第六篇护理健康教学
第一章 健康教育与健康促进 一、健康教育1、定义：是通过信息传播和行为干预，帮助个人和群体掌握卫生保健知识，树立健康观念，合理利用资源，、采纳有利于健康行为和生活方式的教育活动与过程。目的是消除或减轻影响健康的危险因素，预防疾病，促进健康，提高生活质量。健康教育是有计划、有组织，有评价的系统干预活动，它以调查研究为前提，以传播健康信息为主要措施，以改善对象的健康相关行为为目标，从而达到预防疾病，促进健康，提高生活质量的最终目的。 2、健康教育与卫生宣教的区别：①健康教育不是简单的单一方向的信息传播，而是既有调查研究，又有计划、组织评价的系统干预活动。②健康教育的目标是改善对象的健康相关行为，从而防止疾病，增进健康，不是作为一种辅助方法为卫生工作某一时间的中心任务服务③融合了医学科学、行为科学、传播科学等多学科理论知识的基础上，初步形成了自己的理论和方法体系。3、健康教育的研究领域（一）按目标人群或场所分类1学校健康教育——指通过学校、家长及学校所属社区内成员的共同努力。向学生健康经验和知识结构。对象包括学龄前儿童、中小学生及大学生。2职业人群健康教育——指通过提供健康知识、技能、服务，促使职业人群自觉地采纳有益于健康的行为和生活方式。3医院健康教育——指以病人为中心，针对医院患者个体及其家属所实施的有目的、有计划、有系统的健康教育活动，其目的是防治疾病，促进身心康复。4社区健康教育——指以社区为基本单位、以社区人群为教育对象、促进居民健康为目标，有计划、有组织、有评价的健康教育活动。目的是挖掘个人、家庭、社区以及社会的保健潜力（二）按教育目的或内容分类：分防治疾病的健康教育、营养健康教育、环境保护健康教育、生殖健康教育等。 二、健康促进（核心策略是社会动员）1、定义："是促使人们维护和提高他们自身健康的过程，使协调人类与环境的战略，它规定个人与社会对健康各自所负的责任。2、健康促进的领域1)制定促进健康的公共政策：如政策、法规、财政、税收。2)创造支持环境：工作和生活环境。 3)加强社区行动 4)发展个人技能5)调整卫生服务方向:卫生服务责任由个人、社区组织、卫生专业人员、卫生机构、商业部门和政府同承担。3、健康促进的基本策略：《渥太华宣言》明确了健康促进的三个基本策略，即倡导、赋权与协调。
第二章 人类行为与健康相关行为 一、1、行为：是有机体在外界环境刺激下引起的反应，包括内在的生理和心理变化。美国心理学家伍得渥斯提出了著名的S-O-R行为表示式。刺激—有机体—行为反应 2、行为的构成要素:1）行为主体—-人。2）行为客体--人的行为所指向的目标。3）行为环境——主体与行为客体发生联系的客观环境。4）行为手段——行为主体作用于行为客体时的方式、方法及所应用的工具。5）行为结果——行为对行为客体所致的影响。3、人类行为的分类：1）本能行为：由人的生物性所决定，是人类的最基本行为，如摄食行为、性行为、躲避行为、睡眠等。2）社会行为：由人的社会性所决定，其造就机构来自社会环境。是通过社会化过程确立的。4、人类行为的特性1）目的性：目的性是人类行为区别于动物行为的重要标志。人的绝大多数行为都具有明显的目的性和计划性，人类行为的目的性也是开展健康教育的前提。2）可塑性：通过不断地学习、环境的影响，人类的行为是在不断发展变化的，就是人类行为的可塑性。一般而言，年纪越小，其可塑性越大。工作者应抓紧人们社会化关键期教育。3）差异性：健康教育的措施必须因人而异、因势利导 5、人类行为的适应形式：有六种，即反射、自我控制、调试、顺应、应对和应激。1）反射：人体通过“反射弧”对外界刺激做出反应的方式称反射，最基本的反射与本能行为相联系。如看到突然飞来的物体，人立即产生的躲避行为。反射为人类的适应行为奠定了基础。2）自我控制：当某种行为可导致正负两方面的结果时，个体常常对自己的部分行为进行控制，以达到适应社会的目的。3）调试：指个体与他人之间、群体与群体之间相互配合、相互适应的方式和过程。调试一般发生在协调矛盾、解决冲突的过程中。4）顺应：指个体与群体不断接受新的经验、改变自己行为方式（如根据医嘱，按时服药-顺应的适应性行为）以适应客观环境的变化。5）应对：指个体决定是否采取某种行为，以适应目前
或长远的需要。6）应激：是个体对紧张刺激的一种非特异性的适应性反应
6、人类行为的发展过程1）被动发展阶段—在0～3岁内，此阶段的行为主要靠遗传和本能的力量发展而成，如婴儿的吸吮、抓握。啼哭等行为。2）主动发展阶段—在3～12岁内，此阶段的行为有明显的主动性，其主要表现为爱探究、好攻击、易激惹、喜欢自我表现等。如5岁问为什么。3）自主发展阶段—自12～13岁起延续至成年，此阶段人们开始通过对自己、他人、环境、社会的综合认识，调整自己的行为。4）巩固发展阶段—巩固发展阶段在成年后，持续终生，此阶段的行为已基本定型，但由于环境、社会及个人状况均在不断变化，人们必须对自己的行为加以不断的调整、完善、充实和提高。7、影响行为的因素 ：人类行为由内因和外因共同决定，即受遗传、环境及学习因素的影响。1）遗传因素：基因的复杂性导致人类行为的多样性。2）环境因素：生态环境、人文地理、医疗卫生、风俗信仰、教育环境、制度与法规、经济基础、事物发展的规律及意外事件等是人类行为发展的外在大环境3）学习因素：学习是行为发展的促进条件。人类一般通过3种学习方式来发展行为：通过无意模仿获得日常生活行为；通过有意模仿获得自己崇拜、羡慕的行为，如演员的举止等；通过强迫模仿获得规定行为，如队列训练 二、健康相关行为：是指人类个体和群体与健康和疾病相关的行为。分促进健康行为和危害健康行为两类。1、促进健康行为：简称健康行为，是指个体或群体的客观上有利于自身和他人健康的行为。一）促进健康行为的特点1.有利性—行为有利于自身、他人及整个社会的健康。如不吸烟。2.规律性—行为规律有恒，而不是偶然行为。如定时定量进餐。3.和谐性—行为与所处环境相和谐。4.一致性—个体外显行为与内在心理情绪一致。5.适宜性—行为的强度能理性控制二）促进健康行为的类型1.日常健康行为—指日常生活中有益于健康的行为，如合理营养、充足睡眠、适量运动等。2.避开有害环境行为—指避免暴露于自然环境和社会环境中有害健康的危险因素，如离开污染环境、积极应对各种紧张生活事件等。3.戒除不良嗜好行为—指自觉抵制、戒除不良嗜好的行为，如戒烟、不酗酒、不滥用药物等。4.预警行为—指对可能发生的危害健康事件的预防性行为及在事故发生后正确处置的行为，如驾车使用安全带、事故后的自救和他救行为等。5.保健行为—指有效、合理利用卫生资源，维护自身健康的行为，如定期体检、预防接种、患病后及时就医、遵医嘱等行为。2、危害健康行为 简称危险行为，是指不利于自身和他人健康的行为。一）危害健康行为的特点：1.危害性—行为对自身、他人、社会健康有直接或间接的、现存或潜在的危害，如吸烟行为。2.明显和稳定性—行为有一定的作用强度和持续时间，非偶然发生。3.习得性—行为多为个体在后天生活中学到、养成。二）危害健康行为的类型1.日常危害健康行为—指日常生活、职业活动中危害健康的行为习惯，如吸烟、酗酒、缺乏体育锻炼等。2.致病性行为模式—指可导致特异性疾病发生的行为模式，如，A型行为模式与冠心病的发生密切相关，C型行为模式与肿瘤的发生有关等。3.不良疾病行为—指个体从感知到自身患病到疾病康复过程中所表现出来的不利于健康、疾病康复的行为，如瞒病、恐病、讳疾忌医、不遵医嘱等。4.违规行为—指违反法律法规、道德规范并危害健康的行为，如药物滥用、性乱 三、健康相关行为改变理论（一）知信行模式（KABP或KAP）将人类行为的改变分为获取知识、产生信念及形成行为三个连续过程，可用下式表示：知识--→信念--→行为 "知"为知识、学习，"信"为信念、态度，"行"为行为、行动。知信行模式认为：知识是基础，信念是动力，行为的产生和改变是目标。以戒烟过程为例。为改变一个人的吸烟行为，使其戒烟，首先要使吸烟者了解吸烟的危害和戒烟的益处，掌握如何戒烟的方法；从而使吸烟者形成吸烟危害健康的念，产生自觉、自愿戒烟的积极态度；最终才可能产生戒烟的行为（二）健康信念模式（HBM）是运用社会心理方法解释健康相关行为的理论模式。健康信念模式认为：人们要采取某种促进健康行为或戒除某种危害健康行为，必须具备以下三方面的认识：1.认识到某种疾病或危险因素的威胁及严重性（1）对疾病严重性的认识（2）对疾病易感性的认识2.认识到采取某种行为或戒除某种行为的困难及益处。（1）对行为有效性的认识（2）对采取或放弃某种行为障碍的认识3.对自身采取或放弃某种行为能
力的自信：也称效能期待或自我效能。即一个人对自己的行为能力有正确的评价和判断，相信自己一定能通过努力，克服障碍，完成这种行动，到达预期结果。健康信念模式遵循以下步骤：首先，充分让人们对其危害健康行为感到害怕；其次，使他们坚信：一旦放弃这种危害健康行为、采取相应的促进健康行为会得到有价值的后果，同时也清醒地认识到行为改变过程中可能出现的困难；最后，使他们充满改变行为的信心。
第三章 健康传播的方法与技巧
一、1、传播：是一种社会性传递信息的行为，是个人之间、集体之间以及个人与集体之间交换、传递新闻、事实、意见的信息过程。2、传播的要素1）传播者：又称传者，是传播行为的引发者，即在传播过程中信息的主动发出者。在社会传播过程中，传播者可以是个人、群体或组织。2）受传者：信息的接受者和反应者，传播者的作用对象。同样，受传者可以是个人、群体或组织。大量的受传者称为受众。3）信息与讯息：信息泛指人类社会传播的一切内容；讯息是由一组相关联的、有完整意义的信息符号所构成的具体信息。讯息是一种信息，通过讯息，传授双方发生意义的交换，达到互动的目的。4）传播媒介：又称传播渠道，是讯息的载体，也是将传播过程中各种要素相互联系起来的纽带。5）传播效果：是传播对人行为产生的有效结果。具体指受传者接受信息后，在知识、情感、态度、行为等方面的变化，通常意味着传播活动在多大程度上实现了传播者的意图或目的。3、传播的分类： 按照传播的规模，可分为5种类型。1）人际传播又称亲身传播，是指人与人之间面对面直接的信息交流，是个体之间相互沟通。人际传播是建立人际关系的基础，是共享信息的最基本传播形式。2）群体传播是指组织以外的小群体（非组织群体）的传播活动。3）大众传播是指职业性传播机构通过广播、电视、电影、报刊、书籍等大众传播媒介向范围广泛、为数众多的社会人群传递信息的过程。4）组织传播是指组织之间、组织内部成员之间的信息交流活动，是有组织、有领导进行的有一定规模的信息传播。现代社会中，组织传播已发展成一个独立的研究领域，即公共关系学。5）自我传播又称人内传播，是指个人接受外界信息后，在头脑中进行信息加工处理的过程。4、健康传播：是指通过各种渠道，运用各种传播媒介和方法，为维护和促进人类健康而收集、制作、传递、分享健康信息的过程。 健康传播具有以下4个特点：1）传递的是健康信息 2）具有明确的目的性3）传播的过程具有复合性 4）对传播者有特殊素质要求 二、人际传播：又称亲身传播，指人与人之间面对面直接的信息交流，个体之间相互沟通。人际传播是建立人际关系的基础，是共享信息最基本传播形式。特点：1.是全身心的传播：多感官传递接收信息2.以个体化信息为主：情感信息交流占重要地位。3.反馈及时。 健康教育中常用人际传播形式1.咨询—针对前来咨询者的健康问题，答疑解难，帮助其澄清观念，做出决策。2.交谈—通过与教育对象面对面的直接交流，传递健康信息和健康知识，帮助其改变相关态度。3.劝服—针对教育对象存在的健康问题，说服其改变不正确的健康态度、信念及行为习惯。4.指导—通过向健康教育对象传授相关的知识和技术，使其学习、掌握自我保健的技能。
3、人际传播的技巧一）谈话技巧1.内容明确：一次谈话围绕一个主题2.重点突出：重点内容应适当重复，以加强理解和记忆。3.语速适当：给对象思考、提问的机会。4.注意反馈二）提问技巧1.封闭式提问：封闭式提问的问题比较具体，对方用简短、确切的语言即可做出回答，适用于收集简明的事实性资料。2.开放式提问：开放性提问的问题比较笼统，旨在诱发对方说出自己的感觉、认识、态度和想法。适用于了解对方真实的情况。3.探索式提问：又称探究式提问。探索式提问的问题为探索究竟、追究原因的问题，如"为什么"，以了解对方某一问题、认识或行为产生的原因。适用于对某一问题的深人了解。4.偏向式提问：又称诱导式提问。偏向式提问的问题中包含者提问者的观点，以暗示对方做出提问者想要得到的答案.适用于提示对方注意某事的场合。5.复合式提问：复合式提问的问题为两种或两种以上类型的问题结合在一起的问题，此种提问易使回答者感到困惑，不知如何回答，故应避免使用。三）倾听技巧1.集中精力2.及时反馈 四）反馈技巧1.肯定性反馈—对对方的正确言行表示赞同和支持时，应适时插入"是的"、"很好"等肯定性语言或点头、微笑等非语言形式予以肯定，以鼓舞对方。2.否定性反馈—当发现对方不正确的言行或存在的问题时，应先肯定对方值得肯定的一面，然后以建议的方式指出问题的所在，使对方保持心理上的平衡，易于接受批评和建议。3.模糊性反馈—当需要暂时回避对方某敏感问题或难以回答的问题时，可做出无明确态度和立场的反应，五）非语言传播技巧1.动态体语—即通过无言的动作传情达意。如以注视对方的眼神表示专心倾听；以点头的表情表示对对方的理解和同情；以手势强调某事的重要性等。2.仪表形象—即通过适当的仪表服饰、体态、姿势，表示举止稳重，有助于对方的信任、接近。3.同类语言—即通过适度地变化语音、语调、节奏及鼻音、喉音等辅助性发音，以引起对方的注意或调节气氛4.时空语-即在人际交往中利用时间、环境、设施和交往气氛所产生的语义来传递信息。 三、群体传播一）特点1.信息传播在小群体成员之间进行，是一种双向性的直接传播。2.群体传播在群体意识的形成中起重要作用。群体意识越强，群体的凝聚力就越强，越有利于群体目标的实现。3.在群体交流中形成的一致性意见会产生一种群体倾向，这种群体压力能够改变群体中个别人的不同意见，从而产生从众行为。4.群体中的"舆论领袖"对人们的认知和行为改变具有引导作用，往往是开展健康传播的切入点。二）小组讨论：是在一位主持人的带领下一组人围绕主题进行座谈讨论。选择适当主持人、做好准备、掌握讨论技巧、是确保讨论效果的关键。（一）小组讨论的步骤1.明确讨论主题：讨论前先拟定提纲。提纲包括目的、问题、内容及预期目标。2.组成小组：人数一般以6～10人为宜。3.选择时间和地点：讨论时间一般掌握在1小时左右；地点舒适、方便为宜。 4.排列座位：座位的排列同样是保证小组讨论成功的重要因素。圆圈式或马蹄形。（二）主持小组讨论的技巧1.热情接待：提前到场、表示欢迎 2.说好开场白：通俗易懂、简单明了3.建立融洽的关系 4.鼓励发言：给予适当肯定5.打破僵局 6.控制局面：及时提醒、婉转引导7.结束讨论：小结、感谢。 四、影响健康传播效果的因素与对策一）传播者：是主体，对信息具有收集、制作、传递、处理、评价等职能。应注意以下几点：1.树立良好的形象2.收集、选择对受者有价值的信息。3.确保信息的准确、鲜明、生动、易懂、适用。4.根据受者的特点，选择正确的传播渠道。5.及时了解受者对信息的反应及传播效果，不断调整传播行为。二）信息：健康信息是指与人健康有关的信息。泛指一切有关人的身体、心理、社会适应能力的知识、技术、观念和行为模式。健康信息是健康传播者传递的内容，同样直接影响传播效果。因此，健康信息应具有以下特点：1.符号通用、易懂——即信息传递过程中所使用的符号必须是通用的、易懂的，以避免传而不通。2.科学性——科学性是健康信息的生命，是取得健康传播效果的根本保证。3.针对性——健康信息的选择、制作、传递必须针对受者的需求和特点。4.指导性——健康信息应具有较强的现实指导意义，告诉受者如何运用健康知识、技能，使受者自愿采纳三）传播途径：是指信息传递的方式和渠道（一）常用的健康传播途径1.口头传播——如演讲、报告、座谈、咨询等。2.文字传播——如报刊、杂志、书籍、传单等。3.形象传播——如图片、标本、食物、模型等。4.电子媒介传播——如电影、电视、广播、录像、幻灯、投影等。（二）选择传播途径的原则。 健康传播者应因人、因地、因时地选择传播途径，以保证传播的效果。遵循以下四项原则：1.准确性原则——保证信息能准确地传递至受者。2.针对性原则——针对具体受者、具体情况，选择传播途径。3.速度快原则——力求信息以最快的速度传递至受者。4.经济性原则——准确、有针对性、快速的基础上，考虑经济因素，尽量减少传播者与受者的经济负担。四）受者 是指信息通过传播途径所到达并被接受的个人或群体，大量的受者也称为受众。健康传播的受众是社会人群，他们因不同的生理、心理特点，对健康信息、传播途径的要求也不同。因此，健康传播者在制定传播信息、选择传播途径时，应重点考虑受者的心理特点及动机。（一）受者的心理特点：受者普遍存在着"四求"的心理。1.求真—信息真实可信。 2.求新—信息新颖引人。3.求短—信息短小精悍，简单明了。 4.求近—信息在生活、地域、情感、认识、知识等方面贴近受者。（二）受者对信息的选择性1.选择性接受2.选择性理解3.选择性记忆。（三）受者的动机 包括：消遣、填充时间、寻找情报、解决疑难满足社会、心理的需求。
五）环境：健康传播的效果还受传播活动发生的自然环境和社会环境的影响。1.自然环境—如传播活动的地点、场所、距离、光线、温度、环境布置等。2.社会环境—如社会经济状况、文化习俗、社会规范、政策法规等。 以上五种因素均可直接或间接地影响传播者和受者的心理与行为，从而影响健康传播的效果。
第四章健康教育的步骤 一、健康教育诊断1、定义：是指在面对人群健康问题时，通过系统地调查、测量来收集各种有关事实资料，并对这些资料进行分析、归纳、推理、判断，确定或推测与此健康问题有关的行为和行为影响因素，以及获取健康教育资源的过程，从而为确定健康教育干预目标、策略和措施提供基本依据。2、健康教育诊断的基本步骤：根据格林模式，健康教育诊断主要从社会、流行病学、行为、环境、教育和管理与政策六个方面进行诊断。（一）社会诊断 主要目的是从分析广泛的社会问题入手，了解社会问题与健康问题的相关性，内容包括社会环境和生活质量。1.社会环境：包括（1）经济指标（2）文化指标（3）卫生服务指标（4）社会政策（5）社区资源2.生活质量：测量指标包括主观和客观指标两个方面。（1）主观指标：包括目标人群对生活满意程度的感受；（2）客观指标：包括目标人群生活环境的物理、经济、文化和疾病等状况。（二）流行病学诊断 主要任务是要客观地确定目标人群的主要健康问题以及引起健康问题的行为因素和环境因素。回答以下五个问题：1.威胁目标人群生命与健康的疾病或健康问题是什么？2.影响该疾病或健康问题的危险因素是什么？其中最重要的危险因素是什么？3.这些疾病或健康问题的受害者在性别、年龄、种族、职业上有何特征？4.这些疾病或健康问题在地区、季节、持续时间上有何规律？5.对那些（哪个）问题进行干预可能最敏感？预期效果和效益可能最好？（三）行为诊断 主要目的是确定导致目标人群疾病或健康问题发生的行为危险因素，任务包括：1.区别引起疾病或健康问题的行为与非行为因素：分析导致已知疾病或健康问题因素是否为行为因素；2.区别重要行为与相对不重要行为：原则1行为与疾病或健康问题密切相关2经常发生的行为3.区别高可变性行为与低可变性行为：所谓高可变性行为与低可变性行为是指通过健康教育干预，某行为发生定向改变的难易程度。具体标准为：高可变性行为是（1）正处在发展时期或刚刚形成的行为；（2）与文化传统或传统的生活方式关系不大的行为；（3）在其它计划中已有成功改变实例的行为；（4）社会不赞成的行为。低可变性行为是1）形成时间已久的行为；2）深深植根于文化传统或传统的生活方式之中的行为；3）既往无成功改变实例行为（四）环境诊断 是为确定干预的环境目标奠定基础。（五）教育诊断 主要分析三类因素。1.倾向因素—指产生某种行为的动机、愿望，或诱发因素。倾向因素包括知识、信念、态度和价值观。2.促成因素—指使行为动机和意愿得以实现的因素，包括保健设施、医务人员、诊所、医疗费用、交通工具、个人保健技术及相应的政策法规等。3.强化因素—是指激励行为维持、发展或减弱的因素。主要来自社会的支持、同伴的影响和领导、亲属以及保健人员的劝告等。（六）管理与政策诊断：的核心内容是组织评估和资源评估。组织评估包括组织内分析和组织间分析两个方面；资源评估则是对实施健康教育与健康促进的资源进行分析。组织内分析系指对健康教育与健康促进内部的分析，组织间分析系指主办健康教育和健康促进的组织外部环境，分析外环境对计划执行可能产生的影响。二、健康教育计划与干预1、确定优先项目重要性原则——优先较大的健康问题2.有效性原则——优先考虑通过健康教育干预能有效改善的健康问题。2、确定计划目标：目的和目标是计划存在与效果评价的依据。目的是指在执行某项计划后预期达到的最终结果。目的是宏观性、远期性，一般用文字表述。目标是目的的具体体现，用指标描述，具有可测量性。（一）计划目的—是健康教育项目最终利益的阐述。（二）计划目标—是在计划目的的基础上，进一步回答对象、时间、内容或程度等问题。1.总体目标 由三个"W"和两个"H"组成，1）Who—对象2）What—实现什么变化3）When—实现变化的期限 4）How much—变化的程度 5）How to measure—测量的方法
2.具体目标：可分解为各方面、各阶段、各层次的具体目标。3、确定干预方案 内容应包括：目标人群、干预策略、干预活动的内容、方法、日程及人员培训、评价计划等。
三、健康教育评价1、定义;是一个系统地收集、分析、表达资料的过程，它贯穿于健康教育过程的始终。旨在确定健康教育计划和干预的价值，为健康教育计划的进一步实施和以后项目的决策提供依据。2、目的1.确定计划的先进性和合理性；2.确定计划的执行情况3.确定健康教育预期目标的实现及持续性，4.总结健康教育的成功与不足之处3、健康教育评价的种类与内容（一）形成评价 是对项目计划进行的评价1具体内容：（1）目标人群的各种基本特征；（2）目标人群对各种干预措施的看法；（3）教育材料发放系统，包括生产、储存、批发、零售及发放渠道；（4）是否在最初的计划执行阶段根据出现的新情况、新问题对计划进行适度调整。2.方法：有文献、档案、资料的回顾、专家咨询、专题小组讨论等。（二）过程评价 起始于健康教育计划实施开始之时，贯穿于计划执行的全过程。1.内容（1）针对个体的评价内容 （2）针对组织的评价内容 （3）针对政策和环境的评价2.方法 有查阅档案资料、目标人群调查和现场观察三种。（三）效应评价 健康教育是通过改变目标人群的健康相关行为来实现其目的。效应评价正是对目标人群因健康教育项目所导致的相关行为及其影响因素的变化进行评价。与健康结局相比，健康相关行为的影响因素及行为本身较早发生改变，故效应评价又称近中期效果评价。内容主要包括四个方面：1.倾向因素——目标人群的卫生保健知识、健康价值观、态度、对自身易感性、疾病潜在威胁的认识等。2.促成因素——卫生服务或实行健康行为的资源的可及性。3.强化因素——目标人群采纳健康相关行为时获得的社会支持及采纳该行为前后自身的感受。4.健康相关行为——干预前后目标人群健康相关行为是否发生改变、改变程度及各种变化在人群中的分布。（四）结局评价 （五）总结评价 是指形成评价、过程评价、效应评价和结局评价的综合及对各方面资料做出总结性概括。4、影响评价的因素：常见的偏倚因素有以下五种：（一）时间因素：又称历史因素。是指在过程中发生的重大的事件。如公共政策颁布、生活条件改变、自然、社会灾害。 （二）测试或观察因素1.测量者因素（1）暗示效应（2）测量者成熟性（3）评定错误2.测量工具因素：包括问卷、仪器、试剂。3.测量对象因素（1）测量对象成熟性（2）霍桑效应：人们在得知自己正在被研究和观察而表现出的行为异乎寻常的现象称为霍桑效应。在健康教育项目评价中，霍桑效应也可能影响对项目效果的客观反映。（三）回归因素：指由于偶然因素，个别被测试对象的某特征水平过高或过低，但在以后的测试中可能又恢复到原有的实际水平的现象（四）选择因素 （五）失访：目标人群由于各种原因中断被干预或评价。失访超过10％可造成偏倚。
第五章 医院健康教育 一、1、定义：又称临床健康教育或患者健康教育，是以病人为中心，针对到医院接受医疗保健服务的患者个体及其家属所实施的有目的、有计划、有系统的健康教育活动，其目的是防治疾病，促进身心康复。2、意义：提高患者的依从性 、心理治疗、消除致病因素、密切医患关系、降低医疗成本二 、患者健康教育1、分类及内容一）门诊教育 是指在门诊治疗过程中对患者进行的健康教育。根据不同季节、地域，侧重于常见疾病的防治教育。主要包括：1.候诊教育—指在患者候诊期间，针对候诊知识及该科的常见性疾病的防治所进行的健康教育。2.随诊教育—指在诊疗过程中，医护人员根据病情对患者进行的口头教育和指导3.咨询教育—指医护人员对门诊患者或家属提出的问题进行解答。4.健康教育—处方指在诊疗过程中，以医嘱的形式对病人行为生活方式给予指导（二）住院教育 是指在住院治疗期间对患者进行的健康教育。主要包括：1.入院教育—指医护人员在患者人院时对患者及家属进行的教育。2.病房教育—指医护人员在患者住院期间进行的健康教育。3.出院教育—主要包括医疗效果、病情现状、继续用药、定期复查等注
意事项。2、患者健康教育的实施程序（一）评估教育需求 评估教育需求是患者健康教育程序的第一步骤。1.评估内容
1）患者对疾病或健康问题的知识水平；2）患者对健康教育的态度；3）患者的学习能力；4）患者的环境因素。2.评估方法：（1）直接评估—通过与患者的接触、谈话直接获得（2）间接评估—通过阅读患者的病历、分析病史及其健康影响因素获得。（二）确定教育目标 即明确患者及其家属的教育目标。（三）制定教育计划 教育计划主要由五部分组成1.教育时间—从患者进入院到离开医院期间2.教育场所—应在适宜的场所进行。3.教育内容—根据患者的具体情况定，确保其针对性。4.教育人员—医院内的工作人员根据患者和家属的需求，提供相应的健康教育。5.教育方法及工具—根据患者的特点，选择恰当的教育方法和工具。（四）实施教育计划 应特别注意以下四点：1.注重信息的双向传播；2.适当重复重点内容；3.采取多种教育方法和方式；4.注重教育者的态度。（五）评价教育效果 评价是教育的重要环节。评价的目的是及时修正原有计划，改进工作。通过以下三个方面得以体现。1.评价教育需求 2.评价教学方法 3.评价教育目标的实现程度
第七篇 医院感染护理学
一、绪论：内源性感染：来自正常菌群或条件致病菌，当抵抗力下降或者是抗生素的应用，导致菌群失调，生态平衡失调，菌群移位。二、医院感染的微生物学原理。正常菌群作用：1.营养2.免疫调节3.定制抵抗力4.生物屏障。5其他：降低胆固醇、血氨，抗衰老。医院感染中常见的细菌：1.金黄色葡萄球菌G+（15%的人长期携带）2.铜绿假单胞菌G-（泌尿道、伤口、皮肤）3.大肠埃希菌G-（是肠道的正常菌群，是条件致病菌，泌尿道、腹腔、胆道、血液）4.肺炎克雷白杆菌G-（肠道和上呼吸道，是ICU最常见的条件致病菌）
定植的条件：1.必须具有粘附力 2.必须有适宜的环境 3.必须有相当的数量
三、医院感染监测（全面综合性监测和目标监测）1.100张病床以下、100～500张病床、500张病床以上2.医院感染发病率低于7%、8%和10%；3.Ⅰ类切口感染率低于1%、0.5%和0.5%。医院感染1.发病率：一定时间和一定人群中新发生的医院感染频率。2.罹患率：短时间和小范围内感染的爆发或者流行情况。3.患病率：又称现患率。患病率通常高于发生率。医院感染爆发：1.应在12小时内报告的：5例以上疑似医院感染暴发、3人以医院感染暴发2应在2小时内报告：10例以上暴发、发生特殊病原体或者新发病原体、可能造成重大公共影响或严重后果的。
四、消毒与灭菌1灭菌水平方法：热力灭菌、电离辐射灭菌、微波灭菌、等离子体灭菌等物理灭菌方法，以及甲醛、戊二醛、环氧乙烷、过氧乙酸、过氧化氢等化学灭菌方法。2、高水平消毒：可以杀灭各种微生物，对细菌芽胞杀灭达到消毒效果的方法（包括结核分枝杆菌）方法：热力、电离辐射、微波和紫外线等以及用含氯消毒剂、过氧乙酸、过氧化氢、臭氧、二溴海因等甲基乙内酰脲类化合物。
3、中水平消毒：是细菌芽胞以外的。方法：超声波、碘类消毒剂（碘附、碘酊等）、醇类、醇类和氯己定的复方、醇类和季铵盐（包括双链季铵盐）类化合物的复方、酚类等。4、低水平消毒法：只能杀灭细菌繁殖体（分枝杆菌除外）和亲脂病毒。方法：单链季铵盐类消毒剂（苯扎溴铵等）、双胍类消毒剂如氯己定、植物类消毒剂和汞、银、铜等金属离子消毒剂等进行消毒的方法。5医用物品的危险性分类1）高度危险性物品2）中度危险性物品3）低度危险性物品，6常用的消毒灭菌方法(1)压力蒸汽灭菌：用于耐热耐湿器械物品1）下排气式：温度121度，压力102.9KPA,器械灭菌时间20分钟，辅料30分钟。包体积≤30*30*25CM32）预排气：温度132~134度，压力205.8KPa，灭菌时间4分钟。金属重量不超过7KG,布不超过5KG，容积≤90%，金属放下层，织物放上层，包体积≤30*30*50.3）快速。（2）干热灭菌：用于耐热不耐湿、蒸汽或气体不能穿通物品。如玻璃金属、油类粉剂：150度150分钟，160度120分，170度60分，180度30分，包体积≤10*10*20CM3.(3)紫外线消毒：电压220V，相对湿度为60%，湿度20度，253.7强度。灯距地1.8~2.2M，灯数量至少1.5W/M3，照射时间至少30分钟，灯表面每周用70%~80%乙醇擦拭一次，灯管表面有灰尘及时擦拭（4）化学消毒剂1）过氧乙酸：现配现用，不超过24小时。灭菌剂浓度为16%～20%，浓度低于12%时禁止使用。浸泡法：一般物体表面0.1%（1000mg／L）过氧乙酸浸泡30分钟，灭菌时，浸泡30分
钟、耐腐蚀器械0.5%冲洗10分钟；擦拭法：喷洒法；喷雾法；熏蒸法。2）过氧化氢:外科伤口、皮肤黏膜消毒用3%冲洗、擦拭3~5分钟；室内空气消毒用气溶胶喷雾器3%，20~30ml/m3,60分钟。3）含氯消毒剂：用于物品体表分泌物排泄物消毒：使用时限不超过24小时，对金属有腐蚀性，粉剂稳定，水剂不稳定4）戊二醛：最多使用14天：不耐热器械物品，2%作用10小时。5）邻苯二甲醛：最多使用14天：5~12分钟。6）醇类、碘类、氯己定，季铵盐类-不能与阴离子表面活性剂如肥皂洗衣粉等合用。（5）清洗：冲洗、洗涤、漂洗和终末漂洗。7、消毒灭菌效果监测（1）压力蒸气灭菌：不能用于凡士林等油类和粉剂的灭菌。1）物理监测2）化学监测3）.生物监测每周一次，4）B-D测试：预真空压力蒸汽灭菌器每日开始灭菌前。（2）干热灭菌的监测1）.物理监测每锅进行。2.）化学监测每天、每包监测3）生物监测每月进行。（3）紫外线消毒效果监测1）.新灯管的照射强度不得低于90～100μW／cm2。2）.使用中灯管不得低于70μW／cm。3）照射强度监测应每半年一次。4）.物品和空气中自然菌减少90%以上，人工杀灭率道道99.99%。（4）化学消毒剂的监测1)生物监测：使用中皮肤黏膜消毒液染菌量≤10CFU／ml，其他≤100CFU／ml.2）化学监测：含氯消毒剂、过氧乙酸每日监测，戊二醛每周至少一次。
五、手、皮肤的清洁和消毒1外科手消毒：范围：双手、前臂及肘上10CM.1.)手套破损应重新进行消毒。2.)双手、前臂、上臂下1/3，揉搓2-6分钟。2皮肤消毒1.)穿刺部位：2%碘酊2遍，作用1~3分钟，再用75%乙醇。0.5%碘伏2遍，静脉注射用75%酒精脱碘。2.)消毒范围：不小于5cm*5cm。3手术切口消毒1.)手术野及其外15cm以上，由内向外擦拭。4病原微生物污染皮肤消毒，碘伏0.5%擦拭作用那个3-5分钟，或用乙醇、异丙醇、醋酸氯已定作用3-5分钟，也用氧化电位水冲洗；肥皂流动水冲洗干净，用卫生手消毒法。 六、医院环境的消毒,1空气消毒 1.）Ⅰ类环境包括层流洁净手术室和层流洁净病房，如骨髓移植病房-层流通风（空气中的细菌总数≤5CFU／30分钟。直径9CM平皿）：细菌总数≤10CFU／m3，2）Ⅱ类环境包括普通手术室、产房、婴儿室、早产儿室、保护性隔离室、供应室无菌区、烧伤病房、重症监护病房（细菌总数≤4CFU／15分钟。直径9CM平皿）：细菌总数≤200CFU／m3，3）Ⅲ类环境包括儿科病房、妇产科检查室、注射室、换药室、治疗室、供应室清洁区、急诊、化验、普通病室和房间。（细菌总数≤4CFU／，5分钟。直径9CM平皿）：细菌总数≤500CFU／m3，4.）Ⅳ类指传染科和病房。
七、隔离和保护1隔离区域物品处理：1.可重复使用的物品受感染后，用后应以黄色包装袋包装隔离，经灭菌后使用。（如医疗仪器、器械、衣服和床单）2.体温计高水平消毒。3.血压及诊疗器同病原菌感染者共同使用。4.不接待探视。2特殊感染预防1）对经空气传播（飞沫核＜5μm，如结核、水痘、麻疹），肺结核传播途径-空气传播，空气隔离预防，呼吸道隔离 2）对经飞沫传播：无条件时，同种疾病病人同住一室。（飞沫核＞5μm，如细菌性脑膜炎、白喉、呼吸道合胞病毒感染等）3）对经接触传播：皮肤白喉、大面积烧伤以及多重耐药细菌（MRSA、VRE、艰难梭菌、泛耐药鲍曼不动杆菌等）感染病人的隔离等。乙脑-昆虫隔离；脊髓灰质炎、甲肝-消化道隔离；大面积烧伤病人-保护性隔离，房间为正压；慢性血吸虫病-传播途径：直接接触传播。
八、合理使用抗菌药物1、抗感染药物作用机制：1.干扰细菌细胞壁合成2.损伤细胞膜-抗真菌类药物3.影响细菌蛋白质的合成4抑制细菌核酸的合成-喹诺酮类抗菌药物。2、严格抗生素联合的指征：1)单一药品难以控制的严重感染（败血症、细菌性心内膜炎）或（腹腔脏器穿孔、复杂创伤感染、吸入性肺炎）,2)病因未明的严重感染。3)减少毒性反应。4)需较长期用药，细菌有产生耐药可能（如结核、慢性尿路感染、慢性骨髓炎）5).混合感染。 3、注意抗生素的疗程1.急性感染 体温恢复正常，症状消失后续用2～3天，病情基本控制后1～3天即可停药。2.败血症 体温正常7～10天再停药。3.严重感染 （如心内膜炎、骨髓炎）疗程可达4～8周。4.急性感染应用抗生素后临床疗效不显著 确属抗生素选择不当，在48～72小时后改用其他抗生素药物。4、配伍禁忌及合理给药（1）连续给药与间歇
给药的合理选择1）β-内酰胺类抗生素（时间依赖性药物）：间歇给药。2）大环内酯类（红霉素、吉他霉素等）及多烯抗生素（两性霉毒B）可采用连续给药方案。避免毒性反应，防止水3）氨基苷类抗生素（浓度依赖性药物）采用间歇性给药，也可分次静脉滴注，不宜静脉推注，也不宜与β-酰胺类药物同瓶滴注。5、外科手术预防性抗菌药物使用原则：清洁手术通常不需用；清洁-污染手术和污染手术需用；一般在术前0.5~1小时静脉给予一次足量；手术超过4小时可术中加用一次量；择期的结直肠手术前手术前24小时开始给予不吸收的口服抗菌药物共3次；高危破宫产脐带夹后、全髋置换、移植术。6、四环素-葡萄球菌结肠炎-二重感染；磺胺类药物-紫癜-血液系统的毒性；利福平-黄疸-对肝脏的毒性；链霉素-尿蛋白（++）-肾脏毒性反应，最主要毒性反应时听神经损害；青霉素-皮肤瘙痒、腹痛-过敏反应；妊娠合并肝炎不宜用的抗生素是四环素；庆大霉素+卡那霉素-抗生素毒性增强。
九、医院感染与护理管理1、下呼吸道感染的预防1）加强口腔护理。2）吸痰技术。3）胃口逆向定植及误吸。4）有效咳嗽训练。2、血管相关性感染的预防1）接受注射者安全2）注射操作着安全3）环境安全。3、抗菌药物相关性腹泻：近期用或正在用药，出现腹泻，可伴大便性状改变或见斑块条索状荚膜，合并以下之一：发热超过38度；腹痛或腹部压痛、反跳痛；周围血白细胞升高。4、手术部位感染的预防：1）表浅手术切口感染:于术后30天内发生；2）深部手术切口感染：无植入手术后30天内，有植入物术后1年内发生；3）器官或腔隙感染：同2）
十、特殊病原菌的感染途径及消毒1、甲肝戊肝传播途径以粪口传播；消毒方法煮沸30分钟，或者含氯消毒剂浸泡30分钟。3.废弃物焚烧。2、乙、丙、丁型肝炎经血液传播。消毒方法：含氯消毒剂等中水平以上的消毒剂。新生儿乙肝主要垂直传播；预防乙肝最佳措施：乙肝疫苗预防接种；预防肠绦虫病的紧急措施是注意个人的饮食卫生。存在于受感染的肝细胞核内，不游离于血清中的是HBcAg,游离于血清中，病毒复制活跃，具有传染性的是HBeAg。3、艾滋病1.性接触、血液传播、母婴传播。消毒方法：含氯消毒剂溶液（含有效氯l000mg／L） 或0.5%过氧乙酸溶液作用15～30分钟。4、淋病和梅毒主要通过性行为传播，也可通过接触感染。淋病病原体淋病奈瑟氏菌，低效消毒剂即可。 梅毒病原体苍白螺旋体，低效消毒剂即可。初期、二期传染性强。消毒方法：特别是马桶，用0.2%过氧乙酸 或500mg／L有效氯含氯消毒剂溶液擦拭。4、流行性出血热：病原体为汉坦病毒，传染源：鼠。鼠咬或蚊叮传播，也可垂直传播、呼吸道、消化道、伤口接触传播。可用含氯消毒剂及过氧乙酸进行消毒处理，中低效消毒剂3开展杀虫灭鼠，火焚或者掩埋地下。5、炭疽：1.传染源是病畜（羊、牛、马、骡、猪等）和感染的病员。通过消化道感染和呼吸道感染传播。2.消毒方法：
空气消毒（过氧乙酸熏蒸）猪舍等（过氧乙酸，或者含氯石灰）病畜粪尿（一份含氯石灰+5粉粪尿，深埋2m以下）污染皮毛（环氧乙烷熏蒸）、炭疽杆菌可形成芽孢，不可使用中低效消毒剂。开展灭蝇灭鼠。肺炭疽空气消毒3g/M3过氧乙酸熏蒸1~2小时。物表餐具用2000~5000mg/l有效氯浸泡。6、结核病病原体为结核分枝杆菌，有人、牛、非典型。 可通过呼吸道（最多）、消化道等传播，含氯消毒剂级过氧乙酸浸泡。焚烧，或者1%过氧乙酸作用30～60分钟进行消毒。不耐热，60度15分钟或70度3分钟可杀灭.结核杆菌细胞壁含大量脂类，对消毒剂抵抗力强，只能用高、中消消毒剂。飞沫传播，空气隔离预防。
第八篇护理管理学
第一章 绪论 一、管理与管理学 1、管理：是管理者协调人及其他组织资源，通过计划、组织、领导和控制过程，实现组织目标的过程。管理学：是一门系统研究管理过程的普遍规律、基本原理和一般方法的科学。管理学具有广泛性、综合性、实践性的特点。 2、管理的基本特征1）管理的二重性（1）自然属性：具有普遍性和共性（2）社会属性：管理具有其特殊性和个性2)管理的科学性与艺术性 艺术性是强调管理的实践性3）管理的普遍性与目的性 3、管理的对象1）人 是管理的最主要因素，是管理的核心。2）财 遵守的原则是：开源、节流、注重投资效益。3）物:是指设备、材料、仪器、能源等。应遵循原则是保证供应、合理配置、物尽其用、检验维修、监督使用、资源共享。4）时间 是最珍贵的资源5）信息 是管理活动的媒介。包括广泛地收集信息；精确地加工和提取信息；快速准确地传递信息；利用和开发信息。4、管理的方法1）行政方法 是最基本、传统的管理方法，是依靠行政组织权威，通过命令、指示、规定等手段指挥下属工作而实现管理目标。
优点①使管理系统达到高度的统一；②有利于对常规问题的处理，也可以灵活有效地解决各种例外问题；③集中使用人力、物力、财力、技术，保证整个系统计划、目标的实现。缺点①管理效果受决策者水平的限制；②不利于发挥基层单位的主动性；③传递信息缓慢，工作效率不高；④易犯命令主义和官僚主义的错误。2）经济方法 是运用经济手段和经济方法，来调节国家、集体、个人之间的经济利益，实施管理的一种方法。优点①有利于提高经济效益；②促使组织员工从物质利益的角度，关注组织目标的实现；③促使主管人员减少主观主义和官僚主义的作风，提高行政效果。缺点容易导致只顾经济利益，而忽视社会利益的倾向。3）法律方法 是通过制定和实施法律、法令、条规进行管理的方法（使管理活动有序进行）。4）思想教育方法 是管理过程的中心环节，是按照人的思想、行为活动的规律进行教育，运用沟通、宣传、说服、鼓励等方式来预防问题、及时发现问题、解决问题，实现既定管理目标的方法。5）社会心理学方法：指运用社会学、心理学知识，按群体和个人社会心理活动特点及其规律进行管理的方法。5、管理的职能 是指管理的职责和功能，是管理者在管理活动中应当承担的职责和任务1计划职能 是管理的首要职能，其中心任务是确定组织的目标和实现目标的具体方案。2组织职能 是管理的重要职能。组织工作的主要内容是：①设计组织结构；②明确相应的职责、任务和权力；③建立健全各项规章制度等。3人员管理：是管理的核心职能4领导职能：用手段和方法对个人、集体施加影响力。5控制职能：是管理过程的关键职能贯穿于活动的始终。二、护理管理学1、护理管理学 是护理管理者运用管理学的原理和方法，通过计划、组织、人员管理、领导和控制的管理过程，协调人及其他资源，提高护理质量的工作过程。2、护理管理的意义是现代医院管理的重要组成部分。护理管理的特点1.广泛性 包括组织管理、人员管理、业务管理、质量管理等。参与护理管理的人员包括护理管理者以及各个部门各个班次的护理人员。2.综合性：既要综合利用管理学的理论和方法，又要考虑护理工作的特点和影响因素 3.独特性 3、护理管理的发展趋势（无多元化）：管理思想的现代化、管理体制的合理化：应适应社会发展要求、管理人才的专业化、管理方法的科学化、管理手段的自动化 /信息化 、护理管理的内容趋向合理化
第二章 管理理论在护理管理中的应用 1、中国古代管理思想1.社会管理思想 如《论语》《、管子》中的“君子不器”，儒家思想中的“君君、臣臣、父父、子子”，还如“其身正，不令而行；其身不正，虽令不行” 2.系统管理思想：万里长城，都江堰水利枢纽工程3.战略管理思想 孙武的《孙子兵法》 4.用人思想 有“知人善任”“水能载舟亦能覆舟”2、西方管理理论 的发展按时间可以划分为三个阶段：古典管理学阶段（19世纪末～1930年）、行为科学阶段（1940～1960年）和科学管理阶段（1960年以后）。（一）古典管理理论1.科学管理理论（1）概述：泰勒首次提出科学管理的概念，1911年出版《科学管理原理》一书，被公认为“科学管理之父”。（2）主要内容：科学管理理论的基本出发点是提高劳动生产效率，其主要内容是：①使工作方法、劳动工具、工作环境标准化；②确定合理的工作量；③挑选和培训工人，使其掌握标准工作方法；④实行差别工资制；⑤实行职能工长制。 2.管理过程理论（1）法国人法约尔1925年出版了《工业管理与一般管理》一书，后人把他称为“管理过程之父”。 （2）主要内容：法约尔提出，管理活动包含五种职能：计划、组织、指挥、协调、控制。并且他给出了十四条一般管理原则，包括有分工、职权与职责相适应、纪律严明、统一指挥、统一领导等。3.行政组织理论（1韦伯提出了“理想的行政组织体系”理论。代表作《社会组织与经济组织理论》（2）特点：①明确的组织分工②自上而下的等级体系③合理地任用人员④建立职业的管理人员制度⑤建立严格的、不受各种因素影响的规则和纪律⑥建立理性的行动准则。
（二）行为科学管理理论：行为科学产生于20世纪20年代，正式形成一门学科是在20世纪40年代末到50年代初。行为科学的发展可以分为前后两个阶段，前期人际关系学说，后期行为科学。1.人际关系学说 20世纪30年代梅奥等人在西方电气公司进行了“霍桑实验”。他发现决定工作效率最重要的是人际关系和安全感，1933年出版了《工业文明中的人的问题》，提出了人际关系学说。主要内容：①人是“社会人”，不仅仅是“经济人”，其工作态度受多种因素的影响；②劳动效率主要取决于职工的积极性，取决于人际关系；③职工中的非正式小群体更能影响职工的情绪，甚至左右职工的行为；④科学的领导者应善于和职工沟通与倾听。 2.人性理论—X理论与Y理论 美国的麦格雷戈1957年提出X理论与Y理论。X理论认为人是懒惰的，不喜欢工作，在严密监督下才能有效地工作。而Y理论认为人是喜欢工作的，是负责的，能够自我控制和管理。而实际管理工作中，应当根据员工的特点，综合运用上述两种理论。3.群体力学理论 德心理学家卢因1944年提出，重点研究组织中的群体行为。主要内容是：①群体是一种非正式组织，是处于平衡状态的一种“力场”；②群体行为就是各种相互影响力的结合，这种“力场”可修正个人的行为；③群体的内聚力可以用每个成员对群体忠诚、责任感、对外攻击的防御、友谊等态度来说明。 4、行为科学理论在护理管理中的应用①在护理管理中全面贯彻以人为本的护理和管理。②强调护理管理者要建立良好的人际关系；采取各种激励措施维持和调动护理人员的积极性。③护理管理者要丰富工作内容，以提高工作的兴趣和责任感。 二、现代管理理论与原则1、系统原理与原则（一）系统原理1系统：是由若干相互作用，相互联系的要素组成的、具有特定功能的统一整体。 2系统的特性 1）整体性：系统功能大于各个体功效之和2）目的性 3）相关性 4）层次性5）环境适应性。3系统分析方法 运用逻辑推理和分析计算的方法。4、护理管理中的应用 要求护理管理者运用整体观点、相关观点、有序观点、动态的观点、开放的观点（二）对应的原则 1整分合原则2反馈原则2、人本原理与原则（一）人本原理 ：梅奥首先提出了以人为本的管理思想。人本原理的前提是：人不是单纯的“经济人”，而是具有多种需要的复杂的“社会人”，管理者要注意满足其自我实现的需求（是生产力发展最活跃的因素）（二）对应的原则 1能级原则内容：①建立合理稳定的能级结构；②不同的能级主体应授予不同的权力，完成不同的职责。③不同能级的主体应给予与之相应的岗位。2动力原则 动力包括物质动力、精神动力、信息动力。物质动力是指物质待遇及经济效益。精神动力主要有理想、道德、信念、荣誉。信息包括消息、情报、指令等。3参与管理原则3、动态原理与原则（一）动态原理 认为管理是一个动态过程，是管理人员与被管理人员共同达到既定目标的活动过程。（二）弹性原则：是指在动态管理中必须留有充分的余地，以便及时调整，完成预期的目标。4、效益原理与原则（一）效益原理：是指管理者在任何系统的管理中，都要注意讲究实效（二）价值原则：是指管理过程中各个环节、各项工作都要围绕提高效益为中心，科学有效地使用人、财、物和时间，以创造最大的经济价值和社会价值。 三、第三章 计划工作
1、计划是指工作或行动之前拟定的方案，包括要实现的具体目标、内容、方法和步骤等。 2计划工作实质就是确定目标和实现目标的途径。要做好计划工作，必须解决“5W1H问题”，即预先决定做什么（what）、论证为什么要做（why）、确定何时做（when）、何地做（where）、何人做（who）以及如何做（how）。计划工作的核心是决策2、计划工作的重要性（无有利于提高质量）有利于减少工作中的失误、有利于明确工作目标、有利于提高经济效益、有利于控制工作3、计划的类型（一）按计划的时间划分1.长期计划 又称为规划，时间一般在5年以上。一般由高层管理者制定。2.中期计划 介于长期和短期计划之间，一般为1～5年。一般由中层管理者制定。3.短期计划 时间一般不超过1年。由基层管理者制定。
（二）按计划的规模划分1.战略性计划：指着眼于组织整体目标和方向的计划。2.战术性计划 指针对组织内部具体工作问题，在较小范围内和较短时间内实施的计划，如护理仪器设备的维护计划等。（三）按计划的内容划分：分为综合计划和专项计划。（四）按计划表现形式划分1.目的或任务如规定护士在保持健康、预防疾病、减轻痛苦、促进健康中发
挥重要作用2.目标如经过培训的测试，护士正确给药率达到100%，3.策略4.政策5.规程6.规则如护理技术规范 7.规划8.预算 又称“数字化的计划”，是用具体数字表示预期结果的报表。4、计划工作的原则 1.系统性原则：要从组织系统的整体出发，全面考虑系统中各构成部分的关系以及它们与环境的关系，进行统筹规划。 2重点原则：计划的制定既要考虑全局，又要分清主次轻重，抓住关键及重点，着力解决影响全局的问题。 3创新原则 4.弹性原则留有一定调节余地5可考核性原则 二、计划的步骤一）评估形势：内容包括：①市场：社会需求；②社会竞争；③服务对象的需求；④组织资源：组织内部的优势和劣势。二)确定目标：目标应包括时间、空间、数量三要素。 三)考虑制定计划的前提条件：指计划工作的假设条件-预期环境 四)发展可选方案 五)比较各种方案 六)选定方案 七)制定辅助计划八)编制预算：是衡量计划工作进度和完成程度的重要标准，是控制的工具。 三、目标管理：1、又称成果管理，一种管理方法。2、特点：1.员工参与管理2以自我管理为中心：目标管理的基本精神是以自我管理为中心3.强调自我评价4重视成果 3、目标管理的基本程序（一）计划阶段：1.制定高层管理目标 目标管理的第一步是制定组织整体目标。2.重新审议组织结构和职责分工 3.确定下级和个人的分目标4.协议授权 （二）执行阶段 ：1.咨询指导2.调节平衡3.反馈控制（三）检查评价：1.考评成果2.奖惩兑现 3.总结经验4目标管理在护理管理工作中的运用：1）应用实例：目标制订阶段；目标实施阶段；目标成果评定阶段2）应用中的注意事项1.宣传教育2.目标明确、恰当3.有指导及咨询管理体系4严格控制 四、时间管理：是指在时间消耗相等的情况下，为 提高时间利用率和有效性而进行的一系列活动。 时间管理的基本程序：1.评估2.计划 制
定具体工作目标及重点②选择有效利用时间的方法与策略③列出时间安排表。3.实施 ①
集中精力②学会“一次性处理”或“即时处理”③关注他时间④有效控制干扰⑤提高沟通
技巧⑥处理好书面工作。 4.评价 3时间管理的方法（一）ABC时间管理法：由莱金提出， 他建议为了提高时间的利用率，每个人都需要确定今后5年、今后半年及现阶段要达到的 目标。人们应该将其各阶段目标分为ABC三个等级，A级为最重要且必须完成的目标，B级
为较重要很想完成的目标。C级为不太重要可暂时搁置的目标。ABC时间管理的步骤如下：
1.列出目标2.目标分类3.排列顺序：根据工作的重要性、紧急程度确定ABC顺序。4.分配
时间5.实施 集中精力完成A类工作，效果满意，再转向B类工作。对于C类工作，在时间精力充沛的情况下，可自己完成，但应大胆减少C类工作，尽可能委派他人执行，以节省时间。6.记录7.总结（二）四象限时间管理法 按照重要性和紧迫性把事情分成两个维度，一方面是按重要性排序，另一方面是按紧迫性排序，然后把所有事情纳人四个象限，按照四个象限的顺序灵活而有序地安排工作。（三）记录统计法 通过记录和总结每日的时间消耗情况，以判断时间耗费的整体情况和浪费状况，分析时间浪费的原因，采取适当的措施节约时间。（四）拟定时间进度表（五）区域管理法：将时间分为整体、阶段、瞬时三种情况进行管理的时间管理方法。4时间管理的策略1.消耗时间的计划化、标准化及定量化 2.充分利用自己的最佳工作时间 3.保持时间利用的连续性4.学会授权5.学会拒绝 6.善于应用助手 五、1、决策：是指组织或个人为了解决当前或未来可能发生的问题，从确定行动目标到拟定、论证、选择和实施方案的整个活动过程。2、决策的类型1.按决策的重要性划分 1）战略决策：指与确定组织发展方向和长远目标有关的重大问题的决策。具有全局性、长期性与战略性，解决的是“干什么”的问题。2）战术决策：为完成战略决策所规定的目标而制定的组织在未来一段较短的时间内的具体的行动方案，解决的是“如何做”的问题。2.按决策的重复性划分1）程序化决策：又称常规决策，是指对经常出现的活动的决策。2）非程序化决策：又称非常规决策，一般指涉及面广、偶然性大、不定因素多、无先例可循、无既定程序可依的决策。3.按决策条件的确定
性划分 可分为确定型决策、不确定型决策以及风险型决策。4.根据决策的主体不同划分 可分为个人决策与团体决策。3、决策的步骤1.确立问题 是决策的前提，是确定目标的基础。 2.确定目标 目标是决策的方向，决策目标确定后，可依据价值准则来对目标进行判定。常用的价值指标有三类：学术价值、经济价值和社会价值。3.拟订方案：通常有两条途径：一是经验，二是创造。4.方案评估 评价和比较的主要内容有：①方案实施的可行性；②方案实施可能带来的影响；③方案实施的风险性。 5.方案选择 “满意”的决策应当符合三个标准：①全局性标准；②适宜性标准；③经济性标准。挑选方案 的方法：①经验判断法；②研究和分析；③模拟实验法。6.方案实施7.追踪评价4、团体决策：是指由两个人以上的群体完成的决策方式。方法：1.头脑风暴法：又称思维共振法，是为了克服障碍，产生创造性方案的一种简单方
法。原则是鼓励一切有创见的思想，禁止任何批评。2.名义集体决策法：是指参加集体决
策的成员面对面地接触3.德尔菲法：又称专家意见法， 4.是电子会议法：利用现代计算机 技术改善群体决策的一种方法。
第四章 组织工作 1、组织：是指按照一定目的程序和规则组成的一种多层次、多岗位以及具有相应人员隶属关系的权责角色结构，它是职、责、权、利四位一体的机构。含义①组织有共同的目标②组织有不同层次的分工协作③组织有相应的权力和责任 2、组织的类型：1.正式组织2.非正式组织 3、组织结构的基本类型（一）直线型组织结构 ：又称单线型组织结构，是最古老、最简单的一种组织结构类型。其特点是组织系统职权从组织上层“流向”组织基层。上下级关系是直线关系，即命令与服从的关系。组织内部不设参谋部门。优点：①结构简单，命令统一；②责权明确；③联系便捷，易于适应环境变化；④管理成本低。缺点：①有违专业化分工的原则；②权力过分集中，易导致权力的滥用。（二）职能型组织结构：又称多线型组织结构。其特点是采用按职能分工实行专业化的管理办法来代替直线型的全能管理者。各职能部门在分管业务范围内直接指挥下属。优点：①管理工作分工较细；②由于吸收专家参与管理，可减轻上层管理者的负担。缺点：①多头领导，不利于组织的集中领导和统一指挥②各职能机构往往不能很好配合③过分强调专业化。（三）直线-参谋型组织结构 又称直线-职能型组织结构。其特点是吸收了上述两种结构的优点，设置两套系统，一套是直线指挥系统，另一套是参谋系统。优点：①直线主管人员有相应的职能机构和人员作为参谋和助手，能进行更为有效的管理；②可满足现代组织活动所需的统一指挥和实行严格责任制的要求。缺点：①部门间沟通少，协调工作较多；②容易发生直线领导和职能部门之间的职权冲突；③整个组织的适应性较差，反应不灵敏。（四）分部制组织结构：又称事业部制组织结构。其特点是在高层管理者之下，按地区或特征设置若干分部，实行“集中政策，分散经营”的集中领导下的分权管理。优点：①有利于高层管理者集中精力搞好全局及战略决策；②有利于发挥事业部管理的主动权。缺点：①职能机构重叠；②分权不当容易导致各分部闹独立，损伤组织整体利益；③各分部横向联系和协调较难。（五）委员会 委员会是组织结构中的一种特殊类型，它是执行某方面管理职能并以集体活动为主要特征（六）其他组织结构如团队结构、网络结构、无边界组织等。二、组织设计是指管理者将组织内各要素进行合理组合，建立和实施一种特定组织结构的过程。2、组织设计的原则与要求： 1）目标统一的原则2）分工协作的原则3）有效管理幅度的原则4）最少层次的原则，从高层领导到基层领导以2～4个层次为宜。5）责权一致的原则6）集权与分权相结合的原则7）稳定性与适应性相结合的原则（二）组织设计的要求1.精简2.统一3.高效 3、组织设计的步骤1.确立组织目标2.划分业务工作3.提出组织结构的基本框架：按组织设计要求，决定组织的层次及部门结构，形成层次化的组织管理系统。4.确定职责和权限5.设计组织的运作方式：联系方式的设计；管理规范的设计，确定工作程序；各类运行制度的设计（无岗位职责）6.决定人员配备7.形成组织结构8.调整组织结构 4、组织设计的结果：是形成组织结构。模式可用以下方式来表示。1.组织图：组织我树，用图形表示2.职位说明书：说明组织内部的某一特定职位的责任、义务、权力及其工作关系的书面文件。3.组织手册：是组织图与职位说明书的综合。三、组织文化：是指一个组织在长期发展过程中所形成的价值观、群体意识、道德规范、行为准则、特色、管理风格以及传统习惯的总和，属于管理的软件范围。特点：1.文化性 是组织文化区别于组织其他内容的根本点，也是最明显、最重要的特征之一。2.综合性3.整合性4.自觉性 5.实践性 3、护理组织文化：是在一定的社会文化基础上形成的具有护理专业自身特征的一种群体文化。护理价值观是组织文化的核心4、护理组织文化的建设 （特性）1.易接受性2.群众性3.针对性。4.独特性 四、临床护理组织方式：1、个案护理 也称为特别护理或专人护理，是由一名护理人员在其当班期间承担一名病人所需要的全部护理。其组织形式是一对一的关系，主要用在ICU、CCU病房及危重、大手术后的病人，由于病情复杂、严重，需护士24小时进行观察、护理。作的内容分配护理人员，每1～2名护士负责其中一个特定任务，各班护士相互配合共同完成病人所需的全部护理，护士三、小组护理：是将护理人员分成若干小组，每组有一位管理能力和业务能力较强的护士任组长，在组长的策划和组员的参与下，为一组病人提供护理服务。四、责任制护理：强调以病人为中心，由一位责任护士运用护理程序的工作方法，对其所管病人从人院到出院提供连续的、全面的、整体的护理组织方式。五、综合护理：综合护理集小组护理和责任制护理的优点于一体，由一组护理人员（主管护师、护师、护士等）应用护理程序的工作方法，共同完成对一组病人的护理工作。
第五章护理人力资源管理 一、人员管理：也称人员配备，或称人力资源管理，是对各种人员进行恰当而有效的选聘、培训和考评。意义：可以发现、选聘、使用和培养最优秀的人才，充分调动人的积极性，达到人尽其才、提高工作效率、实现组织目标的目的，同时为组织的发展提供人力资源储备。基本原则1职务要求明确原则2责权利一致原则3公平竞争原则4用人之长原则5系统管理原则 二、护理人员编设的原则1.满足病人护理需要原则 病人的护理需要，是编设护理人员数量结构的主要依据。2.合理结构原则3.优化组合原则:对护理人员进行优化、合理组合，使不同年龄阶段、个性、特长的护理人员充分发挥个人潜能，做到各尽所长、优势互补，4.经济效能原则：护理管理者在编设和使用护理人员时，应在保证优质、高效的基础上减少人力成本的投入。5.动态调整原则 2、影响护理人员编设因素：工作量和工作质量：工作量要受床位数、床位使用率、床位周转率等因素影响；人员素质；人员比例和管理水平；工作条件；政策法规；社会因素。3、护理人员编设的计算法一）按实际工作量计算法：确定依据：实际工作量、员工的工作效率、工作班次、出勤率（无床位使用率）。应编护士数=床位数*床位使用率*平均护理时数/每名护士每日工作时间+机动数（一般按17%~25%）。二）比例定员计算法 医院高级、中级、初级员工的比例：一级医院为1：2：8～9；二级医院为1：3：8；三级医院为1；3：6。1.病床与工作人员之比①300张床位以下的医院，按1：1.30～1：1.40计算；②300～500张床位的，按1：1.40～1：1.50计算；③500张床位以上的，按1：1.60～1：1.70计算。 2.各类人员的比例 ①卫生技术人员占医院总编设的70%～72%，其中护理人员占50%，医师占25%，其他卫生技术人员占25%；②行政管理和工勤人员占总编设的28%～30%，其中行政管理人员占总编设的8%～10%。4、护理人员的排班一）排班的基本原则 1以病人需要为中心，确保24小时连续护理2掌握工作规律，保持各班工作量均衡3人员结构合理，确保病人安全4.保持公平原则，适当照顾人员的特殊需求 5.有效运用人力资源，充分发挥个人专长。
二）排班的类型1.集权式排班 排班者为护理部或科护士长，主要由护理管理者决定排班方案。优点：为管理者掌握全部护理人力，可依各部门工作需要，灵活调配合适人员；缺点 是对护理人员的个别需要照顾少，会降低工作满意度。2.分权式排班 排班者为病区护士长。优点 是管理者能根据本部门的人力需求状况进行有效安排，并能照顾护士的个别需要；缺点 是无法调派其他病区的人力，且排班花费的时间较多。3.自我排班 由病区护理人员自己排班，可激励护理人员的自
主性，提高工作满意度。优点：①提高护理人员积极性②促团体凝聚力提高③护士长与护理人员关系融洽④护士长节省排班时间。 缺点 与分权式排班类似。三）影响排班因素1医院政策2人员素质3护理分工方式4部门的特殊需求5工作时段的特点6排班方法 四）排班的方法1每日三班制 按早班、小夜、大夜等进行安排，每班工作8小时，一般由7～8名护士进行轮班。（1）单人三班制：每班只安排一个护士，早、晚配备帮班主要适用于病人数量和危重程度变化不大、夜班工作量较少的病区。优点是：①上班与休息时间集中；②夜班轮换少；③节约人力。缺点是：①夜间病区有紧急情况或工作量大时，一位护士顾及不周；②夜班工作时间长，护士较疲劳。（2）双人三班制：每班安排2位护士，主要适用于危重病人多、护理工作量大、专科性强（如心血管内科、神经内科、脑外科等）的病区。优点是：①24小时均有2个护士值班，且保证大小夜班护理工作量较大或抢救病人时有2位护士相互分工与协作②新老护士搭配上班，有利于新护士的成长；③夜班有一段休息时间，护士乐于接受。缺点是需要的人力多。
2.每日二班制排班法 将一日的24小时分为二个基本班次，按白班、夜班排班，主要适用于重症监护病房、急诊室等。优点：①上班与休息时间集中，便于路途较远的护士上下班，也便于护士参加学习；②节约人力。缺点是连续工作时间过长，易出现精力不充沛的现象。三、护理人员的培训一）新护士的岗前培训1.岗前培训的内容 包括公共部分与专科部分2.岗前培训的方式、方法（1）培训方式：主要包括集中式、分散式、集中与分散相结合三种（2）培训方法：①讲授；②视听：通过运用光盘、录像带、幻灯片等教具进行介绍与教育；③练习：如护理文书的书写、急救技术等；④实地参观；⑤临床带教。三）护理人员的继续教育。四）护理人才的培养1、人才的类型：包括管理人才、护理教育人才、临床护理专家三种不同类型，分普通、优秀、杰出三层次。2、护理人才的结构 1.个体结构 ①品德结构：包括思想品德、伦理道德和心理品质三方面；②知识结构：主要包括基础知识、专业知识、哲学知识以及各类知识的相互联系；③智能结构：智能是智力和能力的总称。智力结构由观察力、记忆力、想象力、思考力、实践能力五大基本要素构成 2.群体结构：指某系统内构成群体诸因素及其相互关系。有：①专业结构②能级结构③年龄结构④智能结构 第六章 领导工作
一、领导：是指挥、带领、引导和鼓励下属为实现目标而努力的过程。①领导者必须有下属或追随者；②领导者应拥有影响追随者的能力或力量；③领导的目的是通过影响下属而达到组织的目标。领导是由领导者、被领导者、群体目标和客观环境四个要素组成2、领导的作用 1.指挥作用2协调作用3.激励作用 二、领导权力 既是一种控制力又是一种影响力。主要表现在以下几个方面： 1.用人权2.决策权3.指挥权 4.经济权5.奖罚权。二）领导影响力：是指一个人在与他人交往中，影响和改变他人心理与行为的能力。1）权力性影响力：主要因素有：（1）传统因素（2）职位因素（3）资历因素2）非权力性影响力是由领导者个人素质和现实行为形成的自然性影响力主要因素有：（1）品格因素：2）才能因素（3）知识因素（4）感情因素。3）权力性影响力和非权力性影响力的特点（1）权力性影响力：①对下属的影响具有强迫性，不可抗拒性②下属被动地服从，激励作用有限③不稳定，随地位的变化而改变④靠奖惩等附加条件起作用。（2）非权力性影响力：影响力持久，可起潜移默化的作用 ②下属信服、尊敬，激励作用大；③ 比较稳定，不随地位而变化 ④对下属态度和行为的影响起主导作用。3、领导工作的原理1.指明目标原理-领导工作的基本原理、重要组成部分2.协调目标原理3.命令一致性原理 4.直接管理原理5.沟通联络原理6.激励原理-上级应能够了解下级的需求和愿望并给予合理满足，以调动下级的积极性。对领导工作的要求：1.不断鼓舞下属的士气；2.了解人们的工作期望；3注意社会环境对人的影响4.进行合理安排5.综合运用经济、行政、法律的方法。4、领导理论及应用一）领导作风理论1.专权型 又叫命令型、权威型、独裁型领导方式，是指领导者个人决定一切，布置下属执行。其特点是：权力定位于领导者，很少听取下属的意见。2.民主参与型 是指领导者发动下属讨论，共同商量，集思广益，然后决策，要求每个人各尽所能，各施其
长，分工合作。3.自由放任型 是指领导者给予每个成员高度的自主权，只对下属提出工作目标，但对下属完成任务的各个阶段的活动不加干涉，除非下属要求，不做主动的指导。二）领导生命周期理论又称情景领导理论，它认为最有效的领导风格应随着员工“成熟度”的变化而变化。领导的行为应按下列程序逐步推移：高工作与低关系（对不成熟的下属，刚参加工作新护士）→高工作与高关系（初步成熟的）→低工作与高关系（比较成熟的）→低工作与低关系（成熟的，非常有经验的护士）。根据下属的成熟度，工作行为与领导行为构成了四个阶段。二、授权是指领导者授予下属一定的权力和责任，使下属在一定的监督下，有一定的自主权，去完成被授予的任务。原则（无完全授权）：1.视能授权-最根本的一条准则 2.合理合法-坚持大权集中，小权分散的原则 3.监督控制-领导者在下授权力的同时不能逃避责任，领导者给予被授权人必要的监督控制4.权责对等 授权步骤1.分析、确定什么工作需要授权 2.选择授权对象 3.明确授权的内容4.为被授权者排除工作障碍5.形成上下沟通渠道6.评价授权效果三、激励指激发人动机的心理过程。2、激励的作用：工作绩效＝f·（能力×激励）这一公式表明，在能力不变的条件下，工作绩效的大小，取决于激励程度的高低。3、激励的过程：（1.洞察需要：是激励的源头 2.明确动机 这是激励机制的前提。3.满足需要 这是激励机制的核心。4.激励与反馈、约束相互补充）4、激励理论及应用1）需要层次理论：马斯洛提出来的1.生理需要：包括人类最原始的基本需要。2.安全需要3.爱与归属的需要4.尊重需要5.自我实现的需要。123是基础需要，45是高层次需要。2）激励-保健理论：简称双因素理论，弗德里克·赫兹伯格提出。他提出影响人们行为的因素主要有两类：保健因素和激励因素。1.保健因素 是指与人们不满情绪有关的因素，是属于工作环境或工作关系方面的，如组织的政策、人际关系、工作条件等。又称为“维持因素”。2.激励因素 是指与人们的满意情绪有关的因素，是属于工作本身或工作内容方面的。包括：工作再现机会和工作带来的愉快，工作上的成就感，对未来发展的期望等。如领导赏识。对护理管理者的基本启示是：①提供充分的保健因素，以消除不满；②提供充分的激励因素是激发积极性的有效途径。3）行为改造理论认为激励的目的是为了改造和修正行为。它研究如何通过外界刺激对人的行为进行影响和控制。一）强化理论（由美国的斯金纳提出）该理论认为，人们为了达到某种目的，都会采取一定的行为，这种行为将作用于环境。根据强化的目的，强化分为正强化（肯定、表扬、晋升等）和负强化（批评、处分、降级等）两种。对护理管理者的基本启示是：①要针对强化对象的不同需要，采取不同的强化措施；②分阶段设立目标，及时给予强化；③正强化和负强化都有激励作用，但应以正强化为主，负强化为辅，才会收到更好的效泉。二）归因理论（由美国的赫茨伯格提出）认为人的行为的发生或多或少与自身内部原因和外界环境因素有关。美国心理学家维纳将成功与失败归因为四种可能性：①能力；②努力；③任务的难度；④机遇。基本启示是：①了解与分析护理人员对行为的不同归因，掌握其态度与行为方向②引导护理人员将成功归因于个人的能力和自己的努力，增强他们的自信③改变护理人员对失败的消极归因，调动下属的主观能动性。4）公平理论（由美国的斯塔西·亚当斯提出），也称社会比较理论，基本观点是：当一个人做出了成绩并取得了报酬以后，他不仅关心自己所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量。5）期望理论：美国的维克多·弗隆姆于l964年提出。该理论认为，某一活动对某人的激励力取决于他所能得到的成果的全部期望价值与他认为达到该成果的期望概率。用公式表示就是： M＝V×E式中：M表示激励力，指调动一个人的积极性、激发出人的内部潜力的强度；V表示效价，指某项活动成果所能满足个人需要的程度（我是否非常需要得到脱产学习的机会-属于效价的问题）；E表示期望值，指一个人根据经验判断的某项活动导致某一成果的可能性的大小，即数学上的概率，数值在0～1之间（如经过努力练习，我能在护理技术操作大赛中取得前三名的成绩吗？-属于期望值的问题）。四、激励艺术包括：1了解人的真实需要2把握激励的最佳时机3防止激励效应弱化。 第七章 组织沟通
1、沟通：是指可理解的信息在两个或两个以上人群中传递或交换的过程。沟通过程是一个复杂的过程，步骤： 1.信息源：指发出信息的人2.编码：发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列符号，如语言、文字、图表、照片、手势等，即信息。3.传递信息：通过某种通道（媒介物）将信息传递给接收者。4.解码 接收者将通道中加载的信息翻译成他理解的形式。过程包括接收、译码和理解三个环节。5.反馈2、组织沟通的形式：.正式沟通：是指通过组织明
文规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和交流， 优点是效果较好，比较严肃，有较强的约束力，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要和权威的信息都应当采用这种沟通方式。其缺点是：由于依靠组织系统层层传递，速度较慢，比较刻板，不够灵活。因此，组织为顺利进行工作，必须要依赖非正式沟通以补充正式沟通的不足。.非正式沟通 是在正式沟通渠道之外的信息交流和传递，它以社会关系为基础的沟通方式。它不受组织的监督，自由选择沟通渠道，如朋友聚会、小道消息等。优点是沟通方便、内容广泛、方式灵活、速度快。3、组织沟通的作用 1.联系与协调2.激励-实现领导职能的基本途径3.改善人际关系4.创新-沟通时组织创新的重要来源5.控制二、沟通障碍：是指在组织沟通过程中，由于某些原因或因素导致沟通失败或无法实现沟通目的。
沟通障碍的原因：一）发送者的障碍1.目的不明，导致信息内容的不确定性2.表达模糊-导致信息传递错误3.选择失误-导致信息误解的可能性增大4.言行不当-导致信息理解错误。二）接收者的障碍 1.过度加工-信息的模糊或失真2.知觉偏差-对信息理解的偏差3.心理障碍-信息的阻隔或中断4.思想观念上的差异-对信息的误解。三）沟通通道的障碍 1选择不适当的沟通渠道 2.几种媒介互相冲突3沟通渠道过长4不合理的组织结构
三、有效沟通1、要求1及时2全面3.准确2、原则：①目的明确和事先计划原则；②信息明确的原则；③及时的原则；④合理使用非正式沟通的原则：管理者必须正确处理正式沟通与非正式沟通的关系，合理利用非正式沟通的正向功能，弥补正式沟通之不足；⑤组织结构完整性的原则：在进行管理沟通时，要注意沟通的完整性。3、方法1.创造良好的沟通环境2.学会有效地聆听3.强化沟通能力：关键点在于：一是传达有效信息；二是上下言行一致；三是提高组织信任度。4.增强语言文字的感染力 5.“韧”性沟通6.重视沟通细节的处理。4、有效沟通的策略1.使用恰当的沟通方式2.考虑接收者的观点和立场3.充分利用反馈机制4.以行动强化语言5.避免一味说教 四、沟通在护理管理中的应用1、谈话的技巧1.做好谈话计划2.善于激发下级的谈话愿望 3.善于启发下属讲真情实话4.掌握发问技巧5.善于运用倾听的技巧2、训导的技巧1.以平等、客观、严肃的态度对待下属2.具体
指明问题所在3.批评对事不对人，不要损害下属的尊严和人格。4.允许下属表达自己对问
题的看法和理解。5.控制讨论6.对今后如何防范错误提出建议，达成共识。7.对于反复发
生的错误，逐步加重处罚。3、组织会议的技巧1.做好会议的计划工作2.善于主持会议，
包括：一是处理好议题，即会议的主题、中心；二是应付好与会者，使之达到目标。要把 握4个要点：（1）紧扣议题（2）激发思维（3）引导合作（4）恪守时间：保证准时开会、
准时散会，这是主持人的威信、魄力和责任所在。3.做好会议的组织协调，要遵循以下原
则：①明确的目的性；②及时的应变性；③果断的决策性；④适当的灵活性。 4.做好会 议总结 与会后工作会议结束时，尽量做出结论并做出解释。 第八章 冲突与协调
1冲突：定义：是由于某种差异引起的对立双方在资源匮乏时出现阻挠行为，并被感觉到的矛盾。含义：①必须有对立的两个方面，缺一不可；②为取得有限的资源而发生的阻挠行为；③只有当问题被感觉时，才构成真正的冲突。2、冲突观念的变迁：1）传统观点 在20世纪40年代之前，传统的观点占优势地位，这种观点认为：所有的冲突都是不良的 2）人际关系观点：对于所有组织来说，冲突都是与生俱来的。3）相互作用观点 认为，融洽、和平、安宁、合作的组织容易
对变革的需要表现出静止、冷漠和迟钝。3、冲突的分类1）根据内容划分：分目标冲突、认知冲突、感情冲突和程序冲突。2.）根据影响划分：分建设性冲突与破坏性冲突。建设性冲突是指冲突双方目标一致，由于手段（方法、途径）或认识不同而产生的冲突，这种冲突对组织效率有积极作用；破坏性冲突是由于双方目标不同而造成的冲突，这类冲突具有消极或破坏性作用。3）根据范围划分：分人际冲突、群体冲突和组织间冲突。（1）人际冲突：指个人与个人之间发生的冲突（2）群体冲突：这是指两个或两个以上的群体之间的冲突（3）组织间冲突：是指两个或两个以上的组织之间的冲突。4、冲突过程：罗宾斯-5个阶段：1）潜在的对立或不一致2）认知和个性化3）行为意向4）行为5）结果5、处理冲突的方法一）传统方法1.协商 当发生冲突时，由双方派出代表通过协商的办法解决。2.妥协：当协商不能解决问题时，寻找仲裁人，仲裁人采取妥协的办法，让每一方都得到部分的满足。 3.第三者仲裁 是由权威人士仲裁，靠法规来解决，或者由冲突双方的共同上级来裁决，要求双方按“下级服从上级”的原则执行裁决。4.推延 冲突的双方都不寻求解决的办法，拖延时间， 5.不予理睬 这是“推延”办法的变种，这种不予理睬的办法不但不能解决问题，有时还会使冲突加剧。 6.和平共处 冲突各方采取求同存异，和平共处的方式，避免把意见分歧公开化 7.压制冲突8.转移目标 引进一个外部竞争者，使冲突双方的注意力转向外部的竞争者。9.教育 如通过讨论冲突的得失，开诚布公地与双方加以沟通和讨论，使双方了解冲突所带来的后果， 10.重组组织。 二）处理冲突的其他方法1.确定公正处理冲突的原则。2.预先处理可能导致冲突的隐患，消除潜在性冲突。3.明确工作职责和权限。 4.以合作与竞争并重的激励措施，取代过分强调竞争的做法。5.明确共同的组织目标6.专设仲裁、调解冲突的机构或人员。7.培训有关人员，提高管理者处理冲突的能力。8.设立意见箱，建立投诉系统。二、协调：从词面上看就是协商、调和之意。协调的本质，在于解决各方面的矛盾，使整个组织和谐一致，使每一个部门、单位和组织成员的工作同既定的组织目标一致。协调的作用：1.减少内耗、增加效益的重要手段2.增强组织凝聚力的有效途径3.调动员工积极性的重要方法。协调的原则 1.目标导向2.勤于沟通3.利益一致4.整体优化5.原则性与灵活性相结合。基本要求：1及时协调与连续协调相结合2从根本上解决问题3调动当事者的积极性4公平合理5.相互尊重 第九章控制工作
一、1、控制：监视各项活动以保证它们按计划进行并纠正各种重要偏差的过程。2、控制的重要性一）在执行组织计划中的保障作用二）在管理职能中的关键作用 有效的管理有五个职能（计划、组织、人员配备、领导、控制）3、控制的类型：按控制的业务范围不同，可分为技术控制、质量控制、资金控制、人力资源控制等；按控制的时间不同，可分为日常控制、定期控制；按控制内容的覆盖面不同，可分为专题控制、专项控制和全面控制；按管理者控制和改进工作的方式不同，可分为间接控制和直接控制等；依据纠正偏差措施的作用环节不同，控制可分为前馈控制、同期控制和反馈控制。一）前馈控制 又称预先控制，是面向未来的控制，是计划实施前采取预防措施防止问题的发生，而不是在实施中出现问题后的补救。前馈控制的工作重点是防止所使用的各种资源在质和量上产生偏差，是通过对人力、物力、财力和资源的控制来实现的，在护理管理中称为基础质量控制。如急救物品完好率、常规器械消毒灭菌合格率、护理人员的素质等二）同期控制 又称为过程控制、环节质量控制，其纠正措施是在计划执行的过程中。护理管理者通过现场监督检查、指导和控制下属人员的活动，对执行计划的各个环节质量进行控制，当发现不符合标准的偏差时立即采取纠正措施。如查对医嘱及时纠正。三）反馈控制 又称后馈控制、结果质量控制，这类控制作用发生在行动之后。主要将工作结果与控制标准相比较，对出现的偏差进行纠正，防止偏差的继续发展或再度发生。4、有效控制的特征 1.明确的目的性2.信息的准确性3.反馈的及时性4.经济性-效益》成本5.灵活性 6.适用性7.标准合理性8.战略高度9.强调例外10.多重标准 11.纠正措施5、控制的原则1.与计划相一致的原则2.同组织文化相匹配的原则3.控制关键点原则4.直接控制原则5.
标准合理性原则6.追求卓越原则。二、控制的基本过程1、建立标准：标准是评定工作成绩的尺度，是用以衡量实际成果与预计状况之偏 差的依据和基础。2衡量绩效3、纠正偏差是控制的关键。偏差包括已发生的和将要发生的两种。三、控制的基本方法：一）预算控制 是指通过预算列表的方式，把计划用条理化的数字表现出来二）质量控制 的基础是各类质量标准。主要采取数理统计方法将各种统计资料汇总、加工、整理，得出供控制用的有关统计指标、数据，衡量工作进展情况和计划完成情况，然后经过对比分析，找出偏差及其发生的原因，采取措施，达到控制的目的。常用的方法有分组法、排列图法、因果分析图法等。三）进度控制 进度控制就是对生产和工作的进程在时间上进行控制， 四）目标控制 把总目标分解成不同层次的分目标，并确定他们的考核标准，输入被控系统，然后把被控系统的执行结果与预期的目标及标准进行对照检查，以发现问题，采取纠偏措施。四、实施控制应注意的问题（一）建立完整的护理质量控制系统（二）强调综合、系统地控制，实行全程质量控制（三）质量控制应标准化、数据化（四）控制方法应具有科学性、实用性
第十章 护理质量管理
一、质量：狭义的指的是产品质量，广义的质量除产品质量外，还包括过程质量和工作质量。质量管理：是对确定和达到质量所必需的全部职能和活动的管理。可分为基础质量管理、环节质量管理、终末质量管理。质量控制和质量保证：质量控制即对质量的管理。质量控制主要采用数理统计方法将各种统计资料汇总、加工、整理，得出有关统计指标、数据，来衡量工作进展情况和计划完成情况，找出偏差及其发生的原因，采取措施达到控制的目的。2、全面质量管理（TQM）是一种由顾客需要和期望驱动的管理哲学，其目标是建立组织对持续改进的承诺。包括：1强烈地关注顾客2持续不断地改进3改进组织中每项工作的质量4精确地度量 5.向员工授权。持续质量改进（CQI）是全面质量管理的重要组成部分，其本质是持续地、渐进地变革。戴明博士1986年推出了14项质量管理要点，这些概念主要内容：①强调顾客的需要，应以诚信来长期维系主顾关系；②强调了全员参与，帮助职工掌握各项技能；③强调工作指标是动态的持续性提高的；④强调质量是制造出来的，“不要再依赖质检提高质量”；⑤强调对员工尊重、引导、激励、授权；⑥强调CQI是对质量持续、渐进的提高和改进的过程。二、护理质量标准1、标准：是衡量事物的准则，是共同遵守的原则或规范，是对需要协调统一的技术或其他事物所做的统一规定。它以科学技术和实践经验为基础，目的是为了获得最佳的工作秩序和社会效益。标准化：是以具有重复性特征的事物为对象，以实现最佳经济效益为目标，有组织地制订、修改和贯彻各种标准的整个活动过程。护理质量管理的标准化，就是制定、修订质量标准，执行质量标准，并不断进行标准化建设的工作过程。表现形式。1.统一化2.规格化3.系列化 4.规范化。标准化管理：是一种管理手段或方法，即以标准化原理为指导，将标准化贯穿于管理全过程，以增进系统整体效能为宗旨、提高工作质量与工作效率为根本目的的一种科学管理方法。基本特征：1.一切活动依据标准2.一切评价以事实为准绳2、制定标准的一）原则：1标准明确2预防为主3用数据说话4所属人员参与制定二）要求：1.科学2.准确3.简明4.统一 3、拟定标准的步骤 1.调查研究，收集资料2.拟定初稿，讨论验证3.报批审定，公布实行。三、护理质量管理模式1、PDCA循环管理一）概述PDCA管理循环就是按照计划（plan）、执行（do），检查（check）、处理（action）四个阶段来进行质量管理，并循环不止进行下去的一种管理工作程序，由美国质量管理专家戴明提出，又称戴明循环。二）步骤1.计划阶段 包括制定质量方针、目标、措施和管理项目等计划活动。这一阶段分为四个步骤：①调查分析质量现状，找出存在的问题；②分析调查产生质量问题的原因；③找出影响质量的主要因素；④针对主要原因，拟定对策、计划和措施。2.执行阶段 是管理循环的第五个步骤。它是按照拟定的质量目标、计划、措施具体组织实施和执行。3.检查阶段 是管理循环的第六个步骤。它是把执行结果与预定目标进行对比，检查计划目标的执行情况。在此阶段，应对每一项阶段性实施结果进行全面检查，注意发现新问题、总结经验、分析失败原因，以指导下一阶段的工作。4.处理阶段（PDCA循环的关键）包括管理循环的第七、八两个步骤。第七步为
总结经验教训，将成功的经验形成标准，将失败的教训进行总结和整理，记录在案，以防再次发生类似事件。第八步是将不成功和遗留的问题转入下一循环中去解决。三）特点1.大环套小环，互相促进2.阶梯式运行，每转动一周就提高一步。2、QUACERS模式（即质量保证、成本效益、危机管理和员工需要模式，该模式重视护理质量管理的四个方向，并确保均衡发展：①做好病人照顾的质量保证；②有效掌握医疗护理照顾的成本效益；③做好病人和工作人员的安全措施；④满足工作人员的需求，如晋升、提薪、学习与发展等。这个模式指出了护理管理的四个重要目标，有很大的使用价值，值得在实践中推广运用。四、护理质量控制的内容1、基础护理管理：即是对基础护理工作质量进行监督、检查、协调和控制的方法。内容：一般护理技术管理；常用抢救技术管理。主要措施：加强教育，提高认识；规范基础护理工作：制定基础护理操作规程；加强培训、考核；加强检查、监督。2、专科护理管理特点：专业性强；操作复杂；高新技术多。内容：疾病护理；专科一般诊疗技术。措施：疾病护理管理：应遵循原则：1）科学性和先进性2）适应性和可行性3）以病人为中心；专科诊疗技术管理 重点抓好技术培训和技术规程建设。1）专科护理技术培训：是专科护理管理的重点。2）制定各项专科诊疗技术规程。3、新业务、新技术管理 ：新业务、新技术的论证；建立审批制度；选择应用对象；建立资料档案；总结经验不断改进。4、护理信息管理：内容：护理信息的收集-是护理信息管理的基础；护理信息的处理。措施：护理部应组织学习护理信息管理的有关知识和制度；护理部应健全垂直护理信息管理体系，做到分级管理，实行护士-护士长-科护士长-护理部主任负责制；加强护理人员的专业知识、新业务、新技术的学习；各级护理管理人员应及时传递、反馈信息，经常检查和督促信息管理工作。五、预防护理缺陷的管理1.医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。医疗事故分级：一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的；二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的；三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的；四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的。 2.护理缺陷 一般系指在护理活动中发生技术、服务、管理等方面的不完善或过失-是影响医疗、护理质量的重要因素。（二）常见的护理缺陷1.违反护理规范、常规 （1）药物名称、剂量查对失误：（2）病人姓名、床号查对失误2.执行医嘱不当（1）盲目执行医嘱（2）未按要求执行医嘱3.工作不认真，缺乏责任感（1）护士责任心不强（2）语言不严谨（3）护理记录缺陷。4.护理管理不善造成的缺陷1）抢救设备、药品管理不善，贻误抢救时机2）疏于对护士的业务培训和技术考核3）护理人员法律知识缺乏、法律责任意识不强。六、护理质量评价：是护理管理中的控制工作，即对一项工作成效大小、工作好坏、进展快慢、对策正确与否等方面做出判断的过程。内容：（一）护理人员的质量评价 ：1.基本素质评价2.行为过程评价3.行为结果评价4.综合评价（二）临床护理活动的质量评价：1.基础质量评价：即要素质量评价，主要着眼于评价执行护理工作的基本条件，包括质量控制组织机构、护理单元设施、仪器设备（齐全、性能完好，完好率应达100%)、护理人员、环境、各种规章制度制定及执行情况（如聘用的护理人员必须经过严格的面试和操作考试）。2.环节质量评价：评价内容：开展整体护理情况；心理护理及健康教育数量及质量；执行医嘱准确率；观察病情（如夜班巡视）及治疗反应；是否以病人为中心；与后勤医技协调情况。常用评价指标：护理技术操作合格率；基础护理合格率；特护、一级护理合格率；各种护理表格书写合格率；一人一针一管执行率；常规器械消毒灭菌合格率。3.终末质量评价（护理结果评价）如调查病人满意度属于质量控制的结果质量评价。
3、护理质量评价的方法一）建立质量管理的机构二）加强信息管理三）采用数理统计方法发现问题 四）常用的评价方式：有同级评价、上级评价、下级评价、服务对象评价（满意度）、随机抽样评价等。五）评价的时间4、常用的质量评价统计方法（一）分层法 是质量管理中整理数据的重要方法之一。分层法是把收集来的原始质量数据，按照一定的目的和要求加以分类整
理，以分析质量问题及其影响因素的一种方法。（二）调查表法：（三）排列图法：又称主次因素分析图，（四）因果分析图：又称特性因素圈、树枝图、鱼刺图。（五）控制图：又称管理图，
5、临床护理服务评价的注意事项：标准恰当、防止偏向、提高能力、积累资料、重视反馈、加强训练
第六篇护理健康教学
第一章 健康教育与健康促进 一、健康教育1、定义：是通过信息传播和行为干预，帮助个人和群体掌握卫生保健知识，树立健康观念，合理利用资源，、采纳有利于健康行为和生活方式的教育活动与过程。目的是消除或减轻影响健康的危险因素，预防疾病，促进健康，提高生活质量。健康教育是有计划、有组织，有评价的系统干预活动，它以调查研究为前提，以传播健康信息为主要措施，以改善对象的健康相关行为为目标，从而达到预防疾病，促进健康，提高生活质量的最终目的。 2、健康教育与卫生宣教的区别：①健康教育不是简单的单一方向的信息传播，而是既有调查研究，又有计划、组织评价的系统干预活动。②健康教育的目标是改善对象的健康相关行为，从而防止疾病，增进健康，不是作为一种辅助方法为卫生工作某一时间的中心任务服务③融合了医学科学、行为科学、传播科学等多学科理论知识的基础上，初步形成了自己的理论和方法体系。3、健康教育的研究领域（一）按目标人群或场所分类1学校健康教育——指通过学校、家长及学校所属社区内成员的共同努力。向学生健康经验和知识结构。对象包括学龄前儿童、中小学生及大学生。2职业人群健康教育——指通过提供健康知识、技能、服务，促使职业人群自觉地采纳有益于健康的行为和生活方式。3医院健康教育——指以病人为中心，针对医院患者个体及其家属所实施的有目的、有计划、有系统的健康教育活动，其目的是防治疾病，促进身心康复。4社区健康教育——指以社区为基本单位、以社区人群为教育对象、促进居民健康为目标，有计划、有组织、有评价的健康教育活动。目的是挖掘个人、家庭、社区以及社会的保健潜力（二）按教育目的或内容分类：分防治疾病的健康教育、营养健康教育、环境保护健康教育、生殖健康教育等。 二、健康促进（核心策略是社会动员）1、定义："是促使人们维护和提高他们自身健康的过程，使协调人类与环境的战略，它规定个人与社会对健康各自所负的责任。2、健康促进的领域1)制定促进健康的公共政策：如政策、法规、财政、税收。2)创造支持环境：工作和生活环境。 3)加强社区行动 4)发展个人技能5)调整卫生服务方向:卫生服务责任由个人、社区组织、卫生专业人员、卫生机构、商业部门和政府同承担。3、健康促进的基本策略：《渥太华宣言》明确了健康促进的三个基本策略，即倡导、赋权与协调。
第二章 人类行为与健康相关行为 一、1、行为：是有机体在外界环境刺激下引起的反应，包括内在的生理和心理变化。美国心理学家伍得渥斯提出了著名的S-O-R行为表示式。刺激—有机体—行为反应 2、行为的构成要素:1）行为主体—-人。2）行为客体--人的行为所指向的目标。3）行为环境——主体与行为客体发生联系的客观环境。4）行为手段——行为主体作用于行为客体时的方式、方法及所应用的工具。5）行为结果——行为对行为客体所致的影响。3、人类行为的分类：1）本能行为：由人的生物性所决定，是人类的最基本行为，如摄食行为、性行为、躲避行为、睡眠等。2）社会行为：由人的社会性所决定，其造就机构来自社会环境。是通过社会化过程确立的。4、人类行为的特性1）目的性：目的性是人类行为区别于动物行为的重要标志。人的绝大多数行为都具有明显的目的性和计划性，人类行为的目的性也是开展健康教育的前提。2）可塑性：通过不断地学习、环境的影响，人类的行为是在不断发展变化的，就是人类行为的可塑性。一般而言，年纪越小，其可塑性越大。工作者应抓紧人们社会化关键期教育。3）差异性：健康教育的措施必须因人而异、因势利导 5、人类行为的适应形式：有六种，即反射、自我控制、调试、顺应、应对和应激。1）反射：人体通过“反射弧”对外界刺激做出反应的方式称反射，最基本的反射与本能行为相联系。如看到突然飞来的物体，人立即产生的躲避行为。反射为人类的适应行为奠定了基础。2）自我控制：当某种行为可导致正负两方面的结果时，个体常常对自己的部分行为进行控制，以达到适应社会的目的。3）调试：指个体与他人之间、群体与群体之间相互配合、相互适应的方式和过程。调试一般发生在协调矛盾、解决冲突的过程中。4）顺应：指个体与群体不断接受新的经验、改变自己行为方式（如根据医嘱，按时服药-顺应的适应性行为）以适应客观环境的变化。5）应对：指个体决定是否采取某种行为，以适应目前
或长远的需要。6）应激：是个体对紧张刺激的一种非特异性的适应性反应
6、人类行为的发展过程1）被动发展阶段—在0～3岁内，此阶段的行为主要靠遗传和本能的力量发展而成，如婴儿的吸吮、抓握。啼哭等行为。2）主动发展阶段—在3～12岁内，此阶段的行为有明显的主动性，其主要表现为爱探究、好攻击、易激惹、喜欢自我表现等。如5岁问为什么。3）自主发展阶段—自12～13岁起延续至成年，此阶段人们开始通过对自己、他人、环境、社会的综合认识，调整自己的行为。4）巩固发展阶段—巩固发展阶段在成年后，持续终生，此阶段的行为已基本定型，但由于环境、社会及个人状况均在不断变化，人们必须对自己的行为加以不断的调整、完善、充实和提高。7、影响行为的因素 ：人类行为由内因和外因共同决定，即受遗传、环境及学习因素的影响。1）遗传因素：基因的复杂性导致人类行为的多样性。2）环境因素：生态环境、人文地理、医疗卫生、风俗信仰、教育环境、制度与法规、经济基础、事物发展的规律及意外事件等是人类行为发展的外在大环境3）学习因素：学习是行为发展的促进条件。人类一般通过3种学习方式来发展行为：通过无意模仿获得日常生活行为；通过有意模仿获得自己崇拜、羡慕的行为，如演员的举止等；通过强迫模仿获得规定行为，如队列训练 二、健康相关行为：是指人类个体和群体与健康和疾病相关的行为。分促进健康行为和危害健康行为两类。1、促进健康行为：简称健康行为，是指个体或群体的客观上有利于自身和他人健康的行为。一）促进健康行为的特点1.有利性—行为有利于自身、他人及整个社会的健康。如不吸烟。2.规律性—行为规律有恒，而不是偶然行为。如定时定量进餐。3.和谐性—行为与所处环境相和谐。4.一致性—个体外显行为与内在心理情绪一致。5.适宜性—行为的强度能理性控制二）促进健康行为的类型1.日常健康行为—指日常生活中有益于健康的行为，如合理营养、充足睡眠、适量运动等。2.避开有害环境行为—指避免暴露于自然环境和社会环境中有害健康的危险因素，如离开污染环境、积极应对各种紧张生活事件等。3.戒除不良嗜好行为—指自觉抵制、戒除不良嗜好的行为，如戒烟、不酗酒、不滥用药物等。4.预警行为—指对可能发生的危害健康事件的预防性行为及在事故发生后正确处置的行为，如驾车使用安全带、事故后的自救和他救行为等。5.保健行为—指有效、合理利用卫生资源，维护自身健康的行为，如定期体检、预防接种、患病后及时就医、遵医嘱等行为。2、危害健康行为 简称危险行为，是指不利于自身和他人健康的行为。一）危害健康行为的特点：1.危害性—行为对自身、他人、社会健康有直接或间接的、现存或潜在的危害，如吸烟行为。2.明显和稳定性—行为有一定的作用强度和持续时间，非偶然发生。3.习得性—行为多为个体在后天生活中学到、养成。二）危害健康行为的类型1.日常危害健康行为—指日常生活、职业活动中危害健康的行为习惯，如吸烟、酗酒、缺乏体育锻炼等。2.致病性行为模式—指可导致特异性疾病发生的行为模式，如，A型行为模式与冠心病的发生密切相关，C型行为模式与肿瘤的发生有关等。3.不良疾病行为—指个体从感知到自身患病到疾病康复过程中所表现出来的不利于健康、疾病康复的行为，如瞒病、恐病、讳疾忌医、不遵医嘱等。4.违规行为—指违反法律法规、道德规范并危害健康的行为，如药物滥用、性乱 三、健康相关行为改变理论（一）知信行模式（KABP或KAP）将人类行为的改变分为获取知识、产生信念及形成行为三个连续过程，可用下式表示：知识--→信念--→行为 "知"为知识、学习，"信"为信念、态度，"行"为行为、行动。知信行模式认为：知识是基础，信念是动力，行为的产生和改变是目标。以戒烟过程为例。为改变一个人的吸烟行为，使其戒烟，首先要使吸烟者了解吸烟的危害和戒烟的益处，掌握如何戒烟的方法；从而使吸烟者形成吸烟危害健康的念，产生自觉、自愿戒烟的积极态度；最终才可能产生戒烟的行为（二）健康信念模式（HBM）是运用社会心理方法解释健康相关行为的理论模式。健康信念模式认为：人们要采取某种促进健康行为或戒除某种危害健康行为，必须具备以下三方面的认识：1.认识到某种疾病或危险因素的威胁及严重性（1）对疾病严重性的认识（2）对疾病易感性的认识2.认识到采取某种行为或戒除某种行为的困难及益处。（1）对行为有效性的认识（2）对采取或放弃某种行为障碍的认识3.对自身采取或放弃某种行为能
力的自信：也称效能期待或自我效能。即一个人对自己的行为能力有正确的评价和判断，相信自己一定能通过努力，克服障碍，完成这种行动，到达预期结果。健康信念模式遵循以下步骤：首先，充分让人们对其危害健康行为感到害怕；其次，使他们坚信：一旦放弃这种危害健康行为、采取相应的促进健康行为会得到有价值的后果，同时也清醒地认识到行为改变过程中可能出现的困难；最后，使他们充满改变行为的信心。
第三章 健康传播的方法与技巧
一、1、传播：是一种社会性传递信息的行为，是个人之间、集体之间以及个人与集体之间交换、传递新闻、事实、意见的信息过程。2、传播的要素1）传播者：又称传者，是传播行为的引发者，即在传播过程中信息的主动发出者。在社会传播过程中，传播者可以是个人、群体或组织。2）受传者：信息的接受者和反应者，传播者的作用对象。同样，受传者可以是个人、群体或组织。大量的受传者称为受众。3）信息与讯息：信息泛指人类社会传播的一切内容；讯息是由一组相关联的、有完整意义的信息符号所构成的具体信息。讯息是一种信息，通过讯息，传授双方发生意义的交换，达到互动的目的。4）传播媒介：又称传播渠道，是讯息的载体，也是将传播过程中各种要素相互联系起来的纽带。5）传播效果：是传播对人行为产生的有效结果。具体指受传者接受信息后，在知识、情感、态度、行为等方面的变化，通常意味着传播活动在多大程度上实现了传播者的意图或目的。3、传播的分类： 按照传播的规模，可分为5种类型。1）人际传播又称亲身传播，是指人与人之间面对面直接的信息交流，是个体之间相互沟通。人际传播是建立人际关系的基础，是共享信息的最基本传播形式。2）群体传播是指组织以外的小群体（非组织群体）的传播活动。3）大众传播是指职业性传播机构通过广播、电视、电影、报刊、书籍等大众传播媒介向范围广泛、为数众多的社会人群传递信息的过程。4）组织传播是指组织之间、组织内部成员之间的信息交流活动，是有组织、有领导进行的有一定规模的信息传播。现代社会中，组织传播已发展成一个独立的研究领域，即公共关系学。5）自我传播又称人内传播，是指个人接受外界信息后，在头脑中进行信息加工处理的过程。4、健康传播：是指通过各种渠道，运用各种传播媒介和方法，为维护和促进人类健康而收集、制作、传递、分享健康信息的过程。 健康传播具有以下4个特点：1）传递的是健康信息 2）具有明确的目的性3）传播的过程具有复合性 4）对传播者有特殊素质要求 二、人际传播：又称亲身传播，指人与人之间面对面直接的信息交流，个体之间相互沟通。人际传播是建立人际关系的基础，是共享信息最基本传播形式。特点：1.是全身心的传播：多感官传递接收信息2.以个体化信息为主：情感信息交流占重要地位。3.反馈及时。 健康教育中常用人际传播形式1.咨询—针对前来咨询者的健康问题，答疑解难，帮助其澄清观念，做出决策。2.交谈—通过与教育对象面对面的直接交流，传递健康信息和健康知识，帮助其改变相关态度。3.劝服—针对教育对象存在的健康问题，说服其改变不正确的健康态度、信念及行为习惯。4.指导—通过向健康教育对象传授相关的知识和技术，使其学习、掌握自我保健的技能。
3、人际传播的技巧一）谈话技巧1.内容明确：一次谈话围绕一个主题2.重点突出：重点内容应适当重复，以加强理解和记忆。3.语速适当：给对象思考、提问的机会。4.注意反馈二）提问技巧1.封闭式提问：封闭式提问的问题比较具体，对方用简短、确切的语言即可做出回答，适用于收集简明的事实性资料。2.开放式提问：开放性提问的问题比较笼统，旨在诱发对方说出自己的感觉、认识、态度和想法。适用于了解对方真实的情况。3.探索式提问：又称探究式提问。探索式提问的问题为探索究竟、追究原因的问题，如"为什么"，以了解对方某一问题、认识或行为产生的原因。适用于对某一问题的深人了解。4.偏向式提问：又称诱导式提问。偏向式提问的问题中包含者提问者的观点，以暗示对方做出提问者想要得到的答案.适用于提示对方注意某事的场合。5.复合式提问：复合式提问的问题为两种或两种以上类型的问题结合在一起的问题，此种提问易使回答者感到困惑，不知如何回答，故应避免使用。三）倾听技巧1.集中精力2.及时反馈 四）反馈技巧1.肯定性反馈—对对方的正确言行表示赞同和支持时，应适时插入"是的"、"很好"等肯定性语言或点头、微笑等非语言形式予以肯定，以鼓舞对方。2.否定性反馈—当发现对方不正确的言行或存在的问题时，应先肯定对方值得肯定的一面，然后以建议的方式指出问题的所在，使对方保持心理上的平衡，易于接受批评和建议。3.模糊性反馈—当需要暂时回避对方某敏感问题或难以回答的问题时，可做出无明确态度和立场的反应，五）非语言传播技巧1.动态体语—即通过无言的动作传情达意。如以注视对方的眼神表示专心倾听；以点头的表情表示对对方的理解和同情；以手势强调某事的重要性等。2.仪表形象—即通过适当的仪表服饰、体态、姿势，表示举止稳重，有助于对方的信任、接近。3.同类语言—即通过适度地变化语音、语调、节奏及鼻音、喉音等辅助性发音，以引起对方的注意或调节气氛4.时空语-即在人际交往中利用时间、环境、设施和交往气氛所产生的语义来传递信息。 三、群体传播一）特点1.信息传播在小群体成员之间进行，是一种双向性的直接传播。2.群体传播在群体意识的形成中起重要作用。群体意识越强，群体的凝聚力就越强，越有利于群体目标的实现。3.在群体交流中形成的一致性意见会产生一种群体倾向，这种群体压力能够改变群体中个别人的不同意见，从而产生从众行为。4.群体中的"舆论领袖"对人们的认知和行为改变具有引导作用，往往是开展健康传播的切入点。二）小组讨论：是在一位主持人的带领下一组人围绕主题进行座谈讨论。选择适当主持人、做好准备、掌握讨论技巧、是确保讨论效果的关键。（一）小组讨论的步骤1.明确讨论主题：讨论前先拟定提纲。提纲包括目的、问题、内容及预期目标。2.组成小组：人数一般以6～10人为宜。3.选择时间和地点：讨论时间一般掌握在1小时左右；地点舒适、方便为宜。 4.排列座位：座位的排列同样是保证小组讨论成功的重要因素。圆圈式或马蹄形。（二）主持小组讨论的技巧1.热情接待：提前到场、表示欢迎 2.说好开场白：通俗易懂、简单明了3.建立融洽的关系 4.鼓励发言：给予适当肯定5.打破僵局 6.控制局面：及时提醒、婉转引导7.结束讨论：小结、感谢。 四、影响健康传播效果的因素与对策一）传播者：是主体，对信息具有收集、制作、传递、处理、评价等职能。应注意以下几点：1.树立良好的形象2.收集、选择对受者有价值的信息。3.确保信息的准确、鲜明、生动、易懂、适用。4.根据受者的特点，选择正确的传播渠道。5.及时了解受者对信息的反应及传播效果，不断调整传播行为。二）信息：健康信息是指与人健康有关的信息。泛指一切有关人的身体、心理、社会适应能力的知识、技术、观念和行为模式。健康信息是健康传播者传递的内容，同样直接影响传播效果。因此，健康信息应具有以下特点：1.符号通用、易懂——即信息传递过程中所使用的符号必须是通用的、易懂的，以避免传而不通。2.科学性——科学性是健康信息的生命，是取得健康传播效果的根本保证。3.针对性——健康信息的选择、制作、传递必须针对受者的需求和特点。4.指导性——健康信息应具有较强的现实指导意义，告诉受者如何运用健康知识、技能，使受者自愿采纳三）传播途径：是指信息传递的方式和渠道（一）常用的健康传播途径1.口头传播——如演讲、报告、座谈、咨询等。2.文字传播——如报刊、杂志、书籍、传单等。3.形象传播——如图片、标本、食物、模型等。4.电子媒介传播——如电影、电视、广播、录像、幻灯、投影等。（二）选择传播途径的原则。 健康传播者应因人、因地、因时地选择传播途径，以保证传播的效果。遵循以下四项原则：1.准确性原则——保证信息能准确地传递至受者。2.针对性原则——针对具体受者、具体情况，选择传播途径。3.速度快原则——力求信息以最快的速度传递至受者。4.经济性原则——准确、有针对性、快速的基础上，考虑经济因素，尽量减少传播者与受者的经济负担。四）受者 是指信息通过传播途径所到达并被接受的个人或群体，大量的受者也称为受众。健康传播的受众是社会人群，他们因不同的生理、心理特点，对健康信息、传播途径的要求也不同。因此，健康传播者在制定传播信息、选择传播途径时，应重点考虑受者的心理特点及动机。（一）受者的心理特点：受者普遍存在着"四求"的心理。1.求真—信息真实可信。 2.求新—信息新颖引人。3.求短—信息短小精悍，简单明了。 4.求近—信息在生活、地域、情感、认识、知识等方面贴近受者。（二）受者对信息的选择性1.选择性接受2.选择性理解3.选择性记忆。（三）受者的动机 包括：消遣、填充时间、寻找情报、解决疑难满足社会、心理的需求。
五）环境：健康传播的效果还受传播活动发生的自然环境和社会环境的影响。1.自然环境—如传播活动的地点、场所、距离、光线、温度、环境布置等。2.社会环境—如社会经济状况、文化习俗、社会规范、政策法规等。 以上五种因素均可直接或间接地影响传播者和受者的心理与行为，从而影响健康传播的效果。
第四章健康教育的步骤 一、健康教育诊断1、定义：是指在面对人群健康问题时，通过系统地调查、测量来收集各种有关事实资料，并对这些资料进行分析、归纳、推理、判断，确定或推测与此健康问题有关的行为和行为影响因素，以及获取健康教育资源的过程，从而为确定健康教育干预目标、策略和措施提供基本依据。2、健康教育诊断的基本步骤：根据格林模式，健康教育诊断主要从社会、流行病学、行为、环境、教育和管理与政策六个方面进行诊断。（一）社会诊断 主要目的是从分析广泛的社会问题入手，了解社会问题与健康问题的相关性，内容包括社会环境和生活质量。1.社会环境：包括（1）经济指标（2）文化指标（3）卫生服务指标（4）社会政策（5）社区资源2.生活质量：测量指标包括主观和客观指标两个方面。（1）主观指标：包括目标人群对生活满意程度的感受；（2）客观指标：包括目标人群生活环境的物理、经济、文化和疾病等状况。（二）流行病学诊断 主要任务是要客观地确定目标人群的主要健康问题以及引起健康问题的行为因素和环境因素。回答以下五个问题：1.威胁目标人群生命与健康的疾病或健康问题是什么？2.影响该疾病或健康问题的危险因素是什么？其中最重要的危险因素是什么？3.这些疾病或健康问题的受害者在性别、年龄、种族、职业上有何特征？4.这些疾病或健康问题在地区、季节、持续时间上有何规律？5.对那些（哪个）问题进行干预可能最敏感？预期效果和效益可能最好？（三）行为诊断 主要目的是确定导致目标人群疾病或健康问题发生的行为危险因素，任务包括：1.区别引起疾病或健康问题的行为与非行为因素：分析导致已知疾病或健康问题因素是否为行为因素；2.区别重要行为与相对不重要行为：原则1行为与疾病或健康问题密切相关2经常发生的行为3.区别高可变性行为与低可变性行为：所谓高可变性行为与低可变性行为是指通过健康教育干预，某行为发生定向改变的难易程度。具体标准为：高可变性行为是（1）正处在发展时期或刚刚形成的行为；（2）与文化传统或传统的生活方式关系不大的行为；（3）在其它计划中已有成功改变实例的行为；（4）社会不赞成的行为。低可变性行为是1）形成时间已久的行为；2）深深植根于文化传统或传统的生活方式之中的行为；3）既往无成功改变实例行为（四）环境诊断 是为确定干预的环境目标奠定基础。（五）教育诊断 主要分析三类因素。1.倾向因素—指产生某种行为的动机、愿望，或诱发因素。倾向因素包括知识、信念、态度和价值观。2.促成因素—指使行为动机和意愿得以实现的因素，包括保健设施、医务人员、诊所、医疗费用、交通工具、个人保健技术及相应的政策法规等。3.强化因素—是指激励行为维持、发展或减弱的因素。主要来自社会的支持、同伴的影响和领导、亲属以及保健人员的劝告等。（六）管理与政策诊断：的核心内容是组织评估和资源评估。组织评估包括组织内分析和组织间分析两个方面；资源评估则是对实施健康教育与健康促进的资源进行分析。组织内分析系指对健康教育与健康促进内部的分析，组织间分析系指主办健康教育和健康促进的组织外部环境，分析外环境对计划执行可能产生的影响。二、健康教育计划与干预1、确定优先项目重要性原则——优先较大的健康问题2.有效性原则——优先考虑通过健康教育干预能有效改善的健康问题。2、确定计划目标：目的和目标是计划存在与效果评价的依据。目的是指在执行某项计划后预期达到的最终结果。目的是宏观性、远期性，一般用文字表述。目标是目的的具体体现，用指标描述，具有可测量性。（一）计划目的—是健康教育项目最终利益的阐述。（二）计划目标—是在计划目的的基础上，进一步回答对象、时间、内容或程度等问题。1.总体目标 由三个"W"和两个"H"组成，1）Who—对象2）What—实现什么变化3）When—实现变化的期限 4）How much—变化的程度 5）How to measure—测量的方法
2.具体目标：可分解为各方面、各阶段、各层次的具体目标。3、确定干预方案 内容应包括：目标人群、干预策略、干预活动的内容、方法、日程及人员培训、评价计划等。
三、健康教育评价1、定义;是一个系统地收集、分析、表达资料的过程，它贯穿于健康教育过程的始终。旨在确定健康教育计划和干预的价值，为健康教育计划的进一步实施和以后项目的决策提供依据。2、目的1.确定计划的先进性和合理性；2.确定计划的执行情况3.确定健康教育预期目标的实现及持续性，4.总结健康教育的成功与不足之处3、健康教育评价的种类与内容（一）形成评价 是对项目计划进行的评价1具体内容：（1）目标人群的各种基本特征；（2）目标人群对各种干预措施的看法；（3）教育材料发放系统，包括生产、储存、批发、零售及发放渠道；（4）是否在最初的计划执行阶段根据出现的新情况、新问题对计划进行适度调整。2.方法：有文献、档案、资料的回顾、专家咨询、专题小组讨论等。（二）过程评价 起始于健康教育计划实施开始之时，贯穿于计划执行的全过程。1.内容（1）针对个体的评价内容 （2）针对组织的评价内容 （3）针对政策和环境的评价2.方法 有查阅档案资料、目标人群调查和现场观察三种。（三）效应评价 健康教育是通过改变目标人群的健康相关行为来实现其目的。效应评价正是对目标人群因健康教育项目所导致的相关行为及其影响因素的变化进行评价。与健康结局相比，健康相关行为的影响因素及行为本身较早发生改变，故效应评价又称近中期效果评价。内容主要包括四个方面：1.倾向因素——目标人群的卫生保健知识、健康价值观、态度、对自身易感性、疾病潜在威胁的认识等。2.促成因素——卫生服务或实行健康行为的资源的可及性。3.强化因素——目标人群采纳健康相关行为时获得的社会支持及采纳该行为前后自身的感受。4.健康相关行为——干预前后目标人群健康相关行为是否发生改变、改变程度及各种变化在人群中的分布。（四）结局评价 （五）总结评价 是指形成评价、过程评价、效应评价和结局评价的综合及对各方面资料做出总结性概括。4、影响评价的因素：常见的偏倚因素有以下五种：（一）时间因素：又称历史因素。是指在过程中发生的重大的事件。如公共政策颁布、生活条件改变、自然、社会灾害。 （二）测试或观察因素1.测量者因素（1）暗示效应（2）测量者成熟性（3）评定错误2.测量工具因素：包括问卷、仪器、试剂。3.测量对象因素（1）测量对象成熟性（2）霍桑效应：人们在得知自己正在被研究和观察而表现出的行为异乎寻常的现象称为霍桑效应。在健康教育项目评价中，霍桑效应也可能影响对项目效果的客观反映。（三）回归因素：指由于偶然因素，个别被测试对象的某特征水平过高或过低，但在以后的测试中可能又恢复到原有的实际水平的现象（四）选择因素 （五）失访：目标人群由于各种原因中断被干预或评价。失访超过10％可造成偏倚。
第五章 医院健康教育 一、1、定义：又称临床健康教育或患者健康教育，是以病人为中心，针对到医院接受医疗保健服务的患者个体及其家属所实施的有目的、有计划、有系统的健康教育活动，其目的是防治疾病，促进身心康复。2、意义：提高患者的依从性 、心理治疗、消除致病因素、密切医患关系、降低医疗成本二 、患者健康教育1、分类及内容一）门诊教育 是指在门诊治疗过程中对患者进行的健康教育。根据不同季节、地域，侧重于常见疾病的防治教育。主要包括：1.候诊教育—指在患者候诊期间，针对候诊知识及该科的常见性疾病的防治所进行的健康教育。2.随诊教育—指在诊疗过程中，医护人员根据病情对患者进行的口头教育和指导3.咨询教育—指医护人员对门诊患者或家属提出的问题进行解答。4.健康教育—处方指在诊疗过程中，以医嘱的形式对病人行为生活方式给予指导（二）住院教育 是指在住院治疗期间对患者进行的健康教育。主要包括：1.入院教育—指医护人员在患者人院时对患者及家属进行的教育。2.病房教育—指医护人员在患者住院期间进行的健康教育。3.出院教育—主要包括医疗效果、病情现状、继续用药、定期复查等注
意事项。2、患者健康教育的实施程序（一）评估教育需求 评估教育需求是患者健康教育程序的第一步骤。1.评估内容
1）患者对疾病或健康问题的知识水平；2）患者对健康教育的态度；3）患者的学习能力；4）患者的环境因素。2.评估方法：（1）直接评估—通过与患者的接触、谈话直接获得（2）间接评估—通过阅读患者的病历、分析病史及其健康影响因素获得。（二）确定教育目标 即明确患者及其家属的教育目标。（三）制定教育计划 教育计划主要由五部分组成1.教育时间—从患者进入院到离开医院期间2.教育场所—应在适宜的场所进行。3.教育内容—根据患者的具体情况定，确保其针对性。4.教育人员—医院内的工作人员根据患者和家属的需求，提供相应的健康教育。5.教育方法及工具—根据患者的特点，选择恰当的教育方法和工具。（四）实施教育计划 应特别注意以下四点：1.注重信息的双向传播；2.适当重复重点内容；3.采取多种教育方法和方式；4.注重教育者的态度。（五）评价教育效果 评价是教育的重要环节。评价的目的是及时修正原有计划，改进工作。通过以下三个方面得以体现。1.评价教育需求 2.评价教学方法 3.评价教育目标的实现程度
第七篇 医院感染护理学
一、绪论：内源性感染：来自正常菌群或条件致病菌，当抵抗力下降或者是抗生素的应用，导致菌群失调，生态平衡失调，菌群移位。二、医院感染的微生物学原理。正常菌群作用：1.营养2.免疫调节3.定制抵抗力4.生物屏障。5其他：降低胆固醇、血氨，抗衰老。医院感染中常见的细菌：1.金黄色葡萄球菌G+（15%的人长期携带）2.铜绿假单胞菌G-（泌尿道、伤口、皮肤）3.大肠埃希菌G-（是肠道的正常菌群，是条件致病菌，泌尿道、腹腔、胆道、血液）4.肺炎克雷白杆菌G-（肠道和上呼吸道，是ICU最常见的条件致病菌）
定植的条件：1.必须具有粘附力 2.必须有适宜的环境 3.必须有相当的数量
三、医院感染监测（全面综合性监测和目标监测）1.100张病床以下、100～500张病床、500张病床以上2.医院感染发病率低于7%、8%和10%；3.Ⅰ类切口感染率低于1%、0.5%和0.5%。医院感染1.发病率：一定时间和一定人群中新发生的医院感染频率。2.罹患率：短时间和小范围内感染的爆发或者流行情况。3.患病率：又称现患率。患病率通常高于发生率。医院感染爆发：1.应在12小时内报告的：5例以上疑似医院感染暴发、3人以医院感染暴发2应在2小时内报告：10例以上暴发、发生特殊病原体或者新发病原体、可能造成重大公共影响或严重后果的。
四、消毒与灭菌1灭菌水平方法：热力灭菌、电离辐射灭菌、微波灭菌、等离子体灭菌等物理灭菌方法，以及甲醛、戊二醛、环氧乙烷、过氧乙酸、过氧化氢等化学灭菌方法。2、高水平消毒：可以杀灭各种微生物，对细菌芽胞杀灭达到消毒效果的方法（包括结核分枝杆菌）方法：热力、电离辐射、微波和紫外线等以及用含氯消毒剂、过氧乙酸、过氧化氢、臭氧、二溴海因等甲基乙内酰脲类化合物。
3、中水平消毒：是细菌芽胞以外的。方法：超声波、碘类消毒剂（碘附、碘酊等）、醇类、醇类和氯己定的复方、醇类和季铵盐（包括双链季铵盐）类化合物的复方、酚类等。4、低水平消毒法：只能杀灭细菌繁殖体（分枝杆菌除外）和亲脂病毒。方法：单链季铵盐类消毒剂（苯扎溴铵等）、双胍类消毒剂如氯己定、植物类消毒剂和汞、银、铜等金属离子消毒剂等进行消毒的方法。5医用物品的危险性分类1）高度危险性物品2）中度危险性物品3）低度危险性物品，6常用的消毒灭菌方法(1)压力蒸汽灭菌：用于耐热耐湿器械物品1）下排气式：温度121度，压力102.9KPA,器械灭菌时间20分钟，辅料30分钟。包体积≤30*30*25CM32）预排气：温度132~134度，压力205.8KPa，灭菌时间4分钟。金属重量不超过7KG,布不超过5KG，容积≤90%，金属放下层，织物放上层，包体积≤30*30*50.3）快速。（2）干热灭菌：用于耐热不耐湿、蒸汽或气体不能穿通物品。如玻璃金属、油类粉剂：150度150分钟，160度120分，170度60分，180度30分，包体积≤10*10*20CM3.(3)紫外线消毒：电压220V，相对湿度为60%，湿度20度，253.7强度。灯距地1.8~2.2M，灯数量至少1.5W/M3，照射时间至少30分钟，灯表面每周用70%~80%乙醇擦拭一次，灯管表面有灰尘及时擦拭（4）化学消毒剂1）过氧乙酸：现配现用，不超过24小时。灭菌剂浓度为16%～20%，浓度低于12%时禁止使用。浸泡法：一般物体表面0.1%（1000mg／L）过氧乙酸浸泡30分钟，灭菌时，浸泡30分
钟、耐腐蚀器械0.5%冲洗10分钟；擦拭法：喷洒法；喷雾法；熏蒸法。2）过氧化氢:外科伤口、皮肤黏膜消毒用3%冲洗、擦拭3~5分钟；室内空气消毒用气溶胶喷雾器3%，20~30ml/m3,60分钟。3）含氯消毒剂：用于物品体表分泌物排泄物消毒：使用时限不超过24小时，对金属有腐蚀性，粉剂稳定，水剂不稳定4）戊二醛：最多使用14天：不耐热器械物品，2%作用10小时。5）邻苯二甲醛：最多使用14天：5~12分钟。6）醇类、碘类、氯己定，季铵盐类-不能与阴离子表面活性剂如肥皂洗衣粉等合用。（5）清洗：冲洗、洗涤、漂洗和终末漂洗。7、消毒灭菌效果监测（1）压力蒸气灭菌：不能用于凡士林等油类和粉剂的灭菌。1）物理监测2）化学监测3）.生物监测每周一次，4）B-D测试：预真空压力蒸汽灭菌器每日开始灭菌前。（2）干热灭菌的监测1）.物理监测每锅进行。2.）化学监测每天、每包监测3）生物监测每月进行。（3）紫外线消毒效果监测1）.新灯管的照射强度不得低于90～100μW／cm2。2）.使用中灯管不得低于70μW／cm。3）照射强度监测应每半年一次。4）.物品和空气中自然菌减少90%以上，人工杀灭率道道99.99%。（4）化学消毒剂的监测1)生物监测：使用中皮肤黏膜消毒液染菌量≤10CFU／ml，其他≤100CFU／ml.2）化学监测：含氯消毒剂、过氧乙酸每日监测，戊二醛每周至少一次。
五、手、皮肤的清洁和消毒1外科手消毒：范围：双手、前臂及肘上10CM.1.)手套破损应重新进行消毒。2.)双手、前臂、上臂下1/3，揉搓2-6分钟。2皮肤消毒1.)穿刺部位：2%碘酊2遍，作用1~3分钟，再用75%乙醇。0.5%碘伏2遍，静脉注射用75%酒精脱碘。2.)消毒范围：不小于5cm*5cm。3手术切口消毒1.)手术野及其外15cm以上，由内向外擦拭。4病原微生物污染皮肤消毒，碘伏0.5%擦拭作用那个3-5分钟，或用乙醇、异丙醇、醋酸氯已定作用3-5分钟，也用氧化电位水冲洗；肥皂流动水冲洗干净，用卫生手消毒法。 六、医院环境的消毒,1空气消毒 1.）Ⅰ类环境包括层流洁净手术室和层流洁净病房，如骨髓移植病房-层流通风（空气中的细菌总数≤5CFU／30分钟。直径9CM平皿）：细菌总数≤10CFU／m3，2）Ⅱ类环境包括普通手术室、产房、婴儿室、早产儿室、保护性隔离室、供应室无菌区、烧伤病房、重症监护病房（细菌总数≤4CFU／15分钟。直径9CM平皿）：细菌总数≤200CFU／m3，3）Ⅲ类环境包括儿科病房、妇产科检查室、注射室、换药室、治疗室、供应室清洁区、急诊、化验、普通病室和房间。（细菌总数≤4CFU／，5分钟。直径9CM平皿）：细菌总数≤500CFU／m3，4.）Ⅳ类指传染科和病房。
七、隔离和保护1隔离区域物品处理：1.可重复使用的物品受感染后，用后应以黄色包装袋包装隔离，经灭菌后使用。（如医疗仪器、器械、衣服和床单）2.体温计高水平消毒。3.血压及诊疗器同病原菌感染者共同使用。4.不接待探视。2特殊感染预防1）对经空气传播（飞沫核＜5μm，如结核、水痘、麻疹），肺结核传播途径-空气传播，空气隔离预防，呼吸道隔离 2）对经飞沫传播：无条件时，同种疾病病人同住一室。（飞沫核＞5μm，如细菌性脑膜炎、白喉、呼吸道合胞病毒感染等）3）对经接触传播：皮肤白喉、大面积烧伤以及多重耐药细菌（MRSA、VRE、艰难梭菌、泛耐药鲍曼不动杆菌等）感染病人的隔离等。乙脑-昆虫隔离；脊髓灰质炎、甲肝-消化道隔离；大面积烧伤病人-保护性隔离，房间为正压；慢性血吸虫病-传播途径：直接接触传播。
八、合理使用抗菌药物1、抗感染药物作用机制：1.干扰细菌细胞壁合成2.损伤细胞膜-抗真菌类药物3.影响细菌蛋白质的合成4抑制细菌核酸的合成-喹诺酮类抗菌药物。2、严格抗生素联合的指征：1)单一药品难以控制的严重感染（败血症、细菌性心内膜炎）或（腹腔脏器穿孔、复杂创伤感染、吸入性肺炎）,2)病因未明的严重感染。3)减少毒性反应。4)需较长期用药，细菌有产生耐药可能（如结核、慢性尿路感染、慢性骨髓炎）5).混合感染。 3、注意抗生素的疗程1.急性感染 体温恢复正常，症状消失后续用2～3天，病情基本控制后1～3天即可停药。2.败血症 体温正常7～10天再停药。3.严重感染 （如心内膜炎、骨髓炎）疗程可达4～8周。4.急性感染应用抗生素后临床疗效不显著 确属抗生素选择不当，在48～72小时后改用其他抗生素药物。4、配伍禁忌及合理给药（1）连续给药与间歇
给药的合理选择1）β-内酰胺类抗生素（时间依赖性药物）：间歇给药。2）大环内酯类（红霉素、吉他霉素等）及多烯抗生素（两性霉毒B）可采用连续给药方案。避免毒性反应，防止水3）氨基苷类抗生素（浓度依赖性药物）采用间歇性给药，也可分次静脉滴注，不宜静脉推注，也不宜与β-酰胺类药物同瓶滴注。5、外科手术预防性抗菌药物使用原则：清洁手术通常不需用；清洁-污染手术和污染手术需用；一般在术前0.5~1小时静脉给予一次足量；手术超过4小时可术中加用一次量；择期的结直肠手术前手术前24小时开始给予不吸收的口服抗菌药物共3次；高危破宫产脐带夹后、全髋置换、移植术。6、四环素-葡萄球菌结肠炎-二重感染；磺胺类药物-紫癜-血液系统的毒性；利福平-黄疸-对肝脏的毒性；链霉素-尿蛋白（++）-肾脏毒性反应，最主要毒性反应时听神经损害；青霉素-皮肤瘙痒、腹痛-过敏反应；妊娠合并肝炎不宜用的抗生素是四环素；庆大霉素+卡那霉素-抗生素毒性增强。
九、医院感染与护理管理1、下呼吸道感染的预防1）加强口腔护理。2）吸痰技术。3）胃口逆向定植及误吸。4）有效咳嗽训练。2、血管相关性感染的预防1）接受注射者安全2）注射操作着安全3）环境安全。3、抗菌药物相关性腹泻：近期用或正在用药，出现腹泻，可伴大便性状改变或见斑块条索状荚膜，合并以下之一：发热超过38度；腹痛或腹部压痛、反跳痛；周围血白细胞升高。4、手术部位感染的预防：1）表浅手术切口感染:于术后30天内发生；2）深部手术切口感染：无植入手术后30天内，有植入物术后1年内发生；3）器官或腔隙感染：同2）
十、特殊病原菌的感染途径及消毒1、甲肝戊肝传播途径以粪口传播；消毒方法煮沸30分钟，或者含氯消毒剂浸泡30分钟。3.废弃物焚烧。2、乙、丙、丁型肝炎经血液传播。消毒方法：含氯消毒剂等中水平以上的消毒剂。新生儿乙肝主要垂直传播；预防乙肝最佳措施：乙肝疫苗预防接种；预防肠绦虫病的紧急措施是注意个人的饮食卫生。存在于受感染的肝细胞核内，不游离于血清中的是HBcAg,游离于血清中，病毒复制活跃，具有传染性的是HBeAg。3、艾滋病1.性接触、血液传播、母婴传播。消毒方法：含氯消毒剂溶液（含有效氯l000mg／L） 或0.5%过氧乙酸溶液作用15～30分钟。4、淋病和梅毒主要通过性行为传播，也可通过接触感染。淋病病原体淋病奈瑟氏菌，低效消毒剂即可。 梅毒病原体苍白螺旋体，低效消毒剂即可。初期、二期传染性强。消毒方法：特别是马桶，用0.2%过氧乙酸 或500mg／L有效氯含氯消毒剂溶液擦拭。4、流行性出血热：病原体为汉坦病毒，传染源：鼠。鼠咬或蚊叮传播，也可垂直传播、呼吸道、消化道、伤口接触传播。可用含氯消毒剂及过氧乙酸进行消毒处理，中低效消毒剂3开展杀虫灭鼠，火焚或者掩埋地下。5、炭疽：1.传染源是病畜（羊、牛、马、骡、猪等）和感染的病员。通过消化道感染和呼吸道感染传播。2.消毒方法：
空气消毒（过氧乙酸熏蒸）猪舍等（过氧乙酸，或者含氯石灰）病畜粪尿（一份含氯石灰+5粉粪尿，深埋2m以下）污染皮毛（环氧乙烷熏蒸）、炭疽杆菌可形成芽孢，不可使用中低效消毒剂。开展灭蝇灭鼠。肺炭疽空气消毒3g/M3过氧乙酸熏蒸1~2小时。物表餐具用2000~5000mg/l有效氯浸泡。6、结核病病原体为结核分枝杆菌，有人、牛、非典型。 可通过呼吸道（最多）、消化道等传播，含氯消毒剂级过氧乙酸浸泡。焚烧，或者1%过氧乙酸作用30～60分钟进行消毒。不耐热，60度15分钟或70度3分钟可杀灭.结核杆菌细胞壁含大量脂类，对消毒剂抵抗力强，只能用高、中消消毒剂。飞沫传播，空气隔离预防。
第八篇护理管理学
第一章 绪论 一、管理与管理学 1、管理：是管理者协调人及其他组织资源，通过计划、组织、领导和控制过程，实现组织目标的过程。管理学：是一门系统研究管理过程的普遍规律、基本原理和一般方法的科学。管理学具有广泛性、综合性、实践性的特点。 2、管理的基本特征1）管理的二重性（1）自然属性：具有普遍性和共性（2）社会属性：管理具有其特殊性和个性2)管理的科学性与艺术性 艺术性是强调管理的实践性3）管理的普遍性与目的性 3、管理的对象1）人 是管理的最主要因素，是管理的核心。2）财 遵守的原则是：开源、节流、注重投资效益。3）物:是指设备、材料、仪器、能源等。应遵循原则是保证供应、合理配置、物尽其用、检验维修、监督使用、资源共享。4）时间 是最珍贵的资源5）信息 是管理活动的媒介。包括广泛地收集信息；精确地加工和提取信息；快速准确地传递信息；利用和开发信息。4、管理的方法1）行政方法 是最基本、传统的管理方法，是依靠行政组织权威，通过命令、指示、规定等手段指挥下属工作而实现管理目标。
优点①使管理系统达到高度的统一；②有利于对常规问题的处理，也可以灵活有效地解决各种例外问题；③集中使用人力、物力、财力、技术，保证整个系统计划、目标的实现。缺点①管理效果受决策者水平的限制；②不利于发挥基层单位的主动性；③传递信息缓慢，工作效率不高；④易犯命令主义和官僚主义的错误。2）经济方法 是运用经济手段和经济方法，来调节国家、集体、个人之间的经济利益，实施管理的一种方法。优点①有利于提高经济效益；②促使组织员工从物质利益的角度，关注组织目标的实现；③促使主管人员减少主观主义和官僚主义的作风，提高行政效果。缺点容易导致只顾经济利益，而忽视社会利益的倾向。3）法律方法 是通过制定和实施法律、法令、条规进行管理的方法（使管理活动有序进行）。4）思想教育方法 是管理过程的中心环节，是按照人的思想、行为活动的规律进行教育，运用沟通、宣传、说服、鼓励等方式来预防问题、及时发现问题、解决问题，实现既定管理目标的方法。5）社会心理学方法：指运用社会学、心理学知识，按群体和个人社会心理活动特点及其规律进行管理的方法。5、管理的职能 是指管理的职责和功能，是管理者在管理活动中应当承担的职责和任务1计划职能 是管理的首要职能，其中心任务是确定组织的目标和实现目标的具体方案。2组织职能 是管理的重要职能。组织工作的主要内容是：①设计组织结构；②明确相应的职责、任务和权力；③建立健全各项规章制度等。3人员管理：是管理的核心职能4领导职能：用手段和方法对个人、集体施加影响力。5控制职能：是管理过程的关键职能贯穿于活动的始终。二、护理管理学1、护理管理学 是护理管理者运用管理学的原理和方法，通过计划、组织、人员管理、领导和控制的管理过程，协调人及其他资源，提高护理质量的工作过程。2、护理管理的意义是现代医院管理的重要组成部分。护理管理的特点1.广泛性 包括组织管理、人员管理、业务管理、质量管理等。参与护理管理的人员包括护理管理者以及各个部门各个班次的护理人员。2.综合性：既要综合利用管理学的理论和方法，又要考虑护理工作的特点和影响因素 3.独特性 3、护理管理的发展趋势（无多元化）：管理思想的现代化、管理体制的合理化：应适应社会发展要求、管理人才的专业化、管理方法的科学化、管理手段的自动化 /信息化 、护理管理的内容趋向合理化
第二章 管理理论在护理管理中的应用 1、中国古代管理思想1.社会管理思想 如《论语》《、管子》中的“君子不器”，儒家思想中的“君君、臣臣、父父、子子”，还如“其身正，不令而行；其身不正，虽令不行” 2.系统管理思想：万里长城，都江堰水利枢纽工程3.战略管理思想 孙武的《孙子兵法》 4.用人思想 有“知人善任”“水能载舟亦能覆舟”2、西方管理理论 的发展按时间可以划分为三个阶段：古典管理学阶段（19世纪末～1930年）、行为科学阶段（1940～1960年）和科学管理阶段（1960年以后）。（一）古典管理理论1.科学管理理论（1）概述：泰勒首次提出科学管理的概念，1911年出版《科学管理原理》一书，被公认为“科学管理之父”。（2）主要内容：科学管理理论的基本出发点是提高劳动生产效率，其主要内容是：①使工作方法、劳动工具、工作环境标准化；②确定合理的工作量；③挑选和培训工人，使其掌握标准工作方法；④实行差别工资制；⑤实行职能工长制。 2.管理过程理论（1）法国人法约尔1925年出版了《工业管理与一般管理》一书，后人把他称为“管理过程之父”。 （2）主要内容：法约尔提出，管理活动包含五种职能：计划、组织、指挥、协调、控制。并且他给出了十四条一般管理原则，包括有分工、职权与职责相适应、纪律严明、统一指挥、统一领导等。3.行政组织理论（1韦伯提出了“理想的行政组织体系”理论。代表作《社会组织与经济组织理论》（2）特点：①明确的组织分工②自上而下的等级体系③合理地任用人员④建立职业的管理人员制度⑤建立严格的、不受各种因素影响的规则和纪律⑥建立理性的行动准则。
（二）行为科学管理理论：行为科学产生于20世纪20年代，正式形成一门学科是在20世纪40年代末到50年代初。行为科学的发展可以分为前后两个阶段，前期人际关系学说，后期行为科学。1.人际关系学说 20世纪30年代梅奥等人在西方电气公司进行了“霍桑实验”。他发现决定工作效率最重要的是人际关系和安全感，1933年出版了《工业文明中的人的问题》，提出了人际关系学说。主要内容：①人是“社会人”，不仅仅是“经济人”，其工作态度受多种因素的影响；②劳动效率主要取决于职工的积极性，取决于人际关系；③职工中的非正式小群体更能影响职工的情绪，甚至左右职工的行为；④科学的领导者应善于和职工沟通与倾听。 2.人性理论—X理论与Y理论 美国的麦格雷戈1957年提出X理论与Y理论。X理论认为人是懒惰的，不喜欢工作，在严密监督下才能有效地工作。而Y理论认为人是喜欢工作的，是负责的，能够自我控制和管理。而实际管理工作中，应当根据员工的特点，综合运用上述两种理论。3.群体力学理论 德心理学家卢因1944年提出，重点研究组织中的群体行为。主要内容是：①群体是一种非正式组织，是处于平衡状态的一种“力场”；②群体行为就是各种相互影响力的结合，这种“力场”可修正个人的行为；③群体的内聚力可以用每个成员对群体忠诚、责任感、对外攻击的防御、友谊等态度来说明。 4、行为科学理论在护理管理中的应用①在护理管理中全面贯彻以人为本的护理和管理。②强调护理管理者要建立良好的人际关系；采取各种激励措施维持和调动护理人员的积极性。③护理管理者要丰富工作内容，以提高工作的兴趣和责任感。 二、现代管理理论与原则1、系统原理与原则（一）系统原理1系统：是由若干相互作用，相互联系的要素组成的、具有特定功能的统一整体。 2系统的特性 1）整体性：系统功能大于各个体功效之和2）目的性 3）相关性 4）层次性5）环境适应性。3系统分析方法 运用逻辑推理和分析计算的方法。4、护理管理中的应用 要求护理管理者运用整体观点、相关观点、有序观点、动态的观点、开放的观点（二）对应的原则 1整分合原则2反馈原则2、人本原理与原则（一）人本原理 ：梅奥首先提出了以人为本的管理思想。人本原理的前提是：人不是单纯的“经济人”，而是具有多种需要的复杂的“社会人”，管理者要注意满足其自我实现的需求（是生产力发展最活跃的因素）（二）对应的原则 1能级原则内容：①建立合理稳定的能级结构；②不同的能级主体应授予不同的权力，完成不同的职责。③不同能级的主体应给予与之相应的岗位。2动力原则 动力包括物质动力、精神动力、信息动力。物质动力是指物质待遇及经济效益。精神动力主要有理想、道德、信念、荣誉。信息包括消息、情报、指令等。3参与管理原则3、动态原理与原则（一）动态原理 认为管理是一个动态过程，是管理人员与被管理人员共同达到既定目标的活动过程。（二）弹性原则：是指在动态管理中必须留有充分的余地，以便及时调整，完成预期的目标。4、效益原理与原则（一）效益原理：是指管理者在任何系统的管理中，都要注意讲究实效（二）价值原则：是指管理过程中各个环节、各项工作都要围绕提高效益为中心，科学有效地使用人、财、物和时间，以创造最大的经济价值和社会价值。 三、第三章 计划工作
1、计划是指工作或行动之前拟定的方案，包括要实现的具体目标、内容、方法和步骤等。 2计划工作实质就是确定目标和实现目标的途径。要做好计划工作，必须解决“5W1H问题”，即预先决定做什么（what）、论证为什么要做（why）、确定何时做（when）、何地做（where）、何人做（who）以及如何做（how）。计划工作的核心是决策2、计划工作的重要性（无有利于提高质量）有利于减少工作中的失误、有利于明确工作目标、有利于提高经济效益、有利于控制工作3、计划的类型（一）按计划的时间划分1.长期计划 又称为规划，时间一般在5年以上。一般由高层管理者制定。2.中期计划 介于长期和短期计划之间，一般为1～5年。一般由中层管理者制定。3.短期计划 时间一般不超过1年。由基层管理者制定。
（二）按计划的规模划分1.战略性计划：指着眼于组织整体目标和方向的计划。2.战术性计划 指针对组织内部具体工作问题，在较小范围内和较短时间内实施的计划，如护理仪器设备的维护计划等。（三）按计划的内容划分：分为综合计划和专项计划。（四）按计划表现形式划分1.目的或任务如规定护士在保持健康、预防疾病、减轻痛苦、促进健康中发
挥重要作用2.目标如经过培训的测试，护士正确给药率达到100%，3.策略4.政策5.规程6.规则如护理技术规范 7.规划8.预算 又称“数字化的计划”，是用具体数字表示预期结果的报表。4、计划工作的原则 1.系统性原则：要从组织系统的整体出发，全面考虑系统中各构成部分的关系以及它们与环境的关系，进行统筹规划。 2重点原则：计划的制定既要考虑全局，又要分清主次轻重，抓住关键及重点，着力解决影响全局的问题。 3创新原则 4.弹性原则留有一定调节余地5可考核性原则 二、计划的步骤一）评估形势：内容包括：①市场：社会需求；②社会竞争；③服务对象的需求；④组织资源：组织内部的优势和劣势。二)确定目标：目标应包括时间、空间、数量三要素。 三)考虑制定计划的前提条件：指计划工作的假设条件-预期环境 四)发展可选方案 五)比较各种方案 六)选定方案 七)制定辅助计划八)编制预算：是衡量计划工作进度和完成程度的重要标准，是控制的工具。 三、目标管理：1、又称成果管理，一种管理方法。2、特点：1.员工参与管理2以自我管理为中心：目标管理的基本精神是以自我管理为中心3.强调自我评价4重视成果 3、目标管理的基本程序（一）计划阶段：1.制定高层管理目标 目标管理的第一步是制定组织整体目标。2.重新审议组织结构和职责分工 3.确定下级和个人的分目标4.协议授权 （二）执行阶段 ：1.咨询指导2.调节平衡3.反馈控制（三）检查评价：1.考评成果2.奖惩兑现 3.总结经验4目标管理在护理管理工作中的运用：1）应用实例：目标制订阶段；目标实施阶段；目标成果评定阶段2）应用中的注意事项1.宣传教育2.目标明确、恰当3.有指导及咨询管理体系4严格控制 四、时间管理：是指在时间消耗相等的情况下，为 提高时间利用率和有效性而进行的一系列活动。 时间管理的基本程序：1.评估2.计划 制
定具体工作目标及重点②选择有效利用时间的方法与策略③列出时间安排表。3.实施 ①
集中精力②学会“一次性处理”或“即时处理”③关注他时间④有效控制干扰⑤提高沟通
技巧⑥处理好书面工作。 4.评价 3时间管理的方法（一）ABC时间管理法：由莱金提出， 他建议为了提高时间的利用率，每个人都需要确定今后5年、今后半年及现阶段要达到的 目标。人们应该将其各阶段目标分为ABC三个等级，A级为最重要且必须完成的目标，B级
为较重要很想完成的目标。C级为不太重要可暂时搁置的目标。ABC时间管理的步骤如下：
1.列出目标2.目标分类3.排列顺序：根据工作的重要性、紧急程度确定ABC顺序。4.分配
时间5.实施 集中精力完成A类工作，效果满意，再转向B类工作。对于C类工作，在时间精力充沛的情况下，可自己完成，但应大胆减少C类工作，尽可能委派他人执行，以节省时间。6.记录7.总结（二）四象限时间管理法 按照重要性和紧迫性把事情分成两个维度，一方面是按重要性排序，另一方面是按紧迫性排序，然后把所有事情纳人四个象限，按照四个象限的顺序灵活而有序地安排工作。（三）记录统计法 通过记录和总结每日的时间消耗情况，以判断时间耗费的整体情况和浪费状况，分析时间浪费的原因，采取适当的措施节约时间。（四）拟定时间进度表（五）区域管理法：将时间分为整体、阶段、瞬时三种情况进行管理的时间管理方法。4时间管理的策略1.消耗时间的计划化、标准化及定量化 2.充分利用自己的最佳工作时间 3.保持时间利用的连续性4.学会授权5.学会拒绝 6.善于应用助手 五、1、决策：是指组织或个人为了解决当前或未来可能发生的问题，从确定行动目标到拟定、论证、选择和实施方案的整个活动过程。2、决策的类型1.按决策的重要性划分 1）战略决策：指与确定组织发展方向和长远目标有关的重大问题的决策。具有全局性、长期性与战略性，解决的是“干什么”的问题。2）战术决策：为完成战略决策所规定的目标而制定的组织在未来一段较短的时间内的具体的行动方案，解决的是“如何做”的问题。2.按决策的重复性划分1）程序化决策：又称常规决策，是指对经常出现的活动的决策。2）非程序化决策：又称非常规决策，一般指涉及面广、偶然性大、不定因素多、无先例可循、无既定程序可依的决策。3.按决策条件的确定
性划分 可分为确定型决策、不确定型决策以及风险型决策。4.根据决策的主体不同划分 可分为个人决策与团体决策。3、决策的步骤1.确立问题 是决策的前提，是确定目标的基础。 2.确定目标 目标是决策的方向，决策目标确定后，可依据价值准则来对目标进行判定。常用的价值指标有三类：学术价值、经济价值和社会价值。3.拟订方案：通常有两条途径：一是经验，二是创造。4.方案评估 评价和比较的主要内容有：①方案实施的可行性；②方案实施可能带来的影响；③方案实施的风险性。 5.方案选择 “满意”的决策应当符合三个标准：①全局性标准；②适宜性标准；③经济性标准。挑选方案 的方法：①经验判断法；②研究和分析；③模拟实验法。6.方案实施7.追踪评价4、团体决策：是指由两个人以上的群体完成的决策方式。方法：1.头脑风暴法：又称思维共振法，是为了克服障碍，产生创造性方案的一种简单方
法。原则是鼓励一切有创见的思想，禁止任何批评。2.名义集体决策法：是指参加集体决
策的成员面对面地接触3.德尔菲法：又称专家意见法， 4.是电子会议法：利用现代计算机 技术改善群体决策的一种方法。
第四章 组织工作 1、组织：是指按照一定目的程序和规则组成的一种多层次、多岗位以及具有相应人员隶属关系的权责角色结构，它是职、责、权、利四位一体的机构。含义①组织有共同的目标②组织有不同层次的分工协作③组织有相应的权力和责任 2、组织的类型：1.正式组织2.非正式组织 3、组织结构的基本类型（一）直线型组织结构 ：又称单线型组织结构，是最古老、最简单的一种组织结构类型。其特点是组织系统职权从组织上层“流向”组织基层。上下级关系是直线关系，即命令与服从的关系。组织内部不设参谋部门。优点：①结构简单，命令统一；②责权明确；③联系便捷，易于适应环境变化；④管理成本低。缺点：①有违专业化分工的原则；②权力过分集中，易导致权力的滥用。（二）职能型组织结构：又称多线型组织结构。其特点是采用按职能分工实行专业化的管理办法来代替直线型的全能管理者。各职能部门在分管业务范围内直接指挥下属。优点：①管理工作分工较细；②由于吸收专家参与管理，可减轻上层管理者的负担。缺点：①多头领导，不利于组织的集中领导和统一指挥②各职能机构往往不能很好配合③过分强调专业化。（三）直线-参谋型组织结构 又称直线-职能型组织结构。其特点是吸收了上述两种结构的优点，设置两套系统，一套是直线指挥系统，另一套是参谋系统。优点：①直线主管人员有相应的职能机构和人员作为参谋和助手，能进行更为有效的管理；②可满足现代组织活动所需的统一指挥和实行严格责任制的要求。缺点：①部门间沟通少，协调工作较多；②容易发生直线领导和职能部门之间的职权冲突；③整个组织的适应性较差，反应不灵敏。（四）分部制组织结构：又称事业部制组织结构。其特点是在高层管理者之下，按地区或特征设置若干分部，实行“集中政策，分散经营”的集中领导下的分权管理。优点：①有利于高层管理者集中精力搞好全局及战略决策；②有利于发挥事业部管理的主动权。缺点：①职能机构重叠；②分权不当容易导致各分部闹独立，损伤组织整体利益；③各分部横向联系和协调较难。（五）委员会 委员会是组织结构中的一种特殊类型，它是执行某方面管理职能并以集体活动为主要特征（六）其他组织结构如团队结构、网络结构、无边界组织等。二、组织设计是指管理者将组织内各要素进行合理组合，建立和实施一种特定组织结构的过程。2、组织设计的原则与要求： 1）目标统一的原则2）分工协作的原则3）有效管理幅度的原则4）最少层次的原则，从高层领导到基层领导以2～4个层次为宜。5）责权一致的原则6）集权与分权相结合的原则7）稳定性与适应性相结合的原则（二）组织设计的要求1.精简2.统一3.高效 3、组织设计的步骤1.确立组织目标2.划分业务工作3.提出组织结构的基本框架：按组织设计要求，决定组织的层次及部门结构，形成层次化的组织管理系统。4.确定职责和权限5.设计组织的运作方式：联系方式的设计；管理规范的设计，确定工作程序；各类运行制度的设计（无岗位职责）6.决定人员配备7.形成组织结构8.调整组织结构 4、组织设计的结果：是形成组织结构。模式可用以下方式来表示。1.组织图：组织我树，用图形表示2.职位说明书：说明组织内部的某一特定职位的责任、义务、权力及其工作关系的书面文件。3.组织手册：是组织图与职位说明书的综合。三、组织文化：是指一个组织在长期发展过程中所形成的价值观、群体意识、道德规范、行为准则、特色、管理风格以及传统习惯的总和，属于管理的软件范围。特点：1.文化性 是组织文化区别于组织其他内容的根本点，也是最明显、最重要的特征之一。2.综合性3.整合性4.自觉性 5.实践性 3、护理组织文化：是在一定的社会文化基础上形成的具有护理专业自身特征的一种群体文化。护理价值观是组织文化的核心4、护理组织文化的建设 （特性）1.易接受性2.群众性3.针对性。4.独特性 四、临床护理组织方式：1、个案护理 也称为特别护理或专人护理，是由一名护理人员在其当班期间承担一名病人所需要的全部护理。其组织形式是一对一的关系，主要用在ICU、CCU病房及危重、大手术后的病人，由于病情复杂、严重，需护士24小时进行观察、护理。作的内容分配护理人员，每1～2名护士负责其中一个特定任务，各班护士相互配合共同完成病人所需的全部护理，护士三、小组护理：是将护理人员分成若干小组，每组有一位管理能力和业务能力较强的护士任组长，在组长的策划和组员的参与下，为一组病人提供护理服务。四、责任制护理：强调以病人为中心，由一位责任护士运用护理程序的工作方法，对其所管病人从人院到出院提供连续的、全面的、整体的护理组织方式。五、综合护理：综合护理集小组护理和责任制护理的优点于一体，由一组护理人员（主管护师、护师、护士等）应用护理程序的工作方法，共同完成对一组病人的护理工作。
第五章护理人力资源管理 一、人员管理：也称人员配备，或称人力资源管理，是对各种人员进行恰当而有效的选聘、培训和考评。意义：可以发现、选聘、使用和培养最优秀的人才，充分调动人的积极性，达到人尽其才、提高工作效率、实现组织目标的目的，同时为组织的发展提供人力资源储备。基本原则1职务要求明确原则2责权利一致原则3公平竞争原则4用人之长原则5系统管理原则 二、护理人员编设的原则1.满足病人护理需要原则 病人的护理需要，是编设护理人员数量结构的主要依据。2.合理结构原则3.优化组合原则:对护理人员进行优化、合理组合，使不同年龄阶段、个性、特长的护理人员充分发挥个人潜能，做到各尽所长、优势互补，4.经济效能原则：护理管理者在编设和使用护理人员时，应在保证优质、高效的基础上减少人力成本的投入。5.动态调整原则 2、影响护理人员编设因素：工作量和工作质量：工作量要受床位数、床位使用率、床位周转率等因素影响；人员素质；人员比例和管理水平；工作条件；政策法规；社会因素。3、护理人员编设的计算法一）按实际工作量计算法：确定依据：实际工作量、员工的工作效率、工作班次、出勤率（无床位使用率）。应编护士数=床位数*床位使用率*平均护理时数/每名护士每日工作时间+机动数（一般按17%~25%）。二）比例定员计算法 医院高级、中级、初级员工的比例：一级医院为1：2：8～9；二级医院为1：3：8；三级医院为1；3：6。1.病床与工作人员之比①300张床位以下的医院，按1：1.30～1：1.40计算；②300～500张床位的，按1：1.40～1：1.50计算；③500张床位以上的，按1：1.60～1：1.70计算。 2.各类人员的比例 ①卫生技术人员占医院总编设的70%～72%，其中护理人员占50%，医师占25%，其他卫生技术人员占25%；②行政管理和工勤人员占总编设的28%～30%，其中行政管理人员占总编设的8%～10%。4、护理人员的排班一）排班的基本原则 1以病人需要为中心，确保24小时连续护理2掌握工作规律，保持各班工作量均衡3人员结构合理，确保病人安全4.保持公平原则，适当照顾人员的特殊需求 5.有效运用人力资源，充分发挥个人专长。
二）排班的类型1.集权式排班 排班者为护理部或科护士长，主要由护理管理者决定排班方案。优点：为管理者掌握全部护理人力，可依各部门工作需要，灵活调配合适人员；缺点 是对护理人员的个别需要照顾少，会降低工作满意度。2.分权式排班 排班者为病区护士长。优点 是管理者能根据本部门的人力需求状况进行有效安排，并能照顾护士的个别需要；缺点 是无法调派其他病区的人力，且排班花费的时间较多。3.自我排班 由病区护理人员自己排班，可激励护理人员的自
主性，提高工作满意度。优点：①提高护理人员积极性②促团体凝聚力提高③护士长与护理人员关系融洽④护士长节省排班时间。 缺点 与分权式排班类似。三）影响排班因素1医院政策2人员素质3护理分工方式4部门的特殊需求5工作时段的特点6排班方法 四）排班的方法1每日三班制 按早班、小夜、大夜等进行安排，每班工作8小时，一般由7～8名护士进行轮班。（1）单人三班制：每班只安排一个护士，早、晚配备帮班主要适用于病人数量和危重程度变化不大、夜班工作量较少的病区。优点是：①上班与休息时间集中；②夜班轮换少；③节约人力。缺点是：①夜间病区有紧急情况或工作量大时，一位护士顾及不周；②夜班工作时间长，护士较疲劳。（2）双人三班制：每班安排2位护士，主要适用于危重病人多、护理工作量大、专科性强（如心血管内科、神经内科、脑外科等）的病区。优点是：①24小时均有2个护士值班，且保证大小夜班护理工作量较大或抢救病人时有2位护士相互分工与协作②新老护士搭配上班，有利于新护士的成长；③夜班有一段休息时间，护士乐于接受。缺点是需要的人力多。
2.每日二班制排班法 将一日的24小时分为二个基本班次，按白班、夜班排班，主要适用于重症监护病房、急诊室等。优点：①上班与休息时间集中，便于路途较远的护士上下班，也便于护士参加学习；②节约人力。缺点是连续工作时间过长，易出现精力不充沛的现象。三、护理人员的培训一）新护士的岗前培训1.岗前培训的内容 包括公共部分与专科部分2.岗前培训的方式、方法（1）培训方式：主要包括集中式、分散式、集中与分散相结合三种（2）培训方法：①讲授；②视听：通过运用光盘、录像带、幻灯片等教具进行介绍与教育；③练习：如护理文书的书写、急救技术等；④实地参观；⑤临床带教。三）护理人员的继续教育。四）护理人才的培养1、人才的类型：包括管理人才、护理教育人才、临床护理专家三种不同类型，分普通、优秀、杰出三层次。2、护理人才的结构 1.个体结构 ①品德结构：包括思想品德、伦理道德和心理品质三方面；②知识结构：主要包括基础知识、专业知识、哲学知识以及各类知识的相互联系；③智能结构：智能是智力和能力的总称。智力结构由观察力、记忆力、想象力、思考力、实践能力五大基本要素构成 2.群体结构：指某系统内构成群体诸因素及其相互关系。有：①专业结构②能级结构③年龄结构④智能结构 第六章 领导工作
一、领导：是指挥、带领、引导和鼓励下属为实现目标而努力的过程。①领导者必须有下属或追随者；②领导者应拥有影响追随者的能力或力量；③领导的目的是通过影响下属而达到组织的目标。领导是由领导者、被领导者、群体目标和客观环境四个要素组成2、领导的作用 1.指挥作用2协调作用3.激励作用 二、领导权力 既是一种控制力又是一种影响力。主要表现在以下几个方面： 1.用人权2.决策权3.指挥权 4.经济权5.奖罚权。二）领导影响力：是指一个人在与他人交往中，影响和改变他人心理与行为的能力。1）权力性影响力：主要因素有：（1）传统因素（2）职位因素（3）资历因素2）非权力性影响力是由领导者个人素质和现实行为形成的自然性影响力主要因素有：（1）品格因素：2）才能因素（3）知识因素（4）感情因素。3）权力性影响力和非权力性影响力的特点（1）权力性影响力：①对下属的影响具有强迫性，不可抗拒性②下属被动地服从，激励作用有限③不稳定，随地位的变化而改变④靠奖惩等附加条件起作用。（2）非权力性影响力：影响力持久，可起潜移默化的作用 ②下属信服、尊敬，激励作用大；③ 比较稳定，不随地位而变化 ④对下属态度和行为的影响起主导作用。3、领导工作的原理1.指明目标原理-领导工作的基本原理、重要组成部分2.协调目标原理3.命令一致性原理 4.直接管理原理5.沟通联络原理6.激励原理-上级应能够了解下级的需求和愿望并给予合理满足，以调动下级的积极性。对领导工作的要求：1.不断鼓舞下属的士气；2.了解人们的工作期望；3注意社会环境对人的影响4.进行合理安排5.综合运用经济、行政、法律的方法。4、领导理论及应用一）领导作风理论1.专权型 又叫命令型、权威型、独裁型领导方式，是指领导者个人决定一切，布置下属执行。其特点是：权力定位于领导者，很少听取下属的意见。2.民主参与型 是指领导者发动下属讨论，共同商量，集思广益，然后决策，要求每个人各尽所能，各施其
长，分工合作。3.自由放任型 是指领导者给予每个成员高度的自主权，只对下属提出工作目标，但对下属完成任务的各个阶段的活动不加干涉，除非下属要求，不做主动的指导。二）领导生命周期理论又称情景领导理论，它认为最有效的领导风格应随着员工“成熟度”的变化而变化。领导的行为应按下列程序逐步推移：高工作与低关系（对不成熟的下属，刚参加工作新护士）→高工作与高关系（初步成熟的）→低工作与高关系（比较成熟的）→低工作与低关系（成熟的，非常有经验的护士）。根据下属的成熟度，工作行为与领导行为构成了四个阶段。二、授权是指领导者授予下属一定的权力和责任，使下属在一定的监督下，有一定的自主权，去完成被授予的任务。原则（无完全授权）：1.视能授权-最根本的一条准则 2.合理合法-坚持大权集中，小权分散的原则 3.监督控制-领导者在下授权力的同时不能逃避责任，领导者给予被授权人必要的监督控制4.权责对等 授权步骤1.分析、确定什么工作需要授权 2.选择授权对象 3.明确授权的内容4.为被授权者排除工作障碍5.形成上下沟通渠道6.评价授权效果三、激励指激发人动机的心理过程。2、激励的作用：工作绩效＝f·（能力×激励）这一公式表明，在能力不变的条件下，工作绩效的大小，取决于激励程度的高低。3、激励的过程：（1.洞察需要：是激励的源头 2.明确动机 这是激励机制的前提。3.满足需要 这是激励机制的核心。4.激励与反馈、约束相互补充）4、激励理论及应用1）需要层次理论：马斯洛提出来的1.生理需要：包括人类最原始的基本需要。2.安全需要3.爱与归属的需要4.尊重需要5.自我实现的需要。123是基础需要，45是高层次需要。2）激励-保健理论：简称双因素理论，弗德里克·赫兹伯格提出。他提出影响人们行为的因素主要有两类：保健因素和激励因素。1.保健因素 是指与人们不满情绪有关的因素，是属于工作环境或工作关系方面的，如组织的政策、人际关系、工作条件等。又称为“维持因素”。2.激励因素 是指与人们的满意情绪有关的因素，是属于工作本身或工作内容方面的。包括：工作再现机会和工作带来的愉快，工作上的成就感，对未来发展的期望等。如领导赏识。对护理管理者的基本启示是：①提供充分的保健因素，以消除不满；②提供充分的激励因素是激发积极性的有效途径。3）行为改造理论认为激励的目的是为了改造和修正行为。它研究如何通过外界刺激对人的行为进行影响和控制。一）强化理论（由美国的斯金纳提出）该理论认为，人们为了达到某种目的，都会采取一定的行为，这种行为将作用于环境。根据强化的目的，强化分为正强化（肯定、表扬、晋升等）和负强化（批评、处分、降级等）两种。对护理管理者的基本启示是：①要针对强化对象的不同需要，采取不同的强化措施；②分阶段设立目标，及时给予强化；③正强化和负强化都有激励作用，但应以正强化为主，负强化为辅，才会收到更好的效泉。二）归因理论（由美国的赫茨伯格提出）认为人的行为的发生或多或少与自身内部原因和外界环境因素有关。美国心理学家维纳将成功与失败归因为四种可能性：①能力；②努力；③任务的难度；④机遇。基本启示是：①了解与分析护理人员对行为的不同归因，掌握其态度与行为方向②引导护理人员将成功归因于个人的能力和自己的努力，增强他们的自信③改变护理人员对失败的消极归因，调动下属的主观能动性。4）公平理论（由美国的斯塔西·亚当斯提出），也称社会比较理论，基本观点是：当一个人做出了成绩并取得了报酬以后，他不仅关心自己所得报酬的绝对量，而且关心自己所得报酬的相对量。5）期望理论：美国的维克多·弗隆姆于l964年提出。该理论认为，某一活动对某人的激励力取决于他所能得到的成果的全部期望价值与他认为达到该成果的期望概率。用公式表示就是： M＝V×E式中：M表示激励力，指调动一个人的积极性、激发出人的内部潜力的强度；V表示效价，指某项活动成果所能满足个人需要的程度（我是否非常需要得到脱产学习的机会-属于效价的问题）；E表示期望值，指一个人根据经验判断的某项活动导致某一成果的可能性的大小，即数学上的概率，数值在0～1之间（如经过努力练习，我能在护理技术操作大赛中取得前三名的成绩吗？-属于期望值的问题）。四、激励艺术包括：1了解人的真实需要2把握激励的最佳时机3防止激励效应弱化。 第七章 组织沟通
1、沟通：是指可理解的信息在两个或两个以上人群中传递或交换的过程。沟通过程是一个复杂的过程，步骤： 1.信息源：指发出信息的人2.编码：发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列符号，如语言、文字、图表、照片、手势等，即信息。3.传递信息：通过某种通道（媒介物）将信息传递给接收者。4.解码 接收者将通道中加载的信息翻译成他理解的形式。过程包括接收、译码和理解三个环节。5.反馈2、组织沟通的形式：.正式沟通：是指通过组织明
文规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和交流， 优点是效果较好，比较严肃，有较强的约束力，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要和权威的信息都应当采用这种沟通方式。其缺点是：由于依靠组织系统层层传递，速度较慢，比较刻板，不够灵活。因此，组织为顺利进行工作，必须要依赖非正式沟通以补充正式沟通的不足。.非正式沟通 是在正式沟通渠道之外的信息交流和传递，它以社会关系为基础的沟通方式。它不受组织的监督，自由选择沟通渠道，如朋友聚会、小道消息等。优点是沟通方便、内容广泛、方式灵活、速度快。3、组织沟通的作用 1.联系与协调2.激励-实现领导职能的基本途径3.改善人际关系4.创新-沟通时组织创新的重要来源5.控制二、沟通障碍：是指在组织沟通过程中，由于某些原因或因素导致沟通失败或无法实现沟通目的。
沟通障碍的原因：一）发送者的障碍1.目的不明，导致信息内容的不确定性2.表达模糊-导致信息传递错误3.选择失误-导致信息误解的可能性增大4.言行不当-导致信息理解错误。二）接收者的障碍 1.过度加工-信息的模糊或失真2.知觉偏差-对信息理解的偏差3.心理障碍-信息的阻隔或中断4.思想观念上的差异-对信息的误解。三）沟通通道的障碍 1选择不适当的沟通渠道 2.几种媒介互相冲突3沟通渠道过长4不合理的组织结构
三、有效沟通1、要求1及时2全面3.准确2、原则：①目的明确和事先计划原则；②信息明确的原则；③及时的原则；④合理使用非正式沟通的原则：管理者必须正确处理正式沟通与非正式沟通的关系，合理利用非正式沟通的正向功能，弥补正式沟通之不足；⑤组织结构完整性的原则：在进行管理沟通时，要注意沟通的完整性。3、方法1.创造良好的沟通环境2.学会有效地聆听3.强化沟通能力：关键点在于：一是传达有效信息；二是上下言行一致；三是提高组织信任度。4.增强语言文字的感染力 5.“韧”性沟通6.重视沟通细节的处理。4、有效沟通的策略1.使用恰当的沟通方式2.考虑接收者的观点和立场3.充分利用反馈机制4.以行动强化语言5.避免一味说教 四、沟通在护理管理中的应用1、谈话的技巧1.做好谈话计划2.善于激发下级的谈话愿望 3.善于启发下属讲真情实话4.掌握发问技巧5.善于运用倾听的技巧2、训导的技巧1.以平等、客观、严肃的态度对待下属2.具体
指明问题所在3.批评对事不对人，不要损害下属的尊严和人格。4.允许下属表达自己对问
题的看法和理解。5.控制讨论6.对今后如何防范错误提出建议，达成共识。7.对于反复发
生的错误，逐步加重处罚。3、组织会议的技巧1.做好会议的计划工作2.善于主持会议，
包括：一是处理好议题，即会议的主题、中心；二是应付好与会者，使之达到目标。要把 握4个要点：（1）紧扣议题（2）激发思维（3）引导合作（4）恪守时间：保证准时开会、
准时散会，这是主持人的威信、魄力和责任所在。3.做好会议的组织协调，要遵循以下原
则：①明确的目的性；②及时的应变性；③果断的决策性；④适当的灵活性。 4.做好会 议总结 与会后工作会议结束时，尽量做出结论并做出解释。 第八章 冲突与协调
1冲突：定义：是由于某种差异引起的对立双方在资源匮乏时出现阻挠行为，并被感觉到的矛盾。含义：①必须有对立的两个方面，缺一不可；②为取得有限的资源而发生的阻挠行为；③只有当问题被感觉时，才构成真正的冲突。2、冲突观念的变迁：1）传统观点 在20世纪40年代之前，传统的观点占优势地位，这种观点认为：所有的冲突都是不良的 2）人际关系观点：对于所有组织来说，冲突都是与生俱来的。3）相互作用观点 认为，融洽、和平、安宁、合作的组织容易
对变革的需要表现出静止、冷漠和迟钝。3、冲突的分类1）根据内容划分：分目标冲突、认知冲突、感情冲突和程序冲突。2.）根据影响划分：分建设性冲突与破坏性冲突。建设性冲突是指冲突双方目标一致，由于手段（方法、途径）或认识不同而产生的冲突，这种冲突对组织效率有积极作用；破坏性冲突是由于双方目标不同而造成的冲突，这类冲突具有消极或破坏性作用。3）根据范围划分：分人际冲突、群体冲突和组织间冲突。（1）人际冲突：指个人与个人之间发生的冲突（2）群体冲突：这是指两个或两个以上的群体之间的冲突（3）组织间冲突：是指两个或两个以上的组织之间的冲突。4、冲突过程：罗宾斯-5个阶段：1）潜在的对立或不一致2）认知和个性化3）行为意向4）行为5）结果5、处理冲突的方法一）传统方法1.协商 当发生冲突时，由双方派出代表通过协商的办法解决。2.妥协：当协商不能解决问题时，寻找仲裁人，仲裁人采取妥协的办法，让每一方都得到部分的满足。 3.第三者仲裁 是由权威人士仲裁，靠法规来解决，或者由冲突双方的共同上级来裁决，要求双方按“下级服从上级”的原则执行裁决。4.推延 冲突的双方都不寻求解决的办法，拖延时间， 5.不予理睬 这是“推延”办法的变种，这种不予理睬的办法不但不能解决问题，有时还会使冲突加剧。 6.和平共处 冲突各方采取求同存异，和平共处的方式，避免把意见分歧公开化 7.压制冲突8.转移目标 引进一个外部竞争者，使冲突双方的注意力转向外部的竞争者。9.教育 如通过讨论冲突的得失，开诚布公地与双方加以沟通和讨论，使双方了解冲突所带来的后果， 10.重组组织。 二）处理冲突的其他方法1.确定公正处理冲突的原则。2.预先处理可能导致冲突的隐患，消除潜在性冲突。3.明确工作职责和权限。 4.以合作与竞争并重的激励措施，取代过分强调竞争的做法。5.明确共同的组织目标6.专设仲裁、调解冲突的机构或人员。7.培训有关人员，提高管理者处理冲突的能力。8.设立意见箱，建立投诉系统。二、协调：从词面上看就是协商、调和之意。协调的本质，在于解决各方面的矛盾，使整个组织和谐一致，使每一个部门、单位和组织成员的工作同既定的组织目标一致。协调的作用：1.减少内耗、增加效益的重要手段2.增强组织凝聚力的有效途径3.调动员工积极性的重要方法。协调的原则 1.目标导向2.勤于沟通3.利益一致4.整体优化5.原则性与灵活性相结合。基本要求：1及时协调与连续协调相结合2从根本上解决问题3调动当事者的积极性4公平合理5.相互尊重 第九章控制工作
一、1、控制：监视各项活动以保证它们按计划进行并纠正各种重要偏差的过程。2、控制的重要性一）在执行组织计划中的保障作用二）在管理职能中的关键作用 有效的管理有五个职能（计划、组织、人员配备、领导、控制）3、控制的类型：按控制的业务范围不同，可分为技术控制、质量控制、资金控制、人力资源控制等；按控制的时间不同，可分为日常控制、定期控制；按控制内容的覆盖面不同，可分为专题控制、专项控制和全面控制；按管理者控制和改进工作的方式不同，可分为间接控制和直接控制等；依据纠正偏差措施的作用环节不同，控制可分为前馈控制、同期控制和反馈控制。一）前馈控制 又称预先控制，是面向未来的控制，是计划实施前采取预防措施防止问题的发生，而不是在实施中出现问题后的补救。前馈控制的工作重点是防止所使用的各种资源在质和量上产生偏差，是通过对人力、物力、财力和资源的控制来实现的，在护理管理中称为基础质量控制。如急救物品完好率、常规器械消毒灭菌合格率、护理人员的素质等二）同期控制 又称为过程控制、环节质量控制，其纠正措施是在计划执行的过程中。护理管理者通过现场监督检查、指导和控制下属人员的活动，对执行计划的各个环节质量进行控制，当发现不符合标准的偏差时立即采取纠正措施。如查对医嘱及时纠正。三）反馈控制 又称后馈控制、结果质量控制，这类控制作用发生在行动之后。主要将工作结果与控制标准相比较，对出现的偏差进行纠正，防止偏差的继续发展或再度发生。4、有效控制的特征 1.明确的目的性2.信息的准确性3.反馈的及时性4.经济性-效益》成本5.灵活性 6.适用性7.标准合理性8.战略高度9.强调例外10.多重标准 11.纠正措施5、控制的原则1.与计划相一致的原则2.同组织文化相匹配的原则3.控制关键点原则4.直接控制原则5.
标准合理性原则6.追求卓越原则。二、控制的基本过程1、建立标准：标准是评定工作成绩的尺度，是用以衡量实际成果与预计状况之偏 差的依据和基础。2衡量绩效3、纠正偏差是控制的关键。偏差包括已发生的和将要发生的两种。三、控制的基本方法：一）预算控制 是指通过预算列表的方式，把计划用条理化的数字表现出来二）质量控制 的基础是各类质量标准。主要采取数理统计方法将各种统计资料汇总、加工、整理，得出供控制用的有关统计指标、数据，衡量工作进展情况和计划完成情况，然后经过对比分析，找出偏差及其发生的原因，采取措施，达到控制的目的。常用的方法有分组法、排列图法、因果分析图法等。三）进度控制 进度控制就是对生产和工作的进程在时间上进行控制， 四）目标控制 把总目标分解成不同层次的分目标，并确定他们的考核标准，输入被控系统，然后把被控系统的执行结果与预期的目标及标准进行对照检查，以发现问题，采取纠偏措施。四、实施控制应注意的问题（一）建立完整的护理质量控制系统（二）强调综合、系统地控制，实行全程质量控制（三）质量控制应标准化、数据化（四）控制方法应具有科学性、实用性
第十章 护理质量管理
一、质量：狭义的指的是产品质量，广义的质量除产品质量外，还包括过程质量和工作质量。质量管理：是对确定和达到质量所必需的全部职能和活动的管理。可分为基础质量管理、环节质量管理、终末质量管理。质量控制和质量保证：质量控制即对质量的管理。质量控制主要采用数理统计方法将各种统计资料汇总、加工、整理，得出有关统计指标、数据，来衡量工作进展情况和计划完成情况，找出偏差及其发生的原因，采取措施达到控制的目的。2、全面质量管理（TQM）是一种由顾客需要和期望驱动的管理哲学，其目标是建立组织对持续改进的承诺。包括：1强烈地关注顾客2持续不断地改进3改进组织中每项工作的质量4精确地度量 5.向员工授权。持续质量改进（CQI）是全面质量管理的重要组成部分，其本质是持续地、渐进地变革。戴明博士1986年推出了14项质量管理要点，这些概念主要内容：①强调顾客的需要，应以诚信来长期维系主顾关系；②强调了全员参与，帮助职工掌握各项技能；③强调工作指标是动态的持续性提高的；④强调质量是制造出来的，“不要再依赖质检提高质量”；⑤强调对员工尊重、引导、激励、授权；⑥强调CQI是对质量持续、渐进的提高和改进的过程。二、护理质量标准1、标准：是衡量事物的准则，是共同遵守的原则或规范，是对需要协调统一的技术或其他事物所做的统一规定。它以科学技术和实践经验为基础，目的是为了获得最佳的工作秩序和社会效益。标准化：是以具有重复性特征的事物为对象，以实现最佳经济效益为目标，有组织地制订、修改和贯彻各种标准的整个活动过程。护理质量管理的标准化，就是制定、修订质量标准，执行质量标准，并不断进行标准化建设的工作过程。表现形式。1.统一化2.规格化3.系列化 4.规范化。标准化管理：是一种管理手段或方法，即以标准化原理为指导，将标准化贯穿于管理全过程，以增进系统整体效能为宗旨、提高工作质量与工作效率为根本目的的一种科学管理方法。基本特征：1.一切活动依据标准2.一切评价以事实为准绳2、制定标准的一）原则：1标准明确2预防为主3用数据说话4所属人员参与制定二）要求：1.科学2.准确3.简明4.统一 3、拟定标准的步骤 1.调查研究，收集资料2.拟定初稿，讨论验证3.报批审定，公布实行。三、护理质量管理模式1、PDCA循环管理一）概述PDCA管理循环就是按照计划（plan）、执行（do），检查（check）、处理（action）四个阶段来进行质量管理，并循环不止进行下去的一种管理工作程序，由美国质量管理专家戴明提出，又称戴明循环。二）步骤1.计划阶段 包括制定质量方针、目标、措施和管理项目等计划活动。这一阶段分为四个步骤：①调查分析质量现状，找出存在的问题；②分析调查产生质量问题的原因；③找出影响质量的主要因素；④针对主要原因，拟定对策、计划和措施。2.执行阶段 是管理循环的第五个步骤。它是按照拟定的质量目标、计划、措施具体组织实施和执行。3.检查阶段 是管理循环的第六个步骤。它是把执行结果与预定目标进行对比，检查计划目标的执行情况。在此阶段，应对每一项阶段性实施结果进行全面检查，注意发现新问题、总结经验、分析失败原因，以指导下一阶段的工作。4.处理阶段（PDCA循环的关键）包括管理循环的第七、八两个步骤。第七步为
总结经验教训，将成功的经验形成标准，将失败的教训进行总结和整理，记录在案，以防再次发生类似事件。第八步是将不成功和遗留的问题转入下一循环中去解决。三）特点1.大环套小环，互相促进2.阶梯式运行，每转动一周就提高一步。2、QUACERS模式（即质量保证、成本效益、危机管理和员工需要模式，该模式重视护理质量管理的四个方向，并确保均衡发展：①做好病人照顾的质量保证；②有效掌握医疗护理照顾的成本效益；③做好病人和工作人员的安全措施；④满足工作人员的需求，如晋升、提薪、学习与发展等。这个模式指出了护理管理的四个重要目标，有很大的使用价值，值得在实践中推广运用。四、护理质量控制的内容1、基础护理管理：即是对基础护理工作质量进行监督、检查、协调和控制的方法。内容：一般护理技术管理；常用抢救技术管理。主要措施：加强教育，提高认识；规范基础护理工作：制定基础护理操作规程；加强培训、考核；加强检查、监督。2、专科护理管理特点：专业性强；操作复杂；高新技术多。内容：疾病护理；专科一般诊疗技术。措施：疾病护理管理：应遵循原则：1）科学性和先进性2）适应性和可行性3）以病人为中心；专科诊疗技术管理 重点抓好技术培训和技术规程建设。1）专科护理技术培训：是专科护理管理的重点。2）制定各项专科诊疗技术规程。3、新业务、新技术管理 ：新业务、新技术的论证；建立审批制度；选择应用对象；建立资料档案；总结经验不断改进。4、护理信息管理：内容：护理信息的收集-是护理信息管理的基础；护理信息的处理。措施：护理部应组织学习护理信息管理的有关知识和制度；护理部应健全垂直护理信息管理体系，做到分级管理，实行护士-护士长-科护士长-护理部主任负责制；加强护理人员的专业知识、新业务、新技术的学习；各级护理管理人员应及时传递、反馈信息，经常检查和督促信息管理工作。五、预防护理缺陷的管理1.医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。医疗事故分级：一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的；二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的；三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的；四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果的。 2.护理缺陷 一般系指在护理活动中发生技术、服务、管理等方面的不完善或过失-是影响医疗、护理质量的重要因素。（二）常见的护理缺陷1.违反护理规范、常规 （1）药物名称、剂量查对失误：（2）病人姓名、床号查对失误2.执行医嘱不当（1）盲目执行医嘱（2）未按要求执行医嘱3.工作不认真，缺乏责任感（1）护士责任心不强（2）语言不严谨（3）护理记录缺陷。4.护理管理不善造成的缺陷1）抢救设备、药品管理不善，贻误抢救时机2）疏于对护士的业务培训和技术考核3）护理人员法律知识缺乏、法律责任意识不强。六、护理质量评价：是护理管理中的控制工作，即对一项工作成效大小、工作好坏、进展快慢、对策正确与否等方面做出判断的过程。内容：（一）护理人员的质量评价 ：1.基本素质评价2.行为过程评价3.行为结果评价4.综合评价（二）临床护理活动的质量评价：1.基础质量评价：即要素质量评价，主要着眼于评价执行护理工作的基本条件，包括质量控制组织机构、护理单元设施、仪器设备（齐全、性能完好，完好率应达100%)、护理人员、环境、各种规章制度制定及执行情况（如聘用的护理人员必须经过严格的面试和操作考试）。2.环节质量评价：评价内容：开展整体护理情况；心理护理及健康教育数量及质量；执行医嘱准确率；观察病情（如夜班巡视）及治疗反应；是否以病人为中心；与后勤医技协调情况。常用评价指标：护理技术操作合格率；基础护理合格率；特护、一级护理合格率；各种护理表格书写合格率；一人一针一管执行率；常规器械消毒灭菌合格率。3.终末质量评价（护理结果评价）如调查病人满意度属于质量控制的结果质量评价。
3、护理质量评价的方法一）建立质量管理的机构二）加强信息管理三）采用数理统计方法发现问题 四）常用的评价方式：有同级评价、上级评价、下级评价、服务对象评价（满意度）、随机抽样评价等。五）评价的时间4、常用的质量评价统计方法（一）分层法 是质量管理中整理数据的重要方法之一。分层法是把收集来的原始质量数据，按照一定的目的和要求加以分类整
理，以分析质量问题及其影响因素的一种方法。（二）调查表法：（三）排列图法：又称主次因素分析图，（四）因果分析图：又称特性因素圈、树枝图、鱼刺图。（五）控制图：又称管理图，
5、临床护理服务评价的注意事项：标准恰当、防止偏向、提高能力、积累资料、重视反馈、加强训练