个性化服务

第七章个性化主题服务

★、顾客的最大满意是我们酒店每一个员工最伟大的使命!

★、个性化主题服务的定义

量体裁衣,投其所好，是指为客人提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的尊重成为回头客。主题服务是根据顾客的就餐性质和目的，针对性的提供个性化的主题服务，从菜单设计，氛围设计，流程设计，换位思考，站在顾客的用餐性质上帮其实现就餐目的。从而体现我们服务的专业和主题。

高度个性化主题，即一对一的服务，即可表现为在和专人服务，如私人管家。 ★、个性化主题和标准化，制度化，程序化的关系：

如果用60+40理论来形容标准化和个性化主题的关系，60分代表标准和基础，40分代表个性主题和补充，结合是100分，也就是说个性化是在规范化标准化基础上的延伸；

规范化，标准化是酒店服务的基准，而个性化主题，细致化，超值化服务则是服务的精髓和升华，个性化主题研究的是人性，体现的是服务中的“神”，导向的是客户价值。

第一节提供个性化主题服务必做的20个细节

一. 保安

1. 卫生: 外围卫生.个人卫生.仪容仪表;

2. 精神面貌: 站姿.手势.仪态.礼貌礼节.热情度.

3. 察言观色:拉车门.问好.扶老人.帮拿东西.殷勤度;

4. 速度:每件事.每个动作的及时性;

二. 前厅服务人员

1. 精神面貌: 站姿.手势.仪态.礼貌礼节.热情度.着装;

2. 眼睛:眉目传情.落落大方.客人用眼第一关注;

3. 笑容笑貌:持久微笑.

4. 迎客:主动问好,笑脸相迎,先主宾后随从;A 说话时声音要洪亮,活泼.快

乐.爽朗;B 持久微笑.自然.和蔼;C 鞠躬到位,自然大方;

5. 介绍礼仪:先将酒店同事介绍给顾客;先准确清晰地报出自己的姓名和所在部门,并向顾客表示非常愿意为其服务;

6. 次序礼仪:就座时,右为上座;迎客时,服务员走在前;送客时,服务员走在

后、上楼时,顾客走在前,下楼时,顾客走在后;进门时,把门推开后,请顾

客先进。

7. 寒暄礼仪:服务时与客人的语言交流.身体语言,如致歉时的微微鞠躬;服

务时要先打招呼再服务;斟茶时说”抱歉”上菜时说:”让您久等了”

8. 语言服务要求:A 恰到好处,服务员不易多说,要清楚.亲切.准确的表达;

B 有声服务:要语言动作协调,如打手势时;C 轻声服务; D 清楚服务

E 普通话服务;F 程序上有欢迎声;道别声;致谢声;问候声;致歉声;提醒

声响应声;

9. 礼貌用语:

A 规范语调: 柔和适度不刺耳清晰准确不模糊纯正悦耳不杂乱

言简意明不罗嗦

B 使用要求: (1)面带微笑站立服务尊重顾客请字当头,谢字不离

口与顾客保持1米左右的距离

(2)对顾客讲话时要全神贯注用心倾听眼睛要望着顾客的面部,等顾

客讲完,不可打断;

(3)要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有反应;不可心不在焉、

左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无关痛痒,对没听清楚的地方要礼貌的请

顾客重复一遍;

(4)对顾客的问讯应圆满答复,不知道时立即请示领导尽量答复客人;

(5)打扰顾客时,首先要表示歉意,”对不起,打扰您了”对顾客的帮助或协助(配合服务员工作后)要表示感谢,接过顾客的东西都要表示感谢;顾客对

我们感谢时,一定要回答:谢谢夸奖.请别客气;

C. 基本的服务礼貌用语:

您好欢迎您谢谢谢谢您请您稍候请您稍等一下让您久等了对不起实在对不起再见您慢走欢迎下次光临

D. 服务中的礼貌服务用语：

中午好张总恭候您多时了先生您有预定吗? 请问您一共几位?

请往这边走您请坐请稍候我马上为您安排. 请等一下,东西马上准备好这是我们酒店的菜单,请过目请您先看一下菜单

E. 对不起现在可以点菜吗您喜欢用什么饮料我们酒店有这是我们酒店的酒水单，请过目我们这里的白酒有我们酒店的特色菜有— 真对不起，这个菜需要20分钟时间，您多等一会儿好吗？真对不起，这菜今天没有原料了，要不我们看看其他的菜怎么样，如---

F．为顾客上菜时

现在上菜可以吗？对不起，请让一下对不起，让您久等了，这道菜是- 真抱歉，耽误您很长时间实在对不起，我们马上为您重做一盘； G．席间为顾客服务时：

各位领导菜已上齐请慢用您还需要什么饮料请问还需要加菜吗对不起我马上问清楚告诉您先生您是--您的电话小姐打扰您了我可以清理一下桌面吗？谢谢您的合作谢谢您的帮助

H．餐后结帐并送客时：

先生这是您的帐单请付--元，谢谢先生这是找您的零钱和发票，请收好，谢谢；希望您对这里的菜肴和服务提出宝贵意见；非常感谢您的意见十分感谢您的热心指教谢谢欢迎您再来再见欢迎您再次光临

10. 接打电话按迎宾电话礼仪执行; 注意普通话.声调和蔼热情.语言规范.嘴与话筒相距5厘米为宜;

11. 与顾客交谈的四种忌语:

A 不尊重语言老家伙老东西老没用病鬼瞎子麻子肥矮

B 不友好语言

C 不耐烦地语言我也不知道从未听说过

D 不客气的语言没零钱找

12. 与客沟通

(1) 对客服务中要用80%的时间倾听,20%的时间说话;不要客人讲话,顾客讲话不要发出”嗯” “是"等类的声音,较佳的倾听却是完全没有声音;

(2) 在顾客说话时,服务员的两眼要注视着顾客,不要左顾右盼;等顾客停止停止发言时自己心里在数三下,然后再发表自己的意见.而更加理想的方法是让顾客不断的发言,越保持倾听,你就越握有主动权;

(3) 作为一线服务的人员与顾客沟通时,要把20%的说话时间里,问顾客问

题的时间又占到80%,问顾客的问题越简单越好,说话以自在的态度和

缓和的语调,一般顾客更容易接受;

(4) 与客人沟通时不要指出客人的错误,即时客人是错的.若有必要表达不

同的意见时,切记不要说:"您这样说是没错,但我认为 „..”而最好

说:”我很感谢您的意见,我觉得这样非常好,同时,我有另一种看法,

不知道您认为如何?” “我赞成您的观点„.”同时要不断赞同对方的

观点;

(5) 沟通三大要素是:文字,声音和肢体动作;文字7%.声音38%肢体语言55%.

服务人员在与客沟通时,要重视讲话内容.声音.和肢体语言;

13.赞美技巧

(1)赞美的准则

*要发自内心.诚恳;

*要具体而不要抽象笼统;

*要事实求是不可言过其实;

*间接的称赞比直接的称赞来得更有力;

*时机要选择恰当,不可乱发议论;

*要适可而止,不可无限拔高;

*贵在自然,千万不要做作;

(2)对客服务方面,80%的成功就是对光临的顾客向对自己的朋友一样;

(3)一个优秀的服务员,要在30秒内找到一个哪怕长的很丑的顾客的

对男顾客: 要注意: 发型很有形嘴巴很性感脸型很迷人眼睛很有神

衬衣很好看手表很特别身材很标准裤子款式很流行

对女顾客: 头发很漂亮皮肤很白脸蛋很可爱鼻子很漂亮睫毛很长耳环很精致项链很特别裙子很漂亮男朋友很帅工作单位不错对沉默寡言的人: 有一句说一句一字千金

对炫耀的人: 赞美不要少于10次,对他喜欢炫耀的地方认真聆听和赞美; 对令人讨厌的人: 要不卑不亢肯定他的优点并对症下药

对优柔寡断的人: 要多用肯定性语言替他下决心引导他做出判断站在对

方立场考虑;

对知识渊博的人: 要善于真诚聆听和赞美

对讨价还价的人: 口头妥协满足他们的心理需要

对性急的人: 说话要简洁.明了.清晰.准确.不拖泥带水.每句话都要切中要

害;

对疑心重的人: 要先认同他,(我原来和您有同感,您的想法确实对,但是-----)

这样可以让他放下戒心;

14. 让顾客心悦诚服的接受的技巧

（1）分析对象通过询问和观察来了解顾客的性格.喜好.饮食习惯.然后分析

出顾客心理状态和心理需求

*顾客的十大心理需求

*求尊重 *求清洁卫生 *求价格合理 *求食物质量好 *求安全 *求服务周到适宜 *求享受 *求方便 *求健康 *求气氛-----包含显示气派。面子和氛围

（2）让顾客接受

1. 诱导顾客心理是说服的最有效手段

2. 通过责备自己，来暗示顾客作自我检讨

3. 引导顾客与自己做换位思考

4. 在与顾客开玩笑时装做不经意的劝说

5. 注意劝说的态度和语气一定要宽容

15. 巧妙拒绝争取顾客理解和支持

（1）学会倾听倾听顾客的一言一语有利于最后拒绝的成功

A 是尊重顾客的表现 B 是了解顾客的渠道

C 可以拉近与顾客的距离 D 会赢得顾客的尊重

（2）倾听顾客讲话的技巧

*必须全神贯注 *有时需要保持沉默，给顾客留下讲话的空间

*不要打断对方，耐心听完 *重述顾客的谈话，检查自己是否已经听明白了

顾客的讲话

（3）礼貌拒绝的方式

*采取缓兵之计，不要一口回绝“恩。我来想想办法，是不是能办成我一定尽

快给你一个回音

*以幽默的方式拒绝避免使用生硬的语言

*给顾客做后果预演，间接的拒绝顾客

*采取旁敲侧击式的模糊拒绝法

*先肯定后否定，使拒绝变的委婉

*站在顾客的角度分析利弊，表达拒绝的善意

*用歉意的微笑取代语言拒绝

*对于顾客的邀请要婉言谢绝

抓住顾客的窍门

16. 用眼睛细品顾客的身体语言身体语言建成体语，包括目光语面部表情，身体

运动与接触，姿势与外貌，身体的距离等。准确理解顾客的身体语言，是事宜服务的关键。

(1) 服务不要触及顾客的私人空间

*公众距离 3.7—8米社交距离 1.2—3.8米

*个人距离 0.5—1.2米亲密距离 0—0.5米

如果你和客人交谈时,客人一直往前进,可能你离他太远了些;如果他一

直往后退,你可能离他太近了

(2) 了解各种手势

服务过程中的“见机行事”

17.忙中有细,让性急顾客满意

(1)了解顾客情况

(2)为顾客提供快速服务

*订台时尽可能提前准备

*最好两个以上服务员同时上,分工协作,加快速度

*尽量安排一些能快速上的饭菜

*尽心做好服务.尤其是饮料酒水和其他供应

*准备帐单

*自始至终保持最佳热情状态

18.按秒关注细节做好瞬间服务

顾客不经意的每时每刻都在关注酒店的每个角落,每个细节,服务人员的每个细节都会给每个客人留下深刻的印象

(1)依靠敏锐的洞察力抓住服务的瞬间; 服务员通过敏锐的洞察力探知顾客的内心想法

(2)依靠及时的行动做好瞬间的服务

*用标准站姿关注顾客

*与顾客目光交流的同时面带微笑点头示意

*用标准的走姿迎送客人

*当顾客距离3米内时,再次微笑致意,并用得体的语言问候顾客

*询问客人的目的地

*用标准手势引领客人

这一系列动作从开始到完成不到一分钟,但它是有6个瞬间组成

(3)依靠广博的知识作好瞬间服务

真正优秀的服务员能为客人提供全方位的服务,当地的风土人情旅游交通政治企业文化养生菜品知识简单的烹调技艺酒水茶道等

(4)依靠说话的艺术做好瞬间服

(5)要依靠个性化服务使服务瞬间变得有味道

19.退菜不退客

(1)由于菜品质量问题不要推卸责任及时道歉或换或退并及时给顾客以安慰

(2)由于服务员工作失误因为口音或业务不熟根据顾客的意愿,换菜或退

菜服务员尽量解释道歉

(3)由于客人自身原因酌情处理

20.巧妙应对不同类型的顾客：

男性顾客的消费心理特点

有较强的理智性，他们善于控制自己的情绪，表现得冷静、果断。消费时注重实质，要求快捷服务，不愿化太多的时间去比较与挑选，也不会斤斤计较，适应性较强。消费行为具有一定的规律性。

女性顾客的消费心理特点

消费行为往往带有浓厚的感情色彩，情感丰富而细腻，情绪波动性较大，消费行为易受各种因素的影响，由此造成消费倾向的不稳定性。她们观察事物比较细致，富于想象，喜欢精打细算，自尊性较强，对服务态度敏感，对消费环境较为挑剔，特别注重清洁卫生。

青年顾客的消费心理特点

智力发育已成熟，思维活跃、兴趣广泛、活泼好动．愿意参加各项集体活动，情绪易激动，情感强烈但不稳定，好提出质疑和进行争论，注重别人尤其是同龄异性对自己的看法。这些心理特点决定了青年顾客在消费过程中热情有余、冷静不足。青年顾客追求时尚，好奇心强，对特色项目和菜肴有深厚的兴趣，以先尝为快。由于他们的消费行为情绪色彩较浓，容易感情用事，所以多是冲动性的消费。由于无家庭经济负担，故消费水平较高，购买能力较强，决策往往比较果断，很少犹豫不决。

中年顾客的消费心理特点

年富力强、思维敏捷、判断力强、生理功能趋于稳定、心理素质成熟度高，对服务质量有较强的综合评价能力。由于经济收入和家庭负担情况，中年顾客的消费心理具有求实、求廉和求速的特点。在消费时理智胜过冲动，经验重于印象，重视各种需要的满足，重视企业的信誉和服务的质量。中年顾客成为回头客的可能性比较大。

老年顾客的消费心理特点

由于自然规律的作用，生理机能有了不同程度的衰退，但他们的心理评价功能却比较强，几十年的生活经历使得他们有着丰富的经验。在消费中注重产品和服务的经济性、实用性，自尊心理强，希望得到服务员的尊重和关心，对服务态度极为敏感，在服务过程中服务员稍有不慎或言语不当，都可能会伤害他们的自尊，引起他们强烈的不满和反感情绪。同时，老年顾客往往有一种怀旧的心理，他们总是认为以前的东西好，这也是他们易激动、好发火、爱唠叨的原因之一。老年顾客一般都较固执，—旦做出消费决定，就不会轻易改变

东北地区

东北三省(辽宁、吉林、黑龙江)，地处我国东北部，气候寒冷。当地人民以大米为主食，口味喜咸辣，并爱喝白酒，以祛风寒。夏秋季蔬菜较多，冬天基本上以大白菜为主，白菜炖猪肉是东北居民爱吃的菜肴。松花江的鲤鱼是东北人爱吃的佳肴，所以对来自这些地区的客人介绍—些新鲜的河鱼是很受欢迎的。

京津地区

盛产小麦，当地人民以面食为主食。这个地区一个突出的饮食特点是：肥冬素夏。冬天候寒冷干燥，爱食味道浓厚的菜肴，起滋补身体的功效。夏天则因气候比较热，再加上蔬菜较多，所以喜食清淡、素净的菜肴，凉菜、汤菜较受欢迎。此外，他们还爱吃羊肉及鱼，虾等海味。对这些地区来的客人，应介绍一些稍咸的菜肴，酒后可送上花卷之类的面食。

鲁冀地区

地区气候干燥、寒冷，盛产小麦、小米、赤豆、黄豆等杂粮，口味喜咸辣，爱吃大蒜、大葱，主食是面食。其中饺子是当地最爱吃的面食，有“好吃不过饺子”的说法。靠近黄海的青岛、烟台等地，人们爱吃海味。这个地区的客人，在就餐时，为调剂口味，挑选米饭为主食也是常有之事。对菜肴的口味要求重、略咸辣、卤汁多，如能有大蒜、大葱等调料则更受欢迎。

陕甘宁晋地区

位于我国的黄土高原，主要粮食作物是小麦、谷子、玉米等。当地人民以面食为主，特别是山西的面条、陕西的烙饼较为出名，有“一面百吃”之誉和“烙饼象锅盖”之称。此外，该地区的畜牧业较发达，其中以羊为最多，所以当地人爱吃羊肉。山西还以老醋闻名全国，山西人—般都爱吃带醋味的菜肴，即“无酸不下饭”。陕甘宁地区除了酸以外，还爱食带辣的菜肴。把红辣椒用油炸成油辣子，几乎每日必食，所以形成了酸辣的口味特点。

湘赣地区

位于长江中、下游，河网交织，湖泊众多，土壤肥沃，素有“鱼米之乡”之称。当地人民以大米、糯米为主食，偶尔也食面食，但一般只是调剂口味和作为点心，

有“吃面吃不饱”的心理。湘赣地区是我国主要的淡水养殖区之一，盛产鱼虾，所以当地人也爱食鱼虾，但一般不爱吃海味。湖南、江西是辣椒的主要产地之一，把鲜辣椒晒或焙成辣椒干，味辛辣，用以调味，能开胃，是当地人的主要调味品之—。另外，还爱在菜里放豆豉以助味，并爱吃豆腐和熏腊肉类。

苏锡沪地区

位于长江下游的江南水乡，平原辽阔，水网密布，土壤肥沃，气候温和，对农作物的生长极为有利。当地以米饭为主食，有时也吃一点面食以调节口味。苏锡沪地区江河中鱼类颇多，阳澄湖大蟹驰名全国，东海还有黄鱼、鲤鱼等，四季鱼鲜不断。另外，由于气候温和、土地湿润，四季蔬菜常有，当地人们对新鲜蔬菜和鱼类有着普遍的爱好，季节性的选食也很明显。苏州、无锡人们的口味爱甜，烹制需烧熟煮透。上海人由于来自全国各地，口味要求各有不同，适应性也较强，乐于接受一些各地不同口味、原料、烹饪方法的菜肴，但要求制作精细，质量上乘。

浙江宁、绍地区

地处我国浙东沿海，自然条件优越。物产丰富，主要种植稻、麦等粮食作物，以米饭为主食，早餐多食泡饭，午、晚两餐食干饭，有时也吃面食、当地湖泊众多，并东临舟山渔场，所以当地都有吃鱼虾海味的爱好。由于地处沿海，有丰富的盐产，人们爱吃风干腌制的海味。久而久之，这个地区的人们形成了咸中带鲜的口味特色。同时爱吃新鲜的蔬菜，喜欢喝汤。

闽粤地区

位于我国南疆的福建、广东，气候温暖湿润，绝大部分地区高温多雨，夏季无冬，利于水稻的生长，是我同主要的水稻种植区之一。当地人以米饭为主食。福建人还有吃“线面”的爱好，其面细如棉线，颇为爽口，是当地的特色食品。该地区海洋捕捞、淡水海水养殖均较发达，当地人对河鱼、海鲜都较喜爱。此外，还爱吃野味，特别是广东人，蛇、猫、狸、猴等飞禽走兽无不食之。广东人还有饮茶的习惯，早上起来以后先喝茶，饭前、饭后也要喝茶，喝茶成了—种普遍的嗜好。由于闽粤地区冬暖夏长，平均气温较高，在炎热的条件下，人们形成了喜

爱清淡口味的特点，在菜肴的要求上也有生脆、爽口的爱好，—般不爱食油腻，辛辣、炖烂的食品。

四川地区

位于长江上游，东为盆地，西为高原，粮食作物以水稻为主。四川人一般爱吃米饭，也食面条，如担担面是四川人爱吃的佳点。四川有“天府之国”的美誉，蔬菜、鱼类、家禽以及银耳、竹笋、熊、鹿、獐等都为当地人所食用，其中较为爱好鱼、肉等荤菜。另外，泡菜亦是四川家常必备之物。四川是辣椒的主要产地，四川盆地又终年潮湿，所以四川人大多喜食辣椒，有除湿去寒、促进血液循环的功能。

安徽地区

地处华东腹部，兼跨长江、淮河流域，主要粮食作物为稻米和小麦，逐渐形成了当地米食、面食兼爱的特点。皖南淡水渔业较发达，食鱼是当地人们的普遍爱好。在冬天爱吃牛、羊肉，春秋季节爱吃猪肉，夏天爱吃冷面，其次还食狗肉，并有吃饭爱喝汤的习惯。安徽还以酿酒而闻名，当地男子大都有喝酒的嗜好，特别是淮北地区，不少男子的酒量较大。在口味上习惯甜咸适中，并稍带辣味，基本上与江苏、浙江地区的口味特点相似。

全国口味歌

安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜，宁夏、河南、陕甘青，又辣又麻外加咸，山西醋、山东盐，东北三省咸加酸，黔赣两湘辣子酸，又辣又麻数四川，广东鲜、江苏淡，少数民族不一般。

汉族

北方以面食为主，如馒头、花卷、烙饼、面条、饺子。南方以大米为主，一日三餐，早上为早点，中午和晚上为正餐，菜有荤、素两类，以木筷、竹筷进食。四川、湖南喜辣；广东、江苏、浙江喜甜；西北喜酸；华北喜咸。一般都有饮茶的习惯。饺子是北方人最喜欢的一种面食。过年吃饺子，需在守岁时包，辞岁时吃。旧岁子时与新年子时相交之刻称为“交子”。此时钟声一响，就从旧岁跨入新年。吃的有馅的面食，称为“交子”，久而久之，就叫成了“饺子”。年糕也

是我国南北方汉族人春节普遍食用的食品，这里有大吉大利之意，“年糕”谐言“年高”，即预祝新的一年步步高。

蒙古族

以牛、羊肉和奶制品为主食，喜吃烧肉、手扒肉和酸奶等。一般一日三餐，早餐多是奶茶、馍馍和酥油，中餐不定时，谁饿谁吃，晚餐吃肉，并有面条汤。饮料多是马奶、牛奶。蒙古人喜饮砖茶。农区以米面为主食，喜吃包子、饺子、蒙古饼、炒面等。蒙古族的传统食品分为白食和红食两种。白食是牛、羊、马、骆驼的奶制品，以白食待客是最高礼遇。红食是牛、羊等牲畜的肉制品。红食中最多的是羊肉，花样甚多，如手扒羊肉、全羊席等。

有饮酒的爱好，夏季常饮马奶酒，平时习惯饮各种白酒和烈性酒，酒量较大，特别是在招待客人时更是开怀畅饮。蒙民，特别是牧区的蒙民一般不食各种鱼类、鸡鸭、虾蟹和内脏，但在农区，尤其是汉民较多的地区，偶尔也食用—些。

藏族

两种类型：农民一般以青稞、小麦为主食，其次有玉米和豌豆。日常最主要的食物是炒熟的青稞和豌豆粉制成的“糌粑”。

牧民们以牛、羊肉和奶茶类为主要食物。奶制品有酥油、酸奶、奶渣、奶酪。藏族人民每日三餐或四餐不等，早点一般是酥油茶、点心、糌粑，午饭喜欢哲色、肉包子、馅饼，晚饭爱吃手抓羊肉、肉面条、猫耳朵片儿汤等。

藏族人吃饭一般不使用别人的碗，平时身上常带一把小刀和木碗作餐具，习惯用手抓饭吃，一般不使用筷子。藏族人喜爱的饮料有酥油茶，每天必饮，是—种普遍的爱好。藏族人忌食鱼、虾、骡、马、狗肉，一般还不吃海味。他们不吃鸡、鸭、鹅等家禽，因为按藏族传统，食用的须是偶蹄动物，视其它肉类为恶物，而鸡、鸭、鹅等是五爪，是奇数，因而不食用。

回族

以米面为主食，居住南方的也食米饭。肉食类爱吃牛、羊肉和鸡、鸭、鹅等，其素食以清、净、香、甜、雅著称。回民喜欢喝茶，华北地区喜欢茉莉花茶，西北地区爱喝砖茶，西南地区以用红茶和花茶为习惯，东南地区则饮清茶，一般不

嗜好烟酒。回族人最忌讳吃猪肉，另外也忌讳吃马、骡、驴、狗肉和一切凶猛禽兽的肉。忌食动物的血，忌食非回民宰杀的牲畜，也忌食无鳞的鱼、海参、虾等水产品。

苗族

以大米为主食，有些地区的苗民，由于地理和气候的原因，也以包谷、洋芋、燕麦等杂粮为主食。苗族人喜欢酸味，以酸汤最为著名。平时吃的菜，除荤菜外，都要掺配酸味。苗民喜饮酒，几乎家家都自己酿酒，客人至时常殷勤劝饮，十分好客。苗族人不喜欢吃羊肉，也有不愿吃牛肉的忌食狗肉，禁止打狗。

壮族

主食有大米、玉米、木薯、红薯等。木薯可直接煮熟吃或加工成糍粑吃。人们还喜欢糯米饭，每逢春节等节日，家家户户都要做糯米饭。过年过节还爱吃粽子、糍粑和米粉。壮族人生活简朴，但非常好客，往往设酒肉款待客人。

朝鲜族

主食习惯吃米饭、冷面和年糕。荤菜喜欢牛肉、狗肉、精猪肉、鸡和各种海味。素菜喜欢吃黄豆芽、卷心菜、粉丝、萝卜、菠菜和洋葱等。特别是泡菜和汤，一日三餐几乎顿顿离不开。口味喜辣，喜食有香、辣、蒜味道的菜肴。在饮料上，朝鲜族人一般爱喝花茶，还爱喝豆浆，男子爱喝酒。朝鲜族人一般不吃稀饭，不喜欢吃鸭、羊肉、肥猪肉和河鱼，不喜欢在热菜里放醋，对放糖和花椒的菜及油腻过多的菜不感兴趣。

维吾尔族

以面粉、大米为主食，肉食以羊肉为主，常见的面食为“馕”，喜庆节日或待客吃“抓饭”，喜喝奶茶或茶水，吃奶油。—般—日三餐，早餐吃“馕”，喝奶茶或茶水，午餐是各类主食，并有副食佐餐，晚餐也为“馕”和茶，有时也有副食。饭前饭后必须洗手，吃抓饭时，预先还要剪指甲，以便手抓食物。饮料方面一般喜各种奶茶和清茶，爱喝葡萄酒，酒量颇大。禁食猪肉、驴肉、狗肉和鸽肉，在南疆还禁食马肉；另外还不吃芹菜、豆腐和虾，炒菜时忌用酱油。

傣族

以大米为主食。民间习惯早、晚两餐，有嗜酸之癖好，各种蔬菜均要加入特制

的酸汁，酸味十足。傣族人不吃羊肉，男子喜饮酒，傣族人还爱嚼槟榔。槟榔中

拌入石灰膏、芦子、切碎的草烟，嚼至满口流涎，有如喷血。傣族人爱吃竹筒饭。满族

以五谷杂粮为主食，一日三餐。习惯早晚吃干饭或稀饭，中午喜食用黄米或高

粱做成的饼、糕、馒头、水团子等。做饭多用小米、高粱、玉米。副食有各种蔬

菜。甜食也是满族人喜爱的主食，“萨其玛’即是流传下来的传统食品。满族人

喜食猪肉，“火锅”颇为有名。忌食狗肉。

基督教

在饮食上并没有什么禁忌，但在某些节日，有—些与饮食相关的制度应引起注

意。如圣诞节，欧美人过圣诞节很重视全家聚在—起吃上一顿丰盛的团圆晚餐。在这顿晚餐上，烤火鸡几乎是不可缺少的。火鸡，又名吐绶鸡，人们常称之为圣

诞鸡。如有人没买到火鸡，也要买只鹅来代替。圣诞蛋糕，也是圣诞餐桌上一道

富有气氛的甜食。这种蛋糕通常式样新奇悦目，上面要用奶油或果酱标出“圣诞

快乐”几个字，四周插上圣诞蜡烛，点燃后由主人吹熄。

大斋节是基督教徒守斋的节日。教徒在节期内一般是星期五守斋，这—天限食

肉、鱼、禽、蛋和奶制品，但可以吃贝壳类食物。基督教徒在每次进餐前有向上

帝祷告的习惯。

伊斯兰教

禁食猪肉，自死物和动物血，忌食马肉、骡肉、驴肉、兔肉，有的还忌食脚上

有蹼的家禽。如鸭、鹅等。还有些忌食无鳞鱼。最喜欢的食物有羊肉、牛肉，鸡

等。视烤羊肉为高档佳肴。

所食的动物必须由阿訇宰杀，在清真专柜供应，只在清真饭馆就餐。严格禁止

采购人员和食品仓库将猪肉与牛、羊肉混装。烹制食物要指定专人(最好是伊斯

兰教徒)，并使用专用的厨具、专用油料与调味品以及专用的餐具，让他们在专

门的餐厅内就餐。禁止饮酒。

“斋戒”是伊斯兰教在饮食上的特有规定。在斋戒期间，教徒必须根据规定，

从日出到日落这段时间内戒酒、戒食等，如故意违犯，将受到惩罚。斋戒一年一次，开始于伊斯兰教历九月新月出现之日，止于十月新月再现之日。

佛教

 佛教起源于印度，西汉时传人我国。据佛经记载，古代佛教教规中并没有吃荤、素食的规定，到了南朝梁武帝时，才提出僧人、居士终身吃素，戒杀放生的教律。 佛教戒律强调吃“斋”，不食荤腥；二戒是“戒酒”。也有的佛教徒逢佛教节日吃素、平时可以吃荤。此外，印度教徒不吃牛肉，喇嘛教徒则可吃牛、羊肉。但泰国的居士、僧尼都允许吃荤，因为泰国的男子到了一定的年龄(年满20岁)都需出家当一次和尚，一般为期三个月。只有当过和尚的人，才有资格从事社会职业，因此，泰国的和尚也就特别多，而且特别受尊重。

赶路客：方便、快捷、较实在

普通客：经济实惠、家常菜

高消费客：营养价值、观赏价值、名贵菜、新鲜野味

老年客：松、软、不含胆固醇、低油脂

南港台方客：生、脆、鲜、甜食品，口味清淡，用餐前喝老火汤。

江浙客：喜甜食、口味清淡

两湖西南客：口味重、喜辣味

北方客：喜面食、口味重、偏浓郁、咸味，山东客喜大蒜 

3、个性需求

活跃型顾客

外倾性明显，乐观、开朗、自信、随和，待人热情大方。无论是住宿、就餐、购物、旅游还是娱乐，总是无拘无束，神情轻松自如。他们尊重服务员的工作，能理解服务员的辛苦劳作，不大挑剔，对服务工作中出现的一些小小的失误能给予充分的谅解。他们乐于接受服务员的建议，消费行为情绪化，好奇心强，喜欢了解饭店的服务设施、当地的风俗民情，热衷于参加各项文娱活动。

拘谨型顾客

性格较内向，喜怒哀乐深藏于心，行动谨慎，少言寡语，好静不好动，与人交

往显得拘谨腼腆，遇事不愿启齿求人，自我约束能力较强。在消费过程中显得安

静、温和、稳重，有紧张心理，不过多地提出要求，不追求时尚，消费较保守，

对别人提出的建议常抱怀疑的态度，对新品种的菜点和新增设的服务项目持观望

态度，对服务态度较为敏感。

接待这类餐旅顾客，服务员要注意尊重他们的选择，不要过多地打搅他们，但

当他们有要求时应给予及时的满足。交谈时态度要诚恳，语气要温和，语调要平

稳，操作动作不可太急躁

傲慢型顾客

性格表现较为复杂。一般表现为态度傲慢，行为任性，表情冷漠，情绪暴躁。

在消费过程中，自视高人一等，轻视服务工作，喜欢炫耀自己，孤芳自赏。不能

体谅服务员的辛劳，不能容忍服务员有丝毫的怠慢，喜欢提出一些不合理要求，

对服务员颐指气使，对服务态度、服务水平、服务环境、设施等比较挑剔，处处

表现出一种优越感，希望服务员重视他，以他为中心。

接待：服务员首先要自尊自重自爱，以平等的社会心理对待每——位顾客，态

度不卑不亢。主动征求他们的意见，尊重他们的选择，尽量满足他们的要求，使

他们的某种优越感得到形式上的满足。而对那些摆架子、使性子的顾客，服务员

要保持良好的心境和适度的承受力，不要因为计较他们的态度而影响自己的工

作。要耐心、谦逊、冷静，临辱不怒，临阵不乱，在适当的时候主动交换意见，

从自身找原因，使其心悦诚服。

急躁型顾客

属胆汁质气质。他们对人热情，感情外感，讲话速度较快，动作迅速，行为有

力。自制性较差，不善于克制自己，容易兴奋，易发火动怒，并且一旦发生就难

于平静。急躁型的顾客喜欢显示自己的优点，好胜心强，自信心强，比较固执，

好认死理，一般不轻易改变自己的决定。他们精力充沛，办事果断干脆，但有时

又显得缺乏耐心，在候车、排队、登记、进餐、结帐时显得心急火燎，做事毛手

毛脚，经常丢三落四，显得很粗心。

接待时应注意尽可能避免与他们讨论有争议的事，避免与他们发生争执，—旦

出现问题，应避其锋芒，采取冷处理，息事宁人，待对方平静下来后再作必要的

解释。服务工作要尽量做到迅速及时，并不时提醒他们不要遗忘物品。

活泼型顾客

属于多血质气质。他们活泼大方，表情丰富，爱说爱笑，显得聪明伶俐。他们

反应迅速，理解能力强，喜欢刺激性和多变的生活，喜欢与人交往，善于随机应

变，对一切都表现出极大兴趣，但兴趣不稳定，情绪易变化，耐不住寂寞。多数

情况下，这类顾客都显得非常乐观，并且富于同情心。

接待这类顾客，应主动接近他们，以满足他们爱与人交往的特点，不要对他们

不理不睬，但又要避免与其交谈得过于“投机”。可多向他们介绍—些丰富多采

的娱乐项目，提供服务时速度要快，避免罗素呆板。

稳重型顾客

属于粘液质气质。他们不苟言笑，不爱与服务员攀谈，情感深沉、稳定，喜欢

清静优雅的环境，有“恋旧”的情绪，不喜欢多变的、没有规律的生活。他们自

制力强，有忍耐力，注意力稳定，兴趣持久，面部表情不明显，常给人—种摸不

透、难以接近的感觉。言行谨慎，动作缓慢，对新事物不太感兴趣，喜欢旧地重

游。

接待这类顾客应照顾他们喜欢清静的心理特点，安排房间、座位时尽量选择较

为僻静的环境，不要过多地去打搅他们，交谈时应简单明了，谈话速度稍慢，必

要时作适当的重复。在做出消费决定时要允许他们有较长时间的思考，尊重他们

的选择，不要催促，不能过于心急。

忧郁型顾客

属于抑郁质气质。他们情感不外露，心里有事不愿对别人讲，很少在大庭广众

中高声言笑，不愿抛头露面，显得腼腆而羞怯。这类顾客内心体验深刻，情感丰

富细腻，自尊心十分强，敏感、脆弱、多疑，想象力丰富，心境易受影响，易落

落寡欢，。反应速度慢，行动迟缓。碰到失败与挫折内心感到十分痛苦。

实惠型心理

礼尚往来的招待。

公款接待一般客人。

节约时间。

价格便宜的主料菜、量要按人数定、粗料细做、烹饪方法多样化、冷菜不摆花

式、热菜入味、上菜速度快。

品味型心理

经济较富、地位较高，讲究饮食。

特色原料、造型美观、切忌重复、注重刀工、时令特色、营养合理、注重吊汤、介绍特色、上菜慢些。

新奇型心理

美食家。

注重时令节气、新原料调料、招牌菜、反季节名贵原料、中西结合

奢侈型心理

爆发户、高档次客户。

名贵高档原料、时尚新潮菜肴、名人吃过菜肴、传统名菜、高档餐具。

第二节如何做到个性化主题服务

★ 、如何做到个性化服务

1 注意三个特即：特殊的要求特殊的情况特殊的人

（1）是指客人主动提出的超出正常服务范围外的特别要求；如有客人点了一道我们菜谱上没有的的菜或让你联系当地某知名企业家，这些就是“特殊要求”这时，酒店要意识到这正是提供个性化主题服务的好机会，应不怕麻烦，在“不

违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足客人的要求，那么我们的服务就

多了一种能够赢得客人满意的“魅力因素”。

（2）特殊情况是指员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。如今天正好

是某客人所在国的国庆节，今天正好是某客人的生日，一位客人发烧，流鼻

涕，。。。。。。这正是对客人提供个性服务的好机会。

（3）“特殊的人”这是服务对象的特殊性，如酒店贵宾，儿童，生病或残疾

的人等。其实只要能仔细的观察，每一个人都是特殊的，问题是我们图什么，图

省事，还是图客人惊喜，我们应该抓住机会，创造条件，形成制度，鼓励员工抓

住员工抓住这些好时机给客人提供恰到好处的个性化服务；

2，提倡“3个全”即全员参与，全过程控制，全方位关注

3，注重“4个小”即生活小经验，媒体小消息，宾客小动向和言谈小信息；

4，强调“5个环节”即客史档案的建立和使用，宾客信息的快速反馈，创造优

质的内部服务链，关注老顾客的生活习惯，不断激励和培训，塑造员工良好的职

业习惯；

5.努力做到

（1）如果客人电话预约包房，他将很如愿的预定到他所喜欢的房间；尽量能根

据声音判断；

（2）他所喜欢的酒或茶提早备在他所喜欢的房间内；

（3）客人进店时，听到的不是“你好欢迎光临”，而是“某总，恭候您

多时了；

（4）他到包房时，他所喜欢的菜的清单已经出现在他面前，他所喜欢的上菜式

已有专人和他沟通，并按他所喜欢的方式上菜；

（5）他到包房，熟悉他习惯的服务员提早在他所定的房间等候，并在他喜欢位

置上拉椅；

6.收集个性化服务信息流程

（1）订台人员发现客人个性需求，先满足客人的需求；

（2）当餐结束后，记录在当餐意见单背面（写清单位，姓名，

职务，个性需求，尽量要详细，如客人的车牌号，身高，

体重，长相，第一外部特征，爱穿的衣服，爱吃的菜品，

口味，习惯爱好等细节）

（3）当天值班管理人员负责汇总并记录在案；

（4）第二天早会回报并交人事部汇总；

（5）新的个性服务汇总并在第二天班会上有值班管理人员进

行全员培训，并做好接待；

（6）重要的贵宾客户由区域管理人员全程跟踪接待，并汇总客

案至人事处；

（7）每位贵宾客户的个性化服务信息由人事部整理并发放到

前厅区域管理层手中；

（8）每次新客再次消费时，由区域管理人员负责将客史交到订

台服务员手中并执行；

（9）对于老客户，要经常组织员工背诵，熟记老客户的细节特

征；达到客人来时应用自如；

★ 、超值服务项目

1，洗手间服务

操作程序

（1）开餐前，检查好区域卫生；

（2）当客人进入洗手间时，要用手势示意客人男女洗手间的位置，准备好

服务用品，梳子，香皂，洗手液，餐纸等；

（3）主动向客人问号，微笑，示意，开水龙头（调至最佳水温30—40），递

香皂，挤洗手液，递梳子，搓背等各项服务；

（4）餐中要经常进洗手间进行清理，保证无异味，无秽物，整洁清爽；

（5）在本区域内给客人提供点烟服务；

（6）客人进出洗手间有问候声，热情大方；

（7）客人全部离后，检查过后关闭照明灯和所有电器，方可离去；

注：卫生标准

（1）开餐前准备好洗手液，擦手纸，厕纸等物品，摆放到位；

（2）各项设备的正常运转，若有损坏及时报修；

（3）保持地面干净清洁，要求镜面，水龙头，水台面明亮无水渍；

（4）擦鞋机明亮无灰尘；

（5）洗手间便池内无污渍，无异味，保持空气清新；

2，药品服务

（1）吧台存放一些常用药品；

（2）在服务中发现有不舒服或表情又异样的客人，主动询问看是否

需要帮助；

（3）如果客人需要药品，切记让客人告诉他经常服用药品的品牌名

称，再询问客人是否有过敏史；去吧台取来药品及说明书，让

客人确认后按说明书服用（忌多服，以免发生意外）

（4）收好剩余药品，药盒及说明书，送回吧台，根据情况收取一定

的费用；

（5）如果客人仍感觉不舒服，问客人是否需要上医院；

注：常用的药限感冒，拉肚子，创可贴等常用药；

3，生日宴服务

（1）如遇客人提前预定，则要营造包房气氛，如果是老人过生日，

则要摆上“寿”宴标牌；

（2）接受预定人员要问清姓名，年龄，性别以便备好生日礼物；

（3）准备好生日车，蛋糕刀

（4）客人就位询问客人是否开始，由区域管理人员主持生日仪式；

步骤主持人讲话 -------戴皇冠--------唱生日歌，寿星许愿，

寿星讲话--------寿星分蛋糕 -----主持人代表酒店祝福，敬酒

如果酒店送鲜花，可唱

天是几月份最好的天气，今天见到最有魅力或最健康的人------

（5）为他们送上长寿面，里面要有一个荷包蛋。

4，儿童餐具服务

（1）酒店提供儿童餐具放置吧台柜内；

（2）可提供一些儿童玩具（不宜碎碗，小勺子，卡通人）使

儿童感觉新颖，若小朋友要带走可适当收取费用；

（3）客人带小孩就餐时，应及时到吧台领取儿童餐具两套以

上便于更换；

（4）儿童落座后，应及时把儿童身边的玻璃器皿收回，上儿

童餐具，另外到一杯温水不宜太烫；

（5）在放置儿童餐具的同时，应对家长说，这是我们酒店专

门为儿童提供的儿童餐具，如果您有别的需要，我们会

尽量满足；

（6）上菜时，不要在儿童旁边上菜以免碰伤，烫伤；

（7）上锅仔时，不要将锅仔转向儿童面前，以免烫伤；

（8）订台人员带2客人用餐完毕，要将儿童餐具洗干净，消

毒后送还吧台。

5，童椅和童车服务

（1）首先检查童椅和童车是否干净，整洁，有无损坏；

（2）当餐中有带小孩的客人，应礼貌的上前询问客人是否需要童

车或童椅

的服务，如果客人说不需要，我们就停止此项服务；

（3）如果客人的小孩比较小，我们要给客人的小孩提供童车，检查

童车是否平稳，里面放上塑料布，方便客人使用；

（4）如果客人带的客人较大一些我们应立刻搬来已准备好的童椅，

检查童椅的安全带是否完好，然后把小朋友抱上童椅系好安全

带，待坐稳后方可离开。

6，雨雪天打伞服务

（1）在前台找相关的负责人领取雨伞；

（2）下雨雪天，当客人的车开至酒店门口时，保安应立即上前迎接

客人，右手拉开车门，左手拿拿雨伞柄，举在客人的头上方；

（3）陪同客人送至迎宾口，提醒客人小心滑倒；

（4）如果是年纪大的客人一定要搀扶住；

（5）离开岗位时，把雨伞收好并交给相关负责人；

7，为等台或离开的客人提供的服务

（1）为等待的客人提供休息场所，并递上茶水，水果和书报，茶

水要及时的添加，最好是老人为其服务；

（2）应先为他们点菜，并同时以最快的速度整理餐台，做好准备

工作；

（3）在用餐过程中，管理人员应进包房为客人致歉；

（4）用餐即将结束，为他们送上小礼品；

（5）为要离去的客人和等台的客人送上小礼品并向他们致歉，留

下客人的联系方式。

8 储存酒水服务

（1）提供专门储存酒水的柜子；

（2）盯台服务员询问客人剩余酒水是否存放；

（3）实行储存卡形式，储存卡一时2两份，一份给客人，另一份挂在

所存的相应酒水上，储存卡注明单位，存酒人，月份，日期；

（4）存放三时注意把打开的白酒密封好，红酒建议客人带走;

（5）储存的酒水应分类摆放,方便查找取酒;要求摆放整齐,货架干净,

地面无杂物;

（6）做一本储存酒水的帐本,注明何时存入,何时取走,要求客人签名.

9. 左手用餐：筷子.筷架放在左手边，使其顺手,幽默客人: 史书上说,现在

左手用餐的客人机智聪明.

10.客人喝多时 *温白开水 *蜂蜜水 *蜂蜜拌西瓜丁 *白粥 *垃圾筒

*毛巾

11.客人喝多吐酒时 *递一杯温开水漱口 *热毛巾 *吐的东西用报纸盖住

*扶客人到一个安静的包房休息 *上酸汤面叶白粥多些汤

12.倒假酒 *主人和主宾不能喝到假酒时注意不能让另一方知道.知道

时主动承担责任 *酒壶不能有太多假酒 *托盘里多放些东西,酒杯换酒杯自然一些 *酒将要被发现,一定要把酒碰洒,酒倒福到

13.嗓子疼 *熬菠萝汁 *冰糖苦瓜汤 * 开水冲鸡蛋加白糖 *送西瓜爽

金嗓子喉宝 *不上辣菜

14.老年人来就餐 *加客人喜欢吃的菜肴 *根据情况给老人加靠垫 *与

老人聊天沟通联络感情赢得主人和老人的喜欢

15.给司机服务 *点主菜配菜速度快的让他们赶在领导就餐结束前吃完

*随时了解领导就餐进程 8价位要适中 *有时间给司机朋友聊天说笑话

16.客人有病不想用餐 *给客人倒杯白开水 *上些白粥榨菜 *询问客人做

些不油腻的面食或其他 *安排一些清淡的菜 *安排甜面叶

17.客人拉肚子 *醋泡变蛋 *烧大葱 *泻立停

18.客人将要离开郑州 *准备水果餐巾纸报纸扑克福鼎资料 *送果

盘一路顺风加姓名 *端杯酒祝一路平安好人一生平安希望早日能为您接风洗尘

*劝君更尽一杯酒西出阳关无古人 *接风饺子送行面

19. 外地客人来郑

送地图航空时刻表火车时刻表针线包 *接风饺子送行面

20. 牙疼白菜汁

21. 掉扣子找针线自己做或找大姐做

22. 如果客人有事要谈 *不要多嘴正规服务 *注意礼貌用语 *客人有

要求可以先到门外,不要乱走,随时待命

23. 客人商务谈判 *果盘合作愉快

24. 家宴 *照顾老人和小孩 *给老婆送礼物 * 照全家福 *碰到客人

特别喜欢的菜 ,再上一份或打包一份带走

25. 服务过程中,听到客人想要吃什么 *让采购迅速去买

26. 节假日 * 相应的节日问候提供相应的食物及活动 *给客人敬酒

*给客人提供相应的节日传说典故 *照相

27. 如果客人就餐气氛不好 *主动挑起活跃气氛的责任 *给客人唱歌

讲笑话

*脑筋急转弯

28. 外国人用餐怎么办

*提供相应的餐具上一些有中国文化有关的菜如饺子山药

29. 夫妻结婚纪念日 *送纪念卡片 *拿瓶红酒给客人敬酒 *让客人按

手印

30. 客人的小孩 *不要摸小孩 *不要摸皮肤 *不要私自喂东西

*征得顾客的同意后,可以专职带小孩,保证不手伤害

31. 客人打拳过关时,要少倒酒并短杯水

★ 、不同客人不同惊喜，针对不同的客人,送不同的祝福词可以是高档贺卡也可以是能挂在墙上的帛

1、结婚时送洞房花烛夜赋

文案：有缘千里相会，于千万人之中相遇，轻叹一声，原来你也在这里；待得良辰美景，执子之手，与子成悦，有情人终成眷属，福鼎美食，幸福着您的幸福。最好结婚时送,当众念白或我们知道其子.女结婚提前送上

2、新婚添龙凤

文案：纯洁婴儿的眼睛里，绽放天使般笑容，是爱情树上那株最璀璨的花朵，生命的延续如此美丽，，在每一个阳光灿烂的日子，福鼎美食,为您喜上加喜。－满月酒

3 、金榜提名时

文案：勤奋的孩子，朝朝暮暮，十年寒窗苦读，终摘得桂冠，一朝登龙门，冠盖满京华，见福鼎美食,证您的辉煌。－谢师宴、毕业宴

4 、他乡遇故知

文案：故人相逢一笑，一杯酒一生情，无论走多远，友谊天长地久，路长情更长，福鼎美食,永远的欢聚时刻。－朋友聚会

5 、升官又晋爵

文案：先天下之忧而忧，思民生之苦，谋民生之福，兢兢业业，勤政为民，于是进加官爵，，福鼎美食,为您的仕途锦上添花！－庆功会

6 、财源纷纷至

文案：高瞻远瞩，方能气象万千，财源广进，金玉满堂，是胆量，更是魄力，福鼎美食,为您的财富喝彩！—欢庆会

7 、家和体魄健

文案：岁月流逝，始终相敬如宾，风雨同行，无论多久，家和万事兴，体健乐，福鼎美食,静静守侯的一湾温馨，多少年情怀依旧。—结婚记念日

8 、尽享天伦日

文案：冬日的夜晚，围炉而坐，温暖炉火跳动如星，满堂儿孙承绕膝下，细数满头银发，抚摸松动牙床，这些年轮的痕迹，细细回味一生的幸福甜蜜，福鼎美食,为您的圆满祝福。－寿宴

★ 、特殊的人

1、孕妇专门制作

A 送些核桃油有助于胎儿早期的身体发育；能够促进脑膜，视网膜，皮肤，

骨骼生长和肾功能的健全；婴孩出生后头顶囟门提前闭合和大脑发育极为重要。另外核桃油能增强小孩大脑的营养成分，不仅能补脑，健脑促进小孩头发变黑，还能增强记忆，提高智力，对于渴望生一个健康的宝宝的人们来说，核桃油无疑是一个很好的选择。对婴幼儿来说：核桃油

有助于平衡新陈代谢，促进儿童神经系统..

B 送鲫鱼汤或排骨汤.告诉孕妇晚上最好是清淡的,因为太丰盛了,很容易变的太胖,孩子生下来的时候体重会增加很多

C鸡汤最好,但是鸡汤里面千万不要放当归,当归有活血的功效,但是对孕妇来说容易化掉胎儿,纯鸡汤最好.用土鸡一只清水炖放点姜和花椒\盐就可.用高压锅压二十五分钟就可以了. 还有就是多喝鲫鱼汤也可以. 别外一种就是多喝猪肝菠菜汤,多补血对孩子也有好处．

D 营养牛骨汤

牛骨含有丰富钙质，对孕妇及胎儿都有益，怀孕后期是胎儿骨骼形成的时候，特别需要钙质，因此应常饮用牛骨汤。

主料牛骨1000克，红萝卜500克，番茄、椰菜各200克，洋葱1个，黑胡椒5粒。

辅料盐适量。

制法：

① 牛骨斩大件（请牛肉档代劳），洗净，放入开水中煮5分钟，取出冲净。

② 红萝卜去皮切大件，番茄一切开4件，椰菜切大块，洋葱去衣切块。 ③烧热锅，下油1汤匙，慢火炒香洋葱，注入适量水煮开，加入各种材料煮3小时，下盐调味即成。

E 银耳竹笙汤-滋补气血增强抵抗力适合食欲不振者食用

营养分析：白木耳又叫银耳，含丰富的胶质、多种维生

鱼头木耳汤

说明：不仅适合妊娠早期的妇女食用，在整个孕期均可食用。有益于胎儿脑和神经系统的生长、发育。

2、老年人

有关专家对老年人饮食结构提出了“十要”和“十不贪”的原则，使之膳食搭配更为科学合理。

“十要”原则是：

1.饭菜要香：指饭菜搭配要合理，烹饪要得法，使得餐桌上的食品色、香、味俱全，以提高老年人的食欲。

2.质量要好：指老年人应多食用营养丰富的食品，例如必需氨基酸含量丰富且易于消化的优质蛋白，如禽蛋肉类及豆制品等，含丰富维生素的蔬菜水果等，及含膳食纤维较多食品。

3.数量要少：指老年人每餐进食的量要少，不宜过饱，应以七八分饱为宜，尤其是晚餐更要少吃，可以采取少食多餐的方法。

4.菜肴要淡：指老年人不宜食用过咸食品，食盐过多易引发高血压病及心脑血管疾病，所以每日的食盐摄入量应控制在6克以下。

5.饭菜要烂：指老年人进食的饭菜要尽量做得软一些，烂一些，以便于老年人消化吸收。

6.饮食要温：指老年人进食的食物温度应冷热适宜，特别注意不要食用过凉的食品以免引发胃肠疾病。

7.食物要杂：指粗细粮要合理搭配，主食品种要多样化。由于谷类、豆类、鱼肉类等食品的营养成分不同，多种食物的合理搭配有利于各种营养物质的互补和吸收。

8.蔬菜要多：指老年人食用的蔬菜品种要多，进食量也要适当地多一些，其标准以每日进食500克以上为宜。由于新鲜蔬菜含有丰富的维生素和矿物质及纤维素，对保护心血管和防癌、防便秘有重要作用。

9.水果要吃：水果中含有丰富的维生素和微量元素，这些营养成分对于维持

体液的酸碱度平衡有很大的作用。

10.吃饭要慢：指老年人进食时不要着急，应该细嚼慢咽，既有助于胃肠的消化吸收，又可预防因进食不当而发生的意外。

“十不贪”原则是：

1.不贪肉：要控制肉类食品的摄入量，特别要注意不能进食易引发高脂血症及心脑血管疾病的动物性肥肉类。

2.不贪精：主食要粗细粮合理搭配，不要长期进食精细主食，以免引起便秘等疾病。

3.不贪硬粘：不要贪食过硬或过粘的食品，以避免罹患消化不良等胃肠疾病。

4.不贪快：进食时要细嚼慢咽，有利于胃肠对营养成分的消化吸收。

5.不贪饱：每餐以“七八分饱”为最佳，特别是晚餐一定要少。

6.不贪酒：可以适量(50～100毫升红葡萄酒)饮酒，但不宜饮酒过量或饮用烈性酒，以免诱发心脑血管疾病。

7.不贪咸：要控制食盐的摄入量。

8.不贪甜：因甜食所含得热量较多，易引起肥胖症、糖尿病、瘙痒症、脱发等。

9.不贪迟：进食时间宜早不宜迟，以避免积食或低血糖。

10.不贪热：过热的食物会对口腔、食管和胃造成损伤。老年人如果长期被过热的食物所刺激，很容易患上食道癌。宜食用高纤维、高蛋白、低脂肪、低糖、低盐食物，并注重补钙。具体的讲就是：多吃粗粮、新鲜蔬菜水果、牛奶、豆浆、鸡蛋、鱼类、骨头汤等营养食物，肉类要适量，不可贪吃零食，还可以适当补充些蜂王浆、蜂花粉、蜂蜜、黑芝麻、何首乌、大枣等抗衰老，延年益寿的食物。

多吃蔬菜水果豆制品菇类，肉类食物就不要吃太多了。总之饮食结构应该是低脂肪，低动物蛋白，低热量，低盐，低糖，高维生素，和多纤维素.世界卫生

组织评出十大垃圾食品：1、油炸食品；2、腌制类食品；3、加工类肉食品; 4、饼干类食品;5、汽水可乐类食品；6、方便面类食品；7、罐头类食品；8、话梅蜜饯类食品；9、冷冻甜品类食品；10、烧烤类食品。最好不吃或少吃. 世界卫生组织提出六大保健饮品：1绿茶，2红葡萄酒（每日100毫升），3豆浆，4酸奶，5骨头汤，6蘑菇汤。最好多吃。膳食对健康的影响是长期的结果，只要坚持不懈，养成合理饮食习惯，戒烟少酒，不熬夜，每天睡足八小时，保持适量的运动，每天运动半小时以上，多开窗户，保持室内空气流通。就一定会有健康长寿身体。

3、冠心病患者

冠心病的饮食治疗! (1)控制总热量，维持正常的体重。糖在总热量中的比例应控制在60%？70%。宜多吃些粗粮，以增加复杂的糖类、纤维素、维生素的含量。单糖及双糖等应适当控制，尤其是高脂血症和肥胖者更应注意。

(2) 限制脂肪。脂肪的摄入应限制在总热量的30%以下，以植物脂肪为主。适当的吃些瘦肉、家禽、鱼类。据流行病学调查资料表明，欧美人冠心病发病率高，而亚洲的日本人冠心病的发病率低。我国的舟山渔民和北极的爱斯基摩人几乎不患冠心病。欧美人平均每日吃鱼20克，日本人每日吃鱼100克，舟山和爱斯基摩人每日吃鱼300克～400克。科学家们研究发现，海鱼的脂肪中含有多不饱和脂肪酸，它能够影响人体脂质代谢，降低血清胆固醇和血清甘油三酯以及低密度脂蛋白和极低密度脂蛋白，从而保护心血管，预防冠心病。由此可见，多吃海鱼有益于冠心病的防治。膳食中应控制胆固醇的摄入，胆固醇的摄入量每天应少于300毫克，一个鸡蛋中的胆固醇接近于300毫克，当患有冠心病时，应控制鸡蛋的摄入，应每日半个鸡蛋或每两日一个鸡蛋。不可一日吃数个鸡蛋。要限制动物的内脏、脑等。

(3)适量的蛋白质。蛋白质是维持心脏必需的营养物质，能够增强抵抗力，但摄

入过多的蛋白质对冠心病不利。因蛋白质不易消化，能够加快新陈代谢，增加心脏的负担。有学者观察，过多的摄入动物蛋白，反而会增加冠心病的发病率。所以蛋白质应适量。每日食物中蛋白质的含量以每公斤体重不超过1克为宜，应选用牛奶、酸奶、鱼类和豆制品，对防治冠心病有利。

(4)饮食宜清淡、低盐。对合并高血压者尤为重要，食盐的摄入量每天控制在5克以下。可随季节活动量适当增减。例如：夏季出汗较多，户外活动多，可适当增加盐的摄入量。冬季时，出汗少，活动量相应减少，应控制盐的摄入。

(5)要多吃一些保护性食品。如洋葱、大蒜、紫花、苜蓿、木耳、海带、香菇、紫菜等。研究人员发现大蒜和洋葱含有精油，这是防治动脉粥样硬化的有效成份。精油是一种含硫化合物的混合物，主要是烯丙基二硫化物和二烯丙二硫化物。如果按每公斤体重1克的标准吃生大蒜，或者每公斤体重2克的标准吃生洋葱，就可以起到预防冠心病的作用。适量饮茶可防治冠心病。茶叶具有抗凝血和促进纤维蛋白溶解的作用。茶叶中的茶多酚，可改善微血管壁的渗透性，能有效的增强心肌和血管壁的弹性和抵抗力，减轻动脉粥样硬化的程度。茶叶中的咖啡因和茶碱，可直接兴奋心脏，扩张冠状动脉，增强心肌功能。

(6)供给充足的维生素、无机盐和微量元素。膳食中应注意多吃含镁、铬、锌、钙、硒元素的食品。含镁丰富的食品有小米、玉米、豆类及豆制品、枸杞、桂圆等。镁可以影响血脂代谢和血栓形成，促进纤维蛋白溶解，抑制凝血或对血小板起稳定作用，防止血小板凝聚。含铬丰富的食品，如酵母、牛肉、肝、全谷类、干酪、红糖等。铬能够增加胆固醇的分解和排泄。动物实验证明，微量铬可以预防动脉粥样硬化的形成，降低胆固醇。含锌较多的食品有肉、牡蛎、蛋、奶。科学家认为锌铜比值可影响血清胆固醇的含量。含钙丰富的食品有奶类、豆制品，海产品如虾皮等，近年的研究表明，膳食中的钙含量增加，可预防高血压及高脂膳食引起的高胆固醇血症。当增加镁的摄入时，上述症状可得到缓解，甚至消除。

提高人们在钙的摄入量时，也就增加镁的摄入量。含硒较多的食物有牡蛎、鲜贝、虾皮、海虾、巴鱼等。补硒能够抗动脉粥样硬化、降低全血粘度、血浆粘度，增加冠脉血流量，减少心肌的损伤程度。多吃蔬菜和水果有益于心脏。蔬菜和水果是人类饮食中不可缺少的食物，含有丰富的维生素C、无机盐、纤维素和果胶。凡绿色蔬菜或黄色蔬果中含有较多的胡萝卜素，它具有抗氧化的作用，维生素C能够影响心肌代谢，增加血管韧性，使血管弹性增加，大剂量维生素C可使胆固醇氧化为胆酸而排出体外。猕猴桃、柑桔、柠檬和紫皮茄子含有丰富维生素C，应多吃含维生素C较多的食品。

(7)忌烟酒和高脂肪、高胆固醇食物。冠心病患者应当戒烟，减少饮酒量，当合并高脂血症时，应避免饮酒。并应忌用或少用全脂乳、奶油、蛋黄、肥猪肉、肥羊肉、肥牛肉、肝、内脏、黄油、猪油、牛油、羊油、椰子油。

4、高血压

食物是可以降压的。那么，吃哪些食物可以降压呢?下述食品可供你选用。

芹菜富含蛋白质、胡萝卜素和多种维生素、氨基酸以及钙、磷等矿物质。营养价值高、药用价值大，具有降压降脂的功效。治疗方法是取芹菜250克，捣烂取汁，每次口服20-30毫升，每天2次，也可用芹菜250克，大枣l0个，煎水加白糖调食，每天2次。

葫芦含有丰富的糖、维生素B、C、脂肪、蛋白质等，具有清热、利尿、降压的功效。治疗方法是取葫芦捣烂绞汁，以蜂蜜调服，每次20-30毫升，每天2次。

荸荠含有淀粉、蛋白质、脂肪、钙、磷、铁、维生素。荸荠清脆可口，不仅是生

吃熟炒的食品，而且也是治疗高血压的佳果。治疗方法是取荸荠、海蜇头(洗去盐分)各60-120克，水煎服，每天2次。

萝卜含有多种维生素、糖类及钙磷铁等矿物质。具有清热利尿，凉血止血，是治疗高血压的佳品。治疗方法是取白萝卜切碎捣烂取汁，每次50毫升，每天2次。

大蒜含糖、蛋白质、脂肪、维生素A、B、C及多种微量元素。具有止咳平喘，通窍行水，是治疗高血压的常用食物。治疗方法是取大蒜适量，放糖、醋中浸泡7天，每次饭前空腹吃2-4瓣，并饮糖醋汁少许，连续服用15天；若伴有高血脂，则用大蒜捣汁，加适量牛奶口服，适用痰湿偏盛者。

番茄营养非常丰富，不仅含有蛋白质、脂肪、多种维生素、多种微量元素，而且是治疗高血压、眩晕、血脂增高的常用食物。治疗方法是取红番茄1-2个，每天晨起空腹食用，15天1疗程。若高血压伴有高血脂症，则取红番茄100克，洗净绞汁；天麻10克，浓煎取汁，再将二汁合并混匀，温服，每次30毫升，每天2次。

木耳含糖、脂肪、蛋白质、维生素B以及钙、磷等微量元素。功具补益气血，凉血止血，降脂降压。治疗方法是取黑木耳10克，洗净以清水泡透，然后加冰糖清蒸1-2小时，每晚睡前常服。可治高血压、动脉硬化。

西瓜西瓜除了不含脂肪外，它的汁几乎包括了人体所需要的各种营养成分。西瓜不仅是治疗高热伤津，暑热烦渴的妙品，也是治疗高血压的佳品。治疗方法是取西瓜汁100毫升，每日2次饮服；或取西瓜翠衣12-15克，草决明10克，同煎当茶饮。

1. 可常吃豆腐及豆制品、瘦肉、鱼、鸡等,高血压患者不伴发高脂血症的,则

每日可食 1 个鸡蛋。

2. 餐饮中的食用油宜选择植物油,如豆油、菜籽油、玉米油等。这些植物油对预

防高血压及脑血管的硬化及破裂有一定好处。忌食荤油及油脂类食品。

3. 高血压患者应多吃维生素含量丰富及纤维素多的新鲜蔬菜和水果, 平时饮茶宜清淡,忌饮浓茶、浓咖啡,少吃辛辣的调味品。

4 . 严格控制饮酒。高血压患者平时要严格控制饮酒, 其饮酒量每日必须限制在

50 毫升以内, 切忌一次饮完 , 并绝对禁止酗酒。

5. 降低摄盐量。现代医学研究表明, 钠的过多摄入对老年人的心血管系统和血液黏度尤为不利 , 对高血压更是一个致病因子。对一般患者来说, 每日摄盐量应限制在 6 克以内, 不要超过此限值。对老年高血压患者 , 每日摄盐量应限制在 4 克左右 , 这对降低和稳定血压大有裨益 , 对有些患者来说, 摄盐量还可以再低些。

6. 补充机体可吸收的钙 , 高钙饮食是控制高血压的有效措施之一。钙有 " 除钠 " 作用 , 可使血压保持稳定。有资料报道, 高血压患者每天补充 1000 毫克钙, 连用 8 周, 就可使血压明显下降。

7. 主食宜多吃粗粮、杂粮如糙米、玉米 , 少吃精制的米和面 ; 烹饪中宜多用红糖、蜜糖 , 少用或不用绵白糖、白砂糖。这样可以不断补充机体缺乏的铬 , 并改善和提高锌 / 镉的比值 , 阻止动脉粥样硬化 , 减少镉的积聚 , 有益于高血压的防治。

5、糖尿病

① 不宜吃的食物有：

Ⅰ。易于使血糖迅速升高的食物：白糖、红糖、冰糖、葡萄糖、麦芽糖、蜂蜜、巧克力、奶糖、水果糖、蜜饯、水果罐头、汽水、果汁、甜饮料、果酱、冰淇淋、甜饼干、蛋糕、甜面包及糖制糕点等。

Ⅱ。易使血脂升高的食物：牛油、羊油、猪油、黄油、奶油、肥肉，对富含胆固醇的食物，更应特别注意，应该不用或少用，防止动脉硬化性心脏病的发生。

Ⅲ。不宜饮酒。因为酒中所含的酒精不含其他营养素只供热能，每克酒精产热约7千卡(294焦)，长期饮用对肝脏不利，而且易引起血清甘油三脂的升高。少数服磺脲类降糖药的病人，饮酒后易出现心慌、气短、面颊红燥等反应。注意，胰岛素的患者空腹饮酒易引起低血糖，所以，为了病人的安全还是不饮酒为佳。

② 适宜吃的食物：主要是可延缓血糖、血脂升高的食物。

Ⅰ。大豆及其制品：这类食品除富含蛋白质、无机盐、维生素之外，在豆油中还有较多的不饱和脂肪酸，既能降低血胆固醇，又能降低血甘油三脂，所含的谷固醇也有降脂作用。

Ⅱ。粗杂糖：如莜麦面、荞麦面、热麦片、玉米面含多种微量元素，维生素B和食用纤维。实验证明，它们有延缓血糖升高的作用。可用玉米面、豆面、白面按2：2：1的比例做成三合面馒头、烙饼、面条，长期停用，既有利于降糖降脂，又能减少饥饿感。

(6)糖尿现人应少吃或不吃水果。因水果中含有较多的碳水化合物，并且主要是葡萄糖、蔗糖、淀粉。食后消化吸收的速度快，可迅速导致血糖升高，对

糖尿病病人不利。所以糖尿病一般不宜多吃水果。但是由于水果中含有较多的果胶，果胶有延缓葡萄糖吸收的作用，因此，在病情稳定时可以少吃一些水果。

吃水果时，要以含糖量低为选择原则。同时，还要根据其含糖量，计算其热能。换算成主食，减少或扣除主食的量，以保持总热量不变。不宜每餐都吃水果，一般认为在两餐之间(血糖下降时)少量服用较为合适。有考营养成分表，根据病情酌情选用。

(7)糖尿病病人还应限制饮食中胆固醇的含量。因糖尿病病人病情控制不好时，易使血清胆固醇升高，造成糖尿病血管并发症，不病性冠心病等。所以糖尿病病人饮食中要限制胆固醇的进量，一般主张胆固醇的限量为每日低于300毫克。故临床应不用或少用肥肉和动物内脏，如心、肝、肾、脑等，因这类食物都富含较高的胆固醇。而就多吃瘦肉和鱼虾等，此属高蛋白低脂肪食物。

6. 感冒

感冒的药膳食疗

感冒是因感受病毒或细菌所引起最常见的上呼吸道炎症。多因气候寒温失常，风邪侵入人体所致。临床表现以鼻塞、流涕、喷嚏、咳嗽、头痛、恶寒、发热及全身不适为主症。根据症状可分为风寒、风热两型。

风寒型表现为咳嗽流涕、头痛鼻塞，痰质稀白，口淡无味。宜用辛温解表、宣肺散寒之物如葱白、生姜、紫苏等。风热型表现为发热恶风、咳嗽黄痰、口干舌燥，它用辛凉解表，定饰清热之品如菊花、银花等。感冒发热时需要补充大量水份，食疗以饮料为主。又因为影响食欲，不宜吃煎炒等油腻食物，用食疗药粥补充营养并起到补充水份的作用。

（一）辛温解表的饮料和药粥

1．姜糖饮：生姜10克，饴糖或砂糖20克沸水冲饮，功能散寒温中，化痰止咳。

2．杏仁红糖饮：甜杏仁10克（碾碎），加适量红糖水煎服。功能润肺止咳，温中暖胃。

3．柚皮冰糖煎：柚子皮100克，加冰糖适量水煎。功能化痰消食，生津止渴。

4．葱姜饮：葱白5根，生姜3片，煎汁热服，功能发表通阳，散寒解毒。

5．苏叶杏仁粥：苏叶、杏仁各9克、陈皮6克共煎什，会渣煮粥。功能发表散寒，止咳去痰。

6．牛蒡粥：牛蒡30克煎汁去渣煮粥。功能清热解毒，润肺止咳。

（二）辛凉解表的饮料和药粥

1．桑菊豆鼓饮：桑叶、菊花各10克，豆鼓6克，共煎汤。功能疏散风热，解表除烦。

2．萝卜汁；鲜萝卜挤汁 100毫升一顿服。功能清热生津，化痰止渴。

3．西瓜皮汁：西瓜汁（或用西瓜皮100克煎汁）饮用。功能清热除烦，去痰热喘咳。

4．蕃茄甘蔗汁：蕃茄、甘蔗各挤汁半杯混和饮用。功能清热解渴，养阴止咳。

5．芦根粥：鲜芦根30克煎汁去渣，用粟米60克煮粥；功能去肺胃热，生津止渴。

感冒初期——

红糖姜汤

姜中的姜辣素、姜油酮可以发汗，赶走体内蓄积的热气，尤其是水分较少的老姜，促进血液循环效果更好，添加红糖则可补充热量。但姜汤只适用于外感风寒，得了热伤风的人，则不适合饮用。而且，姜会促进血液循环，若有发炎、出

血情形，也不要吃。

发炎或染上流行性感冒——

一般出现咽喉肿痛、流鼻涕或痰液黄稠、发热高烧等炎症反应时，不宜吃补药，如人参、当归、黄芪及麻油等，以免火上加油，让病情更重。中医认为，性

寒的水果如西瓜、梨等具有解热作用，可以用来“熄火”。

此外，中医古籍中记载的葱豉汤，除可缓解头痛鼻塞，对于发烧的人也有帮助。做法是取青葱葱白部分，加上豆豉煮汤。葱白具有发汗功效，其中的苹果酸、磷酸等会刺激血液循环，发汗的效果比姜汤更快；发酵的豆豉则可补充体内的蛋

白质。

预防感冒——

白萝卜、茶白萝卜具有消炎、杀菌及利尿功效，是很好的天然消炎药。日常生活中，将生萝卜汁加点蜂蜜，喝下去后可以缓解喉咙肿痛。最近，美国哈佛大学在一项研究中还发现，两星期内每天喝5杯红茶或绿茶的人，身体的免疫能力

会大大增强，比起未饮茶者，可以多赶走10倍以上的感冒和流感病毒。

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