总裁狮子心
作者：严长寿
壹、前言：
「成功的人找方法，失败的人找借口」，在我们成长、服务的过程中，常会思索成功的团体、组织、乃至于个人，其兴盛之为何？是否可供吾人借镜之处？坊间介绍的书藉甚多，自己亦阅览了不少，但无疑地，由严长寿先生所着的「总裁狮心」是令我印象最深刻的一本书，作者以个人工作职场成长的心得建构人性化管理制度组织文为书中的主轴，分享其成长、工作生涯中思想转变的历程，并因而找到了人生的方向。以下从作者简介、文章探究、心得启示三方面表达个人的看法。
贰、作者简介：
影响严长寿先生的几个阶段：
一、出生背景：
民国三十六年，严长寿先生出生于浙江杭州的大户人家，后随父母来台定居台南，父亲生性好义，常接济许多无家可归的人，严长寿温暖热情的性格，就是受了这种无私的家风所影响。
二、高中求学时期：
在就读高中时，喜欢音乐、喜欢文艺、爱结交朋友，也差一点误入歧途，还好在父亲的帮助下而悬崖勒马，但因为没有考上好大学，他只好入伍当兵。
三、当兵服役时期：
起初因不认同部队的文化，只要一得空就试着找到一个属于自己的空间聆听喜欢的音乐，后来决心调整自己，从躲避他们变为关怀他们，最后赢得同袍的敬重和赞赏。
四、运通时期：
在无从选择的情形下，２３岁进入美国运通从基层传达小弟做起，以热忱的工作和学习态度获得上司的赏识，在２８岁那年，已经是全球的第一位美国运通公司的华人总经理。
五、亚都时期：
３２岁开始接掌大家不看好的亚都丽致饭店，他发挥经营长才，使亚都成功的成为口碑、业绩都是一流的企业。
六、欢乐收割时期：
事业有成后的严长寿先生，并没有因年少有成而自满，他运用自己的影响力，积极推动与国际观光有关的工作，将影响力扩至影响社会风气及提升社会文化的层面，面对外界的赞誉，他仍保持一贯轻声细语的谦逊，将一切归功于「天时、地利、人和」。
参、文章探究：
这本书分成两个部分：第一单元是针对严长寿先生如何从一个没有大学学历的传达，在非常短的五年期间内，受到公司的器重，而成为第一个「本地人」总
经理的历程，这其中有部分是机运，但郄有更多成长的心得。第二单元则是针对其如何由一个完全不懂旅馆管理的外行人，受命把一个地点不佳、环境不良、不易经营的亚都饭店，经营成一个在国际享有盛名的国际商务旅馆，以下是颇有同感的一些观念和想法：
一、自我的学习与成长：
（一）实力比学历更重要
严长寿先生只有高中的学历，进公司时是最低层的服务员，却在短短的五年间，爬至最高层的总经理，其成功的原因在于他能充实自己的实力。他的成功首先归功于自己要看得起自己，把自己当做是垃圾桶一样无止尽的吸收，并把握每一个学习的机会，做人家最不想做的事，能用心认真、努力地完成任务，视每一个环境都是自己学习的机会，好的环境是一种正面的学习，不好的环境则是一种挑战与磨练，如此长期从工作中累积自己的智能，当然他能最受长官、同事的欣赏与裁培。
（二）心的开放，就是打开沟通的第一步
作者认为人与人时时刻刻都在沟通，的确，一个良善的互动，必须学会从对方的角度，对方的期待去看自己，不管是对上、对下或是平行的沟通，最重要的是心的开放；心的开放应包含着观念和行动的开放，从对方的立场反向思考，并以真诚的态度取得谅解，理性分析面对的问题，提出合宜的解决步骤，如此必能获得大家的信任与支持。
（三）抱最大的希望，为最多的努力，做最坏的打算
严先生的学习哲学是尽最多的努力，冲向最大的希望，且对于结果如何并不会有太大的得失心。好的学习策略应是面对困难时，更应彻底去研究它，找出正确的学习方式，分析自己的学习动机，然后尽最大的努力，以这样的观念来学习，还没有冲不过的难关。
二、企业的经营理念
（一）领导的艺术－全方位领航
身为一位领导者，绝对不能把自己的责任托付在别人身上，一旦你藉别人的力气去扛你的职责，你很快会失去自己的立场，而且这个人的喜怒哀乐将左右整个事情的成败，迟早会出问题的。好的领导者犹应具备应变能力和判断能力，能事先防范可能发生的危机，预先洞思危机，冷静的化解危机，更应是一个敏锐的情绪管理者，能够放松部属的心情，成为一个全方位的领航员。
（二）经营的策略－人性化服务
严长寿先生对于企业的经营有其独到之处：首先他将亚都包装成一个不是只有富丽堂皇的旅馆而已，而是营造出一种独特的「人」的味道屋宇，使客人在亚都就像有回到家的感觉，开创独有风格的经营方向；其次，他重视客人的需求，打从客人一下飞机，即有专人专车接送，饭店门房能亲切地叫出房客的名字，房间里，客人更会开心且意外地发现几个惊喜：桌上有一篮饭店送的新鲜水果，旁边有一叠印好了姓名的专用信纸、信封、名片，方便客人洽公时的需求，传达出亚都重
视人性服务的经营理念，毋怪乎其绩效、口碑都是最好的。
（三）营造企业文化－重视体的荣誉
一个企业要能永续经营与发展，除了创新的点子，有效的经营策略外，更需能建立组织长远的共同奋斗目标来，一个好的服务型企业应该是顾客导向的，正因如此，为员工创造一个自动自发服务的企业文化，提升顾客的服务品质，是严长寿先生认为最重要的管理经营文化，透过团体的活动，倾听员工的心声，广纳员工的建议来凝聚大家的共识，把亚都全体员工塑造成一个生命的共同伙伴，使员工深信，没有团体就没有个人，唯有团体的成功，才有个人的成就。
肆、心得启示：
一、热情主动的个性
严先生有一个非常好的优点：叫做鸡婆，其待人处事总是能非常热心的投入，例如在服役期间，每次从家中归营时，总会将家里的卤味、小菜带回分享同僚，陪伴老兵们话家常抒发情绪，并且担任新兵的生活导师，为他们解决问题。诚然，热情的人崭现了自信，并带给大家快乐，在团体中被大家接受、认同，一个愿意在团体中主动服务奉献的人，相信也是一位具使命感、责任心的好伙伴。
二、积极的态度
作者工作的态度亦令我佩服，书中提及他带团在雅典机场遇到状处置的情形，以及临危受命赶赴纽约，虽然是第一次到美国，仍然尽力克服困难，严长寿先生认为凡为须积极投入用心完成，不管是与人沟通，自我学习或是遭受挫折时，他都认为努力地迎接挑战。我认为积极与用心的态度是工作上的力量与利器，一个具积极态度力的人，也是一位具团队荣誉观念者，他知道如何和他人共同合作，发挥集体的力量，来完成组织中所赋予的任务。
三、及早准备的做事方法
严长寿先生体认到凡事早做准备的好处，他发现到公司规定九点上班，而大部分的同仁都是在上班前一刻才匆忙的进入公司，而他每天都提早一小时到公司，提前先做一番准备与安排，不仅能把份内事完成，更能有效率地协助同事的工作而获得肯定。古人曾说：「凡事豫则立，不豫则废。」从作者身上，相信获得此一见证，亦可提供吾人做事的参考。
四、关怀国家社会的情怀
一般成功的企业家，将大部分的时间与精神，都用于其本业上，纵使已是功成名就后，亦是如此，严长寿先生却是一位与众不同的企业家，除了投入于亚都饭店的永续经营外，他也关心国家社会的发展和困难，他自比为一个发光的个体，每个人都可在自己的能力和工作岗位来付出一份对国家、对社会的爱和关怀，他推动中华美食餐饮教育的扎根传承工作，为国家观光事业的形象做包装和推广，将本书所有版税捐赠给医学教育基金会和公益慈善团体，希望能尽自己的力量为国家社会来奉献，唤醒大家一起来提升社会的风气和文化，使居住在台湾的都拥有一份的尊严和认同。
严长寿先生这本书不是经典，却使我以概览一次后，再用逐章摘要阅读的方
式深入书中内容的精髓，我想除了他个人独到的成长、经营观念外，更使我景仰的是其深厚的人文价值观，那对自己所处环境的深深关怀，以及他那愿奉献于国家社会的生命展现。
严长寿先生－－台湾大学演讲全文
不瞒各位，我其实是一个非常平凡的人，连大学都没读上，实在没什么了不起。但是我在很早的时候就找到了人生的方向，有一个机缘认识自己的优点、了解自己的个性，在工作上证明自己的能力，对自己建立信心。我这辈子从来没想到自己会出书，《总裁狮子心》这本书是因为当时应对一群青年朋友演讲，获得很大的回响，才决定要出的。
这个书名也不是我自己取的，而是出版社编辑跟我接触，觉得我相当符合狮子座的个性，才取了这个名字。我本来觉得这个标题有点太嚣张了，编辑却说：「给年轻人看的书就是要取这种名字！」我就让他们决定了。
【认清自己的局限】
我想跟各位谈一谈自己人生的「巧遇」。我不是很优秀的学生，功课平平，对读书总是没什么信心。不过我在学校还蛮活跃的，当过乐队队长、民谣社社长、童军团团长，就是考试不太行，死记的能力很差。在台湾这个环境，读书考试都是很重要的，当时考不好，倒也不算意料之外。
毕业之后，我本来想当乐队指挥，但是真正接触了专业的指挥之后，才发现学生时代我被人家称赞是很好的指挥，充其量只能算是「双手随着音乐起舞」罢了。真正的指挥要能对音乐全盘控制，无论在听力、节奏感和对音乐的反应能力，都要从小打基础。所以我认识到自己不是这块料，觉得这辈子或许只适合欣赏音乐，而不是制造音乐。
但是那个时候才决定要考大学，也已经来不及了。既然没考上大学、家境又不是很好，我就决定先去当兵。在空军防炮部队当了三年兵，给我的人生带来很大的冲击。起初从学校到新兵训练中心，接触的差不多都是高中毕业的同学，没有什么调适的困难。但是当我被调到部队里去的时候，发现自己很难跟那些老兵沟通。三十年前，部队里很多老兵都是从大陆撤退到台湾来的，他们的生活习惯跟我非常不一样，我们却睡在同一个大通铺，和他们就只隔着一层蚊帐。
有的老兵生活习惯很粗糙，不洗澡的啦、满嘴酒气的啦，开口讲的都是赌博、喝酒、找女人。当时我还是一个清纯的学生，突然来到这样的环境，真的会有无法调适的感觉。
【军旅生涯的冲击】
被这样的环境包围，我自然而然就有了「自我保护」的动作。当我该出操、当班的时候，还是规规矩矩做该做的事，但是当我有自己的空闲的时候，就到花莲海边去听音乐。
那时候我们的部队在花莲的机场附近守备，我带了一个装干电池的留声机，有空就到海边去，躺在沙滩上，望着蓝天大海，听自己的音乐。没想到这样的举动让那些老兵觉得我很高傲、孤僻、不合群，对我的印象非常坏，我却完全不晓得。我觉得我已经把该做的事情做好了，剩下的时间当然可以做自己的事情。
有一次，部队紧急集合，我在海边听音乐，其实离部队只不过两三百公尺的距离，谁来叫一下就可以了，却没有一个人来叫我回去，大家都等着看我出糗，于是我就被罚关禁闭。
各位想想看：一个从来没犯过错、刚从学校毕业的年轻人，忽然被抓去「关起来」，那个感觉真的很难受。当我被押到禁闭室，裤带鞋带被拿掉，人被推进去之后，铁门在我身后砰一声关起来，直到现在，我都还记得那个好残酷的声音。忽然间，你变成一个「犯人」，跟外界阻绝了，我坐到地上，望着那堵墙壁，不禁问自己：「我怎么会变成这样？像我这样一个从来不想冒犯任何人的人，这样一个循规蹈矩的人，居然会被别人误会到这种地步？」在禁闭室里，我望着墙上许多以前关禁闭的人写的涂鸦，告诉自己：「我不能再这样，我不能再把自己关在自以为是的、自我保护的封闭空间里，我一定要走出来。」
眼光放远，克服逆境，我相信许多年轻人碰到这样的情况，很可能就消沉下去了，我很高兴当时选择了另一条路。我从禁闭室出来之后，剩下两年八个月的役期，和那些老兵都还是要天天见面，于是我开始去认识他们、了解他们。
从这样的过程，我发现假如把眼光放远一点再去看，你会觉得这些人蛮可怜的：他们在台湾没有家庭，人生所有的成就感都是在军中。他的阶级比你高，是唯一能赢过你的地方，其它什么都没有。他知道他的学识没有你高、见识没有你广，只有权力比你大一点点。这种对权势、权力的展现，在每个环境都会发生，事实上那只是另外一种从自卑所产生的自我保护，他必须从这里来肯定自己，因为他全部的世界，就是这个军中生活。
甚至在过年休假的时候，他们都不知道该去谁的家，因为他们都没有亲戚。所以仔细去了解，你会发现这些本来看起来很讨厌的人，都有一段值得同情的过去。于是我开始跟那些老兵聊天，谈他们的过去、他们的家乡，有的人谈着谈着就流下泪了。我发现自己很容易就能帮助他们：比方他们不识字，我可以帮他们写信，休假回来也常常带一些家乡口味的小吃，稍微安慰他们的乡愁，我还跟他们学家乡话。渐渐地，他们对我不再有任何敌意，反而打从心底把我看成很重要的、可以沟通的一个Partner。
透过这样的经验，我重新恢复了信心。后来在军中看到许多数馒头、混日子的新兵，有木匠、有泥水工，他们的生活经验比较肤浅，当兵纯粹是过一天算一天，我也慢慢开始去了解他们，带他们听古典音乐，一起欣赏舒曼的梦幻曲，和
他们谈乐理、谈乐器，渐渐得到了一群知音，而且他们还把我当成生活上的老师。后来我变成了老兵与新兵之间沟通的桥梁，也和他们都变成了很好的朋友。
还记得有一个兵是做泥水匠的，退伍之后我去工地看他，一下子就找到他了，因为工人做工的时候习惯把音乐开得很大声，我远远就听到贝多芬第三号交响曲，马上知道我的朋友在那里，这件事让我印象非常深刻。
所以我在军中，从一个被大家误会成孤僻、不合群的男孩，转变成大家的好朋友。记得退伍的时候，部队里的老兵和士官长，总共五十几个人一起请我吃饭，他们说：「阿兵哥退伍，能让五十几个老家伙合起来请客的人，你严老大是第一个！」大家都说我出社会之后一定前途无量，我也就抱着这样的期待，走到了社会上。
【第一份工作：送货小弟】
原本我也以为自己应该还可以吧，没想到出社会之后，整整六个月找不到工作，果然是前途无「亮」，觉得未来黯淡极了。刚退伍的时候，我分析自己的状况，觉得不大可能继续读大学，就算考上大学，家里的环境也让我必须半工半读，所以我决定还是应该直接去做事。没想到一直找不到工作，最后还是靠朋友帮忙，才找到一个工作。那位朋友是我的邻居，在学校里高我一班。
我当兵的这段时间，她在念大学，我退伍的时候，她也毕业了，在美国运通做计算机终端机操作员──二十几年前，计算机在台湾还是非常罕见的东西，这在当时是不得了的工作。
她跟我说：「我们公司规模还很小，现在就缺一位送货的传达，偶尔也要打扫打扫办公室，不知道你要不要？」简单地说，就是要找个「小弟」。
我想了想，既然找不到事，什么都可以，总得有个开始吧，于是我就去了。没想到这个工作真难做！难的倒不是送货、打扫这些基层的工作，真正难的是：每天你都要在你以前的同学面前，替她清理字纸篓、收拾桌子上的茶杯、还得替她洗杯子。
当时我不禁问自己：怎么读过大学跟没读过大学，会有这么大的差距？我在学校的时候也不觉得自己比人家差呀！为什么现在我得伺候她？现在回想起来，她真的是我人生中一个非常重要的贵人。
因为她让我体会到：真的已经没有退路了。
这样的刺激跟对比，让我必须努力突破现在的状况，而当时唯一能做的，就是「把工作当成学习」。
【别让自己看不起自己】
我决定不要连自己都看不起自己。一般的小弟都是穿Ｔ恤牛仔裤加球鞋就到处跑，我却决定穿西装裤、皮鞋、打领带，最起码让自己看起来是一个端庄的年轻人。
白天工作没有时间念书，我就利用晚上勤学英文，重新去读以前没有读好的书。但即使有这样的学习热忱，读书还是不简单，于是我就跑去找那位同事，请她教我。
她说她没空，我很失望：你是我的同学，为什么不肯教我？
我又去找另外一位同事，问他说：「这个终端机很棒，你可不可以教我打？」 他却回我：「这个东西很贵的，你弄坏了怎么办？」
于是我才发现，即使在职场，要学习专业的技能也不是那么简单。有一天，我终于觉悟了。
下午五点钟，我照例要去收拾同事的字纸篓，就在收垃圾的时候，我想到：「假如必须要从人家喜欢的、正在做的事情去学习，我大概没有机会。也许对我最好的学习，就是从人家不喜欢做的事情学起。」
也许我就是做一个收垃圾的，也能从这些垃圾学到一些东西。所以我所谓的「垃圾桶哲学」，就是宁愿像一个收垃圾的人一样，去做一些别人不愿意做的事情。
我知道只要「有机会去做」，就是一种学习。
不放过每次学习机会思考转了个弯之后，真是豁然开朗。我能够完全接受那些原来不想做的事情，别人叫我做事，我都非常高兴，因为又有了一次学习的机会。
到了五点半，有的人赶着下班，手上的事情做不完，我就说：「你教我，我帮你做，你可以早点下班。」
我曾经替同事拨过一支两、三个小时都打不通的电话、也曾经替一大叠五百张传票盖章，不久便渐渐发现我很受欢迎，因为同事都觉得我「很好欺负」，什么事情丢过来，我都愿意做。
但是我把它当成一个学习的环境，而且当你真的去做的时候，会发现其实没有想象中那么困难。从这样的哲学出发，我的学习领域变得非常开阔。我每天都要在办公室待到晚上十点、十点半左右，但是我很乐意，因为它给我一个真正学习的环境。
也因为这样，我在毫无准备的情况下，无意间被我的老板发现公司里有这样一个认真的员工，也无意间被隔壁办公室的老板发现我在用功。当时办公室的隔壁是环球航空，他们的总经理经常也留到很晚，我常常会在盥洗室遇到他。
有一天他就问我是做什么的，我说我是传达。
他又问：「每天看你留到很晚，你都在学什么？」
我说：「我在学航空公司票务。」
他马上说：「我们现在需要一个Junior Ticketing Clerk，要到夏威夷或伦敦的票务中心去受训，你有没有兴趣？」他说受训回来可以有六千块的月薪，而我当时的月薪只有两千块。
在那个出国还很困难的年代，对一个年轻人来讲，可以出国受训、又有这么高的薪水，许多人大概都会被吸引，决定要去吧。
我跟他说：「你给我一点时间，让我想一想。」
那天回家，整夜睡不着，觉得忽然要面临一个好大的抉择。
但是我很仔细地检讨自己，发现那位总经理虽然认为我的英文还可以，我却觉得自己没有那么好，还有很大的成长空间。
此外，我也觉得现在这份工作还有很多可以学习的地方。
最后我还是跟他说：「我并不觉得自己可以胜任这样的工作。」，婉转拒绝了。
【懂得判断每次「机会」】
重复这段故事，主要是想跟各位说：在生命过程中，你会被给予很多机会，但是有的时候，「机会」会变成一条不归路。
当你做到超越自己能力所及的事情，要再回头，往往已经回不来、下不来了，反而创造出更多的失望。
所以我必须要让自己的每一步都踏得更扎实，而回绝了那个机会，回到原来的工作。
很幸运地，半年后我的老板就派我去当机场代表，接待国外来的团体，让我有机会接触到更多外界的事物。
当时我看到许多领队带团到世界各地旅游，非常向往，于是我又有了新的目标，就是做一个Tourescort（导游）。
在这样的过程里，我始终都有一个努力的目标，这是我非常幸运的地方。 在人生的际遇中，你随时会碰到各种机会，有很好的工作等你去做，但是最重要的还是：你必须先真正地认识自己。
我是在无意间发掘了自己的缺点与优点，也了解到我很喜欢「服务」这个行业，很喜欢跟人接触，所以我选择留在这个行业继续成长、继续发展。
接下来，我在美国运通历练了许多职务，从机场代表做到总务。
在做总务的时候，有一次公司要采购一批非常昂贵的计算器，当时讲好要全新品，因为有许多公司会拿整理过的二手机来凑数。
机器还没来的时候，厂商塞给我一个信封，说：「你辛苦了，去买杯咖啡喝！」
然后人就跑了，我打开一看，里面是八千块！
要再去追，厂商已经不见了，我不知道该怎么办，只好把信封交给总经理，跟他说了这件事。
过了几天机器送来，发现里面还是有二手货，我坚持要厂商换新货，他很不高兴，后来透过别的管道跟总经理说：「你们公司有个姓严的，不但主动跟厂商要佣金，还找厂商的麻烦！」
各位想想，我要是拿了那笔钱，岂不是就踏入了陷阱？现在的我恐怕也不会是这个样子了。
【提防生命中的陷阱】
这些及时给我的警惕，更加让我相信：人生中的许多「机会」都不足以影响你的意愿，因为它们随时可能变成「不归路」。
人不可能不受到诱惑，我比较幸运的是，在还很年轻清纯的时候，就接受了这么一个考验。
要是再过几年，接触的人事更复杂、更世故，事情或许就会有变化了。 正因为很早就碰到了这样的事情，让我对这类的陷阱与危机更加提防，也让我在接下来的工作表现得更认真。
我在美国运通待了八年半，在前面的四、五年，几乎每半年就被升迁到新的工作。
但是我必须特别强调：当时的背景跟现在不一样，那个不必读大学也可以突飞猛进的机会，在今天这个环境已经不太可能出现了，现在的环境竞争远比当时激烈。
二十几年前，台湾还是一个急速成长的环境，美国运通这么大的组织，在我加入的时候只有七个人，在我升到总经理的时候是二十几个人，到我离开的时候也才四十几个人，而现在美国运通已经是五百人的公司了。
假如过去的那个我踏入现在这个公司，我不觉得会出现同样的结果。
在一个五百人的组织里，无论你的表现有多么突出，都不可能像在七个人的组织那样很快被肯定。
尤其当公司迅速成长的时候，也会创造出许多机会。
假如公司对你有信心，与其找外面的人，当然不如优先用自己人。
所以总归一句话，当时真的是「时势造英雄」。
【「英雄造时势」的时代】
现在不一样了，现在是一个「英雄造时势」的时代。
在这样高度竞争的环境，所有的企业都在缩减、裁员、效率化，而企业吸收信息的学习方式又是那么宽广、多样，一个年轻人要靠自己摸索学习，已经不容易成功了。
现在必须要靠很多有经验的人，无论是学校老师或者社会人士，帮你整理出所有学习的内容，才有可能创造出学习的快捷方式。
在这个环境下，「读书」绝对是最快的学习快捷方式。
后来，我已经在美国运通主管许多业务，当时美国运通在台湾的业绩已经有四五年都没有突破，主要是因为他们沿用美国的那一套做法，比台湾市场所能接受的程度早了太多。
我在公司接受了四五年的训练，又是本土出身，所以了解问题所在，于是向公司提出建议，认为应该做一些大幅度的改变。
那时候我的老外主管还很犹豫，我就威胁他说：「你不让我这样做，我就要辞职了！」
他深怕我离开，就答应了我的提议。
没想到那些做法真的让公司转亏为盈，美国总公司就把我的老外主管调走，让我接他的位置，成为美国运通有史以来第一个亚洲本地出身的总经理，那时候我才二十八岁。
【预测十三个月】
当时整个公司只有二十几个人，我这么年轻就当上总经理，最大的意义既不是升迁到哪个位子、也不是待遇有多好，而是我有机会到世界各地去开会、必须对总公司提出许多计画，美国运通对主管的要求是「远见」，他不要你去操心下一个月的营运，他要你思考的是十三个月到五年以内会发生什么事、你又有哪些因应计画。
当时有一个「预测十三个月」的要求：假使现在是五月，你必须预测明年六月的业务。
这样的训练使主管在面对变化的时候，不会手足无措，这才是我真正获得的机会和历练。
我后来在面对事情的时候，不会只看眼前，而会看得更宽、更广，就是在这段时间学到的。
在美国运通的八年半，是我学习的过程；到了亚都饭店之后，则让我有了实现理念的机会。
亚都饭店当年是美国运通的房东，那时候台湾还没有很多旅馆，亚都的董事长想建旅馆，就来请教我。
我看了他建饭店的计画，觉得不大好，就建议他找国际的管理人才。
没想到当时政府鼓励兴建旅馆，有十几家饭店同时都在兴建，许多国际管理人才看了亚都的地点和环境，都觉得比不上别人，就回绝了他的邀请。
发生这种状况，我也很过意不去，因为当初是我建议他找人的。
于是几乎在他半强迫的情况下，答应过去帮忙管理这个旅馆。
没想到我这么一个从来没管过旅馆的人，也把亚都管得还不错，不仅替台湾旅馆业创造出新的方向，也让亚都在后来的十几年，都是台湾旅馆业的领导者。
这要感谢我在美国运通受的训练，让我能够从顾客的期待中，找到他们需要的服务。
【争取明天的客户】
我到了亚都饭店之后，发现它和十几家竞争对手比起来，地点和环境都不好。 我该怎么让这家条件并不理想的旅馆，变成成功的产品？
当时台湾大部分产品的规划和包装，都是模仿以前成功的例子，我却用了一个从美国运通领悟到的新观念：「不要只看今天的客户，要看明天的客户。」
那时候到台湾住旅馆的客户大概有８０％是观光，只有２０％是商务。 但是我研判台湾经济会持续成长，商务客户２０％的比例一定还有成长的空间。
换句话说，未来会有更多做生意的人到台湾来，然而当时却没有专为生意人准备的旅馆。
有了这样的观察，我决定把亚都包装成「专为商务人士服务」的饭店。当时许多人看到做旅馆很好，就盖一间想要争取所有顾客的旅馆；我却刚好相反，只专心经营一种特定的客人，并且仔细研究他们期待的是什么。
我发现来观光的客人和做生意的客人，对旅馆的期待是不一样的：观光的客人往往是一整个团一起，心情很高兴，他们多半会期待一个又大又热闹的地方，最好有得吃也有得玩。
可是商务的客人却不是这样：他可能已经来过台湾三十次，每次都是来验货，即使不想也还是得来，他的表情可能是愁眉苦脸的。
加上远离家乡，他的心情往往也很寂寞。
【让旅馆不像旅馆】
所以我分析出商务客户需要两项东西：首先是一个「离开家的家」，因为他们离家很寂寞，我必须创造一个像「家」的环境；其次是一个「离开办公室的办公室」，比方说他在公司有帮忙打字、接电话的秘书，到了旅馆却必须一切自己动手，我必须创造一个像办公室的环境。
我相信，假如能满足这两项需求，就可以推出一项成功的产品。
当时我做的第一个包装，就是找一位从来没设计过旅馆的人，把亚都全部做成「非旅馆」的设计。
比方我认为旅馆的柜台是个非常「冷」的东西，会让饭店员工觉得「你需要服务就得过来找我，我被锁在这堵矮墙后面，没法过去。」
这是一项负面的服务讯息。要创造像「家」一样的环境，就得要有「主动去关怀」的心情。
于是我把柜台拿掉，改成两副桌椅，客人来的时候，你可以先迎上前去握手，再请他坐下来办报到手续。
我认为要让客人感到「被重视」，最重要的就是记住他的名字。
于是我设计了一套流程，当饭店代表去机场接了客人、送他们上车之后，马上打电话回饭店通报：「现在二号车要回饭店，坐左边的是Mr. Smith、坐右边的是Mr. Johnson。」
我们的守门人就会把名字背下来，车子来的时候，他就会说：「欢迎光临，Mr. Johnson！欢迎回来，Mr. Smith！」
虽然只是短短的几步路，客人在门口就被叫出自己的名字，和进了旅馆才被员工「发现」自己的名字，感觉是非常不一样的。
我也把这一套方法运用在接电话的工作。
总机把每个房间的客人名字都写在白板上，电话转接过去的时候，只要看一眼，就叫得出每一位客人的名字。
如此一来，他们都觉得很亲切，这就跨越了一个服务上的心理障碍。
你不要以为叫一声短短的名字没什么了不起，这样一个小小的动作，会让客人觉得「我在乎你」，这个讯息是非常重要的。
【提前满足顾客的期待】
所以「人性化」的服务是非常重要的。
各位一定要记住：无论你有多大的本事，都还是得透过别人来完成。 在工作的过程中，你一定会与人接触，所以「沟通」是非常要紧的事。 我在要求员工叫顾客的名字之后，获得出乎意料的回响，于是再进一步鼓励他们去发掘客户的需求。
员工到每个楼层去记录顾客有哪些特殊需求，下一次他再来的时候，桌子喜欢摆的位置、衣架的种类，这些细节我们都可以帮他做到。
于是顾客就会觉得，除了每个人都有的服务之外，他还享受了额外的、专门为了他而做的服务，他觉得你不仅「知道我是谁」，也知道「我要什么」。
所以我们这个行业最重要的服务理念，简单地说，就是「如何更体贴地把顾客的期待表现出来」。
在这个行业，我找到了自己的发展方向，也获得一些成就。
在这个过程里，我体会到：自己或许仍然是一个不大会读书、考试的人，但是我却因为无意间发现了可以发挥的长处，而掌握了人生的方向。
所以我还是要强调，「认识自己」比什么都重要。
只有在认识自己之后，做分析、跟别人交谈，最后所下的判断才会正确。
【「认识自己」最重要】
在这么多年的工作经验中，我有一件事情可以确定：人的个性是很难被改变的。
有的人天生适合做服务业，有的人个性就是不适合。
经过努力，他或许可以做得比现在好一点，但是个性终究还是不合。如果这个社会的每个人都只懂单向思考，那会是很大的危机，因为这个社会需要各种正反个性的人来平衡，随时从不同的角度去看事情、找出问题。
一个国家假如只有执政党、没有反对党，这个政府一定会有危险。
所以在面对事情的时候，每个人也都应该认识自己所扮演的角色。
一个服务性的人，要能懂得体贴、关怀别人，甚至迁就别人。
而惯于反向思考的人，可能会是一个很好的挑剔者、批评者，却不见得是一个适合的服务者。
比方说一个倾向于服务性的人，要是做了财务稽查，他可能会觉得每个人都很好，对所有人都绝对相信，最后不见得会把工作做好。
而一个惯于负面思考的人，看到每个人都先预设有问题，或许反而最适合这份工作。
每个工作都有可以发挥的空间，但是在投入这项工作之前，你一定要先认识自己的能力，并且了解自己的瓶颈，才能充分开发自己的潜能。
服务业和生产事业有一个非常明显的不同。
拿裕隆汽车来讲，一个装配线上的工人，它在装配的时候心情好不好，对这辆车的品质影响不大。
可是在旅馆里，好几百个员工，每一个人都是你的「产品」。
如果有哪一个员工用晚娘面孔对你，就会害你今天吃不下饭。
所以服务这个行业，每一个Process都非常重要，每一个人都代表着非常重要的力量。
要是一个组织里面「负面成份」的人居多，就会无法突破，所以服务业找人的时候，一定要在性格和个性上选对对象。
各位若能了解自己的个性、也了解不同行业的需求，在安排未来工作的时候，自然会有比较正确的体认。
在我的同学之中，有很多人念大学是「选校不选系」，结果在自己不喜欢的科系浪费了很长的时间，充满挫折。
我在协助筹备高雄餐旅学校之后，发现有许多念完了大学的人又来读餐旅学校，我认为这不仅是教育资源的浪费，也是个人的浪费。
花了这么多年，才发现你念的不是自己真正要的东西，这是多大的遗憾！ 所以如何及早认识自己、找到自己的方向，实在非常重要。
【当导游的体认】
我这辈子做过很多事情，其中成就感最大的，都跟赚钱没什么关系。 我曾经当过旅行团的领队，带一群群的欧吉桑和欧巴桑去欧洲玩。
在去之前，我都会先研读当地的历史、地理和人文资料，然后在游览车上跟他们讲故事。
像到萨尔兹堡我就讲莫扎特的音乐，到罗马我就讲凯撒大帝遇刺的传奇。 在西班牙的戈雅美术馆，我一幅幅画讲解，原本逛五分钟就想走的欧吉桑，竟然跟着我看了一个半钟头。
此外我也教他们几句简单的英文，那些欧巴桑后来都敢自己开口向旅馆的服务员拿钥匙，这些都让我有莫大的成就感。
当时很多当领队的人都会带团去买钻戒、手表，拿回扣赚钱；我却教我的团员买东西记得货比三家，结果在回国的时候，我的同事都口袋鼓鼓，只有我什么也没赚到，可是我的团员都叫我「严老师」──我变成一个没上过大学的老师，其它的领队却永远被叫「眼镜仔」，整天帮大家拎箱子，没有人尊敬他。
【靠「内涵」受到尊敬】
在美国运通工作的时候，我去参加他们的世界经理会议，是全场唯一的黄种人。
当时我的压力很大，深怕被别人看不起。
在那个场合我有很强的自卑感，因为所有人个头都比我高、英文都比我好。 后来大家坐下来聊天的时候，我没有什么话题可讲，因为我的英文只能谈工作的事情，他们讲的艺术、戏剧，我都不懂。
这时候我才发现：要让人家看得起你，关键不在肤色、体型、或者你口袋里有多少钱，而是「内涵」。
于是我去了解艺术领域的种种，慢慢发现我也蛮受欢迎的，大家对中国的文化、艺术、美食都很有兴趣。只要有内涵，别人自然就会尊敬你。
当亚都的业务渐渐稳定下来，我就很急切地开始进行海外推广的工作。
我一直觉得，做旅馆不应该只是等客人来、然后赚他们的钱而已；做旅馆有个更大的使命，就是接待国际上的客人、并且让他们认识台湾、肯定在台湾的中国人。
我配合观光局的活动，带着厨师、艺术家、还有故宫的工作人员，参加世界各地的旅展，从柏林、伦敦到澳洲，有时候甚至把本职都搁在一旁，这也让我非常有成就感。
【设法提升台湾的国际地位】
当然我也了解，假如只会在国际上宣传、自己却做不好，还是没有用的，所以我后来也开始在国内进行类似的工作，鼓吹台湾办国际会议，邀请更多国家的朋友到台湾来开会。
十几年前，台北刚刚成立国际会议中心的时候，既没有推广的预算、也没有规划的团队，变成仅仅是一个设施的提供者，每年只有二、三十个国际会议在这里举行，即使到现在，每年也只有四十几个。
新加坡的国际会议中心成立时间比台北还晚一年，但是他们成立了「国际会议推广局」，极力争取各式各样的会议到新加坡召开，提供机票优惠、甚至免费场地，让世界上各领域最顶尖的人才都到新加坡来，这对新加坡的国际地位提升有非常大的帮助。
现在，每年平均有六百多场国际会议在新加坡举行，还成立了第二个国际会议中心，而台湾还停滞在每年不到一百场的规模。
各位想想看，先不要讲加入联合国，要是每年能举办这么多场非政治性的国际会议，就可以让更多人认识我们的国家、了解我们的环境。
所以我始终觉得，要突破现状，一定可以透过别的管道达到相同的效果。 我一直在想的，就是怎样可以在自己的工作岗位上，做更多的发挥，寻求更多人的肯定。
【从根本改变对工作的看法】
我常常要从「心灵」的层面，去改变员工对自己工作的看法。
餐厅里最不起眼的通常有两种工作：端盘子的服务生和厨房里的厨师。 他们始终都不觉得自己的工作有多高尚，所以厨师往往穿得很邋遢、态度很凶，他不觉得自己需要包装、需要礼貌。
端菜的同仁则是觉得自己做这份工作很委屈，总是没有笑脸。
我跟端菜的同仁说：「如果你只是把自己看成一个端菜员、一个点菜员，你不会看得起自己；可是如果你把自己看成顾客的『餐饮顾问』，对厨房菜色的特点、顾客的习性与品味都能有充分的掌握，替每桌客人都能设计一份独一无二的
菜单，不仅你会觉得自己很了不起，顾客也会对你刮目相看，并且很依赖你的决定，因为你比他更了解这个餐厅的特色。」
假如一个薪水微薄的服务生能用这样的心情面对自己，他会有很大的成就感。厨师也是一样。
厨师最常见的观念就是：「师父怎么教，我就怎么做。」
所以他们通常不接受客人的挑剔，比方有人抱怨太咸、或者鱼不新鲜，他就会说：「这个人懂不懂啊，我吃都好得很！哪里不好？」
他们的直接反应就是自卫，因为在他们的观念里，所谓「专业」就是「标准化」，是不能被改变的。
但事实上，各地吃东西习惯的浓淡轻重，本来就有很大的差异，所以「吃的习惯」是因应顾客的需求而不断在改变的。
一个好厨师要学的第一件事，就是要知道「每个人的味觉都是不一样的」。 我们的工作不是要给他一个标准模式，而是设法迎合每位顾客个人的饮食习惯。
从这个角度去看，就豁然开朗了。
我很鼓励厨师去和客人打招呼，这在传统的厨师是做不到的，万一被客人嫌，他会觉得面子挂不住。
然而一旦能跨出这一步，接受客人的意见，就是学习与成长的开始。
逆境更能获得成长所以无论在什么样的就业环境里，当身边一切都一帆风顺的时候，你也没什么了不起，不过就是许多工作者其中的一个罢了，没什么特色。
反之如果你面对的是一个充满挑战的环境，反而能学习更多。
所以不一定要坚持「最好的环境，才是最能发挥的环境」──克服挑战、同时考虑许多正面与负面的因素，往往能让自己进步更快、学到更多。
我相信年轻的朋友都知道自己的优点在哪里，但更重要的是，你也要知道自己的缺点何在。
当你面对挑战、碰到困难，问问自己值不值得付出这些代价？假如值得，那就设法让自己通过这道挑战。
我相信天下没有哪一个服务业的员工，从面对第一个客人直到最后一个客人，情绪都能保持一致。
克服这样的情绪起伏，就是对自己的挑战，我相信在其它行业，也是如此。
【服务业四大准则】
我在亚都的时候，曾经列举四项服务业最重要的准则，是每位员工都要打从心底去体认的基本理念：
一、每个员工都是主人。
也就是说，要让客人在接触第一线员工的时候，就像受到主人亲自接待一样。 服务业的组织就像一座倒金字塔，最先接触到顾客的往往不是真正的老板，而是许许多多的一般员工，一定要让他们能以「做主人」的心情，去接触、服务顾客。
当然，要做到这一点，也要同时充分授权给第一线。
二、尊重每个顾客的独特性。
以刚刚我举厨师的例子而言，顾客的要求不一定是「对」的，但是他一定会有自己的偏好（Preference）。你要去迎合他的偏好，才是成功的服务。假如你坚持自己才是对的，去跟客人争输赢，即使你争赢了，最后输的还是自己。
三、「好」的服务是「有求必应」的服务，但「卓越」的服务，是能够「想在顾客前面」的服务。真正体贴的服务，是在顾客还没有提出要求之前，就预先替他设想周到。
四、绝不轻易说「不」。
在这个行业里，无论遇到任何事情，都不能断然拒绝，而要婉转地让客人设法体认。
有时候客人提出的要求实在难以实现，你千万不能说：「公司规定不可以」或者「我做不到」，而要让对方感受到你愿意帮忙的诚意，顾客才能比较容易地接受这个事实。其中需要许多技巧和耐性，都要自己慢慢体会。
【接受挫折，迈向成熟】
我的一生非常幸运，有许多机会接受挑战。
直到现在，我仍然愿意接受人生中的挑战，尽管我知道并不是每件事都做得到，仍然愿意去尝试。因为每一次尝试的过程，都是最好的学习。
各位一定要让自己有「不断接受挫折」的勇气，它往往就是让你迈向成熟的关键。
当然在「事不可为」的时候要知道急流勇退，免得无法招架；但是面对问题的时候，一定要有「没有任何事情会一帆风顺」的心理准备。
我一直都以「服务」作为我的人生观，尽管听起来像一句口号，我却相信这个社会需要更多的「发光体」，不需要太多的「反光体」。
台湾在短短数十年就从贫穷走向富裕，回顾历史，近百年来，两岸的中国人一直没有过什么好日子，台湾在这么短的时间就创造出这么富裕的环境，是很明显的成就。
但是物质上的成就是不是就代表一切呢？相信不是。
在经济起飞的过程中，大家因为穷怕了，一开始累积的一定是物质的成就，有机会就要存钱、买房子，这都是可以理解的。
然而当物质累积到一定程度的时候，这种欲望就变成了「贪婪」，最后大家都要靠满天星、钻戒之类的有形物质来证明自己的成就，这和政治人物一定要靠扯断麦克风来表示自己的权力一样，都是另一种形式的扩张，是「暴发户」式的行为。
我们在政治、经济、甚至宗教的层面上，都看到许多这样的现象。
【自许当「发光体」】
不管我们有多少成就，拥有多少钻戒、汽车、保镳、聚光灯 & Hellip，都只能算是「反光体」，必须靠外在的光源来证明自己。
我认为这个社会应该鼓励更多的「发光体」，也就是能让自己照亮别人的人。 他可以是一个献身山地教育的小学老师，也可以是一个热心公益的社会工作者，或者一个数十年来默默收容弃婴的外国传教士。
我认识一群厨师，他们每星期轮流到桃园少年看守所去教年轻人烧菜，把自己最珍贵的绝活贡献给这群孩子，让他们以后有谋生的技能。
其中一位厨师的邻居刚好是出租车司机，知道了这样的事情，非常感动，主动答应每星期免费载他到桃园。
各位想想看：这样的心意不仅影响了许多接受帮助的少年，也影响了他身边的人，让愈来愈多的人愿意投身这样的服务，他们都是「发光体」。
我们需要的，就是更多这样的人，愿意在自己的能力范围内，付出、贡献给这个社会。
【捡海星的小女孩】
最后，我想讲个自己一直很喜欢的故事。
一天黄昏，在澳洲的海滩，有位老先生拄着拐杖散步，遇到一位小女孩。 他看到这位小女孩不断捡起沙滩上的东西往海里扔，不禁好奇地问道：「小妹妹，妳在打水漂吗？」
小女孩说：「不是，我看到沙滩上有好多海星，明天一早太阳出来，它们都会被晒死，我觉得那样太可怜，所以把它们送回海里去。」
这位老人已经看尽人生百态，不禁莞尔。
他说：「小妹妹妳别傻了，这条海岸有多长、海星有多少，凭妳一个人，怎么可能救活所有的海星呢？」
小女孩又默默捡起一只海星，丢向海中，然后说：「老公公，我知道我不可能救活所有的海星，但是我知道当我捡起这一只海星、丢进海里的时候，我已经改变了『牠』的命运。」
各位朋友，让我们都来做这个社会的「发光体」吧！
总裁狮子心
作者：严长寿
壹、前言：
「成功的人找方法，失败的人找借口」，在我们成长、服务的过程中，常会思索成功的团体、组织、乃至于个人，其兴盛之为何？是否可供吾人借镜之处？坊间介绍的书藉甚多，自己亦阅览了不少，但无疑地，由严长寿先生所着的「总裁狮心」是令我印象最深刻的一本书，作者以个人工作职场成长的心得建构人性化管理制度组织文为书中的主轴，分享其成长、工作生涯中思想转变的历程，并因而找到了人生的方向。以下从作者简介、文章探究、心得启示三方面表达个人的看法。
贰、作者简介：
影响严长寿先生的几个阶段：
一、出生背景：
民国三十六年，严长寿先生出生于浙江杭州的大户人家，后随父母来台定居台南，父亲生性好义，常接济许多无家可归的人，严长寿温暖热情的性格，就是受了这种无私的家风所影响。
二、高中求学时期：
在就读高中时，喜欢音乐、喜欢文艺、爱结交朋友，也差一点误入歧途，还好在父亲的帮助下而悬崖勒马，但因为没有考上好大学，他只好入伍当兵。
三、当兵服役时期：
起初因不认同部队的文化，只要一得空就试着找到一个属于自己的空间聆听喜欢的音乐，后来决心调整自己，从躲避他们变为关怀他们，最后赢得同袍的敬重和赞赏。
四、运通时期：
在无从选择的情形下，２３岁进入美国运通从基层传达小弟做起，以热忱的工作和学习态度获得上司的赏识，在２８岁那年，已经是全球的第一位美国运通公司的华人总经理。
五、亚都时期：
３２岁开始接掌大家不看好的亚都丽致饭店，他发挥经营长才，使亚都成功的成为口碑、业绩都是一流的企业。
六、欢乐收割时期：
事业有成后的严长寿先生，并没有因年少有成而自满，他运用自己的影响力，积极推动与国际观光有关的工作，将影响力扩至影响社会风气及提升社会文化的层面，面对外界的赞誉，他仍保持一贯轻声细语的谦逊，将一切归功于「天时、地利、人和」。
参、文章探究：
这本书分成两个部分：第一单元是针对严长寿先生如何从一个没有大学学历的传达，在非常短的五年期间内，受到公司的器重，而成为第一个「本地人」总
经理的历程，这其中有部分是机运，但郄有更多成长的心得。第二单元则是针对其如何由一个完全不懂旅馆管理的外行人，受命把一个地点不佳、环境不良、不易经营的亚都饭店，经营成一个在国际享有盛名的国际商务旅馆，以下是颇有同感的一些观念和想法：
一、自我的学习与成长：
（一）实力比学历更重要
严长寿先生只有高中的学历，进公司时是最低层的服务员，却在短短的五年间，爬至最高层的总经理，其成功的原因在于他能充实自己的实力。他的成功首先归功于自己要看得起自己，把自己当做是垃圾桶一样无止尽的吸收，并把握每一个学习的机会，做人家最不想做的事，能用心认真、努力地完成任务，视每一个环境都是自己学习的机会，好的环境是一种正面的学习，不好的环境则是一种挑战与磨练，如此长期从工作中累积自己的智能，当然他能最受长官、同事的欣赏与裁培。
（二）心的开放，就是打开沟通的第一步
作者认为人与人时时刻刻都在沟通，的确，一个良善的互动，必须学会从对方的角度，对方的期待去看自己，不管是对上、对下或是平行的沟通，最重要的是心的开放；心的开放应包含着观念和行动的开放，从对方的立场反向思考，并以真诚的态度取得谅解，理性分析面对的问题，提出合宜的解决步骤，如此必能获得大家的信任与支持。
（三）抱最大的希望，为最多的努力，做最坏的打算
严先生的学习哲学是尽最多的努力，冲向最大的希望，且对于结果如何并不会有太大的得失心。好的学习策略应是面对困难时，更应彻底去研究它，找出正确的学习方式，分析自己的学习动机，然后尽最大的努力，以这样的观念来学习，还没有冲不过的难关。
二、企业的经营理念
（一）领导的艺术－全方位领航
身为一位领导者，绝对不能把自己的责任托付在别人身上，一旦你藉别人的力气去扛你的职责，你很快会失去自己的立场，而且这个人的喜怒哀乐将左右整个事情的成败，迟早会出问题的。好的领导者犹应具备应变能力和判断能力，能事先防范可能发生的危机，预先洞思危机，冷静的化解危机，更应是一个敏锐的情绪管理者，能够放松部属的心情，成为一个全方位的领航员。
（二）经营的策略－人性化服务
严长寿先生对于企业的经营有其独到之处：首先他将亚都包装成一个不是只有富丽堂皇的旅馆而已，而是营造出一种独特的「人」的味道屋宇，使客人在亚都就像有回到家的感觉，开创独有风格的经营方向；其次，他重视客人的需求，打从客人一下飞机，即有专人专车接送，饭店门房能亲切地叫出房客的名字，房间里，客人更会开心且意外地发现几个惊喜：桌上有一篮饭店送的新鲜水果，旁边有一叠印好了姓名的专用信纸、信封、名片，方便客人洽公时的需求，传达出亚都重
视人性服务的经营理念，毋怪乎其绩效、口碑都是最好的。
（三）营造企业文化－重视体的荣誉
一个企业要能永续经营与发展，除了创新的点子，有效的经营策略外，更需能建立组织长远的共同奋斗目标来，一个好的服务型企业应该是顾客导向的，正因如此，为员工创造一个自动自发服务的企业文化，提升顾客的服务品质，是严长寿先生认为最重要的管理经营文化，透过团体的活动，倾听员工的心声，广纳员工的建议来凝聚大家的共识，把亚都全体员工塑造成一个生命的共同伙伴，使员工深信，没有团体就没有个人，唯有团体的成功，才有个人的成就。
肆、心得启示：
一、热情主动的个性
严先生有一个非常好的优点：叫做鸡婆，其待人处事总是能非常热心的投入，例如在服役期间，每次从家中归营时，总会将家里的卤味、小菜带回分享同僚，陪伴老兵们话家常抒发情绪，并且担任新兵的生活导师，为他们解决问题。诚然，热情的人崭现了自信，并带给大家快乐，在团体中被大家接受、认同，一个愿意在团体中主动服务奉献的人，相信也是一位具使命感、责任心的好伙伴。
二、积极的态度
作者工作的态度亦令我佩服，书中提及他带团在雅典机场遇到状处置的情形，以及临危受命赶赴纽约，虽然是第一次到美国，仍然尽力克服困难，严长寿先生认为凡为须积极投入用心完成，不管是与人沟通，自我学习或是遭受挫折时，他都认为努力地迎接挑战。我认为积极与用心的态度是工作上的力量与利器，一个具积极态度力的人，也是一位具团队荣誉观念者，他知道如何和他人共同合作，发挥集体的力量，来完成组织中所赋予的任务。
三、及早准备的做事方法
严长寿先生体认到凡事早做准备的好处，他发现到公司规定九点上班，而大部分的同仁都是在上班前一刻才匆忙的进入公司，而他每天都提早一小时到公司，提前先做一番准备与安排，不仅能把份内事完成，更能有效率地协助同事的工作而获得肯定。古人曾说：「凡事豫则立，不豫则废。」从作者身上，相信获得此一见证，亦可提供吾人做事的参考。
四、关怀国家社会的情怀
一般成功的企业家，将大部分的时间与精神，都用于其本业上，纵使已是功成名就后，亦是如此，严长寿先生却是一位与众不同的企业家，除了投入于亚都饭店的永续经营外，他也关心国家社会的发展和困难，他自比为一个发光的个体，每个人都可在自己的能力和工作岗位来付出一份对国家、对社会的爱和关怀，他推动中华美食餐饮教育的扎根传承工作，为国家观光事业的形象做包装和推广，将本书所有版税捐赠给医学教育基金会和公益慈善团体，希望能尽自己的力量为国家社会来奉献，唤醒大家一起来提升社会的风气和文化，使居住在台湾的都拥有一份的尊严和认同。
严长寿先生这本书不是经典，却使我以概览一次后，再用逐章摘要阅读的方
式深入书中内容的精髓，我想除了他个人独到的成长、经营观念外，更使我景仰的是其深厚的人文价值观，那对自己所处环境的深深关怀，以及他那愿奉献于国家社会的生命展现。
严长寿先生－－台湾大学演讲全文
不瞒各位，我其实是一个非常平凡的人，连大学都没读上，实在没什么了不起。但是我在很早的时候就找到了人生的方向，有一个机缘认识自己的优点、了解自己的个性，在工作上证明自己的能力，对自己建立信心。我这辈子从来没想到自己会出书，《总裁狮子心》这本书是因为当时应对一群青年朋友演讲，获得很大的回响，才决定要出的。
这个书名也不是我自己取的，而是出版社编辑跟我接触，觉得我相当符合狮子座的个性，才取了这个名字。我本来觉得这个标题有点太嚣张了，编辑却说：「给年轻人看的书就是要取这种名字！」我就让他们决定了。
【认清自己的局限】
我想跟各位谈一谈自己人生的「巧遇」。我不是很优秀的学生，功课平平，对读书总是没什么信心。不过我在学校还蛮活跃的，当过乐队队长、民谣社社长、童军团团长，就是考试不太行，死记的能力很差。在台湾这个环境，读书考试都是很重要的，当时考不好，倒也不算意料之外。
毕业之后，我本来想当乐队指挥，但是真正接触了专业的指挥之后，才发现学生时代我被人家称赞是很好的指挥，充其量只能算是「双手随着音乐起舞」罢了。真正的指挥要能对音乐全盘控制，无论在听力、节奏感和对音乐的反应能力，都要从小打基础。所以我认识到自己不是这块料，觉得这辈子或许只适合欣赏音乐，而不是制造音乐。
但是那个时候才决定要考大学，也已经来不及了。既然没考上大学、家境又不是很好，我就决定先去当兵。在空军防炮部队当了三年兵，给我的人生带来很大的冲击。起初从学校到新兵训练中心，接触的差不多都是高中毕业的同学，没有什么调适的困难。但是当我被调到部队里去的时候，发现自己很难跟那些老兵沟通。三十年前，部队里很多老兵都是从大陆撤退到台湾来的，他们的生活习惯跟我非常不一样，我们却睡在同一个大通铺，和他们就只隔着一层蚊帐。
有的老兵生活习惯很粗糙，不洗澡的啦、满嘴酒气的啦，开口讲的都是赌博、喝酒、找女人。当时我还是一个清纯的学生，突然来到这样的环境，真的会有无法调适的感觉。
【军旅生涯的冲击】
被这样的环境包围，我自然而然就有了「自我保护」的动作。当我该出操、当班的时候，还是规规矩矩做该做的事，但是当我有自己的空闲的时候，就到花莲海边去听音乐。
那时候我们的部队在花莲的机场附近守备，我带了一个装干电池的留声机，有空就到海边去，躺在沙滩上，望着蓝天大海，听自己的音乐。没想到这样的举动让那些老兵觉得我很高傲、孤僻、不合群，对我的印象非常坏，我却完全不晓得。我觉得我已经把该做的事情做好了，剩下的时间当然可以做自己的事情。
有一次，部队紧急集合，我在海边听音乐，其实离部队只不过两三百公尺的距离，谁来叫一下就可以了，却没有一个人来叫我回去，大家都等着看我出糗，于是我就被罚关禁闭。
各位想想看：一个从来没犯过错、刚从学校毕业的年轻人，忽然被抓去「关起来」，那个感觉真的很难受。当我被押到禁闭室，裤带鞋带被拿掉，人被推进去之后，铁门在我身后砰一声关起来，直到现在，我都还记得那个好残酷的声音。忽然间，你变成一个「犯人」，跟外界阻绝了，我坐到地上，望着那堵墙壁，不禁问自己：「我怎么会变成这样？像我这样一个从来不想冒犯任何人的人，这样一个循规蹈矩的人，居然会被别人误会到这种地步？」在禁闭室里，我望着墙上许多以前关禁闭的人写的涂鸦，告诉自己：「我不能再这样，我不能再把自己关在自以为是的、自我保护的封闭空间里，我一定要走出来。」
眼光放远，克服逆境，我相信许多年轻人碰到这样的情况，很可能就消沉下去了，我很高兴当时选择了另一条路。我从禁闭室出来之后，剩下两年八个月的役期，和那些老兵都还是要天天见面，于是我开始去认识他们、了解他们。
从这样的过程，我发现假如把眼光放远一点再去看，你会觉得这些人蛮可怜的：他们在台湾没有家庭，人生所有的成就感都是在军中。他的阶级比你高，是唯一能赢过你的地方，其它什么都没有。他知道他的学识没有你高、见识没有你广，只有权力比你大一点点。这种对权势、权力的展现，在每个环境都会发生，事实上那只是另外一种从自卑所产生的自我保护，他必须从这里来肯定自己，因为他全部的世界，就是这个军中生活。
甚至在过年休假的时候，他们都不知道该去谁的家，因为他们都没有亲戚。所以仔细去了解，你会发现这些本来看起来很讨厌的人，都有一段值得同情的过去。于是我开始跟那些老兵聊天，谈他们的过去、他们的家乡，有的人谈着谈着就流下泪了。我发现自己很容易就能帮助他们：比方他们不识字，我可以帮他们写信，休假回来也常常带一些家乡口味的小吃，稍微安慰他们的乡愁，我还跟他们学家乡话。渐渐地，他们对我不再有任何敌意，反而打从心底把我看成很重要的、可以沟通的一个Partner。
透过这样的经验，我重新恢复了信心。后来在军中看到许多数馒头、混日子的新兵，有木匠、有泥水工，他们的生活经验比较肤浅，当兵纯粹是过一天算一天，我也慢慢开始去了解他们，带他们听古典音乐，一起欣赏舒曼的梦幻曲，和
他们谈乐理、谈乐器，渐渐得到了一群知音，而且他们还把我当成生活上的老师。后来我变成了老兵与新兵之间沟通的桥梁，也和他们都变成了很好的朋友。
还记得有一个兵是做泥水匠的，退伍之后我去工地看他，一下子就找到他了，因为工人做工的时候习惯把音乐开得很大声，我远远就听到贝多芬第三号交响曲，马上知道我的朋友在那里，这件事让我印象非常深刻。
所以我在军中，从一个被大家误会成孤僻、不合群的男孩，转变成大家的好朋友。记得退伍的时候，部队里的老兵和士官长，总共五十几个人一起请我吃饭，他们说：「阿兵哥退伍，能让五十几个老家伙合起来请客的人，你严老大是第一个！」大家都说我出社会之后一定前途无量，我也就抱着这样的期待，走到了社会上。
【第一份工作：送货小弟】
原本我也以为自己应该还可以吧，没想到出社会之后，整整六个月找不到工作，果然是前途无「亮」，觉得未来黯淡极了。刚退伍的时候，我分析自己的状况，觉得不大可能继续读大学，就算考上大学，家里的环境也让我必须半工半读，所以我决定还是应该直接去做事。没想到一直找不到工作，最后还是靠朋友帮忙，才找到一个工作。那位朋友是我的邻居，在学校里高我一班。
我当兵的这段时间，她在念大学，我退伍的时候，她也毕业了，在美国运通做计算机终端机操作员──二十几年前，计算机在台湾还是非常罕见的东西，这在当时是不得了的工作。
她跟我说：「我们公司规模还很小，现在就缺一位送货的传达，偶尔也要打扫打扫办公室，不知道你要不要？」简单地说，就是要找个「小弟」。
我想了想，既然找不到事，什么都可以，总得有个开始吧，于是我就去了。没想到这个工作真难做！难的倒不是送货、打扫这些基层的工作，真正难的是：每天你都要在你以前的同学面前，替她清理字纸篓、收拾桌子上的茶杯、还得替她洗杯子。
当时我不禁问自己：怎么读过大学跟没读过大学，会有这么大的差距？我在学校的时候也不觉得自己比人家差呀！为什么现在我得伺候她？现在回想起来，她真的是我人生中一个非常重要的贵人。
因为她让我体会到：真的已经没有退路了。
这样的刺激跟对比，让我必须努力突破现在的状况，而当时唯一能做的，就是「把工作当成学习」。
【别让自己看不起自己】
我决定不要连自己都看不起自己。一般的小弟都是穿Ｔ恤牛仔裤加球鞋就到处跑，我却决定穿西装裤、皮鞋、打领带，最起码让自己看起来是一个端庄的年轻人。
白天工作没有时间念书，我就利用晚上勤学英文，重新去读以前没有读好的书。但即使有这样的学习热忱，读书还是不简单，于是我就跑去找那位同事，请她教我。
她说她没空，我很失望：你是我的同学，为什么不肯教我？
我又去找另外一位同事，问他说：「这个终端机很棒，你可不可以教我打？」 他却回我：「这个东西很贵的，你弄坏了怎么办？」
于是我才发现，即使在职场，要学习专业的技能也不是那么简单。有一天，我终于觉悟了。
下午五点钟，我照例要去收拾同事的字纸篓，就在收垃圾的时候，我想到：「假如必须要从人家喜欢的、正在做的事情去学习，我大概没有机会。也许对我最好的学习，就是从人家不喜欢做的事情学起。」
也许我就是做一个收垃圾的，也能从这些垃圾学到一些东西。所以我所谓的「垃圾桶哲学」，就是宁愿像一个收垃圾的人一样，去做一些别人不愿意做的事情。
我知道只要「有机会去做」，就是一种学习。
不放过每次学习机会思考转了个弯之后，真是豁然开朗。我能够完全接受那些原来不想做的事情，别人叫我做事，我都非常高兴，因为又有了一次学习的机会。
到了五点半，有的人赶着下班，手上的事情做不完，我就说：「你教我，我帮你做，你可以早点下班。」
我曾经替同事拨过一支两、三个小时都打不通的电话、也曾经替一大叠五百张传票盖章，不久便渐渐发现我很受欢迎，因为同事都觉得我「很好欺负」，什么事情丢过来，我都愿意做。
但是我把它当成一个学习的环境，而且当你真的去做的时候，会发现其实没有想象中那么困难。从这样的哲学出发，我的学习领域变得非常开阔。我每天都要在办公室待到晚上十点、十点半左右，但是我很乐意，因为它给我一个真正学习的环境。
也因为这样，我在毫无准备的情况下，无意间被我的老板发现公司里有这样一个认真的员工，也无意间被隔壁办公室的老板发现我在用功。当时办公室的隔壁是环球航空，他们的总经理经常也留到很晚，我常常会在盥洗室遇到他。
有一天他就问我是做什么的，我说我是传达。
他又问：「每天看你留到很晚，你都在学什么？」
我说：「我在学航空公司票务。」
他马上说：「我们现在需要一个Junior Ticketing Clerk，要到夏威夷或伦敦的票务中心去受训，你有没有兴趣？」他说受训回来可以有六千块的月薪，而我当时的月薪只有两千块。
在那个出国还很困难的年代，对一个年轻人来讲，可以出国受训、又有这么高的薪水，许多人大概都会被吸引，决定要去吧。
我跟他说：「你给我一点时间，让我想一想。」
那天回家，整夜睡不着，觉得忽然要面临一个好大的抉择。
但是我很仔细地检讨自己，发现那位总经理虽然认为我的英文还可以，我却觉得自己没有那么好，还有很大的成长空间。
此外，我也觉得现在这份工作还有很多可以学习的地方。
最后我还是跟他说：「我并不觉得自己可以胜任这样的工作。」，婉转拒绝了。
【懂得判断每次「机会」】
重复这段故事，主要是想跟各位说：在生命过程中，你会被给予很多机会，但是有的时候，「机会」会变成一条不归路。
当你做到超越自己能力所及的事情，要再回头，往往已经回不来、下不来了，反而创造出更多的失望。
所以我必须要让自己的每一步都踏得更扎实，而回绝了那个机会，回到原来的工作。
很幸运地，半年后我的老板就派我去当机场代表，接待国外来的团体，让我有机会接触到更多外界的事物。
当时我看到许多领队带团到世界各地旅游，非常向往，于是我又有了新的目标，就是做一个Tourescort（导游）。
在这样的过程里，我始终都有一个努力的目标，这是我非常幸运的地方。 在人生的际遇中，你随时会碰到各种机会，有很好的工作等你去做，但是最重要的还是：你必须先真正地认识自己。
我是在无意间发掘了自己的缺点与优点，也了解到我很喜欢「服务」这个行业，很喜欢跟人接触，所以我选择留在这个行业继续成长、继续发展。
接下来，我在美国运通历练了许多职务，从机场代表做到总务。
在做总务的时候，有一次公司要采购一批非常昂贵的计算器，当时讲好要全新品，因为有许多公司会拿整理过的二手机来凑数。
机器还没来的时候，厂商塞给我一个信封，说：「你辛苦了，去买杯咖啡喝！」
然后人就跑了，我打开一看，里面是八千块！
要再去追，厂商已经不见了，我不知道该怎么办，只好把信封交给总经理，跟他说了这件事。
过了几天机器送来，发现里面还是有二手货，我坚持要厂商换新货，他很不高兴，后来透过别的管道跟总经理说：「你们公司有个姓严的，不但主动跟厂商要佣金，还找厂商的麻烦！」
各位想想，我要是拿了那笔钱，岂不是就踏入了陷阱？现在的我恐怕也不会是这个样子了。
【提防生命中的陷阱】
这些及时给我的警惕，更加让我相信：人生中的许多「机会」都不足以影响你的意愿，因为它们随时可能变成「不归路」。
人不可能不受到诱惑，我比较幸运的是，在还很年轻清纯的时候，就接受了这么一个考验。
要是再过几年，接触的人事更复杂、更世故，事情或许就会有变化了。 正因为很早就碰到了这样的事情，让我对这类的陷阱与危机更加提防，也让我在接下来的工作表现得更认真。
我在美国运通待了八年半，在前面的四、五年，几乎每半年就被升迁到新的工作。
但是我必须特别强调：当时的背景跟现在不一样，那个不必读大学也可以突飞猛进的机会，在今天这个环境已经不太可能出现了，现在的环境竞争远比当时激烈。
二十几年前，台湾还是一个急速成长的环境，美国运通这么大的组织，在我加入的时候只有七个人，在我升到总经理的时候是二十几个人，到我离开的时候也才四十几个人，而现在美国运通已经是五百人的公司了。
假如过去的那个我踏入现在这个公司，我不觉得会出现同样的结果。
在一个五百人的组织里，无论你的表现有多么突出，都不可能像在七个人的组织那样很快被肯定。
尤其当公司迅速成长的时候，也会创造出许多机会。
假如公司对你有信心，与其找外面的人，当然不如优先用自己人。
所以总归一句话，当时真的是「时势造英雄」。
【「英雄造时势」的时代】
现在不一样了，现在是一个「英雄造时势」的时代。
在这样高度竞争的环境，所有的企业都在缩减、裁员、效率化，而企业吸收信息的学习方式又是那么宽广、多样，一个年轻人要靠自己摸索学习，已经不容易成功了。
现在必须要靠很多有经验的人，无论是学校老师或者社会人士，帮你整理出所有学习的内容，才有可能创造出学习的快捷方式。
在这个环境下，「读书」绝对是最快的学习快捷方式。
后来，我已经在美国运通主管许多业务，当时美国运通在台湾的业绩已经有四五年都没有突破，主要是因为他们沿用美国的那一套做法，比台湾市场所能接受的程度早了太多。
我在公司接受了四五年的训练，又是本土出身，所以了解问题所在，于是向公司提出建议，认为应该做一些大幅度的改变。
那时候我的老外主管还很犹豫，我就威胁他说：「你不让我这样做，我就要辞职了！」
他深怕我离开，就答应了我的提议。
没想到那些做法真的让公司转亏为盈，美国总公司就把我的老外主管调走，让我接他的位置，成为美国运通有史以来第一个亚洲本地出身的总经理，那时候我才二十八岁。
【预测十三个月】
当时整个公司只有二十几个人，我这么年轻就当上总经理，最大的意义既不是升迁到哪个位子、也不是待遇有多好，而是我有机会到世界各地去开会、必须对总公司提出许多计画，美国运通对主管的要求是「远见」，他不要你去操心下一个月的营运，他要你思考的是十三个月到五年以内会发生什么事、你又有哪些因应计画。
当时有一个「预测十三个月」的要求：假使现在是五月，你必须预测明年六月的业务。
这样的训练使主管在面对变化的时候，不会手足无措，这才是我真正获得的机会和历练。
我后来在面对事情的时候，不会只看眼前，而会看得更宽、更广，就是在这段时间学到的。
在美国运通的八年半，是我学习的过程；到了亚都饭店之后，则让我有了实现理念的机会。
亚都饭店当年是美国运通的房东，那时候台湾还没有很多旅馆，亚都的董事长想建旅馆，就来请教我。
我看了他建饭店的计画，觉得不大好，就建议他找国际的管理人才。
没想到当时政府鼓励兴建旅馆，有十几家饭店同时都在兴建，许多国际管理人才看了亚都的地点和环境，都觉得比不上别人，就回绝了他的邀请。
发生这种状况，我也很过意不去，因为当初是我建议他找人的。
于是几乎在他半强迫的情况下，答应过去帮忙管理这个旅馆。
没想到我这么一个从来没管过旅馆的人，也把亚都管得还不错，不仅替台湾旅馆业创造出新的方向，也让亚都在后来的十几年，都是台湾旅馆业的领导者。
这要感谢我在美国运通受的训练，让我能够从顾客的期待中，找到他们需要的服务。
【争取明天的客户】
我到了亚都饭店之后，发现它和十几家竞争对手比起来，地点和环境都不好。 我该怎么让这家条件并不理想的旅馆，变成成功的产品？
当时台湾大部分产品的规划和包装，都是模仿以前成功的例子，我却用了一个从美国运通领悟到的新观念：「不要只看今天的客户，要看明天的客户。」
那时候到台湾住旅馆的客户大概有８０％是观光，只有２０％是商务。 但是我研判台湾经济会持续成长，商务客户２０％的比例一定还有成长的空间。
换句话说，未来会有更多做生意的人到台湾来，然而当时却没有专为生意人准备的旅馆。
有了这样的观察，我决定把亚都包装成「专为商务人士服务」的饭店。当时许多人看到做旅馆很好，就盖一间想要争取所有顾客的旅馆；我却刚好相反，只专心经营一种特定的客人，并且仔细研究他们期待的是什么。
我发现来观光的客人和做生意的客人，对旅馆的期待是不一样的：观光的客人往往是一整个团一起，心情很高兴，他们多半会期待一个又大又热闹的地方，最好有得吃也有得玩。
可是商务的客人却不是这样：他可能已经来过台湾三十次，每次都是来验货，即使不想也还是得来，他的表情可能是愁眉苦脸的。
加上远离家乡，他的心情往往也很寂寞。
【让旅馆不像旅馆】
所以我分析出商务客户需要两项东西：首先是一个「离开家的家」，因为他们离家很寂寞，我必须创造一个像「家」的环境；其次是一个「离开办公室的办公室」，比方说他在公司有帮忙打字、接电话的秘书，到了旅馆却必须一切自己动手，我必须创造一个像办公室的环境。
我相信，假如能满足这两项需求，就可以推出一项成功的产品。
当时我做的第一个包装，就是找一位从来没设计过旅馆的人，把亚都全部做成「非旅馆」的设计。
比方我认为旅馆的柜台是个非常「冷」的东西，会让饭店员工觉得「你需要服务就得过来找我，我被锁在这堵矮墙后面，没法过去。」
这是一项负面的服务讯息。要创造像「家」一样的环境，就得要有「主动去关怀」的心情。
于是我把柜台拿掉，改成两副桌椅，客人来的时候，你可以先迎上前去握手，再请他坐下来办报到手续。
我认为要让客人感到「被重视」，最重要的就是记住他的名字。
于是我设计了一套流程，当饭店代表去机场接了客人、送他们上车之后，马上打电话回饭店通报：「现在二号车要回饭店，坐左边的是Mr. Smith、坐右边的是Mr. Johnson。」
我们的守门人就会把名字背下来，车子来的时候，他就会说：「欢迎光临，Mr. Johnson！欢迎回来，Mr. Smith！」
虽然只是短短的几步路，客人在门口就被叫出自己的名字，和进了旅馆才被员工「发现」自己的名字，感觉是非常不一样的。
我也把这一套方法运用在接电话的工作。
总机把每个房间的客人名字都写在白板上，电话转接过去的时候，只要看一眼，就叫得出每一位客人的名字。
如此一来，他们都觉得很亲切，这就跨越了一个服务上的心理障碍。
你不要以为叫一声短短的名字没什么了不起，这样一个小小的动作，会让客人觉得「我在乎你」，这个讯息是非常重要的。
【提前满足顾客的期待】
所以「人性化」的服务是非常重要的。
各位一定要记住：无论你有多大的本事，都还是得透过别人来完成。 在工作的过程中，你一定会与人接触，所以「沟通」是非常要紧的事。 我在要求员工叫顾客的名字之后，获得出乎意料的回响，于是再进一步鼓励他们去发掘客户的需求。
员工到每个楼层去记录顾客有哪些特殊需求，下一次他再来的时候，桌子喜欢摆的位置、衣架的种类，这些细节我们都可以帮他做到。
于是顾客就会觉得，除了每个人都有的服务之外，他还享受了额外的、专门为了他而做的服务，他觉得你不仅「知道我是谁」，也知道「我要什么」。
所以我们这个行业最重要的服务理念，简单地说，就是「如何更体贴地把顾客的期待表现出来」。
在这个行业，我找到了自己的发展方向，也获得一些成就。
在这个过程里，我体会到：自己或许仍然是一个不大会读书、考试的人，但是我却因为无意间发现了可以发挥的长处，而掌握了人生的方向。
所以我还是要强调，「认识自己」比什么都重要。
只有在认识自己之后，做分析、跟别人交谈，最后所下的判断才会正确。
【「认识自己」最重要】
在这么多年的工作经验中，我有一件事情可以确定：人的个性是很难被改变的。
有的人天生适合做服务业，有的人个性就是不适合。
经过努力，他或许可以做得比现在好一点，但是个性终究还是不合。如果这个社会的每个人都只懂单向思考，那会是很大的危机，因为这个社会需要各种正反个性的人来平衡，随时从不同的角度去看事情、找出问题。
一个国家假如只有执政党、没有反对党，这个政府一定会有危险。
所以在面对事情的时候，每个人也都应该认识自己所扮演的角色。
一个服务性的人，要能懂得体贴、关怀别人，甚至迁就别人。
而惯于反向思考的人，可能会是一个很好的挑剔者、批评者，却不见得是一个适合的服务者。
比方说一个倾向于服务性的人，要是做了财务稽查，他可能会觉得每个人都很好，对所有人都绝对相信，最后不见得会把工作做好。
而一个惯于负面思考的人，看到每个人都先预设有问题，或许反而最适合这份工作。
每个工作都有可以发挥的空间，但是在投入这项工作之前，你一定要先认识自己的能力，并且了解自己的瓶颈，才能充分开发自己的潜能。
服务业和生产事业有一个非常明显的不同。
拿裕隆汽车来讲，一个装配线上的工人，它在装配的时候心情好不好，对这辆车的品质影响不大。
可是在旅馆里，好几百个员工，每一个人都是你的「产品」。
如果有哪一个员工用晚娘面孔对你，就会害你今天吃不下饭。
所以服务这个行业，每一个Process都非常重要，每一个人都代表着非常重要的力量。
要是一个组织里面「负面成份」的人居多，就会无法突破，所以服务业找人的时候，一定要在性格和个性上选对对象。
各位若能了解自己的个性、也了解不同行业的需求，在安排未来工作的时候，自然会有比较正确的体认。
在我的同学之中，有很多人念大学是「选校不选系」，结果在自己不喜欢的科系浪费了很长的时间，充满挫折。
我在协助筹备高雄餐旅学校之后，发现有许多念完了大学的人又来读餐旅学校，我认为这不仅是教育资源的浪费，也是个人的浪费。
花了这么多年，才发现你念的不是自己真正要的东西，这是多大的遗憾！ 所以如何及早认识自己、找到自己的方向，实在非常重要。
【当导游的体认】
我这辈子做过很多事情，其中成就感最大的，都跟赚钱没什么关系。 我曾经当过旅行团的领队，带一群群的欧吉桑和欧巴桑去欧洲玩。
在去之前，我都会先研读当地的历史、地理和人文资料，然后在游览车上跟他们讲故事。
像到萨尔兹堡我就讲莫扎特的音乐，到罗马我就讲凯撒大帝遇刺的传奇。 在西班牙的戈雅美术馆，我一幅幅画讲解，原本逛五分钟就想走的欧吉桑，竟然跟着我看了一个半钟头。
此外我也教他们几句简单的英文，那些欧巴桑后来都敢自己开口向旅馆的服务员拿钥匙，这些都让我有莫大的成就感。
当时很多当领队的人都会带团去买钻戒、手表，拿回扣赚钱；我却教我的团员买东西记得货比三家，结果在回国的时候，我的同事都口袋鼓鼓，只有我什么也没赚到，可是我的团员都叫我「严老师」──我变成一个没上过大学的老师，其它的领队却永远被叫「眼镜仔」，整天帮大家拎箱子，没有人尊敬他。
【靠「内涵」受到尊敬】
在美国运通工作的时候，我去参加他们的世界经理会议，是全场唯一的黄种人。
当时我的压力很大，深怕被别人看不起。
在那个场合我有很强的自卑感，因为所有人个头都比我高、英文都比我好。 后来大家坐下来聊天的时候，我没有什么话题可讲，因为我的英文只能谈工作的事情，他们讲的艺术、戏剧，我都不懂。
这时候我才发现：要让人家看得起你，关键不在肤色、体型、或者你口袋里有多少钱，而是「内涵」。
于是我去了解艺术领域的种种，慢慢发现我也蛮受欢迎的，大家对中国的文化、艺术、美食都很有兴趣。只要有内涵，别人自然就会尊敬你。
当亚都的业务渐渐稳定下来，我就很急切地开始进行海外推广的工作。
我一直觉得，做旅馆不应该只是等客人来、然后赚他们的钱而已；做旅馆有个更大的使命，就是接待国际上的客人、并且让他们认识台湾、肯定在台湾的中国人。
我配合观光局的活动，带着厨师、艺术家、还有故宫的工作人员，参加世界各地的旅展，从柏林、伦敦到澳洲，有时候甚至把本职都搁在一旁，这也让我非常有成就感。
【设法提升台湾的国际地位】
当然我也了解，假如只会在国际上宣传、自己却做不好，还是没有用的，所以我后来也开始在国内进行类似的工作，鼓吹台湾办国际会议，邀请更多国家的朋友到台湾来开会。
十几年前，台北刚刚成立国际会议中心的时候，既没有推广的预算、也没有规划的团队，变成仅仅是一个设施的提供者，每年只有二、三十个国际会议在这里举行，即使到现在，每年也只有四十几个。
新加坡的国际会议中心成立时间比台北还晚一年，但是他们成立了「国际会议推广局」，极力争取各式各样的会议到新加坡召开，提供机票优惠、甚至免费场地，让世界上各领域最顶尖的人才都到新加坡来，这对新加坡的国际地位提升有非常大的帮助。
现在，每年平均有六百多场国际会议在新加坡举行，还成立了第二个国际会议中心，而台湾还停滞在每年不到一百场的规模。
各位想想看，先不要讲加入联合国，要是每年能举办这么多场非政治性的国际会议，就可以让更多人认识我们的国家、了解我们的环境。
所以我始终觉得，要突破现状，一定可以透过别的管道达到相同的效果。 我一直在想的，就是怎样可以在自己的工作岗位上，做更多的发挥，寻求更多人的肯定。
【从根本改变对工作的看法】
我常常要从「心灵」的层面，去改变员工对自己工作的看法。
餐厅里最不起眼的通常有两种工作：端盘子的服务生和厨房里的厨师。 他们始终都不觉得自己的工作有多高尚，所以厨师往往穿得很邋遢、态度很凶，他不觉得自己需要包装、需要礼貌。
端菜的同仁则是觉得自己做这份工作很委屈，总是没有笑脸。
我跟端菜的同仁说：「如果你只是把自己看成一个端菜员、一个点菜员，你不会看得起自己；可是如果你把自己看成顾客的『餐饮顾问』，对厨房菜色的特点、顾客的习性与品味都能有充分的掌握，替每桌客人都能设计一份独一无二的
菜单，不仅你会觉得自己很了不起，顾客也会对你刮目相看，并且很依赖你的决定，因为你比他更了解这个餐厅的特色。」
假如一个薪水微薄的服务生能用这样的心情面对自己，他会有很大的成就感。厨师也是一样。
厨师最常见的观念就是：「师父怎么教，我就怎么做。」
所以他们通常不接受客人的挑剔，比方有人抱怨太咸、或者鱼不新鲜，他就会说：「这个人懂不懂啊，我吃都好得很！哪里不好？」
他们的直接反应就是自卫，因为在他们的观念里，所谓「专业」就是「标准化」，是不能被改变的。
但事实上，各地吃东西习惯的浓淡轻重，本来就有很大的差异，所以「吃的习惯」是因应顾客的需求而不断在改变的。
一个好厨师要学的第一件事，就是要知道「每个人的味觉都是不一样的」。 我们的工作不是要给他一个标准模式，而是设法迎合每位顾客个人的饮食习惯。
从这个角度去看，就豁然开朗了。
我很鼓励厨师去和客人打招呼，这在传统的厨师是做不到的，万一被客人嫌，他会觉得面子挂不住。
然而一旦能跨出这一步，接受客人的意见，就是学习与成长的开始。
逆境更能获得成长所以无论在什么样的就业环境里，当身边一切都一帆风顺的时候，你也没什么了不起，不过就是许多工作者其中的一个罢了，没什么特色。
反之如果你面对的是一个充满挑战的环境，反而能学习更多。
所以不一定要坚持「最好的环境，才是最能发挥的环境」──克服挑战、同时考虑许多正面与负面的因素，往往能让自己进步更快、学到更多。
我相信年轻的朋友都知道自己的优点在哪里，但更重要的是，你也要知道自己的缺点何在。
当你面对挑战、碰到困难，问问自己值不值得付出这些代价？假如值得，那就设法让自己通过这道挑战。
我相信天下没有哪一个服务业的员工，从面对第一个客人直到最后一个客人，情绪都能保持一致。
克服这样的情绪起伏，就是对自己的挑战，我相信在其它行业，也是如此。
【服务业四大准则】
我在亚都的时候，曾经列举四项服务业最重要的准则，是每位员工都要打从心底去体认的基本理念：
一、每个员工都是主人。
也就是说，要让客人在接触第一线员工的时候，就像受到主人亲自接待一样。 服务业的组织就像一座倒金字塔，最先接触到顾客的往往不是真正的老板，而是许许多多的一般员工，一定要让他们能以「做主人」的心情，去接触、服务顾客。
当然，要做到这一点，也要同时充分授权给第一线。
二、尊重每个顾客的独特性。
以刚刚我举厨师的例子而言，顾客的要求不一定是「对」的，但是他一定会有自己的偏好（Preference）。你要去迎合他的偏好，才是成功的服务。假如你坚持自己才是对的，去跟客人争输赢，即使你争赢了，最后输的还是自己。
三、「好」的服务是「有求必应」的服务，但「卓越」的服务，是能够「想在顾客前面」的服务。真正体贴的服务，是在顾客还没有提出要求之前，就预先替他设想周到。
四、绝不轻易说「不」。
在这个行业里，无论遇到任何事情，都不能断然拒绝，而要婉转地让客人设法体认。
有时候客人提出的要求实在难以实现，你千万不能说：「公司规定不可以」或者「我做不到」，而要让对方感受到你愿意帮忙的诚意，顾客才能比较容易地接受这个事实。其中需要许多技巧和耐性，都要自己慢慢体会。
【接受挫折，迈向成熟】
我的一生非常幸运，有许多机会接受挑战。
直到现在，我仍然愿意接受人生中的挑战，尽管我知道并不是每件事都做得到，仍然愿意去尝试。因为每一次尝试的过程，都是最好的学习。
各位一定要让自己有「不断接受挫折」的勇气，它往往就是让你迈向成熟的关键。
当然在「事不可为」的时候要知道急流勇退，免得无法招架；但是面对问题的时候，一定要有「没有任何事情会一帆风顺」的心理准备。
我一直都以「服务」作为我的人生观，尽管听起来像一句口号，我却相信这个社会需要更多的「发光体」，不需要太多的「反光体」。
台湾在短短数十年就从贫穷走向富裕，回顾历史，近百年来，两岸的中国人一直没有过什么好日子，台湾在这么短的时间就创造出这么富裕的环境，是很明显的成就。
但是物质上的成就是不是就代表一切呢？相信不是。
在经济起飞的过程中，大家因为穷怕了，一开始累积的一定是物质的成就，有机会就要存钱、买房子，这都是可以理解的。
然而当物质累积到一定程度的时候，这种欲望就变成了「贪婪」，最后大家都要靠满天星、钻戒之类的有形物质来证明自己的成就，这和政治人物一定要靠扯断麦克风来表示自己的权力一样，都是另一种形式的扩张，是「暴发户」式的行为。
我们在政治、经济、甚至宗教的层面上，都看到许多这样的现象。
【自许当「发光体」】
不管我们有多少成就，拥有多少钻戒、汽车、保镳、聚光灯 & Hellip，都只能算是「反光体」，必须靠外在的光源来证明自己。
我认为这个社会应该鼓励更多的「发光体」，也就是能让自己照亮别人的人。 他可以是一个献身山地教育的小学老师，也可以是一个热心公益的社会工作者，或者一个数十年来默默收容弃婴的外国传教士。
我认识一群厨师，他们每星期轮流到桃园少年看守所去教年轻人烧菜，把自己最珍贵的绝活贡献给这群孩子，让他们以后有谋生的技能。
其中一位厨师的邻居刚好是出租车司机，知道了这样的事情，非常感动，主动答应每星期免费载他到桃园。
各位想想看：这样的心意不仅影响了许多接受帮助的少年，也影响了他身边的人，让愈来愈多的人愿意投身这样的服务，他们都是「发光体」。
我们需要的，就是更多这样的人，愿意在自己的能力范围内，付出、贡献给这个社会。
【捡海星的小女孩】
最后，我想讲个自己一直很喜欢的故事。
一天黄昏，在澳洲的海滩，有位老先生拄着拐杖散步，遇到一位小女孩。 他看到这位小女孩不断捡起沙滩上的东西往海里扔，不禁好奇地问道：「小妹妹，妳在打水漂吗？」
小女孩说：「不是，我看到沙滩上有好多海星，明天一早太阳出来，它们都会被晒死，我觉得那样太可怜，所以把它们送回海里去。」
这位老人已经看尽人生百态，不禁莞尔。
他说：「小妹妹妳别傻了，这条海岸有多长、海星有多少，凭妳一个人，怎么可能救活所有的海星呢？」
小女孩又默默捡起一只海星，丢向海中，然后说：「老公公，我知道我不可能救活所有的海星，但是我知道当我捡起这一只海星、丢进海里的时候，我已经改变了『牠』的命运。」
各位朋友，让我们都来做这个社会的「发光体」吧！