东晖学校学生及家长投诉受理、处理制度 为了进一步改进学校全体人员的工作作风，提高全体教职员工的服务意识，树立学校廉洁高效的新形象，依据上级有关文件及《中小学教师职业道德规范》，特制定本制度。
一、接受投诉的形式和受理部门
接受家长、学生（包含上级有关部门转达）的投诉的形式主要有四种： 电话投诉、来访投诉、来信投诉（含电子邮件）、投诉箱投诉。
1．电话投诉。学校设臵投诉电话（0752-6111299），接受家长及学生来电投诉。电话投诉受理时，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。要详细记录投诉人姓名，投诉人联系电话，被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。
2．来访投诉。学校由专门部门（校长办公室）接受家长及学生来访投诉。来访投诉受理时，对待来访家长及学生态度要热情，服务要周到。要详细询问投诉人的有关情况，填写投诉受理记录表，记录好投诉人姓名、联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，根据“投诉处理流程”及时进行处理。
3．来信投诉。学校由专门部门（校长办公室）接受家长及学生来函来信投诉（含电子信箱）。投诉信箱设在学校门口，电子邮箱：[email protected]。受理时要认真阅读来信，并根据来信内容，填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。
4．投诉箱投诉。学校设臵投诉箱接受家长及学生的投诉。由校长办公室负责每天开箱收集家长及学生的投诉，然后把收集的投诉视情况填写
投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。校长办公室是全校主要的投诉受理部门。
二、投诉处理流程
1．接受家长及学生（包含上级有关部门转达）的投诉、建议、和咨询，认真聆听，仔细阅读，详细记录。
2．受理建档，并全面跟进、了解投诉问题的真实情况，请示相关领导后，客观、慎重给予处理。
3．及时和相关部门协作展开调查，有关情况在学校行政会议上通报，并将投诉处理状况电话回复投诉人。
4．将处理结果以书面形式上交有关领导，由校长办公会议研究做出处理意见，最后及时和投诉人电话联系通报投诉处理情况，直至投诉人满意问题圆满解决为止。
5．上级有关部门转达的投诉要视情况把处理意见向上级汇报。
6．所有投诉事件，都要如实记录，全过程资料要归档。
7．投诉情况的统计，均由责任部门每月呈报校长室，在适当的时间和场合通报。
三、对被投诉者的处理办法
如经核查，投诉问题属实，经校长办公会议研究，视其情节轻重，根据学校有关管理制度、规定做出处理意见，给予被投诉人扣发工作质量奖金、个人书面检查、通报批评、停职检查、行政处分、辞职和引咎辞职、撤职、解聘等处罚。
四、注意事项
1．所有教职员工必须高度重视家长及学生的投诉，对家长及学生的投
诉和批评应冷静倾听，耐心解释，言行谨慎，任何情况下都不得与家长及学生直接发生争执。
2．家长及学生投诉事项不管事情大小，都必须认真调查处理，并将调查结果及时回复家长及学生。若确系教职工的过错的，当事人应向家长及学生致歉，并在今后工作中注意自己的言行，学校也采取相应措施（如改进工作方法，修改相关制度，召开专题会议等），防止再次出现类似情况。
3．职能部门处理投诉时应防止偏听偏信，双方意见都要认真听取，保持冷静中立的态度。根据工作职责和管理权限，对投诉事项应认真登记并及时予以办理，能够当时解决的，立即解决；不能当时解决的，应查明原因，向投诉人作出明确解释。做到件件有着落，事事有结果。
4．职能部门对于职责范围内应予处理的事项，必须在七个工作日内作出处理，并予以答复，应及时予以答复；对于特别复杂的投诉事项，经主管领导批准可以适当延长答复时间，但必须向投诉人说明情况。本制度自印发之日起执行，学校以前的相关制度同时废止。
本制度解释权属于校长室。
东晖学校
2013.9.3
东晖学校学生及家长投诉受理、处理制度 为了进一步改进学校全体人员的工作作风，提高全体教职员工的服务意识，树立学校廉洁高效的新形象，依据上级有关文件及《中小学教师职业道德规范》，特制定本制度。
一、接受投诉的形式和受理部门
接受家长、学生（包含上级有关部门转达）的投诉的形式主要有四种： 电话投诉、来访投诉、来信投诉（含电子邮件）、投诉箱投诉。
1．电话投诉。学校设臵投诉电话（0752-6111299），接受家长及学生来电投诉。电话投诉受理时，接听电话时要热情礼貌，耐心细致。要详细记录投诉人姓名，投诉人联系电话，被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，然后视情况填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。
2．来访投诉。学校由专门部门（校长办公室）接受家长及学生来访投诉。来访投诉受理时，对待来访家长及学生态度要热情，服务要周到。要详细询问投诉人的有关情况，填写投诉受理记录表，记录好投诉人姓名、联系电话、被投诉部门（个人）、投诉事由等内容，根据“投诉处理流程”及时进行处理。
3．来信投诉。学校由专门部门（校长办公室）接受家长及学生来函来信投诉（含电子信箱）。投诉信箱设在学校门口，电子邮箱：[email protected]。受理时要认真阅读来信，并根据来信内容，填写投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。
4．投诉箱投诉。学校设臵投诉箱接受家长及学生的投诉。由校长办公室负责每天开箱收集家长及学生的投诉，然后把收集的投诉视情况填写
投诉受理记录表，根据“投诉处理流程”及时进行处理。校长办公室是全校主要的投诉受理部门。
二、投诉处理流程
1．接受家长及学生（包含上级有关部门转达）的投诉、建议、和咨询，认真聆听，仔细阅读，详细记录。
2．受理建档，并全面跟进、了解投诉问题的真实情况，请示相关领导后，客观、慎重给予处理。
3．及时和相关部门协作展开调查，有关情况在学校行政会议上通报，并将投诉处理状况电话回复投诉人。
4．将处理结果以书面形式上交有关领导，由校长办公会议研究做出处理意见，最后及时和投诉人电话联系通报投诉处理情况，直至投诉人满意问题圆满解决为止。
5．上级有关部门转达的投诉要视情况把处理意见向上级汇报。
6．所有投诉事件，都要如实记录，全过程资料要归档。
7．投诉情况的统计，均由责任部门每月呈报校长室，在适当的时间和场合通报。
三、对被投诉者的处理办法
如经核查，投诉问题属实，经校长办公会议研究，视其情节轻重，根据学校有关管理制度、规定做出处理意见，给予被投诉人扣发工作质量奖金、个人书面检查、通报批评、停职检查、行政处分、辞职和引咎辞职、撤职、解聘等处罚。
四、注意事项
1．所有教职员工必须高度重视家长及学生的投诉，对家长及学生的投
诉和批评应冷静倾听，耐心解释，言行谨慎，任何情况下都不得与家长及学生直接发生争执。
2．家长及学生投诉事项不管事情大小，都必须认真调查处理，并将调查结果及时回复家长及学生。若确系教职工的过错的，当事人应向家长及学生致歉，并在今后工作中注意自己的言行，学校也采取相应措施（如改进工作方法，修改相关制度，召开专题会议等），防止再次出现类似情况。
3．职能部门处理投诉时应防止偏听偏信，双方意见都要认真听取，保持冷静中立的态度。根据工作职责和管理权限，对投诉事项应认真登记并及时予以办理，能够当时解决的，立即解决；不能当时解决的，应查明原因，向投诉人作出明确解释。做到件件有着落，事事有结果。
4．职能部门对于职责范围内应予处理的事项，必须在七个工作日内作出处理，并予以答复，应及时予以答复；对于特别复杂的投诉事项，经主管领导批准可以适当延长答复时间，但必须向投诉人说明情况。本制度自印发之日起执行，学校以前的相关制度同时废止。
本制度解释权属于校长室。
东晖学校
2013.9.3