售后服务管理办法

中国南车股份有限公司

南车股份客函〔2009〕140 号

关于印发《 关于印发《中国南车股份有限公司 售后服务管理办法》 售后服务管理办法》的通知

中国南车股份有限公司各一级子公司 ： 现将《中国南车股份有限公司售后服务管理办法》印发，请认 真遵照执行。各单位可根据产品特点和相关行业要求，结合企业特 点，制订、完善相关管理办法。

二ＯＯ九年十二月四日

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中国南车售后服务管理办法

第一章 第一条

总则

为做好中国南车股份有限公司 （以下简称中国南车）

及各级子公司已销售 （交付） 产品售后服务工作， 保证已销售 （交 付）产品满足使用要求，培育良好市场形象，根据《工业产品质 量责任条例》 （国发[1986]第 42 号）《关于做好销售技术服务工 、 作 的 通 知 》 铁 工 字 〔 82 〕 1731 号 ） 质 量 管 理 体 系 （ 、 （GB/T19001-ISO9001）等有关规定和《中国南车国内市场营销 管理办法》的要求，结合实际，制定本办法。 第二条 本办法适用于中国南车、中国南车全资、控股或拥 有实际控制权的各级子公司。 第三条 本办法所称售后服务主要是指售后技术服务和产

品质量“三包” ： （一）售后技术服务 为确保产品的使用效果，对产品销售后为用户进行技术咨询 与服务，质量事故分析与处理，质量信息反馈与管理的售后服务 活动。 （二）产品质量“三包” “三包”是指“包修、包换、包退”制度的简称。产品质量 “三包”是指工业企业产品销售后，在规定的使用保证期内和使

— 2 —

用、 贮存条件下， 对产品出现的属企业责任的质量问题承担包修、 包换、包退的责任制度。 第四条 售后服务总体要求：反应快速、分工明确、联劳协

作、组织有序、尽职尽责、人员精干、备件充足、质量稳定、安 全可控、保障运营。 第二章 第五条 售后服务管理机构与职责

中国南车产品售后服务管理工作在分管副总裁领导

下，由总工程师具体负责。 第六条 中国南车各事业部是所负责产品售后服务的归口管

理部门，主要职责为： 一、制定中国南车售后服务方针政策，制订售后服务的规章 制度； 二、统计汇总售后服务工作有关的信息，定期发布售后服务 的分析报告，监督、指导各级子公司的售后服务工作； 三、对子公司在售后服务中出现的重大问题进行协调，必要 时应责任单位的请求有权调动各子公司的相关人员参与处理； 四、受理客户的投诉，并将投诉情况及时反馈相关子公司。 第六条 各一级子公司是本公司产品售后服务工作的责任

主体，对售后服务工作要有明确的分管领导负责，服从中国南车 的统一协

调。 第七条 各一级子公司必须设立专门的产品售后服务机构

（组织） ，明确产品售后服务主管职能部门，具体负责本公司产

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品的售后服务工作，并根据产品分布特点，建立售后服务网络， 建设驻外服务站（点） 。 第八条 各一级子公司应根据自身产品、用户的特点制订相

应的售后服务管理规章制度，明确本公司各职能部门的售后服务 职责。 第九条 各一级子公司应建立健全对供应商的管理机制，组

织重要配套厂家参与售后服务工作，并将其服务人员纳入公司售 后服务网络，进行统一管理和指挥。 第十条 中国南车对新研制车型、车种投入运用和特别时期

（如春运、重大活动期等）实行统一领导、整体部署，各一级子 公司在中国南车的统一领导下应强化售后服务工作，确保所提供 的产品正常运行。 第十一条 各一级子公司应按照中国南车的要求，对本公司

的售后服务工作进行定期（季度/年度）分析和总结，并形成工 作报告，报中国南车相关事业部。 第三章 第十一条 售后服务主要内容

各一级子公司的售后服务应按照招标标书中对

售后服务的约定或相关合同的约定执行，也可以根据本公司实际 情况和用户协商签订《售后服务协议》 ，该等协议应对售后维修 作业、安全控制、技术支持、人员管理、备件管理及日常管理制 度等做出规定。 第十二条 各一级子公司应建立向用户提供备品备件的机

— 4 —

制，对正常供应用户的备品备件要建立快速供货渠道，满足用户 需要；对用户求援的备品备件要建立快速反应机制，及时供货， 满足用户需求；对质保备件服务站（点）要有一定的储量。 第十三条 各一级子公司应建立向用户提供技术培训机制：

（一）按照合同要求编制培训计划、落实培训费用和组织培 训等工作； （二）通过理论教学和生产实习，使学员掌握产品结构、原 理及操作使用和维护保养方法，形成操作检修技能。 第十四条 各一级子公司应向用户提供适宜的文件

（一）产品出厂时，随产品提供供货合同规定或相关部门规 定的必需的产品图样、技术资料等； （二）对于首次使用公司新造产品的用户，按供货合同规定 或相关部门规定，一次性向用户提供检修、验收所需的图样及技 术文件； （三）及时向用户提供影响产品运用维护保养的产品图样、 技术资料等更改通知单。 第十五条 各一级子公司应设立“三包”服务程序：

根据供货合同或相关部门制定的有关文件规定，已交付产品 在“质量保证期”内发生质量问题（用户通过电话、电报、传真 等形式向一级子公司的投诉）时，由一级子公司产品售

后服务主 管职能部门负责进行调查分析处理；其中重大质量问题（事故） ， 由一级子公司组织有关人员成立质量调查处理小组赴事故现场

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进行调查分析处理，同时将有关情况上报中国南车相关事业部； 一般性质量问题由一级子公司产品售后服务主管职能部门组织 专业人员处理。 第十六条 各一级子公司应建立返修或委托用户代修机制：

产品在“质量保证期”内发生质量问题，经协商如用户自行 处理， 则委托用户代修， 所发生的费用由相应的一级子公司承担； 如用户无能力处理，则产品返回相应的一级子公司修理或由相应 的一级子公司派员赴用户单位处理，所发生的费用由相应的一级 子公司承担。产品返修或需赔偿用户备品备件由相应的一级子公 司承担。 第十七条 对由于用户原因造成的产品质量问题，一级子公

司应根据用户要求积极进行处理，合理收取费用。 第十八条 各一级子公司对用户的质量投诉材料要及时处

理，并汇总和保存；对产品售后技术服务所发生的“产品质量保 证费”要有严格的审核、报销、支付程序。 第四章 第十九条 售后服务人员的派出与管理

各一级子公司驻外服务站（点）及售后服务人员

作为售后服务的一线，应有能力及时灵活处理各种问题，因此， 各一级子公司配备的售后服务人员结构要合理，要有主机公司及 配套企业的管理、技术、质量、物流和生产等部门人员组成；人 员素质要高，必须身体健康、技术熟练、特别应具备故障判断与 处理的能力；人员数量要充足，保证有足够的售后服务力量。

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第二十条

对于首次运用公司产品的用户或用户对公司所

提供产品的性能、结构、使用、保养等不熟悉时及特殊时期，根 据供货合同或相关部门要求，各一级子公司应有针对性地向用户 增派技术服务组。 第二十一条 各一级子公司应建立对售后服务人员的培训

考核机制，定期对售后服务人员进行培训和考核，保证现场的售 后服务人员满足工作要求。 第二十二条 各一级子公司售后服务人员应认真履行自身

的职责。其主要职责为： 一、在驻用户处服务期间按规定做好质量信息的统计、分析 和处理等工作。 二、遵守作业纪律：现场售后服务人员工作期间应统一着 装，佩戴用户颁发的证件出入工作场所、登车。 三、保证作业安全：售后服务人员进驻后，应协商用户集 中组织售后服务人员进行现场作业安全教育，签订安全协议。 四、完成作业任务：现场售后服务工作所有故障处理、设 备整治、跟乘服务、现场培训等现场作业均必须征得用户同意， 由服务站（点）负责人提出作

业需求，用户统一安排。严禁私自 安排作业。 五、在售后服务过程中，如果了解到中国南车系统内其他公 司的售后服务问题，应及时通知相关公司的售后服务人员，或通 过本公司的信息反馈渠道向有关领导报告，由本公司通知相关公

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司； 六、离职时应及时与接替人员办理交接手续，移交有关资料 和用户关系。 第二十三条 各一级子公司要建立售后服务站（点）与用户

合作机制：售后服务站（点）负责人应参加用户交班会，接受工 作计划，提交售后服务工作日志由用户指定人员签认。 第二十四条 各一级子公司应建立售后服务信息报告制度：

售后服务人员应将每天完成的主要工作、存在的问题及工作进 度，以及发生的故障、事故及其解决方法以工作日志形式记录、 留存。对于重大事项必须及时逐级报告直至本公司主管领导或中 国南车相关事业部。 第二十五条 配套供应商在一级子公司统一领导下开展售

后服务工作，日常工作由售后服务站（点）负责人管理。售后服 务站（点）负责人每月（定期）将分供商售后服务配合情况汇总 报一级子公司售后服务领导小组，形成书面评价意见，纳入各一 级子公司售后服务报告，并抄相关配套企业。 第五章 第二十六条 售后服务工作验证

中国南车及各一级子公司应建立用户满意度

调查制度，通过多种形式征求用户对产品质量、服务工作等情况 的意见和建议并及时反馈给有关单位，有关单位负责组织提出并 实施相应的整改措施或纠正和预防措施，由各一级子公司向用户 反馈，同时向中国南车相关事业部报告。

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第二十七条

中国南车及各一级子公司应建立用户走访制

度，定期组织有关单位领导及人员赴用户进行走访，对用户所提 意见和建议及时反馈给有关单位，有关单位负责组织提出并实施 相应的整改措施或纠正和预防措施，由各一级子公司向用户反 馈，同时向中国南车相关事业部报告。 第二十八条 各一级子公司对所提的纠正和预防措施，按设

计、工艺（过程）和体系等不同方面，分别由产品设计部、工艺 设计部、质量保证部和相关分厂、处室组织验证，并将验证结果 以书面的形式反馈质量保证部。 第六章 第二十九条 售后服务考核

中国南车将各一级子公司的售后服务工作纳

入资产经营责任考核，年终中国南车各事业部根据售后服务反馈 情况提出考核意见。 第三十条 各一级子公司应对售后服务工作建立考核制度，

对售后服务中做出突出贡献的单位和个人进行奖励，对业务技能 不强、违章冒险作业或玩忽职守的售后服务人员进行撤换。 第七章 附则 第三

十一条 本办法由股份公司客车事业部负责起草、解

释，并组织修订完善。 第三十二条 本办法自印发之日起执行

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主题词： 售后服务

管理

办法

通知

抄送： 南方汇通公司, 南车股份机车事业部, 货车事业 部, 海外事业部, 城轨事业部, 新产业事业部, 科学 技术部 中国南车股份有限公司总裁办公室 2009-12-04 印发

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中国南车股份有限公司

南车股份客函〔2009〕140 号

关于印发《 关于印发《中国南车股份有限公司 售后服务管理办法》 售后服务管理办法》的通知

中国南车股份有限公司各一级子公司 ： 现将《中国南车股份有限公司售后服务管理办法》印发，请认 真遵照执行。各单位可根据产品特点和相关行业要求，结合企业特 点，制订、完善相关管理办法。

二ＯＯ九年十二月四日

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中国南车售后服务管理办法

第一章 第一条

总则

为做好中国南车股份有限公司 （以下简称中国南车）

及各级子公司已销售 （交付） 产品售后服务工作， 保证已销售 （交 付）产品满足使用要求，培育良好市场形象，根据《工业产品质 量责任条例》 （国发[1986]第 42 号）《关于做好销售技术服务工 、 作 的 通 知 》 铁 工 字 〔 82 〕 1731 号 ） 质 量 管 理 体 系 （ 、 （GB/T19001-ISO9001）等有关规定和《中国南车国内市场营销 管理办法》的要求，结合实际，制定本办法。 第二条 本办法适用于中国南车、中国南车全资、控股或拥 有实际控制权的各级子公司。 第三条 本办法所称售后服务主要是指售后技术服务和产

品质量“三包” ： （一）售后技术服务 为确保产品的使用效果，对产品销售后为用户进行技术咨询 与服务，质量事故分析与处理，质量信息反馈与管理的售后服务 活动。 （二）产品质量“三包” “三包”是指“包修、包换、包退”制度的简称。产品质量 “三包”是指工业企业产品销售后，在规定的使用保证期内和使

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用、 贮存条件下， 对产品出现的属企业责任的质量问题承担包修、 包换、包退的责任制度。 第四条 售后服务总体要求：反应快速、分工明确、联劳协

作、组织有序、尽职尽责、人员精干、备件充足、质量稳定、安 全可控、保障运营。 第二章 第五条 售后服务管理机构与职责

中国南车产品售后服务管理工作在分管副总裁领导

下，由总工程师具体负责。 第六条 中国南车各事业部是所负责产品售后服务的归口管

理部门，主要职责为： 一、制定中国南车售后服务方针政策，制订售后服务的规章 制度； 二、统计汇总售后服务工作有关的信息，定期发布售后服务 的分析报告，监督、指导各级子公司的售后服务工作； 三、对子公司在售后服务中出现的重大问题进行协调，必要 时应责任单位的请求有权调动各子公司的相关人员参与处理； 四、受理客户的投诉，并将投诉情况及时反馈相关子公司。 第六条 各一级子公司是本公司产品售后服务工作的责任

主体，对售后服务工作要有明确的分管领导负责，服从中国南车 的统一协

调。 第七条 各一级子公司必须设立专门的产品售后服务机构

（组织） ，明确产品售后服务主管职能部门，具体负责本公司产

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品的售后服务工作，并根据产品分布特点，建立售后服务网络， 建设驻外服务站（点） 。 第八条 各一级子公司应根据自身产品、用户的特点制订相

应的售后服务管理规章制度，明确本公司各职能部门的售后服务 职责。 第九条 各一级子公司应建立健全对供应商的管理机制，组

织重要配套厂家参与售后服务工作，并将其服务人员纳入公司售 后服务网络，进行统一管理和指挥。 第十条 中国南车对新研制车型、车种投入运用和特别时期

（如春运、重大活动期等）实行统一领导、整体部署，各一级子 公司在中国南车的统一领导下应强化售后服务工作，确保所提供 的产品正常运行。 第十一条 各一级子公司应按照中国南车的要求，对本公司

的售后服务工作进行定期（季度/年度）分析和总结，并形成工 作报告，报中国南车相关事业部。 第三章 第十一条 售后服务主要内容

各一级子公司的售后服务应按照招标标书中对

售后服务的约定或相关合同的约定执行，也可以根据本公司实际 情况和用户协商签订《售后服务协议》 ，该等协议应对售后维修 作业、安全控制、技术支持、人员管理、备件管理及日常管理制 度等做出规定。 第十二条 各一级子公司应建立向用户提供备品备件的机

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制，对正常供应用户的备品备件要建立快速供货渠道，满足用户 需要；对用户求援的备品备件要建立快速反应机制，及时供货， 满足用户需求；对质保备件服务站（点）要有一定的储量。 第十三条 各一级子公司应建立向用户提供技术培训机制：

（一）按照合同要求编制培训计划、落实培训费用和组织培 训等工作； （二）通过理论教学和生产实习，使学员掌握产品结构、原 理及操作使用和维护保养方法，形成操作检修技能。 第十四条 各一级子公司应向用户提供适宜的文件

（一）产品出厂时，随产品提供供货合同规定或相关部门规 定的必需的产品图样、技术资料等； （二）对于首次使用公司新造产品的用户，按供货合同规定 或相关部门规定，一次性向用户提供检修、验收所需的图样及技 术文件； （三）及时向用户提供影响产品运用维护保养的产品图样、 技术资料等更改通知单。 第十五条 各一级子公司应设立“三包”服务程序：

根据供货合同或相关部门制定的有关文件规定，已交付产品 在“质量保证期”内发生质量问题（用户通过电话、电报、传真 等形式向一级子公司的投诉）时，由一级子公司产品售

后服务主 管职能部门负责进行调查分析处理；其中重大质量问题（事故） ， 由一级子公司组织有关人员成立质量调查处理小组赴事故现场

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进行调查分析处理，同时将有关情况上报中国南车相关事业部； 一般性质量问题由一级子公司产品售后服务主管职能部门组织 专业人员处理。 第十六条 各一级子公司应建立返修或委托用户代修机制：

产品在“质量保证期”内发生质量问题，经协商如用户自行 处理， 则委托用户代修， 所发生的费用由相应的一级子公司承担； 如用户无能力处理，则产品返回相应的一级子公司修理或由相应 的一级子公司派员赴用户单位处理，所发生的费用由相应的一级 子公司承担。产品返修或需赔偿用户备品备件由相应的一级子公 司承担。 第十七条 对由于用户原因造成的产品质量问题，一级子公

司应根据用户要求积极进行处理，合理收取费用。 第十八条 各一级子公司对用户的质量投诉材料要及时处

理，并汇总和保存；对产品售后技术服务所发生的“产品质量保 证费”要有严格的审核、报销、支付程序。 第四章 第十九条 售后服务人员的派出与管理

各一级子公司驻外服务站（点）及售后服务人员

作为售后服务的一线，应有能力及时灵活处理各种问题，因此， 各一级子公司配备的售后服务人员结构要合理，要有主机公司及 配套企业的管理、技术、质量、物流和生产等部门人员组成；人 员素质要高，必须身体健康、技术熟练、特别应具备故障判断与 处理的能力；人员数量要充足，保证有足够的售后服务力量。

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第二十条

对于首次运用公司产品的用户或用户对公司所

提供产品的性能、结构、使用、保养等不熟悉时及特殊时期，根 据供货合同或相关部门要求，各一级子公司应有针对性地向用户 增派技术服务组。 第二十一条 各一级子公司应建立对售后服务人员的培训

考核机制，定期对售后服务人员进行培训和考核，保证现场的售 后服务人员满足工作要求。 第二十二条 各一级子公司售后服务人员应认真履行自身

的职责。其主要职责为： 一、在驻用户处服务期间按规定做好质量信息的统计、分析 和处理等工作。 二、遵守作业纪律：现场售后服务人员工作期间应统一着 装，佩戴用户颁发的证件出入工作场所、登车。 三、保证作业安全：售后服务人员进驻后，应协商用户集 中组织售后服务人员进行现场作业安全教育，签订安全协议。 四、完成作业任务：现场售后服务工作所有故障处理、设 备整治、跟乘服务、现场培训等现场作业均必须征得用户同意， 由服务站（点）负责人提出作

业需求，用户统一安排。严禁私自 安排作业。 五、在售后服务过程中，如果了解到中国南车系统内其他公 司的售后服务问题，应及时通知相关公司的售后服务人员，或通 过本公司的信息反馈渠道向有关领导报告，由本公司通知相关公

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司； 六、离职时应及时与接替人员办理交接手续，移交有关资料 和用户关系。 第二十三条 各一级子公司要建立售后服务站（点）与用户

合作机制：售后服务站（点）负责人应参加用户交班会，接受工 作计划，提交售后服务工作日志由用户指定人员签认。 第二十四条 各一级子公司应建立售后服务信息报告制度：

售后服务人员应将每天完成的主要工作、存在的问题及工作进 度，以及发生的故障、事故及其解决方法以工作日志形式记录、 留存。对于重大事项必须及时逐级报告直至本公司主管领导或中 国南车相关事业部。 第二十五条 配套供应商在一级子公司统一领导下开展售

后服务工作，日常工作由售后服务站（点）负责人管理。售后服 务站（点）负责人每月（定期）将分供商售后服务配合情况汇总 报一级子公司售后服务领导小组，形成书面评价意见，纳入各一 级子公司售后服务报告，并抄相关配套企业。 第五章 第二十六条 售后服务工作验证

中国南车及各一级子公司应建立用户满意度

调查制度，通过多种形式征求用户对产品质量、服务工作等情况 的意见和建议并及时反馈给有关单位，有关单位负责组织提出并 实施相应的整改措施或纠正和预防措施，由各一级子公司向用户 反馈，同时向中国南车相关事业部报告。

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中国南车及各一级子公司应建立用户走访制

度，定期组织有关单位领导及人员赴用户进行走访，对用户所提 意见和建议及时反馈给有关单位，有关单位负责组织提出并实施 相应的整改措施或纠正和预防措施，由各一级子公司向用户反 馈，同时向中国南车相关事业部报告。 第二十八条 各一级子公司对所提的纠正和预防措施，按设

计、工艺（过程）和体系等不同方面，分别由产品设计部、工艺 设计部、质量保证部和相关分厂、处室组织验证，并将验证结果 以书面的形式反馈质量保证部。 第六章 第二十九条 售后服务考核

中国南车将各一级子公司的售后服务工作纳

入资产经营责任考核，年终中国南车各事业部根据售后服务反馈 情况提出考核意见。 第三十条 各一级子公司应对售后服务工作建立考核制度，

对售后服务中做出突出贡献的单位和个人进行奖励，对业务技能 不强、违章冒险作业或玩忽职守的售后服务人员进行撤换。 第七章 附则 第三

十一条 本办法由股份公司客车事业部负责起草、解

释，并组织修订完善。 第三十二条 本办法自印发之日起执行

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主题词： 售后服务

管理

办法

通知

抄送： 南方汇通公司, 南车股份机车事业部, 货车事业 部, 海外事业部, 城轨事业部, 新产业事业部, 科学 技术部 中国南车股份有限公司总裁办公室 2009-12-04 印发

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