《客户关系管理》课程教学大纲
课程名称： 客户关系管理 课程类型： 理论+实践 课程性质： 必修
总 学 时： 72 理论学时：43 实践学时：29 学 分： 4
一、教学目的和任务
本课程的任务与目的是全面、系统地介绍客户关系管理的理论及应用的方式、方法，尤其从战略管理思想、管理内容等角度展开了对客户关系管理的讨论，结合实际应用对客户开发、客户服务及客户维护管理作了详细讲解，使学生提高对客户关系管理的感性认识，加深理解，了解客户关系管理领域的最新进展，做到与潮流接轨，与时代同步。
二、教学基本要求
《客户关系管理》是一门应用性学科，通过本课程的开设，让学生正确理解客户的内涵，比较系统的掌握客户管理的理论知识；具备客户管理的能力，能够运用所学知识对客户关系进行管理。并使学生具备一定的客户管理的理论知识和专业能力，激发学生学习的兴趣和动机，为毕业后从事客户管理相关管理工作奠定基础。
三、教学内容及要求
项目一 认识客户关系
【教学目的要求】
通过本章的学习，要求学生理解服务的内涵及特点，客户的概念、类型及特点，以及企业的客户关系的定义，意义及其研究内容等。 【教学重、难点】 客户的概念与分类。 【教学内容】
课前由教师布置自学命题，要求学生在对基础知识点有简单了解的基础上，根据命题分组进行调查并详细记录调查掌握的相关资料。课堂上参照调查问题进行分组讨论，每位学生以公开演讲的方式表达他对此部分知识点的理解。 【教学建议】
通过教学，增强学生对客户关系管理的理解，让学生明确目前客户关系管理对企业的重
要性。
项目二 识别客户群体
【教学目的要求】
通过本章的学习，要求学生通过分析企业现有客户交易数据及客户信息，结合企业的产品定位，分析企业的客户来源，识别客户群体，并对其进行分类。 【教学重点、难点】
重点掌握寻找客户群体的方法。 【教学内容】
总体需要掌握的知识点有：对企业现有客户信息，产品定位，营销环境的分析，总结出企业客户的基本来源， 并掌握寻找客户群体的主要方式，具体形成企业的客户群体的构成。 【教学建议】
通过课堂学习和实训，明确客户群体识别的方式的运用，学会识别客户群体的方法和步骤。
项目三 选择目标客户
【教学目的要求】
通过本章的学习，要求学生从思路上把握如何去选择目标客户。分析客户的基本信息，经营状况和信用状况，选择合适的关系评估指标，做出客户细分，确定目标客户。 【教学重点、难点】
重点掌握客户细分的基本理论，客户关系评估指标体系的构建。 【教学内容】
总体需要掌握的知识点有：了解客户选择的基本含义、客户选择战略；了解评估客户价值的方法。了解客户信用管理的目标，把握客户信用标准的制定与实施。 【教学建议】
通过课堂学习和实训，明确选准目标客户对企业的意义，学会构建客户关系评估指标体系。
项目四 开发目标客户
【教学目的要求】
通过本章的学习，要求学生了解客户的沟通风格，与客户沟通的方式和技巧，满足客户期望，提升与客户的沟通技能。 【教学重点、难点】 客户沟通方式 【教学内容】
了解如何与目标客户沟通、吸引客户的注意力，以及电话营销和客户拜访的相关技巧。 【教学建议】
通过教学，让学生掌握客户沟通的运用和理解。
项目五 完善客户数据库
教学目的要求】
通过本章学习，让学生意识到客户信息收集的重要性，懂得利用客户数据库开发客户，也懂得通过开发客户建立关系，并且通过企业CRM 系统完善客户信息数据库。 【教学重点、难点】
重点是让学生意识到客户信息对于客户关系管理的重要性，及简单的操作企业CRM 系统，完善客户信息。 【教学内容】
要求学生了解客户服的价值与意义；了解CRM 的简单操作，并录入新的客户信息。 【教学建议】
通过案例分析，让学生树立客户信息管理意识。
项目六 处理客户投诉
【教学目的要求】
通过本章学习， 掌握客户咨询的服务技巧，投诉的原因、步骤和技巧，企业危机发生的原因及处理的技巧，提升学生客户服务的能力。 【教学重点、难点】
客户异议与投诉产生的原因、解决的步骤和技巧 【教学内容】
要求学生了解客户咨询的目的及咨询服务策略；了解客户异议的种类；分析异议产生的原因；明确异议处理的原则；确定异议处理的步骤；掌握异议处理的技巧；了解客户投诉管理的基本内容及解决的步骤、方法和策略。 【教学建议】
通过客户投诉情景设置，及案例分析，让学生掌握处理客户异议与投诉的技巧。
项目七 恢复客户关系
【教学目的要求】
通过本章学习， 掌握客户不满和客户流失的原因、挽回流失客户的策略；开发客户时，客户关系夭折的原因以及恢复客户关系的主要策略和技巧。 【教学重点、难点】
客户流失和客户关系夭折产生的原因、解决的步骤和技巧 【教学内容】
要求学生了解客户不满的原因，解决的策略和技巧；客户流失的原因和解决的技巧；客户关系夭折的原因及恢复客户关系的技巧。 【教学建议】
通过客户投诉情景设置，及案例分析，让学生掌握挽回客户、恢复客户关系的技巧。
项目八 做好客户关怀
【教学目的要求】
通过本章的学习，要求学生掌握客户满意的基本概念及测量标准；了解培养客户满意度的方法；掌握客户忠诚的基本概念测量标准；了解培养客户忠诚的方法。 【教学重点、难点】
提升客户满意度的方法；培育客户忠诚的策略。 【教学内容】
了解客户满意的基本概念及测量标准；解培养客户满意度的方法；掌握客户忠诚的基本概念测量标准；了解培养客户忠诚的方法。 【教学建议】
通过案例分析，让学生学会提升客户满意度好客户忠诚度的方法，明确客户忠诚的重要性。
四、实践环节
通过课堂上案例分析及情景模拟等教学方法以及对用友软件的操作运用，，使学生能更好地掌握教学内容。
五、课外习题及课程讨论
1．选择一个零售企业，了解客户的基本构成 2. 为该零售行业撰写客户开发方案和客户维护方案。 3．结合客户开发方案，模拟客户拜访环节 4. 户流失管理（分析笔记本电脑）；
六、教学方法与手段
主要采用项目教学法、头脑风暴法、案例教学法、角色扮演法、直观教学法、讲授法等教学方法；运用多媒体、网络、视频等教学手段。
九、推荐教材和教学参考书
教 材： 《客户服务与管理》，方玲玉、李琳娜编著，电子工业出版社，2011年
参考书：《客户管理实务》，李光明 李伟萁编著，清华大学出版社，2009年
《客户关系管理实务》，蔡瑞林 徐德力编著，北京交通大学出版社，2010年
十、说明
由于《客户关系管理》是一门综合性学科，也是一门实践性很强的学科，因此，教学
上建议尽可能多地采用案例分析、课堂讨论、角色扮演等多种形式的实践性教学方法，并组织学生进行工作情景的模拟，提高实际操作能力。
大纲制订人：黄芳 大纲审定人：冯一娜 制订日期：2015.3
《客户关系管理》课程教学大纲
课程名称： 客户关系管理 课程类型： 理论+实践 课程性质： 必修
总 学 时： 72 理论学时：43 实践学时：29 学 分： 4
一、教学目的和任务
本课程的任务与目的是全面、系统地介绍客户关系管理的理论及应用的方式、方法，尤其从战略管理思想、管理内容等角度展开了对客户关系管理的讨论，结合实际应用对客户开发、客户服务及客户维护管理作了详细讲解，使学生提高对客户关系管理的感性认识，加深理解，了解客户关系管理领域的最新进展，做到与潮流接轨，与时代同步。
二、教学基本要求
《客户关系管理》是一门应用性学科，通过本课程的开设，让学生正确理解客户的内涵，比较系统的掌握客户管理的理论知识；具备客户管理的能力，能够运用所学知识对客户关系进行管理。并使学生具备一定的客户管理的理论知识和专业能力，激发学生学习的兴趣和动机，为毕业后从事客户管理相关管理工作奠定基础。
三、教学内容及要求
项目一 认识客户关系
【教学目的要求】
通过本章的学习，要求学生理解服务的内涵及特点，客户的概念、类型及特点，以及企业的客户关系的定义，意义及其研究内容等。 【教学重、难点】 客户的概念与分类。 【教学内容】
课前由教师布置自学命题，要求学生在对基础知识点有简单了解的基础上，根据命题分组进行调查并详细记录调查掌握的相关资料。课堂上参照调查问题进行分组讨论，每位学生以公开演讲的方式表达他对此部分知识点的理解。 【教学建议】
通过教学，增强学生对客户关系管理的理解，让学生明确目前客户关系管理对企业的重
要性。
项目二 识别客户群体
【教学目的要求】
通过本章的学习，要求学生通过分析企业现有客户交易数据及客户信息，结合企业的产品定位，分析企业的客户来源，识别客户群体，并对其进行分类。 【教学重点、难点】
重点掌握寻找客户群体的方法。 【教学内容】
总体需要掌握的知识点有：对企业现有客户信息，产品定位，营销环境的分析，总结出企业客户的基本来源， 并掌握寻找客户群体的主要方式，具体形成企业的客户群体的构成。 【教学建议】
通过课堂学习和实训，明确客户群体识别的方式的运用，学会识别客户群体的方法和步骤。
项目三 选择目标客户
【教学目的要求】
通过本章的学习，要求学生从思路上把握如何去选择目标客户。分析客户的基本信息，经营状况和信用状况，选择合适的关系评估指标，做出客户细分，确定目标客户。 【教学重点、难点】
重点掌握客户细分的基本理论，客户关系评估指标体系的构建。 【教学内容】
总体需要掌握的知识点有：了解客户选择的基本含义、客户选择战略；了解评估客户价值的方法。了解客户信用管理的目标，把握客户信用标准的制定与实施。 【教学建议】
通过课堂学习和实训，明确选准目标客户对企业的意义，学会构建客户关系评估指标体系。
项目四 开发目标客户
【教学目的要求】
通过本章的学习，要求学生了解客户的沟通风格，与客户沟通的方式和技巧，满足客户期望，提升与客户的沟通技能。 【教学重点、难点】 客户沟通方式 【教学内容】
了解如何与目标客户沟通、吸引客户的注意力，以及电话营销和客户拜访的相关技巧。 【教学建议】
通过教学，让学生掌握客户沟通的运用和理解。
项目五 完善客户数据库
教学目的要求】
通过本章学习，让学生意识到客户信息收集的重要性，懂得利用客户数据库开发客户，也懂得通过开发客户建立关系，并且通过企业CRM 系统完善客户信息数据库。 【教学重点、难点】
重点是让学生意识到客户信息对于客户关系管理的重要性，及简单的操作企业CRM 系统，完善客户信息。 【教学内容】
要求学生了解客户服的价值与意义；了解CRM 的简单操作，并录入新的客户信息。 【教学建议】
通过案例分析，让学生树立客户信息管理意识。
项目六 处理客户投诉
【教学目的要求】
通过本章学习， 掌握客户咨询的服务技巧，投诉的原因、步骤和技巧，企业危机发生的原因及处理的技巧，提升学生客户服务的能力。 【教学重点、难点】
客户异议与投诉产生的原因、解决的步骤和技巧 【教学内容】
要求学生了解客户咨询的目的及咨询服务策略；了解客户异议的种类；分析异议产生的原因；明确异议处理的原则；确定异议处理的步骤；掌握异议处理的技巧；了解客户投诉管理的基本内容及解决的步骤、方法和策略。 【教学建议】
通过客户投诉情景设置，及案例分析，让学生掌握处理客户异议与投诉的技巧。
项目七 恢复客户关系
【教学目的要求】
通过本章学习， 掌握客户不满和客户流失的原因、挽回流失客户的策略；开发客户时，客户关系夭折的原因以及恢复客户关系的主要策略和技巧。 【教学重点、难点】
客户流失和客户关系夭折产生的原因、解决的步骤和技巧 【教学内容】
要求学生了解客户不满的原因，解决的策略和技巧；客户流失的原因和解决的技巧；客户关系夭折的原因及恢复客户关系的技巧。 【教学建议】
通过客户投诉情景设置，及案例分析，让学生掌握挽回客户、恢复客户关系的技巧。
项目八 做好客户关怀
【教学目的要求】
通过本章的学习，要求学生掌握客户满意的基本概念及测量标准；了解培养客户满意度的方法；掌握客户忠诚的基本概念测量标准；了解培养客户忠诚的方法。 【教学重点、难点】
提升客户满意度的方法；培育客户忠诚的策略。 【教学内容】
了解客户满意的基本概念及测量标准；解培养客户满意度的方法；掌握客户忠诚的基本概念测量标准；了解培养客户忠诚的方法。 【教学建议】
通过案例分析，让学生学会提升客户满意度好客户忠诚度的方法，明确客户忠诚的重要性。
四、实践环节
通过课堂上案例分析及情景模拟等教学方法以及对用友软件的操作运用，，使学生能更好地掌握教学内容。
五、课外习题及课程讨论
1．选择一个零售企业，了解客户的基本构成 2. 为该零售行业撰写客户开发方案和客户维护方案。 3．结合客户开发方案，模拟客户拜访环节 4. 户流失管理（分析笔记本电脑）；
六、教学方法与手段
主要采用项目教学法、头脑风暴法、案例教学法、角色扮演法、直观教学法、讲授法等教学方法；运用多媒体、网络、视频等教学手段。
九、推荐教材和教学参考书
教 材： 《客户服务与管理》，方玲玉、李琳娜编著，电子工业出版社，2011年
参考书：《客户管理实务》，李光明 李伟萁编著，清华大学出版社，2009年
《客户关系管理实务》，蔡瑞林 徐德力编著，北京交通大学出版社，2010年
十、说明
由于《客户关系管理》是一门综合性学科，也是一门实践性很强的学科，因此，教学
上建议尽可能多地采用案例分析、课堂讨论、角色扮演等多种形式的实践性教学方法，并组织学生进行工作情景的模拟，提高实际操作能力。
大纲制订人：黄芳 大纲审定人：冯一娜 制订日期：2015.3