客服专员面试问题和考察重点
一、动机与岗位匹配性
1.您为什么想来我们公司？
2.您能为公司带来些什么？
3.为什么应聘客服这岗位?对这岗位了解多少？ 喜欢这份工作的哪
一点？
4.如果您被录用，您认为您会在这份工作上待多久？
5.您对自己今后的发展有什么打算？或者是说您的职业规划？
二、计划能力
1.做一个优秀的客服，需要注意的几点？
2.都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，您认为这种策略的问题
是什么？
3.您觉得客户服务在企业中是一个什么位置？如果您是一个客服人
员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到什么重要作用？
4.怎么样的做法才可以更好的收集到客户的意见？
三、应变能力
1.假如客户在购买了课程后嫌贵后悔，无理要求退货怎么办？
2.如果您在给一位新客户介绍课程时，遇上一位老客户一直在旁边抱
怨您的服务或者对课程的不满，这时您会怎么办？
3.如果客户对所发生的事情的判断是完全错误的话，您该如何解决这
个问题？
4.假如您是一名客服,客人的钱包在公司不见了，该如何解决？分哪
几步？
5.当您处理一个客户投诉问题时，明知道这个问题对公司会产生巨大
的影响，但是问题的起因是您上司的原因造成的，上司要求冷冻该次投诉。 如果是您遇到这种情况，您会怎么办？
四、综合分析能力
1.您认为质量和客户服务的关系是什么？
2.和您打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突，
您是怎样解决这个矛盾的？
3.统计数字表明，19个客户中，只有1个客户会投诉，而其他18人
尽管不满意也不会说什么，但再也不会购买您的产品了。客户服务代表怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法？
4.在客户服务中，公司的政策和规定起着什么样的作用？
5.您如何平衡客户与公司目标之间的关系？
6.您会如何看待投诉的客户?对客户的投诉，您认为应如何处理？谈
一个您成功处理投诉的案例。
五、抗压能力
1.请说说您的这样一个经历：您的一位老板总是在最后一刻才给您布
置工作任务。您采取什么办法来改变老板的这种工作方法？
2.若客户不满，您能接受的最大的不满程度有多大？
3.半夜时，顾客无聊打电话骂人，无理取闹，您会怎么应付？
4.客户无理在电话中骂您该怎么办？
5.服专员这个职位很多协调性的工作，可以适应吗？
6.说一个您曾经干了些份外工作的经历。您为什么要承担那么多的份
外工作？
六、沟通协调能力
1.如何应对缺乏耐心的客户？
2.客户感觉我们没有给他解决问题情绪激动怎么办？
3.如果您看到别的客服偷拿收取的学费，您会怎么做？
4.请说一下您是否想出过某种能够解决您部门问题的主意？您是怎
样把您的想法推销给您的老板的？
5.假如管理层要对工作程序进行调整，这会对您的工作造成危害。您
会采取什么办法来说服管理层不要这样做？
七、团队意识
1.请讲一下您对团队工作最喜欢和最不喜欢的地方？为什么？
2.您认为做一个好的员工和当一位好的团队者有什么区别？
3.请讲一下您对团队工作最喜欢和最不喜欢的地方？为什么？
4.根据您的经验，若某位员工经常迟到、早退、旷工，或不愿意干活
的话，会给整个团队带来什么样的问题？这些问题该怎样解决？作为团队的一员，您是怎样改善这种情况的？
八、言语表达总结能力
1.请描述一下这样一个经历：您使别人参与、支持您的工作，并最终
达到了预期目的。
2.讲一次您曾经为了取得与工作有关的目标而做出个人牺牲的经历。
3.您认为一个客服多需要的工作技能有哪些？并按照这些技能的重
要性排序。
4.请讲一次这样的经历：您使一个非常不满的客户改变了看法。是什
么问题？您是怎样使客户回心转意的？
九、学习态度
1.请讲讲您从某个项目或任务中学到了什么？
2.请问什么时候或环境会导致您决定学习一些全新的东西？
3.过去三年里，您为自我发展订立了什么样的目标？为什么要订立那
样的目标？
4.平时喜欢看书吗?一般看哪一方面的?能给我们分享一下您最近看
的一本书吗？
十、工作经验与能力
1.客户服务怎样做才恰到好处？
2.您是怎么处理顾客提出的意见？
3.遇到蛮横不讲理的客户，您会怎么样？
4.与客户沟通过程中发生争执时，如何平息？
5.在处理客户投诉的过程中技巧或原则是什么？
客服专员面试问题和考察重点
一、动机与岗位匹配性
1.您为什么想来我们公司？
2.您能为公司带来些什么？
3.为什么应聘客服这岗位?对这岗位了解多少？ 喜欢这份工作的哪
一点？
4.如果您被录用，您认为您会在这份工作上待多久？
5.您对自己今后的发展有什么打算？或者是说您的职业规划？
二、计划能力
1.做一个优秀的客服，需要注意的几点？
2.都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，您认为这种策略的问题
是什么？
3.您觉得客户服务在企业中是一个什么位置？如果您是一个客服人
员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到什么重要作用？
4.怎么样的做法才可以更好的收集到客户的意见？
三、应变能力
1.假如客户在购买了课程后嫌贵后悔，无理要求退货怎么办？
2.如果您在给一位新客户介绍课程时，遇上一位老客户一直在旁边抱
怨您的服务或者对课程的不满，这时您会怎么办？
3.如果客户对所发生的事情的判断是完全错误的话，您该如何解决这
个问题？
4.假如您是一名客服,客人的钱包在公司不见了，该如何解决？分哪
几步？
5.当您处理一个客户投诉问题时，明知道这个问题对公司会产生巨大
的影响，但是问题的起因是您上司的原因造成的，上司要求冷冻该次投诉。 如果是您遇到这种情况，您会怎么办？
四、综合分析能力
1.您认为质量和客户服务的关系是什么？
2.和您打交道的一位客户要求解决问题的方法和公司利益发生冲突，
您是怎样解决这个矛盾的？
3.统计数字表明，19个客户中，只有1个客户会投诉，而其他18人
尽管不满意也不会说什么，但再也不会购买您的产品了。客户服务代表怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法？
4.在客户服务中，公司的政策和规定起着什么样的作用？
5.您如何平衡客户与公司目标之间的关系？
6.您会如何看待投诉的客户?对客户的投诉，您认为应如何处理？谈
一个您成功处理投诉的案例。
五、抗压能力
1.请说说您的这样一个经历：您的一位老板总是在最后一刻才给您布
置工作任务。您采取什么办法来改变老板的这种工作方法？
2.若客户不满，您能接受的最大的不满程度有多大？
3.半夜时，顾客无聊打电话骂人，无理取闹，您会怎么应付？
4.客户无理在电话中骂您该怎么办？
5.服专员这个职位很多协调性的工作，可以适应吗？
6.说一个您曾经干了些份外工作的经历。您为什么要承担那么多的份
外工作？
六、沟通协调能力
1.如何应对缺乏耐心的客户？
2.客户感觉我们没有给他解决问题情绪激动怎么办？
3.如果您看到别的客服偷拿收取的学费，您会怎么做？
4.请说一下您是否想出过某种能够解决您部门问题的主意？您是怎
样把您的想法推销给您的老板的？
5.假如管理层要对工作程序进行调整，这会对您的工作造成危害。您
会采取什么办法来说服管理层不要这样做？
七、团队意识
1.请讲一下您对团队工作最喜欢和最不喜欢的地方？为什么？
2.您认为做一个好的员工和当一位好的团队者有什么区别？
3.请讲一下您对团队工作最喜欢和最不喜欢的地方？为什么？
4.根据您的经验，若某位员工经常迟到、早退、旷工，或不愿意干活
的话，会给整个团队带来什么样的问题？这些问题该怎样解决？作为团队的一员，您是怎样改善这种情况的？
八、言语表达总结能力
1.请描述一下这样一个经历：您使别人参与、支持您的工作，并最终
达到了预期目的。
2.讲一次您曾经为了取得与工作有关的目标而做出个人牺牲的经历。
3.您认为一个客服多需要的工作技能有哪些？并按照这些技能的重
要性排序。
4.请讲一次这样的经历：您使一个非常不满的客户改变了看法。是什
么问题？您是怎样使客户回心转意的？
九、学习态度
1.请讲讲您从某个项目或任务中学到了什么？
2.请问什么时候或环境会导致您决定学习一些全新的东西？
3.过去三年里，您为自我发展订立了什么样的目标？为什么要订立那
样的目标？
4.平时喜欢看书吗?一般看哪一方面的?能给我们分享一下您最近看
的一本书吗？
十、工作经验与能力
1.客户服务怎样做才恰到好处？
2.您是怎么处理顾客提出的意见？
3.遇到蛮横不讲理的客户，您会怎么样？
4.与客户沟通过程中发生争执时，如何平息？
5.在处理客户投诉的过程中技巧或原则是什么？