建材城顾客投诉处理意见书
一、 目的
为求迅速处理顾客投诉案件，提高公司顾客服务质量和服务水平，规范顾客投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制。依据公司的相关制度和规定，特制定本处理意见书。
二、 适用范围
本制度适用于顾客对我公司商户所售产品及服务的售前、售中、售后投诉。
三、 投诉处理要求
对顾客投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求及商户的利益，认真解决顾客提出的问题，改进工作流程，优化服务管理，及时发现顾客纠纷风险和不稳定因素，维护公司信誉兼顾顾客及商户合法权益。
四、 投诉处理原则
1、顾户投诉时，投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持顾客至上、服务第一的原则。
2、顾客投诉时，投诉受理人须注意方式方法，耐心说服顾客，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于顾客的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言采取过激行为的对象要落实专人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施；
3、投诉受理人须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。
4、顾客与商户接受调解达成一致的，由商户直接向顾客赔付；
5、顾客接受调解但商户不接受的，由建材城出具《鸿鑫宝泰建材城顾客投诉处理意见书》，要求商户限期赔付；商户拒绝、逃避或无力偿付的，建材城按照本制度先行赔付。
6、商户接受调解但顾客不接受或者二者均不接受调解的，顾客可以向宣化区消费者协会投诉或向法院起诉商户，商户应当根据消协处理意见或法院判决赔付。商户拒绝、逃避或者无力赔付的，建材城按照消协处理意见或法院判决及本制度予以先行赔付。
五、 具体实施步骤
1、遇到客户投诉抱怨，工作人员应积极帮助顾客与商户协商解决，不得不闻不问，不管不顾。
2、积极探询顾客投诉原因，认真倾听顾客的抱怨因果，分析原因提出顾客及商户协商解决方案。
（1）、判断客户的类型，确定沟通的重点及方式方法
（2）、应用“同理心”，而非同情心；
（3）、闭口不言——成为客户发泄的对象；
（4）、洗耳恭听——四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流)；
（5）、时间分配——80%的时间留给客户；
（6）、应用四变法——场地变换、变换人员、变换时间、方法变换；
3.有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情 ，尽可能使顾客与商户双方满意。
4、向客户充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表示深深地歉意。
（1）、说声“对不起”、“请谅解”
（2）、让客户感到他自身的价值和重要性
（3）、表明公司及商户对客户的歉意
5、充分收集客户信息
（1）、确认客户的身份
（2）、确认客户的兴趣及关注点
（3）、确认你的理解与客户的想法之间的分歧
（4）、诊断客户的观点、期望与反应
（5）、确认客户对解决方案的意见
（6）、征询解决方案实施后客户的意见
6、征求客户信息，给出解决方案。
（1）、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案；
（2）、当问题难以真正解决时，给予“补偿性关照”，让客户确信这样的问题不会再发生，并愿意与公司保持关系；
（3）、补偿性关照：打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等；
（4）、补偿性关照不能代替整个产品与服务
7、积极征询客户意见。
（1）、解决之道：“你希望我们做什么？”——以最小的代价解决问题
（2）、要100%相信客户，真诚对待每一个客户；
（3）、对于客户的问题：如果你有权处理，请尽快处理；如果你无权处理，请把客户提出的重大问题上交到公司；
8、客户投诉平息后，进行不间断的跟踪服务，以求的公司、商户保有客户的最大化。
（1）、解决投诉的目标不只是解决客户的问题，而是要让客户满意直至感动客户；
（2）、跟踪不只停留在电话问候上，还有其他有效的方式可以应用；
（3）、不论何种跟踪方式，都不能去再次强化客户对问题的进一步认知，而是要强化解决问题后的良好感受。
9.预防客户投诉的再次发生
投诉客户的有效跟进
时间：顾客问题处理后3个工作日内，对顾客进行回访
重点：对解决方案的评价
1、把这些客户列入重点客户档案进行全程跟踪
2、及时发现并解决方案的遗漏之处并完善
3、主管领导安排时间定期上门征询意见
六、监督管理
1、各业务部门应针对各类客户投诉，制定内部的处理流程、应对措施和监督办法等，建立反映及时、处理得当的客户投诉管理机制，并加强对客户投诉及处理情况的绩效考核。
2、公司客服中心应及时汇总投诉意见，对各项业务功能的开展进行推动和监督，主动进行客服流程优化，不断提高客服水平并为公司管理层进行重大决策提供依据。
七、客户投诉处理流程
避免在现场直接处理
↓
寻找不满的引爆点
↓
在情感表示认同
↓
必要时表示歉意
↓
问题的总结
↓
事后处理的方法
↓
感谢客户的支持
↓
电访确认满意度
↓
提出改进意见及方案
↓
预防再发
↓
深思
八、附 则
本办法自下发之日起施行，由公司客服中心负责解释和修订。
附件1、 客户投诉报告单
客户签字：
商户签字:
建材城顾客投诉处理意见书
一、 目的
为求迅速处理顾客投诉案件，提高公司顾客服务质量和服务水平，规范顾客投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制。依据公司的相关制度和规定，特制定本处理意见书。
二、 适用范围
本制度适用于顾客对我公司商户所售产品及服务的售前、售中、售后投诉。
三、 投诉处理要求
对顾客投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求及商户的利益，认真解决顾客提出的问题，改进工作流程，优化服务管理，及时发现顾客纠纷风险和不稳定因素，维护公司信誉兼顾顾客及商户合法权益。
四、 投诉处理原则
1、顾户投诉时，投诉受理人应做到耐心听取、认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持顾客至上、服务第一的原则。
2、顾客投诉时，投诉受理人须注意方式方法，耐心说服顾客，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于顾客的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言采取过激行为的对象要落实专人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施；
3、投诉受理人须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。
4、顾客与商户接受调解达成一致的，由商户直接向顾客赔付；
5、顾客接受调解但商户不接受的，由建材城出具《鸿鑫宝泰建材城顾客投诉处理意见书》，要求商户限期赔付；商户拒绝、逃避或无力偿付的，建材城按照本制度先行赔付。
6、商户接受调解但顾客不接受或者二者均不接受调解的，顾客可以向宣化区消费者协会投诉或向法院起诉商户，商户应当根据消协处理意见或法院判决赔付。商户拒绝、逃避或者无力赔付的，建材城按照消协处理意见或法院判决及本制度予以先行赔付。
五、 具体实施步骤
1、遇到客户投诉抱怨，工作人员应积极帮助顾客与商户协商解决，不得不闻不问，不管不顾。
2、积极探询顾客投诉原因，认真倾听顾客的抱怨因果，分析原因提出顾客及商户协商解决方案。
（1）、判断客户的类型，确定沟通的重点及方式方法
（2）、应用“同理心”，而非同情心；
（3）、闭口不言——成为客户发泄的对象；
（4）、洗耳恭听——四步曲(记录、点头、嗯、眼神交流)；
（5）、时间分配——80%的时间留给客户；
（6）、应用四变法——场地变换、变换人员、变换时间、方法变换；
3.有效处理客户的投诉：不仅要处理客户遇到的问题，更要处理客户的心情 ，尽可能使顾客与商户双方满意。
4、向客户充分道歉，态度诚恳，对已发生的事表示深深地歉意。
（1）、说声“对不起”、“请谅解”
（2）、让客户感到他自身的价值和重要性
（3）、表明公司及商户对客户的歉意
5、充分收集客户信息
（1）、确认客户的身份
（2）、确认客户的兴趣及关注点
（3）、确认你的理解与客户的想法之间的分歧
（4）、诊断客户的观点、期望与反应
（5）、确认客户对解决方案的意见
（6）、征询解决方案实施后客户的意见
6、征求客户信息，给出解决方案。
（1）、提出与客户问题对应的、确实可行的解决方案；
（2）、当问题难以真正解决时，给予“补偿性关照”，让客户确信这样的问题不会再发生，并愿意与公司保持关系；
（3）、补偿性关照：打折、免费赠品、免费服务、公司吸纳额外成本等；
（4）、补偿性关照不能代替整个产品与服务
7、积极征询客户意见。
（1）、解决之道：“你希望我们做什么？”——以最小的代价解决问题
（2）、要100%相信客户，真诚对待每一个客户；
（3）、对于客户的问题：如果你有权处理，请尽快处理；如果你无权处理，请把客户提出的重大问题上交到公司；
8、客户投诉平息后，进行不间断的跟踪服务，以求的公司、商户保有客户的最大化。
（1）、解决投诉的目标不只是解决客户的问题，而是要让客户满意直至感动客户；
（2）、跟踪不只停留在电话问候上，还有其他有效的方式可以应用；
（3）、不论何种跟踪方式，都不能去再次强化客户对问题的进一步认知，而是要强化解决问题后的良好感受。
9.预防客户投诉的再次发生
投诉客户的有效跟进
时间：顾客问题处理后3个工作日内，对顾客进行回访
重点：对解决方案的评价
1、把这些客户列入重点客户档案进行全程跟踪
2、及时发现并解决方案的遗漏之处并完善
3、主管领导安排时间定期上门征询意见
六、监督管理
1、各业务部门应针对各类客户投诉，制定内部的处理流程、应对措施和监督办法等，建立反映及时、处理得当的客户投诉管理机制，并加强对客户投诉及处理情况的绩效考核。
2、公司客服中心应及时汇总投诉意见，对各项业务功能的开展进行推动和监督，主动进行客服流程优化，不断提高客服水平并为公司管理层进行重大决策提供依据。
七、客户投诉处理流程
避免在现场直接处理
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寻找不满的引爆点
↓
在情感表示认同
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必要时表示歉意
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问题的总结
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事后处理的方法
↓
感谢客户的支持
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电访确认满意度
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提出改进意见及方案
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预防再发
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深思
八、附 则
本办法自下发之日起施行，由公司客服中心负责解释和修订。
附件1、 客户投诉报告单
客户签字：
商户签字: