金融行业服务礼仪
测试成绩：86.67分。恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 以下哪个不属于走动服务的策略（ ） √
A
B
C
D 身先士卒由上而下 服务八大目标 立即处理 微笑、亲切、主动
正确答案： D
2. 专业素质缺乏型的服务态度主要表现为（ ） √
A
B
C
D 假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理 以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下 与同事高声喧哗以及边与同事聊天边应答客户问题 语调高昂、缺乏耐性以及无精打采
正确答案： B
3. 以下关于银行女性服务人员佩戴饰物说法不正确的是（ ） √
A
B
C
D 女职员手上的饰品不要过于繁复 不能使用指甲油 可以用透明的或者淡粉红色的指甲油 鲜红的指甲油不适合
正确答案： B
4. 要想提升工作效率，首要的一点就是要（ ） ×
A
B
C 具备银行服务人员的专业素质 训练有素 态度诚恳
D 技巧熟练
正确答案： A
5. 银行的工作有几个固定的时段比较忙碌，一般情况下，大部分人都会比较空闲。这种时候，你可以（ ） √
A
B
C
D 学习，看书，充电 与同事聊天，交流 化妆 环顾四周，看是否有顾客需要协助
正确答案： D
6. 有一位80多岁的老大娘来银行取款，服务人员对其恰当的称呼是（ ） √
A
B
C
D 老奶奶 老太太 女士 同志
正确答案： C
7. “顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（ ） √
A
B
C
D 专业素质缺乏型 漠视顾客型 自我调节能力低下型 耐心缺乏型
正确答案： C
8. 自我调节能力低下主要反映为（ ） √
A
B
C 以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下 假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理 同事聊天边应答客户问题
D 语调高昂、缺乏耐性以及无精打采
正确答案： D
9. 以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（ ） √
A
B
C
D 女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜 穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜 裤袜要以灰色为主 鞋必须是包鞋或凉鞋
正确答案： D
10. 日本最流行的“风林火山”的经营理念中，“山”象征的是（ ） √
A
B
C
D 安详 宁静 平和 稳重
正确答案： D
11. 银行的服务人员的“财神爷”是（ ） √
A
B
C
D 富翁 上级行政人员 投资者 客户
正确答案： D
12. 客户不喜欢的服务态度分为（ ） ×
A
B
C
D 漠视顾客型、专业素质缺乏型、自我调节能力低下型 漠视顾客型、专业素质缺乏型 专业素质缺乏型、自我调节能力低下型 冷漠、清高、粗心
正确答案： A
13. 以下关于银行服务人员的“表达”说法不正确的是（ ） √
A
B
C 口齿清晰、语意清楚、语调平稳是对银行服务人员的基本要求 银行的服务人员一定要一字一句、简洁明了地说明意思 遇到比较急躁或者比较麻烦的客户，银行服务人员一定要有耐心，要逐字逐句地为其解说清楚，而不能让客户带着疑问离开
D 对于银行的营业内容，服务人员应尽量朗读宣传材料以避免出错
正确答案： D
14. 以下关于服务柜台说法不正确的是（ ） √
A
B
C
D 我国银行的柜台承袭了古代当铺的特点 我国银行的柜台一般都是高高在上 我国银行的柜台高度比日本银行的低 柜台高度低有利于消除人与人之间的隔
正确答案： C
15. 当银行的电话响起的时候，服务人员接起电话一句话应该是（ ） √
A
B
C
D “某某银行，您好！” “喂喂，你好！” “喂，我能为您做什么？” “请问您找谁？”
正确答案： A
金融行业服务礼仪
测试成绩：86.67分。恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 以下哪个不属于走动服务的策略（ ） √
A
B
C
D 身先士卒由上而下 服务八大目标 立即处理 微笑、亲切、主动
正确答案： D
2. 专业素质缺乏型的服务态度主要表现为（ ） √
A
B
C
D 假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理 以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下 与同事高声喧哗以及边与同事聊天边应答客户问题 语调高昂、缺乏耐性以及无精打采
正确答案： B
3. 以下关于银行女性服务人员佩戴饰物说法不正确的是（ ） √
A
B
C
D 女职员手上的饰品不要过于繁复 不能使用指甲油 可以用透明的或者淡粉红色的指甲油 鲜红的指甲油不适合
正确答案： B
4. 要想提升工作效率，首要的一点就是要（ ） ×
A
B
C 具备银行服务人员的专业素质 训练有素 态度诚恳
D 技巧熟练
正确答案： A
5. 银行的工作有几个固定的时段比较忙碌，一般情况下，大部分人都会比较空闲。这种时候，你可以（ ） √
A
B
C
D 学习，看书，充电 与同事聊天，交流 化妆 环顾四周，看是否有顾客需要协助
正确答案： D
6. 有一位80多岁的老大娘来银行取款，服务人员对其恰当的称呼是（ ） √
A
B
C
D 老奶奶 老太太 女士 同志
正确答案： C
7. “顾客：对不起小姐，我写错了，能不能再给我一张单子？服务员：自己拿，我给了你几次，你还写错，你到底会不会写字？”服务人员的这种服务态度属于哪种类型（ ） √
A
B
C
D 专业素质缺乏型 漠视顾客型 自我调节能力低下型 耐心缺乏型
正确答案： C
8. 自我调节能力低下主要反映为（ ） √
A
B
C 以貌取人、言谈粗俗无礼和工作效率低下 假装没有看见客户接近、一副爱理不理的面孔、问话不答理 同事聊天边应答客户问题
D 语调高昂、缺乏耐性以及无精打采
正确答案： D
9. 以下关于银行女性服务人员的制服说法不正确的是（ ） √
A
B
C
D 女性职员上班时如果着裙装，一定要穿裤袜 穿裙装时不要穿短袜，也不要穿半截袜 裤袜要以灰色为主 鞋必须是包鞋或凉鞋
正确答案： D
10. 日本最流行的“风林火山”的经营理念中，“山”象征的是（ ） √
A
B
C
D 安详 宁静 平和 稳重
正确答案： D
11. 银行的服务人员的“财神爷”是（ ） √
A
B
C
D 富翁 上级行政人员 投资者 客户
正确答案： D
12. 客户不喜欢的服务态度分为（ ） ×
A
B
C
D 漠视顾客型、专业素质缺乏型、自我调节能力低下型 漠视顾客型、专业素质缺乏型 专业素质缺乏型、自我调节能力低下型 冷漠、清高、粗心
正确答案： A
13. 以下关于银行服务人员的“表达”说法不正确的是（ ） √
A
B
C 口齿清晰、语意清楚、语调平稳是对银行服务人员的基本要求 银行的服务人员一定要一字一句、简洁明了地说明意思 遇到比较急躁或者比较麻烦的客户，银行服务人员一定要有耐心，要逐字逐句地为其解说清楚，而不能让客户带着疑问离开
D 对于银行的营业内容，服务人员应尽量朗读宣传材料以避免出错
正确答案： D
14. 以下关于服务柜台说法不正确的是（ ） √
A
B
C
D 我国银行的柜台承袭了古代当铺的特点 我国银行的柜台一般都是高高在上 我国银行的柜台高度比日本银行的低 柜台高度低有利于消除人与人之间的隔
正确答案： C
15. 当银行的电话响起的时候，服务人员接起电话一句话应该是（ ） √
A
B
C
D “某某银行，您好！” “喂喂，你好！” “喂，我能为您做什么？” “请问您找谁？”
正确答案： A