关于联想电脑顾客满意度
的市场调查
——实践报告
——10市场终结者
2012. 5.23
目录
一、 摘要 ·······························
二、前言 ··································
三、调研方案 ·······························
四、数据分析 ·······························
五、调查总论 ·······························
六、营销策略 ·······························
七、结束语 ································
八、 附录 ··································
一. 摘要
随着经济的发展、科技的进步，电脑越来越普及，各种品牌、型号、外观、配置的电脑也层出不穷，电脑市场越来越大。
武汉市人口众多且密集, 也是高校云集之地. 大学生是一个广大的消费群体. 为了详细了解武汉市的电脑市场状况，我们小组从电脑市场上的联想品牌入手，通过实地调查、查找二手资料、问卷调查等方法，掌握它们的市场现状、营销策略及顾客满意度等方面的信息，进而了解武汉市的电脑市场情况
二、 前言
1、 调研背景：信息时代的高速发展，电脑的普及率进一步提高，各大品牌相互
竞争。我们选择联想这个品牌进行市场调研，了解消费者对联想电脑的顾客满意度情况，进一步了解市场销售情况。 2、 调研目的：
（1）了解联想电脑在武汉高校的使用率、好评度。了解电脑市场上顾客对联想品牌电脑的性能，价格以及售后服务等方面的满意程度，从而进行改进。 （2）开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的五倍。而顾客满意程度是留住一个老顾客的重要条件。因此，进行联想品牌电脑调查的另一重目的在于留住老顾客提高企业盈利能力。
（3）预测联想电脑在武汉市场的市场潜力及市场容量，寻找潜在的客户源，以调整该店的市场策略，从而扩大市场份额。
三、调研方案 1、调研设计
本次研究是联想电脑市场满意度的研究，使用了描述性的研究方法： ① 估计各电脑品牌的市场占有状况，
② 辩明各电脑品牌在顾客满意度方面的差异， ③ 辩明公司在向顾客推销产品是应考虑的因素。 2、资料收集
① 关于顾客对电脑的顾客满意度有关的原始资料，大部分通过研究小组成员发给武汉各大学校同学和电脑卖场的消费者，由他们自我填写的问卷收集的。选择这种方法的原因在于问题简单、容易回答、容易表格化和分析，并且能够消除研究人员所引起的偏见。
② 有关市场现状和营销策略的资料是通过第二手资料结合观察法进行收集的。选择这种方法的原因在于收集过程所花费用低且所花时间短，而且观察法还能弥补第二手资料的局限性。 3、样本定义
问卷调查中的样本大部分（2/3）来自学校有电脑的同学和消费者，因为这样能够保证所收集的顾客满意度方面的资料真实、足够丰富、能够说明事实。 小部分（1/3）来自被随机访问调查到的在校学生和社会人士。
发放120份问卷，收回有效问卷只有96份。
4、分析方法和质量控制
①分析方法：
——对问题进行横列表分析、对比分析 ——回归分析 ——相关性分析
对收集到的第二手资料比较少量化的资料而且比较简单，因此数据分析不包括对第二手资料的分析。 ②质量控制
一、方案与问卷设计的质量控制
在方案及问卷设计之前，小组成员通过二手资料的手机、本地市场的调研、与专业同学的交流等方式，应对行业现状、项目背景、调研的内容、消费者及产品的相关知识有一个较深入的了解。 二、实地调研的质量控制
问卷进行时，当被访者交上问卷时，我们会以一种无意的方式进行初步的验证，以得到初步的排查。 三、资料整理及分析的质量控制
问卷回收之后，整理时进行第二次无效问卷的排查。 5、 时间安排
四、数据分析 1、用户年龄段
结论：
联想电脑的用户群主要集中在10~40岁这个年龄段，年轻人用电脑较多。建议联想生产商可以针对年轻人考虑电脑的时尚元素。
2、职业状况
结论：
购买使用的原动力可能在于工作和学习是否使用到，在校学生需求大，亦具有一定的购买力。企事业人士也具备较大的购买力
3、用户了解电脑的信息的来源
结论：
想电脑的信息获取的渠道呈多途径化，专业媒体推荐是消费者购买的主要信息来源，以互联网为最，朋友介绍也起到相当的影响力。联想公司可以多在网络及杂志广告上加大投入。
4、用户购买电脑的满意方面
结论：
用户在考虑购买联想电脑时最看重的是售后服务和性能，价格其次。 外观仅是决定购买的参考因素。由此可知联想电脑的售后服务做得很出色。
5、可接受电脑的价格段
结论：可以看出，多数用户的价格承受范围在四千元左右，少数用户会选择六千元及以上的高端电脑。联想可以兼顾中低端市场的同时，加强高端电脑的开发制造，不放松高端市场的竞争。
5、 用户对售后服务的满意度
结论：
用户对联想电脑的售后服务的满意度还是比较高，集中在比较满意和一般。良好的售后是提高顾客满意度的重要因素。
五、调查总论
1. 在各种品牌的竞争中，顾客对联想电脑品牌的满意度相当高，
2. 顾客在选择电脑时，比较看中的是电脑的特性分别：性能、外观、价格。性能起到主导性作用，所以联想电脑生产商要注重质量。
3. 顾客在购买过程中，销售人员的服务态度以及电脑的售后服务都得到了消费者的认同，对联想的服务的满意度高。
所以进一步完善各项服务是提高顾
客满意度的重要因素。
4. 顾客接受的价格段跟职业密切相关，学生机和商务机的价格不一，大部分接受的价格段是3000—4000元。
5. 与华硕和戴尔相比联想还要进一步提高顾客的满意度以增强自身的市场竞争力，扩大市场占有率。
六、营销策略
随着网络经济的发展，各种行业电脑竞争激烈，各厂家竞争推出新产品，发布新的市场战略，他们都积极寻找最佳卖点和宣传点，在这个市场中占据主动位置。
A. 营销策略方面
1、可针对性地开发部分高端配置主攻商务办公电脑。
2、品牌与品质的宣传应采取多管道战略，使群众方方面面快速获取有关联想产品的信息。
3、抓紧消费者受打折优惠最能产生消费欲望的特点，多举办优惠活动，利用薄利多销来获得利润，同时又扩大市场占有率，更好树立品牌影响力。 4、网购逐渐成为一种重要的交易方式，应该可以跟京东商城等有影响力的电子商务公司紧密合作。
5、抓住IBM 在在全球商务办公系统中的地位。
6、联想电脑做为民族品牌的佼佼者，应当冲击国际性的大品牌，把握民族荣誉感，加强新产品研制，拓宽国内市场以壮大自身，为扩大国际市场助威。 6、 优化性能，特别是显卡升级
B. 顾客满意追踪方面 1. 建立投诉和建议机制 2. 分析流失的顾客 3. 衡量有价值的顾客
七、结束语
结合书本知识，本调研小组针对联想电脑顾客满意度进行实践调研。在调研的过程中，我们进行了很多计划和规划，组员积极配合，体现了团队的团结和力量。在调研过程中，我们遇到了很多问题，也收获了很多有效信息。
营销的对象是消费者，了解顾客满意度必须以顾客需求为出发点。在我们与人交流沟通中进一步了解了联想电脑的顾客需求，可作为将来建设性的营销策略。进一步提高营销服务，满足顾客个性化需求。
在最后汇总实践报告中，了解了市场调查报告的格式和相关要求，积极做到专业化和真实性。
八、附录
1、调查问卷
关于电脑满意度的调查问卷
尊敬的男士/女士：
您好！
我们是XXX 调查小组。为了更好的了解消费者对于电脑的需求，更好的服务消费者，我们进行了此次调查。本次调查以问卷的形式展开，采用不记名的形式，并保证您所填写的资料绝对不会泄露。希望您能积极配合，感谢您的支持！
XXX 调查小组 2012年3月10日
1. 您是否拥有至少一台电脑：
A. 是 B. 没有
2、您目前使用的电脑类型是：
A 笔记本电脑 B. 品牌台式 C. 组装台式
3、您目前使用的电脑硬件是否修理过？______次
4、你目前使用的电脑是否重装过系统？______次
5、您目前使用的电脑品牌是：
A. 联想 B. 戴尔 C. 华硕 D. 索尼 E. 苹果 F. 其他_______
6、您是否更换过电脑：
A. 是 B. 没有
7、若要更换电脑品牌，您会选择：（可多选）
A. 联想 B. 戴尔 C. 东芝 D. 索尼 E. 苹果 F. 其他______ 8、您选择此品牌的原因：________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________
9、您通过何种渠道了解到该产品的信息：
A. 报刊杂志 B. 互联网 C. 电视电台 D. 周围人介绍 E. 其他_________
10、你最信赖的宣传途径是：
A. 报刊杂志 B. 互联网 C. 电视电台 D. 周围人介绍 E. 其他_________
11、对于您目前使用的电脑，您对它非品质部分的评价是：（组装机可不填）
12、. 就满意度而言，您给您目前所使用的电脑打_____分（满分100） 13、您觉得您使用的电脑哪些地方还需要改进：_____________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________ 14、. 您购买时电脑最注重哪个方面：
A. 品牌 B. 外观 C. 价格 D. 售后服务 E. 其他________________
15、. 您使用时电脑最注重哪个方面：
A. 运行速度 B. 显示效果 C. 待机时间 D. 散热能力 E. 其他_________ .
16、你是否会推荐您觉得较好的产品给您的好友：
A. 会 B. 不会
17、您的年龄（ ）
A.10—20岁 B.21—30岁 C.31—40岁 D.40岁以上
.18、您的职业（ ）
A. 在校学生 B. 公务员 C. 企事业人士 D 其它.
19、您的月收入是（ ）
A.2000以下 B.2000-4000 C.4000-6000 D.6000以上
.20、您对于此次调查的满意度的打分为_______（满分100）
再次谢谢您的合作！ 2、终结者组员名单
组长： 组员：
关于联想电脑顾客满意度
的市场调查
——实践报告
——10市场终结者
2012. 5.23
目录
一、 摘要 ·······························
二、前言 ··································
三、调研方案 ·······························
四、数据分析 ·······························
五、调查总论 ·······························
六、营销策略 ·······························
七、结束语 ································
八、 附录 ··································
一. 摘要
随着经济的发展、科技的进步，电脑越来越普及，各种品牌、型号、外观、配置的电脑也层出不穷，电脑市场越来越大。
武汉市人口众多且密集, 也是高校云集之地. 大学生是一个广大的消费群体. 为了详细了解武汉市的电脑市场状况，我们小组从电脑市场上的联想品牌入手，通过实地调查、查找二手资料、问卷调查等方法，掌握它们的市场现状、营销策略及顾客满意度等方面的信息，进而了解武汉市的电脑市场情况
二、 前言
1、 调研背景：信息时代的高速发展，电脑的普及率进一步提高，各大品牌相互
竞争。我们选择联想这个品牌进行市场调研，了解消费者对联想电脑的顾客满意度情况，进一步了解市场销售情况。 2、 调研目的：
（1）了解联想电脑在武汉高校的使用率、好评度。了解电脑市场上顾客对联想品牌电脑的性能，价格以及售后服务等方面的满意程度，从而进行改进。 （2）开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的五倍。而顾客满意程度是留住一个老顾客的重要条件。因此，进行联想品牌电脑调查的另一重目的在于留住老顾客提高企业盈利能力。
（3）预测联想电脑在武汉市场的市场潜力及市场容量，寻找潜在的客户源，以调整该店的市场策略，从而扩大市场份额。
三、调研方案 1、调研设计
本次研究是联想电脑市场满意度的研究，使用了描述性的研究方法： ① 估计各电脑品牌的市场占有状况，
② 辩明各电脑品牌在顾客满意度方面的差异， ③ 辩明公司在向顾客推销产品是应考虑的因素。 2、资料收集
① 关于顾客对电脑的顾客满意度有关的原始资料，大部分通过研究小组成员发给武汉各大学校同学和电脑卖场的消费者，由他们自我填写的问卷收集的。选择这种方法的原因在于问题简单、容易回答、容易表格化和分析，并且能够消除研究人员所引起的偏见。
② 有关市场现状和营销策略的资料是通过第二手资料结合观察法进行收集的。选择这种方法的原因在于收集过程所花费用低且所花时间短，而且观察法还能弥补第二手资料的局限性。 3、样本定义
问卷调查中的样本大部分（2/3）来自学校有电脑的同学和消费者，因为这样能够保证所收集的顾客满意度方面的资料真实、足够丰富、能够说明事实。 小部分（1/3）来自被随机访问调查到的在校学生和社会人士。
发放120份问卷，收回有效问卷只有96份。
4、分析方法和质量控制
①分析方法：
——对问题进行横列表分析、对比分析 ——回归分析 ——相关性分析
对收集到的第二手资料比较少量化的资料而且比较简单，因此数据分析不包括对第二手资料的分析。 ②质量控制
一、方案与问卷设计的质量控制
在方案及问卷设计之前，小组成员通过二手资料的手机、本地市场的调研、与专业同学的交流等方式，应对行业现状、项目背景、调研的内容、消费者及产品的相关知识有一个较深入的了解。 二、实地调研的质量控制
问卷进行时，当被访者交上问卷时，我们会以一种无意的方式进行初步的验证，以得到初步的排查。 三、资料整理及分析的质量控制
问卷回收之后，整理时进行第二次无效问卷的排查。 5、 时间安排
四、数据分析 1、用户年龄段
结论：
联想电脑的用户群主要集中在10~40岁这个年龄段，年轻人用电脑较多。建议联想生产商可以针对年轻人考虑电脑的时尚元素。
2、职业状况
结论：
购买使用的原动力可能在于工作和学习是否使用到，在校学生需求大，亦具有一定的购买力。企事业人士也具备较大的购买力
3、用户了解电脑的信息的来源
结论：
想电脑的信息获取的渠道呈多途径化，专业媒体推荐是消费者购买的主要信息来源，以互联网为最，朋友介绍也起到相当的影响力。联想公司可以多在网络及杂志广告上加大投入。
4、用户购买电脑的满意方面
结论：
用户在考虑购买联想电脑时最看重的是售后服务和性能，价格其次。 外观仅是决定购买的参考因素。由此可知联想电脑的售后服务做得很出色。
5、可接受电脑的价格段
结论：可以看出，多数用户的价格承受范围在四千元左右，少数用户会选择六千元及以上的高端电脑。联想可以兼顾中低端市场的同时，加强高端电脑的开发制造，不放松高端市场的竞争。
5、 用户对售后服务的满意度
结论：
用户对联想电脑的售后服务的满意度还是比较高，集中在比较满意和一般。良好的售后是提高顾客满意度的重要因素。
五、调查总论
1. 在各种品牌的竞争中，顾客对联想电脑品牌的满意度相当高，
2. 顾客在选择电脑时，比较看中的是电脑的特性分别：性能、外观、价格。性能起到主导性作用，所以联想电脑生产商要注重质量。
3. 顾客在购买过程中，销售人员的服务态度以及电脑的售后服务都得到了消费者的认同，对联想的服务的满意度高。
所以进一步完善各项服务是提高顾
客满意度的重要因素。
4. 顾客接受的价格段跟职业密切相关，学生机和商务机的价格不一，大部分接受的价格段是3000—4000元。
5. 与华硕和戴尔相比联想还要进一步提高顾客的满意度以增强自身的市场竞争力，扩大市场占有率。
六、营销策略
随着网络经济的发展，各种行业电脑竞争激烈，各厂家竞争推出新产品，发布新的市场战略，他们都积极寻找最佳卖点和宣传点，在这个市场中占据主动位置。
A. 营销策略方面
1、可针对性地开发部分高端配置主攻商务办公电脑。
2、品牌与品质的宣传应采取多管道战略，使群众方方面面快速获取有关联想产品的信息。
3、抓紧消费者受打折优惠最能产生消费欲望的特点，多举办优惠活动，利用薄利多销来获得利润，同时又扩大市场占有率，更好树立品牌影响力。 4、网购逐渐成为一种重要的交易方式，应该可以跟京东商城等有影响力的电子商务公司紧密合作。
5、抓住IBM 在在全球商务办公系统中的地位。
6、联想电脑做为民族品牌的佼佼者，应当冲击国际性的大品牌，把握民族荣誉感，加强新产品研制，拓宽国内市场以壮大自身，为扩大国际市场助威。 6、 优化性能，特别是显卡升级
B. 顾客满意追踪方面 1. 建立投诉和建议机制 2. 分析流失的顾客 3. 衡量有价值的顾客
七、结束语
结合书本知识，本调研小组针对联想电脑顾客满意度进行实践调研。在调研的过程中，我们进行了很多计划和规划，组员积极配合，体现了团队的团结和力量。在调研过程中，我们遇到了很多问题，也收获了很多有效信息。
营销的对象是消费者，了解顾客满意度必须以顾客需求为出发点。在我们与人交流沟通中进一步了解了联想电脑的顾客需求，可作为将来建设性的营销策略。进一步提高营销服务，满足顾客个性化需求。
在最后汇总实践报告中，了解了市场调查报告的格式和相关要求，积极做到专业化和真实性。
八、附录
1、调查问卷
关于电脑满意度的调查问卷
尊敬的男士/女士：
您好！
我们是XXX 调查小组。为了更好的了解消费者对于电脑的需求，更好的服务消费者，我们进行了此次调查。本次调查以问卷的形式展开，采用不记名的形式，并保证您所填写的资料绝对不会泄露。希望您能积极配合，感谢您的支持！
XXX 调查小组 2012年3月10日
1. 您是否拥有至少一台电脑：
A. 是 B. 没有
2、您目前使用的电脑类型是：
A 笔记本电脑 B. 品牌台式 C. 组装台式
3、您目前使用的电脑硬件是否修理过？______次
4、你目前使用的电脑是否重装过系统？______次
5、您目前使用的电脑品牌是：
A. 联想 B. 戴尔 C. 华硕 D. 索尼 E. 苹果 F. 其他_______
6、您是否更换过电脑：
A. 是 B. 没有
7、若要更换电脑品牌，您会选择：（可多选）
A. 联想 B. 戴尔 C. 东芝 D. 索尼 E. 苹果 F. 其他______ 8、您选择此品牌的原因：________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________
9、您通过何种渠道了解到该产品的信息：
A. 报刊杂志 B. 互联网 C. 电视电台 D. 周围人介绍 E. 其他_________
10、你最信赖的宣传途径是：
A. 报刊杂志 B. 互联网 C. 电视电台 D. 周围人介绍 E. 其他_________
11、对于您目前使用的电脑，您对它非品质部分的评价是：（组装机可不填）
12、. 就满意度而言，您给您目前所使用的电脑打_____分（满分100） 13、您觉得您使用的电脑哪些地方还需要改进：_____________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________ 14、. 您购买时电脑最注重哪个方面：
A. 品牌 B. 外观 C. 价格 D. 售后服务 E. 其他________________
15、. 您使用时电脑最注重哪个方面：
A. 运行速度 B. 显示效果 C. 待机时间 D. 散热能力 E. 其他_________ .
16、你是否会推荐您觉得较好的产品给您的好友：
A. 会 B. 不会
17、您的年龄（ ）
A.10—20岁 B.21—30岁 C.31—40岁 D.40岁以上
.18、您的职业（ ）
A. 在校学生 B. 公务员 C. 企事业人士 D 其它.
19、您的月收入是（ ）
A.2000以下 B.2000-4000 C.4000-6000 D.6000以上
.20、您对于此次调查的满意度的打分为_______（满分100）
再次谢谢您的合作！ 2、终结者组员名单
组长： 组员：