浅谈我国物业管理现状及发展趋势
内容摘要 作为服务业的一个重要做成部分和房地产业的一个重要分支，物业管理在我国的出现是社会经济发展到一定水平的必然产物，是房地产投资、开发、建设、流通的自然延续，也是房地产经济市场化和房屋商品化的必然结果。加入WTO ，对我国物业管理业而言，同样是机遇与挑战并存。一方面，“入世”可以加速我国物业管理业的专业化、社会化、市场化、规模化的发展进程，境外金融机构和企业的进入可缓解我国物业管理发展资金不足和管理水平低下的问题，从而刺激服务需求得增长，同时关税的降低也为物业服务材料成本的下降提供了空间，有利于提高物业管理的服务质量和服务档次；另一方面，具有雄厚资金实力和先进管理经验的境外企业，将会给国内各个物业管理企业带来巨大压力。
关键词 物业 物业管理 现状 发展趋势
一、物业和物业管理的概念
（一）物业
“物业”一词原出自香港及东南亚一带的国家和地区。房地产由于其位置固定、不可移动，通常又被称之为不动产，英文名称为“real estate”或“real property”。在英语中，“real estate”一词具体是指土地及附着在土地上的人工构筑物和房屋；“real property ”一词具体是指“real estate ”及其附带的各种权益，其含义为财产、资产、地产、房地产、产业等，包括所有权在内的、以及与此相关的保有权、享有权、管理权、处分权等。一般认为有关物业的含义应该是指“real property”，是指已建成并投入使用的设备、设施与场地。
（二）物业管理
物业管理（Property Management ），是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
二、物业管理的性质
物业管理是为物业所有人和使用人提供高标准、高质量的服务，因而是一种服务性行业，属于第三产业。物业管理的业务活动是提供服务，它寓管理、经营于服务之中。物业管理的活动对象是各种各样的物业，其服务对象则是业主和使用人，
它通过向业主和物业使用人提供服务而获取利润，实现行业的自我发展。物业管理摆脱了传统行政性、福利性的管理模式，采取了有偿服务的方式，这与市场经济的本质是相吻合的，但是，它保本微利的经营方针与一般企业追去利润最大化的经营目标又不大相同。从经济活动方式上看，物业管理作为房地产综合开发的延伸和完善，它存在于房地产业的消费环节中，更强调专业化的管理和服务。不同于工业和农业，物业管理同第三产业的其他部门一样，不直接生产有形的物质产品，而是通过提供给业主和租户专业化的管理和服务，从而参加国民收入的再分配，其目的是是物业保值、增值，节约社会财富。
一句话，物业管理是集管理、经营、服务于一体并寓管理、经营于服务之中的第三产业。
三、物业管理的目标
物业管理的指导思想是：以服务为宗旨，以经营为手段，以效益为目的。以服务为宗旨，就是要在物业管理的全过程中突出“服务”两个字，管理也是一种服务；以经营为手段，就是在物业管理的全过程中实行有偿服务，并通过多种经营活动，解决物业管理中各项经费开支问题；以效益为目的，就是以经济效益、社会效益、环境效益、心里效益为最终目标。物业管理企业的经营方针是“以业养业”、“一业为主、多种经营”、“保本微利、服务社会”，不以牟取高额利润为目的。以经济效益、社会效益、环境效益、心理效益为最终目标，是物业管理的性质所决定的。
四、物业管理的特点
（一）社会化
物业管理的社会化是指物业管理将分散的社会工作集中起来统一管理
（二）专业化
专业化有三层含义：一是指专门的组织机构；二是有专业的人才，如房屋及设施设备的维修，必须配备专业人才；三是有专门的管理工具和设备。
（三）企业化
物业管理是一种企业化的经营管理行为。
（四）经营型
物业管理公司所提供的服务时有偿的，即通过收取合理的费用，维持企业的正常
运转。
五、物业管理的原则
（一）产权、经营权分离的原则
（二）服务业主原则
（三）统一管理的原则
（四）专业高效原则
（五）权责分明原则
（六）经济合理原则
（七）公平竞争原则
（八）依法行事原则
六、我国物业管理的特点
（一）从思想观念来看
随着房地产业的发展和房地产买卖的兴旺，人们逐渐接受物业管理这一管理模式。良好的物业管理，在国内已经成为影响楼盘销售的重要因素。再沿海大中城市，物业管理已经具备了生存和发展基础。
（二）从管理模式来看
与市场经济相适应的物业管理模式和计划经济体制下的传统房屋管理模式将在一个时期内并存。一方面，大量建筑的楼宇进入房地产市场，其售后管理已纳入物业管理轨道，这部分物业呈逐年增加的趋势；另一方面，原有还未出售的直管公房或刚出售得单位公房还要继续管理，房管所还有其不可替代的自身优势，它将继续成为城市物业管理的重要组成部分。但是随着社会主义市场经济的发展，市场化的物业管理模式将会更加普及。
（三）从管理的形式和标准来看
现阶段的物业管理呈现出多样性，与城市发展和人们的生活、工作要求相适应。由于物业的质量和居住水准表现为多层次性，如从一般新居住房到高级豪华的公寓、别墅，从普通办公楼到涉外高档写字楼，而且对物业管理模式，人们在心里、经济方面的承受力也有差距，因此与之相应的物业管理形式也将出现多类型、多层次的格局，以满足各个层次不同水准的居住和工作需要。
（四）从管理和服务的水平来看
现阶段中国大陆物业管理仍处于起步阶段，发展不平衡。整体来说，物业管理公司的专业水准尚需强化。如何摆正管理者与业主的关系，改变人们既需要物业管理、又埋怨物业管理的状况，是大多数物业管理公司面临的首要课题。
（五）从法制化管理的角度来看
物业管理的法律规范尚未形成完整、系统的体系，有些规范性文件存在着不协调甚至矛盾、难于操作等缺点。当前一些发展商、物业管理公司、业主经常在收费、管理、服务等方面互相攻击、纠缠不休，不能不说是与物业管理法律体系不完善密切相关的。可以说，当前物业管理法制建设刻不容缓，任重道远。
（六）从行业特征来看
物业管理市场已初步形成，物业管理正在形成一个新兴的行业。当前，大量管理物业的机构主要有政府的房管部门、房地产发展商、专业化的物业管理公司。特别值得注意的是，许多境外的专业物业管理公司也看好中国物业管理的巨大市场，纷纷抢夺我国大陆物业管理项目，如香港第一太平、怡高、梁振英测量行等。这些物业管理公司的加入，一方面给我们带来了先进的管理经验和技术，另一方面也给刚刚起步的我国物业管理业带来巨大的生存压力。但在总体上，对我国物业管理业发展起到推动作用。
七、我国物业管理的作用
（一）创造优美、安全、舒适、和谐的环境
（二）方便居民的生活
（三）延长物业寿命，使物业保值增值
（四）克服“重建轻管”的思想
（五）有利于吸引外资，促进对外开放
我国物业管理现存的问题
目前，中国房地产市场的法规政策正在不断完善，但在具体的实施中，由于某些房地产开发商的不规范操作，造成了房地产买卖纠纷的不断上升，使众多购房者对购买商品房心存疑虑。而实际上，房产交易纠纷时明显的问题，其更大的隐患则是房产的物业管理。随着一批又一批业主入住新楼，随着一个又一个小区正常运作，房产物业管理的矛盾也越来越突出，业主们对此的呼声也越来越强烈。那么，物业管理的矛盾究竟为何一直难以根除呢？
1. “配角”地位造成中国物业管理身处险境
近年来物业管理在我国发展迅猛，新建设的小区，大厦基本上全部实行了物业管理，这说明物业管理企业自有其卖点。这个卖点就在于，物业管理企业在有利于解决小区、大厦业主所面临的公共产品的消费问题。然而，作为一种新兴的产业，中国的物业管理从产生至今，一直将自己摆在“房地产开发商从属部门”的配角地位，把发展方向地位于一些简单的、具体的服务形式，并没有认识到物业管理企业的服务要应集中对公共事务的协调和处理，从而导致了该行业的被动局面。
2. 物业管理涉及诸多的权利义务关系，包括看法公司与业主之间，业主委员会与物管企业之间，业主委员会、物业公司与全体业主之间等。尽管这些年为规范物业管理出台了一系列法规、政策，但由于缺乏大法和行政法规，致使物业管理中产生的大量矛盾、纠纷到不到及时解决，司法机关对日前增多的物业管理案件也因缺乏法律依据难以及时处理。
3. 建管之间缺乏有效衔接
开发商的工程质量低劣，有的配套设施不完善，矛盾在居民入住并实施物业管理后反映出来，业主意见强烈意见强烈，而此时，物业管理企业将代人受过；还有的开发建设单位在商品房促销时，对物业挂历做出不切实际的承诺，给后续的管理带来困难；有的项目在开发建设阶段，由开发商和选聘的物业管理企业签订了一定年限的物业管理合同，在合同期内，业主委员会成立并另行选出了物业管理企业，引发合同纠纷。这些问题必须依靠开发商与物管企业之间订立的规范合同去解决。
4. 业主与物管企业双向选择的机制无法确立
在传统的房屋管理体制下，房管所是管理者，住户总体上处于比较被动的地位。推行物业管理体制以来，我们曾一度强调业主至上，把业主与物业管理企业视同“主人”与“仆人”的关系，没有确立业主与物业管理企业平等的民事主体关系，对业主和业主委员会的行为也缺乏约束。所以随着物业管理的深入发展，这就势必形成业主和物业管理公司间不平等的“双向选择”关系。
5. 缺乏权益保护意识
近几年，不断有物业管理企业被起诉，要求承担各类赔偿，包括汽车在小区被盗、住户在家中被谋杀、其他私有财产被盗，等等。迫于社会各方面的压力，甚至要
物业管理公司对开发建设单位乃至政府的责任承担后果。究其原因，一方面是法制不完善，没有明确物业管理企业承担法律义务的范围，另一方面是物业管理企业不注重自身利益的保护。
6. 物业管理的服务内容不明确
在物业管理法制初期，为方便住户，曾经倡导在管理区域内实行五费统收，不少物业管理公司大包大揽，无偿实施水、电、气费代收代缴，不仅加大了管理人员的开支，甚至连水、电总表和分表的差额也要物业管理公司承担。有的公司将其分摊到住户，因收费标准过高而带来投诉，甚至成为被告。造成这些问题的原因，还是没有准确地界定物业管理作为企业行为应履行合同约定的服务内容，收取相应的报酬。对物业管理收费构成以外的服务事项，物业管理企业在自愿的前提下提供有偿服务。
7. 物业管理收费缺乏规范性
目前，由于职工工资中没有足够的住房消费含量，很多城市的物业管理的收费定价主要考虑居民的承受能力，收费标准低于物管成本，物业管理企业亏本经营，难以发展。
8. 市场化程度较低，招投标行为不规范
目前，中国的不少城市还停留在谁开发的项目谁管理的状况，物业公司即使开始推行竞争机制，但却由于自身的被动性，造成招投标程序不规范、评委组成部不合理、运作成本高、压价招标等问题。所以当前应着手制定物业物业管理招投标规则，规范招标人、投标人的行为和开标、评标、中标等活动，使招投标活动又发可依、有章可循。
我国物业管理发展预测
一、中国的物业管理应成为房地产开发经营的主角
现代社会，完善的售后服务时商家销售商品的重要手段。房屋由于其具有固定在一定的地方、试用期长、各类人员共同使用、可多次消费、与公用事业涉及面广
等特性，售后服务要比一般商品重要得多。所以对于购房者来说，包含售后服务内容的物业管理与房屋的建筑质量同等重要。而且，由于房屋是人们的基本生活和工作空间，又可分隔成社区，人们要求物业管理具有多种功能和较高文化内容。在目前已进入买方市场，竞争激烈的形势下，发挥物业管理在房屋开发经营中的主角作用显然成了当务之急。那么，如何发挥物业管理的主角作用呢？
（1）要让物业管理由“后续部队”变成“先行官”。物业管理要从图纸设计开始就参与房地产开发的全过程，从管理和服务的角度提出意见和建议。物业管理的“先行官”作用有以下几个方面。
1. 对房屋销售起指导作用。在房屋销售中，许多开发商都亮出“业主至上，承诺是金”的口号，但由于房产销售工作人员对房地产知识缺乏和对物业管理的不了解，为片面追求销售业绩，对顾客做了许多空头承诺，试图以此来吸引顾客，以致造成了许多承诺事项偏离了实际。如果物业管理能早期介入，那么，物业管理企业将会配合开发商在物业的建设与销售口径，真正体现“诚信为本，量身定制”。
2. 对物业规划设计起到重要作用。物业管理的早期介入能根据现代化的物业管理要求提出房屋及设施设备建设规划意见，使物业满足未来住户的使用要求和日后管理的需要，不至于出现无法修正的错误或不完善的规划设计，给业主的生活及物业管理带来很大的负担和无穷的麻烦。
3. 对房屋的质量起着重要的保证作用。“质量是企业的生命”，这句话同样适用于房地产开发。物业管理的早期介入，将参与图纸设计的修改及工程施工，了解工程进度，监督施工质量，加强对隐蔽工程的验收，并根据日后管理、维修、保养、服务的需要，及时向开发商提出设想和建议，防患于未然，变“事后弥补”为“事前控制”。
（2）实行先进的经营型物业管理模式。所谓经营型物业管理模式，其中包括两层含义：一是将物业管理与物业经营融为一体，在做好物业管理工作的同时，为开发商、业主、客户策划并实施物业经营方案，发挥每一平方米物业的增效潜力；二是将物业管理从一般维护、运行阶段提升到对管辖物业全过程的销售、服务和管理层面，即将服务眼光有物业管理委托期内这个局部放大到物业全生命周期的整体去统一考虑、安排，从而为业主、客户提供更全面的服务。
目前中国经营型物业管理需求旺盛。近年来，随着房地产行业的迅猛发展，
二级、三级市场日益扩大，拓展出了房地产服务领域巨大的市场空间。仅以租凭市场为例，目前全国约7000万户居民中，有300万户人均居住面积不足4平方米，流动性租房而居的住户比例高达9.52%。北京、上海、广州、深圳四个城市住房调查显示，分别有20.2%、26.8%、23%和28%的家庭租房居住。由于支撑这这一巨大租凭市场的中介组织鱼龙混杂，规范性、专业性十分欠缺，这就给众多的物业管理企业留下了广阔的赢利空间，显示出经营型物业管理模式市场需求旺盛。为此物管企业应该加强以下工作。
1. 强化经营观念。经营型物业管理内模式强调经营观念到位。常规性物业管理固然重要，而一项优秀的物业项目策划、一个好点子，可以使开发商、业主和客户得到更多的实惠。这就要求物业管理人要具备强烈的营销意识，使物业潜力得到充分发挥。
2. 注重培养物业经营的人才队伍。物业管理师劳动密集型产业，而物业经营是知识型、信息化产业，没有富有经验的经营人才，经营型物业管理模式就是空谈。因此，公司需要注重培养经营骨干，世道引进优秀人才，初步建立一支配合默契的经营管理团队。
3. 提高物业管理的品位。物业管理应发挥营造社区文化、引导消费的作用。要建立必要的文教娱乐设施，并通过一系列的工作和举办各类活动，引导使用者文明生活、工作，让社区充满欢乐祥和的气氛。
二、中国物业管理的发展方向
大量物业管理的出现和涉外物业公司的介入，使刚刚形成的物业管理市场竞争异常激烈，物业管理公司只有健全管理制度，规范管理工作，提高管理水平，为业主和用户提供优质、高效、规范、文明的服务，才能在竞争中求得生存和发展。也正是激烈的竞争，才会是我国物业管理由更快的发展和更大的希望。 20世纪90年代末，我国的物业管理开始进入竞争的时代，特别是我国加入WTO ，必然给国内物业管理企业带来较大的冲击。我国物业管理企业为了尽快与国际接轨，增强竞争实力，把国内潜在物业市场变成其现实的管理、经营对象，应该朝着以下几个方向发展。
（1）实行法制化、规范化管理。在市场经济条件下，任何企业的发展都必须以社会环境的发展为条件。市场经济实际上是法制经济，制定有利于行业发展的法
律、法规是企业发展所需社会环境中的一个重要因素。因此，加强物业管理的法律、法规建设对我国的物业管理行业持续、稳步地发展具有重要意义。
首先，我国的物业管理只有实现有法可依、依法办事、违法必究的法制化运作，才能保证行业健康持续、稳定地发展。近年来，物业管理立法有了可喜地进展，出台了多部法规、规章，全国物业管理条例也已出台。但是，目前我国缺乏系统完善的物业管理的法体系，半数以上的省、直辖市及较大城市没有地方法规，有的甚至连规范性文件都很少。法规政策的滞后严重制约着物业管理行业的发展与进步，因此，急需建立健全物业管理的法律体系。根据我国物业管理立法的现状，结合我国物业管理的特点及为适应也国际接轨的需要，物业管理的法律体系应包括以下几个方面：
1. 建立服务维修管理的法律、法规及规章；
2. 建立设备设施管理法律、法规及规章；
3. 建立环境卫生管理的法律、法规及规章；
4. 建立保安保卫、消防管理的法律、法规及规章；
5. 建立行业管理办法；
6. 建立业主及业主委员会的管理办法；
7. 建立覆盖各类物业的管理法规及规章。
通过这些法律、法规、规章及办法的制定实施，使物业的管理、服务、经营、收费等各环节做到依法运作。
其次，物业管理企业必须实施规范化管理。规范化管理是增强服务质量观念的前提，没有规矩，不成方圆。在我国市场经济日益成熟的今天，物业管理企业应当有意识地引进国外已经成熟的管理、经营和服务的思想、方法，以科学的手段规范管理。按照ISO 9000标准，建立一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务程序，明确每一个岗位的工作职能、每一类工作的操作步骤、各种问题的处理方法，让每一个员工的工作都有章可循，全面提高企业的管理水平和服务质量。通过调查分析顾客的真正需要，科学地分解、组合管理服务过程，以最大限度地提高工作效率，从而使管理工作步入规范化的轨道。
（2）实行规范化与品牌经营。实行规模化与品牌经营是物业管理企业持续健康发展的首要环节，也是目前多数物业管理企业的努力方向。目前，我国大多数物
业管理企业普遍存在着规模效益差、管理水平低、社会化进程缓慢等问题，造成了物业管理行业的整体竞争能力弱的状况。所以，物业管理企业必须摒弃落后的管理方式，走规模化与品牌经营的道路。
首先，规模化经营可以降低人力成本，产生规模经济效益。随着科技的发展，物业的设备、设施将越来越先进、复杂、小规模的物业管理公司为此建立一支庞大的科技队伍是不合实际的，那些分散型的人员多、成本高、“五脏俱全”的管理公司，必然被大规模集约化和以连锁经营形式为特征的物业管理公司所取代。大型物业管理公司以其雄厚的实力，成片甚至跨地区承接物业项目，用其规模化与集约化相融合的经营优势，大大降低成本，获取可观利润并赢得市场，甚至垄断市场。
其次，品牌经营时物业管理竞争的主要手段。实施品牌战略，可以扩大企业的竞争优势，形成一批规模化的企业。实施品牌战略，必须树立品牌意识，把提高质量、创造品牌的重要性列入发展议程。物业管理公司要想保持其行业领先地位，必须制定和实施品牌战略，并切实将品牌意识融入企业的经营行为当中，从质量竞争、集团经营、技术创新、宣传推广等方面入手催生品牌。通过较准确的市场定位，创造出与市场需求相适应的“产品”，体现自己的品牌特色，从而创造出企业的品牌效应。这样不仅有助于与广大的业主监理一种良好的信任与合作关系，也有助于在社会公众中树立威信，取得“慕名而来”的效果，从而有利于企业的发展。
（3）实行职能化管理。物业管理是一个新兴行业，也是一个快速发展的行业。过去开发建设的物业，只是相对简单的钢筋混凝土建筑，配套设施、设备的科技含量都不高，其管理、维修的技术要求也不高。但是，随着高新技术的迅速发展，现代建筑中引入了很多高科技含量的设施、设备，物业管理智能化已经是大势所趋。
近年来，国家建设部推出了住宅产业化的一系列政策，促进我国住宅产业从粗放型、数量型向集约型、质量型转变。今后，住宅开发建设要走技术创新合集约化生产之路，努力提高住宅小区的科技含量，从根本上提高住宅质量。面对这种趋势，作为物业管理企业，管理好这些高科技设施、设备，就必然需要有相应的科学技术，单靠体力劳动以及过去那种简单的管理、维修技术显然是难以担当
管理重任的。物业管理企业要适应现代化物业管理的要求，就必须转变管理经营观念，即由简单维护型、劳动密集型向技术维护型、知识密集型转变，只有这样才能保证物业管理的水平和房地产开发建设中的科技进步同步。
特别是当前宽带网络技术的迅速普及推广，为物业管理企业服务手段的革新提供了新的平台，网络化、智能化管理服务已经成为当前和今后一段时间物业管理企业竞争制胜的关键筹码，成为物业管理企业面临的一个重要课题。
（4）树立一人为本的管理理念，注重人才培养。人力资源是一切社会资源中最宝贵的财富。任何社会活动都是人进行的活动，物业管理作为一种具体的社会活动，其管理的对像和管理过程的各个环节，都需要人去掌握和推动，因此人以及人的积极性是现代管理的核心和动力。实现物业管理发展的上述战略，就必须调动人的积极性，注重人才培养，这是以人为本的现代管理理念的内在要求。 物业管理实现自身的发展不仅仅需要投入资金，而且更需要高素质的人才。物业管理企业的真正实力不是资金，而是人才的质量和数量。有一支素质高、能力强、作风好、品行正的人才队伍，是物业管理企业生存与发展的根本条件，也是参与竞争、志在必得的信心所在。因此，物业管理企业不仅要注重引进人才、更应该注重培养人才，为物业管理企业持续发展提供雄厚的人才资源。为此，物业管理企业一定要加强员工培训，努力提高员工的思想素质和业务素质。 11
浅谈我国物业管理现状及发展趋势
内容摘要 作为服务业的一个重要做成部分和房地产业的一个重要分支，物业管理在我国的出现是社会经济发展到一定水平的必然产物，是房地产投资、开发、建设、流通的自然延续，也是房地产经济市场化和房屋商品化的必然结果。加入WTO ，对我国物业管理业而言，同样是机遇与挑战并存。一方面，“入世”可以加速我国物业管理业的专业化、社会化、市场化、规模化的发展进程，境外金融机构和企业的进入可缓解我国物业管理发展资金不足和管理水平低下的问题，从而刺激服务需求得增长，同时关税的降低也为物业服务材料成本的下降提供了空间，有利于提高物业管理的服务质量和服务档次；另一方面，具有雄厚资金实力和先进管理经验的境外企业，将会给国内各个物业管理企业带来巨大压力。
关键词 物业 物业管理 现状 发展趋势
一、物业和物业管理的概念
（一）物业
“物业”一词原出自香港及东南亚一带的国家和地区。房地产由于其位置固定、不可移动，通常又被称之为不动产，英文名称为“real estate”或“real property”。在英语中，“real estate”一词具体是指土地及附着在土地上的人工构筑物和房屋；“real property ”一词具体是指“real estate ”及其附带的各种权益，其含义为财产、资产、地产、房地产、产业等，包括所有权在内的、以及与此相关的保有权、享有权、管理权、处分权等。一般认为有关物业的含义应该是指“real property”，是指已建成并投入使用的设备、设施与场地。
（二）物业管理
物业管理（Property Management ），是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
二、物业管理的性质
物业管理是为物业所有人和使用人提供高标准、高质量的服务，因而是一种服务性行业，属于第三产业。物业管理的业务活动是提供服务，它寓管理、经营于服务之中。物业管理的活动对象是各种各样的物业，其服务对象则是业主和使用人，
它通过向业主和物业使用人提供服务而获取利润，实现行业的自我发展。物业管理摆脱了传统行政性、福利性的管理模式，采取了有偿服务的方式，这与市场经济的本质是相吻合的，但是，它保本微利的经营方针与一般企业追去利润最大化的经营目标又不大相同。从经济活动方式上看，物业管理作为房地产综合开发的延伸和完善，它存在于房地产业的消费环节中，更强调专业化的管理和服务。不同于工业和农业，物业管理同第三产业的其他部门一样，不直接生产有形的物质产品，而是通过提供给业主和租户专业化的管理和服务，从而参加国民收入的再分配，其目的是是物业保值、增值，节约社会财富。
一句话，物业管理是集管理、经营、服务于一体并寓管理、经营于服务之中的第三产业。
三、物业管理的目标
物业管理的指导思想是：以服务为宗旨，以经营为手段，以效益为目的。以服务为宗旨，就是要在物业管理的全过程中突出“服务”两个字，管理也是一种服务；以经营为手段，就是在物业管理的全过程中实行有偿服务，并通过多种经营活动，解决物业管理中各项经费开支问题；以效益为目的，就是以经济效益、社会效益、环境效益、心里效益为最终目标。物业管理企业的经营方针是“以业养业”、“一业为主、多种经营”、“保本微利、服务社会”，不以牟取高额利润为目的。以经济效益、社会效益、环境效益、心理效益为最终目标，是物业管理的性质所决定的。
四、物业管理的特点
（一）社会化
物业管理的社会化是指物业管理将分散的社会工作集中起来统一管理
（二）专业化
专业化有三层含义：一是指专门的组织机构；二是有专业的人才，如房屋及设施设备的维修，必须配备专业人才；三是有专门的管理工具和设备。
（三）企业化
物业管理是一种企业化的经营管理行为。
（四）经营型
物业管理公司所提供的服务时有偿的，即通过收取合理的费用，维持企业的正常
运转。
五、物业管理的原则
（一）产权、经营权分离的原则
（二）服务业主原则
（三）统一管理的原则
（四）专业高效原则
（五）权责分明原则
（六）经济合理原则
（七）公平竞争原则
（八）依法行事原则
六、我国物业管理的特点
（一）从思想观念来看
随着房地产业的发展和房地产买卖的兴旺，人们逐渐接受物业管理这一管理模式。良好的物业管理，在国内已经成为影响楼盘销售的重要因素。再沿海大中城市，物业管理已经具备了生存和发展基础。
（二）从管理模式来看
与市场经济相适应的物业管理模式和计划经济体制下的传统房屋管理模式将在一个时期内并存。一方面，大量建筑的楼宇进入房地产市场，其售后管理已纳入物业管理轨道，这部分物业呈逐年增加的趋势；另一方面，原有还未出售的直管公房或刚出售得单位公房还要继续管理，房管所还有其不可替代的自身优势，它将继续成为城市物业管理的重要组成部分。但是随着社会主义市场经济的发展，市场化的物业管理模式将会更加普及。
（三）从管理的形式和标准来看
现阶段的物业管理呈现出多样性，与城市发展和人们的生活、工作要求相适应。由于物业的质量和居住水准表现为多层次性，如从一般新居住房到高级豪华的公寓、别墅，从普通办公楼到涉外高档写字楼，而且对物业管理模式，人们在心里、经济方面的承受力也有差距，因此与之相应的物业管理形式也将出现多类型、多层次的格局，以满足各个层次不同水准的居住和工作需要。
（四）从管理和服务的水平来看
现阶段中国大陆物业管理仍处于起步阶段，发展不平衡。整体来说，物业管理公司的专业水准尚需强化。如何摆正管理者与业主的关系，改变人们既需要物业管理、又埋怨物业管理的状况，是大多数物业管理公司面临的首要课题。
（五）从法制化管理的角度来看
物业管理的法律规范尚未形成完整、系统的体系，有些规范性文件存在着不协调甚至矛盾、难于操作等缺点。当前一些发展商、物业管理公司、业主经常在收费、管理、服务等方面互相攻击、纠缠不休，不能不说是与物业管理法律体系不完善密切相关的。可以说，当前物业管理法制建设刻不容缓，任重道远。
（六）从行业特征来看
物业管理市场已初步形成，物业管理正在形成一个新兴的行业。当前，大量管理物业的机构主要有政府的房管部门、房地产发展商、专业化的物业管理公司。特别值得注意的是，许多境外的专业物业管理公司也看好中国物业管理的巨大市场，纷纷抢夺我国大陆物业管理项目，如香港第一太平、怡高、梁振英测量行等。这些物业管理公司的加入，一方面给我们带来了先进的管理经验和技术，另一方面也给刚刚起步的我国物业管理业带来巨大的生存压力。但在总体上，对我国物业管理业发展起到推动作用。
七、我国物业管理的作用
（一）创造优美、安全、舒适、和谐的环境
（二）方便居民的生活
（三）延长物业寿命，使物业保值增值
（四）克服“重建轻管”的思想
（五）有利于吸引外资，促进对外开放
我国物业管理现存的问题
目前，中国房地产市场的法规政策正在不断完善，但在具体的实施中，由于某些房地产开发商的不规范操作，造成了房地产买卖纠纷的不断上升，使众多购房者对购买商品房心存疑虑。而实际上，房产交易纠纷时明显的问题，其更大的隐患则是房产的物业管理。随着一批又一批业主入住新楼，随着一个又一个小区正常运作，房产物业管理的矛盾也越来越突出，业主们对此的呼声也越来越强烈。那么，物业管理的矛盾究竟为何一直难以根除呢？
1. “配角”地位造成中国物业管理身处险境
近年来物业管理在我国发展迅猛，新建设的小区，大厦基本上全部实行了物业管理，这说明物业管理企业自有其卖点。这个卖点就在于，物业管理企业在有利于解决小区、大厦业主所面临的公共产品的消费问题。然而，作为一种新兴的产业，中国的物业管理从产生至今，一直将自己摆在“房地产开发商从属部门”的配角地位，把发展方向地位于一些简单的、具体的服务形式，并没有认识到物业管理企业的服务要应集中对公共事务的协调和处理，从而导致了该行业的被动局面。
2. 物业管理涉及诸多的权利义务关系，包括看法公司与业主之间，业主委员会与物管企业之间，业主委员会、物业公司与全体业主之间等。尽管这些年为规范物业管理出台了一系列法规、政策，但由于缺乏大法和行政法规，致使物业管理中产生的大量矛盾、纠纷到不到及时解决，司法机关对日前增多的物业管理案件也因缺乏法律依据难以及时处理。
3. 建管之间缺乏有效衔接
开发商的工程质量低劣，有的配套设施不完善，矛盾在居民入住并实施物业管理后反映出来，业主意见强烈意见强烈，而此时，物业管理企业将代人受过；还有的开发建设单位在商品房促销时，对物业挂历做出不切实际的承诺，给后续的管理带来困难；有的项目在开发建设阶段，由开发商和选聘的物业管理企业签订了一定年限的物业管理合同，在合同期内，业主委员会成立并另行选出了物业管理企业，引发合同纠纷。这些问题必须依靠开发商与物管企业之间订立的规范合同去解决。
4. 业主与物管企业双向选择的机制无法确立
在传统的房屋管理体制下，房管所是管理者，住户总体上处于比较被动的地位。推行物业管理体制以来，我们曾一度强调业主至上，把业主与物业管理企业视同“主人”与“仆人”的关系，没有确立业主与物业管理企业平等的民事主体关系，对业主和业主委员会的行为也缺乏约束。所以随着物业管理的深入发展，这就势必形成业主和物业管理公司间不平等的“双向选择”关系。
5. 缺乏权益保护意识
近几年，不断有物业管理企业被起诉，要求承担各类赔偿，包括汽车在小区被盗、住户在家中被谋杀、其他私有财产被盗，等等。迫于社会各方面的压力，甚至要
物业管理公司对开发建设单位乃至政府的责任承担后果。究其原因，一方面是法制不完善，没有明确物业管理企业承担法律义务的范围，另一方面是物业管理企业不注重自身利益的保护。
6. 物业管理的服务内容不明确
在物业管理法制初期，为方便住户，曾经倡导在管理区域内实行五费统收，不少物业管理公司大包大揽，无偿实施水、电、气费代收代缴，不仅加大了管理人员的开支，甚至连水、电总表和分表的差额也要物业管理公司承担。有的公司将其分摊到住户，因收费标准过高而带来投诉，甚至成为被告。造成这些问题的原因，还是没有准确地界定物业管理作为企业行为应履行合同约定的服务内容，收取相应的报酬。对物业管理收费构成以外的服务事项，物业管理企业在自愿的前提下提供有偿服务。
7. 物业管理收费缺乏规范性
目前，由于职工工资中没有足够的住房消费含量，很多城市的物业管理的收费定价主要考虑居民的承受能力，收费标准低于物管成本，物业管理企业亏本经营，难以发展。
8. 市场化程度较低，招投标行为不规范
目前，中国的不少城市还停留在谁开发的项目谁管理的状况，物业公司即使开始推行竞争机制，但却由于自身的被动性，造成招投标程序不规范、评委组成部不合理、运作成本高、压价招标等问题。所以当前应着手制定物业物业管理招投标规则，规范招标人、投标人的行为和开标、评标、中标等活动，使招投标活动又发可依、有章可循。
我国物业管理发展预测
一、中国的物业管理应成为房地产开发经营的主角
现代社会，完善的售后服务时商家销售商品的重要手段。房屋由于其具有固定在一定的地方、试用期长、各类人员共同使用、可多次消费、与公用事业涉及面广
等特性，售后服务要比一般商品重要得多。所以对于购房者来说，包含售后服务内容的物业管理与房屋的建筑质量同等重要。而且，由于房屋是人们的基本生活和工作空间，又可分隔成社区，人们要求物业管理具有多种功能和较高文化内容。在目前已进入买方市场，竞争激烈的形势下，发挥物业管理在房屋开发经营中的主角作用显然成了当务之急。那么，如何发挥物业管理的主角作用呢？
（1）要让物业管理由“后续部队”变成“先行官”。物业管理要从图纸设计开始就参与房地产开发的全过程，从管理和服务的角度提出意见和建议。物业管理的“先行官”作用有以下几个方面。
1. 对房屋销售起指导作用。在房屋销售中，许多开发商都亮出“业主至上，承诺是金”的口号，但由于房产销售工作人员对房地产知识缺乏和对物业管理的不了解，为片面追求销售业绩，对顾客做了许多空头承诺，试图以此来吸引顾客，以致造成了许多承诺事项偏离了实际。如果物业管理能早期介入，那么，物业管理企业将会配合开发商在物业的建设与销售口径，真正体现“诚信为本，量身定制”。
2. 对物业规划设计起到重要作用。物业管理的早期介入能根据现代化的物业管理要求提出房屋及设施设备建设规划意见，使物业满足未来住户的使用要求和日后管理的需要，不至于出现无法修正的错误或不完善的规划设计，给业主的生活及物业管理带来很大的负担和无穷的麻烦。
3. 对房屋的质量起着重要的保证作用。“质量是企业的生命”，这句话同样适用于房地产开发。物业管理的早期介入，将参与图纸设计的修改及工程施工，了解工程进度，监督施工质量，加强对隐蔽工程的验收，并根据日后管理、维修、保养、服务的需要，及时向开发商提出设想和建议，防患于未然，变“事后弥补”为“事前控制”。
（2）实行先进的经营型物业管理模式。所谓经营型物业管理模式，其中包括两层含义：一是将物业管理与物业经营融为一体，在做好物业管理工作的同时，为开发商、业主、客户策划并实施物业经营方案，发挥每一平方米物业的增效潜力；二是将物业管理从一般维护、运行阶段提升到对管辖物业全过程的销售、服务和管理层面，即将服务眼光有物业管理委托期内这个局部放大到物业全生命周期的整体去统一考虑、安排，从而为业主、客户提供更全面的服务。
目前中国经营型物业管理需求旺盛。近年来，随着房地产行业的迅猛发展，
二级、三级市场日益扩大，拓展出了房地产服务领域巨大的市场空间。仅以租凭市场为例，目前全国约7000万户居民中，有300万户人均居住面积不足4平方米，流动性租房而居的住户比例高达9.52%。北京、上海、广州、深圳四个城市住房调查显示，分别有20.2%、26.8%、23%和28%的家庭租房居住。由于支撑这这一巨大租凭市场的中介组织鱼龙混杂，规范性、专业性十分欠缺，这就给众多的物业管理企业留下了广阔的赢利空间，显示出经营型物业管理模式市场需求旺盛。为此物管企业应该加强以下工作。
1. 强化经营观念。经营型物业管理内模式强调经营观念到位。常规性物业管理固然重要，而一项优秀的物业项目策划、一个好点子，可以使开发商、业主和客户得到更多的实惠。这就要求物业管理人要具备强烈的营销意识，使物业潜力得到充分发挥。
2. 注重培养物业经营的人才队伍。物业管理师劳动密集型产业，而物业经营是知识型、信息化产业，没有富有经验的经营人才，经营型物业管理模式就是空谈。因此，公司需要注重培养经营骨干，世道引进优秀人才，初步建立一支配合默契的经营管理团队。
3. 提高物业管理的品位。物业管理应发挥营造社区文化、引导消费的作用。要建立必要的文教娱乐设施，并通过一系列的工作和举办各类活动，引导使用者文明生活、工作，让社区充满欢乐祥和的气氛。
二、中国物业管理的发展方向
大量物业管理的出现和涉外物业公司的介入，使刚刚形成的物业管理市场竞争异常激烈，物业管理公司只有健全管理制度，规范管理工作，提高管理水平，为业主和用户提供优质、高效、规范、文明的服务，才能在竞争中求得生存和发展。也正是激烈的竞争，才会是我国物业管理由更快的发展和更大的希望。 20世纪90年代末，我国的物业管理开始进入竞争的时代，特别是我国加入WTO ，必然给国内物业管理企业带来较大的冲击。我国物业管理企业为了尽快与国际接轨，增强竞争实力，把国内潜在物业市场变成其现实的管理、经营对象，应该朝着以下几个方向发展。
（1）实行法制化、规范化管理。在市场经济条件下，任何企业的发展都必须以社会环境的发展为条件。市场经济实际上是法制经济，制定有利于行业发展的法
律、法规是企业发展所需社会环境中的一个重要因素。因此，加强物业管理的法律、法规建设对我国的物业管理行业持续、稳步地发展具有重要意义。
首先，我国的物业管理只有实现有法可依、依法办事、违法必究的法制化运作，才能保证行业健康持续、稳定地发展。近年来，物业管理立法有了可喜地进展，出台了多部法规、规章，全国物业管理条例也已出台。但是，目前我国缺乏系统完善的物业管理的法体系，半数以上的省、直辖市及较大城市没有地方法规，有的甚至连规范性文件都很少。法规政策的滞后严重制约着物业管理行业的发展与进步，因此，急需建立健全物业管理的法律体系。根据我国物业管理立法的现状，结合我国物业管理的特点及为适应也国际接轨的需要，物业管理的法律体系应包括以下几个方面：
1. 建立服务维修管理的法律、法规及规章；
2. 建立设备设施管理法律、法规及规章；
3. 建立环境卫生管理的法律、法规及规章；
4. 建立保安保卫、消防管理的法律、法规及规章；
5. 建立行业管理办法；
6. 建立业主及业主委员会的管理办法；
7. 建立覆盖各类物业的管理法规及规章。
通过这些法律、法规、规章及办法的制定实施，使物业的管理、服务、经营、收费等各环节做到依法运作。
其次，物业管理企业必须实施规范化管理。规范化管理是增强服务质量观念的前提，没有规矩，不成方圆。在我国市场经济日益成熟的今天，物业管理企业应当有意识地引进国外已经成熟的管理、经营和服务的思想、方法，以科学的手段规范管理。按照ISO 9000标准，建立一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务程序，明确每一个岗位的工作职能、每一类工作的操作步骤、各种问题的处理方法，让每一个员工的工作都有章可循，全面提高企业的管理水平和服务质量。通过调查分析顾客的真正需要，科学地分解、组合管理服务过程，以最大限度地提高工作效率，从而使管理工作步入规范化的轨道。
（2）实行规范化与品牌经营。实行规模化与品牌经营是物业管理企业持续健康发展的首要环节，也是目前多数物业管理企业的努力方向。目前，我国大多数物
业管理企业普遍存在着规模效益差、管理水平低、社会化进程缓慢等问题，造成了物业管理行业的整体竞争能力弱的状况。所以，物业管理企业必须摒弃落后的管理方式，走规模化与品牌经营的道路。
首先，规模化经营可以降低人力成本，产生规模经济效益。随着科技的发展，物业的设备、设施将越来越先进、复杂、小规模的物业管理公司为此建立一支庞大的科技队伍是不合实际的，那些分散型的人员多、成本高、“五脏俱全”的管理公司，必然被大规模集约化和以连锁经营形式为特征的物业管理公司所取代。大型物业管理公司以其雄厚的实力，成片甚至跨地区承接物业项目，用其规模化与集约化相融合的经营优势，大大降低成本，获取可观利润并赢得市场，甚至垄断市场。
其次，品牌经营时物业管理竞争的主要手段。实施品牌战略，可以扩大企业的竞争优势，形成一批规模化的企业。实施品牌战略，必须树立品牌意识，把提高质量、创造品牌的重要性列入发展议程。物业管理公司要想保持其行业领先地位，必须制定和实施品牌战略，并切实将品牌意识融入企业的经营行为当中，从质量竞争、集团经营、技术创新、宣传推广等方面入手催生品牌。通过较准确的市场定位，创造出与市场需求相适应的“产品”，体现自己的品牌特色，从而创造出企业的品牌效应。这样不仅有助于与广大的业主监理一种良好的信任与合作关系，也有助于在社会公众中树立威信，取得“慕名而来”的效果，从而有利于企业的发展。
（3）实行职能化管理。物业管理是一个新兴行业，也是一个快速发展的行业。过去开发建设的物业，只是相对简单的钢筋混凝土建筑，配套设施、设备的科技含量都不高，其管理、维修的技术要求也不高。但是，随着高新技术的迅速发展，现代建筑中引入了很多高科技含量的设施、设备，物业管理智能化已经是大势所趋。
近年来，国家建设部推出了住宅产业化的一系列政策，促进我国住宅产业从粗放型、数量型向集约型、质量型转变。今后，住宅开发建设要走技术创新合集约化生产之路，努力提高住宅小区的科技含量，从根本上提高住宅质量。面对这种趋势，作为物业管理企业，管理好这些高科技设施、设备，就必然需要有相应的科学技术，单靠体力劳动以及过去那种简单的管理、维修技术显然是难以担当
管理重任的。物业管理企业要适应现代化物业管理的要求，就必须转变管理经营观念，即由简单维护型、劳动密集型向技术维护型、知识密集型转变，只有这样才能保证物业管理的水平和房地产开发建设中的科技进步同步。
特别是当前宽带网络技术的迅速普及推广，为物业管理企业服务手段的革新提供了新的平台，网络化、智能化管理服务已经成为当前和今后一段时间物业管理企业竞争制胜的关键筹码，成为物业管理企业面临的一个重要课题。
（4）树立一人为本的管理理念，注重人才培养。人力资源是一切社会资源中最宝贵的财富。任何社会活动都是人进行的活动，物业管理作为一种具体的社会活动，其管理的对像和管理过程的各个环节，都需要人去掌握和推动，因此人以及人的积极性是现代管理的核心和动力。实现物业管理发展的上述战略，就必须调动人的积极性，注重人才培养，这是以人为本的现代管理理念的内在要求。 物业管理实现自身的发展不仅仅需要投入资金，而且更需要高素质的人才。物业管理企业的真正实力不是资金，而是人才的质量和数量。有一支素质高、能力强、作风好、品行正的人才队伍，是物业管理企业生存与发展的根本条件，也是参与竞争、志在必得的信心所在。因此，物业管理企业不仅要注重引进人才、更应该注重培养人才，为物业管理企业持续发展提供雄厚的人才资源。为此，物业管理企业一定要加强员工培训，努力提高员工的思想素质和业务素质。 11