客户满意 永恒的主题
——呼和浩特供电局95598服务热线先进事迹
95598，电力服务热线。在这里有此起彼伏的电话铃，彬彬有礼的问候、温文尔雅的笑容、规范真诚的解答、高效快捷的受理，不管客户是疑惑、是求助、还是烦恼、焦急甚至愤怒，都会在这沐浴着春风般的暖意下得以释疑、帮助和化解。
规范服务 增强优服意识
95598服务热线主要通过95598来电24小时不间断受理来自呼市地区电力客户的用电咨询、用电报装、电量电费查询、停电信息咨询、停电通知、故障报修、投诉举报。这是一个窗口，是展示电力行业形象的窗口；是一座桥梁，是供电企业与用户直接沟通的桥梁。
为了真正履行“人民电业为人民”的服务宗旨，树立良好的文明行业形象，服务中心注重转变大家思想观念，增强服务理念，不断提高服务质量，以培养大家树立“始于客户所需，终于客户满意”的服务理念为契机，提高大家的职业道德素养，同时规范了员工的职责、工作标准、考核办法以及服务用语等各项规定，使每个客服代表一言一行、一举一动都自觉遵守职业道德的规范要求，得到了社会的认可和用户的信赖。
加强培训 提高业务技能
很多人都把服务热线的客户代表理解为接线员，好像所需要的专业知识很少，随便找个人就能干，其实，对于电力服务热线的客户代表来说，他们需要掌握广泛的用电知识，电力法律法规等专业知识，不经过严格的培训很难胜任。而从另一方面来说优服水平的高低是以技术水平作为保障的，
没有过硬的技术很难谈上优质服务。而客户代表们又都是从不同岗位来，专业水平起点参差不齐，服务中心为此制定了形式多样的培训计划，从整体培训到单独提高再到难点演练，递进式地培训。通过图片、实例、录像、线路图等多形式，生动细致地讲解客户代表所应具备地基础知识和与客户沟通的基本技巧，并让她们在实践中实习，随时纠正，同时还组织客户代表随急修班出动，了解整个抢修过程，熟悉设备情况、市区地理位臵及配网接线，从而大大提高了大家的业务素质和技能。
为了能让客户代表在工作中游刃有余，针对相关政策、法规和用电业务知识，服务中心还组织了现场考问，现场考，现场评分，遇到客户代表在考问中对题目不理解时，进行现场讲解，为什么要这样回答，答复中应该注意些什么，加深她们的记忆和理解。经过不间断的考问讲解，客户代表都反映，她们对考过的题目印象深、理解透彻，能应用到实际工作中，取得了非常好的效果。现在客户代表们都能够娴熟地运用自己所掌握的专业知识答复客户的各类咨询。
真诚服务 了解客户感受
“服务不在于你做了多少，而在于客户感受多少，服务不在于你做得多好，而在于客户感觉多好。”热线的客户代表们始终把这句话当成工作的终极目标，始终以客户为出发点和终结点，不止是“想”为客户服好务，还要“能”为客户服好务。
为了了解客户的需求，服务热线利用每年“3.15”宣传的机会，发放各类用电常识，电价政策，法律法规等宣传资料和调查表。去年更是利用服务进社区活动的契机，宣传95598服务热线的功能，了解客户对供电企业的意见和建议，以及他们最关心的问题和最难最不易解决的问题，回来后进行统计归纳并逐一解决。今年在调查中发现处理难点是电压
低的问题，对于此类问题，一般处理时间长，客户满意度差，非常头疼，服务中心把电压低的问题定期归纳上报，与分局进行协调，对反映集中强烈，长时间得不到解决的，作为重点逐级汇报，使一些重点线路得到了及时的改造，得到了客户的好评。
热线的客户代表们最大限度替客户着想，为客户办事，把一个电力人所有的为人民服务的高尚情操和善良胸怀展示给了客户，塑造了供电企业良好的社会形象。
客户满意 是我们的追求
在服务中心随便问一位客户代表，“你们工作的动力在哪里？”答案将会是同一个结果那就是：客户满意。
客户满意是服务中心工作的目标，不断提高客户满意度则是她们工作的动力。为了了解客户对服务中心工作各组成因素的满意度水平，她们定期开展满意度调查，发放调查表，了解客户对95598的期望，认真分析各个因素的重要性和用户对它的满意度得分，从而可以知道提升用户满意度重点应该从哪个方面加以突破。在客户代表的眼中客户由衷的感谢才是她们真正的骄傲。
随着“蒙电服务进万家”活动的深入开展，服务中心根据日常工作情况，又增加了一项提建议的活动，就是在答复客户的咨询、查询后为客户提供合理的建议，方便客户安全用电、合理用电、节约用电、及时缴费，得到了客户的好评。例如，在受理业务中常接到客户的电话反映应该没用那么多电，怎么会有那么高的电费。客户代表详细询问客户家中家用电器的使用情况，分析用电容量，估算交费周期内的用电量，让客户明白确实是实际的用电量，并不存在错误，同时她们又向客户提出了节电建议，如不使用的家用电器要把插头拔开；热水器不要常插电，用的时候再插插头，用完拔下插头，可以节约用电；她们甚至在自己家中做试验，用实际
的经验告诉客户该怎么做，得到了客户的好评。
由于电话催费功能未能启用，为了避免客户迟交电费产生滞纳金，产生不必要的经济负担，客户代表们对来电咨询的有欠费的客户总要在最后补上一句话，“我们是两个月抄一次表，您以后每逢抄表月月初，可以拨打我们的95598人工或自动查询电话，了解您的电费情况，及时交费避免出现滞纳金。”对客户进行善意的提醒，客户都非常高兴，并表示感谢。
服务中心的工作都是一些琐碎的事，在这些小事中从客户的角度出发，多为客户考虑，不断提高客户的满意度，使服务水平不断上台阶，
在优质服务生命线上，她们始终把客户的需求放在第一位，按照“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，以电力人无私奉献的精神，在平凡的岗位上认真地履行自己的职责，用真诚感动客户，用爱点亮心灯。几年来，95598服务中心年受理电话量逐年升高，目前已达到年受理电话15万余次，客户满意率100%。班组先后荣获内蒙古电力公司“十佳”优质服务明星单位和全国城镇“巾帼文明示范岗”等称号，,班长李轶群还被评为内蒙古自治区“用户满意服务明星”。
客户满意 永恒的主题
——呼和浩特供电局95598服务热线先进事迹
95598，电力服务热线。在这里有此起彼伏的电话铃，彬彬有礼的问候、温文尔雅的笑容、规范真诚的解答、高效快捷的受理，不管客户是疑惑、是求助、还是烦恼、焦急甚至愤怒，都会在这沐浴着春风般的暖意下得以释疑、帮助和化解。
规范服务 增强优服意识
95598服务热线主要通过95598来电24小时不间断受理来自呼市地区电力客户的用电咨询、用电报装、电量电费查询、停电信息咨询、停电通知、故障报修、投诉举报。这是一个窗口，是展示电力行业形象的窗口；是一座桥梁，是供电企业与用户直接沟通的桥梁。
为了真正履行“人民电业为人民”的服务宗旨，树立良好的文明行业形象，服务中心注重转变大家思想观念，增强服务理念，不断提高服务质量，以培养大家树立“始于客户所需，终于客户满意”的服务理念为契机，提高大家的职业道德素养，同时规范了员工的职责、工作标准、考核办法以及服务用语等各项规定，使每个客服代表一言一行、一举一动都自觉遵守职业道德的规范要求，得到了社会的认可和用户的信赖。
加强培训 提高业务技能
很多人都把服务热线的客户代表理解为接线员，好像所需要的专业知识很少，随便找个人就能干，其实，对于电力服务热线的客户代表来说，他们需要掌握广泛的用电知识，电力法律法规等专业知识，不经过严格的培训很难胜任。而从另一方面来说优服水平的高低是以技术水平作为保障的，
没有过硬的技术很难谈上优质服务。而客户代表们又都是从不同岗位来，专业水平起点参差不齐，服务中心为此制定了形式多样的培训计划，从整体培训到单独提高再到难点演练，递进式地培训。通过图片、实例、录像、线路图等多形式，生动细致地讲解客户代表所应具备地基础知识和与客户沟通的基本技巧，并让她们在实践中实习，随时纠正，同时还组织客户代表随急修班出动，了解整个抢修过程，熟悉设备情况、市区地理位臵及配网接线，从而大大提高了大家的业务素质和技能。
为了能让客户代表在工作中游刃有余，针对相关政策、法规和用电业务知识，服务中心还组织了现场考问，现场考，现场评分，遇到客户代表在考问中对题目不理解时，进行现场讲解，为什么要这样回答，答复中应该注意些什么，加深她们的记忆和理解。经过不间断的考问讲解，客户代表都反映，她们对考过的题目印象深、理解透彻，能应用到实际工作中，取得了非常好的效果。现在客户代表们都能够娴熟地运用自己所掌握的专业知识答复客户的各类咨询。
真诚服务 了解客户感受
“服务不在于你做了多少，而在于客户感受多少，服务不在于你做得多好，而在于客户感觉多好。”热线的客户代表们始终把这句话当成工作的终极目标，始终以客户为出发点和终结点，不止是“想”为客户服好务，还要“能”为客户服好务。
为了了解客户的需求，服务热线利用每年“3.15”宣传的机会，发放各类用电常识，电价政策，法律法规等宣传资料和调查表。去年更是利用服务进社区活动的契机，宣传95598服务热线的功能，了解客户对供电企业的意见和建议，以及他们最关心的问题和最难最不易解决的问题，回来后进行统计归纳并逐一解决。今年在调查中发现处理难点是电压
低的问题，对于此类问题，一般处理时间长，客户满意度差，非常头疼，服务中心把电压低的问题定期归纳上报，与分局进行协调，对反映集中强烈，长时间得不到解决的，作为重点逐级汇报，使一些重点线路得到了及时的改造，得到了客户的好评。
热线的客户代表们最大限度替客户着想，为客户办事，把一个电力人所有的为人民服务的高尚情操和善良胸怀展示给了客户，塑造了供电企业良好的社会形象。
客户满意 是我们的追求
在服务中心随便问一位客户代表，“你们工作的动力在哪里？”答案将会是同一个结果那就是：客户满意。
客户满意是服务中心工作的目标，不断提高客户满意度则是她们工作的动力。为了了解客户对服务中心工作各组成因素的满意度水平，她们定期开展满意度调查，发放调查表，了解客户对95598的期望，认真分析各个因素的重要性和用户对它的满意度得分，从而可以知道提升用户满意度重点应该从哪个方面加以突破。在客户代表的眼中客户由衷的感谢才是她们真正的骄傲。
随着“蒙电服务进万家”活动的深入开展，服务中心根据日常工作情况，又增加了一项提建议的活动，就是在答复客户的咨询、查询后为客户提供合理的建议，方便客户安全用电、合理用电、节约用电、及时缴费，得到了客户的好评。例如，在受理业务中常接到客户的电话反映应该没用那么多电，怎么会有那么高的电费。客户代表详细询问客户家中家用电器的使用情况，分析用电容量，估算交费周期内的用电量，让客户明白确实是实际的用电量，并不存在错误，同时她们又向客户提出了节电建议，如不使用的家用电器要把插头拔开；热水器不要常插电，用的时候再插插头，用完拔下插头，可以节约用电；她们甚至在自己家中做试验，用实际
的经验告诉客户该怎么做，得到了客户的好评。
由于电话催费功能未能启用，为了避免客户迟交电费产生滞纳金，产生不必要的经济负担，客户代表们对来电咨询的有欠费的客户总要在最后补上一句话，“我们是两个月抄一次表，您以后每逢抄表月月初，可以拨打我们的95598人工或自动查询电话，了解您的电费情况，及时交费避免出现滞纳金。”对客户进行善意的提醒，客户都非常高兴，并表示感谢。
服务中心的工作都是一些琐碎的事，在这些小事中从客户的角度出发，多为客户考虑，不断提高客户的满意度，使服务水平不断上台阶，
在优质服务生命线上，她们始终把客户的需求放在第一位，按照“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，以电力人无私奉献的精神，在平凡的岗位上认真地履行自己的职责，用真诚感动客户，用爱点亮心灯。几年来，95598服务中心年受理电话量逐年升高，目前已达到年受理电话15万余次，客户满意率100%。班组先后荣获内蒙古电力公司“十佳”优质服务明星单位和全国城镇“巾帼文明示范岗”等称号，,班长李轶群还被评为内蒙古自治区“用户满意服务明星”。