安 保 员 培 训 手 册
一、物业管理常识篇
1、
2、‚物业管理‛是指什么？
答：物业管理是指物业管理企业受物业产权人的委托，依据物业管理委托合同，对
房屋建筑及其设施设备，市政设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管
理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服
务。
3、 为什么要实行物业管理？
答：是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与与物业
管理相结合的物业管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住宅区物业管理
水平，为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境，延长物业
使用年限及确保其功能的正常发挥，事业主的物业保值、增值。
4、 物业管理的‚业主‛和‚房屋使用人‛是指什么？
答：业主是指住宅区内各类房屋的所有人；
房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。
5、物业管理企业的作用是什么？
答：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；
提高城市管理的社会化、专业化能力；
延长物业使用年限确保其功能的正常发挥；
使业主的物业保值、增值。
6、什么是业主大会？什么是业主委员会？
答：业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。
物业管理所指的‚物业‛是什么？ 答：是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。
业主委员会是业主大会的常设执行机构，经所在地政府物业管理主管部门登记
确认批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利，业委会委员
从全体业主中产生。
业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。
7、 物业管理公司和业主委员会的关系是什么
答：物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业，是平等的，双方存在
一定的法律关系和经济关系。
法律关系是：业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。
经济关系是：物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业
管理服务的同时应获得相应的报酬。同样，业主在享受物业管理服务的同时也
应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。
8、物业保安服务的目的和作用是什么？
答：物业的治安保卫工作，是物业管理企业为防火、防盗、防破坏、防流氓活动、
防意外及人为突发事故而对所管物业进行的一系列管理活动。治安管理防治的
对象主要是人为造成的事故与损失。其目的是避免所管物业区域内财务损失、
人员伤害、维护正常的工作、生活秩序。安全保卫工作在整个物业管理中占有
重要的地位，他是业主安居乐业的保证，也是整个社区及社会稳定的基础。同
时，良好的治安管理能增加物业管理企业的信誉，以及同类行业中取得优势地
位。
9、保安工作的服务范围是什么？
答：（1） 提供全面的防范宣传服务。
（A） 告诉群众怎样防备不法之徒。
（B） 宣传公民与犯罪分子做斗争的权利和义务。
（C） 宣传公民实施正当防卫的界限、方式与犯罪分子做斗争的防范技能和
战术性指导。
（D） 揭露犯罪手段，使群众了解每一时期的犯罪动向。
（E） 对基本防范知识的普及和启蒙宣传。
（2） 为重点区域提供安全服务。
随着改革开放的深入，发生在物业所属区域内的治安案件及刑事犯罪比
重增大。在这种区域发生的案件往往带有突发性、流动性，当公安机关接到
报警后，往往是没有警力立即投入，或是警察赶到现场已经晚了。针对这种
情况，物业的保安人员可以协助公安部门对发生的消防、治安、刑事、交通
案、事件做前期的应急处理，之后移交相关部门做后期处理。
（3）提供广泛的社区服务。
保安部门在提供必要的安全服务外，还可以提供其他广泛的社区服务工
作，以此提高物业管理企业的服务品质，完善服务内容，融合与业主之间的
关系。
10、我们收取停车服务费的法律依据及标准？
答：停车场收费是参照武价字[2004]135、136号文件规定，执行车位收费标准指导价。
11、业主缴纳了停车费后物业公司承担什么责任？
答：车辆管理服务费是指在指定的停车场内，对业主提供停车车位、道路维护及相
应的管理所收取的费用。车辆管理服务费不包含在物业管理综合服务费内，对
于车辆停放管理及赔偿责任，物业管理公司应与业主另行约定。
12、治安管理主要内容是什么？
答：必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和
终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等，还有如自然灾害、人为事故、**活动以及各种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。
13、、治安管理的主要目的是什么？
答：防扰乱秩序、防盗、防破坏、防**活动、防灾害事故。治安管理的目的是人身
不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。
二、入职应知篇
（1）公司简介
武汉嘉泽物业管理有限公司简介
武汉嘉泽物业管理有限公司是一家以从事专业化物业管理，物业管理顾问、、家
政服务、物业管理专业培训等、为房地产项目工程设计施工前期策划的市场化物业管理企业。是一家具有：专业化、市场化、规范化的从事承接物业管理市场的专业化物业管理公司。
公司成立于2007年7月， 注册资金310万元，物业管理资质三级，经营范围
为专业化物业管理。
公司实行董事会领导下的总经理负责制，下设总经理办公室、财务部。小区服
务处实行经理负责制，设客户服务部、环境管理部、工程维修部、安保部。
公司拥有一大批高素质的管理人才，持有国家建设部颁发的物业管理岗位证书
的管理人员二十余人，做到管理人员持证上岗，达到或超过了建设部的规定。
公司严格执行当地政府物价部门的规定，实行挂牌亮证收费、账务公开。。公司
注重高尚文明的社区文化建设，积极组织小区业主开展丰富多彩的联谊活动，深受业主喜爱，有着良好的社会反响。
（2）小区基础知识
1、
2、
3、
4、
5、
星海虹城小区是什么样的规模?东、南、西、北接邻地是什么？到市区的交通如何？通讯地址、邮编是多少？服务处电话是多少？ 星海虹城小区楼、栋、单元数量及总户数、已入住户数： 小区车位数：（室内车位） 服务处架构。 答:服务处架构为:服务处主任,下属客户服务部、安保部、工程部、环境部。 小区内有哪些户外设施?
6、
7、
8、
（3）入职指引
1、入职务要求
1、1聘用条件：
A、安保员：
年满18周岁以上45周岁以下，初中以上文化程度，身体健康，无不良嗜好，无犯罪记录。
B、安保班长：
员工中的优秀者，具有一定管理能力，根据需要聘为班长。
C、主管、队长：
(a)
(b)
(c)
(d)
(e)
(f)
2、新员工报到程序：
2、1报到：
A、
小区内有多少巡更点,及哪些需要重点防范的设施、部位？ 经常进出小区车辆介绍（开发公司、物业公司车辆号牌，往来单位车辆号牌）。 答：附后 小区内是否能养宠物？ 答： 根据市政府有关规定，可以养，但必须到公安机关办理合法手续。 具有一定管理能力，现任队长半年以上，现任班长一年以上，在员工岗位上 持有保安员上岗证、退伍证、物业管理员上岗证或物业管理企业经理上岗掌握消防安全、治安维护、救火救人等方面的专业知识； 了解必备的法律法规知识； 有较强的处理突发事件和预防事故的能力水平； 有较强的军事训练能力和军人素质； 连续两年被评为优秀员工。 证。 岗前培训合格的新员工，第一个工作日到服务处报到，并办理以下手续。
B、
C、 填表：报到当日如实填写《员工登记表》，并在表上贴上本人近期照片。 验证：填表后一并提交个人相关资料：身份证、学历证、操作证、上岗证、
培训证书、体检证明等有关资料的原件和复印件。
2、2试用期：
A、
B、
C、
2、 新员工入职后须参加7天岗前培训，考核合格后上岗试用。 新员工试用期1个月，试用期长短依据员工在岗位的表现决定。 员工在试用期内与公司签定为期一年的《劳动合同书》，合同期限从试用之3转正：
员工试用期满需填写转正申请。
经本人述职、部门负责人和服务处主任签署意见后，报公司行政办公室，日起至次年同日结束。 A、 B、
3、员工劳动管理：
3、1、工作时间：
公司实行每周6个工作日，其中一天算加班，每天工作时间8小时。
3、2法定假日：
员工按规定享受10天法定假日：元旦1天，春节3天，劳动节3天，国庆节3
天。因工作需要安排上班不能调休的按照规定发放加班费。
3、 3工休假：
病假需经服务处主任批准，并填写〈请假单〉附医院的证明。当月病假不得累
计超过3天，全年病假不得累计超过一个月。
B、事假（每月四天公休以外的）：
安保部主管以下员工请事假，两天以内由服务处主任审批，两天以上报公司
总经理审批。当月事假不得累计超过3天，全年累计不得超过15天。
C、婚假：
员工在公司工作满一年者可以享受3天（晚婚7天）婚假。员工休婚假须提
前一个月申请，经服务处主任批准后报公司总经理审批。
D、产假：
呈总经理审批后，予以转正。 A、病假（每月四天公休以外的）：
员工在公司服务满三年以上者可以享受90天产假，员工休产假时需提前一个月申请，经服务处主任批准后报公司总经理审批。
F、丧假：
员工直系亲属包括配偶、父母、子女、公婆、岳父母去世，可享受3天带薪丧假；员工旁系亲属包括兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母去世，可享受2天带薪丧假。员工丧假需由本人申请经服务处主任批准。
三、保安基础常识篇。
1、 保安的职责是什么？
答：保安的职责是：
a) 保安员上岗必须穿制服，佩戴装备（对讲机），严整仪容，纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人。
b) 作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时汇报领班及部门领导。
c) 值班保安人员要认真做好放火、防盗、防劫工作，认真检查设备设施，发现安
全隐患立即查明情况，排除险情，并及时报告带班部门领导，确保管区的安全。 d)执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、
事故的发生，力争做到万无一失。
e) 爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。
f) 严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记载。
g) 对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。
h) 严格执行交接班制度、按时按规定交接班。
i) 对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。
2、安保员职业道德规范
一、 热爱本职，忠于职守
安保员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障业主（住户）生命
财产安全的责任。因此，安保员要树立起主人翁的责任感和自豪感，把搞好
本职工作与实现社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热情
地投入工作，认真履行职责，兢兢业业，任劳任怨，出色地完成护卫任务。
二、 遵纪守法，勇于护法
安保员必须模范地学法、守法、用法、护法，确保业主（住户）的安全，
通过提供优质的安全服务，赢得社会认可和业主（住户）的信任。
三、 不计得失，勇于奉献
安保员是公司和业主（住户）正当利益的忠诚卫士，在任何时候、任
何情况下，都应当将公司和业主（住户）的正当利益摆在第一位，维护公
司利益和小区安全。
四、 文明执勤，礼貌待人
热爱公司，关心业主，全心全意为业主服务，这是安保员职业道德的核
心。文明执勤、礼貌待人是护卫人员精神风貌的具体表现，也是贯彻‚业主
至上、服务第一‛的企业宗旨的具体体现。
五、 廉洁奉公，不谋私利
安全服务与业主（住户）有着广泛的联系。有些人为谋取私利，会通过
各种途径对安保员进行收买拉拢，为其实施违章、违法行为打开方便之门。因此，安保员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不以工作之便索取或收
受业主（住户）的任何礼品或礼金，不给违法违纪分子以任何可乘之机。
3、安保部兼职八大员：
保保员——
24小时安保人员值班，对小区公共设施、业主房屋、财产（车辆）、人生安全进行重点保卫，预防小区出现偷盗，打架斗殴、凶杀、抢劫等事件发生。
消防员——
保卫工作兼职消防工作，对施工装修单位现场，小区易燃部位，配臵灭火器，对小区消防井、消火栓、水带、水枪配臵齐全，定期检查。训练消防带的展开与应用。对火灾的紧急情况设处臵预案。
管理员——
对小区装修队伍、外来人员、送货车辆以及本小区车辆进行管理。每周进行查房，严禁无三证装修人员在小区过夜。外来人员和送货车辆要控制时间，限时出小区。严禁车辆乱停乱放，严禁在小区徘徊。
收费员——
了解和掌握物业管理的收费标准，对进入小区的车辆（除办理停车证的车辆外），进行临时停车收费。根据领导的安排协助各部门收取水电费以及物业管理费等。
宣传员——
学习物业管理常识和基础知识、熟悉本公司和管理处的基本情况。向业主和住户宣传本公司的服务内容。向装修队伍和住户宣传有关防火、防盗的知识，宣传有关环境保护的内容及要求。
接待员——
公共秩序维护员要应用礼貌用语，在遇到业主投诉时，要热情接待，认真听取意见和建议，耐心解答住户提出的问题。在陌生客户提出疑问时要充当向导。
保管员——
保安人员对于住户的信件、邮包，从接收到送件上门，要妥善保管，防止丢失和损坏。对于住户临时存放和保管的东西要当面点清。业主的车辆要重点看护，以防丢失、碰撞和损坏。
服务员——
保安在执勤时要亲情服务，关心小区老人，帮助业主搬运物品，替业主送报纸，送水等。
4、安保员行为规范
1、与人沟通时，讲普通话。
2、语言准确恰当、面带微笑、语调平和、使用礼貌用语。
3、语言和行动要协调一致不要高声喧哗、手舞足蹈。
4、遇小区业主及来宾要热情的打招呼，礼貌问好，在特定节日应祝贺节日快乐。
5、与人交谈时，要多使用敬语，不开过分的玩笑，不得取笑他人。
6、在别人感谢时，应表示：‚不用谢‛，并主动询问是否还有其他事情需要帮助。
7、因工作需要到业主家中时，按响门铃后应主动说：‚您好，我是物业安保‛。
8、检查证件时应礼貌说：‚请您出示证件‛，验证后道声：‚谢谢‛不准大声叫喊让其出示证件。
9、任何时间不许说：‚喂‛、‚不知道‛、‚我不敢说‛、‚我不敢办‛、‚我们领导没
告诉我‛、‚这不是我的事‛。
10、安保员值班时，必须按规定着装，保持服装的干净整洁，不穿迷彩服或者冬服夏穿。
11、安保员值班不许穿凉鞋，不准佩带除手表以外的任何饰物，不准卷衣袖、裤脚，必须佩戴好工牌。
12、门卫岗坐岗值班人员要坐姿端正，不准偏坐、仰坐或趴在桌子上，公司领导问话时应主动起立。
13、站岗时应站立端正，体态严整、敬礼，不准与人闲谈，不准在岗台嬉笑打闹。
14、安保员巡逻时应精神饱满，以齐步巡逻，不准许背手、插口袋、哼歌曲、吹
口哨，遇有业主时应礼貌问候。
15、遇有上级公司领导巡视小区应主动敬礼，侧身让过，不准避开，绕道而行。
16、安保员在开展备勤工作时，组织严密，在小区内不准勾肩搭背，三五成群。
17、安保员在为住户服务时，不准露出厌烦、冷淡、愤怒等表情，不对住户有不礼貌的行为。
18、安保员不准在小区内公共场合喝酒，不准酒后在小区内公共场合活动。
19、安保员应经常做好个人清洁卫生，勤剪指甲，勤洗衣服被子，勤理发，不准留长发。
20、安保员不准与业主装修人员及保姆产生工作以外的亲密关系，不准到业主家中看电视及其他活动。
21、安保员不准利用职权谋取私利，损坏公司荣誉。
22、安保员不准以任何理由与业主、民工、外来人员吵架、打架，严格做到打不还手，骂不还口。
23、安保员的口号：‚服务与警卫共举、友善与威严并存‛。
5、若发生案件，应采取一系列步骤以协助破案：
（1）立即汇报部门领导和拨打110电话，并留在现场直至公安人员到达；
（2）切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作；
（3）禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查；
（4）向公安人员提供相关案件详情。
6、小区对装修施工单位有那些规定？
答：进入小区的施工单位必须有装修企业的《营业执照》、《资质证书》和装饰装修图纸。
与物业管理公司签订《装修管理责任书》、《装修管理协议书》、《装修申报表》和《装修施工承诺书》，并领取《装修许可证》、《装修施工告示》。
办理《临时出入证》，交身份证复印件两张、申报工种、人数（暂住人员）、装修时间。办理《临时出入证》须向公司缴纳工本费10元/人。
保证公共设施完好，保持住宅、绿地、道路政界、美观；不乱写、不乱画、不乱堆建筑材料，装修建筑垃圾必须袋装（编织袋或麻袋），定时堆放指定地点。 保证安全施工，落实防火措施，由于违章所造成的事故，由施工队负一切经济损失和法律责任。
装修时间为7：00-12：00，14：00-19：00，非此时间段，不得装修（发出噪音）。
装修施工人员的车辆一律不得进入小区。
装修施工人员严禁在现场明火作业或做饭。
7、门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中具有极其重要的作用，你知道如何做好门卫工作吗？
答：门卫的工作除日常从事的人员、车辆、物品进出管理等治安管理职能外，更重
要的是为用户及客人提供各种服务：1、提供引导服务及简单咨询服务。2、帮助用户及客人有秩序地乘电梯出入。3、当大堂人流过多拥挤时，引导部分客人从消防电梯厅进出。4、客人携带较多物品时，为其提供必要的帮助。5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。
8、巡逻是物业安全的又一保障，必须加强保安巡逻，消除各种不安全因素，请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定？
答：巡逻治安管理：1、巡逻范围只限定为公共地方，如绿化区、公共走廊、电梯
厅、通道、洗手间等。未经许可，不许进入用户的房间内。2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。
9、噪声污染妨碍人们的工作，学习和生活，你知道产生噪声污染的类型吗？并说出物业环境噪声污染的控制方法。
答：噪声污染的产生：1、车辆交通噪声；2、建筑施工噪声；3、社会生活噪声。
噪声污染的控制：1、禁止在住宅，文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目；2、禁止在夜间规定不得作业的时间（一般指晚上10：00－次日晨6：00）内从事施工作业；3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛；4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。
10、巡逻安保服务的主要任务是什么？
答：维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序；预防、发现、制止各种违法
犯罪行为；及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子；警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场；检查发现防范方面的漏洞；平息巡逻中突发事件和意外事故。
11、安保巡逻工作应注意的事项是什么？
答：在时空控制上应注重系统管理；经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡
逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。需要我们的巡逻人员多听、多看、多闻，充分利用平时所学的知识，发现问题、解决问题。
12、安保员礼仪
（1）、安保员仪容、仪表
（2）、安保员行为举止
（3）、保密规范
（4） 、安保员常用礼貌用语
（5）、岗位常用礼仪
入口岗（迎宾岗）
巡逻岗
车场出入口（收费）岗
监控中心值班岗
四、日常工作中常遇问题及解答。
1、如有业主想办理有线电视、宽带等业务，找到我们，如何解释？
告诉业主（住户）可到物业办公室咨询或告知客户服务电话号码：027—87813640.
2、遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时
(1)、应先对客户说‘对不起，先生（小姐），请问能否让一下’，然后超越。
（2）、有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。
（3）、超越后，应回头向客户点头以示谢意。
3. 在公共场合，遇到客户迎面走来时
要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。
4. 在工作中需与客户使用同部客梯时
（1）电梯门，示意客户进入；如果客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不可与客户抢搭同一部电梯。
（2）出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯。
5. 客户正在交谈，此时有急事需询问应如何处理
（1）礼貌地等候在客户一旁，切忌冒然打断客户谈话。
（2）等客户意识到或在恰当的时候，先向其他客户表示歉意，然后言简意赅地说
明事由，最后礼貌地离开。
6. 节日期间如何与客户打招呼
在节日期间见到客户时，应以祝贺节日的敬语来问候客户。
7. 如何规范圆满地回答客户的咨询
（1）客户询问时,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。
（2）对于客户的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，可告知客户到有关部门询问。
8. 在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天应当如何处理
（1）不可生硬地叫客户走开，应婉转地说明自己要处理其他事情。
（2）请客户原谅，然后做自己的事或移动岗位。
9. 客户对你言行举止不逊时该如何处理
（1）首先做到不和客户发生口角冲突，切记不以与客户争执。
（2）根据事实情况及客户的情况采取相应措施。
（3）客户无理取闹，请上级领导或安保主管出面解决。
（4）客户受到不礼貌的待遇，要向客户道歉。
（5）尽量做到客户离开时不再有怨气。
10. 客户以赠送小礼品来表达谢意时该如何处理。
（1）感谢客户的好意，说明我们只是做了应该做的事，请客户不必送礼物。
（2）客户坚持要送礼物时，可以收下。
（3）再次感谢客户的好意。
（4）将礼物上交。
11. 客户对你大发脾气、大声叫嚷时该如何处理。
（1）不可与客户对吵或臵之不理。
（2）设法使客户平静，再作说明。
（3）答应客户的合理要求。
（4）引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。
12. 当客户主动给你小费时应当如何处理。
（1）应婉言谢绝，并向客户说明只是做了应该做的事。
（2）如果客户坚持要付给小费的话，可先收下。
（3）上交给部门。
13. 当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时当如何处理。
（1）客户用外语讲话，你听不懂时，可请客户稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决。
（2）当客户用方言听讲话你听不懂时，可先请客户说普通话，如果客户仍不能明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。
14. 当个别客户对你污辱或作出无理举动时应当如何处理。
（1）于个别客户的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切勿和客户发生争执，可语气平静地向客户说明，请其自重。
（2）必要时可请上级主管和保安部出面制止客户的粗鲁行为。
15.
16. 发现留有客户遗留物品应当如何处理。
（1）应立即通知部门主管，并做好记录。
（2）设法寻找失主，并归还拾获物品。
17. 当客户所提的要求并不在你职责范围内时应当如何处理。
（1）仔细聆听客户的要求，并记录下有关事项。
（2）告诉客户请其稍等，将他的要求告知相关部门，并取得配合。
客户行动不便，需你帮助时应当如何处理 主动上前，有时准备提供服务。
18、接到客户的投诉时应当如何处理。
（1）首先要快速，正确处理客户的投诉。
（2）决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。
（3）认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。
（4）从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。
（5）避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。
（6）注意作好记录以示重视。
（7）如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。
（8）尽量使客人心平气和地离开。
19、如业主家中水电出现问题，到门卫处报修，如何解释？
一方面安慰业主宽心，一方面立刻呼叫监控中心值班人员反映情况，待监控中心回复工程维修人员何时能来后，向业主解释。
20、如有访客来访，如何接待？
当值保安应敬礼，并说：‚您好，请问你找那一栋，那一位？‛
如果对方准确说出姓名、位臵，应询问是否已联系过，如已联系过，应敬礼放行；如未联系，应让对方车辆靠边后到值班室登记，并联系对方要找的住户。如业主确认，登记后礼貌放行。如业主不在家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说：‚对不起，你要找的住户暂时不在家，请您下次再来。‛
如果对方不能说出要找的住户的姓名或位臵，应请其到值班室登记，并请他主动电话联系，或我们联系业主确认。
如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时，应立刻汇报班长，并呼叫监控中心支援，班长应在5分钟内抵达现场。
如果来人是装修施工人员，应核对有无有效的临时出入证，如有，应认真核对照片、施工人员姓名、证件有效期、施工地点等项目，登记后放行；
如果没有，则要求其办理临时出入证后方可进入。
如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当值安保员应礼貌的拒
绝物主讲此类物品带入小区。
21、如有住户要求寄存物品代为保管时，如何解释。
如果寄存为普通物品，应请其说出明细来，签字确认，并说出来取时间，原则上不应超过三天。如超期未取，应将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。 如果为贵重物品，应委婉拒绝；如对方请求代为保管时，不得超过一天，并请其签字确认。如超期未取，应立即将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。
22、大宗物件出小区，应如何处理？
（1）携带物资出区时，由当事人到客户服务部值班员办理物资搬运放行手续：先
由客户服务部签发《携物出门条》，出区时门岗处应核验实物。
（2）客户服务部签发《携物出门条》时要详细填写搬运人资料、搬运物品各称、
数量等内容。对行贵重物品，必要时要与住户联系确认，以保证住户的财产安全。
（3）对于办理退房手续的离住户（租户搬家），客户服务部要在核对、追收该户
尚未缴纳的各项费用后，方可签发《携物出门条》。
（4）门岗放行时，先逐项核验《携物出门条》上登记内容与实物，确保两者一一
对应无误，同时补填《携物出门条》上所有空白内容（尤期是车辆牌号和驾驶员证件号码）后方可放行。
（5）业主携带大件物品出区时，应礼貌要求其在值班记录上作好登记，填写放行
条后予以放行。
23、机动车辆进出小区有哪些管理规定？
1、严格车辆收发卡制度，正规指挥手势，礼貌用语，车辆驶入小区时，门岗登
记车牌号、房号及入区时间，检查车辆外观，在《车辆管理登记表》上予
以记录并迅速通报巡视人员登记房号，发放‚车辆出入登记卡‛后放行。
2、未办证车辆出小区一律凭入区时发放的‚出入卡‛，并于放行时做出出小区
时间记录，按进入小区时间收取相关费用（已办理固定车位的小区车辆除
外）。
3、车辆驶入停车场时，由车场岗负责查验车辆外部状况，并在《车辆管理登记
表》上予以记录，对于入场时已有的明显划伤等损坏现象应当请车主确认。并做好记录。
4、车场内如发生交通事故，安保员应先保护现场，并及时通知安保部负责人到
现场处理，必要时请交通管理部门进行处理。
5、车辆停放的车辆如出现漏（滴）油情况，车场岗或巡逻岗应立即通知车主进
行处理，若车主联系不上，须将情况上报带班班长以上人员处理，并请环境管理部保洁员及时清理现场。
6、小区内机动车辆禁止鸣喇叭，限速行驶，安保员对司机进行监督。
7、检查业主车辆按位停放，在规定的停车线内，严禁乱占车位。
8、路边停放车辆维护员要指挥得当，停放有序，单行支干道严禁停放、交叉停放车辆。
9、严禁在停车场内洗车、修车和明火作业。
10、严禁无关人员及可疑人员在停车场闲逛逗留。
11、车场内如发生交通事故，安保员应先保护现场，并及时通知带班班长以上
人员到现场处理，必要时请交通管理部门进行处理。
五、突发事件处理程序：
快速反应原则：
——当值安保员3分钟内赶至现场；安保班长3分钟内赶至现场。
统一指挥原则；
——处理突发事件由主管负责统一指挥；特殊情况下，有保安班、队长负责统一指挥。
服从命令原则：
——任何工作人员须无条件服从主管的命令，保安班、队长负责对突发事件的处理过程的详细记录。
团结协助原则：
——个人不能完成的工作，一定要大家一起协助进行，有困难大家一起分担，互帮互助。
(一) 盗窃。
当安保员、安保班长发现有盗窃现象或接到盗窃保安时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向安保班/队长，或主管部长报告现场的具体位臵。然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：
a．安保员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；
b．安保员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用
时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：‚队
长，请你速到**位臵；
c．安保员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向班、队长汇报组织抓捕。
安保班、队长接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫注意进出人员，并
迅速赶赴现场指挥：
a． 对案发现场进行保护，防止其他人进入现场或挪动现场物品；
b． 班、队长到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要及
案件损失大小向公安机关报告案情。
e、 做好事情经过的登记，以备查阅。
（二）打架斗殴
当值保安在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴保安：
a.应立即上前制止或迅速赶赴现场劝阻、隔离双方人员，如有伤人行为，应采
取手段予以制止，同时向安保班、队长报告具体位臵，以及受伤人数、参与打架的人数；
b.将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场； 安保班、队长接到报告后，3分钟内赶至现场，到达现场后，应立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布臵：
——对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案；
——对事态严重的，应立即报告公安机关。
c、现场保安员应提高警惕，防止坏人利用机会偷盗财物。
d、做好事情经过的登记，以备查阅。
（三）抢劫
当值保安巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时：
a． 应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向班、队长汇报； b.向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则
应视其伤势的情况送医院救治；
c.在追捕犯罪嫌疑人时，应采取：‚敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络‛的
方法，等支援的保安或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要的损伤。
d、如在案发后接到报告，则保护好案发现场，禁止无关人员进入。
e、配合公安机关取证物和线索，如实向公安机关汇报情况。
f、发案时大门、围墙加强警戒，对外出车辆人员仔细盘查登记。
g、做好现场记录，写出书面报告，报上级主管部门。
（四）凶杀
当值保安巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时：
a.立即向保安领班汇报，并制止犯罪行为，对现场进行保护；
b.封锁案发现场，在公安机关人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如受害者家属、朋友等）
c.对伤者应立即报救护车送往医院抢救；
d.公安人员到达时，立即向公安机关报告。
e、做好现场记录，写出书面报告，报上级主管部门。
（五）中毒（如住户煤气、食物中毒等）
当值安保巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时：
a.立即向安保班、队长汇报，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再扩
散，疏散现场周围的围观者；如是煤气泄露，则应立即通知工程部与客户服务部，关闭煤气使用源，熄灭火焰，关闭电源，禁止使用用电设备。打开门窗通风，检查煤气管道设施。
b.对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣
扣和腰带，并尽快报救护车送往医院抢救；
c.对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸
道畅通，注意保温并立即报救护车送往医院抢救；
d.将中毒人数、地点及抢救措施报告给班、队长。
班、队长接到报告后，立即组织人员赶赴现场抢救：
a． 维护现场，疏散人群及抢救中毒人员；
b． 调查中毒原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；
c、 做好现场记录，写出书面报告，报上级主管部门。
（六）交通意外事故
当值保安巡逻中发现有交通意外事故或接到交通意外事故报案时：
a． 立即向班、队长报告发生交通意外事故现场的具体位臵
b． 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者
班、队长接到报告后，立即组织人员赶赴现场抢救：
a． 维护现场秩序、交通秩序；
b． 将重伤者报救护车送往医院抢救
c、 做好事情经过的登记，以备查阅。
（七）可疑爆炸物品
a.迅速报警，不要轻易动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场，并立即通知公
司领导和各部门经理人员到场。
b.各部门人员到现场后的职责：布臵以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，
控制现场；同时报告公安机关。
c.工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备，撤走可以移动的贵重物品。
d.服务处主任立即组织临时指挥部，组织指挥各项工作，统一指令采取扑救，布臵善后工作。
e.安保部主管负责传达指挥部的指示，协调工作，记录现场处理经过，安定客
人情绪，疏散客人及贵重物品。
f.客户服务部做好抢救伤员的准备与急救中心联系。要求物业公司员工沉着、
冷静，听从指挥，坚守岗位，配合排除险情。
g、做好现场记录，写出书面报告，报上级主管部门。
（八）醉酒闹事或精神病人处理
（1）醉酒闹事或精神病例失去正常事智、处于不能控制状态下，易对自身或他人
造成伤害，维护员应及时对其采取监督和控制。
（2）通知醉酒者或精神病人的家属，让其领回。
（3）若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序行为，可报安瓿主管强制送往公安机关。
（4）做好事情经过的登记，以备查阅。
（九）发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法
留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。
（十）遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是。
遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。
（十一）遇有业主或住户当面或电话向安保人员反映情况时的主要处理方法
问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征；对报告内容及时向有关领导汇报。
（十二）监控室报警处理方法
1、报火警的处理方法
（1）监控人员接到报警时，及时根据报警的编号，确定报警的部位，并通知巡
逻人员去现场察看，确认是否有火灾发生，如有应及时通知备勤人员按
火警应急程序实施灭火。
（2）巡逻人员现场察看后，若确认为误报火警应查明原因，看是否有人吸烟、
燃烧物品或是灰尘太大等原因引起的报警，并酌情处理，做好详细记录。
2、接到红外线报警信号处理方法
（1）围墙报警
A、监控人员接到围墙报警时，应立即确定报警位臵。
B、及时通知该区巡逻人员赶往现场，查明报警原因。
C、同时监控人员将监控镜头调至报警处，进行监控并将监控情况通知巡
逻人员。
D、监控人员一直跟进，直到排除可疑情况为止。
E、做好详细记录，以备查阅。
（2）业主家中报警：
A、监控人员接到楼宇对讲主机报警，立即分析判断报警位臵（依据主机
上的编码来判断）。
B、通知当区巡逻人员奔赴现场查明原因。
C、巡逻人员将现场情况及时反馈到监控室，并通知主管。
D、主管视情况决定是否增派人员协助。
E、事后做好详细记录，以备查阅。
（十三）安保员处理问题应遵循的原则：
安保员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。
（十四）安保员处理问题应遵循的方法：
对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取‚可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆‛的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。违反其他行政规定的，交行政机关处理。对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。
六、消防常识篇：
（一）我国消防管理的方针是‚预防为主，防消结合‛。消防设备保证随时有效地
供水至关重要，物业管理公司应该怎样加强对消防设备维修管理哪？
答：消防设备维修管理：1、对于室内消防设备与室内供水管道部分的维修相同，
室外的管道，应做好冬季防冻保温工作；2、对于消防栓接圈的封闭及水龙带，应按有关规定进行定时检查、保养及试验工作，不合格的应及时更换；3、储水池应存足够的水量，并随时补足；离心泵及其电机，定时检查保养并设臵备用水泵。
（二）我国消防管理的方针‚预防为主，防消结合‛一旦要发生火警时你知道应急措施吗？
答：发生火警时的应急措施：1、打‚119‛并报告上级；2、组织人员抢救，并查
找原因；3、控制火势；4、组织群众撤离危险区；5、严防坏人趁火打劫；6、协助有关部门做好善后处理工作。
（三）消防基础知识。
1、
2、 物业管理公司消防管理队伍的原则是：每个管理处的员工都是公司的义消防管理人员的具体工作内容是：负责消防报警中心的日常值班；普及务消防员。
防火知识教育，落实防火岗位责任制；定期进行消防安全检查；火灾发生时是灭火的骨干力量。
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、
消防工作的方针是：‚预防为主，防消结合‛。 消防工作包括防火与灭火两个方面。 我国最高消防行政法规是：《中华人民共和国消防条例》和《中华人民共消防重点部位的确定：火灾易发部位，发生火灾影响全局的部位，重点重点防火单位的防火责任人是：单位正职领导。 重点防火单位工作人员对本人岗位的防火责任是：对本岗位的消防安全室内装修应使用：不燃材料、难燃材料及燃烧时不发出有毒气体的材料。 和国消防条例实施细则》 项目和技术设备，财富集中部位，人员集中部位。 负责。
10、 共场所发生火灾时现场工作人员承担的义务是：组织，引导在场群众疏
散。
11、 物业管理单位的消防管理职责是：建立，健全防火安全制度，明确防火
安全责任；管理、维修、保养、更新物业区域内的公共消防设施和器材；落
实值班巡查制度；建立义务消防队，扑救初期火灾，引导安全疏散。
12、 燃烧的四个特征是：放热，发光，火焰和发烟。
13、 可燃物的着火方式是：引燃和自燃。
14、由引燃引起的火灾必须具备可燃物，助燃物，火源三个条件。
15、火源主要是明火和高温物体两种。
16、火灾的主要助燃物是：空气（氧）。
17、防止火灾发生的最重要措施是：消除火源。
18、一氧化碳是剧毒、可燃性质的气体。
19、火灾中导致人员死亡最多的原因是：烟毒气致死50％以上。
20、灭火的原理是：断绝可燃物，降低火场温度，窒息缺氧法，抑制火区连锁反应。
21、火灾分为：A类固体，B类油脂及液体，C类气体，D类可燃金属。
22、常用的灭火器主要有：清水，泡沫，二氧化碳和干粉灭火器。
23、对一般固体火灾适用：清水，泡沫，二氧化碳和干粉灭火器。
24、对贵重设备适用：二氧化碳灭火器。
25、对档案材料应用：二氧化碳灭火器。
26、对可燃液体适用：泡沫灭火器。
27、干粉灭火器的用途最广，它适用于气体，液体和电气设备火灾。
28、干粉灭火器一般应和泡沫灭火器连用。
29、在配电房应配臵：干粉灭火器和二氧化碳灭火器。
30、电气线路火灾的原因是：短路，过负荷和接触电阻过大。
31、在重点防火部位动用电焊，气焊必须经过相应级别的审批手续。
32、在扑灭电气火灾时应坚持先断电，后灭火原则。
33、发生火灾时切断电源最好使用绝缘工具。
34、为避免触电，对使用灭火器扑灭电器火灾时应注意：尽量增大喷枪和带电体的距离。
35、扑灭初期火灾的最有利时机是：起火后5－7分钟
36、在组织灭火自救工作中，应坚持救人重于救火的前提。
37、在疏散中首先要了解：火场内的人员有无被困。
38、疏散的首要次序是：疏散着火层以上人员。
39、在疏散中如何稳定群众情绪：喊话宣传。
40、疏散中人员较多或能见度较低时，应采用：鱼贯队列式的方法。
41、对脱险人员管理的首要任务是：阻止其重返火场。
42、对物资疏散的第一任务是：疏散可能扩大火势和爆炸的物资。
43、物资疏散和人员疏散不可同时在一个安全通道里进行。
44、在疏散中对伤病员和行动不便的人员应：使用消防电梯。
45、由于中性平面效应，打开着火层以下的门窗时应注意：不要过多打开门窗。
46、消防中心是整个消防系统的中心枢纽部分。
47、自动报警系统包括：烟感，温感，警铃。手动按纽，联动设备。
48、消防水不能借用它途。
49、消防通道的防火门要保持关闭状态：保证发生火灾时烟和热量不能进入消防通道内。
50、消防通道的照明灯，指示灯应常亮。
51、为防盗窃，可否在适当时段锁上消防通道门？：否
52、消防通道不可临时堆放货物。
53、引起烟感误报的主要原因是：烟雾和灰尘过大。
54、报警时，警铃和紧急广播会：向报警层和上下两层报警。
55、风阀开动的形式是：报警层和上下两层同时开动。
56、消防设备在任何时候都应处于自动状态，而非手动状态，这是因为：手动状态会令消防联动失效。
57、火警发生后，所有电梯会：迫降至最底层。
58、地下停车场的排烟风机除消防功能外，还有：换气，降低废气浓度的作用。
59、当你所在楼层发生火灾时，应采用从消防通道到达下面最近的避难层的方法逃生。
60、火灾发生时，当你处在火灾层以上的楼层时应采用从消防通道到达上面最近避难层的方法逃生。
61、消防喷淋系统有以下部分组成：喷头，管道，信号阀，水流指示器，水泵，
湿式报警阀，喷淋接合器。
62、启动喷淋系统喷头动作的温度：65－71℃。
63、喷淋水泵靠压力开关启动。
64、维护人员平时检查喷淋系统主要看：管道是否有水，总阀门是否常开。
65、发生火灾时正确使用消防栓的步骤：拉开水带，套在消防栓口上。装上水枪，打开阀门，对准火焰底部喷射。
66、当某个消防栓漏水时将该立管的总阀门关闭，排水．维修处理。
67、维护人员每个月检查一次消防栓内的设备。
68、消防栓水泵用消防栓按纽启动。
69、发现火灾，但烟感未动作，立即打破手动按纽报警。
70、发现火灾，身边又无通讯设备．立即打破手动按纽报警。
71、手提式灭火器应放在通道和容易发现的地方。
72、喷淋系统的信号阀是常开。
73、所有消防系统的闸门平时应处于常开状态。
74、疏散指示灯的电源不能关闭。
75、消防系统现场设备平时处于自动状态。
76、应急照明应安装在消防通道，设备房等位臵。
77、应急照明日常检查采用切断正常电源，看能否动作的方法。
78、发生火灾时，送风阀要打开，打开后如何关闭？现场手动关闭。
79、消防主要设备动作以后，消防中心显示运行动作和手动自动信号。
80、消防中心的控制电源平时保持开启。
81、消防接合器的作用：当水池，水箱无水时，由消防车通过接合器供水。
82、室外消防栓的作用：专供消防车取水。
83、防火门的性质：是一种活动的防火分隔物。
84、防火门通常安装在防火墙、前室、走道、楼梯间。
85、高低压配电房、计算机房等场所为什么采用气体灭火而不用水灭火？因为
水是非绝缘体，而气体是绝缘体（靠排除氧气而灭火）。
86、释放消防气体前要先关闭风机等通风设备，防止空气流通。
87、消防栓箱内有水枪、水带（有的还另带卷盘）、锤子、报警按钮装臵。
88、火灾自动探测报警设备有感烟、感温、光电和可燃气体探测器等种类。
89、住宅发生火灾的可能性有：液化石油器具火灾；厨房油锅起火；煲粥干锅
起火；电器用具火灾；儿童玩火火灾，烟头未熄引起火灾等。
90、扑救住宅火灾时应注意的问题：发现室内起火时，切忌打开门窗，以免空
气对流，使火势扩大蔓延。灭火后，需打开门窗，将未燃尽的气体或烟
气排除，防止复燃；嗅到液化气气味，切忌用明火检查，禁忌开电灯，
勿使用泄露点处电话，应关紧相关阀门断绝气源及泄露点电源，开窗通
风；发现起火，应通知疏散邻居。
91、人员密集场所发生火灾时的扑救对策有：首先切断电源，关闭可燃气阀门，
打开送风设备，关闭通风设施，打开所有出入口疏散人员，启动灭火设
备，将起火点的未燃物资搬走或隔离。
92、人员密集场所发生火灾时应注意的问题：当有化学、塑料类物质燃烧时，
要注意防毒气和烟雾中毒；利用广播形式宣传、引导和稳定人们的情绪，
做到循序地按疏散计划撤出被困人员，防止人群过挤造成踏、压伤亡事
故，制止脱险者重返火场；灭火时要沿墙根行动，防止燃烧点上部坠落
物压伤人员。
93、火场上主要的有害气体可能有：一氧化碳、二氧化碳、氯化氢、氮的化合
物、硫化氢、氰化氢、光气等。
94、火灾现场对人的危害主要有：缺氧、高温、毒性气体、尘害。
95、人在火灾中主要的心理反映是：惊慌和群聚。
96、激发人在火灾现场的积极心理的办法是：教育、训练。
97、火场可选择的逃生方法有：立即离开危险区域，选择简便、安全的通道和
疏散设备，准备简易的防护器材，自制简易救生绳索，切勿跳楼，创造
避难场所。
98、火场逃生应注意的事项：逃生动作要迅速；注意随手关闭通道上的门窗；
若身上衣服着火，应迅速将衣服脱下；不要轻易乘坐普通电梯；迅速报
警；有可能扑灭初期火灾。
99、寻找火场被困人员的方法有：询问知情人；主动呼喊；搜寻。
100、对火场儿童的搜寻应注意床上、床下、墙角、桌椅下、橱柜内及可以藏身
的物体下面。
101、火场急救的基本要求是：抢救伤员必须争分夺秒；坚持救人重于灭火的原
则；掌握正确的施救方法。
102、高层建筑火灾扑救的对策有：尽量利用建筑物内已有的设施，如：消防电
梯、消防通道、疏散层、擦窗机、室内的疏散阳台、疏散通廊、室内设
臵的缓降器、救生袋、建筑物救生天面等进行安全疏散；利用广播对建
筑物内人员进行广播，告之起火有关信息及安全疏散路线、方法等；当
某一层某一部位起火且火势不大时，应先通知着火层及其上一层和下一
层的人员疏散，若火势有发展，则应通知着火层以上人员疏散；先救人
后救物资。
103、对高层建筑火灾中难以疏散的物资采取固定的大型机器设备，用喷射雾状
水流设臵水幕等方法冷却，不能用水冷却的，也可用不燃或难燃材料予
以遮盖；对于易燃液体，可喷射泡沫予以覆盖；对于忌水渍、烟熏、灰
尘污染的物资，应用蓬布等进行遮盖的措施进行保护。
104、高层建筑的火灾危险性突出表现在：蔓延快，燃烧猛，难逃生。
105、高层建筑内不可储存易燃，易爆和化学物品。
106、高层建筑消防管理‚三严格‛的对象是：吸烟，用火，用电。
107、高层建筑火灾后发生后的首要任务是报警。
108、电梯电气灭火的注意事项有：1、当电气设备发生火警时，要尽快断开总
电源开关，切断电源，以防止火势蔓延和灭火时造成的触电事故；2、电
气设备的灭火要采用二氧化碳、四氯化碳、1211和干粉等不导电灭火器
材，既可防止触电危险，又不会损坏电器设备；3、灭火时，灭火人员不
可使身体以及手持的灭火工具触及导线和电气设备，以防触电。
109、火灾起初阶段是灭火的最佳时期。
110、灭火通常有四种方法：1、冷却法；2、窒息法；3、隔离法；4、抑制法。
（三）消防实施流程
1、灭火演练
要求：掌握和熟悉设臵在建筑物内的消防设备器具的位臵、性能及操作方法。 操作标准：
A、分组
a、灭火组，组员由4-6人组成，指定一名为组长；
b、警戒组，组员由3-4人组成，指定一名为组长负责警戒；
c、疏散组，组员由4-6人组成，指定一名为组长负责疏散；
d、救护抢救物资组，组员由6-8人组成，指定一名为组长负责救护抢救物
资；
e、引导组，组员由2-4人组成，指定一名为组长负责引导消防车辆和救护
车辆进入。
B、分工
a、值班巡逻人员发现火灾立即向当班班长和主管报告，报告失火地点及火
势情况，同时报告客户服务部；
b、安保主管收到报警后，核实失火地点及火势蔓延情况，将复核情况报客
户服务部，通知备勤人员携带消防器材及时赶往火灾现场进行扑救；
c、客户服务部收到报警后，立即通知工程部和环境管理部及时赶往现场，
客户服务部留守人员随时听候火灾现场情况；
d、工程部收到报警后，对火势进行准确及时判断，视情况关掉电源和煤气
阀门；
e、环境管理部门收到报警后，参加救护工作，视情况向客户服务部汇报，
联系110前来救护，同时组织人员进行物资抢救；
f、警戒组在各个路口警戒，阻止外来车辆及人员进入，防止物品被盗；
g、疏散组赶到现场后，由组长统一安排进行人员疏散工作；
h、引导组在路口负责将消防车及120急救车引到火灾现场；
I、灭火工作完毕后，由安保主管组织安排人员看管现场物资，观察防止复
燃，同时安排好车辆停放；
2、消防演练
A、巡逻维护发现或接到火警报警电话后，应迅速向当班班长、队长或主管
报告，报清地点，楼层和火势情况。
B、当班班长向管理处主任、客户服务部、工程部通报。
C、工程部人员应在3分钟到达现场，关闭出事楼层的电源和燃气源。
D、服务处主任5分钟内赶到现场进行指挥。
E、大门值班维护负责疏通车辆，控制车辆许出不许进，并随时准备接应消
防车。
F、备勤一组人员携带灭火器2分钟内到达现场，实施扑救。
G、备勤二组人员带消防水龙带，找开最近消防井（消防栓）实施‚一条龙‛
作业。
H、安保主管带领值班人员疏散人群，解救被困人员，转移易燃易爆物品。
I、当发现火情时，迅速报告主任，由主任下达报警指示，然后由客户服务
部拨打‚119‛，同时向燃气公司报警。
J、如有人员受伤应迅速拨打‚120‛或派车送往医院。
K、清理事故现场查找着火原因，清点消防物品使用数量。
L、安保主管写出书面报告汇报上级主管部门。
3、灭火应急预（方）案
目的：为了规范灭火应急处臵程序，明确火灾发生时各类人员任务及其职责，熟练掌握灭火应急技能，提高应付的及时性、有效性、减少火灾发生时的人员伤亡和财产损失。
原则：应坚持以保证大多数人的安全为前提在极短时间内堵住火势蔓延，消
除火势对人员疏散的威胁，打通疏散通道，保护着火层以上的人员疏
散到安全区。
接警：接到报警，立即派人到现场，查看是否为火灾，同时并通知上级领导
组织集结义务消防人员赶往现场。
通报：一旦确认为火灾，立即通知公司领导管理处经理拨打‚119‛火警
电话报案。
疏散：义务消防队员赶到现场，迅速组织将火灾区域人员进行疏散到安全
地段。
灭火：采用干粉灭火器控制火势，针对重点部位，如厨房、天然气进行重点
扑救，救援人员将火灾区域内的救出并送往安全区域，对受伤或者昏迷
立即送往急救中心抢救，确认已无人员在火灾区后且火势进一步蔓延，
采用水带灭火，等‚119‛赶到后给予协同配合。
引导：在火警消防队来时，立即引导其赶往现场进行扑救。
保护现场：在‚119‛火警灭火的同时，要及时组织本小区维护消防员进行
保护好现场情况及其周边秩序，待有关部门调查事发原因及其情
况后，经同意方可现场进行处理。
七、法律常识篇
（一）、治安管理常识。
A、违反治安管理行为的分类
违反治安管理的行为很多，根据长期同违反治安管理行为作斗争的实际情况，《条例》按照行为的违法内容，将违反治安管理行为归纳为以下八大类。
1.扰乱公共秩序行为。
2.妨害公共安全行为。
3.侵犯他人人身权利行为。
4.侵犯公私财物行为。
5.妨害社会管理秩序行为。
6.违反消防管理行为。
7.违反交通管理行为。
8.违反户口或居民身份证管理行为。
《条例》对卖淫、嫖宿暗*、介绍或者容留卖淫、嫖宿行为，违反政府规定种植罂粟等毒品原植物行为，赌博或者为赌博提供条件行为，制作、复制、出售、出租或者传播淫书、淫画、淫秽录像或者其他淫秽物品行为，作了单独的规定。
B、违反治安管理行为与犯罪行为的区别
1.情节轻重和对社会危害大小不同。犯罪情节重于违反治安管理行为，社会危害性大于违反治安管理行为。
2.触犯的法律不同。犯罪触犯《刑法》，违反治安管理行为触犯《条例》。
3.应当受到的处罚不同。犯罪应受刑罚处罚，违反治安管理行为，应受治安管理处罚。
（二）、正当防卫、紧急避险常识
A、正当防卫的条件
正当防卫的出发点是为了保护合法的权益。但是，在保护的同时又造成了不法侵害者一
定的损害。因此，在行使这项权利时必须要符合法律规定的条件。否则，滥用防卫
权，无限扩大对对方的损害，不仅达不到同违法犯罪行为作斗争的目的，还会造成国家和人民利益不
应有的损害，破坏了社会主义法制。正当防卫的条件包括不法侵害和防卫两个方面的条件。
1.正当防卫的不法侵害条件
(1)必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫。所谓真实存在的不法侵害行为，是指客观上发生了危害社会的行为。也就是说，这种危害社会的行为，不是行为主观想
象和推测的，而是客观存在的。
(2)必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫。这个条件说的是正当防卫的时机问题。不法侵害正在进行，是指不法侵害行为已发生并尚未结束。此时，不法侵害行
为处于实施阶段。譬如，杀人犯正举刀向被害人砍来，盗窃犯正在撬门扭锁。不法侵害行为尚未发生或者已经结束，都不属于正在进行的不法侵害行为。在这种情况下实施的行为，都
不属于正当防卫。
2.正当防卫的防卫条件
防卫行为是由不法侵害行为引起的，它包括防卫对象和防卫限度两个条件。
(1)正当防卫必须针对不法侵害者本人实行。这一条件是指正当防卫不能针对没有实施不法侵害的他人进行。正当防卫目的在于排除不法侵害，所以，只能采取给侵害者本人造成损害的方式进行，不能损害他人的合法权益。对于未达到法定责任年龄的人及精神病人所实施的侵害行为，不能实行正当防卫。情况 紧迫的，可采取紧急避险。
(2)正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。正当防卫的必要限度，是指有效制止不法侵害所必需的限度。判断正当防卫的必要限度，一是要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害；二是要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。否则，为了保护轻微的合法权益，而对不法侵害者造成重大损失的；或能用较缓和的防卫手段就足以制止不法侵害，而是采取激烈的，强度很大的手段的，就是超过正当防卫的必要限度。上述正当防卫的两个方面的四个条件，
是一个有机联系的整体，缺一不可，只有这两个方面的四个条件同时具备，正当防卫才能成立。否则，就是非正当防卫。
B、常见的非正当防卫
非正当防卫，是指行为人的行为不符合正当防卫某个条件的‚防卫‛。非正当防卫属于
不法行为，要承担相应的法律责任。常见的非正当防卫，主要有以下几种：
1.假想防卫
正当防卫必须要针对真实存在的不法侵害行为才能进行。假想防卫，是指不法侵害行为实际不存在，只是由于行为人认识上的错误，想象或者推测存在着不法侵害，并对想象或推测中的侵害人实行侵害的行为。
2.防卫挑拨
正当防卫所针对的不法侵害行为是侵害人主动发起的，防卫人被迫进行防卫，以避免损害。防卫挑拨，是指不法侵害的行为人以故意挑衅、引诱等方法，促使对方先对自己实行袭击，然后以‚正当防卫‛为借口加害对方的一种行为。
3.不适时防卫
正当防卫必须是针对正在进行的不法侵害行才能实行。不适时防卫，是指针对不是正在进行的不法侵害行为所进行的‚防卫‛行为。它包括两种情况，提前防卫和事后防卫。
4.局外防卫
正当防卫必须是针对不法侵害者本人实施。局外防卫，是指防卫者对不法侵害者以外的人实行的侵害行为。
5.抗拒防卫
正当防卫是合法权益的保卫者，对不法侵害者进行的反击。对实行合法行为的人，不存在正当防卫问题。抗拒防卫，是指行为人为了保护自己的非法利益，而对执行职务或其他实行合法行为的人所进行的抗拒、侵害行为。例如：逃犯抗拒公安人员的追捕。
6.互殴行为
正当防卫的双方，一方是不法侵害者，另一方是合法权益的保卫者。如果双方都有互相侵害的故意，都实施了不法行为，则都属于不法侵害者，双方都无正当防卫的
权利。互殴行为，是指双方互相殴斗的行为。
7.防卫过当
正当防卫不能超过必要限度。防卫过当，是指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为。
C、正当防卫在保卫工作中的意义
正当防卫作为一种法律制度，对于我们做好保卫治安工作具有重要意义。
1.正当防卫可以保证我们有效地履行职责，积极地同违法行为作斗争
我国《刑法》上规定的正当防卫既是我们一项合法权利，也是我们为国家和社会应尽的法律义务，是光荣的行为，受法律保护。我们在保安工作中，当遇到公共利益、本人或其他人的合法权益受到了不法侵害时，就可以正当防卫为武器，排除不法侵害，确保我们单位和他人的合法权益不受侵犯，从而有效地保护国家、集体和人民的利益，尽到我们应尽的职责。
2.正当防卫能够起到预防违法犯罪，保证社会安定的作用
根据正当防卫的规定，任何公民在正当防卫过程中，依法对不法侵害者本人造成人身或财产的损害，不负法律责任。这样就使那些图谋不轨或胆敢以身试法的分子，感到恐惧，有所震慑，使其不敢或轻易地进行危害社会的活动，从而起到了预防和减少违法犯罪的作用。
3.正当防卫有利于提高我们的法律意识，自觉维护社会主义法制
正当防卫，一方面鼓励公民积极地同违法犯罪行为作斗争；一方面又要求公民严格遵守正当防卫的条件，防止感情用事，滥用防卫权，超过正当防卫的必要限度，以致破坏社会主义法制。
D、紧急避险
紧急避险是指为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不得 已采取的损害另一合法利益的行为。
紧急避险的构成要件主要有：
1.必须是合法利益受到紧急危险的威胁。这里说的危险，一是指他人的不法侵害；二是自然界力量的危害；三是动物的侵袭等。对合法的行为不能实行紧急避险。
2.危险必须是正在发生的，而不是危险尚未到来或者已经过去，在这种迫在眉睫时
刻，才可实行紧急避险。
3.避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施，否则不成立，也不允许实行紧急避险。
4.避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险。在迫不得已的情况下实施的。
5.紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的。
6.避险行为不能超过必要的限度。也就是说损害他人的利益必须比保全的利益为轻，否则超过必要限度，造成不应有损害的，应当负刑事责任。我国刑法第18条
第3款，关于避免本人危险的规定，不适用于职务上、业务上负有特定责任的人，不能以保全自己或者其他权利为由，而逃避自己应尽的责任和义务。如果为此造成后果的，应承担法律责任。
（三）、现场保护常识
我国《刑事诉讼法》第七十二条规定：‚任何单位和个人，都有义务保护犯罪现场，并立即通知公安机关派员勘察。‛保安人员在自己执勤辖区内如果发现刑事案件，更应担负好保护现场的工作，为公安机关破案创造条件。案件现场，是指犯罪分子作案的地点和留有与犯罪有关痕迹和物证的一切场所。犯罪分子在一定的时间、地点，采用一定的方法和手段实施犯罪，由于行为的后果必然引起所涉及事物的改变，以致留下痕迹物证。现场是破案人员分析案情，捉拿罪犯及审判罪犯的重要实证依据。
A、现场的分类
一般是根据现场的完损、真假以及犯罪分子活动的次序划分的，在现场勘查中，通常所 遇到的现场大体可分为如下几种：
1.按现场的状态、状况及保护情况分
(1)原始现场。即从案件发生后至勘察前，没有遭到任何改变和破坏，仍然处于犯罪分子作案时的原始状态的现场。
(2)变动现场。即案件发生后，由于自然或人为的原因，致使现场的原始状态发生了部分或全部的改变，罪犯遗留的痕迹、物证遭到不同程度的破坏。
(3)伪造现场。即犯罪分子在实施犯罪过程中，为了毁灭证据，逃避打击，有计划、有目的地将现场加以伪造，企图转移侦察视线，或者嫁祸于人，妄图陷害；也有的
为了某种需要，而有意制造假案的现场。但是，不管犯罪分子如何狡猾，只要实施犯罪，都必然引起客观事物的变化，其实施犯罪和掩盖犯罪的矛盾是无法克服的。
2.按犯罪活动地点的主次分
(1)中心现场。即犯罪分子作案的地点。
(2)外围现场。即中心现场以外、留有犯罪可能有关痕迹及物品的现场。
3.按犯罪分子作案活动的次序，可分第一、第二现场，乃至第三、第四现场
4.按犯罪案件的性质
可分为政治案件现场、刑事案件现场、治安案件现场。
B、现场保护方法
1.露天现场的保护
对露天现场的保护，通常是划出一定的范围布臵警戒。范围的大小，原则上应当包括犯罪分子作案的地点和犯罪分子可能遗留痕迹的场所。范围划定后，即可采取措施加以保护，如对于不大的露天现场，条件又许可时，可以在现场周围绕以绳索，或撒以白灰作为标记，防止人们闯入。对于现场的重要部位和出入口，应当设网看守或者设臵屏障遮挡。对于通过现场的道路，必要时可以中断交通，指挥行人绕道而行。对于大院内空地上的现场，可以将大门关闭，如果院内有其他住户，可以划出进出通道。有些露天现场虽位于偏僻处，但也应加以保护，防止破坏。
2.室内现场的保护
对室内现场的保护，通常可将房门封闭，并在门窗和重点部位设岗看守，对房子周围和 进出室内经过的场所，应布臵警戒，禁止任何人接近。
C、几类主要案件现场的保护
1.凶杀案现场的保护
凶杀犯罪对社会治安和人们的生命安全有严重危害，发生这类案件社会危害很大。这类案件的现场有在室外、室内、荒郊野外、闹市、公共场所等。对这类现场的维护主要从这几方面考虑：一是以尸体为中心向周围广大现场范围。凶杀案件侵犯的目标是人体，所以尸体躺卧的位臵就是现场的重要位臵。凶手杀人后为了消灭罪证，往往采用移尸、焚尸的手段。因此，发现尸体的现场不都是中心现场。如果发现尸体的地点与尸体征象不符(例如被用刀杀害的人，尸体周围应有大量血迹)，就要考
虑是否是第二现场。对这类现场的保护就要根据尸体附近的拖拉痕迹、滴溅血迹等现象逐渐扩大范围。凡是和尸体有关的现象都要被保护起来，并做上记号，以免被破坏。二是保护中心现场的同时，注意发现痕迹物证。在凶杀案件发生时，往往伴有被害者与罪犯搏斗的过程，因此现场周围遗留的痕迹、物证也较多，特别是一些细小物品。如果能对现场周围的遗留物很好地保护，对侦察案件会起相当重要的作用。
2.强奸案现场的保护
强奸是一种严重的侵犯人身权利的犯罪行为。其特点之一是犯罪分子和被害人有一定时间的正面接触，现场上有挣扎、搏斗的痕迹，往往有犯罪的遗留物。如果是发生在室内的案件，应对室内留下的烟蒂等物品注意保护，并对床单、被褥、地毯、衣服等物上的斑迹、血等作出标出注意保护。在保护这些物证中，注意不要用手触摸。对发生在野外、道旁的强奸案现场，要注意对现场周围的足迹、泥地、草地上发现的身体压痕、拖拉、抵抗的痕迹进行保护。还要对现场附近的遗留物，如作案工具、衣服、纸片、口罩、纽扣、表带等等不甚起眼的物品，都要加以保护。
3.毒害案现场的保护
毒害是一种较为隐蔽的杀人手段。由于投毒暗害的手段比较隐蔽，使被害人不易察觉，有时使案件不易侦破。特别是反革命投毒案，往往可使数十人甚至更多的人死亡，危害极大。对这类现场要特别注意保护。发现中毒现场后要注意以下几方面：一是封锁中毒现场，防止因当事人死后亲属、朋友及周围人进出，破坏现场内的痕迹、物证，并要防止因多人进出增加现场内的杂物，给毒物检查增加困难。二是对中毒死亡者食用后的器皿、餐具要用洁净的(不含化学试剂)物品包装起来，对死者的呕吐物更要保护，不能让人随便收拾，须等现场勘查人员到后处理。三是中毒现场一切物品，如纸袋、小瓶、注射器、药片、果品等均要在保护之内。因这些物品有可能和中毒有关。
4.纵火案现场的保护
纵火犯罪对国家、集体和个人财产和生命危害极大。犯罪分子往往利用这种手段破坏社会主义建设，给社会造成很大的灾难。纵火案往往因群众在救火时使现场遭到严重破坏，使案件的侦破产生困难。对纵火案现场的保护要注意：火灾现场在起火时，如未成火灾，起火点一般比较明显，只要保护好起火点，使其免遭破坏，就可以达到保护好现场的目的；如已酿成火灾，要积极配合消防部门及有关单位抓紧灭
火。灭火后要及时封锁现场，并配合消防部门及刑侦部门认真清理火场，查找起火点，发现后要注意保护。在参加保护纵火案现场时，灭火中要注意听取周围群众的议论，往往在收集群众的反映中可以获得很有价值的线索，比如有关火势、风向、气味、异响、起火部位等方面的情况。
5.抢劫案现场的保护
抢劫案件是严重破坏社会秩序，危害人民生命财产的重大刑事案件，必须给予严厉的打击。对于这类犯罪现场保护要注意以下几点：一是注意现场中罪犯潜伏、袭击被抢对象的路线、逃走时的痕迹、足迹，发现痕迹后要划出范围，避免破坏；二是现场中心及周围一般会遗留搏斗中遗失的物证，如撕打中纽扣的脱落，出血后血滴的溅落，毛发的脱落等；三是要及时询问被害人，如案件刚刚发生，估计罪犯潜逃不久，还要立即组织人力追捕，不能消极等待公安机关派人来处理。
在各种现场维护过程中，还必须注意：一是在人命案现场(如杀人、伤害、投毒、纵火等)，要及时抢救受伤者，这既包括受侵害人。也包括犯罪分子，如已生命垂危者，在给予
适当的抢救的同时，还应注意向其询问有关案件情况；二是清理、排除还在扩散，继续造成危害的危险因素。如火焰未熄、毒气蔓延，未爆炸物品时，以防案件事态进一步扩大，带来更严重的后果。
七、公司制度篇。
（一）《警具、器械使用管理规定》
要求：每个安保员严格按照管理规定
1、对讲机
（1）对讲机是使用人执行任务的重要通迅工具，使用人必须保管好，不得遗失，发生丢失和损坏责任人照价赔偿。
（2）对讲机只供执勤时用，严禁转借他人，和个人携带外出。
（3）对讲机要严格按照指定频率正确操作，严禁私自乱拆、私自调换其它频率。
（4）对讲机要严格按照指定产品的使用说明书的使用方法进行，禁止与其它物
体相撞，禁止提天线吊拿对讲机，造成损坏者照价赔偿。
（5）做好对讲机的清洁保养工作，每天必须清洁外表，安保主管不定期抽查。
（6）安保员接班时，必须做好对讲机的交接验收工作，并做好记录，发现问题
追究责任，如某班交接验收工作不负责，而通讯器材发生遗失或损坏则直
接追究该班当班人的责任。
（7）充电器放臵值班室，由专人负责看管，按器材说明书使用。
（8）对讲机发生故障，应及时上报安保主管，由安保主管负责委托修理，任何
人不得自行修理，如有违者追究其所造成的所有责任。
（9）执勤过程中，因特殊情况造成对讲机损坏，要及时报告安保主管，安保主
管调查做出处理，逾期三天者，责任自负。
（10）避免对讲机噪音污染，使用时，将对讲机音量调制适当，尽量减少污染，（可使用对讲耳机）
2、橡胶棒、电警棍
（1）橡胶棒、电警棍是公司的财产，使用人必须爱护和保管好。橡胶棒、电警
棍的使用有一定的约束力，必须依法使用，不得随意乱用。
（2）按照规定使用，特别是电警棍，不得轻易使用电击，只用于正当防卫。
（3）交接班时，首先个人检查再加班长检查，然后互相交接，有损坏情况及时反映及进行处理，并作好记录。
（4）橡胶棒、电警棍与其他物品不得转借他人，或带着外出违者追究当班责任。
（5）值班人所用的警械、警具在大门口登记并分配清楚，责任到人，谁损坏谁赔偿。
3、强光电棒
（1）强光电棒只允许在夜间值班时使用。
（2）禁止任何人用强光电棒直接照射人的眼睛（犯罪分子除外）
（3）确保强光电棒在使用时的电力充足，保证强光棒的保养和维护。
（4）确保强光电棒在损坏是时得到及时修理或更换。
（二）、《监控室管理规定》
1、监控室24小时对小区主要部位进行电子监视和电视巡查。
2、按规定着装，按时上下岗，履行好交接班内容及程序（包括物品、执勤情况等）并对仪器作全面的检查。
3、熟练掌握监控室的操作系统、发现可疑情况及报警警报（如：消防报警、围
墙红外线报警、住户家中报警及监控发现可疑分子、人、事、物等）应及时通知当区巡逻人员。并向部门主管、值班负责人汇报，同时要一直跟进，直到排出可疑情况为止。
4、严禁监控主机、报警系统及电话作其他用途，严格落实非值班人员禁止进入监控室制度。
5、值班人员应精神集中，严禁值班人员睡觉、看书、报、杂志、脱岗等。
6、落实好巡更棒的登记使用制度，并检查登记巡更器的执勤情况。
7、仪器发生故障时，要及时向上级反映，并及时告知当班巡逻人员加强防范，
严禁私自乱放仪器，随时注意仪器的情节保养。
8、值班人员应认真做好值班记录，如实填写《值班日志》和《报警记录表》。
（三）、《安保员内务管理标准作业规程》
要求：保持宿舍内清洁卫生，床铺保持干净平整，给大家一个良好的生活作
息空间。
（1）内务标准
1、室内的物品摆放（如脸盆架、鞋架摆放统一）。
2、床铺整齐干净，被子折叠标准要高，床下鞋子和其他物品要摆放整齐。
3、衣物的摆放和床头柜的摆放，衣服不得乱挂，帽子腰带按指定位臵放臵，个人物品摆放有序，保持统一。
4、不随地吐痰、乱扔纸屑、果皮、烟头等杂物，每个房间由专人负责。
5、不定期组织检查评比内务，并做好登记。
6、宿舍内未经批准不得留宿外人。
7、宿舍内严禁存放易燃、易爆、剧毒等危险品，不得放业主丢失的物品，不准乱接电线、乱装电炉、电扇
（2）内务检查
1、宿舍管理员负责监督管理检查员工内务生活。
2、安保部主管每月至少安排两次检查，发现违规立即处理并记录存档，作为员工绩效考评之一。
3、安保部班组长对本班员工的内务进行检查。
a)检查个人卫生是否符合公司相关规定。
b)检查员工是否按时作息，是否有违反内务规定行为等，并做好记录。
c)对不服从管理的员工，应记录并向主管部门反映。
4、作息标准
a)按规定时间起床，非当班员工零点以前必须熄灯就寝。
b)电视房开放时间为9：00-23：30，维护部班组长按规定时间开关电视房
5、严格执行外出请销假制度
a)维护员因特殊情况需请假时，在6小时内，向班长请示，一天以上按贯标
文件执行。
b)休息（假）期间，一经召唤，立即返回公司，听候调遣。
6、宿舍管理制度
a)爱护宿舍内公共设施、设备、财务，不得损坏或占为己有。
b)不私接电源，不存放危险和色情物品，不在宿舍内集会，喝酒赌。
c)宿舍内未经批准不得留宿外人。
d)室内保持安静，不准喧哗、打闹，影响他人休息，节约用电随手关灯。
e)不随意动用他人物品、不私自调换房间、床位或占用空床位。
f)洁身自好，不传播庸俗、色情物品、画册、影碟等。
（四）、《安保员备勤管理规定》
要求：每个安保员在备勤期间能够认真落实
1、各岗位除正在值班的人员外，应留有足够的备勤人员
2、当班的下一班备勤人员，夜班白天不参加备勤
3、备勤人员必须留守宿舍，不得随意离开备勤宿舍
4、备勤人员在小区内活动须经班长同意并告知方位
5、备勤人员外出须经维护部长同意，并找人代替，不得缺、漏岗
6、备勤人员应协助其他部门做好辖区内的各项工作
7、发生突发事件，全体备勤人员立即按预案实施
（五）、《安保员交接班管理规定》
要求：每个安保员按制度认真落实交接
1、维护员交接班应提前20分钟，叫下一班人员准备上班。
2、接班人应迅速做好上班工作准备。
3、当班人员应提前5分钟到大门列队，收集当班情况，移交物品。
4、接班人在班长组织下检查着装分配岗位，提出要求以齐步带队上岗。
5、到达指定位臵后二个班列队面对面互相敬礼,然后进行交接。
6、门卫交接公用器材、门岗卫生、表格信件、本班值班情况、下班注意事项。
7、巡逻交接应实行双岗巡逻现场交接，车辆停放、公用设备等、下班注意事项。
8、交接完毕后，交接双方在《值班日志》上签字确认，交班维护员由班长以齐步带回，讲评工作。
9、每班的《值班日志》由各岗位负责人认真填写。
八、安保员技能培训篇
（一）、安保人员在岗培训的主要内容包括：岗位操作规程；队列训练、擒拿格斗、
体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。
（二）、保安人员单兵队列考核标准是：军人军姿；停止间转法；齐步走与立定；
正步走与立定；跑步走与立定；敬礼。
1、 要求：每个安保员能迅速掌握动作要领，把每个动作贯彻到值班当中，养成
良好的队列礼仪。
2、 考核标准：
安 保 员 培 训 手 册
一、物业管理常识篇
1、
2、‚物业管理‛是指什么？
答：物业管理是指物业管理企业受物业产权人的委托，依据物业管理委托合同，对
房屋建筑及其设施设备，市政设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管
理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服
务。
3、 为什么要实行物业管理？
答：是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与与物业
管理相结合的物业管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住宅区物业管理
水平，为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境，延长物业
使用年限及确保其功能的正常发挥，事业主的物业保值、增值。
4、 物业管理的‚业主‛和‚房屋使用人‛是指什么？
答：业主是指住宅区内各类房屋的所有人；
房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。
5、物业管理企业的作用是什么？
答：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；
提高城市管理的社会化、专业化能力；
延长物业使用年限确保其功能的正常发挥；
使业主的物业保值、增值。
6、什么是业主大会？什么是业主委员会？
答：业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。
物业管理所指的‚物业‛是什么？ 答：是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。
业主委员会是业主大会的常设执行机构，经所在地政府物业管理主管部门登记
确认批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利，业委会委员
从全体业主中产生。
业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。
7、 物业管理公司和业主委员会的关系是什么
答：物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业，是平等的，双方存在
一定的法律关系和经济关系。
法律关系是：业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。
经济关系是：物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业
管理服务的同时应获得相应的报酬。同样，业主在享受物业管理服务的同时也
应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。
8、物业保安服务的目的和作用是什么？
答：物业的治安保卫工作，是物业管理企业为防火、防盗、防破坏、防流氓活动、
防意外及人为突发事故而对所管物业进行的一系列管理活动。治安管理防治的
对象主要是人为造成的事故与损失。其目的是避免所管物业区域内财务损失、
人员伤害、维护正常的工作、生活秩序。安全保卫工作在整个物业管理中占有
重要的地位，他是业主安居乐业的保证，也是整个社区及社会稳定的基础。同
时，良好的治安管理能增加物业管理企业的信誉，以及同类行业中取得优势地
位。
9、保安工作的服务范围是什么？
答：（1） 提供全面的防范宣传服务。
（A） 告诉群众怎样防备不法之徒。
（B） 宣传公民与犯罪分子做斗争的权利和义务。
（C） 宣传公民实施正当防卫的界限、方式与犯罪分子做斗争的防范技能和
战术性指导。
（D） 揭露犯罪手段，使群众了解每一时期的犯罪动向。
（E） 对基本防范知识的普及和启蒙宣传。
（2） 为重点区域提供安全服务。
随着改革开放的深入，发生在物业所属区域内的治安案件及刑事犯罪比
重增大。在这种区域发生的案件往往带有突发性、流动性，当公安机关接到
报警后，往往是没有警力立即投入，或是警察赶到现场已经晚了。针对这种
情况，物业的保安人员可以协助公安部门对发生的消防、治安、刑事、交通
案、事件做前期的应急处理，之后移交相关部门做后期处理。
（3）提供广泛的社区服务。
保安部门在提供必要的安全服务外，还可以提供其他广泛的社区服务工
作，以此提高物业管理企业的服务品质，完善服务内容，融合与业主之间的
关系。
10、我们收取停车服务费的法律依据及标准？
答：停车场收费是参照武价字[2004]135、136号文件规定，执行车位收费标准指导价。
11、业主缴纳了停车费后物业公司承担什么责任？
答：车辆管理服务费是指在指定的停车场内，对业主提供停车车位、道路维护及相
应的管理所收取的费用。车辆管理服务费不包含在物业管理综合服务费内，对
于车辆停放管理及赔偿责任，物业管理公司应与业主另行约定。
12、治安管理主要内容是什么？
答：必须通过现行的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和
终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或非业主使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、煤气泄露、电梯关人、水管破裂、火警、偷盗、滋扰以及噪声等，还有如自然灾害、人为事故、**活动以及各种破坏活动的预防与阻止，确保业主或非业主使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。
13、、治安管理的主要目的是什么？
答：防扰乱秩序、防盗、防破坏、防**活动、防灾害事故。治安管理的目的是人身
不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。
二、入职应知篇
（1）公司简介
武汉嘉泽物业管理有限公司简介
武汉嘉泽物业管理有限公司是一家以从事专业化物业管理，物业管理顾问、、家
政服务、物业管理专业培训等、为房地产项目工程设计施工前期策划的市场化物业管理企业。是一家具有：专业化、市场化、规范化的从事承接物业管理市场的专业化物业管理公司。
公司成立于2007年7月， 注册资金310万元，物业管理资质三级，经营范围
为专业化物业管理。
公司实行董事会领导下的总经理负责制，下设总经理办公室、财务部。小区服
务处实行经理负责制，设客户服务部、环境管理部、工程维修部、安保部。
公司拥有一大批高素质的管理人才，持有国家建设部颁发的物业管理岗位证书
的管理人员二十余人，做到管理人员持证上岗，达到或超过了建设部的规定。
公司严格执行当地政府物价部门的规定，实行挂牌亮证收费、账务公开。。公司
注重高尚文明的社区文化建设，积极组织小区业主开展丰富多彩的联谊活动，深受业主喜爱，有着良好的社会反响。
（2）小区基础知识
1、
2、
3、
4、
5、
星海虹城小区是什么样的规模?东、南、西、北接邻地是什么？到市区的交通如何？通讯地址、邮编是多少？服务处电话是多少？ 星海虹城小区楼、栋、单元数量及总户数、已入住户数： 小区车位数：（室内车位） 服务处架构。 答:服务处架构为:服务处主任,下属客户服务部、安保部、工程部、环境部。 小区内有哪些户外设施?
6、
7、
8、
（3）入职指引
1、入职务要求
1、1聘用条件：
A、安保员：
年满18周岁以上45周岁以下，初中以上文化程度，身体健康，无不良嗜好，无犯罪记录。
B、安保班长：
员工中的优秀者，具有一定管理能力，根据需要聘为班长。
C、主管、队长：
(a)
(b)
(c)
(d)
(e)
(f)
2、新员工报到程序：
2、1报到：
A、
小区内有多少巡更点,及哪些需要重点防范的设施、部位？ 经常进出小区车辆介绍（开发公司、物业公司车辆号牌，往来单位车辆号牌）。 答：附后 小区内是否能养宠物？ 答： 根据市政府有关规定，可以养，但必须到公安机关办理合法手续。 具有一定管理能力，现任队长半年以上，现任班长一年以上，在员工岗位上 持有保安员上岗证、退伍证、物业管理员上岗证或物业管理企业经理上岗掌握消防安全、治安维护、救火救人等方面的专业知识； 了解必备的法律法规知识； 有较强的处理突发事件和预防事故的能力水平； 有较强的军事训练能力和军人素质； 连续两年被评为优秀员工。 证。 岗前培训合格的新员工，第一个工作日到服务处报到，并办理以下手续。
B、
C、 填表：报到当日如实填写《员工登记表》，并在表上贴上本人近期照片。 验证：填表后一并提交个人相关资料：身份证、学历证、操作证、上岗证、
培训证书、体检证明等有关资料的原件和复印件。
2、2试用期：
A、
B、
C、
2、 新员工入职后须参加7天岗前培训，考核合格后上岗试用。 新员工试用期1个月，试用期长短依据员工在岗位的表现决定。 员工在试用期内与公司签定为期一年的《劳动合同书》，合同期限从试用之3转正：
员工试用期满需填写转正申请。
经本人述职、部门负责人和服务处主任签署意见后，报公司行政办公室，日起至次年同日结束。 A、 B、
3、员工劳动管理：
3、1、工作时间：
公司实行每周6个工作日，其中一天算加班，每天工作时间8小时。
3、2法定假日：
员工按规定享受10天法定假日：元旦1天，春节3天，劳动节3天，国庆节3
天。因工作需要安排上班不能调休的按照规定发放加班费。
3、 3工休假：
病假需经服务处主任批准，并填写〈请假单〉附医院的证明。当月病假不得累
计超过3天，全年病假不得累计超过一个月。
B、事假（每月四天公休以外的）：
安保部主管以下员工请事假，两天以内由服务处主任审批，两天以上报公司
总经理审批。当月事假不得累计超过3天，全年累计不得超过15天。
C、婚假：
员工在公司工作满一年者可以享受3天（晚婚7天）婚假。员工休婚假须提
前一个月申请，经服务处主任批准后报公司总经理审批。
D、产假：
呈总经理审批后，予以转正。 A、病假（每月四天公休以外的）：
员工在公司服务满三年以上者可以享受90天产假，员工休产假时需提前一个月申请，经服务处主任批准后报公司总经理审批。
F、丧假：
员工直系亲属包括配偶、父母、子女、公婆、岳父母去世，可享受3天带薪丧假；员工旁系亲属包括兄弟、姐妹、祖父母、外祖父母去世，可享受2天带薪丧假。员工丧假需由本人申请经服务处主任批准。
三、保安基础常识篇。
1、 保安的职责是什么？
答：保安的职责是：
a) 保安员上岗必须穿制服，佩戴装备（对讲机），严整仪容，纠正违章时先敬礼，必须做到以礼待人。
b) 作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时汇报领班及部门领导。
c) 值班保安人员要认真做好放火、防盗、防劫工作，认真检查设备设施，发现安
全隐患立即查明情况，排除险情，并及时报告带班部门领导，确保管区的安全。 d)执勤过程中要勤巡查，要有敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、
事故的发生，力争做到万无一失。
e) 爱护设施设备、公共财物。对岗位内一切设施、财产不得随便乱用。
f) 严格遵守上下班时间及值班纪律，对在岗位发生的各种情况要认真处理，并且做好详细的书面记载。
g) 对业主及访客的进出机动车辆应行军礼放行。
h) 严格执行交接班制度、按时按规定交接班。
i) 对小区的住户做好公司的规章制度及治安保卫的宣传工作。
2、安保员职业道德规范
一、 热爱本职，忠于职守
安保员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障业主（住户）生命
财产安全的责任。因此，安保员要树立起主人翁的责任感和自豪感，把搞好
本职工作与实现社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热情
地投入工作，认真履行职责，兢兢业业，任劳任怨，出色地完成护卫任务。
二、 遵纪守法，勇于护法
安保员必须模范地学法、守法、用法、护法，确保业主（住户）的安全，
通过提供优质的安全服务，赢得社会认可和业主（住户）的信任。
三、 不计得失，勇于奉献
安保员是公司和业主（住户）正当利益的忠诚卫士，在任何时候、任
何情况下，都应当将公司和业主（住户）的正当利益摆在第一位，维护公
司利益和小区安全。
四、 文明执勤，礼貌待人
热爱公司，关心业主，全心全意为业主服务，这是安保员职业道德的核
心。文明执勤、礼貌待人是护卫人员精神风貌的具体表现，也是贯彻‚业主
至上、服务第一‛的企业宗旨的具体体现。
五、 廉洁奉公，不谋私利
安全服务与业主（住户）有着广泛的联系。有些人为谋取私利，会通过
各种途径对安保员进行收买拉拢，为其实施违章、违法行为打开方便之门。因此，安保员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不以工作之便索取或收
受业主（住户）的任何礼品或礼金，不给违法违纪分子以任何可乘之机。
3、安保部兼职八大员：
保保员——
24小时安保人员值班，对小区公共设施、业主房屋、财产（车辆）、人生安全进行重点保卫，预防小区出现偷盗，打架斗殴、凶杀、抢劫等事件发生。
消防员——
保卫工作兼职消防工作，对施工装修单位现场，小区易燃部位，配臵灭火器，对小区消防井、消火栓、水带、水枪配臵齐全，定期检查。训练消防带的展开与应用。对火灾的紧急情况设处臵预案。
管理员——
对小区装修队伍、外来人员、送货车辆以及本小区车辆进行管理。每周进行查房，严禁无三证装修人员在小区过夜。外来人员和送货车辆要控制时间，限时出小区。严禁车辆乱停乱放，严禁在小区徘徊。
收费员——
了解和掌握物业管理的收费标准，对进入小区的车辆（除办理停车证的车辆外），进行临时停车收费。根据领导的安排协助各部门收取水电费以及物业管理费等。
宣传员——
学习物业管理常识和基础知识、熟悉本公司和管理处的基本情况。向业主和住户宣传本公司的服务内容。向装修队伍和住户宣传有关防火、防盗的知识，宣传有关环境保护的内容及要求。
接待员——
公共秩序维护员要应用礼貌用语，在遇到业主投诉时，要热情接待，认真听取意见和建议，耐心解答住户提出的问题。在陌生客户提出疑问时要充当向导。
保管员——
保安人员对于住户的信件、邮包，从接收到送件上门，要妥善保管，防止丢失和损坏。对于住户临时存放和保管的东西要当面点清。业主的车辆要重点看护，以防丢失、碰撞和损坏。
服务员——
保安在执勤时要亲情服务，关心小区老人，帮助业主搬运物品，替业主送报纸，送水等。
4、安保员行为规范
1、与人沟通时，讲普通话。
2、语言准确恰当、面带微笑、语调平和、使用礼貌用语。
3、语言和行动要协调一致不要高声喧哗、手舞足蹈。
4、遇小区业主及来宾要热情的打招呼，礼貌问好，在特定节日应祝贺节日快乐。
5、与人交谈时，要多使用敬语，不开过分的玩笑，不得取笑他人。
6、在别人感谢时，应表示：‚不用谢‛，并主动询问是否还有其他事情需要帮助。
7、因工作需要到业主家中时，按响门铃后应主动说：‚您好，我是物业安保‛。
8、检查证件时应礼貌说：‚请您出示证件‛，验证后道声：‚谢谢‛不准大声叫喊让其出示证件。
9、任何时间不许说：‚喂‛、‚不知道‛、‚我不敢说‛、‚我不敢办‛、‚我们领导没
告诉我‛、‚这不是我的事‛。
10、安保员值班时，必须按规定着装，保持服装的干净整洁，不穿迷彩服或者冬服夏穿。
11、安保员值班不许穿凉鞋，不准佩带除手表以外的任何饰物，不准卷衣袖、裤脚，必须佩戴好工牌。
12、门卫岗坐岗值班人员要坐姿端正，不准偏坐、仰坐或趴在桌子上，公司领导问话时应主动起立。
13、站岗时应站立端正，体态严整、敬礼，不准与人闲谈，不准在岗台嬉笑打闹。
14、安保员巡逻时应精神饱满，以齐步巡逻，不准许背手、插口袋、哼歌曲、吹
口哨，遇有业主时应礼貌问候。
15、遇有上级公司领导巡视小区应主动敬礼，侧身让过，不准避开，绕道而行。
16、安保员在开展备勤工作时，组织严密，在小区内不准勾肩搭背，三五成群。
17、安保员在为住户服务时，不准露出厌烦、冷淡、愤怒等表情，不对住户有不礼貌的行为。
18、安保员不准在小区内公共场合喝酒，不准酒后在小区内公共场合活动。
19、安保员应经常做好个人清洁卫生，勤剪指甲，勤洗衣服被子，勤理发，不准留长发。
20、安保员不准与业主装修人员及保姆产生工作以外的亲密关系，不准到业主家中看电视及其他活动。
21、安保员不准利用职权谋取私利，损坏公司荣誉。
22、安保员不准以任何理由与业主、民工、外来人员吵架、打架，严格做到打不还手，骂不还口。
23、安保员的口号：‚服务与警卫共举、友善与威严并存‛。
5、若发生案件，应采取一系列步骤以协助破案：
（1）立即汇报部门领导和拨打110电话，并留在现场直至公安人员到达；
（2）切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作；
（3）禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查；
（4）向公安人员提供相关案件详情。
6、小区对装修施工单位有那些规定？
答：进入小区的施工单位必须有装修企业的《营业执照》、《资质证书》和装饰装修图纸。
与物业管理公司签订《装修管理责任书》、《装修管理协议书》、《装修申报表》和《装修施工承诺书》，并领取《装修许可证》、《装修施工告示》。
办理《临时出入证》，交身份证复印件两张、申报工种、人数（暂住人员）、装修时间。办理《临时出入证》须向公司缴纳工本费10元/人。
保证公共设施完好，保持住宅、绿地、道路政界、美观；不乱写、不乱画、不乱堆建筑材料，装修建筑垃圾必须袋装（编织袋或麻袋），定时堆放指定地点。 保证安全施工，落实防火措施，由于违章所造成的事故，由施工队负一切经济损失和法律责任。
装修时间为7：00-12：00，14：00-19：00，非此时间段，不得装修（发出噪音）。
装修施工人员的车辆一律不得进入小区。
装修施工人员严禁在现场明火作业或做饭。
7、门卫是物业安全的第一卫士，在物业治安管理中具有极其重要的作用，你知道如何做好门卫工作吗？
答：门卫的工作除日常从事的人员、车辆、物品进出管理等治安管理职能外，更重
要的是为用户及客人提供各种服务：1、提供引导服务及简单咨询服务。2、帮助用户及客人有秩序地乘电梯出入。3、当大堂人流过多拥挤时，引导部分客人从消防电梯厅进出。4、客人携带较多物品时，为其提供必要的帮助。5、为老弱病残及需要帮助的用户提供必要的可行的服务。
8、巡逻是物业安全的又一保障，必须加强保安巡逻，消除各种不安全因素，请你说出对巡逻范围和巡逻方式有哪些具体规定？
答：巡逻治安管理：1、巡逻范围只限定为公共地方，如绿化区、公共走廊、电梯
厅、通道、洗手间等。未经许可，不许进入用户的房间内。2、巡逻方式主要有定时和不定时巡逻、穿制服和着便衣巡逻、白天和夜间巡逻等方式。
9、噪声污染妨碍人们的工作，学习和生活，你知道产生噪声污染的类型吗？并说出物业环境噪声污染的控制方法。
答：噪声污染的产生：1、车辆交通噪声；2、建筑施工噪声；3、社会生活噪声。
噪声污染的控制：1、禁止在住宅，文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目；2、禁止在夜间规定不得作业的时间（一般指晚上10：00－次日晨6：00）内从事施工作业；3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛；4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。
10、巡逻安保服务的主要任务是什么？
答：维护巡逻区域内和保护目标周围的正常治安秩序；预防、发现、制止各种违法
犯罪行为；及时发现各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子；警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾害事故现场；检查发现防范方面的漏洞；平息巡逻中突发事件和意外事故。
11、安保巡逻工作应注意的事项是什么？
答：在时空控制上应注重系统管理；经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡
逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。需要我们的巡逻人员多听、多看、多闻，充分利用平时所学的知识，发现问题、解决问题。
12、安保员礼仪
（1）、安保员仪容、仪表
（2）、安保员行为举止
（3）、保密规范
（4） 、安保员常用礼貌用语
（5）、岗位常用礼仪
入口岗（迎宾岗）
巡逻岗
车场出入口（收费）岗
监控中心值班岗
四、日常工作中常遇问题及解答。
1、如有业主想办理有线电视、宽带等业务，找到我们，如何解释？
告诉业主（住户）可到物业办公室咨询或告知客户服务电话号码：027—87813640.
2、遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时
(1)、应先对客户说‘对不起，先生（小姐），请问能否让一下’，然后超越。
（2）、有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。
（3）、超越后，应回头向客户点头以示谢意。
3. 在公共场合，遇到客户迎面走来时
要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。
4. 在工作中需与客户使用同部客梯时
（1）电梯门，示意客户进入；如果客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不可与客户抢搭同一部电梯。
（2）出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯。
5. 客户正在交谈，此时有急事需询问应如何处理
（1）礼貌地等候在客户一旁，切忌冒然打断客户谈话。
（2）等客户意识到或在恰当的时候，先向其他客户表示歉意，然后言简意赅地说
明事由，最后礼貌地离开。
6. 节日期间如何与客户打招呼
在节日期间见到客户时，应以祝贺节日的敬语来问候客户。
7. 如何规范圆满地回答客户的咨询
（1）客户询问时,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。
（2）对于客户的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，可告知客户到有关部门询问。
8. 在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天应当如何处理
（1）不可生硬地叫客户走开，应婉转地说明自己要处理其他事情。
（2）请客户原谅，然后做自己的事或移动岗位。
9. 客户对你言行举止不逊时该如何处理
（1）首先做到不和客户发生口角冲突，切记不以与客户争执。
（2）根据事实情况及客户的情况采取相应措施。
（3）客户无理取闹，请上级领导或安保主管出面解决。
（4）客户受到不礼貌的待遇，要向客户道歉。
（5）尽量做到客户离开时不再有怨气。
10. 客户以赠送小礼品来表达谢意时该如何处理。
（1）感谢客户的好意，说明我们只是做了应该做的事，请客户不必送礼物。
（2）客户坚持要送礼物时，可以收下。
（3）再次感谢客户的好意。
（4）将礼物上交。
11. 客户对你大发脾气、大声叫嚷时该如何处理。
（1）不可与客户对吵或臵之不理。
（2）设法使客户平静，再作说明。
（3）答应客户的合理要求。
（4）引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。
12. 当客户主动给你小费时应当如何处理。
（1）应婉言谢绝，并向客户说明只是做了应该做的事。
（2）如果客户坚持要付给小费的话，可先收下。
（3）上交给部门。
13. 当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时当如何处理。
（1）客户用外语讲话，你听不懂时，可请客户稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决。
（2）当客户用方言听讲话你听不懂时，可先请客户说普通话，如果客户仍不能明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。
14. 当个别客户对你污辱或作出无理举动时应当如何处理。
（1）于个别客户的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切勿和客户发生争执，可语气平静地向客户说明，请其自重。
（2）必要时可请上级主管和保安部出面制止客户的粗鲁行为。
15.
16. 发现留有客户遗留物品应当如何处理。
（1）应立即通知部门主管，并做好记录。
（2）设法寻找失主，并归还拾获物品。
17. 当客户所提的要求并不在你职责范围内时应当如何处理。
（1）仔细聆听客户的要求，并记录下有关事项。
（2）告诉客户请其稍等，将他的要求告知相关部门，并取得配合。
客户行动不便，需你帮助时应当如何处理 主动上前，有时准备提供服务。
18、接到客户的投诉时应当如何处理。
（1）首先要快速，正确处理客户的投诉。
（2）决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。
（3）认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。
（4）从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。
（5）避免客人在营业场所大声喧哗，导致不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。
（6）注意作好记录以示重视。
（7）如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。
（8）尽量使客人心平气和地离开。
19、如业主家中水电出现问题，到门卫处报修，如何解释？
一方面安慰业主宽心，一方面立刻呼叫监控中心值班人员反映情况，待监控中心回复工程维修人员何时能来后，向业主解释。
20、如有访客来访，如何接待？
当值保安应敬礼，并说：‚您好，请问你找那一栋，那一位？‛
如果对方准确说出姓名、位臵，应询问是否已联系过，如已联系过，应敬礼放行；如未联系，应让对方车辆靠边后到值班室登记，并联系对方要找的住户。如业主确认，登记后礼貌放行。如业主不在家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说：‚对不起，你要找的住户暂时不在家，请您下次再来。‛
如果对方不能说出要找的住户的姓名或位臵，应请其到值班室登记，并请他主动电话联系，或我们联系业主确认。
如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时，应立刻汇报班长，并呼叫监控中心支援，班长应在5分钟内抵达现场。
如果来人是装修施工人员，应核对有无有效的临时出入证，如有，应认真核对照片、施工人员姓名、证件有效期、施工地点等项目，登记后放行；
如果没有，则要求其办理临时出入证后方可进入。
如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当值安保员应礼貌的拒
绝物主讲此类物品带入小区。
21、如有住户要求寄存物品代为保管时，如何解释。
如果寄存为普通物品，应请其说出明细来，签字确认，并说出来取时间，原则上不应超过三天。如超期未取，应将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。 如果为贵重物品，应委婉拒绝；如对方请求代为保管时，不得超过一天，并请其签字确认。如超期未取，应立即将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。
22、大宗物件出小区，应如何处理？
（1）携带物资出区时，由当事人到客户服务部值班员办理物资搬运放行手续：先
由客户服务部签发《携物出门条》，出区时门岗处应核验实物。
（2）客户服务部签发《携物出门条》时要详细填写搬运人资料、搬运物品各称、
数量等内容。对行贵重物品，必要时要与住户联系确认，以保证住户的财产安全。
（3）对于办理退房手续的离住户（租户搬家），客户服务部要在核对、追收该户
尚未缴纳的各项费用后，方可签发《携物出门条》。
（4）门岗放行时，先逐项核验《携物出门条》上登记内容与实物，确保两者一一
对应无误，同时补填《携物出门条》上所有空白内容（尤期是车辆牌号和驾驶员证件号码）后方可放行。
（5）业主携带大件物品出区时，应礼貌要求其在值班记录上作好登记，填写放行
条后予以放行。
23、机动车辆进出小区有哪些管理规定？
1、严格车辆收发卡制度，正规指挥手势，礼貌用语，车辆驶入小区时，门岗登
记车牌号、房号及入区时间，检查车辆外观，在《车辆管理登记表》上予
以记录并迅速通报巡视人员登记房号，发放‚车辆出入登记卡‛后放行。
2、未办证车辆出小区一律凭入区时发放的‚出入卡‛，并于放行时做出出小区
时间记录，按进入小区时间收取相关费用（已办理固定车位的小区车辆除
外）。
3、车辆驶入停车场时，由车场岗负责查验车辆外部状况，并在《车辆管理登记
表》上予以记录，对于入场时已有的明显划伤等损坏现象应当请车主确认。并做好记录。
4、车场内如发生交通事故，安保员应先保护现场，并及时通知安保部负责人到
现场处理，必要时请交通管理部门进行处理。
5、车辆停放的车辆如出现漏（滴）油情况，车场岗或巡逻岗应立即通知车主进
行处理，若车主联系不上，须将情况上报带班班长以上人员处理，并请环境管理部保洁员及时清理现场。
6、小区内机动车辆禁止鸣喇叭，限速行驶，安保员对司机进行监督。
7、检查业主车辆按位停放，在规定的停车线内，严禁乱占车位。
8、路边停放车辆维护员要指挥得当，停放有序，单行支干道严禁停放、交叉停放车辆。
9、严禁在停车场内洗车、修车和明火作业。
10、严禁无关人员及可疑人员在停车场闲逛逗留。
11、车场内如发生交通事故，安保员应先保护现场，并及时通知带班班长以上
人员到现场处理，必要时请交通管理部门进行处理。
五、突发事件处理程序：
快速反应原则：
——当值安保员3分钟内赶至现场；安保班长3分钟内赶至现场。
统一指挥原则；
——处理突发事件由主管负责统一指挥；特殊情况下，有保安班、队长负责统一指挥。
服从命令原则：
——任何工作人员须无条件服从主管的命令，保安班、队长负责对突发事件的处理过程的详细记录。
团结协助原则：
——个人不能完成的工作，一定要大家一起协助进行，有困难大家一起分担，互帮互助。
(一) 盗窃。
当安保员、安保班长发现有盗窃现象或接到盗窃保安时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向安保班/队长，或主管部长报告现场的具体位臵。然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：
a．安保员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；
b．安保员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用
时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：‚队
长，请你速到**位臵；
c．安保员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向班、队长汇报组织抓捕。
安保班、队长接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫注意进出人员，并
迅速赶赴现场指挥：
a． 对案发现场进行保护，防止其他人进入现场或挪动现场物品；
b． 班、队长到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要及
案件损失大小向公安机关报告案情。
e、 做好事情经过的登记，以备查阅。
（二）打架斗殴
当值保安在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴保安：
a.应立即上前制止或迅速赶赴现场劝阻、隔离双方人员，如有伤人行为，应采
取手段予以制止，同时向安保班、队长报告具体位臵，以及受伤人数、参与打架的人数；
b.将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场； 安保班、队长接到报告后，3分钟内赶至现场，到达现场后，应立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布臵：
——对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案；
——对事态严重的，应立即报告公安机关。
c、现场保安员应提高警惕，防止坏人利用机会偷盗财物。
d、做好事情经过的登记，以备查阅。
（三）抢劫
当值保安巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时：
a． 应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向班、队长汇报； b.向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则
应视其伤势的情况送医院救治；
c.在追捕犯罪嫌疑人时，应采取：‚敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络‛的
方法，等支援的保安或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要的损伤。
d、如在案发后接到报告，则保护好案发现场，禁止无关人员进入。
e、配合公安机关取证物和线索，如实向公安机关汇报情况。
f、发案时大门、围墙加强警戒，对外出车辆人员仔细盘查登记。
g、做好现场记录，写出书面报告，报上级主管部门。
（四）凶杀
当值保安巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时：
a.立即向保安领班汇报，并制止犯罪行为，对现场进行保护；
b.封锁案发现场，在公安机关人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如受害者家属、朋友等）
c.对伤者应立即报救护车送往医院抢救；
d.公安人员到达时，立即向公安机关报告。
e、做好现场记录，写出书面报告，报上级主管部门。
（五）中毒（如住户煤气、食物中毒等）
当值安保巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时：
a.立即向安保班、队长汇报，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再扩
散，疏散现场周围的围观者；如是煤气泄露，则应立即通知工程部与客户服务部，关闭煤气使用源，熄灭火焰，关闭电源，禁止使用用电设备。打开门窗通风，检查煤气管道设施。
b.对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣
扣和腰带，并尽快报救护车送往医院抢救；
c.对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸
道畅通，注意保温并立即报救护车送往医院抢救；
d.将中毒人数、地点及抢救措施报告给班、队长。
班、队长接到报告后，立即组织人员赶赴现场抢救：
a． 维护现场，疏散人群及抢救中毒人员；
b． 调查中毒原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；
c、 做好现场记录，写出书面报告，报上级主管部门。
（六）交通意外事故
当值保安巡逻中发现有交通意外事故或接到交通意外事故报案时：
a． 立即向班、队长报告发生交通意外事故现场的具体位臵
b． 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者
班、队长接到报告后，立即组织人员赶赴现场抢救：
a． 维护现场秩序、交通秩序；
b． 将重伤者报救护车送往医院抢救
c、 做好事情经过的登记，以备查阅。
（七）可疑爆炸物品
a.迅速报警，不要轻易动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场，并立即通知公
司领导和各部门经理人员到场。
b.各部门人员到现场后的职责：布臵以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，
控制现场；同时报告公安机关。
c.工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备，撤走可以移动的贵重物品。
d.服务处主任立即组织临时指挥部，组织指挥各项工作，统一指令采取扑救，布臵善后工作。
e.安保部主管负责传达指挥部的指示，协调工作，记录现场处理经过，安定客
人情绪，疏散客人及贵重物品。
f.客户服务部做好抢救伤员的准备与急救中心联系。要求物业公司员工沉着、
冷静，听从指挥，坚守岗位，配合排除险情。
g、做好现场记录，写出书面报告，报上级主管部门。
（八）醉酒闹事或精神病人处理
（1）醉酒闹事或精神病例失去正常事智、处于不能控制状态下，易对自身或他人
造成伤害，维护员应及时对其采取监督和控制。
（2）通知醉酒者或精神病人的家属，让其领回。
（3）若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序行为，可报安瓿主管强制送往公安机关。
（4）做好事情经过的登记，以备查阅。
（九）发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法
留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。
（十）遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是。
遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。
（十一）遇有业主或住户当面或电话向安保人员反映情况时的主要处理方法
问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征；对报告内容及时向有关领导汇报。
（十二）监控室报警处理方法
1、报火警的处理方法
（1）监控人员接到报警时，及时根据报警的编号，确定报警的部位，并通知巡
逻人员去现场察看，确认是否有火灾发生，如有应及时通知备勤人员按
火警应急程序实施灭火。
（2）巡逻人员现场察看后，若确认为误报火警应查明原因，看是否有人吸烟、
燃烧物品或是灰尘太大等原因引起的报警，并酌情处理，做好详细记录。
2、接到红外线报警信号处理方法
（1）围墙报警
A、监控人员接到围墙报警时，应立即确定报警位臵。
B、及时通知该区巡逻人员赶往现场，查明报警原因。
C、同时监控人员将监控镜头调至报警处，进行监控并将监控情况通知巡
逻人员。
D、监控人员一直跟进，直到排除可疑情况为止。
E、做好详细记录，以备查阅。
（2）业主家中报警：
A、监控人员接到楼宇对讲主机报警，立即分析判断报警位臵（依据主机
上的编码来判断）。
B、通知当区巡逻人员奔赴现场查明原因。
C、巡逻人员将现场情况及时反馈到监控室，并通知主管。
D、主管视情况决定是否增派人员协助。
E、事后做好详细记录，以备查阅。
（十三）安保员处理问题应遵循的原则：
安保员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。
（十四）安保员处理问题应遵循的方法：
对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取‚可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆‛的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。违反其他行政规定的，交行政机关处理。对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。
六、消防常识篇：
（一）我国消防管理的方针是‚预防为主，防消结合‛。消防设备保证随时有效地
供水至关重要，物业管理公司应该怎样加强对消防设备维修管理哪？
答：消防设备维修管理：1、对于室内消防设备与室内供水管道部分的维修相同，
室外的管道，应做好冬季防冻保温工作；2、对于消防栓接圈的封闭及水龙带，应按有关规定进行定时检查、保养及试验工作，不合格的应及时更换；3、储水池应存足够的水量，并随时补足；离心泵及其电机，定时检查保养并设臵备用水泵。
（二）我国消防管理的方针‚预防为主，防消结合‛一旦要发生火警时你知道应急措施吗？
答：发生火警时的应急措施：1、打‚119‛并报告上级；2、组织人员抢救，并查
找原因；3、控制火势；4、组织群众撤离危险区；5、严防坏人趁火打劫；6、协助有关部门做好善后处理工作。
（三）消防基础知识。
1、
2、 物业管理公司消防管理队伍的原则是：每个管理处的员工都是公司的义消防管理人员的具体工作内容是：负责消防报警中心的日常值班；普及务消防员。
防火知识教育，落实防火岗位责任制；定期进行消防安全检查；火灾发生时是灭火的骨干力量。
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、
消防工作的方针是：‚预防为主，防消结合‛。 消防工作包括防火与灭火两个方面。 我国最高消防行政法规是：《中华人民共和国消防条例》和《中华人民共消防重点部位的确定：火灾易发部位，发生火灾影响全局的部位，重点重点防火单位的防火责任人是：单位正职领导。 重点防火单位工作人员对本人岗位的防火责任是：对本岗位的消防安全室内装修应使用：不燃材料、难燃材料及燃烧时不发出有毒气体的材料。 和国消防条例实施细则》 项目和技术设备，财富集中部位，人员集中部位。 负责。
10、 共场所发生火灾时现场工作人员承担的义务是：组织，引导在场群众疏
散。
11、 物业管理单位的消防管理职责是：建立，健全防火安全制度，明确防火
安全责任；管理、维修、保养、更新物业区域内的公共消防设施和器材；落
实值班巡查制度；建立义务消防队，扑救初期火灾，引导安全疏散。
12、 燃烧的四个特征是：放热，发光，火焰和发烟。
13、 可燃物的着火方式是：引燃和自燃。
14、由引燃引起的火灾必须具备可燃物，助燃物，火源三个条件。
15、火源主要是明火和高温物体两种。
16、火灾的主要助燃物是：空气（氧）。
17、防止火灾发生的最重要措施是：消除火源。
18、一氧化碳是剧毒、可燃性质的气体。
19、火灾中导致人员死亡最多的原因是：烟毒气致死50％以上。
20、灭火的原理是：断绝可燃物，降低火场温度，窒息缺氧法，抑制火区连锁反应。
21、火灾分为：A类固体，B类油脂及液体，C类气体，D类可燃金属。
22、常用的灭火器主要有：清水，泡沫，二氧化碳和干粉灭火器。
23、对一般固体火灾适用：清水，泡沫，二氧化碳和干粉灭火器。
24、对贵重设备适用：二氧化碳灭火器。
25、对档案材料应用：二氧化碳灭火器。
26、对可燃液体适用：泡沫灭火器。
27、干粉灭火器的用途最广，它适用于气体，液体和电气设备火灾。
28、干粉灭火器一般应和泡沫灭火器连用。
29、在配电房应配臵：干粉灭火器和二氧化碳灭火器。
30、电气线路火灾的原因是：短路，过负荷和接触电阻过大。
31、在重点防火部位动用电焊，气焊必须经过相应级别的审批手续。
32、在扑灭电气火灾时应坚持先断电，后灭火原则。
33、发生火灾时切断电源最好使用绝缘工具。
34、为避免触电，对使用灭火器扑灭电器火灾时应注意：尽量增大喷枪和带电体的距离。
35、扑灭初期火灾的最有利时机是：起火后5－7分钟
36、在组织灭火自救工作中，应坚持救人重于救火的前提。
37、在疏散中首先要了解：火场内的人员有无被困。
38、疏散的首要次序是：疏散着火层以上人员。
39、在疏散中如何稳定群众情绪：喊话宣传。
40、疏散中人员较多或能见度较低时，应采用：鱼贯队列式的方法。
41、对脱险人员管理的首要任务是：阻止其重返火场。
42、对物资疏散的第一任务是：疏散可能扩大火势和爆炸的物资。
43、物资疏散和人员疏散不可同时在一个安全通道里进行。
44、在疏散中对伤病员和行动不便的人员应：使用消防电梯。
45、由于中性平面效应，打开着火层以下的门窗时应注意：不要过多打开门窗。
46、消防中心是整个消防系统的中心枢纽部分。
47、自动报警系统包括：烟感，温感，警铃。手动按纽，联动设备。
48、消防水不能借用它途。
49、消防通道的防火门要保持关闭状态：保证发生火灾时烟和热量不能进入消防通道内。
50、消防通道的照明灯，指示灯应常亮。
51、为防盗窃，可否在适当时段锁上消防通道门？：否
52、消防通道不可临时堆放货物。
53、引起烟感误报的主要原因是：烟雾和灰尘过大。
54、报警时，警铃和紧急广播会：向报警层和上下两层报警。
55、风阀开动的形式是：报警层和上下两层同时开动。
56、消防设备在任何时候都应处于自动状态，而非手动状态，这是因为：手动状态会令消防联动失效。
57、火警发生后，所有电梯会：迫降至最底层。
58、地下停车场的排烟风机除消防功能外，还有：换气，降低废气浓度的作用。
59、当你所在楼层发生火灾时，应采用从消防通道到达下面最近的避难层的方法逃生。
60、火灾发生时，当你处在火灾层以上的楼层时应采用从消防通道到达上面最近避难层的方法逃生。
61、消防喷淋系统有以下部分组成：喷头，管道，信号阀，水流指示器，水泵，
湿式报警阀，喷淋接合器。
62、启动喷淋系统喷头动作的温度：65－71℃。
63、喷淋水泵靠压力开关启动。
64、维护人员平时检查喷淋系统主要看：管道是否有水，总阀门是否常开。
65、发生火灾时正确使用消防栓的步骤：拉开水带，套在消防栓口上。装上水枪，打开阀门，对准火焰底部喷射。
66、当某个消防栓漏水时将该立管的总阀门关闭，排水．维修处理。
67、维护人员每个月检查一次消防栓内的设备。
68、消防栓水泵用消防栓按纽启动。
69、发现火灾，但烟感未动作，立即打破手动按纽报警。
70、发现火灾，身边又无通讯设备．立即打破手动按纽报警。
71、手提式灭火器应放在通道和容易发现的地方。
72、喷淋系统的信号阀是常开。
73、所有消防系统的闸门平时应处于常开状态。
74、疏散指示灯的电源不能关闭。
75、消防系统现场设备平时处于自动状态。
76、应急照明应安装在消防通道，设备房等位臵。
77、应急照明日常检查采用切断正常电源，看能否动作的方法。
78、发生火灾时，送风阀要打开，打开后如何关闭？现场手动关闭。
79、消防主要设备动作以后，消防中心显示运行动作和手动自动信号。
80、消防中心的控制电源平时保持开启。
81、消防接合器的作用：当水池，水箱无水时，由消防车通过接合器供水。
82、室外消防栓的作用：专供消防车取水。
83、防火门的性质：是一种活动的防火分隔物。
84、防火门通常安装在防火墙、前室、走道、楼梯间。
85、高低压配电房、计算机房等场所为什么采用气体灭火而不用水灭火？因为
水是非绝缘体，而气体是绝缘体（靠排除氧气而灭火）。
86、释放消防气体前要先关闭风机等通风设备，防止空气流通。
87、消防栓箱内有水枪、水带（有的还另带卷盘）、锤子、报警按钮装臵。
88、火灾自动探测报警设备有感烟、感温、光电和可燃气体探测器等种类。
89、住宅发生火灾的可能性有：液化石油器具火灾；厨房油锅起火；煲粥干锅
起火；电器用具火灾；儿童玩火火灾，烟头未熄引起火灾等。
90、扑救住宅火灾时应注意的问题：发现室内起火时，切忌打开门窗，以免空
气对流，使火势扩大蔓延。灭火后，需打开门窗，将未燃尽的气体或烟
气排除，防止复燃；嗅到液化气气味，切忌用明火检查，禁忌开电灯，
勿使用泄露点处电话，应关紧相关阀门断绝气源及泄露点电源，开窗通
风；发现起火，应通知疏散邻居。
91、人员密集场所发生火灾时的扑救对策有：首先切断电源，关闭可燃气阀门，
打开送风设备，关闭通风设施，打开所有出入口疏散人员，启动灭火设
备，将起火点的未燃物资搬走或隔离。
92、人员密集场所发生火灾时应注意的问题：当有化学、塑料类物质燃烧时，
要注意防毒气和烟雾中毒；利用广播形式宣传、引导和稳定人们的情绪，
做到循序地按疏散计划撤出被困人员，防止人群过挤造成踏、压伤亡事
故，制止脱险者重返火场；灭火时要沿墙根行动，防止燃烧点上部坠落
物压伤人员。
93、火场上主要的有害气体可能有：一氧化碳、二氧化碳、氯化氢、氮的化合
物、硫化氢、氰化氢、光气等。
94、火灾现场对人的危害主要有：缺氧、高温、毒性气体、尘害。
95、人在火灾中主要的心理反映是：惊慌和群聚。
96、激发人在火灾现场的积极心理的办法是：教育、训练。
97、火场可选择的逃生方法有：立即离开危险区域，选择简便、安全的通道和
疏散设备，准备简易的防护器材，自制简易救生绳索，切勿跳楼，创造
避难场所。
98、火场逃生应注意的事项：逃生动作要迅速；注意随手关闭通道上的门窗；
若身上衣服着火，应迅速将衣服脱下；不要轻易乘坐普通电梯；迅速报
警；有可能扑灭初期火灾。
99、寻找火场被困人员的方法有：询问知情人；主动呼喊；搜寻。
100、对火场儿童的搜寻应注意床上、床下、墙角、桌椅下、橱柜内及可以藏身
的物体下面。
101、火场急救的基本要求是：抢救伤员必须争分夺秒；坚持救人重于灭火的原
则；掌握正确的施救方法。
102、高层建筑火灾扑救的对策有：尽量利用建筑物内已有的设施，如：消防电
梯、消防通道、疏散层、擦窗机、室内的疏散阳台、疏散通廊、室内设
臵的缓降器、救生袋、建筑物救生天面等进行安全疏散；利用广播对建
筑物内人员进行广播，告之起火有关信息及安全疏散路线、方法等；当
某一层某一部位起火且火势不大时，应先通知着火层及其上一层和下一
层的人员疏散，若火势有发展，则应通知着火层以上人员疏散；先救人
后救物资。
103、对高层建筑火灾中难以疏散的物资采取固定的大型机器设备，用喷射雾状
水流设臵水幕等方法冷却，不能用水冷却的，也可用不燃或难燃材料予
以遮盖；对于易燃液体，可喷射泡沫予以覆盖；对于忌水渍、烟熏、灰
尘污染的物资，应用蓬布等进行遮盖的措施进行保护。
104、高层建筑的火灾危险性突出表现在：蔓延快，燃烧猛，难逃生。
105、高层建筑内不可储存易燃，易爆和化学物品。
106、高层建筑消防管理‚三严格‛的对象是：吸烟，用火，用电。
107、高层建筑火灾后发生后的首要任务是报警。
108、电梯电气灭火的注意事项有：1、当电气设备发生火警时，要尽快断开总
电源开关，切断电源，以防止火势蔓延和灭火时造成的触电事故；2、电
气设备的灭火要采用二氧化碳、四氯化碳、1211和干粉等不导电灭火器
材，既可防止触电危险，又不会损坏电器设备；3、灭火时，灭火人员不
可使身体以及手持的灭火工具触及导线和电气设备，以防触电。
109、火灾起初阶段是灭火的最佳时期。
110、灭火通常有四种方法：1、冷却法；2、窒息法；3、隔离法；4、抑制法。
（三）消防实施流程
1、灭火演练
要求：掌握和熟悉设臵在建筑物内的消防设备器具的位臵、性能及操作方法。 操作标准：
A、分组
a、灭火组，组员由4-6人组成，指定一名为组长；
b、警戒组，组员由3-4人组成，指定一名为组长负责警戒；
c、疏散组，组员由4-6人组成，指定一名为组长负责疏散；
d、救护抢救物资组，组员由6-8人组成，指定一名为组长负责救护抢救物
资；
e、引导组，组员由2-4人组成，指定一名为组长负责引导消防车辆和救护
车辆进入。
B、分工
a、值班巡逻人员发现火灾立即向当班班长和主管报告，报告失火地点及火
势情况，同时报告客户服务部；
b、安保主管收到报警后，核实失火地点及火势蔓延情况，将复核情况报客
户服务部，通知备勤人员携带消防器材及时赶往火灾现场进行扑救；
c、客户服务部收到报警后，立即通知工程部和环境管理部及时赶往现场，
客户服务部留守人员随时听候火灾现场情况；
d、工程部收到报警后，对火势进行准确及时判断，视情况关掉电源和煤气
阀门；
e、环境管理部门收到报警后，参加救护工作，视情况向客户服务部汇报，
联系110前来救护，同时组织人员进行物资抢救；
f、警戒组在各个路口警戒，阻止外来车辆及人员进入，防止物品被盗；
g、疏散组赶到现场后，由组长统一安排进行人员疏散工作；
h、引导组在路口负责将消防车及120急救车引到火灾现场；
I、灭火工作完毕后，由安保主管组织安排人员看管现场物资，观察防止复
燃，同时安排好车辆停放；
2、消防演练
A、巡逻维护发现或接到火警报警电话后，应迅速向当班班长、队长或主管
报告，报清地点，楼层和火势情况。
B、当班班长向管理处主任、客户服务部、工程部通报。
C、工程部人员应在3分钟到达现场，关闭出事楼层的电源和燃气源。
D、服务处主任5分钟内赶到现场进行指挥。
E、大门值班维护负责疏通车辆，控制车辆许出不许进，并随时准备接应消
防车。
F、备勤一组人员携带灭火器2分钟内到达现场，实施扑救。
G、备勤二组人员带消防水龙带，找开最近消防井（消防栓）实施‚一条龙‛
作业。
H、安保主管带领值班人员疏散人群，解救被困人员，转移易燃易爆物品。
I、当发现火情时，迅速报告主任，由主任下达报警指示，然后由客户服务
部拨打‚119‛，同时向燃气公司报警。
J、如有人员受伤应迅速拨打‚120‛或派车送往医院。
K、清理事故现场查找着火原因，清点消防物品使用数量。
L、安保主管写出书面报告汇报上级主管部门。
3、灭火应急预（方）案
目的：为了规范灭火应急处臵程序，明确火灾发生时各类人员任务及其职责，熟练掌握灭火应急技能，提高应付的及时性、有效性、减少火灾发生时的人员伤亡和财产损失。
原则：应坚持以保证大多数人的安全为前提在极短时间内堵住火势蔓延，消
除火势对人员疏散的威胁，打通疏散通道，保护着火层以上的人员疏
散到安全区。
接警：接到报警，立即派人到现场，查看是否为火灾，同时并通知上级领导
组织集结义务消防人员赶往现场。
通报：一旦确认为火灾，立即通知公司领导管理处经理拨打‚119‛火警
电话报案。
疏散：义务消防队员赶到现场，迅速组织将火灾区域人员进行疏散到安全
地段。
灭火：采用干粉灭火器控制火势，针对重点部位，如厨房、天然气进行重点
扑救，救援人员将火灾区域内的救出并送往安全区域，对受伤或者昏迷
立即送往急救中心抢救，确认已无人员在火灾区后且火势进一步蔓延，
采用水带灭火，等‚119‛赶到后给予协同配合。
引导：在火警消防队来时，立即引导其赶往现场进行扑救。
保护现场：在‚119‛火警灭火的同时，要及时组织本小区维护消防员进行
保护好现场情况及其周边秩序，待有关部门调查事发原因及其情
况后，经同意方可现场进行处理。
七、法律常识篇
（一）、治安管理常识。
A、违反治安管理行为的分类
违反治安管理的行为很多，根据长期同违反治安管理行为作斗争的实际情况，《条例》按照行为的违法内容，将违反治安管理行为归纳为以下八大类。
1.扰乱公共秩序行为。
2.妨害公共安全行为。
3.侵犯他人人身权利行为。
4.侵犯公私财物行为。
5.妨害社会管理秩序行为。
6.违反消防管理行为。
7.违反交通管理行为。
8.违反户口或居民身份证管理行为。
《条例》对卖淫、嫖宿暗*、介绍或者容留卖淫、嫖宿行为，违反政府规定种植罂粟等毒品原植物行为，赌博或者为赌博提供条件行为，制作、复制、出售、出租或者传播淫书、淫画、淫秽录像或者其他淫秽物品行为，作了单独的规定。
B、违反治安管理行为与犯罪行为的区别
1.情节轻重和对社会危害大小不同。犯罪情节重于违反治安管理行为，社会危害性大于违反治安管理行为。
2.触犯的法律不同。犯罪触犯《刑法》，违反治安管理行为触犯《条例》。
3.应当受到的处罚不同。犯罪应受刑罚处罚，违反治安管理行为，应受治安管理处罚。
（二）、正当防卫、紧急避险常识
A、正当防卫的条件
正当防卫的出发点是为了保护合法的权益。但是，在保护的同时又造成了不法侵害者一
定的损害。因此，在行使这项权利时必须要符合法律规定的条件。否则，滥用防卫
权，无限扩大对对方的损害，不仅达不到同违法犯罪行为作斗争的目的，还会造成国家和人民利益不
应有的损害，破坏了社会主义法制。正当防卫的条件包括不法侵害和防卫两个方面的条件。
1.正当防卫的不法侵害条件
(1)必须有真实存在的不法侵害行为，才能进行正当防卫。所谓真实存在的不法侵害行为，是指客观上发生了危害社会的行为。也就是说，这种危害社会的行为，不是行为主观想
象和推测的，而是客观存在的。
(2)必须针对正在进行的不法侵害行为，才能实行正当防卫。这个条件说的是正当防卫的时机问题。不法侵害正在进行，是指不法侵害行为已发生并尚未结束。此时，不法侵害行
为处于实施阶段。譬如，杀人犯正举刀向被害人砍来，盗窃犯正在撬门扭锁。不法侵害行为尚未发生或者已经结束，都不属于正在进行的不法侵害行为。在这种情况下实施的行为，都
不属于正当防卫。
2.正当防卫的防卫条件
防卫行为是由不法侵害行为引起的，它包括防卫对象和防卫限度两个条件。
(1)正当防卫必须针对不法侵害者本人实行。这一条件是指正当防卫不能针对没有实施不法侵害的他人进行。正当防卫目的在于排除不法侵害，所以，只能采取给侵害者本人造成损害的方式进行，不能损害他人的合法权益。对于未达到法定责任年龄的人及精神病人所实施的侵害行为，不能实行正当防卫。情况 紧迫的，可采取紧急避险。
(2)正当防卫不能超过必要限度，造成不应有的损害。正当防卫的必要限度，是指有效制止不法侵害所必需的限度。判断正当防卫的必要限度，一是要看防卫行为是否能有效制止住不法侵害；二是要把防卫行为与侵害行为进行比较，凡是经综合分析认为防卫行为与侵害行为在性质强度、手段等方面大体相当，即可认定是制止不法侵害所必须的限度。否则，为了保护轻微的合法权益，而对不法侵害者造成重大损失的；或能用较缓和的防卫手段就足以制止不法侵害，而是采取激烈的，强度很大的手段的，就是超过正当防卫的必要限度。上述正当防卫的两个方面的四个条件，
是一个有机联系的整体，缺一不可，只有这两个方面的四个条件同时具备，正当防卫才能成立。否则，就是非正当防卫。
B、常见的非正当防卫
非正当防卫，是指行为人的行为不符合正当防卫某个条件的‚防卫‛。非正当防卫属于
不法行为，要承担相应的法律责任。常见的非正当防卫，主要有以下几种：
1.假想防卫
正当防卫必须要针对真实存在的不法侵害行为才能进行。假想防卫，是指不法侵害行为实际不存在，只是由于行为人认识上的错误，想象或者推测存在着不法侵害，并对想象或推测中的侵害人实行侵害的行为。
2.防卫挑拨
正当防卫所针对的不法侵害行为是侵害人主动发起的，防卫人被迫进行防卫，以避免损害。防卫挑拨，是指不法侵害的行为人以故意挑衅、引诱等方法，促使对方先对自己实行袭击，然后以‚正当防卫‛为借口加害对方的一种行为。
3.不适时防卫
正当防卫必须是针对正在进行的不法侵害行才能实行。不适时防卫，是指针对不是正在进行的不法侵害行为所进行的‚防卫‛行为。它包括两种情况，提前防卫和事后防卫。
4.局外防卫
正当防卫必须是针对不法侵害者本人实施。局外防卫，是指防卫者对不法侵害者以外的人实行的侵害行为。
5.抗拒防卫
正当防卫是合法权益的保卫者，对不法侵害者进行的反击。对实行合法行为的人，不存在正当防卫问题。抗拒防卫，是指行为人为了保护自己的非法利益，而对执行职务或其他实行合法行为的人所进行的抗拒、侵害行为。例如：逃犯抗拒公安人员的追捕。
6.互殴行为
正当防卫的双方，一方是不法侵害者，另一方是合法权益的保卫者。如果双方都有互相侵害的故意，都实施了不法行为，则都属于不法侵害者，双方都无正当防卫的
权利。互殴行为，是指双方互相殴斗的行为。
7.防卫过当
正当防卫不能超过必要限度。防卫过当，是指行为人的防卫行为超过了必要限度，给对方造成了不应有的损害的行为。
C、正当防卫在保卫工作中的意义
正当防卫作为一种法律制度，对于我们做好保卫治安工作具有重要意义。
1.正当防卫可以保证我们有效地履行职责，积极地同违法行为作斗争
我国《刑法》上规定的正当防卫既是我们一项合法权利，也是我们为国家和社会应尽的法律义务，是光荣的行为，受法律保护。我们在保安工作中，当遇到公共利益、本人或其他人的合法权益受到了不法侵害时，就可以正当防卫为武器，排除不法侵害，确保我们单位和他人的合法权益不受侵犯，从而有效地保护国家、集体和人民的利益，尽到我们应尽的职责。
2.正当防卫能够起到预防违法犯罪，保证社会安定的作用
根据正当防卫的规定，任何公民在正当防卫过程中，依法对不法侵害者本人造成人身或财产的损害，不负法律责任。这样就使那些图谋不轨或胆敢以身试法的分子，感到恐惧，有所震慑，使其不敢或轻易地进行危害社会的活动，从而起到了预防和减少违法犯罪的作用。
3.正当防卫有利于提高我们的法律意识，自觉维护社会主义法制
正当防卫，一方面鼓励公民积极地同违法犯罪行为作斗争；一方面又要求公民严格遵守正当防卫的条件，防止感情用事，滥用防卫权，超过正当防卫的必要限度，以致破坏社会主义法制。
D、紧急避险
紧急避险是指为了公共利益、本人或他人的人身及其他权利免受正在发生的危险，不得 已采取的损害另一合法利益的行为。
紧急避险的构成要件主要有：
1.必须是合法利益受到紧急危险的威胁。这里说的危险，一是指他人的不法侵害；二是自然界力量的危害；三是动物的侵袭等。对合法的行为不能实行紧急避险。
2.危险必须是正在发生的，而不是危险尚未到来或者已经过去，在这种迫在眉睫时
刻，才可实行紧急避险。
3.避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施，否则不成立，也不允许实行紧急避险。
4.避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险。在迫不得已的情况下实施的。
5.紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的。
6.避险行为不能超过必要的限度。也就是说损害他人的利益必须比保全的利益为轻，否则超过必要限度，造成不应有损害的，应当负刑事责任。我国刑法第18条
第3款，关于避免本人危险的规定，不适用于职务上、业务上负有特定责任的人，不能以保全自己或者其他权利为由，而逃避自己应尽的责任和义务。如果为此造成后果的，应承担法律责任。
（三）、现场保护常识
我国《刑事诉讼法》第七十二条规定：‚任何单位和个人，都有义务保护犯罪现场，并立即通知公安机关派员勘察。‛保安人员在自己执勤辖区内如果发现刑事案件，更应担负好保护现场的工作，为公安机关破案创造条件。案件现场，是指犯罪分子作案的地点和留有与犯罪有关痕迹和物证的一切场所。犯罪分子在一定的时间、地点，采用一定的方法和手段实施犯罪，由于行为的后果必然引起所涉及事物的改变，以致留下痕迹物证。现场是破案人员分析案情，捉拿罪犯及审判罪犯的重要实证依据。
A、现场的分类
一般是根据现场的完损、真假以及犯罪分子活动的次序划分的，在现场勘查中，通常所 遇到的现场大体可分为如下几种：
1.按现场的状态、状况及保护情况分
(1)原始现场。即从案件发生后至勘察前，没有遭到任何改变和破坏，仍然处于犯罪分子作案时的原始状态的现场。
(2)变动现场。即案件发生后，由于自然或人为的原因，致使现场的原始状态发生了部分或全部的改变，罪犯遗留的痕迹、物证遭到不同程度的破坏。
(3)伪造现场。即犯罪分子在实施犯罪过程中，为了毁灭证据，逃避打击，有计划、有目的地将现场加以伪造，企图转移侦察视线，或者嫁祸于人，妄图陷害；也有的
为了某种需要，而有意制造假案的现场。但是，不管犯罪分子如何狡猾，只要实施犯罪，都必然引起客观事物的变化，其实施犯罪和掩盖犯罪的矛盾是无法克服的。
2.按犯罪活动地点的主次分
(1)中心现场。即犯罪分子作案的地点。
(2)外围现场。即中心现场以外、留有犯罪可能有关痕迹及物品的现场。
3.按犯罪分子作案活动的次序，可分第一、第二现场，乃至第三、第四现场
4.按犯罪案件的性质
可分为政治案件现场、刑事案件现场、治安案件现场。
B、现场保护方法
1.露天现场的保护
对露天现场的保护，通常是划出一定的范围布臵警戒。范围的大小，原则上应当包括犯罪分子作案的地点和犯罪分子可能遗留痕迹的场所。范围划定后，即可采取措施加以保护，如对于不大的露天现场，条件又许可时，可以在现场周围绕以绳索，或撒以白灰作为标记，防止人们闯入。对于现场的重要部位和出入口，应当设网看守或者设臵屏障遮挡。对于通过现场的道路，必要时可以中断交通，指挥行人绕道而行。对于大院内空地上的现场，可以将大门关闭，如果院内有其他住户，可以划出进出通道。有些露天现场虽位于偏僻处，但也应加以保护，防止破坏。
2.室内现场的保护
对室内现场的保护，通常可将房门封闭，并在门窗和重点部位设岗看守，对房子周围和 进出室内经过的场所，应布臵警戒，禁止任何人接近。
C、几类主要案件现场的保护
1.凶杀案现场的保护
凶杀犯罪对社会治安和人们的生命安全有严重危害，发生这类案件社会危害很大。这类案件的现场有在室外、室内、荒郊野外、闹市、公共场所等。对这类现场的维护主要从这几方面考虑：一是以尸体为中心向周围广大现场范围。凶杀案件侵犯的目标是人体，所以尸体躺卧的位臵就是现场的重要位臵。凶手杀人后为了消灭罪证，往往采用移尸、焚尸的手段。因此，发现尸体的现场不都是中心现场。如果发现尸体的地点与尸体征象不符(例如被用刀杀害的人，尸体周围应有大量血迹)，就要考
虑是否是第二现场。对这类现场的保护就要根据尸体附近的拖拉痕迹、滴溅血迹等现象逐渐扩大范围。凡是和尸体有关的现象都要被保护起来，并做上记号，以免被破坏。二是保护中心现场的同时，注意发现痕迹物证。在凶杀案件发生时，往往伴有被害者与罪犯搏斗的过程，因此现场周围遗留的痕迹、物证也较多，特别是一些细小物品。如果能对现场周围的遗留物很好地保护，对侦察案件会起相当重要的作用。
2.强奸案现场的保护
强奸是一种严重的侵犯人身权利的犯罪行为。其特点之一是犯罪分子和被害人有一定时间的正面接触，现场上有挣扎、搏斗的痕迹，往往有犯罪的遗留物。如果是发生在室内的案件，应对室内留下的烟蒂等物品注意保护，并对床单、被褥、地毯、衣服等物上的斑迹、血等作出标出注意保护。在保护这些物证中，注意不要用手触摸。对发生在野外、道旁的强奸案现场，要注意对现场周围的足迹、泥地、草地上发现的身体压痕、拖拉、抵抗的痕迹进行保护。还要对现场附近的遗留物，如作案工具、衣服、纸片、口罩、纽扣、表带等等不甚起眼的物品，都要加以保护。
3.毒害案现场的保护
毒害是一种较为隐蔽的杀人手段。由于投毒暗害的手段比较隐蔽，使被害人不易察觉，有时使案件不易侦破。特别是反革命投毒案，往往可使数十人甚至更多的人死亡，危害极大。对这类现场要特别注意保护。发现中毒现场后要注意以下几方面：一是封锁中毒现场，防止因当事人死后亲属、朋友及周围人进出，破坏现场内的痕迹、物证，并要防止因多人进出增加现场内的杂物，给毒物检查增加困难。二是对中毒死亡者食用后的器皿、餐具要用洁净的(不含化学试剂)物品包装起来，对死者的呕吐物更要保护，不能让人随便收拾，须等现场勘查人员到后处理。三是中毒现场一切物品，如纸袋、小瓶、注射器、药片、果品等均要在保护之内。因这些物品有可能和中毒有关。
4.纵火案现场的保护
纵火犯罪对国家、集体和个人财产和生命危害极大。犯罪分子往往利用这种手段破坏社会主义建设，给社会造成很大的灾难。纵火案往往因群众在救火时使现场遭到严重破坏，使案件的侦破产生困难。对纵火案现场的保护要注意：火灾现场在起火时，如未成火灾，起火点一般比较明显，只要保护好起火点，使其免遭破坏，就可以达到保护好现场的目的；如已酿成火灾，要积极配合消防部门及有关单位抓紧灭
火。灭火后要及时封锁现场，并配合消防部门及刑侦部门认真清理火场，查找起火点，发现后要注意保护。在参加保护纵火案现场时，灭火中要注意听取周围群众的议论，往往在收集群众的反映中可以获得很有价值的线索，比如有关火势、风向、气味、异响、起火部位等方面的情况。
5.抢劫案现场的保护
抢劫案件是严重破坏社会秩序，危害人民生命财产的重大刑事案件，必须给予严厉的打击。对于这类犯罪现场保护要注意以下几点：一是注意现场中罪犯潜伏、袭击被抢对象的路线、逃走时的痕迹、足迹，发现痕迹后要划出范围，避免破坏；二是现场中心及周围一般会遗留搏斗中遗失的物证，如撕打中纽扣的脱落，出血后血滴的溅落，毛发的脱落等；三是要及时询问被害人，如案件刚刚发生，估计罪犯潜逃不久，还要立即组织人力追捕，不能消极等待公安机关派人来处理。
在各种现场维护过程中，还必须注意：一是在人命案现场(如杀人、伤害、投毒、纵火等)，要及时抢救受伤者，这既包括受侵害人。也包括犯罪分子，如已生命垂危者，在给予
适当的抢救的同时，还应注意向其询问有关案件情况；二是清理、排除还在扩散，继续造成危害的危险因素。如火焰未熄、毒气蔓延，未爆炸物品时，以防案件事态进一步扩大，带来更严重的后果。
七、公司制度篇。
（一）《警具、器械使用管理规定》
要求：每个安保员严格按照管理规定
1、对讲机
（1）对讲机是使用人执行任务的重要通迅工具，使用人必须保管好，不得遗失，发生丢失和损坏责任人照价赔偿。
（2）对讲机只供执勤时用，严禁转借他人，和个人携带外出。
（3）对讲机要严格按照指定频率正确操作，严禁私自乱拆、私自调换其它频率。
（4）对讲机要严格按照指定产品的使用说明书的使用方法进行，禁止与其它物
体相撞，禁止提天线吊拿对讲机，造成损坏者照价赔偿。
（5）做好对讲机的清洁保养工作，每天必须清洁外表，安保主管不定期抽查。
（6）安保员接班时，必须做好对讲机的交接验收工作，并做好记录，发现问题
追究责任，如某班交接验收工作不负责，而通讯器材发生遗失或损坏则直
接追究该班当班人的责任。
（7）充电器放臵值班室，由专人负责看管，按器材说明书使用。
（8）对讲机发生故障，应及时上报安保主管，由安保主管负责委托修理，任何
人不得自行修理，如有违者追究其所造成的所有责任。
（9）执勤过程中，因特殊情况造成对讲机损坏，要及时报告安保主管，安保主
管调查做出处理，逾期三天者，责任自负。
（10）避免对讲机噪音污染，使用时，将对讲机音量调制适当，尽量减少污染，（可使用对讲耳机）
2、橡胶棒、电警棍
（1）橡胶棒、电警棍是公司的财产，使用人必须爱护和保管好。橡胶棒、电警
棍的使用有一定的约束力，必须依法使用，不得随意乱用。
（2）按照规定使用，特别是电警棍，不得轻易使用电击，只用于正当防卫。
（3）交接班时，首先个人检查再加班长检查，然后互相交接，有损坏情况及时反映及进行处理，并作好记录。
（4）橡胶棒、电警棍与其他物品不得转借他人，或带着外出违者追究当班责任。
（5）值班人所用的警械、警具在大门口登记并分配清楚，责任到人，谁损坏谁赔偿。
3、强光电棒
（1）强光电棒只允许在夜间值班时使用。
（2）禁止任何人用强光电棒直接照射人的眼睛（犯罪分子除外）
（3）确保强光电棒在使用时的电力充足，保证强光棒的保养和维护。
（4）确保强光电棒在损坏是时得到及时修理或更换。
（二）、《监控室管理规定》
1、监控室24小时对小区主要部位进行电子监视和电视巡查。
2、按规定着装，按时上下岗，履行好交接班内容及程序（包括物品、执勤情况等）并对仪器作全面的检查。
3、熟练掌握监控室的操作系统、发现可疑情况及报警警报（如：消防报警、围
墙红外线报警、住户家中报警及监控发现可疑分子、人、事、物等）应及时通知当区巡逻人员。并向部门主管、值班负责人汇报，同时要一直跟进，直到排出可疑情况为止。
4、严禁监控主机、报警系统及电话作其他用途，严格落实非值班人员禁止进入监控室制度。
5、值班人员应精神集中，严禁值班人员睡觉、看书、报、杂志、脱岗等。
6、落实好巡更棒的登记使用制度，并检查登记巡更器的执勤情况。
7、仪器发生故障时，要及时向上级反映，并及时告知当班巡逻人员加强防范，
严禁私自乱放仪器，随时注意仪器的情节保养。
8、值班人员应认真做好值班记录，如实填写《值班日志》和《报警记录表》。
（三）、《安保员内务管理标准作业规程》
要求：保持宿舍内清洁卫生，床铺保持干净平整，给大家一个良好的生活作
息空间。
（1）内务标准
1、室内的物品摆放（如脸盆架、鞋架摆放统一）。
2、床铺整齐干净，被子折叠标准要高，床下鞋子和其他物品要摆放整齐。
3、衣物的摆放和床头柜的摆放，衣服不得乱挂，帽子腰带按指定位臵放臵，个人物品摆放有序，保持统一。
4、不随地吐痰、乱扔纸屑、果皮、烟头等杂物，每个房间由专人负责。
5、不定期组织检查评比内务，并做好登记。
6、宿舍内未经批准不得留宿外人。
7、宿舍内严禁存放易燃、易爆、剧毒等危险品，不得放业主丢失的物品，不准乱接电线、乱装电炉、电扇
（2）内务检查
1、宿舍管理员负责监督管理检查员工内务生活。
2、安保部主管每月至少安排两次检查，发现违规立即处理并记录存档，作为员工绩效考评之一。
3、安保部班组长对本班员工的内务进行检查。
a)检查个人卫生是否符合公司相关规定。
b)检查员工是否按时作息，是否有违反内务规定行为等，并做好记录。
c)对不服从管理的员工，应记录并向主管部门反映。
4、作息标准
a)按规定时间起床，非当班员工零点以前必须熄灯就寝。
b)电视房开放时间为9：00-23：30，维护部班组长按规定时间开关电视房
5、严格执行外出请销假制度
a)维护员因特殊情况需请假时，在6小时内，向班长请示，一天以上按贯标
文件执行。
b)休息（假）期间，一经召唤，立即返回公司，听候调遣。
6、宿舍管理制度
a)爱护宿舍内公共设施、设备、财务，不得损坏或占为己有。
b)不私接电源，不存放危险和色情物品，不在宿舍内集会，喝酒赌。
c)宿舍内未经批准不得留宿外人。
d)室内保持安静，不准喧哗、打闹，影响他人休息，节约用电随手关灯。
e)不随意动用他人物品、不私自调换房间、床位或占用空床位。
f)洁身自好，不传播庸俗、色情物品、画册、影碟等。
（四）、《安保员备勤管理规定》
要求：每个安保员在备勤期间能够认真落实
1、各岗位除正在值班的人员外，应留有足够的备勤人员
2、当班的下一班备勤人员，夜班白天不参加备勤
3、备勤人员必须留守宿舍，不得随意离开备勤宿舍
4、备勤人员在小区内活动须经班长同意并告知方位
5、备勤人员外出须经维护部长同意，并找人代替，不得缺、漏岗
6、备勤人员应协助其他部门做好辖区内的各项工作
7、发生突发事件，全体备勤人员立即按预案实施
（五）、《安保员交接班管理规定》
要求：每个安保员按制度认真落实交接
1、维护员交接班应提前20分钟，叫下一班人员准备上班。
2、接班人应迅速做好上班工作准备。
3、当班人员应提前5分钟到大门列队，收集当班情况，移交物品。
4、接班人在班长组织下检查着装分配岗位，提出要求以齐步带队上岗。
5、到达指定位臵后二个班列队面对面互相敬礼,然后进行交接。
6、门卫交接公用器材、门岗卫生、表格信件、本班值班情况、下班注意事项。
7、巡逻交接应实行双岗巡逻现场交接，车辆停放、公用设备等、下班注意事项。
8、交接完毕后，交接双方在《值班日志》上签字确认，交班维护员由班长以齐步带回，讲评工作。
9、每班的《值班日志》由各岗位负责人认真填写。
八、安保员技能培训篇
（一）、安保人员在岗培训的主要内容包括：岗位操作规程；队列训练、擒拿格斗、
体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练等。
（二）、保安人员单兵队列考核标准是：军人军姿；停止间转法；齐步走与立定；
正步走与立定；跑步走与立定；敬礼。
1、 要求：每个安保员能迅速掌握动作要领，把每个动作贯彻到值班当中，养成
良好的队列礼仪。
2、 考核标准：