第五章 健身房人员和服务管理
第一节 健身房组织机构的设置
一 星级宾馆、饭店或酒店健身房的组织机构
1. 与其他部门并列的组织结构图 宾馆、饭店或酒店总经理 各部门经理 健身房经理 各部门主任 健身房主任
各部门组长 健身房健身指导员
服 器 操 桑 按 浴 心 体
务 械 练 拿 摩 室 理 测
室 室 室 室 室 室 室
2. 根据健身房服务项目设计的组织结构图
宾馆、饭店、酒店、总经理
健身房经理
健身运动部主任 康体休闲部主任 办公室主任
健 健 心 体 桑 按 浴 储 点
身 身 理 能 拿 摩 室 藏 服
器 操 健 检 室 室 室 务
材 室 康 测 台
室 室
健身指导员 健身指导员 服务台
服务员 服务员
二 独立型健身房企业组织结构
1. 单一经营型健身房企业组织结构图
健身房项目部主任 办公室主任
健身指导员 公关人员、服务人员
服务员 服务员
1
2.
总经理、副总经理
运动健体部 体闲部 商品部 公关部 财务部 工段技术
主任 主任 主任 主任 主任 主任
健 健 心 体 桑 按 浴 美 运 健 运 音
身 身 理 能 拿 摩 室 发 动 身 动 像 公法 财 工
器 操 健 检 室 室 室 服 器 餐 图 关律 快 段
材 室 康 测 装 材 饮 书 人顾 人 技
室 室 室 组 组 组 组 员问 员 术
人
员
健身指导员 组长
服务台 助 按 服 美 服务员
理 摩 务 发
员 师 员 师
第二节 健身房工作人员的素质要求
一 健身房工作人员的构成情况
1. 管理人员
① 高层管理人员：总经理、副总经理
② 中层管理人员：各部门经理、主任
③ 基层管理人员：组长、领班
2. 工作人员
① 专业技术人员：健身指导员、按摩师、美容美发师、医务人员、财会人员、工程技
术人员等
② 服务人员：接待员、商品部服务员、按摩室和浴室等类
③ 其他工作人员：保安、勤杂工等
二 健身房管理人员的素质要求
1. 具有大专或大专以上学历和相关专业的学历，并且具有一门以上外语会话能力
2. 具有良好的人格素养，心胸开阔、谦虚谨慎、知书达理、用于创新、敢于拓展、一
切为客人服务
3. 具有较强的组织疏导能力，能够对本企业的工作做到切实有效的组织和安排
4. 具有较强的社会交往能力，能缓解或解决上级、下级、左邻右舍、部门内外等各种
矛盾
5. 具有开拓精神、善于思维、为企业的发展出谋划策
6. 懂得体育法、商业法、企业法、合同法和消费者权益保护法等法律知识
7. 专业知识扎实，能熟悉健美运动、按摩、桑拿浴、美发美容、营养保健、健身器材
和设备等基础知识，懂得计算机知识以及健美市场营销与项目管理知识
2
8. 参考能力强，具有决策、营销、人员管理能力。具有健身器材和设施专业管理、销售和服务组织能力、人事资格管理能力，能制定部门预算、工作计划，能正确使用评价员工
9. 身体健康、心理气质良好、爱好健美运动和康体休闲活动
10. 能从本企业的实际出发，根据科学性、系统性、知识性和娱乐性的要求制定活动计划，标为优质服务，同时能对客人健美心理需求弱势作出判断
三 健身房健身指导员的素质要求
1. 具有一定的科学文化素食，具有政策理论知识、基础理论知识，组织管理知识。健美健身锻炼知道知识的最科学研究知识等
2. 具有一定的组织管理能力，健美锻炼指导能力，以及科学研究能力和指导证等级健身指导员的能力等
3. 具有良好的身体素质和心理素质
四 健身房服务员的素质要求
1. 具有体育中专或职业高中以上学历，一年左右工作经验
2. 熟悉卫生保健知识、人体解剖学和生理学知识，熟悉安全使用健身房各种健身器材的安全救护知识
3. 熟悉健身器材和设施的性能，能正确为客人做出各种学习动作，能满足客人提出进行陪练的要求
4. 身体素质好，能较长时间站立位客人服务
第三节 健身房工作人员服务的礼貌要求
一 仪表要求
1. 工作时间穿本单位规定的工作服，左胸配戴服务标志
2. 工作服整洁干净、鞋袜整齐、鞋清洁光亮
3. 头发整齐、无头皮屑
4. 女子前发不遮眼、后发不过肩，男子不留长发、大鬓角、胡须
5. 双手清洁、指甲内不留污物
6. 女子不化浓妆、不用香水、不戴耳环、戒指
7. 男子不戴戒指、不当众吸烟
二 举止要求
1. 站立时，姿态端正，双手自然下垂。双脚稍微拉开呈30度角，显得庄重有礼、落落大方，不能背靠他物或趴在服务员或健身器材上
2. 行走时，身体重心稍向前倾、收腹、切忌晃肩摇头、上体左右摇摆，把手放在兜内或抱圈或背手去，在场地内一般靠右侧去，引领顾客去时在顾客左前方两部运处，行至转弯处应伸手示意
3. 与人谈话时要注视对方
4. 在顾客面前不吃东西、饮酒、吸烟、脱鞋、伸懒腰、哼小调等
5. 路遇熟悉的顾客主动打招呼
6. 使用形体语言时要得体、适度
三 个人卫生要求
1. 保持口腔清洁、上岗前2小时不吃有异味的食物
2. 勤洗头、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲
3. 工作服勤洗勤换
四 语言要求
1. 语调柔和、音量适度
3
2. 适当运用“您好”“谢谢”“请”“对不起”“打扰了”“别客气”请稍后等礼貌用语
3. 称呼要得当，不要用“哎”“喂”等语言
4. 不粗言粗语、高声喊叫
5. 同客人讲话时、精神集中、主使对方、细心倾听与顾客保持1米左右的距离
6. 语言简洁简洁、明确、充满热情
7. 讲究语言艺术、说话力求语言完整、合乎语法
8. 适用运用恰当接待用法 您来了，明白了，请稍等片刻，让您久等了，真对不起，谢谢
五 礼貌的运用
1. 能区别不同接待对象，准确运用迎接、问候、告别语言
2. 对常客和回头客能称姓名或职衔
3. 服务态度主动热情
4. 遇见顾客时当微笑，然后礼貌地打招呼
5. 用友善、热情和礼貌的语言同顾客说话
6. 迅速回答顾客的问题并主动为顾客找出答案
7. 预计顾客需要，并帮助解决问题
第四节 健身房工作人员的服务标准和程序
一 服务标准
1. 健身指导员或服务人员的服务标准
① 熟练掌握健身房工作内容
② 熟练各种健身器材设备的时间、作用和使用方法
③ 能够指导顾客使用健身器材和设备
④ 精神饱满、态度热情、服务周到
2. 预订的服务标准
① 用规范语言、主动、热情接待顾客预订
② 顾客电话预订、铃响了接听，如果工作繁忙的话顾客稍后
③ 准确记录顾客姓名、有效证件、使用时间并复述清楚、邀请顾客稍后
④ 对已确认的顾客预订，要通知有关服务人员提前做好安排
3. 接待服务标准
① 每月营业前整理好健身房、休息区、更衣室、淋浴室与卫生间的清洁卫生，并将相关用品器械摆放整齐
② 客人来到健身房，迎接、问候、主动热情
③ 准确登记顾客姓名，有效证件或健美俱乐部会员号码及到达时间
④ 顾客使用健身器材设备时，保证随时提供服务
⑤ 耐心细致地解答顾客的问题
⑥ 及时为顾客提供更衣柜号码、钥匙、毛巾等用品
⑦ 对不够熟悉健身器材设备的顾客，能够详细讲解器材设备的名称、基本性能、使用方法，并为顾客提供示范服务，指导和帮助顾客进行健美锻炼活动
⑧ 顾客离开健身房，及时收回器材和用品，告别顾客时主动、热情欢迎再次光临
二 服务程序
1. 热情主动向顾客打招呼
2. 请配合出示训练卡或会员证
3. 请顾客在登记卡上签字，写明地址或联系电话，并存档
4
4. 登记顾客的使用时间及使用项目
5. 介绍自己的姓名，职责和所有的健身器材设备和设施
6. 向顾客介绍健身房服务项目，收费标准及入会会费标准
7. 发放毛巾（浴巾、手巾各一条）和更衣柜钥匙
8. 及时将顾客介绍给经理及健身指导员，由他向顾客做专业性和锻炼指导
9. 指导顾客在训练时应注意的原则和事项
10. 指导顾客如何使用、健身器材、设备和设施
5
第五章 健身房人员和服务管理
第一节 健身房组织机构的设置
一 星级宾馆、饭店或酒店健身房的组织机构
1. 与其他部门并列的组织结构图 宾馆、饭店或酒店总经理 各部门经理 健身房经理 各部门主任 健身房主任
各部门组长 健身房健身指导员
服 器 操 桑 按 浴 心 体
务 械 练 拿 摩 室 理 测
室 室 室 室 室 室 室
2. 根据健身房服务项目设计的组织结构图
宾馆、饭店、酒店、总经理
健身房经理
健身运动部主任 康体休闲部主任 办公室主任
健 健 心 体 桑 按 浴 储 点
身 身 理 能 拿 摩 室 藏 服
器 操 健 检 室 室 室 务
材 室 康 测 台
室 室
健身指导员 健身指导员 服务台
服务员 服务员
二 独立型健身房企业组织结构
1. 单一经营型健身房企业组织结构图
健身房项目部主任 办公室主任
健身指导员 公关人员、服务人员
服务员 服务员
1
2.
总经理、副总经理
运动健体部 体闲部 商品部 公关部 财务部 工段技术
主任 主任 主任 主任 主任 主任
健 健 心 体 桑 按 浴 美 运 健 运 音
身 身 理 能 拿 摩 室 发 动 身 动 像 公法 财 工
器 操 健 检 室 室 室 服 器 餐 图 关律 快 段
材 室 康 测 装 材 饮 书 人顾 人 技
室 室 室 组 组 组 组 员问 员 术
人
员
健身指导员 组长
服务台 助 按 服 美 服务员
理 摩 务 发
员 师 员 师
第二节 健身房工作人员的素质要求
一 健身房工作人员的构成情况
1. 管理人员
① 高层管理人员：总经理、副总经理
② 中层管理人员：各部门经理、主任
③ 基层管理人员：组长、领班
2. 工作人员
① 专业技术人员：健身指导员、按摩师、美容美发师、医务人员、财会人员、工程技
术人员等
② 服务人员：接待员、商品部服务员、按摩室和浴室等类
③ 其他工作人员：保安、勤杂工等
二 健身房管理人员的素质要求
1. 具有大专或大专以上学历和相关专业的学历，并且具有一门以上外语会话能力
2. 具有良好的人格素养，心胸开阔、谦虚谨慎、知书达理、用于创新、敢于拓展、一
切为客人服务
3. 具有较强的组织疏导能力，能够对本企业的工作做到切实有效的组织和安排
4. 具有较强的社会交往能力，能缓解或解决上级、下级、左邻右舍、部门内外等各种
矛盾
5. 具有开拓精神、善于思维、为企业的发展出谋划策
6. 懂得体育法、商业法、企业法、合同法和消费者权益保护法等法律知识
7. 专业知识扎实，能熟悉健美运动、按摩、桑拿浴、美发美容、营养保健、健身器材
和设备等基础知识，懂得计算机知识以及健美市场营销与项目管理知识
2
8. 参考能力强，具有决策、营销、人员管理能力。具有健身器材和设施专业管理、销售和服务组织能力、人事资格管理能力，能制定部门预算、工作计划，能正确使用评价员工
9. 身体健康、心理气质良好、爱好健美运动和康体休闲活动
10. 能从本企业的实际出发，根据科学性、系统性、知识性和娱乐性的要求制定活动计划，标为优质服务，同时能对客人健美心理需求弱势作出判断
三 健身房健身指导员的素质要求
1. 具有一定的科学文化素食，具有政策理论知识、基础理论知识，组织管理知识。健美健身锻炼知道知识的最科学研究知识等
2. 具有一定的组织管理能力，健美锻炼指导能力，以及科学研究能力和指导证等级健身指导员的能力等
3. 具有良好的身体素质和心理素质
四 健身房服务员的素质要求
1. 具有体育中专或职业高中以上学历，一年左右工作经验
2. 熟悉卫生保健知识、人体解剖学和生理学知识，熟悉安全使用健身房各种健身器材的安全救护知识
3. 熟悉健身器材和设施的性能，能正确为客人做出各种学习动作，能满足客人提出进行陪练的要求
4. 身体素质好，能较长时间站立位客人服务
第三节 健身房工作人员服务的礼貌要求
一 仪表要求
1. 工作时间穿本单位规定的工作服，左胸配戴服务标志
2. 工作服整洁干净、鞋袜整齐、鞋清洁光亮
3. 头发整齐、无头皮屑
4. 女子前发不遮眼、后发不过肩，男子不留长发、大鬓角、胡须
5. 双手清洁、指甲内不留污物
6. 女子不化浓妆、不用香水、不戴耳环、戒指
7. 男子不戴戒指、不当众吸烟
二 举止要求
1. 站立时，姿态端正，双手自然下垂。双脚稍微拉开呈30度角，显得庄重有礼、落落大方，不能背靠他物或趴在服务员或健身器材上
2. 行走时，身体重心稍向前倾、收腹、切忌晃肩摇头、上体左右摇摆，把手放在兜内或抱圈或背手去，在场地内一般靠右侧去，引领顾客去时在顾客左前方两部运处，行至转弯处应伸手示意
3. 与人谈话时要注视对方
4. 在顾客面前不吃东西、饮酒、吸烟、脱鞋、伸懒腰、哼小调等
5. 路遇熟悉的顾客主动打招呼
6. 使用形体语言时要得体、适度
三 个人卫生要求
1. 保持口腔清洁、上岗前2小时不吃有异味的食物
2. 勤洗头、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲
3. 工作服勤洗勤换
四 语言要求
1. 语调柔和、音量适度
3
2. 适当运用“您好”“谢谢”“请”“对不起”“打扰了”“别客气”请稍后等礼貌用语
3. 称呼要得当，不要用“哎”“喂”等语言
4. 不粗言粗语、高声喊叫
5. 同客人讲话时、精神集中、主使对方、细心倾听与顾客保持1米左右的距离
6. 语言简洁简洁、明确、充满热情
7. 讲究语言艺术、说话力求语言完整、合乎语法
8. 适用运用恰当接待用法 您来了，明白了，请稍等片刻，让您久等了，真对不起，谢谢
五 礼貌的运用
1. 能区别不同接待对象，准确运用迎接、问候、告别语言
2. 对常客和回头客能称姓名或职衔
3. 服务态度主动热情
4. 遇见顾客时当微笑，然后礼貌地打招呼
5. 用友善、热情和礼貌的语言同顾客说话
6. 迅速回答顾客的问题并主动为顾客找出答案
7. 预计顾客需要，并帮助解决问题
第四节 健身房工作人员的服务标准和程序
一 服务标准
1. 健身指导员或服务人员的服务标准
① 熟练掌握健身房工作内容
② 熟练各种健身器材设备的时间、作用和使用方法
③ 能够指导顾客使用健身器材和设备
④ 精神饱满、态度热情、服务周到
2. 预订的服务标准
① 用规范语言、主动、热情接待顾客预订
② 顾客电话预订、铃响了接听，如果工作繁忙的话顾客稍后
③ 准确记录顾客姓名、有效证件、使用时间并复述清楚、邀请顾客稍后
④ 对已确认的顾客预订，要通知有关服务人员提前做好安排
3. 接待服务标准
① 每月营业前整理好健身房、休息区、更衣室、淋浴室与卫生间的清洁卫生，并将相关用品器械摆放整齐
② 客人来到健身房，迎接、问候、主动热情
③ 准确登记顾客姓名，有效证件或健美俱乐部会员号码及到达时间
④ 顾客使用健身器材设备时，保证随时提供服务
⑤ 耐心细致地解答顾客的问题
⑥ 及时为顾客提供更衣柜号码、钥匙、毛巾等用品
⑦ 对不够熟悉健身器材设备的顾客，能够详细讲解器材设备的名称、基本性能、使用方法，并为顾客提供示范服务，指导和帮助顾客进行健美锻炼活动
⑧ 顾客离开健身房，及时收回器材和用品，告别顾客时主动、热情欢迎再次光临
二 服务程序
1. 热情主动向顾客打招呼
2. 请配合出示训练卡或会员证
3. 请顾客在登记卡上签字，写明地址或联系电话，并存档
4
4. 登记顾客的使用时间及使用项目
5. 介绍自己的姓名，职责和所有的健身器材设备和设施
6. 向顾客介绍健身房服务项目，收费标准及入会会费标准
7. 发放毛巾（浴巾、手巾各一条）和更衣柜钥匙
8. 及时将顾客介绍给经理及健身指导员，由他向顾客做专业性和锻炼指导
9. 指导顾客在训练时应注意的原则和事项
10. 指导顾客如何使用、健身器材、设备和设施
5