房务部培训计划 房务部培训计划 房务部培训计划 篇二：酒店客房培训计划内容 酒店客房培训计划内容
一、持积极的态度
在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，
过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态 度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，
帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，
而应研 究问题如何解决。 二、重视工作过程的控制
1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评
估。 2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。
3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁
工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服 务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的
发生，在布置任务后的及时检查。
4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。 5、掌握
客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。 6、处理楼层的
突发事件，随时解决客人的疑难问题。 7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。
三、加强对成品的保护
为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：
1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理
及对尚未接管楼层的检查。
2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层
铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严 格的控制，此时，要安排服务员在楼层值
班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受
到污染。
3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助
于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对 日后的客房工作将会产生非常积极的影响。
四、加强对钥匙的管理 客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢
失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果 。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，
配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺
带加上对 楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离
开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。 五、使部门工作正常运转
1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作
轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习 惯是做好客房工作的关键所在，对今后工
作影响极大。
2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使
部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。
3、注意后 台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客
房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。
六、确保提供足够的、合格的客房 主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需
的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房 也大都存在一定的问题。常出现的问题是
前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那
样的一时 不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的
满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。 七、加强安全意识培训，严防各种
事故发生
由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管
理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火 灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要
及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过
分热情， 随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。 期
受培
课培训训训时 内容 人 人 培训目标 考核方法 培训教材 培训场地 酒店人员22日 2 的仪表仪容 礼节、2 礼貌、体语 酒店23日 2 及酒店的产品 **国
2 际大酒店概述 **国客际大房2 酒店楼组织层机构 员2 客务工 24日 部运作模式 2 客房职员的沟通方向 4 电话接与25日 拨的规范、技巧 4 铺25日 床、撤床
使员工了
解：1、客人是主要
的，一切工作是围绕客人的需口求进行的试、 2、酒店的例分析工作是一个踢足
球
的球队
99+1=100
学员名单 个 人简
历 课
间通讯工具请调
案《运转手册》 至振动、请勿在 教室接打与人数
相应的空间条
件、白板、笔、
白纸等其他相应
的培训工具 方法 18 岗位26—30日 职责
（客房） 2 客房服务的项目、要求 2 客房物品31日 的配
备及管理 2 客房工作车的配备及管理 18 客房 日—3日 工作
程序
4日 2 工作
班次
4日 安排
及考勤考核 2 清洁客房的程序 1 清洁工具的使客用及房保养 楼1 特殊层房的员服务
工及注意事
使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕口试、 客人的需例分析求进行
的2、酒店的工作是一个踢足球学员名单 个人简历 课间通讯工具请调案《运
转手册》
至振动、请勿在
教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具 1 5日
6日
7日
项 1 vip接待 1 酒店安全知识 3 客人投诉分析及处理 2 客房与前厅的沟通、协调 2
客房与餐饮的沟通、协调 2 客房与康乐的沟通、协调 1 客房与会议的沟通、协调 1 客房与
销售的沟通、协调 1 客房与工程的 的球队99+1=100篇三：最完整的客房培训计划 最完整的客房培训计划---多家国际五星酒店总结2012-4-6 15:12:00| by: ddabacaed 推荐 new staff training plan (housekeeping)汇苗新员工培训计划 时 间 time 任务task 第2天 polite manners礼貌礼节，maintain safety and security standards 楼层安
全和保卫标准,how to read reports and fill in work sheet怎样看报表和填写工作单，
key control procedures钥匙的控制，each department phone number各部门电话号码 第3天 correct use of chemicals正确使用清洁剂，arrange pantry &work car
standard工作间和工作车整理标准，assigning work sheets分房，drinks the species and
prices of consumer goods 第4天 entering a guest room进入客人房间，cleaning of guest rooms清洁房间，
how to make up a bed怎样做床，cleaning of bathroom清洁浴室 第5天 correct use of linen正确使用布草，cleaning of mirrore镜子清洁，cleaning
minibars酒吧清洁
correct use of vacuum cleaner 正确使用吸尘器，the send laundry program收送洗
衣的程序 第6天 休息 第7天 handing guests belongings处理客人私人物品，am&pm check room standard
早晚查房标准，turn down service开床服务，mini-bar replenish/requisition小酒吧的领用和补充 第8天 guestroom telephones客人电话,maintain service area服务区域的维护保养，
open guest room doors for guests为客人开门，shoe shine service擦鞋服务 第9天 lost&found procedures失物认领程序，privacy requested请勿打扰服务，
making a baby cot 做婴儿床，making a rollaway bed做加床 第11天 guest room flower set up客房鲜花摆放 第12天 clean &disinfect glass standard杯子清洁消毒标准，plan health计划
卫生 第13天 maintenance requests工程维修报修，fire control knowledge消防知识，the
electric safe use电器的安全使用，babys service托婴服务 第15天 thoroughly clean大清，expired drinks过期酒水篇四：七星酒店客房培训计
划
一、房态表示说明
1、c/o (check out)表示客人已退房，离店。
2、c/i (check in)表示客人刚刚入住。
3、oc (occupied clean)表示房间是住人的净房。
4、od (occupied dirty)表示房间是住人的脏房。
5、vd (vacant dirty)表示脏的空房。
6、vc (vacant clean)表示房间是空的干净房。
7、ooo (out of order)表示房间有工程维修。
8、hu (house use)表示酒店内部自用房。
9、fr （free room）表示状态是免费房。
10、so (sleep out)表示客人住宿期间在外留宿。
11、ea (expected arrival)表示房间有预定。
12、ed (expected departure)表示状态是预离，准备要退的房间。
13、hr（hour room）表示状态是钟点房。
14、mur (make up room)表示房间要请即打扫。
15、dnd(do not disturb)表示房间的客人不要受到外界的打扰。
16、ls (long stay)表示是长包房，长期在酒店住的客人。
17、fit（foreign independent traveler）表示散客。
18、vip（very important person）表示重要客人，贵宾。
19、grp（group）表示团队。
20、fg（foreign guest）表示外宾。
二、敲门标准与程序
标准：站姿端正，敲门力量与速度适中，报岗声音清晰，音量适中 步骤：
1、观察门边“请勿打扰”指示灯是否开启，如开启在工作状态下，记下房号，通知领班；
2、如指示灯未开启，站在门前的适当位置，眼观猫眼，用右手中指和食指关节清晰地有
节奏地敲三下门，报“housekeeping，您好，服务员”；
3、间隔3秒，敲第二次门，方法与第一次相同；
4、如房内有客人应答，应站在门口，告知客人敲门的用意，静候客人的回应；
5、如房内没有反应，用门卡打开房门，轻轻转动门柄，将房门推开1/3处，在房门上轻
敲3下，再报一次“housekeeping，您好，服务员”；
6、然后将房门打开，在门口放置工作车，进房打扫房间 注意：任何时候进入客房时都
必须敲门
三、客房部铺床工作程序
（一）撤掉床单等棉织品
1、撤掉床单及枕套，注意检查有无客人及酒店物品；
2、把鹅绒被及枕头放在沙发上
3、将脏床单、被套、枕套放入布草车里；
4、把相应数量、规格的干净棉织品拿进客房；
（二）做床
1、检查床垫卫生是否符合要求，如松紧带脱线立刻缝上；若有毛发要立即去除；
2、铺床单：正面朝上，床单中线居中，将床单向前拉，塞入软垫中，四角包成90度直
角；
3、把鹅绒被平铺在床上，两手抓住被套的两个角将被子两个角塞入并抖动使被子均匀分
布在被套内；
4、整理床型，四角自然下垂；
5、抖开枕套放在床上；
6、检查枕芯是否有毛发，并拍松枕芯；
7、将枕头对折，用一手握住枕头三分之一处塞入枕套；
8、平整四角，枕套口的翻边要放到位。 注意：不要把床上用品放在地上； 确定无其他东西遗留在被单内； 床护垫不可缺少；
床面要挺、平、紧。
四、空房清洁标准与程序
标 准： 每日抹尘
完成当日计划卫生
不可用过湿的抹布擦拭老家具 空房清洁时间控制在十分钟之内 程 序：
1、根据进房程序进入房间。
2、将房门敞开，清洁工具放在门旁靠墙一侧。
3、从里到外抹房间灰尘，同时逐项检查各项设备设施，若有损坏及时报修。
4、卫生间的面盆、淋浴放水2分钟以上，以保持水质清洁，同时检查使用是否正常，最
后擦干净。
5、从里到外拖地，注意边角，窗帘后，床头柜后，行李架及家具底下
6、再检查一下房间清扫有无遗漏之处。
7、关换气扇、关灯、关门。
8、填写工作报表。
五、住客房清洁标准与程序 标 准：
干湿抹布分开使用，专巾专用。 不随便翻动客人物品。
不可用过湿的抹布擦拭老家具 除垃圾桶和烟缸内的垃圾，其他物品一律不得视为垃圾扔掉。 床上用品及巾类，除客人
特殊要求外，两天更换一次
住客房时间每间控制在45分钟之内 程 序：
1、根据进房程序进入客房，进房前先查看有无“dnd”标识，如有不得进入，如客人在
房间，则应先礼貌的征求客人意见，得到允许后方可进入清洁房间。
2、进房间先填写进房时间，用工作车堵住门口，其他工具放在和工作车一条线的旁边。
开窗通风换气，通风时要征得客人的同意，关闭多余的灯
3、收集垃圾，倒入工作车的垃圾袋中（清理烟缸时发现未熄灭的烟头要熄灭）。发现餐
具通知茶餐取回，或先撤到工作间下班前通知茶餐收取。
4、需换床上用品则根据撤床程序撤床，铺床程序铺床；无需更换时则整理床上用品
5、清理卫生间，将清洁桶放置于卫生间门口。将用过的脏棉织品，放入布草车内，撤走
垃圾，放入工作车上的垃圾袋中。
6、马桶先放完水再喷入清洁剂，用马桶刷刷洗马桶内壁后冲洗，然后用抹布将马桶内外
壁盖板及外部水箱擦干净。
7、面盆先喷入清洁剂，用面盆刷擦洗，包括龙头等金属器件，然后冲洗、抹干、擦亮，
镜子喷清洁剂，然后用抹布擦拭，干抹布擦干
8、清洁淋浴间时，将稀释后的全能清洁剂喷洒到淋浴间墙面上、淋篇五：客房部月度培
训计划
客房部四月员工培训计划表
为提高楼层员工的整体素质，以便为客人提供满意的服务，结合实际情况， 备注：楼层所有员工必须提前十分钟参加，无特殊情况不得请假，请假需向人事部申请。
培训期间带好笔记本和笔做好记录。培训后将进行考核 损坏客人的物品时怎么办
答：保留现场， 向客人道歉，立即上报，由上司陪同处理。 情景： 员工：非常抱歉，对不起，由于我的不小心损坏了您的物品，对不起，我不知道应该怎
么样处理，我能不能找我的上司来协助处理这个问题。 客人叫你帮他开门怎么办
答：为了客人的人身和财产安全我们不能为您开启房门 情景一 客人：服务员，给我开302的房门。 员工：先生/小姐：您好，为了客人的人身和财产
安全我们不能为您开启房门，请您移步至前台补办房卡。 客人：好的。 员工：谢谢您的配合，祝您在本酒店过得愉快。 情景二
客人：服务员，给我开302的房门。 员工：先生/小姐：您好，为了客人的人身和财产
安全我们不能为您开启房门，请您移步至前台补办房卡。 客人：我不去， 员工：请您稍等，我叫我的同事帮您补办好房卡再给您送上来。 客人问你要水果怎么办 答：询问客人的房号，请客人稍等，稍后给客人回复。 如客人想多要一份水果，可向上
司申请是否可以赠送。 情景一
客人：服务员，给我送份水果来。 员工：您好，请问您住几号房间？ 客人：我住301， 员工：好的，请您稍等，我帮您查一下，稍后回复您。 员工：先生/小姐您好，水果给
你送来了。
情景二
客人：服务员，给我送份水果来。 员工：您好，请问您住几号房间？ 客人：我住301， 员工：好的，请您稍等，我帮您查一下，稍后回复您 员工：先生/小姐您好，你的房间已经送过水果了，放在房间的茶几上，您可以看一下，
如果您想多要一份，我可以向我的上司申请给您的房间多送一份。 客人：好的。 客房停电了怎么办？
答：向客人致歉，告诉客人供电故障，稍后酒店会发电。 情景： 客人：服务员，怎么没电了啊？ 员工：非常抱歉，因供电公司临时供电故障，请您稍候，酒店已经安排自行发电了。因
此事带给您的不便，敬请谅解！祝您在本酒店过得愉快。谢谢！ 客人：你好，我有点不舒服，可以帮我找点药吗？ 员工：先生/小姐您好，我们酒店只备了例如酒精、双氧水等一些外用药品， 客人：你
们找个人给我出去买点xxx药吧。 员工：酒店规定不可以帮客人代购任何物品，请您谅解，要不我给您附近药店的电话，
您可以致电给他们咨询以下。
房务部培训计划 房务部培训计划 房务部培训计划 篇二：酒店客房培训计划内容 酒店客房培训计划内容
一、持积极的态度
在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，
过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态 度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，
帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，
而应研 究问题如何解决。 二、重视工作过程的控制
1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评
估。 2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。
3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁
工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服 务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的
发生，在布置任务后的及时检查。
4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。 5、掌握
客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。 6、处理楼层的
突发事件，随时解决客人的疑难问题。 7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。
三、加强对成品的保护
为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：
1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理
及对尚未接管楼层的检查。
2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层
铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严 格的控制，此时，要安排服务员在楼层值
班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受
到污染。
3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助
于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对 日后的客房工作将会产生非常积极的影响。
四、加强对钥匙的管理 客户部工作繁杂，服务员容易忽视对钥匙的管理工作，通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢
失是经常发生的问题。这可能造成非常严重的后果 。客房部首先要对所有的钥匙进行编号，
配备钥匙链；其次，对钥匙的领用制定严格的制度。例如，可以在每天的签到签退流程里顺
带加上对 楼层钥匙的领用和归还一同签字，使用者不得随意将钥匙借给他人，不得使钥匙离
开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。 五、使部门工作正常运转
1、按规范手册的具体内容要求员工的礼节礼貌、仪表仪容。提醒员工做到说话轻、动作
轻、走路轻，对顾客微笑服务。培养员工的良好习 惯是做好客房工作的关键所在，对今后工
作影响极大。
2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度，开始使用表格；使
部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。
3、注意后 台的清洁、设备和家具的保养，各种清洁保养计划逐步开始实施。加强对客
房内设施、设备使用注意事项的培训，与工程部门保持密切联系。
六、确保提供足够的、合格的客房 主动与前厅部经理保持密切的联络，根据前厅的要求及酒店客房现状，主动准备好所需
的客房。酒店一般开业总是匆匆忙忙，抢出的客房 也大都存在一定的问题。常出现的问题是
前厅部排出了所需的房号，而客房部管理人员在检查时却发现，所要的客房存在着这样或那
样的一时 不能解决的问题，而再要换房，时间又不允许，以至于影响到客房的质量和客人的
满意度。这个问题经过事先的充分协商解决起来不难。 七、加强安全意识培训，严防各种
事故发生
由工程部人员组织对客房管理人员进行电器及消防器械的培训，平时工作中要求全体管
理人员要注意防止水资源的无谓流失，特别注意火 灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要
及时汇报。此外，还须增强防盗意识，应事先电话询问客人可否接见来客，避免服务人员过
分热情， 随便为他人开门的情况。发现可疑人员做好记录，加强与保安部门的联系。 期
受培
课培训训训时 内容 人 人 培训目标 考核方法 培训教材 培训场地 酒店人员22日 2 的仪表仪容 礼节、2 礼貌、体语 酒店23日 2 及酒店的产品 **国
2 际大酒店概述 **国客际大房2 酒店楼组织层机构 员2 客务工 24日 部运作模式 2 客房职员的沟通方向 4 电话接与25日 拨的规范、技巧 4 铺25日 床、撤床
使员工了
解：1、客人是主要
的，一切工作是围绕客人的需口求进行的试、 2、酒店的例分析工作是一个踢足
球
的球队
99+1=100
学员名单 个 人简
历 课
间通讯工具请调
案《运转手册》 至振动、请勿在 教室接打与人数
相应的空间条
件、白板、笔、
白纸等其他相应
的培训工具 方法 18 岗位26—30日 职责
（客房） 2 客房服务的项目、要求 2 客房物品31日 的配
备及管理 2 客房工作车的配备及管理 18 客房 日—3日 工作
程序
4日 2 工作
班次
4日 安排
及考勤考核 2 清洁客房的程序 1 清洁工具的使客用及房保养 楼1 特殊层房的员服务
工及注意事
使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕口试、 客人的需例分析求进行
的2、酒店的工作是一个踢足球学员名单 个人简历 课间通讯工具请调案《运
转手册》
至振动、请勿在
教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具 1 5日
6日
7日
项 1 vip接待 1 酒店安全知识 3 客人投诉分析及处理 2 客房与前厅的沟通、协调 2
客房与餐饮的沟通、协调 2 客房与康乐的沟通、协调 1 客房与会议的沟通、协调 1 客房与
销售的沟通、协调 1 客房与工程的 的球队99+1=100篇三：最完整的客房培训计划 最完整的客房培训计划---多家国际五星酒店总结2012-4-6 15:12:00| by: ddabacaed 推荐 new staff training plan (housekeeping)汇苗新员工培训计划 时 间 time 任务task 第2天 polite manners礼貌礼节，maintain safety and security standards 楼层安
全和保卫标准,how to read reports and fill in work sheet怎样看报表和填写工作单，
key control procedures钥匙的控制，each department phone number各部门电话号码 第3天 correct use of chemicals正确使用清洁剂，arrange pantry &work car
standard工作间和工作车整理标准，assigning work sheets分房，drinks the species and
prices of consumer goods 第4天 entering a guest room进入客人房间，cleaning of guest rooms清洁房间，
how to make up a bed怎样做床，cleaning of bathroom清洁浴室 第5天 correct use of linen正确使用布草，cleaning of mirrore镜子清洁，cleaning
minibars酒吧清洁
correct use of vacuum cleaner 正确使用吸尘器，the send laundry program收送洗
衣的程序 第6天 休息 第7天 handing guests belongings处理客人私人物品，am&pm check room standard
早晚查房标准，turn down service开床服务，mini-bar replenish/requisition小酒吧的领用和补充 第8天 guestroom telephones客人电话,maintain service area服务区域的维护保养，
open guest room doors for guests为客人开门，shoe shine service擦鞋服务 第9天 lost&found procedures失物认领程序，privacy requested请勿打扰服务，
making a baby cot 做婴儿床，making a rollaway bed做加床 第11天 guest room flower set up客房鲜花摆放 第12天 clean &disinfect glass standard杯子清洁消毒标准，plan health计划
卫生 第13天 maintenance requests工程维修报修，fire control knowledge消防知识，the
electric safe use电器的安全使用，babys service托婴服务 第15天 thoroughly clean大清，expired drinks过期酒水篇四：七星酒店客房培训计
划
一、房态表示说明
1、c/o (check out)表示客人已退房，离店。
2、c/i (check in)表示客人刚刚入住。
3、oc (occupied clean)表示房间是住人的净房。
4、od (occupied dirty)表示房间是住人的脏房。
5、vd (vacant dirty)表示脏的空房。
6、vc (vacant clean)表示房间是空的干净房。
7、ooo (out of order)表示房间有工程维修。
8、hu (house use)表示酒店内部自用房。
9、fr （free room）表示状态是免费房。
10、so (sleep out)表示客人住宿期间在外留宿。
11、ea (expected arrival)表示房间有预定。
12、ed (expected departure)表示状态是预离，准备要退的房间。
13、hr（hour room）表示状态是钟点房。
14、mur (make up room)表示房间要请即打扫。
15、dnd(do not disturb)表示房间的客人不要受到外界的打扰。
16、ls (long stay)表示是长包房，长期在酒店住的客人。
17、fit（foreign independent traveler）表示散客。
18、vip（very important person）表示重要客人，贵宾。
19、grp（group）表示团队。
20、fg（foreign guest）表示外宾。
二、敲门标准与程序
标准：站姿端正，敲门力量与速度适中，报岗声音清晰，音量适中 步骤：
1、观察门边“请勿打扰”指示灯是否开启，如开启在工作状态下，记下房号，通知领班；
2、如指示灯未开启，站在门前的适当位置，眼观猫眼，用右手中指和食指关节清晰地有
节奏地敲三下门，报“housekeeping，您好，服务员”；
3、间隔3秒，敲第二次门，方法与第一次相同；
4、如房内有客人应答，应站在门口，告知客人敲门的用意，静候客人的回应；
5、如房内没有反应，用门卡打开房门，轻轻转动门柄，将房门推开1/3处，在房门上轻
敲3下，再报一次“housekeeping，您好，服务员”；
6、然后将房门打开，在门口放置工作车，进房打扫房间 注意：任何时候进入客房时都
必须敲门
三、客房部铺床工作程序
（一）撤掉床单等棉织品
1、撤掉床单及枕套，注意检查有无客人及酒店物品；
2、把鹅绒被及枕头放在沙发上
3、将脏床单、被套、枕套放入布草车里；
4、把相应数量、规格的干净棉织品拿进客房；
（二）做床
1、检查床垫卫生是否符合要求，如松紧带脱线立刻缝上；若有毛发要立即去除；
2、铺床单：正面朝上，床单中线居中，将床单向前拉，塞入软垫中，四角包成90度直
角；
3、把鹅绒被平铺在床上，两手抓住被套的两个角将被子两个角塞入并抖动使被子均匀分
布在被套内；
4、整理床型，四角自然下垂；
5、抖开枕套放在床上；
6、检查枕芯是否有毛发，并拍松枕芯；
7、将枕头对折，用一手握住枕头三分之一处塞入枕套；
8、平整四角，枕套口的翻边要放到位。 注意：不要把床上用品放在地上； 确定无其他东西遗留在被单内； 床护垫不可缺少；
床面要挺、平、紧。
四、空房清洁标准与程序
标 准： 每日抹尘
完成当日计划卫生
不可用过湿的抹布擦拭老家具 空房清洁时间控制在十分钟之内 程 序：
1、根据进房程序进入房间。
2、将房门敞开，清洁工具放在门旁靠墙一侧。
3、从里到外抹房间灰尘，同时逐项检查各项设备设施，若有损坏及时报修。
4、卫生间的面盆、淋浴放水2分钟以上，以保持水质清洁，同时检查使用是否正常，最
后擦干净。
5、从里到外拖地，注意边角，窗帘后，床头柜后，行李架及家具底下
6、再检查一下房间清扫有无遗漏之处。
7、关换气扇、关灯、关门。
8、填写工作报表。
五、住客房清洁标准与程序 标 准：
干湿抹布分开使用，专巾专用。 不随便翻动客人物品。
不可用过湿的抹布擦拭老家具 除垃圾桶和烟缸内的垃圾，其他物品一律不得视为垃圾扔掉。 床上用品及巾类，除客人
特殊要求外，两天更换一次
住客房时间每间控制在45分钟之内 程 序：
1、根据进房程序进入客房，进房前先查看有无“dnd”标识，如有不得进入，如客人在
房间，则应先礼貌的征求客人意见，得到允许后方可进入清洁房间。
2、进房间先填写进房时间，用工作车堵住门口，其他工具放在和工作车一条线的旁边。
开窗通风换气，通风时要征得客人的同意，关闭多余的灯
3、收集垃圾，倒入工作车的垃圾袋中（清理烟缸时发现未熄灭的烟头要熄灭）。发现餐
具通知茶餐取回，或先撤到工作间下班前通知茶餐收取。
4、需换床上用品则根据撤床程序撤床，铺床程序铺床；无需更换时则整理床上用品
5、清理卫生间，将清洁桶放置于卫生间门口。将用过的脏棉织品，放入布草车内，撤走
垃圾，放入工作车上的垃圾袋中。
6、马桶先放完水再喷入清洁剂，用马桶刷刷洗马桶内壁后冲洗，然后用抹布将马桶内外
壁盖板及外部水箱擦干净。
7、面盆先喷入清洁剂，用面盆刷擦洗，包括龙头等金属器件，然后冲洗、抹干、擦亮，
镜子喷清洁剂，然后用抹布擦拭，干抹布擦干
8、清洁淋浴间时，将稀释后的全能清洁剂喷洒到淋浴间墙面上、淋篇五：客房部月度培
训计划
客房部四月员工培训计划表
为提高楼层员工的整体素质，以便为客人提供满意的服务，结合实际情况， 备注：楼层所有员工必须提前十分钟参加，无特殊情况不得请假，请假需向人事部申请。
培训期间带好笔记本和笔做好记录。培训后将进行考核 损坏客人的物品时怎么办
答：保留现场， 向客人道歉，立即上报，由上司陪同处理。 情景： 员工：非常抱歉，对不起，由于我的不小心损坏了您的物品，对不起，我不知道应该怎
么样处理，我能不能找我的上司来协助处理这个问题。 客人叫你帮他开门怎么办
答：为了客人的人身和财产安全我们不能为您开启房门 情景一 客人：服务员，给我开302的房门。 员工：先生/小姐：您好，为了客人的人身和财产
安全我们不能为您开启房门，请您移步至前台补办房卡。 客人：好的。 员工：谢谢您的配合，祝您在本酒店过得愉快。 情景二
客人：服务员，给我开302的房门。 员工：先生/小姐：您好，为了客人的人身和财产
安全我们不能为您开启房门，请您移步至前台补办房卡。 客人：我不去， 员工：请您稍等，我叫我的同事帮您补办好房卡再给您送上来。 客人问你要水果怎么办 答：询问客人的房号，请客人稍等，稍后给客人回复。 如客人想多要一份水果，可向上
司申请是否可以赠送。 情景一
客人：服务员，给我送份水果来。 员工：您好，请问您住几号房间？ 客人：我住301， 员工：好的，请您稍等，我帮您查一下，稍后回复您。 员工：先生/小姐您好，水果给
你送来了。
情景二
客人：服务员，给我送份水果来。 员工：您好，请问您住几号房间？ 客人：我住301， 员工：好的，请您稍等，我帮您查一下，稍后回复您 员工：先生/小姐您好，你的房间已经送过水果了，放在房间的茶几上，您可以看一下，
如果您想多要一份，我可以向我的上司申请给您的房间多送一份。 客人：好的。 客房停电了怎么办？
答：向客人致歉，告诉客人供电故障，稍后酒店会发电。 情景： 客人：服务员，怎么没电了啊？ 员工：非常抱歉，因供电公司临时供电故障，请您稍候，酒店已经安排自行发电了。因
此事带给您的不便，敬请谅解！祝您在本酒店过得愉快。谢谢！ 客人：你好，我有点不舒服，可以帮我找点药吗？ 员工：先生/小姐您好，我们酒店只备了例如酒精、双氧水等一些外用药品， 客人：你
们找个人给我出去买点xxx药吧。 员工：酒店规定不可以帮客人代购任何物品，请您谅解，要不我给您附近药店的电话，
您可以致电给他们咨询以下。