摘 要：在供电企业的经营中，为了提高其经营效益，就必须重视电力营销工作的良好开展。业扩报装是电力客户从申请用电到实际用电的过程中，供电企业对其业务流程的总称。可以说，业扩报装业务开展的好坏，对供电企业的经济效益和企业形象有着直接影响，是用电客户最直接感受到的服务，也对良好的供用电关系有很好的促进作用。通过以客户为中心的服务理念，整合相关的信息资源和服务资源，做好业扩报装工作，可以使供电企业和受电户达到双赢的良好状态。 关键词：业扩报装 工作 要点 流程 中图分类号：TP311.52 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2016）09（b）-0003-02 在电力营销工作中，业扩报装是电力营销工作的重要环节，对供电企业增加供电量、建立良好的供用电关系、提高客户满意度等也都有很好的促进作用。因此，做好供电所业扩报装工作对供电企业意义重大。 1 业扩报装的含义 业扩报装是电力客户从申请用电到实际用电的过程中，供电企业对其业务流程的总称。可以说，业扩报装业务开展的好坏，对供电企业的经济效益和企业形象有着直接的影响，也是用电客户最直接感受到的服务。一般而言，业扩报装工作的主要内容有：受理用电申请、用电现场查勘、初步确定供电方案、受电工程设计、受电工程建设、竣工验收、签订供用电合同等。 2 业扩报装工作的总体要求 业扩报装工作应以服务客户为中心，贯彻南方电网公司“成为服务好、管理好、形象好的国际先进电网企业”的战略目标，分析梳理业扩报装工作中的隐患和薄弱环节，树立牢固的优质服务意识，杜绝“三指定”现象。工作流程中推行“首问负责制”“客户经理制”，严格按照南方电网公司的要求时限办理业扩报装各环节业务，应尊重客户对业扩报装相关政策、信息的知情权等。同时，市场及大客户服务室也应紧紧围绕供电公司中心工作，深化业扩报装“一口对外”的优质服务意识、完善服务流程。按照“流程再缩短，服务再提升”的总体目标，量身定制供电方案，提供全过程跟踪服务，实现对客户工程各环节的协助，做到“早用电、早投产，度电必争”。另一方面，也应根据时代的发展要求，加强自助服务终端的推广，从而方便用电户了解相关的用电政策及相关报装信息、进度，及时反馈、解决受电户提出的问题，提高客户用电满意度，实现南方电网“万家灯火、南网情深”的核心价值观[1]。 3 做好供电所业扩报装工作的要点 供电所是县区供电公司的下属部门，在业扩报装工作中，供电所是直接面对受电户开展相关工作的。而做好供电所业�U报装工作，提高受电客户满意度，就需要从报装环节、现场勘查、竣工检验3个方面来开展好相关工作。 3.1 缩短业扩报装工作流程 业扩报装工作主包括以下环节：受理业务、业务收费、现场勘查、确定供电方案、送电工程设计、送电工程施工与检验、供用电合同签定、装表接电、相关资料归档等。在这些工作流程中，有必要从方便受电客户的角度出发，将部分工作流程进行简化和优化，从而进一步提高其工作效率。比如，客户在提出用电或增容申请时，应一次性向供电企业提供用电工程相关的用电资料，如用电工程批准的文件、用电地址、用电设备、用电规划、用电性质、用电负荷等。根据供电企业统一的格式进行填写，做到不漏项、不做假。而供电企业针对受电客户的疑问，也应一次性给予圆满解答，对于确实当场答复有困难的，应给客户一个明确的答复时间，提高受电户申请的效率。同时公示业扩管理制度、业扩工程投资界面管理制度，对于供电方案制定、客户工程典型设计、中间检查、竣工检验规范等也应及时同用电客户沟通。供电所对已受理的用电申请，应有专人负责其供电勘察和供电方案的确认，防止出现推诿扯皮；严格按照南方电网新增报装客户供电方案答复期限对客户进行回复；有条件的情况下，应该尽量缩短答复时限。在供受电双方确定供电方案后，受电用户按电网公司的相关规定交纳费用。业务受理后，供电所应根据业扩报装工作的情况，由供电所选择一名熟悉业务的客户经理，来对该业扩报装项目进行全程的协调和服务。针对供电负荷等原因无法满足受电户申请的，供电所应向受电户进行详细说明[2]。 3.2 重视受电现场勘查 应积极优化受电现场勘查模式，全面推行“三个一”的业扩报装服务新模式，即低压客户“免填单”制，实现营业厅“一证受理”制，勘查装表“一岗制”作业，高压客户实行“联合勘查、一次办结”制。深化系统集成应用，实现流程融合及信息共享，通过全环节量化、全过程管控，实行同一地区跨营业厅受理办电申请业务，解决客户报装过程中出现的任何问题，避免客户“多头跑”的现象。进一步规范内部管理，强化监督检查，加强报装业务的沟通和衔接，将原来按照环节次序开展的“串行”工作模式改为“并行”或“跳行”，逐步建立起业扩报装快速响应机制，提高业扩报装的工作效率。在现场勘查过程中，客户经理应联系各相关专业人员共同前往现场勘查，一次性确定供电方案，减少现场往返次数，提高业扩现场勘查效率，进而提高方案批复的时效。客户经理根据电力用户的报装地址、申请类型等，调取后台客户信息、配网资源、服务资源等数据进行综合分析，并同步触发短信告知客户及现场作业人员。预约时间内，现场作业人员上门现场勘查，当场答复供电方案。低压客户合并现场勘查和装表接电环节，对普通高压客户取消设计审查和中间检查，低压、高压业扩电网配套工程分别按照抢修领料和“项目包”模式实施，实行电网资源、业务进程、收费标准信息的公开、透明，开展业扩客户回访、强化内部工作考核，全面提升业扩报装工作效率、工作质量和服务水平，最大限度地实现供电服务便民、为民、利民[3，4]的宗旨。 3.3 严格工程检验 客户报装接电工作由于政策性强、需求面广、时限要求严，业务办理过程中，在工程设计审查、施工队伍选择、计量方式确定、用电类别界定等方面具有隐形的伸缩性和随意性。主要表现在业务办理流程不规范，基层供电所低压业扩报装资料失真或残缺，业务办理人员越俎代庖一人走完全部流程，入户不及时，业务主体不明晰，可能造成后期电量漏采，引起线损波动，也极易形成“人情电、关系电”。甚至工程设计审查把关不严，不按照《南方电网公司业扩供电方案编制导则》与《工业与民用配电设计手册》的要求，放任报装客户降低建设标准或工程未按配电设备技术标准进行验收，造成并网设备易存在运行安全隐患。因此，在供电所业扩报装中，需要严格做好工程检验工作。重点核查客户施工是否符合相关设计要求，隐蔽工程有关的记录资料，选用的设备是否符合相关标准法规、工程所使用的材料和施工工艺是否符合供电要求等。 4 结语 供电所业扩报装工作是一项利民工程，应坚持以“万家灯火、南网情深”的企业价值观做为工作的基本核心。通过以客户为中心的服务理念，整合相关的信息资源和服务资源，通过做好业扩报装工作，使供电企业和受电户达到双赢的良好状态，进一步为企业的良好的社会形象做出贡献。 参考文献 [1] 林雪红.加快“业扩报装”工作的对策[J].中国电子商务，2011 （6）：311. [2] 杜伟斌.试论如何优化供电企业业扩报装工作流程[J].科技创新与应用，2014（3）：158. [3] 何景珊.电力重要客户业扩中存在问题及对策的探讨[J].中国电子商务，2011（6）：291. [4] 廖渝霞.浅谈如何做好电力业扩报装工作[J].科技与创新，2014（20）：71-72.
摘 要：在供电企业的经营中，为了提高其经营效益，就必须重视电力营销工作的良好开展。业扩报装是电力客户从申请用电到实际用电的过程中，供电企业对其业务流程的总称。可以说，业扩报装业务开展的好坏，对供电企业的经济效益和企业形象有着直接影响，是用电客户最直接感受到的服务，也对良好的供用电关系有很好的促进作用。通过以客户为中心的服务理念，整合相关的信息资源和服务资源，做好业扩报装工作，可以使供电企业和受电户达到双赢的良好状态。 关键词：业扩报装 工作 要点 流程 中图分类号：TP311.52 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2016）09（b）-0003-02 在电力营销工作中，业扩报装是电力营销工作的重要环节，对供电企业增加供电量、建立良好的供用电关系、提高客户满意度等也都有很好的促进作用。因此，做好供电所业扩报装工作对供电企业意义重大。 1 业扩报装的含义 业扩报装是电力客户从申请用电到实际用电的过程中，供电企业对其业务流程的总称。可以说，业扩报装业务开展的好坏，对供电企业的经济效益和企业形象有着直接的影响，也是用电客户最直接感受到的服务。一般而言，业扩报装工作的主要内容有：受理用电申请、用电现场查勘、初步确定供电方案、受电工程设计、受电工程建设、竣工验收、签订供用电合同等。 2 业扩报装工作的总体要求 业扩报装工作应以服务客户为中心，贯彻南方电网公司“成为服务好、管理好、形象好的国际先进电网企业”的战略目标，分析梳理业扩报装工作中的隐患和薄弱环节，树立牢固的优质服务意识，杜绝“三指定”现象。工作流程中推行“首问负责制”“客户经理制”，严格按照南方电网公司的要求时限办理业扩报装各环节业务，应尊重客户对业扩报装相关政策、信息的知情权等。同时，市场及大客户服务室也应紧紧围绕供电公司中心工作，深化业扩报装“一口对外”的优质服务意识、完善服务流程。按照“流程再缩短，服务再提升”的总体目标，量身定制供电方案，提供全过程跟踪服务，实现对客户工程各环节的协助，做到“早用电、早投产，度电必争”。另一方面，也应根据时代的发展要求，加强自助服务终端的推广，从而方便用电户了解相关的用电政策及相关报装信息、进度，及时反馈、解决受电户提出的问题，提高客户用电满意度，实现南方电网“万家灯火、南网情深”的核心价值观[1]。 3 做好供电所业扩报装工作的要点 供电所是县区供电公司的下属部门，在业扩报装工作中，供电所是直接面对受电户开展相关工作的。而做好供电所业�U报装工作，提高受电客户满意度，就需要从报装环节、现场勘查、竣工检验3个方面来开展好相关工作。 3.1 缩短业扩报装工作流程 业扩报装工作主包括以下环节：受理业务、业务收费、现场勘查、确定供电方案、送电工程设计、送电工程施工与检验、供用电合同签定、装表接电、相关资料归档等。在这些工作流程中，有必要从方便受电客户的角度出发，将部分工作流程进行简化和优化，从而进一步提高其工作效率。比如，客户在提出用电或增容申请时，应一次性向供电企业提供用电工程相关的用电资料，如用电工程批准的文件、用电地址、用电设备、用电规划、用电性质、用电负荷等。根据供电企业统一的格式进行填写，做到不漏项、不做假。而供电企业针对受电客户的疑问，也应一次性给予圆满解答，对于确实当场答复有困难的，应给客户一个明确的答复时间，提高受电户申请的效率。同时公示业扩管理制度、业扩工程投资界面管理制度，对于供电方案制定、客户工程典型设计、中间检查、竣工检验规范等也应及时同用电客户沟通。供电所对已受理的用电申请，应有专人负责其供电勘察和供电方案的确认，防止出现推诿扯皮；严格按照南方电网新增报装客户供电方案答复期限对客户进行回复；有条件的情况下，应该尽量缩短答复时限。在供受电双方确定供电方案后，受电用户按电网公司的相关规定交纳费用。业务受理后，供电所应根据业扩报装工作的情况，由供电所选择一名熟悉业务的客户经理，来对该业扩报装项目进行全程的协调和服务。针对供电负荷等原因无法满足受电户申请的，供电所应向受电户进行详细说明[2]。 3.2 重视受电现场勘查 应积极优化受电现场勘查模式，全面推行“三个一”的业扩报装服务新模式，即低压客户“免填单”制，实现营业厅“一证受理”制，勘查装表“一岗制”作业，高压客户实行“联合勘查、一次办结”制。深化系统集成应用，实现流程融合及信息共享，通过全环节量化、全过程管控，实行同一地区跨营业厅受理办电申请业务，解决客户报装过程中出现的任何问题，避免客户“多头跑”的现象。进一步规范内部管理，强化监督检查，加强报装业务的沟通和衔接，将原来按照环节次序开展的“串行”工作模式改为“并行”或“跳行”，逐步建立起业扩报装快速响应机制，提高业扩报装的工作效率。在现场勘查过程中，客户经理应联系各相关专业人员共同前往现场勘查，一次性确定供电方案，减少现场往返次数，提高业扩现场勘查效率，进而提高方案批复的时效。客户经理根据电力用户的报装地址、申请类型等，调取后台客户信息、配网资源、服务资源等数据进行综合分析，并同步触发短信告知客户及现场作业人员。预约时间内，现场作业人员上门现场勘查，当场答复供电方案。低压客户合并现场勘查和装表接电环节，对普通高压客户取消设计审查和中间检查，低压、高压业扩电网配套工程分别按照抢修领料和“项目包”模式实施，实行电网资源、业务进程、收费标准信息的公开、透明，开展业扩客户回访、强化内部工作考核，全面提升业扩报装工作效率、工作质量和服务水平，最大限度地实现供电服务便民、为民、利民[3，4]的宗旨。 3.3 严格工程检验 客户报装接电工作由于政策性强、需求面广、时限要求严，业务办理过程中，在工程设计审查、施工队伍选择、计量方式确定、用电类别界定等方面具有隐形的伸缩性和随意性。主要表现在业务办理流程不规范，基层供电所低压业扩报装资料失真或残缺，业务办理人员越俎代庖一人走完全部流程，入户不及时，业务主体不明晰，可能造成后期电量漏采，引起线损波动，也极易形成“人情电、关系电”。甚至工程设计审查把关不严，不按照《南方电网公司业扩供电方案编制导则》与《工业与民用配电设计手册》的要求，放任报装客户降低建设标准或工程未按配电设备技术标准进行验收，造成并网设备易存在运行安全隐患。因此，在供电所业扩报装中，需要严格做好工程检验工作。重点核查客户施工是否符合相关设计要求，隐蔽工程有关的记录资料，选用的设备是否符合相关标准法规、工程所使用的材料和施工工艺是否符合供电要求等。 4 结语 供电所业扩报装工作是一项利民工程，应坚持以“万家灯火、南网情深”的企业价值观做为工作的基本核心。通过以客户为中心的服务理念，整合相关的信息资源和服务资源，通过做好业扩报装工作，使供电企业和受电户达到双赢的良好状态，进一步为企业的良好的社会形象做出贡献。 参考文献 [1] 林雪红.加快“业扩报装”工作的对策[J].中国电子商务，2011 （6）：311. [2] 杜伟斌.试论如何优化供电企业业扩报装工作流程[J].科技创新与应用，2014（3）：158. [3] 何景珊.电力重要客户业扩中存在问题及对策的探讨[J].中国电子商务，2011（6）：291. [4] 廖渝霞.浅谈如何做好电力业扩报装工作[J].科技与创新，2014（20）：71-72.