“顾客让渡价值”理论在现代商业企业中的意义
2014-12-07 15:11
浏览数（3509）评论数（0）好评数（2）
在市场竞争日益激烈的今天，作为零售商业企业，都将为顾客提供最满意的服务作为企业生存发展得根基，而顾客的需求则从单一的产品消费需求和购物环境的需求，过渡到现在对商家企业全方位的服务要求(包括产品、购物环境、人员、形象、文化等)，在这种情况下，注明的美国营销专家菲利普.科特勒于1994年最先提出了“顾客让渡价值”理论。该理论在提出后在商业企业中得到广泛的应用，并取得巨大的成功。促使各商家企业摆脱过去的营销理念，调整自身的经营战略，以适应市场的发展和需求。从自身角度出发认真考虑顾客的需求，站在顾客的角度考虑问题、分析问题、解决问题，从而实现挽留顾客，提升自身的竞争优势，以便在竞争激烈的今天让企业立于不败之地。
所谓的“顾客让渡价值”，即顾客购买产品(或服务)时所获得的总价值与顾客购买该产品(或服务)时所付出的总成本之间的差额。
顾客总价值 顾客总成本 差额
产品价值 货币成本 顾客让渡价值
服务价值 时间成本
人员价值 精力成本
形象价值 体力成本
其中顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值;顾客总成本包括货币成本、时间成本、精力成本、体力成本。商家企业在销售产品或服务时，真正吸引顾客的是商家给予顾客产品让渡价值的多少。每一位顾客在选购产品时，首先看产品的核心价值，即产品的核心功能是否满足顾客的实际需求(例如：冰柜，核心功能是冷冻食品);其次看我们营业场所整体购物环境是否符合顾客的潜在要求，商家销售工作人员服务态度的好坏，产品
的售后服务工作是否及时、准确、到位等，这是服务价值和人员价值;最后是购买产品后对顾客的影响，即顾客购买该产品能否得到他人的认可和赞许，这是顾客获得的形象价值。以上四个方面构成了顾客购买产品的总价值。
但是顾客能否真正购买企业商家的产品，实际取决于顾客在购买产品时所获得的总价值是否明显大于顾客所付出的总成本。顾客在购买产品或服务时所付出的金钱即时顾客的货币成本;而时间成本则是顾客在购买产品或服务时耗费的时间(包括顾客选择、对比、等待等)，以及购买后为学习怎样使用产品而花费的时间;精力成本则是顾客为产品的使用、安全等所付出的担心;体力成本是顾客为保养、维修产品所付出的体力劳动等。顾客在选购产品或服务时，总是在潜意识中比较所获得的利益与所付出的成本之间的差额。差额越大，则顾客购买的可能性就越大，反之则越少。现代商业企业的竞争已由过去“生产性竞争”过渡到“顾客性竞争”，只有为顾客创造比竞争对手更大的产品或服务的让渡价值，才能吸引顾客、留住顾客。
顾客让渡价值理论和传统的市场营销理论有本质的区别：传统市场营销观念以产品为中心，而顾客让渡价值理论则以顾客需求为导向，该观点认为：顾客在商家购买的不仅仅是产品或服务本身，更有企业的文化理念和经营理念，而顾客付出的成本也不再是单纯的金钱，也有顾客的时间、精力等成本。顾客挑选产品的过程即时顾客追求最大产品让渡价值的过程，只有那些比竞争对手更能满足顾客需求的企业才能留住顾客，才能保持竞争力。 作为商家企业怎样才能最大程度的提高顾客让渡价值呢?首先从企业自身角度出发，从顾客所能获得的利益方面着手：1、产品价值：企业在宣传产品的过程中，实事求是的宣传产品，不夸大产品的性能，真正让顾客准确的认识产品的核心价值，即顾客最需要该产品的功能。2、服务价值：加强员工专业技能和服务技能的培养，员工商品知识的学习，让员工用知识和技巧为顾客服务;在顾客购物环境方面，企业要为顾客营造一种温馨、和谐的购
物环境，让顾客用愉快的心情购物，从而提升顾客对企业的满意度。3、人员方面：加强员工的日常管理，从员工着装、精神方面入手，统一工作要求，加强企业文化对员工的影响，因为每一个员工都在不同的位置和角度代表着企业的形象。4、形象方面：企业要不断致力于自身公众形象的塑造，坚持诚信经营，打造自己的企业品牌、信誉品牌，并培育顾客以购买企业产品为荣的思想，加强企业与顾客的公共关系建设，培育忠诚顾客。
其次企业要站在顾客的角度，从顾客的所付出的成本上考虑：1、货币成本方面：通过企业商家的宣传，让顾客真正认识产品的核心价值，并能够根据市场需求和自身的供应链制定合理地价格，为顾客最大化的降低货币成本。2、时间方面：不断优化购物场所的布局环境，合理科学的做好商品陈列，做好区域引导知识便与顾客选购产品;并张贴海报向顾客详细介绍产品的功能、属性、使用方法等，安排专人为顾客导购服务，减少顾客因认识、熟悉产品而造成时间的浪费。3、精力方面：企业应加强相关产品的现场演示和推介，向顾客介绍产品保养、安全使用等知识，降低顾客购物的精力成本。4、体力成本：企业要加强产品的售后服务工作，产品的后续服务跟踪调查、信息反馈等，以减少顾客为使用产品和维修产品而付出体力成本。
通过以上措施的实施和改进，不断提升顾客让渡价值，从而提升企业的竞争力，并致力于发展企业和顾客的长期战略伙伴关系，为企业的长期健康发展奠定坚实的基础。在市场竞争激烈的今天，我们商家只有从自身角度和顾客角度两个方面出发考虑问题，从两个方面同时着手改进现状，通过提升顾客让渡价值来提升企业自身市场竞争力，从而使企业持续长久的健康发展。
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“顾客让渡价值”理论在现代商业企业中的意义
2014-12-07 15:11
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在市场竞争日益激烈的今天，作为零售商业企业，都将为顾客提供最满意的服务作为企业生存发展得根基，而顾客的需求则从单一的产品消费需求和购物环境的需求，过渡到现在对商家企业全方位的服务要求(包括产品、购物环境、人员、形象、文化等)，在这种情况下，注明的美国营销专家菲利普.科特勒于1994年最先提出了“顾客让渡价值”理论。该理论在提出后在商业企业中得到广泛的应用，并取得巨大的成功。促使各商家企业摆脱过去的营销理念，调整自身的经营战略，以适应市场的发展和需求。从自身角度出发认真考虑顾客的需求，站在顾客的角度考虑问题、分析问题、解决问题，从而实现挽留顾客，提升自身的竞争优势，以便在竞争激烈的今天让企业立于不败之地。
所谓的“顾客让渡价值”，即顾客购买产品(或服务)时所获得的总价值与顾客购买该产品(或服务)时所付出的总成本之间的差额。
顾客总价值 顾客总成本 差额
产品价值 货币成本 顾客让渡价值
服务价值 时间成本
人员价值 精力成本
形象价值 体力成本
其中顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值;顾客总成本包括货币成本、时间成本、精力成本、体力成本。商家企业在销售产品或服务时，真正吸引顾客的是商家给予顾客产品让渡价值的多少。每一位顾客在选购产品时，首先看产品的核心价值，即产品的核心功能是否满足顾客的实际需求(例如：冰柜，核心功能是冷冻食品);其次看我们营业场所整体购物环境是否符合顾客的潜在要求，商家销售工作人员服务态度的好坏，产品
的售后服务工作是否及时、准确、到位等，这是服务价值和人员价值;最后是购买产品后对顾客的影响，即顾客购买该产品能否得到他人的认可和赞许，这是顾客获得的形象价值。以上四个方面构成了顾客购买产品的总价值。
但是顾客能否真正购买企业商家的产品，实际取决于顾客在购买产品时所获得的总价值是否明显大于顾客所付出的总成本。顾客在购买产品或服务时所付出的金钱即时顾客的货币成本;而时间成本则是顾客在购买产品或服务时耗费的时间(包括顾客选择、对比、等待等)，以及购买后为学习怎样使用产品而花费的时间;精力成本则是顾客为产品的使用、安全等所付出的担心;体力成本是顾客为保养、维修产品所付出的体力劳动等。顾客在选购产品或服务时，总是在潜意识中比较所获得的利益与所付出的成本之间的差额。差额越大，则顾客购买的可能性就越大，反之则越少。现代商业企业的竞争已由过去“生产性竞争”过渡到“顾客性竞争”，只有为顾客创造比竞争对手更大的产品或服务的让渡价值，才能吸引顾客、留住顾客。
顾客让渡价值理论和传统的市场营销理论有本质的区别：传统市场营销观念以产品为中心，而顾客让渡价值理论则以顾客需求为导向，该观点认为：顾客在商家购买的不仅仅是产品或服务本身，更有企业的文化理念和经营理念，而顾客付出的成本也不再是单纯的金钱，也有顾客的时间、精力等成本。顾客挑选产品的过程即时顾客追求最大产品让渡价值的过程，只有那些比竞争对手更能满足顾客需求的企业才能留住顾客，才能保持竞争力。 作为商家企业怎样才能最大程度的提高顾客让渡价值呢?首先从企业自身角度出发，从顾客所能获得的利益方面着手：1、产品价值：企业在宣传产品的过程中，实事求是的宣传产品，不夸大产品的性能，真正让顾客准确的认识产品的核心价值，即顾客最需要该产品的功能。2、服务价值：加强员工专业技能和服务技能的培养，员工商品知识的学习，让员工用知识和技巧为顾客服务;在顾客购物环境方面，企业要为顾客营造一种温馨、和谐的购
物环境，让顾客用愉快的心情购物，从而提升顾客对企业的满意度。3、人员方面：加强员工的日常管理，从员工着装、精神方面入手，统一工作要求，加强企业文化对员工的影响，因为每一个员工都在不同的位置和角度代表着企业的形象。4、形象方面：企业要不断致力于自身公众形象的塑造，坚持诚信经营，打造自己的企业品牌、信誉品牌，并培育顾客以购买企业产品为荣的思想，加强企业与顾客的公共关系建设，培育忠诚顾客。
其次企业要站在顾客的角度，从顾客的所付出的成本上考虑：1、货币成本方面：通过企业商家的宣传，让顾客真正认识产品的核心价值，并能够根据市场需求和自身的供应链制定合理地价格，为顾客最大化的降低货币成本。2、时间方面：不断优化购物场所的布局环境，合理科学的做好商品陈列，做好区域引导知识便与顾客选购产品;并张贴海报向顾客详细介绍产品的功能、属性、使用方法等，安排专人为顾客导购服务，减少顾客因认识、熟悉产品而造成时间的浪费。3、精力方面：企业应加强相关产品的现场演示和推介，向顾客介绍产品保养、安全使用等知识，降低顾客购物的精力成本。4、体力成本：企业要加强产品的售后服务工作，产品的后续服务跟踪调查、信息反馈等，以减少顾客为使用产品和维修产品而付出体力成本。
通过以上措施的实施和改进，不断提升顾客让渡价值，从而提升企业的竞争力，并致力于发展企业和顾客的长期战略伙伴关系，为企业的长期健康发展奠定坚实的基础。在市场竞争激烈的今天，我们商家只有从自身角度和顾客角度两个方面出发考虑问题，从两个方面同时着手改进现状，通过提升顾客让渡价值来提升企业自身市场竞争力，从而使企业持续长久的健康发展。
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