导游服务技能
了解
1.导游服务的产生的过程1
2.旅游活动的发展趋势18
3.导游员的基本职责26
4.导游员的培训40
5.导游员的考核43
6.导游员的管理44
7.入境旅游和国内旅游团队的操作模式以及彼此间的不同47
8.导游服务的主要内容
9.上团物质准备的主要内容56
10.语言和知识准备的主要内容56
11.形象准备的主要内容56
12.心理准备的主要内容57
13.后续工作的主要内容71
14.导游词创作要以人为本需注意的几个问题85
15.大型旅游团队的主要特征和接待措施163
16.专业人士考察团的导游服务165
17.宗教旅游团的导游服务166
18.高龄旅游团的导游服务167
19.残疾人旅游团的导游服务168
20.导游员与旅行社业务的关系234
21.饭店的主要部门235
22.旅游故障的含义116
23.各国旅行社的分类形式223
24.导游讲解服务的含义73
25.其他服务的主要内容66
26.饭店的类型与等级236
熟悉
1.我国的旅行社业与导游服务的产生的过程3
2.导游服务的范围7
3.导游服务的原则7
4.导游服务的性质9
5.导游服务的发展趋势20
6.导游员的概念与三层含义22
7.导游员按不同标准的分类23
8.导游服务集体的组成与任务49
9.接待任务中应掌握的信息52
10.落实接待事宜的主要工作55
11.旅途服务的主要内容65
12.导游讲解在导游服务中占据主导地位的原因73
13.导游讲解中应注意的问题75
14.导游词的创作技巧87
15.导游方法与技巧运用原则91
16.导游讲解方法93
17.旅游故障的特点117
18.旅游故障的类型118
19.处理旅游故障的基本方法121
20.旅游者要求的应对原则150
21.导游服务理念170
22.导游服务技巧173
23.导游行为上应注意的问题180
24.导游工作中应处理好的一些关系183
25.不同旅游者的心理特征与行为表现189
26.导游个人礼仪的内容207
27.导游社交礼仪的内容210
28.导游服务礼仪的内容220
29.旅行社业务流程225
30.旅行社产品的类型232
31.饭店的含义与功能235
32.人员与物品的入出境规定252
33.货币知识255
34.保险知识256
35.VIP服务
36.导游服务的基本特征9
37.导游服务的地位14
38入店服务的主要内容60
掌握
1.导游服务的特点11
(1）独立性强(2）脑体高度结合（3）复杂多变：服务对象复杂，旅游者需求多种多样，人际交往复杂(4）跨文化性(5）与服务对象密切接触
2.导游服务的作用15
(1）纽带作用：承上启下，左右协调，连接内外(2）传播文化，宣传地区形象，反馈旅游信息，促进服务改进(3）实现经济效益作用：直接产出经济效益，间接带来竞争优势
3.导游服务产生与发展过程中的3个变化3
第一，从单一向导到多
功能服务；第二，从非职业化到职业化；第三，从随意性到规范化。
4.不同导游员的职责26
一，全程陪同导游的主要职责：(1）实施旅游接待计划(2）联络工作(3）组织协调工作(4）维护安全、处理问题(5）宣传、调研；二，地方陪同导游的主要职责：(1）安排旅游活动(2）做好接待工作(3）导游讲解(4）维护安全(5）处理问题；三，海外领队的主要职责：(1）介绍情况，全程陪同(2）监督落实旅游合同(3）组织和团结工作(4）联络工作；四，景区景点导游员的主要职责：(1）导游讲解(2）安全提示(3）宣传知识
5.导游员应具备的条件29
一，优良的职业品质：(1）爱国敬企(2）尽职敬业(3）遵纪守法谨行慎为；二，完整的知识结构：(1）语言知识(2）史地文化知识(3）政策法规知识(4）心理学和美学知识(5）政治、经济、社会知识(6）旅行知识(7）国际知识(8）乡土知识；三，过硬的工作能力：(1）语言表达能力(2）组织协调能力(3）公关交际能力(4）处理问题能力；四，较高的导游技能：(1）智力与操作技能(2）组织引导技能(3）导游讲解技能；五，健康的身心素质：(1）身体健康(2）心理健康(3）思想健康(4）沉着冷静；六，较好的仪容仪表
6.导游服务集体协作共事的基础与方法47
基础：有共同的工作对象—同一团队的旅游者；有共同的工作任务—执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；有共同的努力目标—组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务。
方法：(1）主动争取各方配合(2）尊重各方的权限和利益(3）建立友情关系(4）彼此尊重、相互学习、勇担责任
7.核对、商定日程中遇到状况时的处理方法61
地陪手中的行程与旅游者或全陪、领队手中的行程不一致：(1）地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；(2）按照旅行社指示，作出调整。
旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目：(1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项明，应尽力予以安排(2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用(3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。
旅游者提出的要求与原日程不符合又涉及接待规格：(1）一般应婉言拒绝，并说明一方不便单方面不执行合同(2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪须请示旅游社有关部门，视情况而定
8.参观游览服务的主要内容63
一，出发前的准备：(1）导游员必须至少提前10分钟到达出发地点(2）战力车旁，礼迎旅游者上车(3）核实、清点实到人数(4）提醒注意事项(5）开车前再次清点人数二，途中导游：(1）重申当日活
动安排(2）风光导游(3）介绍游览景点(4）活跃气氛三，景点导游与讲解(1）交代游览注意事项(2）游览中的导游讲解(3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失；四，参观活动；五，返程途中的工作：(1）回顾当天活动(2）风光导游(3）调节气氛(4）宣布次日活动日程
9.送客服务的主要内容68
一，送行前的工作：(1）核实交通票据(2）商定集合、出发的时间(3）商定叫早和用早餐时间(4）协助饭店结清与旅游者有关的账目(5）及时归还证件(6）如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作；二，离店服务(1）办理退房手续(2）集合登车；三，送行服务(1）置欢送词提前到达机场(车站、码头），照顾旅游者下车(3）办理离站手续(4）与司机结账
10.导游语言的运用原则77
(1）正确：导游讲解内容正确无误；导游语言准确标准；正确使用敬语、谦语、委婉语等。(2）清楚：文物古迹的历史北京和艺术价值，自然景观的成因及特征必须交代清楚；口齿清晰，简洁明了，确切达意，措辞恰当，组合相宜，层次分明，逻辑性强。使用通俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词汇；尽量口语化、短句化，避免冗长的书面语；不要满口空话、套话；使用中国专用的政治词汇时要作适当解释。(3）生动：尽量使用形象化的语言；努力使用生动、流畅、完整的语言；充分掌握导游资料，注意趣味性；适当发挥幽默感；恰当使用比喻。(4）灵活：内容灵活；表达灵活；形式灵活；时间灵活。
11.导游语言的艺术处理81
(1）适中、优美的语音(2）适宜的语言节奏：语速、语调(3）必要的体态动作：手势、表情、目光
12.导游词写作的基本要求89
(1）准确(2）鲜明：排比，对比，递进，反复，夸张(3）具体(4）生动
13.常用导游讲解技巧95
(1）平铺直叙(2）分段讲解(3）突出重点：突出景区中具有代表性的景观；突出景点的特征及其与众不同之处；突出旅游者感兴趣的内容；突出“···之最”(4）触景生情(5）虚实结合(6）有问有答：自问自答，我问客答，客问我答(7）制造悬疑(8）画龙点睛(9）类比旁通：同类相似类比，同类相异类比，时间对比
14.导游讲解程序各个环节的主要内容和注意事项106
主要内容：(1）代表所属旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地；(2）介绍自己的姓名及所属单位；(3）介绍司机；(4）表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望(5）预祝客人旅游愉快
注意事项：(1）认真对待；(2）致欢迎词一般是在旅游者登上旅游车坐定之后进行，或在机场、车站、码头等接站地点进行，可以根据实际情况灵活掌握；(3）致欢迎词时态度要热情，让客人产生
宾至如归的感觉。(4）介绍导游员、司机姓名是要新颖别致，达到使旅游者迅速记住的效果。(5）介绍自己所属的旅行社，是一个宣传企业的机会，要认真把握。(6）表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望时，态度要诚恳。(7）欢迎词的长短要结合实际情况进行调整。
15.处理旅游故障的基本原则120
(1）损失最小化原则(2）确保旅游日程原则(3）按规章办事原则
16.旅游活动日程和活动变更的处理方法123
一，旅游团(者）要求变更计划行程；
二，客观原因需要变更日程和内容:(1）延长在某地的逗留时间：与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排，并通知下一站地接社作相应调整；调整活动日程，适当延长计划内景点的游览时间，宣传推荐当地新推景点和旅游活动（涉及费用的要事前说明），在旅游者自愿参加的前提下安排晚间文娱活动，努力使旅游者在当地的旅行生活过得充实。(2）缩短或取消在某地的逗留时间：抓紧时间，尽量保证计划内景点的游览；若确有困难，无法保证计划内所有景点的游览，应当优先保证最有代表性、最具当地特色景点或旅游者最感兴趣景点的游览；如系提前离开，要及时通知下一站地接社（也可提醒旅行社有关部门与下一站地接社联系）；向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。(3）被迫改变部分游览内容：如实向全体旅游者说明情况，以求得到旅游者的理解和配合；要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激发起旅游者的游兴和对新景点的向往；在新景点，要以生动的讲解和周到的服务让旅游者感到物有所值，甚至物超所值。
17.接团过程中漏接故障的处理与预防方法126
处理：(1）诚恳地赔礼道歉，力求取得旅游者的谅解(2）导游员要加倍努力的为旅游者提供更加热情周到的导游服务，力争以实际行动来取得旅游者的谅解
预防：(1）认真阅读计划(2）核实交通工具到达的准确时间(3）提前抵达接站地点(4）做好联络工作
18.误机（车、船）故障的处理与预防方法128
处理：一，故障发生前的应急处理：导游员应立即与交通港口联系，简要说明旅游团的基本情况和迟到原因，请求等候，并告知能够抵达的大致时间。二，故障发生后的善后处理：(1）导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助(2）地陪和旅行社应尽快与航空公司（车站、船次）联系，争取让旅游团（者）乘最近班次的交通工具离开本站，以减少滞留时间，降低对后续形成的负面影响(3）稳定旅游团（者）的情绪，安排好旅游者在当地滞留期间的食宿、
游览等事宜(4）一旦落实了新的航班（车次、船次），要及时通知下一站地接社(5）向旅游团（者）赔礼道歉，争取旅游者的谅解(6）如实写出事故报告，明确事故的原因和责任，总结教训，责任者应按旅行社的规章承担经济损失和相应的处罚。
预防：(1）导游员在送团前要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、出发机场（车站、码头）、目的地等。(2）送团前，不要安排旅游团（者）到范围广、地域复杂的景点参观游览，也不要安排旅游团（者）到热闹的地方购物或自由活动。要结合实际情况安排充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团（者）按规定提前到达离站地点。
19.旅游者丢失证件、钱物的预防与处理方法130
预防：(1）多做提醒工作(2）导游员在工作中需要旅游者的证件时，要经由领队或全陪收取，用毕立即如数归还，一般不要代为保管；还要提醒旅游者保管好自己的证件(3）每次旅游者下车后，导游员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。
处理：一，丢失证件：(1）入境旅游过程中丢失证件：①丢失外国护照和签证（由遗失地地接社出具证明；施主本人持证明和相片去遗失地公安局（外国人出入境管理处)报失，由公安局出具遗失证明；持公安局的遗失证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；领到新护照后，再去公安局（外国人入出境管理处）补办签证手续）②补办团队签证（需有签证副本和团队成员护照，并重新打印旅游团全体成员名单，填写有关申请表（可由一名旅游者填写，其他成员附名单），然后到公安局（外国人入出境管理处）进行补办）③华侨丢失护照和签证（由遗失地地接社出具证明；失主持证明和相片到省公安厅或被授权的公安机关报失并申请办理新护照；失主持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理签证手续）
(2）出境旅游过程中：①中国公民丢失护照、签证（请当地导游员协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明；持当地警察机构的报案证明和失主照片及相关资料到我国驻该国使、领馆办理新护照；新护照领到后，携带相关材料和证明到所在国移民局办理新签证）②丢失港澳居民来往内地通行证（失主向遗失地派出所报失，由派出所出具遗失证明；失主凭遗失证明到当地公安机关出入境管理部门申领港澳地区的证件；公安出入境管理部门在核实失主身份后，签发一次性有效的《中华人民共和国入出境通行证》，供失主出境使用。③丢失台湾居民来往大陆通行证（台胞证）（失主向遗失地的公安机关报失，
公安机关出入境管理部门经核实后发给一次性有效的《中华人民共和国入出境通行证》，供失主出境使用，如果失主遗失台湾同胞旅行证明，可向遗失地中国旅行社或当地公安机关报失；公安机关出入境管理部门经核实后发给一次性有效的《中华人民共和国入出境通行证》，供失主出境使用)
(3）国内旅游过程中丢失中华人民共和国居民身份证：由遗失地地接社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具临时身份证明，供住宿和机场安检使用。
二，丢失钱物的处理：导游员要详细了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。
20.行李破碎和遗失的处理方法132
一，行李破碎的处理：(1）在机场发现行李破损（导游员应陪同旅游者去机场的行李查询处填写《行李运输事故记录》(2）在酒店发现行李破损（一般应追查酒店行李员的责任）(3）行李破损赔偿（一般先由旅行社垫付，然后向保险公司索赔）
二，行李遗失的处理：(1）在机场中遗失行李①带失主到机场登记处办理行李丢失和认领手续，同时要记下登记处和相关航空公司的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址和电话，以便随时联系②在旅游过程中，导游员要经常与机场失物登记处保持联系，询问行李的寻找进展。同时要帮助失主购买必须的旅行生活用品③如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔(2）在旅行过程中遗失行李①团内寻找②酒店内寻找③当地寻找④上一站寻找
21.旅游者走失的处理与预防方法134
处理：(1）游览活动中旅游者走失①了解情况，迅速寻找②向有关部门报告③与饭店取得联系④向旅行社报告⑤做好善后工作⑥写出事故报告(2）自由活动时旅游者走失①立即报告旅行社②做好善后工作③旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其它事故处理。
预防：(1）做好提醒工作(2）做好预报工作(3）时刻和旅游者在一起，经常利用有利地形清点人数，以便万一发生旅游者走失时，可以有效的缩小搜寻范围，减少对团队游览的影响(4）地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作(5）导游员要注意业务学习，努力提高讲解水平，争取以高超的导游技巧和精彩的讲解来吸引旅游者随时紧跟导游员。
22.旅游者患病、死亡问题的处理与预防方法137
（一）患病：(1）预防：①导游员拿到接待计划后，要仔细阅读接待计划，认真分析、研究旅游团人员情况，结合旅游团成员的年龄、性别和职业等参考因素来安排游览行程②安排游览路线时，要留有余地，做到劳
逸结合，有张有弛③提醒旅游者注意饮食和饮水卫生，同时要认真监督供餐餐厅的卫生状况和餐饮质量，确保旅游者的饮食卫生④做好天气预报和行程预报工作(2）一般疾病的处理：①劝其及早就医并多休息②关心旅游者的病情③如果需要就医，应向旅游者讲明相关费用由患者自理④严禁导游员擅自给患者用药(3）突患重病：导游员应采取措施就地抢救，导游员应要求领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况，还应随时向地接待社和组团社通报情况；若患者病危而其亲属不在身边时，导游员应提醒领队及时通知患者亲属；地陪应继续组织好旅游团其他旅游者按原定行程进行观光游览，全陪则应视情况决定是继续随团活动，还是留在医院协助处理患者事宜(4）对突发状况的急救处理：①晕车（机、船）（在登上交通工具前不要吃得过饱，晕车药要提前半小时左右服用，尽量安排其坐在前面比较稳定的座位上）②中暑（可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带）③骨折（止血、包扎、上夹板）④心脏病猝发（切忌急着将患者抬着或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属、领队或其他旅游者从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；同时，地陪应主动到附近的医院前来救治，病情稍稳定后送医院）⑤蝎、蜂蛰伤，蛇咬伤（设法将毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，洗敷伤口）
（二）因病死亡的处理：立即向地接社和组团社报告，并按地接社领导的指示，配合公安，民政等相关部门做好具体的善后工作，导游员应稳定其他旅游者的情绪，继续做好旅游团的接待工作。
23.旅游安全事故的处理与预防方法141
一，交通事故：（1）立即组织抢救（2）保护现场，立即报案（3）迅速向旅行社汇报（4）做好全团旅游者的安抚工作（5）写出书面报告
二，治安事故：处理：（1）保护旅游者的人身、财产安全（2）立即报警（3）及时向领导报告（4）安定旅游者的情绪（5）写出书面报告（6）协助领导做好善后工作 预防：（1）提醒旅游者不要将放好随便告诉他人，不要让陌生人或自称酒店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，以防止意外，不要与私人兑换外币等（2）旅游者 入住酒店后，导游者应建议旅游者将贵重物品存入饭店保险柜，不要随意放在房间内（3）离开旅行车时，导游员要提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在车内。旅游者下车后，导游员要提醒司机关好车窗、锁好车门（4）在旅游活动中，导游员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环
境，发现可疑情况时，要及时提醒旅游者注意（5）旅行车行驶途中，不得停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游员应提醒司机不要停车。
三，火灾事故：预防：（1）熟悉酒店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并在介绍酒店设施时向旅游者说明。无比提醒旅游者阅读客房内的安全避难路线示意图（2）牢记火警电话，掌握领队和旅游者所住房间的号码。 处理：（1）立即报警（2）迅速通知领队及全团旅游者（3）配合酒店工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者 （4）引导大家自救（5）协助处理善后事宜
四，食物中毒：处理：导游员应该设法催吐，可以让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性，同时尽快将患者送医院治疗，请医生开具诊断证明，另外还要迅速报告旅行社并追究供餐餐厅的责任。 预防：（1）务必带旅游团（者）到旅行社指定的餐厅就餐（2）提醒旅游者不要在小摊上购买食物和饮料（3）用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游员应立即要求餐厅进行更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报（4）食用海鲜、水产等特殊食品时，务必提醒旅游者有所节制，并实现介绍安全的使用方法
24.旅游交通故障的处理与预防方法146
（一）航空、铁路等交通运输部门造成的交通故障：导游员首先应向机场和车站工作人员了解具体情况并及时告知领队和旅游者，同时要及时向组团社和地接社进行通报。
（二）道路交通拥堵造成的交通故障：全陪要把能了解到的具体情况向下一站地陪坐及时的通报并与之保持联系，同时，向旅行者讲明情况，在车内可以组织适当的娱乐活动以缓解旅行者的焦躁情绪，拥堵解除后，要及时通知下一站地陪。
（三）车辆机械故障造成的交通故障：导游员应及时与地接社取得联系，要求尽快换车，如实向旅游者说明情况，并诚恳的道歉以求的旅游者的谅解，必要时，可以征得旅游社领导的同意，采取适当的物质补偿措施。
（四）交通事故造成的旅游交通故障：预防：（1）安排观光路线要考虑当地的交通路况，参考司机的建议，合理规避交通高峰，减少行车时间，尽量是旅游者的时间有效的用在观光游览上（2）上团前，务必提醒车队和司机对车辆进行全面的检修，杜绝问题问题车辆上团（3）为了确保行车过程中旅游者的安全，车辆前部第一排座位尽量不要安排旅游者就座，可做到有工作席用（4）上团前，要向司机通报行程，以便司机充分做好安全行车的各项准备。
25.自然灾害的处理与预防方法148
（1）突
出以人为本的救灾理念，以抢救旅游者生命财产为第一要事，必要时，考虑舍弃行李物品，保证旅游者人身安全（2）根据不同的地形和灾害特点，采取适当的应对措施以尽量减少损失（3）待情况有所稳定后，要立即分头搜寻、召集旅游者，尽量把大家集合在一起，以免出现人员走失等新的故障，导游员要始终和旅游者在一起（4）出现伤者的情况下，要立即向110、120和地接社求救，尽快把伤员送往就近的医疗机构救治，同时要尽量安抚其他旅游者，在救援人员到达时，要优先把旅游者运送到安全地带，导游员最后离开（5）灾后，要认真配合有关部门对旅游者受灾情况进行调查，提供有关证明材料，积极协助处理善后事宜。要继续关心留下医治的伤员，提供必要的生活帮助。最后要向旅行社写出书面报告备案。
26.餐饮方面个别要求的应对方法153
（1）特殊饮食要求：如果所提出要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予以确认；如果是旅游者在用餐前临时提出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足；如确有困难，地陪应向旅游者进行解释并表示歉意；必要时可协助旅游者自行解决用餐问题。（2）要求换餐：如果在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐，换餐过程中出现的餐差要事先和旅游者说明，由其承担；如果旅游者在接近用餐时提出换餐，由于餐厅已做好准备，所以一般情况下难以满足旅游者的要求，导游员应做好解释工作并向旅游者表示歉意。根据情况可以建议旅游者下一餐换餐；如果旅游者要求加菜、加饮料，导游员应根据实际情况来处理，如果确因餐饮数量不够，导游员应与餐厅交涉，令其旅行社订餐标准提供餐饮，如果是旅游者的额外要求，则应在说明费用自理的情况下，协助餐厅满足旅游者的消费需求。（3）要求单独用餐：导游员首先要了解情况，在可能的情况下进行席位调整，尽量满足旅游者的要求。如确有困难，要耐心做好解释和劝解工作，也可以请领队出面调解。如旅游者坚持要求单独用餐的话，导游员可提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理等前提条件（4）要求提供客房内用餐服务：如果旅游者生病，导游员应主动联系餐厅服务员，请其将饭菜送到旅游者房间以示关心。如果是健康的旅游者希望在客房用餐，导游员应主动了解原因，提供力所能及的帮助，同时告知旅游者客房送餐服务的费用由其自理。（5）要求自费品尝风味：应予以协助，推荐相关餐厅并帮助联系订餐（6）
要求推迟晚餐时间：导游员应了解情况并与餐厅联系，适当推迟用餐时间。如有特殊情况不能予以满意时，要想旅游者做好解释并表示歉意。
27.住房方面个别要求的应对的方法156
一，要求调换房间：（1）旅行社必须负责调换，确有困难时，需说明原因，并提出旅游者能够接受的补偿条件；（2）如果客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房时，应满足其要求，必要时甚至可以提请旅行社调换饭店，客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准时，应请饭店服务员立即打扫、消毒；（3）如果旅游者要求调换不同朝向的同标准客房的话，原则上请领队在团内调整。必要时和饭店协商，尽量予以满足。实在无法满足时，要耐心地做好解释，并向旅游者致歉。
二，要求提升客房标准：旅游者要住高于协议标准的客房时，导游员可以与酒店联系，尽量满足，但要说明旅游者须承担退房损失费和房费差价。
三，要求住单间：导游员应主动了解原因。一般情况下，因与同室旅游者闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间的居多。导游员应请领队调节或在团队内部进行调配，如果调解、调解不成，而酒店又有空房可满足的话，则可以满足要求，但须事先说明单间的房费又提出住单间要求的旅游者自理。
28.文娱活动方面个别要求的应对的方法156
一，计划内的文娱活动：导游员最好事先与全体旅游这些上安排。一般情况下，旅行社安排的计划内文娱活动不可更改和取消，即便旅游者因故不去，也不能退换综合服务费。作为导游员来说，应该积极宣传，鼓励旅游者参加计划内的文娱活动。
二，计划外的娱乐活动：可以提供力所能及的帮助，同时要尽到安全提示的责任，请旅游者记住住宿饭店的名称和导游员的联系方式。
29.购物方面个别要求的应对的方法157
（1）要求单独外出购物：予以协助，当好购物参谋，可以推荐商家，帮助叫车，告知挑选商品的方法和技巧等。同时要做好必要的安全提醒，把自己的联系方式告诉旅游者以便联系。但在旅游团快离开本地时，要劝阻旅游者单独外出购物。
（2）要求退换商品：应积极协助，必要时陪同前往（3）要求再去商店购买相中的商品：一般情况下，只要时间许可，导游员可写个便条，让其乘出租车前往商店购买，必要时也可陪同前往（4）要求购买古玩或仿古艺术品：应带其到正规的文物商店购买，买妥物品后要提醒旅游者索要并保存好发票，同时不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验，旅游者要在地摊上选购古玩，导游员应劝阻。（5）要求购买中药及中药材：应向其推荐正规的药店或药材市
场，以避免买到假药，上当受骗（6）要求代为托运：导游员可告知商店一般经营托运业务，若商店无托运业务，导游员要协助旅游者办理托运手续。
30.旅游者要求亲友随团活动的应对方法159
导游员首先应详细了解情况，比如参团人与团中某旅游者的关系，参团人的身份，随团活动的时间和内容等。如果参团认识媒体记者或外交官员的话，要及时通报旅行社。然后要征得领队和团内其他旅游者的同意。在没有异议的情况下，将此事向旅行社进行汇报，按照旅行社的只是收取参团费用。如果只是在当地随团活动，导游员只需联系地接社；如果要随团到外地的话，则应通报组团社。
31.旅游者要求转递物品的应对方法159
食品和贵重物品的要求，导游员一般情况下应予以婉拒。特殊情况无法拒绝时，务必当面核实需传递的物品为何物，同时应请委托人写好委托书，注明收件人姓名、详细地址、联系电话以及物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通信地址。导游任务结束后，导游员要尽快将物品转交给收件人，并请收件人书面签收。请收件人签字的同时务必签署收件日期。事毕，导游员要将委托书和收条一并交旅行社保管。
32.旅游者要求离团活动的应对方法160
（1）旅游者在某地游览期间要求不随团行动而自由活动，导游员在确认其健康和行为能力情况下，首先要了解其活动内容再决定是否同意其离团。在旅游者离团前，要让其签好离团责任书，注明旅游者的离团原因、离团时间以及离团期间的安全责任归属等内容，以规避旅游者离团期间导游员和旅行社的责任。（2）旅游者在某一景点游览期间要求不随团游览而自由活动，如果导游员同意其要求，则要明确告知集合时间和集合地点，并将自己的联系方式告诉对方，同时进行必要的安全提醒，景点游览结束前，要及时与该旅游者取得联系，促其暗时归队。（3）旅游者在某地游览期间提出探访亲友的要求，导游员要尽量予以协助，满足其愿望。（4）旅游者会要求晚上离开酒店外出自由活动，导游员应在提醒安全注意事项的前提下，尽量提供协助。可以要求旅游者记住酒店名称、电话以及导游员的联系方式以备联络。（5）因特殊原因，比如突然患病、家中出事或工作原因等情况要求离团、提前终止旅游活动时，导游员应立即向组团社和地接社进行通报，并协助旅游者订购返程机票，联系用车。如果是团队入境旅游者，还需要协助其办理签证分离等相关手续。旅游者提前返回的所有相关费用均由旅游者自理，其未享受的合同内容，待旅游团的旅游活动结束后由旅游者本人到报名参
团的旅行社按照协议规定办理。（6）旅游者无特殊原因而提出离团，要求提前终止行程，导游员要配合领队了解情况，尽量做好劝说工作。如果旅游者还是坚持己见要求提前结束旅游活动，属旅游者单方面终止旅游合同，由其承担全部责任和后果。
33.旅游者不当言行的应对方法161
导游员在思想上既不能麻木，也不可过分敏感，在应对措施上应避免正面对抗，可以采取“以柔克刚”的方式来争取达到求同存异的效果，对于旅游者的不当言行需要在宣传相关法律法规知识的同时进行有效劝阻；对于极少数蓄意攻击和污蔑中国的敌对分子，导游员要态度明确、立场坚定地予以制止，但要注意方式方法，不可与之纠缠。尽量控制涉及面，本着“大事化小，小事化了”的原则进行妥善处理。
34.旅游者的一般心理特征与行为表现187
(1）期望心理(2）安全心理(3）猎奇心理(4）审美心理(5）求全心理
35.提供心理服务的基本要求195
（1）尊重旅游者的自尊心（2）保持微笑服务（3）学会使用柔性语言（4）与旅游者建立“伙伴关系”（5）多提供个性化服务
36.调节旅游者审美状态198
一，调节旅游者的情绪：（1）补偿法（精神补偿法、物质补偿法）（2）转移注意法（3）分析法；二，保持、提高旅游者的游兴；三，掌握观赏节奏：（1）有张有弛、劳逸结合（2）有急有缓、快慢相宜（3）导、游结合
37.传递审美方法201
（1）传递正确的审美信息（2）激发旅游者的想象思维（3）灵活掌握观景赏美方法：动态观赏和静态观赏，观赏距离和位置（空间距离和角度、心理距离），观赏时机
38.旅游交通知识240
一，航空旅游交通：（1）航班、班次（2）航班号（3）购票（4）OK票和OPEN票（5）退票（6）免费行李额（7）飞机意外险（8）乘机；二，铁路旅游交通：（1）列车编次与种类（2）车票；三，公路旅游交通：（1）高速公路编号（2）国道编号（3）省道编号；四，水上旅游交通；五，特殊旅游交通；六，旅游口岸
39.入出境知识247
一，护照：（1）普通护照（2）外交护照（3）公务护照（4）特区护照；二，签证：（1）入境签证（2）出境签证（团体签证、个人签证、口岸落地签证、另纸签证）（3）签证免除；三，通行证：（1）《港澳同胞回乡证》（2）《台湾居民来往大陆通行证》（3）《往来港澳通行证》和签注（4）《大陆居民往来台湾通行证》和签注；四，身份证
40.迎接服务的主要内容57
一，旅游团抵达前的服务安排：（1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间（2）与旅游车司机联络（3）提前抵达迎接地点（4）再次核实旅游团抵达的
准确时间（5）持接站标志迎候旅游团；二，旅游团抵达后的服务：（1）认找旅游团（2）核实人数（3）集合登车；三，赴饭店途中服务：（1）致欢迎词（2）调整时间（3）首次沿途导游（4）宣布集合地点及停车地点；四，散客旅游者的服务
41.导游服务技巧173
（1）把握旅游者心理（2）灵活安排游览内容（3）引导旅游者审美（4）注重交往技巧：问候、交谈、回答、劝说（诱导式劝说，迂回式劝说，暗示式劝说）、道歉（微笑式道歉，补偿式道歉，自责式道歉）、拒绝
42.旅行社主要业务228
一，经营业务：（1）按照旅游者的组成分为团队旅游业务与散客旅游业务（增加旅游产品的文化含量，建立网络销售系统，建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络，提供多种多样的散客旅游服务项目）（2）按照旅行社的业务性质分为组团业务和地接业务（3）按照旅行社的市场准入和经营分工为：国内旅游业务、入境旅游业务与出境旅游业务（4）按照旅行社的业务招徕方式分为广告招徕、网络招徕、门市接待等几类
二，管理业务：（1）财务管理业务（2）入员管理业务（3）计调管理业务（4）质量投诉管理业务
导游服务技能
了解
1.导游服务的产生的过程1
2.旅游活动的发展趋势18
3.导游员的基本职责26
4.导游员的培训40
5.导游员的考核43
6.导游员的管理44
7.入境旅游和国内旅游团队的操作模式以及彼此间的不同47
8.导游服务的主要内容
9.上团物质准备的主要内容56
10.语言和知识准备的主要内容56
11.形象准备的主要内容56
12.心理准备的主要内容57
13.后续工作的主要内容71
14.导游词创作要以人为本需注意的几个问题85
15.大型旅游团队的主要特征和接待措施163
16.专业人士考察团的导游服务165
17.宗教旅游团的导游服务166
18.高龄旅游团的导游服务167
19.残疾人旅游团的导游服务168
20.导游员与旅行社业务的关系234
21.饭店的主要部门235
22.旅游故障的含义116
23.各国旅行社的分类形式223
24.导游讲解服务的含义73
25.其他服务的主要内容66
26.饭店的类型与等级236
熟悉
1.我国的旅行社业与导游服务的产生的过程3
2.导游服务的范围7
3.导游服务的原则7
4.导游服务的性质9
5.导游服务的发展趋势20
6.导游员的概念与三层含义22
7.导游员按不同标准的分类23
8.导游服务集体的组成与任务49
9.接待任务中应掌握的信息52
10.落实接待事宜的主要工作55
11.旅途服务的主要内容65
12.导游讲解在导游服务中占据主导地位的原因73
13.导游讲解中应注意的问题75
14.导游词的创作技巧87
15.导游方法与技巧运用原则91
16.导游讲解方法93
17.旅游故障的特点117
18.旅游故障的类型118
19.处理旅游故障的基本方法121
20.旅游者要求的应对原则150
21.导游服务理念170
22.导游服务技巧173
23.导游行为上应注意的问题180
24.导游工作中应处理好的一些关系183
25.不同旅游者的心理特征与行为表现189
26.导游个人礼仪的内容207
27.导游社交礼仪的内容210
28.导游服务礼仪的内容220
29.旅行社业务流程225
30.旅行社产品的类型232
31.饭店的含义与功能235
32.人员与物品的入出境规定252
33.货币知识255
34.保险知识256
35.VIP服务
36.导游服务的基本特征9
37.导游服务的地位14
38入店服务的主要内容60
掌握
1.导游服务的特点11
(1）独立性强(2）脑体高度结合（3）复杂多变：服务对象复杂，旅游者需求多种多样，人际交往复杂(4）跨文化性(5）与服务对象密切接触
2.导游服务的作用15
(1）纽带作用：承上启下，左右协调，连接内外(2）传播文化，宣传地区形象，反馈旅游信息，促进服务改进(3）实现经济效益作用：直接产出经济效益，间接带来竞争优势
3.导游服务产生与发展过程中的3个变化3
第一，从单一向导到多
功能服务；第二，从非职业化到职业化；第三，从随意性到规范化。
4.不同导游员的职责26
一，全程陪同导游的主要职责：(1）实施旅游接待计划(2）联络工作(3）组织协调工作(4）维护安全、处理问题(5）宣传、调研；二，地方陪同导游的主要职责：(1）安排旅游活动(2）做好接待工作(3）导游讲解(4）维护安全(5）处理问题；三，海外领队的主要职责：(1）介绍情况，全程陪同(2）监督落实旅游合同(3）组织和团结工作(4）联络工作；四，景区景点导游员的主要职责：(1）导游讲解(2）安全提示(3）宣传知识
5.导游员应具备的条件29
一，优良的职业品质：(1）爱国敬企(2）尽职敬业(3）遵纪守法谨行慎为；二，完整的知识结构：(1）语言知识(2）史地文化知识(3）政策法规知识(4）心理学和美学知识(5）政治、经济、社会知识(6）旅行知识(7）国际知识(8）乡土知识；三，过硬的工作能力：(1）语言表达能力(2）组织协调能力(3）公关交际能力(4）处理问题能力；四，较高的导游技能：(1）智力与操作技能(2）组织引导技能(3）导游讲解技能；五，健康的身心素质：(1）身体健康(2）心理健康(3）思想健康(4）沉着冷静；六，较好的仪容仪表
6.导游服务集体协作共事的基础与方法47
基础：有共同的工作对象—同一团队的旅游者；有共同的工作任务—执行该团队的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务；有共同的努力目标—组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务。
方法：(1）主动争取各方配合(2）尊重各方的权限和利益(3）建立友情关系(4）彼此尊重、相互学习、勇担责任
7.核对、商定日程中遇到状况时的处理方法61
地陪手中的行程与旅游者或全陪、领队手中的行程不一致：(1）地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；(2）按照旅行社指示，作出调整。
旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目：(1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项明，应尽力予以安排(2）需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用(3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。
旅游者提出的要求与原日程不符合又涉及接待规格：(1）一般应婉言拒绝，并说明一方不便单方面不执行合同(2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪须请示旅游社有关部门，视情况而定
8.参观游览服务的主要内容63
一，出发前的准备：(1）导游员必须至少提前10分钟到达出发地点(2）战力车旁，礼迎旅游者上车(3）核实、清点实到人数(4）提醒注意事项(5）开车前再次清点人数二，途中导游：(1）重申当日活
动安排(2）风光导游(3）介绍游览景点(4）活跃气氛三，景点导游与讲解(1）交代游览注意事项(2）游览中的导游讲解(3）留意旅游者的动向，防止旅游者走失；四，参观活动；五，返程途中的工作：(1）回顾当天活动(2）风光导游(3）调节气氛(4）宣布次日活动日程
9.送客服务的主要内容68
一，送行前的工作：(1）核实交通票据(2）商定集合、出发的时间(3）商定叫早和用早餐时间(4）协助饭店结清与旅游者有关的账目(5）及时归还证件(6）如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作；二，离店服务(1）办理退房手续(2）集合登车；三，送行服务(1）置欢送词提前到达机场(车站、码头），照顾旅游者下车(3）办理离站手续(4）与司机结账
10.导游语言的运用原则77
(1）正确：导游讲解内容正确无误；导游语言准确标准；正确使用敬语、谦语、委婉语等。(2）清楚：文物古迹的历史北京和艺术价值，自然景观的成因及特征必须交代清楚；口齿清晰，简洁明了，确切达意，措辞恰当，组合相宜，层次分明，逻辑性强。使用通俗易懂的语言，忌用歧义语和生僻词汇；尽量口语化、短句化，避免冗长的书面语；不要满口空话、套话；使用中国专用的政治词汇时要作适当解释。(3）生动：尽量使用形象化的语言；努力使用生动、流畅、完整的语言；充分掌握导游资料，注意趣味性；适当发挥幽默感；恰当使用比喻。(4）灵活：内容灵活；表达灵活；形式灵活；时间灵活。
11.导游语言的艺术处理81
(1）适中、优美的语音(2）适宜的语言节奏：语速、语调(3）必要的体态动作：手势、表情、目光
12.导游词写作的基本要求89
(1）准确(2）鲜明：排比，对比，递进，反复，夸张(3）具体(4）生动
13.常用导游讲解技巧95
(1）平铺直叙(2）分段讲解(3）突出重点：突出景区中具有代表性的景观；突出景点的特征及其与众不同之处；突出旅游者感兴趣的内容；突出“···之最”(4）触景生情(5）虚实结合(6）有问有答：自问自答，我问客答，客问我答(7）制造悬疑(8）画龙点睛(9）类比旁通：同类相似类比，同类相异类比，时间对比
14.导游讲解程序各个环节的主要内容和注意事项106
主要内容：(1）代表所属旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地；(2）介绍自己的姓名及所属单位；(3）介绍司机；(4）表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望(5）预祝客人旅游愉快
注意事项：(1）认真对待；(2）致欢迎词一般是在旅游者登上旅游车坐定之后进行，或在机场、车站、码头等接站地点进行，可以根据实际情况灵活掌握；(3）致欢迎词时态度要热情，让客人产生
宾至如归的感觉。(4）介绍导游员、司机姓名是要新颖别致，达到使旅游者迅速记住的效果。(5）介绍自己所属的旅行社，是一个宣传企业的机会，要认真把握。(6）表达尽力做好服务的态度和希望得到合作的愿望时，态度要诚恳。(7）欢迎词的长短要结合实际情况进行调整。
15.处理旅游故障的基本原则120
(1）损失最小化原则(2）确保旅游日程原则(3）按规章办事原则
16.旅游活动日程和活动变更的处理方法123
一，旅游团(者）要求变更计划行程；
二，客观原因需要变更日程和内容:(1）延长在某地的逗留时间：与旅行社有关部门联系，重新落实该团用餐、用房、用车的安排，并通知下一站地接社作相应调整；调整活动日程，适当延长计划内景点的游览时间，宣传推荐当地新推景点和旅游活动（涉及费用的要事前说明），在旅游者自愿参加的前提下安排晚间文娱活动，努力使旅游者在当地的旅行生活过得充实。(2）缩短或取消在某地的逗留时间：抓紧时间，尽量保证计划内景点的游览；若确有困难，无法保证计划内所有景点的游览，应当优先保证最有代表性、最具当地特色景点或旅游者最感兴趣景点的游览；如系提前离开，要及时通知下一站地接社（也可提醒旅行社有关部门与下一站地接社联系）；向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。(3）被迫改变部分游览内容：如实向全体旅游者说明情况，以求得到旅游者的理解和配合；要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激发起旅游者的游兴和对新景点的向往；在新景点，要以生动的讲解和周到的服务让旅游者感到物有所值，甚至物超所值。
17.接团过程中漏接故障的处理与预防方法126
处理：(1）诚恳地赔礼道歉，力求取得旅游者的谅解(2）导游员要加倍努力的为旅游者提供更加热情周到的导游服务，力争以实际行动来取得旅游者的谅解
预防：(1）认真阅读计划(2）核实交通工具到达的准确时间(3）提前抵达接站地点(4）做好联络工作
18.误机（车、船）故障的处理与预防方法128
处理：一，故障发生前的应急处理：导游员应立即与交通港口联系，简要说明旅游团的基本情况和迟到原因，请求等候，并告知能够抵达的大致时间。二，故障发生后的善后处理：(1）导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助(2）地陪和旅行社应尽快与航空公司（车站、船次）联系，争取让旅游团（者）乘最近班次的交通工具离开本站，以减少滞留时间，降低对后续形成的负面影响(3）稳定旅游团（者）的情绪，安排好旅游者在当地滞留期间的食宿、
游览等事宜(4）一旦落实了新的航班（车次、船次），要及时通知下一站地接社(5）向旅游团（者）赔礼道歉，争取旅游者的谅解(6）如实写出事故报告，明确事故的原因和责任，总结教训，责任者应按旅行社的规章承担经济损失和相应的处罚。
预防：(1）导游员在送团前要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、出发机场（车站、码头）、目的地等。(2）送团前，不要安排旅游团（者）到范围广、地域复杂的景点参观游览，也不要安排旅游团（者）到热闹的地方购物或自由活动。要结合实际情况安排充裕的时间去机场（车站、码头），保证旅游团（者）按规定提前到达离站地点。
19.旅游者丢失证件、钱物的预防与处理方法130
预防：(1）多做提醒工作(2）导游员在工作中需要旅游者的证件时，要经由领队或全陪收取，用毕立即如数归还，一般不要代为保管；还要提醒旅游者保管好自己的证件(3）每次旅游者下车后，导游员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门。
处理：一，丢失证件：(1）入境旅游过程中丢失证件：①丢失外国护照和签证（由遗失地地接社出具证明；施主本人持证明和相片去遗失地公安局（外国人出入境管理处)报失，由公安局出具遗失证明；持公安局的遗失证明去所在国驻华使、领馆申请补办新护照；领到新护照后，再去公安局（外国人入出境管理处）补办签证手续）②补办团队签证（需有签证副本和团队成员护照，并重新打印旅游团全体成员名单，填写有关申请表（可由一名旅游者填写，其他成员附名单），然后到公安局（外国人入出境管理处）进行补办）③华侨丢失护照和签证（由遗失地地接社出具证明；失主持证明和相片到省公安厅或被授权的公安机关报失并申请办理新护照；失主持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理签证手续）
(2）出境旅游过程中：①中国公民丢失护照、签证（请当地导游员协助在接待社开具遗失证明，再持遗失证明到当地警察机构报案，取得警察机构开具的报案证明；持当地警察机构的报案证明和失主照片及相关资料到我国驻该国使、领馆办理新护照；新护照领到后，携带相关材料和证明到所在国移民局办理新签证）②丢失港澳居民来往内地通行证（失主向遗失地派出所报失，由派出所出具遗失证明；失主凭遗失证明到当地公安机关出入境管理部门申领港澳地区的证件；公安出入境管理部门在核实失主身份后，签发一次性有效的《中华人民共和国入出境通行证》，供失主出境使用。③丢失台湾居民来往大陆通行证（台胞证）（失主向遗失地的公安机关报失，
公安机关出入境管理部门经核实后发给一次性有效的《中华人民共和国入出境通行证》，供失主出境使用，如果失主遗失台湾同胞旅行证明，可向遗失地中国旅行社或当地公安机关报失；公安机关出入境管理部门经核实后发给一次性有效的《中华人民共和国入出境通行证》，供失主出境使用)
(3）国内旅游过程中丢失中华人民共和国居民身份证：由遗失地地接社核实后开具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后开具临时身份证明，供住宿和机场安检使用。
二，丢失钱物的处理：导游员要详细了解失物的形状、特征、价值，分析物品丢失的可能时间和地点并积极帮助寻找。
20.行李破碎和遗失的处理方法132
一，行李破碎的处理：(1）在机场发现行李破损（导游员应陪同旅游者去机场的行李查询处填写《行李运输事故记录》(2）在酒店发现行李破损（一般应追查酒店行李员的责任）(3）行李破损赔偿（一般先由旅行社垫付，然后向保险公司索赔）
二，行李遗失的处理：(1）在机场中遗失行李①带失主到机场登记处办理行李丢失和认领手续，同时要记下登记处和相关航空公司的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址和电话，以便随时联系②在旅游过程中，导游员要经常与机场失物登记处保持联系，询问行李的寻找进展。同时要帮助失主购买必须的旅行生活用品③如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔(2）在旅行过程中遗失行李①团内寻找②酒店内寻找③当地寻找④上一站寻找
21.旅游者走失的处理与预防方法134
处理：(1）游览活动中旅游者走失①了解情况，迅速寻找②向有关部门报告③与饭店取得联系④向旅行社报告⑤做好善后工作⑥写出事故报告(2）自由活动时旅游者走失①立即报告旅行社②做好善后工作③旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其它事故处理。
预防：(1）做好提醒工作(2）做好预报工作(3）时刻和旅游者在一起，经常利用有利地形清点人数，以便万一发生旅游者走失时，可以有效的缩小搜寻范围，减少对团队游览的影响(4）地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作(5）导游员要注意业务学习，努力提高讲解水平，争取以高超的导游技巧和精彩的讲解来吸引旅游者随时紧跟导游员。
22.旅游者患病、死亡问题的处理与预防方法137
（一）患病：(1）预防：①导游员拿到接待计划后，要仔细阅读接待计划，认真分析、研究旅游团人员情况，结合旅游团成员的年龄、性别和职业等参考因素来安排游览行程②安排游览路线时，要留有余地，做到劳
逸结合，有张有弛③提醒旅游者注意饮食和饮水卫生，同时要认真监督供餐餐厅的卫生状况和餐饮质量，确保旅游者的饮食卫生④做好天气预报和行程预报工作(2）一般疾病的处理：①劝其及早就医并多休息②关心旅游者的病情③如果需要就医，应向旅游者讲明相关费用由患者自理④严禁导游员擅自给患者用药(3）突患重病：导游员应采取措施就地抢救，导游员应要求领队或患者亲友在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗情况，还应随时向地接待社和组团社通报情况；若患者病危而其亲属不在身边时，导游员应提醒领队及时通知患者亲属；地陪应继续组织好旅游团其他旅游者按原定行程进行观光游览，全陪则应视情况决定是继续随团活动，还是留在医院协助处理患者事宜(4）对突发状况的急救处理：①晕车（机、船）（在登上交通工具前不要吃得过饱，晕车药要提前半小时左右服用，尽量安排其坐在前面比较稳定的座位上）②中暑（可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带）③骨折（止血、包扎、上夹板）④心脏病猝发（切忌急着将患者抬着或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属、领队或其他旅游者从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；同时，地陪应主动到附近的医院前来救治，病情稍稳定后送医院）⑤蝎、蜂蛰伤，蛇咬伤（设法将毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，洗敷伤口）
（二）因病死亡的处理：立即向地接社和组团社报告，并按地接社领导的指示，配合公安，民政等相关部门做好具体的善后工作，导游员应稳定其他旅游者的情绪，继续做好旅游团的接待工作。
23.旅游安全事故的处理与预防方法141
一，交通事故：（1）立即组织抢救（2）保护现场，立即报案（3）迅速向旅行社汇报（4）做好全团旅游者的安抚工作（5）写出书面报告
二，治安事故：处理：（1）保护旅游者的人身、财产安全（2）立即报警（3）及时向领导报告（4）安定旅游者的情绪（5）写出书面报告（6）协助领导做好善后工作 预防：（1）提醒旅游者不要将放好随便告诉他人，不要让陌生人或自称酒店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，以防止意外，不要与私人兑换外币等（2）旅游者 入住酒店后，导游者应建议旅游者将贵重物品存入饭店保险柜，不要随意放在房间内（3）离开旅行车时，导游员要提醒旅游者不要将证件或贵重物品遗留在车内。旅游者下车后，导游员要提醒司机关好车窗、锁好车门（4）在旅游活动中，导游员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的环
境，发现可疑情况时，要及时提醒旅游者注意（5）旅行车行驶途中，不得停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游员应提醒司机不要停车。
三，火灾事故：预防：（1）熟悉酒店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并在介绍酒店设施时向旅游者说明。无比提醒旅游者阅读客房内的安全避难路线示意图（2）牢记火警电话，掌握领队和旅游者所住房间的号码。 处理：（1）立即报警（2）迅速通知领队及全团旅游者（3）配合酒店工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者 （4）引导大家自救（5）协助处理善后事宜
四，食物中毒：处理：导游员应该设法催吐，可以让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性，同时尽快将患者送医院治疗，请医生开具诊断证明，另外还要迅速报告旅行社并追究供餐餐厅的责任。 预防：（1）务必带旅游团（者）到旅行社指定的餐厅就餐（2）提醒旅游者不要在小摊上购买食物和饮料（3）用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游员应立即要求餐厅进行更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报（4）食用海鲜、水产等特殊食品时，务必提醒旅游者有所节制，并实现介绍安全的使用方法
24.旅游交通故障的处理与预防方法146
（一）航空、铁路等交通运输部门造成的交通故障：导游员首先应向机场和车站工作人员了解具体情况并及时告知领队和旅游者，同时要及时向组团社和地接社进行通报。
（二）道路交通拥堵造成的交通故障：全陪要把能了解到的具体情况向下一站地陪坐及时的通报并与之保持联系，同时，向旅行者讲明情况，在车内可以组织适当的娱乐活动以缓解旅行者的焦躁情绪，拥堵解除后，要及时通知下一站地陪。
（三）车辆机械故障造成的交通故障：导游员应及时与地接社取得联系，要求尽快换车，如实向旅游者说明情况，并诚恳的道歉以求的旅游者的谅解，必要时，可以征得旅游社领导的同意，采取适当的物质补偿措施。
（四）交通事故造成的旅游交通故障：预防：（1）安排观光路线要考虑当地的交通路况，参考司机的建议，合理规避交通高峰，减少行车时间，尽量是旅游者的时间有效的用在观光游览上（2）上团前，务必提醒车队和司机对车辆进行全面的检修，杜绝问题问题车辆上团（3）为了确保行车过程中旅游者的安全，车辆前部第一排座位尽量不要安排旅游者就座，可做到有工作席用（4）上团前，要向司机通报行程，以便司机充分做好安全行车的各项准备。
25.自然灾害的处理与预防方法148
（1）突
出以人为本的救灾理念，以抢救旅游者生命财产为第一要事，必要时，考虑舍弃行李物品，保证旅游者人身安全（2）根据不同的地形和灾害特点，采取适当的应对措施以尽量减少损失（3）待情况有所稳定后，要立即分头搜寻、召集旅游者，尽量把大家集合在一起，以免出现人员走失等新的故障，导游员要始终和旅游者在一起（4）出现伤者的情况下，要立即向110、120和地接社求救，尽快把伤员送往就近的医疗机构救治，同时要尽量安抚其他旅游者，在救援人员到达时，要优先把旅游者运送到安全地带，导游员最后离开（5）灾后，要认真配合有关部门对旅游者受灾情况进行调查，提供有关证明材料，积极协助处理善后事宜。要继续关心留下医治的伤员，提供必要的生活帮助。最后要向旅行社写出书面报告备案。
26.餐饮方面个别要求的应对方法153
（1）特殊饮食要求：如果所提出要求在接待计划中已有写明，地接社在订餐时应予以落实，地陪应该及时予以确认；如果是旅游者在用餐前临时提出，地陪应立即与餐厅取得联系，尽量设法满足；如确有困难，地陪应向旅游者进行解释并表示歉意；必要时可协助旅游者自行解决用餐问题。（2）要求换餐：如果在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要通过地接社与餐厅联系换餐，尽量满足旅游者的要求，重新按旅游者要求落实用餐，换餐过程中出现的餐差要事先和旅游者说明，由其承担；如果旅游者在接近用餐时提出换餐，由于餐厅已做好准备，所以一般情况下难以满足旅游者的要求，导游员应做好解释工作并向旅游者表示歉意。根据情况可以建议旅游者下一餐换餐；如果旅游者要求加菜、加饮料，导游员应根据实际情况来处理，如果确因餐饮数量不够，导游员应与餐厅交涉，令其旅行社订餐标准提供餐饮，如果是旅游者的额外要求，则应在说明费用自理的情况下，协助餐厅满足旅游者的消费需求。（3）要求单独用餐：导游员首先要了解情况，在可能的情况下进行席位调整，尽量满足旅游者的要求。如确有困难，要耐心做好解释和劝解工作，也可以请领队出面调解。如旅游者坚持要求单独用餐的话，导游员可提供协助，但要告知其综合服务费不退且餐费自理等前提条件（4）要求提供客房内用餐服务：如果旅游者生病，导游员应主动联系餐厅服务员，请其将饭菜送到旅游者房间以示关心。如果是健康的旅游者希望在客房用餐，导游员应主动了解原因，提供力所能及的帮助，同时告知旅游者客房送餐服务的费用由其自理。（5）要求自费品尝风味：应予以协助，推荐相关餐厅并帮助联系订餐（6）
要求推迟晚餐时间：导游员应了解情况并与餐厅联系，适当推迟用餐时间。如有特殊情况不能予以满意时，要想旅游者做好解释并表示歉意。
27.住房方面个别要求的应对的方法156
一，要求调换房间：（1）旅行社必须负责调换，确有困难时，需说明原因，并提出旅游者能够接受的补偿条件；（2）如果客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房时，应满足其要求，必要时甚至可以提请旅行社调换饭店，客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准时，应请饭店服务员立即打扫、消毒；（3）如果旅游者要求调换不同朝向的同标准客房的话，原则上请领队在团内调整。必要时和饭店协商，尽量予以满足。实在无法满足时，要耐心地做好解释，并向旅游者致歉。
二，要求提升客房标准：旅游者要住高于协议标准的客房时，导游员可以与酒店联系，尽量满足，但要说明旅游者须承担退房损失费和房费差价。
三，要求住单间：导游员应主动了解原因。一般情况下，因与同室旅游者闹矛盾或生活习惯不同而要求住单间的居多。导游员应请领队调节或在团队内部进行调配，如果调解、调解不成，而酒店又有空房可满足的话，则可以满足要求，但须事先说明单间的房费又提出住单间要求的旅游者自理。
28.文娱活动方面个别要求的应对的方法156
一，计划内的文娱活动：导游员最好事先与全体旅游这些上安排。一般情况下，旅行社安排的计划内文娱活动不可更改和取消，即便旅游者因故不去，也不能退换综合服务费。作为导游员来说，应该积极宣传，鼓励旅游者参加计划内的文娱活动。
二，计划外的娱乐活动：可以提供力所能及的帮助，同时要尽到安全提示的责任，请旅游者记住住宿饭店的名称和导游员的联系方式。
29.购物方面个别要求的应对的方法157
（1）要求单独外出购物：予以协助，当好购物参谋，可以推荐商家，帮助叫车，告知挑选商品的方法和技巧等。同时要做好必要的安全提醒，把自己的联系方式告诉旅游者以便联系。但在旅游团快离开本地时，要劝阻旅游者单独外出购物。
（2）要求退换商品：应积极协助，必要时陪同前往（3）要求再去商店购买相中的商品：一般情况下，只要时间许可，导游员可写个便条，让其乘出租车前往商店购买，必要时也可陪同前往（4）要求购买古玩或仿古艺术品：应带其到正规的文物商店购买，买妥物品后要提醒旅游者索要并保存好发票，同时不要将物品上的火漆印去掉，以便海关查验，旅游者要在地摊上选购古玩，导游员应劝阻。（5）要求购买中药及中药材：应向其推荐正规的药店或药材市
场，以避免买到假药，上当受骗（6）要求代为托运：导游员可告知商店一般经营托运业务，若商店无托运业务，导游员要协助旅游者办理托运手续。
30.旅游者要求亲友随团活动的应对方法159
导游员首先应详细了解情况，比如参团人与团中某旅游者的关系，参团人的身份，随团活动的时间和内容等。如果参团认识媒体记者或外交官员的话，要及时通报旅行社。然后要征得领队和团内其他旅游者的同意。在没有异议的情况下，将此事向旅行社进行汇报，按照旅行社的只是收取参团费用。如果只是在当地随团活动，导游员只需联系地接社；如果要随团到外地的话，则应通报组团社。
31.旅游者要求转递物品的应对方法159
食品和贵重物品的要求，导游员一般情况下应予以婉拒。特殊情况无法拒绝时，务必当面核实需传递的物品为何物，同时应请委托人写好委托书，注明收件人姓名、详细地址、联系电话以及物品名称和数量并当面点清，签字并留下详细通信地址。导游任务结束后，导游员要尽快将物品转交给收件人，并请收件人书面签收。请收件人签字的同时务必签署收件日期。事毕，导游员要将委托书和收条一并交旅行社保管。
32.旅游者要求离团活动的应对方法160
（1）旅游者在某地游览期间要求不随团行动而自由活动，导游员在确认其健康和行为能力情况下，首先要了解其活动内容再决定是否同意其离团。在旅游者离团前，要让其签好离团责任书，注明旅游者的离团原因、离团时间以及离团期间的安全责任归属等内容，以规避旅游者离团期间导游员和旅行社的责任。（2）旅游者在某一景点游览期间要求不随团游览而自由活动，如果导游员同意其要求，则要明确告知集合时间和集合地点，并将自己的联系方式告诉对方，同时进行必要的安全提醒，景点游览结束前，要及时与该旅游者取得联系，促其暗时归队。（3）旅游者在某地游览期间提出探访亲友的要求，导游员要尽量予以协助，满足其愿望。（4）旅游者会要求晚上离开酒店外出自由活动，导游员应在提醒安全注意事项的前提下，尽量提供协助。可以要求旅游者记住酒店名称、电话以及导游员的联系方式以备联络。（5）因特殊原因，比如突然患病、家中出事或工作原因等情况要求离团、提前终止旅游活动时，导游员应立即向组团社和地接社进行通报，并协助旅游者订购返程机票，联系用车。如果是团队入境旅游者，还需要协助其办理签证分离等相关手续。旅游者提前返回的所有相关费用均由旅游者自理，其未享受的合同内容，待旅游团的旅游活动结束后由旅游者本人到报名参
团的旅行社按照协议规定办理。（6）旅游者无特殊原因而提出离团，要求提前终止行程，导游员要配合领队了解情况，尽量做好劝说工作。如果旅游者还是坚持己见要求提前结束旅游活动，属旅游者单方面终止旅游合同，由其承担全部责任和后果。
33.旅游者不当言行的应对方法161
导游员在思想上既不能麻木，也不可过分敏感，在应对措施上应避免正面对抗，可以采取“以柔克刚”的方式来争取达到求同存异的效果，对于旅游者的不当言行需要在宣传相关法律法规知识的同时进行有效劝阻；对于极少数蓄意攻击和污蔑中国的敌对分子，导游员要态度明确、立场坚定地予以制止，但要注意方式方法，不可与之纠缠。尽量控制涉及面，本着“大事化小，小事化了”的原则进行妥善处理。
34.旅游者的一般心理特征与行为表现187
(1）期望心理(2）安全心理(3）猎奇心理(4）审美心理(5）求全心理
35.提供心理服务的基本要求195
（1）尊重旅游者的自尊心（2）保持微笑服务（3）学会使用柔性语言（4）与旅游者建立“伙伴关系”（5）多提供个性化服务
36.调节旅游者审美状态198
一，调节旅游者的情绪：（1）补偿法（精神补偿法、物质补偿法）（2）转移注意法（3）分析法；二，保持、提高旅游者的游兴；三，掌握观赏节奏：（1）有张有弛、劳逸结合（2）有急有缓、快慢相宜（3）导、游结合
37.传递审美方法201
（1）传递正确的审美信息（2）激发旅游者的想象思维（3）灵活掌握观景赏美方法：动态观赏和静态观赏，观赏距离和位置（空间距离和角度、心理距离），观赏时机
38.旅游交通知识240
一，航空旅游交通：（1）航班、班次（2）航班号（3）购票（4）OK票和OPEN票（5）退票（6）免费行李额（7）飞机意外险（8）乘机；二，铁路旅游交通：（1）列车编次与种类（2）车票；三，公路旅游交通：（1）高速公路编号（2）国道编号（3）省道编号；四，水上旅游交通；五，特殊旅游交通；六，旅游口岸
39.入出境知识247
一，护照：（1）普通护照（2）外交护照（3）公务护照（4）特区护照；二，签证：（1）入境签证（2）出境签证（团体签证、个人签证、口岸落地签证、另纸签证）（3）签证免除；三，通行证：（1）《港澳同胞回乡证》（2）《台湾居民来往大陆通行证》（3）《往来港澳通行证》和签注（4）《大陆居民往来台湾通行证》和签注；四，身份证
40.迎接服务的主要内容57
一，旅游团抵达前的服务安排：（1）确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间（2）与旅游车司机联络（3）提前抵达迎接地点（4）再次核实旅游团抵达的
准确时间（5）持接站标志迎候旅游团；二，旅游团抵达后的服务：（1）认找旅游团（2）核实人数（3）集合登车；三，赴饭店途中服务：（1）致欢迎词（2）调整时间（3）首次沿途导游（4）宣布集合地点及停车地点；四，散客旅游者的服务
41.导游服务技巧173
（1）把握旅游者心理（2）灵活安排游览内容（3）引导旅游者审美（4）注重交往技巧：问候、交谈、回答、劝说（诱导式劝说，迂回式劝说，暗示式劝说）、道歉（微笑式道歉，补偿式道歉，自责式道歉）、拒绝
42.旅行社主要业务228
一，经营业务：（1）按照旅游者的组成分为团队旅游业务与散客旅游业务（增加旅游产品的文化含量，建立网络销售系统，建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络，提供多种多样的散客旅游服务项目）（2）按照旅行社的业务性质分为组团业务和地接业务（3）按照旅行社的市场准入和经营分工为：国内旅游业务、入境旅游业务与出境旅游业务（4）按照旅行社的业务招徕方式分为广告招徕、网络招徕、门市接待等几类
二，管理业务：（1）财务管理业务（2）入员管理业务（3）计调管理业务（4）质量投诉管理业务