业主回访管理制度
作者：佚名 时间：2008-8-10 浏览量： 507
管理处业主回访制度
为了确保业主回访工作的落实, 提高物业管理服务的质量和服务满意率, 特制定本制度。
一、管理处负责人主管回访工作。机电班长(机电工) 、协管队长(协管员) 、保洁班长(保洁员) 协助进行回访工作。
二、业主回访主要分为四类:
(一) 对业主、物业使用人投诉处理后的回访;
(二) 对业主、物业使用人报修处理后的回访;
(三) 对业主、物业使用人征询意见后的回访;
(四) 定期回访。
三、回访要本着耐心诚恳的态度, 并认真填写《业主回访记录单》。
四、对业主、物业使用人投诉处理后, 管理处负责人必须主动电话或上门进行回访, 做好记录, 一般不超过48小时。主要征询对投诉处理的意见及效果与防止出现类似的问题的预防措施。
五、对业主、物业使用人报修后的回访, 主要由机电人员负责。对回访中发现不合格服务要进行纠正。
六、向业主、物业使用人征询服务意见后的回访, 主要由管理处负责人负责, 要验证服务评价的真实性与可靠性, 验证维修服务、特约服务、有偿服务的质量, 尤其是对不满意评价的需100%回访, 进行更具体的意见征询与沟通, 并表示歉意与表明改进的措施。对评价好的表达谢意。
管理处每个月都要对业主、物业使用人定期进行回访。定期回访的主要内容是服务质量的意见与服务的建议。应合理安排时间, 抽样与有针对性意见的回访相结合。全年回访户应达到小区住户的50%。
七、《业主回访记录单》应妥善保管, 并逐年整理归档。
业主投诉的处理
1业主投诉的处理程序
(1)听清楚
在接待业主投诉时，应耐心听业主讲完，听清业主投诉的内容．不得打 断业主说话，更不能急于表态。
(2)问清楚
待业主讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与业主正面辩驳，应客观 冷静地引导业主叙述清楚实际情况。
(3)跟清楚
受理业主投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复业主为止，对不能 解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间。
(4)复清楚
对业主的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚 地回复业主，以表明业主的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
(5)记清楚
处理业主投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由业主加盖意见后收回存档。
(6l报告
量大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。
2各类业主投诉的处理原则
(1)一般性投诉
当接到般性投诉时，将情况记录在业主意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复业主。
(2)重大投诉
遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交公司领导处理，向投诉业主解释原因，并确定回复时间。
(3)书面投诉
对业主的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，按投诉性质一般以书面回复业主。
(4)投诉汇总
每月对投诉进行次汇总，记录在业主意见受理表上，并根据业主投诉情况，进行业主回访。
3投诉的回访
(1)物业管理公司管理部负责业主回访工作。
(2)管理部根据业主投诉内容每月定期回访业主，每月回访不少于20家。管理部必要时可会同工程、保安、清洁等部门主管齐回访业主。
(3)管理部按照回访业主记录表的内容，按业主投诉的程度进行适当回访，回访时间接业主投诉内容具体确定。
(4)回访期间发现业主不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向业主解释原因，确定下次回访时间并安排人员整改。
(5)将回访内容记录在业主意见处理记录表上，交部门经理审阅。部门经理将每月统计回访结果记录在回访业主月统计表上，并提交公司领导，作为改进工
作的依据。
评点．
管理部处理的投诉诉常见有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；茶水间、厕所等公共共设施使用出现故障；业主室内电器故障及各类设施需要维修；业主邮件报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及管理公司所提供各类服务的问题。
物业管理公司客服部管理规定
1.0 目的 规范客服部内部管理，确保客服部工作能够高效有序。
2.0 范围 适用于蚌埠荣盛物业公司阿尔卡迪亚管理处。
3.0 职责
3.1 物业公司经理负责对客服部工作进行检查、监督，
3.2 客服部主管负责组织、实施。
3.3 客服部员工负责负责客服部的具体工作。
4.0 方法和过程控制
4.1 客服部工作内容有：接报修管理、档案管理、收费管理、库房管理、钥匙管理、回访管理、投诉管理、社区文化活动管理、装修管理等。
4.2 接报修管理
4.2.1 报修接待管理员负责具体记录报修内容，及时传达至维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。
42.2报修接待管理员在接到住户报修要求时，应立即填写《住户报修记录表》；并在规定时间内将记录的报修内容（包括：住户姓名、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）通知维修部维修人员；维修完成时，收回《维修任务单》，并在《住户报修记录表》上标注“**时间已完成维修”。
4.3回访管理
4.3.1 客服部负责回访工作的组织和具体实施。
4.3.2回访工作应由客服主管指定专人负责；按照《回访管理标准作业规程》规定的回访时间和回访率进行；回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在《回访记录表上》。
4.4档案管理
4.4.1客服部是管理处档案管理的主责部门，应由客服部主管指定专人负责（以下简称档案管理员）。
4.4.2每年制定档案检查计划，定期检查，至少2次/年，并将档案的检查计划归入客服部年度工作计划。
4.4.3涉及到档案的更改时，客服部档案管理员应针对更改情况随时进行整理，确保档案的及时有效性及机密性。
4.4.4涉及到档案的查阅、借阅时，公司上级部门临时性检查等特殊情况除外，必须经过管理处经理的许可。
4.5钥匙管理
4.5.1 客服部指定专人管理钥匙。
4.5.2 钥匙分类：业主（住户）钥匙、公共门窗钥匙、设备房钥匙、水表箱钥匙。
4.5.3 钥匙标识：业主（住户）钥匙一般分为防盗门钥匙、室内门钥匙、电子对讲门钥匙、水表箱钥匙和信箱钥匙等五种；公共门窗按楼层，设备房按设备分别进行标识。
4.5.4 钥匙挂放牌应按照公司规定进行制作。
4.5.5 钥匙保管注意事项：无工作需要任何人不得以私人名义借出，借出时须严格办理登记手续；每个种类的钥匙要保留出一套“紧急备用钥匙”，防止发生突发事件时把损失降低到最大程度，严格执行《钥匙借返管理制度》。
4.6 投诉管理
4.6.1 客服部负责客户投诉的接待、跟踪、统计、回访等工作。
4.6.2 各管理处客服部务必按照本项目《等级服务标准》规定的时间要求受理客户的投诉。
4.6.2客服人员在接到业主投诉时，应立即填写《业主投诉记录表》并将信息在规定的时间内传递给相关部门，处理过程的其它工作严格按照《投诉处理标准作业规程》进行。
4.7装修管理
4.7.1 客服部负责装修手续的办理、装修注意事项的告知等装修管理工作。
4.7.2 在住户装修申请表中涉及到装修改动的内容，必须经过维修部的核实（在不影响安全范围内）同意后方可继续办理装修手续，否则不可进行装修。
4.7.3 客服人员按照物业公司的规定收取装修相关管理费用，做好核查、登记工作，避免错收、乱收。
4.7.4 装修工作结束后，客服部组织维修技术人员进行验收工作。
4.8 收费管理
4.8.1 管理处客服部收费员负责小区内各项费用的收取工作，主要有物业服务费用、代收代缴费、装修管理费等, 各种物业服务费要明码标价。
4.8.2 管理处收费员做好费用收取、登记、核查、上交工作。每月应按照财务相关知识做好本月的收支明细表。
4.8.3 各项费用收取后，管理处任何人不可挪作它用，如有违反按照《荣盛集团财务制度》处理。
4.8.4各种费用的收取要做到日收日清，大型费用的收取要做到日收日报。
4.8.5管理处经理做好监督、检查工作，发现违反财务制度的情况及时上报。
4.9 客服部各种工作按照公司规定要做好记录。
物业管理处投诉处理、回访制度
更新：2011-4-11 阅读： 栏目：客服
物业管理处投诉处理、回访制度提要：3、对住户投诉、来访中谈到的问题, 接待人员应及时进行记录, 并在当天进行调查、核实, 然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任; 不能解决的, 要将问题和意见向有关部门和主任汇报, 由主任决定处理办法。
文章来源 房 地 产 e 网
物业管理处投诉处理、回访制度
为加强管理处与住户的联系, 及时为住户排忧解难, 把管理工作置于住户监督下, 从而集思广益, 及时总结经验、教训, 不断改进管理, 提高服务质量, 特建立接待来访投诉回访工作制度。
一、接待来访投诉工作
1、接待来访投诉工作由办公室负责, 管理处应设置宣传接待投诉的办公地点、电话, 让住
户投诉有门。
2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时, 都应给予热情接待, 主动询问, 耐心、细致地做好解释工作, 当住户有不理解住宅区的管理规章制度时, 要晓之以理, 动之以情, 让住户理解并支持管理处的工作。
3、对住户投诉、来访中谈到的问题, 接待人员应及时进行记录http://www.fdcew.com/,并在当天进行调查、核实, 然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任; 不能解决的, 要将问题和意见向有关部门和主任汇报, 由主任决定处理办法。
4、当住户主动前来提合理化建议时, 要详细、认真地做好记录, 并及时向主任汇报, 由主任决定采取或制定整改计划。
5、责任部门在处理来访、投诉时, 要热诚、主动、及时, 要坚持原则, 突出服务; 不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处, 在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任, 做到事事 有着落、件件有回音。
6、全体管理人员要认真负责, 做好本职工作, 为住户提供满意的服务, 尽量减少住户的投诉、批评, 将住户的不满解决在投诉之前。
7、当同行物业管理单位要求来参观时, 须征求公司主管部门的同意后, 管理处员工应给予热情接待, 把住宅区情况做全面的介绍, 通过互相学习, 共同提高小区管理水平。
二、回访工作
1、回访要求:
1) 、管理处正、副主任把对住户的回访列入职责范围, 并落实到每年的工作计划和总结评比中。
2) 、回访时, 虚心听取意见, 诚恳接受批评, 采纳合理化建议, 作好回访记录。
3) 、回访中, 对住户的询问、意见, 如不能当即答复, 应告知预约回复时间。
4) 、回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉, 及时逐条整理、综合研究、妥善解决, 重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率控制在1%以下。
2、回访时间及形式:
1) 、管理处主任每年登门回访1次。
2) 、利用节日庆祝活动、社区文化活动等形式广泛听取住户意见反馈。
3) 、有针对性地对住户发放“住户调查问卷”,作专题调查, 听取意见。
4) 、维修回访。
A 、对业主室内的一般维修, 房管员每月按设备运行班提供的业主维修派工单随机抽样回访并作记录。回访抽取的数量不应低于派工单总量的90%,若到少按抽取数量的25%进行上门回访, 其余可以是电话回访。
B 、对公共部位的保养状况, 工程主管除需每周巡视外, 仍应对公共设施的维修保养情况100%进行回查。回查时仍填写回访记录表, 表中业主签名栏由各管理处主任签名确认。 文章来源 房 地 产 e 网
业主回访管理制度
作者：佚名 时间：2008-8-10 浏览量： 507
管理处业主回访制度
为了确保业主回访工作的落实, 提高物业管理服务的质量和服务满意率, 特制定本制度。
一、管理处负责人主管回访工作。机电班长(机电工) 、协管队长(协管员) 、保洁班长(保洁员) 协助进行回访工作。
二、业主回访主要分为四类:
(一) 对业主、物业使用人投诉处理后的回访;
(二) 对业主、物业使用人报修处理后的回访;
(三) 对业主、物业使用人征询意见后的回访;
(四) 定期回访。
三、回访要本着耐心诚恳的态度, 并认真填写《业主回访记录单》。
四、对业主、物业使用人投诉处理后, 管理处负责人必须主动电话或上门进行回访, 做好记录, 一般不超过48小时。主要征询对投诉处理的意见及效果与防止出现类似的问题的预防措施。
五、对业主、物业使用人报修后的回访, 主要由机电人员负责。对回访中发现不合格服务要进行纠正。
六、向业主、物业使用人征询服务意见后的回访, 主要由管理处负责人负责, 要验证服务评价的真实性与可靠性, 验证维修服务、特约服务、有偿服务的质量, 尤其是对不满意评价的需100%回访, 进行更具体的意见征询与沟通, 并表示歉意与表明改进的措施。对评价好的表达谢意。
管理处每个月都要对业主、物业使用人定期进行回访。定期回访的主要内容是服务质量的意见与服务的建议。应合理安排时间, 抽样与有针对性意见的回访相结合。全年回访户应达到小区住户的50%。
七、《业主回访记录单》应妥善保管, 并逐年整理归档。
业主投诉的处理
1业主投诉的处理程序
(1)听清楚
在接待业主投诉时，应耐心听业主讲完，听清业主投诉的内容．不得打 断业主说话，更不能急于表态。
(2)问清楚
待业主讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与业主正面辩驳，应客观 冷静地引导业主叙述清楚实际情况。
(3)跟清楚
受理业主投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复业主为止，对不能 解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间。
(4)复清楚
对业主的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚 地回复业主，以表明业主的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
(5)记清楚
处理业主投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由业主加盖意见后收回存档。
(6l报告
量大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。
2各类业主投诉的处理原则
(1)一般性投诉
当接到般性投诉时，将情况记录在业主意见受理表后，向有关职能部门反映，并立即将情况回复业主。
(2)重大投诉
遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交公司领导处理，向投诉业主解释原因，并确定回复时间。
(3)书面投诉
对业主的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，按投诉性质一般以书面回复业主。
(4)投诉汇总
每月对投诉进行次汇总，记录在业主意见受理表上，并根据业主投诉情况，进行业主回访。
3投诉的回访
(1)物业管理公司管理部负责业主回访工作。
(2)管理部根据业主投诉内容每月定期回访业主，每月回访不少于20家。管理部必要时可会同工程、保安、清洁等部门主管齐回访业主。
(3)管理部按照回访业主记录表的内容，按业主投诉的程度进行适当回访，回访时间接业主投诉内容具体确定。
(4)回访期间发现业主不满意之处，必须及时解决，一时无法解决的应向业主解释原因，确定下次回访时间并安排人员整改。
(5)将回访内容记录在业主意见处理记录表上，交部门经理审阅。部门经理将每月统计回访结果记录在回访业主月统计表上，并提交公司领导，作为改进工
作的依据。
评点．
管理部处理的投诉诉常见有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；茶水间、厕所等公共共设施使用出现故障；业主室内电器故障及各类设施需要维修；业主邮件报纸遗失或欠收；大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题；大厦鼠虫害防治问题；涉及管理公司所提供各类服务的问题。
物业管理公司客服部管理规定
1.0 目的 规范客服部内部管理，确保客服部工作能够高效有序。
2.0 范围 适用于蚌埠荣盛物业公司阿尔卡迪亚管理处。
3.0 职责
3.1 物业公司经理负责对客服部工作进行检查、监督，
3.2 客服部主管负责组织、实施。
3.3 客服部员工负责负责客服部的具体工作。
4.0 方法和过程控制
4.1 客服部工作内容有：接报修管理、档案管理、收费管理、库房管理、钥匙管理、回访管理、投诉管理、社区文化活动管理、装修管理等。
4.2 接报修管理
4.2.1 报修接待管理员负责具体记录报修内容，及时传达至维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。
42.2报修接待管理员在接到住户报修要求时，应立即填写《住户报修记录表》；并在规定时间内将记录的报修内容（包括：住户姓名、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）通知维修部维修人员；维修完成时，收回《维修任务单》，并在《住户报修记录表》上标注“**时间已完成维修”。
4.3回访管理
4.3.1 客服部负责回访工作的组织和具体实施。
4.3.2回访工作应由客服主管指定专人负责；按照《回访管理标准作业规程》规定的回访时间和回访率进行；回访人员回访后应将回访结果准确客观的记录在《回访记录表上》。
4.4档案管理
4.4.1客服部是管理处档案管理的主责部门，应由客服部主管指定专人负责（以下简称档案管理员）。
4.4.2每年制定档案检查计划，定期检查，至少2次/年，并将档案的检查计划归入客服部年度工作计划。
4.4.3涉及到档案的更改时，客服部档案管理员应针对更改情况随时进行整理，确保档案的及时有效性及机密性。
4.4.4涉及到档案的查阅、借阅时，公司上级部门临时性检查等特殊情况除外，必须经过管理处经理的许可。
4.5钥匙管理
4.5.1 客服部指定专人管理钥匙。
4.5.2 钥匙分类：业主（住户）钥匙、公共门窗钥匙、设备房钥匙、水表箱钥匙。
4.5.3 钥匙标识：业主（住户）钥匙一般分为防盗门钥匙、室内门钥匙、电子对讲门钥匙、水表箱钥匙和信箱钥匙等五种；公共门窗按楼层，设备房按设备分别进行标识。
4.5.4 钥匙挂放牌应按照公司规定进行制作。
4.5.5 钥匙保管注意事项：无工作需要任何人不得以私人名义借出，借出时须严格办理登记手续；每个种类的钥匙要保留出一套“紧急备用钥匙”，防止发生突发事件时把损失降低到最大程度，严格执行《钥匙借返管理制度》。
4.6 投诉管理
4.6.1 客服部负责客户投诉的接待、跟踪、统计、回访等工作。
4.6.2 各管理处客服部务必按照本项目《等级服务标准》规定的时间要求受理客户的投诉。
4.6.2客服人员在接到业主投诉时，应立即填写《业主投诉记录表》并将信息在规定的时间内传递给相关部门，处理过程的其它工作严格按照《投诉处理标准作业规程》进行。
4.7装修管理
4.7.1 客服部负责装修手续的办理、装修注意事项的告知等装修管理工作。
4.7.2 在住户装修申请表中涉及到装修改动的内容，必须经过维修部的核实（在不影响安全范围内）同意后方可继续办理装修手续，否则不可进行装修。
4.7.3 客服人员按照物业公司的规定收取装修相关管理费用，做好核查、登记工作，避免错收、乱收。
4.7.4 装修工作结束后，客服部组织维修技术人员进行验收工作。
4.8 收费管理
4.8.1 管理处客服部收费员负责小区内各项费用的收取工作，主要有物业服务费用、代收代缴费、装修管理费等, 各种物业服务费要明码标价。
4.8.2 管理处收费员做好费用收取、登记、核查、上交工作。每月应按照财务相关知识做好本月的收支明细表。
4.8.3 各项费用收取后，管理处任何人不可挪作它用，如有违反按照《荣盛集团财务制度》处理。
4.8.4各种费用的收取要做到日收日清，大型费用的收取要做到日收日报。
4.8.5管理处经理做好监督、检查工作，发现违反财务制度的情况及时上报。
4.9 客服部各种工作按照公司规定要做好记录。
物业管理处投诉处理、回访制度
更新：2011-4-11 阅读： 栏目：客服
物业管理处投诉处理、回访制度提要：3、对住户投诉、来访中谈到的问题, 接待人员应及时进行记录, 并在当天进行调查、核实, 然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任; 不能解决的, 要将问题和意见向有关部门和主任汇报, 由主任决定处理办法。
文章来源 房 地 产 e 网
物业管理处投诉处理、回访制度
为加强管理处与住户的联系, 及时为住户排忧解难, 把管理工作置于住户监督下, 从而集思广益, 及时总结经验、教训, 不断改进管理, 提高服务质量, 特建立接待来访投诉回访工作制度。
一、接待来访投诉工作
1、接待来访投诉工作由办公室负责, 管理处应设置宣传接待投诉的办公地点、电话, 让住
户投诉有门。
2、任何管理人员在遇到住户来访投诉时, 都应给予热情接待, 主动询问, 耐心、细致地做好解释工作, 当住户有不理解住宅区的管理规章制度时, 要晓之以理, 动之以情, 让住户理解并支持管理处的工作。
3、对住户投诉、来访中谈到的问题, 接待人员应及时进行记录http://www.fdcew.com/,并在当天进行调查、核实, 然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任; 不能解决的, 要将问题和意见向有关部门和主任汇报, 由主任决定处理办法。
4、当住户主动前来提合理化建议时, 要详细、认真地做好记录, 并及时向主任汇报, 由主任决定采取或制定整改计划。
5、责任部门在处理来访、投诉时, 要热诚、主动、及时, 要坚持原则, 突出服务; 不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处, 在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任, 做到事事 有着落、件件有回音。
6、全体管理人员要认真负责, 做好本职工作, 为住户提供满意的服务, 尽量减少住户的投诉、批评, 将住户的不满解决在投诉之前。
7、当同行物业管理单位要求来参观时, 须征求公司主管部门的同意后, 管理处员工应给予热情接待, 把住宅区情况做全面的介绍, 通过互相学习, 共同提高小区管理水平。
二、回访工作
1、回访要求:
1) 、管理处正、副主任把对住户的回访列入职责范围, 并落实到每年的工作计划和总结评比中。
2) 、回访时, 虚心听取意见, 诚恳接受批评, 采纳合理化建议, 作好回访记录。
3) 、回访中, 对住户的询问、意见, 如不能当即答复, 应告知预约回复时间。
4) 、回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉, 及时逐条整理、综合研究、妥善解决, 重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率控制在1%以下。
2、回访时间及形式:
1) 、管理处主任每年登门回访1次。
2) 、利用节日庆祝活动、社区文化活动等形式广泛听取住户意见反馈。
3) 、有针对性地对住户发放“住户调查问卷”,作专题调查, 听取意见。
4) 、维修回访。
A 、对业主室内的一般维修, 房管员每月按设备运行班提供的业主维修派工单随机抽样回访并作记录。回访抽取的数量不应低于派工单总量的90%,若到少按抽取数量的25%进行上门回访, 其余可以是电话回访。
B 、对公共部位的保养状况, 工程主管除需每周巡视外, 仍应对公共设施的维修保养情况100%进行回查。回查时仍填写回访记录表, 表中业主签名栏由各管理处主任签名确认。 文章来源 房 地 产 e 网