企业15危3机公行关动指
南—麦当劳—15危机公关案3例分
析WOMI Scioal组 小碑口互（动IOWM）
oCprygiht@200-6212 0Beijing WiOM Mrkaetig Con.,td LA.ll igRht seRservd
e粉丝TV pk CCT
V 央•为何视没有动撼当麦劳？乐家为福和何麦当遭遇劳同不 去？双汇和年蒙为何牛损伤重？ •惨 博自媒微体企业让了话语权，而央视有脱“靶”验媒考体 公力信 “社会化体媒的时代每，个业企掌都一个握丝粉T， 也V许力威比视还要央…大”b @y营策划销人孙玉玺 • 15更3要第时一表态 间 “•标话术准”不能搬生套硬，表示郑重为发布正式声明 应• 和要用建立情感户联，系建立户用诚 忠•高调还 是调低看，机危小大，看也力对量比• 紧急 割切表明度、防态破止效窗应，同邀请时权威第三方
前言
当麦3劳15会化媒体社危机关公例案核 心观点由碑互口I动OMWSo iacl组小 支持 案。例据数要来源主于网，络部数分 据集采自碑口互动WIOM60微博3运营平 台 。本例PP案T由@网互动 络责整负理 ，此感谢其在他相人关员并参与一 。多精彩更例敬请关注案@IOWM业 微企观博。
C察poyriht@200g6-2102Be ijign WOi MMaketirng o.CLtd,. ll AighRs teRsevedr
录目
.351象现 微渐成主流博体媒 当麦劳经验 31行5指南
动opyriCht@g006220-21 Bijengi iWMOMark etngi o.C,tdL .llA Rihts Resegvrd
e三个问
题
央为什视憾么动不麦当？劳 乐福为什么家麦当和遭劳不遇？ 双同汇和蒙牛为什么伤损惨？
重C
oyprihgt2@06-20021B ijien iWgO MaMkrteign oC,L.dt.Al l Rihgts eRserve
d
于央视关.13晚5会
麦
当、家劳乐福世界知名品牌遭等光曝
视央153晚会成为已一年度揭一大丑会影 响/堪比力晚/春费者消的欢狂/业企的噩梦Co
prigyt@2h06-0212 0eBiijngiW MOMa rekting oC,.Lt .dllA iRhgs Resetrve
d当麦劳曝被光后媒体，者第一记时间来到 北三里京v屯lialge麦的当劳门店进行 后续采访道报
。Coyright@p00262-120 eijBnigi OMWM akrtieg Con,.tLd .All RghitsR seerved
麦当315劳后博舆微变化情（一
）3.1-3.516麦 当被劳提 数及井，共提及1喷44000 .135-.136麦当劳 3 51被 及提6980，2预曝光估120 0万--
数据自C源ommniuaticoPlns
uCporigyht2@0062-10 B2iejin gWOiMMarke ing Cto.,Ldt.Al l Rigth seRsevrde
麦劳315当微博后情舆变（化）二
对
当劳麦面影响远正 大于面负加 V用户一面倒麦向当 劳为成免费关
-公数-据自源omCunimactionlus
CPoyripgh@t206-2002 1eiBjig nWOM Marketingi Co.L,dt.A l Righlt sReersev
d
为什
么多网友很会麦挺当劳 麦当劳3？.15表现
微博评论中现很出挺多 当劳的声音麦 友自网发发起活支持动 麦当劳下线基本受影 响不生意，依火旧 甚至麦当爆劳股还票涨 0.上75美
元opCyrgih@2006-201t2Be iing ijOW MaMkreitn goC,.tL d.ll AigRht sResevrd
e而
同样被是光的曝家福却乐遭网友制抵？
家乐福
博微索搜 面舆负占情导
主opyrCigt@2h00620-12B ieijn igWM MarOkeing Cto.L,dt.All R ihtgs Reserve
d
同样食品是危双机和蒙汇牛什为么会失惨重损
双？“瘦汇精事肉”
件让双损失惨重汇每天损失 亿1 元票大股幅水
跳牛“蒙癌门”致
08%左右的的网友对 蒙牛再信不任蒙牛致 癌致门市城销 大量6跌%
0C
opyirht@g00622-021 eBiingj WiO MaMrekint gC.o,Ld tA.ll Rgits Rheersed
v
目录
.351象 微博现成主渐媒流 体麦当经劳 3验5行1动指南
Co
priygt@h20062-10 B2ejiing iOMWM raekintgC o.L,d .Alt Rightl seseRrvd
e
粉丝
V PKT CCV
T
有微了自媒博，体企有了业多的话更语，而权视央“脱” 靶越来越验媒考的公信体力。
营
销策人孙玉划：而玺在社会化体媒的时，每代企业都个掌 握个粉一TV，也许威力丝比央视要大… 此次还当劳麦能化险夷为是新媒旧体一的次面正锋交，可以是 说微粉丝博V战胜了TCTVC。
oCpryght@i2006-0122 Biejin igWO MMrketing Ca.oLtd .Al, lRghts Resievrde
#我信当劳麦过央视胜微活#动一呼百应
活动引发鸣共网 友纷纷吐槽 矛直指头央
视8
.5%2支持的当劳 麦央的视威遭受挑权 战新体媒P传统K媒体
微博搜索超
过1050
条31
晚会5广现告名冠其 公性遭正友网疑质
Copryghti20@062-021B ejingiiW MO aMketrng ioC.L,dt .lAl iRgts Reherved
s麦劳当315件是事新媒旧的体次正面一交
锋@申音:#今日
问#一@，永 浩罗 方@舟子 这样自的媒体 C和AVC3.51比来起你，信更 谁的打任？昨假天3的.1晚5， 让多会少企业的公部不敢关班下 但结。却是高果举起轻高落轻下 。媒的体“法合伤权害”是， 户出用注让力意赋予，不是的 生天有就达。奇事件之芬，后 CAVC何取信于观如。失众 公去信，媒力影体响力还有吗
？人一之发力的 起场企业危机
一
体的“合法媒害权伤 媒体”公信力 的媒体的影力
Copyr响giht2006-20@12 eBijingi OW MaMketinr Cg.oL,dt A.l Rigltsh Reesvre
d
友网微博用表度 企态借微业沟通博用户@
开李: 复麦当当晚就劳歉是很道容不的易外！企道歉要总部管需层理准，批C而EO要咨询 律法公主管关总，部往有对往中不理国或不信任解再加上，时人忙因差素。...
nvo 30雪分就钟过算~ 比那期些毒牛奶 ~白漂馒头 ~衣洗油条粉~ 地沟油锅，火到不知哪 强去了~里 天一~样准和标狱般的食地物，得比~没 是不挺麦当说~ 劳少至这业敢企认错承， 误说是没时工临的任责非就不错常！了 (0月319日 32:05) meabuish 当麦比起那些化劳食品安学多全，必了须支持，尼个过期一个玛小时个鸟算 事！！！(03月 9日 1322:) 名字太长1会当相难之记路边 油的条看、那黑黝黝的着油恐怖……不就知道炸多了了久
、
超 的市油食品，鬼才信他炸们的用过多油少了遍，宁愿我吃期30过钟的分当劳麦不想吃也其他的食物 毒中 (！3月109日 32:1)
0李开
复：当劳当晚就麦道歉不容很 国易梁台子： 挺你，麦当，店里的劳标就准是国内的高比吃，着是放心，媒就体啥为他妈的揪 着人不放，家难违道了国反的家关法相吗？真是晕死律观围 (今的天 9:012) 挺麦当~劳敢承于认误 错当劳比麦起些化学食品那全多安 10了:0)0peto 2012 ：哥几n中午就个麦上当劳，用实际行动验检下一当麦劳。(今 麦当天劳标准比内的国高，着吃放
可心的可铺官方微博：对麦当小中劳的枪法：看让民众要国、爱用国出货点没发，错但不 请午就上中麦当劳行，支持动 用这要种流下的段手有，时贬低别人不候一定就抬能自己高相，反这种不客观，评的判 会还去别人失你的对信任。虽这种信然本身就已经任弱到脆几乎没有不过。为一作个国中人 ，依我对旧国抱有家希，我也会继续支望持麦劳当 (的天今08:53 )iWOM aMrktieg Co.,ntdL.A llRi ghtsR eesver Copdrygiht20@0620-1 2eBjiing
会化媒社体时，每代企个业都掌握一个丝粉TV
媒素 ： 青有人央视3说51会是给麦当晚劳广告做相比较，下，麦劳的当品卫食还是很安全生。的 这个法我说同意不，管监到，位坏企的业变能；好去监失，好管的企业得变坏。能不说们我着吃地沟 油无权指责过就食品期了，大小病病都病是，得都去治疗吧？对转发
(
7)1|评论(2 )0 02120-32- 00:14:500来 自eiWocPr.ioPone版h地
油沟网友和联手解了麦当劳
吾救却南 ： 飞央视35对1企业的光并曝给未业企品带来牌少压力多这，和央公视力信的支透不无关， 系麦劳的当关中说公我信麦:当劳过央视胜就不是对，视的央反击，是而极端的视蔑。央视中是国响力影最 的媒体机构，大落至此，可悲沦可!
叹转
发(
1)8 |论(评) 7202-1031- 71:4032: 来6天自翼G互联3网手
央视机 吹毛求疵”激起“了费者消逆反的理心
营
策划销人玉孙 ：玺 [读解麦当]如劳何央在视351晚曝会光后速利用微快公博关上央（31视晚5会， 于对牌来品，说一个是命的致击。而在社打化会体媒的代，时个每业企掌都握个一粉TV，丝许威也力 比央视还要，大要只业企品是牌真实情意的我们，用户还是的宽容的很 。http//:.tnc/zOkJZO1
转
发(6)
评|(论)2 0221-0-23 16:5211: 9来关联博客自社会化媒
体代，每时个企都掌握业一粉丝个TV
Cpyrigoth@0206-2102B ijeign WOM iMraekitn go.CL,dt A.l liRgtshR eservd
麦e当劳微粉丝TV博胜战了央T视V
一线
城微博市用户的面反馈 正于二、高三线城 市线一城市消者费光顾麦当劳的机会更，多因此麦对当劳关注更的高 而线一市城消的费者上更网
便捷，更容易通加文字表达情过 这绪是也否麦是劳在微博上当受欢更的迎原之一？
因一
城市线微用博户达情绪的表愿 更强望-
数-来自@文科据生
Cporyihg@t2006-2120B iejng iiWMO Maretikn Cgo.,Lt dAl. RlgihstR eesrvde
录
目3.51象现 微渐成博流媒体 主麦当劳验 经35行动1南
指
opyCrgith2@06-20102Beiji n igWOMM arekitng o.CLtd,.Al l iRgth sRseevrd
e
当麦的劳个三一
①首家第布微发道歉博公告 （1小反应时
）
首个②网由友发发起 自持品支的微博活牌 动③家首态接受表工商检 ，查展开业整顿
C停poyrigt@2h06-20012 Beijin giOMW Mrkeatig nCo.,td LA.l Rightl seResredv
①
抢时间表 态官第微一时间布发道公告
歉机发危后生麦，当劳官微博1小时方速快应反被人，称 道首家微公告赢的博泛关注广（乐福的关注家明显少度多很） 性定个事性件，显企彰自信（这条也业需商榷）C
poryghti20@0-6021 2eBjiin gWOi MarkeMintgC o.Ltd .,Al lRihgt seserRve
d
② 微
公博很告经典，一微博解条决个4面问层
微博公告表题态（b度 @y洪崔波牌战品管略）理：①界 定题②问明态度③表善改动④行确明沟对象
通opCrigyh@20t6020-1 2Beijni gWOM iMaketing rCo.,Lt dAll Rig.th sRservede
③微
网友主动博发起微动活麦挺劳
当为
么是什麦当挺劳而不是 挺家乐？福
①
当麦劳有品牌有口碑 ，②麦劳卖的当不是品而 是产快乐 ③当劳有忠实用麦户， 户对其有用感
情
Coyrpiht@2006-g012 B2iejni iWOgMMa rkeingt o.,CtdL .llA iRgtsh Resreve
d
避④视央锋，选芒择微作为主战场博在
微搜索输入博当麦劳相，结果关超10过00条。这就万是麦当劳消费长期者 累积下的巨大来络网声，量也是够能助社交借体媒对应关危机公重要基的础
。被
最势的电视媒强曝体光后，之精的明麦当选择了劳一换主场个战作。一边
面是对视央跟的踪逼问三缄其，口到直31月6才由麦日当中国劳司公总副 裁江红接受栾视央访。 采一边却是速在快微上道博，截歉3至月2日0赢得了2万近转多发、万多1评，论成 将微博功变成了自的主己场使央视基，本失去攻了击力。
Copyr能ghi@200t6-0212Bei ing iWjMO Makertng Ci.,oLd t.All ighRtsR servede
⑤后
给期出决方案解解危化机重 赢新得任
信主动请邀工商查检 率展开停业先顿 体现整当麦劳管理体系和公 关功底
Cpyorgith20@6-02012B iejngiiW OM arMekting oC,L.dt. llA iRgthsRe esver
d
交媒体可社以网友让泄不发满消，解权“威麦当连都不劳能 了，我们还能吃吃么？”在什似荒诞但看对却应实的现 语下，境麦当被劳救了。解—— 南都市报方
Copyrihgt@20062-02 1BejiingiWO MMarketnigC o.,tLd.Al lRghit Rsesrvede
业31企5机危关公心
得
Copyirgth@2006-022 B1ijiegn iWMO arketiMg Cno.,Ldt .lA liRhtgs esRered
v35危
1
机不同平常危机
•3于51更第要一间时表，态事前做要预案 “•标话术准”不生能搬套硬为，示郑表应重发 布正声式明 •户用忠度很重要，诚和用要户立情感联系建 •调高是还调低，看危大小，机看也量力比 对紧•急切割表态度明也，防止窗破效应同，邀 时请威第三方权
C
oyprigt@20h0620-1 Be2jiig iWnOM Markteign Co.Lt,d .lAlR igth seResrvd
e
①
企315业危第一机时间表很重态
要为么第一时间什表 态重要？很央视3
5是1对众企业多集 体曝，第一光时间及时反应， 优占，势得获 媒体舆高论关注度
次3本1舆5论关度集中麦注当 劳而家，乐福、中电国信关的注度明 低很多显
opyCriht@g200-6021 2Bejini gWOMiM raktingeC .,Ltd o.AllR gihs Rteesvre
d
两好个朋打猎友在帐，里面篷睡， 觉忽然到听来熊，了甲就命拼穿球，鞋 乙问就甲穿说鞋球跑得你熊过？熊 跑起吗很快哦来比人跑，得哦快。
甲说：我不需要过熊，跑只要我跑 过你得就行！
②业3企5危机1应不该有准标话
术什为315么适体用麦 劳当不适而用家乐福
界定题-表问态度明- 善行动-明确传改递对象
，一条（博微层四意）
思麦
劳微当博公得告到 称道，乐家、中国电福 信等称抄被
袭（招商博用了微公截告是图 更否式？正是值得家否福 参考乐）？
Copy
rght@i02062-10 Bei2ijngi OMWM rkeaing tCo,.tL dAll .Rgiht Ressrved
e
③
会社化体媒时代品忠诚度牌重更要
社会化媒
体人靠 品人心者得得天
品牌下诚度忠靠情，联 系，感而是不靠低价麦 劳卖的不当是产而品是 快，乐户用情度感高
麦当劳的核心（众受是年轻 ，人微博上话有权语而， 家福乐受众年比纪较，大微 上博没话有语权）
Cporyght@2006-i201 2Bijeni gWOMiMar keingtCo., tLd. ll RAigth Reservse
d
高④调是还低，调看机大危小也，看量对力
比微-博1小回时应 创造-个三一 -微第上很高调
麦博当高调而劳海底捞却 调？低
麦当有劳高的调本资
海底捞
例案得心一直
持低调保
-平时
积雄厚的累任资本 -用户忠信度诚 -高用多为户年轻，微博上人有话 语
权海底为捞么什低要调
？-城信市携报一系卧列底余， 很强威势-媒体当时用 勾“”，涉及兑 严重产安全，品宜高调
不Coyrpihtg@200-6201 B2iejngi iOM WMarketing o.CLt, .Adll Rigth sRseerev
d
⑤紧
切割，急邀权请第威三，化危方为
麦当劳紧机急切割避免 ，破效窗应
-微
公博定告性别个件事切，割策 略同，也时彰显企业 信自
邀
请威第三方权，化危为 机
-请工邀上商，停业整门顿 这，才映反麦劳当理体系和管 公的功关。底- 杀鸡猴，加骇强管束盟加店
C
oyprigh@t006-2012 Bei2jnigiWO MMraetink goC,L.d tA.l RighlstRe ervesd
oCpyrihg@2006t-022 1eijBni igWO MarMetingk Co.Lt, .AdllRight sesRreev
更多d
案例和操方法，实请关注：敬
I@WM企O业微观察
发掘博新媒时代体“讯资、咨询资源”、值——价口互动碑I(WMO)国是内早最的以网络口碑 销营基为础，以络网内营容、社会销化销和社营化商会务特色为的专业碑口服务构，是 机中国4协会A成员美国、OMMW（口碑A销营协）成员。会公司北在京、海上、州广、保定具 分有公，司现有员职过超00人2
。
详情请问访口互动(碑IWOM网站)ht：t:p/www.iwo/3m06.ocm
Coprigyt@20h60-201 2Bieing jWiO MarMkeitngCo., Ld tA.l ligRts heRsrvede
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当麦3劳15会化媒体社危机关公例案核 心观点由碑互口I动OMWSo iacl组小 支持 案。例据数要来源主于网，络部数分 据集采自碑口互动WIOM60微博3运营平 台 。本例PP案T由@网互动 络责整负理 ，此感谢其在他相人关员并参与一 。多精彩更例敬请关注案@IOWM业 微企观博。
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问#一@，永 浩罗 方@舟子 这样自的媒体 C和AVC3.51比来起你，信更 谁的打任？昨假天3的.1晚5， 让多会少企业的公部不敢关班下 但结。却是高果举起轻高落轻下 。媒的体“法合伤权害”是， 户出用注让力意赋予，不是的 生天有就达。奇事件之芬，后 CAVC何取信于观如。失众 公去信，媒力影体响力还有吗
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一
体的“合法媒害权伤 媒体”公信力 的媒体的影力
Copyr响giht2006-20@12 eBijingi OW MaMketinr Cg.oL,dt A.l Rigltsh Reesvre
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nvo 30雪分就钟过算~ 比那期些毒牛奶 ~白漂馒头 ~衣洗油条粉~ 地沟油锅，火到不知哪 强去了~里 天一~样准和标狱般的食地物，得比~没 是不挺麦当说~ 劳少至这业敢企认错承， 误说是没时工临的任责非就不错常！了 (0月319日 32:05) meabuish 当麦比起那些化劳食品安学多全，必了须支持，尼个过期一个玛小时个鸟算 事！！！(03月 9日 1322:) 名字太长1会当相难之记路边 油的条看、那黑黝黝的着油恐怖……不就知道炸多了了久
、
超 的市油食品，鬼才信他炸们的用过多油少了遍，宁愿我吃期30过钟的分当劳麦不想吃也其他的食物 毒中 (！3月109日 32:1)
0李开
复：当劳当晚就麦道歉不容很 国易梁台子： 挺你，麦当，店里的劳标就准是国内的高比吃，着是放心，媒就体啥为他妈的揪 着人不放，家难违道了国反的家关法相吗？真是晕死律观围 (今的天 9:012) 挺麦当~劳敢承于认误 错当劳比麦起些化学食品那全多安 10了:0)0peto 2012 ：哥几n中午就个麦上当劳，用实际行动验检下一当麦劳。(今 麦当天劳标准比内的国高，着吃放
可心的可铺官方微博：对麦当小中劳的枪法：看让民众要国、爱用国出货点没发，错但不 请午就上中麦当劳行，支持动 用这要种流下的段手有，时贬低别人不候一定就抬能自己高相，反这种不客观，评的判 会还去别人失你的对信任。虽这种信然本身就已经任弱到脆几乎没有不过。为一作个国中人 ，依我对旧国抱有家希，我也会继续支望持麦劳当 (的天今08:53 )iWOM aMrktieg Co.,ntdL.A llRi ghtsR eesver Copdrygiht20@0620-1 2eBjiing
会化媒社体时，每代企个业都掌握一个丝粉TV
媒素 ： 青有人央视3说51会是给麦当晚劳广告做相比较，下，麦劳的当品卫食还是很安全生。的 这个法我说同意不，管监到，位坏企的业变能；好去监失，好管的企业得变坏。能不说们我着吃地沟 油无权指责过就食品期了，大小病病都病是，得都去治疗吧？对转发
(
7)1|评论(2 )0 02120-32- 00:14:500来 自eiWocPr.ioPone版h地
油沟网友和联手解了麦当劳
吾救却南 ： 飞央视35对1企业的光并曝给未业企品带来牌少压力多这，和央公视力信的支透不无关， 系麦劳的当关中说公我信麦:当劳过央视胜就不是对，视的央反击，是而极端的视蔑。央视中是国响力影最 的媒体机构，大落至此，可悲沦可!
叹转
发(
1)8 |论(评) 7202-1031- 71:4032: 来6天自翼G互联3网手
央视机 吹毛求疵”激起“了费者消逆反的理心
营
策划销人玉孙 ：玺 [读解麦当]如劳何央在视351晚曝会光后速利用微快公博关上央（31视晚5会， 于对牌来品，说一个是命的致击。而在社打化会体媒的代，时个每业企掌都握个一粉TV，丝许威也力 比央视还要，大要只业企品是牌真实情意的我们，用户还是的宽容的很 。http//:.tnc/zOkJZO1
转
发(6)
评|(论)2 0221-0-23 16:5211: 9来关联博客自社会化媒
体代，每时个企都掌握业一粉丝个TV
Cpyrigoth@0206-2102B ijeign WOM iMraekitn go.CL,dt A.l liRgtshR eservd
麦e当劳微粉丝TV博胜战了央T视V
一线
城微博市用户的面反馈 正于二、高三线城 市线一城市消者费光顾麦当劳的机会更，多因此麦对当劳关注更的高 而线一市城消的费者上更网
便捷，更容易通加文字表达情过 这绪是也否麦是劳在微博上当受欢更的迎原之一？
因一
城市线微用博户达情绪的表愿 更强望-
数-来自@文科据生
Cporyihg@t2006-2120B iejng iiWMO Maretikn Cgo.,Lt dAl. RlgihstR eesrvde
录
目3.51象现 微渐成博流媒体 主麦当劳验 经35行动1南
指
opyCrgith2@06-20102Beiji n igWOMM arekitng o.CLtd,.Al l iRgth sRseevrd
e
当麦的劳个三一
①首家第布微发道歉博公告 （1小反应时
）
首个②网由友发发起 自持品支的微博活牌 动③家首态接受表工商检 ，查展开业整顿
C停poyrigt@2h06-20012 Beijin giOMW Mrkeatig nCo.,td LA.l Rightl seResredv
①
抢时间表 态官第微一时间布发道公告
歉机发危后生麦，当劳官微博1小时方速快应反被人，称 道首家微公告赢的博泛关注广（乐福的关注家明显少度多很） 性定个事性件，显企彰自信（这条也业需商榷）C
poryghti20@0-6021 2eBjiin gWOi MarkeMintgC o.Ltd .,Al lRihgt seserRve
d
② 微
公博很告经典，一微博解条决个4面问层
微博公告表题态（b度 @y洪崔波牌战品管略）理：①界 定题②问明态度③表善改动④行确明沟对象
通opCrigyh@20t6020-1 2Beijni gWOM iMaketing rCo.,Lt dAll Rig.th sRservede
③微
网友主动博发起微动活麦挺劳
当为
么是什麦当挺劳而不是 挺家乐？福
①
当麦劳有品牌有口碑 ，②麦劳卖的当不是品而 是产快乐 ③当劳有忠实用麦户， 户对其有用感
情
Coyrpiht@2006-g012 B2iejni iWOgMMa rkeingt o.,CtdL .llA iRgtsh Resreve
d
避④视央锋，选芒择微作为主战场博在
微搜索输入博当麦劳相，结果关超10过00条。这就万是麦当劳消费长期者 累积下的巨大来络网声，量也是够能助社交借体媒对应关危机公重要基的础
。被
最势的电视媒强曝体光后，之精的明麦当选择了劳一换主场个战作。一边
面是对视央跟的踪逼问三缄其，口到直31月6才由麦日当中国劳司公总副 裁江红接受栾视央访。 采一边却是速在快微上道博，截歉3至月2日0赢得了2万近转多发、万多1评，论成 将微博功变成了自的主己场使央视基，本失去攻了击力。
Copyr能ghi@200t6-0212Bei ing iWjMO Makertng Ci.,oLd t.All ighRtsR servede
⑤后
给期出决方案解解危化机重 赢新得任
信主动请邀工商查检 率展开停业先顿 体现整当麦劳管理体系和公 关功底
Cpyorgith20@6-02012B iejngiiW OM arMekting oC,L.dt. llA iRgthsRe esver
d
交媒体可社以网友让泄不发满消，解权“威麦当连都不劳能 了，我们还能吃吃么？”在什似荒诞但看对却应实的现 语下，境麦当被劳救了。解—— 南都市报方
Copyrihgt@20062-02 1BejiingiWO MMarketnigC o.,tLd.Al lRghit Rsesrvede
业31企5机危关公心
得
Copyirgth@2006-022 B1ijiegn iWMO arketiMg Cno.,Ldt .lA liRhtgs esRered
v35危
1
机不同平常危机
•3于51更第要一间时表，态事前做要预案 “•标话术准”不生能搬套硬为，示郑表应重发 布正声式明 •户用忠度很重要，诚和用要户立情感联系建 •调高是还调低，看危大小，机看也量力比 对紧•急切割表态度明也，防止窗破效应同，邀 时请威第三方权
C
oyprigt@20h0620-1 Be2jiig iWnOM Markteign Co.Lt,d .lAlR igth seResrvd
e
①
企315业危第一机时间表很重态
要为么第一时间什表 态重要？很央视3
5是1对众企业多集 体曝，第一光时间及时反应， 优占，势得获 媒体舆高论关注度
次3本1舆5论关度集中麦注当 劳而家，乐福、中电国信关的注度明 低很多显
opyCriht@g200-6021 2Bejini gWOMiM raktingeC .,Ltd o.AllR gihs Rteesvre
d
两好个朋打猎友在帐，里面篷睡， 觉忽然到听来熊，了甲就命拼穿球，鞋 乙问就甲穿说鞋球跑得你熊过？熊 跑起吗很快哦来比人跑，得哦快。
甲说：我不需要过熊，跑只要我跑 过你得就行！
②业3企5危机1应不该有准标话
术什为315么适体用麦 劳当不适而用家乐福
界定题-表问态度明- 善行动-明确传改递对象
，一条（博微层四意）
思麦
劳微当博公得告到 称道，乐家、中国电福 信等称抄被
袭（招商博用了微公截告是图 更否式？正是值得家否福 参考乐）？
Copy
rght@i02062-10 Bei2ijngi OMWM rkeaing tCo,.tL dAll .Rgiht Ressrved
e
③
会社化体媒时代品忠诚度牌重更要
社会化媒
体人靠 品人心者得得天
品牌下诚度忠靠情，联 系，感而是不靠低价麦 劳卖的不当是产而品是 快，乐户用情度感高
麦当劳的核心（众受是年轻 ，人微博上话有权语而， 家福乐受众年比纪较，大微 上博没话有语权）
Cporyght@2006-i201 2Bijeni gWOMiMar keingtCo., tLd. ll RAigth Reservse
d
高④调是还低，调看机大危小也，看量对力
比微-博1小回时应 创造-个三一 -微第上很高调
麦博当高调而劳海底捞却 调？低
麦当有劳高的调本资
海底捞
例案得心一直
持低调保
-平时
积雄厚的累任资本 -用户忠信度诚 -高用多为户年轻，微博上人有话 语
权海底为捞么什低要调
？-城信市携报一系卧列底余， 很强威势-媒体当时用 勾“”，涉及兑 严重产安全，品宜高调
不Coyrpihtg@200-6201 B2iejngi iOM WMarketing o.CLt, .Adll Rigth sRseerev
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⑤紧
切割，急邀权请第威三，化危方为
麦当劳紧机急切割避免 ，破效窗应
-微
公博定告性别个件事切，割策 略同，也时彰显企业 信自
邀
请威第三方权，化危为 机
-请工邀上商，停业整门顿 这，才映反麦劳当理体系和管 公的功关。底- 杀鸡猴，加骇强管束盟加店
C
oyprigh@t006-2012 Bei2jnigiWO MMraetink goC,L.d tA.l RighlstRe ervesd
oCpyrihg@2006t-022 1eijBni igWO MarMetingk Co.Lt, .AdllRight sesRreev
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案例和操方法，实请关注：敬
I@WM企O业微观察
发掘博新媒时代体“讯资、咨询资源”、值——价口互动碑I(WMO)国是内早最的以网络口碑 销营基为础，以络网内营容、社会销化销和社营化商会务特色为的专业碑口服务构，是 机中国4协会A成员美国、OMMW（口碑A销营协）成员。会公司北在京、海上、州广、保定具 分有公，司现有员职过超00人2
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详情请问访口互动(碑IWOM网站)ht：t:p/www.iwo/3m06.ocm
Coprigyt@20h60-201 2Bieing jWiO MarMkeitngCo., Ld tA.l ligRts heRsrvede