顾客满意度测量方法

深圳山河君研电子科技有限公司

顾客满意度测量方法

（SV/QD-X-01）

版本/修改： A/0 分 发 号： 受控状态： 编 制： 审 核： 批 准：

2016年02月10日颁布 2016年02月10日实施

1 目的

通过顾客满意度的测量，掌握顾客的期望，不断满足顾客要求。 2 适用范围

适用于对顾客满意度的调查、统计和分析。 3 职责

3.1 销售部负责通过《顾客满意度调查表》或电话调查的形式向顾客进行满意度的调查。

3.2 销售部负责对顾客满意度调查情况进行统计汇总，并对统计汇总结果进行分析后报总经理。 4 顾客满意度的计算方法

4.1先将收回的每一份《顾客满意度调查表》按调查项目和调查类别进行统计，对每一个单项折算成对应的分值。所设类别的权重为：很满意”为1.0，“满意”为0.8，“基本满意”为0.6，“不满意”为0.4，“很不满意”为0.2。 4.2 再将顾客意见调查表中各项统计出来的分值与对应的权重相乘，再相加，得到所有顾客的综合评价实得总分，用实得总分除以应得总分再乘以100%，得出该次调查的顾客满意率。

4.3 当某顾客综合得分S ≥80时，表明该顾客对产品质量、服务及交付等的综合评价是满意的，当60≤S

4.4 顾客满意度调查活动一般情况下每年开展一次，但在每次外审前应进行一次，特殊情况经总经理批准可增加次数。

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（SV/QD-X-01）

版本/修改： A/0 分 发 号： 受控状态： 编 制： 审 核： 批 准：

2016年02月10日颁布 2016年02月10日实施

1 目的

通过顾客满意度的测量，掌握顾客的期望，不断满足顾客要求。 2 适用范围

适用于对顾客满意度的调查、统计和分析。 3 职责

3.1 销售部负责通过《顾客满意度调查表》或电话调查的形式向顾客进行满意度的调查。

3.2 销售部负责对顾客满意度调查情况进行统计汇总，并对统计汇总结果进行分析后报总经理。 4 顾客满意度的计算方法

4.1先将收回的每一份《顾客满意度调查表》按调查项目和调查类别进行统计，对每一个单项折算成对应的分值。所设类别的权重为：很满意”为1.0，“满意”为0.8，“基本满意”为0.6，“不满意”为0.4，“很不满意”为0.2。 4.2 再将顾客意见调查表中各项统计出来的分值与对应的权重相乘，再相加，得到所有顾客的综合评价实得总分，用实得总分除以应得总分再乘以100%，得出该次调查的顾客满意率。

4.3 当某顾客综合得分S ≥80时，表明该顾客对产品质量、服务及交付等的综合评价是满意的，当60≤S

4.4 顾客满意度调查活动一般情况下每年开展一次，但在每次外审前应进行一次，特殊情况经总经理批准可增加次数。


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