兰州交通大学调研报告
年级：
专业：层次：
姓名：张建军
兰州交通大学远程与继续教育学院2012年6月30日
兰州交通大学
调研单位评议表年级
调研
单位
调研起止时间2010级层次专科专业交通运营管理姓名张建军乌鲁木齐铁路局客运段2012年5月1日——2012年8月10日
在此次调研过程中，该同志将列车安全做为调研重点，结合现场，详细具
体的分析出了所调研内容的安全性、科学性，提出了一些可行性的建议，收到
良好的效果。在实际工作中，该同志能够从实际出发，对客运业务能够灵活运用，为后期客运旅客列车的安全运行提供了可靠依据，
此次调研过程属实，数据真实有效。
调
研
单
位
意
见
调研单位盖章
年月日
兰州交通大学
调研报告成绩评议年级2010级层次专科班专业交通运营管理姓名张建军题目关于对乌鲁木齐铁路局旅客运输安全管理的调研
评
阅
教
师
意
见
成绩评定：评阅教师：
年月日
目
第1章
第2章
第3章
3.1
3.2
3.3
第4章
4.1
4.2
4.3
4.4
第5章
5.1录绪论………………………………………………………………………………………………1调研目的………………………………………………………………………………2调研方法………………………………………………………………………………2调研依据、过程及内容………………………………………………………………2调研依据、过程…………………………………………………………………3调研内容……………………………………………………………………………3影响旅客运输安全的因素……………………………………………………4调研结论与建议………………………………………………………………………5提高职工队伍整体素质………………………………………………………………5转变职工思想观念，提升服务意识…………………………………………………6加强现场作业控制，确保安全关键点良好受控…………………………………6改善客运环境，学会掌握和运用旅客心理，提高客运质量………………………6完善客运装备，突出理念………………………………………………………………7旅客的乘降、运送、集散要靠客运设备来完成，服务质量要靠客运设备的改善来提高………………………………………………………………………………………………7
5.2
第6章细化安全卡控具体措施…………………………………………………………7南疆车队加强作好维稳防暴的安全防范工作………………………………………7参考文献………………………………………………………………………………8
关于对乌鲁木齐铁路局客车安全管理的调研
绪论
铁路运输安全的内容，包括旅客运输安全、行李包裹运输安全、货物运输安全、行车安全、道口安全，也就是整个运输生产过程和所有运输对象的安全。旅客运输并不生产有形的产品，而只是改变运输对象（旅客、行李包裹和货物）的空间位置。由于铁路是以独特的列车方式进行运输，旅客和货物依附并伴随着列车运行而共同移动，完成“位移”。因此，以列车运行的方式对旅客和货物进行位移，是铁路旅客运输生产过程的基本特点。同样，列车运行安全，即行车安全，也就成为铁路旅客运输安全最重要、最核心的部分，所有旅客运输安全、行李包裹运输安全以及货物运输安全在很大程度上都取决于行车安全。
第1章调研目的
旅客运输作为现代化运输方式之一，对于国民经济发展和满足人民生活需要起着重要而积极的作用。它连接城市，深入乡村，密切联系着亿万旅客和货主，不仅对于社会经济生活，而且对于人民群众的生命安全、财产安全都具有最广泛、最直接、最迅速的影响。当某一干线铁路发生运输堵塞、中断，当某一次旅客列车发生列车冲突、脱轨事故时，必然直接妨碍千百个企业的生产或引起千家万户的焦虑。我们乌鲁木齐客运段，常年战斗在我国西部边陲的百里风区，对于客车的运输安全更是有着切肤的体会。作为一个经济不发达的地区，每年因为大风而阻止着新疆人与外界联系的道路所造成的损失无法计量。正因为新疆铁路运输安全对于整个新疆的社会生活是具有重要意义。
对于旅客运输本身而言，近几年来客车运输安全不仅是运输生产过程的基本要求，从调查分析我国目前客运市场现状，紧紧把握与理解客运服务质量的内涵，从我局客运段职工思想观念、素质、客运环境、客运设备等管理方面对客运服务质量的影响进行阐述，从而找到提高客运服务质量的途径。新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，相信乌鲁木齐铁路局客运段也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。
第2章调研方法
通过深入现场，掌握相关数据，紧密围绕铁路行业跨越式发展战略，坚持科学发展观，结合现场实际情况通过以下几种方法进行分析调研。
1、通过深入一线乘务组对服务情况进行了解，对列车服务重点，作业流程，规章制度等进行了实地分析调研。
2、分别对旅客列车的旅客随机抽取，硬座，卧铺，软卧，各10位旅客，进行面对面访谈，发放调查问卷，详细了解旅客对春运铁路客运服务质量的意见和建议，并进行对比。
3、分别对旅客列车和某加开临时旅客列车的客运服务质量进行观察，以客观的角度着重观察列车乘务员的工作服务态度、言行举止，并进行对比。
在实际工作中引导我们南疆车队各班组的每一位职工牢固树立“安全第一、预防为主”的观念。全力凝聚三乘一体的协作精神，充分发挥现场的管理优势，让每一位职工明确安全工作指导思想。并在段及段党委的正确领导下，贯彻落实《安全生产法》，按照段规范性管理制度，严格要求、精细管理，超前防范，团结协作、群策群力，最终通过我们乌客人的奋斗，使每一位旅客平平安安、顺顺利利的到达自己的旅行目的地。。
第3章
3.1调研依据及过程调研依据、过程及内容
乌鲁木齐铁路局旅客运输营业总里程2799公里，其中：兰新复线乌西至安北897公里，南疆线吐鲁番至喀什1445公里，兰新线西段乌西至阿拉山口457公里。全局客车总开行对数25对，其中：跨局直通旅客列车14对（特快列车6对、快速列车3对、普快列车5对）、管内旅客列车11对（快速列车2.5对、普快列车4对、普客列车4.5对）。
自局担当乘务合计21对（跨局特快列车4对、跨局快速列车3对、跨局普快列车3对，管内快速列车2.5对、普快列车4对、普通旅客列车4.5对）；外局担当乘务合计4对（特快列车2对、普快列车2对）。全局图定列车日均总能力40118，其中：直通列车能力17270，管内列车能力22848。2010年，全局客运工作的总体要求是：按照路局总体工作思路，围绕客运安全、经营任务、服务创新三大任务，完善站车安全关键点控制模式，实现客运安全平稳受控；强化客运营销组织，实现客运增运增收目标；创新客票销售管理，实现客票销售最大化；优化客车开行方案，实现客车资源有效利用；全面落实质量标准，实现客运服务质量上水平。所有的一切前提就是要保证旅客运输安全。运输安全是1，那么其他所有的努力目标才有价值才有意义。据统计，1-9月份全局旅客发送量：完成1082.3万人(日均3.96万人)。数字的背后无法遮蔽运输生产过程中直接或间接导致客运事故、设备故障、安全管理等方面发生的安全隐患。
这些客运安全隐患主要体现在：一是应急预案内容不够完善、可操作性不强。在编写应急预案过程中，由于存在思路相对单一，侧重点不突出，预案定位不准，针对性不强，可操作性差；二是应急预案学习培训体制不健全、不系统、不完善，缺乏专业师资培训人才，培训方式单一，没有正规的演练培训基地，缺少规范的培训教材和机制；三是职责不明晰，站车协调对接工作不够，如：因大风影响列车停轮滞留后，列车信息上报工作不准确、不规范、不及时，致使上报的信息内容和数据与现场差异较大。四是列车停轮后，客运处、客调、车站、列车各自的职能职责定位不清，结合部有漏洞，联劳协作较差，工作的流程不细不实，有效性较差。五是客运系统安全关键点的梳理、定位不准。安全关键点梳理没有完全围绕作业流程去梳理，未按照管理、设备、现场作业和突发情况4个方面入手，关键点定位合理性较差。按照要求，也制定了安全关键点控制模板，但都不同程度地存在以下问题：（1）模板缺乏标准化、简单化，过多复杂，不利于现场职工操作和学习；
（2）模板是一本流水帐，重点不突出，分工不明确，没有合理界定执行层、管理层、领导层的职责；（3）部分关键点定位没有立足于系统思想，没有很好地在流程中体现，存在孤立现象；（4）没有围绕流程去建立行之有效的标准检查、考核体系。
随着新疆铁路大规模建设以及兰新二线高速铁路（客运专线）的开工建设，标志着新疆铁路发展已经进入了一个全新的时代。作为客运服务品牌势必在这场大变革中起着至关重要的作用。新形势下的客运服务的标准不再是旅客能否走得了，而是如可让旅客能够感到兵至如归，全方位满足旅客旅行要求，适应多元化的服务需求。为此，我们通过深入现场探讨，全程添乘、专题走访、用户座谈、问卷征询、社会调查等方式，开展了本次客运工作调研活动。
3.2调研内容
1.安全管理存在的主要问题
(1)安全管理“严起来、落下去”存在脱节现象。存在着逐级负责制没有完全落实到班组。段领导及段管理层对安全重要性的认识较高，安全检查考核也要求得比较严，但是，车队的一些管理干部在实际工作中主动“落下去”的不够，处理问题仍然是大事化小、小事化了。如南疆车队“6.29”职工轻伤事故，在上报事情经过时，三套材料三个说法，最后有了确定的说法，但材料又禁不起推敲；列车上有检查组，大家都规矩作业，小心做事；车上没有检查组，严重违章违纪问题仍时有发生。段管理层“严了起来”，班组却“落不下去”。究其原因是没有“强激励、硬约束”机制及作业标准过程控制机制。
(2)干部职工的责任意识和敬业精神有待提高，班组管理亟待加强。个别干部管理思路不清，创新意识不足，不少职工文化素质低，遵章守纪自觉性不够。列车长作用没有充分发挥，造成安全管理在车队与列车长间、列车长与职工间产生断层，班组自控能力相对薄
弱。人的过硬素质是安全管理，乃至责任意识、创新意识和管理能力的关键。
(3)列车设备设施质量存在不足。由于列车设备设施质量、维修不到位，造成的安全问题已经威胁了我们的安全稳定。比如：渡板的尺寸和质量不够合理，造成渡板移动旅客掉下高站台；不锈钢垃圾桶、恭纸盒质量不佳造成职工作业时伤害；大部分列车备品柜锁损坏无法锁闭；库西反映大部分车体的门吸作用不良等问题。
2.饮食与卫生
“民以食为天”。旅客在旅途中有这样的物质需求，较大的车站候车厅要设置售货服务部，站台设流动售货车，供应旅行必需品。列车的餐车要上足各种餐料、饮食品等。一日三餐准时供应或不间断供应。我局开行的列车以快餐为主，适当供应部分炒菜，采用以送为主，送、开结合的方式。另外，由于我局开行的部分列车为清真餐厅，主食要有根据旅客的需求不断变化，将经济与膳食合理统一协调，并坚持“五四”制，坚持不用腐烂变质餐料、不卖腐烂变质食品，消灭食物中毒，满足旅客在旅行中的饮食需要。
3.客运人员服务水平与旅客舒适与方便
创造一个舒适、方便的旅行环境，是服务质量的重要方面。既要从服务设施的良好适用、舒服、方便着手，也要从各种设备、备品的清洁卫生着手。既保持设备、备品齐全、灵活、好用，还要保持环境整洁、美观和井然有序，从而满足旅客舒适和方便的需求。舒适性可以从旅客列车人均座卧面积、旅行时间、站车旅行环境和客车运行平稳度上提高。方便性可以从列车开行间隔（频率）及到发时间、售票服务、旅行文化服务、行包托运及提取服务方面，不断为旅客着想。
客运人员的服务方式是面对面的直接服务，而服务对象是人，是来自国内外各个层次的有思想、有感情的人，而人的思想、感情是复杂的、动态的、发展的、关联的、也是难以捕捉的。我们必须用“想旅客所想、急旅客所急、帮旅客所需”的服务思想来设身处地的研究旅客，从中发现他们在旅行过程中的心理状态和服务需求。我们不仅要满足旅客的物质需求，更需要将尊重与友好，文明与礼貌、热情与诚恳，亲切与关怀融入服务工作当中。在某种情况下，客运人员的精神力量可以弥补由于物质条件不足所造成的旅客不满。因此每个客运人员都要正确理解旅客的需求，并尽职尽责地为旅客服务，才能满足旅客的精神需求。
4.影响旅客运输安全的因素
两违现象普遍，不时引发事故。主要表现在有章不循、当班睡觉、离岗窜岗、简化作业和错误操作等现象仍然较为突出。客运工作的特殊性是不间断的运行，需要每一位职工严格执行作息规定。同时，职工的素质代表着铁路的形象，如果不能够严于利己，没有牢记“违章就是违法、违章就是犯罪、违章就是杀人”的安全理念，放松对自己的要求，在工作中放任两违现象的存在，就将为事故的发生提供土壤。安全措施不到位，施工安全问题突出。主要在施工安全管理上暴露出较多问题。从引发问题的因素上看，覆盖面很广，有安全协议问题，有监控不到位问题，有施工组织问题，有管理混乱问题，有超量准备和准备不足问题，还有开通把关不严问题。从事故发生的情况看，乌鲁木齐电务段2010年吐鲁番配合中铁天津通号公司精心微机联锁设备改造施工，因施工人员在更换道岔配线作业中错误连接配线，室内反映无表示后又错误的将闭合配线方式给便，导致室外道岔位置与室内道岔表示不一致，在联锁试验时扎道机车挤坏道岔，造成铁路交通行车一般事故的发生，险未酿成车辆冲突的事故，教训十分深刻，充分暴露出在施工安全上存在的一系列问题：如施工安全意识淡薄。对施工中可能引发列车事故的各类因素未预想，不按规定作业完毕时认真核对复查，对营业线施工组织措施制定不细不实，落实不力。对施工人员安
全教育不到位，不认真履行施工安全协议，施工管理混乱，责任不落实。施工现场的带班人员、施工员、安全员、驻站联络员不履行监控监管职责，组织、协调、卡控不到位等等，终至酿成事故。
5.设施与备品
设备质量问题增多，严重威胁行车安全。首先是主要行车设备故障发生较多，一些技术问题没有得到有效解决，特别是机、客车走行部、电器、站车防火防爆设施、列尾装置以及自然灾害对设备造成的损坏等方面的问题仍然大量存在。其次，设备故障构成事故情况严重。从事故造成的后果看，我局现有的运输状况是客货混跑，对于线路的要求存在考验，由于列车载重、运行速度和运行密度的加大，对正常行车的影响越来越严重，尤其是行车设备故障导致非正常行车引发二次事故的威胁加大。再次，故障考核力度仍不够大。实行故障考核办法后，一些惯性故障、结合部扯皮的问题减少了，但仍有一些部门压力不大，重视不够，这也是导致惯性故障居高不下的原因之一。应急预案内容不够完善、可操作性不强。一是在编写应急预案过程中，由于存在思路相对单一，侧重点不突出，预案定位不准，针对性不强，可操作性差。二是应急预案学习培训体制不健全、不系统、不完善，缺乏专业师资培训人才，培训方式单一，没有正规的演练培训基地，缺少规范的培训教材和机制。三是职责不明晰，站车协调对接工作不够，如：因大风影响列车停轮滞留后，列车信息上报工作不准确、不规范、不及时，致使上报的信息内容和数据与现场差异较大。四是列车停轮后，客运处、客调、车站、列车各自的职能职责定位不清，结合部有漏洞，联劳协作较差，工作的流程不细不实，有效性较差。
第4章调研结论与建议
通过对乌鲁木齐铁路局客运段南疆车队服务情况进行调研，提出了具体的提高客运服务质量的措施，在当前我局不断推进改革的新形势下，各项工作任务十分繁重，客车运输安全工作任重道远。只有认清形势，理性思考，迎难而上，努力抓好安全管理，确保客车运输安全有序可控，才能为推动铁路跨越式发展创造良好环境。结合当前形势，必须从以下几个方面着手：
4.1提高职工队伍整体素质
一要提高职工的劳动技能。按照“干什么，学什么；缺什么，补什么；弱什么，强什么”的要求，把职工学习培训的内容具体化、现场化、岗位化，以职工个体技能的提高，促进队伍整体素质的提高。重点加强乘务人员培训，从强化安全意识入手，对临客乘务人员进行安全常识、消防技能、客运业务、路风路誉、服务礼仪等知识的全面培训；同时加大实作技能培训力度，组织入库进行锅炉、茶炉、灭火器、紧急制动阀、手制动机、轴温报警器的现场实际操作演练，特别是对“空调车”乘务人员开展了以电器化管理为重点的实作补强培训，同时按照“谁培训、谁发证、谁负责”的原则，做到安全业务、消防技能培训考试不合格者不发证，严禁无证上岗
二认真组织职工学标、贯标、对标。学标，就是把规章制度、技术标准、设备标准、作业标准细化、具体化，组织职工学习熟知标准，全面掌握标准；贯标，就是认真贯彻落实标准，使各项标准成为日常工作的行为规范，时时、处处得到有效落实，在标准范围内行动；对标，就是按标操作，对标作业，保证对标不走样，作业不违规。要大力开展达标竞赛活动，营造“不违章作业、不简化作业、不马虎作业”的“三不”浓厚氛围，增强职工学标、贯标、对标的自觉性。三是切实开展竞技、竞赛、竞争。竞技，就是开展经常性、
规范性的技术比武，搞活“每月一大考、每周一小考、每班一道题”等竞技形式，在实际演练中提高职工技术作业能力；竞赛，就是开展职工之间的劳动竞赛，形成你追我赶、创先争优的良好氛围；竞争，就是不断完善干部职工竞争上岗机制，把安全业绩和职工竞争紧密挂钩，优胜劣汰，充分调动职工的积极性、主动性和创造性。使现场标准化作业行为达到熟练和规范，职工素质整体增强；加强应急处理能力培训，重点突出技能，注重实效，提高职工非正常情况下的处理能力。尤其对于春暑运高峰期，要加强临客组织的业务学习补强工作，确保临客运输安全。
4.2转变职工思想观念，提升服务意识
提高铁路客运服务质量，必须强化全员质量服务意识，因为服务工作首先是要从意识上使广大职工牢固树立以旅客为中心的思想、观念，正确认识以下三个关系，才能服务与广大旅客。客运服务质量是客运人员对旅客提供服务的优劣或满意程度。路风是铁路服务特别是客货运输服务状态的外在表现。二者的出发点都来自于服务，二者之间存在着必然的联系，不能简单地把它们并列起来看待。因此，南疆车队干部要求全体工作人员要不断强化学习，转变观念，充分认识服务质量的作用和意义。南疆车队针对本队有大部分老职工的情况，重点将老职工组织在一起，就当今铁路发展现状对其进行讲解，告诉老职工要解除“铁老大”思想，转变旧的服务观念，变管理旅客为服务旅客，认识到自己的工资来源于顾客，把顾客当成“衣食父母”和上帝，树立“顾客第一”的观念，不断增强服务质量意识，靠高质量的服务争得旅客，才能保证铁路运输业的兴旺和发达。服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。
4.3加强现场作业控制，确保安全关键点良好受控
《乌鲁木齐铁路局安全检查监督实施办法》（乌铁办〔2006〕308号）和《乌鲁木齐铁路局干部现场安全检查监控考核办法》（乌铁人〔2006〕357号），明确规定安全监督检查工作重点、月度量化任务和各科职责及相应的考核标准，细化到每个人现场检查责任，做到时间、任务明确，横向到科，纵向到人，并按照季节性旅客运输的特点，旅客乘降组织、设备质量和“三品”查堵等工作，细化日常安全监督检查重点内容和措施，突出安全关键点和边远车队的卡控。制度的完善需要我们认真抓好自控、互控、监控。既要深入全面地开展自控型车间、自控型班组建设，提高车间、班组、岗位的自控能力还要加强班组、岗位之间的互控，营造“个体自控、群体互控”的良好环境；车间应该强化监控手段，落实干部巡查制度，加强对重点岗位和关键环节的监控。充分合理的采用先进科技手段，有效确保对作业过程的全方位监督。在现场作业过程中，做到不间断的巡视监督，落实现场卡控“双保险”。特别是管理跨度大的车间，在各个不同的车队，必须有管理人员，最好是干部驻扎跟班。干部编制受限的，可以考虑选拔业务强、会管理的业务骨干，以安全员或是技术员的身份跟班。三是专业管理与重点控制相结合。坚持专业管理的基本要求和基本手段，使之贯穿车间管理的始终。同时，加强对关键环节的控制，作到既突出重点，又兼顾全面。
同时开展好自查补强安全月活动。认真吸取“3.10”事故教训，结合客运系统工作实际，按照“深刻反思、完善预案、务求实效”的原则，及时制定客运系统开展自查补强工作计划，明确人员组成、责任分工，并实施项目负责制，分阶段进行实施和推进，确保客运系统安全专项整治工作平稳推进，卓有成效。
4.4改善客运环境，学会掌握和运用旅客心理，提高客运质量
旅客的心理活动千差万别，他们来自四面八方，动机不一，需要各异，呈现着各种各样的心理活动及个性特征。掌握和运用其心理活动，能加强客运服务工作的主动性、针对性，使旅客高兴而来，满意而归。掌握和运用旅客心理的同时，还应把握旅客的心境和情绪。根据旅客的情绪状态，因势利导地开展工作。如果一位旅客在旅行之初就碰上不顺心的事，那整个旅程都会郁郁寡欢，好像蒙上了一层阴影。如果刚踏进车站大门，就受到客运人员热情、礼貌的接待，感到受人尊重，心境顿然开朗。即使在旅途中有这样那样的不便，也能一笑了之。目前普遍使用亲切、动人的欢迎词，其目的之一就是引导旅客进入良好的心境。
客运环境能影响整个客运工作，制约各种内部、外部条件发挥作用。因此提高客运服务质量，必须改善客运环境。
首先要改善作业环境。因为作业环境(如：照明、色彩、音响、温度)如果适宜，能调节人的心理环境。如果再适时地加入音乐背景还可以激发人的精神力量，消除疲劳，增强体力，使人产生良好的情绪。其次改善管理环境，即要有良好的工作秩序、融洽的工作气氛、良好的人际关系，才能保证客运服务的顺利进行。再次强化企业文化环境，在全体职工中树立企业兴衰人人有责的观念，树立质量第一的观念，树立整体观念，从而在共有的价值观念和行为准则下，更好地为旅客服务。最后还要有一个良好的社会环境，即良好的社会风气、秩序、舆论等，这对客运人员的行为能起到潜移默化的作用，能听取旅客意见、改进服务，为旅客提供更优质服务。因此，提高客运服务质量，改善客运环境必不可少。
4.5完善客运装备，突出人本理念
旅客的乘降、运送、集散要靠客运设备来完成，服务质量要靠客运设备的改善来提高。铁路的客运设备分为三类：运送、服务、运行设备。这些设备的质量和运用情况，直接影响铁路客运服务的质量。因此，设备的完善与否，是我们能否满足以旅客需求为中心，提供安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适服务的先决条件，只有完好的客运设备，才能创造文明站车环境，才有优质客运服务的基础。而运用先进技术设备也是提高服务质量的必然途径。我们的列车上采用的电子售票机、学生身份识别机及站车互换交换系统都能给旅客提供最大的便利，让它们发挥最大效能，使其切实成为提高铁路客运服务质量的坚强后盾。
细化安全卡控具体措施。乌客运段在保证全员培训的基础上，针对新增开的3趟车，再次对乘务人员进行列车运行时刻、编组、票额分配、管内及沿途会车安全等知识的培训、掌握。对直通列车动车组运行区段、管内各次列车会车情况进行详细排查，及时制定车门管理、沿途会车、车窗管理和管内普客乘降所（点）管理等安全关键点卡控的管理制度、办法，保证新旧交替期间无旅客误乘、漏乘、钻车、扒车和职工的人身安全，全面落实干部包保责任。新旧交替期间，客运段主要领导及其他班子成员，要坚守昼夜值班，下车间、到班组、盯现场，加强指挥和协调。客运段组织实施段领导包保车队、车队包保班组、对新车队进行双包保、对重点岗位人员重点包保盯控和责任联挂等“四包保一联挂制度”，对所有列车进行包保，加大现场检查、指导和监督力度，针对新开列车除车队干部包保外，实施段、队双包保，增派段职能科室干部全程添乘跟踪包保。
6.南疆车队加强作好维稳防暴的安全防范工作。
要高度重视影响安全和稳定的突出问题，防范和打击境内外“三股势力”破坏铁路治安稳定的工作机制健全，完善突发事件应急处理机制。必须在落实各项查危制度上抓好落
实。班组要不断加强“三品”查堵力度，100%的落实“加强旅客列车安全检查的补充要求”，包保干部、列车长要分别发挥好各自的组织领导作用，严把车门口验票关、行包归属关，严格落实始发、中途安全检查中的五个100％要求，必须坚持对重点旅客、无标签的以及无人认领、有异味、异状，异常声响、包装污染、有意遮掩、遮盖、藏匿及放置在阴暗角落的物品进行开包检查，确保万无一失。要在没有查危仪车站上车的旅客所携带的行李要做到件件开包检查，认真贯彻两防两保责任制，维护旅客列车的安全、稳定。重点区段：7556/5次乌鲁木齐—喀什间运行，临时停车点较多，且小站照明设备不好，给旅客乘降安全带来不利因素；喀什——库尔勒区段，夏天天气炎热，且沿途环境恶劣，旅客精神状态欠佳，列车防火和防异态旅客跳车显得尤为重要。南疆线重点区段车站为喀什、阿图什、巴楚、阿克苏、库车、库尔勒、吐鲁番、等车站。针对旅客列车点多线长的特点，加强旅客列车三品查堵工作，并建立严密的三品查堵工作制度和工作程序，做好宣传，积极应对旅客列车可能发生的各种突发事件。加强内部重点人的管理，对班组存在的重点人全面排模，对重点人进行包保，定期找其谈话，随时了解这些人的思想动态，将各种不稳定因素解决在萌牙状态。
参考文献
1.《铁路客运工作者修养》.西安交通大学出版社1995作者：王佐昌
2.《旅客运输心理学》.中国铁道出版社2001.8作者：朱晓宁
3.《铁路旅客运输服务》.中国铁道出版社2006作者：周平
4.《交通运输政策》.中国铁道出版社.2008.作者：季令
5.《交通安全工程》.中国铁道出版社.2009.作者：肖贵平
6.《管理学基础》.北京交通大学出版社.2008.作者：田玉兰
7.《铁路运输组织学》.中国铁道出版社.2009.作者：杨浩
8.《旅客运输》.中国铁道出版社.2010.作者：贾俊芳
兰州交通大学调研报告
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专业：层次：
姓名：张建军
兰州交通大学远程与继续教育学院2012年6月30日
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调研起止时间2010级层次专科专业交通运营管理姓名张建军乌鲁木齐铁路局客运段2012年5月1日——2012年8月10日
在此次调研过程中，该同志将列车安全做为调研重点，结合现场，详细具
体的分析出了所调研内容的安全性、科学性，提出了一些可行性的建议，收到
良好的效果。在实际工作中，该同志能够从实际出发，对客运业务能够灵活运用，为后期客运旅客列车的安全运行提供了可靠依据，
此次调研过程属实，数据真实有效。
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第1章
第2章
第3章
3.1
3.2
3.3
第4章
4.1
4.2
4.3
4.4
第5章
5.1录绪论………………………………………………………………………………………………1调研目的………………………………………………………………………………2调研方法………………………………………………………………………………2调研依据、过程及内容………………………………………………………………2调研依据、过程…………………………………………………………………3调研内容……………………………………………………………………………3影响旅客运输安全的因素……………………………………………………4调研结论与建议………………………………………………………………………5提高职工队伍整体素质………………………………………………………………5转变职工思想观念，提升服务意识…………………………………………………6加强现场作业控制，确保安全关键点良好受控…………………………………6改善客运环境，学会掌握和运用旅客心理，提高客运质量………………………6完善客运装备，突出理念………………………………………………………………7旅客的乘降、运送、集散要靠客运设备来完成，服务质量要靠客运设备的改善来提高………………………………………………………………………………………………7
5.2
第6章细化安全卡控具体措施…………………………………………………………7南疆车队加强作好维稳防暴的安全防范工作………………………………………7参考文献………………………………………………………………………………8
关于对乌鲁木齐铁路局客车安全管理的调研
绪论
铁路运输安全的内容，包括旅客运输安全、行李包裹运输安全、货物运输安全、行车安全、道口安全，也就是整个运输生产过程和所有运输对象的安全。旅客运输并不生产有形的产品，而只是改变运输对象（旅客、行李包裹和货物）的空间位置。由于铁路是以独特的列车方式进行运输，旅客和货物依附并伴随着列车运行而共同移动，完成“位移”。因此，以列车运行的方式对旅客和货物进行位移，是铁路旅客运输生产过程的基本特点。同样，列车运行安全，即行车安全，也就成为铁路旅客运输安全最重要、最核心的部分，所有旅客运输安全、行李包裹运输安全以及货物运输安全在很大程度上都取决于行车安全。
第1章调研目的
旅客运输作为现代化运输方式之一，对于国民经济发展和满足人民生活需要起着重要而积极的作用。它连接城市，深入乡村，密切联系着亿万旅客和货主，不仅对于社会经济生活，而且对于人民群众的生命安全、财产安全都具有最广泛、最直接、最迅速的影响。当某一干线铁路发生运输堵塞、中断，当某一次旅客列车发生列车冲突、脱轨事故时，必然直接妨碍千百个企业的生产或引起千家万户的焦虑。我们乌鲁木齐客运段，常年战斗在我国西部边陲的百里风区，对于客车的运输安全更是有着切肤的体会。作为一个经济不发达的地区，每年因为大风而阻止着新疆人与外界联系的道路所造成的损失无法计量。正因为新疆铁路运输安全对于整个新疆的社会生活是具有重要意义。
对于旅客运输本身而言，近几年来客车运输安全不仅是运输生产过程的基本要求，从调查分析我国目前客运市场现状，紧紧把握与理解客运服务质量的内涵，从我局客运段职工思想观念、素质、客运环境、客运设备等管理方面对客运服务质量的影响进行阐述，从而找到提高客运服务质量的途径。新的世纪，一流的设备，一流的服务，一流的形象，紧扣铁路改革的步伐，这就是时代的要求，生存的价值，铁路是国民经济的大动脉，客运也是大动脉的重要部份，相信乌鲁木齐铁路局客运段也将追赶着潮头，创新着自己的品牌，一流的服务，向国际服务标准化进军。
第2章调研方法
通过深入现场，掌握相关数据，紧密围绕铁路行业跨越式发展战略，坚持科学发展观，结合现场实际情况通过以下几种方法进行分析调研。
1、通过深入一线乘务组对服务情况进行了解，对列车服务重点，作业流程，规章制度等进行了实地分析调研。
2、分别对旅客列车的旅客随机抽取，硬座，卧铺，软卧，各10位旅客，进行面对面访谈，发放调查问卷，详细了解旅客对春运铁路客运服务质量的意见和建议，并进行对比。
3、分别对旅客列车和某加开临时旅客列车的客运服务质量进行观察，以客观的角度着重观察列车乘务员的工作服务态度、言行举止，并进行对比。
在实际工作中引导我们南疆车队各班组的每一位职工牢固树立“安全第一、预防为主”的观念。全力凝聚三乘一体的协作精神，充分发挥现场的管理优势，让每一位职工明确安全工作指导思想。并在段及段党委的正确领导下，贯彻落实《安全生产法》，按照段规范性管理制度，严格要求、精细管理，超前防范，团结协作、群策群力，最终通过我们乌客人的奋斗，使每一位旅客平平安安、顺顺利利的到达自己的旅行目的地。。
第3章
3.1调研依据及过程调研依据、过程及内容
乌鲁木齐铁路局旅客运输营业总里程2799公里，其中：兰新复线乌西至安北897公里，南疆线吐鲁番至喀什1445公里，兰新线西段乌西至阿拉山口457公里。全局客车总开行对数25对，其中：跨局直通旅客列车14对（特快列车6对、快速列车3对、普快列车5对）、管内旅客列车11对（快速列车2.5对、普快列车4对、普客列车4.5对）。
自局担当乘务合计21对（跨局特快列车4对、跨局快速列车3对、跨局普快列车3对，管内快速列车2.5对、普快列车4对、普通旅客列车4.5对）；外局担当乘务合计4对（特快列车2对、普快列车2对）。全局图定列车日均总能力40118，其中：直通列车能力17270，管内列车能力22848。2010年，全局客运工作的总体要求是：按照路局总体工作思路，围绕客运安全、经营任务、服务创新三大任务，完善站车安全关键点控制模式，实现客运安全平稳受控；强化客运营销组织，实现客运增运增收目标；创新客票销售管理，实现客票销售最大化；优化客车开行方案，实现客车资源有效利用；全面落实质量标准，实现客运服务质量上水平。所有的一切前提就是要保证旅客运输安全。运输安全是1，那么其他所有的努力目标才有价值才有意义。据统计，1-9月份全局旅客发送量：完成1082.3万人(日均3.96万人)。数字的背后无法遮蔽运输生产过程中直接或间接导致客运事故、设备故障、安全管理等方面发生的安全隐患。
这些客运安全隐患主要体现在：一是应急预案内容不够完善、可操作性不强。在编写应急预案过程中，由于存在思路相对单一，侧重点不突出，预案定位不准，针对性不强，可操作性差；二是应急预案学习培训体制不健全、不系统、不完善，缺乏专业师资培训人才，培训方式单一，没有正规的演练培训基地，缺少规范的培训教材和机制；三是职责不明晰，站车协调对接工作不够，如：因大风影响列车停轮滞留后，列车信息上报工作不准确、不规范、不及时，致使上报的信息内容和数据与现场差异较大。四是列车停轮后，客运处、客调、车站、列车各自的职能职责定位不清，结合部有漏洞，联劳协作较差，工作的流程不细不实，有效性较差。五是客运系统安全关键点的梳理、定位不准。安全关键点梳理没有完全围绕作业流程去梳理，未按照管理、设备、现场作业和突发情况4个方面入手，关键点定位合理性较差。按照要求，也制定了安全关键点控制模板，但都不同程度地存在以下问题：（1）模板缺乏标准化、简单化，过多复杂，不利于现场职工操作和学习；
（2）模板是一本流水帐，重点不突出，分工不明确，没有合理界定执行层、管理层、领导层的职责；（3）部分关键点定位没有立足于系统思想，没有很好地在流程中体现，存在孤立现象；（4）没有围绕流程去建立行之有效的标准检查、考核体系。
随着新疆铁路大规模建设以及兰新二线高速铁路（客运专线）的开工建设，标志着新疆铁路发展已经进入了一个全新的时代。作为客运服务品牌势必在这场大变革中起着至关重要的作用。新形势下的客运服务的标准不再是旅客能否走得了，而是如可让旅客能够感到兵至如归，全方位满足旅客旅行要求，适应多元化的服务需求。为此，我们通过深入现场探讨，全程添乘、专题走访、用户座谈、问卷征询、社会调查等方式，开展了本次客运工作调研活动。
3.2调研内容
1.安全管理存在的主要问题
(1)安全管理“严起来、落下去”存在脱节现象。存在着逐级负责制没有完全落实到班组。段领导及段管理层对安全重要性的认识较高，安全检查考核也要求得比较严，但是，车队的一些管理干部在实际工作中主动“落下去”的不够，处理问题仍然是大事化小、小事化了。如南疆车队“6.29”职工轻伤事故，在上报事情经过时，三套材料三个说法，最后有了确定的说法，但材料又禁不起推敲；列车上有检查组，大家都规矩作业，小心做事；车上没有检查组，严重违章违纪问题仍时有发生。段管理层“严了起来”，班组却“落不下去”。究其原因是没有“强激励、硬约束”机制及作业标准过程控制机制。
(2)干部职工的责任意识和敬业精神有待提高，班组管理亟待加强。个别干部管理思路不清，创新意识不足，不少职工文化素质低，遵章守纪自觉性不够。列车长作用没有充分发挥，造成安全管理在车队与列车长间、列车长与职工间产生断层，班组自控能力相对薄
弱。人的过硬素质是安全管理，乃至责任意识、创新意识和管理能力的关键。
(3)列车设备设施质量存在不足。由于列车设备设施质量、维修不到位，造成的安全问题已经威胁了我们的安全稳定。比如：渡板的尺寸和质量不够合理，造成渡板移动旅客掉下高站台；不锈钢垃圾桶、恭纸盒质量不佳造成职工作业时伤害；大部分列车备品柜锁损坏无法锁闭；库西反映大部分车体的门吸作用不良等问题。
2.饮食与卫生
“民以食为天”。旅客在旅途中有这样的物质需求，较大的车站候车厅要设置售货服务部，站台设流动售货车，供应旅行必需品。列车的餐车要上足各种餐料、饮食品等。一日三餐准时供应或不间断供应。我局开行的列车以快餐为主，适当供应部分炒菜，采用以送为主，送、开结合的方式。另外，由于我局开行的部分列车为清真餐厅，主食要有根据旅客的需求不断变化，将经济与膳食合理统一协调，并坚持“五四”制，坚持不用腐烂变质餐料、不卖腐烂变质食品，消灭食物中毒，满足旅客在旅行中的饮食需要。
3.客运人员服务水平与旅客舒适与方便
创造一个舒适、方便的旅行环境，是服务质量的重要方面。既要从服务设施的良好适用、舒服、方便着手，也要从各种设备、备品的清洁卫生着手。既保持设备、备品齐全、灵活、好用，还要保持环境整洁、美观和井然有序，从而满足旅客舒适和方便的需求。舒适性可以从旅客列车人均座卧面积、旅行时间、站车旅行环境和客车运行平稳度上提高。方便性可以从列车开行间隔（频率）及到发时间、售票服务、旅行文化服务、行包托运及提取服务方面，不断为旅客着想。
客运人员的服务方式是面对面的直接服务，而服务对象是人，是来自国内外各个层次的有思想、有感情的人，而人的思想、感情是复杂的、动态的、发展的、关联的、也是难以捕捉的。我们必须用“想旅客所想、急旅客所急、帮旅客所需”的服务思想来设身处地的研究旅客，从中发现他们在旅行过程中的心理状态和服务需求。我们不仅要满足旅客的物质需求，更需要将尊重与友好，文明与礼貌、热情与诚恳，亲切与关怀融入服务工作当中。在某种情况下，客运人员的精神力量可以弥补由于物质条件不足所造成的旅客不满。因此每个客运人员都要正确理解旅客的需求，并尽职尽责地为旅客服务，才能满足旅客的精神需求。
4.影响旅客运输安全的因素
两违现象普遍，不时引发事故。主要表现在有章不循、当班睡觉、离岗窜岗、简化作业和错误操作等现象仍然较为突出。客运工作的特殊性是不间断的运行，需要每一位职工严格执行作息规定。同时，职工的素质代表着铁路的形象，如果不能够严于利己，没有牢记“违章就是违法、违章就是犯罪、违章就是杀人”的安全理念，放松对自己的要求，在工作中放任两违现象的存在，就将为事故的发生提供土壤。安全措施不到位，施工安全问题突出。主要在施工安全管理上暴露出较多问题。从引发问题的因素上看，覆盖面很广，有安全协议问题，有监控不到位问题，有施工组织问题，有管理混乱问题，有超量准备和准备不足问题，还有开通把关不严问题。从事故发生的情况看，乌鲁木齐电务段2010年吐鲁番配合中铁天津通号公司精心微机联锁设备改造施工，因施工人员在更换道岔配线作业中错误连接配线，室内反映无表示后又错误的将闭合配线方式给便，导致室外道岔位置与室内道岔表示不一致，在联锁试验时扎道机车挤坏道岔，造成铁路交通行车一般事故的发生，险未酿成车辆冲突的事故，教训十分深刻，充分暴露出在施工安全上存在的一系列问题：如施工安全意识淡薄。对施工中可能引发列车事故的各类因素未预想，不按规定作业完毕时认真核对复查，对营业线施工组织措施制定不细不实，落实不力。对施工人员安
全教育不到位，不认真履行施工安全协议，施工管理混乱，责任不落实。施工现场的带班人员、施工员、安全员、驻站联络员不履行监控监管职责，组织、协调、卡控不到位等等，终至酿成事故。
5.设施与备品
设备质量问题增多，严重威胁行车安全。首先是主要行车设备故障发生较多，一些技术问题没有得到有效解决，特别是机、客车走行部、电器、站车防火防爆设施、列尾装置以及自然灾害对设备造成的损坏等方面的问题仍然大量存在。其次，设备故障构成事故情况严重。从事故造成的后果看，我局现有的运输状况是客货混跑，对于线路的要求存在考验，由于列车载重、运行速度和运行密度的加大，对正常行车的影响越来越严重，尤其是行车设备故障导致非正常行车引发二次事故的威胁加大。再次，故障考核力度仍不够大。实行故障考核办法后，一些惯性故障、结合部扯皮的问题减少了，但仍有一些部门压力不大，重视不够，这也是导致惯性故障居高不下的原因之一。应急预案内容不够完善、可操作性不强。一是在编写应急预案过程中，由于存在思路相对单一，侧重点不突出，预案定位不准，针对性不强，可操作性差。二是应急预案学习培训体制不健全、不系统、不完善，缺乏专业师资培训人才，培训方式单一，没有正规的演练培训基地，缺少规范的培训教材和机制。三是职责不明晰，站车协调对接工作不够，如：因大风影响列车停轮滞留后，列车信息上报工作不准确、不规范、不及时，致使上报的信息内容和数据与现场差异较大。四是列车停轮后，客运处、客调、车站、列车各自的职能职责定位不清，结合部有漏洞，联劳协作较差，工作的流程不细不实，有效性较差。
第4章调研结论与建议
通过对乌鲁木齐铁路局客运段南疆车队服务情况进行调研，提出了具体的提高客运服务质量的措施，在当前我局不断推进改革的新形势下，各项工作任务十分繁重，客车运输安全工作任重道远。只有认清形势，理性思考，迎难而上，努力抓好安全管理，确保客车运输安全有序可控，才能为推动铁路跨越式发展创造良好环境。结合当前形势，必须从以下几个方面着手：
4.1提高职工队伍整体素质
一要提高职工的劳动技能。按照“干什么，学什么；缺什么，补什么；弱什么，强什么”的要求，把职工学习培训的内容具体化、现场化、岗位化，以职工个体技能的提高，促进队伍整体素质的提高。重点加强乘务人员培训，从强化安全意识入手，对临客乘务人员进行安全常识、消防技能、客运业务、路风路誉、服务礼仪等知识的全面培训；同时加大实作技能培训力度，组织入库进行锅炉、茶炉、灭火器、紧急制动阀、手制动机、轴温报警器的现场实际操作演练，特别是对“空调车”乘务人员开展了以电器化管理为重点的实作补强培训，同时按照“谁培训、谁发证、谁负责”的原则，做到安全业务、消防技能培训考试不合格者不发证，严禁无证上岗
二认真组织职工学标、贯标、对标。学标，就是把规章制度、技术标准、设备标准、作业标准细化、具体化，组织职工学习熟知标准，全面掌握标准；贯标，就是认真贯彻落实标准，使各项标准成为日常工作的行为规范，时时、处处得到有效落实，在标准范围内行动；对标，就是按标操作，对标作业，保证对标不走样，作业不违规。要大力开展达标竞赛活动，营造“不违章作业、不简化作业、不马虎作业”的“三不”浓厚氛围，增强职工学标、贯标、对标的自觉性。三是切实开展竞技、竞赛、竞争。竞技，就是开展经常性、
规范性的技术比武，搞活“每月一大考、每周一小考、每班一道题”等竞技形式，在实际演练中提高职工技术作业能力；竞赛，就是开展职工之间的劳动竞赛，形成你追我赶、创先争优的良好氛围；竞争，就是不断完善干部职工竞争上岗机制，把安全业绩和职工竞争紧密挂钩，优胜劣汰，充分调动职工的积极性、主动性和创造性。使现场标准化作业行为达到熟练和规范，职工素质整体增强；加强应急处理能力培训，重点突出技能，注重实效，提高职工非正常情况下的处理能力。尤其对于春暑运高峰期，要加强临客组织的业务学习补强工作，确保临客运输安全。
4.2转变职工思想观念，提升服务意识
提高铁路客运服务质量，必须强化全员质量服务意识，因为服务工作首先是要从意识上使广大职工牢固树立以旅客为中心的思想、观念，正确认识以下三个关系，才能服务与广大旅客。客运服务质量是客运人员对旅客提供服务的优劣或满意程度。路风是铁路服务特别是客货运输服务状态的外在表现。二者的出发点都来自于服务，二者之间存在着必然的联系，不能简单地把它们并列起来看待。因此，南疆车队干部要求全体工作人员要不断强化学习，转变观念，充分认识服务质量的作用和意义。南疆车队针对本队有大部分老职工的情况，重点将老职工组织在一起，就当今铁路发展现状对其进行讲解，告诉老职工要解除“铁老大”思想，转变旧的服务观念，变管理旅客为服务旅客，认识到自己的工资来源于顾客，把顾客当成“衣食父母”和上帝，树立“顾客第一”的观念，不断增强服务质量意识，靠高质量的服务争得旅客，才能保证铁路运输业的兴旺和发达。服务于旅客，就是客运工作。客运就是旅客运输，这就是一环套一环的环节，只要高标准的服务，才是旅客的满意。
4.3加强现场作业控制，确保安全关键点良好受控
《乌鲁木齐铁路局安全检查监督实施办法》（乌铁办〔2006〕308号）和《乌鲁木齐铁路局干部现场安全检查监控考核办法》（乌铁人〔2006〕357号），明确规定安全监督检查工作重点、月度量化任务和各科职责及相应的考核标准，细化到每个人现场检查责任，做到时间、任务明确，横向到科，纵向到人，并按照季节性旅客运输的特点，旅客乘降组织、设备质量和“三品”查堵等工作，细化日常安全监督检查重点内容和措施，突出安全关键点和边远车队的卡控。制度的完善需要我们认真抓好自控、互控、监控。既要深入全面地开展自控型车间、自控型班组建设，提高车间、班组、岗位的自控能力还要加强班组、岗位之间的互控，营造“个体自控、群体互控”的良好环境；车间应该强化监控手段，落实干部巡查制度，加强对重点岗位和关键环节的监控。充分合理的采用先进科技手段，有效确保对作业过程的全方位监督。在现场作业过程中，做到不间断的巡视监督，落实现场卡控“双保险”。特别是管理跨度大的车间，在各个不同的车队，必须有管理人员，最好是干部驻扎跟班。干部编制受限的，可以考虑选拔业务强、会管理的业务骨干，以安全员或是技术员的身份跟班。三是专业管理与重点控制相结合。坚持专业管理的基本要求和基本手段，使之贯穿车间管理的始终。同时，加强对关键环节的控制，作到既突出重点，又兼顾全面。
同时开展好自查补强安全月活动。认真吸取“3.10”事故教训，结合客运系统工作实际，按照“深刻反思、完善预案、务求实效”的原则，及时制定客运系统开展自查补强工作计划，明确人员组成、责任分工，并实施项目负责制，分阶段进行实施和推进，确保客运系统安全专项整治工作平稳推进，卓有成效。
4.4改善客运环境，学会掌握和运用旅客心理，提高客运质量
旅客的心理活动千差万别，他们来自四面八方，动机不一，需要各异，呈现着各种各样的心理活动及个性特征。掌握和运用其心理活动，能加强客运服务工作的主动性、针对性，使旅客高兴而来，满意而归。掌握和运用旅客心理的同时，还应把握旅客的心境和情绪。根据旅客的情绪状态，因势利导地开展工作。如果一位旅客在旅行之初就碰上不顺心的事，那整个旅程都会郁郁寡欢，好像蒙上了一层阴影。如果刚踏进车站大门，就受到客运人员热情、礼貌的接待，感到受人尊重，心境顿然开朗。即使在旅途中有这样那样的不便，也能一笑了之。目前普遍使用亲切、动人的欢迎词，其目的之一就是引导旅客进入良好的心境。
客运环境能影响整个客运工作，制约各种内部、外部条件发挥作用。因此提高客运服务质量，必须改善客运环境。
首先要改善作业环境。因为作业环境(如：照明、色彩、音响、温度)如果适宜，能调节人的心理环境。如果再适时地加入音乐背景还可以激发人的精神力量，消除疲劳，增强体力，使人产生良好的情绪。其次改善管理环境，即要有良好的工作秩序、融洽的工作气氛、良好的人际关系，才能保证客运服务的顺利进行。再次强化企业文化环境，在全体职工中树立企业兴衰人人有责的观念，树立质量第一的观念，树立整体观念，从而在共有的价值观念和行为准则下，更好地为旅客服务。最后还要有一个良好的社会环境，即良好的社会风气、秩序、舆论等，这对客运人员的行为能起到潜移默化的作用，能听取旅客意见、改进服务，为旅客提供更优质服务。因此，提高客运服务质量，改善客运环境必不可少。
4.5完善客运装备，突出人本理念
旅客的乘降、运送、集散要靠客运设备来完成，服务质量要靠客运设备的改善来提高。铁路的客运设备分为三类：运送、服务、运行设备。这些设备的质量和运用情况，直接影响铁路客运服务的质量。因此，设备的完善与否，是我们能否满足以旅客需求为中心，提供安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适服务的先决条件，只有完好的客运设备，才能创造文明站车环境，才有优质客运服务的基础。而运用先进技术设备也是提高服务质量的必然途径。我们的列车上采用的电子售票机、学生身份识别机及站车互换交换系统都能给旅客提供最大的便利，让它们发挥最大效能，使其切实成为提高铁路客运服务质量的坚强后盾。
细化安全卡控具体措施。乌客运段在保证全员培训的基础上，针对新增开的3趟车，再次对乘务人员进行列车运行时刻、编组、票额分配、管内及沿途会车安全等知识的培训、掌握。对直通列车动车组运行区段、管内各次列车会车情况进行详细排查，及时制定车门管理、沿途会车、车窗管理和管内普客乘降所（点）管理等安全关键点卡控的管理制度、办法，保证新旧交替期间无旅客误乘、漏乘、钻车、扒车和职工的人身安全，全面落实干部包保责任。新旧交替期间，客运段主要领导及其他班子成员，要坚守昼夜值班，下车间、到班组、盯现场，加强指挥和协调。客运段组织实施段领导包保车队、车队包保班组、对新车队进行双包保、对重点岗位人员重点包保盯控和责任联挂等“四包保一联挂制度”，对所有列车进行包保，加大现场检查、指导和监督力度，针对新开列车除车队干部包保外，实施段、队双包保，增派段职能科室干部全程添乘跟踪包保。
6.南疆车队加强作好维稳防暴的安全防范工作。
要高度重视影响安全和稳定的突出问题，防范和打击境内外“三股势力”破坏铁路治安稳定的工作机制健全，完善突发事件应急处理机制。必须在落实各项查危制度上抓好落
实。班组要不断加强“三品”查堵力度，100%的落实“加强旅客列车安全检查的补充要求”，包保干部、列车长要分别发挥好各自的组织领导作用，严把车门口验票关、行包归属关，严格落实始发、中途安全检查中的五个100％要求，必须坚持对重点旅客、无标签的以及无人认领、有异味、异状，异常声响、包装污染、有意遮掩、遮盖、藏匿及放置在阴暗角落的物品进行开包检查，确保万无一失。要在没有查危仪车站上车的旅客所携带的行李要做到件件开包检查，认真贯彻两防两保责任制，维护旅客列车的安全、稳定。重点区段：7556/5次乌鲁木齐—喀什间运行，临时停车点较多，且小站照明设备不好，给旅客乘降安全带来不利因素；喀什——库尔勒区段，夏天天气炎热，且沿途环境恶劣，旅客精神状态欠佳，列车防火和防异态旅客跳车显得尤为重要。南疆线重点区段车站为喀什、阿图什、巴楚、阿克苏、库车、库尔勒、吐鲁番、等车站。针对旅客列车点多线长的特点，加强旅客列车三品查堵工作，并建立严密的三品查堵工作制度和工作程序，做好宣传，积极应对旅客列车可能发生的各种突发事件。加强内部重点人的管理，对班组存在的重点人全面排模，对重点人进行包保，定期找其谈话，随时了解这些人的思想动态，将各种不稳定因素解决在萌牙状态。
参考文献
1.《铁路客运工作者修养》.西安交通大学出版社1995作者：王佐昌
2.《旅客运输心理学》.中国铁道出版社2001.8作者：朱晓宁
3.《铁路旅客运输服务》.中国铁道出版社2006作者：周平
4.《交通运输政策》.中国铁道出版社.2008.作者：季令
5.《交通安全工程》.中国铁道出版社.2009.作者：肖贵平
6.《管理学基础》.北京交通大学出版社.2008.作者：田玉兰
7.《铁路运输组织学》.中国铁道出版社.2009.作者：杨浩
8.《旅客运输》.中国铁道出版社.2010.作者：贾俊芳