关于开展服务提升及服务技能比拼活动的
工 作 方 案
一、活动目的：
为全面提升公司的服务水平和服务质量，树立丽日良好的品牌形象，拟在全公司范围内深入开展一次服务提升及服务技能比拼活动，通过活动的开展，促进全员学习专业知识，掌握业务技能，全面提升服务水平及服务质量。
二、活动主题：“奥运年、提升年”——服务提升及服务技能大比拼
三、参加部门：公司后勤各部门、各门店相关部门（超市部、百货部、收银部、防损部）
四、活动时间：2008年5月——2008年9月
五、活动内容：形式及相关要求：
1、活动内容及形式：公司后勤各部门及门店各相关部门就如何增强服务意识，提高服务水平和服务质量，提升服务技能方面展开培训及比拼（或考评）活动。由各部门针对本部门工作实际拟订服务提升及技能比拼（或考评）的内容，项目及相应操作细则，由本次活动小组监督实施。
2、活动步骤：
（1）第一阶段为服务培训规范期：时间为2008年5—6月；这个阶段各部门根据本部门拟订的服务提升及比拼项目进行有组织有计划的培训，重点培训操作流程，业务技能及服务技能等方面：
A 、后勤部门：重点以“如何提升服务及规范办公行为”为主（如：如何服务好供应商，服务好一线卖场，服务好同事及办公规范等）；相关细则见附件1。
B 、一线卖场人员：重点以“规范服务，提升业务技能”为主。各部门根据不同岗位或区域拟订相应培训考核标准、比拼项目及相关实施细则（相关细则见附件2）。
（2）第二阶段为培训考核（或考评）及技能比拼期：时间为2008年7—9月；本阶段是在培训规范基础上对服务技能进行考核（或考评）及业务技能比拼时间；根据第一阶段所设定的服务标准及服务技能比拼细则组织实施。
3、相关要求：
（1）门店各部门负责人对2008年5月23日前完成本部门服务提升培训内容及服务技能比拼操作方案，上交公司活动小组组长，由本次活动小组监督实施；公司后勤各部门负责人于2008年5月23日前根据各部门实际情况拟定本部门业务技能的培训并按培
训计划分期进行（各部门不少于三期）；（如：业务部门有关就“如何提高谈判能力及技巧”，财务部门就“财务知识及管理”，行政部门就“如何提高办事效率，”人力资源部就“人力资源管理”等）；办公规范行为由公司统一制定相关规范并按周进行考评，具体方案见附件1。
（2）本次活动总体的要求：各部门领导要重视，责任到人；后勤部门及门店共同参与，要求活动规模要大，比拼项目形式要新，活动中有更多的趣味性、参与性，以达到较好的效果。
本次活动各部门负责人为活动组织开展的第一责任人，活动中对落实方案的每一个环节，部门领导须亲自组织并跟进相关，对培训情况考核或考评结果须以书面形式报告本次活动领导小组，在活动中凡对工作推进不利或考核（评比）连续二次或累计三次以上不达标者将对部门负责人给予扣分处理。
六、活动组织机构及各部门配合事宜：
1、组织机构：为更好开展本次活动，期间拟组建专题工作小组，由公司行政总监、营运总监任组长，公司各后勤部门、各门店负责人为副组长，门店各相关部门负责人为组员共同开展各项工作。
2、公司企划部负责本次活动宣传及相关企划工作。
3、办公室负责做好本次活动开展过程中后勤保障工作。
七、附件：
附件1：公司后勤各部门服务提升及办公行为考评方案（办公室、人力部、招商部、采购财务部、电脑部、企划部、物流中心、质监物价部）
附件2：门店各相关部门服务提升培训及技能比拼方案（超市部、百货部、收银部、防损部）。
附件一：
公司后勤各部门服务提升及规范办公行为考评方案
根据后勤各部门的工作性质及特点，在本次开展的“服务提升”活动中，针对各部门实际拟如下实施方案。
一、活动内容：以“提升服务、规范办公行为”为主要内容开展相关活动。
二、参与对象：公司后勤各部门（办公室、人力部、招商部、采购财务部、电脑部、企划部、物流中心、质监物价部）。
三、相关内容及要求：
（一）提升服务：重点如何增强服务意识（如：如何服务好供应商，服务好一线卖场，服务好同事等），提高服务水平和服务质量，提升服务技能方面展开培训。
1、要求后勤各部门负责人于2008年5月23日前根据各部门实际情况拟定本部门业务技能的培训并按培训计划（分期进行，各部门不少于三期）以书面形式上交公司本次活动领导小组监督实施。
2、各部门负责人必须按照本部门所拟定的培训计划组织实施，责任到人；在培训过程中将培训情况及培训后考核情况以书面形式上报公司；对组织不力，工作推行不力的管理人员扣分处理或将追究其领导责任。
（二）规范办公行为：重点就服务用语（如接听电话用语、接待用语等）办公纪律、服务规范与技巧、办公环境与卫生、个人仪表等方面进行规范与考评。
1、办公行为规范：具体内容详见公司〈〈管理手册〉〉P63页中第二篇第一章第一节“办公行为规范”中有关“办公秩序”、“仪容仪表”、“接待服务”中相关内容。（此略）
2、考核评比方式及操作细则：
（1）评比内容: 就各部门办公纪律、服务规范、办公环境与卫生等方面的落实情况进行考评；
（2）操作规则及方式：
A. 由办公室牵头各部门领导组成评委，每周定期或对各部门区域突击检查打分。
B.由人力部每月初对各部门上月的考核分数进行统计，并对各部门的考核分数进
行公示。
（3）评比标准：
A. 每月选出一个最高分部门，表扬并颁发月度优秀红旗，该红旗每月流动一次。
B. 每月选出一个最低分部门，批评并限期整改；如本部门连续二次（含二次）或累计三次（含三次）以上在月度评比中为最低分将对部门负责人给予（10-20）分的扣分处理，对已处以扣分处理的的部门在此后的评比中仍无改善者将追究部门领导责任。
C.评比活动期间各部门的总成绩，作为评比年终先进集体依据之一；
3、评比内容与评分细则：
备注：以上考核扣分与日常违纪处罚扣分不冲突。
附件2、门店各相关部门及物流中心服务提升培训及技能比拼方案
根据门店各部门的工作性质及特点，在本次开展的“服务提升及业务技能比拼”活动中，针对各部门实际拟如下实施方案。
一、活动内容：以“提升服务、提升业务技能”为主要内容开展相关活动。
二、参与对象：门店各部门（超市部、百货部、收银部、防损部）及物流中心。
三、相关内容及要求：
（一）提升服务：重点如何增强服务意识（如：如何服务好顾客等），提高服务水平和服务质量，提升服务技能方面展开培训（相关内容及要求见附件3“服务规范培训”）。
1、要求门店各部门负责人于2008年6月底前完成各部门所拟定有关服务规范及业务技能提升的培训工作并将实施情况以书面形式上交公司本次活动领导小组。
2、各部门负责人必须按照本部门所拟定的培训计划组织实施，责任到人；培训后考核情况以书面形式上报公司；对组织不力，工作推行不力的管理人员扣分处理或将追究其领导责任。
（二）业务技能比拼： 门店各部门服务规范、专业知识、业务技能等方面开展比拼竞赛活动；以门店部门为单位，组织部门员工进行技能初赛，然后推荐优秀选手参加三店的复赛，并决赛出优胜者。对获得名次的员工颁发公司“金牌营业员”荣誉证；对本次拼比优秀的员工直接作为公司储备干部人选, 作为今后晋升的依据。
（三）门店各部门业务技能比拼操作细则详见附件（4-7）。
附件3、服务规范培训要点：
一、顾客告知内容（适用于一线门店所有工作人员，服务赔偿金5元起）：
若您在购物过程中，我们的收银员、营业员、卖场管理人员对您有以下不敬事项：
1、与您正面接触时，没有向您说以下服务用语：“您好”、“欢迎光临”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“欢迎再次光临”等；
2、对您的询问不予回答，或直接回答不知道；
3、当您不清楚商品陈列位置时，不能主动指引；
4、以任何主观理由不为您提供服务；
5、态度恶劣等；
6、售后服务不积极主动；
您只需记下该工作人员的工牌编号（或者姓名），在顾客服务中心填写一张投诉表，并放到投诉箱中，便可到顾客服务中心领取价值5元的礼品一份。
二、供应商、员工告知内容（门店各后勤部门及办公区域，服务赔偿金50元起）： 尊敬的供应商、合作方、员工朋友：
若你在我公司任何部门、门店办理业务时，我们的工作人员对您有以下不敬事项：
1、接待您的工作人员服务态度恶劣：
① 对您的询问不予回答，或直接回答不知道；
② 以任何主观理由不为您提供服务，故意拖廷业务办理时间
③ 业务技能不熟练，态度恶劣等；
2、您所到的部门或门店办公环境、办公纪律、仪容仪表、节约意识差：
① 办公桌面资料摆放混乱、私人物品随意摆放、桌椅摆放不整齐；
② 工作人员有迟到早退现象、无故不在岗、上班打电脑游戏或干其它与工作无关的
事情、在办公区吃东西等；
③ 不按规定着装、发型怪异影响形象；
④ 下班不关闭电灯、电脑等用电设备、办公耗材随意浪费、办公设备损坏严重 您只需记下该工作人员的工牌编号（或者姓名），在顾客服务中心填写一张投诉表，并放到投诉箱中，便可到顾客服务中心领取价值50元的礼品一份。
三、内部宣传要求：
①参加人员：购物广场所有工作人员；
②凡被投诉的工作人员当天必须缴纳规定的服务赔偿金（由服务台负责收取并登记，并
由交款人签字确认）； 1个工作日内不予缴纳的，将由部门负责人代替缴纳。赔偿金额用于购买下期礼品（由收银部购买，防损部监督）。
④在内部宣传期间需完成对所有工作人员有关服务细则的各项培训，让全体同仁清楚各项细则要点。
四、营业员、收银员、前台接待员工作要求：
1、 收银员：
※唱收唱付，使用礼貌服务用语。
※当顾客排长队买单时不能出现不耐烦的表情，顾客不耐烦的催促时，应礼貌的请顾客稍等一下。
※当顾客因钱不够需减少某件已录入商品时不能恶言相向。
※当顾客看错价格认为收银员录入错误时应耐心解释。
※当顾客使用假币时应礼貌的请顾客换一张，不能发脾气或给脸色顾客。
※在任何情况下不能和顾客发生争吵。
2、前台接待员
※接待顾客，顾客光临，要向顾客稍弯腰，并面带微笑说：您好，欢迎光临“等礼貌用语，并耐心听取顾客的要求。如顾客是咨询商品所处的位置，我们应该用正确的形体语言引导，在整个过程中表现出不卑不亢的气质。
※顾客现场投诉，前台人员应先面带微笑的听顾客倾诉，在这个过程中我们可以不时表现同情的表情，要让顾客感到我们是在关心他的感受，重视他的意见。
※接待顾客投诉时，不能有不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度
※应避免同顾客发生争执、激烈讨论，情绪激动
※不能挑剔顾客态度不好，说话不客气
※不能直接回绝顾客或中途做其他事情
※接待顾客投诉后要对顾客表示感谢，感谢顾客给我们工作提出的不足，表示今后一定改进工作
3、营业员：
①迎宾标准:
※等待：双手自然地摆放前或后，抬头挺胸，精神饱满。
※指挥：当顾客距离2-3米时，由进门左方岗位作统一指挥；
※语言：先由指挥人说“早上好！”，接着迎宾人同时说“欢迎光临！”声音温和亲
切。
※动作：45度鞠躬。
②引导手势标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，掌心向斜上方，以肘关节
为轴，指向目标。
③文明用语使用标准：当顾客进入专柜范围时，必须马上要有招呼声，其它场合可视情
况灵活使用文明用语。
④导购语标准：
1、日常标准：“您好欢迎光临ⅩⅩ专柜，本专柜现进行„„促销活动”
2、节假问候语：“节日快乐，欢迎光临ⅩⅩ专柜”
⑤仪容仪表标准：
形象：仪容大方、仪表整洁、文雅端庄、统一着丽日工装、佩戴工牌，
彩妆：脸部打粉底，眼部化眼影，腮红化脸上，唇部涂唇彩。
⑥接听电话标准：
动作：在三声铃声前接听电话，听电话时仍须留意四周顾客的动作并报以微笑；说话速度适中，声音清晰；在电话旁放置纸和笔。
言语：“您好，丽日西湖店ⅩⅩ专柜”。
⑦顾客投诉接待标准：
接待顾客投诉不能断然拒绝顾客要求。五分钟处理不了的及时上报管理人员
⑧行走让道标准：
引导顾客时，应自己走在前面，距离顾客三步以内的距离，
在走廊拐角处让顾客走内側，上楼时让顾客走在前面，下楼时让顾客走在后面； 进电梯时顾客走在后面，出电梯时顾客先出。
4、后勤部门参照相关规定
五、相关事宜：
1、内部宣传人事部负责跟进；
2、当月累计投诉达2次的，将给予扣考分两分处理，当月累计投诉达3次的，或态度恶劣、不服从安排者给予辞退处理；
3、每天早会前由人事部、值班店长一同开启投诉箱，并在早会上宣布前一天的结果；
3、人事部需对所有被投诉人员存档保存，并录入人员管理系统，此资料将作为月度、
年度优秀员工、晋升评选标准之一。
附件4、百货区服务技能竞赛
目的：
1、奖励先进，鞭策后进；
2、通过活动的开展，提高管理人员和专柜导购人员的综合服务素质。
具体方案：
一、评比月度“最佳卖手”：
1、评比标准：对于整个百货区销售当月排名在前5名的专柜进行“销售大户”的奖励；同时统计当月开单销售金额最高的三名专柜营业员人员；对于金额最高前三名给予“最佳卖手”的奖励；
2、奖励标准：对于整个百货区销售当月排名在前5名的专柜给予“月度销售大户”的牌匾奖励；同时统计当月开单销售金额最高的导购人员；对于金额最高前三名给予“最佳卖手”的挂牌佩带（周日场外晨会上进行颁发），并且给予物质奖励；同时将其情况以书函形式知会其公司（专柜），对其工作给予肯定，并要求其公司给予相应奖励；
3、处罚标准：对于在整个百货区销售排名最后5名的专柜将给予书函形式的知会，要求其拿出提高销售的方案，如果连续三个月销售均在最后5名之内，将进行调整出场处理；对于开单金额排名在最后10名（2人专柜开单金额低于其专柜当月销售额（指标）30%的将给予直接辞退处理）的专柜营业员将通知其厂家立刻更换处理。
二、开展楼层“卫生流动红旗”评比：
1、评比标准：在各个楼层进行卫生评比，以周为单位；在每周卫生大检查中，结合收银部和门店各部门对各个楼层的每个专柜进行评比；每个楼层评比出卫生最清洁的专柜，在该专柜进行流动红旗的悬挂，并且进行物质奖励（次日晨会上进行颁布和奖励）；
2、奖励标准：对于获得周流动红旗的专柜，将给该专柜所有成员进行合影留念一张，并将其张贴在文化宣传栏内进行宣传，同时给予物质奖励；
3、处罚标准：对于当周卫生评比最差的专柜和柜内全体成员也将采取通报批评的方式，同时需要进行60元一次的经济处罚（处罚的金额作为奖励流动红旗获得专柜的奖励资金）。
三、开展月度“服务明星”的评比：
1、评比标准：当月在顾客反馈和营运检查以及楼层评比中得票最高和当月在顾客服
务方面受到重大表彰的专柜营业员；作为当月服务明星的评比对象，每个楼层每月评比一名。
2、奖励标准：被评为当月服务明星的，将对其颁发“服务明星”挂牌佩带，并且组
织其在楼层早会上介绍成功心得；对其公司（供应商）以书函形式给予表扬肯定其专柜营业员的工作成绩并要求其给予相应奖励；在部门也给出相应物质奖励；
3、处罚标准：当月受到顾客严重投诉和营运检查中发现重大违规的人员对其视情节
程度给予相应处理；严重影响正常工作和在团队中形成恶劣负面影响的将给予辞退处理。
四、建议以上三项方案从2008年6月份开始实施。
百货区业务技能比拼
一、适用范围：百货专柜员工业务技能、服务技巧的考评。
二、目的： 通过此次活动的开展让全体员工在基本的业务技能以及专业知识方面有明显的进步，使全体员工能够严格按照公司 的标准达标，并且通过竞赛的形式在全体员工中形式成积极学习专业知识、努力向上的良好风气。
三、五点要求：规模要大，效果要好，形式要新，参与要广，节奏紧凑。
四、操作规则：
1、比拼方式：部门进行预赛并将预赛成绩报门店。决赛人员由门店优胜者参与
（总人数280人最多28人参与决赛）。
2、比拼资格：百货部全体员工。
3、比拼形式：a 、理论性的商品知识以问答为主；b 、业务技能和服务技能以考
官进入专柜实际抽查为主。
4、奖励标准：第一名：奖励购物卡200元；第二名：奖励购物卡：100元；第
三名：奖励购物卡50元。
5、培训时间：2008年6月1日至20。
6、比赛时间：2008年6月25、26日。
7、比拼地点：初赛在各门店自行开展，决赛在丽日之家进行。
五、开展区域：
A 区：男正装
B 区： 化状品
C 区：皮鞋、皮具区
D 区：休闲装、女装、内衣、家居服、体育用品、童
装
E 区：钟表、眼镜
F 区：饰品（盘头发）
G 区：床上用品
六、活动内容：“商品知识答卷”和“现场实操大比拼”两个部分。
1、商品知识答卷——对各区域的员工进行全面商品知识答卷理论知识
考核。
（1）对应区域责任人对该区域全体员工进行商品知识的全面培训（附
计划表）。
（2）由各分店百货部组织对相对应区域的营业员地行商品知识的考核，
试卷分为A 、B 两份，总分为100分。
2、现场实操大比拼——在7个区域分别进行如下操作技能的比拼。
（1）A 区域：拆装衬衫——在五分钟时间内将衬衫从原包装拆开再折
叠起来打上领带，并开具售货小票，衣物整齐、数量越多表示技能越
熟练；
（2）B 区域：8分钟化彩妆、护扶程序——参赛者在规定时间内自行
快速、熟练完成化彩妆，并正确介绍护扶程序，表情自然，吐词清晰。
（3）C 区域：辨别皮料、皮鞋估码、皮带打孔——在最短的时间辨别
材质并开具售货小票，在售货小票上注明材质，所时间越短表示技能
越熟练。
（4）D 区：休闲装、女装、内衣、家居服、体育用品、童装折叠衣服
——在五分钟时间内折叠衣服，折叠好衣服并开具售货小票，衣物整
齐、数量越多表示技能越熟练；
（5）E 区：折装钟表、眼镜——用最短时间折装表带、眼镜架，在最
短的时间正确完成操作并开具售货小票。
（6）F 区：盘头发——在最短时间内，按照模特标准完成盘头发，并
自行配饰物，以规范美观取胜。
（7）G 区：床上用品——拆铺套件、包装套件、折叠蚊帐——在规定
时间内按标准、快速完成并开具售货小票。
4、每个品类区域分成若干小组，通过比拼选拔出每个区域前五名尖子，且商品知识
答卷考核分在85分以上者进行总决赛，评出冠、亚、季军。
丽日购物广场有限公司
2008年5月13日
附件5、收银员业务技能及综合表现竞赛方案
二、
三、 适用范围：收银员业务技能、服务意识、安全生产、职业操守的考评。 目的：训练收银员快速的应变能力，熟练的业务技能，严谨的职业操守全面推
进团队素质的提升。
四、 操作规则：
1、竞赛方式：门店进行预赛并将预赛成绩统一报总部人力部存档。决赛人员由
门店优胜者参与（总人数20人以下的最多5人参与决赛，总人数21人——
60人最多8人参与决赛，总人数61——120人最多12人参与决赛）。
2、决赛奖励名额设置：一年以上（含一年）：（设一、二、三名次各1人）；一
年以内（设一、二、三名次各1人）；试用期为一阶段（以加5——10分作
为奖励）。（注：入职一个月之内的成绩不列入评比）
3、奖励标准：第一名：奖励购物卡300元；第二名：奖励购物卡：200元；第
三名：奖励购物卡100元。 未转正人员前二名（至少60分）加5分。（备
注：预赛加扣分根据各门店的实际情况操作）。
4、培训时间：竞赛前一个月由门店自行组织培训。
比赛时间：按季度进行（每年最少进行一次）
四、竞赛内容：
（一）业务部分（60分）：
（二）服务部分（10分）：以亲切、自然的微笑贯穿始终。（注：此部分将容入扫描
商品、能流利说出五种服务用语、收银四步曲、五种礼貌道歉用语现场操作
进行考核评分）
迎客：面带微笑，身体语言鞠躬45度：“您好，欢迎光临！”
送客：面带微笑：“请慢走，谢谢光临！”
待客：A ：等待顾客时：面部表情自然放松，双脚伸直、肩平、头正、端坐。用右手握
住左手，右手大拇指置于左手掌心，当有顾客或现场管理人员走近时立即起身致意。迎
接顾客时要面带微笑，身体鞠躬：45度。站立服务的收银员身体不得东倒西歪，不得驼
背耸肩，插兜，双手不得叉腰，交叉胸前，当顾客走近收银台时，面带微笑，身体鞠躬：
45度。
B ：接待顾客时：面带微笑，身体语言鞠躬45度：“您好，欢迎光临！请问有贵
宾卡吗？”将商品或单据正确输入电脑，收银四步曲（迎客、唱收、唱付、送客）到位，
音调适中，唱收唱付语气温和，解释工作时语言要娓婉。做到热情、主动、礼貌待客。
（三）劳动纪律（20分）
1、本季度无任何不良记录（10分）。每一次书面不良记录扣竞赛分2分（以人
事部统计为准）。
2、本季度无任何长短款记录（10分）。每一次长短款扣竞赛分2分（以财务长
短款报表为准）。
（四）安全生产知识部分（10分）注：以问答形式进行现场考核
附件6：防损本部业务技能竞赛方案
目的：1、巩固业务技能，优化服务质量；提高专业水平；
2、通过技能竞赛，在各分部内营造敬业爱岗的工作氛围；
3、提升各分部团队运作的凝聚力。
竞赛方式：实际操作和理论考试
参评人员：公司领导、分店领导、本部经理、安全专员、分部主管；
时间：2008年6月20日
地点：丽日之家外广场
竞赛细则：
1、 本次竞赛共分三大类试题，即个人素质（个人体能、军事动作）、防损专业知识
（岗位知识、防损技能、突发事件处理、顾客服务）、消防安全常识（消防知识、
灭火器使用、攀爬楼梯、水带连接、安全意识）和车辆指挥（标准手势）三部份；
2、 本次竞赛采用试卷答题、现场实际操作方式进行综合考评；
3、 奖项设置：个人综合评比奖（第一名100元、第二名50元、第三名30元、最佳
团队奖150元）共四个奖，公司签发荣誉证书。
4、 参赛方式：各分部在6月20日前自行组织对所在分部的人员进行相应的业务竞
赛培训和测试，然后选出优胜者参加本部的比赛，参加业务竞赛各分部名额为：
江北店防损分部12人，西湖店防损分部20人，深圳店防损分部3人，共计35
人参加此次竞赛，以各分部为单位组队参加；
5、 相关考试、考评具体内容见附件。
以上方案内容妥否，敬请公司领导审批！
防损本部
二零零八年五月十三日
附件一 考试记录表
考核记录表
个人体能与实操考核：
一、 个人体能（总分15分、携带灭火器短跑10分、俯卧撑各5分）：参赛人员每人
手提2支4公斤干粉灭火器，佩戴防毒面具从丽日宿舍通道攀跑到七楼楼面灭火，
在50秒内到达得10分，依次递减2分，在1分钟内到达为8分，超过2分钟不
记考核分；备注：其中攀跑楼梯3分，防毒面具佩戴操作2分，灭火器灭火操作
5分，俯卧撑5分，五十个为标准，超出五个递加一分；
二、 军事动作（总分10分）：立正、稍息、向左（右）看、敬礼共5分、三种步法行
进与立定共3分、转法和步伐转换共2分、
三、 仪容仪表（总分5分）：精神面貌2分、着装2分、队列纪律1分，优秀为满分，
依次递减1分。
四、 擒敌拳（总分5分）擒敌拳标准动作十六动，动作错误扣1分。
第二次进行抛洒水带和连接测试，二人一组。
（总考评分5分）
六、灭火器的使用操作细则：
操作此项时先做灭火器使用动作，做完之后说出灭火器使用方法即：当某处发生火
灾时，就近取下灭火器，迅速赶到现场，使用前先将灭火器上下摇动数次，左手提灭火
器压把，右手拔掉保险栓，站在火势上方顺风位置3—4米处，对准火源根部喷射，左
右摆动并不断向前推进。不留残火防止余火复燃。
倒车、停车、左右转弯、车辆行进、分车手势各1分，每个手势做2次，动作正确
得分。
拟制：防损本部
二零零八年五月十日
防损员业务竞赛测试题
分部名： 姓名： 总分： 阅卷人：
一、 填空题（每小题2分，共计22分）
1、公司的销售利润10%来算，如果上半年损耗金额为30000元，那么我们下半年要提
高 元销售额才能够弥补上半年的损耗。
2、易发生盗窃的商品有七大类，是指：。
3、惯偷有一种“大腿叉夹法”盗窃方式，一般在
4、灭火器瓶上标有ABC 字样，这表明该灭火器能够对火
灾进行扑灭。
5、赠品视同管理，私自占有赠品视为
时。
7、损耗大致可分为四大类，是指
8、安全生产的四大原则为
9、消防要求物品堆放时，堆与堆之间不得少于厘米，堆的高度不得超过 厘米，物品堆放与灯管垂直距离不得低于
厘米.
10、私自拉线，更换灯管，更换保险丝，私自增用电设备，违者在限期内不整改的，一
次罚款 元。
11、火场中对人造成受伤的4种最大影响因素是。
二、 不定项选择题（每小题3分，共计30分）
1、作业错误导致损耗在损耗中的大致比例为
A ：45% B ：30% C ：20% D ：5%
2、下列属于团伙易盗窃的商品为。
A ：奶粉 B ：成版口香糖 C ：碧丽珠（皮革护理用） D ：巧克力 E ：花旗参 F ：衣服
3、下列属于防惯偷的措施有。
A ：对易盗贵重商品建立进销存交接班本，并提高易盗商品的盘点率。
B ：防损员、营业（促销）员、收银员对贵重商品进行联合布防。
C ：全体卖场员工做到防盗信息共享，相互传达。
D ：时刻注意易盗商品的销售情况，对新上货易盗商品加防盗标签。
E ：分区定人，责任到人。
F ：加强学习，提高防盗意识。
4、本商场内有易燃易爆物品。
A ：高度白酒 B ：发胶 C ：打火机气体或油 D ：天那水 E ：煤气 F ：烟草 G ：油漆
5、下列是灭火的四大方法，请选出针对助燃物灭火方式
A ：隔离法 B ：冷却法 C ：窒息法 D ：抑制法
6、本商场管理、督查消防工作的职能组织有
A ：防损部 B ：安全督查小组 C ：物业公司 D ：安全责任人组织
7、逃生时不能。
A ：乘坐任何电梯 B ：选择习惯性路线
C ：随意跳楼 D ：推挤别人让自己快逃
8、灭火工作原则中有“先控制后灭火”根据这句话，你认为下列做法是正确的有。 A ：电器着火时，先关闭再灭火。 B ：煤气着火时，先关闭煤气阀，再灭火。 C ：油锅着火时，先盖锅盖，再关闭火源。 D ：油锅着火时，先关闭火源，再盖锅盖。
9、下列属于我商场消防要点部位有。
A ：仓库、周转仓 B ：烟酒仓 C ：熟食操作间
10、下列属于作业错误损耗的有。
A ：收货不当的损耗（如收错数量，品名，重量）
B ：退换供应商的货不及时，导致商品滞销过期。
C ：在销售过程中，补货没有按先进先出的原则导致商品过期。
D ：散装商品在做促销时间调价后电脑没有及时录入生效的价格。
E ：物品在储藏、堆放时没有按物品耐压度堆放，导致摔破，压碎。
F ：存放虾的水池内没有放盐。
G ：被鼠咬的损耗。
三、 断改错题，每小题2分，共计10分，（对的打“√”错的打“×”并做改正）。
1、安全生产督检小组组长是赖运平总经理（ ）。
2、专柜使用的电源整流器是交流电整流器（ ）。
3、固定资产原则上可以用物品放行条放行（ ）。
4、消防喷淋头是水玻璃做的，当局部温度达到68摄氏度就会自动爆裂喷水（ ）。
5、消防重点单位有商场、会所、电影院、煤气站、汽车站。（ ）
四、 简答题（每小题5分，共计20分）
1、列举商场易调包的商品，不得少于7种？
2、如何拔打119？
3、说出偷窃嫌疑迹象，不得少于15种？
4. 超市防盗门报警处理程序?
五、论述题（每小题9分，共18分）
1、消防工作方针是“以预防为主，消防结合的工作方针”那么在日常工作细则中应该做哪些？
2、防盗措施中有一条是“防损员、营业（销售）员，收银员要加强联防工作措施，做到信息共享”你是怎么样理解的？
试卷参考答案
一、填空题（每小题2分，共计22分）
1、300000元2、贵重商品、小商品、销售好的商品、季节性商品、易拆包调包的商品、散装打称商品、易吃掉的商品3、夏4、固体、气体、液体5、商品、盗窃6、刚开门营业、营业高峰期、营业清淡、交接班、人精神疲惫7、不当采购、作业错误、偷盗、意外损失8、教育宣传、法制、预防、监督9、1米2米50厘米10、50—500元11、缺氧、有毒气体的毒害、高温气体的热烫伤、热烟的毒害。
二、不定项选择题（每小题3分，共计30分）
1、A2、ABCDEF3、ABCEF4、ABCDEF5、AC6、ABCD7、ABCD8、ABC9、ABC10、ABCDEF
三、判断改错题（每小题2分，共计10分）
1、对2错电子整流器3错不能4错水银5对
四、简答题（每小题8分，共计24分）
1、牙膏、内裤、袜子、电坟香液、各类化状品、内衣、汽车香薰及包装大小相同价格不同的同一类商品。
2、 A 、打电话时要沉着冷静，不要惊惶失措，吐字要清晰，并要细听消防队的提问。B 、告诉对方（消防工作人员），起火的地点和单位。C 、讲清楚着火的建筑物和火势大小及燃烧的物质。D 、告诉对方自己 的电话号码和姓名，以便联系。E 、当对方已派消防车时，才将电话挂断，并立即派人到主要交叉路口等候，指引消防车。
3、 A 购买商品与年龄、穿着不相符的人；B 衣着宽大不合适；
C 走路不自然，略显臃肿；D 一次购买体积小、价格昂贵、数量多的商品；E 拿着商品互相比较的人；F 折叠商品、压缩商品的体积；G 东张西望，观察周围环境，盯看营业员，比挑选商品还仔细；H 在商场逛了几圈，又回到原来位置的人；I 离开商场时过分匆忙、紧张、心神不定；J 撕掉商品标签；当工作人员走近时，他露出吃惊神情的人；K 带着宽大提包和购物袋的人；L 从完好的封口箱里拿出商品的人；M 从商品盒下而打开包装的人；N 成批人一起进商场，然后分散；O 故意大吵大闹，引开工作人员视线的人；P 短时间内多次出入商场且无购物的人；Q 拿了商品不加祥看就走的人；R 不买商品故意叫走工作人员的人；S 手里拿着宣传画，站在货架上的人；T 扮成孕妇的人；U 拿着贵重商品（如奶粉、化妆品、剃须刀）走向果蔬、生鲜区等死角的人。
五、论述题（每小题4分，共8分）
问答题部份（现场提问）：
专业知识题（每题6分，每人答3次，答题错误不得分）
1、在岗位上值班时，有顾客要求你帮他拿已购买的商品到车场，但你所值班的岗位不
许 允你离岗，这时，你应该怎么办？
答：1、首先亲切礼貌的对顾客说：“您稍等一下好吗”2、看周围是否有营业员可以帮忙3、通知相关柜长协调人员送贷4、顾客非要本岗送贷时，把情况反给领班，机
动顶本岗。
2、损员的工作职责是什么？
1. 服从领导，听从指挥，做到令行禁止，雷厉风行，反映快速。
2. 熟悉本岗位职责和工作程序，按时、按要求完成工作任务。
3. 坚守岗位职责，忠于职守，保持高度警惕，如发现可疑情况，留意和控制事态
的发展，并及时向上报告。
4. 熟悉和爱护商场内公共设施，熟练掌握各种灭火器材、警械、器具、装备的使
用。
5. 办事公道，坚持原则，是非分明，为人正直、诚实，不徇私舞弊。
6. 有义务有责任对公司员工遵守公司规章制度情况进行监督。
7. 自身形象做到文明执勤，礼貌待客，热情周到为顾客服务。
8. 热爱部门和公司荣誉，不做有损公司形象的事和行为。
9. 积极参加公司及部门内部各类训练、培训、考核。
10. 遇到火警等紧急事件应立即采取相应有效措施，并及时上报。
11．按规定做好交接班记录，（值班期间的情况，放行条的交接与收集）
3、讲述各楼层主要是以卖什么类商品为主？（以门店为主）
4、有顾客向你说，她在商场内购物时，她的钱包被偷了，当你听到顾客的投诉时，你
会做些什么？
答:1、首先安抚顾客询问详细情况. 如什么时间. 购物时有无发现可疑人员、2、把了解
的情况通知值班领班、领班安排人员布防后到现场处理。3、把情况反映给广播室让
其广播顾客注意自身财务。4、巡视各死角、垃圾筒等看上否有被丢弃的钱包（证件）。
5、通知清洁班能否找到被丢弃的钱包（证件）。
5、判断是否是嫌疑人的四大行为要素是什么？
1、必须看到嫌疑人员从货架上拿了公司的商品，不能凭别人讲，必须弄清楚被拿
走的商品是本商场的商品。
2、必须看到嫌疑人拿走并隐藏了商品，并且知道此人将商品放置的地点。
3、必须始终观察此人，必须从小偷拿了商品到捉拿这一段时间，实行百分之百的
视线跟踪， 你必须确信此人没有将商品丢在商场或其它地方，而且确认此人没有交
钱出了收银台。
4、必须让此人走出所有的收银台，这是证实他有意偷窃的动机，在出大门时，方
可上前捉拿。
5、当顾客向你投诉某件事，而你无权利又无能力处理时，这时你应该做些什么？
答：首先安抚顾客、根据投诉事件针对那个部门通知相关主管来处理该投诉，其
主管不在通知其柜长是否能处理两者不在通知值班店长处理。
6、在营运中，造成损耗的原因是什么？
在商场营运中，损耗每天都在发生（国际先例为3‟—7‟），这些损耗大致可分为作
业错误、偷盗、意外损失及其他损耗四大类。上述四大类损耗中不当采购占45％，作业
错误占30％，偷盗占20％，意外损失占5％。
7、正常顾客和非正常顾客的区别？
1、正常的顾客会集中注意力挑选、比较商品、神色自然；而小偷一般会较多地注
意周围的人员和环境。
2、小偷准备行窃时会四处张望，动作和面部表情较紧张。
3、小偷在拿了商品后一般会向人少的地方去，伺机掩藏商品，并以最快速度巡离
商场。
8、怎样检查员工所购买的商品？
答：首先向员工问候一声“你好“接过电脑小票核实时间、日期、数量、重量、价格是否与商品相符。对特价、赠品、散装打称加以核实。（撕小票角做记号）
9、下着雨，地面很滑，一位老太婆在我商场购买了很多商品，她下电动扶梯时，正好
你也下扶梯，你会怎么做？
答：1、首先主动上前跟这位大妈说我是商场员工我能为您服务吗？如果带证件的话给大妈看一下。可让大妈在一楼等雨停在走。4、如大妈要走询问是否带伞如没有到点服务台借一把，为其撑伞挽着出商场送到车上，在这一段要注意地面滑易滑倒。5、如大妈不坐车联系人员送货、自已也可送货但如果自已上班须向上级请示。
10、 在正大门值班，忽然，天吹着大风，即将起台风和下暴雨，这时你会怎么做？
答；1、将信息反馈给当值领班。2、将旗收回去、本区域内的固定资产加固具情况收回（如太阳伞）。3、查看本区域内的门窗是否关好，将“小心地滑”的指示牌放在指定位置。4、通知楼层巡逻人员查看楼层落水管及地下室下水管道是否畅通。
11、 防损部在营运中起作什么样的作用？
保障安全、维护营业秩序、处理突发事件、控制损耗。
12、 发生内盗的原因有哪些？
1、爱贪小便宜的人，将口香糖等小的商品装入衣袋或钱包。
2、受到批评的不能正确对待，存有报复心理，故意破坏或偷窃商场物品。
3、未被提升或评奖时没有自己心理不平衡故意破坏或偷窃商场物品。
4、与社会不良长期接触受期影响发生内外勾结，偷窃商场物品。
5、大额外债。
6、合同要到期。
7、平时好赌好嫖。
8、工作流程有漏洞。
13、什么叫服务？什么叫优质服务？
答：为他人做事使他人受益的过程叫服务。
热情、主动、方便、快捷、保质、保量、周到的服务叫优质服务。
14、请你说出你所在分店经理级以上（含）管理人员的姓名及服务台的电话号码？（以各个门店为主）
15、巡逻岗应做哪些工作？
1. 看护扶梯运转情况，禁止小孩玩耍电梯。
2. 清理卷闸门下的物品，看护消防设施。
3. 维护楼层正常营业秩序，及时处理楼层发生的突发事件。
4. 检查消防器材、照明线路、灯具的工作状态。
5. 检查各专柜是否有场外交易。
6. 加强楼层收银台的安全保护，配合其它岗工作。
7. 制止有损公司形象的行为和事件。
8. 出现紧急情况立即赶到指定位置。
9. 对出物品进行检查，校对调货单，内容一致时，才准予放行。
10. 看护仓库区域的物品及设施，防丢失，防破坏。
11．及时处理当值班期间发生的问题，如遇个人无法处理的问题，应立即报告领班、主管或值班经理；
12．负责巡视检查施工单位动火部位和动火作业证，以及施工现场消防安全，做好每日巡检记录；
13．如有隐患应立即签发《治安、消防检查隐患通知单》，交主管领导核准，并限期
整改完毕，应对该整改隐患进行二次复查，如仍需整改则立即向主管汇报；
14．每天检查商场各库房情况，并做好交接工作，接班人对昨日隐患应继续复查，发现未整改的应立即签发《治安、消防检查隐患通知单》，并向主管汇报；
15．对消防工作未整改之隐患，以书面报告上报上级
16、商场已打铃结束营业，此时，有顾客却坚持要进场购物，你在门口值班，这时你应该怎么做？
答：先确认该顾客是否要购买商品（包括时间、数量）、如短时间内满足不了顾客的购物需求则向顾客道歉欢迎下次光临。如顾客购物目标明确且时间不长则马上通知领班周时通知收银领班留机给予顾客提供满意的服务。
17、 盗报警器报警的处理原则是什么？
答：1、证据原则2、服务顾客的原则3、和平解决问题的原则
18、 已经下班了，此时正好有位老龄顾客提着很多商品出商场，此顾客要求你帮助
他提拿商品，但你的上司又叫你立刻去他那里，此时你会怎么做？
1、如果是因有公事那我则向顾客解释原因，并联系送货人员送货。
2、如果是私事那我则会先给顾客提拿商品后再向上司说明原因。
19、供应商进入商场应办理哪些手续？
答：供应商进入商场应办理出入证
20、 门店场外促销单谁签字后才生效？
答：场外促销分两种，一种是供应商促销（店长审核），一种是非供应商促销（总部总经理）
21、 属于公司的商品放行条有权放出，对还是错？
答：错，公司的商品必须有电脑小票方可放行，如果供应商需借货场外促销必须经门店店长审批方可放行，并书写借货清单，促销结束后跟进返还情况及买单情况。
23、什么是三无商品？
答：无生产日期、保质期，无品名、无厂家。
24、场外促销，供应商借货需经谁签字后才可借出？
答：需要经店长签字后方可借出，但是还需跟进返还结果及买单情况
25、供应商在商场内拍照，需经哪些部门签字才生效？
答：有供应商提出申请—有采购部确认—企划部确认—超市部确认—防损部确认
26、供应商退换货应从商场哪个门进出及哪个门绝对不能进出货物？
答：供应商退换货必须走员工通道，大门，正门侧门绝对不能进出货物。
27、在值勤中，发现有营业员聊天等违法行为，你是否有义务和权力进行制止？
答：是，因为防损员有义务维护公司的利益和形象，是公司制度的监督者和执行者。
28、营业员吃饭时，为节省时间，可否乘坐电梯？
答：按照公司规章制度，营业员是不允许做电梯，柜长级以上的可以。
29、参加公司和部门例会时，应穿什么样的服装？
答：按照防损员行为规范，参加公司和部门例会时，必须穿制服且着装整齐。
30、电器商品购买后从员工通道出货，值班员应在电脑小票上注明什么？
答：首先要先核对小票的条码、型号、品名、数量、日期后在小票上注明货已发，并签注姓名和日期。
消防部份提问题：（每题3.5分，每人答2次，答题错误不得分）
1、某商场，营业楼面有大量污水，防火卷帘门被商品遮挡，货架之间的距离为0.5M ，
消防通道堆有年货，商品紧挨照明灯具，员工不会使用灭火器，出口指示灯不亮。请你从安全的角度讲出存在的安全隐患？
答：1、营业楼面有积水后导致顾客摔倒。
2、防火卷帘下有杂物回导致当发生火灾时不能有效的隔离火灾，无法阻止火
灾蔓延。
3、根据消防法规定，货架之间的距离不得少于1米。存在的安全隐患是一旦
发生火灾不便于人员疏散逃生及物品疏散。
4、消防通道堆有年货严重违反法律法规，一旦发生火灾无法进行人员疏散，
造成群死群伤。
5、出口指示灯不亮无法在发生火灾时有效的引导顾客及员工逃生。
6、按照消防法管理规定，所有的员工都必须熟练使用灭火器材，火灾的最佳
扑灭时期就是火灾的初起阶段，如果我们的员工不会使用灭火器就存在着很大的安全隐患，一旦发生火灾不能够及时有效的扑灭火灾，会造成巨大的经济损失和人员伤亡。
2、若商场某层着火，需消防队协助时，这时，车场岗值班员应该做哪些工作？
1、在主要路口指挥消防车辆顺利准确到达起火位置。
2、监守岗位，防止商品及固定资产丢失。
3、积极主动的协助顾客及员工进行疏散。
4、随时听从上级领导的调谴。
3、在消防法的规定中，为什么要规定商场等人流较多的公众场所必须安装应急灯？
答：根据消防法规定，所有的人员密集场所，重点安全单位都必须安装足够的消防应急灯，便于在发生火灾时进行人员物品疏散及自救逃生时有一个良好的视线能够准确的找到救生出口。
4、防火卷帘门在火场中的作用是什么？
答：有效阻止火势蔓延，确保未发生火灾区域的人员及物品安全。
5、所在分店的2楼和3楼每层楼各有几个消防通道？它们分别位于商场的哪个位置？ 答：有各个班长培训学习时有员工回答。
6、防工作的方针和原则是什么？
答：预防为主，防消结合。谁主管谁负责，谁在岗，谁负责。
7、场内安装了哪些消防设备设施？
答：灭火器、消火栓、手动报警器报警铃、烟感器、温感器、自动喷淋系统、中央排烟系统、防火卷帘门，安全出口标识、防火门、消防斧、防毒面具。
8、怎样报打火警电话？
答：在电话机上拔119电话接通后，告诉对方（消防工作人员），起火的地点和单位，如：什么路，几号门牌，并尽可能讲清楚着火的建筑物和范围，其次要注意消防队值班员的提问，把所用电话号码和姓名告诉对方，以便联系。当对方已派消防车时，才将电话挂断，并立即派人到主要交叉路口等候，指引消防车。
打电话时要沉着冷静，不要惊惶失措，吐字要清晰，并要细听消防队的提问。
9、灭火的四种常用方法是什么？
答：冷却法、隔离法、窒息法、抑制法。
10、 火器的使用方法是什么？
答：一旦发生火灾，就近取下灭火器材，一手提灭火器，另一手拔掉保险栓，站在火势上方3-4米处，紧握压把对准火源根部喷射，并不断向前推进（使用灭火器时的注意事项：电器着火时，先关掉电源，气体着火时，先关掉气阀门；站在火势上方位置，不能靠太近；使用1211灭火器时要放平，不能倒置，应垂直喷射，尽量使喷出气体时对准火源根部，并向火源边缘左右快速喷射，与此同时还要迅速向前推进；使用干粉灭火器时，要将瓶身翻转摇动数次）。
11、 国第一部《消防法》什么时候开始实施的？
答：我国第一部《消防法》由中华人民共和国第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议于1998年4月29日通过，1998年9月1日开始实施。
12、公司安全小组组长是谁？公司安全小组常务副组长是谁？
答：公司安全小组组长是公司总经理赖运平，常务副组长行政总监何小华。
13、你所在分店二楼有几道防火门，位于什么地方？
14、在多少度温度时，喷淋会自动爆破？
答：680C 时，喷淋头红色玻璃管会自动破裂。
15、灭火器应摆放在什么位置比较合理？
答：1、灭火器应摆放在通风处。2、摆在容易提取使用的位置。3、摆放在显眼的位置。4、禁止摆放在阴暗潮湿、不易取、太阳暴晒、接近高温的地方。
16、在闻到有浓烈煤气味时，应迅速打开灯查找煤气开关，找到后关上开关，对还是错？ 答：此种做法是错误的，因为这样会引起火灾，当闻到有浓烈煤气味时，应该迅速利用湿毛巾捂住鼻子和嘴，找到煤气开关关闭后及时打开门窗，禁止动用明火和电源开关。
17、 源着火时，在何种情况下可用水灭火？
答：电源着火时，在关闭电源下可用水灭火。
18、 启动消防自动设备后，是先听到警铃响还是防火卷帘门先降下？
答：是警铃响了以后防火卷帘门下落。
19、 所在分店一级防火责任人是谁？
20、请说明以下电话的作用？110、119、120、122。
答：110匪警、119火警、120医院救护车、122是交通事故勘察。
附件7：
关于开展服务提升及服务技能比拼活动的
工 作 方 案
一、活动目的：
为全面提升公司的服务水平和服务质量，树立丽日良好的品牌形象，拟在全公司范围内深入开展一次服务提升及服务技能比拼活动，通过活动的开展，促进全员学习专业知识，掌握业务技能，全面提升服务水平及服务质量。
二、活动主题：“奥运年、提升年”——服务提升及服务技能大比拼
三、参加部门：公司后勤各部门、各门店相关部门（超市部、百货部、收银部、防损部）
四、活动时间：2008年5月——2008年9月
五、活动内容：形式及相关要求：
1、活动内容及形式：公司后勤各部门及门店各相关部门就如何增强服务意识，提高服务水平和服务质量，提升服务技能方面展开培训及比拼（或考评）活动。由各部门针对本部门工作实际拟订服务提升及技能比拼（或考评）的内容，项目及相应操作细则，由本次活动小组监督实施。
2、活动步骤：
（1）第一阶段为服务培训规范期：时间为2008年5—6月；这个阶段各部门根据本部门拟订的服务提升及比拼项目进行有组织有计划的培训，重点培训操作流程，业务技能及服务技能等方面：
A 、后勤部门：重点以“如何提升服务及规范办公行为”为主（如：如何服务好供应商，服务好一线卖场，服务好同事及办公规范等）；相关细则见附件1。
B 、一线卖场人员：重点以“规范服务，提升业务技能”为主。各部门根据不同岗位或区域拟订相应培训考核标准、比拼项目及相关实施细则（相关细则见附件2）。
（2）第二阶段为培训考核（或考评）及技能比拼期：时间为2008年7—9月；本阶段是在培训规范基础上对服务技能进行考核（或考评）及业务技能比拼时间；根据第一阶段所设定的服务标准及服务技能比拼细则组织实施。
3、相关要求：
（1）门店各部门负责人对2008年5月23日前完成本部门服务提升培训内容及服务技能比拼操作方案，上交公司活动小组组长，由本次活动小组监督实施；公司后勤各部门负责人于2008年5月23日前根据各部门实际情况拟定本部门业务技能的培训并按培
训计划分期进行（各部门不少于三期）；（如：业务部门有关就“如何提高谈判能力及技巧”，财务部门就“财务知识及管理”，行政部门就“如何提高办事效率，”人力资源部就“人力资源管理”等）；办公规范行为由公司统一制定相关规范并按周进行考评，具体方案见附件1。
（2）本次活动总体的要求：各部门领导要重视，责任到人；后勤部门及门店共同参与，要求活动规模要大，比拼项目形式要新，活动中有更多的趣味性、参与性，以达到较好的效果。
本次活动各部门负责人为活动组织开展的第一责任人，活动中对落实方案的每一个环节，部门领导须亲自组织并跟进相关，对培训情况考核或考评结果须以书面形式报告本次活动领导小组，在活动中凡对工作推进不利或考核（评比）连续二次或累计三次以上不达标者将对部门负责人给予扣分处理。
六、活动组织机构及各部门配合事宜：
1、组织机构：为更好开展本次活动，期间拟组建专题工作小组，由公司行政总监、营运总监任组长，公司各后勤部门、各门店负责人为副组长，门店各相关部门负责人为组员共同开展各项工作。
2、公司企划部负责本次活动宣传及相关企划工作。
3、办公室负责做好本次活动开展过程中后勤保障工作。
七、附件：
附件1：公司后勤各部门服务提升及办公行为考评方案（办公室、人力部、招商部、采购财务部、电脑部、企划部、物流中心、质监物价部）
附件2：门店各相关部门服务提升培训及技能比拼方案（超市部、百货部、收银部、防损部）。
附件一：
公司后勤各部门服务提升及规范办公行为考评方案
根据后勤各部门的工作性质及特点，在本次开展的“服务提升”活动中，针对各部门实际拟如下实施方案。
一、活动内容：以“提升服务、规范办公行为”为主要内容开展相关活动。
二、参与对象：公司后勤各部门（办公室、人力部、招商部、采购财务部、电脑部、企划部、物流中心、质监物价部）。
三、相关内容及要求：
（一）提升服务：重点如何增强服务意识（如：如何服务好供应商，服务好一线卖场，服务好同事等），提高服务水平和服务质量，提升服务技能方面展开培训。
1、要求后勤各部门负责人于2008年5月23日前根据各部门实际情况拟定本部门业务技能的培训并按培训计划（分期进行，各部门不少于三期）以书面形式上交公司本次活动领导小组监督实施。
2、各部门负责人必须按照本部门所拟定的培训计划组织实施，责任到人；在培训过程中将培训情况及培训后考核情况以书面形式上报公司；对组织不力，工作推行不力的管理人员扣分处理或将追究其领导责任。
（二）规范办公行为：重点就服务用语（如接听电话用语、接待用语等）办公纪律、服务规范与技巧、办公环境与卫生、个人仪表等方面进行规范与考评。
1、办公行为规范：具体内容详见公司〈〈管理手册〉〉P63页中第二篇第一章第一节“办公行为规范”中有关“办公秩序”、“仪容仪表”、“接待服务”中相关内容。（此略）
2、考核评比方式及操作细则：
（1）评比内容: 就各部门办公纪律、服务规范、办公环境与卫生等方面的落实情况进行考评；
（2）操作规则及方式：
A. 由办公室牵头各部门领导组成评委，每周定期或对各部门区域突击检查打分。
B.由人力部每月初对各部门上月的考核分数进行统计，并对各部门的考核分数进
行公示。
（3）评比标准：
A. 每月选出一个最高分部门，表扬并颁发月度优秀红旗，该红旗每月流动一次。
B. 每月选出一个最低分部门，批评并限期整改；如本部门连续二次（含二次）或累计三次（含三次）以上在月度评比中为最低分将对部门负责人给予（10-20）分的扣分处理，对已处以扣分处理的的部门在此后的评比中仍无改善者将追究部门领导责任。
C.评比活动期间各部门的总成绩，作为评比年终先进集体依据之一；
3、评比内容与评分细则：
备注：以上考核扣分与日常违纪处罚扣分不冲突。
附件2、门店各相关部门及物流中心服务提升培训及技能比拼方案
根据门店各部门的工作性质及特点，在本次开展的“服务提升及业务技能比拼”活动中，针对各部门实际拟如下实施方案。
一、活动内容：以“提升服务、提升业务技能”为主要内容开展相关活动。
二、参与对象：门店各部门（超市部、百货部、收银部、防损部）及物流中心。
三、相关内容及要求：
（一）提升服务：重点如何增强服务意识（如：如何服务好顾客等），提高服务水平和服务质量，提升服务技能方面展开培训（相关内容及要求见附件3“服务规范培训”）。
1、要求门店各部门负责人于2008年6月底前完成各部门所拟定有关服务规范及业务技能提升的培训工作并将实施情况以书面形式上交公司本次活动领导小组。
2、各部门负责人必须按照本部门所拟定的培训计划组织实施，责任到人；培训后考核情况以书面形式上报公司；对组织不力，工作推行不力的管理人员扣分处理或将追究其领导责任。
（二）业务技能比拼： 门店各部门服务规范、专业知识、业务技能等方面开展比拼竞赛活动；以门店部门为单位，组织部门员工进行技能初赛，然后推荐优秀选手参加三店的复赛，并决赛出优胜者。对获得名次的员工颁发公司“金牌营业员”荣誉证；对本次拼比优秀的员工直接作为公司储备干部人选, 作为今后晋升的依据。
（三）门店各部门业务技能比拼操作细则详见附件（4-7）。
附件3、服务规范培训要点：
一、顾客告知内容（适用于一线门店所有工作人员，服务赔偿金5元起）：
若您在购物过程中，我们的收银员、营业员、卖场管理人员对您有以下不敬事项：
1、与您正面接触时，没有向您说以下服务用语：“您好”、“欢迎光临”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“欢迎再次光临”等；
2、对您的询问不予回答，或直接回答不知道；
3、当您不清楚商品陈列位置时，不能主动指引；
4、以任何主观理由不为您提供服务；
5、态度恶劣等；
6、售后服务不积极主动；
您只需记下该工作人员的工牌编号（或者姓名），在顾客服务中心填写一张投诉表，并放到投诉箱中，便可到顾客服务中心领取价值5元的礼品一份。
二、供应商、员工告知内容（门店各后勤部门及办公区域，服务赔偿金50元起）： 尊敬的供应商、合作方、员工朋友：
若你在我公司任何部门、门店办理业务时，我们的工作人员对您有以下不敬事项：
1、接待您的工作人员服务态度恶劣：
① 对您的询问不予回答，或直接回答不知道；
② 以任何主观理由不为您提供服务，故意拖廷业务办理时间
③ 业务技能不熟练，态度恶劣等；
2、您所到的部门或门店办公环境、办公纪律、仪容仪表、节约意识差：
① 办公桌面资料摆放混乱、私人物品随意摆放、桌椅摆放不整齐；
② 工作人员有迟到早退现象、无故不在岗、上班打电脑游戏或干其它与工作无关的
事情、在办公区吃东西等；
③ 不按规定着装、发型怪异影响形象；
④ 下班不关闭电灯、电脑等用电设备、办公耗材随意浪费、办公设备损坏严重 您只需记下该工作人员的工牌编号（或者姓名），在顾客服务中心填写一张投诉表，并放到投诉箱中，便可到顾客服务中心领取价值50元的礼品一份。
三、内部宣传要求：
①参加人员：购物广场所有工作人员；
②凡被投诉的工作人员当天必须缴纳规定的服务赔偿金（由服务台负责收取并登记，并
由交款人签字确认）； 1个工作日内不予缴纳的，将由部门负责人代替缴纳。赔偿金额用于购买下期礼品（由收银部购买，防损部监督）。
④在内部宣传期间需完成对所有工作人员有关服务细则的各项培训，让全体同仁清楚各项细则要点。
四、营业员、收银员、前台接待员工作要求：
1、 收银员：
※唱收唱付，使用礼貌服务用语。
※当顾客排长队买单时不能出现不耐烦的表情，顾客不耐烦的催促时，应礼貌的请顾客稍等一下。
※当顾客因钱不够需减少某件已录入商品时不能恶言相向。
※当顾客看错价格认为收银员录入错误时应耐心解释。
※当顾客使用假币时应礼貌的请顾客换一张，不能发脾气或给脸色顾客。
※在任何情况下不能和顾客发生争吵。
2、前台接待员
※接待顾客，顾客光临，要向顾客稍弯腰，并面带微笑说：您好，欢迎光临“等礼貌用语，并耐心听取顾客的要求。如顾客是咨询商品所处的位置，我们应该用正确的形体语言引导，在整个过程中表现出不卑不亢的气质。
※顾客现场投诉，前台人员应先面带微笑的听顾客倾诉，在这个过程中我们可以不时表现同情的表情，要让顾客感到我们是在关心他的感受，重视他的意见。
※接待顾客投诉时，不能有不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度
※应避免同顾客发生争执、激烈讨论，情绪激动
※不能挑剔顾客态度不好，说话不客气
※不能直接回绝顾客或中途做其他事情
※接待顾客投诉后要对顾客表示感谢，感谢顾客给我们工作提出的不足，表示今后一定改进工作
3、营业员：
①迎宾标准:
※等待：双手自然地摆放前或后，抬头挺胸，精神饱满。
※指挥：当顾客距离2-3米时，由进门左方岗位作统一指挥；
※语言：先由指挥人说“早上好！”，接着迎宾人同时说“欢迎光临！”声音温和亲
切。
※动作：45度鞠躬。
②引导手势标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，掌心向斜上方，以肘关节
为轴，指向目标。
③文明用语使用标准：当顾客进入专柜范围时，必须马上要有招呼声，其它场合可视情
况灵活使用文明用语。
④导购语标准：
1、日常标准：“您好欢迎光临ⅩⅩ专柜，本专柜现进行„„促销活动”
2、节假问候语：“节日快乐，欢迎光临ⅩⅩ专柜”
⑤仪容仪表标准：
形象：仪容大方、仪表整洁、文雅端庄、统一着丽日工装、佩戴工牌，
彩妆：脸部打粉底，眼部化眼影，腮红化脸上，唇部涂唇彩。
⑥接听电话标准：
动作：在三声铃声前接听电话，听电话时仍须留意四周顾客的动作并报以微笑；说话速度适中，声音清晰；在电话旁放置纸和笔。
言语：“您好，丽日西湖店ⅩⅩ专柜”。
⑦顾客投诉接待标准：
接待顾客投诉不能断然拒绝顾客要求。五分钟处理不了的及时上报管理人员
⑧行走让道标准：
引导顾客时，应自己走在前面，距离顾客三步以内的距离，
在走廊拐角处让顾客走内側，上楼时让顾客走在前面，下楼时让顾客走在后面； 进电梯时顾客走在后面，出电梯时顾客先出。
4、后勤部门参照相关规定
五、相关事宜：
1、内部宣传人事部负责跟进；
2、当月累计投诉达2次的，将给予扣考分两分处理，当月累计投诉达3次的，或态度恶劣、不服从安排者给予辞退处理；
3、每天早会前由人事部、值班店长一同开启投诉箱，并在早会上宣布前一天的结果；
3、人事部需对所有被投诉人员存档保存，并录入人员管理系统，此资料将作为月度、
年度优秀员工、晋升评选标准之一。
附件4、百货区服务技能竞赛
目的：
1、奖励先进，鞭策后进；
2、通过活动的开展，提高管理人员和专柜导购人员的综合服务素质。
具体方案：
一、评比月度“最佳卖手”：
1、评比标准：对于整个百货区销售当月排名在前5名的专柜进行“销售大户”的奖励；同时统计当月开单销售金额最高的三名专柜营业员人员；对于金额最高前三名给予“最佳卖手”的奖励；
2、奖励标准：对于整个百货区销售当月排名在前5名的专柜给予“月度销售大户”的牌匾奖励；同时统计当月开单销售金额最高的导购人员；对于金额最高前三名给予“最佳卖手”的挂牌佩带（周日场外晨会上进行颁发），并且给予物质奖励；同时将其情况以书函形式知会其公司（专柜），对其工作给予肯定，并要求其公司给予相应奖励；
3、处罚标准：对于在整个百货区销售排名最后5名的专柜将给予书函形式的知会，要求其拿出提高销售的方案，如果连续三个月销售均在最后5名之内，将进行调整出场处理；对于开单金额排名在最后10名（2人专柜开单金额低于其专柜当月销售额（指标）30%的将给予直接辞退处理）的专柜营业员将通知其厂家立刻更换处理。
二、开展楼层“卫生流动红旗”评比：
1、评比标准：在各个楼层进行卫生评比，以周为单位；在每周卫生大检查中，结合收银部和门店各部门对各个楼层的每个专柜进行评比；每个楼层评比出卫生最清洁的专柜，在该专柜进行流动红旗的悬挂，并且进行物质奖励（次日晨会上进行颁布和奖励）；
2、奖励标准：对于获得周流动红旗的专柜，将给该专柜所有成员进行合影留念一张，并将其张贴在文化宣传栏内进行宣传，同时给予物质奖励；
3、处罚标准：对于当周卫生评比最差的专柜和柜内全体成员也将采取通报批评的方式，同时需要进行60元一次的经济处罚（处罚的金额作为奖励流动红旗获得专柜的奖励资金）。
三、开展月度“服务明星”的评比：
1、评比标准：当月在顾客反馈和营运检查以及楼层评比中得票最高和当月在顾客服
务方面受到重大表彰的专柜营业员；作为当月服务明星的评比对象，每个楼层每月评比一名。
2、奖励标准：被评为当月服务明星的，将对其颁发“服务明星”挂牌佩带，并且组
织其在楼层早会上介绍成功心得；对其公司（供应商）以书函形式给予表扬肯定其专柜营业员的工作成绩并要求其给予相应奖励；在部门也给出相应物质奖励；
3、处罚标准：当月受到顾客严重投诉和营运检查中发现重大违规的人员对其视情节
程度给予相应处理；严重影响正常工作和在团队中形成恶劣负面影响的将给予辞退处理。
四、建议以上三项方案从2008年6月份开始实施。
百货区业务技能比拼
一、适用范围：百货专柜员工业务技能、服务技巧的考评。
二、目的： 通过此次活动的开展让全体员工在基本的业务技能以及专业知识方面有明显的进步，使全体员工能够严格按照公司 的标准达标，并且通过竞赛的形式在全体员工中形式成积极学习专业知识、努力向上的良好风气。
三、五点要求：规模要大，效果要好，形式要新，参与要广，节奏紧凑。
四、操作规则：
1、比拼方式：部门进行预赛并将预赛成绩报门店。决赛人员由门店优胜者参与
（总人数280人最多28人参与决赛）。
2、比拼资格：百货部全体员工。
3、比拼形式：a 、理论性的商品知识以问答为主；b 、业务技能和服务技能以考
官进入专柜实际抽查为主。
4、奖励标准：第一名：奖励购物卡200元；第二名：奖励购物卡：100元；第
三名：奖励购物卡50元。
5、培训时间：2008年6月1日至20。
6、比赛时间：2008年6月25、26日。
7、比拼地点：初赛在各门店自行开展，决赛在丽日之家进行。
五、开展区域：
A 区：男正装
B 区： 化状品
C 区：皮鞋、皮具区
D 区：休闲装、女装、内衣、家居服、体育用品、童
装
E 区：钟表、眼镜
F 区：饰品（盘头发）
G 区：床上用品
六、活动内容：“商品知识答卷”和“现场实操大比拼”两个部分。
1、商品知识答卷——对各区域的员工进行全面商品知识答卷理论知识
考核。
（1）对应区域责任人对该区域全体员工进行商品知识的全面培训（附
计划表）。
（2）由各分店百货部组织对相对应区域的营业员地行商品知识的考核，
试卷分为A 、B 两份，总分为100分。
2、现场实操大比拼——在7个区域分别进行如下操作技能的比拼。
（1）A 区域：拆装衬衫——在五分钟时间内将衬衫从原包装拆开再折
叠起来打上领带，并开具售货小票，衣物整齐、数量越多表示技能越
熟练；
（2）B 区域：8分钟化彩妆、护扶程序——参赛者在规定时间内自行
快速、熟练完成化彩妆，并正确介绍护扶程序，表情自然，吐词清晰。
（3）C 区域：辨别皮料、皮鞋估码、皮带打孔——在最短的时间辨别
材质并开具售货小票，在售货小票上注明材质，所时间越短表示技能
越熟练。
（4）D 区：休闲装、女装、内衣、家居服、体育用品、童装折叠衣服
——在五分钟时间内折叠衣服，折叠好衣服并开具售货小票，衣物整
齐、数量越多表示技能越熟练；
（5）E 区：折装钟表、眼镜——用最短时间折装表带、眼镜架，在最
短的时间正确完成操作并开具售货小票。
（6）F 区：盘头发——在最短时间内，按照模特标准完成盘头发，并
自行配饰物，以规范美观取胜。
（7）G 区：床上用品——拆铺套件、包装套件、折叠蚊帐——在规定
时间内按标准、快速完成并开具售货小票。
4、每个品类区域分成若干小组，通过比拼选拔出每个区域前五名尖子，且商品知识
答卷考核分在85分以上者进行总决赛，评出冠、亚、季军。
丽日购物广场有限公司
2008年5月13日
附件5、收银员业务技能及综合表现竞赛方案
二、
三、 适用范围：收银员业务技能、服务意识、安全生产、职业操守的考评。 目的：训练收银员快速的应变能力，熟练的业务技能，严谨的职业操守全面推
进团队素质的提升。
四、 操作规则：
1、竞赛方式：门店进行预赛并将预赛成绩统一报总部人力部存档。决赛人员由
门店优胜者参与（总人数20人以下的最多5人参与决赛，总人数21人——
60人最多8人参与决赛，总人数61——120人最多12人参与决赛）。
2、决赛奖励名额设置：一年以上（含一年）：（设一、二、三名次各1人）；一
年以内（设一、二、三名次各1人）；试用期为一阶段（以加5——10分作
为奖励）。（注：入职一个月之内的成绩不列入评比）
3、奖励标准：第一名：奖励购物卡300元；第二名：奖励购物卡：200元；第
三名：奖励购物卡100元。 未转正人员前二名（至少60分）加5分。（备
注：预赛加扣分根据各门店的实际情况操作）。
4、培训时间：竞赛前一个月由门店自行组织培训。
比赛时间：按季度进行（每年最少进行一次）
四、竞赛内容：
（一）业务部分（60分）：
（二）服务部分（10分）：以亲切、自然的微笑贯穿始终。（注：此部分将容入扫描
商品、能流利说出五种服务用语、收银四步曲、五种礼貌道歉用语现场操作
进行考核评分）
迎客：面带微笑，身体语言鞠躬45度：“您好，欢迎光临！”
送客：面带微笑：“请慢走，谢谢光临！”
待客：A ：等待顾客时：面部表情自然放松，双脚伸直、肩平、头正、端坐。用右手握
住左手，右手大拇指置于左手掌心，当有顾客或现场管理人员走近时立即起身致意。迎
接顾客时要面带微笑，身体鞠躬：45度。站立服务的收银员身体不得东倒西歪，不得驼
背耸肩，插兜，双手不得叉腰，交叉胸前，当顾客走近收银台时，面带微笑，身体鞠躬：
45度。
B ：接待顾客时：面带微笑，身体语言鞠躬45度：“您好，欢迎光临！请问有贵
宾卡吗？”将商品或单据正确输入电脑，收银四步曲（迎客、唱收、唱付、送客）到位，
音调适中，唱收唱付语气温和，解释工作时语言要娓婉。做到热情、主动、礼貌待客。
（三）劳动纪律（20分）
1、本季度无任何不良记录（10分）。每一次书面不良记录扣竞赛分2分（以人
事部统计为准）。
2、本季度无任何长短款记录（10分）。每一次长短款扣竞赛分2分（以财务长
短款报表为准）。
（四）安全生产知识部分（10分）注：以问答形式进行现场考核
附件6：防损本部业务技能竞赛方案
目的：1、巩固业务技能，优化服务质量；提高专业水平；
2、通过技能竞赛，在各分部内营造敬业爱岗的工作氛围；
3、提升各分部团队运作的凝聚力。
竞赛方式：实际操作和理论考试
参评人员：公司领导、分店领导、本部经理、安全专员、分部主管；
时间：2008年6月20日
地点：丽日之家外广场
竞赛细则：
1、 本次竞赛共分三大类试题，即个人素质（个人体能、军事动作）、防损专业知识
（岗位知识、防损技能、突发事件处理、顾客服务）、消防安全常识（消防知识、
灭火器使用、攀爬楼梯、水带连接、安全意识）和车辆指挥（标准手势）三部份；
2、 本次竞赛采用试卷答题、现场实际操作方式进行综合考评；
3、 奖项设置：个人综合评比奖（第一名100元、第二名50元、第三名30元、最佳
团队奖150元）共四个奖，公司签发荣誉证书。
4、 参赛方式：各分部在6月20日前自行组织对所在分部的人员进行相应的业务竞
赛培训和测试，然后选出优胜者参加本部的比赛，参加业务竞赛各分部名额为：
江北店防损分部12人，西湖店防损分部20人，深圳店防损分部3人，共计35
人参加此次竞赛，以各分部为单位组队参加；
5、 相关考试、考评具体内容见附件。
以上方案内容妥否，敬请公司领导审批！
防损本部
二零零八年五月十三日
附件一 考试记录表
考核记录表
个人体能与实操考核：
一、 个人体能（总分15分、携带灭火器短跑10分、俯卧撑各5分）：参赛人员每人
手提2支4公斤干粉灭火器，佩戴防毒面具从丽日宿舍通道攀跑到七楼楼面灭火，
在50秒内到达得10分，依次递减2分，在1分钟内到达为8分，超过2分钟不
记考核分；备注：其中攀跑楼梯3分，防毒面具佩戴操作2分，灭火器灭火操作
5分，俯卧撑5分，五十个为标准，超出五个递加一分；
二、 军事动作（总分10分）：立正、稍息、向左（右）看、敬礼共5分、三种步法行
进与立定共3分、转法和步伐转换共2分、
三、 仪容仪表（总分5分）：精神面貌2分、着装2分、队列纪律1分，优秀为满分，
依次递减1分。
四、 擒敌拳（总分5分）擒敌拳标准动作十六动，动作错误扣1分。
第二次进行抛洒水带和连接测试，二人一组。
（总考评分5分）
六、灭火器的使用操作细则：
操作此项时先做灭火器使用动作，做完之后说出灭火器使用方法即：当某处发生火
灾时，就近取下灭火器，迅速赶到现场，使用前先将灭火器上下摇动数次，左手提灭火
器压把，右手拔掉保险栓，站在火势上方顺风位置3—4米处，对准火源根部喷射，左
右摆动并不断向前推进。不留残火防止余火复燃。
倒车、停车、左右转弯、车辆行进、分车手势各1分，每个手势做2次，动作正确
得分。
拟制：防损本部
二零零八年五月十日
防损员业务竞赛测试题
分部名： 姓名： 总分： 阅卷人：
一、 填空题（每小题2分，共计22分）
1、公司的销售利润10%来算，如果上半年损耗金额为30000元，那么我们下半年要提
高 元销售额才能够弥补上半年的损耗。
2、易发生盗窃的商品有七大类，是指：。
3、惯偷有一种“大腿叉夹法”盗窃方式，一般在
4、灭火器瓶上标有ABC 字样，这表明该灭火器能够对火
灾进行扑灭。
5、赠品视同管理，私自占有赠品视为
时。
7、损耗大致可分为四大类，是指
8、安全生产的四大原则为
9、消防要求物品堆放时，堆与堆之间不得少于厘米，堆的高度不得超过 厘米，物品堆放与灯管垂直距离不得低于
厘米.
10、私自拉线，更换灯管，更换保险丝，私自增用电设备，违者在限期内不整改的，一
次罚款 元。
11、火场中对人造成受伤的4种最大影响因素是。
二、 不定项选择题（每小题3分，共计30分）
1、作业错误导致损耗在损耗中的大致比例为
A ：45% B ：30% C ：20% D ：5%
2、下列属于团伙易盗窃的商品为。
A ：奶粉 B ：成版口香糖 C ：碧丽珠（皮革护理用） D ：巧克力 E ：花旗参 F ：衣服
3、下列属于防惯偷的措施有。
A ：对易盗贵重商品建立进销存交接班本，并提高易盗商品的盘点率。
B ：防损员、营业（促销）员、收银员对贵重商品进行联合布防。
C ：全体卖场员工做到防盗信息共享，相互传达。
D ：时刻注意易盗商品的销售情况，对新上货易盗商品加防盗标签。
E ：分区定人，责任到人。
F ：加强学习，提高防盗意识。
4、本商场内有易燃易爆物品。
A ：高度白酒 B ：发胶 C ：打火机气体或油 D ：天那水 E ：煤气 F ：烟草 G ：油漆
5、下列是灭火的四大方法，请选出针对助燃物灭火方式
A ：隔离法 B ：冷却法 C ：窒息法 D ：抑制法
6、本商场管理、督查消防工作的职能组织有
A ：防损部 B ：安全督查小组 C ：物业公司 D ：安全责任人组织
7、逃生时不能。
A ：乘坐任何电梯 B ：选择习惯性路线
C ：随意跳楼 D ：推挤别人让自己快逃
8、灭火工作原则中有“先控制后灭火”根据这句话，你认为下列做法是正确的有。 A ：电器着火时，先关闭再灭火。 B ：煤气着火时，先关闭煤气阀，再灭火。 C ：油锅着火时，先盖锅盖，再关闭火源。 D ：油锅着火时，先关闭火源，再盖锅盖。
9、下列属于我商场消防要点部位有。
A ：仓库、周转仓 B ：烟酒仓 C ：熟食操作间
10、下列属于作业错误损耗的有。
A ：收货不当的损耗（如收错数量，品名，重量）
B ：退换供应商的货不及时，导致商品滞销过期。
C ：在销售过程中，补货没有按先进先出的原则导致商品过期。
D ：散装商品在做促销时间调价后电脑没有及时录入生效的价格。
E ：物品在储藏、堆放时没有按物品耐压度堆放，导致摔破，压碎。
F ：存放虾的水池内没有放盐。
G ：被鼠咬的损耗。
三、 断改错题，每小题2分，共计10分，（对的打“√”错的打“×”并做改正）。
1、安全生产督检小组组长是赖运平总经理（ ）。
2、专柜使用的电源整流器是交流电整流器（ ）。
3、固定资产原则上可以用物品放行条放行（ ）。
4、消防喷淋头是水玻璃做的，当局部温度达到68摄氏度就会自动爆裂喷水（ ）。
5、消防重点单位有商场、会所、电影院、煤气站、汽车站。（ ）
四、 简答题（每小题5分，共计20分）
1、列举商场易调包的商品，不得少于7种？
2、如何拔打119？
3、说出偷窃嫌疑迹象，不得少于15种？
4. 超市防盗门报警处理程序?
五、论述题（每小题9分，共18分）
1、消防工作方针是“以预防为主，消防结合的工作方针”那么在日常工作细则中应该做哪些？
2、防盗措施中有一条是“防损员、营业（销售）员，收银员要加强联防工作措施，做到信息共享”你是怎么样理解的？
试卷参考答案
一、填空题（每小题2分，共计22分）
1、300000元2、贵重商品、小商品、销售好的商品、季节性商品、易拆包调包的商品、散装打称商品、易吃掉的商品3、夏4、固体、气体、液体5、商品、盗窃6、刚开门营业、营业高峰期、营业清淡、交接班、人精神疲惫7、不当采购、作业错误、偷盗、意外损失8、教育宣传、法制、预防、监督9、1米2米50厘米10、50—500元11、缺氧、有毒气体的毒害、高温气体的热烫伤、热烟的毒害。
二、不定项选择题（每小题3分，共计30分）
1、A2、ABCDEF3、ABCEF4、ABCDEF5、AC6、ABCD7、ABCD8、ABC9、ABC10、ABCDEF
三、判断改错题（每小题2分，共计10分）
1、对2错电子整流器3错不能4错水银5对
四、简答题（每小题8分，共计24分）
1、牙膏、内裤、袜子、电坟香液、各类化状品、内衣、汽车香薰及包装大小相同价格不同的同一类商品。
2、 A 、打电话时要沉着冷静，不要惊惶失措，吐字要清晰，并要细听消防队的提问。B 、告诉对方（消防工作人员），起火的地点和单位。C 、讲清楚着火的建筑物和火势大小及燃烧的物质。D 、告诉对方自己 的电话号码和姓名，以便联系。E 、当对方已派消防车时，才将电话挂断，并立即派人到主要交叉路口等候，指引消防车。
3、 A 购买商品与年龄、穿着不相符的人；B 衣着宽大不合适；
C 走路不自然，略显臃肿；D 一次购买体积小、价格昂贵、数量多的商品；E 拿着商品互相比较的人；F 折叠商品、压缩商品的体积；G 东张西望，观察周围环境，盯看营业员，比挑选商品还仔细；H 在商场逛了几圈，又回到原来位置的人；I 离开商场时过分匆忙、紧张、心神不定；J 撕掉商品标签；当工作人员走近时，他露出吃惊神情的人；K 带着宽大提包和购物袋的人；L 从完好的封口箱里拿出商品的人；M 从商品盒下而打开包装的人；N 成批人一起进商场，然后分散；O 故意大吵大闹，引开工作人员视线的人；P 短时间内多次出入商场且无购物的人；Q 拿了商品不加祥看就走的人；R 不买商品故意叫走工作人员的人；S 手里拿着宣传画，站在货架上的人；T 扮成孕妇的人；U 拿着贵重商品（如奶粉、化妆品、剃须刀）走向果蔬、生鲜区等死角的人。
五、论述题（每小题4分，共8分）
问答题部份（现场提问）：
专业知识题（每题6分，每人答3次，答题错误不得分）
1、在岗位上值班时，有顾客要求你帮他拿已购买的商品到车场，但你所值班的岗位不
许 允你离岗，这时，你应该怎么办？
答：1、首先亲切礼貌的对顾客说：“您稍等一下好吗”2、看周围是否有营业员可以帮忙3、通知相关柜长协调人员送贷4、顾客非要本岗送贷时，把情况反给领班，机
动顶本岗。
2、损员的工作职责是什么？
1. 服从领导，听从指挥，做到令行禁止，雷厉风行，反映快速。
2. 熟悉本岗位职责和工作程序，按时、按要求完成工作任务。
3. 坚守岗位职责，忠于职守，保持高度警惕，如发现可疑情况，留意和控制事态
的发展，并及时向上报告。
4. 熟悉和爱护商场内公共设施，熟练掌握各种灭火器材、警械、器具、装备的使
用。
5. 办事公道，坚持原则，是非分明，为人正直、诚实，不徇私舞弊。
6. 有义务有责任对公司员工遵守公司规章制度情况进行监督。
7. 自身形象做到文明执勤，礼貌待客，热情周到为顾客服务。
8. 热爱部门和公司荣誉，不做有损公司形象的事和行为。
9. 积极参加公司及部门内部各类训练、培训、考核。
10. 遇到火警等紧急事件应立即采取相应有效措施，并及时上报。
11．按规定做好交接班记录，（值班期间的情况，放行条的交接与收集）
3、讲述各楼层主要是以卖什么类商品为主？（以门店为主）
4、有顾客向你说，她在商场内购物时，她的钱包被偷了，当你听到顾客的投诉时，你
会做些什么？
答:1、首先安抚顾客询问详细情况. 如什么时间. 购物时有无发现可疑人员、2、把了解
的情况通知值班领班、领班安排人员布防后到现场处理。3、把情况反映给广播室让
其广播顾客注意自身财务。4、巡视各死角、垃圾筒等看上否有被丢弃的钱包（证件）。
5、通知清洁班能否找到被丢弃的钱包（证件）。
5、判断是否是嫌疑人的四大行为要素是什么？
1、必须看到嫌疑人员从货架上拿了公司的商品，不能凭别人讲，必须弄清楚被拿
走的商品是本商场的商品。
2、必须看到嫌疑人拿走并隐藏了商品，并且知道此人将商品放置的地点。
3、必须始终观察此人，必须从小偷拿了商品到捉拿这一段时间，实行百分之百的
视线跟踪， 你必须确信此人没有将商品丢在商场或其它地方，而且确认此人没有交
钱出了收银台。
4、必须让此人走出所有的收银台，这是证实他有意偷窃的动机，在出大门时，方
可上前捉拿。
5、当顾客向你投诉某件事，而你无权利又无能力处理时，这时你应该做些什么？
答：首先安抚顾客、根据投诉事件针对那个部门通知相关主管来处理该投诉，其
主管不在通知其柜长是否能处理两者不在通知值班店长处理。
6、在营运中，造成损耗的原因是什么？
在商场营运中，损耗每天都在发生（国际先例为3‟—7‟），这些损耗大致可分为作
业错误、偷盗、意外损失及其他损耗四大类。上述四大类损耗中不当采购占45％，作业
错误占30％，偷盗占20％，意外损失占5％。
7、正常顾客和非正常顾客的区别？
1、正常的顾客会集中注意力挑选、比较商品、神色自然；而小偷一般会较多地注
意周围的人员和环境。
2、小偷准备行窃时会四处张望，动作和面部表情较紧张。
3、小偷在拿了商品后一般会向人少的地方去，伺机掩藏商品，并以最快速度巡离
商场。
8、怎样检查员工所购买的商品？
答：首先向员工问候一声“你好“接过电脑小票核实时间、日期、数量、重量、价格是否与商品相符。对特价、赠品、散装打称加以核实。（撕小票角做记号）
9、下着雨，地面很滑，一位老太婆在我商场购买了很多商品，她下电动扶梯时，正好
你也下扶梯，你会怎么做？
答：1、首先主动上前跟这位大妈说我是商场员工我能为您服务吗？如果带证件的话给大妈看一下。可让大妈在一楼等雨停在走。4、如大妈要走询问是否带伞如没有到点服务台借一把，为其撑伞挽着出商场送到车上，在这一段要注意地面滑易滑倒。5、如大妈不坐车联系人员送货、自已也可送货但如果自已上班须向上级请示。
10、 在正大门值班，忽然，天吹着大风，即将起台风和下暴雨，这时你会怎么做？
答；1、将信息反馈给当值领班。2、将旗收回去、本区域内的固定资产加固具情况收回（如太阳伞）。3、查看本区域内的门窗是否关好，将“小心地滑”的指示牌放在指定位置。4、通知楼层巡逻人员查看楼层落水管及地下室下水管道是否畅通。
11、 防损部在营运中起作什么样的作用？
保障安全、维护营业秩序、处理突发事件、控制损耗。
12、 发生内盗的原因有哪些？
1、爱贪小便宜的人，将口香糖等小的商品装入衣袋或钱包。
2、受到批评的不能正确对待，存有报复心理，故意破坏或偷窃商场物品。
3、未被提升或评奖时没有自己心理不平衡故意破坏或偷窃商场物品。
4、与社会不良长期接触受期影响发生内外勾结，偷窃商场物品。
5、大额外债。
6、合同要到期。
7、平时好赌好嫖。
8、工作流程有漏洞。
13、什么叫服务？什么叫优质服务？
答：为他人做事使他人受益的过程叫服务。
热情、主动、方便、快捷、保质、保量、周到的服务叫优质服务。
14、请你说出你所在分店经理级以上（含）管理人员的姓名及服务台的电话号码？（以各个门店为主）
15、巡逻岗应做哪些工作？
1. 看护扶梯运转情况，禁止小孩玩耍电梯。
2. 清理卷闸门下的物品，看护消防设施。
3. 维护楼层正常营业秩序，及时处理楼层发生的突发事件。
4. 检查消防器材、照明线路、灯具的工作状态。
5. 检查各专柜是否有场外交易。
6. 加强楼层收银台的安全保护，配合其它岗工作。
7. 制止有损公司形象的行为和事件。
8. 出现紧急情况立即赶到指定位置。
9. 对出物品进行检查，校对调货单，内容一致时，才准予放行。
10. 看护仓库区域的物品及设施，防丢失，防破坏。
11．及时处理当值班期间发生的问题，如遇个人无法处理的问题，应立即报告领班、主管或值班经理；
12．负责巡视检查施工单位动火部位和动火作业证，以及施工现场消防安全，做好每日巡检记录；
13．如有隐患应立即签发《治安、消防检查隐患通知单》，交主管领导核准，并限期
整改完毕，应对该整改隐患进行二次复查，如仍需整改则立即向主管汇报；
14．每天检查商场各库房情况，并做好交接工作，接班人对昨日隐患应继续复查，发现未整改的应立即签发《治安、消防检查隐患通知单》，并向主管汇报；
15．对消防工作未整改之隐患，以书面报告上报上级
16、商场已打铃结束营业，此时，有顾客却坚持要进场购物，你在门口值班，这时你应该怎么做？
答：先确认该顾客是否要购买商品（包括时间、数量）、如短时间内满足不了顾客的购物需求则向顾客道歉欢迎下次光临。如顾客购物目标明确且时间不长则马上通知领班周时通知收银领班留机给予顾客提供满意的服务。
17、 盗报警器报警的处理原则是什么？
答：1、证据原则2、服务顾客的原则3、和平解决问题的原则
18、 已经下班了，此时正好有位老龄顾客提着很多商品出商场，此顾客要求你帮助
他提拿商品，但你的上司又叫你立刻去他那里，此时你会怎么做？
1、如果是因有公事那我则向顾客解释原因，并联系送货人员送货。
2、如果是私事那我则会先给顾客提拿商品后再向上司说明原因。
19、供应商进入商场应办理哪些手续？
答：供应商进入商场应办理出入证
20、 门店场外促销单谁签字后才生效？
答：场外促销分两种，一种是供应商促销（店长审核），一种是非供应商促销（总部总经理）
21、 属于公司的商品放行条有权放出，对还是错？
答：错，公司的商品必须有电脑小票方可放行，如果供应商需借货场外促销必须经门店店长审批方可放行，并书写借货清单，促销结束后跟进返还情况及买单情况。
23、什么是三无商品？
答：无生产日期、保质期，无品名、无厂家。
24、场外促销，供应商借货需经谁签字后才可借出？
答：需要经店长签字后方可借出，但是还需跟进返还结果及买单情况
25、供应商在商场内拍照，需经哪些部门签字才生效？
答：有供应商提出申请—有采购部确认—企划部确认—超市部确认—防损部确认
26、供应商退换货应从商场哪个门进出及哪个门绝对不能进出货物？
答：供应商退换货必须走员工通道，大门，正门侧门绝对不能进出货物。
27、在值勤中，发现有营业员聊天等违法行为，你是否有义务和权力进行制止？
答：是，因为防损员有义务维护公司的利益和形象，是公司制度的监督者和执行者。
28、营业员吃饭时，为节省时间，可否乘坐电梯？
答：按照公司规章制度，营业员是不允许做电梯，柜长级以上的可以。
29、参加公司和部门例会时，应穿什么样的服装？
答：按照防损员行为规范，参加公司和部门例会时，必须穿制服且着装整齐。
30、电器商品购买后从员工通道出货，值班员应在电脑小票上注明什么？
答：首先要先核对小票的条码、型号、品名、数量、日期后在小票上注明货已发，并签注姓名和日期。
消防部份提问题：（每题3.5分，每人答2次，答题错误不得分）
1、某商场，营业楼面有大量污水，防火卷帘门被商品遮挡，货架之间的距离为0.5M ，
消防通道堆有年货，商品紧挨照明灯具，员工不会使用灭火器，出口指示灯不亮。请你从安全的角度讲出存在的安全隐患？
答：1、营业楼面有积水后导致顾客摔倒。
2、防火卷帘下有杂物回导致当发生火灾时不能有效的隔离火灾，无法阻止火
灾蔓延。
3、根据消防法规定，货架之间的距离不得少于1米。存在的安全隐患是一旦
发生火灾不便于人员疏散逃生及物品疏散。
4、消防通道堆有年货严重违反法律法规，一旦发生火灾无法进行人员疏散，
造成群死群伤。
5、出口指示灯不亮无法在发生火灾时有效的引导顾客及员工逃生。
6、按照消防法管理规定，所有的员工都必须熟练使用灭火器材，火灾的最佳
扑灭时期就是火灾的初起阶段，如果我们的员工不会使用灭火器就存在着很大的安全隐患，一旦发生火灾不能够及时有效的扑灭火灾，会造成巨大的经济损失和人员伤亡。
2、若商场某层着火，需消防队协助时，这时，车场岗值班员应该做哪些工作？
1、在主要路口指挥消防车辆顺利准确到达起火位置。
2、监守岗位，防止商品及固定资产丢失。
3、积极主动的协助顾客及员工进行疏散。
4、随时听从上级领导的调谴。
3、在消防法的规定中，为什么要规定商场等人流较多的公众场所必须安装应急灯？
答：根据消防法规定，所有的人员密集场所，重点安全单位都必须安装足够的消防应急灯，便于在发生火灾时进行人员物品疏散及自救逃生时有一个良好的视线能够准确的找到救生出口。
4、防火卷帘门在火场中的作用是什么？
答：有效阻止火势蔓延，确保未发生火灾区域的人员及物品安全。
5、所在分店的2楼和3楼每层楼各有几个消防通道？它们分别位于商场的哪个位置？ 答：有各个班长培训学习时有员工回答。
6、防工作的方针和原则是什么？
答：预防为主，防消结合。谁主管谁负责，谁在岗，谁负责。
7、场内安装了哪些消防设备设施？
答：灭火器、消火栓、手动报警器报警铃、烟感器、温感器、自动喷淋系统、中央排烟系统、防火卷帘门，安全出口标识、防火门、消防斧、防毒面具。
8、怎样报打火警电话？
答：在电话机上拔119电话接通后，告诉对方（消防工作人员），起火的地点和单位，如：什么路，几号门牌，并尽可能讲清楚着火的建筑物和范围，其次要注意消防队值班员的提问，把所用电话号码和姓名告诉对方，以便联系。当对方已派消防车时，才将电话挂断，并立即派人到主要交叉路口等候，指引消防车。
打电话时要沉着冷静，不要惊惶失措，吐字要清晰，并要细听消防队的提问。
9、灭火的四种常用方法是什么？
答：冷却法、隔离法、窒息法、抑制法。
10、 火器的使用方法是什么？
答：一旦发生火灾，就近取下灭火器材，一手提灭火器，另一手拔掉保险栓，站在火势上方3-4米处，紧握压把对准火源根部喷射，并不断向前推进（使用灭火器时的注意事项：电器着火时，先关掉电源，气体着火时，先关掉气阀门；站在火势上方位置，不能靠太近；使用1211灭火器时要放平，不能倒置，应垂直喷射，尽量使喷出气体时对准火源根部，并向火源边缘左右快速喷射，与此同时还要迅速向前推进；使用干粉灭火器时，要将瓶身翻转摇动数次）。
11、 国第一部《消防法》什么时候开始实施的？
答：我国第一部《消防法》由中华人民共和国第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议于1998年4月29日通过，1998年9月1日开始实施。
12、公司安全小组组长是谁？公司安全小组常务副组长是谁？
答：公司安全小组组长是公司总经理赖运平，常务副组长行政总监何小华。
13、你所在分店二楼有几道防火门，位于什么地方？
14、在多少度温度时，喷淋会自动爆破？
答：680C 时，喷淋头红色玻璃管会自动破裂。
15、灭火器应摆放在什么位置比较合理？
答：1、灭火器应摆放在通风处。2、摆在容易提取使用的位置。3、摆放在显眼的位置。4、禁止摆放在阴暗潮湿、不易取、太阳暴晒、接近高温的地方。
16、在闻到有浓烈煤气味时，应迅速打开灯查找煤气开关，找到后关上开关，对还是错？ 答：此种做法是错误的，因为这样会引起火灾，当闻到有浓烈煤气味时，应该迅速利用湿毛巾捂住鼻子和嘴，找到煤气开关关闭后及时打开门窗，禁止动用明火和电源开关。
17、 源着火时，在何种情况下可用水灭火？
答：电源着火时，在关闭电源下可用水灭火。
18、 启动消防自动设备后，是先听到警铃响还是防火卷帘门先降下？
答：是警铃响了以后防火卷帘门下落。
19、 所在分店一级防火责任人是谁？
20、请说明以下电话的作用？110、119、120、122。
答：110匪警、119火警、120医院救护车、122是交通事故勘察。
附件7：