商务谈判与推销技巧
1.谈判：是有关组织或个人为协调关系或化解冲突，满足各自利益需求，通过沟通协商以争取达成一致的行为过程。
2.商务谈判：也称商业谈判，是指当事人各方为了自身的经济利益，就交易活动的各种条件进行洽谈、磋商，以争取达成协议的行为过程。
3.商务谈判与一般谈判的区别：（1）商务谈判是以经济利益为目的，讲求经济效益，一般都是以价格问题作为谈判的核心；（2）商务谈判是一个各方通过不断调整自身的需要和利益而相互接近，争取最终达成一致意见的过程；（3）商务谈判必须深入审视他方的利益界限，任何一方无视他人的最低利益和需要，都将可能导致谈判破裂。
4.商务谈判的价值评价标准：（1）谈判目标实现的程度；（2）所付出的成本的大小；（3）双方关系改善的程度。
5.商务谈判者应遵循的原则：（1）平等互利原则；（2）把人与问题分开的原则；（3）重利益不重立场的原则；（4）坚持客观标准的原则；（5）科学性与艺术性相结合的原则。
6.商务谈判的方法：（1）软式谈判法；（2）硬式谈判法；（3）原则型谈判（哈弗谈判法）。
7.软式谈判法：又称让步型谈判，是指谈判者偏重于维护双方的合作关系，以争取达成协议为其行为准则的谈判。
8.硬式谈判法：又称立场型谈判，是指谈参与者只关心自己的利益，注重维护己方的立场，不轻易向对方做出让步的谈判。
9.原则型谈判（哈弗谈判法）：(是指参与者既注重维护合作关系，又重视争取合理利益的谈判。)
10.根据谈判进行时所在的地点，可以将商务谈判区分为主场谈判、客场谈判与中立地谈判。
11.纵向谈判的优点与不足：［优点］（1）程序明确，把复杂问题简单化；（2）每次只谈一个问题，讨论详尽，解决彻底；（3）避免多头牵制、议而不决的弊病；（4）适用于原则性谈判。［不足］（1）议程确定过于死板，不利于双方沟通和交流；（2）讨论问题时不能相互通融，当某一问题陷入僵局后，不利于其他问题的解决；（3）不能充分发挥谈判人员的想象力、创造力，不能灵活地、变通地处理谈判中的问题。
12.横向谈判的优点和缺点；［优点］（1）议程灵活，方法多样，不过分拘泥于议程所确定的谈判内容，只要有利于双方的沟通与交流，可以采取任何形式；（2）多项议题同时讨论，有利于寻找变通的解决办法；（3）有利于更好地发挥谈判人员的创造力、想象力，更好地运用谈判策略和谈判技巧。［缺点］（1）加剧双方的讨价还价，容易促使谈判双方，容易促使谈判双方作对等让步；（2）容易使谈判人员纠缠在枝节问题上，而忽略了主要问题。
13.报价的方式：（1）高价报价方式（西欧式报价）；（2）低价报价方式（日本式报价）。
14.假设的让步模式：[学会运用：哪几种是最好的P65]（1）冒险型的让步方式；（2）刺激型的让步方式；（3）希望型的让步方式；（4）妥协型的让步方式；（5）危险型的让步方式；（6）诱发型的让步方式；（7）虚伪型的让步方式；（8）愚蠢型的让步方式。
15.（学会运用P68）软硬兼施策略也称红白脸策略，就是在谈判人员的角色搭配及手段的运用上软硬相间，刚柔并济。
16.（学会运用、分析P69）吹毛求疵策略也称先苦后甜策略，它是一种先用苟刻的虚假条件使对方产生疑虑、压抑、无望等心态，以大幅度降低对手的期望值，然后在实际谈判中逐渐给予优惠或让步。
17.阻止对方进攻的策略：（1）权利极限策略；（2）政策权限策略；（3）财政权限策略；
（4）先例控制策略；（5）疲劳战术。
（学会运用P72）政策极限策略，这是本方以企业在政策方面的有关规定作为无法退让的理由，阻止对方进攻的一种策略。
（学会运用P72）财政极限策略，这是利用本方在财政方面所受限制，向对方施加影响，以达到防止其进攻目的的一种策略。
18.有效倾听的要则有哪些：（1）耐心倾听；（2）对对方的发言做出积极的回应；（3）主动地听；（4）做适当的纪录；（5）结合其他渠道获得的信息，理解所听到的信息。
19.国际谈判与国内谈判的区别：（1）语言差异；（2）沟通方式差异；（3）时间和空间概念的差异；（4）决策结构差异；（5）法律制度差异；（6）谈判认识差异；（7）经营风险的差异；（8）谈判地点差异。
20.欧洲商人的谈判风格：
（1）英国商人：讲究服饰，言行持重，不轻易与对方建立个人关系，等级观念根深蒂固，谈判稳健，讨价还价余地不大，缺乏灵活性，追求生活的秩序与舒适。
（2）德国商人：倔强、自信、自负，办事刻板、严谨、富有计划性，工作注重效率，追求完美，具有很强的竞争性，时间观念很强，非常守时，办事雷厉风行，注重计划性和节奏紧凑，极重视契约，有“契约之民”雅称。
（3）法国商人：天性乐观、开朗、热情、幽默，极富热情和浪漫情怀，抱有“凡事不勉强”的原则，不轻易逾越自己的财力范围，乐于创造轻松友好气氛，偏爱横向谈判，不重视细节，“边跑边想”，不喜欢给谈判制定严格的日程安排，坚持说母语。
（4）意大利商人：非常重视商人个人的作用，国家意识淡泊些，比较内向的社会性格，与外国人做生意的热情不高，喜欢争论，价格方面寸步不让，常常不遵守约会时间，在意大利从事商务活动必须充分考虑其政治因素。
（5）俄罗斯商人：以热情好客闻名，非常看重个人关系，愿意与熟识的人谈生意，依赖关系网办事，热衷于社会活动、拜访、生日晚会、参观、聊天，性格好爽大方，有大量的身体接触，习惯于照章办事，上情下达，个人的创造性和表现欲不强，谈判者权利有限，总采取小组谈判形式，善用谈判技巧，讨价还价的行家。
21.礼仪的作用表现在哪些方面：（1）规范行为；（2）传递信息；（3）协调人际关系；
（4）树立形象。
22.（学会运用）地毯式访问法也叫全户走访法，它是指推销人员在不太熟悉或完全不熟悉推销对象的情况下，普遍地、逐一地访问特定地区或特定职业的所有个人或组织，从中寻找自己的顾客。
23.（学会运用）中心开花法又叫权威介绍法，是指推销人员在一定的推销范围内发展一些有较大影响力的中心人物或组织来消费自己的推销品，然后再通过他们的影响把该范围内的其他个人或组织变为自己的准顾客。
24.（学会运用、定义）委托助手法是指推销人员通过委托聘请的信息员或兼职推销员等有关人士寻找顾客，以便自己集中精力从事实际推销活动的一种方法，也叫“猎犬法”。
25.（学会运用）电话约见：电话成为推销人员最重要也是用途最广泛的电信约见工具，电话约见已成为目前约见顾客的主要方式之一。电话约见具有方便、经济、快捷的优点，使顾客免收突然来访的干扰，也使推销人员免受奔波之苦。但电话约见也存在明显的缺点，由于电话约见只闻其声，不见其人，顾客往往处于主动地位，而推销人员则处于被动地位，因为而容易遭到顾客的推托或拒绝。
26.（学会运用）介绍接近法是指推销人员通过自我介绍或由第三者推荐介绍而接近顾客的一种方法。
27.（定义）产品接近法：又称实物接近法，是指推销人员直接利用所推销的产品引起顾客的注意和兴趣，从而顺利转入推销洽谈的接近方法。
28.（定义）利益接近法：是指推销人员利用顾客求利的心理，强调推销品能给顾客带来的实质性利益而引起顾客的注意和兴趣，以达到接近顾客目的的一种方法。
（学会运用）赞美接近法：这是推销人员利用赞美之词博得客户好感以达到接近目的的方法。
29.（学会运用）请教接近法：是指推销人员利用慕名拜访顾客或请教顾客的理由来达到接近顾客目的的一种方法。
30.（定义）间接提示法：是指推销人员采用间接的信息传递与接收方法向顾客传达推销品的重点信息，以间接劝说顾客购买推销品的一种方法。
31.（学会运用）明星提示法是指推销人员借助一些有名望的自然人、法人或其他团体组织购买、使用推销品的事例，来劝说顾客购买行为的一种提示方法。
32.（学会运用、定义）联想提示法：是指推销人员通过向顾客提示或描述与推销有关的情景，使顾客产生某种联想，进而刺激顾客购买欲望的洽谈方法。
33.顾客异议的类型按内容划分异议有哪些：（1）需求异议；（2）财力异议；（3）权力异议；（4）产品异议；（5）价格异议；（6）购买时间异议；（7）货源异议；（8）服务异议；（9）政策异议。
34.（学会运用、分析）太极法又称转化法、利用法、反戈法，是指推销人员巧妙地把顾客的异议转化成顾客购买理由的一种方法。这种方法能够消除异议，并且使对方很难再问下去。
35.（学会运用）询问法，这是推销人员通过对顾客的异议提出询问来处理异议的一种策略和方法。在推销过程中，出于种种原因顾客经常会提出一些虚假的异议。
36.（学会运用）补偿法，当顾客的异议部分正确时，推销人员可以利用补偿法进行处理。
37.行为信号有哪些表现？P238是在推销人员向顾客的推销过程中，从顾客的某些行为中表现出来的成交信号。
38.表情信号有哪些表现P238是在推销人员向顾客的推销过程中，从顾客的面部表情和体态中所表现出来的一种成交信号。
39.（学会运用）假定成交法是指推销人员假定顾客已经接受推销建议，只需对某一具体问题做出答复，从而要求顾客购买的一种成交方法。
40.（学会运用）选择成交法是指推销人员向顾客提供几种可供选择的购买方案，并要求顾客立即做出抉择的成交方法。
41.（学会运用、定义）小点成交法：是根据顾客的心理活动规律，利用成交的次要问题来间接促成交易的一种交易技巧。
42.（学会运用）从众成交法：是指推销人员利用顾客的从众心理，促使顾客立刻购买推销产品的方法。
43.（学会运用）机会成交法也叫无选择成交法、唯一成交法、现在成交法、最后机会成交法。这种成交法是通过缩小顾客选择的时空来达成交易的。
44.“三包”服务指什么：包修、包换、包退。
45.推销人员的培训包括以下几个方面：（1）市场知识；（2）行业知识；（3）企业知识；
（4）产品知识；（5）顾客消费心理方面的知识；（6）推销知识；（7）商务礼仪知识；
（8）其他知识。
商务谈判与推销技巧
1.谈判：是有关组织或个人为协调关系或化解冲突，满足各自利益需求，通过沟通协商以争取达成一致的行为过程。
2.商务谈判：也称商业谈判，是指当事人各方为了自身的经济利益，就交易活动的各种条件进行洽谈、磋商，以争取达成协议的行为过程。
3.商务谈判与一般谈判的区别：（1）商务谈判是以经济利益为目的，讲求经济效益，一般都是以价格问题作为谈判的核心；（2）商务谈判是一个各方通过不断调整自身的需要和利益而相互接近，争取最终达成一致意见的过程；（3）商务谈判必须深入审视他方的利益界限，任何一方无视他人的最低利益和需要，都将可能导致谈判破裂。
4.商务谈判的价值评价标准：（1）谈判目标实现的程度；（2）所付出的成本的大小；（3）双方关系改善的程度。
5.商务谈判者应遵循的原则：（1）平等互利原则；（2）把人与问题分开的原则；（3）重利益不重立场的原则；（4）坚持客观标准的原则；（5）科学性与艺术性相结合的原则。
6.商务谈判的方法：（1）软式谈判法；（2）硬式谈判法；（3）原则型谈判（哈弗谈判法）。
7.软式谈判法：又称让步型谈判，是指谈判者偏重于维护双方的合作关系，以争取达成协议为其行为准则的谈判。
8.硬式谈判法：又称立场型谈判，是指谈参与者只关心自己的利益，注重维护己方的立场，不轻易向对方做出让步的谈判。
9.原则型谈判（哈弗谈判法）：(是指参与者既注重维护合作关系，又重视争取合理利益的谈判。)
10.根据谈判进行时所在的地点，可以将商务谈判区分为主场谈判、客场谈判与中立地谈判。
11.纵向谈判的优点与不足：［优点］（1）程序明确，把复杂问题简单化；（2）每次只谈一个问题，讨论详尽，解决彻底；（3）避免多头牵制、议而不决的弊病；（4）适用于原则性谈判。［不足］（1）议程确定过于死板，不利于双方沟通和交流；（2）讨论问题时不能相互通融，当某一问题陷入僵局后，不利于其他问题的解决；（3）不能充分发挥谈判人员的想象力、创造力，不能灵活地、变通地处理谈判中的问题。
12.横向谈判的优点和缺点；［优点］（1）议程灵活，方法多样，不过分拘泥于议程所确定的谈判内容，只要有利于双方的沟通与交流，可以采取任何形式；（2）多项议题同时讨论，有利于寻找变通的解决办法；（3）有利于更好地发挥谈判人员的创造力、想象力，更好地运用谈判策略和谈判技巧。［缺点］（1）加剧双方的讨价还价，容易促使谈判双方，容易促使谈判双方作对等让步；（2）容易使谈判人员纠缠在枝节问题上，而忽略了主要问题。
13.报价的方式：（1）高价报价方式（西欧式报价）；（2）低价报价方式（日本式报价）。
14.假设的让步模式：[学会运用：哪几种是最好的P65]（1）冒险型的让步方式；（2）刺激型的让步方式；（3）希望型的让步方式；（4）妥协型的让步方式；（5）危险型的让步方式；（6）诱发型的让步方式；（7）虚伪型的让步方式；（8）愚蠢型的让步方式。
15.（学会运用P68）软硬兼施策略也称红白脸策略，就是在谈判人员的角色搭配及手段的运用上软硬相间，刚柔并济。
16.（学会运用、分析P69）吹毛求疵策略也称先苦后甜策略，它是一种先用苟刻的虚假条件使对方产生疑虑、压抑、无望等心态，以大幅度降低对手的期望值，然后在实际谈判中逐渐给予优惠或让步。
17.阻止对方进攻的策略：（1）权利极限策略；（2）政策权限策略；（3）财政权限策略；
（4）先例控制策略；（5）疲劳战术。
（学会运用P72）政策极限策略，这是本方以企业在政策方面的有关规定作为无法退让的理由，阻止对方进攻的一种策略。
（学会运用P72）财政极限策略，这是利用本方在财政方面所受限制，向对方施加影响，以达到防止其进攻目的的一种策略。
18.有效倾听的要则有哪些：（1）耐心倾听；（2）对对方的发言做出积极的回应；（3）主动地听；（4）做适当的纪录；（5）结合其他渠道获得的信息，理解所听到的信息。
19.国际谈判与国内谈判的区别：（1）语言差异；（2）沟通方式差异；（3）时间和空间概念的差异；（4）决策结构差异；（5）法律制度差异；（6）谈判认识差异；（7）经营风险的差异；（8）谈判地点差异。
20.欧洲商人的谈判风格：
（1）英国商人：讲究服饰，言行持重，不轻易与对方建立个人关系，等级观念根深蒂固，谈判稳健，讨价还价余地不大，缺乏灵活性，追求生活的秩序与舒适。
（2）德国商人：倔强、自信、自负，办事刻板、严谨、富有计划性，工作注重效率，追求完美，具有很强的竞争性，时间观念很强，非常守时，办事雷厉风行，注重计划性和节奏紧凑，极重视契约，有“契约之民”雅称。
（3）法国商人：天性乐观、开朗、热情、幽默，极富热情和浪漫情怀，抱有“凡事不勉强”的原则，不轻易逾越自己的财力范围，乐于创造轻松友好气氛，偏爱横向谈判，不重视细节，“边跑边想”，不喜欢给谈判制定严格的日程安排，坚持说母语。
（4）意大利商人：非常重视商人个人的作用，国家意识淡泊些，比较内向的社会性格，与外国人做生意的热情不高，喜欢争论，价格方面寸步不让，常常不遵守约会时间，在意大利从事商务活动必须充分考虑其政治因素。
（5）俄罗斯商人：以热情好客闻名，非常看重个人关系，愿意与熟识的人谈生意，依赖关系网办事，热衷于社会活动、拜访、生日晚会、参观、聊天，性格好爽大方，有大量的身体接触，习惯于照章办事，上情下达，个人的创造性和表现欲不强，谈判者权利有限，总采取小组谈判形式，善用谈判技巧，讨价还价的行家。
21.礼仪的作用表现在哪些方面：（1）规范行为；（2）传递信息；（3）协调人际关系；
（4）树立形象。
22.（学会运用）地毯式访问法也叫全户走访法，它是指推销人员在不太熟悉或完全不熟悉推销对象的情况下，普遍地、逐一地访问特定地区或特定职业的所有个人或组织，从中寻找自己的顾客。
23.（学会运用）中心开花法又叫权威介绍法，是指推销人员在一定的推销范围内发展一些有较大影响力的中心人物或组织来消费自己的推销品，然后再通过他们的影响把该范围内的其他个人或组织变为自己的准顾客。
24.（学会运用、定义）委托助手法是指推销人员通过委托聘请的信息员或兼职推销员等有关人士寻找顾客，以便自己集中精力从事实际推销活动的一种方法，也叫“猎犬法”。
25.（学会运用）电话约见：电话成为推销人员最重要也是用途最广泛的电信约见工具，电话约见已成为目前约见顾客的主要方式之一。电话约见具有方便、经济、快捷的优点，使顾客免收突然来访的干扰，也使推销人员免受奔波之苦。但电话约见也存在明显的缺点，由于电话约见只闻其声，不见其人，顾客往往处于主动地位，而推销人员则处于被动地位，因为而容易遭到顾客的推托或拒绝。
26.（学会运用）介绍接近法是指推销人员通过自我介绍或由第三者推荐介绍而接近顾客的一种方法。
27.（定义）产品接近法：又称实物接近法，是指推销人员直接利用所推销的产品引起顾客的注意和兴趣，从而顺利转入推销洽谈的接近方法。
28.（定义）利益接近法：是指推销人员利用顾客求利的心理，强调推销品能给顾客带来的实质性利益而引起顾客的注意和兴趣，以达到接近顾客目的的一种方法。
（学会运用）赞美接近法：这是推销人员利用赞美之词博得客户好感以达到接近目的的方法。
29.（学会运用）请教接近法：是指推销人员利用慕名拜访顾客或请教顾客的理由来达到接近顾客目的的一种方法。
30.（定义）间接提示法：是指推销人员采用间接的信息传递与接收方法向顾客传达推销品的重点信息，以间接劝说顾客购买推销品的一种方法。
31.（学会运用）明星提示法是指推销人员借助一些有名望的自然人、法人或其他团体组织购买、使用推销品的事例，来劝说顾客购买行为的一种提示方法。
32.（学会运用、定义）联想提示法：是指推销人员通过向顾客提示或描述与推销有关的情景，使顾客产生某种联想，进而刺激顾客购买欲望的洽谈方法。
33.顾客异议的类型按内容划分异议有哪些：（1）需求异议；（2）财力异议；（3）权力异议；（4）产品异议；（5）价格异议；（6）购买时间异议；（7）货源异议；（8）服务异议；（9）政策异议。
34.（学会运用、分析）太极法又称转化法、利用法、反戈法，是指推销人员巧妙地把顾客的异议转化成顾客购买理由的一种方法。这种方法能够消除异议，并且使对方很难再问下去。
35.（学会运用）询问法，这是推销人员通过对顾客的异议提出询问来处理异议的一种策略和方法。在推销过程中，出于种种原因顾客经常会提出一些虚假的异议。
36.（学会运用）补偿法，当顾客的异议部分正确时，推销人员可以利用补偿法进行处理。
37.行为信号有哪些表现？P238是在推销人员向顾客的推销过程中，从顾客的某些行为中表现出来的成交信号。
38.表情信号有哪些表现P238是在推销人员向顾客的推销过程中，从顾客的面部表情和体态中所表现出来的一种成交信号。
39.（学会运用）假定成交法是指推销人员假定顾客已经接受推销建议，只需对某一具体问题做出答复，从而要求顾客购买的一种成交方法。
40.（学会运用）选择成交法是指推销人员向顾客提供几种可供选择的购买方案，并要求顾客立即做出抉择的成交方法。
41.（学会运用、定义）小点成交法：是根据顾客的心理活动规律，利用成交的次要问题来间接促成交易的一种交易技巧。
42.（学会运用）从众成交法：是指推销人员利用顾客的从众心理，促使顾客立刻购买推销产品的方法。
43.（学会运用）机会成交法也叫无选择成交法、唯一成交法、现在成交法、最后机会成交法。这种成交法是通过缩小顾客选择的时空来达成交易的。
44.“三包”服务指什么：包修、包换、包退。
45.推销人员的培训包括以下几个方面：（1）市场知识；（2）行业知识；（3）企业知识；
（4）产品知识；（5）顾客消费心理方面的知识；（6）推销知识；（7）商务礼仪知识；
（8）其他知识。