1．销售的三要素：信心，需求，购买力
2．4S：整车销售、维修、零配件、信息反馈
3．需求的五个层次：购买目标、购买愿望、遇到问题、面临挑战、寻求方案
4．让客户满意或感动的方法：降低客户的期望值、提高客户的体验值
5．舒适区：自己熟知的事情和空间称为舒适区
6．顾问式维修服务流程的四个特点：有输入、输出、客户、核心处理对象
7．顾问式维修服务流程的六个核心环节：维修预约、接车制单、维修作业、质量检验、交流及交车、跟踪访问
8．预约的基本目的：a.为客户提供更优质的服务，提高客户满意度，提升汽车的品牌形象；b.合理利用4S店资源，提高资源利用率和作业效率，为4S店取得更大利益
9．预约的基本内容：通过电话或网络与客户沟通，通过沟通确认客户的基本信息，明确客户的需求，并告诉客户预约后的项目和实施日期
10．4S店主动预约环节的关键点有：预约招揽、电话预约、预约前一天确认、预约前一天准备、预约日执行
11．客户主动预约环节的关键点有：接听预约电话、预约前一天确认、预约前一天准备、预约日执行
12．冰山理论：客户说出来的往往是表面的需求，就像冰山一角一样，其实客户更大的需求或者让其做出购买决定的需求往往是冰山下面的需求
13．构成需求的五个方面：客户的目标和愿望、客户的困难和难题、客户的解决方案、客户购买的产品或服务、客户对产品或服务的要求和标准
14．客户的需求分为：理性需求、感性需求、主要需求、次要需求
15．需求分析的方法主要是提问和积极式倾听
16．提问分为开放式提问和封闭式提问
17．积极式倾听中的技巧主要有探查和复述
18．四油二水：机油、刹车油、变速器油、动力转向油，防冻液、雨刮液
19．克服客户不同意见的话术：CPR法则
20．CPR方法分三个步骤：说明、复述、解决
21．报价的方法：汉堡式报价、价格最小化报价、价格比较法报价、将价格转化为投资额法报价、制作资产负债表法报价、增加效益法报价
22．五项确认：维修项目、预计价格、预计完工时间、是否洗车、是否保留旧件
23．单方事故的处理及索赔程序：报案、现场处理、定损修理、提交单证进行索赔、损失理算、赔付
24．客户接待环节的三个关键点：指引、引导、迎接
25．从性格上区分，客户可分为开朗型和内向型
26．从做决定的行为上区分，客户可分为主导型、分析型、社交型
27．服务质量的构成：有形的维修车辆产品质量、服务设备设施质量、服务环境质量、无形的劳务质量
28．服务核心流程的质量要素：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性
29．情感营销的含义：将企业与客户的互动看成是企业与消费者产生情感作用的过程
30．情感营销的核心：建立和发展与消费者的长期关怀与相互信任的关系
31．客户车辆交付实施流程：通知服务顾问准备交车、服务顾问内部交车、通知客户约定交车、陪同客户验车、制作结算单、向客户说明有关注意事项、解释费用、服务顾问陪同客户结账、服务顾问将资料交还客户、送客户离开
1．销售的三要素：信心，需求，购买力
2．4S：整车销售、维修、零配件、信息反馈
3．需求的五个层次：购买目标、购买愿望、遇到问题、面临挑战、寻求方案
4．让客户满意或感动的方法：降低客户的期望值、提高客户的体验值
5．舒适区：自己熟知的事情和空间称为舒适区
6．顾问式维修服务流程的四个特点：有输入、输出、客户、核心处理对象
7．顾问式维修服务流程的六个核心环节：维修预约、接车制单、维修作业、质量检验、交流及交车、跟踪访问
8．预约的基本目的：a.为客户提供更优质的服务，提高客户满意度，提升汽车的品牌形象；b.合理利用4S店资源，提高资源利用率和作业效率，为4S店取得更大利益
9．预约的基本内容：通过电话或网络与客户沟通，通过沟通确认客户的基本信息，明确客户的需求，并告诉客户预约后的项目和实施日期
10．4S店主动预约环节的关键点有：预约招揽、电话预约、预约前一天确认、预约前一天准备、预约日执行
11．客户主动预约环节的关键点有：接听预约电话、预约前一天确认、预约前一天准备、预约日执行
12．冰山理论：客户说出来的往往是表面的需求，就像冰山一角一样，其实客户更大的需求或者让其做出购买决定的需求往往是冰山下面的需求
13．构成需求的五个方面：客户的目标和愿望、客户的困难和难题、客户的解决方案、客户购买的产品或服务、客户对产品或服务的要求和标准
14．客户的需求分为：理性需求、感性需求、主要需求、次要需求
15．需求分析的方法主要是提问和积极式倾听
16．提问分为开放式提问和封闭式提问
17．积极式倾听中的技巧主要有探查和复述
18．四油二水：机油、刹车油、变速器油、动力转向油，防冻液、雨刮液
19．克服客户不同意见的话术：CPR法则
20．CPR方法分三个步骤：说明、复述、解决
21．报价的方法：汉堡式报价、价格最小化报价、价格比较法报价、将价格转化为投资额法报价、制作资产负债表法报价、增加效益法报价
22．五项确认：维修项目、预计价格、预计完工时间、是否洗车、是否保留旧件
23．单方事故的处理及索赔程序：报案、现场处理、定损修理、提交单证进行索赔、损失理算、赔付
24．客户接待环节的三个关键点：指引、引导、迎接
25．从性格上区分，客户可分为开朗型和内向型
26．从做决定的行为上区分，客户可分为主导型、分析型、社交型
27．服务质量的构成：有形的维修车辆产品质量、服务设备设施质量、服务环境质量、无形的劳务质量
28．服务核心流程的质量要素：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性
29．情感营销的含义：将企业与客户的互动看成是企业与消费者产生情感作用的过程
30．情感营销的核心：建立和发展与消费者的长期关怀与相互信任的关系
31．客户车辆交付实施流程：通知服务顾问准备交车、服务顾问内部交车、通知客户约定交车、陪同客户验车、制作结算单、向客户说明有关注意事项、解释费用、服务顾问陪同客户结账、服务顾问将资料交还客户、送客户离开