基本服务礼仪
--- F级培训自学系列课程
一汽马自达汽车销售有限公司 服务部服务营销室 2007.7
概述：
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。服务基本礼仪是对马自达销售服务店服务人员基本的行为规范。
现编写《服务基本礼仪》手册供服务店服务人员参考学习，以帮助服务人员在日常工作中能掌握良好的服务礼仪，更好地体现“全心管家式服务”，提升用户满意，并树立马自达品牌的良好形象。
目标：
学习完本门课程，您将能够：
１）掌握服务人员基本的仪容仪表规范；
２）掌握基本的服务礼仪及商务礼仪；
目录
1、个人仪容仪表
1.1 仪容服饰规范
1.2 言谈举止
2、基本服务礼仪
2.1 注目礼仪
2.2 微笑礼仪
2.3 称呼礼仪
2.4 自我介绍礼仪
2.5 握手礼仪
2.6 迎接礼仪
2.7 用户下车
2.8 递送名片
2.9 介绍他人
2.10 交谈礼仪
2.11 保持适当距离
2.12 引导客户入座
2.13 饮料递送
2.14 文件资料递送
2.15 临时离开
2.16 赠送礼品
2.17 送别客户
2.18 接待投诉礼仪
2.19 倾听礼仪
2.20 客户接触礼仪
2.21 客户关系管理礼仪
3、商务礼仪
3.1 通行引导
3.2 电话礼仪
3.3 商务信函/电子邮件/短信
3.4 吸烟
1、个人仪容仪表
仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
1.1 仪容服饰规范
男性接待人员仪容服饰规范
整体：整洁清雅，自然大方，精神奕奕，充满活力。
--发型要求：
干净整洁，不可染色；
不宜过长或过短，禁止剃光头；
不留过厚、过长的鬓角；
短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；
--面貌：
精神饱满，表情自然，不带个人情绪；
剃须修面，保持清洁；
保持口气清新，无刺激性气味。
--手：
保持清洁；指甲经常修剪；
--饰品：
工作中，不允许佩戴戒指，避免划伤车辆漆面；
--工牌：
左胸前佩戴工牌，位置适中，工牌保持干净整洁，名字印得稍大一些，便于阅读。 --制服：
工作时间穿着一汽马自达规定的标准制服，大小合身，保持整洁、舒展，背部无头发和头屑，无褶皱。
--衬衫：
保持平整，每日清洗熨烫，尤其要注意领口、袖口保持洁净；
--领带：
质地、款式、颜色与服饰匹配，不宜过分华丽和耀眼，打结处无变形，合适的长度以垂到皮带扣处为宜，不宜过短或过长。
--裤子：
须熨烫平整，要经常换洗；口袋不要因放置钱包、名片、香烟等物品而鼓起。
--鞋袜：
与制服搭配黑色正装皮鞋，皮鞋保持光亮清洁，后跟无明显磨损，配深色袜子。
女性接待人员仪容服饰规范
整体：整洁清雅，自然大方，精神奕奕，充满活力。
--发型要求：
整齐干净；
发型、发色不宜夸张；
发帘不要遮住眼睛，头发束起；
不用华丽头饰；
--面部修饰：
要求化淡妆，保持清新自然；
不化另类妆，不用有浓烈气味的化妆品；
保持口气清新；
化妆应避人，不在人前化妆或补妆。
--手：
保持清洁，指甲经常修剪；
指甲不涂抹鲜艳或另类指甲油。
--饰品：
要符合身份，数量不宜过多；
工作中，不允许佩戴戒指，避免划伤车辆漆面；
--工牌：
左胸前佩戴工牌，位置适中，工牌保持干净整洁，名字印得稍大一些，便于阅读。 --制服：
工作时间穿着一汽马自达规定的标准制服，大小合身，保持整洁、舒展。
--裙装：
穿裙装时，不能穿短袜，应着贴近肉色的长丝袜；
不穿黑色、镂花或破损的丝袜，应带备用袜子。
--鞋袜：
不穿鞋跟过高、过细的鞋子，夏季穿凉鞋应注意前不露脚趾、后不露脚跟。
1.2 言谈举止
与用户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到”
眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善、采用平视，必要时仰视，每次与人目光交
流时间3-5秒，注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的；
口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重；
意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方。
语言
应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话；
基本礼貌用语
手势
宜：
-五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一只手自然下垂；
-注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右前方进行；
-多用柔和曲线手势；
-在向用户作介绍、与用户谈话、为用户引路、指引方向时运用手势，要求正规、得体、适度； 忌：
-手势的动作幅度过大、次数过多；
-用生硬的直线条手势；
-玩东西；
-用手指指点他人；
站姿
宜：
-站立时，身体要端正、挺胸收腹、眼睛平视、下颌微收，嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势；
-站立时留意周围，注意招呼、迎接用户，及同事间的合作；
-男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直；
-女性站立时，双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧； 忌：
-含胸驼背、左摇右晃；
-双手随意放置，身体依靠桌椅；
-女性站立时，双脚叉开；
走姿
宜：
-行走时身体重心前倾，上身自然挺拔，抬头、挺胸抬头、肩部放松、眼睛平视前方、面带微笑、手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂应自然轻松摆动。行走时，重心落在脚掌前端，抬腿时伸直膝盖，全脚掌着地，脚尖指向前方；
-步伐适中，尽量走直线；
-行走时靠右侧，遇到同事或用户时，要主动问好。除非引领，否则让用户先行； -遇有急事或手提重物需超越前人，应礼貌征得同意，并表示歉意；
忌：
-步幅过大，左顾右看；
-多人行走时并肩或横成一排；
蹲姿
-下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方；
-下蹲时的高度以双目保持与用户双目等高为佳；
-女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆；
坐姿
宜：
-一般从座位的左侧入座、离座，动作要轻而缓；
-入座时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端；
-坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑；
-男性双腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直；
-女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下； 忌：
-坐时前倾或后仰，并发出嘈杂的声音；
-坐满整个椅面，仰靠沙发；
-坐时腿脚晃抖，跷二郎腿，脚尖朝天，前俯后仰或歪向一侧；坐时摆弄笔或茶杯； -女性坐时双腿叉开；
2、基本服务礼仪
2.1 注目礼仪
宜：
-与用户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%-60%；
-对对方讲话感兴趣，应用友善的目光注视对方双眼，并适时移动视线；
-当等待对方回答时，眼睛略朝下看，以示谦恭；
-当你被介绍与人认识时，眼睛要看着对方脸部，但不能将对方上下打量。
忌：
-与用户交谈时，斜视或注视他人他物，让用户感到不礼貌和心不在焉；
-长时间盯视对方，眼睛转动幅度与速度太快或太慢，给人以轻浮、不庄重或呆板之感；
2.2 微笑礼仪
宜：
-与用户交流时，保持自然微笑，以拉近与用户的距离；
-微笑应亲切真诚、自然适度、让用户真正体会到你的诚意与友善；
-微笑适时配合得体手势，显得更加自然大方；
忌：表情过于夸张，让人感觉不自然；
2.3 称呼礼仪
宜：
-根据用户的具体年龄、性别称为“先生”、“小姐”，对已婚女性可称为“女士”、“太太”； -也可根据年龄差距、性别以亲属称谓，如“王叔”、“王阿姨”等；也可称呼其职务、职业，如“王总”、“王律师”等；
-在交谈中，称呼用户时要加重语气，稍停顿一下，以引起对方注意；
-交谈中，一定要把用户的完整称呼，认真、清楚、缓慢讲出来，以显示对对方的尊重； 忌：
-因错误判断，使用错误的称呼；
-使用庸俗低级的称呼。如“哥们儿”、“姐们儿”等此类称呼，就显得档次不高；
2.4 自我介绍礼仪
宜：
-自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再进行；
-自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑、充满自信；
-自我介绍应简洁，言简意赅地说出自己姓名、单位名称和职务；
忌：
-自我介绍时慌乱、畏缩、手忙脚乱；
-过分炫耀和自我贬低；
2.5 握手礼仪
宜：
-先问候再握手；
-握手顺序：尊者优先，待用户、女士、长者、上级先主动伸出手，服务人员再相迎握手；
-握手动作：双腿立正，上身略向前倾，对方伸手后，我方迅速迎上去，伸出右手，手掌呈垂直状态，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时力度适中，时间约为1-3秒，上下稍许晃动两三次，随后松开手，恢复原状。与异性握手时，只轻轻握手指部位；
-保持手的清洁、干燥、温暖，若带手套，须先脱手套再握手；
-为表示格外尊重和亲密，可双手和对方相握；
忌：
-握手时用左手；
-握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情；
-握手时不注视对方，旁顾他人他物；
-握手时上下过分摇动；
-与异性握手时用双手；
2.6 迎接礼仪
-态度热情、充满活力；
-服务人员应带上必备的用具，小跑至展厅外或停车场迎接用户；
-若逢雨天，应带上雨具，主动为用户撑伞；
-做自我介绍，并主动问候，最好能叫出用户姓名；
2.7 用户下车
-快步走到车门旁，待用户收拾好随身物品，准备下车时，为用户打开车门；
-提醒用户小心，并一手拉车门，一手挡住车门上框，以防用户磕碰；
-注意不要挡在用户下车路线上；
-用户下车后，为用户轻轻关上车门；
2.8 递送名片
宜
-服务人员随身携带名片，名片应放在衬衣口袋或西装的内侧口袋
-递名片：须先于客户递出名片。递名片时起身，双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上
安顺时间方向开始，递名片同时使用敬语：“认识您真高兴”、“请多指教”等
-接名片：双手承接对方名片，表示感谢，轻轻点头招呼并将名片快速仔细浏览一遍，提问确定对方的姓名及单位名称，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方
忌
- 先于上司向客人递交名片 -接到对方名片后不看就收起
-无意识地玩弄对方名片 -长时间把对方名片拿在手里摆弄
-当场在对方名片上写备忘 -离开时忘带对方名片
-把对方名片放入裤兜
2.9 介绍他人
- 介绍时依照“尊者优先了解”的原则，应把男士介绍给女士、把年轻者介绍给年长者、把下级介绍给上级、把客人介绍给主人、八晚到者介绍给早到者、把熟悉者介绍给不熟悉者 - 介绍姓名和职位惯例敬语，如“张先生，请允许我向您介绍刘总！”
- 介绍者手势动作应文雅，手心朝上，四指并拢，拇指张开，手臂略向外伸，指向被介绍一方（不可单指指人），并向另一方点头微笑，身体前倾，手臂与身体呈50～60度
- 介绍时应微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来，态度热情友好，语言清晰明快 - 介绍时一般应站立，坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立，但在会议进行中不必起立，被介绍人只要微笑、点头示意即可
- 被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：“您好！很高兴认识您！”
2.10 交谈礼仪
-
- 要主动寒暄，面带微笑 寒暄用语要谦逊文雅，音量适中，语调平和沉稳。多用敬语如：“请”、“您好”、“谢谢”
“多不起”、“再见”等
- 为营造轻松愉快的谈话氛围，服务人员可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、
时事新闻、文娱体育、流行信息、客户行业状况等
-
- 根据不同客户，调整自己的语调、语速 在交谈时，引导客户多表达意见
-
注意倾听
2.11 保持适当距离
-
-
- 陌生人之间的距离要保持在1.2米之外，才不至于引起人的不安 0.5～1.2米之间，是朋友之间的距离，亲人、恋人之间的距离最近，为0.5米以内 如果人与人之间没有相应关系，就贸然突破相应距离，会引起人的不安、反感、戒备等
心理反应，与不同熟识程度的客户应保持适当的距离
2.12 引导客户入座
-
-
2.13 饮料递送
- 首先将供客户免费选用的饮料种类告知客户，并询问客户需求，如：“我们为您准备好
的饮料有茶、冰苹果汁、热咖啡、矿泉水、橙汁、王老吉凉茶，请问您喝点什么？” -
- 使用一次性纸杯盛装饮料，不要装得太满；使用托盘递送，托盘高度应靠近胸部一侧 送饮料时，对客户说：“对不起，打扰一下”后，按逆时针方向将饮料放于客户的右手
边，注意手指不要碰到客户的饮料杯边
- 将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料请客户饮用，如：“您请慢用”，然后点头示
意并退下
-
2.14 文件资料递送
-
-
-
2.15 临时离开
- 在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间，如“真文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明 不要在桌面上将资料推到客户面前 如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明 随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯 引导客户入座时，用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子； 遵照女士优先、长者优先原则；
对不起，关于这个问题我得去请示一下我们经理，请您稍等一下，我大概五分钟后回来！” - 离开时间不能太久，尽量不要超过十分钟，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向
客户说明并致歉
- 在自己离开的时间，应安排好客户期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或
无事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我们这里有些汽车杂志，里面有您关注的该车型的一些报道，您可以先看一下。”、“这是我的同事小刘，在我离开的几分钟里，您有任何问题都可以向他提出来！”
2.16 赠送礼品
送礼是一种感情投资，能缩短服务人员与客户之间的感情距离，便于沟通、交流，达成共识 -
-
-
- 礼物选择轻重得当，礼物的轻重以对方能够愉快接受为尺度 送礼间隔适宜，不能突兀虚套，一般以选择重要节日、喜庆、寿诞送礼为宜 了解风俗禁忌，礼品应符合受礼人的身份、爱好、民族习惯等 礼品要富有意义、耐人寻味，力求兼顾到思想性、趣味性、纪念性等多方面的因素，别
出心裁，不落俗套
- 赠送礼物要双手递送，并微笑点头示意，使用得体的致谢话语，如“真的很感谢您选择
我们的产品，这是我们的一点儿心意，请您务必要收下！”
- 接受礼物时要双手接过，表示感谢后妥善放置（有包装的礼物要当面打开），使用致谢
话语如“太感谢您了！您真是太客气了！”
2.17 送别客户
-
-
-
- 第一时间送别，态度热情 感谢客户光临，邀请客户再次来店 送客户至展厅门外，如客户开车前来，要送至停车场 引导客户上车，帮助打开车门。一手拉车门，一手挡住车门上框，以防客户磕碰，注意
不要挡在客户进入车辆的路线上。客户进入车内后，帮助其调整座椅、方向盘，找到其最舒适的位置
-
微笑、挥手送别客户，直至客户从视线中消失
2.18 接待投诉礼仪
- 真诚道歉；
- 要有同理心，设身处地的倾听客户的意见；
- 认真听取意见，使对方心情平静，怨言全部说出；面对面交流时，保持眼神交流，并作详细记录；
- 礼貌性地提问，确保对投诉的理解；
- 不可感情用事，不可同客户争辩；
- 要积极行动，并做好客户的解释及跟踪回访工作，确保客户满意；
- 积极承担解决问题的责任，表现出诚恳相助，主动为客户解决问题的态度。
2.19 倾听礼仪
- 聆听时要专心致志，保持目光接触，仔细听清对方所说的话。不要三心二意，东张西望； - 让对方感受到你的真诚，千万不要表现出不耐烦；
- 聆听时要注意观察，从对方的说话的内容、声调、神态，了解对方的需要、态度和期望； - 聆听时要有交流，真诚的问候、适当的提问，会给倾诉者以鼓励；
2.20 客户接触礼仪
-与客户身体接触
a) 严禁让客户接触不安全和不卫生的服务设施；
b) 严禁把不安全和不卫生的服务用品交给客户；
c) 采取方便客户的方法与客户进行接触；
-与客户思想接触
a) 尊重客户宗教信仰和风俗习惯；
b) 对客户不正确的行为给予谅解并适当引导；
c) 恰当地向客户灌输正确的行为规范；
-与客户物品接触
a) 引导客户把随身物品放在安全和清洁地点；
b) 客户忙于其它事情时，帮助客户照看好随身物品；
-与客户信息接触
a) 禁止随意打听客户的个人信息；
b) 对所接触的客户信息加以保密；
c) 及时向领导反馈客户的意见和建议。
2.21 客户关系管理礼仪
1、首先微笑
一见面要微笑迎接客户，给人以彬彬有礼和热情友好的第一印象。
2、自然热情
自然和热情的微笑，才显得真诚、亲近、温馨和大方，容易消除陌生和距离感，使客人有“宾至如归”的感觉。
3、仪表端庄
仪表端庄既能显示自己的最佳精神状态，又能恰当地显示自己的风度；既可以增强自信，又是对客户的礼貌和尊重；
4、一视同仁
对于不同客户，都要一视同仁，主动服务，不能凭主观好恶而“区别对待”。
5、耐心讲解
应积极承担解决问题的责任，为客户耐心讲解，表现出诚恳相助，主动解决问题的态度；
6、虚心接受
对于客户提出的每一个合理化意见和建议都要积极倾听、虚心接受、深入研究，能积极采纳并不断改进；
7、文明礼貌
要面带微笑，使用敬语，讲究礼貌。
8、天天微笑
天天微笑可以养成良好的微笑习惯，只有养成微笑习惯才能使优质服务进入新境界。
3、商务礼仪
3.1 通行引导
楼梯
- 上下楼梯靠右单行行走，不要多人并排行走
-
-
引领时，服务人员走在前面，否则让客户先行 注意与身前身后人的距离，以防碰撞
走廊
-
- 引领时，服务人员走在前面；否则让客户先行 若通道较窄，有客户或上级相对走来时，服务人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头
示意并请对方先行通过，切不可背朝对方
办公室
- 引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四肢并拢；使用与客户距离远
的那条手臂
-
电梯
-
-
- 乘电梯时，依序进出，文明礼让，应为客户操作按键 不要同时按上行和下行键 进入无人值守的电梯，应自己先进入电梯，并按住“开门”按钮，避免电梯夹人（如果
只有一名客户同行，应请客户先入）
-
-
- 进入后应让出通道，如果电梯比较拥挤，应将靠近电梯内侧的位置让给客户 电梯内不要吸烟，尽量少进行私人间的交谈，尤其要避免谈论工作话题 在电梯内挪动时注意不要碰撞他人，进出电梯需要从别人身边走过可能会碰到他人时，
使用敬语“劳驾”或“对不起”
-
人行道
- 人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，
自己则走在外侧
3.2 电话礼仪 出电梯时，应让出通道请客户先行，并按住“开门”按钮，避免电梯夹人 引导客户进出办公室，服务人员走在前面引领
电话是销售服务店对外沟通经常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小的动作上，应体现出公司和个人的训练有素
基本电话礼仪
-
-
-
-
- 通话时要态度谦和，电话的声调应表达出诚恳、热情、亲切 注意控制语气语调，通话时语气、态度注意配合对方，这样有利于双方愉快交流 公共场合通话要注意控制音量，以免影响他人或泄露公务与机密 电话内容应言简意赅、语言简洁、口齿清晰，避免罗嗦 重要电话应进行记录，电话记录应简洁、完整，须包含5W1H，即when何时、who何
人来电、where事件地点、what何事、why原因、how如何做
- 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对
方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话
-
-
-
-
公司电话接听礼仪
- 电话应在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为，如果电话是在响了三
声后才接起，要先向对方道歉“不好意思，让您久等了！”
- 在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如：“您好，一汽马自达xx销售服务
店”，请问有什么可以帮助您？”
-
- 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并请对方过一会儿再打过来或我方打过去 转接电话时，要询问对方单位名称及所属部门，为指定的受话人提供便利，参考说法：
“请问您哪位找他（她）呢”
- 如对方要找的人不在，在不了解对方动机、目的时，不要随便传话，未授权的情况下不
要说出指定受话人的行踪
-
- 在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错 对于接听时间过长、而希望结束的电话，不能使用类似：“你说完了没有？我还有事呢”如果电话突然中断，应再拨给对方，尤其是我方拨出的电话时更应尽快再拨 挂断电话前要确定对方已挂断电话，才能放下听筒，电话挂断时要轻 上班时间不应长时间拨打或接听私人电话 电话结束，要礼貌地道别。要等对方先挂断电话后，再轻轻挂断电话；
的说法，应使用委婉、含蓄的话术如：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了！”
- 在确认接到拨错的电话时切勿发脾气，要语气温和地告诉对方：“您打错了，这是一汽
马自达xx销售服务店。”
电话呼出礼仪
-
-
-
- 通话背景不要太吵，找到安静的环境，不要在喧嚣的马路或吵闹环境下打电话 呼出电话前必须要准备通话要点，并准备好纸笔便于记录 客户留有固定电话号码时，应先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机 选择适当的通话时间，一般来说，9:30～11:00和13:30～16:30之间较为合适。往客户家
里打电话，应避开早晨8点钟之前和晚上10点钟之后；往客户办公室打电话，应避开以下两个敏感时段：在刚上班的时段内，对方会比较繁忙，而临近下班时又会归心似箭，无心工作
- 打电话时要先通报自己的单位或姓名，比如“您好！我是一汽马自达xx销售服务店的
小刘！”开口就打听自己需要了解的事情，这种态度是令人反感的
- 当通话时间较长时，应先礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如“请问您现
在讲话方便吗？我可能需要占用您五分钟的时间！”
- 假如自己要找的人不在，对方又问是否需转告时，不要一声“没有”就挂断，最好留下
姓名和电话号码，如果真无需转告，也应客气地道谢
-
手机使用礼仪
-
- 不使用怪异或格调低下的铃音，要与服务人员的形象匹配 在接待或拜访客户时，要将手机调至振动状态，避免突然响起的铃声破坏刚与客户建立
起来的良好沟通氛围
- 在与客户交谈时如遇电话呼入而又必须接听时，应先向顾客致歉，“对不起，我先接个
电话。”接听手机的时间应尽量简短，可以告知来点者稍后回复，如“您好，真对不起，我现在正在处理一些事情，我稍候给您回电可以吗？”
- 如果自己正在开会、会客、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原
因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您！” 当自己拨错电话后，应向对方道歉。如：“对不起，我拨错电话了！”
3.3 商务信函/电子邮件/短信
商务信函、电子邮件和短信也是与客户进行沟通时经常使用的工具，规范的使用同样可以增进客户对公司的好印象
商务信函
- 书写时一定要注意内容简洁明了、措辞得当，无语法错误和错别字，开始和结束一定要
有问候和致谢语
-
- 商务信函应使用公司的规范信封进行寄送，并保持信函及信封的整洁、美观 尽量不要使用统一打印的信封封面，工整的手写信封能让客户感到受重视，留下更深刻
的印象
电子邮件
-
-
-
-
短信
- 在保证信息充分表达的前提下，短信的内容应力求简炼，尽量控制在60个字以内，避
免信息丢失和成本增加，如果内容确实较多，可以编写多条、同时发送
-
-
3.4 吸烟
-
-
-
-
- 服务人员在工作期间，尽量不要吸烟； 服务人员不允许在维修车间、前台吸烟； 用户提出吸烟时，应帮助用户点燃；给用户敬烟或接受用户递烟时，应双手递接； 客户吸完烟后，注意及时清理烟缸内烟头，保持环境洁净； 在公共场合吸烟，应到指定吸烟点，若女士在场，尽量不要吸烟或征求其同意； 为便于短信接收方识别，应在短信结尾标注销售服务店名称和个人姓名 重要短信可以加注请对方回复的要求或在短信发送后进行电话确认 电子邮件的主题应详细写明，便于收件人一目了然掌握邮件主旨 发送的电子邮件可以设置统一格式的签名，便于统一公司形象 重要的电子邮件应设置“收到后确认”的提示信息，或发送后进行电话跟踪确认 对于收到的需要进行回复确认的电子邮件，应及时予以回复确认
基本服务礼仪
--- F级培训自学系列课程
一汽马自达汽车销售有限公司 服务部服务营销室 2007.7
概述：
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。服务基本礼仪是对马自达销售服务店服务人员基本的行为规范。
现编写《服务基本礼仪》手册供服务店服务人员参考学习，以帮助服务人员在日常工作中能掌握良好的服务礼仪，更好地体现“全心管家式服务”，提升用户满意，并树立马自达品牌的良好形象。
目标：
学习完本门课程，您将能够：
１）掌握服务人员基本的仪容仪表规范；
２）掌握基本的服务礼仪及商务礼仪；
目录
1、个人仪容仪表
1.1 仪容服饰规范
1.2 言谈举止
2、基本服务礼仪
2.1 注目礼仪
2.2 微笑礼仪
2.3 称呼礼仪
2.4 自我介绍礼仪
2.5 握手礼仪
2.6 迎接礼仪
2.7 用户下车
2.8 递送名片
2.9 介绍他人
2.10 交谈礼仪
2.11 保持适当距离
2.12 引导客户入座
2.13 饮料递送
2.14 文件资料递送
2.15 临时离开
2.16 赠送礼品
2.17 送别客户
2.18 接待投诉礼仪
2.19 倾听礼仪
2.20 客户接触礼仪
2.21 客户关系管理礼仪
3、商务礼仪
3.1 通行引导
3.2 电话礼仪
3.3 商务信函/电子邮件/短信
3.4 吸烟
1、个人仪容仪表
仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
1.1 仪容服饰规范
男性接待人员仪容服饰规范
整体：整洁清雅，自然大方，精神奕奕，充满活力。
--发型要求：
干净整洁，不可染色；
不宜过长或过短，禁止剃光头；
不留过厚、过长的鬓角；
短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；
--面貌：
精神饱满，表情自然，不带个人情绪；
剃须修面，保持清洁；
保持口气清新，无刺激性气味。
--手：
保持清洁；指甲经常修剪；
--饰品：
工作中，不允许佩戴戒指，避免划伤车辆漆面；
--工牌：
左胸前佩戴工牌，位置适中，工牌保持干净整洁，名字印得稍大一些，便于阅读。 --制服：
工作时间穿着一汽马自达规定的标准制服，大小合身，保持整洁、舒展，背部无头发和头屑，无褶皱。
--衬衫：
保持平整，每日清洗熨烫，尤其要注意领口、袖口保持洁净；
--领带：
质地、款式、颜色与服饰匹配，不宜过分华丽和耀眼，打结处无变形，合适的长度以垂到皮带扣处为宜，不宜过短或过长。
--裤子：
须熨烫平整，要经常换洗；口袋不要因放置钱包、名片、香烟等物品而鼓起。
--鞋袜：
与制服搭配黑色正装皮鞋，皮鞋保持光亮清洁，后跟无明显磨损，配深色袜子。
女性接待人员仪容服饰规范
整体：整洁清雅，自然大方，精神奕奕，充满活力。
--发型要求：
整齐干净；
发型、发色不宜夸张；
发帘不要遮住眼睛，头发束起；
不用华丽头饰；
--面部修饰：
要求化淡妆，保持清新自然；
不化另类妆，不用有浓烈气味的化妆品；
保持口气清新；
化妆应避人，不在人前化妆或补妆。
--手：
保持清洁，指甲经常修剪；
指甲不涂抹鲜艳或另类指甲油。
--饰品：
要符合身份，数量不宜过多；
工作中，不允许佩戴戒指，避免划伤车辆漆面；
--工牌：
左胸前佩戴工牌，位置适中，工牌保持干净整洁，名字印得稍大一些，便于阅读。 --制服：
工作时间穿着一汽马自达规定的标准制服，大小合身，保持整洁、舒展。
--裙装：
穿裙装时，不能穿短袜，应着贴近肉色的长丝袜；
不穿黑色、镂花或破损的丝袜，应带备用袜子。
--鞋袜：
不穿鞋跟过高、过细的鞋子，夏季穿凉鞋应注意前不露脚趾、后不露脚跟。
1.2 言谈举止
与用户交流时，要讲究“三到”，即“眼到、口到、意到”
眼到：要有目光交流，注视别人目光应友善、采用平视，必要时仰视，每次与人目光交
流时间3-5秒，注视对方的时间占对方与你相处时间的三分之一是得体的；
口到：热情、正确称呼以示对交谈对象的尊重；
意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方。
语言
应以清晰的发音，平和、自信和热情的语调与客户轻松对话；
基本礼貌用语
手势
宜：
-五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一只手自然下垂；
-注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右前方进行；
-多用柔和曲线手势；
-在向用户作介绍、与用户谈话、为用户引路、指引方向时运用手势，要求正规、得体、适度； 忌：
-手势的动作幅度过大、次数过多；
-用生硬的直线条手势；
-玩东西；
-用手指指点他人；
站姿
宜：
-站立时，身体要端正、挺胸收腹、眼睛平视、下颌微收，嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势；
-站立时留意周围，注意招呼、迎接用户，及同事间的合作；
-男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直；
-女性站立时，双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧； 忌：
-含胸驼背、左摇右晃；
-双手随意放置，身体依靠桌椅；
-女性站立时，双脚叉开；
走姿
宜：
-行走时身体重心前倾，上身自然挺拔，抬头、挺胸抬头、肩部放松、眼睛平视前方、面带微笑、手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂应自然轻松摆动。行走时，重心落在脚掌前端，抬腿时伸直膝盖，全脚掌着地，脚尖指向前方；
-步伐适中，尽量走直线；
-行走时靠右侧，遇到同事或用户时，要主动问好。除非引领，否则让用户先行； -遇有急事或手提重物需超越前人，应礼貌征得同意，并表示歉意；
忌：
-步幅过大，左顾右看；
-多人行走时并肩或横成一排；
蹲姿
-下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方；
-下蹲时的高度以双目保持与用户双目等高为佳；
-女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆；
坐姿
宜：
-一般从座位的左侧入座、离座，动作要轻而缓；
-入座时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端；
-坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑；
-男性双腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直；
-女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下； 忌：
-坐时前倾或后仰，并发出嘈杂的声音；
-坐满整个椅面，仰靠沙发；
-坐时腿脚晃抖，跷二郎腿，脚尖朝天，前俯后仰或歪向一侧；坐时摆弄笔或茶杯； -女性坐时双腿叉开；
2、基本服务礼仪
2.1 注目礼仪
宜：
-与用户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%-60%；
-对对方讲话感兴趣，应用友善的目光注视对方双眼，并适时移动视线；
-当等待对方回答时，眼睛略朝下看，以示谦恭；
-当你被介绍与人认识时，眼睛要看着对方脸部，但不能将对方上下打量。
忌：
-与用户交谈时，斜视或注视他人他物，让用户感到不礼貌和心不在焉；
-长时间盯视对方，眼睛转动幅度与速度太快或太慢，给人以轻浮、不庄重或呆板之感；
2.2 微笑礼仪
宜：
-与用户交流时，保持自然微笑，以拉近与用户的距离；
-微笑应亲切真诚、自然适度、让用户真正体会到你的诚意与友善；
-微笑适时配合得体手势，显得更加自然大方；
忌：表情过于夸张，让人感觉不自然；
2.3 称呼礼仪
宜：
-根据用户的具体年龄、性别称为“先生”、“小姐”，对已婚女性可称为“女士”、“太太”； -也可根据年龄差距、性别以亲属称谓，如“王叔”、“王阿姨”等；也可称呼其职务、职业，如“王总”、“王律师”等；
-在交谈中，称呼用户时要加重语气，稍停顿一下，以引起对方注意；
-交谈中，一定要把用户的完整称呼，认真、清楚、缓慢讲出来，以显示对对方的尊重； 忌：
-因错误判断，使用错误的称呼；
-使用庸俗低级的称呼。如“哥们儿”、“姐们儿”等此类称呼，就显得档次不高；
2.4 自我介绍礼仪
宜：
-自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再进行；
-自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑、充满自信；
-自我介绍应简洁，言简意赅地说出自己姓名、单位名称和职务；
忌：
-自我介绍时慌乱、畏缩、手忙脚乱；
-过分炫耀和自我贬低；
2.5 握手礼仪
宜：
-先问候再握手；
-握手顺序：尊者优先，待用户、女士、长者、上级先主动伸出手，服务人员再相迎握手；
-握手动作：双腿立正，上身略向前倾，对方伸手后，我方迅速迎上去，伸出右手，手掌呈垂直状态，四指并拢，拇指张开与对方相握。握手时力度适中，时间约为1-3秒，上下稍许晃动两三次，随后松开手，恢复原状。与异性握手时，只轻轻握手指部位；
-保持手的清洁、干燥、温暖，若带手套，须先脱手套再握手；
-为表示格外尊重和亲密，可双手和对方相握；
忌：
-握手时用左手；
-握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情；
-握手时不注视对方，旁顾他人他物；
-握手时上下过分摇动；
-与异性握手时用双手；
2.6 迎接礼仪
-态度热情、充满活力；
-服务人员应带上必备的用具，小跑至展厅外或停车场迎接用户；
-若逢雨天，应带上雨具，主动为用户撑伞；
-做自我介绍，并主动问候，最好能叫出用户姓名；
2.7 用户下车
-快步走到车门旁，待用户收拾好随身物品，准备下车时，为用户打开车门；
-提醒用户小心，并一手拉车门，一手挡住车门上框，以防用户磕碰；
-注意不要挡在用户下车路线上；
-用户下车后，为用户轻轻关上车门；
2.8 递送名片
宜
-服务人员随身携带名片，名片应放在衬衣口袋或西装的内侧口袋
-递名片：须先于客户递出名片。递名片时起身，双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，递送顺序要按职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上
安顺时间方向开始，递名片同时使用敬语：“认识您真高兴”、“请多指教”等
-接名片：双手承接对方名片，表示感谢，轻轻点头招呼并将名片快速仔细浏览一遍，提问确定对方的姓名及单位名称，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方
忌
- 先于上司向客人递交名片 -接到对方名片后不看就收起
-无意识地玩弄对方名片 -长时间把对方名片拿在手里摆弄
-当场在对方名片上写备忘 -离开时忘带对方名片
-把对方名片放入裤兜
2.9 介绍他人
- 介绍时依照“尊者优先了解”的原则，应把男士介绍给女士、把年轻者介绍给年长者、把下级介绍给上级、把客人介绍给主人、八晚到者介绍给早到者、把熟悉者介绍给不熟悉者 - 介绍姓名和职位惯例敬语，如“张先生，请允许我向您介绍刘总！”
- 介绍者手势动作应文雅，手心朝上，四指并拢，拇指张开，手臂略向外伸，指向被介绍一方（不可单指指人），并向另一方点头微笑，身体前倾，手臂与身体呈50～60度
- 介绍时应微笑着用自己的视线把另一方的注意力引导过来，态度热情友好，语言清晰明快 - 介绍时一般应站立，坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立，但在会议进行中不必起立，被介绍人只要微笑、点头示意即可
- 被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：“您好！很高兴认识您！”
2.10 交谈礼仪
-
- 要主动寒暄，面带微笑 寒暄用语要谦逊文雅，音量适中，语调平和沉稳。多用敬语如：“请”、“您好”、“谢谢”
“多不起”、“再见”等
- 为营造轻松愉快的谈话氛围，服务人员可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、
时事新闻、文娱体育、流行信息、客户行业状况等
-
- 根据不同客户，调整自己的语调、语速 在交谈时，引导客户多表达意见
-
注意倾听
2.11 保持适当距离
-
-
- 陌生人之间的距离要保持在1.2米之外，才不至于引起人的不安 0.5～1.2米之间，是朋友之间的距离，亲人、恋人之间的距离最近，为0.5米以内 如果人与人之间没有相应关系，就贸然突破相应距离，会引起人的不安、反感、戒备等
心理反应，与不同熟识程度的客户应保持适当的距离
2.12 引导客户入座
-
-
2.13 饮料递送
- 首先将供客户免费选用的饮料种类告知客户，并询问客户需求，如：“我们为您准备好
的饮料有茶、冰苹果汁、热咖啡、矿泉水、橙汁、王老吉凉茶，请问您喝点什么？” -
- 使用一次性纸杯盛装饮料，不要装得太满；使用托盘递送，托盘高度应靠近胸部一侧 送饮料时，对客户说：“对不起，打扰一下”后，按逆时针方向将饮料放于客户的右手
边，注意手指不要碰到客户的饮料杯边
- 将托盘正面朝外用左手托住，右手指示饮料请客户饮用，如：“您请慢用”，然后点头示
意并退下
-
2.14 文件资料递送
-
-
-
2.15 临时离开
- 在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间，如“真文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明 不要在桌面上将资料推到客户面前 如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明 随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯 引导客户入座时，用手指示，为客户轻轻拉出并扶住椅子； 遵照女士优先、长者优先原则；
对不起，关于这个问题我得去请示一下我们经理，请您稍等一下，我大概五分钟后回来！” - 离开时间不能太久，尽量不要超过十分钟，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向
客户说明并致歉
- 在自己离开的时间，应安排好客户期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或
无事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我们这里有些汽车杂志，里面有您关注的该车型的一些报道，您可以先看一下。”、“这是我的同事小刘，在我离开的几分钟里，您有任何问题都可以向他提出来！”
2.16 赠送礼品
送礼是一种感情投资，能缩短服务人员与客户之间的感情距离，便于沟通、交流，达成共识 -
-
-
- 礼物选择轻重得当，礼物的轻重以对方能够愉快接受为尺度 送礼间隔适宜，不能突兀虚套，一般以选择重要节日、喜庆、寿诞送礼为宜 了解风俗禁忌，礼品应符合受礼人的身份、爱好、民族习惯等 礼品要富有意义、耐人寻味，力求兼顾到思想性、趣味性、纪念性等多方面的因素，别
出心裁，不落俗套
- 赠送礼物要双手递送，并微笑点头示意，使用得体的致谢话语，如“真的很感谢您选择
我们的产品，这是我们的一点儿心意，请您务必要收下！”
- 接受礼物时要双手接过，表示感谢后妥善放置（有包装的礼物要当面打开），使用致谢
话语如“太感谢您了！您真是太客气了！”
2.17 送别客户
-
-
-
- 第一时间送别，态度热情 感谢客户光临，邀请客户再次来店 送客户至展厅门外，如客户开车前来，要送至停车场 引导客户上车，帮助打开车门。一手拉车门，一手挡住车门上框，以防客户磕碰，注意
不要挡在客户进入车辆的路线上。客户进入车内后，帮助其调整座椅、方向盘，找到其最舒适的位置
-
微笑、挥手送别客户，直至客户从视线中消失
2.18 接待投诉礼仪
- 真诚道歉；
- 要有同理心，设身处地的倾听客户的意见；
- 认真听取意见，使对方心情平静，怨言全部说出；面对面交流时，保持眼神交流，并作详细记录；
- 礼貌性地提问，确保对投诉的理解；
- 不可感情用事，不可同客户争辩；
- 要积极行动，并做好客户的解释及跟踪回访工作，确保客户满意；
- 积极承担解决问题的责任，表现出诚恳相助，主动为客户解决问题的态度。
2.19 倾听礼仪
- 聆听时要专心致志，保持目光接触，仔细听清对方所说的话。不要三心二意，东张西望； - 让对方感受到你的真诚，千万不要表现出不耐烦；
- 聆听时要注意观察，从对方的说话的内容、声调、神态，了解对方的需要、态度和期望； - 聆听时要有交流，真诚的问候、适当的提问，会给倾诉者以鼓励；
2.20 客户接触礼仪
-与客户身体接触
a) 严禁让客户接触不安全和不卫生的服务设施；
b) 严禁把不安全和不卫生的服务用品交给客户；
c) 采取方便客户的方法与客户进行接触；
-与客户思想接触
a) 尊重客户宗教信仰和风俗习惯；
b) 对客户不正确的行为给予谅解并适当引导；
c) 恰当地向客户灌输正确的行为规范；
-与客户物品接触
a) 引导客户把随身物品放在安全和清洁地点；
b) 客户忙于其它事情时，帮助客户照看好随身物品；
-与客户信息接触
a) 禁止随意打听客户的个人信息；
b) 对所接触的客户信息加以保密；
c) 及时向领导反馈客户的意见和建议。
2.21 客户关系管理礼仪
1、首先微笑
一见面要微笑迎接客户，给人以彬彬有礼和热情友好的第一印象。
2、自然热情
自然和热情的微笑，才显得真诚、亲近、温馨和大方，容易消除陌生和距离感，使客人有“宾至如归”的感觉。
3、仪表端庄
仪表端庄既能显示自己的最佳精神状态，又能恰当地显示自己的风度；既可以增强自信，又是对客户的礼貌和尊重；
4、一视同仁
对于不同客户，都要一视同仁，主动服务，不能凭主观好恶而“区别对待”。
5、耐心讲解
应积极承担解决问题的责任，为客户耐心讲解，表现出诚恳相助，主动解决问题的态度；
6、虚心接受
对于客户提出的每一个合理化意见和建议都要积极倾听、虚心接受、深入研究，能积极采纳并不断改进；
7、文明礼貌
要面带微笑，使用敬语，讲究礼貌。
8、天天微笑
天天微笑可以养成良好的微笑习惯，只有养成微笑习惯才能使优质服务进入新境界。
3、商务礼仪
3.1 通行引导
楼梯
- 上下楼梯靠右单行行走，不要多人并排行走
-
-
引领时，服务人员走在前面，否则让客户先行 注意与身前身后人的距离，以防碰撞
走廊
-
- 引领时，服务人员走在前面；否则让客户先行 若通道较窄，有客户或上级相对走来时，服务人员主动停下靠在一旁，面向对方，点头
示意并请对方先行通过，切不可背朝对方
办公室
- 引导客户方位或引导观看时，手臂自然伸出，手心向上，四肢并拢；使用与客户距离远
的那条手臂
-
电梯
-
-
- 乘电梯时，依序进出，文明礼让，应为客户操作按键 不要同时按上行和下行键 进入无人值守的电梯，应自己先进入电梯，并按住“开门”按钮，避免电梯夹人（如果
只有一名客户同行，应请客户先入）
-
-
- 进入后应让出通道，如果电梯比较拥挤，应将靠近电梯内侧的位置让给客户 电梯内不要吸烟，尽量少进行私人间的交谈，尤其要避免谈论工作话题 在电梯内挪动时注意不要碰撞他人，进出电梯需要从别人身边走过可能会碰到他人时，
使用敬语“劳驾”或“对不起”
-
人行道
- 人行道的右侧内侧是安全的位置，陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，
自己则走在外侧
3.2 电话礼仪 出电梯时，应让出通道请客户先行，并按住“开门”按钮，避免电梯夹人 引导客户进出办公室，服务人员走在前面引领
电话是销售服务店对外沟通经常使用的工具，从电话的接听、挂断等小小的动作上，应体现出公司和个人的训练有素
基本电话礼仪
-
-
-
-
- 通话时要态度谦和，电话的声调应表达出诚恳、热情、亲切 注意控制语气语调，通话时语气、态度注意配合对方，这样有利于双方愉快交流 公共场合通话要注意控制音量，以免影响他人或泄露公务与机密 电话内容应言简意赅、语言简洁、口齿清晰，避免罗嗦 重要电话应进行记录，电话记录应简洁、完整，须包含5W1H，即when何时、who何
人来电、where事件地点、what何事、why原因、how如何做
- 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对
方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话
-
-
-
-
公司电话接听礼仪
- 电话应在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为，如果电话是在响了三
声后才接起，要先向对方道歉“不好意思，让您久等了！”
- 在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如：“您好，一汽马自达xx销售服务
店”，请问有什么可以帮助您？”
-
- 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并请对方过一会儿再打过来或我方打过去 转接电话时，要询问对方单位名称及所属部门，为指定的受话人提供便利，参考说法：
“请问您哪位找他（她）呢”
- 如对方要找的人不在，在不了解对方动机、目的时，不要随便传话，未授权的情况下不
要说出指定受话人的行踪
-
- 在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错 对于接听时间过长、而希望结束的电话，不能使用类似：“你说完了没有？我还有事呢”如果电话突然中断，应再拨给对方，尤其是我方拨出的电话时更应尽快再拨 挂断电话前要确定对方已挂断电话，才能放下听筒，电话挂断时要轻 上班时间不应长时间拨打或接听私人电话 电话结束，要礼貌地道别。要等对方先挂断电话后，再轻轻挂断电话；
的说法，应使用委婉、含蓄的话术如：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了！”
- 在确认接到拨错的电话时切勿发脾气，要语气温和地告诉对方：“您打错了，这是一汽
马自达xx销售服务店。”
电话呼出礼仪
-
-
-
- 通话背景不要太吵，找到安静的环境，不要在喧嚣的马路或吵闹环境下打电话 呼出电话前必须要准备通话要点，并准备好纸笔便于记录 客户留有固定电话号码时，应先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机 选择适当的通话时间，一般来说，9:30～11:00和13:30～16:30之间较为合适。往客户家
里打电话，应避开早晨8点钟之前和晚上10点钟之后；往客户办公室打电话，应避开以下两个敏感时段：在刚上班的时段内，对方会比较繁忙，而临近下班时又会归心似箭，无心工作
- 打电话时要先通报自己的单位或姓名，比如“您好！我是一汽马自达xx销售服务店的
小刘！”开口就打听自己需要了解的事情，这种态度是令人反感的
- 当通话时间较长时，应先礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如“请问您现
在讲话方便吗？我可能需要占用您五分钟的时间！”
- 假如自己要找的人不在，对方又问是否需转告时，不要一声“没有”就挂断，最好留下
姓名和电话号码，如果真无需转告，也应客气地道谢
-
手机使用礼仪
-
- 不使用怪异或格调低下的铃音，要与服务人员的形象匹配 在接待或拜访客户时，要将手机调至振动状态，避免突然响起的铃声破坏刚与客户建立
起来的良好沟通氛围
- 在与客户交谈时如遇电话呼入而又必须接听时，应先向顾客致歉，“对不起，我先接个
电话。”接听手机的时间应尽量简短，可以告知来点者稍后回复，如“您好，真对不起，我现在正在处理一些事情，我稍候给您回电可以吗？”
- 如果自己正在开会、会客、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原
因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您！” 当自己拨错电话后，应向对方道歉。如：“对不起，我拨错电话了！”
3.3 商务信函/电子邮件/短信
商务信函、电子邮件和短信也是与客户进行沟通时经常使用的工具，规范的使用同样可以增进客户对公司的好印象
商务信函
- 书写时一定要注意内容简洁明了、措辞得当，无语法错误和错别字，开始和结束一定要
有问候和致谢语
-
- 商务信函应使用公司的规范信封进行寄送，并保持信函及信封的整洁、美观 尽量不要使用统一打印的信封封面，工整的手写信封能让客户感到受重视，留下更深刻
的印象
电子邮件
-
-
-
-
短信
- 在保证信息充分表达的前提下，短信的内容应力求简炼，尽量控制在60个字以内，避
免信息丢失和成本增加，如果内容确实较多，可以编写多条、同时发送
-
-
3.4 吸烟
-
-
-
-
- 服务人员在工作期间，尽量不要吸烟； 服务人员不允许在维修车间、前台吸烟； 用户提出吸烟时，应帮助用户点燃；给用户敬烟或接受用户递烟时，应双手递接； 客户吸完烟后，注意及时清理烟缸内烟头，保持环境洁净； 在公共场合吸烟，应到指定吸烟点，若女士在场，尽量不要吸烟或征求其同意； 为便于短信接收方识别，应在短信结尾标注销售服务店名称和个人姓名 重要短信可以加注请对方回复的要求或在短信发送后进行电话确认 电子邮件的主题应详细写明，便于收件人一目了然掌握邮件主旨 发送的电子邮件可以设置统一格式的签名，便于统一公司形象 重要的电子邮件应设置“收到后确认”的提示信息，或发送后进行电话跟踪确认 对于收到的需要进行回复确认的电子邮件，应及时予以回复确认