销售培训
第一章
一、我是谁?
1、我是公司的代表:外界对公司的印象来自接待人员的应对及建筑物、职员的服装、气质、以及办公室内的气氛。作为公司的销售人员,直接代表公司面对客户。你的形象也代表着公司的形象,如服饰、笑容、建议等都会给客户留下一个好的印象。
2、我是专业顾问
购房涉及到的专业很多而杂,每个环节都包含了许多专业细致的方面,作为销售人员要充分了解并利用专业知识,为客户提供咨询的便利和服务。
3、我是成功的推销员
售楼员要有绝对的信心,并完全相信:
(1) 我的公司;(2)所推销的楼盘;(3)自己的能力
相信自己能够完成推销任务,是推销成功的信心与决心的来源,只有相信自己,才是认定是否成功的基础。
4、传递信息的使者
销售员作为公司与客户的中介,要传递公司客户的信息,使公司能及时的做出相应的修正与处理。
5、市场信息的收集者
要具有较强的反映、应变能力、丰富的业务知识,并对信息做大量的收集、归纳、分析、总结。
二、我面对谁?
1、客户
(1)通过与客户的接触和揣摩,对客户的购楼喜好形成一定的认知后,才能投其所好,促成交易。一个优秀的业务员,在与客户的问答中,能发现客户的真实需求,并非常清晰和明白的把真正合适的房子推荐给他。
(2)要具有一定的理财能力,结合客户的实际情况,为其安排不同的资金流量。
(3)结合楼盘对外销售的统一说词和自身的演说才能,在与客户沟通时,将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。
(4)在回答客户提出的疑问时,我们不光要解决本楼盘的情况,还要解决与楼盘以外的事情。
(5)为客户提供售后服务,并协助办理。
(6)让客户相信购楼是明智的。
2、公司
(1) 传播公司文化;
(2) 提供市场信息;
(3) 建立客户与公司的良好关系。
三、我的使命
1、常规
(1) 推广公司形象,传递公司信息;
(2)主动向客户推荐公司楼盘;
(2) 保持高水准服务:
a 、 保持笑容;
b 、 仪容整洁;
c 、 耐心、有礼的推销方法;
d 、 积极地工作态度;
e 、 一定的销售业绩;
f 、 售楼处与所售的房屋的;
g 、 及时反映客户情况;
h 、 准时提交总结报告;
i 、
j 、 及时了解和反映竞争对手及同类项目的发展方向; 爱护公司财物;
k 、 及时补充业务知识;
l 、 服从领导安排;
m 、 遵守规章制度;
n 、遵守保密制度,不得透露客户资料、员工的资料、薪金,公司的发展战略、销售业绩等。
2、售楼处日常工作
(1) 对来访者进行推销、
(2) 对来电者详细的解答;
(3)主动开发新客户和保持老客户。
四、售楼员的素质
一个中心→客户; 二个能力→应变、协调; 三个心→热心、耐心、信心
四个熟悉→经济形、法规、行情、物业;五要学会→调查、分析、揣摩、追踪、交朋友。
五、我要了解
1、公司。
2、房地产产业及术语。区域市场动态、竞争楼盘优劣点及其相关知识、容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积;
3、顾客特性,购买心理。由于消费者的消费需求个性化、差异化、售楼员应站在顾客立场上去体会顾客的需求和想法,充分了解顾客的心理:求实、求新、求美、求名、求利、偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。
六、我应具备
1、观察能力。发现客户对楼盘的潜在评价,如身体语言、语言评价。
2、语言运用能力。讲究语言艺术要注意:
(1) 态度要诚恳;
(2) 突出重点和要点;
(3) 表达要恰当,语言要委婉;
(4) 语调要柔和;
(5) 通俗易懂;
(6) 配合气氛;
(7) 不夸大其词;
(8) 要留有余地;
(9) 不争抢话题;
(10)反驳的要有艺术性和技巧性。
3、交际能力。交际中使人感到愉快,及时有效的处理争端,调控交往的气氛。
4、良好的品质
(1) 积极的工作态度;
(2) 饱满的工作态度;
(3)良好的人际关系;
(4)独立的工作能力;
(5)忠于公司;
(6)外表整洁;
(7)有礼貌和耐心;
(8)亲切、热情、友好的态度;
(9)关心客户利益。
七、我要根除的毛病
1、 言语侧重于书面化,理论性的论述。
2、 不断的 断客户的谈论并对异议反驳。
3、 谈论时无重点。
4、 言不由衷的恭维。
5、 懒散。
八、我穿我戴(我的仪表)
1、男性:着装整齐、干净,头发要整齐,不能乱蓬蓬的。
2、女性:服装整洁,不能化浓妆。
3、要求:
(1) 上班前不得吃有异味的食品;
九、我言我行
1、 站姿:
(1) 挺胸、收腹、提臀、颈项挺直、头部端正(身体);
(2) 微笑、目视前方(面部);
(3)两臂自然下垂、两腿绷直(手、腿)。
2、 坐姿:
(1) 目视前方;
(2) 轻拉轻坐;
(3) 客人到访后,站起迎接,待客户坐下后自己方可坐下;
(4) 听人讲话要目视对方,不可东张西望或心不在焉。
(5)两腿自然平放,不得跷二郎腿和抖动。
3、 动姿:
(1) 行走步伐适中;
(2) 遇到客户主动让路;
(3) 单人通行门口,请客户先行;
(4) 和客户对面而过要侧身问好;
(5) 做客户向导时,要在客户前侧不远,以便随时解答问题;
(6)行走不得哼歌曲、吹口哨;(7)工作时不得忸怩作态。
4、 交谈:
(1) 注视对方,轻轻点头表示理解;
(2) 保持正确站、坐姿,手里不摆弄其他东西;
(3) 严禁大声说笑和手舞足蹈;
(4)说话时不经常看表;
(5)用对方听的懂的语言;
(6)不要模仿他人的语言、表情、手势;
(7)在他人后面行走时不发出诡谲的笑声;
(8)不讲粗口,不开过分玩笑,使用礼貌用语;
(9)不顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户,不管客户态度如何,要以礼相待,不管客户情绪如何,都要保持冷静;
(10) 称呼客户姓氏;
(11) 几人在场,称呼他人时需称呼“某先生”或“某小姐”;
(12) 从客户手上接过来物品都要说“谢谢”;
(13) 对客户造成的不便都要说对不起;
(14) 客人讲谢谢时,要说“不用客气”;
(15) 招呼他人不能用“喂”;
(16) 对客人的问讯不能回答“不知道”,如确不清楚时,先
请客人稍候,再代客询问,请客户直接找相关部门;
(17) 在服务或打电话时,如有其他客户到,应用点头或眼神
表示欢迎,并尽快结束手头工作;
(18) 如有急事或接电话而需离开客户时,应讲“对不起,请
稍候”,并尽快处理完毕,再次面对客户时应讲“不好意思”;
(19)与客户洽谈时要打招呼,如客户在与人交谈时不可凑前,如有急事应先说“对不起,打扰一下”;
(20)话时如要咳嗽或打喷嚏时,应避让客户;
(21)客人来时应讲“欢迎”,走时应讲“慢走”;
(22)交谈时要自然,不要装腔作势,音量要适中;
(23)电话在响三声内接听;
(24) 接电话要先讲“这是XX 花园,您好,请问能帮到您什么”,
并要带着微笑接电话;
(25) 通话时备好纸笔,做好简单电话记录;
(26) 通话中途需与他人交谈,要说“对不起”并按住话筒;
(27) 客户在电话中询问时,要礼貌回答,并尽量避免使用“也
许、大概、可能”,不清楚的要想办法搞清楚,如确不清楚又无法查清的应讲“对不起,目前还没有这方面的资料”;
(28) 通话中需长时间查资料时,应不时向对方说“还在查找,
请稍候”
(29)通话完毕,要礼貌道别;
(30)对客户的疑问要表现出充分的关心;
(31)对客户提出的过分要求,要耐心解释,不可发火、职责、
批评、不理不睬;
(32)进入房间要先敲门,征得同意后再入内,不得随便翻阅房间的东西、文件,与上司交谈未经允许不得坐下。
第二章 服务
来电与来访接待客户的规范:
一、接电话
1、接听规范;
(1) 接待记录;
(2) 接待用语,“这里是XX 花园,您好,请问能帮到你什么”;
(3) 三响以内接听;
(4) 询问来电者姓名,并在提问与回答时,称呼来电者姓名;
(5)了解客户得知本花园的信息源。
2、处理电话的礼仪:
(1) 尊重客户,交代清楚,“我有什么能帮到你”;
(2) 令来电者安心,确保资料准确,“我会通知X 小姐尽快复
电”;
(3) 复述:咬字清楚,发音要清晰;
(4)道别:待来电收线后再收线,“如有什么问题,可随时来电话,再见”。
3、对来电询问者进行电话销售:
(1) 令客户安心,加快解决问题速度,确定的口吻;
(2) 简单介绍重点:“位于XX 、即XX 、看见XX ”长话短说,
以引起对方兴趣为前提;
(3) 明白客户的需要:体贴的服务,令客户亲自到场;
(4)介绍行车路线:有条不紊。
二、接听重点信息的掌握
1、姓名、地址、电话、联系方法等个人背景、资料;
2、能够接受的价格、面积、楼层等情况。
三、注意事项
1、上岗前的统一说词;
2、发布广告前了解广告内容,研究客户可能涉及的问题;
3、发布广告当天,接听电话2~3分钟内结束;
4、发布当天,严禁占用电话;
5、由被访回答转为主动提问;
6、约请客户时明确时间、地点,并说“我专程等候”;
7、将客户来电资料整理、归纳,与经理充分沟通和分析、交流。
四、客户到访的接待
1、 对来访的接待:
(1) 入店:主动打招呼,让客户感到受到尊重,问好、眼神、
语气、身体语言;
(2)若客户站在门外,稳步走出门口,主动接待问好;
(3)遇到熟客,视情况而定,需接待应主动接待,“XX ,
今天休息?考虑的如何?怎样帮到您?”。
2、 对来访的进行销售:
(1) 主动打招呼:选订了房间吗?避免过分热情;
(2) 遇到熟客:你还有什么要求?我能帮到你什么吗?;
(3) 以问题或方法询问客户的要求,自我介绍,为客户提供
细心服务;
(4) (4)要求客户做登记,“您好,请坐,请先喝杯水”。
3、 对到访顾客做重点介绍:
(1) 主动提供销售资料:介绍项目基本情况,根据客户言谈
内容以确认客户购买意向。一边说一边要留心客户的反
应、说话的速度、语调不徐不疾,以项目优势为出发点,
专业的口吻,态度要诚恳。
(2) 为客户做分析:如XX 楼、什么价、XX 项目环境怎样,
专业的态度,详细的分析,逐一发问、询问式语气;
(3) 明白顾客的需要:尾数、朝向、面积、户型、付款方式,
让客户理解有关资料,以朋友的角度去发问和沟通,X
单元对着什么、环境、通风、采光;
(4)利用素材作介绍:附近的环境、学校、购物娱乐。
4、 对来访者看房过程的介绍:
(1) 适当的距离、闲谈以了解客户的情况,再次强调好处,
观察客户的反应,语调温和,强调重点;
(2) 进入房间,让客户先入内,介绍行进路线,清楚的指示,
提供细致的服务;
(3) 介绍房型:清楚说明面积、布局,并介绍另一间房的好
处以后备;
(4)明白客户的购买条件,说清交屋标准,样板房的标准,
目光接触,语调、语气、观察。
现场销售
一、迎接客户
1、 基本动作:
(1) 每一位销售人员都应主动打招呼;
(2) 立即上前,热情接待;
(3) 帮助客户收拾随手物品;
(4)通过随口的招呼,了解来自的区域和接受的媒体。
2、 注意事项:
(1) 仪表端正、态度亲切;
(2) 一人接待1个客户;
(3) 即使不是真客户,也要作简洁热情的接待;
(4)没客户时也要注意言行。
二、介绍楼盘
1、 基本动作:
(1) 相互介绍,并了解客户的个人资讯情况;
(2)按照销售现场规划好的线路结合销售道具,自然而有重点地介绍产品(位置、环境、交通、生活配套、楼盘功能、
主要建材)。
2、 注意事项:
(1) 侧重强调本楼盘的整体优势;
(2) 用热忱与诚恳感染客户,并与其建立相互信任的关系;
(3) 通过交谈正确,把握客户的真实需要,并建立自立的应
对举略;
(4)客户超过1人时,要区分出谁是决策者。
三、购买洽谈
1、 基本动作:
(1) 倒茶寒喧,引导客户在座前入座;
(2) 在客户未来、表示主动时,给其推荐一户作试探性介绍;
(3) 根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上作更详尽的说
明;
(4) 针对客户的疑问进行相关性的结实,帮助其克服购买障
碍;
(5) 选时制造现场购买氛围,强化其购买欲望;
(6)在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说明他下定金购买。
2、 注意事项:
(1) 给客户安排一个视野愉悦的便于控制的范围内;
(2) 销售资料和工具应准备齐全,随时应对客户的需要;
(3) 了解客户的真正需求和主要问题点;
(4) 注意与现场同事的交流和配合,让现场经理知道客户在
看哪一点
(5)判断客户的诚意、购买力和成交概率
(6)现场气氛营造应设自然亲切,掌握火候;
(7)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
四、带看现场
1、 基本动作:
(1) 结合楼盘情况和周边特征,边走边介绍;
(2) 按照户型图,让客户切实感觉所选户型;
(3)尽量多说话,让客户始终被你吸引。
2、 注意事项:
(1)带着工地的路线应先规划好,注意路线的整洁与安全;
(2)带好随身物品。
五、暂未成交
1、 基本动作:
(1) 将资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播;
(2) 告诉客户联系方法,承诺为其义务咨询;
(3)对有意的客户再次约定看房时间;
(4)送客至大门外。
2、 注意事项:
(1) 暂未成交依然是客户,销售人员都应态度始终如一;
(2) 及时分析未成原因,记录在案;
(3)针对原因,及时汇报,视具体情况作好补救措施。
六、填写客户资料表
1、 基本动作:
(1) 成功与否,每接待完一组客户后,立即填写客户资料表;
(2)填写重点:联络方式,对楼盘的要求条件,成交或未成交的原因;(3)将客户分类:很有希望、有希望、一般、希望渺茫,以便日后跟踪;(4)一份送经理备案,一份自己留以备日后跟踪。
2、 注意:
(1) 资料要认真填写,越详尽越好;
(2) 妥善保存;
(3) 客户等级视具体情况,进行阶段性调整;
(4)每日由现场经理召开的定时会议,依客户资料表检查销售情况,并采取应对措施。
七、客户追踪
1、 基本动作:
(1) 按客户等级与之联系,并随时向经理报告;
(2) 对紧要客户要抓紧对待;
(3) 对追踪结果记录在案,便于日后分析、判断;
(4)无论成功与否都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2、 注意事项:
(1) 追踪客户要注意切入话题,勿给客户造成销售不畅、死
推销的影
(2)注意时间间隔,2~3天为宜;
(3)追踪方式的变化,邀请参加促销活动等;(4)两个售楼员之间应相互通气,统一立场。
八、成交
1、 基本动作:
(1) 客户决定购买并下定金时,及时通知经理;
(2) 恭喜客户;
(3) 收取定金,告诉双方行为的约束;
(4) 解释定单的内容和条款;
(5) 收取定金请客户、经办人、经理三方签名确认;
(6) 填完定单,将定金存入指定银行;
(7) 将收据联交于客户收妥,并告知客户于补足或签合同时
带来;
(8) 确定定金补足日,告知客户应注意事项和应带资料;
(9) 再次恭喜客户;
(10)送客至大门外。
2、 注意:
(1) 与现场经理和其它人员密切配合,制造气氛;
(2) 订单联一式四份,客户、公司、财务、经理(工地);
(3) 当客户对某套有兴趣时,鼓励客户支付小定;
(4) 小定不一定要多,目的使客户牵挂我们的楼盘;
(5) 保留时间视客户而定;
(6) 定金为合约的部分,任一方都不得毁约;
(7) 原则上定金多多益善;
(8) 保留期限视客户而定;
(9) 定金与签约日应尽量短,以防节外生枝;
(10) 折扣及附加方案应报现场经理备案;
(11) 定单填完后要校对;
(12)定金须定收(晚上银行下班的情况)。
九、定金补足
1、 基本动作:
(1) 约定签约时间;
(2) 告知签约注意事项;
(3)恭喜客户并送至大门外。
2、 注意:
(1) 补足定金前,再次与客户联系;
(2) 检查是否填写正确;
(3)报经理备案。
十、换房
1、 基本动作:
(1) 填写资料要清楚;
(2) 应收、应付的资金要变化;
(3)从哪换到哪。
2、 注意:
(1) 检查;
(2)收回原来收据。
十一、签订合约
1、 基本:
(1) 恭喜客户选择我们的房子;
(2) 验对身份证等证件,审核资格;
(3) 解释条款(合同)及其他问题;
(4) 与客户商讨合同所确定内容;
(5) 签约成交;收取房款;
(6) 定单收回,交现场经理备案;
(7) 办理银行按揭事务;
(8) 交一份给客户;
(9)恭喜客户并送至大门外;
2、 注意:
(1) 示范文本先准备好;
(2) 事先分析签约时可能发生之事务,并研究解决办法;
(3) 签约时,如碰到解决不了的事务可请教现场经理;
(4) 一定要本人签名;
(5) 由他人代理签约时,应有委托书;
(6) 解释条款在情感上侧重于客户的立场;
(7) 签约后的合同,应交于房地产机构备案;
(8) 签约后还要与客户保持一定的联系,帮助解决一些事
情,并让其介绍客户;
(9) 若问题不能解决时,让客户先回,另约时间再行签约,
以时间换取双方的折让;
(10)检查签约情况,若有问题,应采取相应的措施。
十二、退房
1、基本:(1)分析退房原因,明确是否可退;(2)报往经理同意,决定退房;(3)结清相关款项;(4)作废合同收回;(5)生意不在情谊在,送客至门外。
2、注意:(1)资金的转移,须签名确定;(2)争议无法解决的,申请仲裁或法院。
提供超值服务、注重服务营销
一、 超值服务
1、含义:超值:要让客户能接受的与其他服务相比,更好满足客户的欲望,使其获得心理满足。
2、 形式:
(1) 给顾客提供细心的服务;
(2) 为其提供必要的信息;
(3) 注重感情投资;
(4) 向客户了解所需,并提供服务;
(5) 一些延伸服务;
(6) 业务道德范围内,为其提供私人的便利;
(7)建立业主档案为其提供跟踪服务。
二、 服务营销
1、提高服务质量,获得顾客的良好评价,增进与客户的关系,支持者、长期顾客、顾客、潜在顾客。
3、 服务营销的特点:
(1)长期性,全过程的服务,全员性的接触,较多的
承诺,(工作上,非工作的)工作的主动性;
(2)不局限开销售人员,充分发挥主动性,服务意识。(高层的配合)
发挥:企业的外观,员工的形象等等。
服务无小事:好事不出门,坏事传千里。
技巧篇
第一节、销售过过程与应对技巧
忌:对答模糊不清,说话漫不经心。
用:恭敬有礼的说话方式,多些自我启发,说话时多讲思考,加上平时多练习说话的技巧,说出话来自然会富有情理,言语精炼,容易被接受。
一、从心开始——与客户沟通的一般常识及注意事项。
1、 区别对待(忌公式化):
(1) 看着对方说话:用柔和目光,诚意回答问题,忌一个人
说个不停;
(2) 经常面带笑容:微笑和首肯,忌运用不当;
(3) 聆听:适度互答;
(4)谈话要有变化:速度、声调、声音的高低、阴阳顿措、话的内容。
二、擒客先擒心(得到他的心更重要)
不在乎曾经拥有,但求天长地久,顾客是你的好朋友,不应该向朋友推销什么,应替他寻找想买的,卖一套房和替顾客买一套房是很大的区别,顾客选购而不喜欢被推销,集中注意力去了解顾客的要求,帮助顾客选购,使顾客得到满意。顾客不是单想买一个物业,他是想买到一分安心、一份满足感。一个好的投资和一份自豪的拥有权最高的境界,协助顾客获得更轻松、更愉快的生活,可能短暂时间内不能获取更多收益(这可能性不大),但你的感受应该十分良好,当你习惯了这个作法之后,你的收益将会突飞猛进。
三、眼脑并用
1、眼观四路,脑用一方:关注客户口头语、身体语言,留意人类的思考方式,将销售五步曲顺利进行到底,找出落订之前客户的一些借口,并判断真假,抓住客户的心理、眼神,用眼睛去看、留意,用耳去听。
2、留意人类的思考方式:通过听觉和视觉反应增加印象,如:男讲“我爱你”,再加上鲜花来强调“我爱你”的可信。
3、口头语信号的传递:当顾客产生购买意识后,通常会发出如
下口头语:
(1) 问费用、价格、付款方式等;
(2) 了解守售后服务;
(3) 对推销员表示肯定;
(4) 优惠程度;
(5) 对目前表示不满;
(6) 了解交楼时间;
(7)提出反问;
(8)提出异议。
4、身体语言的观察及运用:通过表情、姿态反应顾客在购买活动中的转换。
5、表情:(1)从怀疑、冷漠→大方、随和、亲切;(2)眼神:由慢→快,发亮而有神采,从若有所思→明讲轻松;(3)嘴唇抿紧,似乎在品味、权衡。
6、姿态:(1)身体由前倾转为后仰,身体、语言显得轻松;(2)出现放松姿态,身体后仰、擦脸、拢发,其他放松动作;(3)细看认购书;(4)仔细观察;(5)靠近售楼员表示友好,进入闲聊;(6)用手敲桌子或其他部分。
7、引发购买动机:主动招呼,主动引导,忌从衣装取顾客。
四、与客户沟通注意事项
1、勿悲观消极,应乐观看世界:抛开一切消沉思想,积极、乐观、开朗接待每位顾客。
2、配合谈话节奏:事前了解顾客性格。
3、多称呼顾客姓名。
4、语言简练,表达清晰。
5、多微笑,从客人的角度考虑问题:轻松的商谈气氛是很重要的,多些微笑、幽默的语言,减少冲突和磨擦。遇有分歧时,用“肯定„„但是”,陈述自己的看法。
6、产生共鸣:适当的点头和赞同可增近彼此间的感情,细心找出客人的关心点和兴趣点。
7、别打断人说话。
8、多称赞对方的长处,少些不经意的批评。
9、勿滥用专业化术语:多用具体形象的语句说明,如绿化面积相当于多大。
10、学会找到说话中心点:顺着顾客的谈话内容,发表自己的见解,让顾客了解到你的内涵、修养。
第二节、按部就班→与顾客接触六个阶段
一、初步接触
找寻合适机会,吸引顾客注意,创造销售机会。售楼员应达到三个目的,获得顾客满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。
(1) 开启以迎合客户满意为根本。如:没有刷牙习惯的孩
子→多功能牙刷→购买;
(2) 利用全新概念培育市场,使客户自发进入调整状态;
(3) 激发他的兴趣。利用条件反射,给客户一个积极的能
为他带来利益的消息,可使客户看到你都会表现出兴
奋的状态,你的陈述就容易了。
(4) 赢取客户参与:利用设计小区、装修、促销活动让客户参与,激发他对楼盘的兴趣,扩大楼盘知名度。
2、要求:站姿、表情、位置。
3、最佳接迎时机:当顾客长时间凝视模型时,把头抬起来时,突然停步,与售楼员目光碰触,寻求帮助时。
4、接迎客户的方法:自然寒喧,对他表示欢迎。
5、忌:对客户视而不理、态度冷漠、机械回答、过分热情、硬性推销。
二、揣摩顾客需要
1、要求:用明朗的语调交谈,观察顾客的动作和表情,询问顾客的需要,引导顾客的回答,精神集中,专心倾听顾客意见,对谈话积极回答。
2、提问:你对本楼盘感觉如何?度假?养老?喜欢那种户型?多大面积?
3、忌:以貌取人,只顾介绍不认真倾听,打断顾客谈话,给顾客有强迫感。
三、 处理异议
客户提出的异议其实是对自己的一种保护,扩大客户的利益,激发他的欲望、并使客户信服。
1、方法:(1)减少发生异议的机会,根据客户情况、需要、剪裁合适的介绍内容;(2)处理发生的异议,不能一味的否定和肯定,而是理解用“是„„但是”,引例法、充耳不闻、资料转换法、回答式。
2、要求:情绪轻松,不可紧张(您的观察很敏锐);态度真诚:注意聆听,不加阻挠(认同他,让他接受你);重述问题:对意见表示理解;审慎回答:保持亲善,沉着、坦白、直爽、搭词恰当、语调缓和;尊重客户:圆滑应付(不可直接或隐指其愚昧无知);准备撤退,保留后路(无论分歧多大,都应光荣撤退)。
3、忌:发生争端、让客户难堪、认为客户无知、表示不耐烦、强迫接受你的观点。
四、 成交
1、成交时机:顾客不再提问,双眼直视你,一味专心聆听,寡言少问的客户开始问价钱、细节等问题,话题集中在X 单位,顾客点头对售楼员表示同意时,关心售后服务,与朋友商议。
2、成交技巧:(1)不要介绍其他单位;(2)强调购买的好处;(3)强调优惠期;(4)强调单位不多;(5)强调优惠及带来的好处;(6)帮助顾客作明智之选;
(7)让顾客相信购买是正确的。
3、成交策略:(1)迎合;(2)选择法;(提问 的“是”与“否”的问题);(3)协商法;(4)真诚建议法;(5)角色互换;(6)利用形势法(促销期)。
4、忌:强迫购买、不耐烦、拖延交易。
五、 售后
1、要求:向刚开始一样。
2、备注:忌对客户不理不睬、漫不经心。
六、 结束
1、要求:像开始一样。2、忌:匆忙送客、冷落客户;3、要点:总结。在销售过程中,我是否留意对价格的保护?得到竞争的情报?使客户增加对楼盘的认识?是否明白客户不需要什么?过分注重与客户私交?
第三节、循序渐进
一、心态
1、建立信心:(1)强记楼盘资料;(2)假定每位顾客都能成交;
(3)配合专业形象。
2、正确的心态:(1)衡量得失(逆境中调整心态);(2)正确对待被人拒绝。
3、对客户的心态、态度;(1)从客户立场出发;(2)不夸大。
4、讨价还价心态:主动折扣不是好方法,适当的做戏,减少塌定和客人日后刁难。
二、寻找客户的方法
1、宣传广告;2、展销会;3、组织关系网;4、权威介绍;5、交叉合作;6、重点访问;7、滚雪球。
三、销售五号曲
建立和谐、引起兴趣、提供解答、印发动机、完成交易。
四、促销成交
1、钓鱼法;2、感情联络法;3、动之以利;4、以攻为守(提前有针对的阐述);
5、 6、引而不发(适当的引导和暗示);7、动之以诚;8、让客户权衡利弊得失(利>弊);9、利用客户有上当的心理和怕销空的心理,提醒先下定;10、利用借口摄制一个有效期;11、欲擒故纵;12、激将法。
第二章、客户类型与应对技巧
第一节、人的群分
一、踩盘的:持开发心态
二、巡视的:在轻松自由的气氛下引导浏览,交谈中发掘真实需求,有选择介绍楼盘;
三、胸有成竹的:迅速抓住顾客购买动机、意图,不宜有太多游说与建议。
第二节、把握客户购买动机
一、动机:为了生活舒适、显示成功、为了孩子。
二、一般购买动机
1、本能:由本能引发的;
2、心理:(1)理智;(2)感情:一般感情支配理智,如:舒适、
省力、健美、自尊、自我满足、炫耀、反省、交际、恐惧、谨慎、好奇、创造、责任感。
3、社会性动机:民族、职业、文化、网络、教育、支付能力、社会、家庭。
三、具体购买动机
1、求实、2、求廉、3、求便、4、求安、5、求美、6、求优、7、求名、8、求新、9、攀比。
四、顾客类型划分
1、理智稳健:不易被人说服,对于疑点必详细询问,说明时有理有据。
2、感情冲动:很易决定;对策:创造一个成交环境,强调优点、迅速落定。
3、沉默寡言:出言谨慎,一问三不知;对策:亲切、诚恳的态度,拉拢感情、想法,了解其工作、家庭。
4、优柔寡断:犹豫不决;对策:态度自信,察言观色,捕捉要害,晓之以理,诱发购买动机,步步为营,扩大成果。
5、喋喋不休:过分小心;对策:取得信赖、加强对产品信任,从订金→签约要免夜长梦多。
6、盛气凌人:夸夸其谈,自以为是;对策:稳住立场,态度不卑不亢, 进行因势利导。
7、求神问卜:风水先生;对策:现代观念配合风水观、强调人的价值。
8、畏首畏尾:缺乏经验,不易作出决定;对策:提出具有说服力的业绩、品质、保障。
9、神经过敏:容易往坏处想;对策:谨言慎行,多听少说,重点说服。
10、斤斤计较:分毫必争;对策:利用气氛诱导,强调优势。
11、借故拖延:推三阻四;对策:追求原因,设法解决。
销售培训
第一章
一、我是谁?
1、我是公司的代表:外界对公司的印象来自接待人员的应对及建筑物、职员的服装、气质、以及办公室内的气氛。作为公司的销售人员,直接代表公司面对客户。你的形象也代表着公司的形象,如服饰、笑容、建议等都会给客户留下一个好的印象。
2、我是专业顾问
购房涉及到的专业很多而杂,每个环节都包含了许多专业细致的方面,作为销售人员要充分了解并利用专业知识,为客户提供咨询的便利和服务。
3、我是成功的推销员
售楼员要有绝对的信心,并完全相信:
(1) 我的公司;(2)所推销的楼盘;(3)自己的能力
相信自己能够完成推销任务,是推销成功的信心与决心的来源,只有相信自己,才是认定是否成功的基础。
4、传递信息的使者
销售员作为公司与客户的中介,要传递公司客户的信息,使公司能及时的做出相应的修正与处理。
5、市场信息的收集者
要具有较强的反映、应变能力、丰富的业务知识,并对信息做大量的收集、归纳、分析、总结。
二、我面对谁?
1、客户
(1)通过与客户的接触和揣摩,对客户的购楼喜好形成一定的认知后,才能投其所好,促成交易。一个优秀的业务员,在与客户的问答中,能发现客户的真实需求,并非常清晰和明白的把真正合适的房子推荐给他。
(2)要具有一定的理财能力,结合客户的实际情况,为其安排不同的资金流量。
(3)结合楼盘对外销售的统一说词和自身的演说才能,在与客户沟通时,将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。
(4)在回答客户提出的疑问时,我们不光要解决本楼盘的情况,还要解决与楼盘以外的事情。
(5)为客户提供售后服务,并协助办理。
(6)让客户相信购楼是明智的。
2、公司
(1) 传播公司文化;
(2) 提供市场信息;
(3) 建立客户与公司的良好关系。
三、我的使命
1、常规
(1) 推广公司形象,传递公司信息;
(2)主动向客户推荐公司楼盘;
(2) 保持高水准服务:
a 、 保持笑容;
b 、 仪容整洁;
c 、 耐心、有礼的推销方法;
d 、 积极地工作态度;
e 、 一定的销售业绩;
f 、 售楼处与所售的房屋的;
g 、 及时反映客户情况;
h 、 准时提交总结报告;
i 、
j 、 及时了解和反映竞争对手及同类项目的发展方向; 爱护公司财物;
k 、 及时补充业务知识;
l 、 服从领导安排;
m 、 遵守规章制度;
n 、遵守保密制度,不得透露客户资料、员工的资料、薪金,公司的发展战略、销售业绩等。
2、售楼处日常工作
(1) 对来访者进行推销、
(2) 对来电者详细的解答;
(3)主动开发新客户和保持老客户。
四、售楼员的素质
一个中心→客户; 二个能力→应变、协调; 三个心→热心、耐心、信心
四个熟悉→经济形、法规、行情、物业;五要学会→调查、分析、揣摩、追踪、交朋友。
五、我要了解
1、公司。
2、房地产产业及术语。区域市场动态、竞争楼盘优劣点及其相关知识、容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积;
3、顾客特性,购买心理。由于消费者的消费需求个性化、差异化、售楼员应站在顾客立场上去体会顾客的需求和想法,充分了解顾客的心理:求实、求新、求美、求名、求利、偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。
六、我应具备
1、观察能力。发现客户对楼盘的潜在评价,如身体语言、语言评价。
2、语言运用能力。讲究语言艺术要注意:
(1) 态度要诚恳;
(2) 突出重点和要点;
(3) 表达要恰当,语言要委婉;
(4) 语调要柔和;
(5) 通俗易懂;
(6) 配合气氛;
(7) 不夸大其词;
(8) 要留有余地;
(9) 不争抢话题;
(10)反驳的要有艺术性和技巧性。
3、交际能力。交际中使人感到愉快,及时有效的处理争端,调控交往的气氛。
4、良好的品质
(1) 积极的工作态度;
(2) 饱满的工作态度;
(3)良好的人际关系;
(4)独立的工作能力;
(5)忠于公司;
(6)外表整洁;
(7)有礼貌和耐心;
(8)亲切、热情、友好的态度;
(9)关心客户利益。
七、我要根除的毛病
1、 言语侧重于书面化,理论性的论述。
2、 不断的 断客户的谈论并对异议反驳。
3、 谈论时无重点。
4、 言不由衷的恭维。
5、 懒散。
八、我穿我戴(我的仪表)
1、男性:着装整齐、干净,头发要整齐,不能乱蓬蓬的。
2、女性:服装整洁,不能化浓妆。
3、要求:
(1) 上班前不得吃有异味的食品;
九、我言我行
1、 站姿:
(1) 挺胸、收腹、提臀、颈项挺直、头部端正(身体);
(2) 微笑、目视前方(面部);
(3)两臂自然下垂、两腿绷直(手、腿)。
2、 坐姿:
(1) 目视前方;
(2) 轻拉轻坐;
(3) 客人到访后,站起迎接,待客户坐下后自己方可坐下;
(4) 听人讲话要目视对方,不可东张西望或心不在焉。
(5)两腿自然平放,不得跷二郎腿和抖动。
3、 动姿:
(1) 行走步伐适中;
(2) 遇到客户主动让路;
(3) 单人通行门口,请客户先行;
(4) 和客户对面而过要侧身问好;
(5) 做客户向导时,要在客户前侧不远,以便随时解答问题;
(6)行走不得哼歌曲、吹口哨;(7)工作时不得忸怩作态。
4、 交谈:
(1) 注视对方,轻轻点头表示理解;
(2) 保持正确站、坐姿,手里不摆弄其他东西;
(3) 严禁大声说笑和手舞足蹈;
(4)说话时不经常看表;
(5)用对方听的懂的语言;
(6)不要模仿他人的语言、表情、手势;
(7)在他人后面行走时不发出诡谲的笑声;
(8)不讲粗口,不开过分玩笑,使用礼貌用语;
(9)不顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户,不管客户态度如何,要以礼相待,不管客户情绪如何,都要保持冷静;
(10) 称呼客户姓氏;
(11) 几人在场,称呼他人时需称呼“某先生”或“某小姐”;
(12) 从客户手上接过来物品都要说“谢谢”;
(13) 对客户造成的不便都要说对不起;
(14) 客人讲谢谢时,要说“不用客气”;
(15) 招呼他人不能用“喂”;
(16) 对客人的问讯不能回答“不知道”,如确不清楚时,先
请客人稍候,再代客询问,请客户直接找相关部门;
(17) 在服务或打电话时,如有其他客户到,应用点头或眼神
表示欢迎,并尽快结束手头工作;
(18) 如有急事或接电话而需离开客户时,应讲“对不起,请
稍候”,并尽快处理完毕,再次面对客户时应讲“不好意思”;
(19)与客户洽谈时要打招呼,如客户在与人交谈时不可凑前,如有急事应先说“对不起,打扰一下”;
(20)话时如要咳嗽或打喷嚏时,应避让客户;
(21)客人来时应讲“欢迎”,走时应讲“慢走”;
(22)交谈时要自然,不要装腔作势,音量要适中;
(23)电话在响三声内接听;
(24) 接电话要先讲“这是XX 花园,您好,请问能帮到您什么”,
并要带着微笑接电话;
(25) 通话时备好纸笔,做好简单电话记录;
(26) 通话中途需与他人交谈,要说“对不起”并按住话筒;
(27) 客户在电话中询问时,要礼貌回答,并尽量避免使用“也
许、大概、可能”,不清楚的要想办法搞清楚,如确不清楚又无法查清的应讲“对不起,目前还没有这方面的资料”;
(28) 通话中需长时间查资料时,应不时向对方说“还在查找,
请稍候”
(29)通话完毕,要礼貌道别;
(30)对客户的疑问要表现出充分的关心;
(31)对客户提出的过分要求,要耐心解释,不可发火、职责、
批评、不理不睬;
(32)进入房间要先敲门,征得同意后再入内,不得随便翻阅房间的东西、文件,与上司交谈未经允许不得坐下。
第二章 服务
来电与来访接待客户的规范:
一、接电话
1、接听规范;
(1) 接待记录;
(2) 接待用语,“这里是XX 花园,您好,请问能帮到你什么”;
(3) 三响以内接听;
(4) 询问来电者姓名,并在提问与回答时,称呼来电者姓名;
(5)了解客户得知本花园的信息源。
2、处理电话的礼仪:
(1) 尊重客户,交代清楚,“我有什么能帮到你”;
(2) 令来电者安心,确保资料准确,“我会通知X 小姐尽快复
电”;
(3) 复述:咬字清楚,发音要清晰;
(4)道别:待来电收线后再收线,“如有什么问题,可随时来电话,再见”。
3、对来电询问者进行电话销售:
(1) 令客户安心,加快解决问题速度,确定的口吻;
(2) 简单介绍重点:“位于XX 、即XX 、看见XX ”长话短说,
以引起对方兴趣为前提;
(3) 明白客户的需要:体贴的服务,令客户亲自到场;
(4)介绍行车路线:有条不紊。
二、接听重点信息的掌握
1、姓名、地址、电话、联系方法等个人背景、资料;
2、能够接受的价格、面积、楼层等情况。
三、注意事项
1、上岗前的统一说词;
2、发布广告前了解广告内容,研究客户可能涉及的问题;
3、发布广告当天,接听电话2~3分钟内结束;
4、发布当天,严禁占用电话;
5、由被访回答转为主动提问;
6、约请客户时明确时间、地点,并说“我专程等候”;
7、将客户来电资料整理、归纳,与经理充分沟通和分析、交流。
四、客户到访的接待
1、 对来访的接待:
(1) 入店:主动打招呼,让客户感到受到尊重,问好、眼神、
语气、身体语言;
(2)若客户站在门外,稳步走出门口,主动接待问好;
(3)遇到熟客,视情况而定,需接待应主动接待,“XX ,
今天休息?考虑的如何?怎样帮到您?”。
2、 对来访的进行销售:
(1) 主动打招呼:选订了房间吗?避免过分热情;
(2) 遇到熟客:你还有什么要求?我能帮到你什么吗?;
(3) 以问题或方法询问客户的要求,自我介绍,为客户提供
细心服务;
(4) (4)要求客户做登记,“您好,请坐,请先喝杯水”。
3、 对到访顾客做重点介绍:
(1) 主动提供销售资料:介绍项目基本情况,根据客户言谈
内容以确认客户购买意向。一边说一边要留心客户的反
应、说话的速度、语调不徐不疾,以项目优势为出发点,
专业的口吻,态度要诚恳。
(2) 为客户做分析:如XX 楼、什么价、XX 项目环境怎样,
专业的态度,详细的分析,逐一发问、询问式语气;
(3) 明白顾客的需要:尾数、朝向、面积、户型、付款方式,
让客户理解有关资料,以朋友的角度去发问和沟通,X
单元对着什么、环境、通风、采光;
(4)利用素材作介绍:附近的环境、学校、购物娱乐。
4、 对来访者看房过程的介绍:
(1) 适当的距离、闲谈以了解客户的情况,再次强调好处,
观察客户的反应,语调温和,强调重点;
(2) 进入房间,让客户先入内,介绍行进路线,清楚的指示,
提供细致的服务;
(3) 介绍房型:清楚说明面积、布局,并介绍另一间房的好
处以后备;
(4)明白客户的购买条件,说清交屋标准,样板房的标准,
目光接触,语调、语气、观察。
现场销售
一、迎接客户
1、 基本动作:
(1) 每一位销售人员都应主动打招呼;
(2) 立即上前,热情接待;
(3) 帮助客户收拾随手物品;
(4)通过随口的招呼,了解来自的区域和接受的媒体。
2、 注意事项:
(1) 仪表端正、态度亲切;
(2) 一人接待1个客户;
(3) 即使不是真客户,也要作简洁热情的接待;
(4)没客户时也要注意言行。
二、介绍楼盘
1、 基本动作:
(1) 相互介绍,并了解客户的个人资讯情况;
(2)按照销售现场规划好的线路结合销售道具,自然而有重点地介绍产品(位置、环境、交通、生活配套、楼盘功能、
主要建材)。
2、 注意事项:
(1) 侧重强调本楼盘的整体优势;
(2) 用热忱与诚恳感染客户,并与其建立相互信任的关系;
(3) 通过交谈正确,把握客户的真实需要,并建立自立的应
对举略;
(4)客户超过1人时,要区分出谁是决策者。
三、购买洽谈
1、 基本动作:
(1) 倒茶寒喧,引导客户在座前入座;
(2) 在客户未来、表示主动时,给其推荐一户作试探性介绍;
(3) 根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上作更详尽的说
明;
(4) 针对客户的疑问进行相关性的结实,帮助其克服购买障
碍;
(5) 选时制造现场购买氛围,强化其购买欲望;
(6)在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说明他下定金购买。
2、 注意事项:
(1) 给客户安排一个视野愉悦的便于控制的范围内;
(2) 销售资料和工具应准备齐全,随时应对客户的需要;
(3) 了解客户的真正需求和主要问题点;
(4) 注意与现场同事的交流和配合,让现场经理知道客户在
看哪一点
(5)判断客户的诚意、购买力和成交概率
(6)现场气氛营造应设自然亲切,掌握火候;
(7)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
四、带看现场
1、 基本动作:
(1) 结合楼盘情况和周边特征,边走边介绍;
(2) 按照户型图,让客户切实感觉所选户型;
(3)尽量多说话,让客户始终被你吸引。
2、 注意事项:
(1)带着工地的路线应先规划好,注意路线的整洁与安全;
(2)带好随身物品。
五、暂未成交
1、 基本动作:
(1) 将资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播;
(2) 告诉客户联系方法,承诺为其义务咨询;
(3)对有意的客户再次约定看房时间;
(4)送客至大门外。
2、 注意事项:
(1) 暂未成交依然是客户,销售人员都应态度始终如一;
(2) 及时分析未成原因,记录在案;
(3)针对原因,及时汇报,视具体情况作好补救措施。
六、填写客户资料表
1、 基本动作:
(1) 成功与否,每接待完一组客户后,立即填写客户资料表;
(2)填写重点:联络方式,对楼盘的要求条件,成交或未成交的原因;(3)将客户分类:很有希望、有希望、一般、希望渺茫,以便日后跟踪;(4)一份送经理备案,一份自己留以备日后跟踪。
2、 注意:
(1) 资料要认真填写,越详尽越好;
(2) 妥善保存;
(3) 客户等级视具体情况,进行阶段性调整;
(4)每日由现场经理召开的定时会议,依客户资料表检查销售情况,并采取应对措施。
七、客户追踪
1、 基本动作:
(1) 按客户等级与之联系,并随时向经理报告;
(2) 对紧要客户要抓紧对待;
(3) 对追踪结果记录在案,便于日后分析、判断;
(4)无论成功与否都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2、 注意事项:
(1) 追踪客户要注意切入话题,勿给客户造成销售不畅、死
推销的影
(2)注意时间间隔,2~3天为宜;
(3)追踪方式的变化,邀请参加促销活动等;(4)两个售楼员之间应相互通气,统一立场。
八、成交
1、 基本动作:
(1) 客户决定购买并下定金时,及时通知经理;
(2) 恭喜客户;
(3) 收取定金,告诉双方行为的约束;
(4) 解释定单的内容和条款;
(5) 收取定金请客户、经办人、经理三方签名确认;
(6) 填完定单,将定金存入指定银行;
(7) 将收据联交于客户收妥,并告知客户于补足或签合同时
带来;
(8) 确定定金补足日,告知客户应注意事项和应带资料;
(9) 再次恭喜客户;
(10)送客至大门外。
2、 注意:
(1) 与现场经理和其它人员密切配合,制造气氛;
(2) 订单联一式四份,客户、公司、财务、经理(工地);
(3) 当客户对某套有兴趣时,鼓励客户支付小定;
(4) 小定不一定要多,目的使客户牵挂我们的楼盘;
(5) 保留时间视客户而定;
(6) 定金为合约的部分,任一方都不得毁约;
(7) 原则上定金多多益善;
(8) 保留期限视客户而定;
(9) 定金与签约日应尽量短,以防节外生枝;
(10) 折扣及附加方案应报现场经理备案;
(11) 定单填完后要校对;
(12)定金须定收(晚上银行下班的情况)。
九、定金补足
1、 基本动作:
(1) 约定签约时间;
(2) 告知签约注意事项;
(3)恭喜客户并送至大门外。
2、 注意:
(1) 补足定金前,再次与客户联系;
(2) 检查是否填写正确;
(3)报经理备案。
十、换房
1、 基本动作:
(1) 填写资料要清楚;
(2) 应收、应付的资金要变化;
(3)从哪换到哪。
2、 注意:
(1) 检查;
(2)收回原来收据。
十一、签订合约
1、 基本:
(1) 恭喜客户选择我们的房子;
(2) 验对身份证等证件,审核资格;
(3) 解释条款(合同)及其他问题;
(4) 与客户商讨合同所确定内容;
(5) 签约成交;收取房款;
(6) 定单收回,交现场经理备案;
(7) 办理银行按揭事务;
(8) 交一份给客户;
(9)恭喜客户并送至大门外;
2、 注意:
(1) 示范文本先准备好;
(2) 事先分析签约时可能发生之事务,并研究解决办法;
(3) 签约时,如碰到解决不了的事务可请教现场经理;
(4) 一定要本人签名;
(5) 由他人代理签约时,应有委托书;
(6) 解释条款在情感上侧重于客户的立场;
(7) 签约后的合同,应交于房地产机构备案;
(8) 签约后还要与客户保持一定的联系,帮助解决一些事
情,并让其介绍客户;
(9) 若问题不能解决时,让客户先回,另约时间再行签约,
以时间换取双方的折让;
(10)检查签约情况,若有问题,应采取相应的措施。
十二、退房
1、基本:(1)分析退房原因,明确是否可退;(2)报往经理同意,决定退房;(3)结清相关款项;(4)作废合同收回;(5)生意不在情谊在,送客至门外。
2、注意:(1)资金的转移,须签名确定;(2)争议无法解决的,申请仲裁或法院。
提供超值服务、注重服务营销
一、 超值服务
1、含义:超值:要让客户能接受的与其他服务相比,更好满足客户的欲望,使其获得心理满足。
2、 形式:
(1) 给顾客提供细心的服务;
(2) 为其提供必要的信息;
(3) 注重感情投资;
(4) 向客户了解所需,并提供服务;
(5) 一些延伸服务;
(6) 业务道德范围内,为其提供私人的便利;
(7)建立业主档案为其提供跟踪服务。
二、 服务营销
1、提高服务质量,获得顾客的良好评价,增进与客户的关系,支持者、长期顾客、顾客、潜在顾客。
3、 服务营销的特点:
(1)长期性,全过程的服务,全员性的接触,较多的
承诺,(工作上,非工作的)工作的主动性;
(2)不局限开销售人员,充分发挥主动性,服务意识。(高层的配合)
发挥:企业的外观,员工的形象等等。
服务无小事:好事不出门,坏事传千里。
技巧篇
第一节、销售过过程与应对技巧
忌:对答模糊不清,说话漫不经心。
用:恭敬有礼的说话方式,多些自我启发,说话时多讲思考,加上平时多练习说话的技巧,说出话来自然会富有情理,言语精炼,容易被接受。
一、从心开始——与客户沟通的一般常识及注意事项。
1、 区别对待(忌公式化):
(1) 看着对方说话:用柔和目光,诚意回答问题,忌一个人
说个不停;
(2) 经常面带笑容:微笑和首肯,忌运用不当;
(3) 聆听:适度互答;
(4)谈话要有变化:速度、声调、声音的高低、阴阳顿措、话的内容。
二、擒客先擒心(得到他的心更重要)
不在乎曾经拥有,但求天长地久,顾客是你的好朋友,不应该向朋友推销什么,应替他寻找想买的,卖一套房和替顾客买一套房是很大的区别,顾客选购而不喜欢被推销,集中注意力去了解顾客的要求,帮助顾客选购,使顾客得到满意。顾客不是单想买一个物业,他是想买到一分安心、一份满足感。一个好的投资和一份自豪的拥有权最高的境界,协助顾客获得更轻松、更愉快的生活,可能短暂时间内不能获取更多收益(这可能性不大),但你的感受应该十分良好,当你习惯了这个作法之后,你的收益将会突飞猛进。
三、眼脑并用
1、眼观四路,脑用一方:关注客户口头语、身体语言,留意人类的思考方式,将销售五步曲顺利进行到底,找出落订之前客户的一些借口,并判断真假,抓住客户的心理、眼神,用眼睛去看、留意,用耳去听。
2、留意人类的思考方式:通过听觉和视觉反应增加印象,如:男讲“我爱你”,再加上鲜花来强调“我爱你”的可信。
3、口头语信号的传递:当顾客产生购买意识后,通常会发出如
下口头语:
(1) 问费用、价格、付款方式等;
(2) 了解守售后服务;
(3) 对推销员表示肯定;
(4) 优惠程度;
(5) 对目前表示不满;
(6) 了解交楼时间;
(7)提出反问;
(8)提出异议。
4、身体语言的观察及运用:通过表情、姿态反应顾客在购买活动中的转换。
5、表情:(1)从怀疑、冷漠→大方、随和、亲切;(2)眼神:由慢→快,发亮而有神采,从若有所思→明讲轻松;(3)嘴唇抿紧,似乎在品味、权衡。
6、姿态:(1)身体由前倾转为后仰,身体、语言显得轻松;(2)出现放松姿态,身体后仰、擦脸、拢发,其他放松动作;(3)细看认购书;(4)仔细观察;(5)靠近售楼员表示友好,进入闲聊;(6)用手敲桌子或其他部分。
7、引发购买动机:主动招呼,主动引导,忌从衣装取顾客。
四、与客户沟通注意事项
1、勿悲观消极,应乐观看世界:抛开一切消沉思想,积极、乐观、开朗接待每位顾客。
2、配合谈话节奏:事前了解顾客性格。
3、多称呼顾客姓名。
4、语言简练,表达清晰。
5、多微笑,从客人的角度考虑问题:轻松的商谈气氛是很重要的,多些微笑、幽默的语言,减少冲突和磨擦。遇有分歧时,用“肯定„„但是”,陈述自己的看法。
6、产生共鸣:适当的点头和赞同可增近彼此间的感情,细心找出客人的关心点和兴趣点。
7、别打断人说话。
8、多称赞对方的长处,少些不经意的批评。
9、勿滥用专业化术语:多用具体形象的语句说明,如绿化面积相当于多大。
10、学会找到说话中心点:顺着顾客的谈话内容,发表自己的见解,让顾客了解到你的内涵、修养。
第二节、按部就班→与顾客接触六个阶段
一、初步接触
找寻合适机会,吸引顾客注意,创造销售机会。售楼员应达到三个目的,获得顾客满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。
(1) 开启以迎合客户满意为根本。如:没有刷牙习惯的孩
子→多功能牙刷→购买;
(2) 利用全新概念培育市场,使客户自发进入调整状态;
(3) 激发他的兴趣。利用条件反射,给客户一个积极的能
为他带来利益的消息,可使客户看到你都会表现出兴
奋的状态,你的陈述就容易了。
(4) 赢取客户参与:利用设计小区、装修、促销活动让客户参与,激发他对楼盘的兴趣,扩大楼盘知名度。
2、要求:站姿、表情、位置。
3、最佳接迎时机:当顾客长时间凝视模型时,把头抬起来时,突然停步,与售楼员目光碰触,寻求帮助时。
4、接迎客户的方法:自然寒喧,对他表示欢迎。
5、忌:对客户视而不理、态度冷漠、机械回答、过分热情、硬性推销。
二、揣摩顾客需要
1、要求:用明朗的语调交谈,观察顾客的动作和表情,询问顾客的需要,引导顾客的回答,精神集中,专心倾听顾客意见,对谈话积极回答。
2、提问:你对本楼盘感觉如何?度假?养老?喜欢那种户型?多大面积?
3、忌:以貌取人,只顾介绍不认真倾听,打断顾客谈话,给顾客有强迫感。
三、 处理异议
客户提出的异议其实是对自己的一种保护,扩大客户的利益,激发他的欲望、并使客户信服。
1、方法:(1)减少发生异议的机会,根据客户情况、需要、剪裁合适的介绍内容;(2)处理发生的异议,不能一味的否定和肯定,而是理解用“是„„但是”,引例法、充耳不闻、资料转换法、回答式。
2、要求:情绪轻松,不可紧张(您的观察很敏锐);态度真诚:注意聆听,不加阻挠(认同他,让他接受你);重述问题:对意见表示理解;审慎回答:保持亲善,沉着、坦白、直爽、搭词恰当、语调缓和;尊重客户:圆滑应付(不可直接或隐指其愚昧无知);准备撤退,保留后路(无论分歧多大,都应光荣撤退)。
3、忌:发生争端、让客户难堪、认为客户无知、表示不耐烦、强迫接受你的观点。
四、 成交
1、成交时机:顾客不再提问,双眼直视你,一味专心聆听,寡言少问的客户开始问价钱、细节等问题,话题集中在X 单位,顾客点头对售楼员表示同意时,关心售后服务,与朋友商议。
2、成交技巧:(1)不要介绍其他单位;(2)强调购买的好处;(3)强调优惠期;(4)强调单位不多;(5)强调优惠及带来的好处;(6)帮助顾客作明智之选;
(7)让顾客相信购买是正确的。
3、成交策略:(1)迎合;(2)选择法;(提问 的“是”与“否”的问题);(3)协商法;(4)真诚建议法;(5)角色互换;(6)利用形势法(促销期)。
4、忌:强迫购买、不耐烦、拖延交易。
五、 售后
1、要求:向刚开始一样。
2、备注:忌对客户不理不睬、漫不经心。
六、 结束
1、要求:像开始一样。2、忌:匆忙送客、冷落客户;3、要点:总结。在销售过程中,我是否留意对价格的保护?得到竞争的情报?使客户增加对楼盘的认识?是否明白客户不需要什么?过分注重与客户私交?
第三节、循序渐进
一、心态
1、建立信心:(1)强记楼盘资料;(2)假定每位顾客都能成交;
(3)配合专业形象。
2、正确的心态:(1)衡量得失(逆境中调整心态);(2)正确对待被人拒绝。
3、对客户的心态、态度;(1)从客户立场出发;(2)不夸大。
4、讨价还价心态:主动折扣不是好方法,适当的做戏,减少塌定和客人日后刁难。
二、寻找客户的方法
1、宣传广告;2、展销会;3、组织关系网;4、权威介绍;5、交叉合作;6、重点访问;7、滚雪球。
三、销售五号曲
建立和谐、引起兴趣、提供解答、印发动机、完成交易。
四、促销成交
1、钓鱼法;2、感情联络法;3、动之以利;4、以攻为守(提前有针对的阐述);
5、 6、引而不发(适当的引导和暗示);7、动之以诚;8、让客户权衡利弊得失(利>弊);9、利用客户有上当的心理和怕销空的心理,提醒先下定;10、利用借口摄制一个有效期;11、欲擒故纵;12、激将法。
第二章、客户类型与应对技巧
第一节、人的群分
一、踩盘的:持开发心态
二、巡视的:在轻松自由的气氛下引导浏览,交谈中发掘真实需求,有选择介绍楼盘;
三、胸有成竹的:迅速抓住顾客购买动机、意图,不宜有太多游说与建议。
第二节、把握客户购买动机
一、动机:为了生活舒适、显示成功、为了孩子。
二、一般购买动机
1、本能:由本能引发的;
2、心理:(1)理智;(2)感情:一般感情支配理智,如:舒适、
省力、健美、自尊、自我满足、炫耀、反省、交际、恐惧、谨慎、好奇、创造、责任感。
3、社会性动机:民族、职业、文化、网络、教育、支付能力、社会、家庭。
三、具体购买动机
1、求实、2、求廉、3、求便、4、求安、5、求美、6、求优、7、求名、8、求新、9、攀比。
四、顾客类型划分
1、理智稳健:不易被人说服,对于疑点必详细询问,说明时有理有据。
2、感情冲动:很易决定;对策:创造一个成交环境,强调优点、迅速落定。
3、沉默寡言:出言谨慎,一问三不知;对策:亲切、诚恳的态度,拉拢感情、想法,了解其工作、家庭。
4、优柔寡断:犹豫不决;对策:态度自信,察言观色,捕捉要害,晓之以理,诱发购买动机,步步为营,扩大成果。
5、喋喋不休:过分小心;对策:取得信赖、加强对产品信任,从订金→签约要免夜长梦多。
6、盛气凌人:夸夸其谈,自以为是;对策:稳住立场,态度不卑不亢, 进行因势利导。
7、求神问卜:风水先生;对策:现代观念配合风水观、强调人的价值。
8、畏首畏尾:缺乏经验,不易作出决定;对策:提出具有说服力的业绩、品质、保障。
9、神经过敏:容易往坏处想;对策:谨言慎行,多听少说,重点说服。
10、斤斤计较:分毫必争;对策:利用气氛诱导,强调优势。
11、借故拖延:推三阻四;对策:追求原因,设法解决。