员工守则及言行举止规范
1.0 目的
创造文明、有序的工作环境，赢得客户认可，提升物业服务中心的整体形象，树立公司形象，要求全体员工在日常工作中严格按照本规范执行，以确保公司取得最佳的社会效益和经济效益。
2.0 适用范围
江苏禾伽进出口贸易有限公司全体工作人员。
3.0 职责
3.1 3.2 各部门是本规范宣传、贯彻落实的责任部门。
3.3
4.0 员工守则
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
8、
9、
10、 爱
11、 自
5.0 工作态度
1、 服从领导：不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配，不顶撞、不谩骂。
2、 正直诚实：对领导、同事和客户以诚相待，不阳奉阴违、不公报私怨。
3、 严于职守：坚守岗位，不擅自脱岗、串岗或睡岗，不做与工作完全无关的事。
4、 团结协作：部门之间、员工之间要相互配合，齐心协力解决难题，不推诿、不拖拉。
5、 刻苦学习：提升工作技能、业务素质和服务水平，炼就过硬的服务本领。
6、 勤勉高效：发扬吃苦而劳、勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
6.0 工作纪律
1、 时刻注意维护公司的形象和利益，不做有损公司形象及利益的事情。
2、 按规定时间上下班，不旷工不迟到不早退。
3、 如有故请假，按公司规定及时办理请销假手续。
4、 班前要准时做好一切准备工作，正点工作；班后要清理到位，做到善始善终。
5、 工作时间内必须保持良好的精神状态和工作效率。
6、
7、 养成良好的卫生习惯，不随地吐谈、丢纸屑、烟头和杂物。
8、 放无关杂物，工作完毕各项物品归放原位。
9、 10、 骂同事。
11、
12、 7.0 服务态度
1、
2、
3、 友善：
4、
5、
6、
8.0 仪容规则
1、 男、女员工均应仪容端庄，精神饱满，讲究个人卫生，不许蓄怪异发式，不佩戴除手
表、手镯、订婚、结婚戒指外的其它饰物。不留长指甲，指甲盖内无污物。
2、 男士：不留怪异发式、不染发、不剃光头，不留长发——前不盖额头，后不及衣领，
侧不过耳；保持每天修面，不留大鬓角、不留胡须、不戴耳饰。
3、 女士：不留怪异发式、不染发、不烫发；不用夸张头饰，长发束起不披散；不留长指
甲、不涂（彩色）艳丽指甲油，不使用气味强烈的香水，作职业淡妆但不浓妆艳抹、
不涂亮俏口红。
4、 不许有任何纹身图案暴露在外。
5、 所有人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。
9.0 仪表规则
1、 精明强干的职业特色是公司形象和个人形象提升的重要渠道之一，更是对客户尊重的
体现。
2、 保持衣冠整洁，无破损、无污迹、无异味。
3、 不准钉响底。
4、 不得穿着暴露、不穿拖鞋。
5、 色、灰色袜。
6、 10.0 1、 好问候声、歉意声、告别声)”和“五个服务(微笑服务、)”。
2、
3、
4、 对访客提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，
有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转的表示歉意，联系有关人员），或留下文字记录，限时予以答复。
5、 遇上级领导或有客来访，应立即（起身）上前相迎并问好，先请来访人员入座后，自
己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。
6、 不可当着客户的面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班
时有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。
7、 保持良好的站姿：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双
眼平视前方、挺胸、收腹；两手自然垂放或抱胸或背放，不做蹲、倚、靠等不雅姿势。
8、 保持良好的坐姿：坐时不斜不躺，不东倒西歪，不把腿脚乱放乱搭，更不得坐在办公
桌上或其它工作设施设备上。
9、 的摆手姿势；工作区域内不蹦不跳不跑（紧急情况下除外）。
11.0 文明用语摘录：
1、
2、
3、
4、 。
晚安（晚上好）。您好先生／夫人好吗？5、
6、 么吗？
7、 先生，我可以…吗？您喜欢…
8、
9、 。对
10、 婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙。不好意思，没有听说。承您的好意，但是……。
11、 指示用语：太太/先生，请这边走。先生，请往前面走。小姐，请一直往前走。请把您
的车停到车场去，方便其它车出入，多谢合作。到转弯处，请向左（右）拐弯走。请在那边乘电梯上楼（下楼）。我可以进来吗？请进。请不要进，稍等一下。对不起，这是我们管理的小区，不许随意张贴，多谢合作。
12、 电话用语：您好，这是 部。请问您找哪一位？请问您找谁？先生/小姐，请问我
怎么称呼您？对不起，请讲慢一点。请再说一遍。请稍等一下。对不起，他不在，请把事情说一下，让我记录后转达好吗？您能听清楚吗？对不起，现在占线。对不起，没有人接，请您先不要挂上电话，让我给您找一下。不好意思，让您久等了。
13、 告别语：再见。欢迎您再来。晚安。明天见。请走好。
12.0 服务忌语摘录：
1、 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等
2、 喊什么，等一会儿；少罗嗦，快点讲
3、 你管不着（你少管闲事）；你能怎么样（你看着办）
4、 喂，叫你呢
5、 6、 天来；没看快下班了吗，早干什么了
7、 墙上贴着，自己看
8、 给你讲过几遍了，怎么还拎不清
9、 烦不烦；你这人真罗嗦。10、 你问我，我问谁？
11、 12、 13、
14、
15、
16、
17、
18、
13.0 电话礼仪及接听规则
1、 电话是方便快捷的通信工具，但不是所有的事情都可以通过电话来处理。如果要拜托
长辈或客户的事，或要向对方表达歉意时，均最好能亲自拜访，这比电话收效要好。
2、 拨电话的时间应注意，如打到公司时，应避免中午或下班后的时间，打到个人的住家，
则应该避免吃饭的时间。
3、 拨打电话最好在清静的地方，这样既不会泄漏公司机密，也不会因周边环境的喧闹嘈
杂声，引起对方的不悦。
4、 无论是接拨电话，均不可因对方看不到你说话的表情或态度，就草率地应答对方，还
是要保持应有的说话态度。
5、 一般情况下，电话须在三声响之内接听，绝对不可任它一直响下去而不管。
6、 接线后要立即清晰的向对方问好，如“您好，城市广场客服部；早上好，城市广场监
控室”等；并根据对方的通话目的，适时表明自己的身份。
7、 如果对方没有说出所属单位或自己身份时，如说：“抱歉，
您是哪位，或您怎么称呼？”。
8、
9、 1
10、
11、 通话结束时，这是应有的礼貌。
14.0 交换名片礼仪规则
1、
2、
3、
4、
5、 地位较低的人或访问的人要先递出名片。如果对方有很多人，先与主人或地位较高的
人交换；如果自己这方人较多，就由地位较高的人先向对方递出名片。
6、 名片递给对方时，应从对方看得到的方向交给对方。
7、 名片应该以双手递给对方，收别人名片时，也要双手去接。
8、 拿到对方的名片时，应先仔细看一遍，碰到不认识的字，应问对方怎么念。另外，也
要确认一下对方的头衔。
9、 收了对方的名片后，若是在站着讲话，应该将名片拿在齐胸的高度；若是坐着，就放
在视线所及之处；若一次收很多张名片，就按顺序放在桌子上。
10、 在谈话中，不可折皱对方的名片，或任意丢弃在桌上。
15.0 会客礼仪规则
1、 当有客人来访时，见到对方，要先说“欢迎光临”，然后将客户带到会客室。
2、 在引导客人通过走道走进会客室之时，要注意到如下几点：
1） 在客人的左前方两三步，说：“请走这边！”静静地带路。
2）
3） 通过危险地带时，要提醒访客务必小心。
4）
5）
6）
3、 1）
2）
3）
4）
5）
6） 会客时，原则上不要接听电话，如果非接不可，应获得访客的谅解。
4、 来的客人告辞时，工作人员原则上应送到公司门口，如果公司在高楼大厦内，则至少
要送到电梯口。有关送客时要注意的事项有：
1） 当走在走廊时，工作人员应走在访客的斜后方，不过，当要为客人指引出口、电梯等
时，就要走在客人的左前方。
2） 当送客人到电梯口时，必须要等到电梯门关了后才可离开，而送访客上车时，则在汽
车开动时，应鞠躬行礼送客。
3） 客人乘自用车来访时，应该在客人离开前，通知停车场将车开到公司大门处等候。
4） 提醒访客，不要忘记寄存的物品。
16.0 拜访客户规则
1、 当代表公司到客户公司或住宅拜访时，不仅不可为对方带来困扰，而且在访问前，还
要做好种准备。在访问前应做准备事宜有：
1）
2） 当约定有所变更时，应及早与对方取得联络；
3） 再次确认访问的目的，使对方了解谈话的方向；
4） 多数人一同去拜访时，应做好直辖市工作；
5） 将必须的资料、名片准备好；
6） 2、 到了拜访对像的处所时，应注意：
1） 起码要比预定的时间早到5分钟；
2） 3）
4）
5）
3、 1）
2）
3）
4、 其次，在等候时，应注意：
1） 不可东张西望、流露出惊恐的样子，应该在指定的场所静静地等候；
2） 离开等候处所时，应向柜台人员交待一声；
3） 等候时间超过30分钟仍无法会面，不妨约定下次再见面的时间，然后离去；
4） 当对方正在忙碌或不在时，可以留下名片，简要说明拜访内容，请人代为较交。
5、 被引见时，要注意：
1） 站在入口处，等待一下；
2） 对方邀请进入时，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜访的对象，以便等一下站
起来与对方打招呼；当外出和拜访对象晤谈时，工作人员应该表现得落落大方。
3） 在会客室等待拜访时，就应该：
（1） 看到对方进来，应该立刻站起来与对方招呼；
（2） 对方说请坐时，应即道谢；
（3） 感谢对方接见之后，再确认对方可以谈话的时间有多少。
6、 在晤谈时应注意：
1） 2） 记、文具等，并且应避免跷起大腿。3）
员工守则及言行举止规范
1.0 目的
创造文明、有序的工作环境，赢得客户认可，提升物业服务中心的整体形象，树立公司形象，要求全体员工在日常工作中严格按照本规范执行，以确保公司取得最佳的社会效益和经济效益。
2.0 适用范围
江苏禾伽进出口贸易有限公司全体工作人员。
3.0 职责
3.1 3.2 各部门是本规范宣传、贯彻落实的责任部门。
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4.0 员工守则
1、
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11、 自
5.0 工作态度
1、 服从领导：不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配，不顶撞、不谩骂。
2、 正直诚实：对领导、同事和客户以诚相待，不阳奉阴违、不公报私怨。
3、 严于职守：坚守岗位，不擅自脱岗、串岗或睡岗，不做与工作完全无关的事。
4、 团结协作：部门之间、员工之间要相互配合，齐心协力解决难题，不推诿、不拖拉。
5、 刻苦学习：提升工作技能、业务素质和服务水平，炼就过硬的服务本领。
6、 勤勉高效：发扬吃苦而劳、勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
6.0 工作纪律
1、 时刻注意维护公司的形象和利益，不做有损公司形象及利益的事情。
2、 按规定时间上下班，不旷工不迟到不早退。
3、 如有故请假，按公司规定及时办理请销假手续。
4、 班前要准时做好一切准备工作，正点工作；班后要清理到位，做到善始善终。
5、 工作时间内必须保持良好的精神状态和工作效率。
6、
7、 养成良好的卫生习惯，不随地吐谈、丢纸屑、烟头和杂物。
8、 放无关杂物，工作完毕各项物品归放原位。
9、 10、 骂同事。
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12、 7.0 服务态度
1、
2、
3、 友善：
4、
5、
6、
8.0 仪容规则
1、 男、女员工均应仪容端庄，精神饱满，讲究个人卫生，不许蓄怪异发式，不佩戴除手
表、手镯、订婚、结婚戒指外的其它饰物。不留长指甲，指甲盖内无污物。
2、 男士：不留怪异发式、不染发、不剃光头，不留长发——前不盖额头，后不及衣领，
侧不过耳；保持每天修面，不留大鬓角、不留胡须、不戴耳饰。
3、 女士：不留怪异发式、不染发、不烫发；不用夸张头饰，长发束起不披散；不留长指
甲、不涂（彩色）艳丽指甲油，不使用气味强烈的香水，作职业淡妆但不浓妆艳抹、
不涂亮俏口红。
4、 不许有任何纹身图案暴露在外。
5、 所有人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。
9.0 仪表规则
1、 精明强干的职业特色是公司形象和个人形象提升的重要渠道之一，更是对客户尊重的
体现。
2、 保持衣冠整洁，无破损、无污迹、无异味。
3、 不准钉响底。
4、 不得穿着暴露、不穿拖鞋。
5、 色、灰色袜。
6、 10.0 1、 好问候声、歉意声、告别声)”和“五个服务(微笑服务、)”。
2、
3、
4、 对访客提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，
有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转的表示歉意，联系有关人员），或留下文字记录，限时予以答复。
5、 遇上级领导或有客来访，应立即（起身）上前相迎并问好，先请来访人员入座后，自
己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。
6、 不可当着客户的面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班
时有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。
7、 保持良好的站姿：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双
眼平视前方、挺胸、收腹；两手自然垂放或抱胸或背放，不做蹲、倚、靠等不雅姿势。
8、 保持良好的坐姿：坐时不斜不躺，不东倒西歪，不把腿脚乱放乱搭，更不得坐在办公
桌上或其它工作设施设备上。
9、 的摆手姿势；工作区域内不蹦不跳不跑（紧急情况下除外）。
11.0 文明用语摘录：
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晚安（晚上好）。您好先生／夫人好吗？5、
6、 么吗？
7、 先生，我可以…吗？您喜欢…
8、
9、 。对
10、 婉言推托语：很遗憾，不能帮您的忙。不好意思，没有听说。承您的好意，但是……。
11、 指示用语：太太/先生，请这边走。先生，请往前面走。小姐，请一直往前走。请把您
的车停到车场去，方便其它车出入，多谢合作。到转弯处，请向左（右）拐弯走。请在那边乘电梯上楼（下楼）。我可以进来吗？请进。请不要进，稍等一下。对不起，这是我们管理的小区，不许随意张贴，多谢合作。
12、 电话用语：您好，这是 部。请问您找哪一位？请问您找谁？先生/小姐，请问我
怎么称呼您？对不起，请讲慢一点。请再说一遍。请稍等一下。对不起，他不在，请把事情说一下，让我记录后转达好吗？您能听清楚吗？对不起，现在占线。对不起，没有人接，请您先不要挂上电话，让我给您找一下。不好意思，让您久等了。
13、 告别语：再见。欢迎您再来。晚安。明天见。请走好。
12.0 服务忌语摘录：
1、 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等
2、 喊什么，等一会儿；少罗嗦，快点讲
3、 你管不着（你少管闲事）；你能怎么样（你看着办）
4、 喂，叫你呢
5、 6、 天来；没看快下班了吗，早干什么了
7、 墙上贴着，自己看
8、 给你讲过几遍了，怎么还拎不清
9、 烦不烦；你这人真罗嗦。10、 你问我，我问谁？
11、 12、 13、
14、
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13.0 电话礼仪及接听规则
1、 电话是方便快捷的通信工具，但不是所有的事情都可以通过电话来处理。如果要拜托
长辈或客户的事，或要向对方表达歉意时，均最好能亲自拜访，这比电话收效要好。
2、 拨电话的时间应注意，如打到公司时，应避免中午或下班后的时间，打到个人的住家，
则应该避免吃饭的时间。
3、 拨打电话最好在清静的地方，这样既不会泄漏公司机密，也不会因周边环境的喧闹嘈
杂声，引起对方的不悦。
4、 无论是接拨电话，均不可因对方看不到你说话的表情或态度，就草率地应答对方，还
是要保持应有的说话态度。
5、 一般情况下，电话须在三声响之内接听，绝对不可任它一直响下去而不管。
6、 接线后要立即清晰的向对方问好，如“您好，城市广场客服部；早上好，城市广场监
控室”等；并根据对方的通话目的，适时表明自己的身份。
7、 如果对方没有说出所属单位或自己身份时，如说：“抱歉，
您是哪位，或您怎么称呼？”。
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11、 通话结束时，这是应有的礼貌。
14.0 交换名片礼仪规则
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5、 地位较低的人或访问的人要先递出名片。如果对方有很多人，先与主人或地位较高的
人交换；如果自己这方人较多，就由地位较高的人先向对方递出名片。
6、 名片递给对方时，应从对方看得到的方向交给对方。
7、 名片应该以双手递给对方，收别人名片时，也要双手去接。
8、 拿到对方的名片时，应先仔细看一遍，碰到不认识的字，应问对方怎么念。另外，也
要确认一下对方的头衔。
9、 收了对方的名片后，若是在站着讲话，应该将名片拿在齐胸的高度；若是坐着，就放
在视线所及之处；若一次收很多张名片，就按顺序放在桌子上。
10、 在谈话中，不可折皱对方的名片，或任意丢弃在桌上。
15.0 会客礼仪规则
1、 当有客人来访时，见到对方，要先说“欢迎光临”，然后将客户带到会客室。
2、 在引导客人通过走道走进会客室之时，要注意到如下几点：
1） 在客人的左前方两三步，说：“请走这边！”静静地带路。
2）
3） 通过危险地带时，要提醒访客务必小心。
4）
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6） 会客时，原则上不要接听电话，如果非接不可，应获得访客的谅解。
4、 来的客人告辞时，工作人员原则上应送到公司门口，如果公司在高楼大厦内，则至少
要送到电梯口。有关送客时要注意的事项有：
1） 当走在走廊时，工作人员应走在访客的斜后方，不过，当要为客人指引出口、电梯等
时，就要走在客人的左前方。
2） 当送客人到电梯口时，必须要等到电梯门关了后才可离开，而送访客上车时，则在汽
车开动时，应鞠躬行礼送客。
3） 客人乘自用车来访时，应该在客人离开前，通知停车场将车开到公司大门处等候。
4） 提醒访客，不要忘记寄存的物品。
16.0 拜访客户规则
1、 当代表公司到客户公司或住宅拜访时，不仅不可为对方带来困扰，而且在访问前，还
要做好种准备。在访问前应做准备事宜有：
1）
2） 当约定有所变更时，应及早与对方取得联络；
3） 再次确认访问的目的，使对方了解谈话的方向；
4） 多数人一同去拜访时，应做好直辖市工作；
5） 将必须的资料、名片准备好；
6） 2、 到了拜访对像的处所时，应注意：
1） 起码要比预定的时间早到5分钟；
2） 3）
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4、 其次，在等候时，应注意：
1） 不可东张西望、流露出惊恐的样子，应该在指定的场所静静地等候；
2） 离开等候处所时，应向柜台人员交待一声；
3） 等候时间超过30分钟仍无法会面，不妨约定下次再见面的时间，然后离去；
4） 当对方正在忙碌或不在时，可以留下名片，简要说明拜访内容，请人代为较交。
5、 被引见时，要注意：
1） 站在入口处，等待一下；
2） 对方邀请进入时，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜访的对象，以便等一下站
起来与对方打招呼；当外出和拜访对象晤谈时，工作人员应该表现得落落大方。
3） 在会客室等待拜访时，就应该：
（1） 看到对方进来，应该立刻站起来与对方招呼；
（2） 对方说请坐时，应即道谢；
（3） 感谢对方接见之后，再确认对方可以谈话的时间有多少。
6、 在晤谈时应注意：
1） 2） 记、文具等，并且应避免跷起大腿。3）