客户服务过程中的信息传递
客户服务的过程是企业和客户之间相互传递信息、相互沟通了解的过程。在信息传递过程中，沟通双方对于沟通结果有相应的期望，因此，是否了解对方的期望值，传递的信息是否全面，信息传递是否顺畅，这三大因素决定了企业是否能够达到服务目的，决定了客户是否满意所寻求的服务。
了解对方期望值
为什么要说了解对方的期望值，而不单纯是企业了解客户的期望值呢？当客户服务是由客户主动请求发起时，比如客户拨打热线电话寻求服务，客户网上购买产品，客户到营业厅办理业务等，客户肯定是先知道了企业的热线电话、网站、营业厅，并且知道这些渠道能够提供自己所需要的服务，然后才会想要通过这些渠道寻求服务。其实这些服务都是企业自己的服务期望：希望热线电话能够切实为客户答疑解惑，网站能够完成产品售卖，营业厅能够办理业务。企业的这些期望值一般都通过某些渠道传递给客户，但是，如果这个期望值制定或传递的不正确，就会给企业带来问题甚至灾难，比如热线电话根本提供不了客户需要的任何实质信息，网上售卖的产品达不到宣传的功能要求，客户到营业厅却被告知业务不能办。
当客户服务是由企业主动推送开展时，比如电话营销，客户开始对打进的电话是没有什么期望值的，也不知道你想做什么，如果你电话打通后就直接跟客户说我想把东西卖给你，那你这通电话十有八九是白打了。你要让客户感觉到你打这通电话是为他解决问题的，而不是单纯销售产品。
其实，经常说客户服务要管理客户的期望，企业何尝不是要管理自己的期望呢！
传递全面信息
首先是指传递的信息要准确、无歧义、不缺失。如产品的名称、性能、价格等。并且，如果存在多个服务渠道，如呼叫中心、互联网、营业厅，那么各个渠道提供的信息必须保持一致。
其次传递的信息要符合环境和对象的需要。产品、业务等信息在企业内部传递时可能具有专业术语等专业性信息，那么在向客户传递时必须进行客户化转化。信息在通过特殊渠道传输时，必须考虑渠道特性，比如手机短信每条不超过70字，微博不能超过140字。
信息传递顺畅
信息传递是否顺畅则取决于信息传递通道是否完善。信息传递通道是否完善则取决于两大方面：一是企业内部信息传递体系，二是信息反馈及优化机制。
企业内部信息传递体系是客服信息传递的基础支撑。对于客户而言，无论是通过呼叫中心、互联网，还是营业厅，客户接收到的服务信息都是由企业发出，这只是信息传递的一个环节。在这个环节之前，信息在企业内部还会经过一系列的流转与转化。产品部门产出的产品活动信息，物流信息管理部门产出的相关流转信息，客服中心营业厅产出的相关服务信息，这其中涉及到信息产出、信息处理、信息发布。信息传递体系依赖两个方面，一是信息传递管理工具，如BOSS系统、OA系统、ERP系统、KM系统等；二是信息传递管理制度，明确各部门岗位在信息传递中的职责权限流程规范，明确信息管理方法规则。
信息反馈及优化是客户服务持续改善和提升的基石。客户满意度调查、客户回访、互动问答、互动信息数据的汇总归纳等是收集客户反馈信息的方法，内部服务人员服务建议的搜集、客服经验的分享、信息工具改进需求的搜集等，都是
搜集内部客服反馈信息的方法。客户满意度分析、客户行为路径分析、客户群分布信息分析等是结合公司客户服务目标开展的客户服务执行情况的分析判断。通过分析判断后找出客服问题的具体原因和优化改进方法步骤，然后就是优化改进方案的执行。信息反馈搜集、信息数据分析、优化方案制定、优化方案实施四步共同组成信息传递管理PDCA持续改善循环的流程。
客户服务过程中的信息传递
客户服务的过程是企业和客户之间相互传递信息、相互沟通了解的过程。在信息传递过程中，沟通双方对于沟通结果有相应的期望，因此，是否了解对方的期望值，传递的信息是否全面，信息传递是否顺畅，这三大因素决定了企业是否能够达到服务目的，决定了客户是否满意所寻求的服务。
了解对方期望值
为什么要说了解对方的期望值，而不单纯是企业了解客户的期望值呢？当客户服务是由客户主动请求发起时，比如客户拨打热线电话寻求服务，客户网上购买产品，客户到营业厅办理业务等，客户肯定是先知道了企业的热线电话、网站、营业厅，并且知道这些渠道能够提供自己所需要的服务，然后才会想要通过这些渠道寻求服务。其实这些服务都是企业自己的服务期望：希望热线电话能够切实为客户答疑解惑，网站能够完成产品售卖，营业厅能够办理业务。企业的这些期望值一般都通过某些渠道传递给客户，但是，如果这个期望值制定或传递的不正确，就会给企业带来问题甚至灾难，比如热线电话根本提供不了客户需要的任何实质信息，网上售卖的产品达不到宣传的功能要求，客户到营业厅却被告知业务不能办。
当客户服务是由企业主动推送开展时，比如电话营销，客户开始对打进的电话是没有什么期望值的，也不知道你想做什么，如果你电话打通后就直接跟客户说我想把东西卖给你，那你这通电话十有八九是白打了。你要让客户感觉到你打这通电话是为他解决问题的，而不是单纯销售产品。
其实，经常说客户服务要管理客户的期望，企业何尝不是要管理自己的期望呢！
传递全面信息
首先是指传递的信息要准确、无歧义、不缺失。如产品的名称、性能、价格等。并且，如果存在多个服务渠道，如呼叫中心、互联网、营业厅，那么各个渠道提供的信息必须保持一致。
其次传递的信息要符合环境和对象的需要。产品、业务等信息在企业内部传递时可能具有专业术语等专业性信息，那么在向客户传递时必须进行客户化转化。信息在通过特殊渠道传输时，必须考虑渠道特性，比如手机短信每条不超过70字，微博不能超过140字。
信息传递顺畅
信息传递是否顺畅则取决于信息传递通道是否完善。信息传递通道是否完善则取决于两大方面：一是企业内部信息传递体系，二是信息反馈及优化机制。
企业内部信息传递体系是客服信息传递的基础支撑。对于客户而言，无论是通过呼叫中心、互联网，还是营业厅，客户接收到的服务信息都是由企业发出，这只是信息传递的一个环节。在这个环节之前，信息在企业内部还会经过一系列的流转与转化。产品部门产出的产品活动信息，物流信息管理部门产出的相关流转信息，客服中心营业厅产出的相关服务信息，这其中涉及到信息产出、信息处理、信息发布。信息传递体系依赖两个方面，一是信息传递管理工具，如BOSS系统、OA系统、ERP系统、KM系统等；二是信息传递管理制度，明确各部门岗位在信息传递中的职责权限流程规范，明确信息管理方法规则。
信息反馈及优化是客户服务持续改善和提升的基石。客户满意度调查、客户回访、互动问答、互动信息数据的汇总归纳等是收集客户反馈信息的方法，内部服务人员服务建议的搜集、客服经验的分享、信息工具改进需求的搜集等，都是
搜集内部客服反馈信息的方法。客户满意度分析、客户行为路径分析、客户群分布信息分析等是结合公司客户服务目标开展的客户服务执行情况的分析判断。通过分析判断后找出客服问题的具体原因和优化改进方法步骤，然后就是优化改进方案的执行。信息反馈搜集、信息数据分析、优化方案制定、优化方案实施四步共同组成信息传递管理PDCA持续改善循环的流程。