质量管理（三）
第Ⅰ部分 选择题（35分）
一、单项选择题（本大题共25小题，每小题1分，共25分。在每小题列出的四个备选项中只有一个符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性是（ ） A.理化方面的特性 B.时间方面的特性 C.心理方面的特性 D.社会方面的特性
2.创立马尔科姆•波多里奇国家质量奖的第一步是建立一套评价准则，这套准则被称为（ ）
A.提高绩效标准 B.第一绩效标准 C.卓越绩效标准 D.管理绩效标准
3.构成了ISO9000族标准所蕴含的基本理念的是（ ） A.质量管理六项原则 B.质量管理七项原则 C.质量管理八项原则 D.质量管理九项原则 4.衡量组织的管理水准和业务绩效的晴雨表是（ ） A.顾客忠诚度 B.顾客参与度 C.顾客满意度 D.顾客需要
5.在市场交易中，组织与顾客最基本的关系是（ ） A.合作关系 B.合同关系 C.竞争关系 D.交易关系
6.人力资源管理最基本的环节和整个人力资源管理的基础是（ ） A .职位说明 B.职称分析 C.职责说明 D.职位分析
7.组织在实施以顾客为中心的管理理念时，首先必须明确谁是组织的顾客，即识别顾客。识别顾客最简单的办法是（ ） A.顾客—供方过程模型 B.顾客细分 C.顾客调查 D.市场细分
8.对一名生产工人，不仅要考核他工作的数量，而且要考核他的工作质量、原材料消耗、与别人的协作关系等，这体现了（ ） A.绩效的多因性 B.绩效的动态性
C.绩效的多维性 D.绩效的复杂性 9.员工培训活动的首要环节是（ ） A.制订培训计划 B.培训的实施 C.培训效果评估 D.培训需求分析 10.服务过程设计的关键在于（ ）
A.实物设施、过程和方法 B.员工的行为
C.员工的判断 D.服务的三个要素的有效平衡
11.按照组织业务过程的分类，给核心过程提供基础保证的活动过程属于（ A.设计过程 B.生产提供过程 C.支持过程 D.供应和合作过程 12.发动质量改进的第一步是（ ）
A.质量改进的制度化 B.高层管理者的参与 C.克服质量改进的阻力 D.建立质量委员会 13.古典的符合性质量的经济模型认为（ ）
A.质量越高质量成本越高 B.质量越高质量成本越低 C.最优符合性质量是100% D.质量与质量成本之间没有联系
14.日常运营绩效信息如产量、生产周期、生产率等，属于绩效测量指标的（ A.执行层面 B.过程层面 C.组织层面 D.计划层面 15.权益回报属于绩效测量指标中的（ ） A.财务与市场指标 B.顾客指标 C.人力资源指标 D.供应商指标
16.“辨识、理解和实施满足顾客需要的供应策略”属于供应商关系管理的（ A.计划阶段的活动 B.组织阶段的活动 C.控制阶段的活动 D.改进阶段的活动 17.现代战略采购决策的着眼点是（ ） A.价格 B.设计 C.售后服务 D.总占有成本 18.下列属于常用的离散随机变量的分布的是（ ） A.均匀分布 B.二项分布 C.正态分布 D.对数正态分布
） ） ）
19.过程能力指数计算公式中的“S”指的是（ ） A.产品的容差范围 B.过程标准偏差 C.质量数据分布中心 D.样本标准偏差
20.基于时间，拟定日程计划和实施进度管理的网络图是（ ） A .矩阵图 B.关系图 C.矢线图 D.树图
21.建立直方图时，如果分组过多或测量数据不准确，则直方图的形状会是（ ） A.偏向型 B.双峰型 C.孤岛型 D.锯齿型
22.失效率的倒数（每个失效出现的时间单位数）称为（ ） A.纠正性维修时间 B.预防性维修时间 C.平均修理时间 D.平均失效时间
23.产品或系统在特定条件下，能够在预期的时间内发挥特定功能的是（ ） A.可靠性 B.可用性 C.可控性 D.可改进性
24.标准的形式有简化、统一化、通用化、组合化及系列化，其中通用化的前提是（ ） A.产品结构的先进性 B.产品使用的重复性 C.产品功能的一致性 D.零件尺寸的互换性 25.有关产品质量的专门性法律和法规是（ ）
A.《中华人民共和国反不正当竞争法》 B.《中华人民共和国标准化法》 C.《中华人民共和国广告法》 D.《中华人民共和国商标法》
二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分。在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。）
26.组织的战略计划活动通常包括的步骤有（ ） A.制定战略目标 B.目标的开展 C.用关键绩效指标来测量进展状况 D.评审进展状况 E.经营审核
27.顾客关系价值体现的两个方面是（ ）
A.有形的顾客收益价值 B.有形的实际的顾客价值 C.无形的商誉价值 D.无形的顾客感知价值 E.无形的顾客忠诚价值
28.求置信区间常用的方法有（ ）
A.利用已知的抽样分布 B.利用基本的统计推断形式 C.利用区间估计与假设检验的联系 D.利用大样本理论 E.利用总体分布的趋势
29.供应商绩效的主要测量指标包括（ ） A.质量 B.交货期 C.服务 D.价格 E.成本
30.常用的调查表有（ ）
A.不合格品项目调查表 B.缺陷位置调查表 C.质量特性分布调查表 D.矩阵调查表 E.售后服务调查表
第Ⅱ部分 非选择题（65分）
三、名词解释题（本大题共4小题，每小题3分，共12分） 31.全面质量管理 32.团队
33. 质量计划
34.过程能力
四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分） 35.简述ISO9000族标准的主要核心标准。
36.简述质量改进的特点。
37.简述供应商评价的内容。
38.故障模式及影响分析的基本过程是什么？
39.简述实行质量认证制度的作用。
五、论述题（本大题共1小题，10分） 40.测量的要求有哪些？
六、计算题（本大题共2小题，每小题9分，共18分）
0.06
41.加工Φ500.06的零件外径，从中抽取100个样品，测得其直径尺寸如表所示，表中数据=
（实测数据—49.975）×100.试画出直方图并做出评价。
42.某工序加工某零件，其外圆直径的加工要求为50±0.15mm。现从该工序加工的零件中抽取100件，测量并计算出其直径的均值为50.06mm，标准偏差为0.04mm。试计算此时的过程能力指数，做出判断，并指出应采取怎样的改进措施？
质量管理（三）
一、单项选择题
1—5：BCCCD 6—10：DACDD 11—15：CDABA 16—20：ADBDC 21—25：DDADB
二、多项选择题
26.ABCDE 27.AC 28.ACD 29.ABCD 30.ABCD
三、名词解释
31.全面质量管理：是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402:1944将TQM定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”
32.团队：是指组织内的一群人，其成员相互依存，在心理上彼此意识到对方，在行为上相互作用，为达到某种目标而结合起来。
33. 是针对特定的产品和项目，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。
34.过程能力：是指一个过程处于稳定状态时，也就是当操作者、机器、设备、原材料、方法和环境等因素处于标准条件下，过程所具有的加工精度和加工能力。这种能力是一个过程能够稳定地生产出满足规范要求产品的能力；它由系统的一般原因所确定，是在对过程受控条件下达到的。
四、简答题
35.ISO9000∶2000《质量管理体系——基础和术语》，阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。
ISO9001∶2000《质量管理体系——要求》，规定额质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意度。
ISO9004∶2000《质量管理体系——业绩改进指南》，对于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方的满意。 ISO19011∶2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》，提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南。
ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004则主要用于组织的绩
效改进。
36.（1）质量改进不同于质量控制。（2）质量改进是以项目的方式实施的。 （3）质量改进是普遍使用的。（4）质量改进是无止境的。
（5）质量改建是有成本的。（6）质量改进的成果主要来自于关键的少数项目
37.（1）供应商质量体系评价。这是对供应商现有的质量体系进行评价。它要求派出一个评估小组或由能够对质量体系进行认证的第三方对供应商进行实地访问。
（2）供应商经营管理。这是评价供应商作为一个持续的经营实体满足其最终用户的当前和未来的业务需要的能力。它包括了对供应商当前和未来的财务和运营绩效的评估。
（3）供应商产品的适用性。这是评价供应商所提供的商品或服务的适用性。评价的焦点在于质量、交货期和服务。特别地，这一评价应考察队顾客要求的符合程度、过程能力、关键绩效指标等。
38.故障模式及影响分析的基本过程是：
（1）了解和掌握产品资料，包括结构、功能、运行、操作、维修和运行条件的资料 （2）确定产品的功能要求，选择分析的层次，即整机还是单元 （3）找出所有的故障模式 （4）分析原因和影响 （5）制定纠正措施
（6）分析和评价产生危害的严酷程度 39.实施认证制度的具体作用体现在：
（1）帮助消费者选购商品，维护消费者利益 （2）推动先进标准的贯彻执行，实现扶优限劣的政策 （3）促进企业建立健全质量管理体系，提高质量管理水平 （4）促进国家计量水平的提高
（5）减少社会的重复检验和试验，节约大量的试验费用 （6）提高产品在国际市场上的竞争能力 （7）增强企业信誉和经济利益 （8）实现国家对产品质量的宏观管理 （9）降低承担产品责任的风险
五、论述题
40.（1）要有一套能够反映组织内外部顾客的需要、对组织有关键影响的绩效指标
（2）要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位 （3）全员参与测量活动，确保绩效信息在整个组织中充分分享 （4）要确保数据的可靠性，所有人都可以获得所需要的信息 （5）要使用合理的分析方法，运用结果支持战略计划和日常决策 （6）要不断精练组织内德信息来源以及信息使用
六、计算题
41.解：（1）Xmax=5/100+49.975=50.025 Xmin=﹣5/100+49.975=49.925 ∴极差R=50.025－49.925=0.1 表中Xmax=5，Xmin=﹣5 极差R=5－（﹣5）=10
（2）取k=11,则组距h=10/11=0.91≈1，则第一组下限值为﹣5.5，上限值为﹣4.5，第二组下限值为﹣4.5，上限值为﹣3.5，以后以此类推 （3）确定各组的频数，如下表：
（4）按数据值比例画横坐标，按频数值比例画纵坐标 （5）画直方图
（6）由图可见，直方图呈锯齿型分布，可能由于分组过多或测量数据不准确引起 42.解：Tu=50+0.15=50.15
Tl=50+0.15=49.85
T=Tu﹣Tl=50.15﹣49.85=0.30 M=50.15﹢49.85/2=50 ε=|M﹣X|=|50﹣50.06|=0.06
Cpk=T﹣2ε/6S=0.30﹣2×0.06/6×0.04=0.18/0.24=0.75 Cpk=0.75，过程能力为3级，过程能力不充分
应分析原因，制定措施改进工序；或在允许的情况下，放宽容差范围；加强质量检验，进行全数检验或增加检验频次。
质量管理（三）
第Ⅰ部分 选择题（35分）
一、单项选择题（本大题共25小题，每小题1分，共25分。在每小题列出的四个备选项中只有一个符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.耐用品的可靠性、可维修性、精度保持性是（ ） A.理化方面的特性 B.时间方面的特性 C.心理方面的特性 D.社会方面的特性
2.创立马尔科姆•波多里奇国家质量奖的第一步是建立一套评价准则，这套准则被称为（ ）
A.提高绩效标准 B.第一绩效标准 C.卓越绩效标准 D.管理绩效标准
3.构成了ISO9000族标准所蕴含的基本理念的是（ ） A.质量管理六项原则 B.质量管理七项原则 C.质量管理八项原则 D.质量管理九项原则 4.衡量组织的管理水准和业务绩效的晴雨表是（ ） A.顾客忠诚度 B.顾客参与度 C.顾客满意度 D.顾客需要
5.在市场交易中，组织与顾客最基本的关系是（ ） A.合作关系 B.合同关系 C.竞争关系 D.交易关系
6.人力资源管理最基本的环节和整个人力资源管理的基础是（ ） A .职位说明 B.职称分析 C.职责说明 D.职位分析
7.组织在实施以顾客为中心的管理理念时，首先必须明确谁是组织的顾客，即识别顾客。识别顾客最简单的办法是（ ） A.顾客—供方过程模型 B.顾客细分 C.顾客调查 D.市场细分
8.对一名生产工人，不仅要考核他工作的数量，而且要考核他的工作质量、原材料消耗、与别人的协作关系等，这体现了（ ） A.绩效的多因性 B.绩效的动态性
C.绩效的多维性 D.绩效的复杂性 9.员工培训活动的首要环节是（ ） A.制订培训计划 B.培训的实施 C.培训效果评估 D.培训需求分析 10.服务过程设计的关键在于（ ）
A.实物设施、过程和方法 B.员工的行为
C.员工的判断 D.服务的三个要素的有效平衡
11.按照组织业务过程的分类，给核心过程提供基础保证的活动过程属于（ A.设计过程 B.生产提供过程 C.支持过程 D.供应和合作过程 12.发动质量改进的第一步是（ ）
A.质量改进的制度化 B.高层管理者的参与 C.克服质量改进的阻力 D.建立质量委员会 13.古典的符合性质量的经济模型认为（ ）
A.质量越高质量成本越高 B.质量越高质量成本越低 C.最优符合性质量是100% D.质量与质量成本之间没有联系
14.日常运营绩效信息如产量、生产周期、生产率等，属于绩效测量指标的（ A.执行层面 B.过程层面 C.组织层面 D.计划层面 15.权益回报属于绩效测量指标中的（ ） A.财务与市场指标 B.顾客指标 C.人力资源指标 D.供应商指标
16.“辨识、理解和实施满足顾客需要的供应策略”属于供应商关系管理的（ A.计划阶段的活动 B.组织阶段的活动 C.控制阶段的活动 D.改进阶段的活动 17.现代战略采购决策的着眼点是（ ） A.价格 B.设计 C.售后服务 D.总占有成本 18.下列属于常用的离散随机变量的分布的是（ ） A.均匀分布 B.二项分布 C.正态分布 D.对数正态分布
） ） ）
19.过程能力指数计算公式中的“S”指的是（ ） A.产品的容差范围 B.过程标准偏差 C.质量数据分布中心 D.样本标准偏差
20.基于时间，拟定日程计划和实施进度管理的网络图是（ ） A .矩阵图 B.关系图 C.矢线图 D.树图
21.建立直方图时，如果分组过多或测量数据不准确，则直方图的形状会是（ ） A.偏向型 B.双峰型 C.孤岛型 D.锯齿型
22.失效率的倒数（每个失效出现的时间单位数）称为（ ） A.纠正性维修时间 B.预防性维修时间 C.平均修理时间 D.平均失效时间
23.产品或系统在特定条件下，能够在预期的时间内发挥特定功能的是（ ） A.可靠性 B.可用性 C.可控性 D.可改进性
24.标准的形式有简化、统一化、通用化、组合化及系列化，其中通用化的前提是（ ） A.产品结构的先进性 B.产品使用的重复性 C.产品功能的一致性 D.零件尺寸的互换性 25.有关产品质量的专门性法律和法规是（ ）
A.《中华人民共和国反不正当竞争法》 B.《中华人民共和国标准化法》 C.《中华人民共和国广告法》 D.《中华人民共和国商标法》
二、多项选择题（本大题共5小题，每小题2分，共10分。在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。）
26.组织的战略计划活动通常包括的步骤有（ ） A.制定战略目标 B.目标的开展 C.用关键绩效指标来测量进展状况 D.评审进展状况 E.经营审核
27.顾客关系价值体现的两个方面是（ ）
A.有形的顾客收益价值 B.有形的实际的顾客价值 C.无形的商誉价值 D.无形的顾客感知价值 E.无形的顾客忠诚价值
28.求置信区间常用的方法有（ ）
A.利用已知的抽样分布 B.利用基本的统计推断形式 C.利用区间估计与假设检验的联系 D.利用大样本理论 E.利用总体分布的趋势
29.供应商绩效的主要测量指标包括（ ） A.质量 B.交货期 C.服务 D.价格 E.成本
30.常用的调查表有（ ）
A.不合格品项目调查表 B.缺陷位置调查表 C.质量特性分布调查表 D.矩阵调查表 E.售后服务调查表
第Ⅱ部分 非选择题（65分）
三、名词解释题（本大题共4小题，每小题3分，共12分） 31.全面质量管理 32.团队
33. 质量计划
34.过程能力
四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分） 35.简述ISO9000族标准的主要核心标准。
36.简述质量改进的特点。
37.简述供应商评价的内容。
38.故障模式及影响分析的基本过程是什么？
39.简述实行质量认证制度的作用。
五、论述题（本大题共1小题，10分） 40.测量的要求有哪些？
六、计算题（本大题共2小题，每小题9分，共18分）
0.06
41.加工Φ500.06的零件外径，从中抽取100个样品，测得其直径尺寸如表所示，表中数据=
（实测数据—49.975）×100.试画出直方图并做出评价。
42.某工序加工某零件，其外圆直径的加工要求为50±0.15mm。现从该工序加工的零件中抽取100件，测量并计算出其直径的均值为50.06mm，标准偏差为0.04mm。试计算此时的过程能力指数，做出判断，并指出应采取怎样的改进措施？
质量管理（三）
一、单项选择题
1—5：BCCCD 6—10：DACDD 11—15：CDABA 16—20：ADBDC 21—25：DDADB
二、多项选择题
26.ABCDE 27.AC 28.ACD 29.ABCD 30.ABCD
三、名词解释
31.全面质量管理：是现代质量管理发展的最高境界。ISO8402:1944将TQM定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”
32.团队：是指组织内的一群人，其成员相互依存，在心理上彼此意识到对方，在行为上相互作用，为达到某种目标而结合起来。
33. 是针对特定的产品和项目，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。
34.过程能力：是指一个过程处于稳定状态时，也就是当操作者、机器、设备、原材料、方法和环境等因素处于标准条件下，过程所具有的加工精度和加工能力。这种能力是一个过程能够稳定地生产出满足规范要求产品的能力；它由系统的一般原因所确定，是在对过程受控条件下达到的。
四、简答题
35.ISO9000∶2000《质量管理体系——基础和术语》，阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语。
ISO9001∶2000《质量管理体系——要求》，规定额质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意度。
ISO9004∶2000《质量管理体系——业绩改进指南》，对于组织建立兼具效果和效率的质量管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方的满意。 ISO19011∶2002《质量和（或）环境管理体系审核指南》，提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南。
ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004则主要用于组织的绩
效改进。
36.（1）质量改进不同于质量控制。（2）质量改进是以项目的方式实施的。 （3）质量改进是普遍使用的。（4）质量改进是无止境的。
（5）质量改建是有成本的。（6）质量改进的成果主要来自于关键的少数项目
37.（1）供应商质量体系评价。这是对供应商现有的质量体系进行评价。它要求派出一个评估小组或由能够对质量体系进行认证的第三方对供应商进行实地访问。
（2）供应商经营管理。这是评价供应商作为一个持续的经营实体满足其最终用户的当前和未来的业务需要的能力。它包括了对供应商当前和未来的财务和运营绩效的评估。
（3）供应商产品的适用性。这是评价供应商所提供的商品或服务的适用性。评价的焦点在于质量、交货期和服务。特别地，这一评价应考察队顾客要求的符合程度、过程能力、关键绩效指标等。
38.故障模式及影响分析的基本过程是：
（1）了解和掌握产品资料，包括结构、功能、运行、操作、维修和运行条件的资料 （2）确定产品的功能要求，选择分析的层次，即整机还是单元 （3）找出所有的故障模式 （4）分析原因和影响 （5）制定纠正措施
（6）分析和评价产生危害的严酷程度 39.实施认证制度的具体作用体现在：
（1）帮助消费者选购商品，维护消费者利益 （2）推动先进标准的贯彻执行，实现扶优限劣的政策 （3）促进企业建立健全质量管理体系，提高质量管理水平 （4）促进国家计量水平的提高
（5）减少社会的重复检验和试验，节约大量的试验费用 （6）提高产品在国际市场上的竞争能力 （7）增强企业信誉和经济利益 （8）实现国家对产品质量的宏观管理 （9）降低承担产品责任的风险
五、论述题
40.（1）要有一套能够反映组织内外部顾客的需要、对组织有关键影响的绩效指标
（2）要使用比较信息和数据改善组织的整体绩效和竞争地位 （3）全员参与测量活动，确保绩效信息在整个组织中充分分享 （4）要确保数据的可靠性，所有人都可以获得所需要的信息 （5）要使用合理的分析方法，运用结果支持战略计划和日常决策 （6）要不断精练组织内德信息来源以及信息使用
六、计算题
41.解：（1）Xmax=5/100+49.975=50.025 Xmin=﹣5/100+49.975=49.925 ∴极差R=50.025－49.925=0.1 表中Xmax=5，Xmin=﹣5 极差R=5－（﹣5）=10
（2）取k=11,则组距h=10/11=0.91≈1，则第一组下限值为﹣5.5，上限值为﹣4.5，第二组下限值为﹣4.5，上限值为﹣3.5，以后以此类推 （3）确定各组的频数，如下表：
（4）按数据值比例画横坐标，按频数值比例画纵坐标 （5）画直方图
（6）由图可见，直方图呈锯齿型分布，可能由于分组过多或测量数据不准确引起 42.解：Tu=50+0.15=50.15
Tl=50+0.15=49.85
T=Tu﹣Tl=50.15﹣49.85=0.30 M=50.15﹢49.85/2=50 ε=|M﹣X|=|50﹣50.06|=0.06
Cpk=T﹣2ε/6S=0.30﹣2×0.06/6×0.04=0.18/0.24=0.75 Cpk=0.75，过程能力为3级，过程能力不充分
应分析原因，制定措施改进工序；或在允许的情况下，放宽容差范围；加强质量检验，进行全数检验或增加检验频次。