医院窗口行业服务整治工作实施方案

关于开展“窗口行业服务整治”工作实施方案

为推动我市创建全国文明城市工作的深入开展,实现巩固“国家卫生城市”成果,进一步提高创建工作质量,全面提升“医疗窗口行业”的服务质量和水平,确保我市区创建工作各项任务落到实处,根据区卫计局关于印发《XX 区卫生系统开展窗口行业服务整治”工作实施方案》的通知要求,树立“服务好、质量好、医德好、群众满意”的窗口服务形象,结合单位实际,特制定本方案。

一、工作目标

以全国文明城市测评体系目标要求,按照今年纠风办开展“窗口行业服务整治”工作,大力推进深化卫生系统规范化服务。并结合民主评议政风行风工作全面有序开展,卫生系统制度针对医疗卫生单位窗口行业服务态度冷漠、办事效率低下、不按章办事等现象进行整治,使各医疗卫生单位窗口行业做到遵守职业道德,服务标准和程序公开,服务规范,诚信守法,有高效的投诉机制,群众对窗口行业风气满意度达到85%以上。

二、工作重点

(一)查找和整治在对群众反映强烈的“五难”(门难进、脸难看、话难听、人难找、事难办)现象不抓不管或整改成效不明显的,向服务对象作出的服务承诺不兑现等问题。

(二) 查找和整治窗口单位漠视服务对象,在提升工作效能、完善服务方式等方面不作为、慢作为等问题。

(三) 查找和整治工作人员无故迟到、早退、串岗脱岗,不履行请销假手续,在工作时间斗地主、玩手机、逛淘宝等纪律

松弛、自由散漫的问题。

(四)医院门诊设有导诊台,导医标识清晰,主要收费项目公开;挂号、收费、发药等服务窗口排队等侯不得超过15分钟。

(五)医院内、外及住宅区环境卫生整洁,便民服务措施完善(如提供轮椅、担架等)。

(六)医务人员按规定着装,佩戴胸卡,衣帽整洁,准时到岗到位。

(七)医务人员文明用语,杜绝服务禁语,无接受“红包”、开“大处方”现象,无医疗责任事故发生。

(八)医院要有高效的投诉处理机制,有专人负责投诉电话。

三、整治时间安排和实施步骤

(一)此次整治时间安排从2014年4月至8月。

(二)此次整治行动分为四个阶段进行:

1、第一阶段为工作部署阶段。时间:2014年5月20日前完成。制定专项整治工作方案,明确分工,落实责任。对照《卫生系统窗口行业规范化服务考评标准》,迅速开展全部排查。

2、第二阶段为自查自纠阶段。时间:2014年5月下旬至6月。认真对照有关工作要求,进行自查,及时发现存在的问题,并制定相应的整改措施,确定完成时限。

3、第三阶段为专项整治,落实整改阶段。时间:2014年6月至7月。结合局检查督导组对医疗窗口行业创建落实情况进行检查督导,对发现的问题,当场下发整改通知单,并落实整改。

4、第四阶段为迎接评议测评。时间:2014年8月。结合民主评议政风行风活动,接受上级检查评议。

四、工作要求:

(一)加强领导,强化责任。各窗口单位要结合本单位工作

实际,制订具体的实施方案,细化任务,明确分工,责任到人,确保长效机制的迅速建立和有效实施。

(二)科学完善,深化建设。建立健全长效机制,是一项系统工程,是一项长期的任务,不可能一蹴而就。各窗口单位要进一步增强紧迫感,树立大局意识,加强调查研究,大胆改革创新,不断总结经验,使巩固提升创建全国文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。

(三)加强协调,联系沟通。要加强对各窗口单位的协调和沟通,及时掌握和通报整治工作进展情况,加强督促指导。各窗口单位要及时报送整治工作信息。

(四)强化监督,奖优罚劣。各窗口单位要按照确定的工作重点和目标,加强对本单位考评内容的自查自纠,及时发现和解决存在的问题,保证长效机制建设扎扎实实向前推进。

二○一四年五月二十九日

关于开展“窗口行业服务整治”工作实施方案

为推动我市创建全国文明城市工作的深入开展,实现巩固“国家卫生城市”成果,进一步提高创建工作质量,全面提升“医疗窗口行业”的服务质量和水平,确保我市区创建工作各项任务落到实处,根据区卫计局关于印发《XX 区卫生系统开展窗口行业服务整治”工作实施方案》的通知要求,树立“服务好、质量好、医德好、群众满意”的窗口服务形象,结合单位实际,特制定本方案。

一、工作目标

以全国文明城市测评体系目标要求,按照今年纠风办开展“窗口行业服务整治”工作,大力推进深化卫生系统规范化服务。并结合民主评议政风行风工作全面有序开展,卫生系统制度针对医疗卫生单位窗口行业服务态度冷漠、办事效率低下、不按章办事等现象进行整治,使各医疗卫生单位窗口行业做到遵守职业道德,服务标准和程序公开,服务规范,诚信守法,有高效的投诉机制,群众对窗口行业风气满意度达到85%以上。

二、工作重点

(一)查找和整治在对群众反映强烈的“五难”(门难进、脸难看、话难听、人难找、事难办)现象不抓不管或整改成效不明显的,向服务对象作出的服务承诺不兑现等问题。

(二) 查找和整治窗口单位漠视服务对象,在提升工作效能、完善服务方式等方面不作为、慢作为等问题。

(三) 查找和整治工作人员无故迟到、早退、串岗脱岗,不履行请销假手续,在工作时间斗地主、玩手机、逛淘宝等纪律

松弛、自由散漫的问题。

(四)医院门诊设有导诊台,导医标识清晰,主要收费项目公开;挂号、收费、发药等服务窗口排队等侯不得超过15分钟。

(五)医院内、外及住宅区环境卫生整洁,便民服务措施完善(如提供轮椅、担架等)。

(六)医务人员按规定着装,佩戴胸卡,衣帽整洁,准时到岗到位。

(七)医务人员文明用语,杜绝服务禁语,无接受“红包”、开“大处方”现象,无医疗责任事故发生。

(八)医院要有高效的投诉处理机制,有专人负责投诉电话。

三、整治时间安排和实施步骤

(一)此次整治时间安排从2014年4月至8月。

(二)此次整治行动分为四个阶段进行:

1、第一阶段为工作部署阶段。时间:2014年5月20日前完成。制定专项整治工作方案,明确分工,落实责任。对照《卫生系统窗口行业规范化服务考评标准》,迅速开展全部排查。

2、第二阶段为自查自纠阶段。时间:2014年5月下旬至6月。认真对照有关工作要求,进行自查,及时发现存在的问题,并制定相应的整改措施,确定完成时限。

3、第三阶段为专项整治,落实整改阶段。时间:2014年6月至7月。结合局检查督导组对医疗窗口行业创建落实情况进行检查督导,对发现的问题,当场下发整改通知单,并落实整改。

4、第四阶段为迎接评议测评。时间:2014年8月。结合民主评议政风行风活动,接受上级检查评议。

四、工作要求:

(一)加强领导,强化责任。各窗口单位要结合本单位工作

实际,制订具体的实施方案,细化任务,明确分工,责任到人,确保长效机制的迅速建立和有效实施。

(二)科学完善,深化建设。建立健全长效机制,是一项系统工程,是一项长期的任务,不可能一蹴而就。各窗口单位要进一步增强紧迫感,树立大局意识,加强调查研究,大胆改革创新,不断总结经验,使巩固提升创建全国文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。

(三)加强协调,联系沟通。要加强对各窗口单位的协调和沟通,及时掌握和通报整治工作进展情况,加强督促指导。各窗口单位要及时报送整治工作信息。

(四)强化监督,奖优罚劣。各窗口单位要按照确定的工作重点和目标,加强对本单位考评内容的自查自纠,及时发现和解决存在的问题,保证长效机制建设扎扎实实向前推进。

二○一四年五月二十九日


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