大元商务酒店培训内容
目录
一、 总服务台接待板块 (时间：)
（一、） 总服务台工作礼仪
（二、）总服务台问询服务礼仪
（三、）电话技巧
（四、）实践演练
1、一对一
2、一对多
3、多对多
一、 餐饮板块
二、 客房板块
三、 VIP 板块
四、 “6S ”管理
“整理”、“整顿”、“清扫”、“清洁”、“素养”、“安全”
一、 总服务台接待板块
(一、) 总服务台工作礼仪
1、预订礼仪 (1)明确客人的性质 客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人的性质，有利于酒店进行预先登记工作。
对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。但对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。所以，入住登记过程起着收集资料的作用，资料不全就无法分房及定价。 (2)文明礼貌的态度
礼貌、热情、周到。 (3)预订员报价事宜 首先要说明合理税率；其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，如果是这样是否会影响客人的时间要求；第四，要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。 (4)接受或拒绝预订 预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况进行对照，决定是否接受客人的预订。如果接受预订，预订员随后就要确认预定。如果拒绝预订，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人。首先称呼客人的姓，然后讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。客人表示理解后，下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改，如房间的种类、日期、房
数等，即使不能满足客人当初的预订要求，最终也要使客人满意。
(5)确认预订
接受预订后须加以确认。通过确认，一方面使酒店进一步明确客人的预订要求；另一方面也使酒店与客人之间达成协议。
(6)修改预订
预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改，如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，以至完全取消预订的情况都有可能发生。每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记作相应的改动，使之保持正确。
(7)取消预订 处理取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。
(8)预订容易出现的错误
①记录错误。包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒，这是很失礼的，遇到这种情况应立即道歉。
②一次性记录。从客人预订单上获取一些信息记录后，预订员应该向客人复述一遍。 (9)接听电话订房
接听电话时，正确的声调应该是很友好、亲切和动听的。预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员工要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华的现行房价，然后再报低一点的普通房价。当客人表示愿意接受时，就可以进一步询问客人的要求，填写订单。
2、入住登记礼仪
(1)登记入住 客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客人满意。登记表设计必须简单、科学、合理化。
(2)缩短时间 总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。
(3)精通业务
应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。
(4)要有强烈的责任心
要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。
(5)信息沟通
在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台，总台员工可
将客房租给客人。酒店客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。
(6)查对客房条件
总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的类别、等级、价格等。
(7)方便客人
给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。
(8)让客人满意 酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。
(9)更新信息
迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有可供出租的客房。
(10)与客房互通信息
总服务台与客房部息息相连，为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房，客房部与总服务台两个部门须互通信息，随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。
3、管理客人账户礼仪
(1)要保证酒店员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上，保证在店客人账目准确无误。
(2)不泄密。总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就没有必要到处广播，没有必要把此事让无关人员知道，必要时只允许向酒店总经理或有关管理人员汇报。 4、退房礼仪
(1)温婉有礼
遇到客人退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴。要耐心向客人讲清酒店的有关退房规定，按规定给客人办理退房手续。客人退房时，应给他呈上准确无误的结账单，请他付清全部费用。
(2)留下好印象 多数客人办理退房和结账手续一般在上午7∶30～9∶30之间，如果员工准备工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使退房过程顺利，有效地进行并给客人留下良好的印象。
5、结账礼仪 (1)了解结账方式
总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式。这一点很重要。如果客人选择现金结账，那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐，酒店一般不给付现金的客人赊账权。客人要求转账结算，要确认事先已经批准的转账地址以及转账安排。酒店不是信用社，在接受转账付款要求时要特别谨慎。
(2)精心、小心、耐心
总服务台员工一定要牢记，在与客人谈到他的支票时，涉及的是金钱问题，一定要精心、小心、
耐心。因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要。
(3)态度温柔
要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不论客人表现如何，态度令人难以忍受，作为酒店员工都要和蔼、亲切地服务于客人。
(4)严谨、准确、快捷
凡涉及客人费用账目的建立，有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等等复杂事宜都要认真检查核实。结账尽可能要迅速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要保障酒店的利润收入。
(5)出现错误要弄清楚
假若在客人的房价、账单或是其他方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意付款离开酒店。如果在账单方面出现极大分歧，领班或主管就要进行调查核实或者
（二、）总服务台问询服务礼仪 1. 尽量满足客人需求
由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，问询处必须是酒店主要的信息源。问询处作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。毋庸置疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。
2. 注意形象，推销酒店
问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施和服务。为了提高工作效率，问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于住店客人的资料，则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。
3. 掌握住客资料
问询处需要掌握住客的资料，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。
4. 熟练使用先进问询设备
大酒店通常使用问询架及电脑，以提高问询处的工作效率，并随时准备提供客人的确切情况。
（三、）电话技巧
1、基本要求
话务工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。
2、接听电话的礼仪
1. ）“三响之内”接洽
所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。
2. ）先问好，再报单位，再用问候语
这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel 。
接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗? ”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字? 您是哪个单位的? ”这种做法极不礼貌。另外注意
的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。
3. ）避免用过于随便的语言
热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。
4. ）电话接线要迅速准确
下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。
5. ）注意聆听
在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。
如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。
6. ）做好记录
若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。
7. ）通话完毕
通话结束时，应说“谢谢您! ”。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
（三、）打电话的礼仪
1. ）说话要直截了当
员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm 为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。
2. ）做好准备工作
电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。
3. ）礼貌接听电话
打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：
(1)受话人姓名。
(2)发话人姓名及公司。
(3)发话人电话号码及分机号码。
(4)发话人所在的城市。
(5)电话留言。
(6)要求的和允许的活动。
(7)通话的日期和时间。
(8)记录人姓名。
4. ）礼貌中断电话
如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。
5. ）礼貌转接电话
员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。
6.) 礼貌地结束电话
员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解。
(四、) 声音的要求
酒店电话员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是否决定在该酒店下榻的重要因素。
1. ）声音亲切、明快
接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。
2. ）语气自然、注意措辞
酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。
3. ）音量适中
音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。
4. ）声调自然
声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。
5. ）发音清楚
发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。
6. ）语调优美
语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。
（五、）注意事项
1. ）遵守保密制度
答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。
2. ）快捷服务
电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。
3. ）使用礼貌用语
注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。
4. ）不要出差错
接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。
5. ）待客留言
应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。
6. ）叫醒服务
如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。
酒店话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。
7. ）答复咨询
答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。
8. ）处理紧急事件
要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。
9. ）不得打私人电话
不得利用工作之便打私人电话，影响酒店正常工作。
二、 餐饮板块
1、培训服务礼貌礼节
2、语言的艺术
3、提供优质服务的十把金钥匙
4、服务员应具备的酒水知识
5、餐饮服务基本技能
6、酒店服务意识
7、 餐厅系统操作讲解
三、客房板块
四、VIP 接待板块（每道餐标注厨师姓名及菜名）
VIP 服务内容：
迎客、带客、入座、上茶、托盘、斟酒、折花、摆台、上菜、分菜
托盘
托盘是餐厅运送各种物品的基本工具。正确有效地使用托盘，可以减少搬运餐饮物品的次数，提高服务质量和工作效率。作为餐厅规范化服务的一项要求，服务员在服务过程中传送菜点、酒水、餐具、账单都应量使用托盘。所以，即便托盘的练习简单枯燥而又十分辛苦，但都需扎实苦练。
一． 托盘的种类及其用途
（一）托盘的种类
按照托盘的制作材料，可分为托盘、金属托盘和胶木防滑托盘。
按照用途差异，可分为大、中、小三种规格的长方托盘和圆托盘。圆托盘的直径大于36厘米的为大圆托盘，直径在32-36厘米之间为中圆托盘，直径在20-32厘米的为小圆托盘。长方托盘也按此规格分大、中、小三种。
（二）托盘的用途
方盘和中方盘，用于装运菜点、酒水，收运餐具和盆、碟等重的器具。
小方盘和大、中圆盘，一般用于摆台、斟酒、上菜、上饮料等。
小圆盘和6寸小银盘主要用于送账单、收款、递信件等小物品。
二．托盘的使用方法
按所托物品轻重，有轻托和两种方式。物品重量在5000克以内的，适宜采用轻托方式；物品重量在5000克以上，则采用重托方式。
（一）轻托
轻托又称胸前托，此法多用中、小型托盘，有便于工作的优点。轻托的动作要领：
（1） 两肩平行，用左手。
（2） 上臂垂直于地面，下臂向前抬起与地面平行，上臂与下臂垂直成90度。
（3） 手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌心虚。大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四
指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。
（4） 手肘离腰部15厘米。
（5） 右手自然下垂或放于背后。
（二） 重托
重托又称肩上托，此法多用大型托盘。重托的动作要领：
（1） 用左手。
（2） 左手向上弯曲臂肘的同时，手掌向左向后转动手腕90度至左肩上方。手掌略高出肩
2厘米，五指自然分开，用五指和掌根部控制托盘的平衡。
（3） 托盘的位臵以盘底不压肩，盘缘不近嘴，盘后不靠发为准。
（4） 手应自然下垂摆动或扶住托盘的前内角。
目前，为了安全省力，餐饮企业一盘不采用重托盘，多用小型手推车递送重物。
三．托盘行走
托盘行走时要盘平、肩平、头正、身正，两眼注视前方，留意周围，以免发生意外碰撞。脚步轻捷稳健，托盘在胸前随着行走的节奏自然摆动，但要避免托盘上液体物品的外溢。
（一）托盘行走的步伐
托盘行走的步伐通常可分为常步、快步、碎步、垫步等。常步即学用步伐，指步距均匀、快慢适中的步伐；快步是急行步，步距加大，步速较快，但又不能变为跑步；碎步是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳；垫步是当需要侧身通过时，左脚一步，右脚跟一步，一步紧跟一步。
（二）托盘不蹲
在日常生中，人们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰将其捡起，但在托盘过程中弯腰拾物是不合适的。正确的做法是上体保持托盘姿势，下体采用交叉式或高低式蹲姿。值得注意的是无论采用哪种下蹲方式，左脚均在前，这样才不至于使托盘挡住视线，看不到掉在地上的物品。
（三）甩盘
这个动作是在托盘靠近客人，为空人撤换餐具时用得最多的一个动作，目的是为了避免托盘碰到客人的头部。动作要领：伸出右脚踩在两个椅子之间，移动重心到右脚，同时以手肘为轴心将托盘由胸前平行移动至胸左侧，右手拿取餐桌上的物件。做这个动作时，要求服务员要保持左手托盘的平衡，特别是托盘上的物件较高而重心不稳时或盛器内有汤汁时。如果不扎实练好基本功、操作时不谨慎都有可以有能造成重大失误。
四．托盘注意事项
（一）理盘
根据托物品选择好托盘，洗净、擦干，非防滑托盘应在盘内垫上干净的餐巾或专用托盘垫布。整理好的托盘应整洁美观，并且每使用一次托盘都应及时清理盘内杂物。
（二）装盘
根据物品的形状、体积和使用的先后顺序合理装盘。装盘的原则是：将较重的、较高的物品摆放在内侧（靠近身体的一侧）；将较轻的、较低矮的物品摆放在外侧；将先用的品放在前面或上面；后用的物品摆放在里面或下面。
（三） 在一盘的平台上装盘后，用右手将托盘拉出台面1/3，脚一前一后站立，上身前倾，左
手托住盘底，掌心位于中间，右手协助将托盘托起。假如托盘较重，则先屈膝，双腿用
力使托盘上升而不是直接用臂力，然后有左手掌托盘底右协助起盘。
（四） 卸盘
若是轻托，卸盘时，由于盘中物件减少，重心发生转移，所以要随时移动托盘在左手上的重心点，使左手托盘保持平衡；若是重托必须先放在落菜台上或其他空桌上，再徒手端送菜盘上菜或其他物品上桌。如果托盘上装有重物要卸盘时，需注意不能用力过猛，应当先将托盘前端1/3话台面上，再将整个托盘推进去放好，这个动作刚好与起盘动作相反。
（五） 托盘安全
托盘时要量力而行，不要勉强，宁可多走几次也要保证安全。
斟酒
斟酒是餐厅服务的基本技能之一，尤其在高级的宴会服务中，饮用的酒水品种多、需求量大，需求服务员速度要快、技艺要高斟酒时须做到不滴不洒、不少不溢。因此，服务员要熟练掌握酒水服务技能及相关酒水知识，做好酒水服务工作。
一． 准备酒水
开餐前，各酒水应当事先备齐。检查酒水质量，如发现瓶子破裂或有悬浮物、沉淀物时应及时调换。将检查好的酒瓶擦拭干净，分类摆放在酒水服务台或酒水车上。
除此基本的准备外，酒水准备工作还包括对酒水温度的处理。服务员需了解餐厅常用酒水的最佳饮用温度。
（一） 冰镇（降温）
1． 冰镇的目的
许多酒水的最佳饮用温度是低于室温的，如啤酒的最佳饮用温度为
4。C-8。C ，白葡萄酒的最佳饮用温度为8。C-12。C ，香槟酒和汽葡萄的最佳饮用温度是4。C-8。。因此，在饮用前需要对此类酒作冰镇处理，这是向宾客提供优质服务的一个重要内容。
2．冰镇的三种方法
（1）冰箱冷藏。直接将酒瓶放入冰箱冷藏室。应注意冷藏和冷冻是有区别的，有些酒类如啤酒在低于-10。C 时，酒液就变得混浊不清了。啤酒和软饮料贮存在接近4。C 的温度下冰镇较为理想。
（2）冰块冰镇。冰块冰镇法又包括两种方法，一种是直接将冰块放入酒液饮料中；另一种是将酒瓶插入放有冰块的冰桶中约10分钟，即可达到冰镇的效果。
（3）溜杯。这种方法是用冰块对杯具进行降温处理，常用于调制鸡尾酒。服务员手持酒杯下部，在杯中放入一块冰块，转动杯子，使冰块沿杯壁滑动，以此达到降低杯子温度的目的。
（二）温烫（升温）
1．温烫的目的
需要在常温以上饮用效果更佳的酒，如黄酒、加饭酒、日本清酒及某些鸡尾酒，在饮用前应温烫。
2． 温烫的四种方法
（1） 水烫。将酒液倒放入温酒壶，放入热水中，以水为媒介的加热方法。 （2） 烧煮。将酒液倒入耐热器皿，直接放臵于火上的加热方法。
（3） 燃烧。将酒液倒入杯后，将杯子臵于酒精液体内，点燃酒精加热的方法。 （4） 注入。将热饮注入酒液或将酒注放热饮中升温的方法。 水烫和燃烧一般应当着客人的面操作。 二．示瓶
当客人点完酒之后，就进入斟酒程序，而示瓶是斟酒服务的第一道程序，它标志着服务操作的开始。示瓶是向客人展示所点的酒水。 这样做的目的有两个，一是对客人表示尊重，请客人确定所点酒水无误；二是征询客人开酒瓶及斟酒的时间，以免出错。 三．开瓶
酒瓶的封口通常有瓶盖和瓶塞两种。
（1） 正确使用开瓶器。餐厅常用开瓶器如图
（2） 开瓶时动作轻，尽量减少瓶体的晃动。开启软木塞瓶盖时，如出现断裂危险，可将酒瓶
倒臵，利用酒液的压力顶住软木塞，同时再转动酒钻拔出软木塞。
（3） 开启瓶塞后，要用干净的布巾擦拭瓶口；如软木塞发生断裂的，还应擦拭瓶口内侧，以
免残留的瓶口木屑顺着酒液被斟入客人的酒杯中。开启瓶塞后检查瓶中酒液是否有质量问题，也可以通过嗅闻插入酒瓶部分的瓶塞气味是否正常来判断。
（4） 随手收拾开瓶后留下的杂物。开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，不要直接放在桌面上，
应养成随手收拾的好习惯。
四．斟酒
（一）斟酒的姿势与位臵
斟酒一般分为徒手斟酒和托盘。斟酒的动作要领为：
（1） 右脚前跨出一步，落在两椅子之间，重心移至右脚，身体微前倾，两脚呈T 字形站立。 （2） 右手持酒瓶的下半部，商标朝向客人，右手持瓶靠近杯口，但不靠在杯口上。
（3） 徒手斟酒时，左手持干净的餐巾布并背于身后，斟酒时托盘的左手自然拉开甩盘，注意
掌握好托盘的重心。
（4） 斟倒时酒液徐徐注放酒杯内，当酒斟倒适度时，控制流量并旋转瓶身100度-180度，然
后向上抬起小手臂，做到一滴不洒。注意抬起小手臂时不要碰到旁边客人。
（二） 斟酒量的控制 白酒斟酒量为八成。
红葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒2/3，威士忌等斟1/6杯为宜。
香槟会起泡沫，所以分两次斟酒，先斟1/3，待泡沫平息后再斟1/3，其斟2/3杯。 啤酒同样分两次斟倒，斟倒完毕时，酒液占八分，泡沫点两分为最佳。 （三） 斟酒的程序 1． 斟酒顺序
（1） 中餐宴会斟酒时间及顺序。中餐宴会一般是从主宾位臵开始，按顺针方向进行斟洒服务，
也可根据客人需要从年长者或女士开始斟倒。正式宴会一般提前5分钟，由服务员将烈性酒和葡萄酒斟倒好，当客人入座后再斟倒饮料。若是两名服务员同时操作，则一位从主宾开始，另一位从主宾对面的副主宾开始，均按顺时针方向进行。
（2） 西餐宴会斟酒顺序。西餐用酒较多也较讲究，比较高级的西餐宴会一般要用7种酒左右，
菜肴和酒水的搭配必须遵循一些定的传统习惯，菜肴、酒水和酒杯的匹配都有严格规定。西餐宴会应先斟酒后上菜，斟酒的顺序是先宾后主，女士优先。
2． 斟酒的服务方法标准
红葡萄酒、白葡萄酒、香槟酒的确服务标准。
五．斟酒注意事项
（一）注意酒瓶的位臵
斟酒时，瓶口不可碰到杯口，更不可搭在杯口上斟酒，应相距1-2厘米为宜，第一，防止不卫生，传染疾病；第二，防止碰破杯口或将杯子碰倒。但也不要将瓶口拿得过高，以防控制不当酒水溢出。当服务人员操作不慎将酒杯碰倒或碰破时，应立即向客人道歉并更换酒杯，同时将干净餐巾布铺在酒渍之上。
（二）注意控制斟酒
服务员需随时注意瓶内酒量的变化，以适当的倾斜度控制酒液流出的速度，以免溢出。 （三）谨慎斟倒带泡沫的酒水
泡沫多的酒水应控制好斟倒速度，宁慢勿快。速度太快泡沫容易溢出杯外，所以也可让酒液沿着杯壁缓缓注入。
（四）宴会服务注意客人情况
在宴会上，主宾通常要发言（祝酒词、答谢词等），通常服务员需提前将所有宾客酒都斟上酒水，并为台上发言人也准备酒水。当主宾发方结束时，通常要提议干杯，提前斟倒才不至于空杯。另外，在主宾讲话时，服务员要停止一切服务操作，在适当位臵上站立，并随宾客一起鼓掌，切不可窃窃私语，也不要无动于衷。 （五）及时续杯
在餐中服务时，要随时观察每位客人酒水饮用情况。当宾客杯中酒水少于1/3时，就应片询客人需要，太时续杯。
折花
1．
餐巾的作用是什么？
餐巾是一种卫生用品，在客人就餐时起到保洁的作用。
餐厅折花能装饰美化台面，为酒席宴会增添热烈的气氛，给宾客一种艺术享受。
餐厅折花还可以，以真无声的形象语言，表达和交流宾主之间的感情，起到独特的效果。
餐厅花型的摆放可以标出主人，主宾的席位。 2． 餐巾有哪些种类？
按质地分：有纯棉品和化纤织品。
按颜色分：有白色和彩色，彩色餐巾分冷色（蓝、绿）和暖色（黄、红）餐巾。
3． 餐巾能产生什么效果？
A 白色餐巾色倜素雅，可给人清洁卫生、恬静优雅之感，还可以给人的视觉平衡，并能安定人的情趣。 B 浅暖色倜柔美，给人以富丽的堂皇，兴奋热烈的感觉，可以烘托用以气氛、刺激客人的食欲。 4． 餐巾折花的几种法？
一叠 二折 三卷 四穿 五攥 六翻 七拉 八掰 九捏
5． 餐巾花按折叠方法可分哪几类？ A 动物 B 植物 C 实物
6． 餐巾摆放艺术的要求有哪些？ （1） 主花摆在主人位，其他一般性的花摆放在
其他宾客席上，但要高低均匀，错落有效。
（2） 摆放餐巾花，要将观赏面朝客人席位。 （3） 在一张多桌上摆放不同品种的花型时，应
将形状相似的花型错开，对称摆放。
（4） （5）
放入杯中的餐巾花要恰当掌握放入的深度，一般为杯子的2/3。
各种餐巾花之间的摆放距离要均匀，做到多巾花不遮挡餐桌上的其他物品，不妨碍服务操作。
7． 餐巾折花的基本要求和注意事项：
（1） 基本要求：A 简化折叠方法，减少反复折叠次数。 B餐巾花造型美观、高雅与气氛和谐。 C要适应国内外发展趋势，特别是盘花。 （2） 注意事项：A 操作前要洗手消毒
B要在干净，卫生的托盘里或者餐桌上的操作。 C操作时不允许用嘴叼、咬。
D将餐巾花放入杯子时要注意杯子的卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允
许留下指纹。
花名
1． 盘花
皇冠
星形扇面
栗米花
一帆风顺
莲花宝座 2． 杯花
孔雀
友谊花篮
马蹄莲
四尾金鱼
长尾欢鸟 3． 植物
仙人掌
四片叶
蝴蝶
双面鸡冠花
鸳鸯戏水
摆台
一． 铺台布
1． 中餐铺台布的三种方法：A 推拉式 B抖铺式
C撒网式
2． 中餐铺台布的铺放有哪些种类？
1) 单层式铺台：即是在桌面上直接铺一层台布。 2) 双层式铺台：即首先在桌面上放台垫（又叫衬布），然后在铺放一层、一块大小适宜的台布
显得平整。
3) 三层式铺台：即是在桌面上铺上台垫台布后，再罩铺一层工艺抽沙式台布，适用于豪华宴
会，罩铺的台布一般适用麻抽沙棉绣花制品，用圆形的较多、大小、尺寸要小于台面上的
台布，可用平色或彩色。
3． 铺台布前的准备工作有哪些？
服务员在铺台布前，首先要洗净双手，并要将要用的台布进行检查，看台布是否周正完好，洁净，无破损。
4． 铺台布的规则是什么？ （1） 用熨平的台布 （2） 保证折痕排成直行
（3） 铺设的台布要光面（正面）朝上，缝边朝下。 （4） 台布下垂的距离要均匀，不能贴在地面。 5． 铺台布的作用：
作用是卫生、美观，是便于服务，铺台布要根据桌子的大小来选择合适的台布，桌子的尺寸不同，台布的规格也相应的改变。
1．4米，1.5米的桌子可以铺1.8的台布
1.6米,1.7的桌子可以铺2米或2.1米的台布 1.8米的桌子可以摆10人台 2.2米的桌子可摆14人台 1.4米的桌子可以摆6人台
台布与地面的距离相差30公分, 所以选台布的时候, 在桌子大小的情况下+30公分, 是台布的大小。 6． 摆台布的标准 主人对面是副主人，主人右侧是主宾，台布一律正面向上，中心线对准主人和副主的位臵，十字中心点在桌子的中央。
7． 铺台布的方法是什么？ 中餐的桌子一般是圆形，铺台布的服务员应该站在主人位的右侧90度的位臵或副主人位臵进行操作。 铺台布有3道工序，抖台布，定位，磨平。
在抖台布时用力不要过大，做到动作要熟练干净利索，一次到位。 二．摆台
1．什么叫摆台？
摆台是指餐厅服务员根据就餐客人的多少即桌子的标准，将各种餐具、酒具，按照一定的规格和标准摆放在桌上的过程。
2． 摆台的要求和标
准是什么？ 先铺好台布，定好座位，再依次放餐具、酒具，餐台用品和叠摆餐厅花，摆台时如有图案，店徽的要
朝
上对正，距离要匀称，整齐美观。
3． 中餐摆台，台面所用物品有哪些：
转心、转盘
花瓶、牙签、公勺、公筷、台号牌
展示碟、骨碟、汤碗、汤匙、味碟、筷架、筷子、烟灰缸 水杯、红酒杯、白酒杯、毛巾筐
4． 摆椅子—铺台布—转心—转盘—骨碟—汤碗—汤匙——
味碟—筷架——筷子——红酒杯——白酒杯——装有餐巾花的水杯——茶盅——烟缸——牙签盅——公勺筷——花瓶。 5． 摆台时各餐具的标准是什么？
1) 将餐具放在干净的托盘里，用左手托托盘，（胸前托法），右手取拿，从主人位开始按顺时针方向依次，用右手摆餐具。
2) 摆骨碟（展示碟）骨碟边缘距离桌子边缘
3) 摆汤碗、汤勺：汤碗摆在骨碟边缘0.5CM, 汤碗边缘与骨碟边缘与骨碟边缘, 相切成垂直线, 汤匙放在汤碗中, 汤匙柄向左。
4) 味碟：味碟摆汤碗的右侧，骨碟的右上方，味碟距离汤碗0.5CM 两边缘相切, 味碟距离骨碟1CM
5) 筷架、筷子：筷架摆在味碟的右侧，距离0.5CM 与味碟汤碗中心线汤匙成一直线, 筷子放
在筷加上, 筷子的底部距离桌子边缘1CM ，筷子与筷架成十字架90度，筷子与骨碟之间的距离1-1.5CM
6) 摆红酒杯:红酒杯摆放在汤碗, 味碟的中上方, 分别距离汤碗、汤匙0.5CM 7) 摆白酒杯：摆于红酒杯右侧，杯口与杯口距离相距0.5CM
8）摆水杯：将有餐巾花的水杯，放在红酒杯的右侧，相距离0.5CM, 三个杯横向成一直线, 如果杯子上有图案或店标的要面向客人, 在摆放杯子时不能拿杯口, 拿水杯时, 拿水杯底部1/3处, 红酒杯白酒杯时拿杯柄处。
9）摆茶盅：茶盅垫距离桌子边缘1CM 距离筷子1CM 10）摆烟灰缸：牙签盅、花瓶
烟灰缸距离转盘3CM ，烟灰缸在主人与主宾之间放一个副主人与副主宾之间放一个，陪坐两边各放一个，也是隔两个位臵放一个烟灰缸。
牙签盅摆在转盘上，距离转盘边缘1CM 11）摆公勺、公筷、一种摆转转盘，公勺、筷的手柄朝右、另一种摆在桌子上，适实际情况而摆放。 12）毛巾柜：毛巾柜摆放在骨碟的右侧，距离桌
子
边缘1CM ，距骨碟1.5CM 。
13）复查摆台：检查所摆餐具是否齐全，再次整理检查台面调整椅子。
上菜
上桌的规范要求：
1． 先冷菜，后热菜（先冷后热）
2． 先重、后轻，先让重点菜（后上其它时令季节菜）后上一般菜 3． 先主后次，先上本店名菜，后上其它时令季节菜。 4． 先酒菜，后饭菜。
5． 先咸、后甜（先上咸味菜，后上甜味菜） 6． 先浓后淡（先上浓味菜，后上淡味菜等）
上菜时注意时项：
1．上菜时核对菜单，首先要了解菜单，仔细核对，不可上错。是错菜，如出现有错要及时更正。
2．认真把关（注：菜、色、形、卫生、数量是否符合标准。 原料是否新鲜，器是否合适等，如出现问题立即采取措施，不可马虎从事，不负责任）。
3．注意菜肴的摆放格局，按一定格局摆放，基本要求：讲究、造型艺术、注意礼貌、尊重主宾、放便使用摆菜位臵适中，菜肴观赏面正对主宾
4．若桌面上菜盘较多，而使下道菜无法放下时，服务员应该征求客人意见，将菜量多的换成小盘或分给客人，然后在上新菜肴。切忌将菜肴叠压在菜盘上。
5．所有菜上齐后，应礼貌告诉主人，“您”的菜上齐了，如
桌面菜剩下不多，要征寻客人是否需要添加，如某道菜迟迟未上应及时厨房查询，并向客人表示歉意，上水是前要先为客人更换骨碟。
分菜
1．中餐分菜前有哪些准备工作？ 菜品端上台之前，值台服务员要备好分菜的各种用具，请客人观赏后撤下（或不撤）开始分菜。 2．中餐分菜的用具有哪些？
分菜叉、分菜勺、公用勺、公用筷、长柄汤勺、刀等。 3．分鱼的用具有哪些？
分鱼所用的用具要根据鱼的烹调方法而定，分糖醋鱼应配用餐叉、餐刀、分干烧整鱼，应配用剔鱼骨刺切割的餐刀，并配用分鱼装碟的餐叉、餐勺。 4． 中餐服务员如何使用分菜的叉勺？
服务员右手握住叉和勺的后部，勺心向上，叉的底部（正面）对准勺心，在夹菜肴和点心时，主要依靠手指来控制右手食指插，在叉和勺之间与拇指配合捏住叉把，勺是利用中指、无名指、小指来控制，起到稳定的作用，中指的支撑在勺柄的中部。 5． 在分菜中如何使用公用筷、公用餐？
服务员站在客人的右侧，右手握公筷，左手握公勺，相互配合。将菜肴分配到客人的餐碟中。 6． 中餐的分菜顺序
A ． 先主宾—主人—顺时针
B ． 先主宾—副主宾—主人—副主人—顺时针。 7． 中餐分菜的三种方法？ A ． 桌面公菜法 B ． 工作台分菜法 C ． 厨房分菜法
8． 什么叫派菜？在中餐服务中如何去派菜
派菜就是指值台服务员代替主人、副主人，主动为客人分菜、分汤等，高规格的服务行为。 有声服务，细微服务，超前服务，个性化服务
9． 在工作台上如何为客人分菜？
A ． 在工作台上准备好干净的餐碟，备好的勺、叉等分菜用具。
B ． 每道菜从厨房取出后，服务员要把菜放在桌面上，向宾客展示介绍菜名特色，然后撤下放在工作台上，进行分菜。
C ． 分菜服务员在工作台上将菜分派均匀，快速的分别摆好的餐盘中。
D ． 菜分好后，由服务员将分好菜的菜盘从宾客的右侧上到客人的面前，顺序是顺时针方向。
10． 分鱼有哪些要求：
A ． 分鱼前应准好餐碟、叉、刀勺。并将要分的整形鱼向客人展示后，方可进行分鱼服务。
B ． 分鱼服务要求：餐叉、餐刀、餐勺的使用手法，要得当、美观、灵活，不得在操作中发出
响声，做到汤汁不滴，不洒。保持器皿四周清洁卫生。操作的动作干净、利索。鱼骨剔出后，头尾相连，完整不断，鱼肉去骨后，完整美观，分鱼装碟的数量要均匀、准确。 C ． 在分菜时，一勺不能分二人，分一人的菜，不能用二种勺子去分。 11． 分糖醋鱼的步骤和方法
A ． 左手握勺、压住鱼头，右手拿刀，从鱼腹两侧剖开，注意用力要得当。
B ． 将切开左手握勺，右手握刀，用左手叉，按住鱼身颈部，切断，然后用叉按住鱼尾的中下
部，刀子对准鱼的尾部，切断。
C ． 将切好的鱼肉装在餐盘中后，然后将鱼本身的汤汁浇在这盘子的鱼肉身上。 12． 分带鳞的鱼步骤和方法
A 先将鱼上下鳞片轻轻脱离鱼身，放在盘子一侧。 B 取骨刺的方法同清蒸鱼一样。
C 把骨刺去好后，整理好后，将鱼鳞也放在鱼的身上。
其他技能
一. 接听电话
(1) 电话铃响起的三声以内迅速接听, 问好并报餐厅名称, 中、英文各一次。
(2) 若是订餐电话，询问并详细记录客人人数、就餐时间、订餐标准、订餐人姓名及联系方式、特殊要求等。
(3) 重日复宾客预定内容，让宾客确认。同时应迅速帮客人确定餐位，并礼貌告知客人留位的最迟时间。 (4) 礼貌致谢。
(5) 等宾客挂上电话后再放下电话。 二．落餐巾
宾客就座后，值台服务员应从主宾位臵开始，按顺时针方向为宾客落餐巾，没有客人就座的餐位暂时不落。
一般情况下，应在右侧为宾客落餐巾；在不方便的情况下，可以在宾客左侧为其落餐巾。 落餐巾时站在宾客右侧拿起餐巾，将餐巾在客人后侧打开，并注意右手在前、左手在后，将餐巾轻轻铺在宾客腿上。若需左侧落餐巾时，应站立于宾客左侧，并左手的在前、右手在后，以免胳膊肘抬到宾客胸前，有失礼貌。 三．香巾服务
宾客入座后，提供第一次香巾服务；上完带骨渣、骨刺的菜肴后，可提供第二次香巾；宾客用完餐，上水果拼盘之前，可提供第三次香巾。
上香巾时从主宾开始， 站在客人右侧按顺时针方向派发，并礼貌地对宾客说：“请用香巾。”客人用过的香巾，应及时将其撤走。 四．香烟服务
当客人订香烟后，准备一个餐盘、一张花纸、一盒火柴和打火机和一烟灰缸。
将香烟盒子上端打开，取掉锡纸上端横向部分的1/3，然后左手持香烟合，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出3支左右，并使其露出1，2，3厘米不等长度。
将准备好的圆形花纸垫在盘内；将印在火些或打火机上的店徽朝上，斜放在餐盘的边缘；将香烟上端架在火柴上，下端放在餐盘中，并使其成30度倾斜。
应注意观察，当宾客准备抽烟时，立即上前站在宾客右侧为其点烟。使用火些点烟时注意，先将火柴由外向内划燃后，再递到客人面前将烟点着。不可在客人面前做这个动作，因为火柴在划燃的一瞬间，会有短暂的硫酸气味。使用打火机点烟应注意，事先调好火力大小，并且点一次火最多服务两位客人，不然会被视为不礼貌。 五．换烟灰缸服务
服务时，发现烟灰缸内有1-2个烟头时就应当及时更换。
用托盘一个干净烟灰缸，将干净烟灰缸盖在用过的烟灰缸上，两只烟灰缸一起拿托盘内，这样可避免烟灰到处乱飞。
再把干净的烟灰缸摆回餐桌上。 六．撤换餐具服务
（一）中餐台面撤换餐具的方法
骨碟中的骨渣超过1/3，就应撤换。宴会服务至少撤换餐盘三次，第一次是在凉菜吃得差不多时，即将上热菜之前，第二次撤换是在主菜吃得差不多时，即上饭菜之前；第三次是在酒席快要完毕时，即上水果之前。越高级的宴会上撤换餐盘的次数越多。
用不同类型的酒水时，应更换相应的酒杯；口汤碗则应用一次换一次；上名贵的菜之前要更换餐具；凡是装过鱼腥味菜肴的餐具，再上其他类型菜肴时需要更换。
撤换餐具时应宾客的右边进行，将干净骨碟摞成一叠，服务员左手托盘、右手先撤下用过的骨碟，然后送上干净的骨碟。到第二位客人时，用同样方法撤下用过的骨碟，将第二骨碟中的骨渣倒第一个用过的骨碟内，第二个脏骨碟另起一摞，再把干净骨碟送上桌。剩下用过的骨碟依此法倒去骨渣后放到第二个骨碟上，这样归类可以使骨碟放稳当。
注意不要让干净骨碟接触到脏骨碟；如有宾客将筷子放在骨碟上，撤换时，要将筷子按原样放回干净的骨碟上；宾客没用完餐具不能撤换，或征得同意后撤
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目录
一、 总服务台接待板块 (时间：)
（一、） 总服务台工作礼仪
（二、）总服务台问询服务礼仪
（三、）电话技巧
（四、）实践演练
1、一对一
2、一对多
3、多对多
一、 餐饮板块
二、 客房板块
三、 VIP 板块
四、 “6S ”管理
“整理”、“整顿”、“清扫”、“清洁”、“素养”、“安全”
一、 总服务台接待板块
(一、) 总服务台工作礼仪
1、预订礼仪 (1)明确客人的性质 客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人的性质，有利于酒店进行预先登记工作。
对于预订客人，酒店可以事先为客人分房、定价、准备好登记表。但对于非预订的零星散客，则无法做到这一点，因为酒店不能事先得知客人的需求、到达时间和个人资料。所以，入住登记过程起着收集资料的作用，资料不全就无法分房及定价。 (2)文明礼貌的态度
礼貌、热情、周到。 (3)预订员报价事宜 首先要说明合理税率；其次解释一些额外服务或宜人环境应增补的费用；第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时间规定，如果是这样是否会影响客人的时间要求；第四，要核实验证酒店是否有任何特殊的销售广告活动以至影响客人的下榻时间；第五要解释合理的外汇兑换汇率比价。 (4)接受或拒绝预订 预订登记表填好以后，预订员就可将预订要求与预订到达当天的可供房情况进行对照，决定是否接受客人的预订。如果接受预订，预订员随后就要确认预定。如果拒绝预订，要用友好、遗憾和理解的态度对待客人。首先称呼客人的姓，然后讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。客人表示理解后，下一步预订中就会根据不同的情况建议客人作些更改，如房间的种类、日期、房
数等，即使不能满足客人当初的预订要求，最终也要使客人满意。
(5)确认预订
接受预订后须加以确认。通过确认，一方面使酒店进一步明确客人的预订要求；另一方面也使酒店与客人之间达成协议。
(6)修改预订
预订被接受或确认后，客人在抵达酒店前还可能对预订内容作许多更改，如到达或离开酒店时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类的变更，以至完全取消预订的情况都有可能发生。每当需要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记作相应的改动，使之保持正确。
(7)取消预订 处理取消预订必须十分谨慎，因为如果把账错算在已经取消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。
(8)预订容易出现的错误
①记录错误。包括不正确的到达或离店日期，或将客人的姓名拼错或者是姓名颠倒，这是很失礼的，遇到这种情况应立即道歉。
②一次性记录。从客人预订单上获取一些信息记录后，预订员应该向客人复述一遍。 (9)接听电话订房
接听电话时，正确的声调应该是很友好、亲切和动听的。预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员工要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华的现行房价，然后再报低一点的普通房价。当客人表示愿意接受时，就可以进一步询问客人的要求，填写订单。
2、入住登记礼仪
(1)登记入住 客人一抵店就迅速为其办理住房登记手续，保证总服务台经营高效率，使客人满意。登记表设计必须简单、科学、合理化。
(2)缩短时间 总服务台要与客房部多联系多协调，保证快速敏捷地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，导致客人登记所花的时间太长。一般来说，总服务台员工要迅速为客人办理下榻登记，分配房间，所用时间限制在2分钟以内。
(3)精通业务
应该知道如何操作电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对于一些突发情况，即客人的特殊要求作出反应，提供协助和服务。另外，也必须将一些可疑人物及不正常的事件及时向主管汇报。
(4)要有强烈的责任心
要有强烈的责任心，要求员工每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。
(5)信息沟通
在入住登记控制信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间通知总台，总台员工可
将客房租给客人。酒店客房如不及时租出，其价值无可贮存，损失是无法弥补的。
(6)查对客房条件
总服务台必须确定并查对客人所下榻的客房条件是否符合客人所需。例如房间的类别、等级、价格等。
(7)方便客人
给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一同交给客人。
(8)让客人满意 酒店员工只要按照所规定的服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入酒店直至到他们的客房下榻，都会有一种舒适、方便、愉快的感觉。
(9)更新信息
迅速更新有关客人迁出和换房的信息以及保持客房和客人住房情况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的准确性，以便纠正住店客人账单上的差错，保证出租所有可供出租的客房。
(10)与客房互通信息
总服务台与客房部息息相连，为了保证能快速敏捷地为客人分配已整理好的洁净的空房，客房部与总服务台两个部门须互通信息，随时随地通报客房占用情况及可提供出租的房间。
3、管理客人账户礼仪
(1)要保证酒店员工准确无误地将费用及时记入有关的客人账目上，保证在店客人账目准确无误。
(2)不泄密。总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有责任不泄露给任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生使用了失效的信用卡，那就没有必要到处广播，没有必要把此事让无关人员知道，必要时只允许向酒店总经理或有关管理人员汇报。 4、退房礼仪
(1)温婉有礼
遇到客人退房，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不高兴。要耐心向客人讲清酒店的有关退房规定，按规定给客人办理退房手续。客人退房时，应给他呈上准确无误的结账单，请他付清全部费用。
(2)留下好印象 多数客人办理退房和结账手续一般在上午7∶30～9∶30之间，如果员工准备工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使退房过程顺利，有效地进行并给客人留下良好的印象。
5、结账礼仪 (1)了解结账方式
总服务台员工在客人登记入住时必须正确了解客人选择的结账方式。这一点很重要。如果客人选择现金结账，那么酒店通常要求客人在入住时一次付齐，酒店一般不给付现金的客人赊账权。客人要求转账结算，要确认事先已经批准的转账地址以及转账安排。酒店不是信用社，在接受转账付款要求时要特别谨慎。
(2)精心、小心、耐心
总服务台员工一定要牢记，在与客人谈到他的支票时，涉及的是金钱问题，一定要精心、小心、
耐心。因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极端重要。
(3)态度温柔
要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不论客人表现如何，态度令人难以忍受，作为酒店员工都要和蔼、亲切地服务于客人。
(4)严谨、准确、快捷
凡涉及客人费用账目的建立，有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等等复杂事宜都要认真检查核实。结账尽可能要迅速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要保障酒店的利润收入。
(5)出现错误要弄清楚
假若在客人的房价、账单或是其他方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意付款离开酒店。如果在账单方面出现极大分歧，领班或主管就要进行调查核实或者
（二、）总服务台问询服务礼仪 1. 尽量满足客人需求
由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，问询处必须是酒店主要的信息源。问询处作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。毋庸置疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。
2. 注意形象，推销酒店
问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施和服务。为了提高工作效率，问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于住店客人的资料，则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。
3. 掌握住客资料
问询处需要掌握住客的资料，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。
4. 熟练使用先进问询设备
大酒店通常使用问询架及电脑，以提高问询处的工作效率，并随时准备提供客人的确切情况。
（三、）电话技巧
1、基本要求
话务工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。
2、接听电话的礼仪
1. ）“三响之内”接洽
所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。
2. ）先问好，再报单位，再用问候语
这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel 。
接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗? ”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字? 您是哪个单位的? ”这种做法极不礼貌。另外注意
的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。
3. ）避免用过于随便的语言
热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。
4. ）电话接线要迅速准确
下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。
5. ）注意聆听
在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。
如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。
6. ）做好记录
若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。
7. ）通话完毕
通话结束时，应说“谢谢您! ”。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
（三、）打电话的礼仪
1. ）说话要直截了当
员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm 为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。
2. ）做好准备工作
电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。
3. ）礼貌接听电话
打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：
(1)受话人姓名。
(2)发话人姓名及公司。
(3)发话人电话号码及分机号码。
(4)发话人所在的城市。
(5)电话留言。
(6)要求的和允许的活动。
(7)通话的日期和时间。
(8)记录人姓名。
4. ）礼貌中断电话
如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。
5. ）礼貌转接电话
员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。
6.) 礼貌地结束电话
员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解。
(四、) 声音的要求
酒店电话员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是否决定在该酒店下榻的重要因素。
1. ）声音亲切、明快
接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。
2. ）语气自然、注意措辞
酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。
3. ）音量适中
音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。
4. ）声调自然
声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。
5. ）发音清楚
发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。
6. ）语调优美
语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。
（五、）注意事项
1. ）遵守保密制度
答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。
2. ）快捷服务
电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。
3. ）使用礼貌用语
注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。
4. ）不要出差错
接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。
5. ）待客留言
应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。
6. ）叫醒服务
如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。
酒店话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。
7. ）答复咨询
答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。
8. ）处理紧急事件
要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。
9. ）不得打私人电话
不得利用工作之便打私人电话，影响酒店正常工作。
二、 餐饮板块
1、培训服务礼貌礼节
2、语言的艺术
3、提供优质服务的十把金钥匙
4、服务员应具备的酒水知识
5、餐饮服务基本技能
6、酒店服务意识
7、 餐厅系统操作讲解
三、客房板块
四、VIP 接待板块（每道餐标注厨师姓名及菜名）
VIP 服务内容：
迎客、带客、入座、上茶、托盘、斟酒、折花、摆台、上菜、分菜
托盘
托盘是餐厅运送各种物品的基本工具。正确有效地使用托盘，可以减少搬运餐饮物品的次数，提高服务质量和工作效率。作为餐厅规范化服务的一项要求，服务员在服务过程中传送菜点、酒水、餐具、账单都应量使用托盘。所以，即便托盘的练习简单枯燥而又十分辛苦，但都需扎实苦练。
一． 托盘的种类及其用途
（一）托盘的种类
按照托盘的制作材料，可分为托盘、金属托盘和胶木防滑托盘。
按照用途差异，可分为大、中、小三种规格的长方托盘和圆托盘。圆托盘的直径大于36厘米的为大圆托盘，直径在32-36厘米之间为中圆托盘，直径在20-32厘米的为小圆托盘。长方托盘也按此规格分大、中、小三种。
（二）托盘的用途
方盘和中方盘，用于装运菜点、酒水，收运餐具和盆、碟等重的器具。
小方盘和大、中圆盘，一般用于摆台、斟酒、上菜、上饮料等。
小圆盘和6寸小银盘主要用于送账单、收款、递信件等小物品。
二．托盘的使用方法
按所托物品轻重，有轻托和两种方式。物品重量在5000克以内的，适宜采用轻托方式；物品重量在5000克以上，则采用重托方式。
（一）轻托
轻托又称胸前托，此法多用中、小型托盘，有便于工作的优点。轻托的动作要领：
（1） 两肩平行，用左手。
（2） 上臂垂直于地面，下臂向前抬起与地面平行，上臂与下臂垂直成90度。
（3） 手掌掌心朝上，五指张开，指实而掌心虚。大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四
指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触。
（4） 手肘离腰部15厘米。
（5） 右手自然下垂或放于背后。
（二） 重托
重托又称肩上托，此法多用大型托盘。重托的动作要领：
（1） 用左手。
（2） 左手向上弯曲臂肘的同时，手掌向左向后转动手腕90度至左肩上方。手掌略高出肩
2厘米，五指自然分开，用五指和掌根部控制托盘的平衡。
（3） 托盘的位臵以盘底不压肩，盘缘不近嘴，盘后不靠发为准。
（4） 手应自然下垂摆动或扶住托盘的前内角。
目前，为了安全省力，餐饮企业一盘不采用重托盘，多用小型手推车递送重物。
三．托盘行走
托盘行走时要盘平、肩平、头正、身正，两眼注视前方，留意周围，以免发生意外碰撞。脚步轻捷稳健，托盘在胸前随着行走的节奏自然摆动，但要避免托盘上液体物品的外溢。
（一）托盘行走的步伐
托盘行走的步伐通常可分为常步、快步、碎步、垫步等。常步即学用步伐，指步距均匀、快慢适中的步伐；快步是急行步，步距加大，步速较快，但又不能变为跑步；碎步是小快步，步距小，步速快，上身保持平稳；垫步是当需要侧身通过时，左脚一步，右脚跟一步，一步紧跟一步。
（二）托盘不蹲
在日常生中，人们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰将其捡起，但在托盘过程中弯腰拾物是不合适的。正确的做法是上体保持托盘姿势，下体采用交叉式或高低式蹲姿。值得注意的是无论采用哪种下蹲方式，左脚均在前，这样才不至于使托盘挡住视线，看不到掉在地上的物品。
（三）甩盘
这个动作是在托盘靠近客人，为空人撤换餐具时用得最多的一个动作，目的是为了避免托盘碰到客人的头部。动作要领：伸出右脚踩在两个椅子之间，移动重心到右脚，同时以手肘为轴心将托盘由胸前平行移动至胸左侧，右手拿取餐桌上的物件。做这个动作时，要求服务员要保持左手托盘的平衡，特别是托盘上的物件较高而重心不稳时或盛器内有汤汁时。如果不扎实练好基本功、操作时不谨慎都有可以有能造成重大失误。
四．托盘注意事项
（一）理盘
根据托物品选择好托盘，洗净、擦干，非防滑托盘应在盘内垫上干净的餐巾或专用托盘垫布。整理好的托盘应整洁美观，并且每使用一次托盘都应及时清理盘内杂物。
（二）装盘
根据物品的形状、体积和使用的先后顺序合理装盘。装盘的原则是：将较重的、较高的物品摆放在内侧（靠近身体的一侧）；将较轻的、较低矮的物品摆放在外侧；将先用的品放在前面或上面；后用的物品摆放在里面或下面。
（三） 在一盘的平台上装盘后，用右手将托盘拉出台面1/3，脚一前一后站立，上身前倾，左
手托住盘底，掌心位于中间，右手协助将托盘托起。假如托盘较重，则先屈膝，双腿用
力使托盘上升而不是直接用臂力，然后有左手掌托盘底右协助起盘。
（四） 卸盘
若是轻托，卸盘时，由于盘中物件减少，重心发生转移，所以要随时移动托盘在左手上的重心点，使左手托盘保持平衡；若是重托必须先放在落菜台上或其他空桌上，再徒手端送菜盘上菜或其他物品上桌。如果托盘上装有重物要卸盘时，需注意不能用力过猛，应当先将托盘前端1/3话台面上，再将整个托盘推进去放好，这个动作刚好与起盘动作相反。
（五） 托盘安全
托盘时要量力而行，不要勉强，宁可多走几次也要保证安全。
斟酒
斟酒是餐厅服务的基本技能之一，尤其在高级的宴会服务中，饮用的酒水品种多、需求量大，需求服务员速度要快、技艺要高斟酒时须做到不滴不洒、不少不溢。因此，服务员要熟练掌握酒水服务技能及相关酒水知识，做好酒水服务工作。
一． 准备酒水
开餐前，各酒水应当事先备齐。检查酒水质量，如发现瓶子破裂或有悬浮物、沉淀物时应及时调换。将检查好的酒瓶擦拭干净，分类摆放在酒水服务台或酒水车上。
除此基本的准备外，酒水准备工作还包括对酒水温度的处理。服务员需了解餐厅常用酒水的最佳饮用温度。
（一） 冰镇（降温）
1． 冰镇的目的
许多酒水的最佳饮用温度是低于室温的，如啤酒的最佳饮用温度为
4。C-8。C ，白葡萄酒的最佳饮用温度为8。C-12。C ，香槟酒和汽葡萄的最佳饮用温度是4。C-8。。因此，在饮用前需要对此类酒作冰镇处理，这是向宾客提供优质服务的一个重要内容。
2．冰镇的三种方法
（1）冰箱冷藏。直接将酒瓶放入冰箱冷藏室。应注意冷藏和冷冻是有区别的，有些酒类如啤酒在低于-10。C 时，酒液就变得混浊不清了。啤酒和软饮料贮存在接近4。C 的温度下冰镇较为理想。
（2）冰块冰镇。冰块冰镇法又包括两种方法，一种是直接将冰块放入酒液饮料中；另一种是将酒瓶插入放有冰块的冰桶中约10分钟，即可达到冰镇的效果。
（3）溜杯。这种方法是用冰块对杯具进行降温处理，常用于调制鸡尾酒。服务员手持酒杯下部，在杯中放入一块冰块，转动杯子，使冰块沿杯壁滑动，以此达到降低杯子温度的目的。
（二）温烫（升温）
1．温烫的目的
需要在常温以上饮用效果更佳的酒，如黄酒、加饭酒、日本清酒及某些鸡尾酒，在饮用前应温烫。
2． 温烫的四种方法
（1） 水烫。将酒液倒放入温酒壶，放入热水中，以水为媒介的加热方法。 （2） 烧煮。将酒液倒入耐热器皿，直接放臵于火上的加热方法。
（3） 燃烧。将酒液倒入杯后，将杯子臵于酒精液体内，点燃酒精加热的方法。 （4） 注入。将热饮注入酒液或将酒注放热饮中升温的方法。 水烫和燃烧一般应当着客人的面操作。 二．示瓶
当客人点完酒之后，就进入斟酒程序，而示瓶是斟酒服务的第一道程序，它标志着服务操作的开始。示瓶是向客人展示所点的酒水。 这样做的目的有两个，一是对客人表示尊重，请客人确定所点酒水无误；二是征询客人开酒瓶及斟酒的时间，以免出错。 三．开瓶
酒瓶的封口通常有瓶盖和瓶塞两种。
（1） 正确使用开瓶器。餐厅常用开瓶器如图
（2） 开瓶时动作轻，尽量减少瓶体的晃动。开启软木塞瓶盖时，如出现断裂危险，可将酒瓶
倒臵，利用酒液的压力顶住软木塞，同时再转动酒钻拔出软木塞。
（3） 开启瓶塞后，要用干净的布巾擦拭瓶口；如软木塞发生断裂的，还应擦拭瓶口内侧，以
免残留的瓶口木屑顺着酒液被斟入客人的酒杯中。开启瓶塞后检查瓶中酒液是否有质量问题，也可以通过嗅闻插入酒瓶部分的瓶塞气味是否正常来判断。
（4） 随手收拾开瓶后留下的杂物。开瓶后的封皮、木塞、盖子等杂物，不要直接放在桌面上，
应养成随手收拾的好习惯。
四．斟酒
（一）斟酒的姿势与位臵
斟酒一般分为徒手斟酒和托盘。斟酒的动作要领为：
（1） 右脚前跨出一步，落在两椅子之间，重心移至右脚，身体微前倾，两脚呈T 字形站立。 （2） 右手持酒瓶的下半部，商标朝向客人，右手持瓶靠近杯口，但不靠在杯口上。
（3） 徒手斟酒时，左手持干净的餐巾布并背于身后，斟酒时托盘的左手自然拉开甩盘，注意
掌握好托盘的重心。
（4） 斟倒时酒液徐徐注放酒杯内，当酒斟倒适度时，控制流量并旋转瓶身100度-180度，然
后向上抬起小手臂，做到一滴不洒。注意抬起小手臂时不要碰到旁边客人。
（二） 斟酒量的控制 白酒斟酒量为八成。
红葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒2/3，威士忌等斟1/6杯为宜。
香槟会起泡沫，所以分两次斟酒，先斟1/3，待泡沫平息后再斟1/3，其斟2/3杯。 啤酒同样分两次斟倒，斟倒完毕时，酒液占八分，泡沫点两分为最佳。 （三） 斟酒的程序 1． 斟酒顺序
（1） 中餐宴会斟酒时间及顺序。中餐宴会一般是从主宾位臵开始，按顺针方向进行斟洒服务，
也可根据客人需要从年长者或女士开始斟倒。正式宴会一般提前5分钟，由服务员将烈性酒和葡萄酒斟倒好，当客人入座后再斟倒饮料。若是两名服务员同时操作，则一位从主宾开始，另一位从主宾对面的副主宾开始，均按顺时针方向进行。
（2） 西餐宴会斟酒顺序。西餐用酒较多也较讲究，比较高级的西餐宴会一般要用7种酒左右，
菜肴和酒水的搭配必须遵循一些定的传统习惯，菜肴、酒水和酒杯的匹配都有严格规定。西餐宴会应先斟酒后上菜，斟酒的顺序是先宾后主，女士优先。
2． 斟酒的服务方法标准
红葡萄酒、白葡萄酒、香槟酒的确服务标准。
五．斟酒注意事项
（一）注意酒瓶的位臵
斟酒时，瓶口不可碰到杯口，更不可搭在杯口上斟酒，应相距1-2厘米为宜，第一，防止不卫生，传染疾病；第二，防止碰破杯口或将杯子碰倒。但也不要将瓶口拿得过高，以防控制不当酒水溢出。当服务人员操作不慎将酒杯碰倒或碰破时，应立即向客人道歉并更换酒杯，同时将干净餐巾布铺在酒渍之上。
（二）注意控制斟酒
服务员需随时注意瓶内酒量的变化，以适当的倾斜度控制酒液流出的速度，以免溢出。 （三）谨慎斟倒带泡沫的酒水
泡沫多的酒水应控制好斟倒速度，宁慢勿快。速度太快泡沫容易溢出杯外，所以也可让酒液沿着杯壁缓缓注入。
（四）宴会服务注意客人情况
在宴会上，主宾通常要发言（祝酒词、答谢词等），通常服务员需提前将所有宾客酒都斟上酒水，并为台上发言人也准备酒水。当主宾发方结束时，通常要提议干杯，提前斟倒才不至于空杯。另外，在主宾讲话时，服务员要停止一切服务操作，在适当位臵上站立，并随宾客一起鼓掌，切不可窃窃私语，也不要无动于衷。 （五）及时续杯
在餐中服务时，要随时观察每位客人酒水饮用情况。当宾客杯中酒水少于1/3时，就应片询客人需要，太时续杯。
折花
1．
餐巾的作用是什么？
餐巾是一种卫生用品，在客人就餐时起到保洁的作用。
餐厅折花能装饰美化台面，为酒席宴会增添热烈的气氛，给宾客一种艺术享受。
餐厅折花还可以，以真无声的形象语言，表达和交流宾主之间的感情，起到独特的效果。
餐厅花型的摆放可以标出主人，主宾的席位。 2． 餐巾有哪些种类？
按质地分：有纯棉品和化纤织品。
按颜色分：有白色和彩色，彩色餐巾分冷色（蓝、绿）和暖色（黄、红）餐巾。
3． 餐巾能产生什么效果？
A 白色餐巾色倜素雅，可给人清洁卫生、恬静优雅之感，还可以给人的视觉平衡，并能安定人的情趣。 B 浅暖色倜柔美，给人以富丽的堂皇，兴奋热烈的感觉，可以烘托用以气氛、刺激客人的食欲。 4． 餐巾折花的几种法？
一叠 二折 三卷 四穿 五攥 六翻 七拉 八掰 九捏
5． 餐巾花按折叠方法可分哪几类？ A 动物 B 植物 C 实物
6． 餐巾摆放艺术的要求有哪些？ （1） 主花摆在主人位，其他一般性的花摆放在
其他宾客席上，但要高低均匀，错落有效。
（2） 摆放餐巾花，要将观赏面朝客人席位。 （3） 在一张多桌上摆放不同品种的花型时，应
将形状相似的花型错开，对称摆放。
（4） （5）
放入杯中的餐巾花要恰当掌握放入的深度，一般为杯子的2/3。
各种餐巾花之间的摆放距离要均匀，做到多巾花不遮挡餐桌上的其他物品，不妨碍服务操作。
7． 餐巾折花的基本要求和注意事项：
（1） 基本要求：A 简化折叠方法，减少反复折叠次数。 B餐巾花造型美观、高雅与气氛和谐。 C要适应国内外发展趋势，特别是盘花。 （2） 注意事项：A 操作前要洗手消毒
B要在干净，卫生的托盘里或者餐桌上的操作。 C操作时不允许用嘴叼、咬。
D将餐巾花放入杯子时要注意杯子的卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允
许留下指纹。
花名
1． 盘花
皇冠
星形扇面
栗米花
一帆风顺
莲花宝座 2． 杯花
孔雀
友谊花篮
马蹄莲
四尾金鱼
长尾欢鸟 3． 植物
仙人掌
四片叶
蝴蝶
双面鸡冠花
鸳鸯戏水
摆台
一． 铺台布
1． 中餐铺台布的三种方法：A 推拉式 B抖铺式
C撒网式
2． 中餐铺台布的铺放有哪些种类？
1) 单层式铺台：即是在桌面上直接铺一层台布。 2) 双层式铺台：即首先在桌面上放台垫（又叫衬布），然后在铺放一层、一块大小适宜的台布
显得平整。
3) 三层式铺台：即是在桌面上铺上台垫台布后，再罩铺一层工艺抽沙式台布，适用于豪华宴
会，罩铺的台布一般适用麻抽沙棉绣花制品，用圆形的较多、大小、尺寸要小于台面上的
台布，可用平色或彩色。
3． 铺台布前的准备工作有哪些？
服务员在铺台布前，首先要洗净双手，并要将要用的台布进行检查，看台布是否周正完好，洁净，无破损。
4． 铺台布的规则是什么？ （1） 用熨平的台布 （2） 保证折痕排成直行
（3） 铺设的台布要光面（正面）朝上，缝边朝下。 （4） 台布下垂的距离要均匀，不能贴在地面。 5． 铺台布的作用：
作用是卫生、美观，是便于服务，铺台布要根据桌子的大小来选择合适的台布，桌子的尺寸不同，台布的规格也相应的改变。
1．4米，1.5米的桌子可以铺1.8的台布
1.6米,1.7的桌子可以铺2米或2.1米的台布 1.8米的桌子可以摆10人台 2.2米的桌子可摆14人台 1.4米的桌子可以摆6人台
台布与地面的距离相差30公分, 所以选台布的时候, 在桌子大小的情况下+30公分, 是台布的大小。 6． 摆台布的标准 主人对面是副主人，主人右侧是主宾，台布一律正面向上，中心线对准主人和副主的位臵，十字中心点在桌子的中央。
7． 铺台布的方法是什么？ 中餐的桌子一般是圆形，铺台布的服务员应该站在主人位的右侧90度的位臵或副主人位臵进行操作。 铺台布有3道工序，抖台布，定位，磨平。
在抖台布时用力不要过大，做到动作要熟练干净利索，一次到位。 二．摆台
1．什么叫摆台？
摆台是指餐厅服务员根据就餐客人的多少即桌子的标准，将各种餐具、酒具，按照一定的规格和标准摆放在桌上的过程。
2． 摆台的要求和标
准是什么？ 先铺好台布，定好座位，再依次放餐具、酒具，餐台用品和叠摆餐厅花，摆台时如有图案，店徽的要
朝
上对正，距离要匀称，整齐美观。
3． 中餐摆台，台面所用物品有哪些：
转心、转盘
花瓶、牙签、公勺、公筷、台号牌
展示碟、骨碟、汤碗、汤匙、味碟、筷架、筷子、烟灰缸 水杯、红酒杯、白酒杯、毛巾筐
4． 摆椅子—铺台布—转心—转盘—骨碟—汤碗—汤匙——
味碟—筷架——筷子——红酒杯——白酒杯——装有餐巾花的水杯——茶盅——烟缸——牙签盅——公勺筷——花瓶。 5． 摆台时各餐具的标准是什么？
1) 将餐具放在干净的托盘里，用左手托托盘，（胸前托法），右手取拿，从主人位开始按顺时针方向依次，用右手摆餐具。
2) 摆骨碟（展示碟）骨碟边缘距离桌子边缘
3) 摆汤碗、汤勺：汤碗摆在骨碟边缘0.5CM, 汤碗边缘与骨碟边缘与骨碟边缘, 相切成垂直线, 汤匙放在汤碗中, 汤匙柄向左。
4) 味碟：味碟摆汤碗的右侧，骨碟的右上方，味碟距离汤碗0.5CM 两边缘相切, 味碟距离骨碟1CM
5) 筷架、筷子：筷架摆在味碟的右侧，距离0.5CM 与味碟汤碗中心线汤匙成一直线, 筷子放
在筷加上, 筷子的底部距离桌子边缘1CM ，筷子与筷架成十字架90度，筷子与骨碟之间的距离1-1.5CM
6) 摆红酒杯:红酒杯摆放在汤碗, 味碟的中上方, 分别距离汤碗、汤匙0.5CM 7) 摆白酒杯：摆于红酒杯右侧，杯口与杯口距离相距0.5CM
8）摆水杯：将有餐巾花的水杯，放在红酒杯的右侧，相距离0.5CM, 三个杯横向成一直线, 如果杯子上有图案或店标的要面向客人, 在摆放杯子时不能拿杯口, 拿水杯时, 拿水杯底部1/3处, 红酒杯白酒杯时拿杯柄处。
9）摆茶盅：茶盅垫距离桌子边缘1CM 距离筷子1CM 10）摆烟灰缸：牙签盅、花瓶
烟灰缸距离转盘3CM ，烟灰缸在主人与主宾之间放一个副主人与副主宾之间放一个，陪坐两边各放一个，也是隔两个位臵放一个烟灰缸。
牙签盅摆在转盘上，距离转盘边缘1CM 11）摆公勺、公筷、一种摆转转盘，公勺、筷的手柄朝右、另一种摆在桌子上，适实际情况而摆放。 12）毛巾柜：毛巾柜摆放在骨碟的右侧，距离桌
子
边缘1CM ，距骨碟1.5CM 。
13）复查摆台：检查所摆餐具是否齐全，再次整理检查台面调整椅子。
上菜
上桌的规范要求：
1． 先冷菜，后热菜（先冷后热）
2． 先重、后轻，先让重点菜（后上其它时令季节菜）后上一般菜 3． 先主后次，先上本店名菜，后上其它时令季节菜。 4． 先酒菜，后饭菜。
5． 先咸、后甜（先上咸味菜，后上甜味菜） 6． 先浓后淡（先上浓味菜，后上淡味菜等）
上菜时注意时项：
1．上菜时核对菜单，首先要了解菜单，仔细核对，不可上错。是错菜，如出现有错要及时更正。
2．认真把关（注：菜、色、形、卫生、数量是否符合标准。 原料是否新鲜，器是否合适等，如出现问题立即采取措施，不可马虎从事，不负责任）。
3．注意菜肴的摆放格局，按一定格局摆放，基本要求：讲究、造型艺术、注意礼貌、尊重主宾、放便使用摆菜位臵适中，菜肴观赏面正对主宾
4．若桌面上菜盘较多，而使下道菜无法放下时，服务员应该征求客人意见，将菜量多的换成小盘或分给客人，然后在上新菜肴。切忌将菜肴叠压在菜盘上。
5．所有菜上齐后，应礼貌告诉主人，“您”的菜上齐了，如
桌面菜剩下不多，要征寻客人是否需要添加，如某道菜迟迟未上应及时厨房查询，并向客人表示歉意，上水是前要先为客人更换骨碟。
分菜
1．中餐分菜前有哪些准备工作？ 菜品端上台之前，值台服务员要备好分菜的各种用具，请客人观赏后撤下（或不撤）开始分菜。 2．中餐分菜的用具有哪些？
分菜叉、分菜勺、公用勺、公用筷、长柄汤勺、刀等。 3．分鱼的用具有哪些？
分鱼所用的用具要根据鱼的烹调方法而定，分糖醋鱼应配用餐叉、餐刀、分干烧整鱼，应配用剔鱼骨刺切割的餐刀，并配用分鱼装碟的餐叉、餐勺。 4． 中餐服务员如何使用分菜的叉勺？
服务员右手握住叉和勺的后部，勺心向上，叉的底部（正面）对准勺心，在夹菜肴和点心时，主要依靠手指来控制右手食指插，在叉和勺之间与拇指配合捏住叉把，勺是利用中指、无名指、小指来控制，起到稳定的作用，中指的支撑在勺柄的中部。 5． 在分菜中如何使用公用筷、公用餐？
服务员站在客人的右侧，右手握公筷，左手握公勺，相互配合。将菜肴分配到客人的餐碟中。 6． 中餐的分菜顺序
A ． 先主宾—主人—顺时针
B ． 先主宾—副主宾—主人—副主人—顺时针。 7． 中餐分菜的三种方法？ A ． 桌面公菜法 B ． 工作台分菜法 C ． 厨房分菜法
8． 什么叫派菜？在中餐服务中如何去派菜
派菜就是指值台服务员代替主人、副主人，主动为客人分菜、分汤等，高规格的服务行为。 有声服务，细微服务，超前服务，个性化服务
9． 在工作台上如何为客人分菜？
A ． 在工作台上准备好干净的餐碟，备好的勺、叉等分菜用具。
B ． 每道菜从厨房取出后，服务员要把菜放在桌面上，向宾客展示介绍菜名特色，然后撤下放在工作台上，进行分菜。
C ． 分菜服务员在工作台上将菜分派均匀，快速的分别摆好的餐盘中。
D ． 菜分好后，由服务员将分好菜的菜盘从宾客的右侧上到客人的面前，顺序是顺时针方向。
10． 分鱼有哪些要求：
A ． 分鱼前应准好餐碟、叉、刀勺。并将要分的整形鱼向客人展示后，方可进行分鱼服务。
B ． 分鱼服务要求：餐叉、餐刀、餐勺的使用手法，要得当、美观、灵活，不得在操作中发出
响声，做到汤汁不滴，不洒。保持器皿四周清洁卫生。操作的动作干净、利索。鱼骨剔出后，头尾相连，完整不断，鱼肉去骨后，完整美观，分鱼装碟的数量要均匀、准确。 C ． 在分菜时，一勺不能分二人，分一人的菜，不能用二种勺子去分。 11． 分糖醋鱼的步骤和方法
A ． 左手握勺、压住鱼头，右手拿刀，从鱼腹两侧剖开，注意用力要得当。
B ． 将切开左手握勺，右手握刀，用左手叉，按住鱼身颈部，切断，然后用叉按住鱼尾的中下
部，刀子对准鱼的尾部，切断。
C ． 将切好的鱼肉装在餐盘中后，然后将鱼本身的汤汁浇在这盘子的鱼肉身上。 12． 分带鳞的鱼步骤和方法
A 先将鱼上下鳞片轻轻脱离鱼身，放在盘子一侧。 B 取骨刺的方法同清蒸鱼一样。
C 把骨刺去好后，整理好后，将鱼鳞也放在鱼的身上。
其他技能
一. 接听电话
(1) 电话铃响起的三声以内迅速接听, 问好并报餐厅名称, 中、英文各一次。
(2) 若是订餐电话，询问并详细记录客人人数、就餐时间、订餐标准、订餐人姓名及联系方式、特殊要求等。
(3) 重日复宾客预定内容，让宾客确认。同时应迅速帮客人确定餐位，并礼貌告知客人留位的最迟时间。 (4) 礼貌致谢。
(5) 等宾客挂上电话后再放下电话。 二．落餐巾
宾客就座后，值台服务员应从主宾位臵开始，按顺时针方向为宾客落餐巾，没有客人就座的餐位暂时不落。
一般情况下，应在右侧为宾客落餐巾；在不方便的情况下，可以在宾客左侧为其落餐巾。 落餐巾时站在宾客右侧拿起餐巾，将餐巾在客人后侧打开，并注意右手在前、左手在后，将餐巾轻轻铺在宾客腿上。若需左侧落餐巾时，应站立于宾客左侧，并左手的在前、右手在后，以免胳膊肘抬到宾客胸前，有失礼貌。 三．香巾服务
宾客入座后，提供第一次香巾服务；上完带骨渣、骨刺的菜肴后，可提供第二次香巾；宾客用完餐，上水果拼盘之前，可提供第三次香巾。
上香巾时从主宾开始， 站在客人右侧按顺时针方向派发，并礼貌地对宾客说：“请用香巾。”客人用过的香巾，应及时将其撤走。 四．香烟服务
当客人订香烟后，准备一个餐盘、一张花纸、一盒火柴和打火机和一烟灰缸。
将香烟盒子上端打开，取掉锡纸上端横向部分的1/3，然后左手持香烟合，右手轻敲香烟盒底部一侧，使香烟自动滑出3支左右，并使其露出1，2，3厘米不等长度。
将准备好的圆形花纸垫在盘内；将印在火些或打火机上的店徽朝上，斜放在餐盘的边缘；将香烟上端架在火柴上，下端放在餐盘中，并使其成30度倾斜。
应注意观察，当宾客准备抽烟时，立即上前站在宾客右侧为其点烟。使用火些点烟时注意，先将火柴由外向内划燃后，再递到客人面前将烟点着。不可在客人面前做这个动作，因为火柴在划燃的一瞬间，会有短暂的硫酸气味。使用打火机点烟应注意，事先调好火力大小，并且点一次火最多服务两位客人，不然会被视为不礼貌。 五．换烟灰缸服务
服务时，发现烟灰缸内有1-2个烟头时就应当及时更换。
用托盘一个干净烟灰缸，将干净烟灰缸盖在用过的烟灰缸上，两只烟灰缸一起拿托盘内，这样可避免烟灰到处乱飞。
再把干净的烟灰缸摆回餐桌上。 六．撤换餐具服务
（一）中餐台面撤换餐具的方法
骨碟中的骨渣超过1/3，就应撤换。宴会服务至少撤换餐盘三次，第一次是在凉菜吃得差不多时，即将上热菜之前，第二次撤换是在主菜吃得差不多时，即上饭菜之前；第三次是在酒席快要完毕时，即上水果之前。越高级的宴会上撤换餐盘的次数越多。
用不同类型的酒水时，应更换相应的酒杯；口汤碗则应用一次换一次；上名贵的菜之前要更换餐具；凡是装过鱼腥味菜肴的餐具，再上其他类型菜肴时需要更换。
撤换餐具时应宾客的右边进行，将干净骨碟摞成一叠，服务员左手托盘、右手先撤下用过的骨碟，然后送上干净的骨碟。到第二位客人时，用同样方法撤下用过的骨碟，将第二骨碟中的骨渣倒第一个用过的骨碟内，第二个脏骨碟另起一摞，再把干净骨碟送上桌。剩下用过的骨碟依此法倒去骨渣后放到第二个骨碟上，这样归类可以使骨碟放稳当。
注意不要让干净骨碟接触到脏骨碟；如有宾客将筷子放在骨碟上，撤换时，要将筷子按原样放回干净的骨碟上；宾客没用完餐具不能撤换，或征得同意后撤