酒店业务的特点?
答：服务性 综合性 协调性 时空性 文化性
1. 根据酒店的规模大小分类?
答：大型酒店 中型酒店 小型酒店
3．酒店管理?
答：酒店管理是指酒店管理者在充分了解市场的情况下，为实现酒店的预定的综合目标，根据酒店具体的经营条件和所处的经营环境，对酒店拥有的资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总称。
4．酒店的经营决策?
答：酒店经营决策就是在酒店经营思想的指导下，在研究经营环境的基础上，选择并制定以经营目标、经营方针和经营决策为主体的经营方案的过程。
5.酒店的控制管理?
答：控制职能是指酒店根据计划目标和预定标准，对酒店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。
6.酒店的的控制管理内容包括?
答： 目标控制 规划控制 服务控制 人员控制 效益控制
7．理念创新是什么？
理念创新是指形成能够比以前更好地适应酒店内外部环境的变化并更有效地利用资源的新概念、新看法或新构思的活动。
8.酒店管理的基本方法是什么？
答： 制度管理法 经济管理法 行政管理法 教育管理法
10.酒店组织结构设计师德原则是什么？
答：指挥统一原则 责权一致原则 服从命令原则 管理程次原则 指挥幅度合理化原则 专业分工与协作原则 集权与分权相结合的原则 弹性原则 有效性原则
11.酒店经济责任制式什么？
答：酒店的经济责任制式在确定了组织目标后，吧组织目标以指挥的形式进行分解，层层落实到部门、班组、个人，并按照责、权的原则实行效益挂钩的一种管理制度。
12.酒店的岗位责任制是什么？
答：岗位责任制是以岗位为单位，具体规定了每个岗位及该岗位人员的职责、工作内容、工作范围、作业标准、权限和工作量等的责任制度。
13.酒店市场营销的概念是什么？
答：酒店市场营销就是通过开发和提供酒店产品及其价格的交换活动，使消费者的需求得到满足，并促使酒店获得最大的社会与经济效益的经营管理过程。
14.酒店SWOT分析是什么？
答：SWOT分析是指酒店经营者通过对营销环境进行系统的、有目的的诊断，以便清楚地明确本酒店的优势(S)、劣势（W）、营销机会（O）和威胁（T）
15.酒店优势、劣势的诊断算是什么？、
答：酒店组织机构、酒店文化和酒店资源是判断酒店营销优劣势的三类重要因素。
16.酒店市场定位是什么？
答：市场定位就是指酒店为了使自己的产品和服务在目标市场顾客心中占据明确的、深受欢迎的形象（或地位）而做出的相应决策和进行的营销活动。
17.影响酒店价格因素有哪些？ 答：影响酒店价格的因素分为不可控因素和可控因素。
18.酒店实行的折扣策略有哪些?
答：数量折扣 季节折扣 现金折扣 价格折扣
19.促销策略概念是什么？
答：促销策略是指企业如何通过人员推销、广告、公共关系和营业推广等各种促销方式，向消费者传递产品信号，引起他们的注意和兴趣，激发他们的购买欲望和购买行为，以达到扩大销售的目的。
20.宾客的满意级度是什么？
答：宾客的满意级度是指宾客购买并消费了酒店的产品或服务之后所产生的满足状态的等次。
21.网络营销的概念是什么？
答：网络营销师指酒店以互联网为传播手段，借组网络、电脑通信和数字交互式媒体等技术来沟通供求之间的联系，销售企业产品和服务的一种现代市场营销方式和策略。
22.检查酒店服务质量的内容是什么？
答： 礼节礼貌 职业道德 服务态度 服务技能 服务效率 服务项目
23.酒店服务质量的特性是什么？
答：服务的时间性 服务产所得功能性 服务的经济性 服务的安全性 服务的舒适性 服务的文明性
24.酒店服务质量管理的特点是什么？
答： 1、酒店服务质量管理的综合性
2、宾客对服务质量认定的主观性和一次性
3、服务质量内容的关联性
4、取决于客我双方的感情融洽程度
5、分寸的把握时服务质量的灵魂
6、服务质量对员工素质和积极性的依赖程度
25.酒店全面质量管理的原则是什么？
答： 1、坚持“以人为本，员工第一”的原则
2、贯彻“宾客至上，服务第一”的原则
3、坚持“预防为主，防范结合” 的原则
4、坚持“共性管理和个性服务相结合”的原则
5、坚持“定性管理和定量管理相结合”的原则
26.前厅部在酒店中的重要地位，主要表现在以下四个方面？
答： 1、前厅部是酒店的门面。
2、前厅部是酒店的销售窗口。
3、前厅部是酒店业务活动的中心。
4、前厅部是酒店与客人建立良好关系的重要环节。
27.酒店预订的种类有哪些？
答： 1、临时类预订 2、确定类预订 3、等待类预订 4保证类预订
28.酒店的行李服务大致可分为？
答： 行李搬运与行李存取
29.客房部的地位和作用是什么？
答：1、客房部是酒店的基本设施，是酒店寸在的基础。
2、客房收入是酒店营业收入的主要来源。
3、客房部的服务与管理水平是提高酒店声誉的重要条件。
4、客房部是酒店降低物质消耗和节约成本的重要部门。
5、客房部担负着管理酒店固定资产的重任。
30.客房部常规服务种类有哪些？
答：1、迎客服务 2、送客服务 3、会客服务 4、洗衣服务
5、擦鞋服务 6、对客租借用品服务
特殊服务？？？？？？？？？
答：1、病客服务 2、托婴服务 3、醉客服务
31.餐饮部在酒店当中的地位和作用是什么？
答：1、餐饮部是酒店不可缺少的重要部门。
2、餐饮部是酒店营业收入的主要来源之一。
3、餐饮部是酒店营销的重要组成部分。
4、餐饮部是酒店弘扬民族饮食文化的重要场所。
32.根据菜肴的价格形式，可把菜单分为哪几种？
答：零点菜单、套菜菜单和混合式菜单
33.西餐宴会服务通常有哪几种？
答：英式服务、美式服务和俄式服务三种
34.酒店人力资源管理的概念及意义？
答：1、人力资源管理师酒店开展经营活动的重要条件。
2、人力资源管理师形成一支优秀员工队伍的重要途径。
3、人力资源管理师创造酒店良好效益的重要保证。
4、人力资源管理是建立一套科学的酒店人才开发体系的重要手段。
35.酒店员工的类型分为哪些？
答：1、职前培训 2、在职培训 3、职外培训
36.大堂副理的素质要求有哪些？
答： 1、讲究形象 2、礼貌待人 3、善于分析 4、沉着冷静
37.客人投诉内容可分为什么？
答： 1、对酒店某工作人员服务态度的投诉。
2、对酒店某项服务效率低下的投诉。
3、对酒店设施、设备的投诉。
4、对服务方法欠妥的投诉。
5、对酒店违约行为的投诉。
6、对商品质量的投诉。
7、其他（酒店方面的原因）。
最后看P215 案例2 和案例3
酒店业务的特点?
答：服务性 综合性 协调性 时空性 文化性
1. 根据酒店的规模大小分类?
答：大型酒店 中型酒店 小型酒店
3．酒店管理?
答：酒店管理是指酒店管理者在充分了解市场的情况下，为实现酒店的预定的综合目标，根据酒店具体的经营条件和所处的经营环境，对酒店拥有的资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总称。
4．酒店的经营决策?
答：酒店经营决策就是在酒店经营思想的指导下，在研究经营环境的基础上，选择并制定以经营目标、经营方针和经营决策为主体的经营方案的过程。
5.酒店的控制管理?
答：控制职能是指酒店根据计划目标和预定标准，对酒店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。
6.酒店的的控制管理内容包括?
答： 目标控制 规划控制 服务控制 人员控制 效益控制
7．理念创新是什么？
理念创新是指形成能够比以前更好地适应酒店内外部环境的变化并更有效地利用资源的新概念、新看法或新构思的活动。
8.酒店管理的基本方法是什么？
答： 制度管理法 经济管理法 行政管理法 教育管理法
10.酒店组织结构设计师德原则是什么？
答：指挥统一原则 责权一致原则 服从命令原则 管理程次原则 指挥幅度合理化原则 专业分工与协作原则 集权与分权相结合的原则 弹性原则 有效性原则
11.酒店经济责任制式什么？
答：酒店的经济责任制式在确定了组织目标后，吧组织目标以指挥的形式进行分解，层层落实到部门、班组、个人，并按照责、权的原则实行效益挂钩的一种管理制度。
12.酒店的岗位责任制是什么？
答：岗位责任制是以岗位为单位，具体规定了每个岗位及该岗位人员的职责、工作内容、工作范围、作业标准、权限和工作量等的责任制度。
13.酒店市场营销的概念是什么？
答：酒店市场营销就是通过开发和提供酒店产品及其价格的交换活动，使消费者的需求得到满足，并促使酒店获得最大的社会与经济效益的经营管理过程。
14.酒店SWOT分析是什么？
答：SWOT分析是指酒店经营者通过对营销环境进行系统的、有目的的诊断，以便清楚地明确本酒店的优势(S)、劣势（W）、营销机会（O）和威胁（T）
15.酒店优势、劣势的诊断算是什么？、
答：酒店组织机构、酒店文化和酒店资源是判断酒店营销优劣势的三类重要因素。
16.酒店市场定位是什么？
答：市场定位就是指酒店为了使自己的产品和服务在目标市场顾客心中占据明确的、深受欢迎的形象（或地位）而做出的相应决策和进行的营销活动。
17.影响酒店价格因素有哪些？ 答：影响酒店价格的因素分为不可控因素和可控因素。
18.酒店实行的折扣策略有哪些?
答：数量折扣 季节折扣 现金折扣 价格折扣
19.促销策略概念是什么？
答：促销策略是指企业如何通过人员推销、广告、公共关系和营业推广等各种促销方式，向消费者传递产品信号，引起他们的注意和兴趣，激发他们的购买欲望和购买行为，以达到扩大销售的目的。
20.宾客的满意级度是什么？
答：宾客的满意级度是指宾客购买并消费了酒店的产品或服务之后所产生的满足状态的等次。
21.网络营销的概念是什么？
答：网络营销师指酒店以互联网为传播手段，借组网络、电脑通信和数字交互式媒体等技术来沟通供求之间的联系，销售企业产品和服务的一种现代市场营销方式和策略。
22.检查酒店服务质量的内容是什么？
答： 礼节礼貌 职业道德 服务态度 服务技能 服务效率 服务项目
23.酒店服务质量的特性是什么？
答：服务的时间性 服务产所得功能性 服务的经济性 服务的安全性 服务的舒适性 服务的文明性
24.酒店服务质量管理的特点是什么？
答： 1、酒店服务质量管理的综合性
2、宾客对服务质量认定的主观性和一次性
3、服务质量内容的关联性
4、取决于客我双方的感情融洽程度
5、分寸的把握时服务质量的灵魂
6、服务质量对员工素质和积极性的依赖程度
25.酒店全面质量管理的原则是什么？
答： 1、坚持“以人为本，员工第一”的原则
2、贯彻“宾客至上，服务第一”的原则
3、坚持“预防为主，防范结合” 的原则
4、坚持“共性管理和个性服务相结合”的原则
5、坚持“定性管理和定量管理相结合”的原则
26.前厅部在酒店中的重要地位，主要表现在以下四个方面？
答： 1、前厅部是酒店的门面。
2、前厅部是酒店的销售窗口。
3、前厅部是酒店业务活动的中心。
4、前厅部是酒店与客人建立良好关系的重要环节。
27.酒店预订的种类有哪些？
答： 1、临时类预订 2、确定类预订 3、等待类预订 4保证类预订
28.酒店的行李服务大致可分为？
答： 行李搬运与行李存取
29.客房部的地位和作用是什么？
答：1、客房部是酒店的基本设施，是酒店寸在的基础。
2、客房收入是酒店营业收入的主要来源。
3、客房部的服务与管理水平是提高酒店声誉的重要条件。
4、客房部是酒店降低物质消耗和节约成本的重要部门。
5、客房部担负着管理酒店固定资产的重任。
30.客房部常规服务种类有哪些？
答：1、迎客服务 2、送客服务 3、会客服务 4、洗衣服务
5、擦鞋服务 6、对客租借用品服务
特殊服务？？？？？？？？？
答：1、病客服务 2、托婴服务 3、醉客服务
31.餐饮部在酒店当中的地位和作用是什么？
答：1、餐饮部是酒店不可缺少的重要部门。
2、餐饮部是酒店营业收入的主要来源之一。
3、餐饮部是酒店营销的重要组成部分。
4、餐饮部是酒店弘扬民族饮食文化的重要场所。
32.根据菜肴的价格形式，可把菜单分为哪几种？
答：零点菜单、套菜菜单和混合式菜单
33.西餐宴会服务通常有哪几种？
答：英式服务、美式服务和俄式服务三种
34.酒店人力资源管理的概念及意义？
答：1、人力资源管理师酒店开展经营活动的重要条件。
2、人力资源管理师形成一支优秀员工队伍的重要途径。
3、人力资源管理师创造酒店良好效益的重要保证。
4、人力资源管理是建立一套科学的酒店人才开发体系的重要手段。
35.酒店员工的类型分为哪些？
答：1、职前培训 2、在职培训 3、职外培训
36.大堂副理的素质要求有哪些？
答： 1、讲究形象 2、礼貌待人 3、善于分析 4、沉着冷静
37.客人投诉内容可分为什么？
答： 1、对酒店某工作人员服务态度的投诉。
2、对酒店某项服务效率低下的投诉。
3、对酒店设施、设备的投诉。
4、对服务方法欠妥的投诉。
5、对酒店违约行为的投诉。
6、对商品质量的投诉。
7、其他（酒店方面的原因）。
最后看P215 案例2 和案例3