民丰超市员工培训教案
拓展超市发展
不断探索前进
编写人：杨 敏
2001年8月
参考书目：《超市营销》、《营业员管理》等。 特别感谢：郎焕光 黄小伟 吴欢 陈一成等。
第一章 如何成为一个优秀的营业员
营业员是商品销售的代表，更是商品生产商与顾客交流的关键环节，作为一个营业员肩负着双重的责任，一方面要对商品的生产者负责，尽量使产品销售出去，另一方面要对消费者负责，即为消费者提供满意的产品和服务。
● 如何提高营业员的业务素质
一、了解商品消费的重要性。
二、清楚超市所在地区的消费环境。
三、想法分析顾客的来源。
1、人口数、人口特征及其趋势。
2、零售交易潜力包括该地区的购买能力。
3、社区的稳定程度与前途。
4、地区是否有成长性；如公用事业的成长（新装水电、电话的户数增加等情况）；建筑执照许可数；当地出生记录；学校注册情形、有没有增加班数；有无新超市、大卖场设立。
5、该地区的服务设施：如送货公司服务范围、可靠性、人员素质；当地的信用机构的品质、可靠性。
● 如何留住顾客之心
顾客一般分为现场顾客和固定顾客，生意兴隆与否，就要看所拥有的固定顾客的多少；作为营业员，要使得顾客能“中心不移”，必须做到：
一、了解客户并与客户建立良好关系；
最效的方式就是以询问的请教的方式做起。
二、营业员要有一套标准有效的话语询问方式；
三、建立完整的顾客资料卡。
● 营业员的三大服务
一、售前服务。
如提供有关专业知识、营销消息、产品资料及咨询；美化办公、营业场地、做好橱窗陈列等。
二、售中服务。
如主动热情地接待顾客、态度和蔼、礼貌周到、耐心细致地为顾客展示商品，不怕辛苦、任劳任怨等。
三、售后服务。
● 营业员应如何执行进货检查
进货检验验收制度的基本内容包括产品标识检查、产品外观质量检查、产品内在质量的检验。
产品标识是用于识别产品或者其特征、特性所做的各种表示的统称，如果销售者丢失、隐匿、擅自改变或者其它原因，致使产品标识不符合法律规定，不仅直接侵犯了消费者权利，也破坏了国家对经济活动的管理，会给用户、消费者带来意外损失。
产品标识检查一般包括：
1、产品检验合格证；
2、产品的名称、规格、型号、成分、出厂日期等；
3、实行生产许可证的产品，应有许可证编号，中文说明书等文 字说明；
4、机器、设备、装置及耐用消费品，产品说明书中应注有产品的技术参数，使用寿命、使用范围等；电器产品应附有线路图和原理图；
5、商品包装上必须注明实际重量、商标和分级分等的标记；
● 优秀营业员成功经验三十条
1、营业员是为社会大众作贡献的服务；
2、不可一直盯着顾客，不可纠缠顾客；
3、地点的好坏比商店大小更重要，商品的优劣比地点好坏更重要；
4、商品排列得井然有序，不见得生意就好，反倒是杂乱的小店常有 顾客上门；
5、把交易对象看成自己的亲人；
6、销售前的奉承，不如售后服务；
7、要把顾客的责备当成神佛之声；
8、不必忧虑资金短缺，该忧虑的是信用不足；
9、采购要稳定、简化；
10、只花1元的顾客比花100元的顾客，对生意的兴隆更具有根本 的影响力；
11、不要强迫推销；
12、要多周转资金；
13、遇到顾客前来退换商品时，态度要比原先出售时更和气；
14、当着顾客的面斥责店员或吵架，是赶走顾客的“妙方”；
15、出售好商品是件善事；
16、要有“如果我从事这种销售，社会就不能圆满运转”，这种坚定 的自信及责任感；
17、对批发商要亲切；
18、即使赠品是一张纸，顾客也会高兴的，如果没有赠品，就赠送 “笑容”；
19、既然雇用店员为自己工作，就要在待遇、福利方面订立合理的 制度；
20、要不时创新、美化商品的陈列，这是引顾客登门的秘决之一；
21、浪费一张纸，也会使商品上涨；
22、商品卖完缺货，等于是怠慢顾客，也是商店要不得的疏忽；
23、严守不二价法。不能对杀价的顾客就减价，对不讲价的顾客就 变价出售；
24、孩童是“福神”，射人先射马；
25、经常思考今日的损益；
26、要等到顾客信任的夸赞“只要是这家店卖的就是好的”；
27、营业员一定要随身携带一两件商品及广告说明书；
28、要精神饱满地工作，使店内充满生气，顾客会自然聚拢过来；
29、每天的新闻广告至少要看一遍；
30、营业员没有所谓的景气、不景气。
● 营业员服务特点
1、引人注目，吸引力强；
2、刺激消费者的购买兴趣；
3、吸引大批顾客，增加商店的客流量，促进其他商品销售；
4、顾客可以得到免费的利益；
5、邀请性高；
6、短暂性；
7、不规则性；
8、有贬低商品之嫌。
● 顾客问题类型
顾客不能进入购买阶段，通常是下面的问题障碍：
1、 不喜欢马上决定购买，“我还没想好”实际上是顾客对营业员所 介绍的商品利益还持有怀疑；
2、价格不合适；
3、商品外观不合适；
4、不喜欢商店；
5、不喜欢某营业员。
营业员要解决这些问题，就要使顾客暴露不购不买的真正原因，在了解原因后，可采取下列方法：
1、正面解决；
2、间接否定；
3、迂回说服；
4、利用说服；
5、清晰地介绍。
● 营业员成功的七大因素
1、 要理解顾客；
2、 发现顾客的真实需要；
3、提供顾客需要的产品服务；
4、尽可能多地为顾客提供满意的服务；
5、使顾客成为企业的“回头客”；
6、让顾客一传十，十传百；
7、永远保持良好的服务形象。
● 世界营业员的最新服务趋势
一、 六种新型服务形式
1、无条件服务；
2、全面服务；
3、形式灵活；
4、额外好处；
5、组织措施；
6、考核标准；
二、五种超值服务形式
1、真诚相待；
2、重义轻利；
3、超值服务；
4、无店铺销售；
5、通信销售。
● 如何提高营业员的服务水平
一、要注意发挥商店的功能；
1、宣传招引性；
2、店内吸引力；
3、演出性；
4、选择性；
5、组织管理。
二、营业员应该懂得要注意店铺的色彩；
常见的颜色是红、黄、蓝三原色，但三种颜色混合在一起又变成黑色；几种颜色混合在一起后变成无色，这些颜色之间的关系就是补色；
带有蓝色味道的颜色能给人安定的心理感应，称此为冷色； 带有红色味道的颜色能给人兴奋的心理感应，称此为暖色；
较淡的暖色和白色使人觉得比较近，这种颜色的物品能给人一种放大的感觉，称此为进出色；
较淡的冷色和黑色使人觉得比较远，这种颜色的物品能给人一种缩小的感觉，称此为后退色；
影响高的物品和装饰颜色，能给人一种鲜艳新奇的感觉； 影响低的物品和装饰颜色，能给人一种好看恬静的感觉；
通常情况下，经营冬季服的店铺当然应以暖色为主，同样的道理，经营夏天饮品的店铺应以冷色为主要的装饰色。
三、要根据顾客来设计商品陈列
商品陈列也可根据消费者的身高、心理品质等来确定，如店内的儿童读物应尽量陈列在比较矮的橱架上，使他们一进入便可信手取来；
服装处的营业员在展示服装可选用极富个性的模特模型，突出服装的独特优势，激发顾客一见倾心，急欲购买的欲望；
其他的展示方法还有：重点商品为吸引顾客突出于陈列架之外陈列，水果为突出季节感的岛式陈列，降价衬衫为强调价格便宜的丛式陈列，小商品为突出价格，便宜而乱堆一团陈列。
● 了解商品的折价方法
一、 折扣调价
根据形势可分成数量性折扣、季节性折扣；
折扣是指顾客购买一定量的商品后，商店实行一定的折扣优惠； 如1件3元，2件5元，3件8元等；
季节性折扣是指过季节性的商品，为减少库存积压，疏通商品流通渠道，从而进行适当的调价销售。
二、现金性折扣
是指在分期付款的购买过程中，可对一次性付清的顾客给予适度的现金折扣。
三、差别调价
由于顾客、时间、场所等的不同，差别调价又有顾客调价、时间调价、地点调价、形式调价和形象调价。
1、顾客调价是指相同的产品，因顾客群体的需求度不同而调价；
2、时间调价是指销售时间的不同，而对相同的产品调价；
3、地点调价是指销售场所的不同，而对相同的商品调价；
4、形式调价是指对不同花色、式样的相同商品进行调价；
5、形象调价是指对不同包装的相同商品进行合理调价。
四、心理调价
为了使顾客产生商品便宜、真实的感觉而采用的一种方法；如以前商家在价格尾部缀的“8”。
五、整数的调价
为招商一些贵重的名牌商品价值而采用的调价方法。
六、声望调价
为了超市自身的声望和某些特定产品的消费者声望，而对部分产品调价的方法。
七、牺牲调价
为扩大销售份额而采用的一种假性调价方法；具体做法是对一些大家都熟知的商品调成最低价，获取顾客的信赖，而对其它不为大家熟知的商品则调成较高价。这种做法不仅能获得社会的信任，也能扩大商品的销路。
八、档次调价
是指对各种高低档商品采取不同的档次价格；如非大众化的商品，商家宜在注重商品的款式、功能和品质的前提下，采用高价策略来提高自己商店的档次，显示自己独特的商业经营格调，从而更大可能地吸引顾客。
九、专卖调价
是指对各种不同专卖店的商品进行价格调整；高价值的专卖店需要有低价的商品作为陪衬，低价值的专卖店同样应该有高价位的商品作为补充。
十、时机调价
是指根据各类商品的时机行情调价的方法。
● 营业员如何做好跟踪服务
一、质量信誉卡的发放；
二、来信来电来访的处理；
三、咨询服务。
● 善后处理看出营业员的本领
一、要同意时就高兴地表示同意；
二、要使顾客认为比其想像的更为满意；
三、要尽快实施决定的方案。
● 营业员如何与顾客保持良好关系
一、保持友好亲善；
二、保证顾客满意；
三、保持联系；
四、解决顾客抱怨。
● 提高营业员服务的九个方法
一. 坚定地将“顾客满意”置于所有的目标之上；
二. 所有营业员，都应具有这样的品质—对“顾客满意”的绝对执著；
三. 每天评估顾客的满意度，将结果公布，如果达成目标就奖励有功
人员；
四. 雇用喜欢他人的营业员，雇用并留住肯接受而且热衷于让客户满
意的营业员；
五. 让营业员知道期待什么和什么会被期待，换句话说，营业员必须
以自己希望被对待的待遇来服务顾客，每一天都衷心地把客户放在第一位；
六. 从上班第一天起教育你的营业员；
七. 创造使营业员舒适并能努力使客户满意的环境；
八. 以待客之道对待人员“我们都是彼此的客户”；
九. 把自己看作是顾客。
● 如何提高营业员的服务质量
一. 营业员服务的标准
1. 为人民服务，对人民负责，要文明经商，礼貌待客；
2. 严格执行商品供应政策，价格政策；
3. 维护社会主义商业信誉；
4. 坚守岗位，遵守纪律；
5. 保持良好店容店貌；
6. 要爱护公共财产；
7. 接受群众监督，欢迎群众批评；
二. 文明经商的十条要求
1. 顾客进店，主动招呼，不冷落人；
2. 顾客询问，详细答复，不讨厌人；
3. 顾客接待，诚实介绍，不欺骗人；
4. 顾客少买，同样热情，不讽刺人；
5. 顾客退货，实事求是，不埋怨人；
6. 顾客不买，自找原因，不挖苦人；
7. 顾客意见，虚心接受，不报复人；
8. 顾客有错，说理解释，不指责人；
9. 顾客伤残，关心帮助，不取笑人；
10. 顾客离店，热情道别，不催促人；
三. 企业文化的四种影响
1. 企业领导必须具备较高的领导素质，善于授权于人，善于调动营业员的积极性, 激发他们的创造力。
2. 尽力形成一体感。
3. 尽力沟通企业内的各种人际关系。
4. 要努力促使决策的一致性。
● 如何提高营业员的服务水平
一. 从待客的基本用语开始
欢迎光临，好的，请您稍候，让您久等了一谢谢，欢迎再来，不好意思，抱歉等等。
如何令客人满意呢？首先，要习惯让声音宏亮，开朗，自然，具体，要用心去表达。
二. 养成清爽，利落的动作习惯
如脚跟合胧，脚叉是∨字型,45О的角度张开，全身重心不能放在脚跟，应该放在脚姆指附近。
三. 给顾客一个最亲切、优雅的笑容
超市收银员有五大常用招呼用语：
“欢迎光临, 让您久等了！”(用笑迎接客人)
“总共30元”（告知客人购买总额。一边看着收银显示幕, 一边用
清晰、客气的语气报出金额）
“收您50元”（确认接受之金额, 以双手接过）
“找您20元”（将发票与零钱一起交给客人）
“谢谢您, 欢迎再来！”（记住要看着客人的脸，用笑容点头）
● 营业员应从哪些方面改进商店形象
一. 店内的灯光是否太幽暗了；
二. 商店的色彩运用是否得当；
三. 商店是否太静态而不生动；
四. 商店商品的展现量是否充足? 陈列的位置是否妥当；
五. 商店的橱窗是否已经做了有效的活用；
六. 商品贩卖对于把握是否准确；
七. 商店是否能给人专业化，高格调的印象；
八. 商店的外观表现是否太弱。
● 营业员如何了解并分析购买动机
一. 如何了解顾客的购买动机
1. 感情动机：是由于人的情绪（喜、恕、哀、乐等) 和情感（道德、情操、群体、观念等）引起的购买动机它又可分为情绪动机和情感动机。
2. 理智动机：是对所购对象经过认真考虑在理智的约束和控制下而产生的购买动机。
一般要经过喜好→激情→评价→选择这样几个。
3. 惠顾动机：是指顾客由于某些推销商品产生信任和偏好而产生的购买动机。这种动机，也叫信任动机。
二. 如何分析顾客的购买动机
1. 始发作用
2. 选择作用
3. 维持作用
4. 强化作用
5. 中止作用
三. 如何分析顾客的购买行为
1. 习惯性
2. 理智性
3. 经济型
4. 冲动型
5. 情绪型
6. 不定型
● 掌握家庭主妇消费层次
营业员如何掌握家庭主妇心理也是做好本职工作的重要前提，社会是由人群组成的各种阶层的综合，阶层不同，购买力不同。
一、 较低阶层主妇
１. 感觉生活枯燥平凡, 被人局限在家庭, 孩子及丈夫中；
２. 害怕寂寞，但不与社会广泛接触，把生活局限在邻居的亲友中； ３. 不好思考，喜欢确定性的东西；
４. 依赖性大；
５. 不关心丈夫的工作，但想控制丈夫的荷包；
６. 不愿投资在孩子教育上；
７. 不参加俱乐部；
８. 读较低级而富有刺激性杂志为求逃避；
９. 视家庭为伴侣，购买较多的家具；
１０. 对食物方面不求变化，不注意食谱；
二、 中阶层主妇
１. 感觉生活富有变化；
２. 喜欢社交活动，热心公溢；
３. 思想较有灵性，敢于冒险；
４. 较有独立性；
５. 关心丈夫的工作及生活；
６. 设法使孩子受高等教育；
７. 参加各种俱乐部；
８. 阅读知识性杂志；
９. 家具的陈列较简单；
１０. 食物方面求变化。
三、高阶主妇
１. 生活要求情调化；
２. 有孤独感的代尝心理；
３. 冲动购物成份大；
４. 一旦看中毫不迟疑；
５. 美容及化妆品购买力强；
６. 特别注重包装。
案例：民丰超市顾客抱怨处理的培训方案
情况一：商品缺货，致使顾客抱怨买不到商品
一位顾客到超市购买某项特价品，发现货架上空无一物，于是前往服务台抱怨。其处理程序如下：
顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！
服务人员：有什么问题，我可以为您服务吗？
顾客：为什么我每次到你们店里面来买特价品总是买不到？像这次三公斤装的金龙鱼色拉油，宣传单上明明写的特价期是一个星期，今天才是第三天，商品就没有了，把我们当傻找瓜啊，这不是欺骗顾客吗！
服务人员：我可以了解当您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心里一定很不舒服。实在很抱歉让您大老远白跑一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是可以先请您填一张取货单，留下您的地址与姓名，等货送到后，我们马上通知您。
服务人员（在顾客同意之后）拿出取货单请对方填写，同时填写抱怨记录表。货品送到之后，立即通知顾客前来取货。
服务人员在以上处理后通知店长及采购人员立即联络厂商，并重新估计正确的订货量，避我免再发生因店内订货不足，而导致顾客抱怨，影响超市形象。
情况二：顾客抱怨商品价格太贵
顾客：小姐，你们的东西为什么比别人贵？
服务人员：有什么问题，我可以为您服务吗？
顾客：像这个飘柔洗发精，你们卖32元，但是前面联华超市才卖28元，为什么你们要赚的比人家多？简直是剥削消费者嘛！
服务人员：在这里买了东西后，发现别的地方的更便宜，心理一定很不舒服。实在很抱歉，不过我们很感谢您提供我们这些商品信息，让我们了解应该改进的地方。我会将您的建议“写在顾客意见单”上并汇报店和长和采购人员，我们一定会改善。如果您还有其他的问题，要不要我请店长出来，您直接告诉他。
服务人员（在顾客同意之后）拿出顾客意见单请对方填写，同时填写“抱怨记录表”存档。若顾客希望直接见店长，则应立即通知。
服务人员在处理后，通知店长及采购人员立即做市场调查，并重新评估是否有修订售价的必要。若商品确有降价的变动，可打电话告知顾客，本店已经依他的建议予以改善。
*顾客抱怨的处理，对于超市经营而言，事实上是一种持续不断的改进过程。做好抱怨的处理工作，掌握处理技巧，其目的不仅在于减少顾客抱怨的发生，更重要的是要借每一次抱怨的处理，与消费者建立起长远的关系。这才是根本目的所在。
2001/7/7杨敏
第二章 超级市场服务营销策略
美国服务专家有《销售决窍与顾客心理》一书中有如下精辟的论述：顾客是什么？
顾客是营业员，商店经理与所有者薪水的来源；
顾客是商店各种经营活动的血液；
顾客是商店的一个组成部分，不是局外人；
顾客不会无事登门，是为买而来；
顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益； 顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员； 顾客不是我们与之争论或与之斗智的人。
● 超市所提供的服务种类分为五大类 顾客的五大服务
● 超市顾客抱怨时的处理技巧
顾客宛如超市的免费广告，当顾客有好的体验时会告诉5个其他的顾客，但是一个不好的体验可能会告诉20个人。
一、 超市顾客的抱怨类型
1、 对超市经营的商品抱怨；如价格，品质，过期，标示，缺货等。
2、 对超市服务的抱怨；
（1） 工作人员态度不佳；
（2） 收银作业不当；
（3） 服务项目不足；
（4） 现有服务作业不当；
（5） 取消原本提供的服务项目。
3、 对超市安全的抱怨。
（1） 意外事件的发生；
（2） 环境的影响。
二、 超市对顾客报怨的处理步骤
1、 要有效倾听顾客的各种抱怨：
（1） 让顾客先发泄情绪；
（2） 善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪；
（3） 倾听事情发生的细节，确认问题所在。
2、 表示道歉；
3、 提供解决方案：
（1） 掌握问题重心，分析投诉事件的严重性；
（2） 有时候顾客抱怨的责任不一定属于超市，可能是由厂商或是 顾客本人所造成；
（3） 按照超市既定的办法处理；
（4） 处理者权限范围的确定；
（5） 让顾客同意提出的解决方案；
（6） 执行解决方案。
4、 报怨处理结果总结。
（1） 检讨处理得失；
（2） 对店内人员宣传并防止日后再发生。
● 抱怨处理作业要领
顾客投诉的方式不外乎电话投诉、信函投诉、或者是直接到店内或总公司当面投诉这三种方式。
（一） 电话投诉的处理
1． 倾听对方的抱怨，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来
表示对顾客不满情绪的支持。
2． 从电话中了解投诉事件的基本信息。其内容应包括4W1H 原
则——When\Where\Who\What\how。
3． 如果可能，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊或涉及
纠纷的抱怨事件。
（二） 信函投诉的处理
1． 收到顾客的投诉信时，应立即转送店长、专职部门或专职人
员。
2． 立即通知对方已经收到信函，以表示超市诚恳的态度和解决
问题的意愿，同时请对方告知联络电话，以便日后的沟通和联系。
（三） 当面投诉的处理
1． 将投诉的顾客请至会客室或超市卖场的办公室，以免影响其
他顾客；
2． 千万不可在处理中途离席，让顾客在会客室等候；
3． 各种投诉都需填写“顾客抱怨记录表”，对于表内的各项记
载，特别是姓名，住址，联络电话以及抱怨的主要内容必须注意；
4． 如有必要，应亲赴顾客住处访问、道歉以解决问题；
5． 所有的抱怨处理都要制定结束的期限，并尽快及时解决；
6． 与顾客面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免因
拖延过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间；
7． 由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后必须与该协
会联系，以便让对方知晓整个事情的处理过程；
8． 对于有违法行为的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失，应
与当地的派出所联系；
9． 谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客再次不满；
10． 认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来临时，应
以热诚的态度主动向对方打招呼。
● 超市收银服务技巧
一般的超级市场，往往将入口和出口的收银处设计在同一区域，顾客一踏进超市，看到的第一个服务人员就是收银员，等到顾
客选购商品完毕，最后来到的地方，还是收银员的服务区，因此，收银员的工作除了执行各项收银作业，同时也是超市的门面。 由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有不能满足的情况出现，使顾客产生抱怨，而这种抱怨又常会在付财时对收银员发出，因此，收银员应掌握一些应对的技巧：
1． 暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”
2． 重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”
3． 自己疏忽或没有解决办法时，应说“真抱歉”或“对不起”。
4． 提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请
您„„”。
5． 要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在很抱歉，请问
您„„”。
6． 当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”
7． 遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果
问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报店长并尽快改善。
8． 当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语
为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货一到我们立刻通知您？”
9． 不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不
起，请您等一下，我请店长来为您解答。”
10． 顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：
“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”
11． 顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银
台结帐，再麻烦您到前面的服务台（同时打手势，手心向上），会有专人为您包装的。”
12． 当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时，拿宣
传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”
13． 在店门口遇到了购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，
欢迎再次光临”（面对顾客点头示意）。
14． 收银空闲而又不知道要到何处结帐时，应该说：“欢迎光临，
请您到这里来结帐好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）。
15． 有多位顾客等待结帐，而最后一位表示只买一样东西，且有
急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结帐，他好象很着急，当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好象都很着急。”
● 超市保安服务服务技巧
一、超市安全管理项目
（一）公共安全管理
1、消防安全管理
2、卖场陈设安全管理
3、员工作业安全管理
（二）内部安全管理
1、开店必须由特定人员（如店长、副店长、或其他干部）在规定的时间开（关）保安设施，本人在记录簿上加以记录并签名，还必须附有至少二位人员附属签名加以证明。
2、开店后，当值主管应检查正门入口、后门、金库门及所有门窗有无异状，要确保一切正常，没有被破坏迹象。
3、关店前后应做好以下事项：
（1）清点现金，检查收银机、金库、办公室并且上锁。
（2）除必要的电源外，其他不必要的电源应关掉，所有插头也应拔起。
（3）检查店内每一角落，包括仓库，作业场、机房、员工休息室、厕所等。防止有人藏匿于店内。
（4）员工安全检查。例如检查员工撤离公司的手提袋及物品。
（5）开关门时应提高警觉，注意周围有无可疑状况。
二、超市安全工作常用处理技巧
（一）顾客偷窃事件的防范技巧
1、禁止顾客携带大型背包或手提袋入内，请其存放于服务台。
2、顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留意其购买行为。
3、加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处。
4、注意由入口处出去的顾客。
5、顾客边走边吃超市的食口时，应委婉口头提醒，请其至收银台结帐。
6、有团体客人结伴入店时，应随时注意，遇有可疑情况，应即主动上前服务。
7、条码纸要妥善保管，以免给人有可乘之机。
（二）员工偷窃事件的防范技巧
1、检查现金报表。
2、检查商品管理报表。
3、为防员工监守自盗，须制订处罚办法，并公布周知，严格执行。
4、员工购物应严格规定时间、方式及商品出入手续。
5、严格要求员工上下班时从规定的出入口出入，并自觉接受检查。
6、装置电子监视系统。
（三）顾客偷窃事件的处理技巧
1、在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会。具体的办法是对隐藏商品的顾客说“你要某某商品吗？”，“让我替您包装商品”等，提醒顾客“购买”。
2、如果提醒之后，顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说：“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间。”再将其带入办公室，
并做适当的处理。
3、在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼”，讲话要冷静自然，尽可能往顾客“弄错的”角度去引导其“购买”，不要以“调查”的态度对待顾客。
4、如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉，并详细说明错误发生的经过，希望能获得顾客的谅解，必要时应亲自到顾客家中致歉。
● 超级市场服务营销管理者——超市店长
一、超市店长的地位
1、是超市店铺的代表人；
2、是超市经营目标的实现者；
3、是超市员工培训的责任者；
4、是超市卖场的指挥官。
二、超市店长的主要职责
1、了解超市店铺的经营方针与目标；
2、依据经营方针与目标来建立本店铺销售及管理计划；
3、要求各部门服务人员依照拟订店铺计划进行工作；
4、检查执行结果，进行批评教育；
5、担任超市政策与超市员工之间的沟通中介，使超市服务人员均能了解超市企业的管理办法及各项有关规定；
6、评估店铺员工表现，向超市人事主管部门建议是否提升某员工；
7、负责店内人员、商品、设备、现金、帐务、凭证、安全管理作业，
使其正常运作；
8、处理顾客抱怨及对职员的投诉；
9、迅速处理在超市店铺经营过程中的突发意外事件；
10、其他非固定模式的工作。
超市员工教育训练表
第三章 营业员销售服务技巧〈上〉
俗话说：“买的没有卖的精”，作为营业员要提供优良的销售服务，就一定要在商品知识，顾客心理，卖场技巧，专业服务方面表现出高超的销售技巧。而仅靠一星半点小聪明总不行的。因为冰冻三尺非一日之寒，没有平时的经验积累和留心观察就不可能做到。
● 营业员如何注意收集信息情报
一、了解竞争对手的商业情节报。
1、竞争店的经营意识，主要的经营目的等；
2、竞争店的价格政策，是不是与其他店联合操纵？
3、顾客对象，特别是中心客层；
4、主力商品陈列方式，陈列台，广告方式及其它广告主题的运用；
5、经营情景判断，商品包装等；
6、接待顾客的礼貌及方法；
二、做好本店顾客的调查工作。
一般来说，愈是有价值的情报，越是管理良好的情报，愈能帮助营业员做好各种决策。因此，要成为优秀的营业员，的确要在收集情报，分析情报上下一番工夫。
顾客来店的实际把握项目有：顾客的居住环境分布，顾客来店的交通工具，从家来店所需时间，来客频度，男女比例，年龄差别之比例，来店动机，平常日和周末的比较。
购买壮况应把握的调查项目：顾客动机，来店客流量及阶层身份，本店顾客的购买比率，客单价及客数，满足度。
● 营业员如何避免给商店带来损失
一、营业员在人来人往的场所工作，要特别注意商品安全：
1、水商品陈列在小孩不能骚扰到的地方（易损坏）。
2、禁止猫狗入店。
3、多加留意吃冰淇淋或巧克力来店的顾客。
4、卖冷冻食品的营业员要多加注意冷冻区的湿度。
5、不要把生的东西和加工品同时放在一个盒子里陈列。
6、生的东西的用具和加工食品的用具要分开。
7、经常盘点，检视陈列架上的商品。
8、不能让阳光照射的商品应尽量避免。
二、贩卖阶段造成商品损失的主要原因如下：
1、卖错价钱造成的商品损失。
2、计量错误后造成的商品损失。
3、付账或收账的错误。
● 消费者对超市的惠顾动机
按其动机次要分为以下几类：
1、商品品质之信赖度； 3 、卖场干净整齐；
2、销售人员服务态度良好；
4、商品种类之满意度；
5、商品陈列，店格；
6、购卖地点适中方便；
7、商品价格；
8、选用品牌之满意度；
9、商品陈列，并于寻找；
● 超市商品陈列 10、特殊商品； 11、促销活动； 12、服务快捷，态度良好； 13、超市内部广告； 14、提供送货到家的服务。
商品是产品与消费者实际接触的第一线，其陈列的适当与否，直接关系到产品销售量的多寡，而商品的陈列最大原则就是要促使产品产生量感的魅力，使顾客觉得商品极多而且丰富。除此以外，仍须考虑几个重点：
1、陈列高度 我们通常以自地面起算高度在120-160公分都是理想而有效的陈列位置；
2、视野宽度 视野一般是指消费者站在一定的位置，其所看到的范围，根据医学报告，视野的宽度可达120度左右，但看得最清楚的地方却是在60度左右；
3、视野高度 一般消费者视线的高度，男性是165-167公分，女性则是150-155公分。因此，黄金陈列位置，即为视线下降20度左右的地方；因此，大约是70-130公分之间的位置。
4、粘贴标价重点 商品不论种类、性质不同，价格标签粘贴位置，一定力求固定，但不可巾在商品说明或制造日期标示处，标签应贴牢、贴正，以防止脱落或被顾客更换；
5、顾客流动型态 根据一般研究了解，顾客进超市政以后通常是先从柜台看起，估然后走六至八步，而后停下来看货品陈列，然后再走一小串步子再看；因此，超市对于商品的陈列应注意顾客流量最多的区域是在哪里，以及尽量安排完整的商品陈列，使顾客从头到尾都经过，才不会造成死角，失去售货机会；
6、最有利的分配 通常最畅销的商品排在最前面，最显眼的位置，次畅销品次之，依此类推，到后面则必须摆设得更加吸引顾客，能顾客继续走到最后。
7、揭示标语 在某些商品旁适当的位置陈列和种标语，如“新产品”、“新顼目”、“特惠价”、“新包装”、“新上市”、“新格式”、“特别物品”，时常会增加很大的销量。
8、采用“前进立体”式陈列
9、清新整洁
10、互补效益 靠陈列技巧可以帮助某些商品的销售。例如：如果一家商店销货金额较大的是否30元的商品，它平常保持有50个的陈列数量，现在如果想促俏100元商品的陈列量就必须增多，陈列时应把它陈列在更醒目的位置。
● 陈列方式与种类
1、 计划性陈列
首先决定商品项目，分配商品陈列量，再把型态类似的商品整理好放在一起，放上货架，然后根据销售现场的陈列，拟出一个适合商
品及商店本身的陈列型态。
2、 纵列式与横列式陈列
“纵列式陈列”是指商品上下层的排列法，消费者不必移动脚步，只要移动眼睛，就可以挑选商品，我们大多商场在陈列商品时所用的方式主要是“纵列式陈列”，使用横列式陈列会增加顾客的选购时间。
3、 两段式陈列
即上下二度陈列，通常系应用上半段作为展示性陈列，下半段则突出量感陈列，但应注意比例对称。
4、 三段式陈列
将照明、色彩、形状及装置或一些装饰品，小道具等，都当作是陈列的器材加以运用，而制造出一个能够吸引顾客视线集中的地方。
5、 季节性陈列
季节性很强的商品，随着季节的来临，顾客的需求自然会增大，因此，可通过使用装饰物品，小道具，商品色彩，POP 等，选出季节性气氛。
● 营业员如何与女性客户打交道？
1、征对“容易感情用事的女性”。
方法是：努力博取女性客户的好感，你还必须善于评价对方，与女性客户接洽时，最重要的是态度大方，服装整洁，谈吐文雅，以干脆，利落的姿态进行服务。
2、征对“富于幻想”的女性。
此类女性往往是感情脆弱的，她们对幸福有强烈的追求欲望。在对其服务的时候我们必须以最好的服务态度，充分介绍商品的广泛用途，让其享受到商品的价值。
3、征对“优柔寡断”的女性。
你不要用强迫性的口气来说“这种做法好，”而要以爽朗，明快的态度请她的丈夫来决定。
4、征对“唯我独尊”的女性。
采用“特意来为您服务的”推销方法，另外要特别注意，女性客户“对于利害的得失问题非常敏感。”
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民丰超市员工培训教案
拓展超市发展
不断探索前进
编写人：杨 敏
2001年8月
参考书目：《超市营销》、《营业员管理》等。 特别感谢：郎焕光 黄小伟 吴欢 陈一成等。
第一章 如何成为一个优秀的营业员
营业员是商品销售的代表，更是商品生产商与顾客交流的关键环节，作为一个营业员肩负着双重的责任，一方面要对商品的生产者负责，尽量使产品销售出去，另一方面要对消费者负责，即为消费者提供满意的产品和服务。
● 如何提高营业员的业务素质
一、了解商品消费的重要性。
二、清楚超市所在地区的消费环境。
三、想法分析顾客的来源。
1、人口数、人口特征及其趋势。
2、零售交易潜力包括该地区的购买能力。
3、社区的稳定程度与前途。
4、地区是否有成长性；如公用事业的成长（新装水电、电话的户数增加等情况）；建筑执照许可数；当地出生记录；学校注册情形、有没有增加班数；有无新超市、大卖场设立。
5、该地区的服务设施：如送货公司服务范围、可靠性、人员素质；当地的信用机构的品质、可靠性。
● 如何留住顾客之心
顾客一般分为现场顾客和固定顾客，生意兴隆与否，就要看所拥有的固定顾客的多少；作为营业员，要使得顾客能“中心不移”，必须做到：
一、了解客户并与客户建立良好关系；
最效的方式就是以询问的请教的方式做起。
二、营业员要有一套标准有效的话语询问方式；
三、建立完整的顾客资料卡。
● 营业员的三大服务
一、售前服务。
如提供有关专业知识、营销消息、产品资料及咨询；美化办公、营业场地、做好橱窗陈列等。
二、售中服务。
如主动热情地接待顾客、态度和蔼、礼貌周到、耐心细致地为顾客展示商品，不怕辛苦、任劳任怨等。
三、售后服务。
● 营业员应如何执行进货检查
进货检验验收制度的基本内容包括产品标识检查、产品外观质量检查、产品内在质量的检验。
产品标识是用于识别产品或者其特征、特性所做的各种表示的统称，如果销售者丢失、隐匿、擅自改变或者其它原因，致使产品标识不符合法律规定，不仅直接侵犯了消费者权利，也破坏了国家对经济活动的管理，会给用户、消费者带来意外损失。
产品标识检查一般包括：
1、产品检验合格证；
2、产品的名称、规格、型号、成分、出厂日期等；
3、实行生产许可证的产品，应有许可证编号，中文说明书等文 字说明；
4、机器、设备、装置及耐用消费品，产品说明书中应注有产品的技术参数，使用寿命、使用范围等；电器产品应附有线路图和原理图；
5、商品包装上必须注明实际重量、商标和分级分等的标记；
● 优秀营业员成功经验三十条
1、营业员是为社会大众作贡献的服务；
2、不可一直盯着顾客，不可纠缠顾客；
3、地点的好坏比商店大小更重要，商品的优劣比地点好坏更重要；
4、商品排列得井然有序，不见得生意就好，反倒是杂乱的小店常有 顾客上门；
5、把交易对象看成自己的亲人；
6、销售前的奉承，不如售后服务；
7、要把顾客的责备当成神佛之声；
8、不必忧虑资金短缺，该忧虑的是信用不足；
9、采购要稳定、简化；
10、只花1元的顾客比花100元的顾客，对生意的兴隆更具有根本 的影响力；
11、不要强迫推销；
12、要多周转资金；
13、遇到顾客前来退换商品时，态度要比原先出售时更和气；
14、当着顾客的面斥责店员或吵架，是赶走顾客的“妙方”；
15、出售好商品是件善事；
16、要有“如果我从事这种销售，社会就不能圆满运转”，这种坚定 的自信及责任感；
17、对批发商要亲切；
18、即使赠品是一张纸，顾客也会高兴的，如果没有赠品，就赠送 “笑容”；
19、既然雇用店员为自己工作，就要在待遇、福利方面订立合理的 制度；
20、要不时创新、美化商品的陈列，这是引顾客登门的秘决之一；
21、浪费一张纸，也会使商品上涨；
22、商品卖完缺货，等于是怠慢顾客，也是商店要不得的疏忽；
23、严守不二价法。不能对杀价的顾客就减价，对不讲价的顾客就 变价出售；
24、孩童是“福神”，射人先射马；
25、经常思考今日的损益；
26、要等到顾客信任的夸赞“只要是这家店卖的就是好的”；
27、营业员一定要随身携带一两件商品及广告说明书；
28、要精神饱满地工作，使店内充满生气，顾客会自然聚拢过来；
29、每天的新闻广告至少要看一遍；
30、营业员没有所谓的景气、不景气。
● 营业员服务特点
1、引人注目，吸引力强；
2、刺激消费者的购买兴趣；
3、吸引大批顾客，增加商店的客流量，促进其他商品销售；
4、顾客可以得到免费的利益；
5、邀请性高；
6、短暂性；
7、不规则性；
8、有贬低商品之嫌。
● 顾客问题类型
顾客不能进入购买阶段，通常是下面的问题障碍：
1、 不喜欢马上决定购买，“我还没想好”实际上是顾客对营业员所 介绍的商品利益还持有怀疑；
2、价格不合适；
3、商品外观不合适；
4、不喜欢商店；
5、不喜欢某营业员。
营业员要解决这些问题，就要使顾客暴露不购不买的真正原因，在了解原因后，可采取下列方法：
1、正面解决；
2、间接否定；
3、迂回说服；
4、利用说服；
5、清晰地介绍。
● 营业员成功的七大因素
1、 要理解顾客；
2、 发现顾客的真实需要；
3、提供顾客需要的产品服务；
4、尽可能多地为顾客提供满意的服务；
5、使顾客成为企业的“回头客”；
6、让顾客一传十，十传百；
7、永远保持良好的服务形象。
● 世界营业员的最新服务趋势
一、 六种新型服务形式
1、无条件服务；
2、全面服务；
3、形式灵活；
4、额外好处；
5、组织措施；
6、考核标准；
二、五种超值服务形式
1、真诚相待；
2、重义轻利；
3、超值服务；
4、无店铺销售；
5、通信销售。
● 如何提高营业员的服务水平
一、要注意发挥商店的功能；
1、宣传招引性；
2、店内吸引力；
3、演出性；
4、选择性；
5、组织管理。
二、营业员应该懂得要注意店铺的色彩；
常见的颜色是红、黄、蓝三原色，但三种颜色混合在一起又变成黑色；几种颜色混合在一起后变成无色，这些颜色之间的关系就是补色；
带有蓝色味道的颜色能给人安定的心理感应，称此为冷色； 带有红色味道的颜色能给人兴奋的心理感应，称此为暖色；
较淡的暖色和白色使人觉得比较近，这种颜色的物品能给人一种放大的感觉，称此为进出色；
较淡的冷色和黑色使人觉得比较远，这种颜色的物品能给人一种缩小的感觉，称此为后退色；
影响高的物品和装饰颜色，能给人一种鲜艳新奇的感觉； 影响低的物品和装饰颜色，能给人一种好看恬静的感觉；
通常情况下，经营冬季服的店铺当然应以暖色为主，同样的道理，经营夏天饮品的店铺应以冷色为主要的装饰色。
三、要根据顾客来设计商品陈列
商品陈列也可根据消费者的身高、心理品质等来确定，如店内的儿童读物应尽量陈列在比较矮的橱架上，使他们一进入便可信手取来；
服装处的营业员在展示服装可选用极富个性的模特模型，突出服装的独特优势，激发顾客一见倾心，急欲购买的欲望；
其他的展示方法还有：重点商品为吸引顾客突出于陈列架之外陈列，水果为突出季节感的岛式陈列，降价衬衫为强调价格便宜的丛式陈列，小商品为突出价格，便宜而乱堆一团陈列。
● 了解商品的折价方法
一、 折扣调价
根据形势可分成数量性折扣、季节性折扣；
折扣是指顾客购买一定量的商品后，商店实行一定的折扣优惠； 如1件3元，2件5元，3件8元等；
季节性折扣是指过季节性的商品，为减少库存积压，疏通商品流通渠道，从而进行适当的调价销售。
二、现金性折扣
是指在分期付款的购买过程中，可对一次性付清的顾客给予适度的现金折扣。
三、差别调价
由于顾客、时间、场所等的不同，差别调价又有顾客调价、时间调价、地点调价、形式调价和形象调价。
1、顾客调价是指相同的产品，因顾客群体的需求度不同而调价；
2、时间调价是指销售时间的不同，而对相同的产品调价；
3、地点调价是指销售场所的不同，而对相同的商品调价；
4、形式调价是指对不同花色、式样的相同商品进行调价；
5、形象调价是指对不同包装的相同商品进行合理调价。
四、心理调价
为了使顾客产生商品便宜、真实的感觉而采用的一种方法；如以前商家在价格尾部缀的“8”。
五、整数的调价
为招商一些贵重的名牌商品价值而采用的调价方法。
六、声望调价
为了超市自身的声望和某些特定产品的消费者声望，而对部分产品调价的方法。
七、牺牲调价
为扩大销售份额而采用的一种假性调价方法；具体做法是对一些大家都熟知的商品调成最低价，获取顾客的信赖，而对其它不为大家熟知的商品则调成较高价。这种做法不仅能获得社会的信任，也能扩大商品的销路。
八、档次调价
是指对各种高低档商品采取不同的档次价格；如非大众化的商品，商家宜在注重商品的款式、功能和品质的前提下，采用高价策略来提高自己商店的档次，显示自己独特的商业经营格调，从而更大可能地吸引顾客。
九、专卖调价
是指对各种不同专卖店的商品进行价格调整；高价值的专卖店需要有低价的商品作为陪衬，低价值的专卖店同样应该有高价位的商品作为补充。
十、时机调价
是指根据各类商品的时机行情调价的方法。
● 营业员如何做好跟踪服务
一、质量信誉卡的发放；
二、来信来电来访的处理；
三、咨询服务。
● 善后处理看出营业员的本领
一、要同意时就高兴地表示同意；
二、要使顾客认为比其想像的更为满意；
三、要尽快实施决定的方案。
● 营业员如何与顾客保持良好关系
一、保持友好亲善；
二、保证顾客满意；
三、保持联系；
四、解决顾客抱怨。
● 提高营业员服务的九个方法
一. 坚定地将“顾客满意”置于所有的目标之上；
二. 所有营业员，都应具有这样的品质—对“顾客满意”的绝对执著；
三. 每天评估顾客的满意度，将结果公布，如果达成目标就奖励有功
人员；
四. 雇用喜欢他人的营业员，雇用并留住肯接受而且热衷于让客户满
意的营业员；
五. 让营业员知道期待什么和什么会被期待，换句话说，营业员必须
以自己希望被对待的待遇来服务顾客，每一天都衷心地把客户放在第一位；
六. 从上班第一天起教育你的营业员；
七. 创造使营业员舒适并能努力使客户满意的环境；
八. 以待客之道对待人员“我们都是彼此的客户”；
九. 把自己看作是顾客。
● 如何提高营业员的服务质量
一. 营业员服务的标准
1. 为人民服务，对人民负责，要文明经商，礼貌待客；
2. 严格执行商品供应政策，价格政策；
3. 维护社会主义商业信誉；
4. 坚守岗位，遵守纪律；
5. 保持良好店容店貌；
6. 要爱护公共财产；
7. 接受群众监督，欢迎群众批评；
二. 文明经商的十条要求
1. 顾客进店，主动招呼，不冷落人；
2. 顾客询问，详细答复，不讨厌人；
3. 顾客接待，诚实介绍，不欺骗人；
4. 顾客少买，同样热情，不讽刺人；
5. 顾客退货，实事求是，不埋怨人；
6. 顾客不买，自找原因，不挖苦人；
7. 顾客意见，虚心接受，不报复人；
8. 顾客有错，说理解释，不指责人；
9. 顾客伤残，关心帮助，不取笑人；
10. 顾客离店，热情道别，不催促人；
三. 企业文化的四种影响
1. 企业领导必须具备较高的领导素质，善于授权于人，善于调动营业员的积极性, 激发他们的创造力。
2. 尽力形成一体感。
3. 尽力沟通企业内的各种人际关系。
4. 要努力促使决策的一致性。
● 如何提高营业员的服务水平
一. 从待客的基本用语开始
欢迎光临，好的，请您稍候，让您久等了一谢谢，欢迎再来，不好意思，抱歉等等。
如何令客人满意呢？首先，要习惯让声音宏亮，开朗，自然，具体，要用心去表达。
二. 养成清爽，利落的动作习惯
如脚跟合胧，脚叉是∨字型,45О的角度张开，全身重心不能放在脚跟，应该放在脚姆指附近。
三. 给顾客一个最亲切、优雅的笑容
超市收银员有五大常用招呼用语：
“欢迎光临, 让您久等了！”(用笑迎接客人)
“总共30元”（告知客人购买总额。一边看着收银显示幕, 一边用
清晰、客气的语气报出金额）
“收您50元”（确认接受之金额, 以双手接过）
“找您20元”（将发票与零钱一起交给客人）
“谢谢您, 欢迎再来！”（记住要看着客人的脸，用笑容点头）
● 营业员应从哪些方面改进商店形象
一. 店内的灯光是否太幽暗了；
二. 商店的色彩运用是否得当；
三. 商店是否太静态而不生动；
四. 商店商品的展现量是否充足? 陈列的位置是否妥当；
五. 商店的橱窗是否已经做了有效的活用；
六. 商品贩卖对于把握是否准确；
七. 商店是否能给人专业化，高格调的印象；
八. 商店的外观表现是否太弱。
● 营业员如何了解并分析购买动机
一. 如何了解顾客的购买动机
1. 感情动机：是由于人的情绪（喜、恕、哀、乐等) 和情感（道德、情操、群体、观念等）引起的购买动机它又可分为情绪动机和情感动机。
2. 理智动机：是对所购对象经过认真考虑在理智的约束和控制下而产生的购买动机。
一般要经过喜好→激情→评价→选择这样几个。
3. 惠顾动机：是指顾客由于某些推销商品产生信任和偏好而产生的购买动机。这种动机，也叫信任动机。
二. 如何分析顾客的购买动机
1. 始发作用
2. 选择作用
3. 维持作用
4. 强化作用
5. 中止作用
三. 如何分析顾客的购买行为
1. 习惯性
2. 理智性
3. 经济型
4. 冲动型
5. 情绪型
6. 不定型
● 掌握家庭主妇消费层次
营业员如何掌握家庭主妇心理也是做好本职工作的重要前提，社会是由人群组成的各种阶层的综合，阶层不同，购买力不同。
一、 较低阶层主妇
１. 感觉生活枯燥平凡, 被人局限在家庭, 孩子及丈夫中；
２. 害怕寂寞，但不与社会广泛接触，把生活局限在邻居的亲友中； ３. 不好思考，喜欢确定性的东西；
４. 依赖性大；
５. 不关心丈夫的工作，但想控制丈夫的荷包；
６. 不愿投资在孩子教育上；
７. 不参加俱乐部；
８. 读较低级而富有刺激性杂志为求逃避；
９. 视家庭为伴侣，购买较多的家具；
１０. 对食物方面不求变化，不注意食谱；
二、 中阶层主妇
１. 感觉生活富有变化；
２. 喜欢社交活动，热心公溢；
３. 思想较有灵性，敢于冒险；
４. 较有独立性；
５. 关心丈夫的工作及生活；
６. 设法使孩子受高等教育；
７. 参加各种俱乐部；
８. 阅读知识性杂志；
９. 家具的陈列较简单；
１０. 食物方面求变化。
三、高阶主妇
１. 生活要求情调化；
２. 有孤独感的代尝心理；
３. 冲动购物成份大；
４. 一旦看中毫不迟疑；
５. 美容及化妆品购买力强；
６. 特别注重包装。
案例：民丰超市顾客抱怨处理的培训方案
情况一：商品缺货，致使顾客抱怨买不到商品
一位顾客到超市购买某项特价品，发现货架上空无一物，于是前往服务台抱怨。其处理程序如下：
顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！
服务人员：有什么问题，我可以为您服务吗？
顾客：为什么我每次到你们店里面来买特价品总是买不到？像这次三公斤装的金龙鱼色拉油，宣传单上明明写的特价期是一个星期，今天才是第三天，商品就没有了，把我们当傻找瓜啊，这不是欺骗顾客吗！
服务人员：我可以了解当您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心里一定很不舒服。实在很抱歉让您大老远白跑一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是可以先请您填一张取货单，留下您的地址与姓名，等货送到后，我们马上通知您。
服务人员（在顾客同意之后）拿出取货单请对方填写，同时填写抱怨记录表。货品送到之后，立即通知顾客前来取货。
服务人员在以上处理后通知店长及采购人员立即联络厂商，并重新估计正确的订货量，避我免再发生因店内订货不足，而导致顾客抱怨，影响超市形象。
情况二：顾客抱怨商品价格太贵
顾客：小姐，你们的东西为什么比别人贵？
服务人员：有什么问题，我可以为您服务吗？
顾客：像这个飘柔洗发精，你们卖32元，但是前面联华超市才卖28元，为什么你们要赚的比人家多？简直是剥削消费者嘛！
服务人员：在这里买了东西后，发现别的地方的更便宜，心理一定很不舒服。实在很抱歉，不过我们很感谢您提供我们这些商品信息，让我们了解应该改进的地方。我会将您的建议“写在顾客意见单”上并汇报店和长和采购人员，我们一定会改善。如果您还有其他的问题，要不要我请店长出来，您直接告诉他。
服务人员（在顾客同意之后）拿出顾客意见单请对方填写，同时填写“抱怨记录表”存档。若顾客希望直接见店长，则应立即通知。
服务人员在处理后，通知店长及采购人员立即做市场调查，并重新评估是否有修订售价的必要。若商品确有降价的变动，可打电话告知顾客，本店已经依他的建议予以改善。
*顾客抱怨的处理，对于超市经营而言，事实上是一种持续不断的改进过程。做好抱怨的处理工作，掌握处理技巧，其目的不仅在于减少顾客抱怨的发生，更重要的是要借每一次抱怨的处理，与消费者建立起长远的关系。这才是根本目的所在。
2001/7/7杨敏
第二章 超级市场服务营销策略
美国服务专家有《销售决窍与顾客心理》一书中有如下精辟的论述：顾客是什么？
顾客是营业员，商店经理与所有者薪水的来源；
顾客是商店各种经营活动的血液；
顾客是商店的一个组成部分，不是局外人；
顾客不会无事登门，是为买而来；
顾客会给我们带来利益，而我们不会给顾客带来利益； 顾客不是冷血动物，而是拥有七情六欲的人类的普通一员； 顾客不是我们与之争论或与之斗智的人。
● 超市所提供的服务种类分为五大类 顾客的五大服务
● 超市顾客抱怨时的处理技巧
顾客宛如超市的免费广告，当顾客有好的体验时会告诉5个其他的顾客，但是一个不好的体验可能会告诉20个人。
一、 超市顾客的抱怨类型
1、 对超市经营的商品抱怨；如价格，品质，过期，标示，缺货等。
2、 对超市服务的抱怨；
（1） 工作人员态度不佳；
（2） 收银作业不当；
（3） 服务项目不足；
（4） 现有服务作业不当；
（5） 取消原本提供的服务项目。
3、 对超市安全的抱怨。
（1） 意外事件的发生；
（2） 环境的影响。
二、 超市对顾客报怨的处理步骤
1、 要有效倾听顾客的各种抱怨：
（1） 让顾客先发泄情绪；
（2） 善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪；
（3） 倾听事情发生的细节，确认问题所在。
2、 表示道歉；
3、 提供解决方案：
（1） 掌握问题重心，分析投诉事件的严重性；
（2） 有时候顾客抱怨的责任不一定属于超市，可能是由厂商或是 顾客本人所造成；
（3） 按照超市既定的办法处理；
（4） 处理者权限范围的确定；
（5） 让顾客同意提出的解决方案；
（6） 执行解决方案。
4、 报怨处理结果总结。
（1） 检讨处理得失；
（2） 对店内人员宣传并防止日后再发生。
● 抱怨处理作业要领
顾客投诉的方式不外乎电话投诉、信函投诉、或者是直接到店内或总公司当面投诉这三种方式。
（一） 电话投诉的处理
1． 倾听对方的抱怨，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来
表示对顾客不满情绪的支持。
2． 从电话中了解投诉事件的基本信息。其内容应包括4W1H 原
则——When\Where\Who\What\how。
3． 如果可能，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊或涉及
纠纷的抱怨事件。
（二） 信函投诉的处理
1． 收到顾客的投诉信时，应立即转送店长、专职部门或专职人
员。
2． 立即通知对方已经收到信函，以表示超市诚恳的态度和解决
问题的意愿，同时请对方告知联络电话，以便日后的沟通和联系。
（三） 当面投诉的处理
1． 将投诉的顾客请至会客室或超市卖场的办公室，以免影响其
他顾客；
2． 千万不可在处理中途离席，让顾客在会客室等候；
3． 各种投诉都需填写“顾客抱怨记录表”，对于表内的各项记
载，特别是姓名，住址，联络电话以及抱怨的主要内容必须注意；
4． 如有必要，应亲赴顾客住处访问、道歉以解决问题；
5． 所有的抱怨处理都要制定结束的期限，并尽快及时解决；
6． 与顾客面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免因
拖延过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间；
7． 由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后必须与该协
会联系，以便让对方知晓整个事情的处理过程；
8． 对于有违法行为的投诉事件，例如寄放柜台的物品遗失，应
与当地的派出所联系；
9． 谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客再次不满；
10． 认识每一位提出抱怨及投诉的顾客，当顾客再次来临时，应
以热诚的态度主动向对方打招呼。
● 超市收银服务技巧
一般的超级市场，往往将入口和出口的收银处设计在同一区域，顾客一踏进超市，看到的第一个服务人员就是收银员，等到顾
客选购商品完毕，最后来到的地方，还是收银员的服务区，因此，收银员的工作除了执行各项收银作业，同时也是超市的门面。 由于顾客需求的多样性和复杂性，难免会有不能满足的情况出现，使顾客产生抱怨，而这种抱怨又常会在付财时对收银员发出，因此，收银员应掌握一些应对的技巧：
1． 暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。”
2． 重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”
3． 自己疏忽或没有解决办法时，应说“真抱歉”或“对不起”。
4． 提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请
您„„”。
5． 要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在很抱歉，请问
您„„”。
6． 当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”
7． 遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果
问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报店长并尽快改善。
8． 当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语
为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货一到我们立刻通知您？”
9． 不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不
起，请您等一下，我请店长来为您解答。”
10． 顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确认的态度告诉顾客：
“一定新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来退钱或换货。”
11． 顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银
台结帐，再麻烦您到前面的服务台（同时打手势，手心向上），会有专人为您包装的。”
12． 当顾客询问特价商品时，应先口述数种特价品，同时，拿宣
传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”
13． 在店门口遇到了购买了本店商品的顾客时，应说：“谢谢您，
欢迎再次光临”（面对顾客点头示意）。
14． 收银空闲而又不知道要到何处结帐时，应该说：“欢迎光临，
请您到这里来结帐好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）。
15． 有多位顾客等待结帐，而最后一位表示只买一样东西，且有
急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结帐，他好象很着急，当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好象都很着急。”
● 超市保安服务服务技巧
一、超市安全管理项目
（一）公共安全管理
1、消防安全管理
2、卖场陈设安全管理
3、员工作业安全管理
（二）内部安全管理
1、开店必须由特定人员（如店长、副店长、或其他干部）在规定的时间开（关）保安设施，本人在记录簿上加以记录并签名，还必须附有至少二位人员附属签名加以证明。
2、开店后，当值主管应检查正门入口、后门、金库门及所有门窗有无异状，要确保一切正常，没有被破坏迹象。
3、关店前后应做好以下事项：
（1）清点现金，检查收银机、金库、办公室并且上锁。
（2）除必要的电源外，其他不必要的电源应关掉，所有插头也应拔起。
（3）检查店内每一角落，包括仓库，作业场、机房、员工休息室、厕所等。防止有人藏匿于店内。
（4）员工安全检查。例如检查员工撤离公司的手提袋及物品。
（5）开关门时应提高警觉，注意周围有无可疑状况。
二、超市安全工作常用处理技巧
（一）顾客偷窃事件的防范技巧
1、禁止顾客携带大型背包或手提袋入内，请其存放于服务台。
2、顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留意其购买行为。
3、加强卖场巡视，尤其要留意死角和多人聚集之处。
4、注意由入口处出去的顾客。
5、顾客边走边吃超市的食口时，应委婉口头提醒，请其至收银台结帐。
6、有团体客人结伴入店时，应随时注意，遇有可疑情况，应即主动上前服务。
7、条码纸要妥善保管，以免给人有可乘之机。
（二）员工偷窃事件的防范技巧
1、检查现金报表。
2、检查商品管理报表。
3、为防员工监守自盗，须制订处罚办法，并公布周知，严格执行。
4、员工购物应严格规定时间、方式及商品出入手续。
5、严格要求员工上下班时从规定的出入口出入，并自觉接受检查。
6、装置电子监视系统。
（三）顾客偷窃事件的处理技巧
1、在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会。具体的办法是对隐藏商品的顾客说“你要某某商品吗？”，“让我替您包装商品”等，提醒顾客“购买”。
2、如果提醒之后，顾客仍无购买的意思，则要以平静的声音说：“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间。”再将其带入办公室，
并做适当的处理。
3、在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼”，讲话要冷静自然，尽可能往顾客“弄错的”角度去引导其“购买”，不要以“调查”的态度对待顾客。
4、如果误会了顾客，应向顾客郑重地表示道歉，并详细说明错误发生的经过，希望能获得顾客的谅解，必要时应亲自到顾客家中致歉。
● 超级市场服务营销管理者——超市店长
一、超市店长的地位
1、是超市店铺的代表人；
2、是超市经营目标的实现者；
3、是超市员工培训的责任者；
4、是超市卖场的指挥官。
二、超市店长的主要职责
1、了解超市店铺的经营方针与目标；
2、依据经营方针与目标来建立本店铺销售及管理计划；
3、要求各部门服务人员依照拟订店铺计划进行工作；
4、检查执行结果，进行批评教育；
5、担任超市政策与超市员工之间的沟通中介，使超市服务人员均能了解超市企业的管理办法及各项有关规定；
6、评估店铺员工表现，向超市人事主管部门建议是否提升某员工；
7、负责店内人员、商品、设备、现金、帐务、凭证、安全管理作业，
使其正常运作；
8、处理顾客抱怨及对职员的投诉；
9、迅速处理在超市店铺经营过程中的突发意外事件；
10、其他非固定模式的工作。
超市员工教育训练表
第三章 营业员销售服务技巧〈上〉
俗话说：“买的没有卖的精”，作为营业员要提供优良的销售服务，就一定要在商品知识，顾客心理，卖场技巧，专业服务方面表现出高超的销售技巧。而仅靠一星半点小聪明总不行的。因为冰冻三尺非一日之寒，没有平时的经验积累和留心观察就不可能做到。
● 营业员如何注意收集信息情报
一、了解竞争对手的商业情节报。
1、竞争店的经营意识，主要的经营目的等；
2、竞争店的价格政策，是不是与其他店联合操纵？
3、顾客对象，特别是中心客层；
4、主力商品陈列方式，陈列台，广告方式及其它广告主题的运用；
5、经营情景判断，商品包装等；
6、接待顾客的礼貌及方法；
二、做好本店顾客的调查工作。
一般来说，愈是有价值的情报，越是管理良好的情报，愈能帮助营业员做好各种决策。因此，要成为优秀的营业员，的确要在收集情报，分析情报上下一番工夫。
顾客来店的实际把握项目有：顾客的居住环境分布，顾客来店的交通工具，从家来店所需时间，来客频度，男女比例，年龄差别之比例，来店动机，平常日和周末的比较。
购买壮况应把握的调查项目：顾客动机，来店客流量及阶层身份，本店顾客的购买比率，客单价及客数，满足度。
● 营业员如何避免给商店带来损失
一、营业员在人来人往的场所工作，要特别注意商品安全：
1、水商品陈列在小孩不能骚扰到的地方（易损坏）。
2、禁止猫狗入店。
3、多加留意吃冰淇淋或巧克力来店的顾客。
4、卖冷冻食品的营业员要多加注意冷冻区的湿度。
5、不要把生的东西和加工品同时放在一个盒子里陈列。
6、生的东西的用具和加工食品的用具要分开。
7、经常盘点，检视陈列架上的商品。
8、不能让阳光照射的商品应尽量避免。
二、贩卖阶段造成商品损失的主要原因如下：
1、卖错价钱造成的商品损失。
2、计量错误后造成的商品损失。
3、付账或收账的错误。
● 消费者对超市的惠顾动机
按其动机次要分为以下几类：
1、商品品质之信赖度； 3 、卖场干净整齐；
2、销售人员服务态度良好；
4、商品种类之满意度；
5、商品陈列，店格；
6、购卖地点适中方便；
7、商品价格；
8、选用品牌之满意度；
9、商品陈列，并于寻找；
● 超市商品陈列 10、特殊商品； 11、促销活动； 12、服务快捷，态度良好； 13、超市内部广告； 14、提供送货到家的服务。
商品是产品与消费者实际接触的第一线，其陈列的适当与否，直接关系到产品销售量的多寡，而商品的陈列最大原则就是要促使产品产生量感的魅力，使顾客觉得商品极多而且丰富。除此以外，仍须考虑几个重点：
1、陈列高度 我们通常以自地面起算高度在120-160公分都是理想而有效的陈列位置；
2、视野宽度 视野一般是指消费者站在一定的位置，其所看到的范围，根据医学报告，视野的宽度可达120度左右，但看得最清楚的地方却是在60度左右；
3、视野高度 一般消费者视线的高度，男性是165-167公分，女性则是150-155公分。因此，黄金陈列位置，即为视线下降20度左右的地方；因此，大约是70-130公分之间的位置。
4、粘贴标价重点 商品不论种类、性质不同，价格标签粘贴位置，一定力求固定，但不可巾在商品说明或制造日期标示处，标签应贴牢、贴正，以防止脱落或被顾客更换；
5、顾客流动型态 根据一般研究了解，顾客进超市政以后通常是先从柜台看起，估然后走六至八步，而后停下来看货品陈列，然后再走一小串步子再看；因此，超市对于商品的陈列应注意顾客流量最多的区域是在哪里，以及尽量安排完整的商品陈列，使顾客从头到尾都经过，才不会造成死角，失去售货机会；
6、最有利的分配 通常最畅销的商品排在最前面，最显眼的位置，次畅销品次之，依此类推，到后面则必须摆设得更加吸引顾客，能顾客继续走到最后。
7、揭示标语 在某些商品旁适当的位置陈列和种标语，如“新产品”、“新顼目”、“特惠价”、“新包装”、“新上市”、“新格式”、“特别物品”，时常会增加很大的销量。
8、采用“前进立体”式陈列
9、清新整洁
10、互补效益 靠陈列技巧可以帮助某些商品的销售。例如：如果一家商店销货金额较大的是否30元的商品，它平常保持有50个的陈列数量，现在如果想促俏100元商品的陈列量就必须增多，陈列时应把它陈列在更醒目的位置。
● 陈列方式与种类
1、 计划性陈列
首先决定商品项目，分配商品陈列量，再把型态类似的商品整理好放在一起，放上货架，然后根据销售现场的陈列，拟出一个适合商
品及商店本身的陈列型态。
2、 纵列式与横列式陈列
“纵列式陈列”是指商品上下层的排列法，消费者不必移动脚步，只要移动眼睛，就可以挑选商品，我们大多商场在陈列商品时所用的方式主要是“纵列式陈列”，使用横列式陈列会增加顾客的选购时间。
3、 两段式陈列
即上下二度陈列，通常系应用上半段作为展示性陈列，下半段则突出量感陈列，但应注意比例对称。
4、 三段式陈列
将照明、色彩、形状及装置或一些装饰品，小道具等，都当作是陈列的器材加以运用，而制造出一个能够吸引顾客视线集中的地方。
5、 季节性陈列
季节性很强的商品，随着季节的来临，顾客的需求自然会增大，因此，可通过使用装饰物品，小道具，商品色彩，POP 等，选出季节性气氛。
● 营业员如何与女性客户打交道？
1、征对“容易感情用事的女性”。
方法是：努力博取女性客户的好感，你还必须善于评价对方，与女性客户接洽时，最重要的是态度大方，服装整洁，谈吐文雅，以干脆，利落的姿态进行服务。
2、征对“富于幻想”的女性。
此类女性往往是感情脆弱的，她们对幸福有强烈的追求欲望。在对其服务的时候我们必须以最好的服务态度，充分介绍商品的广泛用途，让其享受到商品的价值。
3、征对“优柔寡断”的女性。
你不要用强迫性的口气来说“这种做法好，”而要以爽朗，明快的态度请她的丈夫来决定。
4、征对“唯我独尊”的女性。
采用“特意来为您服务的”推销方法，另外要特别注意，女性客户“对于利害的得失问题非常敏感。”
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