ITIL 在银行最佳实践的探讨
中国农业发展银行 李小庆
（专注、专业、专长。作者为金融信息化专家，管理学博士）
在市场竞争日益激烈的今天，IT 支持的质量直接影响到银行的经营业务的质量，进而影响到银行的市场声誉和客户满意度。因此对IT 的有效管理已经成为银行发展必需的一种新的核心竞争力，IT 组织需要新的理念和工具以便从面向业务的角度管理IT 环境，面对技术和市场的挑战。IT 服务管理(IT Service Management) 通过定义IT 管理流程，帮助IT 机构以提供“服务”的方式进行IT 管理，较好地解决了流程、人、技术之间的关系，帮助客户理顺和改善IT 机构与业务客户之间的关系，整合和管理外部服务供应商，确保业务目标的实现，实现更高水平的控制和报告，实现所提供服务的质量与成本的平衡。
一些专业公司基于IT 管理标准－ITIL(IT Infrastructure Library)的最佳实务规范(best practice)，并结合多年来对全球各行业顶尖公司IT 部门的支持经验，建立了IT 服务管理参考模型，为IT 机构提供了一套可操作性很强的包含计划、研发、实施、运维等高质量IT 服务的方法论。IT 服务管理的理念能规范IT 管理流程，帮助IT 机构实现管理思想从“管理IT 基础设施”向“为业务部门提供IT 服务”转，管理模式从“面向职能的管理”向“面向流程的管理”转变，运作模式从“被动式服务”向“主动式服务”转变，理顺和改善IT 组织与业务部门之间的关系，提高IT 服务的可用性和服务质量，提高客户满意度。
一、流程驱动的IT 管理
传统的IT 管理模式是面向职能的管理，IT 组织机构往往按照地域划块管理，每一块又按照工作性质（如开发、运维等）和技术领域（如网络、主机、数据库、应用系统等）垂直划分，各部门以及个人只关注所在区域或技术领域的问题，彼此之间缺乏有效的沟通，具体表现为“块大于条”（上级IT 部门对下级IT 部门的管理权限不如下级IT 部门所在业务单元的行政领导）和“点大于线”（各级IT 部门缺乏内部的横向沟通），从而形成一个个 缺乏整合的“功能孤岛”。但是发生的问题常常是跨越技术领域的或是难以简单确定根本原因的，由于责权区分不清，碰到问题时IT 人员总是相互推诿，知识无法积累，问题一再重复发生，IT 部门的价值难以受到认可。IT 管理不能无章可依，无规范可循，必须有定义清楚而且可衡量成效的管理流程。通过“IT 再造工程” (IT Reengineering) ，可以把流程、人员、技术三位一体整合起来，将最好的IT 服务提交给用户。这种IT 再造工程的结果就是建立了一个基于流程化管理(Process management)的IT 管理模式，流程化管理具有以下几个特征：
● 一个流程通常涉及到多个部门的员工
● 每个流程都有一个且只有一个流程负责人(process owner)
● 每个流程都必须经过定义和设计，并文档化
● 流程的绩效是可衡量的
● 流程必须持续地改善，以达到最佳化
对于以上特征，“流程驱动”的思想是最为关键的，它可以突破实际工作中遇到的来自各“功能孤岛”的阻碍、打通部门之间的界限，实现“end-to-end ”的流程化管理。
二、ITIL 参考模型：ITSM
ITSM 是HP 公司基于ITILI 建立的服务管理参考模型，在业界具有广泛的影响，目前银行实践ITIL 项目主要参考ITSM 模型，其参考模型如图1，具体内容介绍如下：
ITIL 在银行最佳实践的探讨
中国农业发展银行 李小庆
（专注、专业、专长。作者为金融信息化专家，管理学博士）
在市场竞争日益激烈的今天，IT 支持的质量直接影响到银行的经营业务的质量，进而影响到银行的市场声誉和客户满意度。因此对IT 的有效管理已经成为银行发展必需的一种新的核心竞争力，IT 组织需要新的理念和工具以便从面向业务的角度管理IT 环境，面对技术和市场的挑战。IT 服务管理(IT Service Management) 通过定义IT 管理流程，帮助IT 机构以提供“服务”的方式进行IT 管理，较好地解决了流程、人、技术之间的关系，帮助客户理顺和改善IT 机构与业务客户之间的关系，整合和管理外部服务供应商，确保业务目标的实现，实现更高水平的控制和报告，实现所提供服务的质量与成本的平衡。
一些专业公司基于IT 管理标准－ITIL(IT Infrastructure Library)的最佳实务规范(best practice)，并结合多年来对全球各行业顶尖公司IT 部门的支持经验，建立了IT 服务管理参考模型，为IT 机构提供了一套可操作性很强的包含计划、研发、实施、运维等高质量IT 服务的方法论。IT 服务管理的理念能规范IT 管理流程，帮助IT 机构实现管理思想从“管理IT 基础设施”向“为业务部门提供IT 服务”转，管理模式从“面向职能的管理”向“面向流程的管理”转变，运作模式从“被动式服务”向“主动式服务”转变，理顺和改善IT 组织与业务部门之间的关系，提高IT 服务的可用性和服务质量，提高客户满意度。
一、流程驱动的IT 管理
传统的IT 管理模式是面向职能的管理，IT 组织机构往往按照地域划块管理，每一块又按照工作性质（如开发、运维等）和技术领域（如网络、主机、数据库、应用系统等）垂直划分，各部门以及个人只关注所在区域或技术领域的问题，彼此之间缺乏有效的沟通，具体表现为“块大于条”（上级IT 部门对下级IT 部门的管理权限不如下级IT 部门所在业务单元的行政领导）和“点大于线”（各级IT 部门缺乏内部的横向沟通），从而形成一个个 缺乏整合的“功能孤岛”。但是发生的问题常常是跨越技术领域的或是难以简单确定根本原因的，由于责权区分不清，碰到问题时IT 人员总是相互推诿，知识无法积累，问题一再重复发生，IT 部门的价值难以受到认可。IT 管理不能无章可依，无规范可循，必须有定义清楚而且可衡量成效的管理流程。通过“IT 再造工程” (IT Reengineering) ，可以把流程、人员、技术三位一体整合起来，将最好的IT 服务提交给用户。这种IT 再造工程的结果就是建立了一个基于流程化管理(Process management)的IT 管理模式，流程化管理具有以下几个特征：
● 一个流程通常涉及到多个部门的员工
● 每个流程都有一个且只有一个流程负责人(process owner)
● 每个流程都必须经过定义和设计，并文档化
● 流程的绩效是可衡量的
● 流程必须持续地改善，以达到最佳化
对于以上特征，“流程驱动”的思想是最为关键的，它可以突破实际工作中遇到的来自各“功能孤岛”的阻碍、打通部门之间的界限，实现“end-to-end ”的流程化管理。
二、ITIL 参考模型：ITSM
ITSM 是HP 公司基于ITILI 建立的服务管理参考模型，在业界具有广泛的影响，目前银行实践ITIL 项目主要参考ITSM 模型，其参考模型如图1，具体内容介绍如下：