饭店经营与管理教案

饭店经营与管理 教 学 教 案（2010 年 8 月修订）兰 州 商 学 院 二○一○年八月《饭店经营与管理》教学教案一、使用说明（一）课程性质饭店是旅游业三大支柱之一，本课程是建立在工商管理基础课程之上的旅游 管理本科专业必修核心课程之一。 本课程能为进一步学习其他专业课程和为以后 的实际旅游管理工作奠定坚实基础。（二）教学目的通过该课程的教学，使学生了解饭店运营的基本原理和基本特点，并在此基 础上掌握饭店经营管理的基本理论、基本方法。从而树立科学的管理理念，增强 创造性思维， 培养基本的管理技能， 切实提高对饭店经营管理的理论和实践能力。（三）教学时数教学总时数为 51 学时，课堂讲授 46 学时，自学教学 2 学时，实践教学 3 学 时。（四）教学方法为系统、全面、准确地阐述饭店经营管理的基本原理和实务，本课程采用原 理讲授、案例分析、自学研究、实践教学相结合的多元形式，以强调其实践应用 性，最终增强学生实际分析和解决问题的能力。（五）面向专业旅游管理及工商管理专业本科。二、教学内容 第一章[教学目的要求 教学目的要求] 教学目的要求通过本章的学习，系统、全面地了解饭店的性质和特点，以及在旅游业中 的支柱地位。 以便更好地为掌握饭店经营管理的基本原理和实务打下坚实的基 础。学生了解饭店的概念、饭店的发展历程；掌握饭店产品及特点；重点掌握饭店概述饭店的企业性质， 饭店在旅游业中的重要地位以及饭店未来发展趋势和经营模 式。教学要点：饭店的含义及作用；饭店业发展的历史；饭店产品及其特点； ： 饭店的类型、饭店业务活动的三大主体和饭店集团。[教学内容] 教学内容] 第一节 饭店的含义与作用 一、饭店的含义 饭店的含义1、饭店的概念：饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅 居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服 务性企业。 2、饭店的形态反映：文化形态：饭店是社会功能组织 经济形态：饭店是企业 社会形态：饭店是独立的法人企业二、饭店的业务特点1、饭店产品无形性 2、饭店业务时空性 3、饭店业务综合协调性 4、饭店业务的强文化性 5、饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性三、饭店的作用1、旅游者旅游活动的基地 2、创造旅游收入 3、为社会创造就业机会 4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 5、带动其他行业的发展 6、饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志第二节 饭店业发展的历史与现状 一、世界饭店业的历史发展 世界饭店业的历史发展世界饭店业兴起始于公元前六世纪，它的发展大体上分为四个阶段： （一） 客栈时期时间：11 世纪—18 世纪，15—18 世纪最为盛行。 代表：英国、法国 特点：规模小、设备简陋；提供吃、住、价格低廉；独户经营，无专门管理和服 务员。 （二） 大饭店时期时间：18 世纪末—19 世纪末 代表：美国 特点：设施豪华；服务先进；讲究排场 19 世纪的欧洲，随着上层社会新的生活方式的转变，专为王室、贵族、大 资产阶级服务的豪华饭店应运而生。瑞士籍饭店主里兹(Ritz)建造、经营的饭店 及他本人的名字，一下子变成了最豪华、最高级、最时髦的代名词，他提出的 The Guest is never wrong(客人永远不会错)成为饭店经营格言。 （三） 商业饭店时期（饭店业发展的重要阶段） 时间：20 世纪初—20 世纪 40 年代末 代表：美国（斯塔特勒） 特点：设施齐全，讲求舒适、文便、清洁、安全和适用，收费合理；为公众与旅 游者服务；追求服务的标准化与规范化；所有者与经营者分离；出现了培养饭店 经营管理人才的学校（康奈尔大学） 。20 世纪初期，随着世界经济的发展，导致 了商务旅游的急剧增加。 商务旅游者没有资格住在大饭店， 又不愿住那些小客栈， 这中间似乎存在着一个空白。20 世纪初的美国出现了“一个房间一浴室，一个 美元零五十”的斯塔特勒饭店。斯塔特勒 1908 年在巴法罗建造的以他的名字命 名的斯塔特勒饭店是商业饭店的代表， 他提出的 “客人永远是正确” 的至理名言， 迄今仍为饭店业主们推崇恪守，奉若神明。 （四） 现代饭店时期时间：20 世纪 50 年代开始 代表：美国 特点：规模大，集团化经营；服务多样性；联合经营扩大。从 20 世纪 50 年代开 始，随着旅游业的发展，特别是国际旅游业的发展，世界上一些大的饭店公司以 其自身的扩展，饭店联号主宰着世界的饭店业，目前仍处于这一时期。美国是世 界上饭店联号公司出现最早、规模最大和数量最多的国家，最著名的希尔顿(HILTON)、喜来登(SHERATON)、假日饭店(HOLIDAYINN.)等公司系统，在世界各地都拥有大量的客房。随着世界经济的发展和经营管理方法的增多，战略联盟 等新兴的管理模式也在饭店业中得到发展，如最佳西方国际（BEST 就是其中之一大代表。 二、中国饭店业的发展历史 （一）中国古代饭店设施： 驿站、迎宾馆、民间客栈 在古代，饭店设施可以分为官办和私营民间饭店两大类。官办的住宿设施有 驿站和迎宾馆两类，它们在古代饭店史上占有重要的地位。驿站是历史上最古老 的一种官办住宿设施，它始于商代中期，止于清光绪年间“大清邮政”的兴办， 以专门接待往来信使和公差人员并为其提供车、马交通工具和食宿设施。 民间经营的食宿设施也很多。 商周时期出现的专门供人在旅途中休息食宿的 场所称“逆旅” ，而历代多有发展。到明清时期，中国封建科举制度的发展，在 各省城和京城出现了专门接待各地赴试学子的会馆，亦成为当时住宿业的一部 分。 （二）中国近代饭店业：西式饭店、中西式饭店、中式旅店 1、西式饭店 2、中西式饭店 3、招商客栈 （三）中国现代饭店的发展 新中国成立后，我国兴建了一批政府的高级招待所和一般招待所，真正意义 的现代饭店到十一届三中全会后才开始逐渐兴建。在对外开放、引进外资和借鉴 先进管理经验上，饭店成为我国开放时间早、开放程度高、最早与国际轨迹接轨 的行业之一。 中国饭店业的未来发展估计： 1、随着我国社会经济的发展，尤其是国内旅游业的兴起，中国的饭店业仍将获 得大幅度的发展机会。 2、中国饭店业的市场竞争愈来愈激烈，既有来自国际市场的竞争，又有国内同 行的竞争。 3、世界著名饭店集团不断进入中国饭店业市场，既为中国饭店业优质高效服务 WESTERN）管理提供典范，又给中国饭店业发展带来难题、提出挑战，倘若中国饭店业总体 管理水平无法迎头赶上，将永远走不出国门。 4、中国饭店业一方面各类专业人才奇缺，另一方面是已培养和培训的各类专业 人员队伍极不稳定，熟练的饭店业员工流失十分严重，严重制约着管理水平和服 务质量的提高。 中国饭店管理发展阶段： 第一阶段(1978-1983) 起步阶段， 由事业单位招待所型管理走向企业单位经营型 管理 第二阶段(1983-1988) 全国学建国，由经验型管理走向科学管理 第三阶段(1988-1994) 高速发展，推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶 段 第四阶段(1994 至)逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈地进第三节 饭店产品及其特征一、 饭店产品及其构成 （一）饭店产品的定义： 饭店产品是指宾客在饭店期间， 饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无 形服务的使用价值的总和。饭店产品的概念包含4个层次的含义： 1、核心产品 3、延伸产品 （二）饭店产品的构成 1、饭店的位置 4、饭店的形象 二、饭店产品的特征 （一）综合性 （二）季节性 （三）同步性 （四）脆弱性 （五）无专利性 2、饭店的设施 5、饭店的价格 3、饭店的服务 6、饭店的气氛 2、实际产品 4、潜在产品（六）不可储存性 （七）对信息的依赖性 （八）质量的不稳定性第四节 饭店的类型和等级 一、饭店的类型饭店的经营规模、经营性质、投资费用、投资来源、计价方式、客源市场性 质的因素决定了饭店的类型，饭店的类型一般有以下几种： （一） 根据客源市场的特点分类可分为： 商务饭店、 长住型饭店， 度假型饭店、 会议型点，综合型饭店； （二）按照饭店的规模大小分类，饭店一般把拥有 300 至 600 间客房的饭店称 为中型饭店；低于 300 间客房的称为小型饭店；饭店客房数高于 600 间的，称为 大型饭店； （三）按饭店的建筑投资费用分类，一般按每个标准间的建筑投资费用作为划 分标准，把饭店分为中低档饭店、中档或中档偏上的饭店、豪华饭店三大类； （四）按饭店的计价方式分，可以分为：欧式计价饭店，美式计价饭店、修正 美式计价饭店，欧陆式计价饭店和百慕大计价饭店。二、饭店的等级和星级评定（一）国际上通行的等级划分标准 目前国际上对饭店的等级划分用的比较多是五星等级划分标准， 即从一星至 五星，服务和设施越好，星级越高。 一星、 二星、 三星、 四星、 五星、 白金五星 （二）我国也采用“五星级”饭店等级制度，与饭店星级评定有关的主要有以下 几个方面： 1、旅游涉外饭店星级评定标准 旅游饭店星级划分与评定标准（GB/T14308—2003）代替（GB/14308—1997） 旅游饭店星级划分与评定标准。 新标准的特点：贯穿以人为本的思想：在技术层面上，强调饭店经营管理的 专业性、服务氛围的整体性、服务产品的舒适性。在操本层面上，强调对星级评定必备项目的严肃性、评定过程的规范性和科学性。 2、星级评定的组织及权限 3、星级评定标准的依据 星级划分以饭店的建筑、装饰、设备设施及管理，服务水平依据，主要依据 以下文件进行评定： 1） 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》 ，它规定了不同星级标准的饭店在建筑、 设备设施和服务项目方面所必备的条件。只有具备了这些条件，才能参加相应星 级评定。 2） 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设备设施评定标准，设备设施评分标准是 对饭店硬件的检查评定。不同星级的饭店有不同的硬件应得最低分数。 3） 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备维修保养及清洁卫生评定标准及 检查表，它主要是按照设备设施的维修保养及清洁卫生评定标准，采用设备设施 维修保养检查表和清洁卫生评定检查表进行打分， 各星级饭店有不同的规定得分 率。 4） 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准及检查表，这一部分主 要包括了服务质量评定标准及检查表， 同样对不同星级的饭店有不同的规定得分 率。 5） 《旅游涉外饭店星级划分及评定》宾客意见评定标准，它主要通过发放《宾客 意见调查表》来对饭店的服务质量进行客观的评价。不同星级饭店的服务质量有 不同的要求，具体表现在各星级饭店规定的得分率上。 4、星级的申请 1）受理 2）检查 3）评审 4）批复 5）星级的复核与处理第五节 饭店业务活动的三大主体一、宾客——饭店产品的购买者与质量的主要评估者 二、饭店员工三、饭店管理者第六节 现代饭店集团 一、饭店集团经营的主要优势1、品牌优势 2、规模优势 3、质量管理优势 4、人力资源优势 5、市场信息优势二、饭店集团经营的方式1、直接经营 2、合同经营 3、租赁经营 4、特许经营 5、饭店联合组织三、我国饭店集团的现状与趋势（一）我国饭店集团的现状 （二）饭店集团的发展趋势 1、市场化和企业化 2、品牌化和规模化 3、大众化和合作化 4、科技化和信息化四、世界著名饭店集团集锦1、 巴斯饭店公司（Bass Hotels ＆ Resorts） 2、 精品国际饭店公司（Choice Hotels International） 3 、 希 而 顿 饭 店 与 希 而 顿 国 际 饭 店 公 司 （ Hilton Hotels corp . Hilton International） 4、香格里拉国际饭店管理集团（Shangri--La Hotels&Resort） 5、锦江（集团）有限公司（Shanghai Jin Jiang Group）[教学方法形式] 教学方法形式]1、课堂讲授； 2、饭店实地参观观摩； 3、自学法[教学时数 教学时数] 教学时数6 学时第二章[教学目的要求 教学目的要求] 教学目的要求饭店管理基础理论通过本章的学习，认识和把握饭店管理的基础理论，为全面掌握饭店管理知 识打下坚实的基础。要求学生了解饭店管理的内容体系，掌握饭店管理的基础理 论，掌握饭店管理的基本观念和意识。教学要点： 饭店管理的内容体系；饭店 管理的基础理论；饭店管理的基本观念和意识。[教学内容 教学内容] 教学内容 第一节 饭店管理概述 一、饭店管理的概念及内涵（一）饭店管理的概念 1、饭店管理的目的 2、饭店管理的手段 3、饭店管理的对象要素：饭店管理的对象要素就是指饭店所拥有的人力 资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源等。 4、饭店管理的职能 （二）饭店经营与管理的概念 1、饭店经营 饭店经营是指饭店以独立的商品生产者的身份，面向市场，以商品生产和商 品交换为手段，满足社会需要并实现饭店目标的活动。 2、饭店管理 饭店管理的侧重面在于内部，是针对饭店具体的业务活动，即饭店管理者通过计划、组织、沟通、协调、控制、激励、创新等管理手段使饭店人、财、物等 投入最小，但又能完成饭店的预定目标。二、饭店管理内容体系 饭店管理内容体系1、饭店建筑 2、业务管理 3、人力资源管理 4、财务管理 5、市场营销和公共关系 6、工程设备管理 7、物资管理 8、安全管理 9、服务质量管理第二节 饭店管理的基础理论 一、科学管理理论 Scientific Management（一）科学管理理论 主要代表有美国泰罗的科学管理理论和以法国法约尔为代表的组织管理理 论。 （二）组织管理理论 法约尔的组织管理理论 韦伯的行政组织理论 厄威克的组织原则 古利克的管理七职能论二、行为科学理论Behavioral Science（一）人际关系理论--霍桑实验及其结论 （二）需要层次理论 （三）双因素理论 （四）期望理论（五）X 理论和 Y 理论三、现代管理理论（一）社会系统理论 （二）系统管理理论 （三）决策管理理论 （四）权变理论 （五）经验主义学派 （六）管理科学学派Modern Management Theories第三节 饭店管理者应有的基本意识与观念 一、创新意识 二、市场意识 三、现代旅游饭店意识 四、人本意识 五、效益意识 [教学方法形式 教学方法形式] 教学方法形式1、课堂讲授；2、饭店调查[教学时数 教学时数] 教学时数6 学时第三章[教学目的要求] 教学目的要求]饭店管理职能通过本章的学习，达到对饭店管理职能的深刻理解，从而把握饭店管理的核 心和精髓之目的。要求学生了牢固掌握饭店管理的各种管理职能。教学要点：计 划职能；组织职能；控制职能；领导与创新职能。[教学内容 教学内容] 教学内容 饭店计划职能 第一节 饭店计划职能一、计划职能的含义饭店计划职能是指饭店通过周密、 科学的调查研究、 分析预测， 并进行决策， 以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法 的管理活动。二、计划职能的作用 三、计划的类型 四、计划的制定 五、计划的实施1.计划的执行 2.计划的控制饭店组织职能 第二节 饭店组织职能 一、组织职能的涵义 二、饭店业务组织1、饭店接待能力的组织 2、饭店接待业务周期的组织饭店控制职能 第三节 饭店控制职能 一、控制职能的涵义 二、执行控制职能的步骤1、制定控制标准 2、效果评估 效果评估三种结果： 无偏差或偏差在允许值范围内 正偏差 负偏差 3、差异分析 4、纠正偏差三、控制职能的类型控制职能的类型 控制职能的类型控制职能的类型 职能的类型1、预先控制 管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的问题，在 其未发生前加以防止的管理活动。 2、现场控制 现场控制是指管理者在饭店业务进行过程中的控制。 3、反馈控制 反馈控制是指管理者在饭店经营业务活动结束后， 把实际工作结果与预定目 标相比较，找出偏差，分析产生差异的原因，提出整改措施，以便在今后的工作 中改进提高的管理方法。第四节 一、领导职能的涵义饭店领导职能 饭店领导职能当饭店管理者通过塑造自我形象 （造型） 影响下属的价值观和态度 ， （教化） ， 改变下属的认知（鼓动） ，给予下属利益（激励）和授予下属权力（授权） ，率领 下属实现实现饭店既定的组织目标时，就是在执行领导职能。二、领导者与管理者 三、饭店领导职能的基本内容1、科学决策 2、合理用人 3、统筹协调 4、统一指挥饭店创新职能 第五节 饭店创新职能 一、创新职能的涵义饭店组织是在动态环境下生存和发展的，仅有维持是远远不够的，还必须不 断调整组织活动的内容和目标，以适应环境变化的要求，或在一定程度上改造环 境，从而为饭店的发展创造更好的条件——这就是饭店管理的“创新职能”。二、饭店创新的基本原则1、市场导向原则 2、特色性原则 3、文化性原则4、参与性原则 5、经济可行性原则[教学方法形式 教学方法形式] 教学方法形式1、课堂讲授；2、饭店实地参观观摩； [教学时数 教学时数] 教学时数 4 学时第四章[教学目的要求 教学目的要求] 教学目的要求饭店组织与管理制度通过本章的学习， 使学生明确饭店企业运行的组织构架与管理制度是饭店行 为的根本保证这一重要性。要求学生了解饭店组织的基本结构；掌握饭店组织设 计的基本原则、程序和方法；重点掌握饭店管理制度所包含的内容体系。教学要 点：饭店组织与饭店管理；饭店常见组织结构及饭店组织设计；饭店管理体制及 饭店制度。[教学内容] 教学内容 第一节 饭店组织管理概述 一、饭店组织与饭店管理1、饭店组织的含义 2、饭店组织管理 3、饭店组织氛围二、饭店组织设计1、饭店组织设计的含义 2、饭店组织设计的原则 （1）充分发挥组织能力 （2）组织形式服从组织目标 （3）等级链和指挥统一原则 （4）组织宽度与授权原则 （5）组织的系统原则（6）团结一致的原则 3、饭店组织设计的程序第二节 饭店组织结构 一、饭店的组织结构饭店组织结构是指饭店各部分的划分，各部分在组织系统中的位置、集聚 状态及相互联系的形式。（一）饭店的部门的组成 饭店的部门的组成1、饭店的所属关系 2、饭店内部的部门组成 3、其他机构（二）饭店组织结构类型1、直线制组织结构 2、直线职能制组织结构 3、事业部制组织结构 4、矩阵式组织结构二、饭店组织管理的主要内容（一）形成组织结构 1、制作饭店组织结构图 2、建立岗位责任制 （二）管理人员的配备和使用 1、用人理念 2、确定用人标准 3、管理人员配备程序 4、使用和授权 （三）任务的分配 1、确定组织目标 2、分解指标和分配任务 3、目标考核（四）编制定员 1、编制定员的核定 2、用工类型 （五）劳动组织 1、劳动组织的涵义 2、业务流程和协作 3、排班第三节 饭店管理制度 一、饭店管理体制 二、饭店制度（一）对饭店制度的认识 （二）饭店制度体系 1、基本制度 2、部门制度 3、专业管理制度 4、饭店工作制度 （三）饭店制度的实施 1、制度实施的组织保证 2、制度实施的主观条件[教学方法形式] 教学方法形式]1、课堂讲授；2、讨论法[教学时数 教学时数] 教学时数4 学时第五章[教学目的要求] 教学目的要求]饭店服务质量管理通过本章的学习，明确作为服务性的饭店企业，服务质量是企业生命这一重 要意义。要求学生掌握饭店服务质量的构成、特点，并在把握饭店宾客基本需求的基础上进行服务质量分析。掌握服务质量管理的基本方法。教学要点： 服务 质量的含义及内容；饭店宾客的服务需求；饭店服务质量分析；饭店服务质量的 控制和管理。[教学内容 教学内容] 教学内容 第一节 饭店服务质量的含义与内容 一、饭店服务质量的含义其一，狭义上的服务质量，纯粹指由员工的服务劳动所提供的、不包括提供 的实物形态的使用价值。 其二，广义上的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所 提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。二、饭店服务质量的内容（一）有形产品质量 1、饭店设施设备的质量 2、饭店实物产品质量 ——菜点酒水质量 ——客用品质量 ——商品质量 ——服务用品质量 3、服务环境质量 （二）无形产品质量 1、礼节礼貌 2、职业道德 3、服务态度 4、服务技能 5、服务效率 6、安全卫生三、饭店服务质量的特点（一）饭店服务质量构成的综合性（二）饭店服务质量评价的主观性 （三）饭店服务质量显现的短暂性 （四）饭店服务质量内容的关联性 （五）饭店服务质量对员工素质的依赖性 （六）饭店服务质量的情感性第二节 饭店服务质量分析 一、饭店服务质量分析的内容1、质量水平分析 2、质量的稳定性分析 3、质量的问题分析二、饭店服务质量分析的方法 饭店服务质量分析的方法1、排列图法 2、因果分析法（鱼刺图） 3、其他方法第三节 饭店服务质量的控制与管理 一、饭店服务质量保证体系 二、饭店全面质量管理 (TQC)1、饭店全面质量管理的涵义 2、饭店全面质量管理的特点三、饭店服务质量管理的基础工作 四、饭店服务质量控制的方法 1、事前质量控制 2、服务过程质量控制 3、事后质量控制 [教学方法形式 教学方法形式] 教学方法形式1、课堂讲授；2、音像观看[教学时数 教学时数] 教学时数6 学时第六章饭店业务管理[教学目的要求 通过本章的学习，使学生明确饭店业务构成、熟悉和了 教学目的要求] 教学目的要求解饭店前厅业务管理、客房业务管理和餐饮业务管理。了解饭店业务运行组织和 饭店业务运行管理，熟悉饭店现场管理的作用并了解饭店现场管理的主要形式。[教学内容 教学内容] 教学内容 第一节 饭店业务构成饭店业务构成是指饭店确定的业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各 种业务的组合形式，以及由此而形成的饭店产品。一、饭店业务决策（一）饭店业务决策的出发点 1、具有饭店的一般功能，也有自身的特色风格 2、形成饭店的核心竞争力 3、争取利润最大化 （二）饭店业务关系 1、饭店业务关系的含义 2、业务关系的结构二、饭店的业务构成（一）饭店的部门业务构成 1、部门业务的柳树原理 2、业务量化分析：业务量化分析就是分析组成饭店业务各要素的量及它们 之间的关系。 3、业务分工及界面划分 4、业务的组织联系（二）部门内的业务构成 部门内的业务是最具体的业务，它构成饭店业务的实体，是饭店业务决策的 最后落脚点。 1、业务的种类及其组合 2、 业务形式： 业务形式是业务在运行过程中被宾客感官感受到的服务表象。第二节 一、生产要素的组织（一）设备设施到位 （二）人员到位 （三）物资到位 （四）信息系统到位 （五）系统供应到位饭店业务运行组织二、业务的时序组织（一）业务时序组织的含义 1、概念：业务的时序组织是指按照各项业务具体组成部分的排列时序及各 项业务进展的时序规律来组织业务过程。 2、业务时序组织以宾客的活动为线索。 3、业务过程的三个时序系列。 （二）按业务程序的业务时序组织 1、业务准备阶段的业务组织 2、业务准备阶段的管理检查的程序 检查和质量管理的关系 3、业务进行时的业务组织 业务的纵向衔接 业务的横向衔接 （三）按宾客活动的业务时序组织 1、按宾客活动的业务时序组织的含义 2、按宾客活动的业务时序组织的注意事项第三节 一、业务运行管理提要饭店业务运行管理（一）掌握业务规律、特点，制定制度 1、业务规律和特点 2、业务制度 （二）进行应变处理 1、应变处理的概念 2、应变处理的原则 3、应变处理范围的确定 4、应变处理中的员工素质 5、应变处理的规范 （三）处理业务管理中的信息 1、管理人员掌握信息，利用信息 2、检查、控制信息 3、业务记录 4、综合分析 （四）进行分类业务管理 1、把握业务的特点 2、分类业务的主体和业务面 3、分类业务管理中的各要素管理二、业务运行的现场管理现场管理就是管理人员在作业现场， 在业务运行中过程中执行管理职能。 （一）现场管理旨要 1、明确现场管理的业务主体 2、体现管理的理念 3、明确并执行决策 4、执行规范和标准 5、明确任务（二）巡视管理和重点管理 1、巡视管理 2、重点管理 重点管理是管理人员当天或一段时间对重点工作区域作现场管理。 （三）环境管理 概念：环境管理，就是对空间环境诸要素及其组合成使用价值的管理以及环 境所形成的氛围的管理。 （四）业务协调 1、组织调配协调 2、常规业务协调 3、特别业务协调 （五）现场管理的作用 1、现场管理的指导作用 2、现场管理的示范作用——替代式示范和参与式示范 3、现场管理能提高员工素质[教学方法形式] 教学方法形式1、课堂讲授；2、课堂模拟；3、自学法[教学时数 教学时数] 教学时数6 学时第七章[教学目的要求 教学目的要求] 教学目的要求饭店安全管理通过本章的学习，使学生了解和把握饭店安全是饭店经营得以顺利进行的 有力保障。并在此基础上掌握饭店安全管理的基本原理。要求学生了解饭店安全 管理的概念和特点， 掌握饭店安全工作的内容和安全管理的方法。 教学要点： 安 全管理的特点和内容；安全管理的组织和措施。[教学内容 教学内容] 教学内容 第一节 饭店安全管理概述一、饭店安全管理的概念饭店安全指在饭店所控制的范围内，前来饭店消费的宾客、饭店财产以及饭 店员工没有危险、没有威胁、没有事故。 1、饭店安全不等同饭店宾客的安全 2、安全不仅仅针对宾客和员工的人身和财产而言 3、安全不仅仅针对人、财、物而言二、饭店安全管理的特点1、政策性 2、预防性 3、全员性 4、服务性三、饭店安全工作的内容 饭店安全工作的内容1、饭店护卫 2、饭店治安秩序管理 3、饭店内部违法犯罪案件及意外事故的查处 4、饭店消防管理第二节 饭店安全管理的措施 一、饭店安全设施 二、饭店安全组织和制度（一）饭店安全管理机构设置 1、保安部组织机构设置及保安部工作职责界定 1)开展安全教育培训 2)健全安全管理制度 3)维护内部治安秩序 4)协助公安查处有关事故 2、饭店安全委员会 安全委员会是饭店安全管理工作的领导机构和群众性组织，下设：1)员工治安小组 2)员工义务消防队 （二）饭店安全管理制度 1、饭店安全管理制度的拟订 2、饭店安全管制度的执行 1）建立安全责任制 2）进行日常安全检查三、安全管理的具体对策 [教学方法形式 教学方法形式] 教学方法形式1、课堂讲授；2、饭店管理讲座[教学时数 教学时数] 教学时数2 学时第八章[教学目的] 教学目的]饭店经营活动的特点和经营分析的体系通过本章的学习，了解和掌握饭店运行的基本原理和经营活动的特点，已达 到对饭店经营的合理性分析的目的。要求学生了解和掌握饭店运行的过程；重点 掌握饭店经营活动的特点及饭店经营分析的内容体系。要点包括： 饭店的业务 流程及运行过程；饭店经营活动的特点；饭店经营分析的内容体系及方法。[教学内容] 教学内容] 第一节 饭店经营活动的特点 一、饭店经营活动的特点1、投资规模大 2、服务项目多 3、产品替代性强 4、供求难以平衡 5、较强的季节性二、饭店经营的指导思想1、饭店经营目标 2、饭店经营观念 3、饭店经营误区第二节 饭店经营分析的体系 一、饭店经营分析的基本内容1、经营环境分析 2、经营能力分析 3、经营战略分析 4、经营组织与管理制度 5、资源的合理配置 6、管理实务 7、效益评估二、饭店分析的主要方法1、市场调查法 2、需求预测法 3、经营决策法[教学方法形式 教学方法形式] 教学方法形式1、课堂讲授；2、饭店管理讲座[教学时数 教学时数] 教学时数4 学时第九章[教学目的要求] 教学目的要求]饭店市场营销管理通过本章的学习， 使学生把握饭店市场营销的基本原理及各种营销策略的应 用。要求学生了解饭店市场营销概念、 、营销观念演变过程及饭店营销的特点； 掌握饭店市场营销分析的方法， 饭店市场营销的基本策略和控制管理。 教学要点： 饭店市场营销分析；饭店市场营销计划；饭店市场营销策略；饭店市场营销控制与管理。[教学内容 教学内容] 教学内容 第一节 饭店市场营销概述 一、饭店市场营销的概念（一）饭店营销与推销 （二）饭店营销活动的特点及营销对策 1、饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上了相应的脆弱性--策略 2、饭店产品的不可储存性使饭店营销活动增添了艰巨性--策略 3、饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性--策略 4、饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应-策略 5、 饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望--策略 6、饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识--策略 7、饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性--策略二、饭店市场营销观念的演变过程及发展趋势 三、饭店新型营销理念（一）主题营销 1、主题营销的内涵 2、主题营销的基本思路 （二）机会营销 1、市场机会与营销机会 2、机会的捕捉和利用 (三)服务营销 1、服务营销的基本内涵 2、服务营销的核心 (四) 网络营销 1、网络营销的概念 2、网络营销的运用(五)分时营销（time share marketing ） 1、分时营销的概念 2、分时营销的具体运作第二节 饭店市场营销分析 一、营销调研（一）宏观环境分析 1、文化环境 2、人口环境 3、政治环境 4、经济状况 5、自然环境 （二）微观环境分析 1、饭店内部环境力量 2、饭店的供应商 3、饭店的中间商 4、宾客 5、竞争者 6、相关公众二、市场细分指饭店按照某种相对固定、相对独特的特征，将整个市场划分为不同的、具 有相对统一特征的小市场，又称市场分片或市场区割。 （一）市场细分的方法 1、地理环境 2、经济因素 3、宾客的心理以及社会因素 4、宾客的购买行为 5、宾客消费目的 (二) 市场细分要点1、细分依据应与饭店目标相一致 2、结果应明显地表现出各细分市场的宾客的差异性 3、根据差异调整饭店营销组合策略 4、讲究高度市场细分 5、不要贪大求全 6、充分运用各种无形的心理要素三、市场选择市场选择的最终目的是确定饭店所要占领的目标市场。 目标市场是饭店决定 要进入的市场。 （一）评估细分市场 1、宾客分析 2、竞争者分析 3、市场机会与营销机会分析 （二）选择目标市场的条件 1、可进入性 2、可衡量性 3、充足性 4、可行动性 5、稳定性 （三）目标市场营销策略 1、整体目标市场营销策略 2、差异目标市场营销策略 3、集中目标市场营销策略四、市场定位市场定位是以了解和分析宾客的需求心理为中心和出发点的，其目的是让饭 店的产品或服务走进宾客心灵深处，设定本饭店独特的、与竞争者有显著差异的 形象特征，引发宾客心灵上的共鸣，留下印象并形成记忆。 （一）市场定位的原则 1、宾客导向原则2、差异化原则 3、个性化原则 4、灵活性原则 （二）市场定位依据：竞争优势 1、产品差异 2、服务差异化 3、人员差异化 4、环境差异化 5、品牌差异化 6、价格差异化 7、售后服务差异化 8、过程性差异化第三节 第三节 饭店市场营销策略 一、饭店传统营销组合策略－4P 营销组合 饭店传统营销组合策略－（一）产品策略 1、整体产品设计 2、饭店产品的创新 （二）价格策略 1、影响价格的因素分析 2、定价策略 （三）营销渠道策略 1、营销渠道的种类分析 2、营销渠道选择策略 3、营销渠道的发展趋势 （四）促销策略 1、促销和促销策略 2、促销策略的内容分析 3、常见促销手段分析二、饭店新型营销组合策略（一）4CS 营销组合策略的基本内涵 1、宾客 2、消费成本 3、便捷性 4、沟通 （二）4CS 营销组合策略的缺陷 （三）4RS 营销组合策略[教学方法形式 教学方法形式] 教学方法形式1、课堂讲授；2、模拟法[教学时数 教学时数] 教学时数6 学时教材：面向21 世纪课程教材 高等学校旅游管理专业主干课程教材 《饭店管 高等教育出版社理》 （第二版）蒋丁新主编

饭店经营与管理 教 学 教 案（2010 年 8 月修订）兰 州 商 学 院 二○一○年八月《饭店经营与管理》教学教案一、使用说明（一）课程性质饭店是旅游业三大支柱之一，本课程是建立在工商管理基础课程之上的旅游 管理本科专业必修核心课程之一。 本课程能为进一步学习其他专业课程和为以后 的实际旅游管理工作奠定坚实基础。（二）教学目的通过该课程的教学，使学生了解饭店运营的基本原理和基本特点，并在此基 础上掌握饭店经营管理的基本理论、基本方法。从而树立科学的管理理念，增强 创造性思维， 培养基本的管理技能， 切实提高对饭店经营管理的理论和实践能力。（三）教学时数教学总时数为 51 学时，课堂讲授 46 学时，自学教学 2 学时，实践教学 3 学 时。（四）教学方法为系统、全面、准确地阐述饭店经营管理的基本原理和实务，本课程采用原 理讲授、案例分析、自学研究、实践教学相结合的多元形式，以强调其实践应用 性，最终增强学生实际分析和解决问题的能力。（五）面向专业旅游管理及工商管理专业本科。二、教学内容 第一章[教学目的要求 教学目的要求] 教学目的要求通过本章的学习，系统、全面地了解饭店的性质和特点，以及在旅游业中 的支柱地位。 以便更好地为掌握饭店经营管理的基本原理和实务打下坚实的基 础。学生了解饭店的概念、饭店的发展历程；掌握饭店产品及特点；重点掌握饭店概述饭店的企业性质， 饭店在旅游业中的重要地位以及饭店未来发展趋势和经营模 式。教学要点：饭店的含义及作用；饭店业发展的历史；饭店产品及其特点； ： 饭店的类型、饭店业务活动的三大主体和饭店集团。[教学内容] 教学内容] 第一节 饭店的含义与作用 一、饭店的含义 饭店的含义1、饭店的概念：饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅 居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服 务性企业。 2、饭店的形态反映：文化形态：饭店是社会功能组织 经济形态：饭店是企业 社会形态：饭店是独立的法人企业二、饭店的业务特点1、饭店产品无形性 2、饭店业务时空性 3、饭店业务综合协调性 4、饭店业务的强文化性 5、饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性三、饭店的作用1、旅游者旅游活动的基地 2、创造旅游收入 3、为社会创造就业机会 4、促进社会消费方式和消费结构的发展与变化 5、带动其他行业的发展 6、饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志第二节 饭店业发展的历史与现状 一、世界饭店业的历史发展 世界饭店业的历史发展世界饭店业兴起始于公元前六世纪，它的发展大体上分为四个阶段： （一） 客栈时期时间：11 世纪—18 世纪，15—18 世纪最为盛行。 代表：英国、法国 特点：规模小、设备简陋；提供吃、住、价格低廉；独户经营，无专门管理和服 务员。 （二） 大饭店时期时间：18 世纪末—19 世纪末 代表：美国 特点：设施豪华；服务先进；讲究排场 19 世纪的欧洲，随着上层社会新的生活方式的转变，专为王室、贵族、大 资产阶级服务的豪华饭店应运而生。瑞士籍饭店主里兹(Ritz)建造、经营的饭店 及他本人的名字，一下子变成了最豪华、最高级、最时髦的代名词，他提出的 The Guest is never wrong(客人永远不会错)成为饭店经营格言。 （三） 商业饭店时期（饭店业发展的重要阶段） 时间：20 世纪初—20 世纪 40 年代末 代表：美国（斯塔特勒） 特点：设施齐全，讲求舒适、文便、清洁、安全和适用，收费合理；为公众与旅 游者服务；追求服务的标准化与规范化；所有者与经营者分离；出现了培养饭店 经营管理人才的学校（康奈尔大学） 。20 世纪初期，随着世界经济的发展，导致 了商务旅游的急剧增加。 商务旅游者没有资格住在大饭店， 又不愿住那些小客栈， 这中间似乎存在着一个空白。20 世纪初的美国出现了“一个房间一浴室，一个 美元零五十”的斯塔特勒饭店。斯塔特勒 1908 年在巴法罗建造的以他的名字命 名的斯塔特勒饭店是商业饭店的代表， 他提出的 “客人永远是正确” 的至理名言， 迄今仍为饭店业主们推崇恪守，奉若神明。 （四） 现代饭店时期时间：20 世纪 50 年代开始 代表：美国 特点：规模大，集团化经营；服务多样性；联合经营扩大。从 20 世纪 50 年代开 始，随着旅游业的发展，特别是国际旅游业的发展，世界上一些大的饭店公司以 其自身的扩展，饭店联号主宰着世界的饭店业，目前仍处于这一时期。美国是世 界上饭店联号公司出现最早、规模最大和数量最多的国家，最著名的希尔顿(HILTON)、喜来登(SHERATON)、假日饭店(HOLIDAYINN.)等公司系统，在世界各地都拥有大量的客房。随着世界经济的发展和经营管理方法的增多，战略联盟 等新兴的管理模式也在饭店业中得到发展，如最佳西方国际（BEST 就是其中之一大代表。 二、中国饭店业的发展历史 （一）中国古代饭店设施： 驿站、迎宾馆、民间客栈 在古代，饭店设施可以分为官办和私营民间饭店两大类。官办的住宿设施有 驿站和迎宾馆两类，它们在古代饭店史上占有重要的地位。驿站是历史上最古老 的一种官办住宿设施，它始于商代中期，止于清光绪年间“大清邮政”的兴办， 以专门接待往来信使和公差人员并为其提供车、马交通工具和食宿设施。 民间经营的食宿设施也很多。 商周时期出现的专门供人在旅途中休息食宿的 场所称“逆旅” ，而历代多有发展。到明清时期，中国封建科举制度的发展，在 各省城和京城出现了专门接待各地赴试学子的会馆，亦成为当时住宿业的一部 分。 （二）中国近代饭店业：西式饭店、中西式饭店、中式旅店 1、西式饭店 2、中西式饭店 3、招商客栈 （三）中国现代饭店的发展 新中国成立后，我国兴建了一批政府的高级招待所和一般招待所，真正意义 的现代饭店到十一届三中全会后才开始逐渐兴建。在对外开放、引进外资和借鉴 先进管理经验上，饭店成为我国开放时间早、开放程度高、最早与国际轨迹接轨 的行业之一。 中国饭店业的未来发展估计： 1、随着我国社会经济的发展，尤其是国内旅游业的兴起，中国的饭店业仍将获 得大幅度的发展机会。 2、中国饭店业的市场竞争愈来愈激烈，既有来自国际市场的竞争，又有国内同 行的竞争。 3、世界著名饭店集团不断进入中国饭店业市场，既为中国饭店业优质高效服务 WESTERN）管理提供典范，又给中国饭店业发展带来难题、提出挑战，倘若中国饭店业总体 管理水平无法迎头赶上，将永远走不出国门。 4、中国饭店业一方面各类专业人才奇缺，另一方面是已培养和培训的各类专业 人员队伍极不稳定，熟练的饭店业员工流失十分严重，严重制约着管理水平和服 务质量的提高。 中国饭店管理发展阶段： 第一阶段(1978-1983) 起步阶段， 由事业单位招待所型管理走向企业单位经营型 管理 第二阶段(1983-1988) 全国学建国，由经验型管理走向科学管理 第三阶段(1988-1994) 高速发展，推行星级评定制度，进入国际现代化管理新阶 段 第四阶段(1994 至)逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈地进第三节 饭店产品及其特征一、 饭店产品及其构成 （一）饭店产品的定义： 饭店产品是指宾客在饭店期间， 饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无 形服务的使用价值的总和。饭店产品的概念包含4个层次的含义： 1、核心产品 3、延伸产品 （二）饭店产品的构成 1、饭店的位置 4、饭店的形象 二、饭店产品的特征 （一）综合性 （二）季节性 （三）同步性 （四）脆弱性 （五）无专利性 2、饭店的设施 5、饭店的价格 3、饭店的服务 6、饭店的气氛 2、实际产品 4、潜在产品（六）不可储存性 （七）对信息的依赖性 （八）质量的不稳定性第四节 饭店的类型和等级 一、饭店的类型饭店的经营规模、经营性质、投资费用、投资来源、计价方式、客源市场性 质的因素决定了饭店的类型，饭店的类型一般有以下几种： （一） 根据客源市场的特点分类可分为： 商务饭店、 长住型饭店， 度假型饭店、 会议型点，综合型饭店； （二）按照饭店的规模大小分类，饭店一般把拥有 300 至 600 间客房的饭店称 为中型饭店；低于 300 间客房的称为小型饭店；饭店客房数高于 600 间的，称为 大型饭店； （三）按饭店的建筑投资费用分类，一般按每个标准间的建筑投资费用作为划 分标准，把饭店分为中低档饭店、中档或中档偏上的饭店、豪华饭店三大类； （四）按饭店的计价方式分，可以分为：欧式计价饭店，美式计价饭店、修正 美式计价饭店，欧陆式计价饭店和百慕大计价饭店。二、饭店的等级和星级评定（一）国际上通行的等级划分标准 目前国际上对饭店的等级划分用的比较多是五星等级划分标准， 即从一星至 五星，服务和设施越好，星级越高。 一星、 二星、 三星、 四星、 五星、 白金五星 （二）我国也采用“五星级”饭店等级制度，与饭店星级评定有关的主要有以下 几个方面： 1、旅游涉外饭店星级评定标准 旅游饭店星级划分与评定标准（GB/T14308—2003）代替（GB/14308—1997） 旅游饭店星级划分与评定标准。 新标准的特点：贯穿以人为本的思想：在技术层面上，强调饭店经营管理的 专业性、服务氛围的整体性、服务产品的舒适性。在操本层面上，强调对星级评定必备项目的严肃性、评定过程的规范性和科学性。 2、星级评定的组织及权限 3、星级评定标准的依据 星级划分以饭店的建筑、装饰、设备设施及管理，服务水平依据，主要依据 以下文件进行评定： 1） 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》 ，它规定了不同星级标准的饭店在建筑、 设备设施和服务项目方面所必备的条件。只有具备了这些条件，才能参加相应星 级评定。 2） 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设备设施评定标准，设备设施评分标准是 对饭店硬件的检查评定。不同星级的饭店有不同的硬件应得最低分数。 3） 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备维修保养及清洁卫生评定标准及 检查表，它主要是按照设备设施的维修保养及清洁卫生评定标准，采用设备设施 维修保养检查表和清洁卫生评定检查表进行打分， 各星级饭店有不同的规定得分 率。 4） 《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准及检查表，这一部分主 要包括了服务质量评定标准及检查表， 同样对不同星级的饭店有不同的规定得分 率。 5） 《旅游涉外饭店星级划分及评定》宾客意见评定标准，它主要通过发放《宾客 意见调查表》来对饭店的服务质量进行客观的评价。不同星级饭店的服务质量有 不同的要求，具体表现在各星级饭店规定的得分率上。 4、星级的申请 1）受理 2）检查 3）评审 4）批复 5）星级的复核与处理第五节 饭店业务活动的三大主体一、宾客——饭店产品的购买者与质量的主要评估者 二、饭店员工三、饭店管理者第六节 现代饭店集团 一、饭店集团经营的主要优势1、品牌优势 2、规模优势 3、质量管理优势 4、人力资源优势 5、市场信息优势二、饭店集团经营的方式1、直接经营 2、合同经营 3、租赁经营 4、特许经营 5、饭店联合组织三、我国饭店集团的现状与趋势（一）我国饭店集团的现状 （二）饭店集团的发展趋势 1、市场化和企业化 2、品牌化和规模化 3、大众化和合作化 4、科技化和信息化四、世界著名饭店集团集锦1、 巴斯饭店公司（Bass Hotels ＆ Resorts） 2、 精品国际饭店公司（Choice Hotels International） 3 、 希 而 顿 饭 店 与 希 而 顿 国 际 饭 店 公 司 （ Hilton Hotels corp . Hilton International） 4、香格里拉国际饭店管理集团（Shangri--La Hotels&Resort） 5、锦江（集团）有限公司（Shanghai Jin Jiang Group）[教学方法形式] 教学方法形式]1、课堂讲授； 2、饭店实地参观观摩； 3、自学法[教学时数 教学时数] 教学时数6 学时第二章[教学目的要求 教学目的要求] 教学目的要求饭店管理基础理论通过本章的学习，认识和把握饭店管理的基础理论，为全面掌握饭店管理知 识打下坚实的基础。要求学生了解饭店管理的内容体系，掌握饭店管理的基础理 论，掌握饭店管理的基本观念和意识。教学要点： 饭店管理的内容体系；饭店 管理的基础理论；饭店管理的基本观念和意识。[教学内容 教学内容] 教学内容 第一节 饭店管理概述 一、饭店管理的概念及内涵（一）饭店管理的概念 1、饭店管理的目的 2、饭店管理的手段 3、饭店管理的对象要素：饭店管理的对象要素就是指饭店所拥有的人力 资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源等。 4、饭店管理的职能 （二）饭店经营与管理的概念 1、饭店经营 饭店经营是指饭店以独立的商品生产者的身份，面向市场，以商品生产和商 品交换为手段，满足社会需要并实现饭店目标的活动。 2、饭店管理 饭店管理的侧重面在于内部，是针对饭店具体的业务活动，即饭店管理者通过计划、组织、沟通、协调、控制、激励、创新等管理手段使饭店人、财、物等 投入最小，但又能完成饭店的预定目标。二、饭店管理内容体系 饭店管理内容体系1、饭店建筑 2、业务管理 3、人力资源管理 4、财务管理 5、市场营销和公共关系 6、工程设备管理 7、物资管理 8、安全管理 9、服务质量管理第二节 饭店管理的基础理论 一、科学管理理论 Scientific Management（一）科学管理理论 主要代表有美国泰罗的科学管理理论和以法国法约尔为代表的组织管理理 论。 （二）组织管理理论 法约尔的组织管理理论 韦伯的行政组织理论 厄威克的组织原则 古利克的管理七职能论二、行为科学理论Behavioral Science（一）人际关系理论--霍桑实验及其结论 （二）需要层次理论 （三）双因素理论 （四）期望理论（五）X 理论和 Y 理论三、现代管理理论（一）社会系统理论 （二）系统管理理论 （三）决策管理理论 （四）权变理论 （五）经验主义学派 （六）管理科学学派Modern Management Theories第三节 饭店管理者应有的基本意识与观念 一、创新意识 二、市场意识 三、现代旅游饭店意识 四、人本意识 五、效益意识 [教学方法形式 教学方法形式] 教学方法形式1、课堂讲授；2、饭店调查[教学时数 教学时数] 教学时数6 学时第三章[教学目的要求] 教学目的要求]饭店管理职能通过本章的学习，达到对饭店管理职能的深刻理解，从而把握饭店管理的核 心和精髓之目的。要求学生了牢固掌握饭店管理的各种管理职能。教学要点：计 划职能；组织职能；控制职能；领导与创新职能。[教学内容 教学内容] 教学内容 饭店计划职能 第一节 饭店计划职能一、计划职能的含义饭店计划职能是指饭店通过周密、 科学的调查研究、 分析预测， 并进行决策， 以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法 的管理活动。二、计划职能的作用 三、计划的类型 四、计划的制定 五、计划的实施1.计划的执行 2.计划的控制饭店组织职能 第二节 饭店组织职能 一、组织职能的涵义 二、饭店业务组织1、饭店接待能力的组织 2、饭店接待业务周期的组织饭店控制职能 第三节 饭店控制职能 一、控制职能的涵义 二、执行控制职能的步骤1、制定控制标准 2、效果评估 效果评估三种结果： 无偏差或偏差在允许值范围内 正偏差 负偏差 3、差异分析 4、纠正偏差三、控制职能的类型控制职能的类型 控制职能的类型控制职能的类型 职能的类型1、预先控制 管理者通过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的问题，在 其未发生前加以防止的管理活动。 2、现场控制 现场控制是指管理者在饭店业务进行过程中的控制。 3、反馈控制 反馈控制是指管理者在饭店经营业务活动结束后， 把实际工作结果与预定目 标相比较，找出偏差，分析产生差异的原因，提出整改措施，以便在今后的工作 中改进提高的管理方法。第四节 一、领导职能的涵义饭店领导职能 饭店领导职能当饭店管理者通过塑造自我形象 （造型） 影响下属的价值观和态度 ， （教化） ， 改变下属的认知（鼓动） ，给予下属利益（激励）和授予下属权力（授权） ，率领 下属实现实现饭店既定的组织目标时，就是在执行领导职能。二、领导者与管理者 三、饭店领导职能的基本内容1、科学决策 2、合理用人 3、统筹协调 4、统一指挥饭店创新职能 第五节 饭店创新职能 一、创新职能的涵义饭店组织是在动态环境下生存和发展的，仅有维持是远远不够的，还必须不 断调整组织活动的内容和目标，以适应环境变化的要求，或在一定程度上改造环 境，从而为饭店的发展创造更好的条件——这就是饭店管理的“创新职能”。二、饭店创新的基本原则1、市场导向原则 2、特色性原则 3、文化性原则4、参与性原则 5、经济可行性原则[教学方法形式 教学方法形式] 教学方法形式1、课堂讲授；2、饭店实地参观观摩； [教学时数 教学时数] 教学时数 4 学时第四章[教学目的要求 教学目的要求] 教学目的要求饭店组织与管理制度通过本章的学习， 使学生明确饭店企业运行的组织构架与管理制度是饭店行 为的根本保证这一重要性。要求学生了解饭店组织的基本结构；掌握饭店组织设 计的基本原则、程序和方法；重点掌握饭店管理制度所包含的内容体系。教学要 点：饭店组织与饭店管理；饭店常见组织结构及饭店组织设计；饭店管理体制及 饭店制度。[教学内容] 教学内容 第一节 饭店组织管理概述 一、饭店组织与饭店管理1、饭店组织的含义 2、饭店组织管理 3、饭店组织氛围二、饭店组织设计1、饭店组织设计的含义 2、饭店组织设计的原则 （1）充分发挥组织能力 （2）组织形式服从组织目标 （3）等级链和指挥统一原则 （4）组织宽度与授权原则 （5）组织的系统原则（6）团结一致的原则 3、饭店组织设计的程序第二节 饭店组织结构 一、饭店的组织结构饭店组织结构是指饭店各部分的划分，各部分在组织系统中的位置、集聚 状态及相互联系的形式。（一）饭店的部门的组成 饭店的部门的组成1、饭店的所属关系 2、饭店内部的部门组成 3、其他机构（二）饭店组织结构类型1、直线制组织结构 2、直线职能制组织结构 3、事业部制组织结构 4、矩阵式组织结构二、饭店组织管理的主要内容（一）形成组织结构 1、制作饭店组织结构图 2、建立岗位责任制 （二）管理人员的配备和使用 1、用人理念 2、确定用人标准 3、管理人员配备程序 4、使用和授权 （三）任务的分配 1、确定组织目标 2、分解指标和分配任务 3、目标考核（四）编制定员 1、编制定员的核定 2、用工类型 （五）劳动组织 1、劳动组织的涵义 2、业务流程和协作 3、排班第三节 饭店管理制度 一、饭店管理体制 二、饭店制度（一）对饭店制度的认识 （二）饭店制度体系 1、基本制度 2、部门制度 3、专业管理制度 4、饭店工作制度 （三）饭店制度的实施 1、制度实施的组织保证 2、制度实施的主观条件[教学方法形式] 教学方法形式]1、课堂讲授；2、讨论法[教学时数 教学时数] 教学时数4 学时第五章[教学目的要求] 教学目的要求]饭店服务质量管理通过本章的学习，明确作为服务性的饭店企业，服务质量是企业生命这一重 要意义。要求学生掌握饭店服务质量的构成、特点，并在把握饭店宾客基本需求的基础上进行服务质量分析。掌握服务质量管理的基本方法。教学要点： 服务 质量的含义及内容；饭店宾客的服务需求；饭店服务质量分析；饭店服务质量的 控制和管理。[教学内容 教学内容] 教学内容 第一节 饭店服务质量的含义与内容 一、饭店服务质量的含义其一，狭义上的服务质量，纯粹指由员工的服务劳动所提供的、不包括提供 的实物形态的使用价值。 其二，广义上的服务质量，即饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所 提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。二、饭店服务质量的内容（一）有形产品质量 1、饭店设施设备的质量 2、饭店实物产品质量 ——菜点酒水质量 ——客用品质量 ——商品质量 ——服务用品质量 3、服务环境质量 （二）无形产品质量 1、礼节礼貌 2、职业道德 3、服务态度 4、服务技能 5、服务效率 6、安全卫生三、饭店服务质量的特点（一）饭店服务质量构成的综合性（二）饭店服务质量评价的主观性 （三）饭店服务质量显现的短暂性 （四）饭店服务质量内容的关联性 （五）饭店服务质量对员工素质的依赖性 （六）饭店服务质量的情感性第二节 饭店服务质量分析 一、饭店服务质量分析的内容1、质量水平分析 2、质量的稳定性分析 3、质量的问题分析二、饭店服务质量分析的方法 饭店服务质量分析的方法1、排列图法 2、因果分析法（鱼刺图） 3、其他方法第三节 饭店服务质量的控制与管理 一、饭店服务质量保证体系 二、饭店全面质量管理 (TQC)1、饭店全面质量管理的涵义 2、饭店全面质量管理的特点三、饭店服务质量管理的基础工作 四、饭店服务质量控制的方法 1、事前质量控制 2、服务过程质量控制 3、事后质量控制 [教学方法形式 教学方法形式] 教学方法形式1、课堂讲授；2、音像观看[教学时数 教学时数] 教学时数6 学时第六章饭店业务管理[教学目的要求 通过本章的学习，使学生明确饭店业务构成、熟悉和了 教学目的要求] 教学目的要求解饭店前厅业务管理、客房业务管理和餐饮业务管理。了解饭店业务运行组织和 饭店业务运行管理，熟悉饭店现场管理的作用并了解饭店现场管理的主要形式。[教学内容 教学内容] 教学内容 第一节 饭店业务构成饭店业务构成是指饭店确定的业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各 种业务的组合形式，以及由此而形成的饭店产品。一、饭店业务决策（一）饭店业务决策的出发点 1、具有饭店的一般功能，也有自身的特色风格 2、形成饭店的核心竞争力 3、争取利润最大化 （二）饭店业务关系 1、饭店业务关系的含义 2、业务关系的结构二、饭店的业务构成（一）饭店的部门业务构成 1、部门业务的柳树原理 2、业务量化分析：业务量化分析就是分析组成饭店业务各要素的量及它们 之间的关系。 3、业务分工及界面划分 4、业务的组织联系（二）部门内的业务构成 部门内的业务是最具体的业务，它构成饭店业务的实体，是饭店业务决策的 最后落脚点。 1、业务的种类及其组合 2、 业务形式： 业务形式是业务在运行过程中被宾客感官感受到的服务表象。第二节 一、生产要素的组织（一）设备设施到位 （二）人员到位 （三）物资到位 （四）信息系统到位 （五）系统供应到位饭店业务运行组织二、业务的时序组织（一）业务时序组织的含义 1、概念：业务的时序组织是指按照各项业务具体组成部分的排列时序及各 项业务进展的时序规律来组织业务过程。 2、业务时序组织以宾客的活动为线索。 3、业务过程的三个时序系列。 （二）按业务程序的业务时序组织 1、业务准备阶段的业务组织 2、业务准备阶段的管理检查的程序 检查和质量管理的关系 3、业务进行时的业务组织 业务的纵向衔接 业务的横向衔接 （三）按宾客活动的业务时序组织 1、按宾客活动的业务时序组织的含义 2、按宾客活动的业务时序组织的注意事项第三节 一、业务运行管理提要饭店业务运行管理（一）掌握业务规律、特点，制定制度 1、业务规律和特点 2、业务制度 （二）进行应变处理 1、应变处理的概念 2、应变处理的原则 3、应变处理范围的确定 4、应变处理中的员工素质 5、应变处理的规范 （三）处理业务管理中的信息 1、管理人员掌握信息，利用信息 2、检查、控制信息 3、业务记录 4、综合分析 （四）进行分类业务管理 1、把握业务的特点 2、分类业务的主体和业务面 3、分类业务管理中的各要素管理二、业务运行的现场管理现场管理就是管理人员在作业现场， 在业务运行中过程中执行管理职能。 （一）现场管理旨要 1、明确现场管理的业务主体 2、体现管理的理念 3、明确并执行决策 4、执行规范和标准 5、明确任务（二）巡视管理和重点管理 1、巡视管理 2、重点管理 重点管理是管理人员当天或一段时间对重点工作区域作现场管理。 （三）环境管理 概念：环境管理，就是对空间环境诸要素及其组合成使用价值的管理以及环 境所形成的氛围的管理。 （四）业务协调 1、组织调配协调 2、常规业务协调 3、特别业务协调 （五）现场管理的作用 1、现场管理的指导作用 2、现场管理的示范作用——替代式示范和参与式示范 3、现场管理能提高员工素质[教学方法形式] 教学方法形式1、课堂讲授；2、课堂模拟；3、自学法[教学时数 教学时数] 教学时数6 学时第七章[教学目的要求 教学目的要求] 教学目的要求饭店安全管理通过本章的学习，使学生了解和把握饭店安全是饭店经营得以顺利进行的 有力保障。并在此基础上掌握饭店安全管理的基本原理。要求学生了解饭店安全 管理的概念和特点， 掌握饭店安全工作的内容和安全管理的方法。 教学要点： 安 全管理的特点和内容；安全管理的组织和措施。[教学内容 教学内容] 教学内容 第一节 饭店安全管理概述一、饭店安全管理的概念饭店安全指在饭店所控制的范围内，前来饭店消费的宾客、饭店财产以及饭 店员工没有危险、没有威胁、没有事故。 1、饭店安全不等同饭店宾客的安全 2、安全不仅仅针对宾客和员工的人身和财产而言 3、安全不仅仅针对人、财、物而言二、饭店安全管理的特点1、政策性 2、预防性 3、全员性 4、服务性三、饭店安全工作的内容 饭店安全工作的内容1、饭店护卫 2、饭店治安秩序管理 3、饭店内部违法犯罪案件及意外事故的查处 4、饭店消防管理第二节 饭店安全管理的措施 一、饭店安全设施 二、饭店安全组织和制度（一）饭店安全管理机构设置 1、保安部组织机构设置及保安部工作职责界定 1)开展安全教育培训 2)健全安全管理制度 3)维护内部治安秩序 4)协助公安查处有关事故 2、饭店安全委员会 安全委员会是饭店安全管理工作的领导机构和群众性组织，下设：1)员工治安小组 2)员工义务消防队 （二）饭店安全管理制度 1、饭店安全管理制度的拟订 2、饭店安全管制度的执行 1）建立安全责任制 2）进行日常安全检查三、安全管理的具体对策 [教学方法形式 教学方法形式] 教学方法形式1、课堂讲授；2、饭店管理讲座[教学时数 教学时数] 教学时数2 学时第八章[教学目的] 教学目的]饭店经营活动的特点和经营分析的体系通过本章的学习，了解和掌握饭店运行的基本原理和经营活动的特点，已达 到对饭店经营的合理性分析的目的。要求学生了解和掌握饭店运行的过程；重点 掌握饭店经营活动的特点及饭店经营分析的内容体系。要点包括： 饭店的业务 流程及运行过程；饭店经营活动的特点；饭店经营分析的内容体系及方法。[教学内容] 教学内容] 第一节 饭店经营活动的特点 一、饭店经营活动的特点1、投资规模大 2、服务项目多 3、产品替代性强 4、供求难以平衡 5、较强的季节性二、饭店经营的指导思想1、饭店经营目标 2、饭店经营观念 3、饭店经营误区第二节 饭店经营分析的体系 一、饭店经营分析的基本内容1、经营环境分析 2、经营能力分析 3、经营战略分析 4、经营组织与管理制度 5、资源的合理配置 6、管理实务 7、效益评估二、饭店分析的主要方法1、市场调查法 2、需求预测法 3、经营决策法[教学方法形式 教学方法形式] 教学方法形式1、课堂讲授；2、饭店管理讲座[教学时数 教学时数] 教学时数4 学时第九章[教学目的要求] 教学目的要求]饭店市场营销管理通过本章的学习， 使学生把握饭店市场营销的基本原理及各种营销策略的应 用。要求学生了解饭店市场营销概念、 、营销观念演变过程及饭店营销的特点； 掌握饭店市场营销分析的方法， 饭店市场营销的基本策略和控制管理。 教学要点： 饭店市场营销分析；饭店市场营销计划；饭店市场营销策略；饭店市场营销控制与管理。[教学内容 教学内容] 教学内容 第一节 饭店市场营销概述 一、饭店市场营销的概念（一）饭店营销与推销 （二）饭店营销活动的特点及营销对策 1、饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上了相应的脆弱性--策略 2、饭店产品的不可储存性使饭店营销活动增添了艰巨性--策略 3、饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性--策略 4、饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应-策略 5、 饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望--策略 6、饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识--策略 7、饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性--策略二、饭店市场营销观念的演变过程及发展趋势 三、饭店新型营销理念（一）主题营销 1、主题营销的内涵 2、主题营销的基本思路 （二）机会营销 1、市场机会与营销机会 2、机会的捕捉和利用 (三)服务营销 1、服务营销的基本内涵 2、服务营销的核心 (四) 网络营销 1、网络营销的概念 2、网络营销的运用(五)分时营销（time share marketing ） 1、分时营销的概念 2、分时营销的具体运作第二节 饭店市场营销分析 一、营销调研（一）宏观环境分析 1、文化环境 2、人口环境 3、政治环境 4、经济状况 5、自然环境 （二）微观环境分析 1、饭店内部环境力量 2、饭店的供应商 3、饭店的中间商 4、宾客 5、竞争者 6、相关公众二、市场细分指饭店按照某种相对固定、相对独特的特征，将整个市场划分为不同的、具 有相对统一特征的小市场，又称市场分片或市场区割。 （一）市场细分的方法 1、地理环境 2、经济因素 3、宾客的心理以及社会因素 4、宾客的购买行为 5、宾客消费目的 (二) 市场细分要点1、细分依据应与饭店目标相一致 2、结果应明显地表现出各细分市场的宾客的差异性 3、根据差异调整饭店营销组合策略 4、讲究高度市场细分 5、不要贪大求全 6、充分运用各种无形的心理要素三、市场选择市场选择的最终目的是确定饭店所要占领的目标市场。 目标市场是饭店决定 要进入的市场。 （一）评估细分市场 1、宾客分析 2、竞争者分析 3、市场机会与营销机会分析 （二）选择目标市场的条件 1、可进入性 2、可衡量性 3、充足性 4、可行动性 5、稳定性 （三）目标市场营销策略 1、整体目标市场营销策略 2、差异目标市场营销策略 3、集中目标市场营销策略四、市场定位市场定位是以了解和分析宾客的需求心理为中心和出发点的，其目的是让饭 店的产品或服务走进宾客心灵深处，设定本饭店独特的、与竞争者有显著差异的 形象特征，引发宾客心灵上的共鸣，留下印象并形成记忆。 （一）市场定位的原则 1、宾客导向原则2、差异化原则 3、个性化原则 4、灵活性原则 （二）市场定位依据：竞争优势 1、产品差异 2、服务差异化 3、人员差异化 4、环境差异化 5、品牌差异化 6、价格差异化 7、售后服务差异化 8、过程性差异化第三节 第三节 饭店市场营销策略 一、饭店传统营销组合策略－4P 营销组合 饭店传统营销组合策略－（一）产品策略 1、整体产品设计 2、饭店产品的创新 （二）价格策略 1、影响价格的因素分析 2、定价策略 （三）营销渠道策略 1、营销渠道的种类分析 2、营销渠道选择策略 3、营销渠道的发展趋势 （四）促销策略 1、促销和促销策略 2、促销策略的内容分析 3、常见促销手段分析二、饭店新型营销组合策略（一）4CS 营销组合策略的基本内涵 1、宾客 2、消费成本 3、便捷性 4、沟通 （二）4CS 营销组合策略的缺陷 （三）4RS 营销组合策略[教学方法形式 教学方法形式] 教学方法形式1、课堂讲授；2、模拟法[教学时数 教学时数] 教学时数6 学时教材：面向21 世纪课程教材 高等学校旅游管理专业主干课程教材 《饭店管 高等教育出版社理》 （第二版）蒋丁新主编