汽车商务“店内接待”
教学设计
浙江省慈溪市锦堂高级职业中学 冯潇
一、 教学设计理念
本课程引用心理学上的“首因效应“和”吉姆模式”分析和指导整车销售中“店内接待”环节的教学工作。
心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象。这一最先的印象能对他人的社会知觉产生较强的影响，并且在对方的头脑中形成并占据着主导地位并在短期内难以改变。在顾客接待过程中为顾客营造良好的 “第一印象”对于消除顾客的焦虑、担心和把握商机，推动整车销售工作具有重要作用。
“吉姆模式”的核心是“相信”，即相信产品——需要牢固的产品做支撑；相信企业——需要乐业和爱岗敬业的工作态度做支撑；相信推销者——需要厚实的综合素质做支撑。在三个“相信”的基础上我们还可以分析出店内接待过程中围绕这三要素让顾客形成“第一印象”的众多子因素。
本课程运用“首因效应“和”吉姆模式”理论渗透的目的在于从工学结合、以及深度和广度的结合上加深“店内接待”11个“关键时刻”必须掌握的知识要点的理解与能力培养的重要性认识，以确保教学目的的完美实现。
二、学情分析
1.教学对象：
中职汽车商务专业高二年级学生 2.现状分析： （1）知识基础：
本阶段学生已基本具备汽车商务的基本知识和理念，但还未系统掌握执行汽车销售核心流程必须掌握的知识结构和能力要求。
（2）职业意识：
学生个人素养还是千差万别地停留在“单纯”阶段，缺乏岗位任务的理解和职业性素养的塑造。 （3）能力结构：
老师强调学生的知识传授，但对方法能力，专业能力和社会能力能力的打造不足，学生的能力结构偏弱。 （4）价值意识：
学生偏好直观、实践、互动、形式新型的教学过程，具有强烈的成功意识，期望打破传统的教学模式，充分展示自己的学习能力和个人价值。
三、教材分析
1. 教学内容分析
（1）课程地位：
店内接待是整车销售核心八大流程中第二环节，此环节也是建立良好的第一印象、消除客户焦虑、营造和把握商业机会的重要环节。
（2）教学内容：
顾客接待包括店内接待和来电接待两大形式，销售顾问在此阶段的表现和顾客在此阶段产生的心理感受直接对下一步骤的需求分析产生重要影响。
店内接待的核心内容包括：热情接待礼貌待客、询问顾客来店目的、递送名片认识顾客、顾客参观随时候教、顾客疑问主动询问、礼貌寒暄扩大谈话、第一时间奉上饮品、提供产品介绍资料、介绍企业背景和产品、伺机留下顾客信息、热情送客欢迎光临等11个具体工作模块必须掌握的相关知识与能力要求。
（3）实训教学：
运华天地公司的AW822汽车营销情境仿真实训教学系统，运用三维建模，视频，动画等技术，通过观
测纠错、示范演练，能够有效地提高学生的学习兴趣，强化教学内容的直观性，增强学生的活动记忆，极大改善教学效果。将教学软件的合理运用与知识讲授紧密结合，有利于学生掌握店内接待的基本知识和能力培养。
“店内接待”的核心教学内容
2. 教学目标及教学重点、难点
本课的教学目标包括知识目标、能力目标和情感目标： （1）知识目标：
①了解店内接待在整车销售核心八大流程中的地位和作用。 ②掌握店内接待的核心目标。 ③掌握店内接待的基本流程。
④熟练运用相关的汽车销售常识和汽车专业知识。 （2）能力目标
①掌握销售顾问必备的礼仪知识和个人的仪容仪表整理能力。
②熟练地掌握与人沟通的技巧，能灵活地选择和引导话题，巧妙地化解顾客的疑虑和尴尬，让顾客产生愉悦、舒适的感觉。
③具备基本的信息搜集，整理能力和判断能力。 ④具备独立的学习，总结和理论指导实践的能力。 ⑤具备评价和改进店内接待工作的能力 （3）情感目标
①让学生感受到“尊重”的力量。养成礼貌待人，谦恭细致，为客户服务的习惯。 ②培养学生乐学，入学，敬业爱岗的心态。
③通过德育渗透，用“爱”来熏陶和感化学生，让学生用爱来尊重和感动顾客。 ④通过教学互动，让学生在意识上有逐步成长的感觉，激励学生对人世间“美”的追求。 （4）教学重点：
运用“首因效应”和“吉姆模式”理解销售顾问在“店内接待”环节的个人表现的重要性；理解销售顾问在执行“店内接待”规范流程中把握关键时刻的重要性。
（5）教学难点：
如何在“店内接待”中充分充满信心地接近顾客，展示自己的综合素养，在与顾客沟通的同时给顾客带来美好的感受，把握商业机会。
四、教学创新：
1、理论创新：
运用首因效应、吉姆模式理论指导学习和实践，使教学更具深度、广度和厚度。 2、方法创新：
把繁琐复杂的教学内容用耳熟能详的歌曲曲调唱出来，综合运用多种教学工具，进行师生互动，提高学生的学习兴趣，加深学生的学习记忆，更好的掌握课程知识。
五、教学准备
1、环境布置：
①本课程为汽车商务实训课，采取的教学场景为：“实训+课堂”的工学结合模式。 ②建议教学环境为：汽车商务实训室内展厅。 2、师资要求：
理论主讲教师：冯潇；实训指导教师：冯怀 3、教学用具：
汽车商务实训室展厅内必备设施，多媒体设备及运华AW822教学软件，课程PPT，教材，白板，红黑水笔，自制师生课程评价表等。
六、教法与学法
1. 教法：
①情境实践教学法——4S店展厅实景、汽车营销仿真软件虚拟情境与师生演练三结合的情境教学。 ②任务导向教学法——将一堂课设置成一个任务成长模式，提高学生学习兴趣，引导学生掌握任务规定的知识和能力标准。
③工学结合教学法——引用“首因效应”和“吉姆模式”的基本思想渗透知识学习和实训过程；运用知行合一的教学过程概括教学方向，简化教学内容，提高教学效果。
2. 学法：
①组队竞赛——鼓励学生自我展示，培养学生团队意识，调动学生自主学习。 ②抢答纠错——培养学生自信性，鼓励学生深刻思考和主动参与，活跃实训气氛。
③实训演练——强化课程知识的记忆和理解，提升店内接待的执行能力。并为学生的自我评估和老师的考核提供依据
④编歌唱学——将店内接待礼仪要旨编成适应学生兴趣的歌曲，化繁就简，让学生在快乐气氛中掌握知识，锻炼能力。
七、教学步骤
1、预热模块
Male 冯潇老师（主讲M老师） Female 冯怀十老师（实训F老师）
2、新课模块
3、总结和评估模块
七、教学后记
1、整个教学实训过程要求坚持“1／3+1／3+1／3的原则。
即理论讲授时间不超过1／3，实训老师指导时间不少于1／3，学生讨论，参与时间不少于1／3。 2、课程应坚持师生互评原则。
即老师对学生的表现以实际操练和现场回答的形式作为依据。学生对老师的评价则以老师所讲解内容的“精彩度”和“清晰度”作为评价对象，以此可为老师课后对本次教学的提高和教学内容的再次补充带来依据。
汽车商务“店内接待”
教学设计
浙江省慈溪市锦堂高级职业中学 冯潇
一、 教学设计理念
本课程引用心理学上的“首因效应“和”吉姆模式”分析和指导整车销售中“店内接待”环节的教学工作。
心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象。这一最先的印象能对他人的社会知觉产生较强的影响，并且在对方的头脑中形成并占据着主导地位并在短期内难以改变。在顾客接待过程中为顾客营造良好的 “第一印象”对于消除顾客的焦虑、担心和把握商机，推动整车销售工作具有重要作用。
“吉姆模式”的核心是“相信”，即相信产品——需要牢固的产品做支撑；相信企业——需要乐业和爱岗敬业的工作态度做支撑；相信推销者——需要厚实的综合素质做支撑。在三个“相信”的基础上我们还可以分析出店内接待过程中围绕这三要素让顾客形成“第一印象”的众多子因素。
本课程运用“首因效应“和”吉姆模式”理论渗透的目的在于从工学结合、以及深度和广度的结合上加深“店内接待”11个“关键时刻”必须掌握的知识要点的理解与能力培养的重要性认识，以确保教学目的的完美实现。
二、学情分析
1.教学对象：
中职汽车商务专业高二年级学生 2.现状分析： （1）知识基础：
本阶段学生已基本具备汽车商务的基本知识和理念，但还未系统掌握执行汽车销售核心流程必须掌握的知识结构和能力要求。
（2）职业意识：
学生个人素养还是千差万别地停留在“单纯”阶段，缺乏岗位任务的理解和职业性素养的塑造。 （3）能力结构：
老师强调学生的知识传授，但对方法能力，专业能力和社会能力能力的打造不足，学生的能力结构偏弱。 （4）价值意识：
学生偏好直观、实践、互动、形式新型的教学过程，具有强烈的成功意识，期望打破传统的教学模式，充分展示自己的学习能力和个人价值。
三、教材分析
1. 教学内容分析
（1）课程地位：
店内接待是整车销售核心八大流程中第二环节，此环节也是建立良好的第一印象、消除客户焦虑、营造和把握商业机会的重要环节。
（2）教学内容：
顾客接待包括店内接待和来电接待两大形式，销售顾问在此阶段的表现和顾客在此阶段产生的心理感受直接对下一步骤的需求分析产生重要影响。
店内接待的核心内容包括：热情接待礼貌待客、询问顾客来店目的、递送名片认识顾客、顾客参观随时候教、顾客疑问主动询问、礼貌寒暄扩大谈话、第一时间奉上饮品、提供产品介绍资料、介绍企业背景和产品、伺机留下顾客信息、热情送客欢迎光临等11个具体工作模块必须掌握的相关知识与能力要求。
（3）实训教学：
运华天地公司的AW822汽车营销情境仿真实训教学系统，运用三维建模，视频，动画等技术，通过观
测纠错、示范演练，能够有效地提高学生的学习兴趣，强化教学内容的直观性，增强学生的活动记忆，极大改善教学效果。将教学软件的合理运用与知识讲授紧密结合，有利于学生掌握店内接待的基本知识和能力培养。
“店内接待”的核心教学内容
2. 教学目标及教学重点、难点
本课的教学目标包括知识目标、能力目标和情感目标： （1）知识目标：
①了解店内接待在整车销售核心八大流程中的地位和作用。 ②掌握店内接待的核心目标。 ③掌握店内接待的基本流程。
④熟练运用相关的汽车销售常识和汽车专业知识。 （2）能力目标
①掌握销售顾问必备的礼仪知识和个人的仪容仪表整理能力。
②熟练地掌握与人沟通的技巧，能灵活地选择和引导话题，巧妙地化解顾客的疑虑和尴尬，让顾客产生愉悦、舒适的感觉。
③具备基本的信息搜集，整理能力和判断能力。 ④具备独立的学习，总结和理论指导实践的能力。 ⑤具备评价和改进店内接待工作的能力 （3）情感目标
①让学生感受到“尊重”的力量。养成礼貌待人，谦恭细致，为客户服务的习惯。 ②培养学生乐学，入学，敬业爱岗的心态。
③通过德育渗透，用“爱”来熏陶和感化学生，让学生用爱来尊重和感动顾客。 ④通过教学互动，让学生在意识上有逐步成长的感觉，激励学生对人世间“美”的追求。 （4）教学重点：
运用“首因效应”和“吉姆模式”理解销售顾问在“店内接待”环节的个人表现的重要性；理解销售顾问在执行“店内接待”规范流程中把握关键时刻的重要性。
（5）教学难点：
如何在“店内接待”中充分充满信心地接近顾客，展示自己的综合素养，在与顾客沟通的同时给顾客带来美好的感受，把握商业机会。
四、教学创新：
1、理论创新：
运用首因效应、吉姆模式理论指导学习和实践，使教学更具深度、广度和厚度。 2、方法创新：
把繁琐复杂的教学内容用耳熟能详的歌曲曲调唱出来，综合运用多种教学工具，进行师生互动，提高学生的学习兴趣，加深学生的学习记忆，更好的掌握课程知识。
五、教学准备
1、环境布置：
①本课程为汽车商务实训课，采取的教学场景为：“实训+课堂”的工学结合模式。 ②建议教学环境为：汽车商务实训室内展厅。 2、师资要求：
理论主讲教师：冯潇；实训指导教师：冯怀 3、教学用具：
汽车商务实训室展厅内必备设施，多媒体设备及运华AW822教学软件，课程PPT，教材，白板，红黑水笔，自制师生课程评价表等。
六、教法与学法
1. 教法：
①情境实践教学法——4S店展厅实景、汽车营销仿真软件虚拟情境与师生演练三结合的情境教学。 ②任务导向教学法——将一堂课设置成一个任务成长模式，提高学生学习兴趣，引导学生掌握任务规定的知识和能力标准。
③工学结合教学法——引用“首因效应”和“吉姆模式”的基本思想渗透知识学习和实训过程；运用知行合一的教学过程概括教学方向，简化教学内容，提高教学效果。
2. 学法：
①组队竞赛——鼓励学生自我展示，培养学生团队意识，调动学生自主学习。 ②抢答纠错——培养学生自信性，鼓励学生深刻思考和主动参与，活跃实训气氛。
③实训演练——强化课程知识的记忆和理解，提升店内接待的执行能力。并为学生的自我评估和老师的考核提供依据
④编歌唱学——将店内接待礼仪要旨编成适应学生兴趣的歌曲，化繁就简，让学生在快乐气氛中掌握知识，锻炼能力。
七、教学步骤
1、预热模块
Male 冯潇老师（主讲M老师） Female 冯怀十老师（实训F老师）
2、新课模块
3、总结和评估模块
七、教学后记
1、整个教学实训过程要求坚持“1／3+1／3+1／3的原则。
即理论讲授时间不超过1／3，实训老师指导时间不少于1／3，学生讨论，参与时间不少于1／3。 2、课程应坚持师生互评原则。
即老师对学生的表现以实际操练和现场回答的形式作为依据。学生对老师的评价则以老师所讲解内容的“精彩度”和“清晰度”作为评价对象，以此可为老师课后对本次教学的提高和教学内容的再次补充带来依据。