客户满意度调查管理制度
1 目的
为了解服务品质与客户满意度的关联性，了解不同类型客户在服务品质、客户满意度和忠诚度间的关联性，检讨公司经营管理和客户服务之不足，及时纠正、改善和提高，特制定本规定。
2 范围
2.1 本规定明确了客户满意度调查的方式、内容、对象及调查结果的利用。
2.2 本规定适用于鑫信金融集团客户满意度调查管理。
3 术语与定义
顾客满意度指顾客对我公司提供的产品和服务满足其要求的感受程度，一般有五种程度：满意、较满意、基本满意、不太满意、非常不满意。顾客满意度提高或降低可表现为：业务量增加或减少、顾客表扬（抱怨、投诉）增加或减少。 4 职责与权限
4.1 品质管理部是客户满意度调查的管理部门，负责客户满意度调查的策划、组织、结果分析；督促纠正措施的实施；
4.2 营销拓展部协助品质管理部组织客户满意度调查；
4.3 总部各部门、各事业部（分公司）配合品质管理部组织调查。 5 内容与要求
5.1 客户满意度调查的方式
本公司通过发放调查问卷、现场调查、电话调查等方式进行客户满意度调查。
5.2 客户满意度调查的类型
多维度组合建立有机关联，进行交叉分析：
5.2.1 客户类型（维度1）：动拨客户；撤回客户；到期不续约客户；审批未通过客户；未接受内部审批结论的客户；提前还款客户。
5.2.2 主题类型（维度2）：人员、流程、产品、客户忠诚度、总体满意度、公司品牌认知度、合作伙伴满意度、分类客户差异化、开放性建议。
5.3 抽样方式及比例
客户满意度调查管理制度
1 目的
为了解服务品质与客户满意度的关联性，了解不同类型客户在服务品质、客户满意度和忠诚度间的关联性，检讨公司经营管理和客户服务之不足，及时纠正、改善和提高，特制定本规定。
2 范围
2.1 本规定明确了客户满意度调查的方式、内容、对象及调查结果的利用。
2.2 本规定适用于鑫信金融集团客户满意度调查管理。
3 术语与定义
顾客满意度指顾客对我公司提供的产品和服务满足其要求的感受程度，一般有五种程度：满意、较满意、基本满意、不太满意、非常不满意。顾客满意度提高或降低可表现为：业务量增加或减少、顾客表扬（抱怨、投诉）增加或减少。 4 职责与权限
4.1 品质管理部是客户满意度调查的管理部门，负责客户满意度调查的策划、组织、结果分析；督促纠正措施的实施；
4.2 营销拓展部协助品质管理部组织客户满意度调查；
4.3 总部各部门、各事业部（分公司）配合品质管理部组织调查。 5 内容与要求
5.1 客户满意度调查的方式
本公司通过发放调查问卷、现场调查、电话调查等方式进行客户满意度调查。
5.2 客户满意度调查的类型
多维度组合建立有机关联，进行交叉分析：
5.2.1 客户类型（维度1）：动拨客户；撤回客户；到期不续约客户；审批未通过客户；未接受内部审批结论的客户；提前还款客户。
5.2.2 主题类型（维度2）：人员、流程、产品、客户忠诚度、总体满意度、公司品牌认知度、合作伙伴满意度、分类客户差异化、开放性建议。
5.3 抽样方式及比例