优质护理服务，我们正在行动
自2010年全国开展优质护理以来，医院积极响应，全院动员，在给予政策倾斜、后勤保障等有力支持的基础上，各科室根据卫生部创建优质护理服务示范工程的整体要求，并结合各科室的特点，从点滴细微的工作入手践行优质护理服务。
1. 完善工作职责，统一工作流程。
2. 规范科室管理，明确岗位职责
作为试点病房，我们第一时间完善了试点病房常见疾病健康指导规范、护理常用技能服务规范，并根据各科制定的优质护理服务措施、服务承诺进行了公示。然后，根据医院规范化的建制，因岗设人，分层使用。
3.更新服务理念，完善护理模式
人性化管理注重人的能动性，用积极的观念引导。为了使护理人员转变服务观念，我们从教育和培训入手，使“服务是第一竞争力”的理念深深扎根于每个人的思想深处。积极倡导有情服务、微笑服务、细微服务，给病人以“家”的感觉„„
3.1 礼仪行为培训。培训内容涉及职业素养、护士仪表、语言、行为举止等方面强化培训。培训方式通过请专业人员授课或组织护士到院外培训。要求护士淡妆上岗，挂牌服务，仪表端庄，举止文雅，语言行为得体大方，塑造现代护士良好的职业形象。
3.2 交流沟通培训。安排护理骨干讲解沟通的技巧和组织沟通情景对话表演。让沟通的艺术、温馨的语言融入到护理工作的每一个环
节中，从而形成良好的护患的关系。
3.3 倡导人性化的称谓，推行微笑服务，文明用语，行为语言在临床护理中的应用。称“××爷爷”、“ ××奶奶”不要单纯以床号作为人的代称。在平时工作中“请”字当先，“谢”字结尾，偶然失误时要说“对不起”。
3.4 在平时工作中，对待病人做到五声：一是见面有问候声；二是询问有回答声；三是痛苦时有安慰声；四是操作失误时有道歉声；五是出院时有祝福声。
3.5 要建立良好的护患关系，应该多注重细节方面的服务：让爱心多一点、耐心好一点、责任心强一点、护理精心点、动作轻一点、考虑周到点。每季度评选一名“爱心护士”由病人无记名投票选出，进一步激发护士爱岗敬业的工作积极性，树立优质服务形象。
3.6 利用人力资源，合理分工，发挥每一个人的潜能，充分调动护理团队每一个人的积极性。安排责任心强，处理问题能力强的人担任质控员；操作精练、技术水平高的人担任业务组长；语言表达能力强，善于沟通的人担任责护组长；工作细致，严谨勤整理的人担任科室物品、器材管理员；文笔流畅、字迹优美的人担任护理文书督导员等。培养人人都是管理员的意识，调动广大护理人员自觉维护、改善并参与制订各项管理措施的积极性。
4、加强质控管理，落实基础护理
4.1 各科成立质量控制小组。每月检查一次基础护理情况，并与奖金挂钩。
4.2 制定护理人员岗位责任制考评表，每月对所有护理人员进行量化考评。对考评中存在的问题，在月会上进行公开讨论，分析原因，并进行整改，对同一问题屡犯者进行加倍扣罚。
4.3 加强基础护理工作，变“被动”为“主动”服务，为病人修剪指甲、洗脸、洗头、口腔护理等，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理。
5、优化管理模式，塑造护理品牌
建设以人为本的护理文化，必须不断深化个性化护理服务。因此，除了用技能护理患者，更要体现出护理的人文关爱与关怀，做到“细致入微”的护理服务。
5.1 创造视觉文化，营造温馨病房。随着新住院楼的搬迁，彻底改善了病人的住院环境。我们从营造人文环境入手，在病区走廊悬挂着各种健康知识宣传栏，走廊上边挂着“福”字和红灯笼，两边放置了鲜花，使病人感觉温馨、优雅、舒适。
5.2 在护士站设立了便民服务站，免费为病人提供针、线、传呼电话、笔、纸、老花眼镜、手机充电器、代买日常用品、代订飞机、火车票等。
5.3完善护理工作模式。即推出“五个一”的亲情服务和抓好“五个”关键环节。“五个一”分别是一张笑脸、一杯热水、一套干净生活用品、一张住院宣教单、一张爱心卡。让病人对病房没有陌生感，有家的感觉。“五个”关键环节即作好入院评估、基础护理、专科护理、心理护理、出院指导。使病人在医院能享受全程的优质护理服务。
5.4 在业务学习上，每月院内组织一次护理业务讲课，每月进行一次护理技术操作考核，同时针对典型病例进行讲解和讨论。
5.5 每月召开一交护患沟通会。对病人提出的意见或建议及时采纳，并加以改进。
5.6 在排班本上每周送给护士一段“人生、职场感悟”方面的短句，以激励护士爱岗敬业的热情。
5.7 我们在病区内开设了病友书架及各种棋牌等，以丰富病人的文化生活。
5.8 制作健康教育宣传册、健康教育处方、饮食卡、服药指导卡等。将健康教育贯穿于整个治疗护理过程中。采用责任护士个别教育、护理查房系统教育、同病种集体教育等多种形式。克服以往病人盲目依从，被动接受护理的倾向，形成护患之间的良好互动局面。
在开展优质护理服务示范活动中，我院护士取得的成绩得到了大家的肯定。在今后的工作中，我们还需要加倍努力，进一步优化病人的住院流程，切实加强临床护理工作，落实基础护理，各项护理技术操作融入人文关怀，普及健康教育，为病人提供人性化护理，尽力做到住院病人少陪护、无陪护、陪而不护，让我院优质护理病房成为病人温馨的家园。
洪湖市中医院护理部
2011、11、2
优质护理服务，我们正在行动
自2010年全国开展优质护理以来，医院积极响应，全院动员，在给予政策倾斜、后勤保障等有力支持的基础上，各科室根据卫生部创建优质护理服务示范工程的整体要求，并结合各科室的特点，从点滴细微的工作入手践行优质护理服务。
1. 完善工作职责，统一工作流程。
2. 规范科室管理，明确岗位职责
作为试点病房，我们第一时间完善了试点病房常见疾病健康指导规范、护理常用技能服务规范，并根据各科制定的优质护理服务措施、服务承诺进行了公示。然后，根据医院规范化的建制，因岗设人，分层使用。
3.更新服务理念，完善护理模式
人性化管理注重人的能动性，用积极的观念引导。为了使护理人员转变服务观念，我们从教育和培训入手，使“服务是第一竞争力”的理念深深扎根于每个人的思想深处。积极倡导有情服务、微笑服务、细微服务，给病人以“家”的感觉„„
3.1 礼仪行为培训。培训内容涉及职业素养、护士仪表、语言、行为举止等方面强化培训。培训方式通过请专业人员授课或组织护士到院外培训。要求护士淡妆上岗，挂牌服务，仪表端庄，举止文雅，语言行为得体大方，塑造现代护士良好的职业形象。
3.2 交流沟通培训。安排护理骨干讲解沟通的技巧和组织沟通情景对话表演。让沟通的艺术、温馨的语言融入到护理工作的每一个环
节中，从而形成良好的护患的关系。
3.3 倡导人性化的称谓，推行微笑服务，文明用语，行为语言在临床护理中的应用。称“××爷爷”、“ ××奶奶”不要单纯以床号作为人的代称。在平时工作中“请”字当先，“谢”字结尾，偶然失误时要说“对不起”。
3.4 在平时工作中，对待病人做到五声：一是见面有问候声；二是询问有回答声；三是痛苦时有安慰声；四是操作失误时有道歉声；五是出院时有祝福声。
3.5 要建立良好的护患关系，应该多注重细节方面的服务：让爱心多一点、耐心好一点、责任心强一点、护理精心点、动作轻一点、考虑周到点。每季度评选一名“爱心护士”由病人无记名投票选出，进一步激发护士爱岗敬业的工作积极性，树立优质服务形象。
3.6 利用人力资源，合理分工，发挥每一个人的潜能，充分调动护理团队每一个人的积极性。安排责任心强，处理问题能力强的人担任质控员；操作精练、技术水平高的人担任业务组长；语言表达能力强，善于沟通的人担任责护组长；工作细致，严谨勤整理的人担任科室物品、器材管理员；文笔流畅、字迹优美的人担任护理文书督导员等。培养人人都是管理员的意识，调动广大护理人员自觉维护、改善并参与制订各项管理措施的积极性。
4、加强质控管理，落实基础护理
4.1 各科成立质量控制小组。每月检查一次基础护理情况，并与奖金挂钩。
4.2 制定护理人员岗位责任制考评表，每月对所有护理人员进行量化考评。对考评中存在的问题，在月会上进行公开讨论，分析原因，并进行整改，对同一问题屡犯者进行加倍扣罚。
4.3 加强基础护理工作，变“被动”为“主动”服务，为病人修剪指甲、洗脸、洗头、口腔护理等，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理。
5、优化管理模式，塑造护理品牌
建设以人为本的护理文化，必须不断深化个性化护理服务。因此，除了用技能护理患者，更要体现出护理的人文关爱与关怀，做到“细致入微”的护理服务。
5.1 创造视觉文化，营造温馨病房。随着新住院楼的搬迁，彻底改善了病人的住院环境。我们从营造人文环境入手，在病区走廊悬挂着各种健康知识宣传栏，走廊上边挂着“福”字和红灯笼，两边放置了鲜花，使病人感觉温馨、优雅、舒适。
5.2 在护士站设立了便民服务站，免费为病人提供针、线、传呼电话、笔、纸、老花眼镜、手机充电器、代买日常用品、代订飞机、火车票等。
5.3完善护理工作模式。即推出“五个一”的亲情服务和抓好“五个”关键环节。“五个一”分别是一张笑脸、一杯热水、一套干净生活用品、一张住院宣教单、一张爱心卡。让病人对病房没有陌生感，有家的感觉。“五个”关键环节即作好入院评估、基础护理、专科护理、心理护理、出院指导。使病人在医院能享受全程的优质护理服务。
5.4 在业务学习上，每月院内组织一次护理业务讲课，每月进行一次护理技术操作考核，同时针对典型病例进行讲解和讨论。
5.5 每月召开一交护患沟通会。对病人提出的意见或建议及时采纳，并加以改进。
5.6 在排班本上每周送给护士一段“人生、职场感悟”方面的短句，以激励护士爱岗敬业的热情。
5.7 我们在病区内开设了病友书架及各种棋牌等，以丰富病人的文化生活。
5.8 制作健康教育宣传册、健康教育处方、饮食卡、服药指导卡等。将健康教育贯穿于整个治疗护理过程中。采用责任护士个别教育、护理查房系统教育、同病种集体教育等多种形式。克服以往病人盲目依从，被动接受护理的倾向，形成护患之间的良好互动局面。
在开展优质护理服务示范活动中，我院护士取得的成绩得到了大家的肯定。在今后的工作中，我们还需要加倍努力，进一步优化病人的住院流程，切实加强临床护理工作，落实基础护理，各项护理技术操作融入人文关怀，普及健康教育，为病人提供人性化护理，尽力做到住院病人少陪护、无陪护、陪而不护，让我院优质护理病房成为病人温馨的家园。
洪湖市中医院护理部
2011、11、2