电子商务部工作流程
一．人员构建和职责：
1. 客服1名：通过消费者咨询，与消费者有效沟通，促成购买。处理消费者订单和购买后的订单信息更改，退换货，投诉建议等，并整理日常销售数据和顾客常见问题反馈给上司。作为直接与消费者接触的人员，要求亲和力强，做事认真仔细，抗压能力强，能良好的控制情绪，整理并总结日常工作。
2. 物流员1名：负责到财务开票，到仓库领货，送货并收款。作为物流员要求能吃苦，做事仔细认真，收款时不与客户发生争吵，能良好的控制情绪，而且必须要有摩托车。
二，工作流程
客服服务：
1. 客户进入我们公司网站，如有疑问，客服人员要及时帮客户解答，回复客户时间要快，不能让客户着急。并促成客户下单。
2. 电话确认：客服人员在网上收到客户的订单后，要按照订单 上的联系电话打给客户，跟客户确认下订单信息和送货地址。要讲普通话，礼貌用语：“您好，请问”，结束通话前要说“祝你购物愉快，再见”。
电话订购：客服人员接到客户的电话订购时，要礼貌用语“您好，这里是春天贸易公司订购热线，请问你需要什么”，一定要讲普通话。要仔细记录客户订购产品的名称，数量，送货地
址和联系方式，记录下来后跟客户确认一遍，确保无误后开始下单。
3. 跟客户确认好订单信息后，客服人员打印订单交给物流员，并通知仓库备货。物流员拿着订单到财务去开票。
4. 客户打电话通知或在网上要求修改订单，客服人员要联系物流员已经送货没有，如果没有，就按照客户修改后的订单备货，发货。如果物流员已经在送货途中，客服要给客户打电话说明情况，如果客户执意要更换产品，就要通知物流员重新回来备货，并送货。
5. 客户收到货以后在网上留言给我们建议，或者提一些有关服务的问题，客服一定要及时的给予客户回复。
6. 客户打电话投诉我们时，客服一定要礼貌用语，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议。当客人有无理言行时应尽量容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与客人发生争执。
7. 客服对客户的询问、意见，能答复的要立刻答复，尽量让客户满意。如不能当即答复，应告知预约回复时间，并向客户道歉，然后反馈给部门领导。坚决不能在面对客户提出的一些要求时，私自做主答应客户，做出职责范围以外的事情，进而影响公司信誉。
8. 客服电话回访后对客人再次提出的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理反馈给部门领导。部门仔细研究，与相关部门
进行沟通，协商解决问题的办法，防止出现类似事件的发生。
9. 客服人员在工作过程中，经常会遇到客户提出的各种问题，而其中，有很多是重复的，因此，您可以将客户最常关心的问题在网站上汇总，并给出答案，也就是我们常说的ＦＡＱ，而不必再为重复答复这些问题而苦恼，从而使您的工作更具效率。
10. 客服人员在每天下班之前要整理出当日销售数据和客户提出的一些问题，上交给部门领导，并总结日常工作。
物流员送货：
1. 开票：物流员接到客服通知后，拿着订单到财务开票。
2. 领货：物流员拿着财务票据和订单到仓库领货，物流员在领货过程中一定要仔细查看这些货物对不对，有没有破损，数量够不够，确保无误后才可发货。
3. 送货：如果订单数目大，就由仓库派车，物流员跟车送货，如果订单数目小，就由物流员亲自送货。送货过程中物流员要保证票据和订单不能丢失，货物不能出现任何损坏。如果是送货员个人原因导致货物破损，票据丢失，将由送货员负责全部责任，并快速返回公司重新补办票据，换货，并送货。
4. 收款和确认：物流员把货物送到客户手中，客户确认后付款，并在订单上签字。如果货物送到客户那里，客户想换货或拒绝接货不付款，物流员要及时和公司联系，并和客户沟通，是什么原因。
①服务差： 如果是客户闲我们送货时间太长和服务质量差，物流员和客服一定要诚恳的给客户道歉，请求客户原谅，并说服客户收货付账。
②货物的原因：如果是我们公司的原因造成货物破损，出错或数量不对，物流人员和客服一定要代表我们公司向客户诚恳道歉，并迅速为客户换货，补货。
③客户自身的原因：
拒绝接受货物，物流员要及时跟公司联系，寻找解决的办法。
5. 交款：物流员在收到货款后要及时交回财务。并把客户签字后的订单交给客服，如果超过
处罚。 客户没有任何理由 24小时没有上交，将受到公司 货物送到客户手里，
电子商务部工作流程
一．人员构建和职责：
1. 客服1名：通过消费者咨询，与消费者有效沟通，促成购买。处理消费者订单和购买后的订单信息更改，退换货，投诉建议等，并整理日常销售数据和顾客常见问题反馈给上司。作为直接与消费者接触的人员，要求亲和力强，做事认真仔细，抗压能力强，能良好的控制情绪，整理并总结日常工作。
2. 物流员1名：负责到财务开票，到仓库领货，送货并收款。作为物流员要求能吃苦，做事仔细认真，收款时不与客户发生争吵，能良好的控制情绪，而且必须要有摩托车。
二，工作流程
客服服务：
1. 客户进入我们公司网站，如有疑问，客服人员要及时帮客户解答，回复客户时间要快，不能让客户着急。并促成客户下单。
2. 电话确认：客服人员在网上收到客户的订单后，要按照订单 上的联系电话打给客户，跟客户确认下订单信息和送货地址。要讲普通话，礼貌用语：“您好，请问”，结束通话前要说“祝你购物愉快，再见”。
电话订购：客服人员接到客户的电话订购时，要礼貌用语“您好，这里是春天贸易公司订购热线，请问你需要什么”，一定要讲普通话。要仔细记录客户订购产品的名称，数量，送货地
址和联系方式，记录下来后跟客户确认一遍，确保无误后开始下单。
3. 跟客户确认好订单信息后，客服人员打印订单交给物流员，并通知仓库备货。物流员拿着订单到财务去开票。
4. 客户打电话通知或在网上要求修改订单，客服人员要联系物流员已经送货没有，如果没有，就按照客户修改后的订单备货，发货。如果物流员已经在送货途中，客服要给客户打电话说明情况，如果客户执意要更换产品，就要通知物流员重新回来备货，并送货。
5. 客户收到货以后在网上留言给我们建议，或者提一些有关服务的问题，客服一定要及时的给予客户回复。
6. 客户打电话投诉我们时，客服一定要礼貌用语，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议。当客人有无理言行时应尽量容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与客人发生争执。
7. 客服对客户的询问、意见，能答复的要立刻答复，尽量让客户满意。如不能当即答复，应告知预约回复时间，并向客户道歉，然后反馈给部门领导。坚决不能在面对客户提出的一些要求时，私自做主答应客户，做出职责范围以外的事情，进而影响公司信誉。
8. 客服电话回访后对客人再次提出的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理反馈给部门领导。部门仔细研究，与相关部门
进行沟通，协商解决问题的办法，防止出现类似事件的发生。
9. 客服人员在工作过程中，经常会遇到客户提出的各种问题，而其中，有很多是重复的，因此，您可以将客户最常关心的问题在网站上汇总，并给出答案，也就是我们常说的ＦＡＱ，而不必再为重复答复这些问题而苦恼，从而使您的工作更具效率。
10. 客服人员在每天下班之前要整理出当日销售数据和客户提出的一些问题，上交给部门领导，并总结日常工作。
物流员送货：
1. 开票：物流员接到客服通知后，拿着订单到财务开票。
2. 领货：物流员拿着财务票据和订单到仓库领货，物流员在领货过程中一定要仔细查看这些货物对不对，有没有破损，数量够不够，确保无误后才可发货。
3. 送货：如果订单数目大，就由仓库派车，物流员跟车送货，如果订单数目小，就由物流员亲自送货。送货过程中物流员要保证票据和订单不能丢失，货物不能出现任何损坏。如果是送货员个人原因导致货物破损，票据丢失，将由送货员负责全部责任，并快速返回公司重新补办票据，换货，并送货。
4. 收款和确认：物流员把货物送到客户手中，客户确认后付款，并在订单上签字。如果货物送到客户那里，客户想换货或拒绝接货不付款，物流员要及时和公司联系，并和客户沟通，是什么原因。
①服务差： 如果是客户闲我们送货时间太长和服务质量差，物流员和客服一定要诚恳的给客户道歉，请求客户原谅，并说服客户收货付账。
②货物的原因：如果是我们公司的原因造成货物破损，出错或数量不对，物流人员和客服一定要代表我们公司向客户诚恳道歉，并迅速为客户换货，补货。
③客户自身的原因：
拒绝接受货物，物流员要及时跟公司联系，寻找解决的办法。
5. 交款：物流员在收到货款后要及时交回财务。并把客户签字后的订单交给客服，如果超过
处罚。 客户没有任何理由 24小时没有上交，将受到公司 货物送到客户手里，