公共关系学考试复习资料（文秘班）
一、填空题
公共关系作为一门职业和学科，最早产生于_美国______。
美国学者 _伯尼斯_______以其杰出的理论贡献成为公共关系学科化的一名旗手。
被称为“现代公共关系之父”的公关职业开创者名叫_艾维·李__ 。
公共关系活动的三个要素是 组织 传播 公众 公共关系意识主要有形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念、服务观念等。
公共关系的基本特征有； 以组织的自我完善为前提 以真实、诚信为原则 以协调利益为基础 以信息沟通为手段 以组织的和谐发展为目的 公共关系与资金、技术、人才被称为现代组织经营管理的“四大支柱”。
构成现代企业组织竞争力的主要是四种力量： 商品力 销售力 服务力 形象力
公共关系产生的社会条件主要是文化心理条件，社会政治条件，经济发展条件，物质技术条件 根据公众与组织的内外关系可以将公众分为 _____________和 _____________ 两类。
公共关系对组织的总作用:实施组织无形资产管理,。
良好的形象能使组织的实物资产 增值____， 恶劣的形象会使组织的有形资产 减值 。 好的形象是魅力，是能力，更是实力，竞争力，制胜力！
组织形象的生命底线是 诚信
组织形象塑造的基本程序 1、开展组织形象调查 2、进行组织形象定位
创立组织形象 4、传播、推广组织形象 5、不断巩固、提升、完善组织形象
组织对待顾客的原则 顾客至上 （顾客第一） 顾客永远是对的 企业文化的结构为：表层文化（物质文化层） 中介文化（制度文化、行为文化层）：
深层文化（精神文化层）： 有这样一种说法：小企业靠老板，中企业靠制度，大企业靠文化. 现代企业中，制度与文化缺一不可，不能偏废。 企业文化是企业的灵魂，是企业最重要的无形资产，是推动企业快速成长、持续发展的强大精神力量，不竭动力。
CIS的设计包括三个层次，即__________系统；___________系统，__________系统。
CS战略就是指 顾客满意战略
大众传播媒介主要指报纸、＿＿＿、_______ 和________ 。
公共关系工作程序的四步曲是： _公关调研 、 公关策划 、_公关实施____和__公关评估_。 商品广告是推销 商品 的；公关广告是推销 形象 的。
危机事件的起因大致可分为 内因型 外因型 内外因结合型
危机公共关系处理原则 积极主动原则 “三T”原则 维护形象（声誉）原则 透明性原则（真实性）
（三T”原则：1、以我为主提供情况;2、尽快提供情况（及时性）;3、提供全部情况）
危机是“一方面代表着危险，另一方面也意味着 机遇。
有形资产一般指：——————
无形资产一般指——————
公关人员的日常工作主要是—————— 目录3
公共关系工作程序的四个步骤是：公关调查；公关策划；公关实施；公关评估
公关传播效果的影响因素有哪些P117
从工作需要来看，公关人员必须主要具备哪些能力P351
二、单项选择题 （在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。）
公共关系(Public Relations)也可称为（ B ）
A．人际关系 B．公众关系
C．团体关系 D．人群关系
公共关系作为一种职业和一门学科，最早产生于（B ）
A．法国 B．美国C．奥地利 D．英国
作为组织公共关系活动的基础，也是组织公共关系活动结果的要素是（ C ）
A．公共关系语言 B．公共关系观念
C．公共关系状态 D．公共关系舆论
现代“公共关系传播”的本质即组织与公众之间信息的（ D ）
A．沟通 B．交流
C．单向交流 D．双向交流
堪称最早问世的公共关系学的理论书籍是（ A ）
A.亚里士多德的《修辞学》
B．儒略·凯撒的《高卢战记》
C．爱德华·伯尼斯的《公共舆论的形成》
D．孔子的《春秋》
被美国学术界誉为“公共关系的圣经”的著作是（C ）
A．《公众舆论的形成》 B．《公共关系学》
C．《有效的公共关系》 D．《原则宣言》
公共关系作为一种专门化的社会职业，产生于（A ）
A．19世纪20年代 B．19世纪末20世纪初
C．19世纪30年代 D．20世纪30年代
被后人誉为公共关系之父的人是（ D ）
A．爱德华·伯尼斯 B．森特
C．巴纳姆 D．艾维·李
现代公共关系传播的本质即组织与公众之间（A）
A．信息的双向交流 B．信息的单向交流
C．是领导与被领导的关系 D．是管理与被管理的关系
公共关系的主体是（A）
A．组织 B．公众C．传媒 D．个人
3．公共关系的客体体是（A）
A．组织 B．公众C．传媒 D．个人
我国第一家专业公共关系公司成立于（C ）
A．1984年 B．1985年C．1986年 D．1987年
公共关系的首要功能是（d ）
A．协调关系网络 B．提高个人素质
C．优化社会环境 D．树立组织形象
影响组织形象的关键因素是（ C ）P46
A．产品性能 B．产品包装
C．产品质量 D．产品价格
公共关系的传播推广职责首先在于（ D ）P48
扩大影响 B．引导舆论
C．控制公众 D．告知公众
国际公共关系协会成立的时间是（ A ）P33
A．1955年 B．1956年
1986年 D．1987年
假日出现的旅客高峰、招生考试时出现的考生及家长等属于（ C ）
A．目标公众 B．临时公众
C．周期公众 D．稳定公众
竞选中的各种助选团体、工商业中的集团消费者、订购者属于（ B ）
A．个体公众 B．组织公众
C．内部公众 D．外部公众
在与公众相关的概念中，属传播学、新闻学、广告学中通用的是（ D ）
A．人民 B．群众
C．人群 D．受众
在公关中，应当作组织的财富并悉心维护和“保养”的公众是（d ）
A．随意公众 B．逆意公众C．边缘公众 D．顺意公众
在与公众相关的概念中，与人民相比内涵大、外延小的是（b ）
A．居民 B．群众C．人群 D．受众
在需要层次论中，归属和爱的需要为中间层次，是指（ a）
A．社交需要 B．安全需要C．生理需要 D．自尊需要
马斯洛的“需要层次论”认为最高层次的需要是（D ）
A．生理需要 B．安全需要C．社交需要 D．自我实现需要
公众参与性最强的公共关系传播方式是（D ）
A．新闻发布会 B．危机处理C．策划新闻事件 D．主办公关活动
在所有传播方式中，灵活性、机动性、随意性最突出的传播方式是（B ）
A．书面沟通 B．言语沟通C．E-mail D．综合沟通
公共关系的根本职责是（A ）
A．协调沟通 B．提供服务C．辅助决策 D．传播推广
与组织无关，观点、态度和行为不受组织影响的公众是（A ）
A．非公众 B．知晓公众C．行动公众 D．潜在公众
公益学校、医院、社会福利工作机构等属于（B ）
A．互益性组织 B．服务性组织C．营利性组织 D．公益性组织一个组织被公众知晓、了解的程度，是该组织的（C ）
A．信誉度 B．美誉度C．知名度 D．可信度
组织公关工作程序的第一步骤是（ B）
A．制定公关计划 B．找出差距，发现问题C．制定公关预算 D．确立经营方针
在公共关系活动中，策划具有新闻价值的事件又称为（D ）
A．臆造新闻 B．编造新闻C．捏造新闻 D．制造新闻
策划新闻常用的方法是（C ）
A．制造危机事件 B．邀请记者采访C．利用名人声望和影响，创造名人效应 D．公益广告
用来表示组织与社会各界具有关联性和共同性的公关广告称作（ A）
A．响应广告 B．观念广告C．公益广告 D．形象广告
企业识别系统的核心与原动力是（C ）
A．行为识别系统 B．视觉识别系统C．理念识别系统 D．企业造型
现代政府公共关系的本质是（B ）
A．政府组织对民众的单向传播 B．政府组织与公众之间的双向沟通
C．政府组织对人民的单向传播 D．政府组织与政府组织之间的双向沟通
企业视觉识别系统的英文简称是（D ）
A．CIS B．MISC．BIS D．VIS
组织公共关系属于较稳定和安全的状态，则其应处的形象地位是（ C ）
A．高知名度／高美誉度 B．高知名度／低美誉度
C．低知名度／高美誉度 D．低知名度／低美誉度
“5W模式”的提出者是（ B ）
A．拉扎斯菲尔德 B．拉斯韦尔
C．麦库姆斯 D．麦克卢汉
公关活动的首要环节是（ B ）
A．公关策划 B．公关调查
C．形象设计 D．公关广告
发布新闻的原则是（ A ）
A．坚持实事求是 B．追求新颖
具有轰动效应 D．强化感染力
广告“水是生命之源，请节约用水”属于（ D ）
A．形象广告 B．观念广告
C．响应广告 D．公益广告
企业标志在视觉传达中的基本功能是（ B ）
A．传递性 B．识别性
C．认同性 D．亲合性
决定广告策划成败的关键是（ B ）
A．广告定位 B．广告创意
C．广告诉求 D．广告调查
“顾客是上帝”是一种宣传组织服务宗旨的（C ）
A．商品广告 B．服务广告C．观念广告 D．形象广告
具有明显随意性特征的沟通形式是（A ）
A．口头语言交流 B．报告C．谈判 D．演讲
非正式沟通是一种自由沟通，其基础是现实生活中存在的（C ）
A．小道消息 B．谣言C．人际关系 D．组织
在VIS中，应用最广泛、出现频率最多的要素是（A ）
A．标志 B．象征图案C．标准字 D．企业广告
三、判断题
公共关系是一门综合性的应用科学。（√）
从严格意义上说，公共关系产生于现代工业社会，它是现代大工业生产发展的必然产物。(√ ) 巴纳姆是第一位公共关系理论家。（× ）
艾维·李的公关信条是“投公众所好”。（ ×）
艾维·李创办了世界上第一家宣传事务顾问所。（×） 公共关系是为组织营造生存、发展环境服务的。（√ ）
边缘公众指与组织虽有关系，但联系较少、影响较小的一类公众。（ √ ）
公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用的关系。（×
公共关系的工作目标简而言之： 树好形象，处好关系。（√）
公共关系所说的“形象” 的本质是信誉，重视组织形象实质上就是重视组织信誉（√ ）
就国家而言，诚信是良好的国际形象。（√）
就企业而言，诚信是宝贵的无形资产；（√）
美誉度是指一个组织被公众知晓、了解的程度。（ × ）
按照发展过程分，公众可分为非公众→知晓公众→潜在公众→行动公众。（× ）
公共关系将建设组织形象的外观放在第一位，之后才考虑建设和完善组织形象的内涵。（ × ）
CIS的战略目标：塑造有独特的个性魅力的组织形象，并以有力的形象对公众施以有效的影响。( √ ) 现代企业的发展兴衰、前景决定于文化的力量和文化层次的高低！( √ )
现代企业中，制度与文化缺一不可，不能偏废。（ √ ）
政府公众对象主要是指政府官员。( × )
社会组织需要主动承担必要的社会责任和义务，像爱护自己家园一样爱护社区，为社区造福。（√） 公共关系人员的素质是其本人个性特征的总和，是一种综合性能力的概括（√
销售业绩是公共关系的经营管理目标。（ × ）
商品广告与公共关系广告的直接目的不同。（√）
组织形象的内容是全面的，而不是单一的，是主观的，而不是客观的。（× ）
政府关系是一些社会组织可以回避的一种关系。（×）
公共关系传播模式是根据传播过程的反馈模式的原理设计的，但它不包含“五W”模式的基本要素。（×） 正常的谈判都存在着双方的让步和妥协。（√）
行握手礼的时候一般由地位高的一方先伸手。( √ )
个人形象的设计应 独特而不出位。 （ √ ）
组织一旦发生危机，便不再受到社会公众关注了。（×）
要防范危机事件，首先要强化组织全员问题、忧患意识（√）
四、名词解释题 ）
“形象” ：形象一词在公共关系中是指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。 公共关系：是一个组织与其相关公众之间的传播管理。
无形资产：
有形资产：
公共关系管理：. 对组织与社会公众之间传播沟通的目标,资源,对象,手段,过程和效果等 基本要素的管理.
全员PR管理：通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员的公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围和公关文化。
舆论：是公众的意见与看法，是社会全体成员或大多数人的共同信念，是人们彼此间沟通后的一种共鸣 知名度 知名度指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的容观尺度，侧重“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。
美誉度：是一个组织获得公众信任、赞许的程度。
顺意公众;又称为支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。
独立公众:又称为中立公众或不确定公众，是指那些持中立态度或态度不明朗，或未表态的公众。 危机公关：是指组织面对危机状态的公关处理过程
公关广告：. 是一种带有某些广告特征,但不限于商业活动的,不以赢利为目的的传播行为.
五、简答题
（一）公共关系的基本职责是什么?
答：公共关系的职责是指公共关系在组织的行政管理或经营管理过程中的工作范围及其应当承担的责任。其最基本的职责是：
1、收集信息。公共关系首先要履行收集信息、监督环境的职责，即作为组织的预警系统，运用各种调查研究分析的方法，收集信息、监视环境、反馈舆论、预测趋势、评估效果，以帮助组织对复杂、多变的公众环境保持高度的敏感性，维持组织与整个社会环境之间的动态平衡。
2辅助决策。公共关系在组织的经营管理决策过程中，要协助决策者考虑复杂的社会因素，平衡复杂的社会关系，从社会公众和整体环境的角度评价决策的社会影响和社会后果，使决策目标能够反映公众的利益，使决策方案具备一定的社会适应力和社会应变力，使决策实施的效果有利于树立组织的良好形象。
3、传播推广。公共关系在组织经营管理中履行传播推广的职责，即通过各种传播媒介，将组织的有关信息及时、准确、有效地传播出去，争取公众对组织的了解和理解，提高组织及其产品、人员的知名度和美誉度，为组织创造良好的社会舆论，树立良好的社会形象。
4协调沟通。公共关系是组织与社会环境之间的一种协调沟通机制，即运用各种协调、沟通的手段，为组织疏通渠道、发展关系、广交朋友，减少摩擦、化解敌意、调解冲突，成为组织与各类公众交往的桥梁，为组织的生存、发展创造“人和”的环境。
5提供服务。公共关系工作本身就是一种服务工作，它的管理地位和日常业务都具有明显的服务性质。公共关系工作的成效也需要以其服务的质量和水平来衡量。公共关系通过信息性、传播性、协调性、支持性、辅助性的服务使组织内部运转得更加顺畅、协调，使组织外部环境更加和谐、良好。
（二）简述组织形象的构成要素
1、产品形象
2、领导形象
3、员工形象
4、管理形象
5、实力形象（规模、业绩、排名、影响、远景等）
6、服务形象（态度、技艺、效率）
7、环境形象（购物、商品陈列、设备设施、建筑物）
8、文化形象（价值观念、管理理念、历史传统、榜样
人物、标志性事件、礼仪规范、口号、训诫等等）
9、标识形象
10、信誉形象 11、媒介形象
12、社区形象 13、社会成员形象
（三）简述公共关系树立组织形象的原则。
答：1有效性原则。有效性是指通过开展公共关系活动，要力求取得预期最佳效果。公共关系是组织发展的一种策略，其目标是促进组织发展，因此在塑造组织形象的过程中必须努力贯彻有效性的原则。首先．要注意公共关系活动的实效，不摆形式，不走过场。其次，努力提高公共关系活动的效率。
2总体性原则，也称整体性原则。总体性原则是指把组织分散的、不连续的公共关系工作系统化、统一化和科学化。现代组织要树立自己的形象，要统一观念、全面规划、协调行动。总体性还意味着设计公共关系活动所追求的工作目标要统一，不能偏顾任何一项。公众利益与组织利益要达到统一，满足公众利益是提高组织利益的前提。总体形象与特殊形象也要统一。
3、符号化原则。符号化是指通过设计简洁、鲜明、形象的组织和产品标记，使组织和产品形象易于传播，便于记忆。如商标、厂名、厂服是组织的重要标记。应用象征性的标记来宣伶组织的形象，是公共关系学的一种有效方法。
（四）简述企业识别系统CIS及其三个子系统。
答：（1）理念识别系统(Mind Identity System)简称MIS。MIS是企业经营战略、生产、市场等环节的总的原则、方针、制度、规划、法规的统一规范。在设计层面上，MIS具体表现为企业的经营信条，精神标语、座右铭、经营策略等形式。
（2）行为识别系统(Behavior Identity System)简称BIS。BIS是以明确而完善的经营理念为核心，显现至企业内部的制度、管理、教育、等行为，并扩散回馈社会的公益活动、公共关系等动态识别形式。
（3）视觉识别系统(Visual Identity System)简称VIS。视觉识别系统VIS是运用系统的、统一的视觉符号系统，对外传达企业的经营理念与情报信息，是企业识别系统中最具传播力与感染力的要素，它接触的层面最广泛，可快速而明确地达成认知与识别的目的。
以上三个子系统相互推衍依存，共同带动企业经营的步伐，塑造企业独特的形象。
（五）简述公共关系工作程序的四个步骤。
公共关系程序的四个步骤又称作“四步工作法”即将整个公共关系工作过程划分为四个基本阶段：
（1）公共关系调查：通过环境分析、舆论分析或形象分析，确定公关的对象和问题。
（2）公共关系策划：根据公关问题确定公关目标，制定公关计划和设计公关方案。
（3）公共关系实施：根据公关的目标、计划和方案实施各种传播沟通活动。
（4）公共关系评估：根据调查、反馈的信息评估公关活动的效果，寻找新的问题，确立新的公关目标，调整原有的公关计划。
（六）公共关系调查包括哪些内容？
答;一.社会环境调查.1.政治环境.2.经济环境3.文化环境4.科技环境5.竞争环境
二.公众调查.1.公众构成.2.公众态度3.公众需求4.意见领袖
三.组织形象调查,1.组织自我期待形象的调查.第一,完整地掌握组织的内部资料.第二,了解组织领导人对组织形象的期待水平.第三,了解全体员工对自己组织的看法和期望.2.组织实际社会形象的分析.第一,组织形象地位图.第二,组织形象要素分析.第三,组织形象差距分析.
（七）为什么说社区关系直接影响着组织的生存环境？
答:一社区关系直接影响着组织的生存环境,社区如同组织扎根的土壤,没有良好的社区关系,组织就会推动立足之地.社区公众是由特定的活动空间确定的,区域性.空间性很强,地方性组织或企业的活动直接受社区的制约.社区关系直接影响着组织或企业其他各方面的关系.
二:社区关系直接影响着组织的公众形象.社区公众涉及当地社会政治.经济.文化.教育等各个方面,类型繁多,涉及面较广.对组织客观上存在着各种不同的感受.要求和评价.因此组织的社区关系好坏直接影响着组织的社会公众形象.
第一：社区关系直接影响着组织的生存环境,社区如同组织扎根的土壤,没有良好的社区关系,组织就会推动立足之地.社区关系直接影响着组织或企业其他各方面的关系.
第二:社区关系直接影响着组织的公众形象.社区公众涉及当地社会政治.经济.文化.教育等各个方面,类型繁多,涉及面较广.对组织客观上存在着各种不同的感受.要求和评价.
（八）简要阐述什么是整合营销传播。P131
（九）简要阐述公共关系整合传播需做好的工作。P132
（十）简要阐述网络传播对公关工作的意义。P137
（十一）当前我国政府公关工作的基本要求有哪些？P289
六、论述题
一、公共关系的基本职责是什么?
见简答题一
二、试详论公共关系在组织无形资产管理中的作用 P101
三、试详论公共关系工作的基本特征P106
四、试详论企业应怎样建立良好内部公众关系
建立良好员工关系的主要途径
（一）深入了解、全面把握员工需求
马斯洛的需求层次理论是研究组织怎样凝聚、激励员工时应用得最广泛的理论，对组织搞好内部关系具有相当指导意义。
马斯洛的“需求层次理论”：
1）生理需求：温饱、性欲
2）安全需求：心理安全、人身安全
3）社会需求：友情、爱情、亲情
4）心理需求：自尊、自信、自爱
5）自我实现的需求：成就、优越、满足
（二）积极满足员工多样化的正当需求
1、满足员工生理（物质）的需求
1、满足员工生理（物质）的需求
3、满足员工的情感和归属需求
4、满足员工的尊重需求
5、满足员工的求知需求
6、满足员工自我实现的需求
7、满足员工的边际、个性需求
企业要真正以人为本：了解人、理解人、关心人、尊重人、重视人、激励人、培养人、信任人、保护人、人尽其才，为每个员工提供实现自我价值的平台。把人的价值置于物的价值之上。
（三）引导转变需求
对有欠合理或超出了企业能力范围的员工需求，应当将其转变，通过引导使员工淡化原来的需求，产生合理的企业所期望的和企业能力范围之内的新的需求。使企业与员工都满意，实现双赢。
（四）建树企业文化，增强组织内聚力
（五）、掌握用人之道，建立良好的人才激励机制，
一要加大物质激励力度，形成良好的动力，激发员工的潜能和创造力。
二要注重精神激励机制作用，以精神因素鼓励员工。
三要注重长期激励机制和短期激励机制的结合。
四是要注重激励机制与约束机制相结合。
约束机制包括系统、科学的规章制度、完善的责任制度和严格规范的业绩考核制度等。
（六）加强双向沟通，实现信息共享
组织要加强组织内部信息沟通，让员工了解组织信息、并能倾吐心声
六、试详论危机处理的程序、策略
（一）成立危机管理小组（危机控制中心）
成员应包括：
1、领导者
2、公关专业人员
3、律师
4、接听媒体和公众电话询问的工作人员
5、新闻发言人
6、行政后勤人员
（二）危机处理的基本程序、方法
1、 深入现场，了解事实（数据）
2、分析信息，确立对策
3、承担责任，安抚受众（缓和对抗， 控制局面）
4、联络媒体，主导舆论
5、多方沟通，寻求帮助（加速化解）
6、有效行动，转危为机
7、平息风波，挽回影响
（三）重塑组织形象
危机是“危”与“机”的组合，一方面代表着危险，另一方面也意味着机遇
七、怎样才能有效防范危机事件的发生？
组织要 预防危机的发生，防患于未然，须建立自己的情况信息网络，保持信息畅通，必须建立一套预防体
系。
（一）危机事件的分析预测
1、根据组织性质作出预测
2、从组织以往危机事件中作出预测
3、从同行教训中作出预测
（二）在日常业务中预防
即在日常业务中严格执行科学管理制度，保证产品、服务质量，遵章守法，维护公众利益，从而消除危机隐患。
（三）、建立危机预警系统
1、加强公共关系信息与组织经营信息的搜集分析工作，及时掌握公众对组织活动的反映评价
2、密切关注国家经济政策及经济、政治体制改革的动向，使组织的生产经营活动与社会经济大气候相协调
3、加强对重点客户的沟通，使重点客户成为组织的稳定支持者，及时关注其变动趋势
4、经常分析竞争对手的生产经营策略和市场需求的发展变化趋势
5、定期或不定期进行自我诊断，分析组织生产经营和公共关系状态，客观评价组织形象，找出薄弱环节，采取必要措施
6、开展多种调研活动，并在此基础上研究及预测可能引起组织危机的突发事件，把组织危机因素消灭在萌芽之中
（四）、制定危机应变计划
1、成立危机应变小组
2、拟定危机应变计划
3、危机模拟训练
八、试详论网络公关的任务 P139
九、试详论政府公关的主要任务P280
十、试详论社会性组织公共关系工作的任务P304
公共关系学考试复习资料（文秘班）
一、填空题
公共关系作为一门职业和学科，最早产生于_美国______。
美国学者 _伯尼斯_______以其杰出的理论贡献成为公共关系学科化的一名旗手。
被称为“现代公共关系之父”的公关职业开创者名叫_艾维·李__ 。
公共关系活动的三个要素是 组织 传播 公众 公共关系意识主要有形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念、服务观念等。
公共关系的基本特征有； 以组织的自我完善为前提 以真实、诚信为原则 以协调利益为基础 以信息沟通为手段 以组织的和谐发展为目的 公共关系与资金、技术、人才被称为现代组织经营管理的“四大支柱”。
构成现代企业组织竞争力的主要是四种力量： 商品力 销售力 服务力 形象力
公共关系产生的社会条件主要是文化心理条件，社会政治条件，经济发展条件，物质技术条件 根据公众与组织的内外关系可以将公众分为 _____________和 _____________ 两类。
公共关系对组织的总作用:实施组织无形资产管理,。
良好的形象能使组织的实物资产 增值____， 恶劣的形象会使组织的有形资产 减值 。 好的形象是魅力，是能力，更是实力，竞争力，制胜力！
组织形象的生命底线是 诚信
组织形象塑造的基本程序 1、开展组织形象调查 2、进行组织形象定位
创立组织形象 4、传播、推广组织形象 5、不断巩固、提升、完善组织形象
组织对待顾客的原则 顾客至上 （顾客第一） 顾客永远是对的 企业文化的结构为：表层文化（物质文化层） 中介文化（制度文化、行为文化层）：
深层文化（精神文化层）： 有这样一种说法：小企业靠老板，中企业靠制度，大企业靠文化. 现代企业中，制度与文化缺一不可，不能偏废。 企业文化是企业的灵魂，是企业最重要的无形资产，是推动企业快速成长、持续发展的强大精神力量，不竭动力。
CIS的设计包括三个层次，即__________系统；___________系统，__________系统。
CS战略就是指 顾客满意战略
大众传播媒介主要指报纸、＿＿＿、_______ 和________ 。
公共关系工作程序的四步曲是： _公关调研 、 公关策划 、_公关实施____和__公关评估_。 商品广告是推销 商品 的；公关广告是推销 形象 的。
危机事件的起因大致可分为 内因型 外因型 内外因结合型
危机公共关系处理原则 积极主动原则 “三T”原则 维护形象（声誉）原则 透明性原则（真实性）
（三T”原则：1、以我为主提供情况;2、尽快提供情况（及时性）;3、提供全部情况）
危机是“一方面代表着危险，另一方面也意味着 机遇。
有形资产一般指：——————
无形资产一般指——————
公关人员的日常工作主要是—————— 目录3
公共关系工作程序的四个步骤是：公关调查；公关策划；公关实施；公关评估
公关传播效果的影响因素有哪些P117
从工作需要来看，公关人员必须主要具备哪些能力P351
二、单项选择题 （在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。）
公共关系(Public Relations)也可称为（ B ）
A．人际关系 B．公众关系
C．团体关系 D．人群关系
公共关系作为一种职业和一门学科，最早产生于（B ）
A．法国 B．美国C．奥地利 D．英国
作为组织公共关系活动的基础，也是组织公共关系活动结果的要素是（ C ）
A．公共关系语言 B．公共关系观念
C．公共关系状态 D．公共关系舆论
现代“公共关系传播”的本质即组织与公众之间信息的（ D ）
A．沟通 B．交流
C．单向交流 D．双向交流
堪称最早问世的公共关系学的理论书籍是（ A ）
A.亚里士多德的《修辞学》
B．儒略·凯撒的《高卢战记》
C．爱德华·伯尼斯的《公共舆论的形成》
D．孔子的《春秋》
被美国学术界誉为“公共关系的圣经”的著作是（C ）
A．《公众舆论的形成》 B．《公共关系学》
C．《有效的公共关系》 D．《原则宣言》
公共关系作为一种专门化的社会职业，产生于（A ）
A．19世纪20年代 B．19世纪末20世纪初
C．19世纪30年代 D．20世纪30年代
被后人誉为公共关系之父的人是（ D ）
A．爱德华·伯尼斯 B．森特
C．巴纳姆 D．艾维·李
现代公共关系传播的本质即组织与公众之间（A）
A．信息的双向交流 B．信息的单向交流
C．是领导与被领导的关系 D．是管理与被管理的关系
公共关系的主体是（A）
A．组织 B．公众C．传媒 D．个人
3．公共关系的客体体是（A）
A．组织 B．公众C．传媒 D．个人
我国第一家专业公共关系公司成立于（C ）
A．1984年 B．1985年C．1986年 D．1987年
公共关系的首要功能是（d ）
A．协调关系网络 B．提高个人素质
C．优化社会环境 D．树立组织形象
影响组织形象的关键因素是（ C ）P46
A．产品性能 B．产品包装
C．产品质量 D．产品价格
公共关系的传播推广职责首先在于（ D ）P48
扩大影响 B．引导舆论
C．控制公众 D．告知公众
国际公共关系协会成立的时间是（ A ）P33
A．1955年 B．1956年
1986年 D．1987年
假日出现的旅客高峰、招生考试时出现的考生及家长等属于（ C ）
A．目标公众 B．临时公众
C．周期公众 D．稳定公众
竞选中的各种助选团体、工商业中的集团消费者、订购者属于（ B ）
A．个体公众 B．组织公众
C．内部公众 D．外部公众
在与公众相关的概念中，属传播学、新闻学、广告学中通用的是（ D ）
A．人民 B．群众
C．人群 D．受众
在公关中，应当作组织的财富并悉心维护和“保养”的公众是（d ）
A．随意公众 B．逆意公众C．边缘公众 D．顺意公众
在与公众相关的概念中，与人民相比内涵大、外延小的是（b ）
A．居民 B．群众C．人群 D．受众
在需要层次论中，归属和爱的需要为中间层次，是指（ a）
A．社交需要 B．安全需要C．生理需要 D．自尊需要
马斯洛的“需要层次论”认为最高层次的需要是（D ）
A．生理需要 B．安全需要C．社交需要 D．自我实现需要
公众参与性最强的公共关系传播方式是（D ）
A．新闻发布会 B．危机处理C．策划新闻事件 D．主办公关活动
在所有传播方式中，灵活性、机动性、随意性最突出的传播方式是（B ）
A．书面沟通 B．言语沟通C．E-mail D．综合沟通
公共关系的根本职责是（A ）
A．协调沟通 B．提供服务C．辅助决策 D．传播推广
与组织无关，观点、态度和行为不受组织影响的公众是（A ）
A．非公众 B．知晓公众C．行动公众 D．潜在公众
公益学校、医院、社会福利工作机构等属于（B ）
A．互益性组织 B．服务性组织C．营利性组织 D．公益性组织一个组织被公众知晓、了解的程度，是该组织的（C ）
A．信誉度 B．美誉度C．知名度 D．可信度
组织公关工作程序的第一步骤是（ B）
A．制定公关计划 B．找出差距，发现问题C．制定公关预算 D．确立经营方针
在公共关系活动中，策划具有新闻价值的事件又称为（D ）
A．臆造新闻 B．编造新闻C．捏造新闻 D．制造新闻
策划新闻常用的方法是（C ）
A．制造危机事件 B．邀请记者采访C．利用名人声望和影响，创造名人效应 D．公益广告
用来表示组织与社会各界具有关联性和共同性的公关广告称作（ A）
A．响应广告 B．观念广告C．公益广告 D．形象广告
企业识别系统的核心与原动力是（C ）
A．行为识别系统 B．视觉识别系统C．理念识别系统 D．企业造型
现代政府公共关系的本质是（B ）
A．政府组织对民众的单向传播 B．政府组织与公众之间的双向沟通
C．政府组织对人民的单向传播 D．政府组织与政府组织之间的双向沟通
企业视觉识别系统的英文简称是（D ）
A．CIS B．MISC．BIS D．VIS
组织公共关系属于较稳定和安全的状态，则其应处的形象地位是（ C ）
A．高知名度／高美誉度 B．高知名度／低美誉度
C．低知名度／高美誉度 D．低知名度／低美誉度
“5W模式”的提出者是（ B ）
A．拉扎斯菲尔德 B．拉斯韦尔
C．麦库姆斯 D．麦克卢汉
公关活动的首要环节是（ B ）
A．公关策划 B．公关调查
C．形象设计 D．公关广告
发布新闻的原则是（ A ）
A．坚持实事求是 B．追求新颖
具有轰动效应 D．强化感染力
广告“水是生命之源，请节约用水”属于（ D ）
A．形象广告 B．观念广告
C．响应广告 D．公益广告
企业标志在视觉传达中的基本功能是（ B ）
A．传递性 B．识别性
C．认同性 D．亲合性
决定广告策划成败的关键是（ B ）
A．广告定位 B．广告创意
C．广告诉求 D．广告调查
“顾客是上帝”是一种宣传组织服务宗旨的（C ）
A．商品广告 B．服务广告C．观念广告 D．形象广告
具有明显随意性特征的沟通形式是（A ）
A．口头语言交流 B．报告C．谈判 D．演讲
非正式沟通是一种自由沟通，其基础是现实生活中存在的（C ）
A．小道消息 B．谣言C．人际关系 D．组织
在VIS中，应用最广泛、出现频率最多的要素是（A ）
A．标志 B．象征图案C．标准字 D．企业广告
三、判断题
公共关系是一门综合性的应用科学。（√）
从严格意义上说，公共关系产生于现代工业社会，它是现代大工业生产发展的必然产物。(√ ) 巴纳姆是第一位公共关系理论家。（× ）
艾维·李的公关信条是“投公众所好”。（ ×）
艾维·李创办了世界上第一家宣传事务顾问所。（×） 公共关系是为组织营造生存、发展环境服务的。（√ ）
边缘公众指与组织虽有关系，但联系较少、影响较小的一类公众。（ √ ）
公众与组织之间不一定存在着相互影响和相互作用的关系。（×
公共关系的工作目标简而言之： 树好形象，处好关系。（√）
公共关系所说的“形象” 的本质是信誉，重视组织形象实质上就是重视组织信誉（√ ）
就国家而言，诚信是良好的国际形象。（√）
就企业而言，诚信是宝贵的无形资产；（√）
美誉度是指一个组织被公众知晓、了解的程度。（ × ）
按照发展过程分，公众可分为非公众→知晓公众→潜在公众→行动公众。（× ）
公共关系将建设组织形象的外观放在第一位，之后才考虑建设和完善组织形象的内涵。（ × ）
CIS的战略目标：塑造有独特的个性魅力的组织形象，并以有力的形象对公众施以有效的影响。( √ ) 现代企业的发展兴衰、前景决定于文化的力量和文化层次的高低！( √ )
现代企业中，制度与文化缺一不可，不能偏废。（ √ ）
政府公众对象主要是指政府官员。( × )
社会组织需要主动承担必要的社会责任和义务，像爱护自己家园一样爱护社区，为社区造福。（√） 公共关系人员的素质是其本人个性特征的总和，是一种综合性能力的概括（√
销售业绩是公共关系的经营管理目标。（ × ）
商品广告与公共关系广告的直接目的不同。（√）
组织形象的内容是全面的，而不是单一的，是主观的，而不是客观的。（× ）
政府关系是一些社会组织可以回避的一种关系。（×）
公共关系传播模式是根据传播过程的反馈模式的原理设计的，但它不包含“五W”模式的基本要素。（×） 正常的谈判都存在着双方的让步和妥协。（√）
行握手礼的时候一般由地位高的一方先伸手。( √ )
个人形象的设计应 独特而不出位。 （ √ ）
组织一旦发生危机，便不再受到社会公众关注了。（×）
要防范危机事件，首先要强化组织全员问题、忧患意识（√）
四、名词解释题 ）
“形象” ：形象一词在公共关系中是指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。 公共关系：是一个组织与其相关公众之间的传播管理。
无形资产：
有形资产：
公共关系管理：. 对组织与社会公众之间传播沟通的目标,资源,对象,手段,过程和效果等 基本要素的管理.
全员PR管理：通过全员的公关教育与培训，增强全员的公关意识，提高全员的公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，发动全员的公关努力，形成浓厚的组织公关氛围和公关文化。
舆论：是公众的意见与看法，是社会全体成员或大多数人的共同信念，是人们彼此间沟通后的一种共鸣 知名度 知名度指一个组织被公众知晓、了解的程度，是评价组织名气大小的容观尺度，侧重“量”的评价，即组织对社会公众影响的广度和深度。
美誉度：是一个组织获得公众信任、赞许的程度。
顺意公众;又称为支持公众，是指对组织持赞赏、支持、合作和信任态度的公众。
独立公众:又称为中立公众或不确定公众，是指那些持中立态度或态度不明朗，或未表态的公众。 危机公关：是指组织面对危机状态的公关处理过程
公关广告：. 是一种带有某些广告特征,但不限于商业活动的,不以赢利为目的的传播行为.
五、简答题
（一）公共关系的基本职责是什么?
答：公共关系的职责是指公共关系在组织的行政管理或经营管理过程中的工作范围及其应当承担的责任。其最基本的职责是：
1、收集信息。公共关系首先要履行收集信息、监督环境的职责，即作为组织的预警系统，运用各种调查研究分析的方法，收集信息、监视环境、反馈舆论、预测趋势、评估效果，以帮助组织对复杂、多变的公众环境保持高度的敏感性，维持组织与整个社会环境之间的动态平衡。
2辅助决策。公共关系在组织的经营管理决策过程中，要协助决策者考虑复杂的社会因素，平衡复杂的社会关系，从社会公众和整体环境的角度评价决策的社会影响和社会后果，使决策目标能够反映公众的利益，使决策方案具备一定的社会适应力和社会应变力，使决策实施的效果有利于树立组织的良好形象。
3、传播推广。公共关系在组织经营管理中履行传播推广的职责，即通过各种传播媒介，将组织的有关信息及时、准确、有效地传播出去，争取公众对组织的了解和理解，提高组织及其产品、人员的知名度和美誉度，为组织创造良好的社会舆论，树立良好的社会形象。
4协调沟通。公共关系是组织与社会环境之间的一种协调沟通机制，即运用各种协调、沟通的手段，为组织疏通渠道、发展关系、广交朋友，减少摩擦、化解敌意、调解冲突，成为组织与各类公众交往的桥梁，为组织的生存、发展创造“人和”的环境。
5提供服务。公共关系工作本身就是一种服务工作，它的管理地位和日常业务都具有明显的服务性质。公共关系工作的成效也需要以其服务的质量和水平来衡量。公共关系通过信息性、传播性、协调性、支持性、辅助性的服务使组织内部运转得更加顺畅、协调，使组织外部环境更加和谐、良好。
（二）简述组织形象的构成要素
1、产品形象
2、领导形象
3、员工形象
4、管理形象
5、实力形象（规模、业绩、排名、影响、远景等）
6、服务形象（态度、技艺、效率）
7、环境形象（购物、商品陈列、设备设施、建筑物）
8、文化形象（价值观念、管理理念、历史传统、榜样
人物、标志性事件、礼仪规范、口号、训诫等等）
9、标识形象
10、信誉形象 11、媒介形象
12、社区形象 13、社会成员形象
（三）简述公共关系树立组织形象的原则。
答：1有效性原则。有效性是指通过开展公共关系活动，要力求取得预期最佳效果。公共关系是组织发展的一种策略，其目标是促进组织发展，因此在塑造组织形象的过程中必须努力贯彻有效性的原则。首先．要注意公共关系活动的实效，不摆形式，不走过场。其次，努力提高公共关系活动的效率。
2总体性原则，也称整体性原则。总体性原则是指把组织分散的、不连续的公共关系工作系统化、统一化和科学化。现代组织要树立自己的形象，要统一观念、全面规划、协调行动。总体性还意味着设计公共关系活动所追求的工作目标要统一，不能偏顾任何一项。公众利益与组织利益要达到统一，满足公众利益是提高组织利益的前提。总体形象与特殊形象也要统一。
3、符号化原则。符号化是指通过设计简洁、鲜明、形象的组织和产品标记，使组织和产品形象易于传播，便于记忆。如商标、厂名、厂服是组织的重要标记。应用象征性的标记来宣伶组织的形象，是公共关系学的一种有效方法。
（四）简述企业识别系统CIS及其三个子系统。
答：（1）理念识别系统(Mind Identity System)简称MIS。MIS是企业经营战略、生产、市场等环节的总的原则、方针、制度、规划、法规的统一规范。在设计层面上，MIS具体表现为企业的经营信条，精神标语、座右铭、经营策略等形式。
（2）行为识别系统(Behavior Identity System)简称BIS。BIS是以明确而完善的经营理念为核心，显现至企业内部的制度、管理、教育、等行为，并扩散回馈社会的公益活动、公共关系等动态识别形式。
（3）视觉识别系统(Visual Identity System)简称VIS。视觉识别系统VIS是运用系统的、统一的视觉符号系统，对外传达企业的经营理念与情报信息，是企业识别系统中最具传播力与感染力的要素，它接触的层面最广泛，可快速而明确地达成认知与识别的目的。
以上三个子系统相互推衍依存，共同带动企业经营的步伐，塑造企业独特的形象。
（五）简述公共关系工作程序的四个步骤。
公共关系程序的四个步骤又称作“四步工作法”即将整个公共关系工作过程划分为四个基本阶段：
（1）公共关系调查：通过环境分析、舆论分析或形象分析，确定公关的对象和问题。
（2）公共关系策划：根据公关问题确定公关目标，制定公关计划和设计公关方案。
（3）公共关系实施：根据公关的目标、计划和方案实施各种传播沟通活动。
（4）公共关系评估：根据调查、反馈的信息评估公关活动的效果，寻找新的问题，确立新的公关目标，调整原有的公关计划。
（六）公共关系调查包括哪些内容？
答;一.社会环境调查.1.政治环境.2.经济环境3.文化环境4.科技环境5.竞争环境
二.公众调查.1.公众构成.2.公众态度3.公众需求4.意见领袖
三.组织形象调查,1.组织自我期待形象的调查.第一,完整地掌握组织的内部资料.第二,了解组织领导人对组织形象的期待水平.第三,了解全体员工对自己组织的看法和期望.2.组织实际社会形象的分析.第一,组织形象地位图.第二,组织形象要素分析.第三,组织形象差距分析.
（七）为什么说社区关系直接影响着组织的生存环境？
答:一社区关系直接影响着组织的生存环境,社区如同组织扎根的土壤,没有良好的社区关系,组织就会推动立足之地.社区公众是由特定的活动空间确定的,区域性.空间性很强,地方性组织或企业的活动直接受社区的制约.社区关系直接影响着组织或企业其他各方面的关系.
二:社区关系直接影响着组织的公众形象.社区公众涉及当地社会政治.经济.文化.教育等各个方面,类型繁多,涉及面较广.对组织客观上存在着各种不同的感受.要求和评价.因此组织的社区关系好坏直接影响着组织的社会公众形象.
第一：社区关系直接影响着组织的生存环境,社区如同组织扎根的土壤,没有良好的社区关系,组织就会推动立足之地.社区关系直接影响着组织或企业其他各方面的关系.
第二:社区关系直接影响着组织的公众形象.社区公众涉及当地社会政治.经济.文化.教育等各个方面,类型繁多,涉及面较广.对组织客观上存在着各种不同的感受.要求和评价.
（八）简要阐述什么是整合营销传播。P131
（九）简要阐述公共关系整合传播需做好的工作。P132
（十）简要阐述网络传播对公关工作的意义。P137
（十一）当前我国政府公关工作的基本要求有哪些？P289
六、论述题
一、公共关系的基本职责是什么?
见简答题一
二、试详论公共关系在组织无形资产管理中的作用 P101
三、试详论公共关系工作的基本特征P106
四、试详论企业应怎样建立良好内部公众关系
建立良好员工关系的主要途径
（一）深入了解、全面把握员工需求
马斯洛的需求层次理论是研究组织怎样凝聚、激励员工时应用得最广泛的理论，对组织搞好内部关系具有相当指导意义。
马斯洛的“需求层次理论”：
1）生理需求：温饱、性欲
2）安全需求：心理安全、人身安全
3）社会需求：友情、爱情、亲情
4）心理需求：自尊、自信、自爱
5）自我实现的需求：成就、优越、满足
（二）积极满足员工多样化的正当需求
1、满足员工生理（物质）的需求
1、满足员工生理（物质）的需求
3、满足员工的情感和归属需求
4、满足员工的尊重需求
5、满足员工的求知需求
6、满足员工自我实现的需求
7、满足员工的边际、个性需求
企业要真正以人为本：了解人、理解人、关心人、尊重人、重视人、激励人、培养人、信任人、保护人、人尽其才，为每个员工提供实现自我价值的平台。把人的价值置于物的价值之上。
（三）引导转变需求
对有欠合理或超出了企业能力范围的员工需求，应当将其转变，通过引导使员工淡化原来的需求，产生合理的企业所期望的和企业能力范围之内的新的需求。使企业与员工都满意，实现双赢。
（四）建树企业文化，增强组织内聚力
（五）、掌握用人之道，建立良好的人才激励机制，
一要加大物质激励力度，形成良好的动力，激发员工的潜能和创造力。
二要注重精神激励机制作用，以精神因素鼓励员工。
三要注重长期激励机制和短期激励机制的结合。
四是要注重激励机制与约束机制相结合。
约束机制包括系统、科学的规章制度、完善的责任制度和严格规范的业绩考核制度等。
（六）加强双向沟通，实现信息共享
组织要加强组织内部信息沟通，让员工了解组织信息、并能倾吐心声
六、试详论危机处理的程序、策略
（一）成立危机管理小组（危机控制中心）
成员应包括：
1、领导者
2、公关专业人员
3、律师
4、接听媒体和公众电话询问的工作人员
5、新闻发言人
6、行政后勤人员
（二）危机处理的基本程序、方法
1、 深入现场，了解事实（数据）
2、分析信息，确立对策
3、承担责任，安抚受众（缓和对抗， 控制局面）
4、联络媒体，主导舆论
5、多方沟通，寻求帮助（加速化解）
6、有效行动，转危为机
7、平息风波，挽回影响
（三）重塑组织形象
危机是“危”与“机”的组合，一方面代表着危险，另一方面也意味着机遇
七、怎样才能有效防范危机事件的发生？
组织要 预防危机的发生，防患于未然，须建立自己的情况信息网络，保持信息畅通，必须建立一套预防体
系。
（一）危机事件的分析预测
1、根据组织性质作出预测
2、从组织以往危机事件中作出预测
3、从同行教训中作出预测
（二）在日常业务中预防
即在日常业务中严格执行科学管理制度，保证产品、服务质量，遵章守法，维护公众利益，从而消除危机隐患。
（三）、建立危机预警系统
1、加强公共关系信息与组织经营信息的搜集分析工作，及时掌握公众对组织活动的反映评价
2、密切关注国家经济政策及经济、政治体制改革的动向，使组织的生产经营活动与社会经济大气候相协调
3、加强对重点客户的沟通，使重点客户成为组织的稳定支持者，及时关注其变动趋势
4、经常分析竞争对手的生产经营策略和市场需求的发展变化趋势
5、定期或不定期进行自我诊断，分析组织生产经营和公共关系状态，客观评价组织形象，找出薄弱环节，采取必要措施
6、开展多种调研活动，并在此基础上研究及预测可能引起组织危机的突发事件，把组织危机因素消灭在萌芽之中
（四）、制定危机应变计划
1、成立危机应变小组
2、拟定危机应变计划
3、危机模拟训练
八、试详论网络公关的任务 P139
九、试详论政府公关的主要任务P280
十、试详论社会性组织公共关系工作的任务P304