电话礼仪与客户沟通要点：
重要的第一声：
当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是杭州微象科技有限公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
要有喜悦的心情：
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
端正的姿态与清晰明朗的声音：
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适
度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
迅速准确的接听：
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
认真清楚的记录：
随时牢记“5W1H”技巧，所谓“5W1H”是指: 时间 When 何时
人员 Who 何人 地点 Where 何地 对象 What 何事 目的 Why 为什么
方法 HOW 如何进行
这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于“5W1H”技巧。
有效电话沟通：
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。 如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
挂电话前的礼貌：
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
特殊情况处理技巧：
1电话受理时如遇到客户没有话音，可礼貌的提示客户电话已接通，经提示仍然没有话音，可能是客户能够听得到我方的声音，而我方听不到客户的声音，可以礼貌的建议客户换部电话或者过段时间再来咨询。
2电话受理时如遇到客户听不到我方的声音，而我方能听到客户的声音，可礼貌的向客户说明情况并提出解决方法，结束通话后应立刻记录并主动回复客户，并再次向客户解释清楚刚才的情况。
3遇到电话杂音太大无法正常听清时，接线员可以向客户如实反映情况，并建议客户换部电话进行，经获准后应向客户致谢。
4电话受理如遇到客户使用免提导致声音过小，可礼貌的提示客户电话话音过小，是否可以将话筒拿起，待客户调整后，接线员应向客户致谢。
5如遇到对方拨错电话，仍然需要保持亲和态度，向客户询问所要拨打的电话号码是否正确，获得回应后，或转接或使用标准用语挂机。
6客户咨询如叙述不清，较为繁琐，接线员应善解人意，用客气周到的语言引导或提示客户描述所要咨询的问题。
7当提供的信息较长时，应提醒客户记录下相关内容。
8如遇客户向接线员致谢时，要回答：“不客气，这是我们应该的。”
电话客服规范用语 1、问候语：“您好，请问有什么可以帮助您？这里是杭州微象科技有限公司，很高兴为你服务。
2、客户问候时，应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”
3、当已经了解了客户的姓名的时候，应该在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/女士”保持礼貌回应称呼：“某先生/女士，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。
4、遇到客户讲方言却听不懂是：“对不起，请您讲普通话，好吗：谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”
5、遇到客户讲方言，客户能听懂客户普通话时：应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言。
6、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，谢谢！”
7、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
8、遇到客户情绪激烈：“对不起，先生/女士，请问有什么可以帮助您？”同
时应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场领导。
9、遇到客户责怪动作慢，不熟练：“对不起，让您久等了，我将尽快为您处理。”
10、 遇到客户投诉态度不好时：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交领导处理。
11、 客户投诉工作出差错：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报，并尽快核实处理，给您带来的不便请您谅解。”并记录下客户姓名、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们领导与您联系处理。”迅速将此情况转告现场领导
12、 遇到无法当场答复的客户投诉：“很抱歉，先生/女士，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级领导反映，并在2/24小时内给您明确的答复。”
13、 遇到无法当场答复的客户咨询：“对不起，先生/女士，请您留下您的联系电话我们查询后会尽快与您联系。请问您贵姓？谢谢您的合作，再见。”
14、 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询需要客户等待时应先征求客户意见：“对不起，请您，稍等片刻。”在得到客户同意后表示感谢并按键静音，取消静音后：“对不起，让您久等了。”
15、 遇到设备故障不能操作时：“对不起线路正在调整，请您稍后再来电。”或请客户留下联系方式，，等设备正常后及时与客户联系。
16、 遇到客户提出建议时：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
17、 遇到客户提出的要求无法做到时：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
18、 遇到客户致歉时：“没关系，请不必介意。”
19、 遇到客户表示感谢时：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬：“请不必客气，这是我们应该做的/这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您的来电。”
20、 向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：“请问我刚才的解释您是否明白/了解清楚了？”若客户不能完全明白，应客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。
电话礼仪与客户沟通要点：
重要的第一声：
当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是杭州微象科技有限公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
要有喜悦的心情：
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
端正的姿态与清晰明朗的声音：
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适
度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
迅速准确的接听：
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
认真清楚的记录：
随时牢记“5W1H”技巧，所谓“5W1H”是指: 时间 When 何时
人员 Who 何人 地点 Where 何地 对象 What 何事 目的 Why 为什么
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这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于“5W1H”技巧。
有效电话沟通：
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 对对方提出的问题应耐心倾听，表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴；期间可以通过提问来探究对方的需求与问题，注重倾听与理解建立亲和力是有效电话沟通的关键。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同。 如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
挂电话前的礼貌：
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢，再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
特殊情况处理技巧：
1电话受理时如遇到客户没有话音，可礼貌的提示客户电话已接通，经提示仍然没有话音，可能是客户能够听得到我方的声音，而我方听不到客户的声音，可以礼貌的建议客户换部电话或者过段时间再来咨询。
2电话受理时如遇到客户听不到我方的声音，而我方能听到客户的声音，可礼貌的向客户说明情况并提出解决方法，结束通话后应立刻记录并主动回复客户，并再次向客户解释清楚刚才的情况。
3遇到电话杂音太大无法正常听清时，接线员可以向客户如实反映情况，并建议客户换部电话进行，经获准后应向客户致谢。
4电话受理如遇到客户使用免提导致声音过小，可礼貌的提示客户电话话音过小，是否可以将话筒拿起，待客户调整后，接线员应向客户致谢。
5如遇到对方拨错电话，仍然需要保持亲和态度，向客户询问所要拨打的电话号码是否正确，获得回应后，或转接或使用标准用语挂机。
6客户咨询如叙述不清，较为繁琐，接线员应善解人意，用客气周到的语言引导或提示客户描述所要咨询的问题。
7当提供的信息较长时，应提醒客户记录下相关内容。
8如遇客户向接线员致谢时，要回答：“不客气，这是我们应该的。”
电话客服规范用语 1、问候语：“您好，请问有什么可以帮助您？这里是杭州微象科技有限公司，很高兴为你服务。
2、客户问候时，应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”
3、当已经了解了客户的姓名的时候，应该在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/女士”保持礼貌回应称呼：“某先生/女士，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。
4、遇到客户讲方言却听不懂是：“对不起，请您讲普通话，好吗：谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”
5、遇到客户讲方言，客户能听懂客户普通话时：应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言。
6、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，谢谢！”
7、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”
8、遇到客户情绪激烈：“对不起，先生/女士，请问有什么可以帮助您？”同
时应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场领导。
9、遇到客户责怪动作慢，不熟练：“对不起，让您久等了，我将尽快为您处理。”
10、 遇到客户投诉态度不好时：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交领导处理。
11、 客户投诉工作出差错：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报，并尽快核实处理，给您带来的不便请您谅解。”并记录下客户姓名、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们领导与您联系处理。”迅速将此情况转告现场领导
12、 遇到无法当场答复的客户投诉：“很抱歉，先生/女士，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级领导反映，并在2/24小时内给您明确的答复。”
13、 遇到无法当场答复的客户咨询：“对不起，先生/女士，请您留下您的联系电话我们查询后会尽快与您联系。请问您贵姓？谢谢您的合作，再见。”
14、 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询需要客户等待时应先征求客户意见：“对不起，请您，稍等片刻。”在得到客户同意后表示感谢并按键静音，取消静音后：“对不起，让您久等了。”
15、 遇到设备故障不能操作时：“对不起线路正在调整，请您稍后再来电。”或请客户留下联系方式，，等设备正常后及时与客户联系。
16、 遇到客户提出建议时：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”
17、 遇到客户提出的要求无法做到时：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”
18、 遇到客户致歉时：“没关系，请不必介意。”
19、 遇到客户表示感谢时：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬：“请不必客气，这是我们应该做的/这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您的来电。”
20、 向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：“请问我刚才的解释您是否明白/了解清楚了？”若客户不能完全明白，应客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。