电子商务在酒店业的应用

单 位 电商092班

学 号 09502210

江西农业大学南昌商学院本科毕业论文

（电子商务专业）

电子商务在酒店业的应用

姓 名 朱 楠 君

专 业 电子商务

指导老师 彭 媛

江西农业大学南昌商学院

二○一二年 八 月

论文独创性声明

本人声明，所呈交的学位论文系在导师指导下独立完成的研究成果。文

中合法应用他人的成果，均已做出明确标注或得到许可。论文内容未包含法

律意义上已属于他人任何形式的研究成果，也不包含本人已用于其他学位申

请的论文或成果。

本文如违反上述声明，愿意承担以下责任和后果：

1. 交回学校授予的学士学位；

2. 学校可在相关媒体上对本人的行为进行报道；

3. 本人按照学校规定的方式，对因不当取得学位给学校造成的名誉损

害，进行公开道歉；

4. 本人负责因论文成果不实产生的法律纠纷。

论文作者签名： 日期： 年 月 号

江西农业大学南昌商学院 摘要

摘 要

电子商务的出现，彻底颠覆了以往传统的购买方式，当这一种新型的方

式在世界大行其道的时候，酒店电子商务，则略显缓慢的发展。在这个缓慢

的背后，有着太多的因素，但最重要的几点是：传统观念对电子商务发展的

束缚、人才匮乏及行业距离、运作环境局限。尽管有着种种难题，但电子商

务显示出的无可比拟的节约成本，扩大客户群体，使酒店业有了更大的发展

空间。本文主要针对电子商务在酒店业应用的研究，着重分析了电子商务在

酒店业应用的优势和所存在的问题，尝试提出有针对性的对策以及对酒店业

应用电子商务的未来进行展望。

【关键词】电子商务；酒店；环境

江西农业大学南昌商学院 Abstract

Abstract

With the appearance of electronic commerce, completely changed the

previous traditional purchasing mode. When this a new way in the world is

popular, the hotel e-commerce, is slightly slow development The reason of slow

development, because it has too many factors, but the most important points is：

The traditional concept of electronic commerce development restrictions 、Talent

less、The distance between the industry and industry ,and Operation environment

limited , Despite all its problems, but the electronic commerce shows

incomparable to save cost and expand the customer group, so that the hotel

industry have more space for development . This article mainly aims at the

electronic commerce in the hotel industry application research and focusing on the

analysis of the electronic commerce in the advantages of application of hotel

industry and the existing problems. Try to put forward some countermeasures and

applications prospects the future for the hotel industry e-commerce.

【key words】Electronic business; hotel; Environment;

目 录

摘 要 ................................................................................................................ I

Abstract .............................................................................................................. II

绪 论 ................................................................................................................. 1

一、酒店电子商务概述 ........................................................................... 2

二、电子商务在酒店业的发展 ........................................................... 3

（一）电子商务在酒店业应用产生的背景 ................................ 3

（二）电子商务在酒店业的应用的优势 ..................................... 4

1. 拓宽酒店的营销方向及方便内部管理 ................................. 4

2. 为酒店减少成本 ........................................................................... 4

3. 完善酒店的采购管理 .................................................................. 5

4. 为客户提供快捷的服务 ............................................................. 5

5. 使酒店产品有形化，增强预订群体对酒店产品的信

任度 ................................................................................................................ 5

（三）国内外优秀的电子商务酒店 ............................................... 5

三、电子商务在酒店业的应用所面临的问题 ........................... 9

（一）电子商务功能利用率不高 .................................................... 9

（二）人才匮乏及行业距离 .............................................................. 9

1. 技术人才匮乏 ................................................................................ 9

2. 行业距离 ....................................................................................... 10

3. 行业认证不健全 ......................................................................... 10

（三）运作环境局限 ........................................................................... 10

1. 信用体系不健全 ......................................................................... 10

2. 电子支付发展速度缓慢 ........................................................... 10

四、发展酒店业电子商务的对策建议 ......................................... 12

（一） 变革酒店业传统观念 ......................................................... 12

1. 搭建优良可靠的网络支付体系 ............................................. 12

2. 加强网站建设 .............................................................................. 12

3. 数字酒店 ....................................................................................... 13

4. 人才培训 ....................................................................................... 13

（二）综合运用整合营销手段 ....................................................... 13

1. 创建“VIP俱乐部” ...................................................................... 13

2. 与旅行网站合作 ......................................................................... 14

3. 搜索引擎营销 .............................................................................. 14

4. 交换旗帜广告 .............................................................................. 14

5. 价格策略 ....................................................................................... 15

五、酒店电子商务发展与展望 ......................................................... 16

（一）电子商务的规范化与标准化 ............................................. 16

（二）移动电子商务将成为主流 .................................................. 16

结 论 ............................................................................................................... 17

参考文献 ......................................................................................................... 19

绪 论

随着现代社会经济的发展，带来了世界旅游、商旅的快速增长，酒店业

也随之迅速发展起来。它作为我国最早向外资开放的行业之一，在酒店建设

的大潮中，随着国内旅游业的快速发展，旅游市场的不断膨胀，酒店业随之

步入迅猛增长期。随着互联网在全球范围内的迅速普及，虚拟的“网络”将

逐步承担起现实市场的功能，由电子商务引发的一场商业革命，必将强烈地

撞击传统的商业概念和模式，同时也带来越来越多的商业机会。基于这样的

情况，本文将研究基于电子商务下酒店业的发展历程，希望通过对电子商务

在酒店业应用的研究，了解酒店的经营者在激烈的竞争环境下，该如何合理

利用计算机，新的技术平台去发展酒店的规模，如何改善酒店的管理水平，

以提供更多、更好、更专业的服务，创造更高的竞争优势，并使我国酒店业

能持续、健康、稳步地发展。

一、 酒店电子商务概述

酒店电子商务，即通过特有的系统连接上国际互联网，通过网上的主页

图文并茂地展示酒店本身。向全球亿万用户分销自己的客房，以及各种服务。

并可以此组成酒店连锁业，组成战略联盟，以强劲灵活的营销手段向广大的

市场进军。从酒店企业本身的行业特点来看，对信息技术的依赖程度是相当

高的，电子商务体系是当今酒店企业发展的必然趋势。2011年以来，中国新

开业的星级酒店如雨后春笋，各大国际酒店管理集团竞相制定出里程碑式的

开业计划，不是巩固自身在中国的豪华酒店之领先地位，就是努力使自己比

竞争对手占据更大的市场。随着一线城市豪华酒店市场渐趋饱和，酒店业的

重心已从被转移至内地经济迅速发展二、三线城市。与此同时，2011年中国

酒店业不断涌现新的营销模式，先是团购网站风潮蔓延至酒店业，随后神秘

房等国外成功模式也纷纷登陆国内电子商务进入酒店业的营销运营中，促使

酒店业传统的营销、管理模式发生了变革。电子商务的运营特征及其利用效

果需要酒店业乃至社会的正确认识，尤其需要酒店业在运作技术和发展谋略

上不断探索，求取电子商务在酒店业发挥最大效益。

二、电子商务在酒店业的发展

（一）电子商务在酒店业应用产生的背景 2012年7月19日，中国互联网络信息中心发布第30次“中国互联网络

发展状况统计报告”显示：截至2012年6月底，中国网民数量达到5.38亿，

互联网普及率为39.9%。其中，手机网民规模达到3.88亿，超过台式电脑网

民数3.8亿。农村网民规模增加到1.46亿，其中60.4%农村网民使用手机上

网。在全球化的信息社会中，顾客要求以电子方式进行通信，酒店和酒店各

部门(行业之间、部门之间)也需要用电子方式与相关的客户、供应商以及其

它组织交换数据和信息．互联网能使住在饭店的顾客顺利地执行业务活动，

及时交流信息，(即，要求酒店在技术装备上有内网(酒店与顾客交互)，外网(行

业内)、办公网(酒店内部员工)和因特网，这样才能在当今快速变化的全球经

济中获得竞争优势。为此，酒店业就需要积极开展电子化商业服务，满足个

性化的需求，建立面向行业、面向特定地域的酒店商务站点，提供相关服务。

如：信息查询服务：其中包括旅游服务机构相关信息(如饭店、旅行社以及民

航航班等信息)、旅游景点信息、旅游线路信息以及旅游常识等；在线预定服

务：主要提供酒店客房、民航班机机票、旅行社旅游线路等方面的实时、动

态在线预定业务；客户服务：提供可实施在线旅游产品的客户端应用程序，

方便预定客户(指通过系统进行预定的个人以及机关团体)与酒店在网上实时

洽谈业务，进行预定商务活动的记录和管理；旅游社区：向旅游相关人员提

供相互沟通和交流条件，如旅游专栏等；其它特色服务：各酒店可以根据区

域内不同的需求，建立专题服务，提供个性化和特色化的服务模式。

商务客人对电子商务设备的需求非常大(也就是客房内的宽带接口的要

求)，房间内宽带接口给客人带来了难以想象的便利，远是酒店商务中心所无

法比拟的，宽带的速度也是非常的诱人。一般来说，商务客人的计算机水平

差异比较大，所使用的软件和操作系统也不尽相同。因此，他们大多数喜欢

使用自己的终端设备，与客房内预留的接口连接，这样使用起来比较方便。

会议客人和休闲度假客人对租用终端设备的需求比较大，作为会议的客人需

要终端设备上网查询相关资料、准备文稿，这种便利使会议客人远离自己的

办公室也能很快很好地准备自己的发言稿。而休闲客人租用终端设备，可以

下载数码相机照片，释放芯片的内存空间，浏览欣赏自己的作品，进行筛选

或者保留或者删除的编辑处理，作好备份资料。也可以上网和朋友聊天，倾

诉异地的风土人情与置身其中的感悟，或者打打游戏等，这种需求已经成为

一种时尚，并且表现为典型的个性化。正是这种需求的拉动，发展电子商务，

对原有的客房进行技术改造，是争夺宾客的重要的技术手段，是酒店业生存

和发展的必然。

（二）电子商务在酒店业的应用的优势 1.拓宽酒店的营销方向及方便内部管理

酒店管理实现自动化的要求经过技术改造，相应的酒店服务也在升级，

VIP客人都纷纷转移过来。客房营业收人要生存和发展必须改善自身技术环

境，建立酒店的内部网，实现酒店办公自动化已是大势所趋。目前流行的酒

店管理软件的功能非常的强大，在客人登记入住的时候，客人的信息就录人

到客人信息数据库，那么对于酒店的VIP客人，在客人入住登记时，酒店的

小礼品中心就根据客人的信息档案所提供的客人喜好，在客人还未进入客房

之前，就在客房内预先摆放上客人喜欢的食物等小礼物，让客人感到意外的

惊喜和酒店富有人情味的服务。酒店内部要实现办公自动化就需使用专门的

酒店管理软件，既方便了内部管理，又为酒店的营销提供一个导向，还便于

酒店管理者利用数据进行营业收人分析。 2.为酒店减少成本

效益投资的要求酒店电子商务的发展能为酒店带来很多的利益，促成了

酒店投资通过酒店电子商务手段参与电子商务的积极性，酒店可以直接与最

终的用户联系，实现很短的几分钟内，就能为散居千里、万里之外的游客提

供咨询、售票、组团、出游等服务。网络直销成为节省佣金和提高单位利润

的最好途径.在酒店业中率先利用电子商务系统的酒店都极大地提高了工作

效率，降低了经营成本，增加了开发与消费者和合作伙伴之间的有效互动.

酒店电子商务系统方便了顾客查询，有利于企业信息的及时发布(便捷、

快速、动态、实时)。酒店利用互联网进行信息服务将为行业的发展带来新的

竞争优势，上网不可能立刻给企业带来经济效益，但不上网却意味着企业的

生存空间越来越小，最终将失去竞争优势。上网将意味着直接面对全球的客

户，所有互联网的网民都将成为酒店的潜在客户，可以方便、快捷地向人们

提供酒店的各种服务和与酒店相关的服务，如客房、机票、旅游线路的查询、

预订与确认服务。

通过互联网，酒店特别是旅游饭店可以用较低的成本进行广告宣传，扩

大知名度，提高自身影响力，把好的服务、好的服务项目直接推荐给潜在消

费者，促进酒店(旅游饭店)的宣传与销售，降低广告成本，旅游饭店一般规

模较小，经济实力有限，很难在传统广告媒体上大做宣传，而通过互联网，无论饭店规模大小，都可以实现广告促销。

3.完善酒店的采购管理

酒店通过互联网来采购设备，不但可以很方便地实现比价购，而且可以

方便地实现规模采购和享受常客优惠，电子商务的开展提拱了售前、售中和

售后的全过程服务，包括从酒店需求设备的配置计划制定、价格查询、预定、

支付、配送等所有环节，比价选购也十分方便，可以为酒店节约大量的人力，

财力和物理成本。

4.为客户提供快捷的服务

Internet将酒店产品的信息集中在一个平台，展示在客人面前提供BtoC

的直接预订渠道，客人只需要按其需求进行选择，确定即可。由于网络功能

强大，电子商务酒店可以通过网络展示酒店的环境和服务。客户可以通过一

键进行订房、退房以及付费业务，这些都是传统酒店无法提供的快捷服务。

而且客户也可以在客房通过电脑一键订餐，在网上可提供食物的样图及食材。这样可以避免客户电话订餐盲目的选择。建立电子商务酒店不仅可以为顾客

提供方便快捷的服务，而且使无形的产品有形化。

5.使酒店产品有形化，增强预订群体对酒店产品的信任度

Internet可以提供虚拟酒店和大量的酒店产品信息。通过Internet网络，

客人可以随心所欲地了解酒店产品，对酒店产品产生预先的体验。这样酒店

网络预订不仅培养和扩大了消费群体，而且使无形的酒店产品“有形化”，增

强预订群体对酒店产品的信任度。

（三）国内外优秀的电子商务酒店

在中国有很多优秀的星级酒店像钓鱼台国宾馆、金陵饭店、北京饭店、

锦江饭店以及香格里拉酒店等，这些都是我国最出名的星级的酒店。针对我

国经济型酒店电子商务的发展，“七天”是不可不介绍的，因为7天酒店为

业内第一家开拓电子商务平台的经济型酒店。

成立伊始，7天连锁酒店把企业核心竞争力的方向锁定在电子商务上。电

子商务平台成本更低、流程更简单，虽然价格压得较低，但仍能保持一定利

润。2008年10月7天获得国际金融机构高达6500万美元的融资，7天掌门

人郑南雁于2009年3月表示要将钱全部投进电子商务平台的建设。

7天CEO郑南雁表示：“2012年在美国的成功上市，是7天发展过程中

的一个重要里程碑，也是7天一贯坚持电子商务及会员制、不断进行行业创

新的战略的成功体现。基于对全球及国内经济形势发展的乐观预测及政府的

有利政策分析，2012年的产业前景将会是令人鼓舞的。7天拥有足够的现金

流，我们相信，以我们的不可复制的管理优势、持续领先的行业创新、排名

前列的经营规模、富有成效的成本控制意识、科学的战略扩张计划，2012年，

7天将会在中国持续增长的经济型连锁酒店行业上再创辉煌。”

截止2012年31日，7天已拥有中国经济型酒店中规模最大的会员体系，

会员数量超过975万，较2012年底增长57.3%。而据盈蝶最新的行业数据统

计，在“经济型连锁酒店网站Alexa2012年排名”中，7天连锁酒店网站流

量再度超越全球经济型酒店领头羊--宜必思国际，排名第一，成为全球第一

的酒店网站。

图1（七天酒店的网页截图）

而对于更大的跨国酒店集团像洲际集团、凯悦集团、喜达屋集团以及希

尔顿集团在电子商务方面做得确实是十分完美，以希尔顿为例：

希尔顿集团积极开展电子商务，2009年11月10日，希尔顿酒店（Hilton

Worldwide）推出了酒店业中功能最全面的iPhone和iTouch应用程序。该公

司在位于美国的七个品牌酒店中推出了这一新应用程序，包括康拉德酒店

（Conrad）、希尔顿酒店（Hilton）、 逸林酒店（Doubletree）、 大使套

房饭店（Embassy Suites）， 希尔顿花园酒店（Hilton Garden Inn）、 家

木套房酒店（Homewood Suites）以及汉普顿酒店（Hampton Inn）。这些应

用程序的独特功能在酒店业界属首创，包括“到店即有”服务（Request Upon

Arrival）和“电子确认单”（e-check in）。前者使客人可以提前就客房送

餐下订单，并在到达后马上享用，而后者则让客人可提前48小时通过移动设

备办理入住手续。

随着越来越多的客房预订通过移动设备完成，该程序应运而生。希尔顿

酒店数据显示，该酒店集团2009年的手机预订收入在每一个季度都保持了增

长。其中2009年第三季度的手机预订收入比第一季度提高了59%，而这些收

入主要来自其具备手机预订功能的网站。

针对希尔顿酒店和逸林酒店的iPhone和iTouch

应用程序将会率先被推

出，而其它品牌的酒店也会在2009年的11月和12月陆续加入这些功能。有

了这些新应用程序，客人们在手掌上就可以管理其酒店体验。

图2（希尔顿在中国的网页截图）

众多酒店也纷纷开拓酒店电子商务市场，目前，与携程合作的酒店已超

过万家，艺龙已超过7000家。在电子支付领域，汉庭、锦江之星、7天、如

家在内的多家知名连锁酒店与快钱合作，借力快钱先进的支付服务积极拓展

酒店订房业务。酒店方也积极开拓其他支付手段。

三、电子商务在酒店业的应用所面临的问题

（一）电子商务功能利用率不高 电子商务不仅仅是网上销售和网上产品的展示。对酒店业来讲，它应该

包括旅游信息的采集、筛选、加工、酒店产品的设计、包装、营销策划、客

户管理、资金流的控制等环节在内的一个完整的商务链。目前已经上网的酒

店对电子商务的利用程度远远不够，大部分只停留在建网页或网站和做广告

宣传等方面，大部分酒店推广的网上订房，只是简单的查询和预订，不能进

行结算。少数旅游酒店开始旅游线路的检索和预订功能，但相对简单，可操

作性不强。大多数酒店网站信息匮乏，信息更新缓慢，而且数据内容没有人

维护、修改。访问者从网上获得的信息是几个月前的数据，对消费者没有任

何意义。

（二）人才匮乏及行业距离

1.技术人才匮乏

我国酒店企业电子商务体系的构建过程仍存在着软件及硬件的问题，电

子商务虽然在我国的发展己有一段时间，然而，许多技术上的问题仍然没有

得到很好 的解决。互联网上存在多种不可靠因素：软件不可靠、线路不可靠、

系统不可靠 等，而我国通信及服务质量之差更是尽人皆知。技术上的缺陷致

使很多消费者对 网络交易的安全性和网上支付问题持怀疑态度，加之网上交

易保密性和网上交易法律法规方面如今并不完善， 所以网上交易安全和交付

问题成为酒店电子商务发展中的重要制约因素。另外由于互联网是开放性的

技术，很多人可以匿名、隐身连接到互联网上。通过网络，黑客经常利用技

术盗取顾客、企业的信息，如信用卡密码、交易信息、资金账号等，许多企

业为了解决安全问题，最直接的做法就是将自己的局域网和互联网断开，以

保护企业的财务状况、核心技术、客户资料等商业秘密不泄露。然而这样做

又降低了工作效率和反应速度，可以说是治标不治本，要真正解决安全问题，

这就要求发展新的网络技术来保护企业和个人的数据不被人非法窃取和阅

读。目前，酒店企业在人才问题上的最大困难是缺少既懂技术又熟悉业务流

程的综合性人才。酒店企业要构建一个健全高效的电子商务系统，除了系统

本身对软件技术的需求外，更重要的是适合酒店的发展需要，这就要求即有

较强的软件技术，又熟悉酒店的日常运作、管理模式和业务流程的管理与技

术综合性人才加盟酒店，这样的人才市场上千金难求。加上有些酒店，由于

经营者在网站的构建过程中忽视了技术人员的作用，缺少合理的培训，致使

人才流失，导致这样的人才在我国越来越少了。此外，我国酒店业的服务人

员大多学历低，整体素质不高，也在一定程度上制约电子商务在酒店内部的

运作与发展。 2.行业距离

酒店业属于以人为本的劳动密集型服务行业，IT行业属技术密集型行

业。由于这种行业间本质上的差异，致使IT公司尽管竭尽全力将最先进的产

品设备或解决方案推销给酒店，但其结果往往是酒店付出了昂贵的代价而不

尽人意。主要是因为技术功能与酒店需求错位，目前很多管理系统不能解决

酒店面临的关键问题，并且管理决策层没有整体的规划，让开发商牵着鼻子走，供应商和酒店也没有利益上的一致性。

3.行业认证不健全

有的IT公司并不了解酒店业的特性，并在客房宽带合同中明确规定了网

络环境产权不属于酒店。因此，酒店无权在该网络环境加设任何其他应用项

目。没有针对那些专业从事酒店业电子商务建设方案实施的企业进行认证，

很容易使一些不正规的酒店电子商务建设的IT公司浑水摸鱼，酒店电子商务

建设也容易走弯路。

（三） 运作环境局限

1.信用体系不健全

我国酒店企业电子商务体系的构建虽然己有一段时间，然而技术上的缺

陷致使很多消费者对网络交易的安全性和网上支付问题持怀疑态度，加之网

上交易保密性和网上交易法律法规方面如今并不完善，所以网上交易安全和

交付问题成为酒店电子商务发展中的重要制约因素。

2. 电子支付发展速度缓慢

从酒店经营者的角度来说，尽管网络经济发展迅速，但网上营销观念还

没有完全被酒店经营者所接受，网上促销、网上预订以及网上结算，对许多

酒店来说还是比较陌生的，许多饭店对网上促销和网上宣传效果缺乏足够的

认识和实践。目前，虽然大多数酒店企业已经开展了自身的电子商务业务，

构建了酒店网站，提供网上预订服务，然而它们并没有真正地落实电子支付，

而是线上预定线下支付，导致网站的更新和管理都相当不合理，从而致使其

利用率较低，发展速度缓慢。

四、发展酒店业电子商务的对策建议

（一） 变革酒店业传统观念 1. 搭建优良可靠的网络支付体系

搭建优良可靠的网络支付体系，提高电子商务交易的效率。旅游酒店应

积极与银行合作，普及信用卡、电子现金、电子支票等电子方式。使网上付

款变得安全、方便、高效。同时结合旅游电子商务的实际需要，对现有相关

的法律法规进行修订，形成行规对旅游电子商务发展中亟待解决的有关问题，

如数字 签名、电子支付、税收管理、安全认证、网络与信息安全、知识产权

保护、消费者权益保护等。可先由有关部门制定规章试行，借鉴国外立法的

经验。注意和国际接轨，但同时也要注意结合中国国情。建设酒店的网上论

坛和网上黑名单建立饭店的网上论坛，加强企业间的沟通。定期上传企业黑

名单，让消费者对这些企业有所预防。同时消费者也可以作为过客参与进来。

共同促进旅游电子商务信用度，安全度的建立，共同改变传统的消费观念。

增加消费者网上消费的信心，加大宣传网上交易力度。 2.加强网站建设

酒店产品也是个性化消费品，不同的年龄段，不同的住宿动机，不同的

阶层对客房的要求是有所差别的，电子商务可以方便地使顾客了解到自己所

感兴趣的方面。酒店可以针对不同的目标客户群体设计不同的页面风格，例

如对于价格重视型的顾客可以专门设计一个链接介绍酒店价格折扣以及与其

他酒店相比有自己的价格优势，也可以适当的运用其他一些优惠措施；对于

商务客人可以专门介绍自己酒店的设施、服务、气氛、地理位置等。当然对

于不同语言、国家、宗教信仰的潜在顾客都可以从语言文字、内容、页面色

调图案等各个方面进行“关怀”，使顾客未订房之前先体验到亲切感。电子商

务是真正的个性化营销，酒店甚至可以在标准化的基础上针对不同顾客对客

房进行定制，或者将不同的客房冠以不同的主题，由顾客任意选择。随着计

算机性能和网络带宽的提高，一些新的技术开始应用在电子商务中，比如虚

拟现实（Virtual Reality），它是一种可创建和体验虚拟世界的计算机系统，它

生成各种虚拟环境，作用于人的视觉、听觉、触觉，产生身临其境的感觉，

VR技术应用于电子商务不仅可以看见图像，而且可以看见内部，操作演示。

如果将这些技术应用于酒店客房营销就可以使顾客事先对酒店的客房、环境

甚至服务进行体验，大大提高顾客与酒店的交互性。

3.数字酒店

引入数字酒店概念，提升酒店整体协作的能力电子商务不是简单地建立一

个属于酒店自己的网站，而是通过酒店内部的各种部门整合为一个有机的统

一体，最大程度发挥酒店的潜能。酒店开展电子商务，应当依照自身的特点．建

立自身的局域网并与因特网联接．建立自己的共享数据库．将酒店的业务流

程组织、整合在酒店内部网上，将具体的业务信息化。通过 fnternet的及时

性、便捷性，在第一时间处理主要业务。相应部门及具有具有独立运行的办

公系统的整合运行．又保障整个酒店业务流的顺畅。最终形成数字酒店系统，

最大程度节约费用，提高效率。这是酒店全面电子商务化的关键．如果未建

立相关系统，即使旅游酒店建立自己独立的网站，充其量也仅仅是建立一个

信息发布，只供客人浏览网页而已，电子商务功能无法全面发挥其特点。 4.人才培训

网上支付展开人才培训计划．酒店电子商务化效果关键在于专业技术人

员．一般计算机专业技术人员要占酒店总员6%左右，同时还要培养多层次

技术人员。要大力培养既懂得旅游电子商务的技术，又具备商贸、金融、管

理等多方面知识的复合型人才。酒店员工的基本计算机应用素质也影响电子

商务系统发挥效果。应对操作人员进行明确分工，可以把操作人员类型分为

初学型、熟练型、专家型。将掌握一定专业技术，并有综合应用相关知识进

行创新能力的员工培养纳入高校教学计划上。在开展人才培养时，采用在职

培训、远程教育等多种形式。

（二）综合运用整合营销手段 1.创建“VIP俱乐部”

“酒店VIP俱乐部”计划，作为行业人士或许不太陌生。俱乐部营销是

一种网络会员制营销方式。这种方式无论是在国外，还是在国内都已受到日

益广泛的关注与应用。最早启用该计划的是香格里拉酒店管理集团和希尔顿

酒店集团。

“酒店VIP俱乐部”酒店营销策略是：在观念认识上，利用80/20法则，

将顾客占有率和满意程度放在首位；目标是从酒店特色出发，充分挖掘酒店

的最大市场潜力。俱乐部成员之间以及与俱乐部组织者之间往往存在着一种

相互渗透、相互支持的结构性关系。他们之间不仅有交易关系，更有伙伴关

系、心理关系、情感关系作为关系的坚实基础，因而这种营销体制不是竞争

对手可以轻易染指的结构性关系。

“酒店VIP俱乐部”项目的操作，是以一个地区一家酒店为合作对象。

最大的特色是，代理公司进行全方位的策划和直接投资运作，无需酒店进行

经济投资，风险基数低。完全依托于酒店的软硬件设施资源，为会员提供个

性化的优惠服务，培养酒店的忠诚顾客，为合作酒店获得经济效益最大化。

此类营销产业的推出，属于新形势下真正意义上的，现代酒店高效快捷的较

新经营理念和最佳“个性营销”实施方案。 2.与旅行网站合作

旅行网站是在互联网上专门从事旅行服务，包括酒店预订，机票订购，

景点介绍等等的网站，比如携程旅行网、e龙网等。其主要优点在于方便顾

客查询。一般访问酒店销售网的顾客都带有较为明确的目的---预订客房，而

且往往专业销售网是他们查询的首选目标。在该专业销售网上，顾客只要输入旅游地名称，所需酒店的等级信息后，屏幕上便会列出一系列与此信息有

关的酒店的网址，顾客便可以迅速查询酒店信息，预订酒店客房和服务。不

过对于酒店来说这种广告方式最大的弊病就是酒店的网址很容易被淹没在其

他酒店的网址之中。

3.搜索引擎营销

随着网络的发展，网络信息呈现指数级增长，搜索引擎成为网民查找网

络信息的首选工具，怎样让酒店的网站能被有针对性的网民找到呢，搜索引

擎营销成为酒店网络营销的重要方式。这样方式具有推广范围广，针对性强

的特点，对于酒店增加国际顾客很有效，酒店根据自己的情况针对性的购买

与酒店服务相关的关键词，使潜在顾客能够通过搜索引擎找到酒店的网站，

增加网站的浏览量从而增加订购酒店客房量。

4.交换旗帜广告

相比之下旗帜交换广告这种形式更适合于经济型酒店。旗帜广告交换网

络的运行机制简单地说就是酒店制作一个宣传自己的旗帜广告并将自己归到

酒店这一行业类型中，然后根据酒店网页中交换交换服务网络图标被看到的

次数，按照酒店所选择的类别等量地送到别的站点中展示。这种广告形式具

有免费，接触面广和即时统计等诸多优点。但同时酒店也应加大自己的网站

促销力度以提高访问率。 5.价格策略

应该说电子商务对消费者一个很大的诱惑力就是它的价格优势，价格折

扣是酒店最好的促销手段。在很多人眼中，电子商务与红火一时的电视营销

一样，是一种暴利行为。有的酒店开展电子商务以后，对电子商务的意识不

强，没有引起足够的重视，特别是网络订房的价格，大部分酒店设置不合理。

酒店客房是最容易“腐败变质”的商品，这是指客房产品不能库存，它在规定

的时间内卖不出去，当天的效用、价值就自然失去，既损失了成本，又损失

了利润，所以具有价值补偿易失性的特点。由于电子商务提供了一种透明的

信息机制，酒店的销售信息对消费者来说是完全透明的，这就能大大减少客

房产生“库存”的风险。所以应该设计优惠的网上价格，以引导和培育网络散

客等消费群体，逐步使网络订房纳入电子商务的正常轨道。

五、酒店电子商务发展与展望

未来的酒店电子商务应向增强与客户的双向交流、改善信息服务、通过

个性化服务增加附加值的方向发展，目前我国酒店电子商务“以交易为中心”

色彩较浓，预计未来酒店电子商务将在服务上更加完善，更加人性化。

（一）电子商务的规范化与标准化 酒店电子商务是一个新兴领域，我国在酒店电子商务规范与标准的整体

制定和推行方面尚非常薄弱，这应是下一阶段发展的重点。

首先是规范化，建立健全酒店电子商务规范体系，为酒店电子商务的实

施和监管、企业和消费者的市场行为、信息内容和流程、技术产品和服务等

提供指导与约束，预先对那些可能对酒店电子商务活动产生不利影响的潜在

因素加以防范。

其次是标准化。在国外，通常是由专门的组织（如OTA）制订出一套统

一的数据格式和接口标准，酒店电子商务网站、管理信息系统在开发时都遵

守这套标准，这样在一开始就能够保证与酒店的信息系统做无缝链接的可能

性。我国酒店电子商务的数据应该尽快实现标准化，与国际接轨。

（二）移动电子商务将成为主流

移动电子商务结合智能网络技术，是真正实现以人为中心的电子商务应

用。如移动支付—顾客无论在何时何地，通过移动电话等终端就能完成对企

业或对个人的安全的资金地付。移动电子商务是非常适合大众化的应用。不

受时间、距离和地域的限制，通过无限技术在任何地方，直接为用户提供电

子商务服务。此外还受到社会以及政府的支持。随着无线网络的完善和智能

终端的普及，移动互联网已经深入人们的生活。基于移动互联网的电子商务

已成为一种重要的商业运作模式。移动电子商务将会在企业应用、移动信息、

移动支付等方面发挥重大作用。新技术的应用将使酒店电子商务功能更加完

善，应用更加普及。

结 论

本文首先分析了电子商务在酒店业的产生的背景以及电子商务在酒店业的应用的优势。其次，指出了影响酒店业电子商务发展的一些制约因素。如：传统观念对电子商务发展的束缚、人才匮乏及行业距离、运作环境局限等。再次，重点提出了几点对于我国酒店业电子商务未来的发展具有一定参考价值的对策及发展途径。如：搭建优良可靠的网络支付体系、加强网站建设、数字酒店、创建“VIP俱乐部”等；最后，对酒店电子商务的未来发展趋势进行了展望。

未来的酒店电子商务应向增强与客户的双向交流、改善信息服务、通过个性化服务增加附加值的方向发展，例如：与交通部门积极合作，推行电子票务，占领市场份额。

移动电子商务结合智能网络技术，是真正实现以人为中心的电子商务应用。如移动支付顾客无论在何时何地，通过移动电话等终端就能完成对企业或对个人的安全的资金地付。新技术的应用将使酒店电子商务功能更加完善，应用更加普及。

随着 3G 时代带来的变革，手机上网将逐渐走近人们的日常生活。中国目前有3.88亿手机上网用户，其数量远远超过了互联网用户数，尤其在 3G 时代手机上网即将普及的时刻，开通手机WAP 预订平台是酒店业的大势所趋。客人只要打开手机便可以随时随地轻松预订房间，从而进一步完善了酒店的CRS中央预订系统。

致 谢

在此论文撰写过程中，要特别感谢我的导师彭媛的指导与督促，同时感谢她的谅解与包容。没有彭老师的帮助也就没有今天的这篇论文。求学历程是艰苦的，但又是快乐的。她在我的论文指导过程中给予我真诚的建议，仔细的修改我的论文，她在这个过程一直很严谨，一丝不苟，不求回报的精神很让我很感动，再次向她表示由衷的感谢。在这四年的学期中结识的各位生活和学习上的挚友让我得到了人生最大的一笔财富。在此，也对他们表示衷心感谢。

谢谢我的父母，没有他们辛勤的付出也就没有我的今天，在这一刻，将最崇高的敬意献给你们！

本文参考了大量的文献资料，在此，向各学术界的前辈们致敬！

校园部落网www.ncxybl.com 参考文献

参考文献

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单 位 电商092班

学 号 09502210

江西农业大学南昌商学院本科毕业论文

（电子商务专业）

电子商务在酒店业的应用

姓 名 朱 楠 君

专 业 电子商务

指导老师 彭 媛

江西农业大学南昌商学院

二○一二年 八 月

论文独创性声明

本人声明，所呈交的学位论文系在导师指导下独立完成的研究成果。文

中合法应用他人的成果，均已做出明确标注或得到许可。论文内容未包含法

律意义上已属于他人任何形式的研究成果，也不包含本人已用于其他学位申

请的论文或成果。

本文如违反上述声明，愿意承担以下责任和后果：

1. 交回学校授予的学士学位；

2. 学校可在相关媒体上对本人的行为进行报道；

3. 本人按照学校规定的方式，对因不当取得学位给学校造成的名誉损

害，进行公开道歉；

4. 本人负责因论文成果不实产生的法律纠纷。

论文作者签名： 日期： 年 月 号

江西农业大学南昌商学院 摘要

摘 要

电子商务的出现，彻底颠覆了以往传统的购买方式，当这一种新型的方

式在世界大行其道的时候，酒店电子商务，则略显缓慢的发展。在这个缓慢

的背后，有着太多的因素，但最重要的几点是：传统观念对电子商务发展的

束缚、人才匮乏及行业距离、运作环境局限。尽管有着种种难题，但电子商

务显示出的无可比拟的节约成本，扩大客户群体，使酒店业有了更大的发展

空间。本文主要针对电子商务在酒店业应用的研究，着重分析了电子商务在

酒店业应用的优势和所存在的问题，尝试提出有针对性的对策以及对酒店业

应用电子商务的未来进行展望。

【关键词】电子商务；酒店；环境

江西农业大学南昌商学院 Abstract

Abstract

With the appearance of electronic commerce, completely changed the

previous traditional purchasing mode. When this a new way in the world is

popular, the hotel e-commerce, is slightly slow development The reason of slow

development, because it has too many factors, but the most important points is：

The traditional concept of electronic commerce development restrictions 、Talent

less、The distance between the industry and industry ,and Operation environment

limited , Despite all its problems, but the electronic commerce shows

incomparable to save cost and expand the customer group, so that the hotel

industry have more space for development . This article mainly aims at the

electronic commerce in the hotel industry application research and focusing on the

analysis of the electronic commerce in the advantages of application of hotel

industry and the existing problems. Try to put forward some countermeasures and

applications prospects the future for the hotel industry e-commerce.

【key words】Electronic business; hotel; Environment;

目 录

摘 要 ................................................................................................................ I

Abstract .............................................................................................................. II

绪 论 ................................................................................................................. 1

一、酒店电子商务概述 ........................................................................... 2

二、电子商务在酒店业的发展 ........................................................... 3

（一）电子商务在酒店业应用产生的背景 ................................ 3

（二）电子商务在酒店业的应用的优势 ..................................... 4

1. 拓宽酒店的营销方向及方便内部管理 ................................. 4

2. 为酒店减少成本 ........................................................................... 4

3. 完善酒店的采购管理 .................................................................. 5

4. 为客户提供快捷的服务 ............................................................. 5

5. 使酒店产品有形化，增强预订群体对酒店产品的信

任度 ................................................................................................................ 5

（三）国内外优秀的电子商务酒店 ............................................... 5

三、电子商务在酒店业的应用所面临的问题 ........................... 9

（一）电子商务功能利用率不高 .................................................... 9

（二）人才匮乏及行业距离 .............................................................. 9

1. 技术人才匮乏 ................................................................................ 9

2. 行业距离 ....................................................................................... 10

3. 行业认证不健全 ......................................................................... 10

（三）运作环境局限 ........................................................................... 10

1. 信用体系不健全 ......................................................................... 10

2. 电子支付发展速度缓慢 ........................................................... 10

四、发展酒店业电子商务的对策建议 ......................................... 12

（一） 变革酒店业传统观念 ......................................................... 12

1. 搭建优良可靠的网络支付体系 ............................................. 12

2. 加强网站建设 .............................................................................. 12

3. 数字酒店 ....................................................................................... 13

4. 人才培训 ....................................................................................... 13

（二）综合运用整合营销手段 ....................................................... 13

1. 创建“VIP俱乐部” ...................................................................... 13

2. 与旅行网站合作 ......................................................................... 14

3. 搜索引擎营销 .............................................................................. 14

4. 交换旗帜广告 .............................................................................. 14

5. 价格策略 ....................................................................................... 15

五、酒店电子商务发展与展望 ......................................................... 16

（一）电子商务的规范化与标准化 ............................................. 16

（二）移动电子商务将成为主流 .................................................. 16

结 论 ............................................................................................................... 17

参考文献 ......................................................................................................... 19

绪 论

随着现代社会经济的发展，带来了世界旅游、商旅的快速增长，酒店业

也随之迅速发展起来。它作为我国最早向外资开放的行业之一，在酒店建设

的大潮中，随着国内旅游业的快速发展，旅游市场的不断膨胀，酒店业随之

步入迅猛增长期。随着互联网在全球范围内的迅速普及，虚拟的“网络”将

逐步承担起现实市场的功能，由电子商务引发的一场商业革命，必将强烈地

撞击传统的商业概念和模式，同时也带来越来越多的商业机会。基于这样的

情况，本文将研究基于电子商务下酒店业的发展历程，希望通过对电子商务

在酒店业应用的研究，了解酒店的经营者在激烈的竞争环境下，该如何合理

利用计算机，新的技术平台去发展酒店的规模，如何改善酒店的管理水平，

以提供更多、更好、更专业的服务，创造更高的竞争优势，并使我国酒店业

能持续、健康、稳步地发展。

一、 酒店电子商务概述

酒店电子商务，即通过特有的系统连接上国际互联网，通过网上的主页

图文并茂地展示酒店本身。向全球亿万用户分销自己的客房，以及各种服务。

并可以此组成酒店连锁业，组成战略联盟，以强劲灵活的营销手段向广大的

市场进军。从酒店企业本身的行业特点来看，对信息技术的依赖程度是相当

高的，电子商务体系是当今酒店企业发展的必然趋势。2011年以来，中国新

开业的星级酒店如雨后春笋，各大国际酒店管理集团竞相制定出里程碑式的

开业计划，不是巩固自身在中国的豪华酒店之领先地位，就是努力使自己比

竞争对手占据更大的市场。随着一线城市豪华酒店市场渐趋饱和，酒店业的

重心已从被转移至内地经济迅速发展二、三线城市。与此同时，2011年中国

酒店业不断涌现新的营销模式，先是团购网站风潮蔓延至酒店业，随后神秘

房等国外成功模式也纷纷登陆国内电子商务进入酒店业的营销运营中，促使

酒店业传统的营销、管理模式发生了变革。电子商务的运营特征及其利用效

果需要酒店业乃至社会的正确认识，尤其需要酒店业在运作技术和发展谋略

上不断探索，求取电子商务在酒店业发挥最大效益。

二、电子商务在酒店业的发展

（一）电子商务在酒店业应用产生的背景 2012年7月19日，中国互联网络信息中心发布第30次“中国互联网络

发展状况统计报告”显示：截至2012年6月底，中国网民数量达到5.38亿，

互联网普及率为39.9%。其中，手机网民规模达到3.88亿，超过台式电脑网

民数3.8亿。农村网民规模增加到1.46亿，其中60.4%农村网民使用手机上

网。在全球化的信息社会中，顾客要求以电子方式进行通信，酒店和酒店各

部门(行业之间、部门之间)也需要用电子方式与相关的客户、供应商以及其

它组织交换数据和信息．互联网能使住在饭店的顾客顺利地执行业务活动，

及时交流信息，(即，要求酒店在技术装备上有内网(酒店与顾客交互)，外网(行

业内)、办公网(酒店内部员工)和因特网，这样才能在当今快速变化的全球经

济中获得竞争优势。为此，酒店业就需要积极开展电子化商业服务，满足个

性化的需求，建立面向行业、面向特定地域的酒店商务站点，提供相关服务。

如：信息查询服务：其中包括旅游服务机构相关信息(如饭店、旅行社以及民

航航班等信息)、旅游景点信息、旅游线路信息以及旅游常识等；在线预定服

务：主要提供酒店客房、民航班机机票、旅行社旅游线路等方面的实时、动

态在线预定业务；客户服务：提供可实施在线旅游产品的客户端应用程序，

方便预定客户(指通过系统进行预定的个人以及机关团体)与酒店在网上实时

洽谈业务，进行预定商务活动的记录和管理；旅游社区：向旅游相关人员提

供相互沟通和交流条件，如旅游专栏等；其它特色服务：各酒店可以根据区

域内不同的需求，建立专题服务，提供个性化和特色化的服务模式。

商务客人对电子商务设备的需求非常大(也就是客房内的宽带接口的要

求)，房间内宽带接口给客人带来了难以想象的便利，远是酒店商务中心所无

法比拟的，宽带的速度也是非常的诱人。一般来说，商务客人的计算机水平

差异比较大，所使用的软件和操作系统也不尽相同。因此，他们大多数喜欢

使用自己的终端设备，与客房内预留的接口连接，这样使用起来比较方便。

会议客人和休闲度假客人对租用终端设备的需求比较大，作为会议的客人需

要终端设备上网查询相关资料、准备文稿，这种便利使会议客人远离自己的

办公室也能很快很好地准备自己的发言稿。而休闲客人租用终端设备，可以

下载数码相机照片，释放芯片的内存空间，浏览欣赏自己的作品，进行筛选

或者保留或者删除的编辑处理，作好备份资料。也可以上网和朋友聊天，倾

诉异地的风土人情与置身其中的感悟，或者打打游戏等，这种需求已经成为

一种时尚，并且表现为典型的个性化。正是这种需求的拉动，发展电子商务，

对原有的客房进行技术改造，是争夺宾客的重要的技术手段，是酒店业生存

和发展的必然。

（二）电子商务在酒店业的应用的优势 1.拓宽酒店的营销方向及方便内部管理

酒店管理实现自动化的要求经过技术改造，相应的酒店服务也在升级，

VIP客人都纷纷转移过来。客房营业收人要生存和发展必须改善自身技术环

境，建立酒店的内部网，实现酒店办公自动化已是大势所趋。目前流行的酒

店管理软件的功能非常的强大，在客人登记入住的时候，客人的信息就录人

到客人信息数据库，那么对于酒店的VIP客人，在客人入住登记时，酒店的

小礼品中心就根据客人的信息档案所提供的客人喜好，在客人还未进入客房

之前，就在客房内预先摆放上客人喜欢的食物等小礼物，让客人感到意外的

惊喜和酒店富有人情味的服务。酒店内部要实现办公自动化就需使用专门的

酒店管理软件，既方便了内部管理，又为酒店的营销提供一个导向，还便于

酒店管理者利用数据进行营业收人分析。 2.为酒店减少成本

效益投资的要求酒店电子商务的发展能为酒店带来很多的利益，促成了

酒店投资通过酒店电子商务手段参与电子商务的积极性，酒店可以直接与最

终的用户联系，实现很短的几分钟内，就能为散居千里、万里之外的游客提

供咨询、售票、组团、出游等服务。网络直销成为节省佣金和提高单位利润

的最好途径.在酒店业中率先利用电子商务系统的酒店都极大地提高了工作

效率，降低了经营成本，增加了开发与消费者和合作伙伴之间的有效互动.

酒店电子商务系统方便了顾客查询，有利于企业信息的及时发布(便捷、

快速、动态、实时)。酒店利用互联网进行信息服务将为行业的发展带来新的

竞争优势，上网不可能立刻给企业带来经济效益，但不上网却意味着企业的

生存空间越来越小，最终将失去竞争优势。上网将意味着直接面对全球的客

户，所有互联网的网民都将成为酒店的潜在客户，可以方便、快捷地向人们

提供酒店的各种服务和与酒店相关的服务，如客房、机票、旅游线路的查询、

预订与确认服务。

通过互联网，酒店特别是旅游饭店可以用较低的成本进行广告宣传，扩

大知名度，提高自身影响力，把好的服务、好的服务项目直接推荐给潜在消

费者，促进酒店(旅游饭店)的宣传与销售，降低广告成本，旅游饭店一般规

模较小，经济实力有限，很难在传统广告媒体上大做宣传，而通过互联网，无论饭店规模大小，都可以实现广告促销。

3.完善酒店的采购管理

酒店通过互联网来采购设备，不但可以很方便地实现比价购，而且可以

方便地实现规模采购和享受常客优惠，电子商务的开展提拱了售前、售中和

售后的全过程服务，包括从酒店需求设备的配置计划制定、价格查询、预定、

支付、配送等所有环节，比价选购也十分方便，可以为酒店节约大量的人力，

财力和物理成本。

4.为客户提供快捷的服务

Internet将酒店产品的信息集中在一个平台，展示在客人面前提供BtoC

的直接预订渠道，客人只需要按其需求进行选择，确定即可。由于网络功能

强大，电子商务酒店可以通过网络展示酒店的环境和服务。客户可以通过一

键进行订房、退房以及付费业务，这些都是传统酒店无法提供的快捷服务。

而且客户也可以在客房通过电脑一键订餐，在网上可提供食物的样图及食材。这样可以避免客户电话订餐盲目的选择。建立电子商务酒店不仅可以为顾客

提供方便快捷的服务，而且使无形的产品有形化。

5.使酒店产品有形化，增强预订群体对酒店产品的信任度

Internet可以提供虚拟酒店和大量的酒店产品信息。通过Internet网络，

客人可以随心所欲地了解酒店产品，对酒店产品产生预先的体验。这样酒店

网络预订不仅培养和扩大了消费群体，而且使无形的酒店产品“有形化”，增

强预订群体对酒店产品的信任度。

（三）国内外优秀的电子商务酒店

在中国有很多优秀的星级酒店像钓鱼台国宾馆、金陵饭店、北京饭店、

锦江饭店以及香格里拉酒店等，这些都是我国最出名的星级的酒店。针对我

国经济型酒店电子商务的发展，“七天”是不可不介绍的，因为7天酒店为

业内第一家开拓电子商务平台的经济型酒店。

成立伊始，7天连锁酒店把企业核心竞争力的方向锁定在电子商务上。电

子商务平台成本更低、流程更简单，虽然价格压得较低，但仍能保持一定利

润。2008年10月7天获得国际金融机构高达6500万美元的融资，7天掌门

人郑南雁于2009年3月表示要将钱全部投进电子商务平台的建设。

7天CEO郑南雁表示：“2012年在美国的成功上市，是7天发展过程中

的一个重要里程碑，也是7天一贯坚持电子商务及会员制、不断进行行业创

新的战略的成功体现。基于对全球及国内经济形势发展的乐观预测及政府的

有利政策分析，2012年的产业前景将会是令人鼓舞的。7天拥有足够的现金

流，我们相信，以我们的不可复制的管理优势、持续领先的行业创新、排名

前列的经营规模、富有成效的成本控制意识、科学的战略扩张计划，2012年，

7天将会在中国持续增长的经济型连锁酒店行业上再创辉煌。”

截止2012年31日，7天已拥有中国经济型酒店中规模最大的会员体系，

会员数量超过975万，较2012年底增长57.3%。而据盈蝶最新的行业数据统

计，在“经济型连锁酒店网站Alexa2012年排名”中，7天连锁酒店网站流

量再度超越全球经济型酒店领头羊--宜必思国际，排名第一，成为全球第一

的酒店网站。

图1（七天酒店的网页截图）

而对于更大的跨国酒店集团像洲际集团、凯悦集团、喜达屋集团以及希

尔顿集团在电子商务方面做得确实是十分完美，以希尔顿为例：

希尔顿集团积极开展电子商务，2009年11月10日，希尔顿酒店（Hilton

Worldwide）推出了酒店业中功能最全面的iPhone和iTouch应用程序。该公

司在位于美国的七个品牌酒店中推出了这一新应用程序，包括康拉德酒店

（Conrad）、希尔顿酒店（Hilton）、 逸林酒店（Doubletree）、 大使套

房饭店（Embassy Suites）， 希尔顿花园酒店（Hilton Garden Inn）、 家

木套房酒店（Homewood Suites）以及汉普顿酒店（Hampton Inn）。这些应

用程序的独特功能在酒店业界属首创，包括“到店即有”服务（Request Upon

Arrival）和“电子确认单”（e-check in）。前者使客人可以提前就客房送

餐下订单，并在到达后马上享用，而后者则让客人可提前48小时通过移动设

备办理入住手续。

随着越来越多的客房预订通过移动设备完成，该程序应运而生。希尔顿

酒店数据显示，该酒店集团2009年的手机预订收入在每一个季度都保持了增

长。其中2009年第三季度的手机预订收入比第一季度提高了59%，而这些收

入主要来自其具备手机预订功能的网站。

针对希尔顿酒店和逸林酒店的iPhone和iTouch

应用程序将会率先被推

出，而其它品牌的酒店也会在2009年的11月和12月陆续加入这些功能。有

了这些新应用程序，客人们在手掌上就可以管理其酒店体验。

图2（希尔顿在中国的网页截图）

众多酒店也纷纷开拓酒店电子商务市场，目前，与携程合作的酒店已超

过万家，艺龙已超过7000家。在电子支付领域，汉庭、锦江之星、7天、如

家在内的多家知名连锁酒店与快钱合作，借力快钱先进的支付服务积极拓展

酒店订房业务。酒店方也积极开拓其他支付手段。

三、电子商务在酒店业的应用所面临的问题

（一）电子商务功能利用率不高 电子商务不仅仅是网上销售和网上产品的展示。对酒店业来讲，它应该

包括旅游信息的采集、筛选、加工、酒店产品的设计、包装、营销策划、客

户管理、资金流的控制等环节在内的一个完整的商务链。目前已经上网的酒

店对电子商务的利用程度远远不够，大部分只停留在建网页或网站和做广告

宣传等方面，大部分酒店推广的网上订房，只是简单的查询和预订，不能进

行结算。少数旅游酒店开始旅游线路的检索和预订功能，但相对简单，可操

作性不强。大多数酒店网站信息匮乏，信息更新缓慢，而且数据内容没有人

维护、修改。访问者从网上获得的信息是几个月前的数据，对消费者没有任

何意义。

（二）人才匮乏及行业距离

1.技术人才匮乏

我国酒店企业电子商务体系的构建过程仍存在着软件及硬件的问题，电

子商务虽然在我国的发展己有一段时间，然而，许多技术上的问题仍然没有

得到很好 的解决。互联网上存在多种不可靠因素：软件不可靠、线路不可靠、

系统不可靠 等，而我国通信及服务质量之差更是尽人皆知。技术上的缺陷致

使很多消费者对 网络交易的安全性和网上支付问题持怀疑态度，加之网上交

易保密性和网上交易法律法规方面如今并不完善， 所以网上交易安全和交付

问题成为酒店电子商务发展中的重要制约因素。另外由于互联网是开放性的

技术，很多人可以匿名、隐身连接到互联网上。通过网络，黑客经常利用技

术盗取顾客、企业的信息，如信用卡密码、交易信息、资金账号等，许多企

业为了解决安全问题，最直接的做法就是将自己的局域网和互联网断开，以

保护企业的财务状况、核心技术、客户资料等商业秘密不泄露。然而这样做

又降低了工作效率和反应速度，可以说是治标不治本，要真正解决安全问题，

这就要求发展新的网络技术来保护企业和个人的数据不被人非法窃取和阅

读。目前，酒店企业在人才问题上的最大困难是缺少既懂技术又熟悉业务流

程的综合性人才。酒店企业要构建一个健全高效的电子商务系统，除了系统

本身对软件技术的需求外，更重要的是适合酒店的发展需要，这就要求即有

较强的软件技术，又熟悉酒店的日常运作、管理模式和业务流程的管理与技

术综合性人才加盟酒店，这样的人才市场上千金难求。加上有些酒店，由于

经营者在网站的构建过程中忽视了技术人员的作用，缺少合理的培训，致使

人才流失，导致这样的人才在我国越来越少了。此外，我国酒店业的服务人

员大多学历低，整体素质不高，也在一定程度上制约电子商务在酒店内部的

运作与发展。 2.行业距离

酒店业属于以人为本的劳动密集型服务行业，IT行业属技术密集型行

业。由于这种行业间本质上的差异，致使IT公司尽管竭尽全力将最先进的产

品设备或解决方案推销给酒店，但其结果往往是酒店付出了昂贵的代价而不

尽人意。主要是因为技术功能与酒店需求错位，目前很多管理系统不能解决

酒店面临的关键问题，并且管理决策层没有整体的规划，让开发商牵着鼻子走，供应商和酒店也没有利益上的一致性。

3.行业认证不健全

有的IT公司并不了解酒店业的特性，并在客房宽带合同中明确规定了网

络环境产权不属于酒店。因此，酒店无权在该网络环境加设任何其他应用项

目。没有针对那些专业从事酒店业电子商务建设方案实施的企业进行认证，

很容易使一些不正规的酒店电子商务建设的IT公司浑水摸鱼，酒店电子商务

建设也容易走弯路。

（三） 运作环境局限

1.信用体系不健全

我国酒店企业电子商务体系的构建虽然己有一段时间，然而技术上的缺

陷致使很多消费者对网络交易的安全性和网上支付问题持怀疑态度，加之网

上交易保密性和网上交易法律法规方面如今并不完善，所以网上交易安全和

交付问题成为酒店电子商务发展中的重要制约因素。

2. 电子支付发展速度缓慢

从酒店经营者的角度来说，尽管网络经济发展迅速，但网上营销观念还

没有完全被酒店经营者所接受，网上促销、网上预订以及网上结算，对许多

酒店来说还是比较陌生的，许多饭店对网上促销和网上宣传效果缺乏足够的

认识和实践。目前，虽然大多数酒店企业已经开展了自身的电子商务业务，

构建了酒店网站，提供网上预订服务，然而它们并没有真正地落实电子支付，

而是线上预定线下支付，导致网站的更新和管理都相当不合理，从而致使其

利用率较低，发展速度缓慢。

四、发展酒店业电子商务的对策建议

（一） 变革酒店业传统观念 1. 搭建优良可靠的网络支付体系

搭建优良可靠的网络支付体系，提高电子商务交易的效率。旅游酒店应

积极与银行合作，普及信用卡、电子现金、电子支票等电子方式。使网上付

款变得安全、方便、高效。同时结合旅游电子商务的实际需要，对现有相关

的法律法规进行修订，形成行规对旅游电子商务发展中亟待解决的有关问题，

如数字 签名、电子支付、税收管理、安全认证、网络与信息安全、知识产权

保护、消费者权益保护等。可先由有关部门制定规章试行，借鉴国外立法的

经验。注意和国际接轨，但同时也要注意结合中国国情。建设酒店的网上论

坛和网上黑名单建立饭店的网上论坛，加强企业间的沟通。定期上传企业黑

名单，让消费者对这些企业有所预防。同时消费者也可以作为过客参与进来。

共同促进旅游电子商务信用度，安全度的建立，共同改变传统的消费观念。

增加消费者网上消费的信心，加大宣传网上交易力度。 2.加强网站建设

酒店产品也是个性化消费品，不同的年龄段，不同的住宿动机，不同的

阶层对客房的要求是有所差别的，电子商务可以方便地使顾客了解到自己所

感兴趣的方面。酒店可以针对不同的目标客户群体设计不同的页面风格，例

如对于价格重视型的顾客可以专门设计一个链接介绍酒店价格折扣以及与其

他酒店相比有自己的价格优势，也可以适当的运用其他一些优惠措施；对于

商务客人可以专门介绍自己酒店的设施、服务、气氛、地理位置等。当然对

于不同语言、国家、宗教信仰的潜在顾客都可以从语言文字、内容、页面色

调图案等各个方面进行“关怀”，使顾客未订房之前先体验到亲切感。电子商

务是真正的个性化营销，酒店甚至可以在标准化的基础上针对不同顾客对客

房进行定制，或者将不同的客房冠以不同的主题，由顾客任意选择。随着计

算机性能和网络带宽的提高，一些新的技术开始应用在电子商务中，比如虚

拟现实（Virtual Reality），它是一种可创建和体验虚拟世界的计算机系统，它

生成各种虚拟环境，作用于人的视觉、听觉、触觉，产生身临其境的感觉，

VR技术应用于电子商务不仅可以看见图像，而且可以看见内部，操作演示。

如果将这些技术应用于酒店客房营销就可以使顾客事先对酒店的客房、环境

甚至服务进行体验，大大提高顾客与酒店的交互性。

3.数字酒店

引入数字酒店概念，提升酒店整体协作的能力电子商务不是简单地建立一

个属于酒店自己的网站，而是通过酒店内部的各种部门整合为一个有机的统

一体，最大程度发挥酒店的潜能。酒店开展电子商务，应当依照自身的特点．建

立自身的局域网并与因特网联接．建立自己的共享数据库．将酒店的业务流

程组织、整合在酒店内部网上，将具体的业务信息化。通过 fnternet的及时

性、便捷性，在第一时间处理主要业务。相应部门及具有具有独立运行的办

公系统的整合运行．又保障整个酒店业务流的顺畅。最终形成数字酒店系统，

最大程度节约费用，提高效率。这是酒店全面电子商务化的关键．如果未建

立相关系统，即使旅游酒店建立自己独立的网站，充其量也仅仅是建立一个

信息发布，只供客人浏览网页而已，电子商务功能无法全面发挥其特点。 4.人才培训

网上支付展开人才培训计划．酒店电子商务化效果关键在于专业技术人

员．一般计算机专业技术人员要占酒店总员6%左右，同时还要培养多层次

技术人员。要大力培养既懂得旅游电子商务的技术，又具备商贸、金融、管

理等多方面知识的复合型人才。酒店员工的基本计算机应用素质也影响电子

商务系统发挥效果。应对操作人员进行明确分工，可以把操作人员类型分为

初学型、熟练型、专家型。将掌握一定专业技术，并有综合应用相关知识进

行创新能力的员工培养纳入高校教学计划上。在开展人才培养时，采用在职

培训、远程教育等多种形式。

（二）综合运用整合营销手段 1.创建“VIP俱乐部”

“酒店VIP俱乐部”计划，作为行业人士或许不太陌生。俱乐部营销是

一种网络会员制营销方式。这种方式无论是在国外，还是在国内都已受到日

益广泛的关注与应用。最早启用该计划的是香格里拉酒店管理集团和希尔顿

酒店集团。

“酒店VIP俱乐部”酒店营销策略是：在观念认识上，利用80/20法则，

将顾客占有率和满意程度放在首位；目标是从酒店特色出发，充分挖掘酒店

的最大市场潜力。俱乐部成员之间以及与俱乐部组织者之间往往存在着一种

相互渗透、相互支持的结构性关系。他们之间不仅有交易关系，更有伙伴关

系、心理关系、情感关系作为关系的坚实基础，因而这种营销体制不是竞争

对手可以轻易染指的结构性关系。

“酒店VIP俱乐部”项目的操作，是以一个地区一家酒店为合作对象。

最大的特色是，代理公司进行全方位的策划和直接投资运作，无需酒店进行

经济投资，风险基数低。完全依托于酒店的软硬件设施资源，为会员提供个

性化的优惠服务，培养酒店的忠诚顾客，为合作酒店获得经济效益最大化。

此类营销产业的推出，属于新形势下真正意义上的，现代酒店高效快捷的较

新经营理念和最佳“个性营销”实施方案。 2.与旅行网站合作

旅行网站是在互联网上专门从事旅行服务，包括酒店预订，机票订购，

景点介绍等等的网站，比如携程旅行网、e龙网等。其主要优点在于方便顾

客查询。一般访问酒店销售网的顾客都带有较为明确的目的---预订客房，而

且往往专业销售网是他们查询的首选目标。在该专业销售网上，顾客只要输入旅游地名称，所需酒店的等级信息后，屏幕上便会列出一系列与此信息有

关的酒店的网址，顾客便可以迅速查询酒店信息，预订酒店客房和服务。不

过对于酒店来说这种广告方式最大的弊病就是酒店的网址很容易被淹没在其

他酒店的网址之中。

3.搜索引擎营销

随着网络的发展，网络信息呈现指数级增长，搜索引擎成为网民查找网

络信息的首选工具，怎样让酒店的网站能被有针对性的网民找到呢，搜索引

擎营销成为酒店网络营销的重要方式。这样方式具有推广范围广，针对性强

的特点，对于酒店增加国际顾客很有效，酒店根据自己的情况针对性的购买

与酒店服务相关的关键词，使潜在顾客能够通过搜索引擎找到酒店的网站，

增加网站的浏览量从而增加订购酒店客房量。

4.交换旗帜广告

相比之下旗帜交换广告这种形式更适合于经济型酒店。旗帜广告交换网

络的运行机制简单地说就是酒店制作一个宣传自己的旗帜广告并将自己归到

酒店这一行业类型中，然后根据酒店网页中交换交换服务网络图标被看到的

次数，按照酒店所选择的类别等量地送到别的站点中展示。这种广告形式具

有免费，接触面广和即时统计等诸多优点。但同时酒店也应加大自己的网站

促销力度以提高访问率。 5.价格策略

应该说电子商务对消费者一个很大的诱惑力就是它的价格优势，价格折

扣是酒店最好的促销手段。在很多人眼中，电子商务与红火一时的电视营销

一样，是一种暴利行为。有的酒店开展电子商务以后，对电子商务的意识不

强，没有引起足够的重视，特别是网络订房的价格，大部分酒店设置不合理。

酒店客房是最容易“腐败变质”的商品，这是指客房产品不能库存，它在规定

的时间内卖不出去，当天的效用、价值就自然失去，既损失了成本，又损失

了利润，所以具有价值补偿易失性的特点。由于电子商务提供了一种透明的

信息机制，酒店的销售信息对消费者来说是完全透明的，这就能大大减少客

房产生“库存”的风险。所以应该设计优惠的网上价格，以引导和培育网络散

客等消费群体，逐步使网络订房纳入电子商务的正常轨道。

五、酒店电子商务发展与展望

未来的酒店电子商务应向增强与客户的双向交流、改善信息服务、通过

个性化服务增加附加值的方向发展，目前我国酒店电子商务“以交易为中心”

色彩较浓，预计未来酒店电子商务将在服务上更加完善，更加人性化。

（一）电子商务的规范化与标准化 酒店电子商务是一个新兴领域，我国在酒店电子商务规范与标准的整体

制定和推行方面尚非常薄弱，这应是下一阶段发展的重点。

首先是规范化，建立健全酒店电子商务规范体系，为酒店电子商务的实

施和监管、企业和消费者的市场行为、信息内容和流程、技术产品和服务等

提供指导与约束，预先对那些可能对酒店电子商务活动产生不利影响的潜在

因素加以防范。

其次是标准化。在国外，通常是由专门的组织（如OTA）制订出一套统

一的数据格式和接口标准，酒店电子商务网站、管理信息系统在开发时都遵

守这套标准，这样在一开始就能够保证与酒店的信息系统做无缝链接的可能

性。我国酒店电子商务的数据应该尽快实现标准化，与国际接轨。

（二）移动电子商务将成为主流

移动电子商务结合智能网络技术，是真正实现以人为中心的电子商务应

用。如移动支付—顾客无论在何时何地，通过移动电话等终端就能完成对企

业或对个人的安全的资金地付。移动电子商务是非常适合大众化的应用。不

受时间、距离和地域的限制，通过无限技术在任何地方，直接为用户提供电

子商务服务。此外还受到社会以及政府的支持。随着无线网络的完善和智能

终端的普及，移动互联网已经深入人们的生活。基于移动互联网的电子商务

已成为一种重要的商业运作模式。移动电子商务将会在企业应用、移动信息、

移动支付等方面发挥重大作用。新技术的应用将使酒店电子商务功能更加完

善，应用更加普及。

结 论

本文首先分析了电子商务在酒店业的产生的背景以及电子商务在酒店业的应用的优势。其次，指出了影响酒店业电子商务发展的一些制约因素。如：传统观念对电子商务发展的束缚、人才匮乏及行业距离、运作环境局限等。再次，重点提出了几点对于我国酒店业电子商务未来的发展具有一定参考价值的对策及发展途径。如：搭建优良可靠的网络支付体系、加强网站建设、数字酒店、创建“VIP俱乐部”等；最后，对酒店电子商务的未来发展趋势进行了展望。

未来的酒店电子商务应向增强与客户的双向交流、改善信息服务、通过个性化服务增加附加值的方向发展，例如：与交通部门积极合作，推行电子票务，占领市场份额。

移动电子商务结合智能网络技术，是真正实现以人为中心的电子商务应用。如移动支付顾客无论在何时何地，通过移动电话等终端就能完成对企业或对个人的安全的资金地付。新技术的应用将使酒店电子商务功能更加完善，应用更加普及。

随着 3G 时代带来的变革，手机上网将逐渐走近人们的日常生活。中国目前有3.88亿手机上网用户，其数量远远超过了互联网用户数，尤其在 3G 时代手机上网即将普及的时刻，开通手机WAP 预订平台是酒店业的大势所趋。客人只要打开手机便可以随时随地轻松预订房间，从而进一步完善了酒店的CRS中央预订系统。

致 谢

在此论文撰写过程中，要特别感谢我的导师彭媛的指导与督促，同时感谢她的谅解与包容。没有彭老师的帮助也就没有今天的这篇论文。求学历程是艰苦的，但又是快乐的。她在我的论文指导过程中给予我真诚的建议，仔细的修改我的论文，她在这个过程一直很严谨，一丝不苟，不求回报的精神很让我很感动，再次向她表示由衷的感谢。在这四年的学期中结识的各位生活和学习上的挚友让我得到了人生最大的一笔财富。在此，也对他们表示衷心感谢。

谢谢我的父母，没有他们辛勤的付出也就没有我的今天，在这一刻，将最崇高的敬意献给你们！

本文参考了大量的文献资料，在此，向各学术界的前辈们致敬！

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