政府危机公关初探

理 究 论研 　

商品与质量　

２１年２ 干 ０ ２ 月Ｊ 　

政府危机公关初探　

口马静 怡　

（ 中南民族 大学公共管理学院　 湖北武汉 ４０７ ） ３０ ４　

摘 要： 公共危机是对社 会共同利益和安全产生严 重威胁 的一种危险境况和 紧张状 态， 当今 世界所共 同面临的问题 。政 府公 共关 系活动 的开展 ， 是 　

有助 于发挥传播 沟通职能 ， 高治理效率 ， 提 有助 于增 强信 息公 开的透明度与 民主性 ， 促进公 民对政府 的信 任 ， 利于加强 国际合作， 高应 对危机　 有 提 的能力， 立政 府 良好的 国际形 象。本 文 旨在对政府危机管理 中的公共 关 系方面进行 了一定 的研 究。 树 　

关键 词： 共危机 ； 公 公共关 系； 危机公 关　

２ ０ 年春天 的 Ｓ Ｒ 疫情 ， ０３ Ａ Ｓ 严重干扰 了我国正常 的社会生活秩序 。 　 这一事件 的初期 政府有 关部 门公关运作 的缺失 ， 我 国政 府危机 管理　 将 推 到 了十分抢眼 的位 置 。鉴于 此 ，０６ １ ２０ 年 月国务院发 布 《 国家 突发　 公共事件 总体应急预案》 ２０ 年 ８ ，０７ 月颁布 《 突发 事件应对法》２ ０ 年　 ，０７

从 危机 公 关的 定义来 看，政府 危机 公关 就是 以政 府为 公 关活动 的 主　 体， 政府 面对 危机 事件 所采 取的 旨在减 少危 机损 坏程 度 的沟通 信 息， 　 树 立形 象， 同社 会 中其他 组织 和个 人发 生的 公关 活动 。 而 政府 公共 关　 系与 公共 危机 管理 是相互 补充 相互 推动 的， 提升 政府 公共 关系 ， 助　 有 ４月颁 布《 政府 信 息公开条例 》 并于 ２ ０ 年 ５ 正式实施 。 ２ ０ 年　 于进 一步 提高 政府 的危机 管理 能力 潍 护 社会 的 长治 久安 。 ０８ 月 在 ０８ 　

的汶 川地震 中， 上述机 制均 显示 了它们 的作 用 。同年 ， 波及 全 国的” 三　 现 阶段 中 国政府职 能开始 重新 定位， 府职 能要切 实转 向” 政 经济　 鹿奶 粉” 件再一 次使政府 危机 管理成 为人们高度 关注 的话题 。 事 　 调节 、 市场 监管 、 会管 理 、 共服务 ” 来， 新 的时期对 政府 职 能　 社 公 上 这是 的要 求， 中一个重要 的方面就 是要求 加强社会 管理职 能， 效应对　 其 而有 政府 公 关与危 机公 关 的涵义　 在现 代 社会 中， 各类 突发事 件经 常会 给组 织带 来一 定 的问题 ， 影　 各类 突发 性公共 危机 事件 。各级政府 领 导要高 度重 视突 发性事 件， 要　 响到组 织 的形象 。各类 组 织就有 必要 进 行危机 公关 ， 开展 危机 管理 ， 提 高政府 自身处 置突发 性事件 的能力 ， 握政府 危机 公关 的理论 与　 　 要掌

一

、

树 立和 维护

组织 的形 象 。政府 公共关 系 ， 称政府 公关 ， 简 是指 国家机　 构（ 主要 是行政 机关 ） 其 公关 组织和 公关 人员 ， 过公 关咨询 公司　 及 或通 代 理所 进行 的 公关活 动 。 关主 体就 党 的方针 、 公 政策 、 法律 、 令 、 法 社　 会 上存 在的重 大 问题 等 内容 与公众 进行 的沟通 与交流 ， 与引 导社　 注意 会 舆 论， 维护 政府 与公众 之 间的 融洽与 协调 ， 护社 会 的安定 团结 与　 维 政府 体系 的平 衡与 稳定， 从而塑 造 政府 的最佳 形象 与 声誉 。 危机 中　 在 进行 的公 共关 系活 动 即危 机 公关， 是公共 主 体活动 的重 要组 成部 分 。 　

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实 务， 时有效 的解 决各类 突发性 事件 。危机 事件 对政府 而言 既是 一　 及 种新 的挑战， 同时又是一次 不断学 习提 高应对危机 事件 的能力的机会 。 　 二 、 府公 共关 系的构 成要 素　 政 政 府公 共关 系 的构成 要素 主要 有政府 公共 关系 主 体 、 府公 共　 政 关系客 体和 媒介 三个 部分 组成 。三 者之 间相互 影 响 、 相互 作用 ， 成　 构 了政府 公共 关 系活动 的动 态过 程 。 　 ｌ政府 公共 关 系主体　 、

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的平 台。他们 在这个 阶 段很看 重 自身 能力 的锻炼 。企业 可 以采 取这　 创 造 的。求稳是 这部分 员工 的普遍 心态 。因此 ， 对这 一部 分员 工尽　 针 样 的具 体措 施 ： 　 量 不要采 用轮换工 作 岗位 的方式来对 他们进 行激励 ， 该相应地 根据　 应 （） １进行 新 员工 岗前 培训　 ‘ 　 他 们对 公司 的贡献 提高 他们 的福利 待遇 。还 要考 虑到 他们 可能被 人　 向新 员工介 绍 公司 的创业 史 ， 产品 或服 务 ， 司文 化等 ， 员工　 挖 墙脚 ， 以采用 员工持 股计划对 其进行激 励 ， 少这类 事件 的发生 。 公 使 可 减 　 能够 快速地 融入 企业 ， 生归属 感和 认 同感 。进行 岗前 培训 会让他　 产 针对处 在 这个 时期 的员工 ， 企业 在考 虑选 用激 励机 制 时应侧 重　 们感 到 自己很 受重视 ， 足他 们的 精神 需求 。 满 　 于稳 住他们 的心 ， 他们 能够 持续 地为 企业创 造价 值 。 使 　 （） ２ 在职位 说 明书里 明确 描述 他们 的职位 晋 升渠 道和 方式　 ４接 近退休 的 知识 型员工　 ． 新员 工 由于刚进 入职 场 ，大部 分都 没有慎 重地 做过 职业 生涯 规　 这一 部分

员工 经验 丰富 、 资历 深 ， 为企业 和社 会做 出了贡献 。 企　 划 ， 说 明他 们 的奋斗 目标 并不 明确 ， 这 所采 取的行 动盲 目性 很大 ， 因　 业应 创造 文化 满足 他们 被尊 重 的需求 ，这不 仅仅 可 以激励 他们 为 企　 此， 企业 应在 这方 面采 取措 施 ， 助他 们 明确 自己的 目标 ， 帮 尤其 是针　 业提 供余 热 ， 且每 一位 员工都 会走 到这 一步 的 ， 以让 其他 员工 感　 而 可 对 比较 感性 的女性员 工 ， 以免带来盲 目的跳槽 ， 增加企 业的人 力成本 。 受 到这种 文化 ， 　 让他 们 产生 归属感 ， 在情 感 上对 他们进 行激 励 。同 时　 （） ３ 在工 作期 间为 他们提 供培 训 、 习的机会　 学 这 一部 分员 工的丰 富经 验也 是企 业 的宝贵 资源 ，企业 应激 励他 们 与　 这 一部 分员 工流 动性 比较大 ， 般都 是抱着 尝试 的 心态进 入公　 其 他员 工分 享这 些经验 。 一 　 司 ， 索 公司 的情况 ， 探 他们 是希 望从 公司 能学 到知识 ， 锻炼 能力 ， 因此　 针 对处在 这个 时期 的 员工 ， 业 在考 虑选用 激励 机制 是应 侧 重　 企 应 该满 足他们 在 这一 方面 的需 求 ， 以便能 留住 这些 员工 。 　 于 尊重 他们 ， 让他 们发 挥余 热 。 　 （） ４ 提供 多种 奖励 方案　 四 、 结　 小 新 入职 的 员工 尚未受 到职 业熏 陶 ， 性化 差异较 大 。由于 性别 、 个 　 每 一种 理论都 有局 限性 ， 同舞 台上的聚 光灯 ， 照亮舞 台 一个　 如 在 价 值观 等方 面 的差异 ， 其差异 化程 度更 显著 ， 因而 企业设 计 多种奖 励　 角落 的 同时也使 另外 其他 角落 变暗 了 。 理学 领域 遍布 着探 索 的足　 管 方 案 供他 们 自主 选择 会起 到更 好 的激励 效果 。 　 迹， 尚无 清 晰可 寻的道 路通 往成 功之 路 ， 无通用 的理 论 。由于人类 极　 新入职 的 员工 虽然对 薪资 的期 望很 高 ， 是薪 资不 是他 们最 看　 其复杂 的特 性 ， 究对 象不 同 ， 至是研 究地 点 的差异 都会 造成研 究　 但 研 甚 重 的， 他们 中 的绝大 部分会 选 择快 乐地 工作 ， 资较 少 ， 薪 但是 足够 生　 结果 的不 同 。 同于 化学 领域 ， 不 同样 的两 种物 质在 同等 的条 件 下 ， 所　 存 ， 们更 看重和 谐 的公 司文化和 平 台， 他 企业 在对 他们进 行激 励 时要　 生成 的物质 都是 一样 的 ， 而 同样 的 ５个人 在不 同时 间 、 同地 点接　 然 不 有 针 对性 地采 取激 励措施 。 　 受实 验 ， 产 生的作 用和 效果 很可 能是 不一样 的。管 理世 界 的不确　 所 ２ ． 一段 时 间， 到职 业瓶 颈 的知识 型员 工　 入职 达 定性给 管理工 作

带来 了难度 ， 理论是相 对适用 的， 不可 能具有 通用性 。 　 加入 公司一 段 时间后 ， 在各 方面 的能 力上升 到顶 峰时 ， 员工达 到　 因此 ， 企业 在构 建适合 于本 企业 的激励 机制 时 ， 需要事 前对 员工 的需　 职业 瓶颈 阶段 ， 这一部 分 员工 是潜在 的会流 失 的员工 ， 他们 跳槽 的可　 求进 行调 查 ，这一 点是很 重要 的 。构建 有效 激励 机制 的关 键是 分析　 能性 也很 大 ， 们需 要更 大的平 台 ， 他 目前他 们所 处 的舞 台已经不 能满　 知识 型 员工 的需求 ， 引用 《 帝 内经 》 的一 句话 就是 要让他 们 ” 从　 黄 里 个 足他 们 的需求 。针 对这 一部 分员 工 ， 以挑 选 出公司 的核 心员 工结　 其欲 ， 可 皆得所 愿” 。 　 合 他们 自身 的发展 意愿 为他 们专 门进 行职 业生 涯规划 ， 于希 望走　 对 参 考文献 ： 　 多元化 发展 道路 的员 工为他 们提 供途 径 ，例如调 换 工作 岗位 。对于　 ［ 张瑞玲 ． １ 】 知识 型 员工激 励机 制研 究综 述 【 ． 济 与社会 发 展 ， Ｊ经 】 　 ０ ５（ １ ：１１ ． 希 望深 入发展 已有 职 能 ， 专业 化发 展道 路的 员工可 以为他们 进入　 ２ ０ ．１ ）１—３　 走 学 校在 职学 习提供 帮 助 ， 者 更换工 作地 点等 。 或 　 【】 丽． 管理 中员工激 励的新特 点 ［． 业经济 ，０ ５（） ２刘颖 知识 Ｊ商 】 ２０ ， ： ６　 针 对处 在这 个 时期 的员工 ，企业 在考 虑选用 激励 机 制时应 侧重　 ２１２４　 ． ， 于 帮助 他们 突破瓶 颈 ， 使他 们 能够达 到新 的更 高 的平 台。 　 【 潘 琦华 ． 员工激 励 的有 效措 施［ ． 济师 ，０ ５（）１。３ ３ 】 企业 Ｊ经 】 ２０ ， ： ２ ． ７ ９ 　 ３入职 时 间相 当长 的知识 型员 工　 ． 【 弗 朗西 斯 ・ 德著 ， 晓明译 ． 知识 员工 ［ ． ： 工　 ４ 】 赫 郑 管理 Ｍ】 北京 机械 这 一 部分员工 是 公司 的老 员工 了 ， 他们 的心态 已趋 于平和 ， 成　 业 出版 社 ，０２１７１０ 形 ２ ０ ． ．９． ８ 　 了 自己的工 作风格 ， 动性 相对较 小 ， 流 企业 的大 部分 收益都 是 由他 们　 【 黄 美霞 ． 为本 ［ ． 业者 ，０３（） ０１． ５ 】 以人 Ｊ创 】 ２０， ： － 　 ２１ ２

２１年２ 干 ０ ２ 月　

商 品与质量　

理论 　 研究

政 府 作为 政府 公共 关系 的主 体， 一般 公共 关系 中 的主 体相 比， 与 　 有其 特 殊性 。首先 ， 本 身具有 权 威性 。 府作 为 国家权 力 的执行　 政府 政 机 构， 国家强 制力 作 为后盾 ， 以 因此在 公关 危机 事件 的处理 过程 中， 政　 府拥 有 其他 社会 组织 无法 比

拟 的合法 性权 威 。 二， 府具 有服 务 性　 第 政 的特 征 。 府 公共 关系 工作 的 出发 点和 落脚 点， 政府 要为 社会 公众　 政 是 提供 所 需要 的各 种 公共服 务 。 三， 府具 有 复杂性 。 第 政 在处 理 公共危　 机 的过程 中， 府所 要处 理 的事务 涉及 社会 各 领域 与各 层次 ， 政府　 政 而 自身 的组 织机 构 也是 错综 复杂 的 。 　 ２政 府 公共 关系 客体　 、 政府 公共 关 系客 体也 就 是公 众，这里 所说 的 公众 是个泛 指 的概　 念 ， 共 同利益 或共 同关 心的 问题 联 结在 一起 的个人 、 体和 组织 。 指被 群 　 在公 共危机 事件 中， 公 共关系 客体 是 由于同政府 共 同面 临 危机 因　 政府 而产 生共 同的 目的 、 益和 心理等 的特 定 的个 人 、 体和 组织， 利 群 它与主　 体 因危机 的发 生 而联 系在 了一 起 。 　 ３政 府公 共关 系 的主 要传 播媒 介　 、 将政 府公 共关 系主 体和客 体 联系在 一起 的是 政府 公共 关系传 播　 媒 介 。在 政府 公共 关 系 中， 府依 靠各 种传 播媒 介 来传 递信 息， 政 塑造　 良好的政府形象， 进而协调公众行为。从某种意义上讲， 整个政府公　 共 关 系活 动其 实就 是政府 通过 传 播媒 介与 公众进 行信 息传 播和 沟通　 的过 程 。 现代 社 会， 众传 播媒 介扮 演着 政府 公 共关 系主 要 的传播　 在 大 媒 介 的角 色 。 　

三、 公共 危机 治理 中政 府 公关 的意 义　 政府要 顺利 搞好 公共危 机 的治理 工作， 广 大民众 的意愿 和要　 满足 求 ， 少 公共 危机 造成 的危 害， 减 顺利 开展 国际交 流和 合作 ， 须进行 有　 必

效 的政府 公共 关 系工 作 。 　 １发 挥政 府公 共关 系 的传 播沟 通职 能 ， 、 调动 公众 ， 提高 治理效 率　 当前大 多数 政府虽 然在 推行政令 时， 以运用 法律赋 予 的行政权　 可 力 ， 重视建 立在没 有强 制力和 自愿基础 之上 的双 向沟 通， 确保政　 却更 来 令为大多数人所接受， 所满意。 政府公共关系就成为用来掌握、 理解民　 众 的真 正需求 和利 益 的重 要手段 和方法 。Ｃ ｔｐ曾指 出， ｕｉ ｌ 政府 公共关　

系 至少有 以下 三个 目的： ） （ 把政府 的活动 告知人 民（） 保人 民能积极　 １ ２确 参 与政府 活动 ， 遵守相 关法规 （ 争取人 民对 于现行政 策与 方案 的　 以及 ３ ） 支 持 。政府制 定 的方针政 策只有 得到 公众 的支持， 并吸 引公众 积极参　 与 ， 有效成 功的得 以执 行， 众的参 与又是 建立在对 政府 的理解　 才能 而公

和 信任 的基础 上 。在危 机情境 下， 政府 公共关 系的沟 通职 能， 发挥 有利

　 于 动员社会 公众参 与公共危机 的治理， 断提 高政府 的公关能力， 、 不 真实 　 准确、 及时地 与公 众进行 良好 的沟通 和交流， 保障 公 民的知情权 ， 不仅　

是 提 高公共危机 治理效率 的要求 ， 也是现代 民主政府 发展 的必然要求 。 　 ２ 政府 公 共关 系的信 息 获取职 能， 助 于增 强信 息公 开 的透 明 、 有 　 度 与 民主 性　

在危 机情 况 下， 政府 作 为公共 事务 的管理 者， 能否 及时 获取 信息　 以及 获取 信 息 的数量 和 质量，将 成为 对危 机 是否进 行 正确 处理 的关　 键 。 为现 代 民主 政府 公共 管理 职 能之 一的政 府 公共关 系， 作 其重 要一　 方 面 就是 获取 信 息， 为政府 及 时有 效 的进 行 民主 性决 策服 务 。 正如杰　 里 ・Ａ ・ 德里 克斯 所 言： 亨 ” 公共 关系 危机 处 理中 心任 务就 是为 内部　

和外部公众提供信息， 为媒体提供新闻信息， 建立信息咨询部回答问　

讯 和 控制 谣 言 的传播 ” 。 　 ３ 政府 公共 关 系能 促进 公 民对 政 府 的信任 ， 利于 缓和 矛盾 ， 、 有 顺　 利 处理危 机　 就 目前 来看 ， 危机 情况 下， 有 时面 临着信 任危 机， 面在　 在 政府 一方 于政 府没 有及 时将政 府政 策 、 措施 、 作情况 等政 务信 息传达 给公众 ， 工 　 并给 予 正确 的解 释和 说 明， 公众 了解政 府正 在做 什 么， 备做 什么 ， 使 准 　 公众 自身 可 以得 到什 么 以及 如何 得到 信息， 另一方 面在 于政府 与 自己　 的 公众 缺乏 有 效 的公共 关系 活 动， 公众 心 目中缺乏 良好 的 政府 形　 在 象 。 府 公共 关系 活动 可 以运用 各 种公 共关 系手 段， 计划 地协 调 与　 政 有 公众 的 关系 ， 了解 公众 的需 求， 了解 公众 的意 愿 。这样 可 以调 节社会　 矛盾 和 冲突 ， 政 府形 象 。 以在非 典肆 虐之 时 有人 呼吁 ： 府， 优化 所 ” 政 要　 给 民众 更 多信心 ； 民众要 给政 府 更多 信任 ” 。 　 ４ 政府 公共 关系 有利 于加 强 国际合作 ， 高应对 危机 的能力 ， 、 提 树　 立 政府 良好 的 国际 形象　 面对 具 有全 球性 和扩 散性 的公共 危机 ， 单靠 一 国政府 的 力量 是　 无法 对 公共 危机 进行 有 效治 理， 必须 加 强国 际合作 ， 过 国际 组织 和　 通 其他 国家 的帮助 ， 同来 控制 和 消 除危机 。在 Ｓ Ｒ 流 行 之初 ， 共 Ａ Ｓ 由于　 政府 公 关 的缺 失， 及 时公 开信 息， 乏后 继保 障措 施 ， 没有 缺 导致 Ｓ Ｒ 　 Ａ Ｓ 大 面积 扩散 ， 中国政 府 的形象 不但 在 国际上 受到 了严 重 影响 ， 且　 使 而

给 国内公众 的心理造 成 了严重 的恐慌， 北

京和深 圳甚 至 出现 了抢购　 在 风； 国际上， 多个 国家 限制 中 国人入境，华尔街 日报》 至提 出 了” 《 甚 隔离　 中 国” 的呼声 。如 果政府 能够 通过 国 际公关 活动， 国外 的组织 和相　 与 关国家及 其 公民进行 有效 的沟通 和交流 ， 不仅可 以赢得 国际上对 中 国 　 的支 持和赞 赏， 在很 大程 度上 树立 中 国政 府 的威望 ， 且可 以借 助国　 而 际上 处理相 关危 机 的经验 、 力、 力和 财力 来应对 危机 。 人 物 与此 相对　 的是在 汶川 大地 震中 ， 体 的形象 表达缓 解 了中 国的外交 危机 ， 媒 给中　 国的形 象加 分 。 　 四、 府危机 公 关 中的媒体 作用　 政 危 机 发生 以后， 府应 积极 与媒 体开 展危机 公关 。 政 因此 公关 工作　 人 员应 该学 会科 学地巧 妙地把 各种 有关 危机事 件 的信息传 达给 新闻　 媒 介， 以使 政府危 机 公关达 到预 期的 效果 。 同时应 该注 意管 理和 控制　 危机 信息 的传播 ， 能力影 响公众对 已经 发生或 正在发 生的危机 事　 要有 件 的初 步或 全部 的看 法 。 政府 应 作好 同媒介 的联 系使 其及 时准确 报　 道， 以此 去影 响公众 、 导舆论 ， 引 才能 驳斥一 些消 极 的、 失真 的社会 舆　 论 。只 有进 行积 极 的媒介 公关， 传播 有关 危机 事件 正确 的消 息， 能　 才 进 行有 效 的危机 管理 。危机 公关人 员在 会见 媒体 的记 者 时应主 动提　 供信 息， 要把 危 急事 件的真 实情 况告 诉记 者， 把全 部有 关事 实的材 料　 提 供他 们 。通过 新 闻媒介将 事件 报道 出去 ， 引导社会 舆 论， 让社会 大　 众 通过 大众 传媒 这一 渠道 了解危 机件 来龙 去脉 。政府 开展 危机 公关　 时要尽 量为 新 闻媒介提 供方 便 ， 营造 和谐 的沟 通气 氛， 保他 们 能够　 确 能以最 快 的速度 把真 实信 息通过 媒介 报道 出来 。 同时 ， 政府 需 妥善　 应 对媒体 失 实新 闻 ， 开展危 机公 关 时必须 密切 关注媒 体 是否对 事　 在 件进 行负 面报 道， 防止媒 体发 表 失实 的新 闻， 要 以免激 化危机 事态 。 当　 出现 媒 体 负面报 道后 ， 与媒介 进行 深入 的沟 通， 要 通过对 问题 的深 入　 分 析， 出解 决 的办法 ， 新 闻媒介对 错误 的报 道予 以澄清 ， 正确 的　 提 让 将 消 息报 道给 公众 。 实真 相解释 清 楚 。 把事 　 并 且 ， 机事件 发 生后， 府可 以根据 网络媒 介 的特性 ， 危 政 充分利 用　 网络资源 ， 建多 方位 信息平 台， 构 开展 网络 公关， 进行危 机管 理 。 府　 政 开展 网络 公关 时要将危 机事件 的情 况通过 网络这 一媒介 公布 出去， 　 由 于

一 方面 政府封 锁消 息是徒 劳的， 仍可 以通过 其他 的途 径获得 信　 公众 息， 另一 方面如 果不 及 时公布 消息 ， 而令失 真信 息满天 扩散， 造成 到最　 后 ” 得不 ” 息 公布 出去 的被动 局面 ， 会导致 危机 的加 剧， 不 将信 则 最终　 损 害 的还 是 人 民的利 益和政 府在 民众 中 的公信 力 。 实证 明政府 网　 事 站 可 以积 极利用 网络媒 介 的即时性 、 互动性 、 信息量 全面等 优点， 把大　 量 的有关 信息在 政府 的 门户 网站上 进行发 布， 在危机 事件 中开展 与公　 众 的 网络危 机公 关， 迅速化 解危 机事 件 。那么 毫无 根据 的、 流传甚 广　 的小道 消息 自然 就不攻 自破 了， 公众会 站在 政府 的立场上 考虑这 次事　 件 的， 响应 政府 的号 召， 会 与政府 保持 一致 密切合 作共 同克 服危 机 。 　 现 实中最先 接触危机 并受其伤 害的往往 是社会 公众， 因此， 当危机　 爆 发 时再告诉 公众应 如何 应对 已为 时晚矣 。” 而不忘 危， 安 　 治而 不忘　 乱　 思所 以危 则安矣， 所 以乱则治 矣” 思 。政府 公关部 门应在 危机 前注　 重 向公众 宣传各种 危机应对 知识， 合其他职 能部 门， 联 开展全 民性的危　 机 自救 知识教 育， 养公众 的逃 生 自救 意识 。人类 文明 的发展过 程便　 培 是 回应各 种危 机 的挑 战 的过程 。在应对 危机 过程 中， 需要得 到公　 政府 众 的配 合和 各方 的协助 。政府 公关关 系在此 时此 刻显得 尤为重 要 。 　 参考 文献 ： 　 ［ 张观发 ， 玉． 府公 共关 系概 论【 ． ： 邮 电学 院出版　 １ 】 佳 政 Ｍ】 北京 北京

社，９ ０ １９ ． 　

［］ ２王晓成 ． 共危机 中 的政府 公共关 系 ［ ． 师 范大学 学报， 论公 Ｊ上海 １ 　 ２ ０ ， １． ０３ １） （ 　 【 李 道平 ． 关 系学【 ． ： 科学 出版 社， ０． ３ 】 公共 Ｍ】 北京 经济 ２ １ ０ 　 ［ Ｃ ｔｐ Ｓｏｔ ＆ ｒｏ Ｇ ｅ　 ＆Ｃ ｎｅ ＡｌｎＨ． ｆ ｃｖ　 ４ ｕｌ ，ｃｔＭ．Ｂ ｏｍ， ｌ Ｍ． ｅｔ， ｌ 　 Ｅ ｅｔ ｅ 】 ｉ 　 ｎ ｒ ｅ ｉ Ｐ ｂｉＲ ｌｉｎ［ ． ｗ　 ｒ ） ｒｎ ｃ－ ａ ． ０ ． ｕ ｌ　ｅ ｔ ｓ Ｎｅ Ｊ ｓ ， ｅｔｅＨ ｌ ００ ｃ ａ ｏ Ｍ］ ｅ ｅ： ｉ Ｐ １ ２ 　

［】 ５杰里 ・Ａ ・ 亨德 里克 斯 ． 公共关 系 案例 【 ． ： 械 工业 出 Ｍ】 北京 机 　 版社 ， ０ ． ２ ３ ０ 　 ［】 弗 朗西斯 ・ 山． 任一 ６【 美】 福 信 社会 美 德与创 造经 济繁 荣 【 ． Ｍ】 海　 口： 南 出版社 ， ０ ． 海 ２ １ ０ 　 ［］ 德武 ． 管 理． ７朱 危机 面对 突发 事件 的抉择 ［ ． 州： 东经 济 出

Ｍ】 广 广 　 版社 ， ０ ． ２ ２ ０ 　 【 孟 建． 国公共关 系发 展报 告蓝 皮书 （０ ７ ０８［ ． 海 ： ８ 】 中 ２０ ． ０）伽 上 复　 ２ Ｉ 旦大 学 出版社 ， ０ ． ２ ８ ０ 　 作者 简介 ： 马静怡 （９ ５１．， ， １８． ） 女 湖北 襄阳 人， ０ 中南 民族大 学公　

共管理学院行政管理专业 ２ ０ 级硕士研究生， ０９ 主要从事政府公共关　

系与 非政 府组 织方 面 的研 究 。 　

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政府危机公关初探　

口马静 怡　

（ 中南民族 大学公共管理学院　 湖北武汉 ４０７ ） ３０ ４　

摘 要： 公共危机是对社 会共同利益和安全产生严 重威胁 的一种危险境况和 紧张状 态， 当今 世界所共 同面临的问题 。政 府公 共关 系活动 的开展 ， 是 　

有助 于发挥传播 沟通职能 ， 高治理效率 ， 提 有助 于增 强信 息公 开的透明度与 民主性 ， 促进公 民对政府 的信 任 ， 利于加强 国际合作， 高应 对危机　 有 提 的能力， 立政 府 良好的 国际形 象。本 文 旨在对政府危机管理 中的公共 关 系方面进行 了一定 的研 究。 树 　

关键 词： 共危机 ； 公 公共关 系； 危机公 关　

２ ０ 年春天 的 Ｓ Ｒ 疫情 ， ０３ Ａ Ｓ 严重干扰 了我国正常 的社会生活秩序 。 　 这一事件 的初期 政府有 关部 门公关运作 的缺失 ， 我 国政 府危机 管理　 将 推 到 了十分抢眼 的位 置 。鉴于 此 ，０６ １ ２０ 年 月国务院发 布 《 国家 突发　 公共事件 总体应急预案》 ２０ 年 ８ ，０７ 月颁布 《 突发 事件应对法》２ ０ 年　 ，０７

从 危机 公 关的 定义来 看，政府 危机 公关 就是 以政 府为 公 关活动 的 主　 体， 政府 面对 危机 事件 所采 取的 旨在减 少危 机损 坏程 度 的沟通 信 息， 　 树 立形 象， 同社 会 中其他 组织 和个 人发 生的 公关 活动 。 而 政府 公共 关　 系与 公共 危机 管理 是相互 补充 相互 推动 的， 提升 政府 公共 关系 ， 助　 有 ４月颁 布《 政府 信 息公开条例 》 并于 ２ ０ 年 ５ 正式实施 。 ２ ０ 年　 于进 一步 提高 政府 的危机 管理 能力 潍 护 社会 的 长治 久安 。 ０８ 月 在 ０８ 　

的汶 川地震 中， 上述机 制均 显示 了它们 的作 用 。同年 ， 波及 全 国的” 三　 现 阶段 中 国政府职 能开始 重新 定位， 府职 能要切 实转 向” 政 经济　 鹿奶 粉” 件再一 次使政府 危机 管理成 为人们高度 关注 的话题 。 事 　 调节 、 市场 监管 、 会管 理 、 共服务 ” 来， 新 的时期对 政府 职 能　 社 公 上 这是 的要 求， 中一个重要 的方面就 是要求 加强社会 管理职 能， 效应对　 其 而有 政府 公 关与危 机公 关 的涵义　 在现 代 社会 中， 各类 突发事 件经 常会 给组 织带 来一 定 的问题 ， 影　 各类 突发 性公共 危机 事件 。各级政府 领 导要高 度重 视突 发性事 件， 要　 响到组 织 的形象 。各类 组 织就有 必要 进 行危机 公关 ， 开展 危机 管理 ， 提 高政府 自身处 置突发 性事件 的能力 ， 握政府 危机 公关 的理论 与　 　 要掌

一

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树 立和 维护

组织 的形 象 。政府 公共关 系 ， 称政府 公关 ， 简 是指 国家机　 构（ 主要 是行政 机关 ） 其 公关 组织和 公关 人员 ， 过公 关咨询 公司　 及 或通 代 理所 进行 的 公关活 动 。 关主 体就 党 的方针 、 公 政策 、 法律 、 令 、 法 社　 会 上存 在的重 大 问题 等 内容 与公众 进行 的沟通 与交流 ， 与引 导社　 注意 会 舆 论， 维护 政府 与公众 之 间的 融洽与 协调 ， 护社 会 的安定 团结 与　 维 政府 体系 的平 衡与 稳定， 从而塑 造 政府 的最佳 形象 与 声誉 。 危机 中　 在 进行 的公 共关 系活 动 即危 机 公关， 是公共 主 体活动 的重 要组 成部 分 。 　

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实 务， 时有效 的解 决各类 突发性 事件 。危机 事件 对政府 而言 既是 一　 及 种新 的挑战， 同时又是一次 不断学 习提 高应对危机 事件 的能力的机会 。 　 二 、 府公 共关 系的构 成要 素　 政 政 府公 共关 系 的构成 要素 主要 有政府 公共 关系 主 体 、 府公 共　 政 关系客 体和 媒介 三个 部分 组成 。三 者之 间相互 影 响 、 相互 作用 ， 成　 构 了政府 公共 关 系活动 的动 态过 程 。 　 ｌ政府 公共 关 系主体　 、

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的平 台。他们 在这个 阶 段很看 重 自身 能力 的锻炼 。企业 可 以采 取这　 创 造 的。求稳是 这部分 员工 的普遍 心态 。因此 ， 对这 一部 分员 工尽　 针 样 的具 体措 施 ： 　 量 不要采 用轮换工 作 岗位 的方式来对 他们进 行激励 ， 该相应地 根据　 应 （） １进行 新 员工 岗前 培训　 ‘ 　 他 们对 公司 的贡献 提高 他们 的福利 待遇 。还 要考 虑到 他们 可能被 人　 向新 员工介 绍 公司 的创业 史 ， 产品 或服 务 ， 司文 化等 ， 员工　 挖 墙脚 ， 以采用 员工持 股计划对 其进行激 励 ， 少这类 事件 的发生 。 公 使 可 减 　 能够 快速地 融入 企业 ， 生归属 感和 认 同感 。进行 岗前 培训 会让他　 产 针对处 在 这个 时期 的员工 ， 企业 在考 虑选 用激 励机 制 时应侧 重　 们感 到 自己很 受重视 ， 足他 们的 精神 需求 。 满 　 于稳 住他们 的心 ， 他们 能够 持续 地为 企业创 造价 值 。 使 　 （） ２ 在职位 说 明书里 明确 描述 他们 的职位 晋 升渠 道和 方式　 ４接 近退休 的 知识 型员工　 ． 新员 工 由于刚进 入职 场 ，大部 分都 没有慎 重地 做过 职业 生涯 规　 这一 部分

员工 经验 丰富 、 资历 深 ， 为企业 和社 会做 出了贡献 。 企　 划 ， 说 明他 们 的奋斗 目标 并不 明确 ， 这 所采 取的行 动盲 目性 很大 ， 因　 业应 创造 文化 满足 他们 被尊 重 的需求 ，这不 仅仅 可 以激励 他们 为 企　 此， 企业 应在 这方 面采 取措 施 ， 助他 们 明确 自己的 目标 ， 帮 尤其 是针　 业提 供余 热 ， 且每 一位 员工都 会走 到这 一步 的 ， 以让 其他 员工 感　 而 可 对 比较 感性 的女性员 工 ， 以免带来盲 目的跳槽 ， 增加企 业的人 力成本 。 受 到这种 文化 ， 　 让他 们 产生 归属感 ， 在情 感 上对 他们进 行激 励 。同 时　 （） ３ 在工 作期 间为 他们提 供培 训 、 习的机会　 学 这 一部 分员 工的丰 富经 验也 是企 业 的宝贵 资源 ，企业 应激 励他 们 与　 这 一部 分员 工流 动性 比较大 ， 般都 是抱着 尝试 的 心态进 入公　 其 他员 工分 享这 些经验 。 一 　 司 ， 索 公司 的情况 ， 探 他们 是希 望从 公司 能学 到知识 ， 锻炼 能力 ， 因此　 针 对处在 这个 时期 的 员工 ， 业 在考 虑选用 激励 机制 是应 侧 重　 企 应 该满 足他们 在 这一 方面 的需 求 ， 以便能 留住 这些 员工 。 　 于 尊重 他们 ， 让他 们发 挥余 热 。 　 （） ４ 提供 多种 奖励 方案　 四 、 结　 小 新 入职 的 员工 尚未受 到职 业熏 陶 ， 性化 差异较 大 。由于 性别 、 个 　 每 一种 理论都 有局 限性 ， 同舞 台上的聚 光灯 ， 照亮舞 台 一个　 如 在 价 值观 等方 面 的差异 ， 其差异 化程 度更 显著 ， 因而 企业设 计 多种奖 励　 角落 的 同时也使 另外 其他 角落 变暗 了 。 理学 领域 遍布 着探 索 的足　 管 方 案 供他 们 自主 选择 会起 到更 好 的激励 效果 。 　 迹， 尚无 清 晰可 寻的道 路通 往成 功之 路 ， 无通用 的理 论 。由于人类 极　 新入职 的 员工 虽然对 薪资 的期 望很 高 ， 是薪 资不 是他 们最 看　 其复杂 的特 性 ， 究对 象不 同 ， 至是研 究地 点 的差异 都会 造成研 究　 但 研 甚 重 的， 他们 中 的绝大 部分会 选 择快 乐地 工作 ， 资较 少 ， 薪 但是 足够 生　 结果 的不 同 。 同于 化学 领域 ， 不 同样 的两 种物 质在 同等 的条 件 下 ， 所　 存 ， 们更 看重和 谐 的公 司文化和 平 台， 他 企业 在对 他们进 行激 励 时要　 生成 的物质 都是 一样 的 ， 而 同样 的 ５个人 在不 同时 间 、 同地 点接　 然 不 有 针 对性 地采 取激 励措施 。 　 受实 验 ， 产 生的作 用和 效果 很可 能是 不一样 的。管 理世 界 的不确　 所 ２ ． 一段 时 间， 到职 业瓶 颈 的知识 型员 工　 入职 达 定性给 管理工 作

带来 了难度 ， 理论是相 对适用 的， 不可 能具有 通用性 。 　 加入 公司一 段 时间后 ， 在各 方面 的能 力上升 到顶 峰时 ， 员工达 到　 因此 ， 企业 在构 建适合 于本 企业 的激励 机制 时 ， 需要事 前对 员工 的需　 职业 瓶颈 阶段 ， 这一部 分 员工 是潜在 的会流 失 的员工 ， 他们 跳槽 的可　 求进 行调 查 ，这一 点是很 重要 的 。构建 有效 激励 机制 的关 键是 分析　 能性 也很 大 ， 们需 要更 大的平 台 ， 他 目前他 们所 处 的舞 台已经不 能满　 知识 型 员工 的需求 ， 引用 《 帝 内经 》 的一 句话 就是 要让他 们 ” 从　 黄 里 个 足他 们 的需求 。针 对这 一部 分员 工 ， 以挑 选 出公司 的核 心员 工结　 其欲 ， 可 皆得所 愿” 。 　 合 他们 自身 的发展 意愿 为他 们专 门进 行职 业生 涯规划 ， 于希 望走　 对 参 考文献 ： 　 多元化 发展 道路 的员 工为他 们提 供途 径 ，例如调 换 工作 岗位 。对于　 ［ 张瑞玲 ． １ 】 知识 型 员工激 励机 制研 究综 述 【 ． 济 与社会 发 展 ， Ｊ经 】 　 ０ ５（ １ ：１１ ． 希 望深 入发展 已有 职 能 ， 专业 化发 展道 路的 员工可 以为他们 进入　 ２ ０ ．１ ）１—３　 走 学 校在 职学 习提供 帮 助 ， 者 更换工 作地 点等 。 或 　 【】 丽． 管理 中员工激 励的新特 点 ［． 业经济 ，０ ５（） ２刘颖 知识 Ｊ商 】 ２０ ， ： ６　 针 对处 在这 个 时期 的员工 ，企业 在考 虑选用 激励 机 制时应 侧重　 ２１２４　 ． ， 于 帮助 他们 突破瓶 颈 ， 使他 们 能够达 到新 的更 高 的平 台。 　 【 潘 琦华 ． 员工激 励 的有 效措 施［ ． 济师 ，０ ５（）１。３ ３ 】 企业 Ｊ经 】 ２０ ， ： ２ ． ７ ９ 　 ３入职 时 间相 当长 的知识 型员 工　 ． 【 弗 朗西 斯 ・ 德著 ， 晓明译 ． 知识 员工 ［ ． ： 工　 ４ 】 赫 郑 管理 Ｍ】 北京 机械 这 一 部分员工 是 公司 的老 员工 了 ， 他们 的心态 已趋 于平和 ， 成　 业 出版 社 ，０２１７１０ 形 ２ ０ ． ．９． ８ 　 了 自己的工 作风格 ， 动性 相对较 小 ， 流 企业 的大 部分 收益都 是 由他 们　 【 黄 美霞 ． 为本 ［ ． 业者 ，０３（） ０１． ５ 】 以人 Ｊ创 】 ２０， ： － 　 ２１ ２

２１年２ 干 ０ ２ 月　

商 品与质量　

理论 　 研究

政 府 作为 政府 公共 关系 的主 体， 一般 公共 关系 中 的主 体相 比， 与 　 有其 特 殊性 。首先 ， 本 身具有 权 威性 。 府作 为 国家权 力 的执行　 政府 政 机 构， 国家强 制力 作 为后盾 ， 以 因此在 公关 危机 事件 的处理 过程 中， 政　 府拥 有 其他 社会 组织 无法 比

拟 的合法 性权 威 。 二， 府具 有服 务 性　 第 政 的特 征 。 府 公共 关系 工作 的 出发 点和 落脚 点， 政府 要为 社会 公众　 政 是 提供 所 需要 的各 种 公共服 务 。 三， 府具 有 复杂性 。 第 政 在处 理 公共危　 机 的过程 中， 府所 要处 理 的事务 涉及 社会 各 领域 与各 层次 ， 政府　 政 而 自身 的组 织机 构 也是 错综 复杂 的 。 　 ２政 府 公共 关系 客体　 、 政府 公共 关 系客 体也 就 是公 众，这里 所说 的 公众 是个泛 指 的概　 念 ， 共 同利益 或共 同关 心的 问题 联 结在 一起 的个人 、 体和 组织 。 指被 群 　 在公 共危机 事件 中， 公 共关系 客体 是 由于同政府 共 同面 临 危机 因　 政府 而产 生共 同的 目的 、 益和 心理等 的特 定 的个 人 、 体和 组织， 利 群 它与主　 体 因危机 的发 生 而联 系在 了一 起 。 　 ３政 府公 共关 系 的主 要传 播媒 介　 、 将政 府公 共关 系主 体和客 体 联系在 一起 的是 政府 公共 关系传 播　 媒 介 。在 政府 公共 关 系 中， 府依 靠各 种传 播媒 介 来传 递信 息， 政 塑造　 良好的政府形象， 进而协调公众行为。从某种意义上讲， 整个政府公　 共 关 系活 动其 实就 是政府 通过 传 播媒 介与 公众进 行信 息传 播和 沟通　 的过 程 。 现代 社 会， 众传 播媒 介扮 演着 政府 公 共关 系主 要 的传播　 在 大 媒 介 的角 色 。 　

三、 公共 危机 治理 中政 府 公关 的意 义　 政府要 顺利 搞好 公共危 机 的治理 工作， 广 大民众 的意愿 和要　 满足 求 ， 少 公共 危机 造成 的危 害， 减 顺利 开展 国际交 流和 合作 ， 须进行 有　 必

效 的政府 公共 关 系工 作 。 　 １发 挥政 府公 共关 系 的传 播沟 通职 能 ， 、 调动 公众 ， 提高 治理效 率　 当前大 多数 政府虽 然在 推行政令 时， 以运用 法律赋 予 的行政权　 可 力 ， 重视建 立在没 有强 制力和 自愿基础 之上 的双 向沟 通， 确保政　 却更 来 令为大多数人所接受， 所满意。 政府公共关系就成为用来掌握、 理解民　 众 的真 正需求 和利 益 的重 要手段 和方法 。Ｃ ｔｐ曾指 出， ｕｉ ｌ 政府 公共关　

系 至少有 以下 三个 目的： ） （ 把政府 的活动 告知人 民（） 保人 民能积极　 １ ２确 参 与政府 活动 ， 遵守相 关法规 （ 争取人 民对 于现行政 策与 方案 的　 以及 ３ ） 支 持 。政府制 定 的方针政 策只有 得到 公众 的支持， 并吸 引公众 积极参　 与 ， 有效成 功的得 以执 行， 众的参 与又是 建立在对 政府 的理解　 才能 而公

和 信任 的基础 上 。在危 机情境 下， 政府 公共关 系的沟 通职 能， 发挥 有利

　 于 动员社会 公众参 与公共危机 的治理， 断提 高政府 的公关能力， 、 不 真实 　 准确、 及时地 与公 众进行 良好 的沟通 和交流， 保障 公 民的知情权 ， 不仅　

是 提 高公共危机 治理效率 的要求 ， 也是现代 民主政府 发展 的必然要求 。 　 ２ 政府 公 共关 系的信 息 获取职 能， 助 于增 强信 息公 开 的透 明 、 有 　 度 与 民主 性　

在危 机情 况 下， 政府 作 为公共 事务 的管理 者， 能否 及时 获取 信息　 以及 获取 信 息 的数量 和 质量，将 成为 对危 机 是否进 行 正确 处理 的关　 键 。 为现 代 民主 政府 公共 管理 职 能之 一的政 府 公共关 系， 作 其重 要一　 方 面 就是 获取 信 息， 为政府 及 时有 效 的进 行 民主 性决 策服 务 。 正如杰　 里 ・Ａ ・ 德里 克斯 所 言： 亨 ” 公共 关系 危机 处 理中 心任 务就 是为 内部　

和外部公众提供信息， 为媒体提供新闻信息， 建立信息咨询部回答问　

讯 和 控制 谣 言 的传播 ” 。 　 ３ 政府 公共 关 系能 促进 公 民对 政 府 的信任 ， 利于 缓和 矛盾 ， 、 有 顺　 利 处理危 机　 就 目前 来看 ， 危机 情况 下， 有 时面 临着信 任危 机， 面在　 在 政府 一方 于政 府没 有及 时将政 府政 策 、 措施 、 作情况 等政 务信 息传达 给公众 ， 工 　 并给 予 正确 的解 释和 说 明， 公众 了解政 府正 在做 什 么， 备做 什么 ， 使 准 　 公众 自身 可 以得 到什 么 以及 如何 得到 信息， 另一方 面在 于政府 与 自己　 的 公众 缺乏 有 效 的公共 关系 活 动， 公众 心 目中缺乏 良好 的 政府 形　 在 象 。 府 公共 关系 活动 可 以运用 各 种公 共关 系手 段， 计划 地协 调 与　 政 有 公众 的 关系 ， 了解 公众 的需 求， 了解 公众 的意 愿 。这样 可 以调 节社会　 矛盾 和 冲突 ， 政 府形 象 。 以在非 典肆 虐之 时 有人 呼吁 ： 府， 优化 所 ” 政 要　 给 民众 更 多信心 ； 民众要 给政 府 更多 信任 ” 。 　 ４ 政府 公共 关系 有利 于加 强 国际合作 ， 高应对 危机 的能力 ， 、 提 树　 立 政府 良好 的 国际 形象　 面对 具 有全 球性 和扩 散性 的公共 危机 ， 单靠 一 国政府 的 力量 是　 无法 对 公共 危机 进行 有 效治 理， 必须 加 强国 际合作 ， 过 国际 组织 和　 通 其他 国家 的帮助 ， 同来 控制 和 消 除危机 。在 Ｓ Ｒ 流 行 之初 ， 共 Ａ Ｓ 由于　 政府 公 关 的缺 失， 及 时公 开信 息， 乏后 继保 障措 施 ， 没有 缺 导致 Ｓ Ｒ 　 Ａ Ｓ 大 面积 扩散 ， 中国政 府 的形象 不但 在 国际上 受到 了严 重 影响 ， 且　 使 而

给 国内公众 的心理造 成 了严重 的恐慌， 北

京和深 圳甚 至 出现 了抢购　 在 风； 国际上， 多个 国家 限制 中 国人入境，华尔街 日报》 至提 出 了” 《 甚 隔离　 中 国” 的呼声 。如 果政府 能够 通过 国 际公关 活动， 国外 的组织 和相　 与 关国家及 其 公民进行 有效 的沟通 和交流 ， 不仅可 以赢得 国际上对 中 国 　 的支 持和赞 赏， 在很 大程 度上 树立 中 国政 府 的威望 ， 且可 以借 助国　 而 际上 处理相 关危 机 的经验 、 力、 力和 财力 来应对 危机 。 人 物 与此 相对　 的是在 汶川 大地 震中 ， 体 的形象 表达缓 解 了中 国的外交 危机 ， 媒 给中　 国的形 象加 分 。 　 四、 府危机 公 关 中的媒体 作用　 政 危 机 发生 以后， 府应 积极 与媒 体开 展危机 公关 。 政 因此 公关 工作　 人 员应 该学 会科 学地巧 妙地把 各种 有关 危机事 件 的信息传 达给 新闻　 媒 介， 以使 政府危 机 公关达 到预 期的 效果 。 同时应 该注 意管 理和 控制　 危机 信息 的传播 ， 能力影 响公众对 已经 发生或 正在发 生的危机 事　 要有 件 的初 步或 全部 的看 法 。 政府 应 作好 同媒介 的联 系使 其及 时准确 报　 道， 以此 去影 响公众 、 导舆论 ， 引 才能 驳斥一 些消 极 的、 失真 的社会 舆　 论 。只 有进 行积 极 的媒介 公关， 传播 有关 危机 事件 正确 的消 息， 能　 才 进 行有 效 的危机 管理 。危机 公关人 员在 会见 媒体 的记 者 时应主 动提　 供信 息， 要把 危 急事 件的真 实情 况告 诉记 者， 把全 部有 关事 实的材 料　 提 供他 们 。通过 新 闻媒介将 事件 报道 出去 ， 引导社会 舆 论， 让社会 大　 众 通过 大众 传媒 这一 渠道 了解危 机件 来龙 去脉 。政府 开展 危机 公关　 时要尽 量为 新 闻媒介提 供方 便 ， 营造 和谐 的沟 通气 氛， 保他 们 能够　 确 能以最 快 的速度 把真 实信 息通过 媒介 报道 出来 。 同时 ， 政府 需 妥善　 应 对媒体 失 实新 闻 ， 开展危 机公 关 时必须 密切 关注媒 体 是否对 事　 在 件进 行负 面报 道， 防止媒 体发 表 失实 的新 闻， 要 以免激 化危机 事态 。 当　 出现 媒 体 负面报 道后 ， 与媒介 进行 深入 的沟 通， 要 通过对 问题 的深 入　 分 析， 出解 决 的办法 ， 新 闻媒介对 错误 的报 道予 以澄清 ， 正确 的　 提 让 将 消 息报 道给 公众 。 实真 相解释 清 楚 。 把事 　 并 且 ， 机事件 发 生后， 府可 以根据 网络媒 介 的特性 ， 危 政 充分利 用　 网络资源 ， 建多 方位 信息平 台， 构 开展 网络 公关， 进行危 机管 理 。 府　 政 开展 网络 公关 时要将危 机事件 的情 况通过 网络这 一媒介 公布 出去， 　 由 于

一 方面 政府封 锁消 息是徒 劳的， 仍可 以通过 其他 的途 径获得 信　 公众 息， 另一 方面如 果不 及 时公布 消息 ， 而令失 真信 息满天 扩散， 造成 到最　 后 ” 得不 ” 息 公布 出去 的被动 局面 ， 会导致 危机 的加 剧， 不 将信 则 最终　 损 害 的还 是 人 民的利 益和政 府在 民众 中 的公信 力 。 实证 明政府 网　 事 站 可 以积 极利用 网络媒 介 的即时性 、 互动性 、 信息量 全面等 优点， 把大　 量 的有关 信息在 政府 的 门户 网站上 进行发 布， 在危机 事件 中开展 与公　 众 的 网络危 机公 关， 迅速化 解危 机事 件 。那么 毫无 根据 的、 流传甚 广　 的小道 消息 自然 就不攻 自破 了， 公众会 站在 政府 的立场上 考虑这 次事　 件 的， 响应 政府 的号 召， 会 与政府 保持 一致 密切合 作共 同克 服危 机 。 　 现 实中最先 接触危机 并受其伤 害的往往 是社会 公众， 因此， 当危机　 爆 发 时再告诉 公众应 如何 应对 已为 时晚矣 。” 而不忘 危， 安 　 治而 不忘　 乱　 思所 以危 则安矣， 所 以乱则治 矣” 思 。政府 公关部 门应在 危机 前注　 重 向公众 宣传各种 危机应对 知识， 合其他职 能部 门， 联 开展全 民性的危　 机 自救 知识教 育， 养公众 的逃 生 自救 意识 。人类 文明 的发展过 程便　 培 是 回应各 种危 机 的挑 战 的过程 。在应对 危机 过程 中， 需要得 到公　 政府 众 的配 合和 各方 的协助 。政府 公关关 系在此 时此 刻显得 尤为重 要 。 　 参考 文献 ： 　 ［ 张观发 ， 玉． 府公 共关 系概 论【 ． ： 邮 电学 院出版　 １ 】 佳 政 Ｍ】 北京 北京

社，９ ０ １９ ． 　

［］ ２王晓成 ． 共危机 中 的政府 公共关 系 ［ ． 师 范大学 学报， 论公 Ｊ上海 １ 　 ２ ０ ， １． ０３ １） （ 　 【 李 道平 ． 关 系学【 ． ： 科学 出版 社， ０． ３ 】 公共 Ｍ】 北京 经济 ２ １ ０ 　 ［ Ｃ ｔｐ Ｓｏｔ ＆ ｒｏ Ｇ ｅ　 ＆Ｃ ｎｅ ＡｌｎＨ． ｆ ｃｖ　 ４ ｕｌ ，ｃｔＭ．Ｂ ｏｍ， ｌ Ｍ． ｅｔ， ｌ 　 Ｅ ｅｔ ｅ 】 ｉ 　 ｎ ｒ ｅ ｉ Ｐ ｂｉＲ ｌｉｎ［ ． ｗ　 ｒ ） ｒｎ ｃ－ ａ ． ０ ． ｕ ｌ　ｅ ｔ ｓ Ｎｅ Ｊ ｓ ， ｅｔｅＨ ｌ ００ ｃ ａ ｏ Ｍ］ ｅ ｅ： ｉ Ｐ １ ２ 　

［】 ５杰里 ・Ａ ・ 亨德 里克 斯 ． 公共关 系 案例 【 ． ： 械 工业 出 Ｍ】 北京 机 　 版社 ， ０ ． ２ ３ ０ 　 ［】 弗 朗西斯 ・ 山． 任一 ６【 美】 福 信 社会 美 德与创 造经 济繁 荣 【 ． Ｍ】 海　 口： 南 出版社 ， ０ ． 海 ２ １ ０ 　 ［］ 德武 ． 管 理． ７朱 危机 面对 突发 事件 的抉择 ［ ． 州： 东经 济 出

Ｍ】 广 广 　 版社 ， ０ ． ２ ２ ０ 　 【 孟 建． 国公共关 系发 展报 告蓝 皮书 （０ ７ ０８［ ． 海 ： ８ 】 中 ２０ ． ０）伽 上 复　 ２ Ｉ 旦大 学 出版社 ， ０ ． ２ ８ ０ 　 作者 简介 ： 马静怡 （９ ５１．， ， １８． ） 女 湖北 襄阳 人， ０ 中南 民族大 学公　

共管理学院行政管理专业 ２ ０ 级硕士研究生， ０９ 主要从事政府公共关　

系与 非政 府组 织方 面 的研 究 。 　

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