客服日常行为规范
1. 客服不允许在办公室宣泄负面情绪，以免影响其它同事的工作情绪。客服播
放音乐需注意音量，不得不影响同事接听电话。
2. 不能与客户发生正面冲突，牢记客户至上，客户就是上帝。
3. 工作中不做与工作无关的事, 如:看其他无关网站, 聊QQ, 看QQ 空间, 看视频
等。不能长时间接私人电话，如果接私人电话时间不得超过5分钟。
4. 旺旺未经同意不得挂起，如果真的是忙不过来，要挂起的话，必须向主管申
请，主管同意后才可以挂起，晚班客服须向组长申请。
5. 电话响2声后必须接听。接听注意电话礼仪。（您好，我们是xxx 公司/品牌，
有什么可以帮到您的呢？）
6. 承诺客人的就必须要做到，否则不得随意给客人承诺。
7. 后台已有备注的，客服不得去掉别人的备注，新备注前面加#号隔开，后面
必须加自己的名字和日期。
8. 客服不能用公司旺旺咨询私人问题，不能用公司账号购买私人的东西，不能
用公司登陆过的帐号购买公司的产品。不能登陆客人的账号，帮客人拍东西。
9. 内部员工买公司产品可以在E 店宝下单，找主管确认订单及订单金额后，直
接把现金交到财务处。再发到仓库捡货发货，不发出的可到仓库自取。
10. 不得在无人接手的情况下不回复客人，不得故意逃避与不回复难缠客户，自
己处理不了的找能处理的同事接手，并用礼貌语言和客户交代清楚。实在是大家都无计可施的，可以跟主管反映。
11. 不得私下开网店。如果有亲戚朋友需要申请做公司分销商，必须向公司报备，
同意后才可以开。如果没有经过批准私自开私人网店，一切后果自负。
12. 不得将店铺的内部资料，隐秘资料透露发送给客户。比如库存、培训资料、
相关工作网站、行政资料等等
13、如果有客人是因为客服服务态度、客服其它原因引起的退款、中差评、及投诉。客服必须承担相应的责任。（直接影响绩效考核分数）
必须知道的淘宝规则
1、货没有发出的，不要在后台修改发货状态。 客人可投诉——虚假发货 扣3分
2、客人来催促发货的时候，必须跟进处理 客人可投诉——延迟发货 3、
4、答应客人的事情，必须要做到。 客人可投诉——违背承诺 扣4分
5、不能私自关闭货到付款交易的。 客人可投诉——违背承诺 扣4分
6、不能用公司网络拍公司的产品。 被淘宝检查到——虚假交易 扣6分
7、发E 邮宝的（或疑难件），客人来查询需延长收货时间 客人可投诉——未收到货物，影响退款纠纷率
商城和C 店铺投诉扣分一旦达到12分，即将被屏蔽店铺，关闭12天。
商城客人要求开发票，是必须要答应开的。（问清楚发票抬头及核对金额，备注。）
客服日常行为规范
1. 客服不允许在办公室宣泄负面情绪，以免影响其它同事的工作情绪。客服播
放音乐需注意音量，不得不影响同事接听电话。
2. 不能与客户发生正面冲突，牢记客户至上，客户就是上帝。
3. 工作中不做与工作无关的事, 如:看其他无关网站, 聊QQ, 看QQ 空间, 看视频
等。不能长时间接私人电话，如果接私人电话时间不得超过5分钟。
4. 旺旺未经同意不得挂起，如果真的是忙不过来，要挂起的话，必须向主管申
请，主管同意后才可以挂起，晚班客服须向组长申请。
5. 电话响2声后必须接听。接听注意电话礼仪。（您好，我们是xxx 公司/品牌，
有什么可以帮到您的呢？）
6. 承诺客人的就必须要做到，否则不得随意给客人承诺。
7. 后台已有备注的，客服不得去掉别人的备注，新备注前面加#号隔开，后面
必须加自己的名字和日期。
8. 客服不能用公司旺旺咨询私人问题，不能用公司账号购买私人的东西，不能
用公司登陆过的帐号购买公司的产品。不能登陆客人的账号，帮客人拍东西。
9. 内部员工买公司产品可以在E 店宝下单，找主管确认订单及订单金额后，直
接把现金交到财务处。再发到仓库捡货发货，不发出的可到仓库自取。
10. 不得在无人接手的情况下不回复客人，不得故意逃避与不回复难缠客户，自
己处理不了的找能处理的同事接手，并用礼貌语言和客户交代清楚。实在是大家都无计可施的，可以跟主管反映。
11. 不得私下开网店。如果有亲戚朋友需要申请做公司分销商，必须向公司报备，
同意后才可以开。如果没有经过批准私自开私人网店，一切后果自负。
12. 不得将店铺的内部资料，隐秘资料透露发送给客户。比如库存、培训资料、
相关工作网站、行政资料等等
13、如果有客人是因为客服服务态度、客服其它原因引起的退款、中差评、及投诉。客服必须承担相应的责任。（直接影响绩效考核分数）
必须知道的淘宝规则
1、货没有发出的，不要在后台修改发货状态。 客人可投诉——虚假发货 扣3分
2、客人来催促发货的时候，必须跟进处理 客人可投诉——延迟发货 3、
4、答应客人的事情，必须要做到。 客人可投诉——违背承诺 扣4分
5、不能私自关闭货到付款交易的。 客人可投诉——违背承诺 扣4分
6、不能用公司网络拍公司的产品。 被淘宝检查到——虚假交易 扣6分
7、发E 邮宝的（或疑难件），客人来查询需延长收货时间 客人可投诉——未收到货物，影响退款纠纷率
商城和C 店铺投诉扣分一旦达到12分，即将被屏蔽店铺，关闭12天。
商城客人要求开发票，是必须要答应开的。（问清楚发票抬头及核对金额，备注。）