1.目的
规范打印项目专员及经理的工作执掌及考核目标，确保各商务项目的实施，有效保障服务水准并控制实施成本。
2．适用范围
项目管理人员
3．名词解释
考核奖金——公司将依据需要给员工派任一定期限的职务，职务将伴随职务津贴和职务考核奖金两项薪酬指标，职务派任结束或撤销时，该两项指标随即撤销。其中职务津贴为随职务固定配发，考核奖金则需要根据员工的实际表现，在考核后依据考核结果对应发放。
奖金基准——员工考核奖金的当月起点值，在此基础上增加奖励金额和减去惩罚金额，其结果就是员工当月应该实际得到的考核奖金数额。考核奖金的实际值和预估值可能有少许出入，但是以实际发放为准。
4. 管理规定
4.1 项目专员职责界定
1) 具备驻厂暨一线技术人员的经验及能力，能随时支援现场。
2) 在客服的协助下，对一线技术人员在现场的服务进行跟踪了解，每周及每月考核一线人员的绩效。
3) 对服务异常（未结案、重复报修、客户投诉等）事件的跟进，采取及时而有效的举措，解决客户的故障并消除事件的不良影响。
4) 每月和现场人员协商下月的耗材计划并汇总，按时提报给总经理审批（先提供给仓库，参考仓库意见进行微调，然后再提供给采购，由采购预估金额，然后再交给财务审议成本，最后四方共同向总经理请示意见）。
5) 对耗材及配件及备机等关联服务水准和成本控制的关键项目进行跟踪，每周督促驻厂更新并收集整理他们提供的信息，进行改善分析，提列出耗材良率，平均印量等技术性数据。
6) 每月督促驻厂进行印量抄表，更新按照客户要求客制的或者公司自制的范式的月度报告，并及时的呈送给商务人员及项目经理。
4.2 项目专员考核目标
1) 按时给驻厂人员进行绩效考核，确保公开公正。没有能依据客观事实予以公正的考核，或者没有及时考核的，核实后下浮当月绩效20%。
2) 驻厂人员被客户投诉，驻厂人员应被扣除相应绩效，对应的项目专员也应当承担部分管理缺失责任，当月绩效下浮10%。
3) 对服务异常（未结案、重复报修等）事件的跟踪，包括监督指导一线的服务，协调二线支援，监督配件及时购买入库和出货等，必须确保服务级别的落实。未能及时有效的采取举措，致使事件升级为“客户投诉”的，核实后下浮当月绩效30%。
4) 对于客户投诉的处理，应该更加积极有效率，及时的澄清事实，界定问题，寻找对策，并积极同步沟通客户，使客户投诉能得到圆满解决。客户对处理过程和结果表示满意的，
因客户投诉导致的项目专员绩效下浮可以缩减10%。客户对处理过程或处理结果表示不满，再次投诉，则项目专员当月绩效下浮40%。
5) 每月按时无误的订立当月耗材计划，不能及时提供或敷衍了实际需求和计划量差异大于20%的，核实后下浮当月绩效20%。
6) 客户所需报告的及时提供，未能按时提交报告的或报告不合客户要求，导致客户延期付款的，每客户或每次，下浮当月绩效20%。
4.3 项目经理职责界定：
1) 配合商务需求，及时对新项目可行性进行分析并提供综合报告；
2) 订立项目实施的各项程序流程。至少包括[前期准备程序]，[现场实施程序]，[项目退出程序]以及本办法的编撰和修改；
3) 项目中标后，根据[前期准备程序]制定项目执行计划并安排人力和技术资源。根据[现场实施程序]进行项目的实施；
4) 指导项目专员对驻厂人员的日常管理，绩效考核等。设计人力梯队计划，对人员进行培养，保障整个团队的人员稳定和技术成长。
5) 突发事件的督导，重大报修事件的跟进解决，并做技术改善和管理改善；
6) 监视项目效益，现场增加减设备的确认，客户信息变更的关注等，甄别打印项目成本和收益的变化中产生的问题和改进改善；
7) 客户服务改进和项目优化（改进合同，降低成本，提高收入，提升客户黏度等）；
8) 其他技术主管及总经理交办的工作；
4.4 项目经理考核目标 ：
1) 定期的商务满意度调查高于90%；未达成的，当月职务考核奖金下浮20%。
2) 定期客户满意度调查90%，每季度不高于两个客诉；未达成的，当月职务考核奖金下浮40%。
3) 人力梯队建设，驻厂人员技术能力指数高于90%（即日常故障90%能在现场解决），未达成的，当月职务考核奖金下浮10%。驻厂人员由维修中心进行能力鉴定高于80%（即公司主力设备80%可以进行日常维修），未达成的，当月职务考核奖金下浮10%。
4) 现场增加减设备的确认，客户信息变更的及时更新；出现更新缺失或错误的，当月职务考核奖金下浮10%。
5) 甄别打印项目成本和收益的变化中产生的问题和改进改善，每个月应该进行一次分析并提出改善方案，核准过的改善应予以实施；未提出改善的，当月职务考核奖金下浮10%。
6) 客户服务改进和项目优化（改进合同，降低成本，提高收入，增加客户体验等），每季度应该提供一次分析报告。未提出分析的，当月职务考核奖金下浮10%。
4.5 日常报表
1) 《客户服务级别表》，项目专员每月通报一次，有更新时即时更新。|印量|抄表时间|客户简称|响应时限|修复时限|服务地址|是否驻厂|乘车线路|到场距离|通勤时间|通勤成本|主要设备|设备总量|
2) 《耗材分析计划表》，驻厂和项目专员每月更新一次。|客户|硒鼓类型（原装/兼容/再生/自制等）|耗材型号|安全库存|适用机型说明（型号*数量）|对应机型总数|现场库存
|差异|预计购买|总进出|每周进出|
3) 《驻厂绩效表》，每周更新，每月通报一次。详细记录各驻厂人员的绩效值。|人员|客户|请假|迟到|早退|加班|电话接通|到场超时|修复超时|寻求二线|重复问题|隐情不报|投诉|设备清单|设备巡检|抄表|库存更新|耗材发放|回鼓|浪费|物流|提案|改善|
4) 《每月耗材良率报表》，每月更新通报一次（最晚滞后两个月），记录各个厂商供应的耗材的使用状况。|供货商|耗材个数|故障耗材个数（插入批注说明具体损坏的耗材型号和使用客户）|月度良率（每月）|
5) 《每月硒鼓印量报表》，每月更新通告一次（最晚滞后两个月），记录常规耗材的平均印量状况，结合碳粉重量，估算效益。|硒鼓型号|供货商|当月使用个数|当月累积印量|当月平均覆盖率|平均单个鼓印量|平均单个鼓碳粉重量|平均单个鼓成本|平均单张成本|
6) 《客户每月报表》，项目专员撰写成PPT模式，应客户需求调整修改，每月定时提供。
7) 《驻厂技能表》，综合维修中心的考核，每次发生时予以更新。结合日常维修处理状况，每月应予以更新发布。|人员|服务客户|企业年资|日常维修技能值（年度平均）|维修鉴定能力值（年度平均）|日常维修技能值（每月）|
8) 《项目可行性分析报告》，项目经理提供给商务，同时报告给总经理。
9) 《商务满意度调查》，项目经理每月请商务评分，通报给技术主管及总经理。
10) 《客户满意度调查》，商务每月请客户评分或者客服提供的实时满意度回馈信息，通报给技术主管及总经理。
11) 《每月成本及效益分析报告》，依据职责界定，项目经理提供给技术主管，同时报告给总经理。
12) 《每季度客户服务改善报告》，依据职责界定，项目经理提供给技术主管，同时报告给总经理。
4.6 表单及流程管理
4.6.1 流程更新
由提出方或提案改善负责方草拟方案，由关联部门（客服/技术实施/商务）协商一致后，报总经理批准生效。报批的资料需要有流程差异对比说明，新流程生效时间等。
4.6.2 表单更新
1) 涉及流程，则表单更新等同于流程更新，应比照流程更新规则。 2) 不涉及流程，则表单更新应由管理单位提出，知会关联部门后，报总经理批准生效。报批的资料需要有表单差异对比说明，新表单应用时间等。
1.目的
规范打印项目专员及经理的工作执掌及考核目标，确保各商务项目的实施，有效保障服务水准并控制实施成本。
2．适用范围
项目管理人员
3．名词解释
考核奖金——公司将依据需要给员工派任一定期限的职务，职务将伴随职务津贴和职务考核奖金两项薪酬指标，职务派任结束或撤销时，该两项指标随即撤销。其中职务津贴为随职务固定配发，考核奖金则需要根据员工的实际表现，在考核后依据考核结果对应发放。
奖金基准——员工考核奖金的当月起点值，在此基础上增加奖励金额和减去惩罚金额，其结果就是员工当月应该实际得到的考核奖金数额。考核奖金的实际值和预估值可能有少许出入，但是以实际发放为准。
4. 管理规定
4.1 项目专员职责界定
1) 具备驻厂暨一线技术人员的经验及能力，能随时支援现场。
2) 在客服的协助下，对一线技术人员在现场的服务进行跟踪了解，每周及每月考核一线人员的绩效。
3) 对服务异常（未结案、重复报修、客户投诉等）事件的跟进，采取及时而有效的举措，解决客户的故障并消除事件的不良影响。
4) 每月和现场人员协商下月的耗材计划并汇总，按时提报给总经理审批（先提供给仓库，参考仓库意见进行微调，然后再提供给采购，由采购预估金额，然后再交给财务审议成本，最后四方共同向总经理请示意见）。
5) 对耗材及配件及备机等关联服务水准和成本控制的关键项目进行跟踪，每周督促驻厂更新并收集整理他们提供的信息，进行改善分析，提列出耗材良率，平均印量等技术性数据。
6) 每月督促驻厂进行印量抄表，更新按照客户要求客制的或者公司自制的范式的月度报告，并及时的呈送给商务人员及项目经理。
4.2 项目专员考核目标
1) 按时给驻厂人员进行绩效考核，确保公开公正。没有能依据客观事实予以公正的考核，或者没有及时考核的，核实后下浮当月绩效20%。
2) 驻厂人员被客户投诉，驻厂人员应被扣除相应绩效，对应的项目专员也应当承担部分管理缺失责任，当月绩效下浮10%。
3) 对服务异常（未结案、重复报修等）事件的跟踪，包括监督指导一线的服务，协调二线支援，监督配件及时购买入库和出货等，必须确保服务级别的落实。未能及时有效的采取举措，致使事件升级为“客户投诉”的，核实后下浮当月绩效30%。
4) 对于客户投诉的处理，应该更加积极有效率，及时的澄清事实，界定问题，寻找对策，并积极同步沟通客户，使客户投诉能得到圆满解决。客户对处理过程和结果表示满意的，
因客户投诉导致的项目专员绩效下浮可以缩减10%。客户对处理过程或处理结果表示不满，再次投诉，则项目专员当月绩效下浮40%。
5) 每月按时无误的订立当月耗材计划，不能及时提供或敷衍了实际需求和计划量差异大于20%的，核实后下浮当月绩效20%。
6) 客户所需报告的及时提供，未能按时提交报告的或报告不合客户要求，导致客户延期付款的，每客户或每次，下浮当月绩效20%。
4.3 项目经理职责界定：
1) 配合商务需求，及时对新项目可行性进行分析并提供综合报告；
2) 订立项目实施的各项程序流程。至少包括[前期准备程序]，[现场实施程序]，[项目退出程序]以及本办法的编撰和修改；
3) 项目中标后，根据[前期准备程序]制定项目执行计划并安排人力和技术资源。根据[现场实施程序]进行项目的实施；
4) 指导项目专员对驻厂人员的日常管理，绩效考核等。设计人力梯队计划，对人员进行培养，保障整个团队的人员稳定和技术成长。
5) 突发事件的督导，重大报修事件的跟进解决，并做技术改善和管理改善；
6) 监视项目效益，现场增加减设备的确认，客户信息变更的关注等，甄别打印项目成本和收益的变化中产生的问题和改进改善；
7) 客户服务改进和项目优化（改进合同，降低成本，提高收入，提升客户黏度等）；
8) 其他技术主管及总经理交办的工作；
4.4 项目经理考核目标 ：
1) 定期的商务满意度调查高于90%；未达成的，当月职务考核奖金下浮20%。
2) 定期客户满意度调查90%，每季度不高于两个客诉；未达成的，当月职务考核奖金下浮40%。
3) 人力梯队建设，驻厂人员技术能力指数高于90%（即日常故障90%能在现场解决），未达成的，当月职务考核奖金下浮10%。驻厂人员由维修中心进行能力鉴定高于80%（即公司主力设备80%可以进行日常维修），未达成的，当月职务考核奖金下浮10%。
4) 现场增加减设备的确认，客户信息变更的及时更新；出现更新缺失或错误的，当月职务考核奖金下浮10%。
5) 甄别打印项目成本和收益的变化中产生的问题和改进改善，每个月应该进行一次分析并提出改善方案，核准过的改善应予以实施；未提出改善的，当月职务考核奖金下浮10%。
6) 客户服务改进和项目优化（改进合同，降低成本，提高收入，增加客户体验等），每季度应该提供一次分析报告。未提出分析的，当月职务考核奖金下浮10%。
4.5 日常报表
1) 《客户服务级别表》，项目专员每月通报一次，有更新时即时更新。|印量|抄表时间|客户简称|响应时限|修复时限|服务地址|是否驻厂|乘车线路|到场距离|通勤时间|通勤成本|主要设备|设备总量|
2) 《耗材分析计划表》，驻厂和项目专员每月更新一次。|客户|硒鼓类型（原装/兼容/再生/自制等）|耗材型号|安全库存|适用机型说明（型号*数量）|对应机型总数|现场库存
|差异|预计购买|总进出|每周进出|
3) 《驻厂绩效表》，每周更新，每月通报一次。详细记录各驻厂人员的绩效值。|人员|客户|请假|迟到|早退|加班|电话接通|到场超时|修复超时|寻求二线|重复问题|隐情不报|投诉|设备清单|设备巡检|抄表|库存更新|耗材发放|回鼓|浪费|物流|提案|改善|
4) 《每月耗材良率报表》，每月更新通报一次（最晚滞后两个月），记录各个厂商供应的耗材的使用状况。|供货商|耗材个数|故障耗材个数（插入批注说明具体损坏的耗材型号和使用客户）|月度良率（每月）|
5) 《每月硒鼓印量报表》，每月更新通告一次（最晚滞后两个月），记录常规耗材的平均印量状况，结合碳粉重量，估算效益。|硒鼓型号|供货商|当月使用个数|当月累积印量|当月平均覆盖率|平均单个鼓印量|平均单个鼓碳粉重量|平均单个鼓成本|平均单张成本|
6) 《客户每月报表》，项目专员撰写成PPT模式，应客户需求调整修改，每月定时提供。
7) 《驻厂技能表》，综合维修中心的考核，每次发生时予以更新。结合日常维修处理状况，每月应予以更新发布。|人员|服务客户|企业年资|日常维修技能值（年度平均）|维修鉴定能力值（年度平均）|日常维修技能值（每月）|
8) 《项目可行性分析报告》，项目经理提供给商务，同时报告给总经理。
9) 《商务满意度调查》，项目经理每月请商务评分，通报给技术主管及总经理。
10) 《客户满意度调查》，商务每月请客户评分或者客服提供的实时满意度回馈信息，通报给技术主管及总经理。
11) 《每月成本及效益分析报告》，依据职责界定，项目经理提供给技术主管，同时报告给总经理。
12) 《每季度客户服务改善报告》，依据职责界定，项目经理提供给技术主管，同时报告给总经理。
4.6 表单及流程管理
4.6.1 流程更新
由提出方或提案改善负责方草拟方案，由关联部门（客服/技术实施/商务）协商一致后，报总经理批准生效。报批的资料需要有流程差异对比说明，新流程生效时间等。
4.6.2 表单更新
1) 涉及流程，则表单更新等同于流程更新，应比照流程更新规则。 2) 不涉及流程，则表单更新应由管理单位提出，知会关联部门后，报总经理批准生效。报批的资料需要有表单差异对比说明，新表单应用时间等。