工仪容仪表礼仪规范
你的仪容仪态是顾客能否对你、对你的企业产生好感、信任感的首要因素。
一、具体着装要求：
A 衬衫：
a) 衬衫的所有钮扣都要系好；
b) 衬衫下摆要收好，要把下摆均匀地掖到裤腰里面。
B 外衣：
a) 西装扣全部扣好；
b) 长裤：腰部不能别任何东西如：手机、打火机、饰品等；
c) 工服的上衣、裤子口袋内尽量不装任何物品，兜盖不得放入口袋内；
d) 任何时候都不可以将西装上衣的衣袖挽上去；
e) 衬衣内不要再穿其他任何衣物。
C 领带：
a ）领带结必须系端正标准小结；
b ）领带必须与衬衫开襟在同一直线上；
c ）领带长度以到腰带处为宜，西服下端不能露出领带头。
D 工牌：
a) 别放在左侧胸袋上端中间位置（即：有胸袋的，工牌上边与胸袋上口对齐） b) 应妥善保管，造成丢失或损坏应立即向公司申报补办；
E 袜子、鞋：
a) 深色袜子；
b) 皮鞋必须保持光亮，洁净，无污，鞋带系好
F 饰品、物品:
a) 上岗期间手上不要带任何饰品, 即:戒指、手链、手镯；
b) 上岗期间不要佩带过于夸张的饰物；
c) 上岗期间不得带手机。 每天自行检查与抽查相结合
a ）衣服污渍，衣领和袖口处尤其要注意整洁；
b ）衣服不能有绽线的地方，更不能有破洞，扣子等配件应齐全，一经发现及时修补；
C ）衣服是否平整；
D ）下班后必须把工服按件整齐挂好。
二、发型仪容标准：
A 发型发式标准
a ）干净整洁，要注意经常修饰、修整，用啫哩打理整齐，以不遮盖耳朵为标准，长短适中；
b ）头发要健康、有光泽，不能有头屑；
c ）上岗前打理好头发；
d ）整理发型所用发蜡、发泥等产品不要过油过香
B 面部仪容要求：
男员工
a ）每天要进行剃须修面以保持面部清洁；
b ）脸上皮肤不能过于油腻；
c ）嘴唇滋润、有光泽，不能干裂、脱皮；
d ）要时刻保持口气清新，不能有异味；
e ）手指甲不能参差不齐，决不允许指甲里面黑泥或者指头上有烟渍，必须保持双手清洁无异味；
女员工仪容要求：
a ）每天淡妆上岗，饭后及时补妆；（尽量统一化妆）
b ）上岗期间保持发型整齐；
c ）嘴唇滋润、有光泽，不能干裂、脱皮；
d) 涂无色或淡色指甲油
检查项目：
？
脸？领带？
口袋？
三、表情规范
A 目光凝视区域：
a) 公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。
b) 社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。
B 表情礼仪：
a) 目光的运用：将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 b) 当双方沉默不语时，应将目光移开。
目光运用中的忌讳：盯视、眯视、斜视。
C 微笑：亲和力的笑容来自刻苦的训练！
a) 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己嘴角两边平均地、微笑地向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
b) 微笑时，目光应该柔和发亮，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。
四、站姿规范
a) 标准要求：挺胸、收腹、立腰，头正，眼睛平视前方，两腿、两脚分开与肩同宽，脚尖向前，双手体前交叉，右手搭在左手上，以不露指尖为宜，面带微笑。
b) 站位的要求：每天相对固定柜位。
站姿的禁忌
双手抱胸；
东倒西歪；
手插衣袋；
抖动双腿；
弓腰驼背
倚靠柜台
五、走姿规范
A 基本标准：
a) 头部、躯干：挺胸、收腹、立腰，头正，眼睛平视前方；
b) 两肩相平不摇，两臂摆动自然角度30度至35度为宜；
c) 两腿直而不僵，步幅适中均匀；
B 礼遇顾客：
a) 应相距约2米远时停步（立正），点头 致意，问候对方。
C 引领顾客：（包括去典当的顾客）
a) 走在顾客左前方约1.5米处，随顾客步子轻松前进，遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语。
b) 两人并行，主陪居左，顾客居右。
c) 超越顾客：走在顾客左后方约1.5处，致歉意“对不起，打扰您了”。
走姿的禁忌
八字脚；
摆臂幅度过大；
身体身心向后；
鞋拖着地走；
蹦蹦跳跳地走
六、鞠躬规范
鞠躬礼的要求：
a) 侧放式站姿，以腰部为轴，上身前倾30度以内，15度左右为宜；
b) 双目向下，目视脚前约1.5米处，以示谦恭，面带微笑。
鞠躬礼的忌讳：
a) 边走边鞠躬；
b) 鞠躬时双眼看向对方或看向两边。
七、电话礼仪
A 标准电话应答用语
✧ 启始语：“您好！XXX ”
✧ 如果顾客无应答：“您好! 我能为您做些什么？”
✧ 如果电话需要转接：“对不起，我需要将您的电话转接到XX 部门，可以吗？”
✧ 如果需要顾客等待：“对不起，可以请您稍等一会儿吗？”
✧ 让顾客等待之后：“对不起，让您久等了！”
✧ 如果听不清楚顾客说话内容：“对不起，电话线路可能有问题，请您重复一遍好吗？谢
谢！”
“对不起，请您大声一点好吗？谢谢！”
✧ 特殊情况下，需要打断顾客讲话：“对不起，可以打断一下吗？”
✧ 向顾客表示认同、倾听：“是。”“好的。”
✧ 电话结束前：“您还需要别的服务吗？”
✧ 结束语：“感谢您致电XXX ”
B 遇到否定话题
✧ 感谢您告诉我这些情况，我希望一切能够很快好起来，我不知道您能否给我点时间？； ✧ 很遗憾，您遇到了不少问题，我希望它们能够很快得到解决，给我点时间让我了解了解，
你看可以吗？
C 电话禁忌
✧ 和顾客通话期间，不准自言自语；
✧ 如电话线路不清楚，不准大声使用“喂？”；
✧ 电话没有挂断之前，不准和他人谈笑；
✧ 不准随意打断顾客的讲话；
✧ 不准未经顾客允许转接电话；
✧ 不准未经顾客允许挂断电话；
✧ 提及到商品时尽量交由专业人员接听；
D 规范事项
a) 通知顾客等一切与业务相关的电话必须是用直线打出；
b) 听到电话铃响3声内应立即接听；
c) 接电话时首先报上公司名称，以便使来电者知晓电话是否正确；
d) 整个电话过程中应用文明礼貌用语，简洁扼要，并注意控制音量；
e) 通完话后，一般要等对方收线后再放听筒，且动作要小、要轻；
f) 不要在上班时间打私人电话，若有急事必须要打，则应长话短说，以免电话占线，影响
正常工作。
八、会议礼仪
a) 会议期间，任何人不得随意出入会议室，不得打扰会议进程；
b) 如有急事，非参与会议人员需要与参与会议人员沟通，须敲门，征得会议主持人允许后
方可进入，并须长话短说；
c) 关掉手机，或调整到静音状态，如有紧急事情需要接听，须征得会议主持人同意后到会
议外接听。
d) 会议期间应认真聆听他人发言，并积极、正面地发表个人见解；严禁窃窃私语，私下议
论，恶语重伤。
九、名片礼仪
a) 名片格式、内容由公司统一设计，禁止私自更改名片格式与内容；
b) 递名片时，双手执名片的两角，名片正面朝上，名片上文字的正面朝向对方，态度谦逊
地递给对方；
c) 接受名片时，双手去接，接到名片后不要随手乱扔。；
十、同事间礼仪（工作期间）
● 不可与客人谈论公司机密、批评公司 。
● 内部员工之间严禁谈恋爱，避免造成同事间矛盾。
● 涉嫌议论、贬低同事；当众顶撞、辱骂上级或无理取闹，不服从管理。
● 员工之间，在客人面前，不可以外号相称。
● 无论多么劳累，工作期间也不要在会客区休息。
● 同事之间，应打招呼问候：“早晨、上午好、下午好等”。 保持快乐的心情
来上班，关怀同事。
● 工作场所应严禁喧哗、吵闹、大声谈笑，讲话音量应适度控制。
工仪容仪表礼仪规范
你的仪容仪态是顾客能否对你、对你的企业产生好感、信任感的首要因素。
一、具体着装要求：
A 衬衫：
a) 衬衫的所有钮扣都要系好；
b) 衬衫下摆要收好，要把下摆均匀地掖到裤腰里面。
B 外衣：
a) 西装扣全部扣好；
b) 长裤：腰部不能别任何东西如：手机、打火机、饰品等；
c) 工服的上衣、裤子口袋内尽量不装任何物品，兜盖不得放入口袋内；
d) 任何时候都不可以将西装上衣的衣袖挽上去；
e) 衬衣内不要再穿其他任何衣物。
C 领带：
a ）领带结必须系端正标准小结；
b ）领带必须与衬衫开襟在同一直线上；
c ）领带长度以到腰带处为宜，西服下端不能露出领带头。
D 工牌：
a) 别放在左侧胸袋上端中间位置（即：有胸袋的，工牌上边与胸袋上口对齐） b) 应妥善保管，造成丢失或损坏应立即向公司申报补办；
E 袜子、鞋：
a) 深色袜子；
b) 皮鞋必须保持光亮，洁净，无污，鞋带系好
F 饰品、物品:
a) 上岗期间手上不要带任何饰品, 即:戒指、手链、手镯；
b) 上岗期间不要佩带过于夸张的饰物；
c) 上岗期间不得带手机。 每天自行检查与抽查相结合
a ）衣服污渍，衣领和袖口处尤其要注意整洁；
b ）衣服不能有绽线的地方，更不能有破洞，扣子等配件应齐全，一经发现及时修补；
C ）衣服是否平整；
D ）下班后必须把工服按件整齐挂好。
二、发型仪容标准：
A 发型发式标准
a ）干净整洁，要注意经常修饰、修整，用啫哩打理整齐，以不遮盖耳朵为标准，长短适中；
b ）头发要健康、有光泽，不能有头屑；
c ）上岗前打理好头发；
d ）整理发型所用发蜡、发泥等产品不要过油过香
B 面部仪容要求：
男员工
a ）每天要进行剃须修面以保持面部清洁；
b ）脸上皮肤不能过于油腻；
c ）嘴唇滋润、有光泽，不能干裂、脱皮；
d ）要时刻保持口气清新，不能有异味；
e ）手指甲不能参差不齐，决不允许指甲里面黑泥或者指头上有烟渍，必须保持双手清洁无异味；
女员工仪容要求：
a ）每天淡妆上岗，饭后及时补妆；（尽量统一化妆）
b ）上岗期间保持发型整齐；
c ）嘴唇滋润、有光泽，不能干裂、脱皮；
d) 涂无色或淡色指甲油
检查项目：
？
脸？领带？
口袋？
三、表情规范
A 目光凝视区域：
a) 公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。
b) 社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。
B 表情礼仪：
a) 目光的运用：将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 b) 当双方沉默不语时，应将目光移开。
目光运用中的忌讳：盯视、眯视、斜视。
C 微笑：亲和力的笑容来自刻苦的训练！
a) 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己嘴角两边平均地、微笑地向上翘起，让嘴唇略呈弧形。
b) 微笑时，目光应该柔和发亮，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。
四、站姿规范
a) 标准要求：挺胸、收腹、立腰，头正，眼睛平视前方，两腿、两脚分开与肩同宽，脚尖向前，双手体前交叉，右手搭在左手上，以不露指尖为宜，面带微笑。
b) 站位的要求：每天相对固定柜位。
站姿的禁忌
双手抱胸；
东倒西歪；
手插衣袋；
抖动双腿；
弓腰驼背
倚靠柜台
五、走姿规范
A 基本标准：
a) 头部、躯干：挺胸、收腹、立腰，头正，眼睛平视前方；
b) 两肩相平不摇，两臂摆动自然角度30度至35度为宜；
c) 两腿直而不僵，步幅适中均匀；
B 礼遇顾客：
a) 应相距约2米远时停步（立正），点头 致意，问候对方。
C 引领顾客：（包括去典当的顾客）
a) 走在顾客左前方约1.5米处，随顾客步子轻松前进，遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语。
b) 两人并行，主陪居左，顾客居右。
c) 超越顾客：走在顾客左后方约1.5处，致歉意“对不起，打扰您了”。
走姿的禁忌
八字脚；
摆臂幅度过大；
身体身心向后；
鞋拖着地走；
蹦蹦跳跳地走
六、鞠躬规范
鞠躬礼的要求：
a) 侧放式站姿，以腰部为轴，上身前倾30度以内，15度左右为宜；
b) 双目向下，目视脚前约1.5米处，以示谦恭，面带微笑。
鞠躬礼的忌讳：
a) 边走边鞠躬；
b) 鞠躬时双眼看向对方或看向两边。
七、电话礼仪
A 标准电话应答用语
✧ 启始语：“您好！XXX ”
✧ 如果顾客无应答：“您好! 我能为您做些什么？”
✧ 如果电话需要转接：“对不起，我需要将您的电话转接到XX 部门，可以吗？”
✧ 如果需要顾客等待：“对不起，可以请您稍等一会儿吗？”
✧ 让顾客等待之后：“对不起，让您久等了！”
✧ 如果听不清楚顾客说话内容：“对不起，电话线路可能有问题，请您重复一遍好吗？谢
谢！”
“对不起，请您大声一点好吗？谢谢！”
✧ 特殊情况下，需要打断顾客讲话：“对不起，可以打断一下吗？”
✧ 向顾客表示认同、倾听：“是。”“好的。”
✧ 电话结束前：“您还需要别的服务吗？”
✧ 结束语：“感谢您致电XXX ”
B 遇到否定话题
✧ 感谢您告诉我这些情况，我希望一切能够很快好起来，我不知道您能否给我点时间？； ✧ 很遗憾，您遇到了不少问题，我希望它们能够很快得到解决，给我点时间让我了解了解，
你看可以吗？
C 电话禁忌
✧ 和顾客通话期间，不准自言自语；
✧ 如电话线路不清楚，不准大声使用“喂？”；
✧ 电话没有挂断之前，不准和他人谈笑；
✧ 不准随意打断顾客的讲话；
✧ 不准未经顾客允许转接电话；
✧ 不准未经顾客允许挂断电话；
✧ 提及到商品时尽量交由专业人员接听；
D 规范事项
a) 通知顾客等一切与业务相关的电话必须是用直线打出；
b) 听到电话铃响3声内应立即接听；
c) 接电话时首先报上公司名称，以便使来电者知晓电话是否正确；
d) 整个电话过程中应用文明礼貌用语，简洁扼要，并注意控制音量；
e) 通完话后，一般要等对方收线后再放听筒，且动作要小、要轻；
f) 不要在上班时间打私人电话，若有急事必须要打，则应长话短说，以免电话占线，影响
正常工作。
八、会议礼仪
a) 会议期间，任何人不得随意出入会议室，不得打扰会议进程；
b) 如有急事，非参与会议人员需要与参与会议人员沟通，须敲门，征得会议主持人允许后
方可进入，并须长话短说；
c) 关掉手机，或调整到静音状态，如有紧急事情需要接听，须征得会议主持人同意后到会
议外接听。
d) 会议期间应认真聆听他人发言，并积极、正面地发表个人见解；严禁窃窃私语，私下议
论，恶语重伤。
九、名片礼仪
a) 名片格式、内容由公司统一设计，禁止私自更改名片格式与内容；
b) 递名片时，双手执名片的两角，名片正面朝上，名片上文字的正面朝向对方，态度谦逊
地递给对方；
c) 接受名片时，双手去接，接到名片后不要随手乱扔。；
十、同事间礼仪（工作期间）
● 不可与客人谈论公司机密、批评公司 。
● 内部员工之间严禁谈恋爱，避免造成同事间矛盾。
● 涉嫌议论、贬低同事；当众顶撞、辱骂上级或无理取闹，不服从管理。
● 员工之间，在客人面前，不可以外号相称。
● 无论多么劳累，工作期间也不要在会客区休息。
● 同事之间，应打招呼问候：“早晨、上午好、下午好等”。 保持快乐的心情
来上班，关怀同事。
● 工作场所应严禁喧哗、吵闹、大声谈笑，讲话音量应适度控制。