餐饮服务中常见的80种问题及处理办法
一名优秀的服务员、不紧要有扎实的服务技能和超前的服务意识、还应具备冷
静灵活的头脑和察言观色的应变能力，这样才能在茫茫的服务行业中生存和进
步。
1. 当客人忘记预定的包厢（餐桌）怎麽办？
答：询问客人是那位先生/小姐预定的、并询问电话号码，既“您好、请问是那位先生/小姐
预定的，他的电话号码是多少、
我帮你查一下要不你打个电话给他可以吗？这里有电话。
2. 客人对订的桌不满意怎麽办？
答：在允许的条件下及时调整：1. 如果无法调桌，应耐心地劝客人先做下，吃点瓜子、水
果。2. 请客人先用餐、等一有空桌及时安排。
3. 当餐厅几乎坐满了、后来的客人不喜欢剩下的坐位怎麽办？
答：劝客人先做下来吃点水果、瓜子。1. 有空位立即安排。2. 看情况给客人发一张侯餐卡
（侯餐卡8折优惠）3. 如遇不讲道理客人先报上级帮助处理。
4. 客人抢客人的订桌怎么办？
答：应耐心的向客人解释。1. “对不起”先生/小姐这张桌子以预定了。2. 如超过预定的时间
我们作安排，您稍等一下好吗？
如遇不讲理的客人“先生/小姐我们酒店是诚信单位、假如是您预定的餐位，未超过预
定的时间、我们让其他客人做了您还觉得我们酒店有诚信吗？
5. 客人人数少却要做大桌子怎么办？
答：视情况而定、灵活运用、如生意很好委婉的向客人解释：先生/小姐您们人数较少、如
果坐那么大的桌子、
会显得空荡荡的就没有了气氛了、聚餐不就是要的那种气氛吗？
6. 客人指定服务员服务怎么办？
答：1. 先生/小姐我们这里每个服务员都是非常优秀的、我相信我们的服务也会让您们非常
满意的。 2.如若不行、报告上级。3. 听从指挥、分派。
7. 同一桌迎宾带了两批客人怎么办？
答：及时向客人道歉、并马上为其安排一个他满意的桌子、尽量使客人满意而来满意而
归。
既：先生/小姐实在对不起、我们可能在工作中某个地方脱了节、请稍等，我们马上为
您安排。
8. 当客人带宠物近店怎么办？
答：1. 先生/小姐、对不起宠物不好带进餐厅、我们为您保管好吗？（用低纸箱装起来放在
指定的位置）
2.还有我们酒店比较大宠物带进去乱跑一个影响客人用餐、跑掉了也不好寻找是吗？
3.先生/小姐您们来用餐带上宠物也不方便是吗？较给我们代您保管您放心用餐好吗？
9. 开餐中出现发病客人怎么办？
答：1. 不能擅自搬动客人。2. 迅速报告上级。3. 征得客人亲人同意、立即拨打120急救电
话。
4.尽量避免打扰其他用餐客人。5. 客人要求下主动帮助客人解决问题。
10. 对伤、残顾客来酒店用餐怎么办？
答：1. 将客人餐位安排在不显眼的地方或安排在餐厅大门口附近（视情况而定）
2.千万不要投以奇异的眼光。3. 随时、主动的为客人提供方便尽量满足客人的要求。
11. 一桌客人当中一位先生饮酒以过量、这位先生还要添加酒水怎么办？
答：1. 要先判断准确。2. 建议他饮一些不含酒精的饮料、璧如果汁、茶水等（也可主动为
客人倒一杯茶）
3.对以醉客人服务上应更加注意，特别是语言方面。
4.征得同桌客人的同意取酒水、取会后不要主动打开、最好给同桌客人自己打开。
12. 服务员在服务过程中把汤汁洒在客人的身上怎么办？
答：1. 首先不要慌乱、先菜放在服务桌上。2. 向宾客表示歉意。3. 找来干净的毛巾为客人
擦拭。4. 事态较大报告上级帮忙处理。
13. 在操作过程中把客人的菜打翻了怎么办？
答：1. 真诚的向客人道歉：“实在对不起、我的工作失误把您的菜答翻了、我马上为您重新
补一份”
2.迅速开单、下单。3. 上菜时再次向客人道歉、“实在对不起、让您久等了”
4.汇报上级、让上级协助尽快把菜补上来。
14. 客人在用餐时损坏餐具怎么办？
答： 1.不要责备客人，应立即为客人补上新餐具。2. 迅速把破碎餐具的碎片清理掉。3. 对
有意损坏餐具的客人、按酒店规定赔偿。
4.先生/小姐是不是我在服务过程中什麽地方做错了若您生气了、您指出来我一定改
正。
5.必要时报告相关部门协助或先生/小姐我们餐具都是定岗定编的、摔坏了我们是要赔
偿的。
15. 客人在酒店用完餐为结帐怎么办？
答：1. 提醒服务员在服务过程中一定要提高警惕、加强与相邻区域同事之间的合作。
2.对单个用餐的宾客要留意。3. 对不熟悉的宾客多注意。4. 对即将用完餐的宾客多注
意。5. 对外地宾客要注意。
6.对靠近餐厅门口用餐的宾客要多注意。7. 有礼貌的说：“对不起先生、我忘记帮您结
帐了、”这样让客人情面上过得去，
即使客人想逃帐也不好意思。8. 客人已经走出门口时可以说：“先生/小姐吧台在那
边”。
16. 客人报怒菜量少时怎么办？
答：1. 服务员应微笑着对客人说：“我们酒店每一份菜肴都有他的标准”。
2.如确实份量不足时应：“先生/小姐实在对不起可能是厨房新来的配菜师傅对酒店菜
肴的份量不太熟悉、我马上为您添加好吗？”。
3.迅速让上级帮助到厨房加菜。
17. 客人要服务员敬客人酒怎么办？
答：1. 向客人委婉的解释：“对不起、承蒙您的好意、但是我们酒店有规定、上班时间不能
喝酒的，”还有我确实不会喝酒、
喝醉了会在以后的服务过程中给您带来很多不方便的。
2.有意识地回避或主动给客人斟酒换骨碟、因开客人的话题。3. 如果客人一直缠你、
请示上级帮忙。
18. 当客人说不礼貌的语言怎么办？
答：1. 首先不要和客人发生争执。2. 严肃大方对客人说：“对不起、先生/小姐是不是我哪
方面做错了、若您生气了。”
3.如果我错了您可以向我提出来、我会虚心接受并改正的。
19. 当客人给小费时怎么办？
答：首先作为一名服务员为客人提供优质的服务是我们的本分。
1.婉言谢绝客人、感谢客人的好意。2. 拒绝不下先收下、汇报上级。
20. 帮客人上错菜怎么办？
答：提醒服务员上菜前一定要与自己的菜单核对。
1.首先要主动和客人打招呼。2. 如果客人还没有动菜、应主动征求客人意见、征得同
意把菜撤下来、送回厨房。
3.如果菜以动过委婉的向客人道歉说：“上错菜是我工作的失误、先生您觉得这道菜肴
的味道怎样、如果、、、、、、、、
21. 客人与客人发生纠纷怎么办？
答：1. 耐心的向双方作解释、打招呼。2. 向同桌其他的客人求助、让他们帮助劝解。3. 在
很短的时间里尽力为客人解决问题。
22. 对存心“找茬儿”的宾客怎么办？
答：1. 要认识到作为一名服务员首先要学会受气和忍耐。2. 要发挥语言技巧和服务态度感
化客人。
3.千万不要和客人争辩、让客人的面子过得去。4. 接下来的服务要更加小心、别让客
人抓住其他不同的地方不放。
答：1. 首先不能慌乱、扰乱了自己的阵脚。2. 稳住客人、热情招呼、告之侯餐的优惠措
施。 3.安排侯餐座位、送上水果、茶水等。
4.适时要招呼一下客人。5. 一有空位要及时有序的安排。
24. 客人在用餐的时候又来了几位朋友、客人提出要换大台面怎么办？
答：1. 千万不能发牢骚、抱怨和嫌麻烦。2. 马上着手准备满足客人要求。3. 如果无法换台
面、要委婉、耐心地向客人解释，
让客人先挤一下、一有大台面即刻安排（首先应先安排后来的客人先坐下、再即使
添加餐具）
25. 遇上熟人来用餐怎么办？
答：1. 首先作为服务员应该摆正自己的心态、和其他客人（一视同仁）一样对待、热情礼
貌的服务。2. 不能随便入席同饮、同吃。
3.更不能特殊关照和优惠。4. 点菜和结帐应请其他同事帮忙操作。
26. 客人反映现在菜肴的口味没有以前好了怎么办？
答：1. 耐心向客人解释：“先生/小姐、我们的厨师还是以前的，现在加工方法也和以前一
样的，是不是比较忙我们的某种调料忘记放了或放少了”。
2.请稍等、我问一下好吗？3. 我帮您拿去重新加工一下好吗？谢谢您的意见我马上向
上级汇报一定改正这个缺点。4. 欢迎以后多宝贵意见。
27. 客人耍流氓怎么办？
答：1. 不要与客人发生争执、尽量回避。2. 汇报上级让上级帮助处理。3. 必要时抱“110”帮
助处理。
28. 客人提出优惠怎么办？
答：1. 向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多谅解。
2.告诉客人我们的菜肴本来就低实惠的。3. 如若不行报告上级处理。
29. 客人吃完饭邀请你下班出去玩怎么办？
答：1. 首先向客人表示感谢和歉意。2. 委婉地说：“对不起、先生、我们下班已经很晚了、
明天我还要工作， 承蒙您的好意或对不起、先生，
今天我值班”等等想法推脱。3. 年青人在外面要懂得自尊自爱。
30. 客人不小心摔交怎么办？
答：1. 迅速帮忙把客人搀扶起来。2. 安慰客人是否摔痛或严重、是否要去医院、需要帮忙
吗？
3.如客人需送医院、请示上级处理。
31. 客人在用餐时钱包被盗怎么办？
答：提醒每位服务员不管在什麽时候都要有防盗意识和察言观色的能力。
1.首先服务员要保持冷静、先稳住客人的情绪、让客人不要着急、我们会帮忙查阅此
事的。
2.先抱上级。3. 结帐时可以给于优惠。
32. 客人要求免费送他一个菜怎么办？
答：1. 先生/小姐、我们这边不送菜、况且我们的价格很适中、不够的话可以为您添加、不
过我们这边免费送水果的。
2.如若不行向上级汇报客人要求、征得同意再送菜。
33. 由于说话用词不当得罪客人怎么办？
答：向客人诚恳地表示道歉：“实在对不起、惹您生气了、请多多谅解、”谢谢您对我提出
宝贵的意见、让我今后改正。
34. 客人索取贵宾卡怎么办？
答：向客人委婉的解释：1. 目前本公司还未进行贵宾卡的发放。2. 一旦发放我会为您留一
张的、留下您的联系方法好吗？
3.先生/小姐我们的贵宾卡都是公司统一实施发放的、您先填一张申请表好吗？我们将
统一向公司申请的。
35. 当生意很好客人抱怨我们服务不好怎么办？
答：向客人诚恳的道歉：1. 对不起、先生/小姐、今天我们生意很好、可能人手不够、服务
不周到的地方、
请您多多谅解。2. 我现在能为您做点什没麽吗？
36. 如果客人点菜谱上没有的菜怎么办？
答：1. 不能马上回绝客人、应请客人稍等、马上到厨房问是否能制作。2. 如果条件允许、
尽量满足客人。
3.确认不能制作应说：“对不起、先生/小姐、我们厨房没有这道菜的原料”。（推销其
他的菜）您点份好吗？
37. 客人点本店没有的酒水怎么办？
答：1. 首先应尽量向其推销型号、度数与那种酒相近的酒水给客人。2. 如果客人实在坚
持、汇报上级及时从附近商场采购回来满足客人的要求。
38. 客人对帐单有疑问怎么办？
答：提醒服务员买单时要讲究语言的技巧：您好、先生、这是您的帐单、XXX 元、请您核
对一下好吗？让客人即使发现有错误的地方也不会发火。
1.首先把帐单拿吧台从新核对一下。2. 如确实有错、应主动地向客人道歉。
39. 为“清真”客人错上猪肉怎么办？
答：1. 迅速换掉菜、并诚恳的向客人道歉。2. 及时汇报上级。3. 如果客人非常恼火、让领
导出面帮助解释和赔礼道歉。
40. 客人用完餐离开、发现客人的遗留物品怎么办？
答：提醒服务员在送客服务中一定要提醒客人带好随身物品。1. 把客人物品交与上级并于
上级一起把客人遗留物品进行清点，
并做好纪录、交于吧台或办公室保管。2. 如若有客人的联系方法及时于客人联系、以
免客人担心。
41. 客人大声喧哗影响他人用餐怎么办？
答：向客人委婉的打招呼：“对不起、先生您们说话稍微轻点好吗？”
42. 客人不要已大开的酒水怎么办？
答：提醒服务员开酒水一定要安操作程序来、应酒水拿来以后主动泽征求给客人检查、待
客人同意后打开。
如若客人点酒水太多、在客人未离开之前、不要把客人用完的空瓶拿掉。违反了操作
程序应无条件地为客人更换。
43. 客人抱怨菜肴质量问题怎么办？
答：1. 先生/小姐我帮您拿去加工一下好吗？2. 如若不行建议客人换一份同等价格的菜。
44. 客人要求退菜怎么办？
答：1. 及时与厨房联系、如菜品未烧制尽量帮客人退掉。2. 如果做好、应耐心地解释、说
明菜已烧好、不好退、
要退掉自己将买单，引起客人同情。3. 建议客人打包带回家、让他的家人也品偿我们
的菜肴。
45. 客人用餐时突然停电怎么办？
答：1. 首先保持镇定、不能惊慌失措。2. 安慰客人告诉客人我们的工程人员正在维修。3.
之际拿出蜡烛点好稳住客人的情绪。
46. 客人打架闹事怎么办？
答：1. 应及时劝阻、止住发现苗头不对及时通知经理、事态严重的要及时报110。2. 千万
不能围观、应积极配合处理、
事态平息后迅速清理现场正常营业。
47. 客人提出烟酒有假怎么办？
答：1. 向客人解释我们进货道是正规的、请你们放心。2. 如果对客人解释不通、只能建议
客人更换其他品牌。3. 报告上级便于我们与供应商联系。
48. 客人询问店里的机密怎么办？
答：有礼貌的回答：“对不起、我们不知道”。
49. 出现工作差错客人不买单怎么办？
答：1. 应和气地对客人说：“工作出错是我错、我会接受酒店的处理、先生请您结账好
吗？”
2.报告上级由经理出面解释、并适当给与优惠。
50. 客人故意拖延时间占用桌子怎么办？
答：1. 首先询问客人是否需要加点其他东西、如果客人不需要、可以说：“我可以为你买单
吗？”
2.如果客人不需要买单那就顺其自然、服务态度仍好。
51. 客人不承认加过酒水菜肴怎么办？
答：1. 首先帮助客人回忆加菜、加酒水的过程、并耐心解释。2. 并且让同桌的其他客人帮
助回忆。3. 报告上级、视情况而定。
52. 客人买完单要把买单的菜单带走怎么办？
答：1. 委婉地和客人解释：“说我们的菜单还要让财务室做帐用的”客人如果需要我们可以
抄一份给他。
2.如果你想了解我们酒店、我们可以送你我们酒店的宣传资料。
53. 吧台发票用完、客人需要发票怎么办？
答：1. 委婉的向客人解释。2. 征求客人意见帮客人开一张收据。3. 诚恳的向客人道歉。
54. 客人要求多开发票怎么办？
答 ：对不起先生税务局有规定，请你谅解好吗？
55. 客人买单正要离开酒店、吧台突然发现少收钱怎么办？
答:1.结账出错本来就是吧台本身的原因，吧台应该负全部责任。2. 如果少收的钱额不
大、应不比追问。
3.如果额数较大应向客人诚恳的道歉。4. 如果客人不愿意付或恼怒要见机行事、求助
上级的帮助。
56. 当客人在店里拍照怎么办？
答：对不起先生/小姐酒店的 特色和版权是不能拍照的很抱歉。
57. 当客人要去厨房怎么办？
答：您好、先生/小姐酒店有规定不好进厨房、厨房是我们酒店的重地对不起。
58. 当客人说餐厅有异味怎么办？
答：1. 请稍等、我马上拿空气清新济喷一下好吗？2. 我马上打开窗户好吗？
59. 客人的小孩到处乱跑怎么办？
答：“您好、先生/女士、我们酒店比较大、怕一时找不到您的孩子您会着急、请照顾好您
的孩子好吗？”
60. 客人说我们的鲜榨果汁加水怎么办？
答：（报据情况）先生/小姐我们酒店的鲜榨果汁都是现榨、现买的一般不加水的、但是特
殊的果汁必须加水，如胡萝卜汁、猕猴桃汁等。
61. 客人订餐时交了定金、但当天客人忘记带收据来怎么办？
答：客人订餐有时为了落实是应该收定金的、这时应带客人到收款台收款、做好详细登
记、在该订单上详细注明金额、姓名等。并向客人讲清此单据的作用。
收款单上打好“此单据作现金收据、遗失不补”等字样、以提醒客人、如吃饭当餐客人
忘记带收据时应请客人安应付金额付款、然后做好登记、带客人找到
单据或开据证明后再退款。
62. 宴会客人临时要求减少怎么办？
答：宴会临时减少、如果标准不高、人数减少不够、服务员应尽量说服客人、不要退菜、
因为厨师在宴会前已经准备好材料或已把菜加工成半成品，
宴会不同于其他菜取消就难以卖出、如果客人再三要求、立即与预定台或攻关经理联
系、合理解决。
63. 客人提出菜肴变质，经厨师鉴别无变质怎么办？
答：1. 应主动道歉、迅速把菜送到厨房由厨师鉴别、经厨师鉴别此菜无变质时、服务员除
了请厨师帮忙加热、迅速送回给客人外、还要以诚恳的态度向客人
解释说明此菜是经厨师鉴别后确认无变质的、菜已加工热、请品尝并请多提宝贵意
见、主动询问客人还有哪些方面需要服务。
2.如客人坚持意见、应报告上级、实在不行把菜退掉。
64. 客人用完餐投诉怎么办？
答：遇到这类问题服务员应及时向上级汇报、经了解先向客人道歉、然后负责人给客人一
杯饮料或一份水果代替酒店的过失、
目的是使这次的投诉得到圆满的解决。采取这个办法总比因为不满服务和不满处理投
诉而失去客人较为妥当。
65. 客人投诉空调效果不好时怎么办？
答：1. 首先应诚恳的向客人道歉：“对不起、先生、可能是生意太好、客人流量比较大、要
不我给你拿一下电风扇好吗？”
2.主动为客人拿一些冰块。
66. 客人对酒店的卫生有所疑质时怎么办？
答：先生/小姐请放心我们的餐具都是消毒的、况且卫生防疫站每个月都要对我们酒店进行
突击检查的、所以说您们放心的用餐。
67. 客人邀请你一起用餐怎么办？
答：对不起先生、承蒙您的好意我们酒店有规定服务员上班时间是不能落座的，还有能让
您们用餐愉快就是我最大的心愿。
68. 客人询问你的工资怎么办？
答：作为服务员的工资待遇是我们酒店的秘密、不能随便告诉别人、可以说：先生、我们
工资要看我们的个人表现还要看酒店的效益来定的、具体我也不知道。
69. 客人询问我们酒店有多少员工怎么办？
答：我们店是连锁店、新来的、刚走的、调动的都比较大，具体我也不清楚，人事部有确
切纪录或我不太熟、我是新来的。
70. 客人询问酒店的营业额怎么办？
答：营业额是酒店财务室管理的我们服务员是无权过问的。
71. 斟酒时、一位客人要斟一位客人不要斟怎么办？
答：委婉的对客人说：“少加一点好吗？您说多少都可以”。
72. 客人要带走餐具怎么办？
答：委婉的解释：“对不起、先生/小姐我们这些餐具都是定编定岗的如果您喜欢我可以问
一下采购在那里买的、到时您到那里买好吗？”
73. 客人用餐过程中发现菜品中有异物怎么办？
答：1. 首先向客人表示诚恳的道歉。2. 立即把菜撤下来、并征求客人意见帮他从新上一份
或退掉。3. 报告上级由上级出面向客人道歉。
4.如客人提出非份要求、我们应灵活处理、讲究语言艺术尽量满足、是满足不让酒店
受到更大损失。
74. 客人索要赠券（代金券）怎么办？
答：对不起、先生/小姐、我们酒店进来没有搞送券活动、如果您下次来我们给您适当的优
惠好吗？
75. 客人邀请你到他的公司（酒店）工作怎么办？
答：作为就是的员工首先要有平常的心态、要牢记 稳定才能发展这句话，说：：“先生、
承蒙您的好意、我现在还不想换工作，
我现在在这里上班感觉很好。
76. 客人点了菜但菜上后硬说没有点此菜而不肯要、但服务员肯定此菜是客人自己点的怎
么办？
答：1. 服务员在客人点菜后应把所点的菜从复一遍、待客人确认后方可下单、上菜时一定
要报菜名便于客人知道上的是什么菜，
有时某菜的制法、选形与客人想象的有差别。
2.如证实菜确实是客人自己点的时候、服务员要尽量向客人解释该菜制法及味型、以
解除客人误点。
77. 如生意较好客人点的菜较长时间未上来、客人发火怎么办？
答：1. 首先应诚恳的向客人道歉说明生意较好或上菜较急、可能厨房一时来不急、请客人
谅解、马上去帮客人催一下。
2.也可以和客人聊一下酒店情况、特色的话题，引开客人的注意。
78. 开餐中饭供应不足怎么办？
答：服务员应向客人道歉：说明原因、请客人稍等一会、也可以征求客人的意见、是否以
面食、小吃来代替。
79. 客人擅自拿取酒店器皿、餐具经指出又不承认怎么办
答：1. 餐厅接待用的金银器皿餐具、由于款式新颖、出于好齐或纪念、往往有客人擅自拿
取、当发现这种情况服务员应即刻向上级汇报，
由领导礼貌、耐心的解释、向客人说明该物品是餐厅用品、保管好餐厅物品是服务员
的职责、设法使客人自觉返还、并见绍他们到上商店购买。
2.在做这些工作时、决不可有挖苦调制的语言、如果有些客人经解释还不归还、应请
示有关领导解决或按价酌情收费。
80. 客人出手打服务员怎么办？
答：首先要保持冷静的头脑及时报告上级、让上级出面处理、切勿冲动以免让事态进一步
发展。
餐饮服务中常见的80种问题及处理办法
一名优秀的服务员、不紧要有扎实的服务技能和超前的服务意识、还应具备冷
静灵活的头脑和察言观色的应变能力，这样才能在茫茫的服务行业中生存和进
步。
1. 当客人忘记预定的包厢（餐桌）怎麽办？
答：询问客人是那位先生/小姐预定的、并询问电话号码，既“您好、请问是那位先生/小姐
预定的，他的电话号码是多少、
我帮你查一下要不你打个电话给他可以吗？这里有电话。
2. 客人对订的桌不满意怎麽办？
答：在允许的条件下及时调整：1. 如果无法调桌，应耐心地劝客人先做下，吃点瓜子、水
果。2. 请客人先用餐、等一有空桌及时安排。
3. 当餐厅几乎坐满了、后来的客人不喜欢剩下的坐位怎麽办？
答：劝客人先做下来吃点水果、瓜子。1. 有空位立即安排。2. 看情况给客人发一张侯餐卡
（侯餐卡8折优惠）3. 如遇不讲道理客人先报上级帮助处理。
4. 客人抢客人的订桌怎么办？
答：应耐心的向客人解释。1. “对不起”先生/小姐这张桌子以预定了。2. 如超过预定的时间
我们作安排，您稍等一下好吗？
如遇不讲理的客人“先生/小姐我们酒店是诚信单位、假如是您预定的餐位，未超过预
定的时间、我们让其他客人做了您还觉得我们酒店有诚信吗？
5. 客人人数少却要做大桌子怎么办？
答：视情况而定、灵活运用、如生意很好委婉的向客人解释：先生/小姐您们人数较少、如
果坐那么大的桌子、
会显得空荡荡的就没有了气氛了、聚餐不就是要的那种气氛吗？
6. 客人指定服务员服务怎么办？
答：1. 先生/小姐我们这里每个服务员都是非常优秀的、我相信我们的服务也会让您们非常
满意的。 2.如若不行、报告上级。3. 听从指挥、分派。
7. 同一桌迎宾带了两批客人怎么办？
答：及时向客人道歉、并马上为其安排一个他满意的桌子、尽量使客人满意而来满意而
归。
既：先生/小姐实在对不起、我们可能在工作中某个地方脱了节、请稍等，我们马上为
您安排。
8. 当客人带宠物近店怎么办？
答：1. 先生/小姐、对不起宠物不好带进餐厅、我们为您保管好吗？（用低纸箱装起来放在
指定的位置）
2.还有我们酒店比较大宠物带进去乱跑一个影响客人用餐、跑掉了也不好寻找是吗？
3.先生/小姐您们来用餐带上宠物也不方便是吗？较给我们代您保管您放心用餐好吗？
9. 开餐中出现发病客人怎么办？
答：1. 不能擅自搬动客人。2. 迅速报告上级。3. 征得客人亲人同意、立即拨打120急救电
话。
4.尽量避免打扰其他用餐客人。5. 客人要求下主动帮助客人解决问题。
10. 对伤、残顾客来酒店用餐怎么办？
答：1. 将客人餐位安排在不显眼的地方或安排在餐厅大门口附近（视情况而定）
2.千万不要投以奇异的眼光。3. 随时、主动的为客人提供方便尽量满足客人的要求。
11. 一桌客人当中一位先生饮酒以过量、这位先生还要添加酒水怎么办？
答：1. 要先判断准确。2. 建议他饮一些不含酒精的饮料、璧如果汁、茶水等（也可主动为
客人倒一杯茶）
3.对以醉客人服务上应更加注意，特别是语言方面。
4.征得同桌客人的同意取酒水、取会后不要主动打开、最好给同桌客人自己打开。
12. 服务员在服务过程中把汤汁洒在客人的身上怎么办？
答：1. 首先不要慌乱、先菜放在服务桌上。2. 向宾客表示歉意。3. 找来干净的毛巾为客人
擦拭。4. 事态较大报告上级帮忙处理。
13. 在操作过程中把客人的菜打翻了怎么办？
答：1. 真诚的向客人道歉：“实在对不起、我的工作失误把您的菜答翻了、我马上为您重新
补一份”
2.迅速开单、下单。3. 上菜时再次向客人道歉、“实在对不起、让您久等了”
4.汇报上级、让上级协助尽快把菜补上来。
14. 客人在用餐时损坏餐具怎么办？
答： 1.不要责备客人，应立即为客人补上新餐具。2. 迅速把破碎餐具的碎片清理掉。3. 对
有意损坏餐具的客人、按酒店规定赔偿。
4.先生/小姐是不是我在服务过程中什麽地方做错了若您生气了、您指出来我一定改
正。
5.必要时报告相关部门协助或先生/小姐我们餐具都是定岗定编的、摔坏了我们是要赔
偿的。
15. 客人在酒店用完餐为结帐怎么办？
答：1. 提醒服务员在服务过程中一定要提高警惕、加强与相邻区域同事之间的合作。
2.对单个用餐的宾客要留意。3. 对不熟悉的宾客多注意。4. 对即将用完餐的宾客多注
意。5. 对外地宾客要注意。
6.对靠近餐厅门口用餐的宾客要多注意。7. 有礼貌的说：“对不起先生、我忘记帮您结
帐了、”这样让客人情面上过得去，
即使客人想逃帐也不好意思。8. 客人已经走出门口时可以说：“先生/小姐吧台在那
边”。
16. 客人报怒菜量少时怎么办？
答：1. 服务员应微笑着对客人说：“我们酒店每一份菜肴都有他的标准”。
2.如确实份量不足时应：“先生/小姐实在对不起可能是厨房新来的配菜师傅对酒店菜
肴的份量不太熟悉、我马上为您添加好吗？”。
3.迅速让上级帮助到厨房加菜。
17. 客人要服务员敬客人酒怎么办？
答：1. 向客人委婉的解释：“对不起、承蒙您的好意、但是我们酒店有规定、上班时间不能
喝酒的，”还有我确实不会喝酒、
喝醉了会在以后的服务过程中给您带来很多不方便的。
2.有意识地回避或主动给客人斟酒换骨碟、因开客人的话题。3. 如果客人一直缠你、
请示上级帮忙。
18. 当客人说不礼貌的语言怎么办？
答：1. 首先不要和客人发生争执。2. 严肃大方对客人说：“对不起、先生/小姐是不是我哪
方面做错了、若您生气了。”
3.如果我错了您可以向我提出来、我会虚心接受并改正的。
19. 当客人给小费时怎么办？
答：首先作为一名服务员为客人提供优质的服务是我们的本分。
1.婉言谢绝客人、感谢客人的好意。2. 拒绝不下先收下、汇报上级。
20. 帮客人上错菜怎么办？
答：提醒服务员上菜前一定要与自己的菜单核对。
1.首先要主动和客人打招呼。2. 如果客人还没有动菜、应主动征求客人意见、征得同
意把菜撤下来、送回厨房。
3.如果菜以动过委婉的向客人道歉说：“上错菜是我工作的失误、先生您觉得这道菜肴
的味道怎样、如果、、、、、、、、
21. 客人与客人发生纠纷怎么办？
答：1. 耐心的向双方作解释、打招呼。2. 向同桌其他的客人求助、让他们帮助劝解。3. 在
很短的时间里尽力为客人解决问题。
22. 对存心“找茬儿”的宾客怎么办？
答：1. 要认识到作为一名服务员首先要学会受气和忍耐。2. 要发挥语言技巧和服务态度感
化客人。
3.千万不要和客人争辩、让客人的面子过得去。4. 接下来的服务要更加小心、别让客
人抓住其他不同的地方不放。
答：1. 首先不能慌乱、扰乱了自己的阵脚。2. 稳住客人、热情招呼、告之侯餐的优惠措
施。 3.安排侯餐座位、送上水果、茶水等。
4.适时要招呼一下客人。5. 一有空位要及时有序的安排。
24. 客人在用餐的时候又来了几位朋友、客人提出要换大台面怎么办？
答：1. 千万不能发牢骚、抱怨和嫌麻烦。2. 马上着手准备满足客人要求。3. 如果无法换台
面、要委婉、耐心地向客人解释，
让客人先挤一下、一有大台面即刻安排（首先应先安排后来的客人先坐下、再即使
添加餐具）
25. 遇上熟人来用餐怎么办？
答：1. 首先作为服务员应该摆正自己的心态、和其他客人（一视同仁）一样对待、热情礼
貌的服务。2. 不能随便入席同饮、同吃。
3.更不能特殊关照和优惠。4. 点菜和结帐应请其他同事帮忙操作。
26. 客人反映现在菜肴的口味没有以前好了怎么办？
答：1. 耐心向客人解释：“先生/小姐、我们的厨师还是以前的，现在加工方法也和以前一
样的，是不是比较忙我们的某种调料忘记放了或放少了”。
2.请稍等、我问一下好吗？3. 我帮您拿去重新加工一下好吗？谢谢您的意见我马上向
上级汇报一定改正这个缺点。4. 欢迎以后多宝贵意见。
27. 客人耍流氓怎么办？
答：1. 不要与客人发生争执、尽量回避。2. 汇报上级让上级帮助处理。3. 必要时抱“110”帮
助处理。
28. 客人提出优惠怎么办？
答：1. 向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多谅解。
2.告诉客人我们的菜肴本来就低实惠的。3. 如若不行报告上级处理。
29. 客人吃完饭邀请你下班出去玩怎么办？
答：1. 首先向客人表示感谢和歉意。2. 委婉地说：“对不起、先生、我们下班已经很晚了、
明天我还要工作， 承蒙您的好意或对不起、先生，
今天我值班”等等想法推脱。3. 年青人在外面要懂得自尊自爱。
30. 客人不小心摔交怎么办？
答：1. 迅速帮忙把客人搀扶起来。2. 安慰客人是否摔痛或严重、是否要去医院、需要帮忙
吗？
3.如客人需送医院、请示上级处理。
31. 客人在用餐时钱包被盗怎么办？
答：提醒每位服务员不管在什麽时候都要有防盗意识和察言观色的能力。
1.首先服务员要保持冷静、先稳住客人的情绪、让客人不要着急、我们会帮忙查阅此
事的。
2.先抱上级。3. 结帐时可以给于优惠。
32. 客人要求免费送他一个菜怎么办？
答：1. 先生/小姐、我们这边不送菜、况且我们的价格很适中、不够的话可以为您添加、不
过我们这边免费送水果的。
2.如若不行向上级汇报客人要求、征得同意再送菜。
33. 由于说话用词不当得罪客人怎么办？
答：向客人诚恳地表示道歉：“实在对不起、惹您生气了、请多多谅解、”谢谢您对我提出
宝贵的意见、让我今后改正。
34. 客人索取贵宾卡怎么办？
答：向客人委婉的解释：1. 目前本公司还未进行贵宾卡的发放。2. 一旦发放我会为您留一
张的、留下您的联系方法好吗？
3.先生/小姐我们的贵宾卡都是公司统一实施发放的、您先填一张申请表好吗？我们将
统一向公司申请的。
35. 当生意很好客人抱怨我们服务不好怎么办？
答：向客人诚恳的道歉：1. 对不起、先生/小姐、今天我们生意很好、可能人手不够、服务
不周到的地方、
请您多多谅解。2. 我现在能为您做点什没麽吗？
36. 如果客人点菜谱上没有的菜怎么办？
答：1. 不能马上回绝客人、应请客人稍等、马上到厨房问是否能制作。2. 如果条件允许、
尽量满足客人。
3.确认不能制作应说：“对不起、先生/小姐、我们厨房没有这道菜的原料”。（推销其
他的菜）您点份好吗？
37. 客人点本店没有的酒水怎么办？
答：1. 首先应尽量向其推销型号、度数与那种酒相近的酒水给客人。2. 如果客人实在坚
持、汇报上级及时从附近商场采购回来满足客人的要求。
38. 客人对帐单有疑问怎么办？
答：提醒服务员买单时要讲究语言的技巧：您好、先生、这是您的帐单、XXX 元、请您核
对一下好吗？让客人即使发现有错误的地方也不会发火。
1.首先把帐单拿吧台从新核对一下。2. 如确实有错、应主动地向客人道歉。
39. 为“清真”客人错上猪肉怎么办？
答：1. 迅速换掉菜、并诚恳的向客人道歉。2. 及时汇报上级。3. 如果客人非常恼火、让领
导出面帮助解释和赔礼道歉。
40. 客人用完餐离开、发现客人的遗留物品怎么办？
答：提醒服务员在送客服务中一定要提醒客人带好随身物品。1. 把客人物品交与上级并于
上级一起把客人遗留物品进行清点，
并做好纪录、交于吧台或办公室保管。2. 如若有客人的联系方法及时于客人联系、以
免客人担心。
41. 客人大声喧哗影响他人用餐怎么办？
答：向客人委婉的打招呼：“对不起、先生您们说话稍微轻点好吗？”
42. 客人不要已大开的酒水怎么办？
答：提醒服务员开酒水一定要安操作程序来、应酒水拿来以后主动泽征求给客人检查、待
客人同意后打开。
如若客人点酒水太多、在客人未离开之前、不要把客人用完的空瓶拿掉。违反了操作
程序应无条件地为客人更换。
43. 客人抱怨菜肴质量问题怎么办？
答：1. 先生/小姐我帮您拿去加工一下好吗？2. 如若不行建议客人换一份同等价格的菜。
44. 客人要求退菜怎么办？
答：1. 及时与厨房联系、如菜品未烧制尽量帮客人退掉。2. 如果做好、应耐心地解释、说
明菜已烧好、不好退、
要退掉自己将买单，引起客人同情。3. 建议客人打包带回家、让他的家人也品偿我们
的菜肴。
45. 客人用餐时突然停电怎么办？
答：1. 首先保持镇定、不能惊慌失措。2. 安慰客人告诉客人我们的工程人员正在维修。3.
之际拿出蜡烛点好稳住客人的情绪。
46. 客人打架闹事怎么办？
答：1. 应及时劝阻、止住发现苗头不对及时通知经理、事态严重的要及时报110。2. 千万
不能围观、应积极配合处理、
事态平息后迅速清理现场正常营业。
47. 客人提出烟酒有假怎么办？
答：1. 向客人解释我们进货道是正规的、请你们放心。2. 如果对客人解释不通、只能建议
客人更换其他品牌。3. 报告上级便于我们与供应商联系。
48. 客人询问店里的机密怎么办？
答：有礼貌的回答：“对不起、我们不知道”。
49. 出现工作差错客人不买单怎么办？
答：1. 应和气地对客人说：“工作出错是我错、我会接受酒店的处理、先生请您结账好
吗？”
2.报告上级由经理出面解释、并适当给与优惠。
50. 客人故意拖延时间占用桌子怎么办？
答：1. 首先询问客人是否需要加点其他东西、如果客人不需要、可以说：“我可以为你买单
吗？”
2.如果客人不需要买单那就顺其自然、服务态度仍好。
51. 客人不承认加过酒水菜肴怎么办？
答：1. 首先帮助客人回忆加菜、加酒水的过程、并耐心解释。2. 并且让同桌的其他客人帮
助回忆。3. 报告上级、视情况而定。
52. 客人买完单要把买单的菜单带走怎么办？
答：1. 委婉地和客人解释：“说我们的菜单还要让财务室做帐用的”客人如果需要我们可以
抄一份给他。
2.如果你想了解我们酒店、我们可以送你我们酒店的宣传资料。
53. 吧台发票用完、客人需要发票怎么办？
答：1. 委婉的向客人解释。2. 征求客人意见帮客人开一张收据。3. 诚恳的向客人道歉。
54. 客人要求多开发票怎么办？
答 ：对不起先生税务局有规定，请你谅解好吗？
55. 客人买单正要离开酒店、吧台突然发现少收钱怎么办？
答:1.结账出错本来就是吧台本身的原因，吧台应该负全部责任。2. 如果少收的钱额不
大、应不比追问。
3.如果额数较大应向客人诚恳的道歉。4. 如果客人不愿意付或恼怒要见机行事、求助
上级的帮助。
56. 当客人在店里拍照怎么办？
答：对不起先生/小姐酒店的 特色和版权是不能拍照的很抱歉。
57. 当客人要去厨房怎么办？
答：您好、先生/小姐酒店有规定不好进厨房、厨房是我们酒店的重地对不起。
58. 当客人说餐厅有异味怎么办？
答：1. 请稍等、我马上拿空气清新济喷一下好吗？2. 我马上打开窗户好吗？
59. 客人的小孩到处乱跑怎么办？
答：“您好、先生/女士、我们酒店比较大、怕一时找不到您的孩子您会着急、请照顾好您
的孩子好吗？”
60. 客人说我们的鲜榨果汁加水怎么办？
答：（报据情况）先生/小姐我们酒店的鲜榨果汁都是现榨、现买的一般不加水的、但是特
殊的果汁必须加水，如胡萝卜汁、猕猴桃汁等。
61. 客人订餐时交了定金、但当天客人忘记带收据来怎么办？
答：客人订餐有时为了落实是应该收定金的、这时应带客人到收款台收款、做好详细登
记、在该订单上详细注明金额、姓名等。并向客人讲清此单据的作用。
收款单上打好“此单据作现金收据、遗失不补”等字样、以提醒客人、如吃饭当餐客人
忘记带收据时应请客人安应付金额付款、然后做好登记、带客人找到
单据或开据证明后再退款。
62. 宴会客人临时要求减少怎么办？
答：宴会临时减少、如果标准不高、人数减少不够、服务员应尽量说服客人、不要退菜、
因为厨师在宴会前已经准备好材料或已把菜加工成半成品，
宴会不同于其他菜取消就难以卖出、如果客人再三要求、立即与预定台或攻关经理联
系、合理解决。
63. 客人提出菜肴变质，经厨师鉴别无变质怎么办？
答：1. 应主动道歉、迅速把菜送到厨房由厨师鉴别、经厨师鉴别此菜无变质时、服务员除
了请厨师帮忙加热、迅速送回给客人外、还要以诚恳的态度向客人
解释说明此菜是经厨师鉴别后确认无变质的、菜已加工热、请品尝并请多提宝贵意
见、主动询问客人还有哪些方面需要服务。
2.如客人坚持意见、应报告上级、实在不行把菜退掉。
64. 客人用完餐投诉怎么办？
答：遇到这类问题服务员应及时向上级汇报、经了解先向客人道歉、然后负责人给客人一
杯饮料或一份水果代替酒店的过失、
目的是使这次的投诉得到圆满的解决。采取这个办法总比因为不满服务和不满处理投
诉而失去客人较为妥当。
65. 客人投诉空调效果不好时怎么办？
答：1. 首先应诚恳的向客人道歉：“对不起、先生、可能是生意太好、客人流量比较大、要
不我给你拿一下电风扇好吗？”
2.主动为客人拿一些冰块。
66. 客人对酒店的卫生有所疑质时怎么办？
答：先生/小姐请放心我们的餐具都是消毒的、况且卫生防疫站每个月都要对我们酒店进行
突击检查的、所以说您们放心的用餐。
67. 客人邀请你一起用餐怎么办？
答：对不起先生、承蒙您的好意我们酒店有规定服务员上班时间是不能落座的，还有能让
您们用餐愉快就是我最大的心愿。
68. 客人询问你的工资怎么办？
答：作为服务员的工资待遇是我们酒店的秘密、不能随便告诉别人、可以说：先生、我们
工资要看我们的个人表现还要看酒店的效益来定的、具体我也不知道。
69. 客人询问我们酒店有多少员工怎么办？
答：我们店是连锁店、新来的、刚走的、调动的都比较大，具体我也不清楚，人事部有确
切纪录或我不太熟、我是新来的。
70. 客人询问酒店的营业额怎么办？
答：营业额是酒店财务室管理的我们服务员是无权过问的。
71. 斟酒时、一位客人要斟一位客人不要斟怎么办？
答：委婉的对客人说：“少加一点好吗？您说多少都可以”。
72. 客人要带走餐具怎么办？
答：委婉的解释：“对不起、先生/小姐我们这些餐具都是定编定岗的如果您喜欢我可以问
一下采购在那里买的、到时您到那里买好吗？”
73. 客人用餐过程中发现菜品中有异物怎么办？
答：1. 首先向客人表示诚恳的道歉。2. 立即把菜撤下来、并征求客人意见帮他从新上一份
或退掉。3. 报告上级由上级出面向客人道歉。
4.如客人提出非份要求、我们应灵活处理、讲究语言艺术尽量满足、是满足不让酒店
受到更大损失。
74. 客人索要赠券（代金券）怎么办？
答：对不起、先生/小姐、我们酒店进来没有搞送券活动、如果您下次来我们给您适当的优
惠好吗？
75. 客人邀请你到他的公司（酒店）工作怎么办？
答：作为就是的员工首先要有平常的心态、要牢记 稳定才能发展这句话，说：：“先生、
承蒙您的好意、我现在还不想换工作，
我现在在这里上班感觉很好。
76. 客人点了菜但菜上后硬说没有点此菜而不肯要、但服务员肯定此菜是客人自己点的怎
么办？
答：1. 服务员在客人点菜后应把所点的菜从复一遍、待客人确认后方可下单、上菜时一定
要报菜名便于客人知道上的是什么菜，
有时某菜的制法、选形与客人想象的有差别。
2.如证实菜确实是客人自己点的时候、服务员要尽量向客人解释该菜制法及味型、以
解除客人误点。
77. 如生意较好客人点的菜较长时间未上来、客人发火怎么办？
答：1. 首先应诚恳的向客人道歉说明生意较好或上菜较急、可能厨房一时来不急、请客人
谅解、马上去帮客人催一下。
2.也可以和客人聊一下酒店情况、特色的话题，引开客人的注意。
78. 开餐中饭供应不足怎么办？
答：服务员应向客人道歉：说明原因、请客人稍等一会、也可以征求客人的意见、是否以
面食、小吃来代替。
79. 客人擅自拿取酒店器皿、餐具经指出又不承认怎么办
答：1. 餐厅接待用的金银器皿餐具、由于款式新颖、出于好齐或纪念、往往有客人擅自拿
取、当发现这种情况服务员应即刻向上级汇报，
由领导礼貌、耐心的解释、向客人说明该物品是餐厅用品、保管好餐厅物品是服务员
的职责、设法使客人自觉返还、并见绍他们到上商店购买。
2.在做这些工作时、决不可有挖苦调制的语言、如果有些客人经解释还不归还、应请
示有关领导解决或按价酌情收费。
80. 客人出手打服务员怎么办？
答：首先要保持冷静的头脑及时报告上级、让上级出面处理、切勿冲动以免让事态进一步
发展。