客房领班技能考核试题
（时间：90分钟）
姓名： 入职日期： 得分
一、 填空题（10分，每题2分）
1、客房检查采取的方法有： 看 、 摸 、 嗅 、 试 、 听 。
2、客房内的消防设施有： 烟感报警器 、 自动喷淋灭火装置 。
3、对员工犯错应采用不同的批评法，有以下四种方法 个别谈话法 、 “开玩笑”式批评法 、 通过第三者批评法 、 表演法 。
4、上岗或在公共场所，要做到：“三轻”： 说话轻、走路轻、操作轻。
5、接到火灾疏散指令后要疏导客人由由最近消防安全楼梯，撤离到安全地带，并逐房检查，防止遗漏，待客人完全撤离后才离开现场，下楼时严禁严禁乘坐电梯。
二、 判断题（10分，每题2分）
1、团队客人打烂漱口杯一个（不可入账），可先补入一个新杯子再留言。（ √ ）
2、客人生病时让服务员为其买药，服务员应去帮助客人。（ × ）
3、如客人声称钱物丢失时，应立即通知上司，进行查找和调查。（ √ ）
4、如工作车上的布草袋已损坏，需填写报损单，批准后拿旧的布草袋到仓库更换。（ √ ）
5、遗留物品不分大小贵贱，一律送交前台登记，对末及时上交遗留物品的服务员，一经发现给予开除处理。（ √ ）
三、 简答题（30分，每题6分）
1. 巡视楼层要巡哪些内容？
1) 客房房门有无关好，有无不正常客情。
2) 走廊各种灯具有无不亮或不能正常工作。
3) 走廊天花、墙纸有无开裂或污渍。
4) 壁灯、画灯、挂画、腰线、窗框、楼梯、植物等是否干净无杂物。
5) 地面有无污渍、杂物起泡等。
6) 三间是否干净整洁；灯具是否按规定开放；客梯口烟盅有无杂物。
7) 员工工作用具是否干净、完好、摆放整齐。
8) 员工操作是否规范，精神面貌是否良好。
9) 员工在岗情况以及去向。
10) 检查走廊灯光是否适中、垃圾筒的整洁度。
2. 每日例会内容的顺序如何确定？
1）检查仪容仪表。 2）传达部门会议内容。
3）对前一天员工的工作表现做小结。 4）分派任务。
5）培训。 6）征求意见，解答问题。
7）员工签名确认。 8）会后检查分派任务及培训的执行情况。 注意事项：会议耗用时间控制在15—20分钟内。
3. 如何安排计划卫生？
1、首先确立计划卫生的项目，可参考以下几方面因素。
1）依据部门制定的计划卫生周期表；
2）根据本区域的实际情况，确立计划卫生项目；
3）上级临时安排的特殊计划卫生项目。 （注意事项：以上依据中，第一条为原则依据）
2、 分配任务：根据员工当天的实际工作量，确定每个员工应负责的间数，包括替班，并告
诉你的员工此项计划将于几日内完成。
3、 检查：应对自己所辖的每个员工所做过的计划卫生进行抽查，每人不少于5间，发现一
间不合格就需要求相关人员返工。
4、 填写相关记录表格,并做好交接。
4. 客房服务员在仪容仪表方面要严格规定，做为领班你应该如何要求员工（8分）
1）做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。
2）发型大方、梳理整齐，面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子，大鬓角；女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。
3）着培训中心统一制作的工作服，佩带工号牌，鞋袜整齐。
4）做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端正。
5. 酒店服务质量的黄金标准
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 客人认识一个酒店往往从表面开始的，如酒店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对酒店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是酒店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。
黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是安全有效的
安全有效是对酒店产品最基本的要求。“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。有效则是酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须给客人创造价值。
黄金标准三：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的
亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。
四、 论述题（40分，每题10分）
1. 有位新员工做房达不到标准，你该如可处理？
1) 观察其做房程序，了解问题所在
2) 找出原因，进一步做培训指导
3) 肯定优点，指出缺点，指明目标，提出希望
4) 要求领班重点关注及指导，使之掌握正确方法
5) 跟进检查，及时进行辅导及鼓励
6) 如经过培训及指导仍达不到标准，则采取必要的措施。
2. 当你的下属对你的工作安排有意见时你该怎么处理？
1）会听取该员工的意见，如果他的意见更合理，会采纳他的意见，并给予适当地表扬并鼓
励该员工在以后的工作中提出自己认为自己合理的意见和见意。
2）如果该员工提出的意见不合理，我会做该员工的思想工作，并从各方面与其做好说明，
如提示该员工换位思考问题，尽可能的让员工能理解工作安排合理的重要性，以免员工在工作中带有情绪上班。
3、你认为怎样才算全力支持你上司的工作？当你对上司的工作安排有意见时，你应如何处理？
1）我会严格要求自己做好员工的表率
2）在工作中要善于发现问题，思考问题并解决问题。
3）要不断学习充电，完善自我，提升自己处理问题的能力，替上司分忧。
首先先按照上司的要求去执行，如果自我认为上司的安排不合理，我有意见，我会在做的过程中我会仔细思考上司的安排和我的意见，如果确实是上司的安排与实际工作有偏差，我会及时在合理的时机与上司提出我的见意，以避免实际的工作与上司的安排有偏差。
4、在你当班时没有接到任何通知，酒店突然停电你应怎么办？
停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是酒店内部供电发生故障。停电事故发生的可能性比火灾及自然灾害要大。因此，对有100个以上客房的酒店来说，应配备有紧急供电装置。该装置参在停电后立即自行起动供电。这是对付停电事故最理想的办法。在没有这种装置的酒店内，客房部京设计一个周全的安全计划来应付停电事故，其内容包括：1）向客人及员工说明这是停电事故，保证所有员工平静地留守在各自的工作岗位上，在客房内的客人平静地留在各自的房间里。2）帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。3）在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道的巡视，防止有人趁机行窃。
五、 案例分析（10分）
客人遗留物品应上交
某酒店住进了一个旅游团，第三天离店后，一名客人发现自己的金项链不见了，非常着急。客人找到领队反映了这个情况，领队迅速与酒店取得了联系，希望店方能协助寻找。
大堂经理与客房部经理一志检查了失物招领本，没有发现任何人交来的金项链遗物记录，询问当班领班也不知道此事。酒店决定由保卫部协助调查，通过监控录像发现服务员孙某在下午2时至5时之间进入房间达5次之多，酒店认定是很有可能是他所为。
在政策攻心下，孙某终于交出了这条金项链。原来是客人下午2时离店以后，他在整理房间时在床单里发现了这条项链。本想送到客房部办公室，便转念一想，等等看，若客人回来寻找，再送也不迟，随即将项链放进床厨里。
快下班了，还没有任何动静，他判断客人不会回来寻找了，一股占有欲涌上心头，便将项链带回家。找到金项链后，酒店决定马上派保卫部经理当晚开车赶往南京，亲自将金项链送到客人手中。
此类事情发生，你认为客房服务员应该怎么处理是正确的，酒店应该如何采取什么措施防止此类的事情再度发生。
此类事情的发生，客房服务员应该保持一个良好的心态，正确的价值观，不能将别人的东西占为已有，将客人的物品上交房务中心，并做好记录。他这样做给酒店也给自己造成很大的不良影响。 管理人员：1、加强员工的培训，做一个合格的酒店人
2、凡是客人遗留物品不管是大还是小都要按照程序，将物品上交。
3、管理者是服务员的督导者，要起到督导的作用，时刻给员工敲警钟，让员工意识
到什么事情该做什么事情不该做，做事之前要先考虑到酒店的利益。
客房领班技能考核试题
（时间：90分钟）
姓名： 入职日期： 得分
一、 填空题（10分，每题2分）
1、客房检查采取的方法有： 看 、 摸 、 嗅 、 试 、 听 。
2、客房内的消防设施有： 烟感报警器 、 自动喷淋灭火装置 。
3、对员工犯错应采用不同的批评法，有以下四种方法 个别谈话法 、 “开玩笑”式批评法 、 通过第三者批评法 、 表演法 。
4、上岗或在公共场所，要做到：“三轻”： 说话轻、走路轻、操作轻。
5、接到火灾疏散指令后要疏导客人由由最近消防安全楼梯，撤离到安全地带，并逐房检查，防止遗漏，待客人完全撤离后才离开现场，下楼时严禁严禁乘坐电梯。
二、 判断题（10分，每题2分）
1、团队客人打烂漱口杯一个（不可入账），可先补入一个新杯子再留言。（ √ ）
2、客人生病时让服务员为其买药，服务员应去帮助客人。（ × ）
3、如客人声称钱物丢失时，应立即通知上司，进行查找和调查。（ √ ）
4、如工作车上的布草袋已损坏，需填写报损单，批准后拿旧的布草袋到仓库更换。（ √ ）
5、遗留物品不分大小贵贱，一律送交前台登记，对末及时上交遗留物品的服务员，一经发现给予开除处理。（ √ ）
三、 简答题（30分，每题6分）
1. 巡视楼层要巡哪些内容？
1) 客房房门有无关好，有无不正常客情。
2) 走廊各种灯具有无不亮或不能正常工作。
3) 走廊天花、墙纸有无开裂或污渍。
4) 壁灯、画灯、挂画、腰线、窗框、楼梯、植物等是否干净无杂物。
5) 地面有无污渍、杂物起泡等。
6) 三间是否干净整洁；灯具是否按规定开放；客梯口烟盅有无杂物。
7) 员工工作用具是否干净、完好、摆放整齐。
8) 员工操作是否规范，精神面貌是否良好。
9) 员工在岗情况以及去向。
10) 检查走廊灯光是否适中、垃圾筒的整洁度。
2. 每日例会内容的顺序如何确定？
1）检查仪容仪表。 2）传达部门会议内容。
3）对前一天员工的工作表现做小结。 4）分派任务。
5）培训。 6）征求意见，解答问题。
7）员工签名确认。 8）会后检查分派任务及培训的执行情况。 注意事项：会议耗用时间控制在15—20分钟内。
3. 如何安排计划卫生？
1、首先确立计划卫生的项目，可参考以下几方面因素。
1）依据部门制定的计划卫生周期表；
2）根据本区域的实际情况，确立计划卫生项目；
3）上级临时安排的特殊计划卫生项目。 （注意事项：以上依据中，第一条为原则依据）
2、 分配任务：根据员工当天的实际工作量，确定每个员工应负责的间数，包括替班，并告
诉你的员工此项计划将于几日内完成。
3、 检查：应对自己所辖的每个员工所做过的计划卫生进行抽查，每人不少于5间，发现一
间不合格就需要求相关人员返工。
4、 填写相关记录表格,并做好交接。
4. 客房服务员在仪容仪表方面要严格规定，做为领班你应该如何要求员工（8分）
1）做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。
2）发型大方、梳理整齐，面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子，大鬓角；女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。
3）着培训中心统一制作的工作服，佩带工号牌，鞋袜整齐。
4）做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端正。
5. 酒店服务质量的黄金标准
黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 客人认识一个酒店往往从表面开始的，如酒店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对酒店的初步感觉。整洁，即整齐清洁；美观，即给客人一种美的享受。它是酒店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。
黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是安全有效的
安全有效是对酒店产品最基本的要求。“安全”，即酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。有效则是酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须给客人创造价值。
黄金标准三：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的
亲切礼貌是酒店对客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。
四、 论述题（40分，每题10分）
1. 有位新员工做房达不到标准，你该如可处理？
1) 观察其做房程序，了解问题所在
2) 找出原因，进一步做培训指导
3) 肯定优点，指出缺点，指明目标，提出希望
4) 要求领班重点关注及指导，使之掌握正确方法
5) 跟进检查，及时进行辅导及鼓励
6) 如经过培训及指导仍达不到标准，则采取必要的措施。
2. 当你的下属对你的工作安排有意见时你该怎么处理？
1）会听取该员工的意见，如果他的意见更合理，会采纳他的意见，并给予适当地表扬并鼓
励该员工在以后的工作中提出自己认为自己合理的意见和见意。
2）如果该员工提出的意见不合理，我会做该员工的思想工作，并从各方面与其做好说明，
如提示该员工换位思考问题，尽可能的让员工能理解工作安排合理的重要性，以免员工在工作中带有情绪上班。
3、你认为怎样才算全力支持你上司的工作？当你对上司的工作安排有意见时，你应如何处理？
1）我会严格要求自己做好员工的表率
2）在工作中要善于发现问题，思考问题并解决问题。
3）要不断学习充电，完善自我，提升自己处理问题的能力，替上司分忧。
首先先按照上司的要求去执行，如果自我认为上司的安排不合理，我有意见，我会在做的过程中我会仔细思考上司的安排和我的意见，如果确实是上司的安排与实际工作有偏差，我会及时在合理的时机与上司提出我的见意，以避免实际的工作与上司的安排有偏差。
4、在你当班时没有接到任何通知，酒店突然停电你应怎么办？
停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是酒店内部供电发生故障。停电事故发生的可能性比火灾及自然灾害要大。因此，对有100个以上客房的酒店来说，应配备有紧急供电装置。该装置参在停电后立即自行起动供电。这是对付停电事故最理想的办法。在没有这种装置的酒店内，客房部京设计一个周全的安全计划来应付停电事故，其内容包括：1）向客人及员工说明这是停电事故，保证所有员工平静地留守在各自的工作岗位上，在客房内的客人平静地留在各自的房间里。2）帮助滞留在走廊及电梯中的客人转移到安全的地方。3）在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道的巡视，防止有人趁机行窃。
五、 案例分析（10分）
客人遗留物品应上交
某酒店住进了一个旅游团，第三天离店后，一名客人发现自己的金项链不见了，非常着急。客人找到领队反映了这个情况，领队迅速与酒店取得了联系，希望店方能协助寻找。
大堂经理与客房部经理一志检查了失物招领本，没有发现任何人交来的金项链遗物记录，询问当班领班也不知道此事。酒店决定由保卫部协助调查，通过监控录像发现服务员孙某在下午2时至5时之间进入房间达5次之多，酒店认定是很有可能是他所为。
在政策攻心下，孙某终于交出了这条金项链。原来是客人下午2时离店以后，他在整理房间时在床单里发现了这条项链。本想送到客房部办公室，便转念一想，等等看，若客人回来寻找，再送也不迟，随即将项链放进床厨里。
快下班了，还没有任何动静，他判断客人不会回来寻找了，一股占有欲涌上心头，便将项链带回家。找到金项链后，酒店决定马上派保卫部经理当晚开车赶往南京，亲自将金项链送到客人手中。
此类事情发生，你认为客房服务员应该怎么处理是正确的，酒店应该如何采取什么措施防止此类的事情再度发生。
此类事情的发生，客房服务员应该保持一个良好的心态，正确的价值观，不能将别人的东西占为已有，将客人的物品上交房务中心，并做好记录。他这样做给酒店也给自己造成很大的不良影响。 管理人员：1、加强员工的培训，做一个合格的酒店人
2、凡是客人遗留物品不管是大还是小都要按照程序，将物品上交。
3、管理者是服务员的督导者，要起到督导的作用，时刻给员工敲警钟，让员工意识
到什么事情该做什么事情不该做，做事之前要先考虑到酒店的利益。