教学章节：第二章 第二节 目标公众分析
教学重点：
掌握内部公众、社区公众、顾客公众、媒介公众、政府公众和其他公众。 教学难点：
掌握内部公众、社区公众、顾客公众、媒介公众、政府公众和其他公众。 教学内容： 第二章 第二节目标公众分析
四、目标公众分析：内部公众、社会区公众、顾客公众、媒介公众、政府公众、名流公众。
（一）内部公众：组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全体成员构成的公众群体，如企业内部的员工、股东等。
案例分析：
企业应重视搞好内部员工关系
日前在报上读到一篇“工人读书可获加薪”的报道：宝钢集团一钢公司出台《关于鼓励员工学习文化技术和钻研业务的若干规定》，规定中指出：职工通过非全日制普通学校学习并取得证书，岗位专业对口的，根据学历高低，每月将获得100元至500元不等的岗位津贴。据报道，该公司此规定出台后，原来企业的教育经费大大突破，公司已决定将这笔开支列入工资总成本，并成为企业的一项长效措施。宝钢公司的领导表示：资金再紧张，职工的教育经费一定要确保。
无独有隅。另据报道，从2001年6月底开始，江苏阳光集团100多个销售员全部学习MBA工商硕士课程，由复旦大学教授开课。同时，集团举办的文化升级培训、机电一体化培训全面展开，计算机软件设计班也在筹办之中。“三年之内，操作工要达到大专以上水平，管理人员要达到本科以上水平”，这是阳光集团的近期培训目标。
分析：
1.通过阅读这则案例你有什么收获？
2.你所在的学校或单位对员工关系重视吗？应该给单位或企业领导什么样的建议？
搞好内部公众关系的目的和意义：
A.组织要通过自身成员的认可和支持来增强内聚力。
B.组织要通过全员公关来增强外张力。
（二）社区公众：组织所在地的区域关系对象，包括管理部门、地方团体及周边居民。
案例分析：
音乐起，摩擦生
北京某大学校园旁，有一家服装厂，这家服装厂的生产车间与这所大学教学人员的住宅区隔墙相望。有一段时间，这家工厂借鉴国外的先进经验，为消除工人在重复劳动中产生的疲劳感和单调感，每到上午9～10点之间，就在车间内播放各种流行音乐。可是在这段时间内，正是大学的教学科研人员从事科学研究的
“黄金时间”，他们需要一个安静的环境，使自己的大脑进入正常工作状态。然而，从仅隔一墙的服装厂传来的“震耳欲聋”的流行音乐，却破坏了他们的工作环境，使他们无论如何也无法进入正常的思维状态。这引起了大学里的教学和科研人员的不满和愤怒，他们多次找厂方交涉，但始终没有得到结果。无奈，不得不采取行动，投书报纸，呼吁社会舆论的支持及政府的干预。
分析：
1．假如你是服装厂的公关部主任，请你进行公关策划，解决大学教学科研人员与服装生产厂的矛盾。
2．结合实际谈谈发展社区公共关系的意义。
建立好社区公众关系的目的和意义：
A.直接影响着组织的生存环境。
B.影响着组织的公众形象。
（三）顾客公众：购买、使用本组织产品的个人或组织。
案例分析
只有一名乘客的航班
英国航空公所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后飞回伦敦。
一个罕见的情景出现在人们面前：东京—伦敦，航程达13000公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个飞机坐席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。有人估计说，这次只有一名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。
从表面上看，的确是个不小的损失。可是，从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获，正是由于英国航空公司一切为顾客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。
案例分析：
当企业组织与顾客之间发生矛盾时，顾客未必总是正确的，但为什么我们还要说：“顾客永远是正确的”？请你结合案例，加以阐述分析。
建立良好顾客公众有目的和意义：
A.能够为组织带来直接的利益。
B.体现组织正确的经营观念和行为。
（四）媒介公众（最敏感、最重要）：媒介公众之新闻传播机构及其工作人员，如报社、杂志社、广播电台、电视台及其编辑、记者。
与新闻媒介建立良好关系的目的和意义：
A.良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论。
B.良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。
案例分析：
5.10女服务员刺死政府官员案件，媒体故意分散公众注意力
湖北省巴东县发生的“5.10”女服务员刺死官员录案件在这里不消我多说了，不了解的去网上搜。案件发生到现在已有一个多星期，我一直关注各方面报道，于是惊讶发现，媒体报道矛头竟一致指向女服务员邓玉娇，而没有一点关于处理政府官员出入娱乐场所的消息。
记得今年年初，国家和各级政府又一次发布禁令，禁止政府工作人员和公务员出入娱乐场所，对于违规者，轻则调离岗位，重则免职。通过对“5.10”案情经过的了解，“5.10”案件中的两名政府干部明显不是第一次去娱乐场所消费，两位政府干部如此了解该休闲中心特殊服务和其嚣张程度，明显是常客。可惜这次他们找错了人，被他们按倒的邓玉娇是一名普通的服务员，良家妇女！不提供他们需要的“特殊服务”。可两名身为国家公仆的干部在听到邓玉娇的说明后，依旧丧心病狂、嚣张跋扈的对其施暴，终遭杀身之祸！案件发生以后，媒体的报道全部集中在这名普通的服务员邓玉娇身上，搜索“5.10”案件的报道，竟然对这个普通的服务员挖地三尺，全是关于她的消息。今天媒体又把邓玉娇的母亲抬出来了。
我相信很多人和我一样，很想知道当地政府是如何处臵两名违规干部的，死的一个先不说，那活着的究竟受到什么处分？还有这个叫“雄风”休闲中心到底提供什么样的特殊服务，是什么人在经营这个表面为休闲中心实则就是妓院的风化场所，有关部门为何让其营业至今！另外这次
涉案的只是两名官员，在当地政府部门，到底还有多少人是这里的常客。关于这样的追查和报道一点都没有！当地公安部门和媒体联手转移大家注意力，把焦点放在邓玉娇个人身上，制造出各种新闻！不知道当地政府和公安机关是不是想就此把这件国家公务人员涉嫌嫖妓和贪污的大
案淡化？！！实在让人惊讶！
还有死者，虽然已死，但身为国家干部，出入风化场所寻求刺激，又涉嫌强暴服务员，虽然已死，但还是难逃责任。官员死于娱乐场所的新闻，我们早已屡见不鲜，较典型的如河南某县一官员，醉酒后死在娱乐城被当地追记三等功。这可真是“精”忠报国啊！不知道这位死者是不是也会被追为烈士？
“5.10”案件的报道说道，死的那个国家干部当时拿出很多钱砸向邓玉娇！死者邓贵大，只不过是小小的招商协调领导小组办公室主任。哪里来的这么多钱？难道我国公务员的工资已经高到让他们开跑车，包二奶的地步了吗？所以这里明显还有涉嫌贪污受贿的嫌疑。还有这个消闲中心的名字，雄风！！！！！这两个字用在这种地方，只能让男人联想到自己床上的“雄风”！这个表面是休闲中心实为妓院的意图昭然若揭！我不明白，如此众多的重大焦点竟全被抹去，单单集中在邓玉娇本人身上，到底是什么人在幕后操作！
“5.10”案件不只是一场简单的杀人案，涉及到当地政府官员贪污、受贿、嫖妓等等众多严重问题，很有可能涉及更多的政府官员！希望有关部门彻查此案，也希望媒体不要误导公众的注意力，不要老鹰不管管小鸡！给广大人民一个满意的答案！
（五）政府公众：政府公众指政府个行政机构及其官员和工作人员，即组织与政府沟通的具体对象。
与政府公众保持良好沟通的意义和目的：
A.政府的认可和支持是具有高度权威性和影响力的认可和支持。
B.能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境。
（六）名流公众：对公众舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望的社会人士。
与名流公众保持良好的目的和意义：
A.借助于社会名流的知识和专长。
B.借助于社会名流的关系网络。
C.借助于他们的社会声望。
第三节 公共关系的功能
一、 信息功能
（一）与组织形象有关的信息
1. 产品形象信息
2. 组织形象信息
（二）组织环境中的各种社会信息
二、 咨询功能
（一）为确立决策目标提供咨询建议
（二）为决策提供信息服务
（三）协助拟定和选择决策方案
（四）从公众关系角度评价决策效果
三、 宣传功能
（一）创造舆论，告知公众
（二）强化舆论，扩大影响
案例分析：“李宁”的品牌教训和经验：动中求静P67
（三）引导舆论，控制形象
四、 协调功能
（一）协调内部关系，增强组织凝聚力
（二）开展社会沟通，建立和谐的社会环境
五、 服务功能
（一）对内为业务和职能部门服务
（二）对外提供社会服务
不以服饰区别对待公众
某街区一家靓女时装店，专营各类布料高档、款式新颖的女式时装，颇受经济条件优越、喜欢扮靓的女士、小姐们的青眯。某著名报社记者小王偶然从母亲手里拿着的报纸看到了这家店“新款”“酬宾”的广告，打算在女友阿玲（在外地工作）过生日的时候买一套时装送给她。刚巧一天，小王参加社区劳动风尘仆仆地从该店门前经过，看见同事惠娟和叶子在店里讨价还价买时装，顿时大喜，想进店询问两位同事一些事宜。但“天有不测风云”，门口保卫硬是拖住小王不得入内，原因是小王“衣冠不整”“象个农民”“不会买时装”等等。小王越解释，保卫越觉得他有“不轨”企图。双方吵闹，争执不下，引来许多人议论纷纷，直至公关部经理出面调停。
阅读资料，请回答下列问题：
1、材料中人物多数属于消费者公众或顾客观众。请将下列人物的名字与其归属公众发展类型连线。
非公众 潜在公众 知晓公众 行动公众
惠娟与叶子 母亲 女友阿玲 小王
2、公关部经理出面调停，主要执行的是公共关系哪一项职能？
3、如果你是小王，若公关部经理未出面或调节不令您满意，您会采取什么行动或想法？
4、公共关系的工作步骤是什么？如果您是这位公关部经理将怎样实施这四个步骤，让小王和其他人由逆意公众转变为顺意公众，及时挽救声誉，树立好的形象？
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掌握内部公众、社区公众、顾客公众、媒介公众、政府公众和其他公众。 教学内容： 第二章 第二节目标公众分析
四、目标公众分析：内部公众、社会区公众、顾客公众、媒介公众、政府公众、名流公众。
（一）内部公众：组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全体成员构成的公众群体，如企业内部的员工、股东等。
案例分析：
企业应重视搞好内部员工关系
日前在报上读到一篇“工人读书可获加薪”的报道：宝钢集团一钢公司出台《关于鼓励员工学习文化技术和钻研业务的若干规定》，规定中指出：职工通过非全日制普通学校学习并取得证书，岗位专业对口的，根据学历高低，每月将获得100元至500元不等的岗位津贴。据报道，该公司此规定出台后，原来企业的教育经费大大突破，公司已决定将这笔开支列入工资总成本，并成为企业的一项长效措施。宝钢公司的领导表示：资金再紧张，职工的教育经费一定要确保。
无独有隅。另据报道，从2001年6月底开始，江苏阳光集团100多个销售员全部学习MBA工商硕士课程，由复旦大学教授开课。同时，集团举办的文化升级培训、机电一体化培训全面展开，计算机软件设计班也在筹办之中。“三年之内，操作工要达到大专以上水平，管理人员要达到本科以上水平”，这是阳光集团的近期培训目标。
分析：
1.通过阅读这则案例你有什么收获？
2.你所在的学校或单位对员工关系重视吗？应该给单位或企业领导什么样的建议？
搞好内部公众关系的目的和意义：
A.组织要通过自身成员的认可和支持来增强内聚力。
B.组织要通过全员公关来增强外张力。
（二）社区公众：组织所在地的区域关系对象，包括管理部门、地方团体及周边居民。
案例分析：
音乐起，摩擦生
北京某大学校园旁，有一家服装厂，这家服装厂的生产车间与这所大学教学人员的住宅区隔墙相望。有一段时间，这家工厂借鉴国外的先进经验，为消除工人在重复劳动中产生的疲劳感和单调感，每到上午9～10点之间，就在车间内播放各种流行音乐。可是在这段时间内，正是大学的教学科研人员从事科学研究的
“黄金时间”，他们需要一个安静的环境，使自己的大脑进入正常工作状态。然而，从仅隔一墙的服装厂传来的“震耳欲聋”的流行音乐，却破坏了他们的工作环境，使他们无论如何也无法进入正常的思维状态。这引起了大学里的教学和科研人员的不满和愤怒，他们多次找厂方交涉，但始终没有得到结果。无奈，不得不采取行动，投书报纸，呼吁社会舆论的支持及政府的干预。
分析：
1．假如你是服装厂的公关部主任，请你进行公关策划，解决大学教学科研人员与服装生产厂的矛盾。
2．结合实际谈谈发展社区公共关系的意义。
建立好社区公众关系的目的和意义：
A.直接影响着组织的生存环境。
B.影响着组织的公众形象。
（三）顾客公众：购买、使用本组织产品的个人或组织。
案例分析
只有一名乘客的航班
英国航空公所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名乘客欣然接受了英航公司的妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后飞回伦敦。
一个罕见的情景出现在人们面前：东京—伦敦，航程达13000公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个飞机坐席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。有人估计说，这次只有一名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。
从表面上看，的确是个不小的损失。可是，从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获，正是由于英国航空公司一切为顾客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。
案例分析：
当企业组织与顾客之间发生矛盾时，顾客未必总是正确的，但为什么我们还要说：“顾客永远是正确的”？请你结合案例，加以阐述分析。
建立良好顾客公众有目的和意义：
A.能够为组织带来直接的利益。
B.体现组织正确的经营观念和行为。
（四）媒介公众（最敏感、最重要）：媒介公众之新闻传播机构及其工作人员，如报社、杂志社、广播电台、电视台及其编辑、记者。
与新闻媒介建立良好关系的目的和意义：
A.良好的媒介关系有利于形成良好的公众舆论。
B.良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。
案例分析：
5.10女服务员刺死政府官员案件，媒体故意分散公众注意力
湖北省巴东县发生的“5.10”女服务员刺死官员录案件在这里不消我多说了，不了解的去网上搜。案件发生到现在已有一个多星期，我一直关注各方面报道，于是惊讶发现，媒体报道矛头竟一致指向女服务员邓玉娇，而没有一点关于处理政府官员出入娱乐场所的消息。
记得今年年初，国家和各级政府又一次发布禁令，禁止政府工作人员和公务员出入娱乐场所，对于违规者，轻则调离岗位，重则免职。通过对“5.10”案情经过的了解，“5.10”案件中的两名政府干部明显不是第一次去娱乐场所消费，两位政府干部如此了解该休闲中心特殊服务和其嚣张程度，明显是常客。可惜这次他们找错了人，被他们按倒的邓玉娇是一名普通的服务员，良家妇女！不提供他们需要的“特殊服务”。可两名身为国家公仆的干部在听到邓玉娇的说明后，依旧丧心病狂、嚣张跋扈的对其施暴，终遭杀身之祸！案件发生以后，媒体的报道全部集中在这名普通的服务员邓玉娇身上，搜索“5.10”案件的报道，竟然对这个普通的服务员挖地三尺，全是关于她的消息。今天媒体又把邓玉娇的母亲抬出来了。
我相信很多人和我一样，很想知道当地政府是如何处臵两名违规干部的，死的一个先不说，那活着的究竟受到什么处分？还有这个叫“雄风”休闲中心到底提供什么样的特殊服务，是什么人在经营这个表面为休闲中心实则就是妓院的风化场所，有关部门为何让其营业至今！另外这次
涉案的只是两名官员，在当地政府部门，到底还有多少人是这里的常客。关于这样的追查和报道一点都没有！当地公安部门和媒体联手转移大家注意力，把焦点放在邓玉娇个人身上，制造出各种新闻！不知道当地政府和公安机关是不是想就此把这件国家公务人员涉嫌嫖妓和贪污的大
案淡化？！！实在让人惊讶！
还有死者，虽然已死，但身为国家干部，出入风化场所寻求刺激，又涉嫌强暴服务员，虽然已死，但还是难逃责任。官员死于娱乐场所的新闻，我们早已屡见不鲜，较典型的如河南某县一官员，醉酒后死在娱乐城被当地追记三等功。这可真是“精”忠报国啊！不知道这位死者是不是也会被追为烈士？
“5.10”案件的报道说道，死的那个国家干部当时拿出很多钱砸向邓玉娇！死者邓贵大，只不过是小小的招商协调领导小组办公室主任。哪里来的这么多钱？难道我国公务员的工资已经高到让他们开跑车，包二奶的地步了吗？所以这里明显还有涉嫌贪污受贿的嫌疑。还有这个消闲中心的名字，雄风！！！！！这两个字用在这种地方，只能让男人联想到自己床上的“雄风”！这个表面是休闲中心实为妓院的意图昭然若揭！我不明白，如此众多的重大焦点竟全被抹去，单单集中在邓玉娇本人身上，到底是什么人在幕后操作！
“5.10”案件不只是一场简单的杀人案，涉及到当地政府官员贪污、受贿、嫖妓等等众多严重问题，很有可能涉及更多的政府官员！希望有关部门彻查此案，也希望媒体不要误导公众的注意力，不要老鹰不管管小鸡！给广大人民一个满意的答案！
（五）政府公众：政府公众指政府个行政机构及其官员和工作人员，即组织与政府沟通的具体对象。
与政府公众保持良好沟通的意义和目的：
A.政府的认可和支持是具有高度权威性和影响力的认可和支持。
B.能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境。
（六）名流公众：对公众舆论和社会生活具有较大的影响力和号召力的有名望的社会人士。
与名流公众保持良好的目的和意义：
A.借助于社会名流的知识和专长。
B.借助于社会名流的关系网络。
C.借助于他们的社会声望。
第三节 公共关系的功能
一、 信息功能
（一）与组织形象有关的信息
1. 产品形象信息
2. 组织形象信息
（二）组织环境中的各种社会信息
二、 咨询功能
（一）为确立决策目标提供咨询建议
（二）为决策提供信息服务
（三）协助拟定和选择决策方案
（四）从公众关系角度评价决策效果
三、 宣传功能
（一）创造舆论，告知公众
（二）强化舆论，扩大影响
案例分析：“李宁”的品牌教训和经验：动中求静P67
（三）引导舆论，控制形象
四、 协调功能
（一）协调内部关系，增强组织凝聚力
（二）开展社会沟通，建立和谐的社会环境
五、 服务功能
（一）对内为业务和职能部门服务
（二）对外提供社会服务
不以服饰区别对待公众
某街区一家靓女时装店，专营各类布料高档、款式新颖的女式时装，颇受经济条件优越、喜欢扮靓的女士、小姐们的青眯。某著名报社记者小王偶然从母亲手里拿着的报纸看到了这家店“新款”“酬宾”的广告，打算在女友阿玲（在外地工作）过生日的时候买一套时装送给她。刚巧一天，小王参加社区劳动风尘仆仆地从该店门前经过，看见同事惠娟和叶子在店里讨价还价买时装，顿时大喜，想进店询问两位同事一些事宜。但“天有不测风云”，门口保卫硬是拖住小王不得入内，原因是小王“衣冠不整”“象个农民”“不会买时装”等等。小王越解释，保卫越觉得他有“不轨”企图。双方吵闹，争执不下，引来许多人议论纷纷，直至公关部经理出面调停。
阅读资料，请回答下列问题：
1、材料中人物多数属于消费者公众或顾客观众。请将下列人物的名字与其归属公众发展类型连线。
非公众 潜在公众 知晓公众 行动公众
惠娟与叶子 母亲 女友阿玲 小王
2、公关部经理出面调停，主要执行的是公共关系哪一项职能？
3、如果你是小王，若公关部经理未出面或调节不令您满意，您会采取什么行动或想法？
4、公共关系的工作步骤是什么？如果您是这位公关部经理将怎样实施这四个步骤，让小王和其他人由逆意公众转变为顺意公众，及时挽救声誉，树立好的形象？